Modello operativo per la progettazione dei siti web nelle

Transcript

IL MODELLO OPERATIVO PER LA
PROGETTAZIONE DEI SITI WEB NELLE
PUBBLICHE AMMINISTRAZIONI
Versione 1.0
Nome doc.:
Data emissione:
SPC-ModelloOperativo_v1.0
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Il modello operativo per la progettazione dei siti web nelle pubbliche
amministrazioni
INDICE
INDICE
2
1.
PREFAZIONE
10
2.
OBIETTIVI E CONTESTO DEL DOCUMENTO
12
3.
GUIDA ALLA LETTURA DEL DOCUMENTO
14
4.
INFRASTRUTTURA HARDWARE E SOFTWARE DEL PORTALE
17
5.
IL MODELLO OPERATIVO
22
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
Autori ......................................................................................................... 10
Modifiche Documento ................................................................................ 10
Riferimenti ................................................................................................. 10
Acronimi e Definizioni................................................................................. 11
2.1.
2.2.
4.1.
4.2.
4.3.
4.4.
5.1.
Scopi del documento....................................................................................12
Note sul copyright........................................................................................13
Caratteristiche del Centro Servizi che ospita il portale ................................17
Architettura di riferimento per il portale.................................................... 18
Infrastruttura di gestione del portale ......................................................... 19
Statistiche di accesso ...................................................................................21
Descrizione del 1° livello: le aree ................................................................. 22
5.1.1.
5.1.2.
5.1.3.
5.1.4.
5.1.5.
5.1.6.
Punto unificato di accesso ai servizi
Gestione dispositivi di accesso (multicanalità)
Porta di dominio
Servizi di gestione identità
Servizi di portale
Servizi di dominio
23
23
24
24
24
24
5.4.1.
5.4.2.
5.4.3.
5.4.4.
Architetture "multi tiers" e "multi layers"
Pattern applicativi
Architetture applicative orientate ai servizi
Le RIA application e l'aggregazione dei contenuti
28
29
31
32
5.5.1.
5.5.2.
Descrizione (cosa è?)
Cosa fa
35
36
5.2.
5.3.
5.4.
Descrizione del 1° livello: le relazioni tra le aree del modello...................... 25
Descrizione del 2° livello: le sottoaree e le componenti elementari............. 27
Architettura applicativa .............................................................................. 28
5.5.
Gestione identità......................................................................................... 34
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 2 di 172
amministrazioni
5.5.3.
A cosa serve
5.5.3.1.
5.5.3.2.
5.5.3.3.
5.5.3.4.
38
Disposizione
Propagazione
Rimozione
Come l'amministrazione si organizza per essere abilitata
39
39
40
40
5.6.
Gestione dispositivi di accesso (multicanalità) ........................................... 41
5.7.
Servizi di cooperazione esterni (porta di dominio) ..................................... 45
5.8.
Servizi trasversali del portale ..................................................................... 49
5.6.1.
5.6.2.
5.6.3.
5.6.4.
5.6.5.
5.6.6.
5.6.7.
5.6.8.
Descrizione (Cosa è?)
Ambito (quando si usa?)
Finalità (perché si usa)
Modalità di erogazione (come si usa?)
A cosa è collegato
Norme (Normative di riferimento)
Facoltativo/Obbligatorio (è obbligatorio o facoltativo?)
Esempi (case studies nella PA)
41
42
42
42
43
43
43
43
5.7.1.
5.7.2.
5.7.3.
5.7.4.
5.7.5.
Ambito (Cosa fa?)
Finalità (A cosa serve?)
Come l'amministrazione si organizza per essere abilitata a...
45
46
47
47
48
5.8.1.
5.8.2.
Premessa
Motore di Ricerca
49
50
Gestione Contenuti (CMS)
55
Gestione Documentale (DMS)
58
Gestione Conoscenza (KMS)
63
5.8.3.
5.8.4.
5.8.5.
Nome doc.:
Data emissione:
5.8.2.1.
5.8.2.2.
5.8.2.3.
5.8.2.4.
5.8.2.5.
5.8.2.6.
5.8.2.7.
5.8.2.8.
A cosa è collegato
5.8.3.1.
5.8.3.2.
5.8.3.3.
5.8.3.4.
5.8.3.5.
5.8.3.6.
5.8.3.7.
A cosa è collegato
5.8.4.1.
5.8.4.2.
5.8.4.3.
5.8.4.4.
5.8.4.5.
5.8.4.6.
5.8.4.7.
A cosa è collegato
5.8.5.1.
19 marzo 2009
50
51
52
53
54
54
54
54
55
56
56
56
57
58
58
58
59
59
61
61
62
62
63
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 3 di 172
amministrazioni
5.8.6.
5.8.7.
5.8.8.
5.8.9.
5.8.10.
5.8.5.2.
5.8.5.3.
5.8.5.4.
5.8.5.5.
5.8.5.6.
5.8.5.7.
A cosa è collegato
5.8.6.1.
5.8.6.2.
5.8.6.3.
5.8.6.4.
5.8.6.5.
5.8.6.6.
5.8.6.7.
A cosa è collegato
5.8.7.1.
5.8.7.2.
5.8.7.3.
5.8.7.4.
5.8.7.5.
5.8.7.6.
5.8.7.7.
A cosa è collegato
5.8.8.1.
5.8.8.2.
5.8.8.3.
5.8.8.4.
5.8.8.5.
5.8.8.6.
A cosa è collegato
5.8.9.1.
5.8.9.2.
5.8.9.3.
5.8.9.4.
5.8.9.5.
5.8.9.6.
5.8.9.7.
A cosa è collegato
63
64
64
65
65
65
Gestione Workflow (WMS)
66
Firma Digitale
69
Posta Certificata
73
Gestione eLearning (LMS)
76
Gestione Diritti Digitali (DRM)
79
5.8.10.1.
5.8.10.2.
5.8.10.3.
5.8.10.4.
5.8.10.5.
5.8.10.6.
5.8.10.7.
66
66
67
67
68
68
68
69
70
70
70
71
72
72
73
73
74
75
75
75
76
77
77
77
78
79
79
A cosa è collegato
80
80
81
81
82
83
83
5.9.
Tipologie di servizi web............................................................................... 83
5.10.
Servizi transazionali per la pubblica amministrazione ............................... 86
5.9.1.
5.9.2.
5.9.3.
5.10.1.
Nome doc.:
Data emissione:
Il concetto di servizio
Definire il pacchetto di servizi
Clusterizzazione dei servizi
83
84
85
Protocollo Informatico
87
5.10.1.1.
5.10.1.2.
5.10.1.3.
Ambito (Quando si usa?)
Finalità (Perché si usa?)
19 marzo 2009
87
87
88
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 4 di 172
amministrazioni
5.10.2.
5.10.3.
5.10.4.
5.10.5.
5.10.6.
5.10.7.
5.10.8.
5.10.9.
5.10.10.
5.10.11.
5.10.12.
5.10.13.
5.10.14.
5.10.15.
5.10.16.
5.10.17.
5.11.
Modalità di erogazione (Come si usa?)
A cosa è collegato
Facoltativo/Obbligatorio
5.10.2.1.
5.10.2.2.
5.10.2.3.
5.10.2.4.
5.10.2.5.
5.10.2.6.
5.10.3.1.
5.10.3.2.
Descrizione (Cosa è?/Cosa sono?)
88
88
88
89
Sportello URP
89
Servizi transazionali di dominio
91
Iscrizioni
Pagamenti
Ricerche
Registrazioni
Costruzione percorsi
Dichiarazioni
Notifiche
Richieste
Compro-vendo
Prestiti e noleggio
Prenotazioni
Scambi
eLearning
eDemocracy: uno sguardo a Lisbona 2007
92
93
93
94
94
94
95
95
95
96
96
97
97
97
5.10.17.1.
5.10.17.2.
5.10.17.3.
5.10.17.4.
5.10.17.5.
89
90
90
90
90
91
91
92
Descrizione: Trattato di Lisbona 2007
Finalità del Trattato di Lisbona in merito all'eDemocracy
Modalità di attuazione
Normativa
Esempi
97
98
99
100
100
Servizi Social e Communication................................................................ 102
5.11.1.
5.11.2.
Nome doc.:
5.10.1.4.
5.10.1.5.
5.10.1.6.
5.10.1.7.
Data emissione:
Wiki
5.11.1.1.
5.11.1.2.
5.11.1.3.
5.11.1.4.
5.11.1.5.
5.11.1.6.
5.11.1.7.
5.11.1.8.
5.11.1.9.
Finalità (Perché attivarlo?)
Ambito (Quando attivarlo)
(Come attivarlo?)
A cosa è collegato
Esempi/Case Studies
Risorse
5.11.2.1.
5.11.2.2.
5.11.2.3.
5.11.2.4.
5.11.2.5.
5.11.2.6.
Finalità (Perché attivarlo)
Modalità di erogazione (Come attivarlo?)
A cosa è collegato
Blog
19 marzo 2009
104
104
104
105
105
106
106
107
107
107
107
107
108
108
108
108
109
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 5 di 172
amministrazioni
5.11.3.
5.11.4.
5.11.5.
5.11.6.
5.11.7.
5.12.
5.12.2.
Nome doc.:
Esempi/Case Studies
5.11.3.1.
5.11.3.2.
5.11.3.3.
5.11.3.4.
5.11.3.5.
5.11.3.6.
5.11.3.7.
5.11.3.8.
Finalità (Perché utilizzarla?)
Ambito (Quando utilizzarla?)
Modalità di erogazione (Come utilizzarla?)
A cosa è collegato
Esempi/Case Studies
5.11.4.1.
5.11.4.2.
5.11.4.3.
5.11.4.4.
5.11.4.5.
5.11.4.6.
5.11.4.7.
5.11.4.8.
A cosa è collegato
Esempi/Case Studies
5.11.5.1.
5.11.5.2.
5.11.5.3.
5.11.5.4.
5.11.5.5.
5.11.5.6.
5.11.5.7.
A cosa è collegato
Esempi/Case Studies
5.11.6.1.
5.11.6.2.
5.11.6.3.
5.11.6.4.
5.11.6.5.
5.11.6.6.
5.11.6.7.
A cosa è collegato
Esempi/Case Studies
5.11.7.1.
5.11.7.2.
5.11.7.3.
5.11.7.4.
5.11.7.5.
5.11.7.6.
5.11.7.7.
5.11.7.8.
Finalità (perché attivarla ?)
Modalità di erogazione (Come attivarlo?)
A cosa è collegato
Esempi/Case Studies
109
Folksonomia
109
109
110
110
110
111
111
111
111
Social Bookmarking
111
Forum
113
111
112
112
112
112
112
113
113
113
113
113
114
114
115
115
Chat e messaggistica istantanea
115
Social navigation e Tag Cloud
117
115
115
116
116
116
116
117
117
117
118
118
118
118
118
119
Servizi di personalizzazione...................................................................... 120
5.12.1.
5.13.
5.11.2.7.
Profilazione e personalizzazione
120
Multilingua e localizzazione
123
5.12.1.1.
5.12.1.2.
5.12.1.3.
5.12.2.1.
5.12.2.2.
5.12.2.3.
5.12.2.4.
120
121
122
123
123
123
124
Servizi informativi .....................................................................................125
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 6 di 172
amministrazioni
5.13.1.
5.13.2.
5.13.3.
5.13.4.
5.13.5.
5.13.6.
5.13.7.
5.13.8.
5.13.9.
5.14.
126
Mappa dei Servizi
130
Bandi di gara e bandi di Concorsi
132
Riferimenti e link
133
Documenti, pubblicazioni, studi e ricerche
134
Procedimenti (contenuto informativo su moduli e formulari)
136
Normative
Contatti
137
138
Download modulistica
139
Content Rating
140
Newsletter
142
5.13.1.1.
5.13.1.2.
5.13.1.3.
5.13.1.4.
5.13.1.5.
5.13.1.6.
5.13.1.7.
A cosa è collegato
Esempi / case studies nella PA
5.13.2.1.
5.13.2.2.
5.13.2.3.
5.13.2.4.
5.13.2.5.
5.13.2.6.
A cosa è collegato
5.13.3.1.
5.13.3.2.
5.13.3.3.
5.13.3.4.
5.13.3.5.
A cosa è collegato
Norme (Normativa di riferimento)
5.13.4.1.
5.13.4.2.
5.13.5.1.
5.13.5.2.
5.13.5.3.
5.13.5.4.
5.13.5.5.
5.13.5.6.
5.13.6.1.
5.13.6.2.
5.13.8.1.
5.13.8.2.
126
128
129
129
129
129
129
130
130
131
131
131
131
132
132
132
133
133
133
134
134
134
134
135
135
135
136
137
138
139
Servizi redazionali .................................................................................... 140
5.14.1.
5.14.2.
Nome doc.:
Organigramma
Data emissione:
5.14.1.1.
5.14.1.2.
5.14.1.3.
5.14.1.4.
5.14.1.5.
5.14.1.6.
Collegamenti con altre parti del documento (A cosa è collegato?)
Facoltativo/Obbligatorio ?
5.14.2.1.
5.14.2.2.
5.14.2.3.
5.14.2.4.
5.14.2.5.
5.14.2.6.
Normativa (Normativa di riferimento)
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
140
141
141
141
141
142
142
142
142
143
143
143
Pagina 7 di 172
amministrazioni
5.14.3.
5.14.4.
5.14.5.
5.14.6.
5.15.
Esempi (Case studies nelle PA)
144
144
5.14.3.1.
5.14.3.2.
5.14.3.3.
5.14.3.4.
5.14.3.5.
5.14.3.6.
5.14.3.7.
Normativa (Normativa di riferimento)
5.14.4.1.
5.14.4.2.
5.14.4.3.
5.14.4.4.
5.14.4.5.
5.14.4.6.
5.14.4.7.
5.14.5.1.
5.14.5.2.
5.14.5.3.
5.14.5.4.
5.14.5.5.
5.14.5.6.
5.14.5.7.
5.14.6.1.
5.14.6.2.
5.14.6.3.
5.14.6.4.
5.14.6.5.
5.14.6.6.
Contenuti multimediali
144
Contenuti interattivi
145
RSS (Content Syndacation)
147
Contenuti mobili
148
144
144
144
145
145
145
145
145
146
146
146
146
147
147
147
147
147
148
148
148
148
148
149
149
149
150
150
Servizi di help e citizen care....................................................................... 151
5.15.1.
5.15.2.
5.15.3.
5.15.4.
Nome doc.:
5.14.2.7.
5.14.2.8.
Data emissione:
Sezione Help
151
FAQ e Schede Tecniche
152
L'opinione del cittadino: sondaggi e questionari e feeback form
154
Glossario
155
5.15.1.1.
5.15.1.2.
5.15.1.3.
5.15.1.4.
5.15.1.5.
5.15.2.1.
5.15.2.2.
5.15.2.3.
5.15.2.4.
5.15.2.5.
5.15.2.6.
5.15.3.1.
5.15.3.2.
5.15.3.3.
5.15.3.4.
5.15.3.5.
5.15.3.6.
19 marzo 2009
151
152
152
152
152
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
152
153
153
153
153
153
154
154
154
154
155
155
Pagina 8 di 172
amministrazioni
5.15.5.
5.15.4.1.
5.15.4.2.
5.15.4.3.
5.15.4.4.
5.15.4.5.
5.15.4.6.
5.15.4.7.
5.15.5.1.
5.15.5.2.
5.15.5.3.
5.15.5.4.
5.15.5.5.
5.15.5.6.
5.15.5.7.
Aiuto alla navigazione
155
155
155
155
156
156
156
156
156
156
156
157
157
157
157
6.
MATRICE DI CORRELAZIONE INDICE E NORME
158
7.
APPENDICE: RIFERIMENTI NORMATIVI
160
7.1.
Riferimenti normativi per la progettazione web ....................................... 160
7.1.1.
7.1.2.
7.1.3.
7.1.4.
7.1.5.
7.1.6.
Accessibilità
Codice dell'Amministrazione Digitale
Partecipazione attiva del cittadino
Privacy
Qualità del web
Comunicazione pubblica
160
160
162
163
164
165
7.3.1.
7.3.2.
7.3.3.
Dematerializzazione
Protocollo informatico (fascicolo informatico)
Firma digitale (certificata, ecc…)
168
170
171
7.2.
7.3.
Nome doc.:
SPC - Interoperabilità, cooperazione applicativa e sicurezza .................... 166
Documenti informatici e firme elettroniche ............................................. 168
Data emissione:
7.3.3.1.
L'utilizzo della firma digitale
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
172
1.0
Pubblicato
Pagina 9 di 172
amministrazioni
1.
PREFAZIONE
1.1.
Autori
Giovanni Olive (CNIPA)
Roberto Cacciuttolo (Engineering Ingegneria Informatica)
Luca De Felice (Elsag Datamat)
Alessandro Evangelista (Engineering Ingegneria Informatica)
Maria Silvia Libè (Elsag Datamat)
Redatto da:
Emilio Migliardi (Elsag Datamat)
Giuseppe Pellicano (Engineering Ingegneria Informatica)
Francesca Ventura (Engineering Ingegneria Informatica)
Fiorenzo Vincenzo (Telecom Italia)
Marino Di Nillo (CNIPA)
Alfio Raia (CNIPA)
Angelo La Venuta (CNIPA)
Verificato da:
Giovanni Olive (CNIPA)
Francesco Caputo (CNIPA)
Francesco Tortorelli (CNIPA)
Approvato da:
1.2.
Modifiche Documento
Descrizione Modifica
Edizione
Emissione 1^ bozza
Correzione paragrafo 5.4
Pubblicato
1.3.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
2008.12.12
0.1
2008.12.17
1.0
Riferimenti
0.1
0.1
Inserimento e modifica capitoli 2, 3
Versione:
Stato:
1.0
Data
Pubblicato
2008.12.15
2009.03.19
Pagina 10 di 172
amministrazioni
Codice
1.4.
Acronimi e Definizioni
Sigla
Nome doc.:
Data emissione:
Titolo
19 marzo 2009
Descrizione
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 11 di 172
amministrazioni
2.
OBIETTIVI E CONTESTO DEL DOCUMENTO
Il Sistema Pubblico di Connettività e Cooperazione (SPC) si colloca nel contesto definito dal Decreto
legislativo n° 82 del 7 marzo 2005, pubblicato in G.U. del 16 maggio 2005, n. 112, recante il "Codice
dell'amministrazione digitale" (C.A.D.) e successive modifiche e integrazioni. Esso istituisce il SPC,
definendone gli obiettivi, le funzionalità e il modello di governance.
Il processo di regolamentazione normativa del SPC è proseguito nel tempo, arrivando alla
pubblicazione del Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri n.1 del 1 aprile 2008, pubblicato in
G.U. del 21 giugno 2008, n. 144, recante le "Regole tecniche e di sicurezza per il funzionamento
del Sistema pubblico di connettività", previste dall'art. 71, comma 1-bis, del C.A.D, con il quale
viene definito il quadro tecnico di riferimento per lo sviluppo dei servizi SPC e le regole per il
funzionamento e l'adesione ai servizi SPC.
L'evoluzione dello scenario di riferimento e la disponibilità di servizi di infrastruttura per la
cooperazione applicativa, hanno reso necessaria la definizione e la pubblicazione di una serie di
documenti che specificassero in dettaglio le modalità tecniche per l'interoperabilità e la cooperazione
applicativa, come peraltro prevista dalle succitate regole tecniche.
La redazione di questo documento è stata curata dal Raggruppamento Temporaneo di Imprese
(Telecom Italia, Engineering Ingegneria Informatica, Elsag Datamat) incaricato della progettazione,
realizzazione e gestione dei servizi relativi ai siti web e della conduzione dei sistemi, con la supervisione
del CNIPA.
2.1.
Scopi del documento
Con le Regole tecniche e di sicurezza per il funzionamento del Sistema pubblico di
connettività, emanate con il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri n.1 del 1 aprile 2008,
pubblicato in G.U. del 21 giugno 2008, n. 144 - S.G., e più precisamente con gli art. 12 comma b, i
servizi web multicanale sono entrati a pieno titolo tra gli strumenti di eGovernment, quale mezzo
per l'erogazione di servizi e informazioni via web sia verso le amministrazioni pubbliche ma soprattutto
verso i cittadini.
Le Regole Tecniche e la concretizzazione delle esperienze di progettazione e di sviluppo acquisite
con i primi progetti di adesione ai contratti SPC hanno fatto nascere l'esigenza di rendere disponibili
due nuovi documenti con obiettivi diversi ma correlati:
•
•
Nome doc.:
Data emissione:
Il presente Modello operativo a supporto delle Linee Guida per fornire risposte
pratiche e operative per la progettazione di un sito web, attraverso la definizione di un set
di regole per ciascuno degli elementi tipici (componenti) della progettazione di un sito
istituzionale.
E il documento di Linee Guida con lo scopo di suggerire un'impostazione per la
progettazione e lo sviluppo di un sito web, individuando le domande e i contesti
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 12 di 172
amministrazioni
2.2.
normativi di riferimento a cui dover rispondere prima di avviare la progettazione
esecutiva.
Note sul copyright
Il presente documento ed i suoi contenuti sono di proprietà del Centro nazionale per
l'informatica nella pubblica amministrazione (CNIPA) e sono protetti dalle norme sul diritto d'autore e
dalle altre norme applicabili.
Il presente documento ed i suoi contenuti sono messi a disposizione sulla base dei termini della
licenza d'uso disponibile al seguente indirizzo:
http://www.cnipa.gov.it/site/_files/SPCoop-LicenzaUso_v1.0_20051014.pdf
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 13 di 172
amministrazioni
3.
GUIDA ALLA LETTURA DEL DOCUMENTO
Il presente documento illustra il modello proposto per la progettazione dei siti web delle
pubbliche amministrazioni.
Per meglio comprendere l'approccio utilizzato nella stesura di queste linee guida la prima
considerazione da fare riguarda il modo in cui è stato suddiviso il modello: in aree, sottoaree e
componenti minime.
A ciascuna di queste sezioni è dedicato un capitolo o un paragrafo del documento.
La visione generale del modello è illustrata nella figura sottostante.
Nell'immagine possiamo vedere come aree e sottoaree sono collegate tra loro e interagiscono alla
creazione dell'infrastruttura applicativa del portale in via di progettazione.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 14 di 172
amministrazioni
All'interno del documento, quindi, capitoli e paragrafi riprenderanno la struttura del modello.
Ogni area, sottoarea e componente saranno accompagnate, nelle descrizioni, da un’immagine che
funzionerà da "navigatore" visivo del modello proposto.
Il navigatore avrà il compito di contestualizzare ogni parte del documento, fornendo per aree,
sottoaree e componenti la giusta collocazione nello schema generale e contestualmente le relazioni con
le altre parti.
Ogni capitolo sarà inoltre autoconsistente, suddiviso in paragrafi che serviranno alla
contestualizzazione completa del servizio: la descrizione (Cosa è?), l'ambito (Quando si usa?), le finalità
(Perché si usa), le modalità di erogazione (Come si usa?), i collegamenti con le altre parti del documento
sono esplicitati (A cosa è collegato?), la normativa (Normative di riferimento), se si tratta di un servizio
facoltativo o obbligatorio (È obbligatorio o facoltativo secondo la normativa?).
Inoltre, all'interno del presente documento vengono proposti ulteriori strumenti di ausilio, in
particolare i servizi saranno corredati da esempi e case studies nella P.A.. I case studies presentati sono
descritti e integrati dal link di riferimento e dall’interpretazione del case study nell'ottica di integrazione
del modello.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 15 di 172
amministrazioni
Ultimo ma non meno importante elemento di descrizione del documento sono i riferimenti
normativi, che, oltre a essere elencati per ciascun servizio proposto, verranno anche esplicitati nel
complesso in una matrice di correlazione tra i singoli punti dell'indice e le normative esistenti in Italia.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 16 di 172
amministrazioni
4.
INFRASTRUTTURA HARDWARE E SOFTWARE DEL
PORTALE
In fase di progettazione dell'infrastruttura di un portale va capito qual è il livello di criticità del
servizio offerto in termini di continuità del servizio, in modo da dimensionare opportunamente le
risorse da mettere in campo. L'obiettivo è quello di massimizzare l'efficienza in termini di risorse e di
tempo e di limitare l'interruzione del servizio. A tal scopo potrebbe essere utile porsi le giuste domande.
Di seguito se ne riportano alcune a titolo di esempio.
• È necessario che il portale sia sempre disponibile H24 per 365 giorni l’anno? O è
sufficiente erogare il servizio solo all'interno di una finestra temporale ben definita?
• Nell'intervallo temporale scelto per l'erogazione del servizio sono tollerabili delle
interruzioni? In che misura? Esiste un tempo massimo entro cui il servizio deve tornare a
essere disponibile?
• È necessario prevedere un disaster recovery geografico? Se si, per tutte le componenti
del servizio o solo per una parte?
• Quanto è importante la connettività Internet? È il caso di contrattualizarla con due
provider distinti?
• Ci sono periodi dell'anno in cui sono prevedibili dei picchi di accesso?
• Che tipo di conservazione dei dati è richiesto?
• Qual è la tipologia dei dati da conservare (generici, personali, sensibili)?
4.1.
Caratteristiche del Centro Servizi che ospita
il portale
Nell'affidare l'hosting di un portale web a un Centro Servizi di Internet Service Provider è buona
regola verificare l'implementazione di tutte le normative vigenti, con particolare riferimento a:
• Decreto legislativo n° 82/2005 "Codice dell'amministrazione digitale" e sue successive
integrazioni;
• Dlgs 196/2003 "Codice in materia di protezione dei dati personali".
allo scopo di garantire la disponibilità (e accessibilità), l'integrità (ed esattezza) e la riservatezza
dei dati.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 17 di 172
amministrazioni
Particolare attenzione va data al processo di gestione della sicurezza mediante il quale si
garantisce la minimizzazione dei rischi di distruzione, perdita e accesso non autorizzato alle
informazioni.
Per la gestione della Sicurezza Fisica del Centro Servizi lo standard di riferimento è l'ISO/IEC
27001.
Le misure di protezione fisica per il controllo degli accessi sono generalmente attuate mediante:
• protezione perimetrale;
• presidio di sorveglianza h24;
• sistema di video sorveglianza;
• accessi regolamentati tramite dispositivo di identificazione;
• soluzioni di continuità elettrica;
• dispositivi anti intrusione;
• sistemi antincendio, antiallagamento e di dissipazione termica, in conformità alla legge 626/94.
Parte integrante del Sistema di Gestione della Sicurezza delle informazioni è la gestione della
sicurezza logica del Centro Servizi mediante la quale si proteggono gli asset informativi.
Tra i compiti del Centro Servizi rientra l'attuazione di una politica di sicurezza finalizzata alla
tutela del patrimonio tecnologico nei confronti di eventi indesiderati che potrebbero danneggiarlo, con
conseguenze negative per l'intera struttura organizzativa.
Detta politica è finalizzata a contenere il rischio di violazioni alla riservatezza, integrità e
disponibilità delle risorse tecnologiche, assicurando:
• la corretta identificazione e autenticazione dell'utente;
• l'assegnazione a ciascun utente dei privilegi di accesso alle risorse in relazione al ruolo
svolto;
• il controllo del corretto mantenimento dei privilegi;
• una politica di controllo dei virus.
4.2.
Architettura di riferimento per il portale
L'architettura implementativa di un portale dovrebbe prevedere i seguenti ambienti:
• Produzione,
• Pre-produzione,
• Test.
E un'architettura fisica o logica suddivisa da 1 a 3 livelli:
• web server
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 18 di 172
amministrazioni
• application server
• database server
La piattaforma software sarà open source o proprietaria a seconda delle esigenze del fruitore del
servizio e/o le specifiche di sviluppo dell'applicazione, e supporterà l'eventuale sincronizzazione con i
database dei server delle Amministrazioni.
Da un punto di vista della rete dovrà prevedersi una connettività a Internet per la raggiungibilità
del sito con una banda flessibile in grado si soddisfare eventuali picchi di traffico.
L'architettura, al fine di aumentare la disponibilità e la sicurezza, potrebbe prevedere anche le
seguenti componenti e/o accorgimenti:
• Load balancing (locale o in configurazione distribuita);
• Firewall dedicati;
• Adozione di standard per l'accesso sicuro alle pagine web;
• Monitoraggio dei sistemi a fronte di minacce di intrusione;
• Servizio antivirus a protezione dei siti;
• Profilazione Utente e Controllo sulla navigazione nel sito dell'utente in relazione al suo
profilo di accesso;
• sistemi di memorizzazione di massa condivisi, indirizzabili dalle piattaforme server come
storage esterno sia di tipo SAN e sia di tipo NAS, capaci di ospitare i dati dei clienti in modo
indipendente, separato e secondo differenti livelli di servizio in termini di affidabilità e
prestazioni (livello RAID);
• Librerie di backup centralizzato e soluzioni software di backup/restore con differenti profili
di (i) frequenza di archiviazione, (ii) periodo di retention dei dati, (iii) media type per
l'archiviazione dei dati (nastro, disco).
4.3.
Infrastruttura di gestione del portale
La gestione del portale prevede le seguenti attività:
• Conduzione tecnica e operativa dei Siti;
• Manutenzione e supporto all'Hw e alle piattaforme Sw;
• Riavvio dei server su base periodica o a richiesta;
• Aggiornamento delle piattaforme Sw dei server;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 19 di 172
amministrazioni
• Monitoraggio del servizio per la verifica di anomalie e prestazioni;
• Monitoraggio del web tramite polling della pagina indice;
• Gestione dei cambiamenti delle configurazioni;
• Salvataggio periodico dei dati con ripristino totale o parziale;
• Storicizzazione e ripristino dei contenuti del sito;
• Gestione del DNS;
• Help desk per supporto tecnico all'Amministrazione;
A supporto delle attività sopra elencate andranno predisposti dei sistemi specifici quali:
• Infrastrutture di Backup che facciano uso di Librerie di backup centralizzate e soluzioni software di
backup/restore con differenti profili per quanto riguarda la frequenza di archiviazione, il periodo di
mantenimento dei dati, i media type utilizzati (nastro, disco);
• Infrastrutture di System Management che, facendo uso di prodotti opportunamente
ingegnerizzati, consentono il monitoraggio dei server di erogazione per un monitoraggio proattivo della
disponibilità degli stessi e l'analisi relativa alle perfomance dei sistemi.
L'infrastruttura prevede la distribuzione di propri agenti sui sistemi gestiti, ma anche la possibilità
di interagire con agenti interrogabili via SNMP.
La modalità di gestione ha lo scopo di monitorare le componenti sistemistiche dei nodi gestiti,
includendo le seguenti funzionalità:
• fault management. Rilevazione degli eventi significativi segnalati su file di log quali caduta di
processi e superamento di soglie sull'utilizzo di risorse;
• performance management. Gestione delle prestazioni dei sistemi e applicazioni mediante
storicizzazione di quantità significative sull'utilizzo delle risorse;
• problem determination. Consiste nell’evidenziazione del problema che causa un
determinato malfunzionamento.
• Strumenti a supporto del processo di Help desk basati su applicativi contenenti moduli di Ticket
Management, Incident Management, Service Management, Configuration Management, Change
Management.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 20 di 172
amministrazioni
4.4.
Statistiche di accesso
Al fine di avere riscontri sull'utilizzo del portale la piattaforma di gestione sarà corredata di un
opportuno applicativo per la generazione delle statistiche di accesso al sito e alle pagine web.
Il prodotto scelto sarà configurato in modo da estrarre le informazioni di interesse a partire dai
log prodotti dal web server e con cadenza opportuna. La reportistica prodotta potrà avere periodicità
giornaliera, settimanale, mensile, annuale, a seconda delle specifiche esigenze.
Le informazioni recuperabili sono essenzialmente:
•
•
•
•
•
•
Nome doc.:
numero di hits;
volume dei dati trasmessi;
numero di pageview;
provider;
tipologie di browser da cui accedono gli utenti finali;
tipologie di errore rilevate.
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 21 di 172
amministrazioni
5.
IL MODELLO OPERATIVO
Il modello operativo che è oggetto del presente documento è sinteticamente rappresentato dallo
schema seguente.
5.1.
Descrizione del 1° livello: le aree
Le aree di primo livello del modello sono le seguenti:
1. Punto unificato di accesso ai servizi;
2. Gestione dispositivi di accesso (multicanalità);
3. Porta di dominio;
4. Servizi di gestione identità;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 22 di 172
amministrazioni
5. Servizi di portale;
6. Servizi di dominio.
5.1.1.
Punto unificato di accesso ai servizi
5.1.2.
Il punto unificato di accesso ai servizi costituisce un modello di interfaccia fondato su opportune
tecnologie che consente l'interazione tra la Pubblica Amministrazione e attori esterni a essa. Attraverso
questo elemento accedono i possibili utilizzatori/fruitori dei servizi che possono essere identificati in
persone fisiche che fruiscono dei servizi avvalendosi dei più disparati dispositivi a disposizione (per es.
PC, PDA, telefonini, ecc.) o sistemi che sfruttano il collegamento per attivare servizi di cooperazione
esterni.
La multicanalità prevede la gestione delle caratteristiche fisiche del dispositivo di accesso, in
modo da rendere trasparenti agli strati applicativi le peculiarità dello specifico dispositivo e la
strutturazione dinamica dell'interfaccia utente. Attraverso quest'area è possibile che un utente esterno
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 23 di 172
amministrazioni
possa raggiungere i servizi resi a disposizione (componente middle-tier) i quali possono ritenersi
indipendenti dal canale utilizzato.
5.1.3.
Porta di dominio
5.1.4.
Servizi di gestione identità
5.1.5.
Servizi di portale
5.1.6.
Servizi di dominio
La porta di dominio rappresenta un elemento concettuale che ha la funzione di tramite (proxy)
per l'accesso alle risorse applicative del dominio da parte di altri sistemi consentendo, tra l'altro, di
realizzare servizi di cooperazione esterni.
I servizi di gestione identità costituiscono l'insieme dei servizi necessari per gestire il ciclo di vita
connesso alla gestione dell'identità digitale dei singoli utenti fruitori dei servizi in modo indipendente
dalle singole applicazioni. Costituisce un elemento trasversale che si applica ai servizi che compongono
il sito e permette di utilizzare un meccanismo di sicurezza logica per l'autenticazione e l'autorizzazione.
I servizi di portale costituiscono i servizi esposti dal portale dell'Amministrazione e si possono
suddividere in servizi ad accesso pubblico e servizi ad accesso controllato e contemplano anche le
funzionalità di amministrazione e gestione del portale stesso.
I servizi di dominio costituiscono l'insieme dei servizi erogati dalla singola amministrazione e si
possono caratterizzare in servizi informativi, servizi transazionali, servizi sociali & communication e
servizi di help e citizen care.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 24 di 172
amministrazioni
5.2.
Descrizione del 1° livello: le relazioni tra le
aree del modello
Le aree di primo livello sono collegate tra loro da relazioni che indicano la complementarità dei
servizi o rapporti di necessità/propedeuticità.
All'interno dell'infrastruttura applicativa dell'intero portale alcune componenti sono
propedeutiche a determinati servizi. La pubblica amministrazione che si accinge alla progettazione del
proprio sito web deve tenere in considerazione le ricadute architetturali, infrastrutturali e di servizi che
possono essere scatenate da alcune scelte effettuate a livelli di servizio inferiori.
I servizi trasversali sono da intendersi indispensabili per la corretta erogazione dei servizi di
portale completandone di fatto le funzionalità. La scelta di quali servizi trasversali siano da
implementare dipende dai servizi di portale erogati.
Le relazioni esistenti tra le aree del modello riguardano:
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 25 di 172
amministrazioni
1. il punto unico di accesso ai servizi che costituisce una interfaccia tecnologica che permette l'accesso
delle figure che fruiscono dei servizi del sistema agli elementi sottostanti: Porta di Dominio e
Gestione dispositivi di accesso (multicanalità);
2. uno strato unificante sottostante alla Porta di Dominio e alla Gestione dispositivi di accesso
(multicanalità), tale strato si occupa di gestire la sicurezza logica prevedendo i meccanismi di
autenticazione e autorizzazione necessari per raggiungere i servizi sottostanti;
3. i servizi di Portale che si collocano al di sotto dello strato di sicurezza si caratterizzano in servizi ad
accesso pubblico, che non necessitano di particolari autorizzazioni e autenticazione, e servizi ad
accesso controllato fruibili solo se l'utente è stato riconosciuto e risulta essere abilitato dallo strato
superiore;
4. i servizi di dominio, dunque, costituiscono di fatto una specializzazione dei servizi di Portale con i
quali si collegano e dettagliano il servizio fornito.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 26 di 172
amministrazioni
5.3.
Descrizione del 2° livello: le sottoaree e le
componenti elementari
Il modello è ulteriormente dettagliato in una serie, non esaustiva, di servizi applicativi. La scelta
dei servizi presentati è stata effettuata in base a motivi di opportunità e necessità, non è esaustiva in
quanto, particolarmente per i servizi specifici di dominio, ciascuna amministrazione avrà il compito di
individuare ulteriori servizi applicabili al proprio dominio.
I secondi livelli del modello sono i seguenti:
1. Servizi di personalizzazione. Servizi volti a consentire la personalizzazione di determinate
componenti applicative con cui gli utenti interagiscono quali il multilingua e localizzazione, la
profilazione e personalizzazione;
2. Servizi Redazionali. Servizi volti alla gestione e pubblicazione di contenuti in ambito web;
3. Servizi trasversali. Servizi il cui utilizzo esercitato da parte di altri servizi ne costituiscono
completamento per le funzionalità esposte;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 27 di 172
amministrazioni
4. Servizi informativi. Servizi che forniscono su richiesta informazioni strutturate e classificate;
5. Servizi transazionali. Servizi on line o di trasmissione dati in grado tra l'altro di sostituire i
servizi di sportello con equivalenti servizi esposti in formato elettronico;
6. Servizi social & communication. Servizi che prevedono interazioni con gli utenti ovvero con
gruppi di individui o gruppi di discussione;
7. Servizi di help e citizen care. Servizi volti a fornire strumenti di ausilio, sondaggio e rilevamento
dei feedback da parte degli utenti
Ciascuna di queste tipologie di servizio è ulteriormente dettagliata in servizi specifici.
Nel seguito del documento si dettaglieranno le singole componenti delle aree di secondo livello.
5.4.
Architettura applicativa
La rete Internet è diventata oggi un serbatoio di servizi messi a disposizione dai vari nodi della
rete stessa in forme e tecnologie differenti e fruibili con protocolli standard.
Aggregare questi servizi in base al modello di presentazione voluto (come ad esempio accade per
la visualizzazione della dislocazione di uffici territoriali di una Amministrazione utilizzando le mappe
grafiche rese disponibili da Google o altri provider) e consentire all'utente finale di decidere quali servizi
attivare, sono il punto di partenza per la definizione delle tecnologie e dei paradigmi di sviluppo da
utilizzare.
Un sito di nuova concezione deve perciò essere pensato come un fruitore e fornitore di servizi
applicativi. Per fare ciò occorre prevedere:
• l'adozione di architetture "multi tiers" e "multi layers"
• l'adozione dei pattern applicativi: pattern architetturali, design pattern (MVC, Facade, DAO);
• una architettura applicativa orientata ai servizi (SOA -> WOA);
• l'adozione di tecnologie che permettano di generare applicazioni web ad elevata fruibilità
(RIA) e che consentano di aggregare i servizi disponibili sulla Rete in modo efficiente
(mashup).
5.4.1.
Architetture "multi tiers" e "multi layers"
I sistemi devono prevedere un'architettura che risolva tutte le problematiche d'affidabilità,
scalabilità, portabilità, interoperabilità ed integrazione. A tal fine utilizzano architetture "multi tiers" e
"multi layers". In generale la differenza tra layer e tier consiste nel fatto che mentre i primi fanno
riferimento a una scomposizione logica, i secondi corrispondono a una scomposizione fisica che
può consentire una scomposizione fisica di ogni strato su una macchina diversa.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 28 di 172
amministrazioni
Si parla di "architetture a 3 o più tiers" per definire un modello che fornisca una separazione
fisica dell'applicazione; in pratica si dice che un'applicazione può essere erogata usando un'infrastruttura
complessa e diversificata, tipicamente usando più server, ciascuno dedicato a una funzionalità specifica
(front-end, middleware, back-end, ecc.)
Le architetture a 3 o più layers sono un modello di organizzazione del codice applicativo
basato sulla separazione delle funzionalità logiche. Tipicamente avremo:
• Presentation Layer: rappresenta l'interfaccia utente dell'applicazione e si occupa di
acquisire dati e visualizzare risultati.
• Business Logic Layer: rappresenta la parte principale dell'applicazione, si occupa delle
elaborazioni dei dati in base alla cosiddetta business logic, cioè all'insieme delle regole per
cui i dati sono considerati significativi e le loro relazioni consistenti; le elaborazioni del
livello intermedio generano i risultati richiesti dall'utente; Non contiene alcun riferimento
a come i dati saranno presentati all'utente o a come verranno salvati.
• Data Access Layer: rappresenta l'insieme dei servizi offerti da applicazioni indipendenti
dal Web, come ad esempio un gestore di database.
Questo tipo di architettura ha principalmente il vantaggio di fornire una separazione logica così
da aumentarne la manutenibilità, la scalabilità e il riutilizzo.
5.4.2.
Pattern applicativi
Lo sviluppo di servizi, in un'ottica di architettura orientata ai servizi, deve naturalmente
privilegiare la modularità e la riutilizzabilità.
Servizi "monolitici" e fortemente legati a un determinato ambiente e/o canale applicativo
risulteranno difficilmente riapplicabili in contesti diversi.
In base a queste considerazioni, è buona norma progettare i servizi applicando alcuni design
pattern consolidati, che favoriscono la separazione tra i player logici di un sistema. Tra questi si può
ricordare:
• MVC (Model View Controller)
• Service Facade
• DAO (Data Access Object)
MVC è un pattern architetturale molto consolidato, che appunto preveda una separazione tra il
modello dei dati e la sua rappresentazione. È un modo per suddividere un'applicazione (o anche solo la
sua l'interfaccia utente) in tre parti.
I tre elementi del MVC sono appunto:
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 29 di 172
amministrazioni
• Model: rappresenta il modello dei dati e le logiche di business che regolano l'accesso e la
modifica dei dati stessi.
Il modello mantiene la persistenza degli stati di un processo e fornisce al controller la possibilità
di accedere a funzionalità incapsulate nel modello.
• View: è il responsabile della visualizzazione del contenuto di una particolare parte del modello.
Accede al modello dei dati e stabilisce le modalità di rappresentazione degli stessi. Quando si
hanno cambiamenti nel modello è compito del view mantenere consistenza nella presentazione
dei dati. Infine, propaga verso il Controller, gli input provenienti dall'utente.
• Controller: definisce il comportamento di un'applicazione; interpreta le azioni dell'utente
attivando opportuni processi o modificando lo stato di persistenza del modello. Il controller
utilizza l'input dell'utente e il risultato del conseguente processo, per reindirizzare la risposta
all'opportuna "view".
L'utilizzo del paradigma MVC offre quindi numerosi benefici:
• Rende più netta e chiara la separazione tra il modello dei dati, la sua rappresentazione e
l'interazione con l'utente, rendendo il disegno applicativo più efficace.
• Consente di esporre gli stessi dati su modalità di visualizzazione e canali differenti tra di loro
(es. pagina Web, Applicazione Desktop, Web Services, RSS, ecc.). Un tipico esempio di questa
esigenza è rappresentato da un'applicazione di e-commerce che può richiedere:
o un'interfaccia HTML per gli utenti Web
o un'interfaccia WML per i wireless customers
o un'interfaccia Java based per gli amministratori
o un'interfaccia XML per abilitare il B2B basandosi su un web service.
• Agevola la scomposizione di un'applicazione (separazione in layer definiti).
• Facilita la manutenzione e l'estensione dell'applicazione stessa.
Il design pattern Facade consiste nell'utilizzo di oggetti, che attraverso interfacce più semplici,
consentono l'accesso a sottosistemi molto più complessi (es. librerie, blocchi di codice complessi ed
eterogenei, ecc. ).
Il pattern "facade" porta i seguenti vantaggi:
• Nasconde al client del servizio le complessità logiche e architetturali dell'implementazione del
servizio.
• Rende i "fruitori" del servizio meno sensibili a eventuali modifiche nell'implementazione a valle
dell'interfaccia.
• Raggruppa attività elementari in macro funzionalità più aderenti alle esigenze dei task
dell'utente.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 30 di 172
amministrazioni
• Riduce il numero di chiamate remote al servizio e quindi il carico di rete (una singola macro
chiamata, piuttosto che tante chiamate elementari).
Questo si ottiene anteponendo ai componenti che concorrono all'implementazione del servizio
un servizio di "facciata" che svolge il ruolo di controllore e aggregatore degli elementi che concorrono al
servizio.
Il design pattern DAO separa l'interfaccia verso una risorsa di sistema (es. DataBase), dal codice
che effettivamente utilizza tale risorsa.
Tra i vantaggi che si possono ricordare nell'utilizzo di tale Pattern:
• La separazione rigorosa, ma semplice tra l'accesso ai dati e la tecnologia e strategia di
persistenza dei dati stessi.
• Chi accede a un DAO non deve conoscere quali siano le librerie responsabili della persistenza e
nemmeno quale sia la risorsa/database sottostante.
• Finchè l'interfaccia DAO rimane invariata, eventuali modifiche nella logica di persistenza e
persino nel database, non comportano alcuna conseguenza per i client dei DAO stessi.
L'utilizzo di questi design pattern, insieme ad un'attenta fase di analisi, consente di progettare
servizi che risulteranno essere più facilmente riutilizzabili, anche su canali differenti. Un servizio oggi
progettato per essere fruito attraverso un canale web, un domani potrà essere più facilmente esposto
anche su altri canali (es. web service SOAP, Web Service REST, RSS feed, chiamate Ajax,ecc. ), in
un'ottica di interoperabilità e aggregazione tra sistemi differenti.
5.4.3.
Architetture applicative orientate ai servizi
