IL CLIENTE AZIENDA

dalle ore 10.00 del 8 maggio 2015
COMUNICAZIONE
EFFICACE
“per aiutare i clienti ad avere successo
e insegnargli a sognare”
ACCADEMIA DI
FORMAZIONE
ACAD EMY
ALBERTO ROSSI speaker training
ACAD EMY
Cellulari
spenti
MISTER BIG
BEN OGNI 50
MINUTI
CHIAMERA’
Puntualità
nel
rientrare
dai break
3
ACAD EMY
1
ACAD EMY
il telefono esige una
partecipazione completa della
persona.
per capire occorre afferrare suoni
debolissimi, le sfumature della voce, del
tono.
solo cosi possiamo intuire lo stato
d'animo dell'interlocutore, capire le
sue intenzioni.
al telefono dobbiamo sviluppare in noi
un po' le virtù dei ciechi, che colgono la
realtà senza vedere con gli occhi.
francesco alberoni, l'ottimismo, 1994
ACAD EMY
…UN NODO DA
SCIOGLIERE…
ACAD EMY
PRENDERE
L’ APPUNTAMENTO…
ACAD EMY
…PER PRENDERE IL PRIMO
APPUNTAMENTO...
ACAD EMY
C’È SEMPRE PIU’ DI UN
…NODO DA SCIOGLIERE…
PER… NON
SBAGLIARE LA TELEFONATA:
quello di la’ mi
vede… e mi valuta…
ACAD EMY
ACAD EMY
ALLORA? COSA FARE…
NEI PRIMI 9 SECONDI VIENI VALUTATO
allora… devi organizzarti…
- luogo senza rumori di fondo
- voce chiara tono alto e deciso
- atteggiamento professionale
- parole e frasi studiate
e…
tanta grinta
ACAD EMY
ACAD EMY
per….
NON
AVERE
PAURA DI
SBAGLIA
ACAD EMY
…questo tipo di paura, prende
il sopravvento totale e/o
parziale sul
venditore/telefonista.
La PAURA DI SBAGLIARE è
collegata con la PAURA DEL
GIUDIZIO DEGLI ALTRI
è presente nelle persone
POCO PREPARATE , POCO
MOTIVATE o che soffrano di
depressione o hanno BASSA
AUTOSTIMA
ACAD EMY
…il tipo di paura,
quello della
PAURA DI SBAGLIARE
presente nelle
persone
POCO PREPARATE ,
è risolvibile!!!
con la
FORMAZIONE TECNICA
ACAD EMY
per gli altri tipi…
già da bambini, con
genitori super protettivi e
anche alle elementari,
può venirci indotta
nell’inconscio LA PAURA
DI SBAGLIARE e questo ci
rimane dentro, tutto o in
parte ... e sempre
per evitare il giudizio
negativo degli altri
ACAD EMY
SCONFIGGERE LA
PAURA DI SBAGLIARE
E’ POSSIBILE
OCCORRE LAVORARE
SU NOI STESSI,
APPLICANDO
UN METODO
STRATEGICO
ACAD EMY
DOBBIAMO “GUARDARE”
LA PAURA DI SBAGLIARE,
DA UNA PROSPETTIVA DIVERSA:
1) SBAGLIARE È UNA PARTE DEL
PERCORSO.
2) TU NON SEI UN FALLIMENTO.
3) NON ESISTONO FALLIMENTI, MA
SOLO RISULTATI
4) SBAGLIANDO SI IMPARA.
5) ESCI DALLA TUA ZONA DI
CONFORT.
ACAD EMY
SBAGLIARE È UNA
PARTE DEL PERCORSO.
per imparare ad andare in
bicicletta, quante sei volte
siamo caduti prima di imparare?
sbagliare è una parte
intrinseca del processo per
raggiungere un obiettivo, e per
questo non bisogna
scoraggiarsi dagli sbagli ma
imparare da essi.
ACAD EMY
TU NON SEI UN
FALLIMENTO.
da bambino sgridato quando sbagliavi.
da, grande le“sgridate” sono ancora
presenti.
lo sbaglio, non è una caratteristica
della persona.
DEVI… analizzare in modo oggettivo…
per identificare i fattori che
influenzano negativamente i risultati
per poi correggerli.
e chiediti : QUALE FATTORE AL DI FUORI
DEL MIO CONTROLLO CONTRIBUISCE A
NON FAR FUNZIONARE …….?
ACAD EMY
non esistono fallimenti,
solo risultati.
qualsiasi cosa tu faccia avrà un
risultato,
si può parlare di
risultati non desiderati
il successo arriva a coloro che
osano, che sbagliano, e pensano
che comunque hanno avuto
un’esperienza istruttiva
ACAD EMY
non esistono fallimenti,
solo risultati.
quelli che hanno paura di
sbagliare
SI RAPPRESENTANO
INTERNAMENTE
ciò che potrebbe non funzionare
e… QUESTO LI TRATTIENE
dall’intraprendere e osare in
quell’azione che li avrebbe
portati a realizzare i loro scopi.
ACAD EMY
SBAGLIANDO S’IMPARA
TUTTO CIÒ CHE GLI ESSERI
UMANI HANNO APPRESO,
HA DOVUTO ESSERE IMPARATO
GRAZIE A UN’ESPERIENZA DI
SUCCESSIVE PROVE ED
ERRORI.
GLI ESSERI UMANI HANNO
IMPARATO SOLO SBAGLIANDO
BUCKINSTER FULLER
ACAD EMY
SBAGLIANDO S’IMPARA
I NOSTRI DUBBI SONO
TRADITORI, E CI FANNO
PERDERE IL BENE CHE
POTREMMO OTTENERE
PERCHÉ ABBIAMO PAURA
DI TENTARE.
