lucidi presentati

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lucidi presentati

BESS
4-5 novembre 2005
Il reference digitale
Paola Gargiulo
[email protected]
Il reference digitale - 3-4
novembre 2005
Programma
Introduzione (dove va il servizio di reference
digitale)
Organizzazione del servizio
Comunicazione interpersonale
Strumenti vecchi e nuovi del servizio
Competenze del bibliotecario di reference
Valutazione del servizio
Reference cooperativo
novembre 2005
Obiettivo del servizio
Rispondere ai bisogni informativi e conoscitivi
dell’utente
novembre 2005
Il servizio di reference
nell’era digitale
parliamo di un servizio e di risorse offerti sulla base del
principio “just in time” e non del “just in case”
parliamo di un servizio
a faccia a faccia con l’utente, in specifici luoghi fisici, in certi orari,
basato su risorse cartacee e digitali (reference tradizionale)
remoto, in luoghi virtuali, 24/7, secondo il principio “anywhere,
anytime” basato su risorse digitali e risorse cartacee (reference digitale)
Soprattutto, parliamo di intermediazione ad alto valore
aggiunto
novembre 2005
Intermediazione e
Disintermediazione (1)
Il servizio di reference è il servizio principe
dell’intermediazione. Il bibliotecario si fa da tramite
tra la biblioteca, la sua collezione, i suoi servizi e gli
utenti con i loro bisogni informativi, cognitivi,
formativi ecc.
La tecnologia dell’informazione favorisce la
disintermediazione. E’ un processo inarrestabile
Qual è allora il ruolo del bibliotecario di reference?
novembre 2005
Il ruolo del bibliotecario di reference
intermediario/consulente
istruttore/comunicatore
organizzatore dell’accesso
esperto dei contenuti
organizzatore delle risorse in rete
knowledge manager/worker
filtro nella selezione e valutazione
delle risorse
collaboratore dei provider di
informazione
tecnico
partner della comunità (colleghi
informatici, utenti, amministratori)
sostenitore/promotore delle politiche
di circolazione e di accesso all’inform.
novembre 2005
Intermediazione e
Disintermediazione (2)
E’ quello di far coesistere intermediazione e
disintermediazione, essere presente in questo
processo, di partecipare alla gestione di questo
processo, di lavorare sinergicamente con altre
professionalità, informatici, esperti di interazione
essere umano/macchina, psicologi cognitivisti
nell’identificare/realizzare modi e forme della
disintermediazione, nel creare strumenti, nel
selezionare le risorse/strumenti informativi
Intermediare la disintermediazione ma non solo…
novembre 2005
un servizio ad alto valore aggiunto
l’utente nell’era dell’overload di informazione
chiede
assistenza nel momento del bisogno (point of need), nel momento della
domanda (point of demand)
comunicazione interattiva con il bibliotecario
immediatezza di contatto
expertise, competenza che gli/le permettano di superare il vuoto
cognitivo a causa del quale non riesce a procedere nella sua attività di
ricerca (personale, professionale, studio, ricerca, per curiosità, ecc.)
una riduzione del sovraccarico di informazioni (Valutazione/Filtro)
informazione personalizzata, spazi personali per annotazioni, per
registrare le sue ricerche, le url di suo interesse, per attivare servizi di
alerting ecc. (Personalizzazione)
novembre 2005
Dove va il servizio ? (1)
un servizio a più livelli
primo livello/orientamento con rinvio delle richieste più
complesse ad un livello specialistico
gestione delle richieste via posta elettronica per le domande
di quick reference e per primo orientamento bibliografico,
visita in biblioteca per richieste più complesse
maggiore attenzione alla qualità del servizio, alle
richieste complesse
attivazione di servizi di reference remoto
( via e-mail, via modulo web, tramite servizi interattivi
sincroni, chatline-testuali/audio-video)
novembre 2005
Dove va il servizio ? (2)
partecipazione a progetti di reference collaborativo a
livello locale, nazionale e internazionale
utilizzo maggiore del servizio di rinvio/referral ad
istituzione esterne
creazione e adozione di linee guida, di procedure, di
manuali relativi ai vari aspetti del servizio, maggiore
attenzione agli aspetti della comunicazione
interpersonale, alla formazione/addestramento del
personale, alla valutazione qualitativa e quantitativa,
alla creazione di strumenti di supporto per il servizio,
l’information literacy
novembre 2005
Il Reference Digitale (1)

una risposta ovvia all’ aumento delle risorse elettroniche in linea a disposizione
dell’utenza
se si spinge l’utente verso il web, di conseguenza il bibliotecario di reference lo segue sul web (si
tratta dello stesso lavoro di prima ma con altri mezzi, ma quanto i “mezzi” cambiano il lavoro?)

