Outsourcing - GEP Informatica

Outsourcing:
un nuovo servizio
Ottobre 2001
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La Gep Informatica potrà concedere, su richiesta, l’autorizzazione a riprodurre porzioni del presente documento, secondo
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Tel.: 0522-642733 Fax: 0522-631072
Sommario
PREMESSA ................................................................................................................................... 2
COS’È L’OUTSOURCING ............................................................................................................... 3
L’ESTERNALIZZAZIONE DEI SISTEMI INFORMATIVI ........................................................................ 4
LE MOTIVAZIONI CHE SPINGONO VERSO L’OUTSOURCING .............................................................. 6
OUTSOURCING: SCEGLIERE IL GIUSTO FORNITORE ......................................................................... 7
PERCHÉ IL MODELLO ASP ............................................................................................................ 9
IL NOSTRO “PROGETTO DI SERVIZIO DI OUTSOURCING” ................................................................ 12
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Premessa
L’imprenditore, secondo l’articolo 2082 del codice civile, realizza l’esercizio
professionale di un’attività economica organizzata al fine della produzione o dello
scambio di beni o servizi.
Per esercitare la sua attività, l’imprenditore ha bisogno di continui scambi con il
mondo esterno e di ottenere beni e risorse che sono indispensabili per la
realizzazione del prodotto o del servizio rappresentato dal risultato finale del
proprio processo d’impresa.
Qualche anno fa le imprese hanno cercato di verticalizzare, cioè di mantenere al
proprio interno, gran parte del processo produttivo.
Altre imprese, invece, essendo all’inizio dell’attività, hanno cercato di ridurre i costi.
Come dimostra un’indagine effettuata, il 60% delle imprese italiane ha l’esigenza
di tagliare i costi per reagire in maniera adeguata alle sfide del mercato.
Per questo si sta espandendo un certo interessamento per l’outsourcing.
Con il termine outsourcing si intende l’esternalizzazione di alcuni servizi ritenuti “non
propri”, ovvero non facenti parte dell’attività principale dell’azienda.
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Cos’è l’Outsourcing
Il modello della grossa azienda centralizzata, che ha caratterizzato lo scenario
degli anni ’70 e ’80, si sta rapidamente sgretolando e le società moderne sono
portate a limitare le attività che possono essere svolte in modo più efficiente da
terzi, concentrandosi, su quelle che effettivamente risultano strategiche.
L’outsourcing si concretizza, quindi, nel trasferimento di alcune attività ad un
fornitore esterno che, per sua propria missione ed organizzazione è in grado di
garantirne il livello, la qualità, la stabilità, la convenienza economica ed
organizzativa.
Per molto tempo si sono “terzializzati” solo servizi marginali, quali ad esempio servizi
di pulizia, di mensa e di sicurezza. Ora invece, il mercato richiede, sempre più,
servizi di outsorcing che riguardano funzioni che sono, comunque, essenziali e
quindi critiche per l’attività dell’impresa, quali la gestione dei trasporti, del sistema
informativo, oppure la gestione di magazzino.
Assegnare un processo in outsourcing significa delegarne l’esecuzione ad altri,
mantenendo però la responsabilità nei confronti dei clienti.
Ciò implica che ci debba essere grande fiducia nell’operato dell’outsourcer. Il
contratto di outsourcing comporta un rapporto tra cliente e fornitore che va molto
al di là dell’erogazione di un servizio, perché presuppone una condivisione di
obiettivi, rischi e utili. Questo rapporto avrà tanto più successo, quanto più il
fornitore riuscirà a comprendere le problematiche gestionali del cliente e quanto
più il cliente avrà fiducia nel fornitore.
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L’esternalizzazione dei Sistemi Informativi
Partendo dal principio che nessuno può essere eccellente in tutti i campi e,
privilegiando un’ottica di specializzazione, alcune aziende hanno deciso di
affidare a terzi i servizi di elaborazione dati.
Questo, in passato, veniva fatto dalle piccole aziende, per le quali il costo di
struttura, per mantenere un centro EDP proprio, e la difficoltà ad attrarre
competenze specialistiche, rendevano più semplice la soluzione del ricorso
all’esterno.
Da qualche anno l’outsourcing è praticato anche da aziende di grandi
dimensioni, le quali ritengono che imprese specializzate possono dare delle
prestazioni migliori in termini di rapporto costo/prestazione e che, inoltre,
l’affidamento all’esterno dei servizi dia anche una maggiore trasparenza ai costi di
elaborazione.
Esistono vari livelli di outsourcing.
Il primo passo è quello detto del Facility Management, che consiste nell’affidare
all’esterno soltanto il compito di eseguire le procedure.
La fase di analisi, sviluppo, progettazione e test viene svolta all’interno
dell’azienda; l’esecuzione dei programmi avviene su un sistema di elaborazione di
terzi.
Chi svolge quest’attività in genere serve più aziende, può beneficiare quindi di
economie di scala, attrarre tecnici ad alto livello, perché deve collocarsi a livelli di
eccellenza ed è costretto a continui aggiornamenti tecnologici per rispondere al
mercato.