William Shakespeare
ACAD EMY
ACAD EMY
esci dalla zona
confort
>FAI E DISFAI…
>AGISCI E SBAGLIA…
>AGISCI E NON PENSARE…
>ABBI CORAGGIO…
>IL CLIENTE NON MORDE…
>IL DRIVER NEMMENO…
…e neanche io ………… BEBO
ACAD EMY
ALL’INIZIO, AGISCI A PIU’
NON POSSO
O PRESTO RISCHIERAI DI
ORINARTI ADDOSSO
bebo
ACAD EMY
1
ACAD EMY
1
ACAD EMY
1
ACAD EMY
DOMANDA CHIAVE
COME FACCIO A
FARMI ASCOLTARE
DAI MIEI CLIENTI
E DA COLORO CHE
LO
POSSONO DIVENTARE ?
ACAD EMY
RISPOSTA
DICENDO
LORO
QUALCOSA
DI UTILE
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
bisognerà perciò, trovare il modo
più rapido possibile per
comunicare all’interlocutore idee
e concetti, senza, naturalmente,
nulla togliere alla chiarezza.
questi aspetti caratterizzano la
comunicazione telefonica che, per
essere efficace, richiede
particolare attenzione a:
ACAD EMY
La telefonata per prendere un
appuntamento a cura del venditore
1. la telefonata di richiesta di appuntamento va
pianificata. il venditore dovrà prepararsi con
attenzione.
2. documentarsi più possibile sul cliente ricevente in
merito agli aspetti per prendere un appuntamento.
3. nel corso della telefonata bisogna limitarsi a
fissare l'appuntamento, mai parlare di tecniche del
prodotto/servizio.
4. avere chiara la scaletta della telefonata,
dall'approccio iniziale alla risposta da dare alle
possibili obiezioni.
5. parlare con la persona che vorremmo incontrare
in caso contrario, risalire al suo nominativo
6. non chiamare mai quando si è stanchi o irritati.
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
l’ATTEGGIAMENTO
indipendentemente dalle reazioni
dell’interlocutore mantenere
un’estrema calma.
quando si mostra ansia o frustrazione, ci
si rivela insicuri.
il sorriso, per quanto possa sembrare
strano, viene percepito anche in assenza
di dimensione visiva:
IL SORRISO DONA ALLA VOSTRA VOCE UN
TONO PIÙ CALDO E PIACEVOLE.
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
atteggiamento
1. fornire disponibilità all’ascolto è una
qualità indispensabile del consulente e/o
operatore telefonico;
2. una persona che si sente ascoltata si
predispone meglio rispetto a chi pensa di
subire un monologo.
3. se il cliente porta il colloquio al di fuori
dell’ambito previsto, occorre riportarlo, in
modo cortese ma fermo, sull’argomento di
interesse
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
linguaggio
una particolare cura va prestata
al vocabolario cogliendo ogni
occasione per arricchirlo dato che
il linguaggio è l’unico mezzo a
disposizione per comunicare col
telefono.
un linguaggio ricco permette di
mettersi a livello
dell’interlocutore evitando la
terminologia tecnica
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
STILE DELLA COMUNICAZIONE
1. usare uno stile idoneo a valorizzare
l’interlocutore in modo che esso si
senta protagonista.
2. personalizzare il colloquio e la
proposta ripetendo spesso il nome
del cliente,
3. formulare domande aperte per
conoscere la sua opinione e
ripetendo quanto da lui detto.
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
STILE DELLA COMUNICAZIONE
un’altra qualità importante per
l’operatore telefonico è il dono della
sintesi, in modo che la telefonata duri il
meno possibile preparando prima gli
obiettivi, le linee guida e gli argomenti
della telefonata.
spiegare idee e concetti utilizzando
analogie, immagini verbali e riferimenti
a fatti di grande notorietà in modo da
facilitare la comprensione di quanto si
dice
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
USO DELLA VOCE
adattare il tono della voce
all’interlocutore che sta all’altro
capo del telefono.
Il parlare a bassa voce può risultare
inefficace ed irritante per un cliente
allo stesso modo che per un altro
parlare troppo forte.
In generale modulare la voce evitando
la monotonia di una conversazione priva
di supporti visivi.
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
USO DELLA VOCE
la velocità media della conversazione
dovrebbe aggirarsi attorno alle 60/80
parole al minuto, contro le 130 parole
al minuto di una conversazione faccia a
faccia.
usare un tono di voce sicuro: di fronte
alle insicurezze del consulente , il
cliente tende a distrarsi e nelle
peggiori delle ipotesi assume il
controllo della telefonata, che di
conseguenza avrà esito negativo
ACAD EMY
IL METODO di PRINCIPIO
LA PREPARAZIONE:
preparare una banca
dati di nominativi da
contattare.
IL CONTATTO:
Buongiorno/
buonasera, Signor… /
Signora…
LA PRESENTAZIONE:
Sono … consulente
della società MG
Projet…
INFORMARE E
ARGOMENTARE Q.B.:
con domande…
informo e giustifico…
FARLO ENTRARE
NEL COLLOQUIO:
…vengono fuori
esigenze e obiezioni…
OTTENERE
L’ATTENZIONE:
… fare domande…
… lasciandolo parlare
ALTO LIVELLO DI
CURIOSITA’:
Q.B… ne vorrebbe
sapere di più…
PRIVILEGIO:
dedicargli del tempo,
per parlargli della
consulenza di MG
APPUNTAMENTO:
fissare giorno e orario,
alla presenza di coloro
che decidono
ACAD EMY
LA MATERIA PRIMA
NOMINATIVI
DA
CHIAMARE
ACAD EMY
Analizziamo… VI CHIEDO…
per quale motivo dovremmo essere
ricevuti da una persona che non ci
ha mai incontrati e nemmeno ci
conosce?
se fossimo dalla parte del
cliente, saremmo disposti a
ricevere, “uno….” che non
conosciamo e che dice di avere un
buon servizio?
