Coinvolgere i Clienti - Interactive Intelligence

Coinvolgere
i Clienti
In un’era ultra connessa
Vendite e Servizi in un Mondo Ultra Connesso
Immagina di essere il proprietario di un negozio di fiori indipendente.
Il commercio dei fiori è stato fiorente negli ultimi anni e sei stato in
grado di espandere la tua attività e aprire un quarto punto vendita!
Nonostante la crescita dei tuoi affari sia eccezionale, adesso ti ritrovi
con quattro numeri di telefono diversi, uno per ogni punto vendita.
You also started offering SMS to your customers for delivery status,
but as that’s become more popular, e hai difficoltà a tenere il passo
con messaggi in entrata e uscita da un solo telefono. Per non parlare
del volume di vendita così alto che ha reso difficile comunicare con
tutti i tuoi fattorini.
Alcuni dei tuoi migliori clienti ti hanno suggerito di dare uno sguardo
anche a TwitterTM e ad altri canali social come strumento di supporto ai
clienti e per verificare lo status degli ordini, ma a questo punto fai già
fatica a star dietro a tutte le telefonate e i messaggi.
555-1234
555-3456
F IORISTA
F IORISTA
555-5678
555-7890
F IORISTA
F IORISTA
Sai che hai bisogno di trovare un sistema migliore. Qualcosa che sia
in grado di interagire con i clienti, sia che chiamino, vengano nel tuo
negozio, chattino sul tuo sito, inviino sms o messaggi sui social. Inoltre
dovrebbe migliorare l’efficienza tra tutti i punti vendita e i dipendenti.
Le Cause del Cambiamento
Il mondo sta diventando sempre più digitale. La proliferazione di
smartphone, social media, e-mail e la disponibilità di alta tecnologia fa
sì che i tuoi clienti vogliano interagire con la tua azienda in vari modi,
dai social media al telefono.
I clienti richiedono un’esperienza senza interruzioni a prescindere dal
mezzo che scelgono per contattarti. Le richieste dovrebbero essere
risolte in modo rapido, semplice e uniforme, che tu sia un fiorista, il
titolare, un fattorino o un commesso.
CONSEGNA
FIORI
CONSEGNA
FIORI
La tua attività è mobile? E social?
43%
Il
delle richieste di
assistenza clienti
attualmente viene dai
social media
54%
Il
delle richieste di
assistenza clienti nel
2016 proverrà dalle
app mobile.
Source: Dimension Data’s 2015 Global Contact Centre Benchmarking Report
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Coinvolgere i Clienti
70%
Il
delle richieste di
assistenza clienti verrà
effettuata via chat nel
2016
I vostri clienti e il loro canale preferito
Giovani adulti, utenti più benestanti e connessi fanno ampio uso dei social network come servizio clienti… e
una quota considerevole preferisce le interazioni sui social network piuttosto che via telefono o faccia a faccia.
Uso dei social network per il customer service
Gli utenti di social network attivi sono categorizzati per
età e reddito annuo.
13-17
48%
25-34
< $25K
$25-48K
$50-64K
$75-99K
$100-149K
21%
27%
50%
35-44
55-64
Percentuale di utenti di social network d’accordo con questa
affermazione.
21%
38%
18-24
45-54
Preferiscono un customer service su social network
44%
22%
19%
37%
33%
17%
21%
41%
23%
44%
22%
42%
46%
21%
48%
$150-200K
>$200K
25%
56%
57%
29%
48%
Source: Social @ McKinsey 2014
Quanto conosci i tuoi clienti?
Che si tratti dei Millennials, della Generazione X o dei
Baby Boomers, i tuoi clienti hanno un modo preferito
per comunicare con le aziende con cui fanno affari.
La preferenza varia a seconda dell’età, del reddito e
dell’obiettivo che vogliono raggiungere.
La soluzione migliore? Utilizzare una piattaforma di
comunicazione che permetta di attivare canali diversi
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Coinvolgere i Clienti
a seconda delle esigenze, sia che siano sms, chiamate,
e-mail, chat o social network. Ognuno di questi canali
potrebbe aumentare e ridursi in un istante; trascorri
le ultime due settimane prima di San Valentino
preparando gli ordini, senza preoccuparti della tua
capacità telefonica.
E’ il momento di una soluzione all-in-one
E’ ora di rendere le operazioni
semplici ed efficienti
Attualmente, vari numeri di telefono servono il tuo
punto vendita. Quando un cliente chiama, ogni telefono
squilla contemporaneamente. Se ci sono due chiamate
in contemporanea, quelle aggiuntive vengono inviate alla
casella vocale. Hai una persona responsabile di gestire
gli SMS degli aggiornamenti delle consegne, tra cui le
eventuali repliche, e la gestione della pagina Facebook è
uno sforzo di gruppo da fare nel tempo libero.
Ad aggravare il problema c’è la mancanza di visibilità
negli attuali problemi del customer service. I clienti
hanno bisogno di parlare con la stessa persona per gli
aggiornamenti o la risoluzione, perché non c’è modo di
condividere le informazioni attraverso i membri del team.