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Un buon outsourcer (così viene chiamato chi offre servizi di outsourcing) ha, in
generale, personale con una preparazione tecnica nettamente superiore a quella
del servizio EDP di un’azienda.
Un passo successivo è quello di dare in outsourcing i sistemi distributivi: il controllo
sulla configurazione e il software dei sistemi client/server sparsi presso i vari uffici,
l’aggiornamento dell’hardware e del software sono compiti onerosi, molto meglio
è affidare a terzi l’intero servizio di installazione, aggiornamento e manutenzione.
L’ultimo livello è quello di affidarsi ad un centro servizi (ASP o applications service
provider, fornitori di servizi applicativi), che offre a più aziende, in abbonamento,
l’opportunità di collegarsi, via internet, e utilizzare le sue procedure.
A questo punto l’azienda si spoglia di tutti i compiti relativi all’EDP e si conforma
alle modalità operative proposte dal centro servizi.
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Le motivazioni che spingono verso l’outsourcing
La motivazione più frequentemente addotta dalle aziende è la riduzione dei costi.
Tuttavia è errato pensare che da sola possa giustificare il ricorso all’outsourcing.
Le motivazioni profonde sulle quali si può impostare una ragionevole ipotesi di
ricorso all’outsourcing sono:
§
Il miglioramento dell’efficacia e dell’efficienza di una funzione aziendale;
§
la riqualificazione del personale;
§
il rinnovamento tecnologico;
§
la flessibilizzazione dei costi commisurati al livello del servizio;
§
la riduzione della complessità di gestione, potendo governare un’intera
funzione, attraverso strumenti di controllo più sintetici e trasparenti.
Non va inoltre dimenticato che, almeno in linea di principio, il processo di
esternalizzazione è reversibile; l’azienda appaltante può decidere, dopo un certo
numero di anni o al verificarsi di determinate condizioni, di procedere alla
internalizzazione (insourcing) della funzione precedentemente affidata all’esterno,
riportandola all’interno dell’azienda, completamente ristrutturata e rinnovata dal
fornitore, durante il periodo di gestione esterna.
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Outsourcing: scegliere il giusto fornitore
Abbiamo già detto che l’affidare ad un fornitore esterno una serie di attività ha lo
scopo, per l’azienda che lo decida, di concentrare e dedicare le proprie risorse
allo sviluppo del suo business e di ottenere anche dei benefici economici.
In realtà non è così semplice come può apparire, bisogna tener conto del rischio
che qualsiasi azienda può correre affidando completamente all’esterno una
parte pur sempre critica delle funzioni aziendali.
Bisogna distinguere due situazioni: i rischi propri dell’outsourcing ed i rischi derivanti
da un outsourcing non correttamente impostato, caso purtroppo non del tutto
raro.
La conseguenza primaria del ricorso all’outsourcing è la perdita per l’azienda
committente della capacità di gestire la funzione aziendale appaltata all’esterno;
affidando al fornitore una funzione vengono ceduti i beni strumentali che ad essa
fanno riferimento, viene trasferito il personale, viene disperso il capitale
intellettuale, il saper fare, l’esperienza che è alla base della capacità di svolgere
una determinata funzione.
Il rischio che ne deriva è la dipendenza più o meno pesante dal fornitore e,
soprattutto, la difficoltà al termine del contratto di rientrare in possesso delle
capacità gestionali dismesse.
Questo rischio può essere, tuttavia, ridotto se non addirittura annullato mediante
una formula contrattuale oculata.
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Devono essere chiare non solo le condizioni del servizio appaltato, ma anche i
termini della restituzione della funzione aziendale nel suo complesso (beni
strumentali, personale e capitale di conoscenza) ed i relativi livelli qualitativi al
termine del rapporto.
Il committente deve concretamente essere nella condizione, qualora lo ritenga
opportuno, di internalizzare nuovamente la funzione temporaneamente ceduta
all’esterno o di affidarla ad un diverso fornitore.
Non vanno poi dimenticati i rischi derivanti da un uso imperfetto della formula
dell’outsourcing: la perdita di controllo sul fornitore e quindi sulla funzione ad esso
affidata, le incertezze interpretative sulle clausole contrattuali, spesso causa di
litigiosità estesa e di conseguente degrado dei rapporti. L’instaurarsi nel
committente di aspettative poco realistiche e la conseguente inevitabile
insoddisfazione, la troppo ottimistica previsione dei costi, la carenza di efficacia
del servizio dovuta ad un’analisi inaccurata e parziale delle reali necessità del
cliente, sono solo alcuni esempi dei piccoli o grandi disastri che possono
conseguire ad un outsourcing non ben impostato.
In altre parole diventa fondamentale la scelta del fornitore: oltre alle capacità
tecniche, vanno verificate l’affidabilità, la serietà e la competenza.
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Perché il modello ASP
La diffusione della rete Internet e le elevate prestazioni in velocità, già oggi,
disponibili sulle linee di comunicazione, anche via cavo, hanno reso possibile oltre
che economico, per le aziende, rivedere l’organizzazione tecnica e gestionale dei
servizi informatici.