ACAD EMY
VALORE STATISTICO DEI
RIFERIMENTI, DA:
telemarketing aziendale
database aziendale
elenchi (pagine gialle e/o simili)
casuale (volantini negli esercizi pubblici)
casuale
(mezzi operativi/cantieri)
indicato da terze persone
presentazione con riferimento
risposte da pubblicità
40
23
18
26
24
34
70
60
ACAD EMY
ACAD EMY
esempi di
telefonata
ACAD EMY
DA TELEMARKETING…
Nei prossimi giorni si metterà
in contatto con Lei un
nostro tecnico commerciale,
PER FARLE UNA
CONSULENZA GRATUITA, e
col quale potrà valutare, se
i nostri servizi, potranno
portare vantaggi alla sua
attivita’….
ACAD EMY
DA CONTATTI PROPRI…
...vorrei
incontrarla per
valutare, con lei, sig…. se i
nostri servizi, potranno
portare vantaggi alla sua
attivita’,
È UNA CONSULENZA CHE
SVOLGIAMO A TITOLO
GRATUITO
ACAD EMY
… O ANCHE…
bene se cerca la
possiblità di trovare
clienti, con
MG
l’ha trovata!!!
ci vediamo domani alle
15,30
ACAD EMY
ANALIZZIAMO INSIEME…
la telefonata per prendere il
primo appuntamento e’ una
vera e propria “vendita” ma
finalizzata solo, a fissare un
incontro.
quindi “vendersi” al telefono
rappresenta una parte
determinante nelle tecniche
di vendita…
ACAD EMY
per….
OTTENERE UN
APPUNTAMEN
TO DI
QUALITA
ACAD EMY
ANALIZZIAMO INSIEME…
bisogna tenere una
impostazione di UNICITÀ
nella telefonata, il
cliente dovrà credere di
essere stato scelto, e
non essere uno dei tanti
ad essere chiamato.
vd. esempi…
ACAD EMY
ANALIZZIAMO INSIEME…
ES.:
•da una ricerca di…
•mi è stato indicato…
•la particolarità della sua attività…
•aziende come la sua hanno scelto i ns
servizi con successo…
•e’ stato scelto per una consulenza
gratuita senza alcun impegno…
•non ho trovato la sua azienda nel web,..
•abbiamo richieste per il vostro
prodotto…
•vi abbiamo scelto… per la qualità del
vostro…
•……………………………………
ACAD EMY
ANALIZZIAMO INSIEME…
importante:
fare sempre
domande
intelligenti
ACAD EMY
ANALIZZIAMO UNO DEI NODI…
un indovinello è determinato
dalla mancanza del paraverbale
che impone al venditore di gestire
e riprogettare le fasi e le frasi
della negoziazione.
la voce è il solo strumento
comunicativo a disposizione e per
questo, deve essere studiato e
usato con attenzione anche
innaturale.
ACAD EMY
COMPORTAMENTO…
AL TELEFONO
al telefono BISOGNA essere sobri ed
eleganti (eleganza in comunicazione
significa applicare una tecnica senza che
l’interlocutore se ne accorga …)
nessun convenevole, nessuna perdita
di tempo e max rispetto
dell’interlocutore, chiunque esso sia.
potrai trovare … le classiche obiezioni
che devono essere trattate …
ACAD EMY
LE OBIEZIONI… AL TELEFONO
ogni obiezione rivela una
carenza di informazioni
e al tempo stesso
può essere
una grande fonte di
informazioni per il
venditore.
ACAD EMY
COMPORTAMENTO…
BISOGNA USARE RIGOROSAMENTE
UN LINGUAGGIO POSITIVO.
VISUALIZZARE LA SITUAZIONE DI
SUCCESSO.
BISOGNA CREDERCI NOI PER
PRIMI.
PER FARE QUESTO BISOGNA
USARE UNO STILE DIRETTO.
ACAD EMY
ARGOMENTARE NELLA TELEFONATA
dalla risposta l’aggancio per argomentare:
se conosci mg se credi in lei,
se conosci i prodotti, se credi
in te stesso e in quello che fai,
hai le giuste conoscenze per
argomentare qualsiasi
risposta e qualsiasi obiezione.
CASISTICHE - METODO - ESPERIENZA
ACAD EMY
ARGOMENTATE LE RISPOSTE E LE
OBIEZIONI, CONCLUDERE …
1. possiamo risolvere i vostri
indovinelli
2. possiamo farvi arrivare delle
richieste di preventivo…
3. il suo fatturato smetterà di
calare…
4. la nostra consulenza è gratuita…
5. altre aziende del suo settore hanno
avuto riscontri importanti con i
nostri servizi…
6. …………………………………………..
ACAD EMY
ARGOMENTATE LE RISPOSTE E LE
OBIEZIONI, CONCLUDERE …
a questo punto passare all’azione.