Parlando di architetture orientate a servizi si fa riferimento al concetto di Service Oriented
Architecture (SOA).
La SOA è un paradigma architetturale che definisce le caratteristiche con cui i componenti
software (servizi) presenti nel perimetro di una organizzazione, devono essere descritti nell'ottica del
riuso e dell'integrazione.
Nell'ottica SOA un servizio deve rispettare queste caratteristiche:
• avere un'interfaccia ben definita, pubblicabile e ricercabile in rete;
• seguire un protocollo comune;
• essere auto-consistente;
• essere indipendente dalla sua implementazione (language-neutral e platform-neutral).
Più di recente si sta affermando il web 2.0, un nuovo paradigma che concepisce la Rete Internet
come un network di servizi disponibili (Internet as platform1) per cui i siti web non sono più sistemi
1
Il concetto di web 2.0 e la citazione "Internet as platform" sono stati formulati per la prima volta nel 2004 da Tim O'Reilly.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 31 di 172
amministrazioni
informativi isolati, ma fonti di contenuti e funzionalità capaci di essere piattaforma elaborativa al
servizio delle applicazioni web.
Sotto il profilo tecnologico il web 2.0 è caratterizzato da:
• il protocollo REST, per rappresentare e accedere ai servizi dove:
o
i servizi sono indirizzati via URL;
o le operazioni sono limitate ai quattro metodi HTTP principali: GET, POST, PUT,
DELETE;
• codifica dei dati in formato standard come JSON, XML, RSS e ATOM;
• le interfacce RIA (Reach Internet Applications), costruite usando AJAX e che permettono
un'elevata user experience) che sono.
In rete sono presenti diverse iniziative web 2.0 legate all'ambito della P.A. (cfr. par. 5.10 ).
5.4.4.
Le RIA application e l'aggregazione dei contenuti
Le moderne applicazioni utilizzano frequentemente informazioni provenienti da più fonti, per
creare servizi completamente nuovi. Le fonti possono essere servizi interni all'ente/azienda oppure
servizi forniti da enti esterni.
Questa procedura di integrazione (frequentemente indicata col termine "Mashup") si basa
sull'utilizzo di standard di interoperabilità (es. SOAP WebServices, REST WebServices, RSS feed,
chiamate Ajax).
In linea di principio, l'aggregazione può avvenire direttamente sul Client (Browser) dell'utente
finale o lato Server, a seconda della tipologia del servizio e degli standard di sicurezza necessari.
Nel mashup lato Client è il browser che si occupa di integrare direttamente i contenuti
provenienti da altri siti web.
Le tecniche di mashup lato client comportano l'utilizzo di Ajax (Asyncronous Javascript and
xml). Nella tecnologia Ajax, lo scambio di dati avviene tra browser e server (o sito remoto) in
background in modalità asincrona, senza la necessità di ricaricare la pagina stessa.
Il mashup sul browser comporta diversi vantaggi:
• È facile da realizzare. Molto spesso i siti che si voglio "interfacciare" forniscono delle
opportune librerie javascript da includere nel proprio sito, che facilitano l'integrazione. È il
caso ad esempio delle google maps.
• Non è necessario scrivere componenti particolari sul server, che facciano da intermediari tra il
client e il servizio.
• Le prestazioni sono in genere migliori, evitando l'overhead che può implicare il passaggio da
server.
• Riduce il carico sul server stesso.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 32 di 172
amministrazioni
• La maggior parte dei browser moderni supporta le tecniche Ajax.
I problemi di un approccio di questo tipo possono essere i seguenti:
• Sicurezza: si introducono script provenienti da altri siti, che potenzialmente potrebbero
contenere codice dannoso per il proprio sito. Diventa chiaramente fondamentale in questi casi,
l'attendibilità del sito che si vuole interfacciare.
• Stabilità: non si è protetti da eventuali malfunzionamenti dei servizi che si vanno a
interfacciare (es. servizi che rispondono molto lentamente o che non rispondono per nulla).
• Non si possono prevedere meccanismi di cache per dati richiesti frequentemente.
• Non tutti i dispositivi sono sufficientemente evoluti da supportare tecniche ajax. Questo è
soprattutto vero per dispositivi mobili e pda di non ultimissima generazione.
Nel mashup lato server, l'integrazione dei contenuti avverrà appunto sul server. Spesso questo
approccio è chiamato di tipo "proxy" in quanto il server funziona da intermediario tra il client e il
servizio remoto che si vuole integrare.
Il proxy mashup ha numerosi vantaggi:
• Aumenta la sicurezza. Il server è in grado di filtrare contenuti potenzialmente dannosi ed è
eventualmente in grado di prevedere meccanismi di autenticazione verso il server e verso i
servizi integrati.
• Normalmente le tecnologie lato server (java, .net, ecc.), mettono a disposizione delle librerie
che facilitano le operazioni necessarie all'integrazione.
• È possibile effettuare integrazioni di dati complessi con maggiore facilità che sul client. È
possibile effettuare trasformazioni del formato in cui sono esposti i servizi (ad es, esporre
come rss o ajax , dei dati ottenuti richiamando un webservice).
• È possibile prevedere meccanismi di cache per i dati richiesti più frequentemente.
• È in grado di "reagire" meglio a malfunzionamenti dei servizi remoti.
• È in grado di fornire il contenuto in formato statico, nei casi in cui il client non supporti
tecniche ajax.
Gli svantaggi sono:
• Si deve scrivere comunque un componente sul server.
• Aumenta il carico del server
• Possono aumentare i tempi di risposta: la chiamata non è fatta direttamente al sito che espone
il servizio da integrare, ma si passa prima dal server.
La scelta di quale approccio utilizzare dipenderà chiaramente dal contesto in cui si opera e dalla
tipologia di servizi di cui si effettua il mashup.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 33 di 172
amministrazioni
5.5.
Gestione identità
Nell'ambito dei servizi individuati nel modello proposto, i Servizi di Gestione Identità &
Access management e i Servizi connessi con l'implementazione delle Porte di Dominio
costituiscono le componenti che sono alla base del modello di cooperazione globalmente definito
nell'ambito del Sistema Pubblico di Connettività (SPC) in particolare il sistema pubblico di
cooperazione (SPCoop). Come ampiamente descritto SPCoop comprende i sistemi di cooperazione
applicativa e di interoperabilità basati sui seguenti principi:
• È un modello di cooperazione indipendente dai soggetti cooperanti in termini di asset informatici e
tecnologici;
• Ogni soggetto cooperante mantiene la responsabilità dei propri servizi e dei dati da esso gestiti e
custoditi;
• La cooperazione applicativa è regolata sulla base di accordi tra le parti.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 34 di 172
amministrazioni
Si tratta, quindi, di un modello che, grazie alla definizione di una serie di regole, permette alle
singole Amministrazioni di poter costruire sistemi che, pur nel rispetto delle singole scelte tecnologiche,
sono realizzati in modo da costituire componenti di un eco-sistema di sistemi informatici in grado di
interagire scambiando flussi informativi e servizi.
Affinché tale modello sia realizzabile, è necessario che tali principi vengano tradotti in un
architettura e un modello organizzativo basato su elementi come:
• la cooperazione si basa sull’accordo di servizio che descrive l'accordo stipulato fra le parti riguardo
all’erogazione/fruizione del servizio in questione;
• ogni amministrazione gestisce i flussi informativi appartenenti alla cooperazione applicativa tramite
un unico "point of contact" indicato con il termine Porta di dominio dei Servizi Applicativi.
È evidente che in un siffatto modello, oltre al ruolo attivo della singola Amministrazione a cui
spetta il compito di indirizzare gli investimenti tenendo conto che le scelte tecniche e metodologiche
operate siano conformi alle buone pratiche definite in ambito SPCoop, è indispensabile la creazione di
un’infrastruttura , non riconducibile a nessuna amministrazione specifica, in grado di supportare e
facilitare la cooperazione fra amministrazioni. Tale componente è indicato con il termine SICA (Servizi
di Interoperabilità, Cooperazione e Accesso).
Per gli obiettivi del seguente documento ci si soffermerà nell’illustrazione delle attività e delle
modalità con cui la singola Amministrazione deve indirizzare i propri sviluppi per quanto concerne i
servizi di Gestione delle Identità (IAM) e dei servizi di cooperazione attraverso Porte di Dominio.
5.5.1.
Nel senso più generale del termine, per Servizio di Gestione delle Identità & Access Management
ci si riferisce in letteratura all'insieme di tutti i servizi necessari per gestire il ciclo di vita connesso con la
gestione dell'identità digitale dei singoli utenti fruitori dei servizi in modo indipendente dalle singole
applicazioni. Nell'ambito del sistema SPCoop la gestione dell’identità digitale è stata ampiamente
affrontata nell'ambito del più ampio concetto di identità Federata che rappresenta una delle evoluzioni
legate all'identity management che assimila ed estende alla cooperazione applicativa i concetti tipici del
modello RBAC (Role Based Access Control), in cui i diritti di accesso a una data risorsa sono basati
sul ruolo posseduto dall'utente. Una gestione delle identità "federata" prevede in pratica la creazione di
relazioni di fiducia tra realtà diverse per l'identificazione e l'autorizzazione degli utenti di una di esse ad
accedere alle risorse governate da un'altra.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 35 di 172
amministrazioni
Tutte le Entità (le singole organizzazioni delle Amministrazioni) che intendono
cooperare all'interno di un sistema di identità federata, devono non solo adeguarsi alle norme e
agli standard definiti in ambito SPCoop ma necessitano anche di attivare politiche di gestione
stabili e certificate delle identità digitali presenti all'interno del proprio dominio applicativo.
Infatti, spesso si pensa all'identità digitale solo secondo un punto di vista della sicurezza, ma la sua
utilità va oltre la semplice protezione delle informazioni. La gestione dell'identità si aggiunge e
integra completandoli gli aspetti connessi con la gestione della sicurezza e della privacy.
Infatti, mentre la gestione della sicurezza e della privacy affrontano aspetti connessi con la
definizione dei processi atti a proteggere le informazioni dagli accessi non autorizzati, dalla distruzione,
dall'alterazione e dalla diffusione incontrollata di dati sensibili, l'obiettivo della gestione dell'Identità
Digitale è assicurare che a ogni identità personale vengano associate le correte policy di autorizzazione
nel rispetto delle regole di sicurezza definite dall'Amministrazione e delle privacy del singolo individuo
seguendo una relazione di interdipendenza circolare come evidenziato nel grafico riportato in figura.
5.5.2.
Cosa fa
Nell'ambito del contesto delle funzionalità che sono demandata a ogni singola Amministrazione,
un sistema IAM si pone l'obiettivo di fornire una risposta alla gestione del ciclo di vita
dell’identità digitale che costituisce la rappresentazione in un formato riconoscibile da un sistema
informatico dell’identità personale di ogni singolo individuo che opera nell'organizzazione
dell'Amministrazione.
La gestione di tutti gli eventi connessi con la gestione dell'identità personale di ogni singolo
dipendente costituisce uno degli obiettivi primari di qualunque Amministrazione. Disporre di soluzioni
informatiche che permettano di registrare tutti gli eventi connessi con la vita lavorativa di un
dipendente costituisce una necessità primaria di qualunque Amministrazione/Organizzazione, non solo
nell'ambito della P. A.
Registrare gli eventi quali:
• assunzione;
• passaggio di ruolo;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 36 di 172
amministrazioni
• tipo di contratto (part-time, …);
• sospensioni per malattie, aspettative,….;
• assegnazione di incarichi;
• cessazione
• ecc.
Permette di ricostruire la storia aziendale di ogni singolo individuo e costituisce una necessità sia
da parte dell'Amministrazione nei confronti del collaboratore, sia del collaboratore nei confronti
dell'Amministrazione. L'implementazione di un sistema di IAM nell'ambito della singola
Amministrazione permette di poter centralizzare la gestione delle identità digitali dei singoli utenti
superando il concetto (errato) che le identità degli utenti siano una prerogativa confinata alla gestione
informatica dei sistemi. Volutamente si utilizza il termine identità digitale in quanto con esso ci si
intende riferire alla modalità con cui è possibile identificare in modo univoco, e quindi certo, un
determinato individuo appartenente all'organizzazione.
Obiettivo di un sistema IAM è il censimento di ogni individuo definendone:
• l'insieme delle informazioni necessario per individuarlo nell'ambito dell'organizzazione (chi è);
• la totalità degli attributi necessari per poter contattare la persona (come lo contatto: indirizzo email, telefono ufficio, indirizzo ufficio,..);
• l'insieme delle informazioni necessarie per capire che tipo di funzione ricopre nell'ambito
dell'organizzazione (dove lavora: in che ufficio, in quale sede,..);
• le funzioni amministrative assegnate alla persona da cui derivano le abilitazioni spettanti sulle
singole funzioni informatiche (che ruolo ricopre).
Il concetto di ruolo inteso come l'insieme delle funzioni amministrative che è possibile assegnare a un
individuo rappresenta l'elemento usato per creare successivamente una relazione con le funzioni
implementate nei sistemi informatici superando l'attuale limite che vede, per l'appunto, il proliferare di
sistemi di gestione delle identità (uno per ogni applicazione); un modello che ha evidenziato nel tempo
una serie di lacune tra cui vale la pena evidenziare in questo contesto l'eccessivo dispendio di risorse
dovute alla necessità di garantire la coerenza tra tutti i sistemi di gestione delle credenziali sviluppati
nell'ambito di ogni singola applicazione a seguito di un cambiamento nelle informazioni anagrafiche
e/o di ruolo del singolo individuo. Il controllo degli accessi basato sul concetto di ruolo (RBAC
dall'inglese Role Based Access Control) sfrutta l'idea che i permessi di accesso alle risorse sono
normalmente determinati dal ruolo ricoperto in un'organizzazione dagli utenti. Secondo questo modello
(evidenziato in figura), tutti gli accessi avvengono non in base alla singola identità della persona, bensì
attraverso il ruolo che un dipendente ricopre nell'organizzazione. Un ulteriore caratteristica degli schemi
di autenticazione di tipo RBAC è che i ruoli possono essere organizzati secondo una struttura
gerarchica garantendo scalabilità e flessibilità al sistema di profilazione.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 37 di 172
amministrazioni
5.5.3.
A cosa serve
Come detto in precedenza, un sistema IAM serve per implementare tutte le funzioni insite in
ogni nodo applicativo locale della singola Amministrazione necessarie per gestire il ciclo di vita delle
identità digitali. Infatti, analogamente a quanto avviene per la gestione delle informazioni connesse con
l'identità personale per la quale ogni amministrazione dispone di un apposito sistema di gestione
(Sistema di gestione del Personale), un sistema IAM mette a disposizione le funzionalità necessarie per
gestire le equivalenti informazioni relative all'identità elettronica di un collaboratore
dell'Amministrazione. Le funzionalità che devono essere implementate in ogni sistema IAM possono
essere generalmente associate ai 5 diversi stati a cui può essere ricondotto il ciclo di vita delle identità
digitali. La comprensione di come il ciclo di vita di un'identità digitale giochi un ruolo cruciale
nell'ambito dell'organizzazione di una Pubblica Amministrazione appare evidente una volta che si riesce
a compiere lo sforzo di astrazione che ci porta a creare una relazione unidirezionale tra identità
personale e identità digitale.
Una descrizione sintetica delle attività connesse con ogni fase del ciclo di vita renderà evidente
l'importanza che una corretta gestione di questo processo ricopre nell'ambito dei sistemi ICT di ogni
Amministrazione. Per gli obiettivi di questo documento di linee guida ci si soffermerà sulle fasi di:
• Disposizione;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 38 di 172
amministrazioni
• Propagazione;
• Rimozione;
in modo da fornire una visione di massima dei benefici derivanti dall’implementazione
nell'ambito del proprio sistema di politiche atte a favorire lo sviluppo di sistemi compliant rispetto a tali
esigenze.
5.5.3.1.
Disposizione
5.5.3.2.
Propagazione
La disposizione (il termine tecnico anglosassone è provisioning), è il processo di preparazione di
un sistema informatico affinché possa fornire un servizio a un client, persona o sistema che sia. Dalla
prospettiva dell'identità digitale, il provisioning consiste nella creazione del record di identità elettronica
e della sua popolazione con i relativi attributi. Questi attributi possono essere standard, come ad
esempio nome, indirizzo, e-mail oppure specifici del sistema in questione. L'operazione di disposizione
è in generale realizzata in modalità centralizzata attraverso una funzione di amministrazione. Quando,
per esempio, viene assunto un nuovo dipendente, gli amministratori, di solito di vari sistemi diversi,
dispongono le varie identità necessarie affinché al nuovo assunto venga assegnato un ufficio, gli venga
dato un computer, un tesserino d'identificazione, risulti nel database del personale, ecc. Questo modello
di gestione presenta per organizzazioni complesse e distribuite quali quelle della Pubblica
Amministrazione diversi inconvenienti che generano inefficienza nel sistema ritardando il tempo
previsto affinché un operatore addetto si servizi informatici possa essere abilitato e quindi produttivo.
Uno dei requisiti a cui le Amministrazioni devono tendere nell'ottica di aumentare il livello di efficacia
dell'organizzazione ICT è costituito dal cosiddetto "zero-day start", cioè garantire l'allineamento di tutti i sistemi
aziendali in modo tale che sin dal suo primo giorno di lavoro il nuovo assunto abbia accesso a tutte le risorse, fisiche e virtuali, necessarie affinché sia produttivo. In tal senso è auspicabile che le Amministrazioni adottino soluzioni
all'interno del proprio nodo applicativo che offrano servizi di per la politica di gestione di provisioning in
modalità self-service, decentrando quindi la gestione di funzioni quali cambio password, password
dimenticata, ecc. attraverso l'implementazione di processi di autorizzazione facilmente personalizzabili
sia dal punto di vista dei passi di approvazione sia dal punto di vista della distribuzione delle deleghe
per la gestione delle abilitazioni/autorizzazioni.
L'operazione di propagazione ha l'obiettivo di diffondere l'identità digitale creata centralmente
verso tutti i diversi sistemi target. L'operazione di propagazione è quella che permette di rendere attiva
l'identità digitale all'interno dei vari sistemi. Un sistema di gestione deve assicurare:
• la corretta intercettazione di tutti i futuri eventi di modifica sull'identità creata al fine di riallineare i sistemi destinatari garantendo la corretta sequenza di applicazione degli eventi;
• la gestione del workflow necessario per eseguire l'allineamento dei sistemi target secondo
logiche di processo in grado di garantire la consistenza del sistema (ad esempio allineando il
sistema di rilevazione presenze prima di un qualunque altro sistema informatico);
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 39 di 172
amministrazioni
• la gestione della propagazione secondo una logica di coerenza di business attraverso funzioni
di compensazione (ad esempio se non si riesce ad allineare il sistema di eLearning non si deve
annullare la propagazione effettuata sul sistema di rilevazione delle presenze).
Tutti i processi organizzativi connessi con la fase di propagazione sono strettamente interrelati
con la fase di manutenzione delle identità che gestisce tutti gli aspetti connessi con variazione negli
attributi e/o nelle politiche di abilitazione, eventi che generano cambiamenti da ri-propagare su tutti i
sistemi secondo logiche dipendenti dallo specifico evento occorso.
5.5.3.3.
Rimozione
5.5.3.4.
Come l'amministrazione si organizza per essere abilitata
Altrettanto importante della fase di provisìoning è quella di rimozione, o deprovisioning. Questa fase
del ciclo di vita si verifica per quelle identità che hanno raggiunto lo stadio finale del ciclo di vita. Errori
nell'eliminare completamente un'identità possono generare confusione; permettere l'accesso a dati critici
da parte di persone non autorizzate e causare persino frodi, o furti. I vecchi account di ex dipendenti
lasciati attivi costituiscono uno dei più pericolosi buchi nelle infrastrutture di sicurezza delle aziende.
Essi sono pericolosi per due motivi. Per prima cosa, l'ex dipendente può continuare a utilizzare risorse
aziendali a cui non dovrebbe più avere accesso. In secondo luogo, questi account fantasma rappresentano spesso il luogo preferito dagli hacker per tentare di introdursi nei sistemi aziendali, visto che
l'attività connessa a questi account non viene monitorata con regolarità. Analogamente a quanto
avviene per la fase di provisioning, anche in questa fase del ciclo di vita devono essere gestite workflow
e sequenze di eliminazione secondo politiche che garantiscano il rispetto della sicurezza e della privacy.
E banale evidenziare che uno dei cardini che è alla base di qualunque sistema di cooperazione
basato non sullo scambio di servizi (cooperazione applicativa) ma sulla cooperazione personale
(condivisione delle identità) è rappresentata dall’identificazione certa e univoca di ogni singolo
individuo che richiede/partecipa e/o usufruisce di un servizio erogato da diversi sistemi che cooperano
tra loro al fine di soddisfare potenziali esigenze. Realizzare un sistema IAM permette
all'Amministrazione di poter impostare uno dei mattoni di base su cui costruire un sistema in
grado di costituire un nodo applicativo della rete di cooperazione SPCoop.
Ovviamente è auspicabile che ogni singola Amministrazione attivi progetti specifici per affrontare
in modo sistemico l'argomento. Nell'attesa, tuttavia, di poter disporre di iniziative specifiche per
quest'area, le Amministrazioni possono predisporsi attraverso le seguenti azioni:
• verificando che le politiche di gestione dei profili di autenticazioni realizzati nell'ambito di
specifici sviluppi applicativi sia basato su modelli RBAC;
• richiedendo ai fornitori di soluzioni COTS che le componenti di gestione delle identità previste
nei singoli obiettivi di sviluppo siano modularizzati in modo da poter essere nel tempo
sostituiti da un unico componente infrastrutturale;
• attivando all'interno delle proprie organizzazioni attività di sensibilizzazioni al fine di
individuare un’apposita funzione aziendale preposta alla gestione delle identità digitali
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 40 di 172
amministrazioni
5.6.
riconoscendo a questa stessa dignità di trattamento che è oggi riconosciuta alla gestione
dell'identità personale.
5.6.1.
Gestione dispositivi di accesso
(multicanalità)
La gestione dei dispositivi di accesso prevede che si disaccoppi la logica dei servizi dalle
problematiche di presentazione agli utenti, consentendo di implementare, per ciascun servizio messo a
disposizione, più presentazioni, e far sì che l'intrinseca omogeneità della logica dei servizi non sia
impattata dalle modalità di fruizione.
La multicanalità prevede una gestione delle caratteristiche fisiche del dispositivo di accesso, in
modo da rendere trasparenti ai layers applicativi le peculiarità dello specifico dispositivo e la
strutturazione dinamica dell'interfaccia utente, in base all'intersezione dei seguenti insiemi:
• le caratteristiche del canale operativo attraverso il quale l'utente sta interagendo;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 41 di 172
amministrazioni
• le caratteristiche delle preferenze dell'utente
• le abilitazioni associate all'utente
5.6.2.
La multicanalità è una proprietà che investe i differenti servizi e comunque le differenti
componenti che caratterizzano applicazioni web per le quali si voglia prevedere una modalità di accesso
attraverso strade differenti. A oggi esistono differenti strumenti tecnologici che garantiscono la
connettività e forniscono una tipologia di interfaccia per poter fruire di informazioni e interagire. Basti
pensare ai telefonini che, seppur dotati di uno schermo di dimensioni ridotte hanno le capacità di poter
accedere a Internet e navigare i contenuti presenti a sistema. Con canale non si intende semplicemente
lo strumento hardware utilizzato ma anche quello software. Ecco che allora si prospetta la possibilità di
una fruizione/interazione asincrona che può essere basata sull'impiego della posta elettronica.
Con la multicanalità si vuole raggiungere la possibilità di sfruttare i differenti modi di interagire
con i sistemi e fruire dei servizi senza vincolare l'utenza a una specifica soluzione. Non solo. Non è
detto che i canali debbano essere necessariamente di natura strettamente informatica: difatti si può
prospettare l'utilizzo di SMS per inviare richieste e ricevere informazioni, ad esempio.
In una visione generale la multicanalità consente di raggiungere il servizio/informazione con
"qualsiasi strumento tecnologico" a disposizione.
5.6.3.
5.6.4.
L'utilizzo della multicanalità è dunque la strada che è opportuno seguire per garantire una ampia
fruibilità dei servizi messi a disposizione. A maggior ragione, per una Pubblica Amministrazione, ha una
marcata importanza la strada di definire i front-end che consentono di realizzare l'interazione verso la
componente di back end dei servizi al fine di consentire al più elevato numero di utenti la
raggiungibilità dei servizi esposti. Sia perché gli utenti possono essere affetti da disabilità che non
consentono di utilizzare determinati canali, sia perché non si vincola un utente normodotato ad
acquisire un particolare "terminale".
Per implementare la multicanalità è opportuno prevedere una netta separazione tra la
componente di back-end e quella di front-end.
Tale suddivisione di fatto consente di prevedere da una parte tutta la logica elaborativa e dall'altra
tutta la componente volta alla fruizione e interazione utente-sistema.
Prevedendo la suddivisione, di fatto, ci si può estraniare dagli aspetti di presentazione del dato e si
può prevedere l'evoluzione dello strato di front-end per abilitare la gestione di futuri nuovi canali senza
determinare una modifica della componente di back-end.
Nel caso che le applicazioni non prevedano una tale distinzione e siano caratterizzati da una
tipologia di canali ben determinata legata alla componente di back-end, necessiteranno di un intervento
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 42 di 172
amministrazioni
particolarmente invasivo e oneroso qualora sia necessario intervenire a posteriori per garantire la
fruibilità multicanale. In definitiva è opportuno, nella fase di progettazione di nuove applicazioni web
prevedere la separazione tra i due strati e garantire un’adeguata interfaccia lato back-end con la quale il
front-end possa dialogare indipendentemente dal canale utilizzato.
5.6.5.
A cosa è collegato
La multicanalità ha punti di contatto con pressoché tutti i servizi che prevedono una interazione
con altri sistemi o persone, ad esempio può interessare:
• Gestione contenuti
• Gestione documentale
• Gestione della conoscenza
• Gestione della formazione
5.6.6.
Esistono riferimenti normativi in merito all'utilizzo della multicanalità sulla direttiva:
• Direttiva 27 luglio 2005 - Qualità dei servizi on line e misurazione della soddisfazione degli utenti Presidenza del Consiglio dei Ministri Dipartimento per l'Innovazione e le Tecnologie.
5.6.7.
Facoltativo/Obbligatorio (è obbligatorio o
facoltativo?)
L'utilizzo della multicanalità non è obbligatorio ma particolarmente raccomandato.
5.6.8.
Uno scenario possibile può riguardare il processo telematico presso la Corte dei conti e in
particolare le parti/avvocati che necessitano di aprire un giudizio di pensionistica. Quello che si può
avere è una situazione tipo:
1. L'avvocato prepara i documenti necessari per l'apertura del giudizio di pensionistica.
2. L'avvocato utilizza la posta elettronica certificata per inviare i documenti alla Corte dei conti
3. Il sistema elabora automaticamente i documenti attraverso un workflow predefinito sulla base
della tipologia di documento pervenuto.
4. Il sistema invia in risposta alla richiesta di apertura del giudizio una mail via posta elettronica
certificata contenente le informazioni sintetiche sull'elaborazione effettuata (numero di
protocollo assegnato al documento pervenuto, numero di giudizio aperto, ecc.)
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 43 di 172
amministrazioni
In alternativa l'avvocato avrebbe potuto scegliere un canale differente: via web per cui si
avremmo avuto una situazione del tipo:
1. L'avvocato effettua l'upload dei documenti da interfaccia web.
2. Il sistema procede a protocollare il documento e a prenderlo in carico per le elaborazioni
successive.
3. Il sistema a seguito dell'upload presenta una pagina contente l'indicazione della presa in carico e
del protocollo assegnato.
4. Il sistema procede nell'elaborazione del documento.
5. Il sistema procede a inviare all'avvocato una mail in cui è riportato lo stato di lavorazione e il
numero di giudizio aperto.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 44 di 172
amministrazioni
5.7.
Servizi di cooperazione esterni (porta di
dominio)
5.7.1.
La porta di dominio rappresenta un elemento concettuale che ha la funzione di proxy per
l'accesso alle risorse applicative del dominio.
Fa parte del modello organizzativo di SPCoop e, come tale, trova naturalmente posto nella
progettazione concettuale piuttosto che in quella logica o fisica. La porta di dominio può ricoprire due
ruoli:
• Porta Applicativa: Ruolo assunto da una porta di dominio di SPCoop nell'ambito di un
episodio di collaborazione applicativa. Assume tale ruolo la porta di dominio che, a seguito
della ricezione di un messaggio di richiesta proveniente da un'altra porta di dominio (porta
delegata) invia al mittente un messaggio di risposta.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 45 di 172
amministrazioni
• Porta Delegata: Ruolo assunto da una porta di dominio di SPCoop nell'ambito di un episodio
di collaborazione applicativa. Assume tale ruolo la porta di dominio che origina un messaggio
di richiesta (di servizio) destinato a un'altra porta di dominio (porta applicativa).
5.7.2.
Ambito (Cosa fa?)
La Porta di dominio ha lo scopo di assicurare che lo scambio elettronico di informazioni tra le
Pubbliche Amministrazioni abbia le stesse caratteristiche di quello tradizionale (carta, firma, protocollo,
fax….). In questo modo l'amministrazione che invia le informazioni in modo elettronico a un'altra, sarà
garantita del fatto che la destinataria (e non altri) le abbia ricevute, così come la ricevente potrà trattare
le informazioni elettroniche ricevute con pari dignità di quelle che oggi riceve con i metodi tradizionali,
considerati fino a ora gli unici probanti ai fini del procedimento amministrativo. Questo dovrà essere
possibile indipendentemente da come viene realizzata la porta di dominio (fornitore, linguaggi,
tecnologia…) in quanto la sua interfaccia è stata definita.
L'allegato n.2 (Rete Nazionale: caratteristiche e principi di cooperazione applicativa) emesso dal
Dipartimento per l'Innovazione e le Tecnologie definisce le principali linee guida per le amministrazioni
che vogliano realizzare servizi on line interagendo con i sistemi informativi di altre amministrazioni. In
tali indicazioni la porta di dominio costituisce l'elemento tecnologico che realizza la cooperazione. Ogni
porta di dominio a livello concettuale funge da proxy per l'accesso alle risorse applicative che si trovano
all'interno dello stesso dominio.
I servizi applicativi vengono erogati/fruiti attraverso tecnologie e standard indicati genericamente
come Web Service; queste rappresentano la soluzione effettiva proposta oggi dal mercato per
l'interoperabilità di sistemi applicativi eterogenei in grado di soddisfare i requisiti precedentemente
indicati. Attraverso queste tecnologie/standard, è possibile, infatti, esportare una qualsiasi funzionalità,
operante su una qualsiasi piattaforma, affinché venga invocata remotamente. Il vantaggio di queste
tecnologie è nella vasta opera di standardizzazione che vede coinvolti differenti comitati a livello
internazionale (W3C e OASIS1) e trova supporto da parte di tutti i maggiori fornitori di ICT del
settore.
Allo stato attuale, però gli standard e le tecnologie Web Service si trovano a differenti livelli di
definizione e maturazione: mentre, infatti, su alcuni aspetti, che indicheremo come aspetti di base, gli
standard e le tecnologie che implementano tali standard hanno un livello di maturità sufficiente, su altri
aspetti, che indicheremo come aspetti avanzati, si è ancora a un livello a cavallo tra il conseguimento dei
risultati delle ricerche effettuate e l'utilizzo degli stessi per le prime realizzazioni. In particolare risultano
ben definiti i seguenti aspetti di base:
• protocolli applicativi per l'invocazione remota dei servizi: SOAP (Simple Object Access
Protocol);
• linguaggi per la descrizione dell'interfaccia (intesa come insieme di operazioni) offerta da un
servizio: WSDL (Web Service Description Language);
• architettura e interfaccia di un sistema di registro con accesso prevalentemente basato su
identificatori univoci: UDDI (Universal Description, Discovery and Invocation).
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 46 di 172
amministrazioni
Un modello così complesso, richiede la definizione di differenti elementi condivisi, sia in termini
di specifiche che di componenti software di supporto . Pertanto, nel modello è presente un ulteriore
componente architetturale, denominato SICA (Servizi di Interoperabilità, Cooperazione e Accesso), che
offre una serie di servizi e componenti software infrastrutturali (non riconducibili a nessuna
amministrazione specifica), il cui obiettivo è di mediare e supportare la cooperazione tra le
amministrazioni.
In sintesi, il modello di cooperazione applicativa del SPCoop è basato sul paradigma SOC
(Service Oriented Computing) e organizzato come una SOA (Service Oriented Architecture); mentre,
però, gli aspetti base di questa SOA sono già definiti a livello di tecnologie/standard, su altri è
necessario operare delle estensioni, al fine di rendere tale architettura adeguata al contesto del
eGovernment italiano. Va notato, infine, che tutte le architetture a servizi2/SOA richiedono la presenza
di un elemento "logicamente" neutro, con il compito di mediare tra i differenti soggetti che cooperano
attraverso l'erogazione/fruizione di servizi3. Il SICA costituisce di fatto tale elemento mediatore, dotato
di funzionalità evolute in virtù del fatto che il modello di cooperazione proposto prevede la gestione
non solo degli aspetti di base, ma anche e soprattutto di alcuni aspetti avanzati dei Web Services.
5.7.3.
Finalità (A cosa serve?)
Tutti i servizi applicativi (offerti da un Dominio o da un Dominio di Cooperazione per il tramite
del soggetto coordinatore responsabile) sono offerti attraverso un unico elemento (logico) denominato
Porta di Dominio (PDD). Di fatto essa è la piattaforma presso cui sono disponibili le interfacce
applicative dei servizi; non necessariamente i componenti software che realizzano tali servizi sono poi
ospitati sulla stessa piattaforma della PDD, anzi molto frequentemente e opportunamente essa svolgerà
le funzioni di semplice proxy e dispatcher verso altre piattaforme di back-end presso cui sono
effettivamente dispiegate le realizzazioni dei servizi.
Il protocollo applicativo con cui i servizi applicativi sono invocabili remotamente è un’estensione
dello standard SOAP, necessaria al fine di supportare sicurezza point-to-point, affidabilità della
trasmissione e tracciatura di tutte le comunicazioni (aspetti avanzati non ancora standardizzati). Busta
eGov è il nome dato a questa estensione di SOAP specificatamente progettata per SPCoop. e prevede
l'utilizzo di un header appositamente predisposto, elaborato dalle Porte di Dominio, in grado di
veicolare tutte le informazioni necessarie per implementare le suddette funzionalità; tutto questo in
maniera trasparente alle applicazioni che fanno uso delle Porte.
Quindi una Porta di Dominio è una piattaforma in grado di offrire servizi applicativi in maniera
tale da poter essere invocati remotamente secondo le specifiche Busta eGov.
5.7.4.
Come l'amministrazione si organizza per essere
abilitata a...
Le amministrazioni cooperano attraverso l'erogazione e la fruizione di servizi applicativi; tali
servizi vengono offerti dalla singola amministrazione attraverso un unico elemento (logico) del proprio
sistema informativo denominato Porta di Dominio. Questo principio garantisce la completa autonomia,
da parte dell'amministrazione, nella progettazione, realizzazione e gestione dei servizi applicativi, in
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 47 di 172
amministrazioni
quanto essi possono essere basati su qualsiasi piattaforma applicativa preesistente o di nuova
acquisizione, purché vengano poi erogati attraverso la Porta di Dominio. La fruizione dei servizi
applicativi avviene attraverso lo scambio di messaggi applicativi, secondo il formato definito nel
documento di specifica della busta di eGov.
Ciascun’amministrazione cooperante mantiene la responsabilità dei servizi da essa erogati e dei
dati forniti attraverso tali servizi, dando luogo a un singolo Dominio di servizi applicativi (brevemente
Dominio). Ciò consente il disaccoppiamento tra i vari soggetti cooperanti, mantenendo nel loro ambito
di responsabilità gli elementi di propria competenza.
Un servizio applicativo opera sulla base di accordi tra almeno due soggetti (erogatore e fruitore),
accordi che hanno un fondamento normativo/istituzionale oltre che tecnico. Tali accordi devono essere
formalizzati in maniera tale che su di essi si possa operare in modo (semi-)automatico a supporto del
ciclo di sviluppo e di esercizio dei servizi stessi. La formalizzazione dell'accordo viene indicata come
Accordo di Servizio, ed è basata su linguaggio XML.
Insiemi di amministrazioni che concorrono a fornire servizi applicativi composti formano un
Dominio di Cooperazione; il servizio erogato dal tale Dominio è, analogamente agli altri servizi,
descritto attraverso un Accordo di Servizio, che però in questo caso è affiancato da una specifica che
descrive come le varie amministrazioni componenti concorrono al servizio composto finale. Tale
documento viene indicato come Accordo di Cooperazione, ed è trasparente rispetto ai fruitori del
servizio composto, mentre ha utilità interna al Dominio di Cooperazione. Viene così definito un modo
per distinguere tra servizi la cui responsabilità è di esclusiva pertinenza di un singolo
dominio/amministrazione, e servizi che invece sarebbero sotto la responsabilità di più
domini/amministrazioni, per i quali un'amministrazione assume (per legge, per delega concordata dagli
altri, ecc.) la responsabilità complessiva.
5.7.5.
Di seguito sono elencate le norme che regolamentano il: Sistema Pubblico di Connettività
(SPC)
•
•
D.Lgs. 28 febbraio 2005 n. 42 "Istituzione del Sistema pubblico di connettività e della Rete
internazionale della pubblica amministrazione, a norma dell'art. 10, della L. 229 del 29 luglio
2003" (G.U. del 30 marzo 2005, nr. 73)
Codice dell'amministrazione digitale: artt. 10, 50, 59, 60, 71
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 48 di 172
amministrazioni
5.8.
Servizi trasversali del portale
5.8.1.
Premessa
Il ruolo dei servizi trasversali è quello di completare le funzionalità esposte dai servizi di portale.
Di fatto i servizi trasversali evidenziano quelle funzionalità che trovano ambito di riutilizzo in scenari
differenti in base allo specifico contesto in cui si collocano i servizi di portale a cui afferiscono. Da tale
considerazione deriva che non è detto che tutti i servizi trasversali indicati nel modello debbano essere
implementati, ma dovranno essere sviluppati solo quei servizi che concorreranno all’erogazione dei
servizi di portale che l'Amministrazione desidera realizzare.
I servizi trasversali costituiscono di fatto parte della componente middletier e ognuno di essi
assolve un determinato compito come risulterà dettagliato nel seguito del documento.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 49 di 172
amministrazioni
5.8.2.
Motore di Ricerca
5.8.2.1.
Un motore di ricerca costituisce la soluzione per trovare le informazioni immagazzinate in
formato elettronico. Tipicamente, nell'ambito della ricerca delle informazioni, si possono identificare:
1. sistemi di "information retrieval" pensati, più genericamente, per trovare le informazioni
immagazzinate su sistemi computerizzati (come ad esempio in aree di storage).
2. "web search engine" (specializzazione dei sistemi di information retrieval) pensati per trovare le
informazioni presenti in Rete tipicamente costituite da pagine, immagini e file di altro tipo. Tali
motori di ricerca operano salvando le informazioni reperite navigando la rete (web crowling),
indicizzandole e consentendone il successivo reperimento.
La possibilità di definire i criteri di ricerca in maniera più o meno articolata consente di avvalersi
di uno strumento più o meno flessibile. Tra le tipologie di ricerca più note si ricordano quelle:
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 50 di 172
amministrazioni
1. "full text" quando si cerca corrispondenza di determinate "keyword" all'interno di testi redatti
nei formati più diffusi (ad es.: Word, PDF, RTF e testo);
2. "semantiche" quando il tipo di ricerca insiste sul "significato" che assume la chiave di ricerca
piuttosto che sulla corrispondenza esatta dei termini utilizzati nei criteri di ricerca all'interno dei
documenti da ricercare;
3. "basate su linguaggio naturale" quando il motore di ricerca accetta e interpreta richieste espresse
in forma discorsiva.
Di fatto un motore di ricerca consente di rintracciare le informazioni cercate grazie a una
preventiva e opportuna indicizzazione dei contenuti dei documenti su cui opera.
Incrociando le diverse tipologie di ricerca menzionate si può ulteriormente rendere flessibile e
potente lo strumento di ricerca adottato.
Al fine di consentire un efficiente impiego dei motori di ricerca, è da prevedere uno scrupoloso
utilizzo dei metadati (i dati che descrivono il dato). Tali informazioni possono consentire una valida
caratterizzazione e categorizzazione delle informazioni costituendo di fatto un ausilio per l'utenza
fruitrice degli strumenti di ricerca.
5.8.2.2.
Attraverso il motore di ricerca si punta a massimizzare il livello di "findability" dell'informazione,
cioè la sua capacità di essere "trovabile", quindi localizzabile e fruibile in modo da offrire un sistema di
accesso alle informazioni basato su diverse dimensioni di analisi.
