Ridisegnare le organizzazioni Formare intelligenze flessibili Creare

L’IMPRESA
N°2
FEBBRAIO 2012
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Poste Italiane – Spedizione in A.P. – D.L. 353/2003 CONV.L.46/2004.ART.1.C.1. DCB Milano
Sfida LAVORO
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Sfida
LAVORO
Ridisegnare le organizzazioni
Formare intelligenze flessibili
Creare un clima di fiducia
Capitale umano
La motivazione:
istruzioni per l'uso
Social media
Le relazioni fanno
le organizzazioni
Silvia Bolzoni,
Zeta Service:
la potenza
del buon senso
si vede nei numeri
INTERVISTA
STORIE DI ECCELLENZA. Silvia Bolzoni, amministratore unico di Zeta Service.
La potenza del buon senso
Non parlano di come migliorare l’ambiente lavorativo e il servizio al cliente. Lo fanno,
con successo! E non parlano di scenari, ma di obiettivi concreti che raggiungono
di Antonio Dini
E
mozioni e business sembrerebbero due termini
contrastanti e quasi inconciliabili. Eppure, come
molto spesso accade, è sufficiente guardare alle cose da un altro
punto di vista per vedere emergere da
un accostamento all’apparenza bizzarro una fonte inesauribile di positività per la vita aziendale. Il punto
di vista
proposto è
quello formalizzato nel paradigma
della “intelligenza emotiva”, messo
a punto dallo studioso Daniel Goleman, attraverso il quale è possibile
comprendere poche ma efficaci linee
guida per lavorare meglio, per costruire un ambiente di lavoro più piacevole ed efficace (le due cose vanno in
coppia, infatti!) e per vivere i conflitti
in modo costruttivo. È un modo di
guardare alla gestione aziendale che
ha affascinato anche Silvia Bolzoni,
amministratore unico di Zeta Service, azienda nata nel 2003 in seno al
gruppo Zucchetti, che nel pensiero di
Goleman ha trovato la conferma teorica di ciò che l’esperienza le aveva già
insegnato: le competenze tecniche
non bastano, un buon servizio è determinato dalle competenze emotive
dei collaboratori e dell’azienda stessa. Bolzoni aveva iniziato a lavorare
nello studio lodigiano di consulenza
Zucchetti con Mino Zucchetti e ha
vissuto da vicino la crescita di quella
che oggi è la prima azienda in Italia
nelle soluzioni per la gestione del
personale. Dopo una parentesi di
sei anni per una multinazionale
(«Mino Zucchetti – dice Bolzoni – lo chiama il mio “stage”»), è tornata nel gruppo e ha
fondato nel 2003 Zeta Service,
società che si occupa di paghe e
amministrazione del personale in
outsourcing.
Dai numeri alle emozioni
All’apparenza una storia di consulenza, di gestione di buste paga, di
calcoli, norme e costanti scadenze
da rispettare: niente di affascinante,
Silvia Bolzoni
niente di emozionante si potrebbe
dire. Eppure, in Zeta Service c’è
molto di più. Si parte da una consapevolezza di fondo trasmessa quotidianamente a tutti i collaboratori,
la consapevolezza che dal lavoro di
ognuno dipende il fatto che migliaia
di lavoratori (e le loro famiglie) ogni
mese ricevano lo stipendio puntuale e
corretto, e da qui si va oltre. È un caso
di eccellenza basato su presupposti
ai quali molte altre aziende di casa
nostra farebbero meglio a guardare
e i cui risultati sono ragguardevoli:
il 95% dei clienti di Zeta Service
raccomanda senza dubbio i servizi
dell’azienda, il voto medio dato alla
relazione con il Cliente è 9/10, inoltre
Zeta Service è stata selezionata per
rappresentare l’Italia agli European
Business Awards ed è al vertice della
classifica del Great Place To Work
Institute per il nostro Paese. Sono
150 le persone che lavorano con Zeta
Service per gestire le buste paga, e
non solo, di oltre 300 aziende clienti
e su questi numeri emerge la prima
particolarità: l’80% dei collaboratori è
donna, anche e soprattutto nei posti
di responsabilità e questa presenza
ha generato una vision aziendale,
condivisa a tutti i livelli (anche dagli
uomini!!) che presenta molte delle
sfaccettature tipiche dell’approccio
femminile alle situazioni: capacità di
ascolto, flessibilità, empatia. La cosa
che colpisce di più, quando si ascolta
Silvia Bolzoni, è che non la si sente
parlare di proiezioni per il futuro,
scenari congiunturali o benefici di
questo o quel particolare sistema di
gestione delle buste paga, quanto di
L’impresa n°2/2012
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INTERVISTA
aspetti pratici, semplici, mai scontati
della vita dell’azienda, dei suoi collaboratori e dei suoi clienti. E senza
neppure una parola di quell’inglese
sghembo, tanto amato da alcuni manager italiani, come fosse un manzoniano latinorum moderno, e molto
meno apprezzato dai madrelingua o
dai comuni mortali.
Intelligenza organizzativa
«L’intelligenza emotiva – dice Bolzoni – ci aiuta tantissimo, nei rapporti
aziendali, a comprendere le altre persone e le dinamiche organizzative.
Bisogna mettersi nei panni degli altri
e capire cosa provano per trovare una
condivisione, comunicare e risolvere i
potenziali conflitti. È un modo molto
semplice di procedere che è alla base
del nostro lavoro: il nostro non è un
buon servizio solo perché raggiunge
gli obiettivi concordati con il cliente, quello è il minimo! È un buon
servizio per le modalità con le quali
viene fornito e per la serenità e la tranquillità che ci proponiamo di fornire
quotidianamente al nostro Cliente.