-“occorre investire solo pochi
minuti per valutare… “
-“ vi faremo gratuitamente una
consulenza, e se per lei e la sua
azienda risultasse conveniente,
potremo valutarne insieme i
risultati epresentarle una
soluzione con la quale potrà
oggettivamente valutare …” e
Incalzare…
ACAD EMY
ARGOMENTATE LE RISPOSTE E LE
OBIEZIONI, CONCLUDERE …
ha la sua agenda sotto mano
…”
non chiedere la possibilità di
un incontro o il momento
migliore per vedervi.
andare subito al dunque :
“sono dalle sue parti martedì
alle ore15.00 o alle ore
19.00, le va bene se passo …”
ACAD EMY
ARGOMENTATE LE RISPOSTE E LE
OBIEZIONI, CONCLUDERE …
esistono casi diversi per gestire una
telefonata per il primo appuntamento.
in questi casi il consulente può far altri
riferimenti:
1. a un fornitore
2. a un cliente in comune
3. a un collega
4. A un servizio fornito…
poi ribattere:
- “… servono pochi minuti … sono dalle sue
parti martedì alle ore15.00 o alle ore
19.00, le va bene se passo …”
ACAD EMY
ricordatevi
le tecniche di vendita distinguono la
prima visita da quella successiva,
paragone analogo è fra prendere il
primo appuntamento col telefono e
fare la prima visita
CON IL TELEFONO OCCORRE UNA
PREPARAZIONE PIÙ ATTENTA
e… se fatta bene…
IL COLLOQUIO DI VENDITA …
SAREBBE
ACAD EMY
ricordatevi
PRESENTARSI AD UN NUOVO
CLIENTE ARMATI SOLO DI
“PARLANTINA” E BUONA
VOLONTÀ È UN SUICIDIO.
ANCHE AL TELEFONO!!!
ACAD EMY
simulazione
ACAD EMY
ANALIZZIAMO INSIEME
1. …
2. …
3. …
4. …
5. …
6. …
7. …
8. …
9. …
n. …
tragedia
ACAD EMY
commedia
ACAD EMY
ricordatevi
TENTARE DI FISSARE UN
APPUNTAMENTO SOLO CON
SIMPATIA E CAPACITÀ DI
DIALOGO NON È QUASI MAI
UNA GARANZIA DI SUCCESSO.
ACAD EMY
ricordatevi
SAREBBE e LO E’ , DETERMINANTE
CONOSCERE ALCUNI PARAMETRI
DEL CLIENTE:
1. LA TIPOLOGIA DEL CLIENTE
2. L’INTERLOCUTORE,
3. CHI DECIDE
4. CHI FILTRA (SEGRETERIE, COLLABORATORI, ETC.)
5. E… TUTTO QUELLO CHE CI
PERMETTE DI AVERE
INFORMAZIONI.
ACAD EMY
IL CLIENTE
IL CLIENTE PER NOI NON E’
PRIVATO MA UNA QUALSIASI
FIGURA GIURIDICA
AZIENDALE, IN PRATICA CON
PARTITA IVA, CHE
DEFINIAMO:
CLIENTE AZIENDA
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
VA ANALIZZATO PER CAPIRE:
1.RAGIONE SOCIALE
2.STORIA AZIENDALE
3.SE PRESENTE NEL WEB
4.LA O LE CATEGORIE
MERCEOLOGICHE IN CUI
OPERA
5. SE FA RICERCA…
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
VA ANALIZZATO PER CAPIRE:
1.RAGIONE SOCIALE
INDIVIDUALE - COPERATIVA
S.N.C - S.A.S. - S.R.L. - S.P.A ….
da questo dato si potrà
capire la grandezza
dell’azienda, se è
strutturata…
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
VA ANALIZZATO PER CAPIRE:
2. STORIA AZIENDALE
1. DA QUANTO ESISTE
2. SE HA PIÙ SEDI
3. SE DI TIPO FAMILIARE
4. SE CONOSCIUTA
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
VA ANALIZZATO PER CAPIRE:
3. SE PRESENTE NEL WEB
1.SE HA UN SITO
2.DI CHE TIPO HA IL SITO
3.SE E COME SI PRESENTA
NEL WEB
4.SE HA UN SISTEMA DI
VENDITA E/O
PUBBLICITARIO
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
VA ANALIZZATO PER CAPIRE:
4. LA O LE CATEGORIE
MERCEOLOGICHE IN CUI
OPERA
SENZA SAPERE DI COSA SI
OCCUPA È IMPOSSIBILE
VENDERGLI QUALCOSA DI
UTILE
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
VA ANALIZZATO PER CAPIRE:
5. SE FA RICERCA
DA QUESTO DATO SI CAPISCE
LA DINAMICITÀ AZIENDALE E
QUINDI LA PREDISPOSIZIONE
AL NUOVO…
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
Se il cliente è un’azienda è probabile
che non avremo a che fare con una
sola persona, ma occorrerà
attraversare vari interlocutori
prima di arrivare al responsabile,
titolare, proprietario…
In questo caso non bisogna
sottovalutare questi filtri più o meno
naturali, comprendere la loro
funzione,
analizziamo quali:
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
CENTRALINISTA E SEGRETARIA
L’aiuto della centralinista e/o della
segretaria è determinante per
l’individuazione di chi decide ...
Riuscendo a stabilire un rapporto di
simpatia con queste figure, è possibile
ottenere i nomi dei
dirigenti/amministratori/proprietari
… i numeri diretti, giorni ed orari in cui
sono più facilmente reperibili
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
IL TITOLARE- IL RESPONSABILE ACQUISTI –
IL DIRETTORE - L’AMMINISTRATORE
e’ questo il personaggio chiave, quello che
decide e acquista e che deve dimostrare di
saper investire nei servizi/prodotti più
adatti al’azienda.
desidera essere informato e rassicurato
sulla serietà dell’azienda
e’ importante persuaderlo sulla qualità del
prodotto, la serietà del servizio e
dell’azienda che garantiscono la eventuale
convenzione d’acquisto
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
…è pur sempre
un essere
umano:
VEDIAMO DELLE
TIPOLOGIE
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
È UNO CHE GUARDA AL PREZZO
1. chiede quanto costa ciò che si sta proponendo
senza conoscerne le caratteristiche
2. una volta saputo, cercherà di prendere tempo
dicendo che è troppo caro, che non è il momento
giusto o che ci deve pensare.