una risposta della biblioteca agli altri canali informativi che si offrono sul mercato
(motori di ricerca, servizi informativi commerciali, soluzioni integrate di
“discovery e locate” offerte da editori/produttori commerciali)

una risposta al rischio di una sempre maggiore “invisibilità” della biblioteca e del
predominio di logiche commerciali a danno della selezione, del filtro, della qualità
dell’informazione

un servizio indispensabile per la didattica a distanza
una risposta all’ incremento del numero degli studenti dei corsi a distanza (per i quali la biblioteca è il sito
web della biblioteca)
novembre 2005
Evoluzione
posta elettronica ( fine anni ottanta)
servizi interattivi sincroni : tecnologia chat (Internet Public Library, 1995)
servizi interattivi sincroni: Web Contact Software (a partire dalla fine degli
anni novanta ed in costante evoluzione)
reference cooperativo: CDRS (1999/2000) oggi diventato Question Point:
Collaborative Reference Service (2002); forme di reference cooperativo
sono attive anche in alcuni consorzi di biblioteche statunitensi,canadesi,
europei, tra biblioteche pubbliche in USA, in Gran Bretagna, Danimarca,
Svezia, Norvegia, Italia
Standard: VoIP – Voice over the Internet Protocol
standard NISO (NISO- Committe A-Z Networked Reference Service) per lo
scambio di richieste di reference tra biblioteche (equivalente di MARC per
le domande di reference) in via di approvazione
http://www.loc.gov/standards/netref/
novembre 2005
il reference digitale (3)
chiedi al bibliotecario/chiedi in biblioteca
domande/risposte ad informazioni brevi o di tipo fattuali via E-mail e
via modulo web
attivazione di servizi interattivi sincroni (chatline- testo, audiovideo/audio)
chiedi all’esperto
attivazione dei servizi informativi sponsorizzati da enti di ricerca,
musei, singoli docenti, ecc.
Ulisse (Sissa)
Ask a locator (VRD- Department of Education-USA)
servizi di reference collaborativo
creazione di strumenti a supporto del servizio (Knowledge
base, FARQ, ecc.)
novembre 2005
Prosecuzione del reference tradizionale con altri supporti
Non sostituzione ma integrazione con il reference tradizionale
Quello sincrono e’ ancora ad uno stadio rudimentale, ma è destinato a
svilupparsi
Richiede pianificazione, approccio graduale, costante addestramento
attivare un servizio poi allargare il ventaglio di servizi di reference
elettronici
Fondamentale la sua integrazione con le risorse elettroniche locali e
remote della biblioteca, con protocolli, software proprietari ecc.
Richiede spirito di collaborazione, flessibilità, adattabilità al cambiamento
novembre 2005
cogliere i vantaggi della tecnologia senza mitizzarla
maggiore personalizzazione dei servizi per l’utente
disponibilità del servizio oltre l’orario di apertura della biblioteca
interattività sincrona: assistere l’utente remoto nel momento di
difficoltà
comunicazione maggiore con l’esterno con colleghi e con utenti
partecipazione a progetti di reference cooperativo
novembre 2005
strumenti di reference digitale
Pagine Web
Posta elettronica: email e webform
Information Gateway
Reference interattivo sincrono
Portali personalizzati
Video Conferenze
Digital Assets Management Sistem
Servizi di reference collaborativo
novembre 2005
Come fare, come comunicare in modo
efficiente ed efficace quando….
D mancano una serie di “indizi” (il tono di voce, contatto con gli occhi)
D l’utente puo’ scomparire (ad una vostra richiesta di chiarimento o di maggiori
informazioni, non avete risposta)
D non è chiaro quanto l’utente chiede, cosa fare? cercare di rispondere sulla
base di quello che si è capito o chiedere subito chiarimenti? I chiarimenti
accompagnati da alcune spiegazioni possono generare altre risposte. Come fare?
D la corrispondenza con l’utente rischia di diventare troppo onerosa in termini di
numero di messaggi e di risposte
D manca il feedback da parte dell’utente
novembre 2005
L’impatto del contatto solo elettronico sulla
relazione interpersonale: l’ accoglienza
Assicurarsi che il bottone del servizio “ask a librarian” sia dovunque puo’
essere utile
quando si accede ad una pagina web da cui si parte per far ricerca il bottone
di “ask a librarian” lampeggia allo stesso modo su tutte le pagine di ricerca
delle banche dati messe a disposizione dell’utente (point of need)
il bottone di “ask a librarian” è presente su tutte le pagine web della
biblioteca e bene in vista
utilizzare colori piacevoli, anche un po’ di animazione
concepire il lay out della pagina, utilizzare caratteri, colori che comunicano,
che ti fanno percepire un “ tono di voce” accogliente
novembre 2005
La durata della corrispondenza
In una sessione di reference elettronico se la richiesta dell’utente
richiede maggiori chiarificazioni, si consiglia una “ reference
interview” mediamente in 3 messaggi:
primo messaggio - utente (l’utente descrive la sua richiesta)
secondo messaggio- bibliotecario (riassume la richieste per
assicurarsi di aver compreso bene)
terzo messaggio – utente (conferma)
Solo in casi eccezionali si arriva ad uno scambio di 5 messaggi,
altrimenti chiamare l’utente telefonicamente per chiarimenti o
chiedergli di venire in biblioteca
novembre 2005
Come migliorare la relazione interpersonale
prevedere risposte automatiche non appena riceviamo il messaggio
dell’utente con le quali informiamo l’utente che la sua richiesta ci è
pervenuta e che provvederemo a rispondere
prevedere rinvio a link automatici a pagine informative (help)nel caso la
transazione non riesce ad essere completata dall’utente
creare pagine web a supporto del servizio nelle quali dare il numero di
telefono del servizio ed eventualmente la possibilita’ di fissare un
appuntamento per richieste complesse
fornire un servizio di FAQ -Frequently Asked Questions - sul servizio di
reference e sugli altri servizi della bibliotece di FARQ – Frequently Asked
Reference Questions- nel caso di informazioni ricorrenti e di interesse per
la propria utenza primaria
novembre 2005
Il sito web della biblioteca
“Ultimately the objective is to anticipate
our patron’s questions and to design
our library Web sites and electronic
collections so that most patrons can
easily find the information they need
without having to ask.”
(SteveCoffman, 2001).
novembre 2005
Pagine web

