L`Agenzia turistica - Istituto iti impera

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corso di Operatore Turistico
L’Agenzia turistica
L'agenzia di viaggi o agenzia di viaggi e turismo o agenzia turistica è una attività
commerciale che offre servizi vari per chi si trovi ad effettuare un viaggio: dalla
semplice emissione di biglietteria aerea, marittima, ferroviaria alla formulazione di
pacchetti di viaggio e/o soggiorno personalizzati, in territorio sia nazionale che
estero.
Attività delle Agenzie turistiche
Le attività svolte dalle agenzie di viaggio possono essere analizzate secondo tre
criteri.
In base alla legge:
Considerando l’articolo 9 della legge 217 del 17 maggio 1983, “Legge quadro per il
turismo e interventi per il potenziamento e la qualificazione dell’offerta turistica”,
«sono agenzie di viaggio e turismo le imprese che esercitano attività di produzione,
organizzazione di viaggi e soggiorni, intermediazione nei predetti servizi o anche
entrambe le attività, ivi compresi i compiti di assistenza e di accoglienza ai turisti»
Occorre ricordare che la suddetta legge è stata sostituita dalla legge 135 del 29 marzo
2001, “Riforma della legislazione nazionale del turismo”, ma alcune regioni hanno
deciso di mantenerne in vigore alcuni articoli. Nonostante ciò, l’articolo 7 della
nuova legge quadro, ribadisce che:
«sono imprese turistiche quelle che esercitano attività economiche, organizzate per la
produzione, la commercializzazione, l’intermediazione e la gestione di prodotti, di
servizi, (…) concorrenti alla formazione dell’offerta turistica»
La legge 135 è stata attuata dall’emanazione del decreto del presidente del consiglio
del 13 settembre 2002, il quale precisa che sono agenzie di viaggio quelle imprese
che:
«esercitano congiuntamente o disgiuntamente attività di produzione, organizzazione e
intermediazione di viaggi e soggiorni e ogni altra forma di prestazione turistica a
servizio dei clienti, siano esse di incoming che di outgoing»
In base all’importanza:
Secondo un criterio di importanza, si distinguono attività principali e attività
accessorie. Le prime sono quelle che riguardano strettamente le attività svolte
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dall’agenzia, quali ad esempio la prestazione dei servizi caratteristici (servizi
d’accesso e di accoglienza).
Le attività accessorie, invece, sono definibili “complementari”, in quanto completano
l’agenzia, e fra queste rientrano il cambio di valuta e la vendita delle guide
turistiche. Per poter effettuare i cambi monetari, l’agenzia deve però rispettare due
condizioni: deve possedere, cioè, l’autorizzazione dell’Ufficio di cambio, e l’attività
deve essere relativa a operazioni turistiche.
L’attività di biglietteria è considerata principale se riguarda la vendita di biglietti per
il trasporto, mentre è accessoria se riguarda biglietti per manifestazioni. Per poter
vendere contratti di trasporto, l’agenzia necessita, però, dell’abilitazione, concessa
dai vettori interessati.
In base alla provenienza della clientela:
Infine un terzo criterio è basato sull’analisi della provenienza della clientela: si parla
quindi di attività incoming e attività outgoing: le prime riguardano i servizi offerti
sul territorio in cui essa è ubicata, le seconde riguardano i servizi offerti a
destinazione.
Tipi di agenzie
Legalmente, le agenzie turistiche sono così classificate:
 di tipo B: con e senza biglietteria aerea IATA.
 di tipo A: con e senza biglietteria aerea IATA.
 di tipo A illimitato: agenzie di tipo A con autorizzazione ad organizzare viaggi in
proprio: Tour operator.
Tipologie distributive

Agenzie in franchising: Queste agenzie di viaggi sono affiliate a un "network"
che comprende altri punti vendita e ha una sede centrale che effettua i contratti
con i fornitori di servizi e fornisce al punto vendita diversi strumenti per
fidelizzare la clientela. In Italia esistono attualmente una quindicina di società
che si occupano di franchising turistico.