Le modalità di ricerca utilizzate sono legate al tipo di informazione, alla tipologia di utenza e alla
specifica applicazione.
In linea di principio:
• nel caso di servizi aperti al cittadino, data la particolare eterogeneità di utenza a cui si va
incontro è consigliabile prevedere l'impiego di strumenti di ricerca che risultino particolarmente
semplici da utilizzare come nel caso di strumenti di ricerca basati sulla formulazione delle
richieste in "linguaggio naturale". Il differente grado di conoscenza della materia da parte di tale
tipologia utenza consiglia di prevedere anche ricerche di tipo "semantico" in quanto non è
detto che si conoscano a priori gli specifici termini chiave da utilizzare nelle ricerche;
• nel caso di servizi aperti ad altre amministrazioni possono valere i discorsi effettuati per i
servizi al cittadino ma, può anche verificarsi che lo scenario a cui si vada incontro preveda
un’interazione tra sistemi in uno specifico ambito che possa delineare un particolare peso da
destinarsi alla caratterizzazione e categorizzazione delle informazioni o comunque che le
tipologie di utenza che accedano all'informazione siano particolarmente esperte sulla specifica
tipologia di informazione o che la materia sia particolarmente specifica da enfatizzare la
necessità di una ricerca basata su "keyword" che possa vertere tanto sui metadati che sui dati
stessi;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 51 di 172
amministrazioni
• un ulteriore caso è costituito dalla particolare libertà di composizione di taluni documenti in cui
prevale una redazione a carattere soggettivo il che può rendere non efficiente l'utilizzo di
strumenti basati solamente su "keyword". In tal caso risulta più efficiente l'impiego di strumenti
di ricerca "semantica" la cui possibilità di operare per concetti consente di fatto di estendere i
risultati comprendendo documenti "simili".
Questi costituiscono, di fatto, solo alcuni esempi delle possibili soluzioni di ricerca che si possano
adottare. La particolare soluzione dipende da vari fattori tra cui l'ambito di utilizzo, l'utenza target, la
tipologia di informazione e l'applicazione a cui il motore di ricerca va associato.
Una particolare efficacia nelle modalità di ricerca dell'informazione è data dall'adozione di una
"classificazione a faccette" che consente di avvalersi di un metodo di classificazione dell'informazione il
cui valore distintivo consiste appunto nell'essere un sistema aperto e adattivo. Tale metodo sfrutta un
sistema di attributi (metadati) mutuamente esclusivi rappresentanti ciascuno un aspetto o proprietà
persistente dell'oggetto e capaci, nel loro insieme, di descrivere esaustivamente l'oggetto stesso.
L'adozione di una ricerca full-text, che tipicamente agisce su un insieme di elementi 'piattò, con la
classificazione a faccette acquisisce di fatto uno strato semantico che la ricerca può sfruttare grazie alla
relazione semantica degli elementi della collezione. Al momento dell'interrogazione, anziché eseguire
una semplice ricerca di occorrenze, il motore andrà a confrontare i termini ricercati con i valori (fuochi
o isolati) delle varie faccette, estraendo in particolare le voci della collezione esplicitamente correlati a
tali valori. Se inoltre a questo si associa anche un thesaurus, sarà possibile estendere la ricerca anche per
le varianti sinonimiche alle etichette usate per le faccette e per i loro fuochi.
La ricerca, in tal modo, avviene sulla base di un criterio di classificazione semantica delle varie
voci della collezione, e non banalmente sulla base di un’occorrenza o meno di certi lemmi. Un altro
vantaggio cruciale consiste nel fatto che, una volta selezionato un risultato, il sistema permette anche di
specificarne (per così dire) la collocazione semantica: ovvero il suo posizionamento all'interno della
griglia di classificazione. In tal modo l'utente ha una più chiara percezione dell'architettura della
collezione all'interno della quale si sta muovendo, e attraverso il sistema di metadati può navigare più
agilmente in essa.
In un ambito di standardizzazione e cooperazione tra pubbliche amministrazioni è auspicabile
prevedere una definizione condivisa della struttura delle informazioni (ad esempio in riferimento ai
servizi di gestione documentale e di gestione della conoscenza) che consenta la reale possibilità di
operare ricerche che a partire da una determinata applicazione di un dominio possano spaziare su
differenti domini afferenti al servizio di pubblica connettività (fermo restando che esistano i dovuti
accordi tra le Amministrazioni coinvolte). Tale scenario comporterà di fatto un aumento dell'efficacia
dei motori di ricerca e consentirà di abbattere le ridondanze di informazioni garantendo altresì la qualità
del dato e del servizio offerto.
5.8.2.3.
L'utilizzo dei motori di ricerca è volto a fornire uno strumento che consenta di reperire le
informazioni, ove si possieda un dominio di dati di particolare interesse e di una certa consistenza, la
cui fruizione necessita di uno strumento che consenta l'accesso mirato all'informazione, garantendo, di
fatto, la possibilità di raggiungere prontamente e con il minimo numero di passi quanto desiderato.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 52 di 172
amministrazioni
5.8.2.4.
L'utilizzo di motori di ricerca che spaziano su documenti a carattere testuale prevede
necessariamente una fase di indicizzazione degli stessi che ne precede la rintracciabilità attraverso gli
strumenti di ricerca. Tale fase va studiata in modo da trovare il migliore compromesso tra l'intervallo di
aggiornamento e la fruibilità del dato. Inoltre, nell'ottica di estendere le potenzialità di ricerca verso altri
domini, vanno considerati gli aspetti che comportano una determinata latenza che va dalla formazione
del dato alla sorgente alla sua fruibilità. Di fatto in determinate applicazioni ciò può assumere un
aspetto rilevante.
Nell'erogazione dei servizi di ricerca, va inoltre considerato anche l'aspetto legato al profilo
utenza. Non è detto che tutti gli utenti (o tipologie di utenza) siano abilitati a tutte le funzionalità di
ricerca, insistano sullo stesso insieme di dati e vedano tutti i risultati con lo stesso dettaglio. In tale
scenario sono da prevedere funzionalità di ricerca con capacità differenti, a seconda del profilo di
utenza, e anche la visibilità del dato può essere assoggettata al profilo. A fronte di ciò va prevista
un'opportuna gestione dell'identità avvalendosi delle funzionalità messe a disposizione dai servizi di
Identity & Access Management che consentano, di fatto, la possibilità di gestire "chi fa cosa" e "chi
vede cosa". Naturalmente va previsto un adeguato disaccoppiamento che consenta di non vincolare il
servizio di ricerca a una specifica soluzione di gestione dell'identità garantendo, di fatto, una maggiore
flessibilità ed evoluzione qualora sul fronte dei servizi di gestione identità intervengano cambiamenti.
Affinché sia possibile costruire un sistema di cooperazione di ricerche cross-dominio applicativo
(inter-amministrazioni) occorre:
1. da una parte disporre di funzioni di Enterprise Search che permettano di censire sia fonti
interne che esterne (funzione richiesta al motore di ricerca);
2. da una parte strutturare i contenuti all'interno di repository che permettano di esporre diversi
metadata (funzione da associare ai servizi di gestione dei contenuti, gestione documentale e/o
degli strumenti di community quali forum, blog, ecc.).
Alla luce della cooperazione è auspicabile prevedere che i motori di ricerca espongano
un’adeguata interfaccia, eventualmente richiamabile da remoto (da altri domini) per garantire la
possibilità di utilizzo in una "ricerca distribuita" su più domini. La standardizzazione del formato di
"interrogazione" e di "ritorno dei risultati" garantirebbe, di fatto, la possibilità della ricerca distribuita e
consentirebbe di disaccoppiare la ricerca dallo specifico motore utilizzato. Tale disaccoppiamento può
valere anche per l'utilizzo del motore di ricerca nel portale/applicazione web del dominio di
riferimento. Di fatto la scelta di disaccoppiare lo strumento di ricerca consente di svincolare la
particolare soluzione tecnica, ed eventuali aggiornamenti che possano intervenire in futuro su tale
componente, dal resto dell'applicazione.
Nell’implementazione dei motori di ricerca vanno presi in considerazione anche i formati da
indicizzare. L'eventuale presenza di documenti in formati poco diffusi o obsoleti potrebbe risultare
incompatibile con lo strumento di ricerca adottato. Per ovviare a questa evenienza è opportuno fissare
determinati formati.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 53 di 172
amministrazioni
5.8.2.5.
A cosa è collegato
Il motore di ricerca ha collegamenti con diversi servizi per i quali si prevede la necessità di
operare ricerche quali:
• Gestione dei contenuti
• Gestione della conoscenza
a:
Aspetti legati al profilo di utenza che opera le ricerche porta a collegare il motore di ricerca anche
• Gestione delle identità
5.8.2.6.
5.8.2.7.
5.8.2.8.
Non sono previste norme che regolamentano in maniera esplicita i motori di ricerca.
L'utilizzo non è obbligatorio ma è subordinato all'applicazione specifica. Qualora l'applicazione
preveda solo funzionalità di inserimento, come potrebbe essere una form per inoltrare una richiesta,
l'utilizzo dello strumento di ricerca non sarebbe di alcuna utilità non avendo un insieme di dati su cui
dovrebbe operare.
Come caso di esempio si può ipotizzare quanto segue:
1. Si effettua sul sito INAIL la ricerca di un documento che sia di aiuto a capire come denunciare
un infortunio.
2. A fronte della ricerca vengono presentati, come risultato, un certo numero di documenti.
3. Esaminando i documenti trovati si rileva che quello di specifico interesse è il documento y.
4. Successivamente si procede a inserire un commento e/o un tag per segnalare la particolare
corrispondenza del risultato con la ricerca effettuata. Tali dati sono a loro volta indicizzati
opportunamente per cui un utente che riesegue una query analoga avrà maggiore probabilità di
raggiungere più rapidamente il risultato cercato.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 54 di 172
amministrazioni
5.8.3.
5.8.3.1.
Un Content management system (CMS) costituisce un "sistema di gestione dei contenuti". È
soluzione tecnologica utilizzata per creare, editare, gestire e pubblicare contenuti seguendo una modalità
ben organizzata (workflow).
Un CMS prevede le seguenti caratteristiche:
• definizione degli utenti e dei ruoli ricoperti nella gestione e nella fruizione dei contenuti;
• assegnazione dei ruoli e responsabilità collegati a differenti categorie di utenti per tipi di
contenuto;
• definizione delle attività del workflow attraverso un percorso organizzato del ciclo di vita del
contenuto che spazia dalla creazione fino alla pubblicazione (prevedendo, eventualmente, il
ritiro dei contenuti pubblicati ove ne esista la necessità);
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 55 di 172
amministrazioni
• capacità di tracciare e gestire versioni multiple di una singola istanza di un documento;
• separazione della semantica dei contenuti dal layout.
Tipicamente, quando si parla di CMS si fa riferimento ai Web Content Management System
(WCMS), in altre parole a CMS realizzati come applicazioni web per creare e gestire contenuto di
materiale Web.
5.8.3.2.
Il CMS è utilizzato per immagazzinare, controllare, gestire le versioni e pubblicare dei contenuti
quale documentazione composta da articoli, manuali o guide. Il contenuto trattato prevede anche altre
tipologie di dati ad esempio: video, immagini, audio e più in generale file e documenti in formato
elettronico.
L'utilizzo del CMS è di particolare rilevanza quando esiste la necessità di inserimento e gestione
dei contenuti da parte di più figure o strutture organizzative.
L'utilizzo del CMS semplifica il processo di pubblicazione dei contenuti rendendo disponibili
strumenti per l'editing dei contenuti in maniera facilitata. Altri strumenti, associati a quelli di editing,
garantiscono un’adeguata gestione del workflow che porta alla pubblicazione su Internet (o intranet) dei
contenuti desiderati.
5.8.3.3.
L'utilizzo di sistemi CMS consente di avvantaggiarsi della capacità di gestione dei contenuti
propria di tali sistemi. In effetti, è possibile avvalersi delle funzionalità messe a disposizione per il
continuo aggiornamento dei contenuti da parte di una pluralità di redattori, validatori e addetti alla
pubblicazione.
Di fatto l'impiego di CMS consente anche di avvalersi di un workflow ben definito che
standardizza la modalità con cui le informazioni sono pubblicate verso l'utenza fruitrice. Sono dunque
definiti gli specifici passi a cui occorre che il contenuto debba sottostare per garantire la qualità
dell'informazione alla fine del flusso di lavorazione.
La possibilità di utilizzare tali sistemi è di particolare ausilio nel caso di una realtà particolarmente
dinamica in cui i contenuti possono variare rapidamente e in cui viene trattata una cospicua quantità di
informazioni.
5.8.3.4.
Nell'ambito del trattamento dei contenuti, in genere, si possono individuare due distinti cicli di
approvazione (workflow):
• il primo riguarda il contenuto in quanto tale, indipendentemente dal contesto di pubblicazione,
ed è espletato all'interno del sistema di content management;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 56 di 172
amministrazioni
• il secondo riguarda il contenuto considerato in rapporto all'applicazione (ad esempio un
portale) dove deve essere pubblicato.
Il workflow di redazione può prevedere anche il supporto dei cicli all'interno dell'iter di
approvazione dei contenuti. Il sistema di redazione e gestione dei contenuti può supportare l'attività di
più redazioni che possono, se necessario, aggiornare i contenuti delle aree e dei servizi a loro assegnati
concorrentemente e indipendentemente. I contenuti vivono all'interno del repository del CMS e sono
richiamabili da parte di qualsiasi applicazione (ad esempio dalle pagine/applicazioni di un portale). Si
parla quindi di contenuti indipendenti dal contesto di fruizione.
La necessità di instaurare un determinato workflow che dalla creazione del contenuto arrivi alla
sua pubblicazione passando per stadi intermedi di validazione comporta la necessaria istituzione di un
team che ricopra i differenti ruoli del flusso redazionale per consentire la corretta gestione dei
contenuti. Tale gruppo di lavoro va opportunamente costituito sulla base degli skill necessari e
dimensionato in base alla mole dei contenuti e dovrà avere conoscenze legate alla specifica soluzione
CMS adottata.
All'atto di scegliere uno strumento per la gestione dei contenuti, data la presenza di una
componente di interazione con l'utenza, sia essa redazionale che fruitrice, vanno considerati gli aspetti
di accessibilità dettati dalle norme in materia (Legge Stanca 9 gennaio 2004, n. 4).
Nell'ottica di uno scenario di cooperazione, in particolare nel caso che "domini" differenti che
afferiscono al servizio di pubblica connettività adottino dei sistemi CMS, può risultare particolarmente
vantaggioso adottare una struttura dell'informazione all'interno del repository che sia comune. E lo è
ancor di più se trattasi della stessa tipologia di informazione. In questa maniera, operare una ricerca
distribuita sui domini coinvolti garantirebbe un risultato dalle caratteristiche di particolare omogeneità e
completezza.
Al fine di operare la ricerca nella maniera più efficiente è opportuno prevedere specifiche
modalità di classificazione. Nel caso di una ricerca distribuita è opportuno che tali metadati di
classificazione siano condivisi dai domini coinvolti.
5.8.3.5.
A cosa è collegato
Un sistema di gestione dei contenuti è destinato a contenere una mole di informazioni il cui
reperimento può risultare particolarmente difficoltoso qualora si voglia fare affidamento al solo
strumento di "navigazione" dei contenuti. Una soluzione di sicura efficienza è l'adozione di un:
• Motore di ricerca che provveda a fornire le sue peculiarità di strumento atto a recuperare
informazioni in maniera mirata opportunamente collegato al repository del CMS.
Naturalmente per autenticare e profilare le utenze che accedono ai servizi di gestione dei
contenuti è opportuno ricorrere a uno strumento che provveda a svolgere tale compito e quindi il CMS
è opportuno che si integri con i servizi di:
• Gestione dell'identità il cui utilizzo garantisce una centralizzazione del controllo sulle utenze
consentendone, di fatto, un’opportuna profilazione e che il CMS sia quanto più
indipendentemente da questo servizio.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 57 di 172
amministrazioni
5.8.3.6.
5.8.3.7.
5.8.4.
5.8.4.1.
Non sono previste norme che regolamentano in maniera esplicita i CMS.
L'impiego è facoltativo ma è da prevedere per tutte quelle soluzioni che debbano implementare
una gestione dei contenuti e del relativo flusso redazionale.
Un sistema di gestione documentale (Document Management System - DMS) è un sistema
informatico il cui uso è volto a tracciare e immagazzinare documenti. Il DMS ha alcune sovrapposizioni
con i concetti dei sistemi di gestione dei contenuti e spesso viene considerato come una componente
dell'"Enterprise Content Management Systems".
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 58 di 172
amministrazioni
Un sistema di gestione documentale comunemente fornisce:
• Un’opportuna area di immagazzinamento dei documenti e delle informazioni a essi connesse;
• un sistema per il versionamento delle singole istanze dei documenti;
• una gestione dei metadati che accompagna il documento;
• meccanismi di sicurezza inerenti all’accesso alle informazioni e le funzionalità connesse;
• strumenti per l'indicizzazione e la ricerca.
In sostanza un sistema di gestione documentale si occupa di seguire tutta la "vita" di un
documento all'interno di un'organizzazione, trattandone aspetti quali la creazione, la condivisione tra
più utenti, la pubblicazione, la memorizzazione, la ricerca, etc.
5.8.4.2.
Il crescente volume di documenti circolanti nelle organizzazioni, le necessità di conservazione e
recupero dei dati, unitamente alla costituzione di una base documentale informatizzata, spingono verso
l'impiego di sistemi per la gestione documentale.
Alla base del processo di gestione documentale in una qualunque unità organizzativa di
un’Amministrazione vi è il concetto di "documento". Si intende per documento una rappresentazione
di atti o fatti e dati su un supporto sia esso cartaceo o informatico (delibera CNIPA 11/2004).
Quando si parla di gestione documentale spesso si incontra il termine "dematerializzazione" o
l'espressione "archiviazione sostitutiva".
Il termine dematerializzazione viene usato per i documenti e gli atti cartacei delle pubbliche
Amministrazioni identificando la progressiva perdita di consistenza fisica da parte degli archivi,
tradizionalmente costituiti da documentazione cartacea, all'atto della loro sostituzione con documenti
informatici. In questo senso il concetto di "dematerializzazione" si può considerare come l'estensione
alla P.A. della generale tendenza, invalsa nel settore privato, dell'uso degli strumenti ICT per il
trattamento automatizzato dell'informazione nei processi produttivi.
Oggi si può correttamente sostenere che questo termine definisce il progressivo incremento della
gestione documentale informatizzata all'interno delle strutture amministrative pubbliche e private e la
sostituzione dei supporti tradizionali della documentazione amministrativa in favore del documento
informatico a cui la normativa statale fin dal 1997 (articolo 15 comma 2 legge 15 marzo 1997 n. 59) ha
confermato pieno valore giuridico.
5.8.4.3.
La gestione documentale ha tra le principali finalità un’efficiente trattazione dei documenti
oggetto di "dematerializzazione".
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 59 di 172
amministrazioni
L'archiviazione sostitutiva è una procedura regolamentata da specifiche norme volte garantire nel
tempo la validità legale di un documento informatico.
La conservazione sostitutiva equipara, sotto certe condizioni, i documenti cartacei con quelli
elettronici e dovrebbe permettere ad aziende e all'amministrazione pubblica di risparmiare sui costi di
stampa, di stoccaggio e di archiviazione. Il risparmio è particolarmente alto per la documentazione che
deve essere, a norma di legge, conservata per più anni.
Conservare digitalmente significa sostituire i documenti cartacei, che per legge alcuni soggetti
giuridici sono tenuti a conservare, con l'equivalente documento in formato digitale che viene "bloccato"
nella forma, contenuto e tempo attraverso la firma digitale e la marca temporale. È, infatti, la tecnologia
della firma digitale che permette di dare la paternità e rendere immodificabile un documento
informatico, affiancata poi dalla marcatura temporale permette di datare in modo certo il documento
digitale prodotto.
Uno scenario operativo tipico che interessa la Pubblica Amministrazione si caratterizza attraverso
i seguenti punti:
•
•
•
•
•
le attività connesse alla trattazione dei documenti regolate da una procedura prestabilita
(processo di gestione dei documenti) che determina le azioni e le decisioni da compiere a
seguito di particolari eventi;
i documenti trattati possiedono un contenuto informativo caratterizzato da una specifica
semantica. Ciò determina che la gestione dei documenti richiede quindi che le fasi di
archiviazione e interpretazione siano strettamente legate;
nel ciclo di vita di un documento sono coinvolti più attori con ruoli diversi;
il volume crescente di documenti circolanti e la necessità di conservazione e recupero dei dati
richiedono la costituzione di una base documentale informatizzata;
diverse normative regolamentano la gestione dei documenti nell'ambito dei procedimenti
operati dalla Pubblica Amministrazione.
Lo scenario appena delineato porta a concludere che in un’organizzazione è di fondamentale
importanza introdurre un supporto adeguato al ciclo di vita dei documenti. Il che si può tradurre nel
modo seguente:
•
•
introduzione di un sistema di gestione documentale evoluto;
integrazione delle funzionalità di tale sistema in tutti i momenti degli iter operativi in cui si
trattano documenti.
Con l'obiettivo di:
•
•
snellire, razionalizzare e controllare i processi operativi e decisionali, aumentando l'efficienza
complessiva dei servizi ai cittadini;
migliorare la gestione dell'intero ciclo di vita dei documenti.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 60 di 172
amministrazioni
5.8.4.4.
La gestione documentale prevede un determinato flusso di lavorazione dei documenti che vanno
a comporre il repository. Tali modalità possono essere considerate:
• con una significativa componente costituita da intervento umano;
• con una significativa componente costituita da attività automatizzate.
Nel primo caso può ricadere la necessità di informatizzare la documentazione pervenuta per via
cartacea che può ricondursi in una copia "ottica" del documento a cui si accompagnano metadati
necessari per la sua catalogazione e costituiscono, di fatto, chiavi per le successive ricerche.
In alternativa si può pensare a un’attività di riconoscimento dei caratteri (OCR) che consenta, di
fatto, di avere a disposizione anche il corpus documentale. In questo scenario di fatto si acquisisce
anche la possibilità di estendere le ricerche su un set significativo di informazioni costituite dal
contenuto stesso del documento.
Qualunque sia la modalità con cui i documenti vanno ad alimentare il repository, è necessario
prevedere uno strumento che consenta di rendere possibile una ricerca mirata e di semplice utilizzo.
Una attività basilare per rendere il più possibile efficiente la ricerca è operare una opportuna
categorizzazione dei contenuti.
Per garantire una spiccata cooperazione tra i vari domini afferenti al servizio di pubblica
connettività è altresì auspicabile adottare una struttura comune condivisa dai vari attori coinvolti in
modo da fornire la possibilità di accedere e recuperare le informazioni in una maniera omogenea e
completa.
5.8.4.5.
A cosa è collegato
La gestione documentale ha diversi punti di contatto con altri servizi in particolare basati sullo
specifico flusso di lavorazione dei documenti che possono ricondurre a:
• Protocollo informatico. Volto a gestire gli aspetti dei flussi di "corrispondenza" che entrano ed
escono dalle differenti aree organizzative omogenee che costituiscono la specifica struttura
della Pubblica Amministrazione.
• Firma digitale. Volto a garantire i criteri di autenticità, non ripudio, integrità del documento
informatico. Di fatto la firma digitale assume la stessa validità di una firma autografa.
• Motore di ricerca. Volto a fornire gli strumenti per effettuare ricerche mirate sulla mole di
documenti presenti a sistema.
• Gestione delle identità. Volto a fornire gli strumenti necessari ad autenticare e profilare gli
attori afferenti alla gestione documentale siano essi gestori o fruitori.
• Posta elettronica certificata. Volto a fornire degli strumenti atti a garantire un canale
"automatizzato" con il quale far pervenire i documenti al sistema di gestione documentale.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 61 di 172
amministrazioni
• Gestione workflow per la definizione di quei flussi che riguardano i documenti.
5.8.4.6.
Di seguito sono elencate le norme che regolamentano l'Archiviazione sostitutiva:
• Codice dell'amministrazione digitale: artt. 40 e seguenti (Capo III);
• DPCM 13 gennaio 2004 "Regole tecniche per la formazione, la trasmissione, la conservazione,
la duplicazione, la riproduzione e la validazione, anche temporale, dei documenti informatici"
(G.U. 27 aprile 2004, n. 98);
• Decreto del Ministro dell'economia e delle finanze 23 gennaio 2004 "Modalità di assolvimento
degli obblighi fiscali relativi ai documenti informatici e alla loro riproduzione in diversi tipi di
supporto", (G.U. 3 febbraio 2004, n. 27 ) - per documenti rilevanti a fini fiscali;
• Deliberazione CNIPA n. 11/2004 del 19 febbraio 2004 e Note esplicative "Regole tecniche per
la riproduzione e conservazione di documenti su supporto ottico idoneo a garantire la
conformità dei documenti agli originali" (G.U. 9 marzo 2004, n. 57).
5.8.4.7.
Il DPR 445/2000 Stabilisce che dal 1 gennaio 2004 tutte le amministrazioni pubbliche debbano
dotarsi di sistemi informatici finalizzati alla gestione del protocollo informatico e di gestione
documentale per l'automazione dei procedimenti amministrativi.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 62 di 172
amministrazioni
5.8.5.
5.8.5.1.
Un sistema di gestione della conoscenza (KMS) è costituito da una soluzione tecnologica basata
su un sistema informatico volto a gestire la conoscenza all'interno dell’organizzazione supportando la
creazione, la cattura, l'immagazzinamento e la condivisione delle informazioni che costituiscono
conoscenza.
Con il knowledge management system si vuole, di fatto, consentire alle figure interessate un
rapido accesso ai documenti e informazioni afferenti l'organizzazione e quindi al patrimonio di
conoscenza disponibile.
5.8.5.2.
La gestione della conoscenza è un tema molto vasto e con diverse sfaccettature sia di ordine
organizzativo sia tecnico. Il patrimonio di conoscenze di un’organizzazione è quanto mai variegato sia
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 63 di 172
amministrazioni
in termini qualitativi sia quantitativi. Tale patrimonio aumenta di quantità e si differenzia in tipologia e
forma nel corso del tempo. Per questo motivo un qualunque sistema informatico deputato alla gestione
della conoscenza non può essere un sistema chiuso e stabile ma deve evolversi nel tempo. L'accesso a
questo sistema da parte del personale delle organizzazioni consente di attingere a un patrimonio
informativo che consente di incrementare l'efficienza del lavoro svolto e garantire un miglior servizio.
5.8.5.3.
5.8.5.4.
I sistemi di gestione della conoscenza, e quindi le attività connesse al knowledge management,
aiutano a focalizzare l'organizzazione sull'acquisizione, immagazzinamento e utilizzo della conoscenza
per scopi quali la soluzione dei problemi, l'apprendimento dinamico, la pianificazione strategica. In
ultima analisi, supportano il processo decisionale.
L'adozione di una soluzione di gestione della conoscenza permette, di fatto, di supportare quanto
necessario per collezionare e diffondere la conoscenza.
Perché ciò possa essere realizzato necessita di porre particolare attenzione su due aspetti:
• L'alimentazione del sistema di gestione della conoscenza
• Il controllo dei contenuti del sistema
Il primo aspetto riguarda la costituzione di un team di "esperti" che possa alimentare in maniera
adeguata il sistema, individuando e inserendo le informazioni più opportune per garantire un’ottimale
distribuzione della conoscenza. La strategia basata sulla codifica consiste nel rendere esplicita la
conoscenza che è implicitamente presente nelle persone, codificandola in documenti e rendendola
disponibile per un successivo riuso. Si tratta di una strategia basata su un approccio di tipo people-todocument.
Il secondo aspetto riguarda la necessaria attività di controllo che è opportuno svolgere nel corso
dell'esistenza del sistema al fine di garantire che i contenuti risultino sempre validi e attuali.
A questa fase è opportuno che si accompagni un’attività di monitoraggio su:
• aspetti qualitativi e quantitativi di utilizzo del sistema da parte degli utenti;
• livello di soddisfazione degli utenti del sistema di gestione della conoscenza.
Questo monitoraggio garantisce la possibilità di intervenire sulla fase di alimentazione del
repository consentendo di migliorare il servizio e tararlo opportunamente sull'utenza.
La disponibilità di un patrimonio di conoscenza a se stante non raggiunge una spiccata utilità se
poi non vengono resi disponibili opportuni strumenti atti a rendere particolarmente efficiente il
recupero e la fruizione del patrimonio di conoscenza. Tali strumenti si avvalgono di tassonomie e
ontologie. Un'ontologia altro non è che un vocabolario di concetti relativi a un determinato dominio di
conoscenze e ai quali sono associate delle proprietà. Tali proprietà possono essere utilizzate per
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 64 di 172
amministrazioni
esprimere delle relazioni semantiche tra i concetti stessi, permettendo, ad esempio, di costruire degli
alberi gerarchici di concetti (tassonomie), particolarmente utili per la classificazione delle risorse
informative. Sfruttando meccanismi di classificazione e sistemi di recupero delle informazioni quali
motori di ricerca ad apprendimento è possibile rendere particolarmente efficiente la diffusione della
conoscenza.
5.8.5.5.
A cosa è collegato
Il sistema di gestione della conoscenza ha diversi punti di contatto con altri servizi in particolare
basati sullo specifico flusso di lavorazione dei documenti che possono ricondurre a:
• Motore di ricerca. Volto a fornire gli strumenti per effettuare ricerche mirate sulla mole di
documenti presenti a sistema. Alcuni motori di ricerca presenti sul Web utilizzano tecniche di
apprendimento per effettuare ricerche mirate, esplorando la minima quantità di documenti
possibile.
• Gestione delle identità. Volto a fornire gli strumenti necessari ad autenticare e profilare gli
attori afferenti alla gestione documentale siano essi gestori o fruitori.
5.8.5.6.
5.8.5.7.
Non sono presenti norme che esplicitamente regolamentano i sistemi KMS.
L'implementazione di un sistema KMS è facoltativa. Comunque l'adozione di un suddetto sistema
garantisce significativo miglioramento all'interno dell'organizzazione che l'adotta in quanto consente
un’efficiente diffusione delle conoscenze al personale della stessa.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 65 di 172
amministrazioni
5.8.6.
5.8.6.1.
Un Workflow Management System (WMS) è un sistema che permette di definire, creare e gestire
l'esecuzione di workflow combinando in maniera organica le attività (task) che lo compongono.
Un workflow manager si occupa di interpretare la definizione formale di un processo redatta
attraverso un linguaggio dedicato (standard o proprietario nel caso di taluni motori di workflow),
interagendo con i vari attori partecipanti, e operando un opportuno coordinamento delle attività
definite per il processo.
5.8.6.2.
Un sistema di gestione dei flussi assume una particolare rilevanza per quei processi che è possibile
modellare, correlando opportunamente le attività componenti, e rendere operativo attraverso l'utilizzo
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 66 di 172
amministrazioni
di specifiche soluzioni informatiche (magari prevedendo anche le eventuali interazioni con attori
umani).
Strumenti di gestione dei flussi risultano di particolare utilità in ambienti "dinamici" in quanto
consentono di intervenire sul modello di flusso in maniera efficiente e con particolare rapidità.
Si può definire un Workflow come l'automazione di un processo di business, in tutto o solo in
parte, durante il quale i documenti, le informazioni o i compiti sono passati da un partecipante a un
altro per compiere una determinata azione secondo quanto specificato da un insieme di regole
procedurali ben definite.
Un workflow costituisce quindi un flusso di lavoro composto da un insieme di attività correlate
tra loro attraverso diverse tipologie di relazioni.
Un Workflow Management System è un sistema che permette di definire, creare e gestire
l'esecuzione di workflow attraverso l'utilizzo di software in esecuzione all'interno di uno o più motori di
workflow. Un workflow manager si occupa di interpretare la definizione formale di un processo, scritta
con un linguaggio standard o proprietario, al fine di interagire con i vari attori partecipanti gestendone
lo stato e il coordinamento delle attività.
5.8.6.3.
L'utilizzo di sistemi di gestione dei flussi ha lo scopo di automatizzare i processi di lavoro
all'interno delle organizzazioni.
Tutte le più moderne organizzazioni devono gestire e definire processi che coinvolgono
molteplici attività correlate tra loro.
L'utilizzo del WorkFlow incide sui costi e sull'efficienza organizzativa dei processi apportando i
seguenti benefici:
• Miglioramento dell'efficienza, allo scopo di ridurre i costi e/o aumentare la capacità produttiva.
• Miglioramento del controllo sul processo, risultante dalla standardizzazione delle procedure
• Aumento delle capacità di gestione, individuando e affrontando i problemi di inefficienza.
5.8.6.4.
I prodotti di WorkFlow Management non sono semplici applicazioni, ma ambienti operativi
complessi, sistemi che si pongono come sovrastruttura alle applicazioni esistenti e ne sovrintendono il
lavoro.
Un sistema gestore di workflow dirige chi fa quale attività su quali dati, quando e a chi saranno
presentati i risultati.
Un sistema di workflow consente di realizzare in "modo tecnologico" un processo all'interno di
un'organizzazione. Infatti, gli strumenti di controllo del processo offerti dal WMS e il trasporto delle
informazioni mediante la rete, facilitano la distribuzione dei processi su aree geografiche.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 67 di 172
amministrazioni
È possibile pensare all'impiego di un WMS se si pensa a un’organizzazione focalizzata su:
• standardizzazione dei processi e delle procedure che lo compongono;
• esplicita e costante focalizzazione sul design del processo Workflow;
• attenzione ai problemi riguardanti la gestione e il controllo del processo;
• distribuzione efficiente delle attività.
Utilizzando un WMS è possibile:
• disegnare e definire le attività del processo di workflow in modo grafico;
• definire i Ruoli e l'organigramma degli attori del processo;
• interagire con applicazioni esterne;
• monitorare e controllare lo stato dei processi attivi;
• interagire con i processi di workflow (via web).
5.8.6.5.
A cosa è collegato
Il WMS è una componente che si occupa di regolamentare le attività che definiscono un
determinato processo a tal proposito è identificabile come una soluzione tecnologica che è posta al di
sopra di eventuali servizi controllando e pilotando opportunamente i passaggi delle varie fasi come ad
esempio può accadere per un sistema di:
5.8.6.6.
5.8.6.7.
Non sono presenti norme esplicite che regolamentano l'impiego di WMS.
L'impiego del WMS è facoltativo.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 68 di 172
amministrazioni
5.8.7.
Firma Digitale
5.8.7.1.
La Firma Digitale è il risultato finale del processo informatico basato su un algoritmo matematico
che consente di firmare un documento elettronico con la stessa validità di una firma autografa.
Il processo di Firma Digitale si basa sulla crittografia asimmetrica: ogni titolare dispone di una
coppia di chiavi, una privata, segreta tipicamente custodita su Smart Card e protetta da un codice di
accesso (PIN), l'altra pubblica, custodita e pubblicata dall'Ente Certificatore, che viene usata per la
verifica della firma. Le due chiavi sono correlate in maniera univoca.
Il funzionamento del sistema è garantito dalla presenza di una terza parte fidata - l'Ente
Certificatore che assicura l'associazione univoca tra la chiave pubblica da usare per la verifica e il titolare
della corrispondente chiave privata utilizzata per la firma.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 69 di 172
amministrazioni
5.8.7.2.
L'utilizzo è previsto ogni qual volta sia necessario "firmare" documenti elettronici in modo da
assicurare le caratteristiche di non ripudiabilità, integrità e autenticità, in particolare nei casi dettati dalle
norme vigenti.
Gli ambiti di utilizzo sono indicati dalle norme vigenti e in particolare nel Codice
dell'amministrazione digitale si possono rilevare i seguenti ambiti di interesse:
• il documento informatico sottoscritto con firma elettronica qualificata o con firma digitale
soddisfa il requisito legale della forma scritta se formato nel rispetto delle regole tecniche
stabilite ai sensi dell'articolo 71 del Codice dell'amministrazione digitale che garantiscano
l'identificabilità dell'autore e l'integrità del documento.
• Il documento informatico, cui è apposta una firma elettronica, sul piano probatorio è
liberamente valutabile in giudizio, tenuto conto delle sue caratteristiche oggettive di qualità e
sicurezza.
• I documenti informatici contenenti copia o riproduzione di atti pubblici, scritture private e
documenti in genere, compresi gli atti e documenti amministrativi di ogni tipo, spediti o
rilasciati dai depositari pubblici autorizzati e dai pubblici ufficiali, hanno piena efficacia, ai sensi
degli articoli 2714 e 2715 del codice civile, se a essi è apposta o associata, da parte di colui che li
spedisce o rilascia, una firma digitale o altra firma elettronica qualificata.
• Le copie su supporto informatico di documenti originali non unici formati in origine su
supporto cartaceo o, comunque, non informatico sostituiscono, a ogni effetto di legge, gli
originali da cui sono tratte se la loro conformità all'originale è assicurata dal responsabile della
conservazione mediante l'utilizzo della propria firma digitale e nel rispetto delle regole tecniche
di cui all'articolo 71 del Codice dell'amministrazione digitale.
5.8.7.3.
La firma digitale apposta sui documenti informatici garantisce i requisiti sui singoli documenti di:
• Autenticità
• Integrità
• Non ripudio
5.8.7.4.
sono:
Gli elementi fondamentali per l'apposizione della firma digitale su un documento informatico,
• software di firma che consente di firmare i documenti;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 70 di 172
amministrazioni
• dispositivo di firma, definito come apparato elettronico programmabile solo all'origine, facente
parte del sistema di validazione, in grado almeno di conservare in modo protetto la chiave
privata e generare al suo interno le firme digitali.
Tipicamente si associa la firma digitale al processo di firma apposto utilizzando un lettore e una
smart card contenente la chiave privata. Per ogni documento che occorre firmare si procede in maniera
ripetitiva selezionando singolarmente il documento e inserendo il PIN per l'apposizione della firma
all'atto della richiesta da parte del software.
È interessante evidenziare la possibilità di firmare con procedure automatiche (che coinvolgono
specifiche implementazioni del software di firma e di scelta dei dispositivi di firma) che consentono di
automatizzare il processo, come nel caso in cui il procedimento di sottoscrizione può coinvolgere un
elevato numero di documenti.
In tale scenario non è efficiente l'utilizzo della sottoscrizione "documento per documento",
soprattutto perché ogni sottoscrizione richiederebbe la digitazione del PIN di sblocco della smart card
di firma.
L'utilizzo di procedure automatiche di sottoscrizione è assolutamente legale, purché ci si attenga a
particolari cautele indicate anche dalla legislazione vigente. In particolare, è necessario che quando il
titolare appone la sua firma mediante una procedura automatica utilizzi una coppia di chiavi diversa da
tutte le altre in suo possesso. Questo modus operandi è necessario per identificare immediatamente, in
fase di verifica, il fatto che è stata utilizzata una procedura automatica. Per motivi analoghi, ogni
dispositivo di firma utilizzato per procedure automatiche deve disporre di coppie di chiavi differenti,
una per dispositivo, anche se il titolare è sempre lo stesso.
L'utilizzo di dispositivi di firma particolari denominati HSM (Hardware Security Module)
garantisce migliori prestazioni rispetto alle smart card.
È possibile utilizzare particolari applicazioni che consentono di digitare il PIN una sola volta a
fronte della sottoscrizione di più documenti, garantendo comunque una chiara informativa circa la
natura e il numero dei documenti che verranno automaticamente sottoscritti.
L'adozione di procedure automatiche di firma consente di velocizzare il processo, automatizzare
la lavorazione dei documenti e può influenzare positivamente un workflow elaborato con i sistemi
WMS in cui si fa uso di firma digitale.
5.8.7.5.
A cosa è collegato
Il servizio di firma digitale può avere punti di contatto con altri servizi, in particolare con quelli
che trattano documenti informatici, come ad esempio:
• Gestione documentale. È prevedibile l'utilizzo di firma digitale per assicurare al documento
elettronico conservato informaticamente le caratteristiche proprie dei documenti cartacei aventi
firma autografa.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 71 di 172
amministrazioni
5.8.7.6.
Di seguito sono elencate le norme che regolamentano: Documento informatico e firme
elettroniche:
• Deliberazione CNIPA 34/2006 - Regole tecniche per la definizione del profilo di busta
crittografica per la firma digitale in linguaggio XML.G.U. 3 ottobre 2006, n. 230;
• Direttiva 1999/93/CE del Parlamento europeo e del Consiglio 13 dicembre 1999 relativa a un
quadro comunitario per le firme elettroniche (G.U.C.E. 19 gennaio 2000, L 13);
• Codice dell'amministrazione digitale: artt. 1, 20 e seguenti (Capo II);
• DPCM 13 gennaio 2004 "Regole tecniche per la formazione, la trasmissione, la conservazione,