Il web è un ottimo strumento di informazione e di promozione della
biblioteca ed è sottoutilizzato

spesso le informazioni contenute sono poche, sono autoreferenziali e
poco rilevanti ai bisogni dell’utenza e spesso non compatibili con gli
standards dell’accessibilità e dell’usabilità

Le pagine web complementano i servizi di reference effettuati “faccia
a faccia”, via posta elettronica e quelli interattivi sincroni

L’organizzazione di un buon servizio di reference digitale parte dalla
realizzazione e manutenzione di pagine web informative ed usabili
dagli utenti
novembre 2005
Information Gatewy, Portali, DAMS
Information gateway
Portali personalizzabili (come ad esempio,
MyGateway, MyLibrary@, My Updates ecc.)
Sistemi di gestione, di accesso, e di integrazione dei
contenuti digitali ed ibridi/ digital asset management
system (Metalib /SFX, Encompass, MAP, IPORT
ecc.)
novembre 2005
Information Gateway
Information Gateway
se prendiamo la definizione data da DESIRE (Development of a
European Service for Information and Research and Education)
possiamo dire che sono servizi informativi di qualità che offrono
• link a ad altri siti Internet o a documenti
• selezione delle risorse attraverso un processo di validazione intellettuale
e secondo le finalità definite della collezione
•descrizione dei contenuti intelletuali utilizzando parole chiave e
terninologia controllata
• una struttura di browsing ben congegnata
• creazione manuale di metadati per le singole risorse almeno parzialmente
Possiamo dire che sono uno strumento per permettere alla
comunità di utenti di scoprire informazione qualitativamente
validata in modo efficiente ed efficace
http://www.lub.lu.se/desire/sbigs.html
novembre 2005
Portali personalizzabili: gli aspetti interessanti di
MyLibrary
Dinamicità ( nuovi messaggi agli utenti inviati dai bibliotecari rendono l’ambiente
molto dinamico ed aggiornato, man mano che la biblioteca aggiunge delle risorse,
delle informazioni, dei nuovi servizi, questi vengono immediatamente a disposizione
degli utenti)
Comunicazione (aumenta le opportunità di comunicazione da parte della biblioteca
e quindi la biblioteca si fa conoscere di più, diventa più proattiva)
Contenuti (il database che supporta il programma contiene i links a un insieme di
risorse, banche dati bibliografiche/full text, testi elettronici, materiale di
consultazione ecc.)
Focalizzazione (l’utente seleziona le informazioni e le risorse di suo interesse,
evitando l’eccesso di informazione)
Portabilità (l’account può essere utilizzato da qualsiasi punto della rete e vi si
accede attraverso un browser Web)
Indipendenza da piattaforme hardware o software (in quanto basato sugli
standard dei browser Web)
Riservatezza dei dati
Fonte: Piero Cavaleri. Servizi Personalizzati on line della biblioteca, 2001
novembre 2005
E-mail
come amministrare e
gestire il servizio
quali servizi offrire
utenza primaria