Agenzie individuali: Queste agenzie prendono i contatti con i tour operator e
con tutti i fornitori di servizi direttamente, e per questo hanno bisogno della
figura del direttore tecnico, che si occupa dell'organizzazione. Il direttore
tecnico deve essere qualificato e deve aver superato un esame statale per
l'iscrizione all'albo.
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
Agenzie in networking: il networking è una forma organizzativa che, tramite
la stipula centralizzata di contratti con i tour operator, ha varie finalità: fornire
agli associati o agevolazioni sui pagamenti, siglare contratti/convenzioni con
alberghi, società finanziarie, associazioni di categoria, società assicurative. Le
agenzie affiliate ad un network, al contrario di quelle legate ad un franchising,
godono di propria licenza e direzione tecnica (dunque lavorano in totale
autonomia).

Agenzie corrispondenti: due agenzie di viaggio ubicate in località diverse,
sono in rapporto di corrispondenza quando collaborano sulla base di un
accordo. Ne sono esempio le agenzie di viaggio multinazionali che hanno
filiali e succursali in ogni continente, ma nell’impossibilità di avere agenzie in
tutte le località, si avvalgono di agenzie locali ("corrispondenti") per le attività
ricettive.

Agenzie dettaglianti: le agenzie dettaglianti (travel agent) sono, dietro licenza
regionale, intermediarie nella vendita dei servizi turistici; costituiscono la
grande maggioranza delle agenzie operanti. L’attività di intermediazione delle
Agenzie di viaggio ha le caratteristiche dell’attività commerciale, in quanto
mette a disposizione degli eventuali acquirenti, beni e servizi prodotti da altre
aziende in località distanti. Tuttavia, essa non consiste nell’acquisto di beni e
servizi da rivendere, ma in un’attività effettuata in nome e per conto di terze
persone.
Il Tour Operator
È la società che organizza la vendita di pacchetti di viaggio e servizi turistici o
direttamente ai viaggiatori o tramite intermediari.
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Alcune definizioni:
 il viaggiatore è la "persona che si sposta da un luogo all'altro,
 il visitatore è un viaggiatore che va in una destinazione in modo non
permanente
 il turista è un "viaggiatore per divertimento"
Le figure professionali presenti e individuabili nell'ambito di un viaggio sono, a
vantaggio del viaggiatore che potrà avere i riferimenti alla persona giusta per ogni
tipo di problematica:
 il tour manager è colui che supervisiona e gestisce l'itinerario assicurandosi
che venga rispettato quanto pattuito con il viaggiatore e venduto allo stesso
 il rappresentante locale, invece, è il referente del tour operator per assistenza
pratica e amministrativa al viaggiatore/consumatore.
 l'accompagnatore, inoltre, è diverso dalla guida turistica e, in base alle
specifiche normative locali, non può nemmeno rivestire quel ruolo senza
apposita qualifica locale in quanto è il rappresentante del tour operator che
fornisce assistenza di base e non fornisce informazioni culturali e naturali della
zona nella lingua scelta dal viaggiatore (attività svolta dalla guida).
Le agenzie di viaggio che producono pacchetti tutto compreso, definite dalla legge
organizzatrici di viaggi, sono comunemente indicate come tour operator, anche se tale
denominazione non è presente nella normativa italiana. Si è visto che devono essere
in possesso di un’apposita autorizzazione denominata, nella maggior parte delle
regioni, come A. Nella normativa italiana si parla solo di agenzie di viaggio e
turismo, alle quali si attribuisce una duplice funzione: di organizzazione (tour
operating) e di intermediazione.
Il tour operator contatta le strutture ed insieme al corrispondente (è la figura che si
occupa dei rapporti tra il tour operator e la struttura) e la direzione dei vari hotel o
villaggi, decide condizioni, tariffe, sconti etc., presi gli accordi compra le camere per
un certo periodo di tempo (se, dopo un certo periodo di tempo, le camere non
vengono vendute, il tour operator le rilascia nuovamente alla struttura).