la duplicazione, la riproduzione e la validazione, anche temporale, dei documenti informatici"
(G.U. 27 aprile 2004, n. 98);
• Deliberazione CNIPA n. 4/2005 del 17 febbraio 2005 "Regole per il riconoscimento e la
verifica del documento informatico" (G.U. 3 marzo 2005, n. 51);
• Circolare CNIPA 19 giugno 2000, n. 24 "Art. 16, comma 1, dell'allegato tecnico al DPCM 8
febbraio 1999, pubblicato sulla G. U. 15 aprile 1999, n. 87 – Linee guida per l'interoperabilità
tra i certificatori iscritti nell'elenco pubblico di cui all'articolo 8, comma 3 del DPR 10
novembre 1997, n. 513" (G.U. 30 giugno 2000, n. 151).
5.8.7.7.
L'obbligatorietà dell'utilizzo della firma digitale è dettata dalle norme vigenti in materia di
Documento informatico e firma digitale.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 72 di 172
amministrazioni
5.8.8.
Posta Certificata
5.8.8.1.
La posta elettronica certificata (PEC) è un sistema di posta elettronica in grado di superare le
"debolezze" della posta elettronica e di poter essere utilizzata in qualsiasi contesto nel quale sia
necessario avere prova opponibile dell'invio e della consegna di un documento elettronico.
Per maggiori informazioni in materia si rimanda al documento raggiungibile al link:
http://www.cnipa.gov.it/site/_files/cnipa_minig_11_alta.pdf
5.8.8.2.
La posta elettronica certificata si utilizza nei casi per i quali è necessaria l'evidenza dell'avvenuto
invio e ricezione di un documento informatico. Infatti, secondo il Codice dell'Amministrazione
Digitale:
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 73 di 172
amministrazioni
• la trasmissione del documento informatico per via telematica, effettuata mediante la posta
elettronica certificata, equivale, nei casi consentiti dalla legge, alla notificazione per mezzo della
posta;
• la data e l'ora di trasmissione e di ricezione di un documento informatico trasmesso mediante
posta elettronica certificata sono opponibili ai terzi se conformi alle disposizioni di cui al
decreto del Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68, e alle relative regole tecniche.
L'utilizzo della posta elettronica certificata è comunque previsto nei casi dettati dalle norme vigenti,
come ad esempio per gli ambiti previsti dal Codice dell'Amministrazione Digitale, secondo il quale:
• le pubbliche amministrazioni centrali provvedono ad istituire almeno una casella di posta
elettronica istituzionale ed una casella di posta elettronica certificata ai sensi del decreto del
Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68, per ciascun registro di protocollo;
• le pubbliche amministrazioni centrali e le amministrazioni regionali e locali salvo che non sia
diversamente stabilito, utilizzano la posta elettronica certificata, di cui al decreto del Presidente
della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68, per ogni scambio di documenti e informazioni con i
soggetti interessati che ne fanno richiesta e che hanno preventivamente dichiarato il proprio
indirizzo di posta elettronica certificata.
• la trasmissione telematica di comunicazioni che necessitano di una ricevuta di invio e di una
ricevuta di consegna avviene mediante la posta elettronica certificata ai sensi del decreto del
Presidente della Repubblica 11 febbraio 2005, n. 68.
5.8.8.3.
La PEC fornisce una serie di strumenti di certificazione che riguardano il messaggio. Al momento
dell'invio di una mail di PEC, infatti, il gestore PEC del mittente si occupa di inviare al mittente una
ricevuta che costituirà valore legale dell'avvenuta (o mancata) trasmissione del messaggio con precisa
indicazione temporale del momento in cui la mail di PEC è stata inviata. In egual modo il gestore del
destinatario, dopo aver depositato il messaggio di PEC nella casella del destinatario, fornirà al mittente
una ricevuta di avvenuta consegna, con l'indicazione del momento temporale nel quale tale consegna è
avvenuta. In caso di smarrimento di una delle ricevute presenti nel sistema PEC è possibile disporre,
presso i gestori del servizio, di una traccia informatica avente lo stesso valore legale in termini di invio e
ricezione secondo quanto previsto dalle norme vigenti.
Dal punto di vista del fruitore, una casella di posta elettronica certificata non si differenzia da una
casella di posta normale, cambia solo per quello che riguarda il meccanismo di comunicazione sul quale
si basa la PEC e sulla presenza di alcune ricevute inviate dai gestori PEC mittente e destinatario.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 74 di 172
amministrazioni
5.8.8.4.
A cosa è collegato
Il servizio di Posta Elettronica Certificata può avere punti di contatto con altri servizi, ad esempio
può interessare:
• Sistema di gestione workflow. La posta elettronica certificata può fornire un ausilio
nell'automatizzazione della gestione dei flussi di lavoro che prevedono invio o ricezione di
documenti elettronici che pertanto possono avvalersi di una marcata automatizzazione.
5.8.8.5.
Di seguito sono elencate le norme che regolamentano la Posta elettronica e Posta elettronica
certificata (PEC):
• Direttiva per l'utilizzo della posta elettronica nelle pubbliche amministrazioni, emanata il 27
novembre 2003 dal Ministro dell'Innovazione e le Tecnologie di concerto con il Ministro per la
Funzione Pubblica.(G.U. 12 gennaio 2004, n. 8);
• Codice dell'amministrazione digitale: artt. 6, 45 e seguenti (Capo IV);
• DPR 11 febbraio 2005, n. 68 "Regolamento recante disposizioni per l'utilizzo della posta
elettronica certificata, a norma dell'articolo 27 della legge 16 gennaio 2003, n. 3" (G.U. 28 aprile
2005, n. 97);
• Decreto 2 novembre 2005 recante le "Regole tecniche per la formazione, la trasmissione e la
validazione, anche temporale, della posta elettronica certificata" (G.U. 15 novembre 2005, n.
266);
• Circolare Cnipa CR/49 recante le modalità di accreditamento all'elenco pubblico dei gestori di
PEC (G.U. 5 dicembre 2005, n. 283).
5.8.8.6.
L'obbligatorietà di utilizzo è dettata dalle norme vigenti in materia. Nei casi non contemplati
l'utilizzo è di natura facoltativa.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 75 di 172
amministrazioni
5.8.9.
Gestione eLearning (LMS)
5.8.9.1.
I Learning Management System (LMS) costituiscono una soluzione tecnologica per l'erogazione
di formazione in modalità eLearning. Tali soluzioni prevedono:
• l'erogazione on line di corsi;
• l'iscrizione degli studenti;
• il tracciamento delle attività;
• L'accesso e la gestione dei contenuti effettuati "da qualunque luogo e in qualunque momento"
(anytime, any place) grazie all'utilizzo di tecnologie web based;
• strumenti per la verifica delle conoscenze acquisite;
• i percorsi formativi;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 76 di 172
amministrazioni
• le certificazioni.
Attualmente si sta procedendo a una standardizzazione basata su SCORM. Lo SCORM definisce
le specifiche relative al riutilizzo, tracciamento e catalogazione degli oggetti didattici cioè delle
componenti con i quali vengono strutturati i corsi.
5.8.9.2.
L'erogazione di formazione in modalità eLearning trova la ragione di essere nell'attività di
formazione e valorizzazione del personale (nello specifico riferito alle pubbliche amministrazioni). Il
Consiglio europeo di Lisbona di marzo 2000 ha invitato i Governi nazionali a favorire una rapida
accelerazione informatica che consenta di adottare i livelli formativi e informativi necessari per la
Società Europa del terzo millennio. Connesso a tale obiettivo, è stato sviluppato il piano di azione
eEurope 2005, che ha inserito l'eLearning tra le proprie azioni prioritarie.
La direttiva sulla formazione del 13 dicembre 2001 "Formazione e valorizzazione del personale
delle pubbliche amministrazioni", indica esplicitamente che i mutamenti organizzativi in atto,
l'introduzione di nuove metodologie, l'esistenza di una rete nazionale e il diffondersi del telelavoro
devono portare a ripensare i luoghi e le tecniche della formazione. In particolare, la direttiva chiarisce
che le metodologie di formazione a distanza consentono di ampliare il numero dei destinatari e di
realizzare una formazione continua che garantisca livelli minimi comuni di conoscenze.
5.8.9.3.
5.8.9.4.
Gli obiettivi legati all'utilizzo dell'eLearning sono indicati nella direttiva sulla formazione del 13
dicembre 2001 "Formazione e valorizzazione del personale delle pubbliche amministrazioni" e nella
successiva Direttiva del 6 agosto 2004 "Progetti formativi in modalità eLearning nelle pubbliche
amministrazioni". L'impiego dell'eLearning è volto a sopperire le esigenze dei formazione legate
all'evoluzione delle società contemporanee che prevedono una forte pervasività di sistemi informatici e
nuovi scenari del mondo del lavoro che portano a considerare la necessità di una formazione a distanza.
L'utilizzo di strumenti di eLearning consente la possibilità di avvalersi di un panorama variegato
di modalità di erogazione della formazione che può costituire in tutte le sue forme o in alcune
specifiche le modalità che si vogliono adottare.
Ad esempio è possibile ipotizzare degli scenari differenti in cui si possono presentare differenti
modalità volte all'erogazione della formazione:
• auto-apprendimento;
• blended learning.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 77 di 172
amministrazioni
Il primo costituisce uno scenario classico dell'eLearning in cui è presente un’organizzazione
erogatrice e un numero variabile di utenti da formare. Può essere considerata la necessità di prevedere
un tempo determinato entro cui si deve chiudere la formazione e va prevista la necessità di predisporre
l'opportuno materiale da fruire in auto-apprendimento.
Il secondo punto presenta la figura del tutor. La particolare modalità di formazione prevede dei
momenti legati ad attività svolta in aula e parte in modalità eLearning. In tale frangente va considerata la
necessità di sincronizzare le attività e i calendari didattici in modo che possano essere correlati e
complementari tra di loro.
Nella scelta del sistema di gestione della formazione è opportuno prestare attenzione ad alcuni
aspetti quali:
• conformità agli standard per il contenuto;
• corrispondenza ai requisiti di accessibilità.
La conformità agli standard e alle specifiche internazionali di riferimento per l'eLearning (non
solo SCORM ma anche IMS, AICC, ecc.) è un criterio di particolare peso da considerare nella scelta (o
realizzazione) della piattaforma. La compatibilità di un LMS con gli standard internazionali, infatti, è
garanzia di non avere a che fare con un sistema chiuso ma aperto, in grado di dialogare con componenti
software di parti terze e di erogare materiali didattici diversi, anch'essi compatibili con gli standard. Si
vuole svincolare l'eLearning da qualsiasi limite tecnico che possa ostacolare lo scambio di informazioni.
Altro elemento da tenere in considerazione è la conformità ai requisiti di accessibilità dettati dalla
legge n. 4 del 9 Gennaio 2004, "Disposizioni per favorire l'accesso dei soggetti disabili agli strumenti
informatici", che prende in considerazione l'accesso degli utenti a tutti i prodotti e le tecnologie
informatiche.
È comunque da considerare la necessità di produrre l'opportuno materiale per la formazione e
quindi la necessità di individuare un team (o una soluzione preconfezionata) che possa
realizzare/fornire quanto necessario per sostenere l'erogazione della formazione. Più in generale un
progetto formativo in modalità eLearning comporta implicazioni di ordine organizzativo, tecnologico e
metodologico, che possono tradursi in cospicui investimenti iniziali e deve, quindi, essere attentamente
monitorato e valutato nei vari stadi di sviluppo. In particolare, nella fase di erogazione del servizio, la
gestione operativa richiede un’attenta attività di coordinamento, nonché una scrupolosa azione di
verifica del raggiungimento degli obiettivi.
Per ulteriori dettagli si rimanda a: http://www.cnipa.gov.it/site/_files/cnipa_quad_32.pdf
5.8.9.5.
A cosa è collegato
Il servizio di gestione della eLearning può avere punti di contatto con altri servizi, ad esempio
può interessare:
• Gestione identità. Le figure coinvolte all'interno del LMS devono essere autenticate e profilate
in modo da acquisire le autorizzazioni a eseguire quelle attività per le quali è concesso loro
l'utilizzo e la visibilità solo sui dati di propria pertinenza.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 78 di 172
amministrazioni
• Gestione dei diritti digitali. L’obiettivo di impedire la copia e la diffusione non autorizzate di
materiale in formato digitale.
5.8.9.6.
Di seguito sono elencate le norme che regolamentano l'eLearning:
• Direttiva 6 agosto 2004 "Progetti formativi in modalità eLearning nelle pubbliche
amministrazioni" del Ministro per l'innovazione e le tecnologie di concerto con il Ministro per
la funzione pubblica (G.U. 29 settembre 2004, n. 229)
5.8.9.7.
L'implementazione di una soluzione di eLearning ove esista l'esigenza di formare il personale
afferente alla pubblica amministrazione è fortemente raccomandato dalle direttive emesse in materia.
5.8.10. Gestione Diritti Digitali (DRM)
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 79 di 172
amministrazioni
5.8.10.1. Descrizione (Cosa è?)
Con l'espressione Digital Rights Management (DRM) si intendono quelle soluzioni tecnologiche
volte alla gestione dei diritti digitali. Attraverso tali soluzioni i titolari di diritti d'autore possono
esercitare e amministrare tali diritti nell'ambito del mondo digitale, grazie alla possibilità di rendere
protetti, identificabili e tracciabili tutti gli usi in rete di materiali adeguatamente "marchiati". Tra le
soluzioni adottate per la gestione dei diritti digitali, ad esempio, è possibile trovare il watermark. Una
tecnica che sfrutta, nel caso specifico, l'inserimento in un flusso digitale di informazioni a carattere
identificativo che possono essere ben visibili all'utente o nascoste e rilevabili solo attraverso appositi
strumenti.
Per ulteriori approfondimenti fare riferimento a http://www.interlex.it/testi/pdf/drmfull.pdf
5.8.10.2. Ambito (quando si usa?)
Ove si identifichi la necessità di proteggere i contenuti di carattere informatico è prevedibile
l'utilizzo di strumenti volti a garantire l'opportuna gestione dei diritti digitali.
La gestione dei diritti digitali rappresenta un fattore fondamentale del nascente mercato dei "beni
immateriali", abilitante l'OFFERTA (titolari e distributori di diritti sono tutelati) e la DOMANDA
(disponibilità di contenuti e facilità di accesso e utilizzo).
La disponibilità di un sistema avanzato di gestione dei diritti digitali rappresenta un fattore base
del mercato dei contenuti digitali, considerabile il fondamento del rapporto di fiducia tra content
producers, content distributors e content consumers.
Il Digital Rights Management (DRM), evolutosi da pura tecnologia anti-copia/pirateria
(inizio/metà annì90) a sistema tecnologico/legale, risponde a tale necessità in modo da abilitare un
utilizzo corretto dei contenuti digitali garantendo la tutela dei diritti connessi.
Il DRM di moderna accezione si compone di diversi aspetti principali, necessari per gestire
l'intermediazione distributiva qualora vi siano soggetti terzi tra il titolare dei diritti e l'utente finale:
• identificazione e descrizione dei diritti di proprietà intellettuale nella catena del valore
del contenuto, dalla produzione alla fruizione;
• tracciamento delle licenze d'uso e dell'utilizzo effettivo del contenuto;
• misure tecniche che assicurano le restrizioni di uso.
L'applicazione di tecnologie di sicurezza alla gestione dei contenuti digitali coinvolge anche il
settore pubblico, sia in ambito amministrativo (processi interni) che di interfaccia con il pubblico. Il
settore pubblico è caratterizzato da omogeneità di requisiti e di standards, per questo potrebbe
conseguentemente rappresentare un ottimo terreno di sperimentazione di soluzioni DRM. In
particolare, l'implementazione di sistemi DRM in ambienti chiusi ("closed networks") - quali biblioteche
e scuole – consentirebbe di evidenziare rapidamente le eventuali difficoltà da superare e di agire in
tempi brevi per diffondere servizi pubblici Internet-based.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 80 di 172
amministrazioni
Le aree di potenziale applicazione di soluzioni DRM sono:
• Amministrazioni centrali e locali
• Istruzione
• Servizi sanitari e sociali
• Musei, archivi e librerie
• Difesa
Per quanto riguarda le specificità della realtà italiana, grande interesse riveste l'ambito di
applicazione delle tecnologie DRM al patrimonio dei beni culturali e artistici, campo nel quale
l'evoluzione simultanea delle tecnologie e della domanda di servizi e contenuti ha provocato negli ultimi
anni un considerevole incremento del valore dei diritti di proprietà reale e intellettuale detenuti e
generati da biblioteche, archivi, siti archeologici e musei.
5.8.10.3. Finalità (perché si usa)
I DRM rappresentano uno strumento che può abilitare a un utilizzo corretto dei contenuti digitali
garantendo la conseguente tutela dei diritti connessi.
5.8.10.4. Modalità di erogazione (come si usa?)
Da un punto di vista tecnologico, per DRM si intende l'insieme delle componenti che
complessivamente consentono a chi intende fornire servizi basati su contenuti digitali di:
• supportare la stesura dei contratti, esplicitando i diritti che attraverso di essi si acquisiscono ed
evitando di acquistare diritti già acquisiti;
• disporre di un repository dei diritti acquisiti, in modo da poterne derivare i diritti di vendita;
• cifrare i contenuti digitali, in modo che possano essere utilizzati esclusivamente da chi ne
acquisisce esplicito diritto;
• creare le licenze, contenenti i metadata che caratterizzano un particolare contenuto digitale, fra
i quali i diritti che si intende vendere, e le chiavi di decifratura;
• tracciare la vendita di licenze, in modo che si possa sapere quante licenze sono state vendute
per un particolare contenuto digitale, e quali diritti d'uso;
• garantire la distribuibilità dei contenuti digitali, in modo che contenuti d'interesse possano
essere distribuiti ancorché non risultino fruibili (o magari risultino limitatamente fruibili –
pochi minuti);
• garantire la non distribuibilità delle licenze, in modo che i diritti d'uso in esse contenuti non
siano condivisibili;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 81 di 172
amministrazioni
• calcolare le royalties da corrispondere agli aventi diritto sulla base di quanto previsto dal
contratto e dalle vendite.
Le componenti del DRM possono ad alto livello essere mappate nelle seguenti aree funzionali:
• Business Rights Management. Gestione Contratti e gestione diritti e royalties;
• Watermarking. Marcatura del contenuto per abilitare il tracciamento di informazioni relative al
file, alle sue origini, ai proprietari dei diritti;
• Encryption & Licensing. Conversione del contenuto in forma utilizzabile/comprensibile solo
da parte di persone autorizzate;
• Gestione degli aspetti finanziari di transazioni aventi come oggetto contenuti digitali, con
riguardo a tutte le parti coinvolte nel modello di revenue sharing.
Architetturalmente parlando, le principali componenti tecnologiche dei sistemi DRM che si
occupano della protezione persistente dei contenuti digitali sono:
• DRM Packager – componente che si occupa della preparazione di file "sicuri" di contenuti e
metadata (chiamati packages, containers, envelopes,…), tramite tecnologie di encryption;
• DRM Licenser – componente che si occupa della generazione e distribuzione di licenze d'uso
criptate (chiamate tickets, permits, vouchers,…);
• DRM Controller – componente di solito risiedente nei client devices (PC, music players, ebook
readers, …) che si occupa del controllo dei contenuti protetti, in particolare tramite verifica di
esistenza di licenza, decryption del contenuto e verifica di uso nell'ambito della licenza
posseduta.
Tali componenti vengono espanse nei più moderni sistemi DRM, o se ne aggiungono altre, al fine
di supportare funzionalità di business più ampie, in particolare tramite moduli di Access Tracking
("tracciamento" degli accessi e delle operazioni sui contenuti, informazioni di rilievo ai fini del rapporto
commerciale e dell'analisi del consumatore) e di Business Rights/Rights Licensing Management
(gestione di contratti complessi di diritti, comprendenti termini finanziari variabili a seconda dell'uso del
contenuto).
5.8.10.5. A cosa è collegato
Il servizio di gestione della DRM può avere punti di contatto con altri servizi, ad esempio può
interessare:
• Gesione dei contenuti.
• Gestione della formazione.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 82 di 172
amministrazioni
5.8.10.6. Norme (Normative di riferimento)
Le direttive comunitarie emanate in materia sono sette; in particolare, la direttiva che armonizza
taluni aspetti relativi al diritto d'autore e diritti connessi nella società dell'informazione e recepisce i due
trattati WIPO è la:
• Direttiva n.2001/29/CE approvata con decisione del Consiglio del 16 marzo 2000, altrimenti
nota come Copyright Directive.
Tale Direttiva non è l'unico sforzo della Comunità Europea per la protezione dei sistemi DRM e
delle tecnologie usate per proteggere il diritto d'autore. Tre direttive ulteriori meritano una menzione
particolare relativamente al DRM:
• Direttiva 91/250/CE relativa alla tutela giuridica dei programmi per elaboratore
• Direttiva 98/84/CE sulla tutela dei servizi ad accesso condizionato e dei servizi di accesso
condizionato
• Direttiva 2000/31/CE relativa a taluni aspetti giuridici dei servizi della società
dell'informazione nel mercato interno, con particolare riferimento al commercio elettronico.
• Legge 22 aprile 1941 n. 633, in materia di "Protezione del diritto d'autore e di altri diritti
connessi al suo esercizio". Permette ai titolari di diritti d'autore e di diritti connessi di apporre
sulle opere dell'ingegno (brani musicali, film, software, ecc.) misure tecnologiche di protezione
efficaci
5.8.10.7. Facoltativo/Obbligatorio (è obbligatorio o facoltativo?)
L'utilizzo è facoltativo. L'impiego di soluzioni di DRM sono legate alle esigenze
dell'organizzazione.
5.9.
Tipologie di servizi web
5.9.1.
Il concetto di servizio
Un servizio è "qualsiasi prestazione fornita da un ente pubblico, direttamente o mediante la
concessione o l'appalto a un'impresa privata, che serva a soddisfare un'esigenza della collettività, sia
di ordine materiale sia di ordine culturale, sociale ecc."2.
Un servizio è solitamente caratterizzato da alcuni elementi, che dipendono dalla definizione
appena data:
• innanzitutto un servizio è tale se qualcuno ne ricava un vantaggio;
2
vedi s.v. Servizio, def. 5, Dizionario Garzanti.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 83 di 172
amministrazioni
• un servizio è tale se risponde a un bisogno specifico ed è dunque "personalizzato" su una
specifica esigenza. Ogni servizio dovrebbe poter essere erogato secondo diverse modalità per
rispondere alle esigenze delle diverse persone cui vuole offrire un vantaggio;
• il cliente o un utente svolge un ruolo fondamentale per definire gli obiettivi del servizio, ma
svolgono ruoli fondamentali anche gli standard qualitativi, la modalità di erogazione.
In Italia e in Europa, più in generale, lo sviluppo della tecnologia ha permesso di avviare una
forte tendenza verso l'informatizzazione dei servizi delle pubbliche amministrazioni.
Nel documento "Linee guida per la progettazione e lo sviluppo dei siti web delle
pubbliche amministrazioni" si fa esplicito riferimento all'essenza fondante dei siti delle P.A. quali siti
istituzionali di servizio.
La rete potrà fornire alla pubblica amministrazione una nuova modalità di comunicazione con gli
utenti/cittadini, garantendo notevoli vantaggi:
• maggiore efficienza nell'erogazione dei servizi - riduzione dei tempi necessari allo svolgimento
delle pratiche, maggiore velocità di trasferimento di dati e informazioni tra uffici diversi e tra
uffici e cittadini, migliore organizzazione del lavoro;
• abbattimento delle spese di gestione dei servizi - migliorando la comunicazione e lo scambio
di dati tra uffici, favorendo lo stoccaggio dei dati e il loro reperimento;
• personalizzazione dei servizi - approfondendo la conoscenza dei bisogni dell'utenza.
5.9.2.
Definire il pacchetto di servizi
Ciascuna pubblica amministrazione ha dunque il dovere di definire accuratamente il pacchetto di
servizi che intende offrire al cittadino.
Ciascuna amministrazione dovrà dunque individuare il nucleo fondamentale di servizi, quelli che
sono fondanti della sua stessa natura e infine aggiungere una serie di vantaggi competitivi o accessori da
offrire all'utenza. In una prima fase sarà compito dell'amministrazione:
• definire le caratteristiche di ciascun servizio, in termini di risposta a specifiche esigenze
(espresse o latenti) della cittadinanza e in termini di vantaggio competitivo offerto dal servizio;
• stabilire la strategia di erogazione, sulla base delle tipologie di utenti di riferimento;
• stabilire gli standard minimi di servizio e il livello di personalizzazione;
• stabilire la strategia
dell'amministrazione;
di
comunicazione
del
servizio
all'esterno
e
all'interno
Infine, sarà fondamentale per l'amministrazione prevedere una fase di valutazione dei servizi
offerti, in termini di customer satisfaction e di rispondenza agli standard minimi di servizio stabiliti.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 84 di 172
amministrazioni
5.9.3.
Clusterizzazione dei servizi
Ciascun servizio può essere definito sulla base di diversi parametri:
• in base al livello di interazione (da informativi a personalizzabili)
o informativi: l'amministrazione offre on line solo pagine di informazioni sui servizi
attivi;
o interattivi one-way: l'amministrazione mette a disposizione dei cittadini moduli da
scaricare (downloading di documenti);
o interattivi two-way: l'amministrazione mette a disposizione dei cittadini form
compilabili on line;
o transazionali: l'amministrazione permette la completa gestione del processo di
fruizione del servizio on line;
o personalizzabili: l'amministrazione è pro-attiva nella somministrazione dei servizi on
line al cittadino;
• in base alla tipologia di utenti finali cui è destinato:
o servizi administration to administration - a2a;
o servizi administration to business - a2b;
o servizi administration to citizen - a2c;
• in base alla tipologia di attività che genera:
o servizi che generano reddito: imposte, contributi sociali, IVA, imposte doganali;
o registrazione: auto, società, nascita, morte e matrimonio, cambi di residenza e
domicilio, dati statistici;
o risultati di una ricerca: salute, biblioteche, appalti, polizia, ricerca del lavoro, prestazioni;
o permessi e licenze: edilizia, passaporto, istruzione, ambiente;
Nel presente documento i servizi sono stati suddivisi in categorie distinte non solo sulla base del
livello di interazione, ma anche sulla base della tipologia di contenuto mediato dalla pubblica
amministrazione verso il cittadino o l'impresa.
Per questo le categorie di servizi individuate nel presente documento sono le seguenti:
• transazionali (vedi paragrafo 5.10);
• social e communication (vedi paragrafo 5.11);
• configurabili dall'utente o di personalizzazione (vedi paragrafo 5.12);
• informativi (vedi paragrafo 5.13);
• redazionali (vedi paragrafo 5.14);
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 85 di 172
amministrazioni
• di help e citizen care (vedi paragrafo 5.15).
5.10.
Servizi transazionali per la pubblica
amministrazione
I servizi transazionali consentono di processare completamente via Internet un servizio,
dall'attivazione fino all'effettiva erogazione, integrando il sistema di back office della pubblica
amministrazione con l'interfaccia web che diventa il front office, cioè lo sportello pubblico
dell'amministrazione stessa.
Le fasi di erogazione di un servizio sono:
1. la richiesta del servizio da parte dell'utente;
2. l'accettazione della richiesta da parte dell'amministrazione e la verifica dei dati trasmessi;
3. la produzione e l'erogazione del servizio;
4. la verifica della soddisfazione dell'utente.
Alcuni esempi di servizi transazionali sono:
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 86 di 172
amministrazioni
• disponibilità di modulistica on line;
• prenotazione dei servizi offerti dall'ente (ad esempio la visita a un museo comunale);
• pagamenti on line (ad esempio il pagamento delle imposte: Irpef, Ici, ecc.).
I servizi transazionali di tipo administration to business (a2b) viene chiamato anche
eProcurement3.
Alcuni servizi transazionali sono obbligatori secondo le normative vigenti in Italia, mentre altri
sono fortemente consigliati, anche in relazione alle indicazioni dettata dai ministri per l'innovazione
nella pubblica amministrazione.
Tra i servizi obbligatori analizzeremo in dettaglio il protocollo informatico e lo sportello URP.
5.10.1.
Protocollo Informatico
Il protocollo informatico è un sistema che consente la registrazione automatica del "numero di
protocollo"4 per ogni documento inviato o ricevuto dall'amministrazione.
Secondo il Testo Unico (DPR 445/2000) il protocollo informatico è: "l'insieme delle risorse di
calcolo, degli apparati, delle reti di comunicazione e delle procedure informatiche utilizzati dalle
amministrazioni per la gestione dei documenti", ovvero, tutte le risorse tecnologiche necessarie alla
realizzazione di un sistema automatico per la gestione elettronica dei flussi documentali.
Ogni sistema di protocollo informatico, che si intende adottare o realizzare, deve ottemperare a
specifiche indicazioni che sono riportate nel Testo Unico (DPR 445/2000) e nelle successive
disposizioni di legge.
5.10.1.2. Ambito (Quando si usa?)
Le amministrazioni sono tenute all'utilizzo del protocollo informatico in ogni caso in cui ci siano
documenti da protocollare.
L'elenco delle amministrazioni tenute all'uso del Protocollo informatico è indicato nel Decreto
Legislativo n. 165 del 30 marzo 2001 che registra: "tutte le amministrazioni dello Stato, ivi compresi
gli istituti e scuole di ogni ordine e grado e le istituzioni educative, le aziende e amministrazioni
dello Stato a ordinamento autonomo, le regioni, le province, i comuni, le comunità montane, e
3
4
L'eProcurement è il sistema di approvvigionamento di servizi e forniture per le pubbliche amministrazioni tramite
procedure telematiche. Si tratta di uno degli strumenti chiave dell'e-government. Lo scopo dell'eProcurement è infatti la
diffusione, la promozione e lo sviluppo del commercio elettronico come strumento di acquisizione di beni e servizi per
le amministrazioni pubbliche.
dal D.Leg. 445/2000, art. 1, comma 1s: "SEGNATURA DI PROTOCOLLO l'apposizione o l'associazione, all'originale
del documento, in forma permanente e non modificabile delle informazioni riguardanti il documento stesso."
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 87 di 172
amministrazioni
loro consorzi e associazioni, le istituzioni universitarie, gli istituti autonomi case popolari, le
camere di commercio, industria, artigianato e agricoltura e loro associazioni, tutti gli enti pubblici
non economici nazionali, regionali e locali, le amministrazioni, le aziende e gli enti del Servizio
sanitario nazionale".
5.10.1.3. Finalità (Perché si usa?)
L'uso del Protocollo Informatico nelle pubbliche amministrazioni ha l'obiettivo di:
• eliminare i registri cartacei, ridurre gli uffici di protocollo, realizzare flussi documentali per
migliorare l'efficienza delle amministrazioni;
• implementare gli strumenti che favoriscano un effettivo esercizio del diritto di accesso allo
stato dei procedimenti e ai relativi documenti da parte dei soggetti interessati (cittadini e
imprese) per migliorare la trasparenza dell'azione amministrativa.
5.10.1.4. Modalità di erogazione (Come si usa?)
Un sistema di protocollo informatico non è solo uno strumento tecnologico (software e
hardware) di segnatura/protocollazione dei documenti, la sua utilità per l'amministrazione aumenta
considerevolmente se il suo uso viene inserito in un progetto articolato di gestione dei flussi
documentali, dalla produzione o ricevimento all'archiviazione, passando per tutti i processi di
approvazione, correzione e verifica, inclusa la trasmissione dei documenti all'esterno, la creazione di
collegamenti con altri documenti o la creazione di fascicoli virtuali collegati.
In questa ottica il protocollo informatico non è dunque solo una questione di tecnologie, ma
soprattutto di organizzazione interna dell'ente, che deve passare da un orientamento burocratico
"per direzioni" a una logica "per processi".
Gestione Workflow (WMS) vedi par. 5.8.6
La normativa inerente al protocollo informatico è vasta e se ne possono trovare descrizioni
dettagliate sia sulle pagine web del Ministro per l'Innovazione e le Tecnologie che su quelle del
Centro di Competenza CNIPA.
Quelle più rilevanti sono:
• la legge 7 agosto 1990, n. 241 in materia di trasparenza amministrativa;
• la legge sulla validità giuridica dei documenti elettronici (legge 59/1997);
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 88 di 172
amministrazioni
• il decreto sulla firma digitale (DPR 513/97) e sul protocollo informatico (DPR 428/98) che
sono poi confluiti nel Testo Unico del 2000;
• il Testo Unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione
amministrativa (DPR 445/2000, artt.1);
• a integrazione del Testo Unico vi sono altre due norme, il DPCM del 31 ottobre 2000 e la
AIPA/CR/28, del 7 maggio 2001, che stabiliscono le regole di interoperabilità tra i sistemi di
protocollo indipendenti (e individuano gli standard: XML, SMTP e MIME);
• la direttiva del MIT 9 dicembre 2002 che fissa la prima scadenza al 1 gennaio 2004;
• la Deliberazione Cnipa n.11 del 19 febbraio 2004, riportante le regole tecniche per la
riproduzione e conservazione di documenti su supporto ottico idoneo a garantire la conformità
dei documenti agli originali;
• il Decreto Legislativo del 7 marzo 2005, n. 82, Codice dell'amministrazione digitale.
Ma soprattutto un riferimento obbligatorio è il Centro di Competenza per il progetto "Protocollo
informatico e trasparenza amministrativa" (creato su indicazione della direttiva del MIT 9 dicembre
2002) e al Testo Unico (DPR 445/2000).
5.10.1.7. Facoltativo/Obbligatorio
Obbligatorio per le amministrazioni indicate dalla normativa.
5.10.2. Sportello URP
Gli Uffici per le Relazioni con il pubblico (URP) vengono istituiti con il D.lgs 29/93
(abrogato dal D.lgs 165/2001) e resi obbligatori grazie alla legge 150/2000. Il decreto ha disposto che le
amministrazioni pubbliche individuino, nell'ambito della propria struttura, Uffici per le Relazioni con il
Pubblico al fine di garantire la piena attuazione della legge 7 agosto 1990 n.241.
L'introduzione degli Uffici per le Relazioni con il Pubblico (URP) avviene con l'art. 12 del
dlgs. 3 febbraio 1993, n. 29 (ora art.11, del dlgs. 30 marzo 2001, n. 165), quale risposta a una duplice
esigenza, già messa in luce dalle precedenti leggi 7 agosto 1990, n. 241, e 8 giugno 1990, n. 142: da un
lato, dare veste istituzionale all’emergente cultura della trasparenza amministrativa e della qualità dei
servizi; dall'altro, fornire uno strumento organizzativo adeguato alle esigenze di attuazione delle
funzioni di comunicazione istituzionale e contatto con i cittadini.
Successivamente, la legge 7 giugno 2000, n. 150, portando a compimento l'evoluzione normativa
avviata con le riforme degli anni '90, individua nell'URP, uno dei tre pilastri su cui poggia il sistema della
comunicazione e dell'informazione delle pubbliche amministrazioni, unitamente all'Ufficio Stampa e al
Portavoce.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 89 di 172
amministrazioni
Agli URP sono assegnate le seguenti funzioni di massima:
• informazione sulle disposizioni normative, su temi di rilevante interesse pubblico e sociale,
sulle attività e i servizi dell'amministrazione di appartenenza;
• comunicazione interna;
• comunicazione esterna;
• comunicazione istituzionale on line e tradizionale;
• comunicazione inter-istituzionale on line e tradizionale;
• accesso agli atti amministrativi;
• misurazione della qualità dei servizi (metodi e metriche);
• creazione di reti di URP;
L'URP viene istituito per obbligo di legge con la finalità di favorire la comunicazione interna ed
esterna, istituzionale o meno e verificare la qualità dei servizi al cittadino.
La modalità classica di erogazione dei servizi tipici dell'URP è lo sportello, ma nelle sue attività
l'URP può però avvalersi dei servizi on line.
• Decreto Legislativo 29 del 1993
• Legge 7 giugno 2000 n. 150
• Legge 7 agosto 1990 n. 241
• Legge 8 giugno 1990 n. 142
• Decreto Legislativo 165 del 2001
• Direttiva del Consiglio dei Ministri del 7 febbraio 2002
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 90 di 172
amministrazioni
Obbligatorio
5.10.3. Servizi transazionali di dominio
5.10.3.1. Descrizione (Cosa è?/Cosa sono?)
Come abbiamo detto in precedenza i servizi transazionali sono elementi fondamentali nella
promozione dell'interazione tra pubblica amministrazione e cittadino. Ogni pubblica amministrazione o
ente ha il compito di analizzare, entro l'ampia varietà di servizi previsti per il cittadino, quelli che
maggiormente risultano adatti al trasferimento, completo o parziale, sul web.
Il documento europeo "The User Challenge - Benchmarking the Supply of On line Public Services",
preparato da "CapGemini Consulting Technology Outsourcing" per conto della Commissione Europea
- Directorate General for Information Society and Media -, pubblicato nel settembre 2007, presenta lo
stato di avanzamento dei servizi pubblici on line misurato sulla base della presenza di un insieme di 20
servizi, caratterizzati da 5 livelli di interattività (1. information; 2. one way interaction; 3. two way
interaction; 4. transaction; 5. personalization).
I venti servizi oggetto, nel documento, di benchmark sono i seguenti:
1. Income taxes (pagamento delle imposte sul reddito).
2. Job search (ricerca di lavoro).
3. Social security benefits (indennità sociali per disoccupati, per l'infanzia, ecc…).
4. Personal document (documenti di identità personali).
5. Car registration (registrazione auto).
6. Building permission (permessi edili)..
7. Declaration to police (dichiarazioni di polizia).
8. Public libraries (biblioteche pubbliche).
9. Certificates (certificati).
10. Enrolment in higher education (iscrizione alle scuole superiori).
11. Announcement of moving (avvisi di cambi di residenza).
12. Health-related services (servizi di assistenza sanitaria).
13. Social contributions (contributi sociali).
14. Corporate tax (imposte sui redditi societari).
15. VAT/IVA (IVA).
16. Company registration (registrazione di imprese).
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 91 di 172
amministrazioni
17. Statistical data (sottomissione di dati statistici).
18. Customs declaration (dichiarazioni).
19. Environment-related permits (permessi e autorizzazioni relative all'ambiente).
20. Public procurement (appalti pubblici).
Nei paragrafi seguenti, si è tentato di ridefinire queste categorie calandole nella specifica realtà
della pubblica amministrazione italiana ed elaborando 13 specifici servizi transazionali. L'elenco non è,
evidentemente, esaustivo di tutti i servizi possibili; si propone, infatti, in forma di guida per la
definizione di uno specifico pacchetto di servizi di dominio.
I servizi transazionali sono specifici per ciascun ambito della pubblica amministrazione. Scuola,
università, ministeri, biblioteche, enti locali, comunità montane, ministeri, per ogni tipologia di
amministrazione ci saranno distinte tipologie di servizi attivabili.
La seguente elencazione dunque non vuole essere esaustiva, ma può servire quale punto di
partenza per la configurazione di un pacchetto di servizi di dominio il più possibile completo e
soprattutto vicino alle esigenze del cittadino.
5.10.4. Iscrizioni
La messa a disposizione di servizi di iscrizione on line è particolarmente utilizzata in ambito:
• accademico: per l'immatricolazione, il passaggio di corso, l'iscrizione a test/concorsi/ corsi di
perfezionamento o di dottorato;
• scolastico: dove all'iscrizione tradizionale alcuni istituti affiancano, in modo facoltativo, la
possibilità di comunicare i dati dello studente via Internet;
• associazionistico: per le procedure di partecipazione a bandi di gara e di concorso.
Un documento redatto dal Ministero della Pubblica Istruzione - Direzione Generale per i Sistemi
Informativi5 specifica che «l'iscrizione "su carta", caratterizzata dai tre passi essenziali di: 1. raccolta
della modulistica, 2. compilazione, 3. presentazione della modulistica alla scuola di frequenza, non viene
sostituita dalla nuova modalità ma può integrarsi con essa».
Fra i vantaggi dell'effettuare un'iscrizione direttamente on line lo stesso Ministero cita:
1. utilizzare la modulistica standard riportata su Internet;
2. compilare i moduli in formato elettronico;
3. stampare i moduli da Internet.
5
"Iscrizioni on line Guida per le famiglie", gennaio 2007
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 92 di 172
amministrazioni
In alcuni casi, completata l'iscrizione on line, la consegna del modulo cartaceo, in aggiunta a
quello elettronico, non viene richiesta. In altri, invece, anche al termine dell'iscrizione on line, è
esplicitamente prevista la consegna della domanda stampata.
Generalmente l'iscrizione on line prevede una prima fase di registrazione, cui segue quella di
iscrizione vera e propria. Per l'immatricolazione alle classi prime degli istituti di istruzione secondaria
superiore statale, il Ministero dell'Istruzione ha ad esempio previsto che ad effettuare l'iscrizione dei
ragazzi all'anno scolastico 2007/2008 fossero i genitori (uno dei due) o comunque un tutore legale.
La procedura di autenticazione ha previsto, in quel caso, l'inserimento del codice fiscale dello
studente e di una password comunicata dal sistema.
Un'ulteriore vantaggio inerente il servizio di iscrizione on line consiste nella possibilità di
monitorare, on line, lo stato della domanda, apportandovi eventualmente anche delle modifiche.
5.10.5.
Pagamenti
Ormai ampiamente diffuso su web e utilizzato nei settori più disparati è il servizio di pagamento
on line di: imposte e tasse, multe, biglietteria e ticket on line, prestazioni e ticket sanitari, pedaggi
stradali (…), effettuabile mediante carta di credito, con o senza l'addebito dei costi per la transazione on
line.
All'utente è in genere richiesto l'inserimento di alcuni dati identificativi, quindi la compilazione del
modulo di pagamento elettronico per avere, infine, accesso al pagamento.
Il fornitore del servizio è tenuto a garantire il massimo livello di protezione; la sicurezza dei
pagamenti on line costituisce, infatti, aspetto e/o tema di primaria importanza.
Per tale ragione, spesso le transazioni effettuate sul portale pubblico transitano direttamente sul
server sicuro del partner bancario.
Lato utente, invece, per pagare on line occorre disporre di un indirizzo di posta elettronica,
richiesto durante la procedura di pagamento, per l'invio sullo stesso indirizzo della relativa ricevuta.