In questo caso occorre dimostrare che il costo
non esiste e parlare di investimento che andrà a
fare dopo una nostra consulenza gratuita,
illustrando tutti i vantaggi del prodotto,
trasferendo la vendita su tali basi.
NON SI PARLA DI COSTO MA DI CONSULENZA
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
E’ MOLTO CORDIALE
1. troppa cordialità è spesso finta.
2. potrebbe essere un cliente astuto.
Conviene cercare di concludere per
esempio, dicendo che, vista la
cortesia dimostrata, potrebbe darci
l’appuntamento per una consulenza
gratuita
da tenere presente che in questo caso
è bene insistere più che con altri.
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
E’ PERMALOSO
1. In forma bivalente, ogni parola
tendente allo scherzo e/o alla
battuta risulta insidiosa.
2. Conviene attendere che sia il
cliente ad aprirsi, dimostrandogli la
nostra “purezza” nel contatto.
Occorre genericità sugli argomenti,
fino a quando ci si avvicinerà al vivo
della PROPOSTA stessa… la parola
magica GRATUITAMENTE…
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
E’ ABITUDINARIO
1. è un cliente difficile da trattare
2. sarà necessario andare a richiamarlo
più volte, magari in periodi diversi finché
non sarà indotto a dire sì.
e’ necessario creare un clima di simpatia e
di fiducia, sottolineando ogni qualvolta lo
richiamiamo, i vantaggi che avrebbe con la
CONSULENZA GRATUITA e/o e
successivamente acquistando il servizio.
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
E’ SILENZIOSO/DIFFIDENTE
1. Cercare di stabilire se è il silenzio
manifestato è un silenzio prudenziale,
difensivo e quindi astuto, o se è un silenzio
dovuto a mancanza di fantasia e
dialettica
2. fare questa valutazione con qualche
domanda precisa ed appropriata (es.:
situazione aziendale…)
Se è prudente bisogna cercare di capire da
cosa deriva la sua marcata prudenza ed
insistere sul fattore CONSULENZA
GRATUITA – AFFIDABILITÀ - RISULTATO
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
E’ PIENO DI SÉ
1. non è una tipologia difficile da trattare:
VOGLIONO ESSERE ACCONTENTATE.
2. Se abbiamo la sensazione di una sua alta
potenzialità di acquisto, non bisogna
stare al gioco dando i numeri..
3. puntare su un appuntamento per una
conclusione /consulenza di base
4. Vedremo all’appuntamento cosa
succede
5. … generalmente è uno che investe…
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
E’ LOQUACE
1. va ascoltato: le sue parole
metteranno in risalto i desideri e le
necessità.
2. Quando avrà finito… sarà il momento
per suggerirgli delle idee in modo che
appaiano sue e che quindi le adotti.
3. non farsi trascinare troppo nella
discussione, riportandola sempre su
ciò che interessa, ovvero
l’appuntamento e/o consulenza
gratuita
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
E’ PIGNOLO
tanta pazienza, non bisona
mettere fretta in quanto è un
cliente che ragiona con
lentezza.
Per convincerlo sarà necessario
adeguarsi al suo ritmo e
parlare sempre di consulenza
gratuita
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
E’ OSTINATO
1. gli dà fastidio per principio impegnarsi
in qualcosa che non capisce… e non lo
vuole dare a intendere...
2. non chiede spiegazioni, si ostina a
mantenere un atteggiamento negativo.
insistere, attenersi ai fatti, fornire
dettagli, dimostrare una conoscenza
approfondita del la tematica chiedergli
l’appuntamento per dimostrargli
… la consulenza gratuita…
ACAD EMY
IL CLIENTE AZIENDA
È SCONTROSO
1. teme di subire imposizioni;
2. occorre moderare il timbro di voce
3. alle sue scontrosità opporre
fermezza e cordialità misurate.
4. spesso questo atteggiamento
maschera una timidezza interiore.
5. una volta conquistato, con il tempo
diventerà un cliente fedele
ACAD EMY
LE
OBIEZIONI
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
COS’È UN’OBIEZIONE?
è un normale riflesso
di difesa del cliente
ad
un inaspettato
coivolgimento emotivo
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
PER IL CLIENTE L’OBIEZIONE
HA UNA DUBLICE FUNZIONE:
1. è un modo per resistere all’influenza del
consulente:
- per darsi importanza,
- per resistere ai cambiamenti, alle
novità,
- per manifestare la propria indifferenza
- per manifestare la propria opposizione;
2. è anche un modo per ottenere informazioni
più precise e complete e prima di accettare
l’appuntamento
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
DUE SONO I TIPI DI OBIEZIONI
1.OBIEZIONI COME PRETESTO che si
manifestano:
- Quando il cliente non vuole
comprare,
- Quando è condizionato a
prescindere dalla propria volontà
- Quando non gli piacciono i sistemi
proposti dall’azienda…. (web, mail, …..)
