La strategia del sorriso

PRATICHE
La strategia del sorriso
Intervista a Silvia Bolzoni
a cura di Chiara Lupi
Avete presente le supermanager indaffaratissime, che ti concedono mezz’ora,
ma non di più, per una velocissima intervista durante la quale
la personal assistant sfodera excel e power point mentre squillano tutti
i telefoni? Quelle che –giuro mi è capitato– all’affermazione “che bello
il suo bimbo!”, guardando il ritratto incorniciato sulla scrivania,
rispondono “ormai è grande ma non ho ancora avuto tempo di cambiare
la foto…”. Ecco, cancellate questo film.
Entro nell’azienda guidata da Silvia Bolzoni, una giovane signora,
e, già all’ingresso, percepisco che il sorriso e la gentilezza delle persone
che mi accolgono sono il frutto di uno stile manageriale non imposto
ma condiviso. L’amministratore unico quasi si stupisce che io la voglia
intervistare, si domanda se davvero la sua storia può interessare ai nostri
lettori. Si capisce al primo sguardo, dalla tranquillità che trasmette
a chi le sta di fianco, che ci troviamo di fronte a una persona concreta
e di grande competenza. Una persona che conosce talmente bene il proprio
business da non aver l’assillo di budget, previsioni, fogli excel.
Sa come si fa, e lo sa insegnare alle persone che lavorano con lei.
Partiamo dalla sua storia...
Il mio inizio è stato al fianco di Mino Zucchetti, e oggi posso senz’altro dire che si è trattato di un inizio fortunato, infatti è stato proprio lui a insegnarmi i punti fondamentali
della gestione aziendale su cui poi, con tanta volontà e sperimentazione, ho costruito la
mia personale visione.
Ho imparato da lui soprattutto il principio della delega, e il valore della fiducia nei propri collaboratori, un valore non solo dichiarato ma realmente attuato, come io stessa
ho avuto modo di sperimentare personalmente. Infatti la mia attività è iniziata presso
lo Studio Zucchetti di Lodi –che ha dato poi vita alla Zucchetti, oggi prima software
house italiana–, dove inizialmente mi occupavo dell’elaborazione delle paghe. Certo il
panorama aziendale allora era molto diverso e lo studio era una realtà gestita da Mino
Zucchetti, commercialista attorno al quale ruotava tutto il lavoro e che aveva sviluppato, per svolgere il proprio lavoro, software Hr altamente performanti. L’equilibrio
insomma era raggiunto, ma l’imprenditore, che si è sempre contraddistinto per la sua
lungimiranza, aveva intuito che occorreva spingersi oltre e proporre i nostri software,
in continuo miglioramento grazie agli spunti forniti dal confronto con i clienti, ad altri
studi e ad altre aziende.
Da questa idea nasce la Zucchetti?
Esattamente. L’obiettivo era proporre e vendere applicativi che noi stessi in primis utilizzavamo e, agli albori di questa nuova sfida, Mino Zucchetti mi chiese di occuparmi
della diffusione e promozione del software paghe, visto che, utilizzandolo, conoscevo
molto bene le caratteristiche del prodotto. L’attività cominciò e, come è noto, la Zucchetti ha immediatamente ottenuto un riscontro positivo da parte del mercato. Ma non
è finita qui, un giorno accadde che incontrai un cliente interessato al servizio più che al
prodotto…
Un’ulteriore metamorfosi?
Sì, accogliendo lo spunto innovativo, Zucchetti ha delegato a me l’organizzazione
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Chi è Silvia Bolzoni
Silvia Bolzoni inizia il suo percorso nello Studio di Consulenza Zucchetti, da cui ha
preso vita la Zucchetti, oggi prima software house italiana. È in questo periodo che
Zucchetti decide di uscire dall’area strettamente consulenziale per affrontare la sfida
del software.
Silvia Bolzoni assume responsabilità commerciali all’interno del nuovo settore del
software Hr per le aziende partecipando all’affermazione del Gruppo sul territorio nazionale. Alla fine degli anni ’90, Silvia Bolzoni lascia il Gruppo Zucchetti per dedicarsi
allo sviluppo commerciale del Payroll Outsourcing presso una grande multinazionale
americana del settore.
Con il bagaglio di questa esperienza, nel 2003, rientra nel Gruppo lodigiano con
l’obiettivo di creare una nuova società specializzata in paghe e amministrazione del
personale in outsourcing, in grado di differenziarsi dal resto dei competitor per competenza, tecnologia ma soprattutto sensibilità verso il cliente. Nasce così Zeta Service:
150 dipendenti, 5 filiali, 300 clienti, oltre 80.000 cedolini mensilmente elaborati.
dell’offerta dei servizi ad aziende medio-grandi, che,
normalmente, non rappresentavano il bacino di clientela abituale dello studio e facendo ciò mi ha reso responsabile della mia stessa proposta.