costi
infrastrutture

valutazione

personale coinvolto
novembre 2005
E-mail
pianificazione e preparazione di linee guida
preparazione della modulistica
servizi
quali servizi offrire, come offrirli e con quale estensione
quali gli orari e la risposta entro quanto ore sarà fornita
limitato al quick /ready-reference e a richieste semplici
limitato all’uso della posta elettronica o integrato con FAQs,
knowledge base
con consegna elettronica dei documenti reperiti e/o postale
attraverso posta interna/posta esterna
fornire in una prima fase un servizio di reference via e-mail di base
agli utenti in generale e successivamente fornire un servizio più ricco
per gli utenti remoti
novembre 2005
Il Reference digitale attraverso e-mail:
Vantaggi
Svantaggi

maggiore visibilità della biblioteca a livello
nazionale e internazionale

applicazione di nuove tecnologie e ridefinizione
del servizio di reference

risparmio di tempo, di spostamento, di denaro
per l’utente

più vantaggioso del servizio telefonico perché
tutto è registrato per iscritto

il contatto solo elettronico facilita la
comunicazione nel caso di alcuni utenti e di
alcune richieste d’informazione
in particolare per alcuni utenti portatori di
handicap
lproblemi di sicurezza e di
confidenzialità della posta
elettronica (possono essere ovviati
attraverso sistemi criptati)
Manca di interattività, di
immediatezza di rapporto con
l’utente,
se la richiesta non è chiara e
richiede un intervista può diventare
oneroso uno scambio lungo e fitto
di messaggi per chiarire la richiesta
migliore organizzazione nell’erogazione del
servizio in particolare per quelle realtà dove il
bancone è sempre affollato
novembre 2005
Pianificare e realizzare un servizio di
reference digitale via e-mail
Il servizio di reference online: raccogliere le informazioni, definire il
progetto, le linee guida
D Raccogliere informazioni : attraverso la letteratura professionale,
iscrivendosi per un periodo breve ad una lista di discussione,
oppure consultandone l’archivio, scrivendo/contattando colleghi
che hanno sperimentato e attivato servizi simili, partecipando a
convegni/seminari sull’argomento
D Definire il progetto: darsi degli obiettivi a breve e medio termine,
pianificare i costi, i tempi, le persone coinvolte
novembre 2005
Un servizio di reference digitale via e-mail: definire
le linee guida (1)
D modalità e organizzazione del servizio
D (centralizzato, decentralizzato, cooperativo ecc.)
D definizioni dei ruoli e responsabilità (le funzioni di
amministrazione, coordinamento, effettivo svolgimento del servizio)
D caratteristiche tecniche del servizio (sw viene utilizzato, modalità di
accesso al servizio, creazione di un database per la gestione delle richieste
ricorrenti, creazione di FARQ e dei suoi criteri di selezione inserimento e di
manutenzione delle informazioni, ecc.)
D definizione delle tipologie di domande a cui si risponde
D definizione delle richieste a cui non si risponde e loro gestione
D definizione del tempo di risposta (24 oppure 48 ore)
D criteri per l’elaborazione del modulo web per la richiesta
novembre 2005
un servizio di reference digitale via e-mail:
linee guida (2)
D definizione degli utenti primari e secondari
D la risposta: standardizzazione della struttura della risposta
D ringraziare l’utente per aver scritto
D rispondere in modo breve, accurato , chiaro e cortese
D definire quanti link e fonti vengono fornite (un tetto
minimo/massimo)
D citare sempre la fonte; il rinvio ad altre biblioteche/esperti
D dare informazioni su come è stata effettuata la ricerca
D invitare l’utente a scrivere qualora la risposta non fosse
soddisfacente
D
D
D
D
D
addestramento dei bibliotecari
copyright
promozione
criteri di valutazione del servizio
benchmarking
novembre 2005
Un servizio di reference digitale via e-mail: creazione
degli strumenti necessari
Modulo Web :
stabilire quali informazioni vanno richieste agli utenti
Nome, indirizzo, numero di telefono