Fra i vantaggi legati al servizio di pagamento on line, figura la possibilità per l'utente di:
• usufruire di uno sportello aperto 24 ore su 24;
• evitare file presso gli sportelli bancari e/o postali;
• pagare in piena sicurezza imposte, tasse, canoni, fino a biglietti teatrali o pedaggi stradali.
5.10.6. Ricerche
La rete si è rapidamente configurata come un immenso deposito di dati, in continua evoluzione,
sino a rappresentare oggi il più grande contenitore di informazione mai assemblato. Documenti
informativi e risorse multimediali, presenti su web, riguardano qualsiasi argomento immaginabile. Si è
reso pertanto progressivamente necessario l'allestimento di servizi di Information retrieval (IR) (lett.
recupero d'informazioni) , ovvero di un insieme di tecniche utili al reperimento mirato di informazione in
formato elettronico.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 93 di 172
amministrazioni
I sistemi di IR (i motori di ricerca sono le applicazioni più note) usano linguaggi di interrogazione
basati su comandi testuali. A una specifica query ("interrogazione"), una stringa di parole-chiave
rappresentanti l'informazione richiesta, segue il reperimento di un oggetto, ovvero un'entità che
racchiude informazioni attinte a una banca dati.
In risposta, il sistema fornisce un insieme di dati che soddisfano le condizioni richieste.
Sui propri portali e/o siti web, la pubblica amministrazione può implementare strumenti di
ricerca direttamente correlati ai servizi offerti (ricerca di posizioni lavorative aperte, ricerca di bandi di
gara e/o di concorso) nonché al proprio database informativo interno.
5.10.7.
Registrazioni
Numerose pubbliche amministrazioni hanno provveduto, in tempi recenti, all'automazione di
molti pubblici registri. Vedi, ad esempio, quella del P.R.A. Pubblico Registro Automobilistico (che
consente di conoscere la situazione giuridico-amministrativa di un veicolo sulla base del numero di
targa) cui ha fatto seguito, con Decreto del Presidente della Repubblica n. 358/2000, l'istituzione dello
Sportello Automatico dell'Automobilista (STA). Vedi, ancora, la messa on line del Registro Imprese,
archivio ufficiale delle Camere di Commercio italiane, che permette di richiedere Visure, Bilanci,
Protesti, o di registrare Marchi, Brevetti e, in generale, di accedere alle informazioni ufficiali sulle
imprese iscritte al Registro delle Imprese Italiano ed Europeo.
L'automazione dei pubblici registri ha permesso a sua volta l'automazione di molte procedure di
registrazione.
5.10.8. Costruzione percorsi
Fra i servizi di recente predisposizione, ampiamente utilizzati dall'utenza finale, ci sono quelli che
consentono la costruzione personalizzata di percorsi. Si rivelano utili per agevolare la mobilità in ambito
urbano (vedi un esempio in www.atac.roma.it/) o su grandi distanze (italiamappe.it/percorsi.php o il
servizio offerto dalla società Autostrade, www.autostrade.it/autostrade/percorso.do), personalizzando
la costruzione del percorso, ad esempio in ambito turistico, per tema (gastronomia, arte, storia, fede) o
per regione di riferimento. A questo tipo di servizi se ne abbinano poi spesso altri che spaziano dal
monitoraggio del traffico (vedi www.radio.rai.it/cciss/index.cfm) o meteorologico (www.meteoam.it).
5.10.9. Dichiarazioni
In linea con la filosofia di base che ispira tutti i servizi transazionali di dominio, ovvero il
consentire al cittadino-utente di gestire in modo rapido e veloce dati servizi via web, senza vincoli di
tipo logistico o temporale, molte pubbliche amministrazioni hanno predisposto in rete anche servizi di
dichiarazioni ufficiali.
Esemplificativo in tal senso è il servizio "Denuncia via web" predisposto dalla Polizia di Stato,
per permettere all'utente di sporgere una denuncia (al momento solo di Furto o Smarrimento)
direttamente on line. La procedura di presentazione si completa poi e assume valore legale solo con la
sottoscrizione davanti all'Ufficiale di Polizia Giudiziaria.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 94 di 172
amministrazioni
Nel corso della procedura on line viene richiesto, infatti, di scegliere l'Ufficio di Polizia presso il
quale ci si recherà per completare l'iter.
Sempre on line alcune pubbliche amministrazioni prevedono la possibilità, per l'utente, di gestire
pressoché il 100% dei servizi anagrafici: cambio di residenza, indirizzo, richiesta di certificati,
compilazione automatica di autocertificazioni, presa visione di dati registrati in Anagrafe e modifica,
aggiornamento del titolo di studio, duplicato della tessera elettorale (...). In questo senso un esempio
interessante è dato dalla scelta del Comune di Roma, di erogare servizi on line a seguito di un processo
di registrazione che avviene quasi completamente a distanza (con l'uso di mail e fax per la verifica della
firma).
5.10.10. Notifiche
Il servizio di notifica consiste nell'invio, su richiesta e previa configurazione da parte dell'utente,
di notifiche relative a: avvisi di multe, tasse, rendiconti di tipo finanziario, scadenze di documenti
ufficiali quali carta d'identità, patente o passaporto, (…).
La segnalazione da parte della pubblica amministrazione avviene, generalmente, a mezzo posta
elettronica. L'ente è tenuto a ricevere espressa richiesta da parte dell'utente finale, di solito
accompagnata da un'autorizzazione al trattamento dei dati personali.
Ancora sul sito della Polizia di Stato un agile percorso on line illustra come orientarsi nel verbale
di contravvenzione (www.poliziadistato.it/pds/stradale/easy/index/index1.htm)
5.10.11. Richieste
Si tratta di un servizio che permette ai cittadini di richiedere certificati di vario tipo (stato civile,
nascita, matrimonio, morte), documenti personali, moduli, compilando appositi form predisposti in
rete. Una volta inviata la richiesta al sistema (quindi all'ente pubblico che mette a disposizione il
servizio) e stampata la pagina successiva contenente il riepilogo dei dati immessi e la specifica del tipo di
certificato richiesto, il certificato può essere, nel maggior numero dei casi, ritirato presso l'apposito
ufficio competente.
Più frequentemente, le pubbliche amministrazioni gestiscono le richieste mettendo a
disposizione, in formato elettronico, documenti da consegnare poi, in forma cartacea, presso lo
sportello tradizionale.
5.10.12. Compro-vendo
Le attività di compravendita in rete sono comunemente indicate col termine di eCommerce,
definito dal Ministero dell'Industria, del Commercio e dell'Artigianato come consistente «nello
svolgimento di attività commerciali e di transazioni per via elettronica», comprendente attività quali: «la
commercializzazione di beni e servizi, la distribuzione on line di contenuti digitali, l'esecuzione per via
elettronica di operazioni finanziarie e di borsa, la gestione di appalti pubblici e di altre procedure di tipo
transattivo della pubblica Amministrazione». Un acquisto on line segue generalmente 5 step:
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 95 di 172
amministrazioni
1. Login (procedura di autenticazione).
2. Selezione dei prodotti e/o servizi.
3. Selezione delle modalità di spedizione.
4. Selezione delle modalità di pagamento.
5. Conferma e ricezione dell'ordine.
Fra i vantaggi per l'utente si evidenziano: la comodità (disponibilità di un canale di vendita aperto
24 ore su 24), la convenienza (accesso a sconti e promozioni), l'informazione (un sito eCommerce è
costituito da un catalogo prodotti corredato da foto, informazioni e caratteristiche; quelli più evoluti
contengono anche recensioni di prodotti e comparazioni con prodotti simili), la velocità d'acquisto, la
sicurezza (il consumatore è tutelato integralmente).
Fra i vantaggi per chi invece predispone servizi di eCommerce ci sono invece la flessibilità e una
maggiore, potenzialmente illimitata, visibilità.
Si parla anche di eProcurement (Electronic Procurement) o approvvigionamento elettronico,
con riferimento a un insieme di tecnologie, procedure, operazioni e modalità organizzative, che
consentono l'acquisizione di beni e servizi on line. I siti di eProcurement permettono a utenti
identificati e qualificati la ricerca di venditori di beni e servizi (eCatalog), così come di compratori.
5.10.13. Prestiti e noleggio
Il servizio fa riferimento alle possibilità di gestione e noleggio, in Rete, di macchinari sanitari,
libri, documentazione o beni mobili in generale, e allo svolgimento di attività di prestito. Un esempio
avanzato di gestione di prestiti on line è dato dal servizio BiblioInLinea delle Biblioteche del Comune
di Roma, che mettono a disposizione degli utenti registrati e in possesso di una BiblioCard, servizi di
ricerca di libri, anche inter-bibliotecaria e salvataggio delle ricerche effettuate, prenotazione di un
prestito e gestione della situazione personale dei prestiti compresa la gestione di una scheda
bibliografica personalizzata, cancellazione di una prenotazione.
5.10.14. Prenotazioni
Il servizio di prenotazione è diffusamente impiegato presso la pubblica amministrazione, specie in
ambito sanitario, in cui esemplificativo è la costituzione di numerosi Centri Unici di Prenotazione
(prenotazioni di visite, esami specialistici, … mediante numero verde). Ricorrente inoltre negli ambiti
più diversi (campeggi, campi scuola, convegni, teatri, ecc…). Altri esempi di prenotazioni on line sono
dati dai servizi di trasporto, in particolare Trenitalia permette di prenotare, acquistare e gestire i biglietti
completamente on line, garantendo inoltre anche l'integrazione con servizi di messaggistica su cellulare
(invio di SMS per la prenotazione, l'acquisto e ogni servizio di cambio effettuato).
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 96 di 172
amministrazioni
5.10.15. Scambi
In diversi ambiti la pubblica amministrazione si avvale di servizi di scambio, quali scambio posti
di lavoro, per la gestione dei trasferimenti richiesti dai dipendenti, e scambio tempo, come nella
gestione delle banche del tempo.
Nell'ambito banca del tempo è attivo il sito web Tempomat, per il monitoraggio su scala
nazionale dell'adozione delle banche del tempo. Analogo ma relativo al Comune di Roma è il servizio
offerto dal sito Le Banche del Tempo di Roma, che informa sul progetto del Comune di Roma, sulle
attività in corso e sulle modalità di scambio.
Riguardo ai servizi di scambio del posto di lavoro, la mobilità volontaria è un diritto nel pubblico
impiego, regolato dall'art.30 del Decreto Legislativo 30 marzo 2001, n.165, mentre la mobilità
compensativa o di interscambio è regolata dall'art.7 D.P.C.M. n. 325 del 5.08.1988.
5.10.16. eLearning
Da almeno un decennio la pubblica amministrazione rivolge specifica attenzione ai temi della
formazione continua e dell'apprendimento in rete, predisponendo specifici servizi su web rivolti sia
all'interno della PA stessa, sia verso l'esterno.
Questo mediante l'allestimento di piattaforme per l'apprendimento, lo sviluppo di web based
training, di pillole informative e, in generale, di contenuti didattici digitali, la progettazione e gestione di
comunità d'apprendimento e di pratica.
Si evidenzia che, alla fase di erogazione di prodotti/contenuti formativi, la p.a. dovrebbe far
seguire la predisposizione di strumenti di assessment e di verifica della qualità dell'apprendimento e
dell'efficacia dell'intervento formativo svolto.
L'attività di valutazione dovrebbe a sua volta essere supportata dalla definizione oggettiva e
trasparente per la certificazione delle competenze acquisite.
Un esempio di utilizzo delle tecnologie multimediali per l'apprendimento è dato dai servizi offerti
dal portale Innovascuola, seguito del progetto DigiScuola.
5.10.17. eDemocracy: uno sguardo a Lisbona 2007
5.10.17.1. Descrizione: Trattato di Lisbona 2007
Il Trattato di Lisbona, firmato nella capitale portoghese il 13 dicembre 2007 dai rappresentanti
dei 27 paesi membri dell'Unione Europea e ratificato dall'Italia con Legge 2 agosto 2008 n. 130, entrerà
in vigore (una volta depositati tutti gli strumenti di ratifica) il 1° gennaio 2009.
Nel dettare le nuove regole per il funzionamento dell'UE allargata verso Sud ed Est a 27 Paesi, il
Trattato di Lisbona (noto anche come Trattato di riforma) modifica, senza tuttavia sostituirli, il
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 97 di 172
amministrazioni
Trattato sull'Unione Europea (TUE Maastricht, 1992) e il Trattato che istituisce la Comunità Europea (TCE
Roma, 1957).
Nelle sue disposizioni salienti, il nuovo trattato: crea l'incarico di presidente fisso dell'Unione;
rafforza il ruolo del "ministro degli Esteri" Ue; snellisce la composizione dell'eurogoverno di Bruxelles;
rafforza i poteri di co-decisione del Parlamento Ue; riequilibra il rapporto fra "grandi" e "piccoli" stati
nelle decisioni.
Obiettivo del provvedimento è, in particolare, il rafforzamento del ruolo del Parlamento europeo
(che, eletto direttamente dai cittadini dell'UE sarà dotato di nuovi importanti poteri sulla legislazione, il
bilancio e gli accordi internazionali) e dei rispettivi parlamenti nazionali, nell'intento di offrire ai
cittadini maggiori possibilità di partecipazione e una maggiore trasparenza, attraverso una più chiara
ripartizione delle competenze a livello europeo e nazionale.
Fra le finalità del testo del 2007, figura la volontà di rendere l'Europa più:
• democratica: i) nel mantenere i principi sanciti dalla Carta dei diritti rendendoli giuridicamente
vincolanti (il trattato contempla diritti civili, politici, economici e sociali); ii) nel garantire ai
cittadini maggiori possibilità di partecipazione (i cittadini dell'UE potranno lanciare iniziative
legislative, previa raccolta di almeno un milione di firme nei diversi Stati membri);
• trasparente: i) nel chiarire la ripartizione delle competenze a livello europeo e nazionale;
• efficiente: i) nel semplificare i suoi metodi di lavoro (dal 2014 sarà ridotto il numero dei
componenti della Commissione UE, i membri diverranno pari a due terzi degli Stati membri e
saranno presenti nell'esecutivo europeo a rotazione); ii) nel ridefinire le norme di voto6 (le
decisioni nel Consiglio verranno prese con un sistema di voto a doppia maggioranza o a
maggioranza qualificata); iii) nell'assicurare più efficacemente capacità d'intervento nei settori di
massima priorità per l'UE (i Parlamenti nazionali avranno una voce in capitolo nel processo
legislativo europeo: riceveranno cioè le proposte di legge per valutare se una proposta lede le
proprie competenze. Se un terzo del parlamento nazionale dovesse riconoscere questa
eventualità, la proposta verrebbe rimandata a Bruxelles per una verifica della Commissione).
5.10.17.2. Finalità del Trattato di Lisbona in merito all'eDemocracy
Il nuovo Trattato introduce significative disposizioni a favore del cittadino e per la sua
partecipazione al processo democratico, sottolineando l'importanza delle consultazioni e del dialogo
con le associazioni, la società civile, le parti sociali, le chiese e le organizzazioni non confessionali. In
particolare il Trattato introduce:
• il diritto di iniziativa: ovvero il diritto dei cittadini europei di un certo numero di Stati
membri di invitare la Commissione a presentare proposte legislative nei settori di competenza
dell'UE. Si tratta cioè della possibilità per i cittadini di chiedere alla Commissione europea di
legiferare in un dato ambito, previa raccolta di un milione di firme. Le modalità pratiche per
l'esercizio di tale diritto (numero di firme effettivo, modalità e tempi di raccolta, numero di
6
Il nuovo metodo entrerà in vigore in maniera completa solo dal 2017 (dal 2014 in maniera parziale)
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 98 di 172
amministrazioni
Stati membri da coinvolgere …) saranno precisate, in un atto di carattere legislativo, dopo
l'entrata in vigore del trattato.
• il principio di trasparenza in seno al Consiglio dei Ministri; ovvero il diritto dei cittadini
europei di essere informati sulle decisioni prese dai membri di ciascuno Stato membro. Il
trattato ha, infatti, stabilito che dibattiti e deliberazioni in materia legislativa vengano resi
pubblici.
C'è chi ha interpretato tali previsioni come sintomatiche del passaggio da «un'Europa di Stati a
un'Europa dei cittadini», come indicatori di un'apertura a una democrazia diretta partecipativa e
sopranazionale le cui basi poggiano sul coinvolgimento attivo dei cittadini, secondo un approccio
inclusivo.
Devono, infatti, essere considerati gli alti costi sociali di un approccio, viceversa, esclusivo;
laddove la partecipazione – intesa come coinvolgimento del cittadino nelle decisioni delle pubbliche
amministrazioni – agevola quest'ultime nel:
• mantenere il consenso e la legittimazione;
• ridurre eventuali, potenziali, conflitti;
• aumentare l'efficienza dell'azione pubblica;
• diffondere e condividere informazioni in genere di scarso dominio pubblico;
• contribuire alla trasparenza amministrativa;
• affrontare e gestire la crescente complessità sociale;
• cogliere il "sapere tacito" che la società civile può offrire, fornendo soluzioni inaspettate e
anticipando esigenze e bisogni che spesso restano inespressi mediante i canali classici della
democrazia rappresentativa.
Per sostenere i processi di "inclusione sociale" le nuove tecnologie possono essere un valido
strumento di supporto da un punto di vista: informativo (nel fornire ai cittadini informazioni utili per
una partecipazione consapevole), interazionale (attivando meccanismi di dialogo) e consultivo (per
giungere a decisioni condivise).
5.10.17.3. Modalità di attuazione
Le modalità di attuazione di quanto ricompreso sotto l'ampia etichetta di eDemocracy, chiamano
in causa complessi interrogativi inerenti al ruolo delle nuove tecnologie nella ri-definizione del modo
in cui le istituzioni si relazionano ai cittadini; nonché le possibilità d'uso dei nuovi media
nell'incoraggiare il dialogo fra cittadino e decisore pubblico.
In generale, si può dire che pressoché tutte le esperienze di eDemocracy realizzate sin qui hanno
visto la messa a disposizione da parte delle Pubbliche Amministrazioni di blog, siti o piattaforme (in cui
ricorrente appare l'uso di software e prodotti open source) con servizi di:
• votazione on line;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 99 di 172
amministrazioni
• forum e sondaggi;
• ricezione di informazioni personalizzate (a mezzo newsletter, mailing list, sms-pushing);
• invio - lato utente verso la pubblica amministrazione - di fax, lettere e mail;
• editing (per petizioni, proposte o altri testi).
Di là tuttavia dalla predisposizione di strumenti tecnologici, dev'essere cura di ogni pubblica
amministrazione l'evitare il rischio di creare deserti elettronici, spazi cioè destinati a restare "vuoti" per
mancata sensibilizzazione del cittadino o per scarso coinvolgimento dello stesso nel suo processo di
"apertura" a qualsivoglia forma di partecipazione dal basso.
5.10.17.4. Normativa
"Disposizioni relative ai principi democratici" sono contenute nel titolo II del Trattato (GU
C306 17.12.2007), articoli 8, 8 A, 8 B.
In dettaglio:
• l'articolo 8 sancisce il rispetto, da parte dell'Unione, del principio di uguaglianza dei cittadini,
laddove "cittadino dell'Unione" è definito «chiunque abbia la cittadinanza di uno Stato
membro» (la cittadinanza dell'Unione si aggiunge alla cittadinanza nazionale e non la
sostituisce);
• l'articolo 8A stabilisce che il «funzionamento dell'Unione si fonda sulla democrazia
rappresentativa», che «i cittadini sono direttamente rappresentati, a livello dell'Unione, nel
Parlamento europeo» e che «ogni cittadino ha il diritto di partecipare alla vita democratica
dell'Unione».. Il Trattato stabilisce inoltre che le decisioni debbano essere prese nella maniera il
più possibile aperta e vicina ai cittadini, a cui è data la possibilità di far conoscere e scambiare
pubblicamente le proprie opinioni in tutti i settori di azione dell'Unione;
• l'articolo 8 B afferma che le istituzioni devono mantenere un dialogo aperto, trasparente e
regolare con le associazioni rappresentative e la società civile, ricorrendo ad ampie
consultazioni delle parti interessate per assicurare la coerenza e trasparenza delle proprie azioni.
Al punto 4) viene esplicitato che i cittadini dell'Unione, «in numero di almeno un milione (…)
possono prendere l'iniziativa d'invitare la Commissione europea, nell'ambito delle sue attribuzioni, a
presentare una proposta appropriata su materie in merito alle quali tali cittadini ritengono necessario un
atto giuridico dell'Unione ai fini dell'attuazione dei trattati».
5.10.17.5. Esempi
La diffusione delle nuove tecnologie e delle logiche del web 2.0 ha favorito, in tempi recenti, una
moltiplicazione delle iniziative e degli strumenti on line per la partecipazione, "dal basso", al processo
democratico.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 100 di 172
amministrazioni
Gli esempi in rete spaziano da simil giochi, esperimenti o simulazioni di democrazia diretta, come
in http://www.webarchia.org/ (in cui gli utenti partecipano a un'elaborazione "virtuale" di leggi:
proponendone di nuove, modificando singoli articoli, votando le altrui proposte, il tutto mediante un
sistema a punti che premia gli utenti in base ai risultati delle votazioni) sino a progetti di più ampio
respiro come "Decidiamo" o "Openpolis".
Il primo7 (Decidiamo, http://www.decidiamo.it/, Rule2Gether in inglese) è un'iniziativa
sostenuta dalla Telematics Freedom Foundation pensata per favorire il monitoraggio/la partecipazione
del cittadino alle attività della Camera dei Deputati. Il portale permette, infatti, di consultare le
proposte e gli argomenti all'ordine dei lavori presso la Camera, quindi commentarle, votare un
argomento, sostenere una proposta o crearne una nuova.
Pochi giorni prima delle Sedute, gli argomenti più discussi e le proposte con più sostenitori
vengono stampate e inviate per posta al Parlamento.
Il secondo (OpenPolis, http://www.openpolis.it/), realizzato dall'associazione no profit
D.E.P.P. (Democrazia Elettronica e Partecipazione Pubblica), è pensato come spazio informativo per
conoscere quali sono i rappresentanti del Parlamento Europeo e le dichiarazioni espresse da ciascun
politico in relazione ai vari argomenti, quindi per proporre, votare e discutere temi da sottoporre ai
singoli partiti.
La sperimentazione di metodologie di eDemocracy ha interessato anche la dimensione locale e/o
regionale. Ne sono un esempio: il progetto promosso dalla Regione Emilia-Romagna Partecipa.net
(http://www.partecipa.net/) che mette a disposizione del cittadino il cosiddetto "kit dell'eDemocracy",
un insieme di strumenti tecnologici e metodologici per l'accesso a informazioni personalizzate,
sondaggi, consulenze personali, partecipazione a forum; il portale Economia partecipata
(http://www.economiapartecipata.it/home) promosso dall'Assessorato al Bilancio della Regione Lazio,
che consente al cittadino-utente di: confrontare le proprie idee con gli amministratori, commentare i
punti programmatici, avanzare nuove idee, segnalare un ambito specifico del bilancio regionale che –
sempre a giudizio del cittadino – necessita di maggiore attenzione da parte dell'Assessorato.
Per la promozione del dibattito, del dialogo e del confronto sui temi che interessano la comunità
europea è stato allestito Debate Europe (http://europa.eu/debateeurope/index_it.htm), un forum che
la Commissione europea ha allestito per mantenere il contatto con l'opinione pubblica, promuovendo la
discussione su argomenti che «riflettono le principali sfide che l'Europa si trova oggi ad affrontare»
(cambiamenti climatici ed energia, dialogo interculturale, futuro, …).
Ulteriori esempi di esperienze in Italia e nel mondo, sono disponibili al seguente url:
http://www.partecipa.net/wcm/partecipanet/menu/e_democracy/esperienze.htm
7
Tecnicamente si tratta di un software per la costruzione di consenso, il dibattito e l'espressione di preferenza, sviluppato
per agevolare il confronto democratico e introdurre procedure decisionali semplificate in qualsiasi tipo di organizzazione.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 101 di 172
amministrazioni
5.11.
Servizi Social e Communication
Intendiamo per servizi social e communication tutti gli applicativi di nuova generazione che
vivono sul contributo fattivo degli utenti finali per creare valore: senza la creatività, l'iniziativa, la
volontà delle persone rimarrebbero lettera morta. Questi tipi di servizi sono anche comunemente
indicati come applicazioni web 2.0.
L'introduzione di questa tipologia di servizi in sito di una pubblica amministrazione deve essere
pianificata esattamente come tutte le altre tipologie di servizi ma con un'attenzione in più dovuta alla
loro natura di produzione collettiva, con tutti i vantaggi (tanti) e le criticità che questa modalità
redazionale porta con sé.
Il primo elemento da considerare è la necessità, per i siti PA, di contraddistinguere la propria
presenza on line con un sito ufficiale e i cui contenuti siano integri, affidabili e non ripudiabili. È
dunque necessario trovare, caso per caso, le modalità più opportune in cui i Cittadini possano
contribuire all'informazione del sito. In tale contesto è possibile pensare di suddividere in tre modalità
differenti le tipologie di contributo:
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 102 di 172
amministrazioni
1) CONTRIBUTO TRASPARENTE. Il sito presenta esclusivamente informazioni prodotte
dall'Ente. I contributi degli utenti, servono a "orientare" i redattori ed eventuali funzioni
automatiche su quali informazioni sono considerate di maggiore importanza. (es. Contentrating, Tag-cloud, sondaggi, classifica dei contenuti più graditi o visitati, etc.).
2) CONTRIBUTO MODERATO. Il sito consente contributi diretti dell'utente (Es. commenti,
interventi forum, blog post, immagini, resoconti, etc.), ma l'utente deve essere identificabile
(p.es. richiedendo una registrazione al sito e consentendo i contributi solo da utenti registrati) e
tutti i contributi sono comunque moderati da chi presiede i contenuti, promuovendo i
contributi più validi e non pubblicando quello meno validi.
3) CONTRIBUTO AUTOREGOLATO. Il sito ospita sezioni che sono popolate direttamente
dagli utenti con propri contenuti; ovvero, l'ente accetta che contenuti ufficiali e contributi
esterni siano pubblicati nel medesimo sito, seppur mantenendo una netta distinzione. La
moderazione e la verifica dei contributi vengono autoregolamentate dalla medesima comunità
che li popola (chi trova un errore o un abuso è invitato a segnalarlo o a correggerlo
direttamente), oppure vengono effettuati periodici controlli a campione dalla redazione.
L'inserimento di funzioni Web 2.0 all'interno di un sito di un ente della Pubblica
Amministrazione può portare inoltre a notevoli benefici in funzione ovviamente degli obiettivi del
medesimo. Si tenga presente che anche qualora l'obiettivo di un sito sia specificatamente informativo
verso i Cittadini, vi sarà sempre la possibilità, attraverso funzioni di Web 2.0, di rendere la
comunicazione maggiormente chiara, efficace, circostanziata, esemplificata e vicina agli utenti.
I maggiori rischi che derivano dall'introduzione di strumenti Web 2.0 sono da ricondursi
principalmente ai seguenti:
• qualora non sia chiaramente distinta la sezione informativa ufficiale da quella di opinione e di
contributo esterno che ufficiale non è, l'utente riceve informazioni errate o matura opinioni
distorte. Di conseguenza è importante evidenziare e distinguere con chiarezza le informazioni
ufficiali dalle opinioni o dai materiali non ufficiali.
• qualora il sito non raggiunga il traffico di una massa critica minima di utenti, tale da innescare
un ciclo virtuoso di contributi, la sezione risulta povera e poco aggiornata, e quindi poco
utilizzata. Per prevenire tali situazioni, è molto spesso necessario prevedere attività aggiuntive
di animazione e stimolazione specifiche delle comunità utenti.
Un altro aspetto fondamentale da considerare per l'inserimento di servizi social e communication
in ambito pubblico è la problematica legata all'avviamento. Lo start up di una sezione del sito che ospiti
e valorizzi contributi esterni necessita di una massa critica minima di utenti che non tutte le iniziative
web possono vantare. È di conseguenza necessario che alcune attività della redazione siano dedicate a
mantenere alto l'interesse degli utenti sulla possibilità di contribuire al sito, soprattutto con attività di
avviamento iniziale, ma anche con le opportune attività di animazione regolare dello spazio a
disposizione. Qualora ci si ponga come obiettivo un progressivo allargamento della comunità che
contribuisce ai contenuti, sarà necessario affrontare il problema della gestione della numerosità
crescente di questi ultimi, da moderare, autorizzare, pubblicare.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 103 di 172
amministrazioni
A tale scopo, nella progettazione e nella realizzazione è opportuno procedere per passi e piccole
sperimentazioni successive. Ovvero si proceda verificando dapprima la necessità di moderazione su
piccoli numeri di contributi, e solamente in un secondo tempo si autorizzi l'autopubblicazione, quando
la comunità si sia dimostrata matura e facilmente gestibile nella moderazione. A questo scopo, si
introducano meccanismi di "abuse reporting" e di autoregolazione: si solleciti ogni utente a segnalare
all'ente i casi di utilizzo non corretto delle funzioni, oppure si consenta direttamente la correzione da
parte degli utenti.
5.11.1.
Wiki
5.11.1.1.
Un wiki è uno spazio web (una collezione di documenti o pagine ipertestuali) che può essere
modificato dai suoi utilizzatori, i contenuti sono sviluppati in collaborazione da tutti coloro che ne
hanno accesso. L'utente può inserire un contributo, correlandolo a quelli già presenti, oppure
completare o correggere i contributi altrui. Tutti i contributi inseriti sono egualmente e liberamente
consultabili. L'ambiente è friendly, spesso sono presenti editor WYSIWYG8 che favoriscono
l'inserimento facilitato del testo, si possono creare link ipertestuali e consultare la pagina "hystory" che
tiene traccia di tutti i cambiamenti effettuati dai partecipanti .
Wiki più sofisticati sono veri e propri ambienti collaborativi con la possibilità di creare
tassonomie (albero di navigazione), classificare i contenuti attraverso tag e aprire discussioni in forum e
blog. I Wiki sono strumenti agili rispetto ai classici sistemi di content management, non impongono un
criterio di classificazione dell'organizzazione delle informazioni o un ordine cronologico dei contenuti
sono dunque capaci di adattarsi a diverse situazioni e di mutare con l'evolvere delle condizioni
circostanti.
5.11.1.2.
Un’Amministrazione può attivare un wiki per favorire l'innovazione e i processi di socializzazione
e integrazione fra i propri dipendenti, per ottimizzare la produzione, per aumentare la conoscenza,
l'approfondimento, la completezza di un testo-contenuto sfruttando le potenzialità dell'intelligenza
collettiva9. Non bisogna dimenticare che attivare un wiki non significa di conseguenza "attivare" una
comunità di pratica10, la tecnologia non può sostenere da sola l'impatto organizzativo che un wiki porta
8
9
WYSIWYG : termine usato in informatica che costituisce l'acronimo di What You See Is What You Get (quello che vedi è quello che ottieni)..
Intelligenza collettiva: concetto già introdotto da filosofi del passato e così definito in un'intervista (tratta da Wikipedia) da Pierre Lévy « Che cos'è
l'intelligenza collettiva? In primo luogo bisogna riconoscere che l'intelligenza è distribuita dovunque c'è umanità, e che questa intelligenza, distribuita
dappertutto, può essere valorizzata al massimo mediante le nuove tecniche, soprattutto mettendola in sinergia. Oggi, se due persone distanti sanno due
cose complementari, per il tramite delle nuove tecnologie, possono davvero entrare in comunicazione l'una con l'altra, scambiare il loro sapere,
cooperare. Detto in modo assai generale, per grandi linee, è questa in fondo l'intelligenza collettiva »
10
Comunità di pratica: Le comunità di pratica e di apprendimento sono gruppi sociali che hanno come obiettivo finale il generare conoscenza organizzata
e di qualità cui ogni individuo può avere libero accesso. In queste comunità gli individui mirano a un apprendimento continuo e hanno consapevolezza
delle proprie conoscenze. Non esistono differenze di tipo gerarchico: tutti hanno uguale importanza perché il lavoro di ciascuno è di beneficio all'intera
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 104 di 172
amministrazioni
con sé. Il wiki, come tutti gli strumenti collaborativi web 2.0 (blog, forum, social network, ecc) nasce
per organizzazioni orizzontali, ha senso, dunque, solo dove è gradita la libera circolazione di idee e non
ci sono particolari censure. Il wiki è uno strumento democratico poco senso avrebbe proporlo in
ambienti o progetti fortemente gerarchici poco abituati alla dialettica e alla collaborazione.
I principali punti di forza della logica wiki sono:
• gli utenti sono responsabili dei propri contenuti;
• ogni dato può essere creato, modificato e cancellata da tutti i partecipanti;
• l'utilizzo è semplice e non necessita di competenze tecniche;
• fa emergere, formalizzando, la conoscenza tacita o implicita;
• stimola le associazioni creative di idee;
• favorisce la collaborazione fra gruppi di persone.
5.11.1.3.
5.11.1.4.
(Come attivarlo?)
Gli scenari ideali per attivare un wiki sono legati a progettualità ben definite con obiettivi chiari e
condivisi. Un wiki può essere uno strumento ideale per creare documentazione di progetto, per
sviluppare un glossario che raccoglie termini formali e non, per verificare, controllare, modificare un
testo già creato, per recepire, raccogliere e rielaborare in termini collaborativi e di collettività i
suggerimenti dei cittadini. È dunque un ottimo strumento per la gestione di una comunità legata da un
interesse comune e come strumento di supporto ad attività di scrittura collaborativa e documentazione
di progetti.
Per attivare un wiki è necessario pianificare attentamente:
• la numerosità e la tipologia di utenti a cui è diretto. Per esempio un wiki dedicato a temi
generali funziona meglio se esiste una comunità di utenti iniziale interessata che deve
raggiungere una massa critica notevole, dell'ordine di decine / centinaia di migliaia di utenti.
Maggiore è la massa di utenti, migliore sarà anche l'autocontrollo esercitato dagli utenti stessi.
Un wiki su temi specifici di nicchia può altresì funzionare con comunità ristrette o anche molto
ristrette (decine o centinaia di utenti); in casi di questo tipo ciascuno degli utenti avverte una
maggiore responsabilità, che auto limita rumore e scorrettezze.
comunità. (da Wikipedia). Per quanto riguarda il WEB, le comunità di pratica sono quindi dei gruppi che nascono per trovare comuni risposte a
problemi inerenti interessi condivisi sfruttando i mezzi tecnologici messi a disposizione su Internet.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 105 di 172
amministrazioni
• La gestione del wiki. Anche se il wiki è uno strumento collaborativo necessità di un'attività di
gardening11 cioè di cura e di revisione dei contenuti. Almeno un moderatore\editor deve
garantirne la vivacità e la continuità della produzione collaborativa. Sarà necessario anche
pianificarne la durata nel tempo e regolamentare il timing di produzione se l'obiettivo è
circoscritto nel tempo.
• Determinare le policy. La netiquette12 valida per i forum e tutti gli strumenti collaborativi è
valida anche per il wiki. L'attivazione di uno strumento wiki è da considerare una funzione
particolarmente avanzata. Le esperienze attivate negli ultimi anni con strumenti di questo tipo
hanno mostrato sorprendenti successi; gli utenti, comprendendo la potenza e il valore di un
wiki, si sono comportati in maniera virtuosa, riversando sui progetti avviati impensabili
quantità di risorse di notevole qualità. L'inevitabile rumore di chi ha utilizzato in maniera
scorretta gli strumenti Wiki nei progetti più importanti, è stato dapprima soppresso
direttamente dagli utenti stessi (attraverso le funzioni di correzione, aperte a tutti), e
successivamente è stato ridotto a una quantità trascurabile dei contenuti. La netiquette del wiki
è comunque un'area che determina quali sono i vincoli e il comportamento etico di uno spazio
pubblico e sarebbe opportuno prevederla.
5.11.1.5.
A cosa è collegato
5.11.1.6.
Il wiki è collegato a tutti gli altri strumenti collaborativi tipici del social web spesso è l'ambiente
che ospita forum e blog.
Non esistono standard per la gestione di un wiki. Esistono iniziative interessanti volte a creare gli
standard di utilizzo dello strumento attraverso lo strumento stesso è il caso di
http://www.wikiforstandards.org, si tratta comunque di iniziative orientate allo sviluppo e alle
evoluzioni tecnologiche dello strumento. Per quanto riguarda "linee guida" orientate alla content
management esiste solo un'ottima letteratura di settore in lingua inglese e vari interventi interessanti
nella sezione "Saperi" del sito forumPA.
11
Gardening: si intende il processo di manutenzione richiesto da un wiki durante il quale vengono risistemati i
contenuti in modo da evitare un eccessivo deposito di informazioni datate. Questa manutenzione può essere
svolta dagli amministratori del sistema o dai contributori stessi del sito.
12
Netiquette: parola derivata dalla sincresi del vocabolo inglese net (rete) e quello di lingua francese étiquette
(buona educazione), è un insieme di regole che disciplinano il comportamento di un utente di Internet nel
rapportarsi agli altri utenti attraverso risorse quali newsgroup, mailing list, forum, blog o e-mail in genere. Il
rispetto della netiquette non è imposto da alcuna legge, ma si fonda su una convenzione ormai di generale
condivisione. Sotto un aspetto giuridico, la netiquette è spesso richiamata nei contratti di fornitura di servizi
di accesso da parte dei provider (da Wikipedia).
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 106 di 172
amministrazioni
5.11.1.7.
5.11.1.8.
Esempi/Case Studies
Facoltativo
• Progetto Magellano – Pubblica Istruzione
http://www.magellanopa.it/default.aspx?Page=4
• Guidituoguido io : I.P.S.S.A.R. F.Martini di Montecatini Terme
http://www.guidituoguidoio.it/index.
• Il progetto Puglia 2.0
http://comunicazione.regione.puglia.it/web/146428/
• Wikidemocracy
http://www.wikidemocracy.org/wiki/
5.11.1.9.
Risorse
http://saperi.forumpa.it/saperi/2007/web-20-e-pubblica-amministrazione-l-opportunita-dipassare-da-un-organizzazione-vertical
http://biblioteca20.ning.com/photo
5.11.2.
Blog
5.11.2.1.
Un Blog è uno strumento di comunicazione Web, un diario on line. Il blog, a differenza del
forum e del wiki che hanno caratteristiche collaborative e democratiche è uno spazio personale, riflette
le idee, la creatività, lo stile del suo proprietario che può decidere se e come dare visibilità alle risposte
del suo pubblico.
È contraddistinto da:
• pubblicazione semplice e immediata di contenuti (spesso relativi a temi molto specifici) espressi
in forma di "post", ovvero di brevi interventi testuali e multimediali classificati principalmente
per data;
• catalogazione dei contenuti per keyword (tag) e conseguente navigazione per temi di pertinenza;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 107 di 172
amministrazioni
•
facile inclusione di contenuti provenienti da altri siti o blog o RSS ed estrema semplicità nel
consentire l'inclusione dei propri contenuti presso altri blog, o portali di blog, o siti di social
bookmarking / social news.
5.11.2.2. Finalità (Perché attivarlo)
Una Pubblica Amministrazione può attivare un blog perché:
• desidera integrare l'informazione ufficiale con uno strumento che, per sua natura, consente un
approccio più informale, diretto, trasparente con i cittadini;
• per mostrare il lato umano dell'organizzazione pubblica;
• per dare visibilità ai propri dipendenti, alle loro competenze ed eccellenze;
• per migliorare attraverso un dialogo diretto e aperto la propria reputazione.
• per promuovere e incoraggiare la circolazione dei propri contenuti e al contempo citare e
aggregare i contributi di altri Blog.
5.11.2.3. Ambito (Quando attivarlo)
Lo scenario ideale per aprire un blog è all'interno di siti redazionali, istituzionali a supporto e
sostegno della comunicazione ufficiale.
5.11.2.4. Modalità di erogazione (Come attivarlo?)
La presenza di un blog in un sito di una Pubblica Amministrazione deve essere supportata da una
precisa pianificazione strategica che tenga in considerazione questi aspetti:
• è importante associare il blog a un personaggio specifico oppure a un gruppo/team operativo
già conosciuto alla comunità;
• accettare di confrontarsi nel tono e nella forma con le regole del mondo dei blog (la cosiddetta
"Blogosfera");
• privilegiare la comunicazione di temi emotivi, umani e personali, evitando linguaggi burocratici,
o troppo rigidi, puramente "promozionali" o da campagna elettorale;
• arricchire i post con contenuti multimediali provenienti da piattaforme standard (es. YouTube
e altri).
Il blog è collegato al wiki, ai forum, al social bookmarking, alla folksonomia.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 108 di 172
amministrazioni
Facoltativo
5.11.2.7.
Esempi/Case Studies
http://www.geoblog.it/
http://www.politicaduepuntozero.it/?page_id=61
http://www.openpolis.it/politico/274872
http://milano.blogosfere.it/
The Blogging Revolution: Government in the Age of Web 2.0
5.11.3.
Folksonomia
5.11.3.1.
Folksonomy (folksonomia in italiano) è un neologismo coniato da Thomas Vander Wal derivante
dal termine di lingua inglese folks (gente) e taxonomy (tassonomia) e significa categorizzazione delle
informazioni fatta dal basso cioè dall'utilizzatore finale attraverso parole chiave (o tag) scelte
liberamente.
La folkonomia è una delle risposte alla forte esigenza di Trovabilità delle informazioni presente
oggi nel Web, non essendo più l'home page di un sito l'unica porta di accesso al contenuto ( grazie alla
valorizzazione data dai motori di ricerca alle singole foglie dei siti, il page Rank di Google) è nata la
necessità di taggare (classificare) i contenuti in modo più proficuo e capillare possibile, rendendoli più
trovabili e auto consistenti.
La possibilità di classificare i contenuti dal basso è una modalità sociale, distribuita, democratica
che si unisce ad altre tecniche di organizzazione delle informazioni come:
• la classica modalità gerarchica o top down (creata dall'alto da esperti classificatori) che si
sviluppa ad albero in ramificazioni sempre più granulari fino alla singola foglia;
• la modalità multidimensionale o a faccette che invece di posizionare un item all'interno di
un albero preferisce descriverlo permettendo più vie di accesso al contenuto e rispetto di
differenti approcci alla ricerca (modelli mentali).
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 109 di 172
amministrazioni
5.11.3.2. Finalità (Perché utilizzarla?)
La classificazione popolare delle informazioni non si può definire migliore o peggiore delle altre
tecniche classificatorie, tutte le classificazioni hanno pregi e difetti. La scelta di utilizzare la folkonomia
deve essere dunque ponderata in base agli obiettivi del sito, al pubblico a cui è destinata e al contesto di