Lavorare per sei anni in un’altra realtà
di Servizi mi ha aiutato a capire anche
che cosa non bisogna fare a partire
dalle cose apparentemente più banali:
se il telefono suona è perché qualcuno
ha bisogno di te, e quindi i telefoni
non devono mai squillare a vuoto (da
noi ogni Cliente chiama all’interno
diretto del suo referente), anche se si
è impegnati, si risponde, si cerca di
capire anche se poi magari la risposta arriverà in un secondo momento.
È per noi prioritario ricordare che
dietro ad un’azienda Cliente ci sono
delle persone che, come noi, sono
influenzate ogni giorno anche dalle
loro emozioni e che fornire un buon
servizio consiste non solo nell’esaudire
le loro richieste legate alle paghe e ai
servizi che forniamo, ma anche nel
comprendere lo stato d’animo di chi è
dall’altra parte del telefono.». Una cultura dell’ascolto non solo dichiarata,
ma attuata, a partire da Silvia Bolzoni
che sul suo biglietto da visita e nella
firma delle sue email inserisce il suo
numero di cellulare, così come per le
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L’impresa n°2/2012
altre persone che lavorano per Zeta
Service, un segno di disponibilità e
di presenza. Ascolto non solo verso i
Clienti, ma anche verso i collaboratori;
elencare tutte le iniziative attuate per
favorire l’equilibrio fra vita privata e vita lavorativa richiederebbe uno spazio
più ampio, ne segnalo una che per me
è emblema di un’attenzione fuori dagli schemi: la sede principale di Zeta
Service è a Milano, zona Corvetto, ed
entro la fine dell’anno si sposterà nella
zona di via Ripamonti (viale Ortles).
«Ma – dice Bolzoni – oltre alle sedi di Bologna, Giulianova e Treviso,
abbiamo altre sedi vicine a Milano,
aperte perché c’erano molti collaboratori che vivono in questa o quell’area.
L’obiettivo è quello di togliere un’ora,
mezz’ora di viaggio al giorno e fare in
modo che si possa lavorare in maniera
più rilassata: si risparmia non soltanto
in tempo di lavoro, ma soprattutto in
tempo della vita. E se c’è molto da fare
ma sei vicino a casa, sei disponibile a
restare anche 10 minuti in più anziché
in meno, come fanno invece i pendolari costretti a scappare a prendere
il treno».
Cultura del servizio significa
capacità di ascolto
La storia di Zeta Service è recente,
ma è fatta di successi e di crescita nel rispetto dei valori di fiducia,
benessere e lealtà sui quali è stata
fondata. L’idea di Bolzoni è stata
quella di offrire Servizi di amministrazione del personale e non solo
applicativi. Un’idea che ha dato vita
a un’azienda che, utilizzando la tecnologia Zucchetti, oggi è uno dei
principali attori del settore che si distingue per la competenza, la cortesia
e la disponibilità che caratterizzano
la relazione con il Cliente. L’unico
modo per avere una buona relazione
tra l’azienda e i suoi clienti è avere
anche collaboratori soddisfatti e che
abbiano la certezza che l’azienda si
preoccupi per la loro vita professionale e privata. «Per esempio abbiamo
già fatto incontri interni – dice Bolzoni – per capire le esigenze che tutti
avevano riguardo alla nuova sede.
Tutti volevano la scrivania al quinto e
sesto piano della palazzina, per avere
una bella vista. Abbiamo pensato
allora che al quinto ci dovesse essere una sala con un grande terrazzo
coperto dove si può prendere un
caffè, fumare una sigaretta, pranzare
e avere una bella vista. Una sala per
tutti. E poi, sale studio dove si entra
senza cellulare e Pc, sale per rilassarsi
dopo lo stress di una scadenza». La
ricetta di Bolzoni è semplice: buon
senso. Un solo ingrediente grazie al
quale Zeta Service ha plasmato la
sua forma, anche grazie al continuo
confronto con Clienti e Collaboratori. Il servizio di Zeta Service infatti
è disegnato sull’ascolto delle esigenze
dei clienti e sulle migliorie suggerite
da chi dà vita all’azienda ogni giorno.
In un momento in cui sempre più
aziende esternalizzano le funzioni
non strategiche (come le buste paga)
per potersi concentrare sulle attività
interne e il cuore degli affari, gli
outsourcer sono numerosi e in forte
competizione, ed elaborare correttamente i cedolini non è un valore
aggiunto, ma la garanzia minima.
«Quel che conta – dice Bolzoni –
sono le modalità con cui il servizio
viene fornito e i servizi di consulenza aggiuntivi (Gestione Presenze e
Assenze, Consulenza Contabile dei
Dati Paga, Consulenza del Lavoro,
Call Center per i dipendenti delle
aziende). Oltre a quanto detto, la
soddisfazione del Cliente che terziarizza è legata all’autonomia che egli
mantiene rispetto alle informazioni
dei suoi dipendenti, che egli può
consultare in ogni momento tramite
il nostro Portale. Il livello di autonomia viene deciso con il Cliente in
relazione al tipo di servizio richiesto.
Per questo tutti, a cominciare dai
nostri commerciali, devono soprattutto saper ascoltare e comprendere
le necessità del cliente, capire cosa
vuole, e sulla base di questo costruire
la nostra proposta. In conclusione,
il buon equilibrio è dato dalla tecnologia, dalle competenze dei nostri
esperti e dall’intelligenza emotiva di
tutti i nostri collaboratori».
n