Quindi il binomio Zucchetti-Silvia Bolzoni è saldo fin
dai suoi inizi?
In realtà un momento di sospensione c’è stato. Dopo diciotto anni in Zucchetti mi sono presa una pausa di sei
anni durante i quali ho lavorato in una multinazionale
specializzata in servizi di outsourcing. Guardare altrove mi ha aiutato a completare la visione del mercato e
comprendere le necessità dei clienti in questo ambito. E
infatti, è proprio dopo l’esperienza nella multinazionale
che ho proposto a Zucchetti di creare Zeta Service, una
realtà del Gruppo specializzata nell’amministrazione
del personale in outsourcing. La mia proposta è stata
accolta e siamo partiti, con tanta competenza alle spalle
e tanto entusiasmo davanti, senza calcoli e fogli Excel
e solo una chiara strategia: portare le giuste persone
all’interno e avere dei clienti soddisfatti. Il vantaggio
nel far ciò è stato il fatto di conoscere esattamente quali
erano le attese dei clienti e il significato del mio lavoro.
Quale è stato il risultato?
Una crescita repentina che è stata catalizzata essenzialmente da un fattore: l’ascolto attivo delle esigenze del
mercato e dei clienti in servizio così da potere strutturare il nostro modello di Payroll Outsourcing sugli
input ottenuti dalle aziende stesse. Inoltre, in modo
complementare hanno agito la soddisfazione dei clienti
per la qualità del Servizio ricevuto, e quindi il network
di referenze che ciò ha generato. Per ottenere questo,
non occorrono strategie complicate, è invece essenziale
mantenere saldo il vero e unico fondamentale obiettivo: curare il cliente in uno scambio che vada al di là del
rapporto fra fornitore/cliente e che sia invece una vera
e propria condivisione di valori e obiettivi. Non avremmo potuto far ciò senza le competenze professionali e
relazionali delle nostre risorse, il vero elemento chiave
di questa impostazione del Servizio, infatti ognuno dei
nostri collaboratori si prende cura della propria azienda
cliente con competenza e assoluta disponibilità, come
se Zeta Service appartenesse ad ognuno di loro.
Il cliente si libera di attività che non portano valore
aggiunto e si dedica alle attività strategiche per il suo
business…
Rispondo con la dichiarazione del nostro cliente Rizzoli Ortopedia, inserita nel nostro calendario che ho
proprio qui davanti: “Zeta Service ha reso possibile il
‘desiderio professionale’ di ogni operatore di un ufficio
del Personale, cioè potersi rilassare su aspetti puramente normativi ed esecutivi dell’elaborazione dei cedolini
e potersi dedicare invece con maggiore concentrazione
alla gestione e alla valorizzazione delle Risorse umane.
Tutto ciò è reso possibile dalla professionalità e gentilezza propria di tutti i collaboratori di Zeta Service
e dall’eccellenza dei prodotti software utilizzati per il
servizio”.
Tutti i clienti sono così fidelizzati?
Abbiamo recentemente concluso un ciclo di analisi di
soddisfazione e intervistato il 93% dei nostri clienti. I
risultati dicono che il 98% si dichiara molto soddisfatto
della scelta Zeta Service; il 95% degli intervistati consiglia senza alcun dubbio Zeta Service; il 65% ha dato
a Zeta Service un voto maggiore a 8, il 34% dei voti ricevuti è maggiore a 9, l’8% ha dato 10 al servizio. Continuo con altri due dati estremamente significativi: il
tasso di fedeltà dei nostri clienti è pari al 99% e inoltre
le nostre persone hanno ottenuto un voto medio pari a
9 per competenza, cortesia e disponibilità. Questi voti,
già alti, assumono ancora più valore se consideriamo
che il nostro lavoro è davvero complicato e ricco di
insidie e richiede estrema competenza e attenzione al
cliente.
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Le risorse umane sono quindi un elemento centrale
della sua strategia?
Le risorse umane hanno rappresentato non solo un elemento importante ma anche ciò che, insieme alla tecnologia Zucchetti, ha reso vincente il nostro modello di
payroll outsourcing. Ciò che chiediamo a tutti i nostri
collaboratori è di generare valore per il cliente che, per
tutti noi, è come se fosse in cima all’organigramma.
E come fare a generare valore?
È importante passare dalla logica dell’offerta di servizi tout court all’essere dedicati ai clienti. I servizi
sono offerti dalle persone, che devono essere coinvolte, attente e disponibili. Per far questo occorre non
stancarsi mai di comunicare al proprio interno i valori
dell’azienda (concretizzati in un decalogo), di viverli
attraverso incontri e di trasmetterli anche tramite formazione non solo tecnica ma anche trasversale (corsi
di comunicazione, proattività, workshop interni ecc.).