A questo punto vengono presi accordi con le compagnie aeree charter (in alcuni
pacchetti, soprattutto se si tratta di voli nazionali, è possibile che il tour operator
utilizzi dei voli di linea. Questi possono essere comprati e poi rilasciati come succede
per le camere o possono essere richiesti al momento della prenotazione.
I voli charter sono voli privati che i vari tour operator utilizzano per il trasporto dei
loro clienti, ogni tour operator ha un certo numero di posti su di un volo charter, è
possibile utilizzare il volo charter anche solo per il passaggio aereo: il tour operator
quindi venderà il solo volo (solo andata oppure andata e ritorno), solitamente il
cliente dovrà ritornare al massimo dopo 4 settimane dalla partenza.
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Importantissimo: l’operativo volo (orario partenza ed arrivo) del volo
charter potrà variare sino a 24 h prima della partenza, ricordarsi di
avvisare sempre il cliente. E‘ possibile che venga variata anche la
compagnia aerea o che si possano verificare scali tecnici.
Lo scalo tecnico è una fermata intermedia che l’aeromobile fa durante il volo, ad
esempio per fare rifornimento di carburante o cambiare equipaggio, oppure per
permettere, da parte dei passeggeri ,di salire o scendere.
E’ possibile in rari casi che lo scalo sia reale, e quindi i clienti debbano scendere e
prendere un altro aeromobile.
I voli charter viaggiano in vuoto/pieno, partono dall’Italia con dei passeggeri per
portarli nel luogo di vacanza e tornano indietro con gli altri partiti la settimana prima
per portarli nuovamente a casa. In questa maniera i voli charter non viaggiano mai
senza passeggeri.
E’ possibile inoltre che, per mantenere i costi, il volo charter effettui fermate
intermedie sia in andata che in ritorno per far salire o scendere i passeggeri (con scali
tecnici come spiegato in precedenza).
Un incaricato del tour operator visita la struttura, annota le caratteristiche, le
condizioni della spiaggia, i servizi presenti, i mini club, le condizioni delle camere, la
cucina etc. Tutte queste informazioni saranno la descrizione presente su ogni
catalogo.
Inoltre il tour operator stipula con le più importanti assicurazioni una polizza che il
cliente acquista al momento della prenotazione del
pacchetto viaggio, è una quota fissa che comprende
l’assicurazione medica ed il bagaglio. Nel caso
dell’assicurazione medica, se il cliente necessita di cure
o di medicinali, anticiperà le spese facendosi fare una
ricevuta ed al suo ritorno verrà mandata tutta la
documentazione all’assicurazione che provvederà a
rimborsare quanto speso trattenendo una franchigia di
circa 15%. Per quanto riguarda il bagaglio solitamente
l’assicurazione richiede al cliente un preventivo (in
caso di danneggiamento: al negoziante per la
riparazione; in caso di smarrimento: il valore della valigia nuova e del suo contenuto)
che l’assicurazione valuterà caso per caso il rimborso.
Avendo a questo punto tutti gli elementi per un pacchetto viaggio (camere, voli,
descrizioni), il tour operator pubblica il catalogo, che sarà il maggior strumento di
lavoro dell’agenzia di viaggio.
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L’agenzia di viaggio
L’agenzia di viaggio è un’impresa turistica che esercita attività di produzione,
organizzazione di viaggi per via terrestre, marittima ed aerea, intermediazione,
assistenza ai turisti, prenotazione e vendita di servizi di viaggio su richiesta di singole
persone o gruppi.
L’agenzia di viaggio è un intermediario turistico che fornisce un’ampia gamma di
prestazioni: consulenze al turista per la scelta di combinazioni di viaggio di tour
operator, prenotazioni per qualsiasi richiesta di viaggio, pianificazione di itinerari,
calcolo delle tariffe più convenienti per ogni mezzo di trasporto, emissione di
biglietteria e voucher, attività d’intermediazione nella vendita di servizi assicurativi.