applicazione.
I vantaggi di delle folksonomia:
• essendo effettuata dagli utenti stessi permette di economizzare tempi e costi;
• ogni persona classifica secondo il proprio modello mentale e i propri gusti, stile di vita,
esperienza personale, ecc. La folksonomia dunque permette di soddisfare più modelli mentali
nascendo direttamente dalle persone senza intermediazioni e filtri;
• semplice nell'utilizzo e rapida nell'esecuzione;
• favorisce la serendipità. La folksonomia (vedere social bookmarking) non è un'azione solitaria
ma spesso è possibile vedere i tag e le parole chiave inserite dagli altri utenti. Lo sguardo alla
classificazione altrui aiuta la scoperta di contenuti inaspettati (serendipità)
5.11.3.3. Ambito (Quando utilizzarla?)
Una Amministrazione Pubblica può utilizzare la classificazione sociale o folksonomy in tipologie
di siti con siti di grandi dimensioni in cui la Trovabilità dell'informazione è ritenuta fondamentale. In
particolare si consiglia di utilizzare la folksonomia quando:
• non è possibile gestire in modo centralizzato una grande quantità di contenuti;
• si ritiene fondamentale la partecipazione attiva dei cittadini nella creazione del contenuto;
• si ritiene strategico far emergere i modelli mentali degli utenti;
Si sconsiglia di utilizzare la folksonomia:
• in tipologie di siti di piccole dimensioni o in siti applicativi e di servizio in cui non avrebbe
senso classificare dal basso i contenuti;
• quando la classificazione deve essere precisa e specialistica. La classificazione popolare non ha
nella precisione il suo miglior pregio, vi è una naturale proliferazione di varianti per uno stesso
termine o concetto. Se non si pensa di sviluppare un sistema in grado di collegare fra loro tutti
i tag inseriti dagli utenti si rischia una forte dispersione e imprecisione delle informazioni.
5.11.3.4. Modalità di erogazione (Come utilizzarla?)
Tecnicamente la folksonomia è un campo testo in cui inserire una o più parole chiave che
descrive un contenuto (un link, un testo, un video, una presentazione, un file audio, una fotografia, ecc).
Il sistema rielabora il tag e spesso lo presenta sotto forma di tag cloud (vedere social navigation e tag
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 110 di 172
amministrazioni
cloud). L'utente può decidere se il suo tag è un tag soggettivo il cui significato ha senso solo per il suo
creatore o un tag oggettivo il cui significato a senso sempre per il suo utilizzatore ma sarà condiviso con
tutta la comunità.
La folksonomia è legata strettamente al social bookmarking, alla social navigation e alla
rappresentazione mediante "tag cloud"
Non esistono standard per la gestione di una folksonomia. Essiste un'ottima letteratura di settore
in lingua inglese e in italiano.
5.11.3.7.
Facoltativo
5.11.3.8. Esempi/Case Studies
Comune di Torino
www.comune.torino\taggato
www.delicius.com
www.youtube.com
www.flicker.com
5.11.4.
Social Bookmarking
5.11.4.1.
Il social bookmarking è un servizio basato sul web, dove vengono resi disponibili elenchi di
segnalibri (bookmark) creati dagli utenti. Questi elenchi sono liberamente consultabili e condivisibili
con gli altri utenti appartenenti alla stessa comunità virtuale.
L'idea di condividere bookmark è semplice quanto geniale, i bookmark sono contenuti preziosi
spesso scelti accuratamente a volte frutto di anni di ricerca e selezione. La possibilità di poter visionare
"i preferiti" scelti da altri su un argomento permette, da un lato, di approfondire l'argomento stesso
dall'altro di scoprire nuove risorse e punti di vista ancora ignoti (serendipità). Nella pratica siti di social
bookmarking danno a disposizione un form in cui l'utente può inserire il proprio link e decidere di
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 111 di 172
amministrazioni
condividerlo o no. C'è la possibilità inoltre di descrivere il bookmark, di inserire note e naturalmente di
classificarlo con tag separandoli con uno spazio. Il sistema, in modo automatico, raccomanda il tag più
appropriato e il tag più popolare.
I vantaggi del social bookmarking sono:
• essendo effettuata dagli utenti stessi permette di economizzare tempi e costi;
• la raccolta di risorse effettuata dalla collettività è sicuramente più ricca rispetto a una raccolta
fatta da un gruppo ristretto di persone;
• i bookmark segnalati rispecchiano i reali gusti degli utenti;
• l'osservazione dei bookmark altrui aiuta la scoperta di contenuti inaspettati favorendo la
serendipità.
Un’Amministrazione Pubblica può utilizzare il social bookmarking in siti con una grande quantità
di link o risorse web che decide di affidare nel tagging e nell'organizzazione in tematiche alla collettività.
Si sconsiglia di utilizzare il social bookmarking in siti di piccole dimensioni o dove il valore aggiungo
risiede nell'utilizzo di applicativi web.
La possibilità del cittadino di taggare, inserire link o risorse in un sito della pubblica
amministrazione apre, come nel caso del wiki, problematiche di pertinenza, correttezza
dell'informazione. L'amministrazione dovrà valutare questi aspetti pensando, come nel caso del comune
di Torino con il sito "Taggato", di prevedere una registrazione con carta di identità e codice fiscale.
Il social bookmarking è strettamente legato al social tagging o folksonomia, è, infatti, grazie al
tagging sociale che un bookmark può essere condiviso e ritrovato dalla comunità.
Non esistono standard per la gestione di un social bookmarking. Esiste un'ottima letteratura di
settore in lingua inglese e in italiano.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 112 di 172
amministrazioni
Facoltativo
http://www.comune.torino.it/taggato/
5.11.5.
Forum
5.11.5.1.
Un forum, in ambito web, è uno spazio condiviso in cui gli utenti possono aprire discussioni
(thread) rispondere ai singoli messaggi (post) in una rete di informazioni solitamente costruita ad albero
in cui è possibile visualizzare le discussioni in ordine cronologico di inserimento. I forum possono
riguardare argomenti generici o diventare ottimi spazi di supporto on line per risolvere problematiche di
tipo pratico-operativo. A differenza del blog che è un diario personale il forum è un luogo democratico
in cui tutti posso partecipare in egual misura ed essere i promotori dell'apertura della tematica come
rispondere a discussioni aperte da altri. Per la sua natura democratica, tutti i partecipanti di un forum
sono tenuti a rispettare una netiquette che delinea le regole, i vincoli e le buone prassi di
comportamento. I forum sono stati fra i primi strumenti collaborativi del web, sono dunque, a
differenza del wiki e dei blog, più consolidati nelle prassi e nell'utilizzo. Il tipo di comunicazione è many
to many ed è uno strumento asincrono.
Un’amministrazione può attivare un forum per:
• permettere ai cittadini di esprimere opinioni su un determinato argomento scelto
dall'amministrazione stessa o promosso dagli utenti in prima persona;
• per rispondere ai cittadini riguardo ai loro dubbi o quesiti;
• per stimolare e arricchire una comunità di utenti ben definita arricchendola con uno strumento
di discussione;
• per stimolare il dialogo su argomenti già presenti sul sito, inserendo vicino al contenuto il link
"discuti l'argomento sul forum".
Lo scenario ideale per attivare un forum è in siti di tipo redazionale o in siti in cui si presuppone
di attivare uno spazio community, siti in cui è importante e strategica la partecipazione attiva del
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 113 di 172
amministrazioni
cittadino. In siti di servizio può essere più utile aprire un forum che risponda a domande di tipo pratico
operativo, ottima la collocazione anche in sezione dedicate al citizen care in aggiunta a faq e schede
tecniche.
Il forum è uno strumento che richiede spesso consistenti attività di animazione e stimolazione,
soprattutto al momento dell'avviamento; è frequente che il forum inizialmente non venga frequentato e
possa ospitare interventi di un certo rilievo solamente dopo il consolidamento di un numeroso gruppo
di utenti.
L'amministrazione prima di attivare un forum dovrà:
• stabilirne la tipologia: forum, generalista o pratico \operativo o legata a un singolo contenuto
(es discuti l'articolo sul forum);
• decidere se le tematiche sono suggerite solo dall'amministrazione o anche il cittadino può
aprire o suggerire le discussioni;
• decidere una "netiquette" condivisa. In alcuni casi la netiquette può essere creata in modo
collaborativo;
• decidere se il forum sarà seguito da un moderatore o più moderatori;
• decidere se i moderatori saranno esperti di dominio o solo facilitatori. Se fossero solo
facilitatori prevedere il coinvolgimento di esperti nel caso ci fosse necessità di rispondere a
domande di tipo specialistico;
• aprire un contatto tecnico per qualsiasi problematica di utilizzo;
• decidere se il forum sarà aperto a tutti senza registrazione o richieda un minimo di
identificazione (es nome, cognome, mail ecc) o necessiti di un’identificazione puntuale e senza
ambiguità (codice fiscale, ecc);
• decidere se l'utente registrato al forum possa inserire, un profilo, una foto, un avantar o allegare
documenti;
• decidere se attivare dei filtri per eliminare automaticamente termini non graditi;
• decidere sei i post siano pubblicati in tempo reale o necessitino di un filtro da parte della
redazione del sito.
Il l forum è collegato al blog, al wiki, ai sondaggi a tutti gli strumenti che coinvolgono l'utente in
prima persona.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 114 di 172
amministrazioni
Facoltativo
5.11.5.7.
Esempi/Case Studies
5.11.6.
Chat e messaggistica istantanea
5.11.6.1.
http://www.comune.bologna.it/forum-on line/
Il termine chat (in inglese, letteralmente, "chiacchierata") in Internet, viene usato per definire uno
spazio web, generalmente anonimo, in cui è possibile dialogare in tempo reale. I partecipanti posso
chiacchierare nello spazio pubblico, in questo caso i loro interventi sono visibili a tutti, o decidere di
dialogare solo con uno o più partecipanti scegliendoli dalla lista posta, solitamente, sulla parte sinistra
della schermata.
Gli utenti possono inoltre bandire persone poco gradite inserendole in black list e, come nel caso
del forum, sono tenuti a rispettare una serie di regole che ne disciplinano il comportamento
(netiquette). Partecipare ed entrare in una chat significa comunque collegarsi a un sito Internet,
registrarsi e infine partecipare. Diverso è l'approccio della messaggistica istantanea che ha in comune
con la chat la possibilità di dialogare in tempo reale, è dunque uno strumento sincrono, ma differisce
per la possibilità di ricevere messaggi senza collegarsi ad alcun sito. L'instant messaging (es messanger,
skyp, ecc) è infatti un software che l'utente deve scaricare e istallare sul pc. L'iscrizione al prodotto (si
attiva con una mail) porta con sé la possibilità di invitare altri utenti e di accettarli come amici. A
differenza delle chat, l'instant messaging, permettono di scambiarsi documenti, foto, di attivare una
videoconferenza o di telefonare, tutto in tempo reale.
5.11.6.2. Finalità (Perché attivarlo?)
Una amministrazione può attivare una chat per:
• migliorare l'efficienza, fornendo l'assistenza (per esempio per la compilazione di un modulo) ai
cittadini. Un operatore di chat può aiutare diversi utenti contemporaneamente abbattendo i
costi;
• aprire un canale di comunicazione fra l'amministrazione e il cittadino riguardante una tematica
in particolare, ospitando nella chat esperti di settore;
• favorire la comunicazione molti a molti in tempo reale in siti di tipologia "community".
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 115 di 172
amministrazioni
Le chat room sono esplose nell'interesse del pubblico soprattutto in campi ludici e nei siti di
incontro ma hanno avuto delle interessanti applicazioni anche come strumenti di customer care e di
supporto a eventi. Lo scenario ideale per attivare una chat è dunque la sezione di help o di aiuto del
sito, l'area community in cui lo scambio fra pari è ritenuto strategico o l'area "ufficio stampa" in
occasione di un evento on line. Le chat e instant messaging sono molto utilizzate nelle aree riservate o
intranet per la loro natura di scambio veloce di idee, comunicazioni e materiali soprattutto in aree
collaborative (project room) in cui la possibilità di verificare la presenza on line del collega, di poter
condividere slide, di avviare una videoconferenza e di tenere traccia della conversazione sono utili
strumenti di lavoro.
Anche le chat, come forum, blog e wiki devono essere pianificate e gestite. Lo strumento chat,
per la sua natura sincrona, necessita di grande attenzione nella scelta del moderatore che in questo caso
ha il compito anche di censore e amministratore del sistema.
L'amministrazione prima di attivare una chat dovrà:
• stabilirne la tipologia: di aiuto, di discussione di una tematica, con il solo scopo di
socializzazione;
• decidere la tempistica (es sempre aperta per un tot di tempo o aperta a evento);
• decidere una "netiquette" condivisa. In alcuni casi la netiquette può essere creata in modo
collaborativo;
• decidere la tipologia del moderatore (esperto di domino o solo facilitatore?);
• aprire un contatto tecnico per qualsiasi problematica di utilizzo;
• decidere se la chat sarà disponibile a tutti senza registrazione o richieda un minimo di
identificazione (es nome, cognome, mail ecc) o necessiti di un’identificazione puntuale e senza
ambiguità (codice fiscale, numero carta d'identità, ecc);
• decidere se attivare dei filtri per eliminare automaticamente termini non graditi.
Come strumento sociale e di comunicazione la chat e la messaggeria istantantanea sono collegate
a strumenti come wiki, il forum, i sondaggi.
Facoltativo
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 116 di 172
amministrazioni
http://comunemilano.comunicarepro.it/
http://www.comune.lugo.ra.it/prima_pagina/skype/skype.htm
5.11.7.
Social navigation e Tag Cloud
5.11.7.1.
La social navigation è una modalità di navigazione web che mette in evidenza i gusti, le opinioni,
le scelte degli utenti; si basa sul desiderio umano di confrontarsi con gli altri, di farsi guidare e di
scegliere in base alle opinioni altrui. Esistono varie tipologie di social navigation:
• i più visti: i contenuti effettivamente più cliccati (pagine, video, foto);
• i più cercati: le parole chiave maggiormente inserite in un motore di ricerca;
• i più frequentati: si basa sulla numerosità degli utenti in un forum, blog o all'interno di un
social network, community;
• i più commentati: si basa sull'analisi delle mail o dei feedback inviati dagli utenti;
• i più votati: si basa sul conteggio dei punti dati dagli utenti a un contenuto;
• i più linkati: gli articoli più frequentemente linkati dai blogger nel web;
• i tag più frequenti: si basa sui tag maggiormente inseriti dalle persone per classificare un
oggetto;
e vari modi di rappresentarle. I più comuni sono :
• i classici elenchi numerati dal primo (il più popolare) all'ultimo, spesso vengono messi in
evidenza i primi dieci item;
• la tag cloud, in italiano "nuvola di tag", che visualizza le etichette in modo visivo.
Generalmente questa lista è presentata in ordine alfabetico, con la peculiare caratteristica di
attribuire un font più grande alle parole più importanti. Si tratta quindi di una lista pesata.
L'utente, cliccando l'item può disporre dell'elenco dei contenuti correlati a tale keyword.
5.11.7.2.
Finalità (perché attivarla ?)
I vantaggi della social navigation sono:
• modalità alternativa alla classica navigazione ad albero;
• rispetta il gradimento degli utenti;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 117 di 172
amministrazioni
• essendo a contatto in tempo reale con le scelte dei navigatori dà visibilità istantaneamente dei
gusti e dei desideri dell'utenza;
• movimenta le pagine, soprattutto se si attua frequentemente un reset degli item;
• supporta le attività statistiche dando indicazioni preziose sui movimenti e le ricerche dell'utenza
nel sito.
• supporta gli strumenti di ricerca , mostrandone il lato social.
5.11.7.3.
Le social navigation possono essere utilizzati in ambiti diversissimi, dai siti editoriali ai siti di
servizio. Naturalmente nei siti editoriali e di community le social navigation possono essere più
variegate e riguardare molte più tipologie di contenuti (foto, blog, forum, ecc).
5.11.7.4. Modalità di erogazione (Come attivarlo?)
La social navigation nascendo dal comportamento spontaneo dell'utente non viene pianificata a
priori come nel caso delle altre tipologie di navigazione (locale, contestuale, di orientamento, di servizio,
ecc) ma viene gestita solo tecnicamente attraverso il conteggio matematico delle varie occorrenze. È
necessario comunque considerare che, per quanto riguarda le social navigation che si basano sul
conteggio delle voci, più una voce è in alto nella classifica più viene cliccata e cosi via consolidandosi
spesso per molto tempo in testa alla classifica. Per ovviare alla staticità di questo tipo di comportamento
e per far emergere contenuti più nascosti, spesso si sceglie di valorizzare (conteggio) le foglie del sito
piuttosto che le pagine di primo livello. In altri casi, sempre per movimentare gli item all'interno della
social navigaton, si preferisce optare per il reset ogni tot ora. Questo tipo di escamotage tecnico è
particolarmente interessante anche dal punto di vista statistico perché mostra le tipologie di scelte degli
utenti in base alle fasce orarie (mattino – pomeriggio - sera – notte).
5.11.7.5.
A cosa è collegato
È collegato strettamente al content rating, ai sondaggi, ai questionari a tutti gli strumenti di analisi
del comportamento dell'utenza.
Non esistono norme di riferimento.
5.11.7.7.
Facoltativo
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 118 di 172
amministrazioni
www.italia.gov.it
http://www.comune.torino.it/
http://www.comunicazioni.it/
http://www.comune.venezia.it
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 119 di 172
amministrazioni
5.12.
Servizi di personalizzazione
5.12.1.
Profilazione e personalizzazione
5.12.1.1.
È l'attività per mezzo della quale una serie complessa di dati relativi a utenti/clienti viene
elaborata da specifici programmi per generare una segmentazione della propria utenza in gruppi
omogenei di comportamento. I dati che possono essere presi in considerazione per la profilazione sono
molteplici.
Tra questi:
• le scelte di navigazione effettuate sul sito in esame dagli utenti unici identificati;
• la dichiarazione esplicita di preferenze e interessi ottenuta tramite procedure di
registrazione o sondaggi;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 120 di 172
amministrazioni
• la raccolta di dati demografici;
• la risposta degli utenti identificati a promozioni, sondaggi, survey o contenuti particolari.
In particolare con la profilazione si rende possibile l'associazione di altre informazioni all'account
creando ciò che si può definire "profilo". Tali informazioni possono essere modificate direttamente
dall'utente (utilizzando per esempio apposite form) o, in alternativa, possono essere gestite da una
figura responsabile del sito/portale tra i cui compiti ricade quello di configurare i profili degli utenti.
La personalizzazione fornisce la possibilità che un sito web riconosca l'utente che vi accede e
presenti i contenuti personalizzandoli in base alle preferenze a esso associate (rilevate indirettamente o
indicate esplicitamente). Avvalendosi della profilazione e personalizzazione è possibile incrementare la
flessibilità e la dinamicità del sito fornito.
Tra gli ambiti di personalizzazione alcuni possono riguardare la configurazione della home page
(my home page) che all'atto del riconoscimento dell'utente che effettua accesso al sito verrà presentata
seguendo le preferenze impostate in merito a contenuti e grafica.
La selezione dei contenuti può avvenire, tipicamente, in maniera automatica sulla base di alcune
risposte date dall'utente al sistema o manuale, scegliendo esplicitamente i contenuti desiderati tra quelli
disponibili. Il risultato che si ottiene è la fruibilità di determinati contenuti confacenti con le preferenze
dell'utente che possono essere di particolare utilità e interesse.
Oltre ad aspetti contenutistici è prevedibile la possibilità di poter intervenire anche su aspetti
grafici che possono interessare colori, layout, dimensioni del carattere, temi, al fine di migliorare la
leggibilità e la fruibilità.
Alla stregua dei contenuti, è possibile selezionare i servizi preferiti ("my services") consentendo
un accesso rapido a quei servizi di maggior interesse selezionati da un elenco tra quelli a disposizione
riproponendoli direttamente per essere utilizzati una volta identificato l'utente che ha acceduto al sito.
Tra i servizi che possono essere resi disponibili vi sono quelli che si occupano di tenere traccia degli
impegni o delle attività provvedendo ad avvisare l'utente che in questa maniera può essere aiutato nel
ricordare determinate scadenze veicolando tale informazione attraverso canali differenti: ad esempio via
web proponendo opportuni "allarmi" o anche per via SMS o posta elettronica (attraverso servizi
"push").
Si usano ogniqualvolta sia necessario elaborare contenuti o servizi specifici per tipologie di utenti.
I servizi di personalizzazione consentono, di fatto, agli utenti di poter avere a disposizione determinati
servizi e informazioni, sulla base della rilevanza che questi assumono per lo specifico utente e di avere
una modalità di consultazione personalizzata grazie anche alla definizione di parametri relativi ad aspetti
grafici il tutto al fine di consentirne una migliore fruizione.
Gli aspetti di personalizzazione possono essere visti anche nell'ottica di una maggiore accessibilità
inerente tanto limitazioni fisiche quanto aspetti associati al dispositivo di consultazione utilizzato (ad es.
display a differenti risoluzioni e dimensioni).
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 121 di 172
amministrazioni
La possibilità di personalizzare e profilare aumenta la confidenza degli utenti verso gli strumenti
(web) a cui accedono grazie all'aspetto adattivo che gli stessi assumono evidenziando come lo
strumento cerchi di plasmarsi sulle caratteristiche di fruizione ricercate, sull'intuitività, sulla possibilità
che l'ambiente si presenti in una veste particolarmente accattivante per i gusti soggettivi.
Da queste considerazioni deriva che l'utilizzo di strumenti che consentono un adeguamento di
aspetti inerenti:
• accessibilità ai servizi forniti;
• modificabilità dell'interfaccia di fruizione;
• utilità dei servizi forniti;
costituiscono un elemento valorizzante del sito in quanto rendono percepibile all'utente un suo
ruolo attivo per cui non deve subire le impostazioni predefinite del sistema ma può intervenire per
adeguare la fruizione alle proprie esigenze. In alternativa è auspicabile anche che il sistema sia in grado
di rilevare determinate caratteristiche dell'utente (attraverso la navigabilità delle pagine, la risposta a
determinati quesiti posti in specifici ambiti di utilizzo, ecc.) che permettano di presentare i servizi, i
contenuti, elementi e aspetti grafici in maniera intelligente e proattiva profilando la modalità di fruizione
in funzione dello specifico utente.
L'utilizzo di servizi di profilazione e personalizzazione sono elementi che devono poter porre
l'utente in primo piano (forte interazione, ruolo attivo) consentendo l'offerta di servizi, contenuti e altri
elementi caratterizzanti il sito sulla base delle preferenze e caratteristiche proprie del fruitore. Tali
aspetti sono incentivanti per l'utilizzo del sito e invogliano l'utente a tornarvi in quanto agisce dapprima
come elemento psicologico che consente di identificare il sito nello strumento che permette di
raggiungere quanto cercato (nel caso di servizi e contenuti) nella maniera più rapida possibile.
Molti siti, a parità di contesto in cui si collocano, tendono a non mantenere un parco di utenza
particolarmente significativo in quanto è ivi difficile, o comunque lungo, raggiungere quanto cercato.
L'utente vuole utilizzare pochi "click" del mouse per pervenire a ciò che desidera. La possibilità di
profilare, proponendo una serie di servizi e contenuti ad hoc, è un metodo per poter attrarre l'utente
che vede una veloce rispondenza alle necessità di raggiungere quanto da lui cercato. Associando a
questo aspetto la possibilità di personalizzare gli elementi del sito si garantisce all'utente la facoltà di
rendere raggiungibili gli elementi desiderati semplificando l'interazione con il sito che si adatta alle
specifiche esigenze.
In ambito della Pubblica Amministrazione è possibile pensare a servizi che possano ricordare le
scadenze (per esempio quelle fiscali) che possono essere configurate a cura dell'utente medesimo per
poter avere uno strumento che possa ricordare quando è il momento di effettuare un pagamento.
L'informazione poi potrà pervenire all'interessato attraverso i canali più disparati come può essere
l'SMS o un'area della pagina web che, una volta riconosciuto l'utente, propone le scadenze prossime.
Altri servizi possono riguardare il pagamento medesimo e così via. Lo scenario che si delinea è
quindi di una Amministrazione che rende a disposizione delle informazioni e dei servizi che possono
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 122 di 172
amministrazioni
essere di un qual si voglia numero rivolte a varie tipologie di utenti (ad esempio persona fisica, persona
giuridica, ecc.). Dover navigare ogni volta il sito alla ricerca dei servizi/contenuti più opportuni non è la
soluzione migliore per spingere all'utilizzo del sito. È proprio in questo caso che i servizi di profilazione
e personalizzazione vengono in aiuto permettendo un’efficace presentazione dei contenuti e servizi e
determinando, di fatto, un incentivo a tornare e utilizzare il sito.
È altresì pensabile che per determinati servizi l'accesso dovrà prevedere una registrazione e
autenticazione per garantirne l'uso (ad esempio la consultazione di dati inerenti lo specifico soggetto
quali possono essere le dichiarazioni presentante all'Agenzia dell'entrate) e non semplicemente l'utilizzo
di soluzioni che contrassegnino l'utilizzatore come potrebbero essere i cookie.
In definitiva l'utilizzo di strumenti di profilazione e personalizzazione devono agevolare l'utilizzo
del sito consentendone una fruizione semplificata e personalizzata sul soggetto che ne fa uso
incrementandone la facilità di utilizzo e di reperibilità di quanto cercato.
5.12.2.
Multilingua e localizzazione
5.12.2.1. Descrizione (cosa è?)
La possibilità di realizzare un portale multilingua deve essere tenuta nella giusta considerazione
nel momento in cui si scelgono i servizi attivabili all'interno del portale o del sito in realizzazione.
La localizzazione delle informazioni rientra nell'ambito dei provvedimenti in materia di
trasparenza amministrativa e contemporaneamente rientra nell'ambito delle azioni per la
personalizzazione e la profilazione degli utenti.
Il servizio multilingua prevede la possibilità di presentare le informazioni che devono essere
consultate nelle lingue previste nello specifico.
In particolare il multilingua sarà frutto di un esame attento del target a cui è rivolto il sito in modo
da identificare quali siano le lingue nelle quali si dovrà procedere a tradurre i contenuti che dovranno
essere fruiti.
L'utilizzo di siti localizzati/multilingua è volto a garantire la fruibilità degli stessi da parte di un
ampio bacino di utenza a cui sono destinati.
La necessità di utilizzare rappresentazione dei contenuti multilingua o meglio ancora di
localizzazione del sito (il processo di adattamento a un particolare paese che richiede la traduzione dei
messaggi, dei menu e delle istruzioni, nella lingua locale) è legato ad aspetti di trasparenza
amministrativa e volto ad assicurarsi che il messaggio/contenuto possa raggiungere il target a cui è
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 123 di 172
amministrazioni
destinato. Di fatto, avere un sito che è fruibile attraverso la Rete perderebbe di efficacia nel momento in
cui chi lo naviga non è in grado di comprenderne il contenuto. Determinate tipologie di utenza che
possono o meno risiedere nel nostro Paese non è detto che conoscano la nostra lingua e di
conseguenza non è pensabile proporgli il messaggio/contenuto solo attraverso questa. A maggior
ragione, l'utilizzo di un sito localizzato/multilingua è necessario quando lo stesso si propone al di la
delle frontiere nazionali.
Al fine di consentire una fruizione multilingua va prevista la modalità di popolare i contenuti con
la rappresentazione nelle varie lingue e, al fine di operare una localizzazione, è da prevedere anche
un’attività che coinvolga i link, gli help e manuali e più in generale tutti gli altri elementi funzionali del
sito.
Naturalmente non è detto che debbano essere tradotte tutte le sezioni del sito. Va valutata la
necessità di quali parti debbano effettivamente essere convertite multilingua/localizzate e quali possano
conservare la lingua base. Sicuramente dovrà essere valutato l'impatto sui contenuti (basti pensare a
quelli di tipo multimediale contenenti audio) e sui servizi che possono essere raggiunti attraverso il sito
in questione. Ad esempio un aspetto particolare potrà interessare un eventuale ricerca semantica
operata sui contenuti nelle differenti lingue. Inoltre, va considerato se la suddetta ricerca debba essere
eseguita su contenuti in lingua originale mediante criteri impostati attraverso le lingue supportate dal
sito. In definitiva sarà in fase di progettazione del servizio valutare la modalità più opportuna.
Sicuramente un sito multilingua dovrà prevedere un lavoro che permetta la
localizzazione/multilingua. I siti potranno essere strutturati per gestire lingue differenti ed
eventualmente predisposti per presentare i link di servizio e le etichette statiche già tradotte. Ma è nei
contenuti e servizi che si dovrà prevedere un’opportuna gestione in quanto non sono determinabili a
priori (almeno nella maggior parte dei casi) e l'evoluzione continua degli stessi deve prevedere delle
figure preposte che possano operare la presentazione nelle differenti lingue gestite.
Anche in merito alle lingue da gestire non esiste un elenco predefinito: è il target di utenza che
consentirà di stabilire quali lingue dovranno essere previste. Comunque sia l'Amministrazione che si
troverà a gestire dei contenuti multilingua dovrà organizzarsi in maniera opportuna per sopperire
all'esigenza di proporli nelle lingue previste. Naturalmente, e ancor più nel caso di contenuto
multimediale, tale aspetto influenzerà le scelte legate anche agli aspetti di accessibilità.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 124 di 172
amministrazioni
5.13.
Servizi informativi
I servizi informativi consentono al cittadino di accedere, tramite Internet, a un consistente
patrimonio di informazione pubblica gratuita e liberamente accessibile; un giacimento informativo che
si fa sempre più ricco e articolato.
Da circa un decennio, ormai, alle mission della pubblica amministrazione appartiene il proposito
di incentivare la fruizione dei servizi su web, al fine di attenuare la pressione sui canali di erogazione
tradizionali (gli sportelli) e di ridurre i costi relativi.
Entro l'ampia famiglia dei servizi informativi è possibile distinguere tra:
• servizi informativi di base, che richiedono un impegno minimo da parte delle
amministrazioni e sono per il più oggetto di normative specifiche che ne regolamentano la
presenza sul web e la struttura.
Di questo gruppo fanno espressamente parte i servizi elencati nei paragrafi a seguire:
organigramma, mappa dei servizi, bandi di gara e di concorsi.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 125 di 172
amministrazioni
• servizi informativi avanzati che, mettendo a disposizione dati "arricchiti", risultano
caratterizzati da un maggior livello di approfondimento sull'attività e sui servizi istituzionali
dell'amministrazione. A questo gruppo appartengono servizi quali la pubblicazione di
documenti, pubblicazioni, studi e ricerche, riferimenti e link, procedimenti, normative,
download modulistica, di seguito presentati.
Per servizi documentali di questo tipo sarebbe opportuno che l'amministrazione valutasse
attentamente la possibilità di procedere alla realizzazione di un sistema di classificazione avanzato
(standardizzato o specifico di dominio).
La classificazione delle informazioni ha, infatti, effetti immediati sulla trovabilità dei contenuti e
sull'efficacia dei motori di ricerca, influenzando direttamente l'efficienza e la soddisfazione del cittadino
nell'uso del servizio web.
Esistono apposite disposizioni normative – fra queste la "Direttiva per la qualità dei servizi on
line e la misurazione della soddisfazione degli utenti" del 27 luglio 2005 (G.U. 18 ottobre 2005, n. 243)
– che forniscono specifiche indicazioni per la promozione dell'utilizzo dei servizi on line e un
miglioramento della loro qualità.
Recependo le direttive della Commissione Europea espresse nei piani eEurope (piani
quadriennali 2002 - 2005) che avevano indicato la necessità di ricorrere a Internet, sviluppare le
telecomunicazioni e rendere accessibili mediante Web alcuni dei servizi della pubblica amministrazione,
la PA Italiana ha da lungo tempo avviato un'azione di rinnovamento per ringiovanire la propria
operatività in materia di servizi on line.
Il Centro Nazionale per l'Informatica nella Pubblica Amministrazione ha via via emesso piani
triennali conformi alle direttive europee, indicando in dettaglio le aree di intervento e il budget previsto
per gli interventi di "introduzione al digitale".
L'ultimo piano, relativo al triennio 2008 al 2010 (CNIPA, "Piano triennale per l'ICT nella P.A.C
2008-2010"), prevede dieci linee di intervento strategiche per lo sviluppo delle Information and
Communication Technologies nella Pubblica Amministrazione Centrale.
Fra le altre figurano, in particolare: «lo sviluppo di servizi in rete e dei servizi applicativi per
cittadini e imprese»; «l'integrazione in rete dei servizi e delle banche dati delle amministrazioni centrali e
locali»; «lo sviluppo di servizi applicativi a supporto del miglioramento dell'efficienza dell'azione
amministrativa»; «la dematerializzazione dei procedimenti e la gestione informatica dei documenti».
Gran parte dei servizi illustrati di seguito s'inquadra nell'ambito di tali previsioni.
5.13.1.
Organigramma
5.13.1.1.
L'organigramma è la rappresentazione grafica di una struttura organizzativa in un certo momento,
che esplicita le Responsabilità Organizzative/Funzionali (responsabilità di funzionamento,
coordinamento) affidate alle varie Unità Organizzative (o operative). Rappresenta dunque
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 126 di 172
amministrazioni
sinteticamente: le funzioni, i compiti e i rapporti gerarchici esistenti nell'ambito di una data
organizzazione; è inoltre un riferimento formale alla quantità di risorse umane impegnate presso l'ente.
Si compone generalmente da:
• rettangoli, che rappresentano gli enti, gli organi, le funzioni o le persone;
• linee (di sovra- o subordinazione), che indicano le relazioni gerarchiche e funzionali tra i
rettangoli.
All'interno dei rettangoli vengono solitamente indicate altre informazioni utili agli utenti, quali ad
esempio i contatti (diretti o indiretti). La modalità di pubblicazione dei riferimenti, quali mail e telefoni,
sono da concordare con l'amministrazione.
Da un punto di vista prettamente grafico, esistono vari modelli e tecniche per la formalizzazione
degli organigrammi e dei funzionigrammi; sebbene siano tre le principali forme individuabili:
1. Struttura Elementare/semplice;
2. Struttura Funzionale;
3. Struttura Divisionale.
La struttura di tipo elementare/semplice è composta da una direzione e da un nucleo
operativo. È pertanto la rappresentazione grafica di organizzazioni di piccole dimensioni, con bassa
complessità, basso grado di formalità (per l'elevata presenza di rapporti informali) e un alto margine di
accentramento decisionale.
La struttura funzionale rappresenta assetti organizzativi più complessi; di medie dimensioni e
con un elevato grado di decentramento per compiti e funzioni. Si compone di una direzione, di una
linea intermedia con aggregati di tipo funzionale e da nuclei operativi.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 127 di 172
amministrazioni
Nella struttura divisionale l'unica variante, rispetto alla struttura precedente, è nel criterio di
organizzazione della linea intermedia; strutturata non per funzioni ma per divisioni, similmente
collegate ai derivati nuclei operativi.
Se guardiamo invece alla metodologia alla base della progettazione e design di un
organigramma gli esempi possibili diventano più complessi.
Il metodo "classico" impiegato per la rappresentazione di una struttura organizzativa consiste,
infatti, in un'analisi preliminare dei processi, quindi nell'enucleazione – come visto – delle sue unità
direzionali, di supporto e/o operative. Il risultato di quest'analisi si traduce nelle forme "classiche",
comunemente note, di organigramma.
È possibile tuttavia procedere a una rappresentazione delle funzioni, dei ruoli e delle unità
operative di una pubblica amministrazione a partire da un'analisi della tematica o dall'oggetto dei servizi
offerti, invertendo quindi la logica descrittiva: non dai processi alle funzioni, ma dal servizio finale alle
funzioni (coi rispettivi ruoli delegati).
Adottare questo metodo significa assumere una prospettiva utente-centrica; facendo in modo che
l'organigramma risponda primariamente alla domanda: «che cosa fa quest'ente?», oppure, «quali sono le
maggiori aree di responsabilità?».
Un ottimo esempio è offerto da quanto propone il sito del Ministero della Giustizia inglese
(http://www.justice.gov.uk/whatwedo/whatwedo.htm) che mette in risalto – mediante il pulsante
"What we do" sulla barra di navigazione orizzontale – l'elenco alfabetico delle aree di responsabilità del
ministero. Ogni area include dettagli sugli uffici di competenza, i contatti, le figure professionali di
competenza, i servizi offerti.
L'organigramma è il principale strumento, a livello macro, di formalizzazione della gerarchia
organizzativa di un’azienda, valido a chiarire quali sono le unità operative coordinate da una specifica
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 128 di 172
amministrazioni
struttura, ovvero le relazioni di sovraordinazione e i rapporti di subordinazione. Permette dunque di
leggere la struttura in modo immediato e semplice, rendendo chiaro «chi fa cosa», quali cioè sono i
referenti e i responsabili di ciascun ufficio e le rispettive funzioni.
È opportuno che tale servizio venga introdotto nell'area relativa alle informazioni istituzionali di
struttura.
Il fine dell'organigramma è la trasparenza dell'amministrazione nei confronti del cittadino e la
presentazione del suo assetto organizzativo generale.
Oltre che come strumento di comunicazione, può essere utilizzato anche come strumento di
analisi e di reengineering organizzativo.
Una caratteristica dell'organigramma è il suo aggiornamento costante; è indispensabile pertanto
che il servizio possa essere aggiornato automaticamente a partire dalle anagrafiche interne
dell'amministrazione.
L'organigramma è strettamente correlato alle informazioni rintracciabili nell'ambito dei "contatti",
sarebbe anzi auspicabile una correlazione interattiva tra le due aree.
La messa a disposizione dell'organigramma è regolamentata dall'articolo 54 capo 1. "Contenuto
dei siti delle pubbliche amministrazioni" - lettera a - del Codice dell'Amministrazione Digitale (d.lgs. 7
marzo 2005, n. 82 - G.U. 16 maggio 2005, n. 112 - S. O. n. 93).
È uno dei contenuti obbligatori per i siti web delle pubbliche amministrazioni.
Rientra fra i dati che, secondo il Codice dell'Amministrazione Digitale, devono essere
"necessariamente" contenuti nei siti web delle pubbliche amministrazioni centrali.
5.13.1.7.
Esempi / case studies nella PA
Un'analisi dei siti web delle pubbliche amministrazioni centrali italiane rivela un ricorso diffuso a
presentazioni dell'organigramma di tipo testuale, che descrivono la struttura in forma di elenco,
indicando i principali uffici e il personale incaricato a cui, in vari casi, è abbinato profilo e relativi
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 129 di 172
amministrazioni
recapiti. Più rara una visualizzazione dell'organigramma di tipo grafico. Alcuni esempi ai seguenti
indirizzi:
http://www.mef.gov.it/ministero/organigramma.asp
http://www.comunicazioni.it/ministero/struttura/
http://www.difesa.it/Organigramma
http://www.politichecomunitarie.it/dipartimento/?c=organigramma
http://www.funzionepubblica.it/dipartimento/docs_pdf/Organigramma.pdf
5.13.2.
Mappa dei Servizi
La mappa dei servizi mostra tutti i servizi predisposti dalla pubblica amministrazione, secondo le
direttive della normativa. La mappa elenca i servizi erogati sia on line (mediante i cosiddetti «sportelli
interattivi») che in modo tradizionale, fornendo informazioni sulle modalità di accesso e di fruizione.
Gli esempi sulla tipologia di servizi spaziano dalla prevenzione alla richiesta di certificati, dal
pagamento dei tributi a iscrizioni e immatricolazioni, a servizi di orientamento, registrazione, assistenza
sanitaria, accesso a modulistica e documentazione utile, (…).
La classificazione dei servizi avviene generalmente per categorie utente cui sono destinati
(cittadino, impresa, pubblica amministrazione) o per area tematica di riferimento (ad es. servizi
anagrafici, pagamenti, ambiente).
La fruizione dei servizi può essere sia libera (e avvenire nell'area pubblica del sito) che ad accesso
riservato, previa autenticazione dell'utente mediante il soddisfacimento dell'apposita procedura di
registrazione.
Sulla metodologia di classificazione, un esempio tratto dall'esperienza piemontese è in case
studies (4.13.2.6). Altro esempio interessante è offerto da Direct.gov, il sito del governo inglese per i
servizi al cittadino, in cui l'organizzazione dei servizi on line, nella sezione "Do it on line"
(http://www.direct.gov.uk/en/Diol1/DoItOn line/index.htm) avviene secondo due aree:
-
"Browse by subject" (ricerca per soggetto): crimine, giustizia e normativa; educazione e
apprendimento, salute e benessere, (…);
"Browse by people" (ricerca per persona): ragazzi, genitori, disabili, over '50, (…).
L'uso della mappa risponde a finalità di orientamento dell'utente e di agevolazione dell'accesso
ai servizi offerti.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 130 di 172
amministrazioni
Considerata l'estraneità potenziale di ogni utente rispetto ai contenuti dei siti istituzionali, la
mappa rientra fra gli strumenti utili al reperimento delle informazioni desiderate.
La mappa è collegata all'architettura generale dei servizi offerti on line dal portale e di quelli
tradizionali che impegnano l'amministrazione.
È in qualche misura pertanto il riflesso della mission istituzionale dell'ente, delle sue prestazioni e
delle categorie d'utenza cui si rivolge.
