Ridisegnare le organizzazioni Formare intelligenze flessibili Creare
Transcript
Ridisegnare le organizzazioni Formare intelligenze flessibili Creare
L’IMPRESA N°2 FEBBRAIO 2012 6,90 + il prezzo del quotidiano. 2 12 www.limpresaonline.net 2 Solo ed esclusivamente in abbinamento obbligatorio con Il Sole 24 Ore – I prezzi relativi ad altre combinazioni di vendita sono riportati su Il Sole 24 Ore Anno 53 o – N. 2/2012 – Febbraio 2012 – Mensile Poste Italiane – Spedizione in A.P. – D.L. 353/2003 CONV.L.46/2004.ART.1.C.1. DCB Milano Sfida LAVORO 12 Sfida LAVORO Ridisegnare le organizzazioni Formare intelligenze flessibili Creare un clima di fiducia Capitale umano La motivazione: istruzioni per l'uso Social media Le relazioni fanno le organizzazioni Silvia Bolzoni, Zeta Service: la potenza del buon senso si vede nei numeri INTERVISTA STORIE DI ECCELLENZA. Silvia Bolzoni, amministratore unico di Zeta Service. La potenza del buon senso Non parlano di come migliorare l’ambiente lavorativo e il servizio al cliente. Lo fanno, con successo! E non parlano di scenari, ma di obiettivi concreti che raggiungono di Antonio Dini E mozioni e business sembrerebbero due termini contrastanti e quasi inconciliabili. Eppure, come molto spesso accade, è sufficiente guardare alle cose da un altro punto di vista per vedere emergere da un accostamento all’apparenza bizzarro una fonte inesauribile di positività per la vita aziendale. Il punto di vista proposto è quello formalizzato nel paradigma della “intelligenza emotiva”, messo a punto dallo studioso Daniel Goleman, attraverso il quale è possibile comprendere poche ma efficaci linee guida per lavorare meglio, per costruire un ambiente di lavoro più piacevole ed efficace (le due cose vanno in coppia, infatti!) e per vivere i conflitti in modo costruttivo. È un modo di guardare alla gestione aziendale che ha affascinato anche Silvia Bolzoni, amministratore unico di Zeta Service, azienda nata nel 2003 in seno al gruppo Zucchetti, che nel pensiero di Goleman ha trovato la conferma teorica di ciò che l’esperienza le aveva già insegnato: le competenze tecniche non bastano, un buon servizio è determinato dalle competenze emotive dei collaboratori e dell’azienda stessa. Bolzoni aveva iniziato a lavorare nello studio lodigiano di consulenza Zucchetti con Mino Zucchetti e ha vissuto da vicino la crescita di quella che oggi è la prima azienda in Italia nelle soluzioni per la gestione del personale. Dopo una parentesi di sei anni per una multinazionale («Mino Zucchetti – dice Bolzoni – lo chiama il mio “stage”»), è tornata nel gruppo e ha fondato nel 2003 Zeta Service, società che si occupa di paghe e amministrazione del personale in outsourcing. Dai numeri alle emozioni All’apparenza una storia di consulenza, di gestione di buste paga, di calcoli, norme e costanti scadenze da rispettare: niente di affascinante, Silvia Bolzoni niente di emozionante si potrebbe dire. Eppure, in Zeta Service c’è molto di più. Si parte da una consapevolezza di fondo trasmessa quotidianamente a tutti i collaboratori, la consapevolezza che dal lavoro di ognuno dipende il fatto che migliaia di lavoratori (e le loro famiglie) ogni mese ricevano lo stipendio puntuale e corretto, e da qui si va oltre. È un caso di eccellenza basato su presupposti ai quali molte altre aziende di casa nostra farebbero meglio a guardare e i cui risultati sono ragguardevoli: il 95% dei clienti di Zeta Service raccomanda senza dubbio i servizi dell’azienda, il voto medio dato alla relazione con il Cliente è 9/10, inoltre Zeta Service è stata selezionata per rappresentare l’Italia agli European Business Awards ed è al vertice della classifica del Great Place To Work Institute per il nostro Paese. Sono 150 le persone che lavorano con Zeta Service per gestire le buste paga, e non solo, di oltre 300 aziende clienti e su questi numeri emerge la prima particolarità: l’80% dei collaboratori è donna, anche e soprattutto nei posti di responsabilità e questa presenza ha generato una vision aziendale, condivisa a tutti i livelli (anche dagli uomini!!) che presenta molte delle sfaccettature tipiche dell’approccio femminile alle situazioni: capacità di ascolto, flessibilità, empatia. La cosa che colpisce di più, quando si ascolta Silvia Bolzoni, è che non la si sente parlare di proiezioni per il futuro, scenari congiunturali o benefici di questo o quel particolare sistema di gestione delle buste paga, quanto di L’impresa n°2/2012 17 INTERVISTA aspetti pratici, semplici, mai scontati della vita dell’azienda, dei suoi collaboratori e dei suoi clienti. E senza neppure una parola di quell’inglese sghembo, tanto amato da alcuni manager italiani, come fosse un manzoniano latinorum moderno, e molto meno apprezzato dai madrelingua o dai comuni mortali. Intelligenza organizzativa «L’intelligenza emotiva – dice Bolzoni – ci aiuta tantissimo, nei rapporti aziendali, a comprendere le altre persone e le dinamiche organizzative. Bisogna mettersi nei panni degli altri e capire cosa provano per trovare una condivisione, comunicare e risolvere i potenziali conflitti. È un modo molto semplice di procedere che è alla base del nostro lavoro: il nostro non è un buon servizio solo perché raggiunge gli obiettivi