Accentrare su di un unico server i dati ed i programmi gestionali, soprattutto per le
aziende con sedi operative dislocate, è il più evidente beneficio tecnico,
gestionale ed economico.
E perché non affidare ad un’azienda esterna (outsourcing) la gestione del server,
dei dati e dei programmi gestionali? Ciò in modo particolare per le medie e
piccole aziende dove esiste sempre un compromesso tra sviluppo dei sistemi
informativi e budget economico.
I vantaggi più evidenti e quantificabili di un tale servizio si possono così elencare:
essere svincolati dalla scelta e dall’acquisto del server più appropriato,
non subirne l’obsolescenza tecnica,
non dover predisporre le infrastrutture per l’installazione,
non doverne seguire l’evoluzione al variare delle esigenze dell’azienda,
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non doverne curare la gestione dei sistemi operativi,
non dover stipulare contratti di manutenzione, né subire i disagi derivanti da
eventuali manutenzioni,
avere continuamente in linea la versione più aggiornata dei programmi
applicativi senza dover subire fermi macchina e senza la necessità di
intervento di personale specialistico,
essere completamente svincolati da operazioni di salvataggi dei dati.
Tutte queste attività, se conteggiate, hanno per l’azienda un costo elevatissimo e
per questo non sempre vengono svolte nei modi e nei tempi più appropriati per
l’efficienza del sistema informativo. Ciò porta ad aumentare i costi nel modo più
subdolo: inefficienza del sistema.
In particolare non deve essere sottovalutato il rischio che l’azienda, a volte
consapevolmente a volte no, è costretta ad accettare per contenere
l’investimento, quale: un server senza sistema di sicurezza interna (RAID o Mirroring)
contro la perdita di dati in caso di rottura di un disco.
I salvataggi giornalieri dei dati? Quante volte, per i più diversi motivi, non vengono
fatti o fatti in modo errato: per assenza della persona autorizzata, per
dimenticanza, per un intervento non corretto di un collega sull’unità di
salvataggio, per la capacità del supporto non sufficiente, ecc. ecc.. .
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E se il giorno seguente ad un mancato salvataggio, speriamo non succeda mai, si
dovesse rompere un disco del server?
In ultima analisi, cedere in outsourcing la gestione dei sistemi informativi, libera
l’azienda da attività che assorbono notevoli energie, distogliendola da quelle che
sono le esigenze della sua attività primaria (core-business).
L’ASP (application service provider) al contrario fa di questo servizio la sua attività
primaria, e cerca, per logica di mercato, di essere sempre e comunque
competitivo sia dal punto di vista economico che professionale.
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Il nostro “progetto di servizio di outsourcing”
Il nostro progetto di servizio di outsourcing prevede riguardo a:
•
Server e sicurezza dei dati:
-
Utilizzo costante di server di ultima generazione con sistemi di sicurezza che
permettono di sostituire i dischi, in caso di rottura, senza fermo macchina e
senza perdita alcuna di dati, in modo completamente trasparente per gli
utenti.
-
Salvataggio giornaliero dei dati, come attività programmata, su server
collocati in altra sede per maggior sicurezza contro intrusioni di vandali,
incendio o altre calamità.
-
Aggiornamento costante dei sistemi operativi all’ultimo rilascio.
•
Software gestionale:
-
Utilizzo di nostri pacchetti di software gestionale.
-
Disponibilità immediata di tutte le nuove funzionalità e delle migliorie
apportate ai pacchetti.
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•
Sistema di comunicazione:
-
Le aziende sono connesse via cavo ed è garantita una velocità di scambio
dati, tra server e stazioni di lavoro, pressoché identica alla soluzione “ server
in azienda”.
-
Nei casi di aziende medie e piccole, le prestazioni miglioreranno
decisamente, questo grazie alla grande velocità di elaborazione dei server
da noi utilizzati.
Questi server non sono normalmente proponibili, in acquisto, a tali fasce di
aziende, per ragioni di costo e rapidità di obsolescenza tecnica.
•
Riservatezza:
-
L’utilizzo di sistemi operativi specifici, oltre all’introduzione di nostri ulteriori
livelli di riservatezza, rendono assolutamente inaccessibili i dati a chi non ne
è titolare.
Il costo di questo servizio varia secondo l'utilizzo specifico per cliente e dipende dal
numero di postazioni lavoro, dallo spazio su disco richiesto, dalle finestre orarie
usate, eventuali servizi aggiuntivi e prevede anche un costo fisso iniziale per la sua
attivazione.
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Speriamo di averVi fatto cosa gradita con questo nostro documento e restiamo a
disposizione per ogni eventuale Vostro chiarimento o approfondimento in merito.
Seguirà il prossimo mese un altro argomento specialistico che Vi invieremo.
Distinti saluti.
Gep Informatica s.r.l.
Gestire ed orchestrare tutti i processi delle varie aree aziendali, oggi è
possibile grazie all’esperienza, alle tecnologie e alle soluzioni
sviluppate dal gruppo della Gep Informatica.
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