Breve descrizione dell’informazione richiesta
Modalità di consegna della risposta (posta elettronica, fax, per
telefono)
Entro quanto tempo desidera ricevere la risposta
Ha già consultato delle fonti sull’argomento
A quale scopo serve l’informazione
Ricordarsi che il modulo dovrà contenere delle informazioni sulla
riservatezza dei dati, un link ad una pagina html di linee guida sul servizio
per l’utente, un link al FARQ o al database che la biblioteca mantiene,
informazioni relative al copyright
novembre 2005
Copyright
distinzione: servizio offerto ai propri utenti interni o a esterni
per ora le licenze firmate con gli editori non prevedono l’invio di file
elettronici in formato .pdf or .html a utenti esterni, file di immagine
possono essere inviati nei servizi di ILL, il servizio di reference remoto
per ora non è previsto nei nostri contratti; andrebbe incluso
l’invio di file in formato immagine per il servizio di reference remoto è
equivalente ad un invio tramite fax, pertanto è consentito in modica
quantità
novembre 2005
Promozione
Promozione del servizio, pianificare e progettare la promozione
Misurazione
fare indagini, questionari finalizzati a rilevare i bisogni degli utenti
nel servizio di reference
focus groups allo scopo di incontrare ed interagire con gli utenti
consultarsi con altre biblioteche
•Comunicazione e Outreach
•Valutazione
•Feedback dai colleghi di reference
•Feedback dagli utenti (indagini, questionari, focus groups)
novembre 2005
Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time
Software per la comunicazione interattiva sincrona con l’utente utilizzando
“real time chat”
permettono di comunicare in tempo reale
Basati su
Chat technologies
uno dei primi è stato quello utilizzato da Internet Public Library e si chiamava
MOO (Multi-user Object Oriented); le chatline room offerti da alcuni motori di
ricerca
prodotti Web commerciali (virtual reference room solutions) Conference Room
di WeBMaster;
sw acquistati da biblioteche e personalizzati (vedi Temple University Libraries’s
Interactive Reference Project)
Instant messaging come AOL- Instant Messaging o ICQ
Nati per altri contesti ma utilizzati in biblioteca come chat-line
Web contact center software
nati nei call center e adattati alle esigenze del servizio di reference oppure
concepiti per biblioteche ma basati sui Web Contact Softeare
Il Reference Digitale:
interattivo sincrono /real time/live on line
i software basati su Web Contact Center sono
i più sofisticati: chatline, websharing
(escorting, co-browsing, webpushing) invio di
file elettronici, knowledge base, FAQ, posta
elettronica
alcuni esempi di sw: 24/7, VRLPlus, Elibrarian,
Human Click, KnowItKnow, LivePersonPro,
Live Assistance, QuestionPoint, RAKIM (Open
Source), Virtual Reference Toolkit
http://www.public.iastate.edu/~CYBERSTACKS/LiveRef.htm#Technologies
novembre 2005
Il Reference Digitale: interattivo sincrono /real time
I software basati su Web Contact center permettono al bibliotecario di
reference di
navigare insiene con l’utente tra le risorse elettroniche
locali e remote (Collaborative browsing, cobrowsing;
quasi nessuno per ora offre questo servizio)
riempire moduli e schermate insieme con l’utente
condividere qualsiasi tipo di contenuto elettronico
inviare all’utente le pagine web (web pushing)
inviare all’utente una trascrizione di tutta la sessione, di tutti
i link visitati,di tutta l’informazione scambiata con il
bibliotecario
novembre 2005
Il Reference Digitale: domande da farsi:
il software scelto permette di
navigare facilmente nei siti, scortare l’utente senza chiudere la
connessione con l’utente?
essere utilizzato con qualsiasi browser web (IE, Nestscape,
Mozilla, Opera, ecc) e su qualsiasi piattaforma(Windows,
MacIntosh, Linux, ecc.)
personalizzare il sw in modo da integrarlo al proprio sito web e
alle risorse elettroniche presenti in biblioteca?
fare il cobrowsing con i software proprietari dei database
commerciali di cui la biblioteca è dotata?