Come l'organigramma (4.13.1.5), anche l'elenco dei servizi è disciplinato dall'art. 54 capo 1. lettera g - del Codice dell'Amministrazione Digitale (d.lgs. 7 marzo 2005, n. 82 - G.U. 16 maggio 2005,
n. 112 - S. O. n. 93).
Compare, infatti, nell'elenco dei dati pubblici che i siti web delle pubbliche amministrazioni
devono necessariamente contenere.
Il Codice prevede inoltre che la mappa debba comprendere anche i «servizi di futura attivazione»,
con l'indicazione dei tempi previsti per l'attivazione degli stessi.
È un contenuto obbligatorio.
5.13.2.6. Esempi (case studies nella PA)
Un esempio avanzato di mappa dei servizi potrebbe essere quello realizzato da CSI Piemonte –
Consorzio per il Sistema Informativo regionale.
Per accrescere la reperibilità delle informazioni e agevolare l'uso dei servizi web della pubblica
amministrazione piemontese il Consorzio ha applicato il metodo di classificazione a faccette o Facet
Classification o multidimensionale. Quest'ultimo permette la rappresentazione di oggetti complessi
mediante una pluralità di attributi (metadati), classificandoli così in modo multidimensionale o,
appunto, "sfaccettato".
Sfruttando metadati mutuamente esclusivi e rappresentanti ciascuno di un aspetto o una proprietà
persistente dell'oggetto, tale metodo consente di descrivere esaustivamente l'oggetto, fornendo di volta
in volta all'utente una sorta di collocazione semantica degli elementi trovati. Ambito d'applicazione per
la sperimentazione della metodologia di classificazione a faccette è stato l'insieme dei servizi offerti dalla
Pubblica Amministrazione piemontese su web. In particolare, fra questi, il CSI ha assunto come caso di
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 131 di 172
amministrazioni
studio il tema della certificazione on line, poiché trasversale a numerosi ambiti disciplinari e presente
sulla maggior parte dei siti pubblici.
Altro esempio di classificazione a faccette per la pubblica amministrazione è stato implementato
nel Portale del Cittadino (www.italia.gov.it).
5.13.3.
Bandi di gara e bandi di Concorsi
Il servizio di pubblicazione e gestione dei bandi di gara e di concorso permette di consultare tutti
i bandi pubblicati dalle pubbliche amministrazioni (secondo le direttive della normativa in materia).
Appartiene ai servizi informativi di base che l'ente pubblico cura, con aggiornamento costante, in
relazione all'indizione interna di gare e concorsi.
La pubblicazione dei bandi di gara e di concorso avviene generalmente nei formati .doc e .pdf.
All'utente è data la possibilità di prendere visione sia del testo dei bandi che della documentazione
relativa, quindi salvarli sul proprio pc o stamparli ai fini della (eventuale) compilazione dei moduli di
adesione.
Pur essendo un contenuto informativo di base, la pubblicazione dei bandi di gara e di concorso
può essere preceduta da un’attività di classificazione che ne migliori la fruibilità per l'utente in termini di
ricerca del bando e di correlazione tra i documenti.
In particolare, una specifica attenzione alla classificazione dei documenti potrebbe avere
significativi effetti anche sull'interoperabilità tra amministrazioni, permettendo di condividere il
patrimonio informativo in modo più efficace.
La pubblicazione dei bandi deve essere inoltre gestita anche in relazione allo stato del
documento, rendendo immediatamente evidenti all'utente le distinzioni tra bandi aperti e chiusi.
La sezione bandi di gara e di concorso è generalmente correlata all'area news. Al fine di garantirne
l'aggiornamento costante, in vari casi i due servizi sono gestiti congiuntamente. Spesso, inoltre, i
contenuti della sezione vengono "duplicati" tra i materiali a disposizione in Download modulistica.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 132 di 172
amministrazioni
5.13.3.4. Norme (Normativa di riferimento)
La lettera f) dell'art. 54 (capo 1. "Contenuto dei siti delle pubbliche amministrazioni") del Codice
dell'Amministrazione Digitale (d.lgs. 7 marzo 2005, n. 82 - G.U. 16 maggio 2005, n. 112 - S. O. n. 93)
annovera «l'elenco di tutti i bandi di gara e di concorso» fra i contenuti obbligatori dei siti delle
pubbliche amministrazioni centrali.
In particolare, alle lettere b) e c) il Codice prescrive la messa a disposizione dell'«elenco delle
tipologie di procedimento svolte da ciascun ufficio di livello dirigenziale non generale», che devono
essere corredate dall'indicazione del:
• termine per la conclusione di ciascun procedimento (e ogni altro termine procedimentale);
• il nome del responsabile dell'istruttoria;
• l'unità organizzativa;
• le scadenze e le modalità di adempimento dei procedimenti;
(come individuati ai sensi degli articoli 2, 4 e 5 della legge 7 agosto 1990, n. 241 "Nuove norme
in materia di procedimento amministrativo e di diritto di accesso ai documenti amministrativi").
La pubblicazione di bandi e avvisi di gara è regolamentata altresì dalla legge n. 340/2000
"Disposizioni per la delegificazione di norme e per la semplificazione di procedimenti amministrativi".
Date le indicazioni di legge di cui su, bandi di gara e di concorso costituiscono un dato pubblico
obbligatorio.
5.13.4.
Riferimenti e link
Il servizio permette di pubblicare link e riferimenti diretti ad altri servizi o siti della pubblica
amministrazione che sono di interesse per gli utenti del sito o portale.
La selezione dei link da pubblicare può essere effettuata per categorie di pertinenza o affinità,
comunanza di servizi o per interrelazione tra i siti di più realtà istituzionali, stabilendone il
collegamento.
Si tratta di un servizio che ben risponde alle logiche partecipative del web, che ne sfrutta
l'architettura a rete, che fornisce all'utente un ausilio informativo e alla navigazione, garantendo la
massima interazione tra P.A. e tra soggetti presenti in rete.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 133 di 172
amministrazioni
La pubblicazione di link può essere arricchita da elementi di classificazione che rendano i
riferimenti più efficaci.
Una simile attività classificatoria è propedeutica alla predisposizione di un motore di ricerca, che
guidi l'utente – mediante l'inserimento di una parola chiave o la scelta di una categoria entro una lista
data – a risalire al sito web o al riferimento cercato.
Nel maggior numero dei casi link e riferimenti utili sono erogati in forma di elenco, con attivi i
collegamenti ipertestuali.
5.13.5.
Documenti, pubblicazioni, studi e ricerche
L'archivio è il complesso dei documenti prodotti da una pubblica amministrazione nel corso dello
svolgimento della propria attività.
Per sua natura il patrimonio informativo di una pubblica amministrazione corrisponde a una
categoria particolarmente complessa e variegata. La tipologia dei documenti varia, infatti, in relazione
alla natura dell'ente e alle attività di sua competenza; può trattarsi di studi, ricerche, relazioni, testi di
linee guida o di progetto.
La predisposizione del servizio Documenti, pubblicazioni, studi e ricerche risponde al principio
di diffusione e di messa a disposizione al pubblico del patrimonio informativo di cui ogni pubblica
amministrazione è portatrice.
Tale obbligo solleva questioni inerenti:
• la classificazione e catalogazione dei documenti;
• la costruzione di un database per la gestione documentale;
• il sistema di ricerca da implementare, quindi la tipologia del motore di ricerca;
• il sistema di archiviazione;
• questioni necessariamente correlate alla progettazione e sviluppo del portale.
La presentazione dei materiali avviene solitamente indicando:
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 134 di 172
amministrazioni
• data di pubblicazione;
• tipologia del file, formato e dimensione.
La modalità di visualizzazione più comune è quella della "scheda" in formato pdf.
Per la fruizione, invece, specie laddove la mole di materiali risulta cospicua, si ricorre a un
apposito motore di ricerca interno.
La gestione del servizio «pubblicazioni» risponde alla legislazione facente capo agli articoli:
• 22 e 26, L. n. 242/1990 sul diritto d'accesso ai documenti amministrativi;
• 54, capo 1 – lettera e) del Codice dell'Amministrazione Digitale (d.lgs. 7 marzo 2005, n. 82 G.U. 16 maggio 2005, n. 112 - S. O. n. 93).
Poiché incluse nell'elenco dei dati pubblici dei siti web delle pubbliche amministrazioni, le
pubblicazioni (il testo di legge fa riferimento specificatamente a queste) costituiscono un contenuto
obbligatorio.
5.13.5.6. Esempi (case studies nella PA)
Alcune pubbliche amministrazioni (ne è un esempio l'iniziativa promossa dalla Provincia
autonoma di Trento13) hanno fatto ricorso, per la definizione dell'architettura informativa di propri siti
web, alla collaborazione dei cittadini, combinando tecniche di categorizzazione dall'alto (impiego di
classificazioni standard d'ambito bibliotecario) a tecniche di classificazione dal basso (mediante test
con utenti).
In particolare, la tecnica utilizzata è stata quella del "Card sorting", un'elaborazione in categorie
di un insieme di fogliettini o "carte" (nel metodo cartaceo) affidata a gruppi di utenti rappresentativi del
pubblico di destinazione.
Nella modalità aperta di applicare la tecnica, ogni utente suddivide i cartoncini (classifica i
contenuti) creando il numero di gruppi e sottogruppi che ritiene necessari. Nella modalità chiusa,
invece, il numero di gruppi è definito, chiuso, e l'utente deve solo incasellare le schede nelle categorie
predefinite. Gli utenti possono essere coinvolti anche mediante una serie di questionari on line,
13
L'iniziativa è stata promossa per la definizione dell'architettura informativa dei portali tematici Trentinosociale.it (dedicato
ai servizi sociali) e Cinformi.it (rivolto agli immigrati). Si è trattato di una delle prime sperimentazioni a livello nazionale
e, al tempo stesso, di un esempio virtuoso di collegamento fra ricerca e territorio, fra Università, imprese e Pubblica
Amministrazione, per la compartecipazione di più attori.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 135 di 172
amministrazioni
raccogliendo indicazioni su come classificare i contenuti e suggerimenti sul nome da assegnare a ciascun
gruppo.
Successivamente si attua un confronto fra le diverse definizioni date dagli utenti, attività questa
che aiuta i progettisti nella scelta delle etichette (labels) corrette, per i menu o sottomenu. I risultati
ottenuti possono essere analizzati con il metodo statistico della Cluster Analysis; in alternativa, ci si può
affidare ad alcuni specifici tools.
Nella definizione dell'architettura informativa dei siti della Provincia Autonoma di Trento, i
cittadini sono stati consultati in più fasi successive, dalla scelta dei contenuti alla loro organizzazione.
La tecnica del Card Sorting costituisce dunque un modo partecipativo e utente-centrico di fare
comunicazione istituzionale on line e di coinvolgere i potenziali utenti nel processo di design. Permette
inoltre di:
• agevolare la velocità di esecuzione e l'economicità dell'attività di classificazione e
organizzazione dei contenuti del sito;
• dare visibilità al progetto, promuovendolo e creando un certo spirito di compartecipazione fra
utenti.
5.13.6.
Procedimenti (contenuto informativo su moduli
e formulari)
Il servizio permette all'utente di conoscere lo stato in cui si trova un procedimento avviato presso
la pubblica amministrazione, secondo la normativa in materia di trasparenza dell'attività amministrativa
e il suo imparziale svolgimento.
La trasparenza compare fra i criteri che reggono l'attività amministrativa, accanto a quelli di
economicità, efficacia e pubblicità (ai sensi dall'art. 1 legge 241/90 – modificata e integrata dalla Legge
15/2005).
Nella sua accezione più ampia, il principio di trasparenza intende assicurare la massima
circolazione alle informazioni sia all'interno del sistema amministrativo, che fra quest'ultimo e il mondo
esterno.
Il procedimento appartiene alla più ampia categoria dei documenti amministrativi, definiti (art. 22
della legge 241/90 con modifica e integrazione della Legge 15/2005) come «ogni rappresentazione
grafica, fotocinematografica, elettromagnetica o di qualunque altra specie del contenuto di atti, anche
interni o non relativi a uno specifico procedimento, detenuti da una pubblica amministrazione e
concernenti attività di pubblico interesse».
Accedere a un documento amministrativo corrisponde alla possibilità di esaminarne
gratuitamente il contenuto e di richiederne copia (o un estratto di essa). Previsto dal Capo V della legge
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 136 di 172
amministrazioni
n. 241, l'esercizio del «diritto di accesso» consiste infatti nel potere/diritto degli interessati di richiedere,
di prender visione ed eventualmente di ottenere copia dei documenti amministrativi.
Nella legge italiana il diritto di accesso è legato al possesso di una situazione legittimante. Secondo
quanto stabilito dall'art. 22 della legge del '90 esso può essere, infatti, esercitato da tutti i soggetti
(cittadini, associazioni, imprese, ecc…) che dimostrino di avere un "interesse giuridicamente rilevante"
in relazione al documento per il quale si richiede l'accesso.
Il diritto d'accesso è escluso per i documenti coperti da segreto di Stato, e nei casi di segreto o
divieto di divulgazione, secondo quanto previsto dall'ordinamento.
Un'ulteriore limitazione può avvenire per intervento del Governo, che ha facoltà di bloccare tale
diritto per salvaguardare: sicurezza, difesa nazionale, relazioni internazionali, politica monetaria, ordine
pubblico, prevenzione e repressione della criminalità, riservatezza di terzi (persone, gruppi o imprese).
È pertanto compito di ciascuna amministrazione individuare gli atti conoscibili e quelli che
necessitano di essere tutelati. Le P.A. possono differire l'accesso ai documenti richiesti fino a quando la
conoscenza degli stessi determinasse un impedimento per il regolare svolgimento dell'azione
amministrativa.
La gestione del servizio segue le previsioni normative contenute ne:
• Legge 7 agosto 1990, n. 241 "Nuove norme in materia di procedimento amministrativo e di
diritto di accesso ai documenti amministrativi";
• Legge 11 febbraio 2005, n. 15 "Modifiche e integrazioni alla legge 7 agosto 1990, n. 241,
concernenti norme generali sull'azione amministrativa";
• D.P.R. n. 352 del 1992 "Regolamento per la disciplina delle modalità di esercizio e dei casi di
esclusione del diritto di accesso ai documenti amministrativi (…)".
5.13.7.
Normative
Il servizio consente di scaricare le norme pubblicate a cura della pubblica amministrazione.
L'elenco delle norme è generalmente presentato con l'indicazione di:
• data della norma;
• denominazione;
• breve sommario;
• eventuali relativi allegati al testo di norma, di cui è fornita, similmente, la pubblicazione.
Un miglioramento della qualità del servizio può essere garantita, come già per altri servizi
informativi avanzati, mediante la predisposizione di un sistema di ricerca avanzata, che permetta
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 137 di 172
amministrazioni
interrogazioni specifiche della banca dati, tale da escludere documenti non rilevanti. È opportuna una
classificazione della normativa, intesa come il prodotto di una catalogazione sistematica dei contenuti
in base a un sistema standard di categorizzazione.
Quest'ultima può avvenire utilizzando schemi esatti o schemi ambigui.
Gli schemi esatti (alfabetico, cronologico, geografico) dividono le informazioni in gruppi ben
definiti e mutualmente esclusivi (ad es. lettere dell'alfabeto). Sono quindi pensati per agevolare la ricerca
mirata.
Gli schemi ambigui, invece, non definiscono una categoria in maniera univoca. Si tratta, di
conseguenza, di schemi molto difficili sia da realizzare che da mantenere, che classificano i contenuti
per:
• Topic o Soggetto: uno schema utilizzato in modo molto frequente, anche se è raro che i siti
web poggino unicamente su di esso;
• Task o Azioni che organizzano il contenuto suddividendolo per processi, funzioni, azioni;
• Target;
• Metafora.
Nella maggior parte dei casi, la soluzione ideale consiste nell'utilizzo di uno schema ibrido,
ovvero un insieme di schemi complementari e non esclusivi.
5.13.8.
Contatti
Il servizio permette all'utente di accedere ai riferimenti (indirizzi mail, fax, recapiti telefonici, sedi,
orari d'ufficio e/o di apertura al pubblico) di una data pubblica amministrazione. Si configura pertanto
come un canale privilegiato di relazione - a mezzo Internet - tra cittadino ed ente pubblico.
Lo strumento di contatto più utilizzato è notoriamente la posta elettronica.
A riguardo va detto che, la predisposizione del servizio di comunicazione scritta a mezzo mail
può variare per tipologia, dalla semplice elencazione dei riferimenti all'allestimento di un apposito web
contact form, ovvero un modulo di contatto on line recante dei campi predefiniti. Generalmente lo si
utilizza per "indirizzare" la comunicazione tra utente e P.A. agevolandone così anche il controllo e/o la
coordinazione.
Un corretto funzionamento/gestione del servizio richiede (ex post) tempestività e accuratezza
di risposta, mentre (ex ante) un aggiornamento costante dei riferimenti messi a disposizione dell'utenza.
Elemento caratterizzante la nuova cultura organizzativa, nei confronti della quale anche le
pubbliche amministrazioni si sono mostrate progressivamente sensibili, è l'orientamento al cliente,
nell'ottica di una trasformazione delle strutture organizzative in "sistemi aperti", capaci di ascoltare,
cogliere e riorganizzarsi sulla base delle esigenze derivanti dall'ambiente esterno. In quest'ottica
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 138 di 172
amministrazioni
assumono indiscussa centralità le politiche di ascolto e di valutazione della soddisfazione degli
utenti, cui il servizio contatti risponde per specificità e obiettivi.
L'ascolto del cittadino dovrebbe essere, per la Pubblica Amministrazione, un dato acquisito,
nonché il risultato della trasformazione culturale che ha investito il sistema pubblico italiano a partire
dagli anni '90, espresso sia attraverso specifiche disposizioni normative sia nel più generale processo di
innovazione e ammodernamento della P.A.
La customer satisfaction (soddisfazione del cliente) dovrebbe essere concepita da ogni pubblica
amministrazione "strumentalmente", ovvero come indicatore per la gestione e valutazione
dell'organizzazione, delle persone e delle competenze presenti, delle tecnologie utilizzate, dei processi
seguiti, delle risorse impiegate, quindi dei risultati prodotti. Dare valore al punto di vista del cittadino,
potenziando servizi come quello relativo ai contatti, può dunque costituire una leva per il
miglioramento delle modalità di funzionamento dei processi di lavoro, facendo dell'ascolto una
funzione permanente, pianificata, organizzata e governata.
Riferimenti normativi in materia di "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione
delle pubbliche amministrazioni" (sotto il cui più ampio cappello potrebbe essere ricondotto il servizio
contatti) sono contenuti nella Legge 7 giugno 2000, n. 150.
La disciplina sull'impiego della posta elettronica nelle pubbliche amministrazioni è contenuta nella
Direttiva 27 novembre 2003 (GU n. 8 del 12-1-2004 ).
5.13.9.
Download modulistica
Il servizio consente di effettuare il download di tutti i materiali (informativi e non) messi a
disposizione sul sito, quali ad esempio quelli illustrati nei paragrafi precedenti: bandi di gara e di
concorso, documenti, pubblicazioni, studi e ricerche, moduli e formulari relativi ai procedimenti, (..).
Anche in questo caso la pubblica amministrazione può scegliere di "personalizzare" il servizio:
• effettuando una classificazione della modulistica per categoria tematica, per cronologia ("gli
ultimi inseriti") o per ricorrenza ("i più scaricati");
• abbinando un motore di ricerca interno che faciliti il reperimento del materiale.
Download e uso dei file, salvo specifiche indicazioni e/o limitazioni di tipo normativo, sono
completamente gratuiti.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 139 di 172
amministrazioni
5.14.
Servizi redazionali
5.14.1.
Content Rating
5.14.1.1.
È possibile pensare di effettuare operazioni di rilevamento del gradimento dei contenuti del sito,
da parte degli utenti, in maniera anonima e rapida. È infatti possibile includere in ogni pagina del sito un
meccanismo di "votazione", normalmente basato su cinque livelli di gradimento, che richiede
semplicemente che l'utente operi un click sulla valutazione che rispecchia il proprio gradimento del
contenuto relativo (Content Rating).
Questo meccanismo incontra un desiderio, sempre più crescente, di esprimere valutazioni
personali sui contenuti: gli utenti sono coscienti del fatto che la loro opinione potrà influire su quella di
altri utenti in modo da spingerli alla condivisione del medesimo contenuto.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 140 di 172
amministrazioni
Raccogliendo opportunamente i dati dei click, è possibile avere a disposizione una base dati
anonima di "votazioni" che, opportunamente analizzata e riassunta, può dare indicazioni significative
sull'interesse degli utenti relativamente ai contenuti del sito: quali contenuti sono ritenuti i più
utili/graditi, quali meno.
È possibile utilizzare e pubblicare queste informazioni anche direttamente sul sito, progettando e
realizzando meccanismi automatici per compilare e pubblicare le "classifiche" dei contenuti che hanno
ricevuto maggiore gradimento e che, con ogni probabilità, corrispondono a quelle di maggiore interesse
per gli utenti.
Il content rating può essere la base per un ordinamento dei risultati delle ricerche effettuate dagli
utenti attraverso un motore di ricerca. In questo modo i risultati ottenuti dal motore saranno mostrati
in un ordine che va dal risultato col maggiore indice di gradimento a quello con l'indice più basso (se il
valore dell'indice è lo stesso vengono messe in atto altre strategie per l'ordinamento dei risultati di
ricerca).
Il content rating può essere applicato a tutti i contenuti che possono essere oggetto di
valutazione: contributi video, audio, news, documenti disponibili per il download, contenuto testuale
relativo alle attività svolte dagli utenti sui siti della pubblica amministrazione.
Il content rating può essere offerto attraverso un sistema di votazione solitamente a cinque livelli.
I sistemi più efficaci sono quelli che permettono una votazione istantanea evitando inutili ricaricamenti
della pagina in cui è presente il contenuto votato. Una buona pratica è quella di fare in modo che
l'utente abbia ben chiara l'azione che sta compiendo: fornire sempre dei feedback visivi durante la fase
di votazione evidenziando i simboli che indicano il livello di gradimento espresso. Se il contenuto è
stato già votato dallo stesso utente (necessaria una profilazione) è bene renderlo esplicito attraverso la
grafica o apposita etichetta testuale.
5.14.1.5.
Collegamenti con altre parti del documento (A cosa è
collegato?)
Il content rating può essere strettamente correlato alla presentazione dei risultati dei motori di
ricerca interni ai vari siti.
Il content rating può essere utile per l'organizzazione dei contenuti, nel definire quali ulteriori
risorse possano meglio accompagnare un contenuto principale visualizzato dagli utenti (tecniche di
filtering "Se hai cercato questo potrebbe interessarti questo:"), scegliendo sempre tra i contenuti più
votati.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 141 di 172
amministrazioni
5.14.1.6. Facoltativo/Obbligatorio ?
Facoltativo
5.14.2.
Newsletter
Qualora il sito aggiorni con regolarità le proprie sezioni, è una prassi consolidata fornire uno
strumento riassuntivo degli aggiornamenti effettuati. In tale contesto la funzione newsletter, inviando
regolarmente agli iscritti una e-mail con l'elenco delle novità pubblicate sul sito, consente di sollevare
l'utente dal controllo frequente degli aggiornamenti direttamente sul sito. Inoltre, l'invio regolare di una
newsletter incoraggia l'utente a frequentare regolarmente il sito e quindi a non "dimenticarsi" di
quest'ultimo, nonché a essere maggiormente legato e interessato alle iniziative dell'ente.
La newsletter rappresenta un collegamento continuo tra gli utenti e il sito web, gli utenti possono
sempre fare affidamento su questo strumento per ottenere aggiornamenti sui contenuti del sito, i quali
arriveranno direttamente nella loro casella di posta elettronica. La newsletter propone gli aggiornamenti,
i nuovi servizi oppure mette in risalto contenuti ritenuti importanti per gli utenti, invitandoli
continuamente ad accedere al sito web associato. In questo senso la newsletter deve essere progettata
anche a livello strategico, con l'obiettivo di chiamare l'utente all'azione, ovvero fare in modo che dalla
newsletter si passi al sito web attraverso il click su uno dei contenuti proposti periodicamente.
Una volta inviata la newsletter, attraverso gli strumenti di analisi e verifica dei click effettuati dagli
utenti, sarà possibile svolgere le opportune considerazioni di validità, e raffinare le successive newsletter
in base agli esiti di gradimento degli utenti che emergeranno dalle analisi. Questo tipo di analisi
consente di intervenire anche sul sito web stesso: i contenuti che hanno avuto più accessi a partire dalla
newsletter dovranno essere considerati come particolarmente utili per gli utenti, in questo caso il
concetto di findability sul sito web diventa ancora più importante.
La newsletter si usa ogni qualvolta sia possibile stabilire una partnership con il sito web: il sito
può promuovere la newsletter, la newsletter è un mezzo efficacissimo per comunicare gli aggiornamenti
del sito.
Se i contenuti del sito web hanno una certa periodicità di aggiornamento è possibile prevedere
un’adeguata cadenza per la newsletter. La cadenza è un impegno preso con gli utenti, quindi deve essere
necessariamente rispettata.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 142 di 172
amministrazioni
Una newsletter può anche essere progettata per scopi differenti; poiché un e-mail giunge
all'utente in una modalità (la casella di posta personale) in cui è consentito adottare una forma di
comunicazione più verbosa e colloquiale rispetto a quanto avviene su un sito ufficiale, è possibile
pensare di dare alla newsletter una forma, appunto, colloquiale con lo scopo di portare il tono della
comunicazione a un livello amichevole e informale, dotando ove possibile la newsletter di un minimo di
calore e di un tono di umanità e di personalizzazione della comunicazione che, con altri mezzi, non
sarebbe possibile. A tale scopo può essere utile, in sede di iscrizione alla newsletter, utilizzare le
informazioni anagrafiche e personali dell'utente. Tali informazioni potranno determinare, in sede di
compilazione e invio delle e-mail, una differenziazione e una personalizzazione di queste ultime che ne
potranno aumentare l'efficacia in quanto "tagliate su misura" per ciascun destinatario.
Operativamente, si evidenzia che la progettazione e realizzazione di una newsletter costituisce
un'attività significativa con proprie peculiarità, per certi versi simili alla realizzazione di un piccolo sito,
per certi versi simile alla pubblicazione regolare di un bollettino; è, infatti, necessario progettarne
l'architettura informativa, l'aspetto e l'eventuale grafica, realizzare i template HTML specifici,
organizzare le attività di redazione e di stesura dei contenuti, configurare lo strumento di compilazione
e invio, pianificare gli invii nel tempo. In questo senso le newsletter sono una vera risorsa di cui tener
traccia attraverso la creazione di un archivio in cui le varie edizioni vengano conservate con un
riferimento alla data di pubblicazione e agli argomenti trattati. Gli utenti avranno la possibilità di
navigare attraverso le edizioni presenti nell'archivio e reperire di conseguenza una vecchia newsletter e i
contenuti in essa presenti.
5.14.2.5. Collegamenti con altre parti del documento (A cosa è
collegato?)
La newsletter può essere molto utile per capire quali contenuti siano preferiti dagli utenti. Essa
incide sull'organizzazione dei contenuti e la findability.
5.14.2.6. Normativa (Normativa di riferimento)
Si noti che la raccolta e archiviazione di informazioni personali quali nome, cognome, indirizzo,
e-mail, telefono, etc. sono sottoposte alla regolamentazione che si rifà alla legge sulla privacy: è
necessario nominare un responsabile trattamento dati per ogni ente che possieda un archivio dati
personali. La base dati degli utenti deve essere gestita con particolari processi che ne salvaguardino
l'integrità e la riservatezza (non può essere "copiata" e "passata" ad altri, oppure "mescolata" o "unita"
ad altre basi dati). La base dati non può essere "riutilizzata" per altri scopi (inviare altre newsletter alle
quali non ci si è iscritti). Non è possibile contattare un utente senza che ne abbia dato l'esplicito
consenso.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 143 di 172
amministrazioni
Facoltativa
5.14.2.8. Esempi (Case studies nelle PA)
La
newsletter
del
governo
italiano
http://www.governo.it/GovernoInforma/Newsletter/nwl_archivio.asp> è accessibile in formato html
sul sito web e offre la possibilità di navigare nell'archivio delle precedenti edizioni. È molto utile la
soluzione dell'indice tematico come ulteriore percorso di accesso ai contenuti delle varie newsletter.
5.14.3.
Contenuti multimediali
Sempre più spesso nei siti della Pubbica Amministrazione oltre al contenuto classico appaiano
contenuti di tipo multimediale quali presentazioni (slide), video e podcasting. Con un'attenta
progettazione del contenuto per renderlo accessibile anche a persone con disabilità, anche un sito PA
può trarre forti vantaggi dalle potenzialità di un contenuto multimediale.
I contenuti multimediali arricchiscono l'esperienza degli utenti, consentono di approfondire il
senso percepito attraverso i classici contenuti di testo e permettono di offrire un contributo che
altrimenti non potrebbe essere presentato.
Tali contributi possono essere molto utili per fornire istruzioni sul "Come fare" qualcosa in
relazione alle PA.
I contenuti multimediali devono essere introdotti quando rappresentano qualcosa di realmente
utile per gli utenti. Contributi multimediali poco utili possono determinare un generale calo
dell'affidabilità percepita del sito web che li offre: contenuti di questo tipo richiedono l'attesa di
caricamento di un video, oppure il download di un podcast, operazioni da cui gli utenti devono trarre
necessariamente un vantaggio a livello contenutistico.
Nei siti web delle PA i contenuti video e audio possono essere molto utili per fornire agli utenti
istruzioni per la fruizione dei servizi (come richiederli, documentazione necessaria) come se fossero dei
tutorial. Agli stessi contributi è affidata poi la funzione di presentare le classiche interviste.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 144 di 172
amministrazioni
I contenuti multimediali devono essere progettati in modo da garantire l'accessibilità degli stessi
anche agli utenti che non possiedono i requisiti tecnici per la visione dei video (connessione lenta,
hardware datato).
Tutti i contributi devono essere accompagnati da:
• titolo che descriva il contenuto multimediale;
• didascalia che fornisca una descrizione anche approfondita del contributo;
• durata del contenuto che dia un riferimento temporale agli utenti (tempo, numero di slide);
• tag che descrivano il contenuto in modo conciso.
Il formato dei contenuti multimediali deve essere largamente condiviso dagli utenti in modo da
favorirne l'accessibilità. Se i contributi presentano una durata rilevante (solitamente superiore ai venti
minuti), è bene dividerli in parti fornendo una descrizione per ogni frammento. Gli utenti non saranno
mai forzati a visionare o ascoltare l'intero contenuto e potranno avere sempre dei riferimenti precisi
grazie ai contenuti testuali che li accompagneranno.
5.14.3.5. Normativa (Normativa di riferimento)
Norme di accessibilità per i contenuti multimediali.
Facoltativo
Un esempio di contributo video nel sito del Ministero per la pubblica amministrazione e
l'innovazione <http://www.funzionepubblica.it/ministro/azioni_ministro/reti_amiche.htm>, in cui
però non è presente alcun riferimento relativo al contributo (titolo, didascalia, durata).
5.14.4.
Contenuti interattivi
Oltre al content rating (la possibilità di valutare un contenuto), è possibile individuare altri servizi
interattivi legati ai contenuti. Tali servizi facilitano e migliorano l'interazione. I più diffusi sono:
• Stampa l'articolo
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 145 di 172
amministrazioni
• Invia/condividi l'articolo con un amico
• Discuti l'articolo sul forum
• Scrivi il tuo commento
• Scrivi all'autore
La condivisione dei contenuti è l'elemento portante del cosiddetto Web 2.0. I servizi elencati
alimentano questa condivisione e determinano un'esperienza più ricca per gli utenti intorno a un
contenuto specifico, grazie proprio all'incontro delle esperienze con gli altri utenti (invia a un amico,
scrivi il tuo commento). In questo senso il potere del contenuto non si esaurisce in se stesso, ma si
estende alla conversazione tra gli utenti.
Da queste conversazioni, ad esempio attraverso i commenti, è possibile acquisire importanti
informazioni relative il rapporto tra utenti e contenuti, il modo in cui essi percepiscono l'operato delle
PA, quanto viene percepita rilevante la loro presenza on line.
I servizi di condivisione possono essere introdotti quando il contenuto si presta a essere
suggerito. Le news, i documenti disponibili sui siti delle PA, i contributi video e audio sono alcuni
esempi.
Gli utenti tendono a utilizzare alcune caselle di posta elettronica come archivi per memorizzare
contenuti interessanti, è importante quindi assecondare queste abitudini offrendo servizi di questo tipo.
Le forme di interazione con i contenuti devono essere offerte in modo opportuno in base al
contenuto di riferimento. Per un video i servizi opportuni saranno: commenta, invia a un amico, discuti
sul forum. Per un articolo on line, oltre ai precedenti, è molto utile la funzione stampa articolo che
dovrebbe offrire all'utente la possibilità di stampare esclusivamente il contenuto (testo e immagini)
eliminando tutti gli elementi grafici del sito web.
collegato?)
Servizi di questo tipo possono essere strettamente collegati all'offerta dei contenuti testuali e
multimediali, sulle pagine del sito web della PA.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 146 di 172
amministrazioni
Facoltativo
Esempi su <http://www.interno.it/> per ogni news è possibile stampare una versione o inviarla
a un contatto.
5.14.5.
RSS (Content Syndacation)
RSS (acronimo di RDF Site Summary e anche di Really Simple Syndication) è uno dei più
popolari formati per la distribuzione di contenuti Web; è basato su XML, da cui ha ereditato la
semplicità, l'estensibilità e la flessibilità. RSS definisce una struttura adatta a contenere un insieme di
notizie, ciascuna delle quali sarà composta da vari campi (nome autore, titolo, testo, riassunto, ...).
Quando si pubblicano delle notizie in formato RSS, la struttura viene aggiornata con i nuovi dati; visto
che il formato è predefinito, un qualunque lettore RSS potrà presentare in una maniera omogenea
notizie provenienti dalle fonti più diverse.
Questo formato si è dimostrato nel tempo sempre più utile per una serie di funzioni. Associato a
contenuti in continuo aggiornamento ad esempio i commenti a un articolo, le news, il formato RSS
permette di tenere traccia degli aggiornamenti che possono essere segnalati all'utente attraverso dei
software chiamati feed reader. Ogni utente può utilizzare questo tipo di software (Google Reader,
Feedburner) aggiungendo le sottoscrizioni ai vari siti che offrono contenuti. In questo modo sarà
possibile consultare gli aggiornamenti presenti sui siti visitati abitualmente attraverso un unico canale (il
software) senza dover passare attraverso varie pagine web.
Lo standard RSS può essere introdotto su tutti i siti web per contenuti specifici (news, commenti,
video) aggiornati molto frequentemente.
Gli utenti vogliono tener traccia delle fonti informative affidabili, se il sito web è ritenuto tale è
possibile che venga inserito con alcuni dei suoi contenuti nel lettore RSS, per questo è importante
stabilire quali contenuti debbano essere pubblicati in formato RSS.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 147 di 172
amministrazioni
I siti delle PA potrebbero usufruire di questo standard per aggiornare gli utenti attraverso le news,
oppure fare in modo che essi possano tenere sotto controllo gli aggiornamenti relativi alle sezioni
dedicate a documenti importanti per il pubblico.
Una volta che un utente sceglie di ricevere gli aggiornamenti per i contenuti di un sito web, il
lettore RSS effettua una lettura continua dei campi relativi a quel contenuto (nome autore, titolo, testo,
riassunto, ...), ogni aggiornamento viene presentato quindi all'utente. In questo modo sono i contenuti
che "arrivano" agli utenti senza che essi debbano accedere ai siti web.
In questo modo è possibile non perdere mai gli aggiornamenti di un blog, di una sezione news, di
un'area video.
collegato?)
La possibilità di utilizzare lo standard RSS prevede che venga effettuato un design dei contenuti.
È importante definire i campi associati a ogni tipologia di contenuto (nome autore, titolo, testo,
riassunto, ...), in modo tale che si possa poi pubblicare lo stesso contenuto nel formato adatto allo
standard RSS.
Facoltativo
Su <http://www.italia.gov.it> i contenuti erogati tramite RSS sono disponibili in tre versioni in
base alla tipologia desiderata.
5.14.6.
Contenuti mobili
Con la crescente diffusione di terminali mobili evoluti (cellulari, palmari, handheld computer, etc.)
si moltiplicano le occasioni e le opportunità di utilizzo di informazioni e servizi via canali telefonici e via
Internet; inoltre, l'abbassamento dei costi dei relativi terminali mobili evoluti ne sta consentendo la
diffusione capillare entro ogni fascia di popolazione.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 148 di 172
amministrazioni
Pertanto, nel contesto della definizione degli obiettivi, si valuti con attenzione l'opportunità di
erogare informazioni e servizi orientati all'utente in mobilità; tali informazioni e servizi potranno avere
la forma, p.es., di un sito consultabile via cellulare, query via SMS, messaggistica mirata di avviso, o
altro.
Le persone stanno man mano modificando il loro modo di interagire con i contenuti digitali. Da
un consumo passivo si è passati a un consumo contenutistico di condivisione, con un aumento
progressivo della velocità di fruizione. Poter consultare i siti web in mobilità è la sfida che la
progettazione dei portali delle PA si trova ad affrontare.
Gli utenti potrebbero consultare le informazioni presenti sul sito web da dispositivo mobile,
potrebbero richiedere un qualsiasi tipo di documento da ritirare successivamente in uno sportello fisico.
Se i servizi offerti dal sito web di una PA possono essere veicolati anche attraverso un dispositivo
mobile (news, richiesta documentazione, monitoraggio di un servizio richiesto) è bene dedicare intere
fasi di progettazione.
Nella maggior parte dei casi la realizzazione di un sito mobile, o di servizi fruibili da telefono o
portatile mobile, richiede specifiche attività dedicate; infatti, le informazioni, i servizi e le funzioni che
possono essere fruite in modalità "nomadica" sono normalmente un sottoinsieme della totalità delle
funzioni a disposizione, vengono sottoposte a un processo di estrema semplificazione, e richiedono
particolari processi di sviluppo e erogazione.
La possibilità di proiettare la comunicazione dell'ente in chiave mobile, nonché le relative analisi
target e user experience attese, è pertanto un tema che va incluso negli obiettivi primari del sito, poiché
costituisce un processo con una propria significativa specificità.
Ogni utente potrebbe accedere al portale mobile del sito di una PA per ottenere aggiornamenti
news (anche via RSS), richiedere un documento, controllare le fasi di avanzamento di una richiesta fatta
presso uno sportello o il sito della PA.
Il vantaggio di proporre tali soluzioni è legato anche alla possibilità di educare le persone a
usufruire di servizi "dematerializzati", quindi ad alleggerire le competenze che gravano esclusivamente
sugli sportelli fisici.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 149 di 172
amministrazioni
collegato?)
I contenuti mobili accelerano il processo di "dematerializzazione" della documentazione per i
servizi delle PA e forniscono un canale ulteriore per la fruizione dei servizi.
Facoltativo
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 150 di 172
amministrazioni
5.15.
Servizi di help e citizen care
5.15.1.
Sezione Help
5.15.1.1.
La sezione help è un'area predisposta a recepire le problematiche dei cittadini e a fornire
strumenti e indicazioni per risolverle. Le problematiche possono essere di varia natura dall'impossibilità
di accedere a un file, a problematiche dell'orientamento all'interno del sito, e di tipo tecnico
(visualizzazione browser) ma anche di dominio cioè inerenti all'argomento del sito stesso. Nel caso
l'area si estenda a problematiche verticali diventa uno spazio di Citizen care vero e proprio. All'interno
può contenere guide scaricabili o interattive, faq, schede pratiche, la possibilità di contattare esperti
attraverso form o chat.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 151 di 172
amministrazioni
Non è detto che un sito web sia sempre auto-esplicativo, dovrebbe essere progettato per fare in
modo che gli utenti ne comprendano immediatamente il funzionamento e lo scopo. Nei siti della PA le
funzioni possono essere molteplici e l'orientamento difficoltoso, per questo potrebbe essere necessario
prevedere delle sezioni di aiuto che spieghino nel dettaglio questi aspetti. La mancanza di sezioni di
aiuto potrebbe determinare una valutazione negativa del sito da parte degli utenti.
Le sezioni di help possono essere introdotte ogni qualvolta vengano riscontrate criticità per
quanto riguarda i servizi offerti dal sito web, l'orientamento, problemi di tipo tecnico e comprensibilità
dei contenuti.
In fase di progettazione del sito web dovrebbero essere previste tali criticità e in questo senso
vengono in aiuto i test fatti con gli utenti. Saranno loro stessi a segnalare i punti deboli del sito, sarà
quindi più semplice risolverli e provvedere ad aree che offrano spiegazioni.
Una sezione di help potrebbe essere prevista per illustrare tutti i servizi che l'utente ha a
disposizione sul sito web con una breve spiegazione per ognuno di essi.
Un'altra area di aiuto potrebbe essere prevista per spiegare il sistema di navigazione tra i contenuti
del sito, per fare in modo che gli utenti usufruiscano degli strumenti messi a disposizione (navigazione
principale, locale, contestuale, tag, briciole di pane).
Un'area del servizio help potrebbe essere dedicata agli aspetti tecnici (documenti non disponibili
per il download, contributi multimediali non disponibili, …), con soluzioni immediate o istruzione per
avere assistenza.
Facoltativo