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
DUE SONO I TIPI DI OBIEZIONI
2. OBIEZIONI SINCERE, che si
manifestano:
- Quando il cliente non ha
capito e ha bisogno di
chiarimenti
- Quando desidera avere
conferme
- Quando pensa di non poter
acquistare
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
CAPIRE I TIPI DI OBIEZIONE
il tipo di obiezione può essere
individuata:
1. tramite l’interpretazione
dell’atteggiamento del cliente,
2. tramite il grado di precisione
dell’obiezione fatta
3. tramite il momento in cui è fatta
4. e… tramite la tecnica della
domanda… “cosa intende?” posta
immediatamente…
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
ANALISI SULLE OBIEZIONI SINCERE
il cliente che fa delle obiezioni sincere è
generalmente un cliente interessato e
quindi le obiezioni sono da considerarsi
come un aiuto:
-l’obiezione è, per il consulente e/o per
l’operatore di telemarketing, un mezzo
per interpretare la recettività del
cliente e conoscerne le reazioni
-l’obiezione può mettere in risalto il
desiderio di acquisto e/o di capire meglio
ciò che si sta proponendo.
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
ALLE OBIEZIONI
1. Bisogna essere pronti a rispondere
2. le risposte devono essere
preparate
3. Nella fase di preparazione vanno
cercate tutte le possibili obiezioni e
trovarne una possibile risposta;
4. Quando telefonando se ne
presentino di nuove, occorre
annotarle e studiarle nuovamente
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
I 5 PUNTI PER COMUNICARE CON IL
CLIENTE CHE SOLLEVA OBIEZIONI
1. ASCOLTARE IL CLIENTE CON INTERESSE
2. EVITARE LA DISCUSSIONE
3. TRATTARE LE OBIEZIONI CON RISPETTO
4. RISPONDERE BREVEMENTE
5. RIPRENDERE L’ARGOMENTAZIONE DI VENDITA
NEL PUNTO IN CUI SI ERA GIUNTI AL MOMENTO
DELL’OBIEZIONE.
IL CLIENTE VA ASCOLTATO CON INTERESSE,
DIMOSTRANDOGLI CHE SI È INTERESSATI A CIÒ
CHE DICE E SENZA INTERROMPERLO
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
Lo scopo di un consulente e/o operatore di
telemarketing è quello di far condividere le
proprie idee, mai di imporle.
La discussione non è un modo efficace di
persuasione e convincimento ed è per questo
motivo sono da evitare le formule che
inducono a discussione, quali ad esempio :
-“Lei sbaglia...”, “Lei ha torto...”,………
PER RENDERE COSTRUTTIVA L’OBIEZIONE,
BISOGNA INTERPRETARLA COME UNA
DOMANDA SUPPLEMENTARE CHE CHIEDE
UNA RISPOSTA SUPPLEMENTARE.
ACAD EMY
Le OBIEZIONI
Le obiezioni del cliente hanno per lui un
valore; è non devono essere disprezzate,
quindi, rispettare la sua opinione, usando
formule che dimostrino interesse
all’obiezione mossa, quali:
“CAPISCO PERFETTAMENTE IL SUO PUNTO
DI VISTA...”, “PERFETTAMENTE D’ACCORDO
CON LEI, VORREI AGGIUNGERE…”
sostituite la frase “QUESTA SUA
OBIEZIONE”, con “QUESTA SUA DOMANDA”.
ogni obiezione va trattata nel più breve
tempo possibile senza dilungarsi in modo tale
da non dare troppa attenzione alla stessa.
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA ALLE
OBIEZIONI
METODO DEL “ SÌ, ...”
A tutte le obiezioni, dare
l’impressione di essere d’accordo
con il cliente, e riprendere la
questione sotto un altro punto di
vista e rispondere con degli
argomenti.
NON DIRE MAI SI.. MA…
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
metodo dell’indebolimento
quando è necessario, l’operatore
deve ripetere l’obiezione, usando
una terminologia diversa, che la
indebolisca e la renda meno
efficace.
esempio: quando il cliente dice “non
ne voglio...”; una possibile risposta
è: “vedo che lei esita...”.
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DELLO SFALDAMENTO
Consiste nel chiedere al cliente la
ragione della sua obiezione, quindi
SFALDARE l’obiezione con una serie
di perché sia diretti che indiretti.
Esempio di perché diretto:
“ A TITOLO INFORMATIVO SAREBBE
INTERESSANTE, SIGNOR ROSSI,
CONOSCERE LE RAGIONI CHE LA
PORTANO A PENSARLA COSÌ”
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DELLA TRASFORMAZIONE
IN DOMANDA
Fare la sintesi dell’obiezione del
cliente e riformularla, per
facilitare la risposta, sotto
l’aspetto di domanda:
“CAPISCO PERFETTAMENTE COSA
LEI VUOL DIRE, LEI MI PONE LA
SEGUENTE DOMANDA...”.
formularla
ACAD EMY
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DELLA DIVERSIONE
Distogliere l’attenzione del
cliente ponendogli una serie di
domande alle quali egli sia
obbligato a rispondere “SÌ” e
che serviranno ad eliminare
l’obiezione.
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DI RIFERIMENTO AL
CASO PARTICOLARE DEL
CLIENTE
ricercare, naturalmente,
paragoni non discutibili.
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DELLA
TESTIMONIANZA
riferirsi ad una esperienza
già fatta da un altro cliente,
che testimoni contro
l’obiezione formulata
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DELL’OBIEZIONE
APPOGGIO
Ovvero ritorcere l’obiezione in
argomento d’interesse:
“E’ APPUNTO PER QUESTO
MOTIVO CHE...”.
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DELLA
COMPENSAZIONE
ammettere l’obiezione,
quando non se ne può fare a
meno, ma compensare
mostrando, che i vantaggi
sono nettamente superiori ai
lievi inconvenienti.
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO PREVENTIVO
Servirsi dell’obiezione prevista
per non dare tempo al cliente di
formularla; “LEI MI DIRÀ
CERTAMENTE CHE..”