accedere ad un servizio di reference cooperativo basato su un
network in modo da trasferire richieste complesse a colleghi /
esperti locali o remoti?
Il Reference Digitale: domande da farsi:
il software scelto ci permette di
passare ad un servizio di posta elettronica quando il servizio
interattivo sincrono non e’ disponibile in biblioteca ?
accedere alle trascrizioni delle sessioni interattive con
l’utente corredate di tutte le informazioni fornite (inclusi tutti
i link forniti agli utenti) e statistiche di vario genere per
monitorare il servizio, aggregare dati (numero di richieste
ricevute, numero di richieste completate, lunghezza media
delle sessioni ore di punte, ecc.) ?
apprenderne l’uso facilmente da parte dei bibliotecari ?
novembre 2005
Selezionare, valutare e testare il sw
Raccogliere informazione sui sw dalla letteratura professionale/liste di
discussione
Fare un’indagine sui sw utilizzati in altre biblioteche
Crearsi una griglia di comparazione dei vari sw
caratteristiche e funzionalità specifiche di ciascun sw
linguaggio di programmazione
indipendente dalla piattaforma hardware SI/NO
integrazione SI/NO con le piattaforme e i sw esistenti nella propria
biblioteca
sw gratuito /non gratuito
• nel caso di sw a pagamento costi di manutenzione
costi, risorse umane coinvolte, tempi (installazione,configurazione, fase
di testing)
costi gestionali per la manutenzione/aggiornamento
novembre 2005
Il Reference Digitale interattivo sincrono :
alcune regole da seguire nell’aprire la sessione e nel
chiudere la sessione
Informazioni da chiedere all’utente
Nome: indispensabile per aprire la sessione
Indirizzo: non è indispensabile, ma può essere utile per inviare altro materiale
successivamente
Numero di telefono: non è indispensabile, ma può essere utile per un follow-up su
una sessione incompleta
Identificazione della tipologia di utente: per un monitoraggio del servizio
Scopo della richiesta (interesse personale, lavoro, studio ecc.)
Informazioni da dare all’utente
Copyright (riproduzione e invio e uso del materiale nel rispetto delle leggi vigenti
del copyright)
Tutela della privacy e necessità di raccogliere alcune informazioni per necessità
intrinseche al servizio e per motivi statistici finalizzati al monitoraggio del servizio
novembre 2005
Il Reference Digitale: interattivo sincrono
Problemi organizzativi
È preferibile attivarlo agli inizi per poche ore al giorno e se è
necessario per un ‘utenza specifica
Definire gli orari del servizio; offrirli 24/24? ( da valutare)
Attivare il servizio e-mail quando quello interattivo non è operativo
La presenza di un knowledge base o anche di FAQ può essere di
grande aiuto per le richieste ricorrenti
Saper affrontare gli eventuali problemi tecnici( chiusura improvvisa
della connessione, problemi di compatibilità ecc.)
novembre 2005
Il Reference Digitale: interattivo sincrono
Le richieste tendono ad essere in misura crescente legate alle
risorse elettroniche, molte delle domande riguardano problemi
di accesso a risorse a pagamento, esistenza di materiale in
linea in grado di rispondere alla richiesta, tipica e’ la domanda “
esiste in linea…
sessioni che si interrompono improvvisamente, browser web
che si impallano
utenti che letteralmente lasciano la sessione senza chiudere la
sessione/conversazione, lasciando i bibliotecari “parlare da soli”
novembre 2005
Il bibliotecario di reference digitale: competenze
professionali e tecniche
D Familiarità con i principali sw di posta elettronica e con il
funzionamento della posta elettronica per ovviare ad una serie di
problemi che possono verificarsi (problemi di attachment; piattaforme
diverse; virus ecc.)
D Familiarità con problemi tecnici diversi che possono verificarsi sul lato
utente o su lato bibliotecario
D Familiarità con la ricerca in Internet e la ricerca su risorse locali
cartacee ed elettroniche
D Familiarità con la creazione, accessibilità, usabilità delle pagine web
D Rapidità nella ricerca e ottima organizzazione nel lavoro
D Esperienza nel servizio di reference (saper usare tecniche di intervista,
conoscenza approfondita delle risorse informative locali e di quelli
presenti sul territorio, utilizzo del rinvio/referral)
novembre 2005
Il bibliotecario di reference digitale: conoscenze
aggiornamento professionale costante, giornaliero
utilizzo effettivo delle nuove conoscenze
integrare l’uso delle nuove tecnologie e dei nuovi strumenti nel lavoro quotidiano
essere informato sugli sviluppi nel servizio di reference
esplorare nuove tecnologie, nuovi strumenti che possono meglio