5.15.2.
FAQ e Schede Tecniche
Le Frequently Asked Questions, meglio conosciute con la sigla FAQ, sono letteralmente le
"domande poste frequentemente". Per ottimizzare e ridurre le domande alla redazione del sito spesso si
preferisce prevedere un'area che anticipi le richieste dei cittadini proponendo già le risposte. Spesso le
FAQ sono frutto di analisi statistiche provenienti dagli uffici di Relazione con il pubblico.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 152 di 172
amministrazioni
Le FAQ forniscono un aiuto immediato agli utenti perché sono costituite dalle stesse domande
che loro stessi si pongono nell'utilizzo del sito web, offrendo ovviamente anche le risposte. Se ben
progettate, le FAQ costituiscono uno strumento per ridurre notevolmente il carico di richieste d'aiuto
alla redazione del sito che le ospita.
Esse rappresentano dei contenuti molto utili agli utenti che cercano un documento o servizio a
partire da un motore di ricerca: la pagina delle FAQ viene indicizzata dai motori di ricerca e come tale
può rappresentare il punto d'accesso al sito web, per questo è ancora più importante prevederne una.
Le FAQ sono impiegate per tutti i siti che presentano un elevato numero di funzionalità e
documenti, per cui i siti delle PA rientrano a pieno titolo nella tipologia.
Se esiste un motore di ricerca interno al sito preso in considerazione è possibile analizzare le
query di ricerca eseguite dagli utenti per capire quali siano i temi critici e proporre delle FAQ adeguate.
Una pagina di FAQ si presenta come un elenco di domande ognuna con un link alla relativa
risposta o scheda tecnica.
Se gli argomenti sono molti si potrebbe pensare di dividere le FAQ per area tematica,
aggiungendo ovviamente dei livelli di complessità alla progettazione della sezione che andrà a ospitarle.
collegato?)
La definizione delle FAQ è strettamente correlata all'analisi delle query fatte dagli utenti nel
motore di ricerca interno al sito.
Facoltativo
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 153 di 172
amministrazioni
5.15.3.
L'opinione del cittadino: sondaggi e questionari
e feeback form
Nell'ipotesi di disporre di una significativa e consolidata base di utenti, è possibile progettare e
realizzare un sistema di gestione di semplici sondaggi. L'insieme di informazioni raccolte in questo
modo consente di disporre di un approssimativo quadro d'opinione degli utenti sul tema indicato. Tali
informazioni sono da riferire a un campione di persone che non può essere considerato significativo
secondo le correnti regole di rilevazione statistica; di conseguenza i relativi risultati possono solamente
essere intesi come un ausilio secondario a considerazioni che dovranno invece basarsi su altre modalità
di raccolta e elaborazione delle informazioni.
Il sondaggio può essere utilizzato per conoscere l'opinione degli utenti in relazione a criticità
riscontrate sul sito web o a nuove soluzioni che si vogliono adottare: una nuova organizzazione dei
contenuti, l'introduzione o eliminazione di un'area del sito, una nuova veste grafica.
L'opinione degli utenti è uno degli aspetti più importanti da considerare nell'adozione di una
nuova soluzione per un sito web. Il sondaggio può essere utilizzato ogni volta che si presenti la
necessità di interpretare le esigenze del pubblico di riferimento di un sito web.
Il sondaggio assume la forma di una domanda diretta, posta su un’apposita pagina del sito, alla
quale seguono un numero finito di possibili risposte, una delle quali è selezionabile dall'utente in base
alla propria opinione.
Va notato che iniziative di questo tipo tendono a trovare una buona partecipazione degli utenti
soprattutto se viene consentito e garantito l'anonimato. Inoltre, affinché i risultati abbiano un minimo
di significatività e vengano compensati errori e rumori, è necessario raggiungere una massa critica
significativa di partecipazione, che approssimativamente raggiunga almeno l'ordine delle migliaia di voti.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 154 di 172
amministrazioni
collegato?)
I sondaggi sono utili nelle fasi di progettazione del sito web e nella definizione
dell'organizzazione dei contenuti.
Facoltativo
5.15.4.
Glossario
Un glossario è una raccolta in ordine alfabetico di termini di un ambito specifico e circoscritto.
Lo scopo di un glossario è quello di aiutare le persone a trovare i significati delle parole più importati in
un determinato contesto, per questo motivo il glossario diventa necessario in siti verticali con linguaggi
specialistici (es. linguaggio medico, giuridico, ecc) ed è garanzia di semplificazione amministrativa.
Nei siti web è possibile che i contenuti presentino frequentemente termini tecnici o specialistici
relativi a un settore ben preciso, in questi casi è bene dotare il sito di una sezione che accolga un
glossario dei termini ricorrenti nelle varie pagine. Gli utenti potranno avere sempre a disposizione una
sorta di dizionario essenziale per comprendere i contenuti del sito web.
I termini presenti nel glossario rappresentano i contenuti stessi del sito web, si comportano come
delle parole chiave; i motori di ricerca indicizzando le aree del sito relative al glossario ottenendo una
descrizione semantica del sito stesso.
Il glossario dovrebbe essere introdotto nei siti web caratterizzati da linguaggio specialistico.
Il glossario si presenta come un elenco di termini in ordine alfabetico, ognuno seguito da una
breve spiegazione. Sulla stessa pagina del sito web in cui è presente il glossario, è possibile presentare
tutte le lettere dell'alfabeto in modo da "saltare" direttamente alla voce desiderata.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 155 di 172
amministrazioni
collegato?)
Il glossario svolge un importante funzione per l'indicizzazione del sito nei motori di ricerca.
Facoltativo
Esempio di glossario su <http://www.giustizia.it> e <http://www.agenziaentrate.it>.
5.15.5.
Aiuto alla navigazione
Sono una serie di servizi a supporto della navigazione. Il principe di questi servizi è naturalmente
il motore di ricerca ma da solo non è sufficiente. L'indice del sito, la mappa del sito e la guida al sito
completano il set di strumenti a supporto della navigazione ampliando i modelli mentali di ricerca.
Gli utenti passano continuamente da fasi di ricerca a fasi di navigazione. Il modo in cui i
contenuti vengono cercati tende a modificarsi nel tempo, addirittura è stato dimostrato come lo stesso
utente possa cercare il medesimo contenuto in modi diversi nell'arco di una giornata. È molto
importante fornire degli aiuti per questa attività: il motore di ricerca, l'indice, la mappa, e la guida del
sito costituiscono una rete di salvataggio che consente all'utente di continuare la sua
ricerca/navigazione anche di fronte a un vicolo cieco.
Siti web di grandi dimensioni o con molte funzionalità in genere devono essere dotati di questi
strumenti.
I motori di ricerca sono utili in tutti i siti con un numero elevato di contenuti specialistici o
tecnici. Nel sito di una PA potrebbe essere utile fare una ricerca specifica in un insieme di documenti,
piuttosto che navigare attraverso varie pagine.
Anche l'indice ha lo scopo di garantire la possibilità di effettuare una ricerca precisa sui contenuti
del sito navigando attraverso le voci in ordine alfabetico.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 156 di 172
amministrazioni
La mappa del sito è utile per siti web di una certa grandezza con un'organizzazione gerarchica
dei contenuti. Consente di avere un'idea della struttura del sito e di accedere direttamente a sezioni
specifiche.
La guida del sito è utile per illustrare le funzioni o l'organizzazione dei contenuti di un sito web,
come se fosse un tutorial riservato agli utenti.
Il motore di ricerca interno a un sito funziona come i più popolari motori di ricerca per il web.
L'indice si presenta come un elenco di contenuti in ordine alfabetico, anche qui come nel
glossario è possibile avere le lettere dell'alfabeto per "saltare" direttamente al gruppo di voci desiderato.
La mappa del sito riproduce l'organizzazione dei contenuti del sito web, si presenta come una
serie di link raggruppati in aree corrispondenti alle sezioni del sito. Gli utenti possono avere un'idea
della struttura dei contenuti e andare direttamente al contenuto desiderato.
La guida del sito fornisce istruzioni passo passo per utilizzare alcune funzioni o comprendere
l'organizzazione dei contenuti. Viene mostrata l'interfaccia del sito web con alcuni dettagli in evidenza
per illustrarne il funzionamento. Sulle stesse interfacce sono presenti i comandi per andare avanti e
indietro o uscire dalla guida.
collegato?)
Tali strumenti sono strettamente collegati ai motori di ricerca, al glossario e all'organizzazione
dei contenuti.
Facoltativo
Su <http://www.agenziaentrate.it/> e <http://www.italia.gov.it> sono presenti degli esempi
per la guida del sito, la mappa e l'indice.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 157 di 172
amministrazioni
6.
MATRICE DI CORRELAZIONE INDICE E NORME
La matrice vuole individuare i punti di contatto e corrispondenza tra il presente documento e le
normative attualmente vigenti in Italia.
#
paragrafo/componente/servizio
2
1
3
4
5
6
7
8
9
Gestione identità
CAD
DPCM
Altre normative
Servizi di cooperazione esterni (porta di dominio)
Motore di Ricerca
Firma Digitale
10 Posta Certificata
11 Gestione eLearning (LMS)
12 Gestione Diritti Digitali (DRM)
13 Protocollo Informatico
14 Sportello URP
15 Servizi transazionali di dominio
16 eDemocracy
17 Wiki
18 Blog
19 Folksonomia
20 Social Bookmarking
21 Forum
22 Chat e messaggistica istantanea
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 158 di 172
amministrazioni
23 Social navigation e Tag Cloud
24 Profilazione e personalizzazione
25 Multilingua e localizzazione
26 Organigramma
27 Mappa dei Servizi
28 Bandi di gara e bandi di Concorsi
29 Riferimenti e link
30 Documenti, pubblicazioni, studi e ricerche
31 Procedimenti
32 Normative
33 Contatti
34 Download modulistica
35 Content Rating
36 Newsletter
37 Contenuti multimediali
38 Contenuti interattivi
39 RSS (Content Syndacation)
40 Contenuti mobili
41 Sezione Help
42 FAQ e Schede Tecniche
43 Sondaggi e questionari e feeback form
44 Glossario
45 Aiuto alla navigazione
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 159 di 172
amministrazioni
7.
APPENDICE: RIFERIMENTI NORMATIVI
7.1.
Riferimenti normativi per la progettazione
web
7.1.1.
Accessibilità
L'accessibilità è stata oggetto di regolamentazione legislativa la prima volta nel 2004 con la legge
del 9 gennaio del 2004, cosiddetta Legge Stanca, che obbligava tutte le pubbliche amministrazioni ad
adottare alcune regole formali per la progettazione dei siti web.
Alla legge sono seguiti un regolamento attuativo e due decreti ministeriali, rispettivamente a
marzo e luglio del 2005. Da allora la legge dovrebbe essere stata applicata in tutti i casi di progettazione
e di re-design dei siti web delle pubbliche amministrazioni.
Norma
Link
Legge n°4 del 2004 "Disposizioni per favorire l'accesso dei http://www.camera.it/parlam/leggi/04004l.
htm
soggetti disabili agli strumenti informatici"
D.P.R. n° 75 del 1 marzo 2005 - Regolamento di attuazione http://www.pubbliaccesso.gov.it/normative
della legge 9 gennaio 2004, n. 4, per favorire l'accesso dei /regolamento.htm
soggetti disabili agli strumenti informatici
Decreto 8 luglio 2005 del Ministro per l'Innovazione e le http://www.pubbliaccesso.gov.it/normative
Tecnologie - Requisiti tecnici e i diversi livelli per /DM080705.htm
l'accessibilità agli strumenti informatici
Altre norme erano state promulgate in precedenza e diverse circolari erano state scritte, ma la
Legge Stanca è al momento il testo unico di riferimento.
Alla Legge Stanca si è recentemente affiancato il Decreto Ministeriale del 30 aprile 2008 "Regole
tecniche disciplinanti l'accessibilità agli strumenti didattici e formativi a favore degli alunni
disabili" che agisce sul tema della didattica e dell'eLearning.
7.1.2.
Codice dell'Amministrazione Digitale
Il Codice dell'Amministrazione Digitale (CAD), considerato nella versione del testo integrato
che comprende:
• Decreto legislativo n° 82 del 7 marzo 2005, pubblicato in G.U. del 16 maggio 2005, n. 112 S.O. n. 93 "Codice dell'amministrazione digitale".
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 160 di 172
amministrazioni
• Decreto legislativo n° 159 del 4 aprile 2006, pubblicato in G.U. del 29 aprile 2006, n. 99 - S.O.
n. 105 "Disposizioni integrative e correttive al decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82
recante codice dell'amministrazione digitale".
E’ il documento ufficiale di riferimento per l'uso delle tecnologie digitali nella pubblica
amministrazione.
Gli argomenti trattati all'interno del codice sono diversi, in particolare ci interessano quelli
riguardanti:
• la comunicazione telematica tra pubblica amministrazione e cittadini;
• la comunicazione interna alle pubbliche amministrazioni;
• la Carta Nazionale dei Servizi;
• le transazioni economiche on line;
• la conferenza di servizi on line;
• la sicurezza dei sistemi informativi;
• le strutture per l'organizzazione, l'innovazione e le tecnologie.
Data la vastità degli argomenti il Codice è entrato in vigore circa nove mesi dopo l'approvazione.
In merito alla progettazione e sviluppo di siti web il CAD ha espresso alcune indicazioni di
carattere generale, ma anche di tipo più puntuale, ad esempio riguardo ai contenuti minimi che un sito
di una pubblica amministrazione dovrebbe contenere per garantire il livello minimo di servizio al
cittadino. Riguardo i contenuti minimi il CAD cita espressamente (art. 54):
• l'organigramma, inteso come elemento complesso che illustri anche uffici e servizi;
• le tipologie di procedimenti e servizi svolti da ciascun ufficio (mappa dei servizi) che
comprenda inoltre il termine entro il quale il servizio deve essere erogato o il procedimento
concluso, il nome del responsabile e l'ufficio di appartenenza;
• per ciascun procedimento in capo all'amministrazione i termini di scadenza e le modalità di
esecuzione e adempimento;
• l'elenco delle caselle di posta elettronica istituzionali, specificando se si tratta di caselle
certificate o meno;
• tutte le pubblicazioni dell'amministrazione e le informazioni e le comunicazioni ufficiali;
• tutti i bandi di gara e di concorso;
• l'elenco dei servizi erogati, distinguendo tra quelli erogati on line e quelli erogati in modo
tradizionale e un elenco di servizi di futura attivazione in modalità on line;
• l'elenco dei contatti (posta elettronica e numeri verdi);
• partita IVA;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 161 di 172
amministrazioni
• informativa sulla privacy (nel caso siano presenti sul sito servizi che necessitano di registrazione
e conseguentemente del trattamento di dati personali).
Il CAD stabilisce inoltre delle regole generali per la progettazione dei siti web, ricordando che è
obbligo delle pubbliche amministrazioni realizzare "siti istituzionali su reti telematiche che rispettano i
principi di accessibilità, nonché di elevata usabilità e reperibilità, anche da parte delle persone
disabili, completezza di informazione, chiarezza di linguaggio, affidabilità, semplicità di consultazione,
qualità, omogeneità ed interoperabilità" [art. 53]. In questo articolo del Codice il focus è
sull'accessibilità, sull'usabilità e sulla trovabilità (o reperibilità) delle informazioni, obiettivo finale della
User-Centered Design, come verrà esposta nelle presenti linee guida.
Una diretta conseguenza del CAD è la Direttiva sulle Linee guida per la Pubblica
amministrazione digitale del 18 novembre 2005, emessa dallo stesso Ministro Stanca. La direttiva è
una specie di summa di diversi argomenti, tutti oggetto di norme specifiche negli stessi anni, e si occupa
di fare chiarezza sui seguenti aspetti:
• comunicazione telematica tra pubblica amministrazione e cittadini;
o comunicazione esterna e posta elettronica;
o servizi telematici di informazione preventiva;
• comunicazione interna alle pubbliche amministrazioni;
• Carta Nazionale dei Servizi;
• transazioni economiche on line;
• conferenza di servizi on line;
• sicurezza dei sistemi informativi;
• strutture per l'organizzazione, l'innovazione e le tecnologie.
Compito della Direttiva è fissare i criteri e definire le azioni concrete che tutte le pubbliche
amministrazioni dovranno attuare per realizzare i principi del "Codice dell'Amministrazione digitale".
7.1.3.
Partecipazione attiva del cittadino
La partecipazione del cittadino alla vita democratica è un principio che discende direttamente dal
diritto di sovranità popolare e dal diritto di cittadinanza. Inoltre il terreno, negli ultimi anni, è
diventato favorevole a un cambiamento molto importante di visione, sia nell'ambito della
collaborazione in senso lato (collaborazione tra le imprese, tra imprese e pubblica amministrazione, tra
imprese e cittadini, e così via) sia per l'evoluzione tecnologica che rende più semplici e più facilmente
raggiungibili gli strumenti di collaborazione. Alcune azioni europee quali la "Carta europea dei diritti
dell'uomo nella città" (2000) e l'Agenda della conferenza di Fuerteventura, "Sviluppo della
cittadinanza democratica e di una leadership responsabile a livello locale" (2002) sostengono la
partecipazione diretta dei cittadini e la massima trasparenza nelle comunicazioni tra pubblica
amministrazione e cittadini. Il concetto è stato inoltre ribadito, con un più preciso accenno alle
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 162 di 172
amministrazioni
tecnologie informatiche, nella "Carta Europea per i diritti del cittadino nella Società
dell'Informazione e della Conoscenza", che sancisce quattro diritti fondamentali:
1. diritto all'accesso;
2. diritto alla formazione;
3. diritto all'informazione;
4. diritto alla partecipazione.
A queste norme scritte sono seguiti poi i primi progetti effettivi on line e non di partecipazione
attiva dei cittadini alla vita pubblica, quali ad esempio: "Your voice in Europe"
(http://ec.europa.eu/yourvoice/) o, in ambito italiano, "Partecipa" (http://www.partecipa.net/) in
Emilia Romagna.
In realtà la normativa riguardante questo argomento potrebbe essere illimitata, partendo dalla
riforma degli enti locali e dal diritto di accesso agli atti amministrativi, agli istituti della concertazione,
ma fondamentali sono i due testi più recenti:
• la Legge n°150 del 2000, "Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle
pubbliche amministrazioni";
• e il Decreto Legislativo 82 del 2005, il già citato "Codice dell'Amministrazione Digitale".
Di particolare interesse sono infine due Leggi Regionali:
• la Legge Regionale n°11 del 24 maggio 2004, "Sviluppo regionale della società
dell'informazione";
e la Legge regionale n°69 del 27 dicembre 2007, "Norme sulla promozione della partecipazione
all’elaborazione delle politiche regionali e locali" (da cui deriva il progetto Partecipa di cui abbiamo già
scritto).
7.1.4.
Privacy
In materia di privacy la normativa è vasta e in continua evoluzione, il testo fondamentale rimane
comunque il Decreto Legislativo n° 196 del 30 giugno 2003, "Codice in materia di protezione dei
dati personali", entrato in vigore il 1 gennaio 2004. In ambito informatico la legge richiede il rispetto
di alcune misure minime di sicurezza. Per gli ulteriori sviluppi e le ulteriori implicazioni che il Codice
sulla Privacy ha comportato, è stata istituita la figura del Garante per la protezione dei dati
personali, comunemente definito il Garante della Privacy, che ha il compito di controllare la
conformità di aziende ed enti pubblici alla normativa, esaminare reclami e segnalazioni, adottare
provvedimenti specifici14.
Nel corso del 2008 il Decreto Legislativo n° 196 del 2003 è stato aggiornato sulla base dei
seguenti provvedimenti:
14
inserire nota sul sito del garante? http://www.garanteprivacy.it
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 163 di 172
amministrazioni
• la Legge n° 133 del 6 agosto 2008, di conversione, con modificazioni, del Decreto Legge n°
112 del 25 giugno 2008, "Conversione in legge, con modificazioni, del decreto-legge 25 giugno
2008, n. 112, recante disposizioni urgenti per lo sviluppo economico, la semplificazione, la
competitività, la stabilizzazione della finanza pubblica e la perequazione tributaria";
• il Decreto Legislativo n° 109 del 30 maggio 2008, "Attuazione della direttiva 2006/24/CE
riguardante la conservazione dei dati generati o trattati nell'ambito della fornitura di servizi di
comunicazione elettronica accessibili al pubblico o di reti pubbliche di comunicazione e che
modifica la direttiva 2002/58/CE";
• e la Legge n° 48 del 18 marzo 2008, "Ratifica ed esecuzione della Convenzione del Consiglio
d'Europa sulla criminalità informatica, fatta a Budapest il 23 novembre 2001, e norme di
adeguamento dell'ordinamento interno".
7.1.5.
Qualità del web
Il tema della qualità del web è, come quello dell'accessibilità, della partecipazione e della
comunicazione pubblica, strettamente legato all'idea di pubblica amministrazione al servizio dei cittadini
e delle imprese.
Le leggi che stabiliscono parametri e misure della qualità nella pubblica amministrazione partono
con la Legge 29 giugno 2003 n° 229, Interventi in materia di qualità della regolazione, riassetto
normativo e codificazione. Legge di semplificazione 2001.
Nell'ultimo triennio, però le direttive in materia di qualità, in diversi settori della pubblica
amministrazione, sono aumentate. Vediamo quelle che, in particolare, riguardano il web o possono
essere ricondotte ad argomenti attinenti.
In ordine cronologico, la Direttiva sulla rilevazione della qualità percepita dai cittadini,
emessa il 24 marzo 2004 dalla Presidenza del Consiglio dei Ministri, Dipartimento della Funzione
Pubblica. La direttiva introduce il tema delle indagini di Customer Satisfaction non solo come
strumenti per la rilevazione della qualità, quindi ex-post, ma anche come strumenti di rilevazione exante delle esigenze dei cittadini, con lo scopo quindi di migliorare i servizi offerti.
Ancora più specifica è la Direttiva per la qualità dei servizi on line e la misurazione della
soddisfazione degli utenti, emessa il 27 luglio 2005 dal Ministro per l'Innovazione e le Tecnologie e
dal Ministro per la Funzione Pubblica. In questa direttiva i ministri stabiliscono che uno dei compiti
delle pubbliche amministrazioni sia il miglioramento della comunicazione istituzionale e la verifica della
soddisfazione del pubblico nei confronti dell'utilizzo dei servizi on line (intendendo con questa
definizione siti web, chioschi telematici, tv digitale, call center, telefoni cellulari). La direttiva, in questo
senso, si pone a cavallo tra la normativa sulla comunicazione pubblica, la Legge Stanca, il Codice
dell'Amministrazione Digitale e i progetti di semplificazione del linguaggio amministrativo. Un passo
che particolarmente ci interessa della Direttiva riguarda la priorità del canale web rispetto agli altri
individuati. Questa preferenza dipende da alcuni motivi (La qualità dei siti e dei portali, punto 5):
• si tratta del canale più utilizzato per l'erogazione di servizi istituzionali;
• sfrutta pienamente le tecnologie disponibili;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 164 di 172
amministrazioni
• è un "punto di accoglienza e di accesso per un bacino di utenza potenzialmente, e
auspicabilmente, molto più esteso e diversificato di quello di qualunque sportello tradizionale";
• può diventare elemento di promozione per gli altri canali;
• consente di effettuare rilevazioni sulla soddisfazione dell'utente direttamente (tramite survey) e
indirettamente, tramite l'analisi del suo comportamento.
Ai siti web e ai servizi on line (erogati sul web) sono dedicati i punti 5 e 6 della Direttiva.
Altro documento da segnalare è la Direttiva sulla semplificazione del linguaggio delle
Pubbliche Amministrazioni, emessa dal Ministro per la Funzione Pubblica il 24 ottobre 2005, che ha
l'obiettivo di stimolare nelle pubbliche amministrazioni una riflessione sulla semplificazione del
linguaggio, già richiesta da altre norme. Questa Direttiva è una diretta conseguenza anche delle
disposizioni in materia di comunicazione pubblica.
Ultimo documento che citiamo è la Direttiva Per una pubblica amministrazione digitale del
19 dicembre 2006 emanata dal Ministro per le riforme e le innovazioni nella pubblica amministrazione.
Il compito della Direttiva è porre le basi per il Piano di azione nazionale 2007-2010 e fornire indicazioni
alle pubbliche amministrazioni per adottare un approccio improntato alla qualità, all’autovalutazione e
al miglioramento continuo.
7.1.6.
Comunicazione pubblica
La materia della comunicazione pubblica è strettamente legata ad altri temi già trattati nei
paragrafi precedenti, in particolare al tema della partecipazione, a quello della qualità e a quello
dell'accessibilità.
Il testo fondamentale che norma la materia della comunicazione pubblica è datato al giugno del
2000. Con la Legge 150 del 7 giugno del 2000, che disciplina le attività di informazione e
comunicazione delle pubbliche amministrazioni, e il fondamentale regolamento attuativo successivo
(Direttiva P.C.M. del 21 settembre 2000, Direttiva sul programma delle iniziative di informazione
e comunicazione istituzionale delle amministrazioni dello Stato) le pubbliche amministrazioni
sono state dotate di uno strumento essenziale per migliorare le relazioni con i cittadini, elevando gli
standard qualitativi della comunicazione sia interna che esterna. Gli obiettivi della Legge e del
regolamento sono i seguenti:
• sviluppo di una comunicazione coerente all'interno del singolo ente e integrata con cittadini e
imprese;
• gestione professionale dei rapporti con gli organi di informazione (tradizionali e innovativi);
• organizzazione del workflow interno tramite l'utilizzo di sistemi informatici, per migliorare
qualità ed efficienza;
• valorizzazione del personale impegnato nelle attività di informazione e comunicazione;
• ottimizzazione delle risorse impiegate.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 165 di 172
amministrazioni
Gli strumenti previsti dalla legge, attraverso i quali le pubbliche amministrazioni devono
informare e comunicare a cittadini e imprese, sono i seguenti:
• ufficio stampa;
• ufficio relazioni con il pubblico (URP);
• "analoghe strutture".
Le strutture analoghe all'URP citate all'interno della normativa sono, in primo luogo, i nuovi
strumenti di comunicazione messi a disposizione dalla tecnologia: siti web, portali, newsletter. In
questa accezione la Legge 150/2000 influenza le regole di comunicazione sul web delle pubbliche
amministrazioni.
7.2.
SPC - Interoperabilità, cooperazione
applicativa e sicurezza
Il Sistema Pubblico di Connettività garantisce una visione integrata dei servizi esposti da ogni
amministrazione pubblica (sia centrale che locale) o cooperazione di amministrazioni. Con SPCoop si
garantisce lo sviluppo dei sistemi informatici in ambito SPC assicurando la sicurezza dei dati, la
riservatezza delle informazioni e conservando l'autonomia della singola amministrazione nell'ambito del
proprio dominio.
L'ambito normativo del Servizio Pubblico di Connettività si delinea come di seguito riportato e
contempla gli aspetti correlati di particolare rilevanza nell'ottica di interoperabilità, cooperazione
applicativa e sicurezza quali ad esempio quelli legati a progettazione di siti web (la cui parte normativa è
stata trattata nel paragrafo precedente), sistemi gestionali, di messaggistica, applicazioni e sicurezza
applicativa.
L'ambito normativo fa riferimento all'esigenza di facilitare la comunicazione e di un'azione
congiunta fra le istituzioni e le strutture centrali e locali della Pubblica Amministrazione. Le norme e le
direttive emanate esortano a realizzare progetti che utilizzino in modo integrato elementi quali la posta
elettronica certificata, la firma digitale, il documento informatico e la rete. Ciò che si vuole raggiungere è
la piena interoperabilità e cooperazione fra le amministrazioni con la condivisione degli archivi e delle
informazioni instaurando una relazione che garantisca unitarietà di interazione tra gli utenti e la
Pubblica Amministrazione. Le norme e le direttive spingono per garantire qualità e accessibilità ai
portali e ai siti della Pubblica Amministrazione oltre a un miglioramento dei livelli di sicurezza dei
sistemi informativi della Pubblica Amministrazione assicurando il diritto di privacy degli attori coinvolti.
Si pone particolare attenzione all'utilizzo di formati e protocolli standard, da utilizzare in un ambito di
cooperazione applicativa, in merito ai servizi telematici volti all'identificazione dei cittadini e verifica
della firma digitale.
Il Decreto legislativo n. 82/2005 (CAD – Codice dell’Amministrazione Digitale o più brevemente
Codice) aggiornato con le modifiche introdotte dal D.Lgs. 4 aprile 2006 recante disposizioni integrative
e correttive e successive modificazioni definisce e regola SPC come indicato nel Capo VIII - Sistema
pubblico di connettività e rete internazionale della pubblica amministrazione (art. 72-87).
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 166 di 172
amministrazioni
Sempre nel CAD si fa riferimento alla qualità dei servizi resi dalla Pubblica Amministrazione e
alla soddisfazione dell'utenza (art. 7) promuovendo strutture per l'organizzazione, l'innovazione e le
tecnologie (art. 17) volte a incrementare la qualità dei servizi offerti.
È ancora nel CAD che si fa riferimento al diritto di utilizzo delle tecnologie telematiche (art. 3)
che i cittadini e le imprese possono richiedere nell'ambito delle comunicazioni verso le pubbliche
amministrazioni. Da qui scaturisce, tra i canali utilizzabili per le comunicazioni/trasmissioni, l'utilizzo
della PEC (art. 6, 48).
Il CAD definisce il valore giuridico della trasmissione di quei documenti trasmessi verso la
pubblica amministrazione "… con qualsiasi mezzo telematico o informatico … idoneo ad accertarne la
fonte di provenienza …" (art. 45).
Il Codice dell’Amministrazione Digitale verte su aspetti organizzativi e sulle finalità dei servizi in
rete (art. 63), sullo scambio di documenti informatici nell'ambito di SPC (art. 76), sui compiti delle
Pubbliche amministrazioni in SPC (art. 78) sulle modalità di accesso ai servizi erogati in rete dalle
Pubbliche amministrazioni e sulle regole tecniche e di sicurezza di SPC (art. 71)
Al Codice si associa il Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri del 1° aprile 2008 "Regole
tecniche e di sicurezza per il funzionamento del Sistema pubblico di connettività previste dall'articolo
71, comma 1-bis del decreto legislativo 7 marzo 2005, n.82, recante il 'Codice dell'amministrazione
digitale".
Detto decreto fornisce i principi normativi di SPC, detta le regole in merito all'architettura di
SPC, alle specifiche per la realizzazione dei servizi, alla definizione della documentazione operativa dei
servizi, alla certificazione dei servizi e qualificazione dei componenti infrastrutturali, al monitoraggio dei
servizi e alla gestione delle modifiche.
Il CNIPA, nell'ambito di SPC, ha emesso una serie di documenti per la qualificazione delle porte
di dominio contenenti:
• linee guida all'uso della busta eGov. definisce un profilo di interoperabilità per la busta
eGov v1.1 indispensabile al processo di qualificazione delle Porte di dominio basate su questa
versione di busta.
• Manuale per Qualificazione della Porta di Dominio. Definisce La procedura di
Qualificazione della Porta di Dominio.
• Qualificazione PDD Accordo di Servizio Parte Comune.
Altri documenti definiscono le linee guida per il SPCoop:
• Architettura, servizi infrastrutturali comuni e modalità di interazione fra i componenti.
Definisce l'architettura di riferimento del Sistema Pubblico di Cooperazione applicativa
nell'ambito di SPC.
• Organizzazione e Regole di gestione e governo del sistema. nel documento sono esposti i
contributi, le considerazioni e le valutazioni emerse nel corso delle riunioni del "sottogruppo
Organizzazione" incaricato di definire, sotto il profilo organizzativo, i soggetti, processi, i ruoli
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 167 di 172
amministrazioni
e le procedure afferenti la costituzione e il funzionamento dei servizi comuni di supporto alla
cooperazione applicativa
• Standard e Tecnologie da adottare. Determina gli standard di riferimento dei dati e dei
servizi applicativi e infrastrutturali e definisce le modalità di utilizzo dei servizi infrastrutturali e
le specifiche tecniche relative agli aspetti non coperti dagli standard.
• Sintesi dei concetti (executive summary).
Altri documenti trattano una serie di requisiti e specifiche funzionali del SPCoop:
• Licenza d'uso dei documenti di specifica. Descrive i termini di utilizzo del nuovo set di
documenti SPCoop e le condizioni di applicazione di tali termini
• Quadro tecnico d'insieme. Fornisce l'inquadramento generale delle nuove specifiche
SPCoop e guida alla lettura dei documenti di dettaglio
• Specifiche della busta eGov. Definisce le specifiche della Busta di eGov
• Porta di dominio. Fornisce i requisiti funzionali per la Porta di Dominio qualificata in
SPCoop
• Accordo di servizio. Descrive e specifica le varie parti componenti l'Accordo di Servizio,
documento standard in XML che formalizza e regola l'erogazione/fruizione di un servizio
applicativo nel SPCoop
• Servizi di registro. Fornisce le specifiche dei Servizi di registrazione e pubblicazione degli
Accordi di Servizio; comprende i servizi di Registrazione e Ricerca dei Soggetti abilitati su
SPCoop
• Servizi di sicurezza. Definisce le linee guida per la gestione della sicurezza e la qualificazione
dei componenti del SPCoop
• Nomenclatura e semantica. Fornisce le regole per l'assegnazione di "nomi" agli elementi del
SPCoop e linee guida per la gestione della semantica dei servizi applicativi e delle informazioni
trattate.
• Esercizio e gestione. Definisce il modello organizzativo, criteri e procedure per la gestione e
l'esercizio del SPCoop.
• Termini e definizioni. Glossario generale e termini di uso comune significativi nel SPCoop
7.3.
Documenti informatici e firme elettroniche
7.3.1.
Dematerializzazione
La legge 28 dicembre 2000, n. 445, sancisce che, a determinate condizioni, è possibile la
riproduzione e la conservazione dei documenti cartacei esistenti con corrispondenti versioni
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 168 di 172
amministrazioni
elettroniche, e demanda le modalità tecnico-operative per la conservazione sostitutiva alle regole
tecniche emanate dal CNIPA. Le stesse regole tecniche regolano la conservazione di documenti
informatici. Per questo esistono sistemi di conservazione ottica sostitutiva che implementano sul piano
procedurale e informatico le regole tecniche tramite opportune tecniche crittografiche e di firma
digitale, e permette il trattamento e la custodia delle informazioni relative agli archivi elettronici
sostitutivi.
Il termine "dematerializzazione" ha fatto la sua prima apparizione durante gli anni 80 nel settore
finanziario, con particolare riferimento ai titoli di credito al fine di superarne la fisicità e consentire
forme
di
circolazione
virtuali.
Da allora è entrato a far parte del lessico giuridico (vedi: articolo 10 legge 17 dicembre 1997 n. 433;
titolo V decreto legislativo 24 giugno 1998 n. 213) fino ad arrivare all'articolo 42 decreto legislativo 7
marzo 2005 n. 82 (Codice dell'Amministrazione digitale) con il quale il termine dematerializzazione
viene usato per i documenti e gli atti cartacei delle pubbliche Amministrazioni identificando la
progressiva perdita di consistenza fisica da parte degli archivi, tradizionalmente costituiti da
documentazione cartacea, all'atto della loro sostituzione con documenti informatici. In questo senso il
concetto di "dematerializzazione" si può considerare come l'estensione alla P.A. della generale
tendenza, invalsa nel settore privato, dell'uso degli strumenti ICT per il trattamento automatizzato
dell'informazione nei processi produttivi.
Oggi si può correttamente sostenere che questo termine definisce il progressivo incremento della
gestione documentale informatizzata all'interno delle strutture amministrative pubbliche e private e la
sostituzione dei supporti tradizionali della documentazione amministrativa in favore del documento
informatico a cui la normativa statale fin dal 1997 (articolo 15 comma 2 legge 15 marzo 1997 n. 59) ha
confermato pieno valore giuridico.
Il tema della dematerializzazione della documentazione prodotta nell'ambito dell'attività della
pubblica amministrazione rappresenta attualmente uno degli elementi di rilievo all'interno dei processi
di riforma della gestione dell'attività amministrativa in ambiente digitale e costituisce una delle linee di
azione maggiormente significative ai fini della riduzione della spesa pubblica, in termini sia di risparmi
diretti (carta, spazi, ecc.) sia di risparmi indiretti (tempo, efficienza, ecc.). I processi di gestione cartacea
dei documenti, infatti, sono caratterizzati da eccessiva onerosità, difficoltà di condivisione e
archiviazione, mancanza di trasparenza, tempi di ricerca elevati, facilità di errori, smarrimenti, perdite e
altre più o meno costose inefficienze.
Attività del settore
• Gruppo di Lavoro per la dematerializzazione della documentazione tramite supporto digitale.
• Tavoli Tecnici.
• Commissione interministeriale per la gestione telematica del flusso documentale e
dematerializzazione.
• Repertorio dematerializzazione.
• Accedi all'area riservata dei gruppi di lavoro.
Normativa di riferimento
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 169 di 172
amministrazioni
• Codice dell'Amministrazione digitale (d.lgs. 7 marzo 2005, n. 82) Deliberazione Cnipa 19
febbraio 2004, n. 11.
• Codice dei beni culturali e del paesaggio (D. lgs. 22 gennaio 2004, n. 42).
• Testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione
amministrativa (DPR 28 dicembre 2000, n. 445).
• Evoluzione della normativa generale su documentazione amministrativa, archivi, protocollo
(1990-2005).
• Protocollo informatico.
• Gestione dei flussi documentali.
• Conservazione dei documenti informatici.
Materiale informativo e pubblicazioni.
• Libro bianco sulla de materializzazione.
• "I Quaderni CNIPA" n. 24 (aprile 2006).
• Conservazione alternativa dei documenti.
• Dematerializzazione dei documenti: idee per un percorso.
Codice dell'Amministrazione digitale: problemi e prospettive archivistiche.
7.3.2.
Protocollo informatico (fascicolo informatico)
Il legislatore definisce sistema di gestione informatica dei documenti l'insieme delle risorse di
calcolo, degli apparati, delle reti di comunicazione e delle procedure informatiche utilizzati dalle
amministrazioni per la gestione dei documenti; il protocollo informatico si colloca all'interno del
sistema come infrastruttura di base destinata ad avviare concretamente il processo di ammodernamento
della pubblica amministrazione. Ogni sistema di protocollo informatico deve ottemperare alle
specifiche indicazioni riportate nel DPR 445-28/12/2000 e nel regolamento attuativo DPCM
31/10/2000.
L'attuale quadro normativo e regolamentare in materia di gestione informatica del protocollo, dei
documenti e degli archivi, favorisce l'innovazione e il miglioramento dei servizi della Pubblica
Amministrazione in termini di efficienza, efficacia, economicità e trasparenza dell'azione amministrativa
a favore dei cittadini e delle imprese. In questo ambito il CNIPA svolge funzioni di indirizzo e di
coordinamento alle amministrazioni in termini di:
• assistenza e consulenza per favorire la diffusione dei sistemi di protocollo informatico e
gestione documentale;
• azioni di sensibilizzazione e comunicazione;
• rilevazione periodica dello stato di attuazione della normativa;
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 170 di 172
amministrazioni
• attività di supporto alle amministrazioni secondo un principio di sussidiarietà attraverso
l'erogazione di un servizio di gestione del protocollo informatico e dei flussi documentali in
modalità ASP, peraltro riconosciuto come uno delle 100 migliori iniziative pubbliche dal
Ministro per la pubblica amministrazione e l'innovazione.
Il protocollo informatico risponde alle necessità di catalogazione della documentazione cartacea e
non, con registrazione di dati strutturati e immagini dei documenti associati, in entità logicamente
centralizzate. L'obiettivo è automatizzare i processi operativi della Pubblica Amministrazione,
consentendo la consultazione parallela dei documenti e fascicoli da parte di più utenti di Aree
Organizzative Omogenee, interagendo con sistemi di Posta Elettronica Certificata e tramite flussi di
lavoro organizzati.
7.3.3.
Firma digitale (certificata, ecc…)
La firma digitale costituisce uno dei cardini del processo di eGovernement. Possono dotarsi di
firma digitale tutte le persone fisiche: cittadini, amministratori e dipendenti di società e pubbliche
amministrazioni.
Per dotarsi di firma digitale è necessario rivolgersi ai certificatori accreditati: soggetti pubblici e privati
che hanno ottenuto l'autorizzazione a svolgere tale attività. L'elenco di tali soggetti è, per legge,
pubblicato sul sito del CNIPA. A metà dell'anno 2008 si contano oltre 3,2 milioni di dispositivi di firma
digitale.
Il quadro normativo
L'Italia è posta all'avanguardia nell'uso legale della firma digitale, essendo il primo paese ad avere
attribuito piena validità giuridica ai documenti elettronici fin dal lontano 1997 ed essendo quello con
maggiore diffusione in Europa.
da:
Nel tempo il quadro normativo è stato oggetto di diverse modifiche, a ottobre 2008 è costituito
• Decreto legislativo 7 marzo 2005, n. 82.
• DPCM del 13 gennaio 2004.
• Deliberazione CNIPA n.4 del 17 febbraio 2005.
• Deliberazione CNIPA n.34 del 18 maggio 2006.
• Circolare CNIPA n.48 del 6 settembre 2005.
Il certificatore
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 171 di 172
amministrazioni
Il certificatore garantisce l'identità dei soggetti che utilizzano la firma digitale ed è soggetto a
attività di vigilanza da parte del CNIPA. Al settembre 2008 si contano 18 certificatori accreditati.
7.3.3.1.
L'utilizzo della firma digitale
Il CNIPA ha predisposto un documento dal titolo "Guida tecnica per l'utilizzo della firma
digitale" concepito per supportare gli utenti (cittadini, aziende, PA) sull'utilizzo della firma digitale,
organizzata in modo tale che gli interessati possano effettuare la loro consultazione in modo mirato.
Sarà possibile comprendere dove acquistare la firma digitale, come utilizzarla e soprattutto come
verificare la sua validità legale mediante gli strumenti gratuiti segnalati dal CNIPA.
Nome doc.:
Data emissione:
19 marzo 2009
Versione:
Stato:
1.0
Pubblicato
Pagina 172 di 172

Modello operativo per la progettazione dei siti web nelle

Transcript

Documenti analoghi

Dott.ssa BERGHELLA Sonia Rita

Donatella Cinelli Colombini - Fattoria del Colle

Circolare Ministero dell`economia e finanze 5 giugno 2007 n.21

LOCANDINA Montresor

3A Verdiani Inglese - Liceo Linguistico "A.MANZONI"

indo codec

La Fontana Menu 04 iugno EN.indd

Modulistica docenti

lesonit doo

visualizza pdf - pelleedintorni.it