In questo caso occorre però
essere ben certi che l’obiezione
venga avanzata
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DELLA LIMITAZIONE
Se un cliente fa due o tre
obiezioni nello stesso tempo,
scegliere quella a cui è più
semplice rispondere, o
quella alla quale si è in
grado di rispondere e...
rispondere solo a quella.
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DELLA
INTERPRETAZIONE
riprendere l’obiezione del
cliente trasformandola con
termini e nel senso favorevoli
all’argomentazione che si vuole
sostenere:
“LEI VUOL DIRE, SIGNOR ROSSI,
CHE...”.
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DEL PARAVENTO
non arrestarsi all’obiezione e far
comprendere al cliente che è stata
capita e che si risponderà in
seguito, e proseguire la
conversazione.
“CAPISCO PERFETTAMENTE,
SIGNOR ROSSI, È NATURALE CHE
LEI FACCIA QUESTA OSSERVAZIONE
AL PUNTO IN CUI SIAMO, DEVO
ANCORA PRECISARE CHE..”
ACAD EMY
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
METODO DEL SILENZIO
ignorare puramente e
semplicemente
l’obiezione,
non rispondere e
continuare il colloquio
ACAD EMY
TECNICHE IN RISPOSTA
ALLE OBIEZIONI
questi metodi di risposta , spesso…
-non costituiscono la vera risposta
-non contengono gli argomenti dei quali
servirsi per rispondere alle obiezioni
-permettono semplicemente di stornare
l’obiezione e di tornare sulla argomentazione
senza rompere né lasciarsi trascinare in
discussioni
-questi metodi sono perciò soprattutto degli
accorgimenti psicologici.
e’ buona cosa per chi telefona, migliorare
continuamente le risposte alle obiezioni:
ciò garantirà un’efficacia maggiore
della telefonata
ACAD EMY
LE REAZIONI DEL CLIENTE
domande ed obiezioni del cliente, sono
normalmente ricorrenti nelle telefonate per
prendere appuntamenti e di telemarketing.
la telefonata costituisce un fattore di disturbo
della normale attività del cliente e provoca,
una reazione di difesa.
e’ da questo che domande ed obiezioni del
cliente hanno, una matrice emotiva.
e’ necessario rispondere e/o “gestire” tutte le
obiezioni del cliente, permettendogli di sentirsi
protagonista del colloquio, migliorandone così
la predisposizione psicologica.
ACAD EMY
..rispose il cliente
alla sua seretaria:
“COSA STO
FACENDO? STO
PARLANDO AL
TELEFONO DA
SOLO, PERCHÉ
C'È UN UOMO
MORTO
DALL'ALTRA
ACAD EMY
È QUELLA
COSA CHE TI
AVVICINA ALLE
PERSONE
LONTANE E TI
ALLONTANA
DALLE
PERSONE
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
LA PERSUASIONE AL TELEFONO
Sostanzialmente ottenere una
risposta positiva al telefono è
un’azione di persuasione.
Se si vuole persuadere il cliente,
bisogna seguire un piano preciso
passando necessariamente
attraverso diverse fasi che sono
basate sul semplice buon senso e su
una elementare conoscenza della
psicologia.
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
LA PERSUASIONE AL TELEFONO
Se l’operatore telefonico
vuole attirare l’attenzionedel
cliente dovrà:
1. GUADAGNARE LA FIDUCIA
DEL CLIENTE
2. INTERESSARE IL CLIENTE
3. IMPORSI
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
la persuasione al telefono
usando, come mezzo a sua disposizione, e
la propria personalità.
chi chiama, vuole creare l’interesse del
cliente dovrà:
1. conoscere e/o ipotizzare, i suoi motivi
d’acquisto
2. fargli prendere coscienza delle sue
necessità attraverso delle domande
i si preliminari e le frasi shock per
stimolare la curiosità del cliente
aumentando il suo interesse
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
LA PERSUASIONE AL TELEFONO
se chi chiama, vuole convincere il
cliente dovrà:
1. dimostrare i vantaggi
2. ottenere l’accordo del cliente
su ciascun vantaggio
usando come mezzi a sua
disposizione argomenti adatti ai
motivi di consenso del cliente,
tecniche di argomentazione e di
dimostrazione
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
LA PERSUASIONE AL TELEFONO
Se, chi chiama, vuole deviare le
obiezioni del cliente, dovrà
considerare che:
1. le obiezioni sono un motivo di
futuro assenso
2. permettono quindi di adattare la
telefonata
non deve contrariare mai il cliente
usando uno stile dicomunicazione
rassicurante.
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
LA PERSUASIONE AL TELEFONO
se, chi chiama, vuole
persuadere il cliente, dovrà
1. non imporre
2. portare il cliente,
attraverso la sintesi
dell’argomentazione
all’autoconvinzione
ACAD EMY
LE TECNICHE DI
COMUNICAZIONE TELEFONICA
LA PERSUASIONE AL TELEFONO
se, chi chiama, vuole concludere,
dovrà:
1. trarre conclusioni pratiche
2. ottenere una decisione
3. fare in modo che il cliente si
impegni
mezzi a sua disposizione: la propria
personalità e i segnali di interesse
da parte del cliente.
LE TECNICHE DELLA CONCLUSIONE
ACAD EMY
LA TECNICA DELLA
PROPOSTA DIRETTA
consiste nello scegliere il
momento opportuno e proporre
direttamente
l’offerta/appuntamento.
e’ bene non lasciare mai al
cliente l’opportunità di
condurre la conversazione e la
possibilità che decida lui stesso.