concordati con il cliente, quello è il minimo! È un buon servizio per le modalità con le quali viene fornito e per la serenità e la tranquillità che ci proponiamo di fornire quotidianamente al nostro Cliente. Lavorare per sei anni in un’altra realtà di Servizi mi ha aiutato a capire anche che cosa non bisogna fare a partire dalle cose apparentemente più banali: se il telefono suona è perché qualcuno ha bisogno di te, e quindi i telefoni non devono mai squillare a vuoto (da noi ogni Cliente chiama all’interno diretto del suo referente), anche se si è impegnati, si risponde, si cerca di capire anche se poi magari la risposta arriverà in un secondo momento. È per noi prioritario ricordare che dietro ad un’azienda Cliente ci sono delle persone che, come noi, sono influenzate ogni giorno anche dalle loro emozioni e che fornire un buon servizio consiste non solo nell’esaudire le loro richieste legate alle paghe e ai servizi che forniamo, ma anche nel comprendere lo stato d’animo di chi è dall’altra parte del telefono.». Una cultura dell’ascolto non solo dichiarata, ma attuata, a partire da Silvia Bolzoni che sul suo biglietto da visita e nella firma delle sue email inserisce il suo numero di cellulare, così come per le 18 L’impresa n°2/2012 altre persone che lavorano per Zeta Service, un segno di disponibilità e di presenza. Ascolto non solo verso i Clienti, ma anche verso i collaboratori; elencare tutte le iniziative attuate per favorire l’equilibrio fra vita privata e vita lavorativa richiederebbe uno spazio più ampio, ne segnalo una che per me è emblema di un’attenzione fuori dagli schemi: la sede principale di Zeta Service è a Milano, zona Corvetto, ed entro la fine dell’anno si sposterà nella zona di via Ripamonti (viale Ortles). «Ma – dice Bolzoni – oltre alle sedi di Bologna, Giulianova e Treviso, abbiamo altre sedi vicine a Milano, aperte perché c’erano molti collaboratori che vivono in questa o quell’area. L’obiettivo è quello di togliere un’ora, mezz’ora di viaggio al giorno e fare in modo che si possa lavorare in maniera più rilassata: si risparmia non soltanto in tempo di lavoro, ma soprattutto in tempo della vita. E se c’è molto da fare ma sei vicino a casa, sei disponibile a restare anche 10 minuti in più anziché in meno, come fanno invece i pendolari costretti a scappare a prendere il treno». Cultura del servizio significa capacità di ascolto La storia di Zeta Service è recente, ma è fatta di successi e di crescita nel rispetto dei valori di fiducia, benessere e lealtà sui quali è stata fondata. L’idea di Bolzoni è stata quella di offrire Servizi di amministrazione del personale e non solo applicativi. Un’idea che ha dato vita a un’azienda che, utilizzando la tecnologia Zucchetti, oggi è uno dei principali attori del settore che si distingue per la competenza, la cortesia e la disponibilità che caratterizzano la relazione con il Cliente. L’unico modo per avere una buona relazione tra l’azienda e i suoi clienti è avere anche collaboratori soddisfatti e che abbiano la certezza che l’azienda si preoccupi per la loro vita professionale e privata. «Per esempio abbiamo già fatto incontri interni – dice Bolzoni – per capire le esigenze che tutti avevano riguardo alla nuova sede. Tutti volevano la scrivania al quinto e sesto piano della palazzina, per avere una bella vista. Abbiamo pensato allora che al quinto ci dovesse essere una sala con un grande terrazzo coperto dove si può prendere un caffè, fumare una sigaretta, pranzare e avere una bella vista. Una sala per tutti. E poi, sale studio dove si entra senza cellulare e Pc, sale per rilassarsi dopo lo stress di una scadenza». La ricetta di Bolzoni è semplice: buon senso. Un solo ingrediente grazie al quale Zeta Service ha plasmato la sua forma, anche grazie al continuo confronto con Clienti e Collaboratori. Il servizio di Zeta Service infatti è disegnato sull’ascolto delle esigenze dei clienti e sulle migliorie suggerite da chi dà vita all’azienda ogni giorno. In un momento in cui sempre più aziende esternalizzano le funzioni non strategiche (come le buste paga) per potersi concentrare sulle attività interne e il cuore degli affari, gli outsourcer sono numerosi e in forte competizione, ed elaborare correttamente i cedolini non è un valore aggiunto, ma la garanzia minima. «Quel che conta – dice Bolzoni – sono le modalità con cui il servizio viene fornito e i servizi di consulenza aggiuntivi (Gestione Presenze e Assenze, Consulenza Contabile dei Dati Paga, Consulenza del Lavoro, Call Center per i dipendenti delle aziende). Oltre a quanto detto, la soddisfazione del Cliente che terziarizza è legata all’autonomia che egli mantiene rispetto alle informazioni dei suoi dipendenti, che egli può consultare in ogni momento tramite il nostro Portale. Il livello di autonomia viene deciso con il Cliente in relazione al tipo di servizio richiesto. Per questo tutti, a cominciare dai nostri commerciali, devono soprattutto saper ascoltare e comprendere le necessità del cliente, capire cosa vuole, e sulla base di questo costruire la nostra proposta. In conclusione, il buon equilibrio è dato dalla tecnologia, dalle competenze dei nostri esperti e dall’intelligenza emotiva di tutti i nostri collaboratori». n