Soprattutto, è veramente importante che tutti i manager siano il primo esempio in azienda e che ognuno di
loro, ognuno di noi, personifichi i valori che comunichiamo all’interno. Inoltre, i collaboratori sono i protagonisti delle nostre campagne, ci dobbiamo mettere
la faccia, come si dice.
Coinvolgimento, attenzione… ma anche molta responsabilizzazione ?
Certo! Come ricordiamo sempre al nostro interno,
dietro al cedolino c’è una persona che deve ricevere un
compenso per il lavoro svolto ed è nostra responsabilità
fare in modo che questo avvenga correttamente e con
l’obbligatoria puntualità. Si tratta di rispetto per i nostri clienti, per i loro dipendenti e per le loro famiglie.
Oltre a un impianto valoriale condiviso, cos’altro?
La nostra è una strategia basata sull’ascolto: ascoltiamo i nostri clienti e strada facendo impostiamo la rotta. Così l’azienda è cresciuta negli anni. Dedichiamo il
medesimo ascolto anche alle nostre persone, che sono
per me il cliente più importante e l’ascolto si traduce
in attenzione verso le loro esigenze per far sì che stiano bene in azienda: come dice Daniel Goleman “Buon
umore significa buon lavoro”. Ascoltando attivamente
si fa bene e, anche senza strategie impostate sul guadagno, il risultato poi arriva.
In questa logica che premia l’ascolto, come selezionate le vostre persone, quali le caratteristiche
che devono avere?
Diamo più importanza alla personalità, al carattere e al
modo di fare di una persona più che alla competenza
in senso stretto, perché la competenza gliela possiamo
fornire noi. Offriamo servizi e il servizio è basato sulla
relazione: il modo di fare, l’approccio, sono fondamentali. Perché alcuni atteggiamenti devono essere naturali,
spontanei, certo la formazione può aiutare, ma a monte
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cerchiamo di selezionare persone vicine al nostro modo
di intendere il lavoro.
Riuscire a mantenere la qualità quando si ha un’esplosione di crescita significa che c’è una trasmissione capillare dei valori, che tutti sono rimasti saldi e compatti. Come avete fatto?
Quando le persone ricevono attenzione al di là del
lavoro, per la vita privata, per quello che fanno, per
come stanno, avranno la sensazione di lavorare per
qualcosa che appartiene loro. Non abbiamo palestre
o asili nido (ancora) ma l’attenzione a volte traspare
molto di più da piccole intuizioni ‘dedicate’: diamo la
possibilità di lavorare da casa in caso di necessità, forniamo dei servizi per agevolare le piccole commissioni
di ogni giorno che a volte diventano impossibili (una
figura aziendale che si occupa delle commissioni dei
dipendenti, ritiro/consegna auto in officina presso gli
uffici, ritiro/consegna lavanderia presso gli uffici, pagamento del trasporto della spesa online ecc.), sosteniamo chi studia con permessi speciali, siamo partner
e promotori di un progetto di tutela della maternità
ecc… In altre occasioni, davanti a risorse che dovevano cambiare città per motivi personali, abbiamo
aperto una nuova filiale pur di non perderle. È grazie a queste iniziative che le nostre persone si sentono
davvero parte dell’azienda e che siamo stati riconosciuti per il secondo anno consecutivo un Best Place
To Work dal Great Place To Work Insitute. E, questa è un’anticipazione, siamo stati scelti fra le aziende
che rappresenteranno l’Italia agli European Business
Awards. Io ne sono felice, è molto bello per me vedere
come, pur crescendo, tutti continuiamo a diffondere
la stessa cura e lo stesso entusiasmo degli inizi.
In azienda ci sono molti giovani. Che messaggio
dà loro?
Ai giovani in azienda comunichiamo in ogni modo di
portare le loro idee, la loro creatività e di essere certi
del fatto che in Zeta Service c’è spazio per la loro crescita e le loro iniziative. Inoltre tutto il management è
impegnato nel trasmettere il valore del ‘far bene’: è la
cosa che dà più soddisfazione al singolo individuo e che
nell’insieme ha portato al successo Zeta Service.
Il mercato non è stato favorevole negli ultimi mesi,
qual è stata la sua ricetta per mantenere una posizione solida, con numeri addirittura in crescita?
Il buon senso rivolto alla qualità del servizio. Non siamo abituati a lavorare su budget e previsioni, ma guardiamo quello che abbiamo fatto e cerchiamo di individuare delle aree di sviluppo e di innovazione.
Cerchiamo di capire le esigenze del mercato, anche
monitorando la concorrenza, per cercare di far meglio.
Puntiamo alla qualità e al lavoro di valore. E il mercato
ci premia.