soddisfare il servizio
disseminare conoscenza
agli utenti tramite i corsi di information literacy
preparare presentazioni ai propri colleghi, ai colleghi appena entrati
trasferire la propria conoscenza ai colleghi, svolgere attività di “mentoring”
creare pagine web nell’aree in cui si acquisisce expertise
partecipare a conferenze, forum professionali
novembre 2005
Spirito di collaborazione
relazione con l’utente
il primo collaboratore e partner nella ricerca d’informazione
ascolto attivo dell’utente, delle sue opinioni, osservazioni durante la
transazione di reference, riconoscere la conoscenza che ha portato
l’utente nell’interazione
coinvolgere l’utente nella fase euristica
relazione con i colleghi
il servizio di reference richiede una stretta collaborazione con i colleghi
di reference vicini e remoti ed in generale con i colleghi
lavorare con la consapevolezza di far parte di una squadra
rivolgersi sempre ai colleghi quando non si sa, quando si hanno dubbi
relazione con altre figure professionali
fornitori di informazione, informatici, psicologi cognitivisti, demografi,
statistici, personale amministrativo
novembre 2005
Reference Digitale via e-mail : Attivazione
servizio
Attivare il servizio in modo graduale
D una prima fase di test sulla cui esperienza base calibrare il
servizio
D possibilmente svolgere il servizio con turnazione e non nelle ore
in cui si fa lavoro al pubblico
D creare presto strumenti quali FAQ; FARQ ed un database in cui
archiviare le domande e le risposte da mettere successivamente a
disposizione del pubblico nel rispetto della legge della privacy
novembre 2005
Attivare i servizi di reference digitale per
piccoli passi
affiancare il servizio di reference tradizionale con un servizio di
reference svolto per telefono e per e-mail in un locale separato
rispetto in cui svolge il servizio al pubblico (turnazione degli addetti
al reference al servizio tradizionale e a quello per telefono e per email, 1 o 2 ore a turno)
gradualmente aggiungere un servizio interattivo sincrono via web
pubblicizzare il servizio sul web e attraverso altri canali
quando si è in grado di sostenere il servizio, inserire il logo di ask a
librarian (per risposte interattive sincrone e asincrone) su tutte le
pagine web della biblioteca e sulle interfacce di tutti i database
disponibili in biblioteca
novembre 2005
Valutazione, standards, qualità
Analisi delle statistiche
Grado di soddisfazione dell’utente
Valutare la qualità attraverso auto-osservazione (enhanced
reference log), discussione di gruppo, peer review,
Costi del servizio
• costo di reference digitale,
• in rapporto al costo del servizio di reference in toto
• in rapporto con gli altri servizi della biblioteca
Tempo impiegato dallo staff
• quanto tempo è preso dalla tecnologia, quanto tempo è dedicato
effettivamente all’utente
novembre 2005
Raccolta di dati statistici descrittivi
Numero di richieste di reference digitale ricevute
Numero di entrata in contatto con l’utente (response)
Numero di risposte date (answers)
Numero di richieste di reference digitale risposte senza usare
strumenti digitali
Numero di risposte di reference date in totale
Percentuale delle risposte di reference digitale sul totale delle
richieste di reference
Tempo impiegato nel rispondere alle domande
Numero di domande di reference digitale a cui non si è risposto
Tipo di domande ricevute
Numero di domande di reference digitale reinidirizzate
Utenti che riutilizzano il servizio (Repeat Users)
novembre 2005
Misurazione della soddisfazione dell’utente
Consapevolezza del servizio
Accessibilità del servizio
Aspettative sul servizio
Altre risorse usate dall’utente
Ragioni per cui ha usato il servizio
Ragion per cui non usa il servizio
Interazione con il bibliotecario è soddisfacente?
La fornitura del servizio e’ soddisfacente
Impatto del servizio sull’utente
Dati demografici sull’utente
novembre 2005
La qualità nel servizio di reference digitale
Cortesia
Accuratezza
Grado di soddisfazione dell’utente
Consapevolezza del servizio da parte dell’uente
Utenti “ripetenti” /Repeat Users
Costi di una transazione di reference digitale
novembre 2005
I servizi di informazione online commerciali e
quelli offerti dalle biblioteche: riflessioni
D negli Stati Uniti nel corso degli ultimi anni il numero delle richieste di quick
reference che le biblioteche ricevono sono diminuite notevolmente, ciò è dovuto sia
al crescente accesso ad Internet da parte degli utenti, dal loro uso dei motori di