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
LA TECNICA DELL’ALTERNATIVA
si tratta di offrire al cliente la
possibilità di scegliere tra due proposte
al posto di una sola ed unica soluzione,
che rischierebbe di essere respinta;
il cliente, va obbligato a riflettere, non
sulla decisione da prendere, ma sulla/e
proposte avanzategli.
ad esempio: “signor rossi, ha più piacere
che l’agente passi da lei lunedì alle 10 o
preferisce martedì alle 11:30?”
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
LA TECNICA DELLA SUPPOSIZIONE
chi chiama, parla come se il cliente
avesse già preso la decisione di
riceverlo, anche se non l’ha espressa
apertamente.
se il cliente non fa nulla per
arrestare l’azione o per contraddire
ciò che viene detto, questo può essere
inteso come un tacito accordo.
a quel punto FISSATE… è fatta!!!
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
LA TECNICA DEI PUNTI SECONDARI
e’ necessario far concludere il cliente
su un punto “secondario”, vale a dire su
un punto che non lo impegni, ma che in
realtà corrisponda al nostro scopo.
ad esempio: “signor rossi, mi sembra di
capire che è più libero al mattino
piuttosto che al pomeriggio?”…
o anche… la consulenza gratuita…
non si deve mai obbligare il cliente a dire
“si”; semplicemente gli si può chiedere:
…DOVE-COME-QUANDO-COSA…
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
LA TECNICA DELLA BILANCIA
al momento di decidere, può accadere che
il cliente rifletta ed esiti, valuta i pro e i
contro, fa il bilancio dei vantaggi e degli
svantaggi che l’offerta/proposta
rappresenta per lui.
e’ bene che chi chiama, faccia questo
raffronto per lui piuttosto che il
cliente lo faccia da solo,
rassicurandolo e influenzando la
sua decisione.
LE TECNICHE DELLA CONCLUSIONE
ACAD EMY
LA TECNICA DELLA BILANCIA
1. stabilire innanzitutto il bilancio dei pro e
dei contro per il cliente
2. parlare con sicurezza e decisione; il cliente
va rassicurato ed ha bisogno di essere
guidato
3. minimizzare i contro del cliente e
amplificare i pro, col vostro atteggiamento,
voce e parole
4. restare obiettivi e reali
5. essere schematici e precisi
6. eventualmente “drammatizzare” i pro, per
non rischiare di essere banali è preferibile
dare un’idea più modesta dei pro di ciò che si
sta proponendo
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
LA TECNICA “ANTICIPARE IL POSSESSO”
Il cliente prima di decidere è diviso tra:
1. IL DESIDERIO DI ACCETTARE
2. IL TIMORE DI SBAGLIARSI.
si tratta quindi di stimolare l’intenzione
di riceverci, del cliente, anticipare il
risultato positivo della consulenza,
mettendo il cliente nella condizione
immaginaria di chi già gode dei risultati,
descrivendogli in modo ricco e colorito i
vantaggi e le soddisfazioni che il servizio
procura ed ha procurato ad altri.
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
LA TECNICA “ANTICIPARE IL POSSESSO”
Vantaggi del metodo
-SI RIVOLGE AL CUORE DEL CLIENTE E
NON AL SUO SENSO LOGICO
-PERMETTE DI FUGARE LE ULTIME
ESITAZIONI DEL CLIENTE.
chi chiama, e fa domande, ha nelle
proprie mani le redini della
conversazione, il mantenere questa
condizione, può garantire risultati
migliori e successi personali.
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
LE TECNICHE DELLA
SECONDA CONCLUSIONE
Nel caso in cui si sia cercato di
concludere usando una o più tecniche di
conclusione, ma il cliente non ancora
convinto e dice “no” ad ogni tentativo.
Non bisogna scoraggiarsi per questo,
utilizzare le cosiddette “tecniche della
seconda conclusione".
Dopo aver rifiutato di ricervevi, il
cliente ha la tendenza a sentirsi molto
forte, sicuro di sé stesso, padrone della
situazione
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
LE TECNICHE DELLA
SECONDA CONCLUSIONE
è questo il momento di metterlo in stato
di squilibrio, vale a dire indebolire la sua
posizione, farlo dubitare, con paragoni,
riprenderlo facilmente in mano e
concludere definitivamente.
A tal fine si possono individuare tre
tecniche:
• TECNICA DEL PERCHÉ
• TECNICA DELLA PROVA
• TECNICA DELLA BILANCIA.
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
TECNICA DEL PERCHÉ
cercate di scoprire le vere ragioni che
si nascondono sotto l’atteggiamento
e l’esitazione del cliente
interrogare, utilizzando abilmente la
leva potente nell’arte di distruggere
le obiezioni, la semplice parola
PERCHÉ
cercare di costringere il cliente,
attraverso le risposte alle domande, a
scoprirsi a darsi la zappa sui piedi, a
persuadersi da solo che le sue ragioni di
esitazione non reggono.
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
TECNICA DELLA PROVA
1. proporre al cliente che esita, di far
svolgere una prova (consulenza
gratuita)
2. cancellare il dubbio nell’animo del
cliente offrendogli maggiore
sicurezza.
dopo avere impiegato uno di questi metodi
in risposta ad una possibile reazione del
cliente, prendere l’appuntamento e
concludere la telefonata.
ACAD EMY
LE TECNICHE DELLA
CONCLUSIONE
TECNICA DELLA PROVA
ancora una volta occorre scegliere
questi metodi di conclusione:
* ALTERNATIVA
* PUNTI SECONDARI
* SUPPOSIZIONI
* BILANCIA
* ANTICIPARE IL POSSESSO
•PROPORRE DIRETTAMENTE.
e’ bene che un consulente e/o operatore
telefonico non abbia paura della
conclusione della telefonata