TELEFONO
MESSAGGI
E-MAIL
Con una soluzione cloud completa, tutti i numeri di telefono
(compreso il nuovo numero verde gratuito se volete iniziare
a fare pubblicità) convergono nel sistema all-in-one che vede
lo status di ogni dipendente in tempo reale. L’instradamento
delle chiamate potrebbe essere messo a punto in modo che
prima squilli il telefono al negozio chiamato, ma se tutti al
punto vendita sono occupati, la chiamata venga dirottata al
negozio più vicino.
Per quanto riguarda i messaggi, gli impiegati potrebbero
usare la stessa applicazione cloud per monitorare e
rispondere, non è richiesta una preparazione specifica. I
fattorini potrebbero ricevere l’indirizzo o i cambi di orario
attraverso un app mobile. E dal momento che l’interazione
passa attraverso un sistema centralizzato, ogni impiegato può
vedere se una richiesta specifica è stata presa in carico.
CHAT
FAX
FACEBOOK
TWITTER
E OLTRE
CONSEGNA
FIORI
F IORISTA
F IORISTA
F IORISTA
F IORISTA
CONSEGNA
FIORI
Stai considerando altri nuovi canali?
Non ci sono limiti.
Ora che sei diventato esperto di chiamate e messaggi,
potrebbe essere il momento di aprire una chat per gli
ordini e i servizi oltre l’orario di chiusura. Per matrimoni e
grandi eventi, puoi facilmente creare un modulo web che
può essere compilato online o inviato via mail. Approfitta
dell’aumento di traffico sulla tua pagina Facebook e inizia
ufficialmente a gestire l’assistenza clienti attraverso i
canali social.
Immagina quanto più agevole sarebbe il tuo business
se tutti i punti vendita potessero lavorare insieme
facilmente. Immagina il vantaggio per i clienti se
potessero effettuare un ordine attraverso i social media
e ricevere un messaggio che li informi che il loro ordine è
pronto e li aspetta al punto vendita più vicino.
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Coinvolgere i Clienti
Renderlo semplice o sofisticato
Accogli tutte le chiamate con un messaggio riguardante
gli sconti in corso, o con un promemoria per effettuare
ordini per le vacanze in anticipo.
Abbina i numeri di telefono con i log della chat e gli
indirizzi e-mail per ottenere una visione complessiva di
ognuno dei tuoi clienti, con tanto di note riguardo al loro
compleanno e ai fiori preferiti.
Invia risposte automatiche per ogni nuovo ordine con
un sms di conferma o una mail. Dirigi tutte le chiamate
riguardo gli status di consegna alla stessa persona,
indipendentemente dal luogo.
Le possibilità sono infinite.
Guardando Avanti
Fai crescere la fedeltà dei consumatori con promemoria
proattivi.
Immagina che il tuo sistema di comunicazione aiuti a tener
traccia dei tuo clienti e del loro storico. Ogni settimana, cerca
i clienti che sono prossimi al compleanno o a un anniversario.
Raggiungili proattivamente tramite telefono, messaggio o e-mail.
Improvvisamente sei più di un negozio di fiori, sei un amico che
aiuta i propri clienti a ricordare gli eventi importanti. E non solo,
sai anche quanto Jamie ami le peonie!
Grandi vantaggi anche
per i dipendenti!
Hai una grande quantità di rose e alcune
idee creative su come incorporarle in varie
composizioni nella settimana a venire. Usa
subito la video conferenza per condividere
le tue idee con tutti i tuoi fioristi. Condividi
immagini e guide mentre collaborate. Ed è
anche un buon modo per raccogliere nuove
idee dal tuo staff.
La stessa soluzione rende le informazioni di
interazione con il cliente accessibili a tutti
i dipendenti. Non c’è bisogno di cercare il
punto di contatto originario per ottenere gli
aggiornamenti su un problema.
Non sai quale altro dipendente può
aiutarti a rispondere alla tua domanda?
Crea una chat individuale, di gruppo o
con tutti i dipendenti. Puoi allegare anche
un’immagine o altri file. E se hai bisogno
di mostrare qualcosa sul tuo desktop,
nessun problema, basta condividere la tua
schermata. Lavora semplicemente, non
importa dove e con che dispositivo.
E’ il momento di entrare in azione.
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Informazioni su Genesys
Ogni anno Genesys® abilita oltre 25 miliardi delle migliori Customer
Experience al mondo. Al centro della nostra attività c’è il cliente e siamo
profondamente convinti che un suo engagement superiore generi risultati
di business anch’essi superiori.
Oltre 10.000 aziende in più di 100 Paesi hanno scelto la piattaforma
di Customer Experience numero 1 del settore per orchestrare journey
coerenti e costanti e costruire relazioni durature. Con una solida
innovazione e il desiderio di stare in vetta, Genesys è l’unica azienda
riconosciuta dai principali analisti come leader su entrambi i versanti delle
soluzioni di customer engagement: cloud e on-premise.
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