ricerca, dall’utilizzo dei servizi informativi/consulenza offerti in rete
D gli utenti ottengono dalla rete le risposte rilevanti e di qualità dalla
rete?
D mediamente un motore di ricerca indicizza il 16, 18% di quello che c’e’ sulla rete , la
copertura totale dei motori è 42%. Quanto è il tempo impiegato per ottenere le informazioni? E
chi le valuta?
sono dei reali competitori con i servizi di informazione e consulenza
offerti dalle biblioteche?
Direi di no, possono costituire una sfida, bisogna conoscere cosa offre il mercato per
migliorare i servizi delle biblioteche, per pubblicizzarli meglio
questi servizi non vanno demonizzati, vanno conosciuti, studiati, vagliati
dai bibliotecari
alcuni servizi sono validi (gli esperti sono bravi, precisi, accurati rapidi nelle
risposte)
novembre 2005
I servizi di informazione online commerciali e
quelli offerti dalle biblioteche: riflessioni
D si possono consigliare ai propri utenti (cum grano salis)
informandoli sulla tipologia di servizio, sulla presenza o meno di
controllo di qualità
D come bibliotecari si può imparare da questi servizi
D conoscere quello che potremmo fare e non facciamo, avere
conferme su quello che già facciamo bene e meglio rispetto a
questi servizi (dovremmo farci conoscere di più dai nostri utenti)
D non tutti i servizi commerciali offrono uno standard di qualità
che invece caratterizza /dovrebbe caratterizzare i servizi
informativi delle biblioteche
novembre 2005
Le esperienze di reference
collaborativo
IPL- Internet Public Library
(http://www.ipl.org)
DLa sua struttura organizzativa prevede la presenza di
D filterers persone addetto al filtro (filtrano le richieste, quelle
che esulano dalle finalità del servizio, quelle in cui l’indirizzo di
posta elettronica è sbagliato, quelle che sono ripetizioni, quelle
che possono essere inoltrate al FARQ)
D answerers bibliotecari/studenti che rispondono alle domande
Damministratore (che si occupa degli aspetti gestionali del
sistema, che lo monitora tutti i giorni, riinvia le risposte di
ringraziamento ai vari bibliotecari)
Dcoordinatore del servizio che seleziona i bibliotecari, li
addestra, supervisiona gli studenti
novembre 2005
Le esperienze di reference
collaborativo
CDRS- Collaborative Digital Reference
Service (http://lcweb.loc.gov/rr/digiref)
Un progetto pilota di reference collaborativo attraverso posta elettronica
coordinato dalla Library of Congress a cui hanno partecipato oltre 100
biblioteche provenienti da tutto il mondo. La finalità del servizio è fornire
all’utente finale di ciascuna delle biblioteche partecipanti un servizio di
reference di qualità 24/24.
Particolarità del servizio è stata il “Request Manager” cioè lo smistamento e
l’assegnazione delle richieste che pervenivano al sistema dalle biblioteche
partecipanti svolto in modo automatico da un sw su un primo livello basato
sul grado di specializzazione della biblioteca, del livello di risposta che si è
in grado di fornire, sulla disponibilità di tempo per servizio, sul fuso orario
ed un secondo livello basato sul “best fit” .
novembre 2005
Question Point- Collaborative Reference Service
D Ha due componenti una locale ed una globale
D Componente Locale: modulo web per
sottoporre le domande, indirizzo email,
chatline e Knowledge Base locale
D possibilità di inviare le richieste ad un altro collega
all’interno della stessa biblioteca o altre biblioteche
sulla base delle competenze e della disponibilità
delle risorse (manuale)
D Componente Globale: modulo web per
sottoporre le domande al global network
attraverso un sistema automatico di “best fit
routing”
novembre 2005
Question Point- Collaborative Reference Service
D Gli utenti sono: biblioteche o consorzi che diventano
membri accettando le condizioni del servizio;
D Profilo dei partecipanti: in un database sono contenuti
i dati che definiscono in maniera univoca
D Request Manager: un sistema automatico di
assegnazione delle richieste ai membri
D Knowledge Base: contiene le domande e le risposte
(controllato ed edito da membri su base volontaria)
novembre 2005
Per concludere
A call to a revolution
invite you to a revolution. I invite you to
be a reference revolutionary. Stop
Looking at a library as a collection of
objects and start seeing it as a house of
contexts. Stop Looking at the librarians
as information custodians and demand
they be guides. I invite you to invent the
future.
R. David Lankes, Digital Reference Service in the New Millennium:
Planning, Management and Evaluation, Neal Schuman Publisher, New
York, 2000 p.222
novembre 2005