Il corrispettivo che spetta all’agenzia è costituito da una commissione sulle
prestazioni vendute, compenso per l’attività di promozione e commercializzazione a
favore dei fornitori di servizi turistici. Elemento centrale dell’attività del dettagliante
è la conoscenza delle peculiarità del prodotto turistico che va a vendere.
L’agenzia di viaggi non acquista il servizio per rivenderlo al suo cliente. Solo
quando il cliente ha deciso una soluzione di viaggio, l’agente di viaggio contatta il
fornitore di servizi nell’interesse del viaggiatore.
Inoltre, non è obbligato, salvo patti di esclusiva, a vendere prodotti che egli ha già
acquistato e perciò ha minore fedeltà di marca verso una particolare azienda.
L’agente di viaggio può vendere direttamente al cliente i pacchetti programmati e
realizzati dal tour operator, sia singoli servizi alberghieri, sia pacchetti costruiti su
misura delle sue esigenze (pacchetti tailor made) proposti all’interno di un
minicatalogo.
L’agente di viaggio rende possibile il collegamento tra domanda ed offerta,
garantendo al cliente finale un’utilità:
 di tempo: il cliente può reperire il prodotto quando e come vuole, rivolgendosi
all’intermediario e risparmiando il tempo necessario a reperire da solo tutte le
informazioni sulla località e l’albergo;
 di luogo: il cliente si informa, valuta le alternative di soggiorno, prenota ed
acquista in un punto vendita accessibile;
 di assortimento: il prodotto è disponibile nella quantità e nelle combinazioni
desiderate.
Il servizio offerto dall’agente di viaggio si configura come people intensive: il
personale di vendita è il principale fattore del marketing d’agenzia.
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L’agenzia ha quindi il compito di vendere i pacchetti presenti nel catalogo dei tour
operator, individuando le esigenze del cliente.
 Prezzo:
il prezzo, sarà compito dell’agente di viaggio individuare
la soluzione migliore, utilizzando sia le offerte “Prenota
Prima“ (che ogni tour operator offre), sia le offerte che normalmente arrivano
via fax in agenzia ( ne inviano moltissime ogni giorno), oppure i last minute.
Ovviamente questo tipo di valutazione da parte dell’agente di viaggio
dipenderà da quanto tempo prima il cliente si presenterà in agenzia per la
prenotazione. La capacità di ogni addetto vendita sarà convincere il cliente a
prenotare molto tempo prima, stipulando magari un’Assicurazione
annullamento, che permetterà di annullare la prenotazione senza perdere
l’intero importo.
 Destinazione:
potrà capitare che il cliente si presenti in agenzia senza nessuna idea sulla
destinazione o che invece la destinazione scelta non vada bene per il periodo in
cui il cliente abbia deciso di fare la vacanza, a questo punto si dovrà spiegare al
cliente che il periodo scelto non è giusto e si dovrà consigliare una
destinazione che abbia quasi le stesse caratteristiche di prezzo e di vacanza.
 Preventivo e disponibilità:
si entrerà nel sistema di prenotazione del tour operator e si verificherà la
disponibilità dei posti e del prezzo pubblicato su catalogo o da offerta fax,
facendo particolare attenzione che il sistema riconosca tutti gli sconti (se
presenti da catalogo o da offerta).
Se tutto corrisponde si potrà procedere nel seguente modo:
1. Compilare, stampare il preventivo e consegnarlo al cliente.
2. Prenotare.
3. Prendere un’opzione. Questo metodo dà modo al cliente di pensare
all‘offerta per 24 h (la durata dell’opzione varia dal tour operator o dal tipo
di offerta o di posti disponibili) ovvero, si blocca il pacchetto per un certo
numero di ore, in questo modo se il cliente decide di prenotare basta
cliccare su “conferma opzione“. Nel caso contrario l’opzione decade in
automatico, o sarà l’agente di viaggio a preoccuparsi di cancellarla, questo
per non tenere occupati dei posti che non saranno poi confermati da noi, ma
che serviranno magari ad altre agenzie.
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