report stress lavoro correlato

REPORT
STRESS LAVORO CORRELATO
Focus Group Operatori di Front Office
Premessa
La descrizione del lavoro contenuto nel seguente report, STRESS LAVORO CORRELATO, FG
Operatori di Front Office, fa riferimento a fondamenti teorico scientifici incardinati in una
dimensione culturale che definiscono il benessere organizzativo di un’Azienda Sanitaria. (cfr.
Laboratorio “Sviluppo e tutela del benessere e della salute organizzativa nelle Aziende Sanitarie”
FIASO 2009 )
La vita lavorativa, tenuta separata dall’idea di “buona esistenza” e troppo vincolata ai principi
dell’efficienza e del tornaconto, rischia di determinare nelle persone un progressivo impoverimento
esistenziale e di produrre stress sul lavoro, con significative conseguenze sulla salute psicofisica.
Con il termine eudaimonia i Greci antichi intendevano la possibilità di conseguire una “vita
realizzata”, una “vita degna di essere vissuta”, dimensione importante dell’esistenza personale,
che applicata al lavoro permette l’espressione delle proprie capacità. Un’organizzazione attenta a
ridurre le condizioni di stress, quindi orientata al benessere organizzativo, accumula un profondo
patrimonio apparentemente intangibile che ha invece ricadute molto concrete sulla percezione
della qualità di vita sul posto di lavoro, contenendo nell’operatore l’esposizione al rischio
psicosociale (DL nr. 81/2008)
Intendiamo il benessere come indicato da Daniela Converso (D.G.R. n.22-7777, Progetto
Regionale “La promozione del Benessere organizzativo nelle organizzazioni sanitarie”) in
un’accezione generale:
Benessere ….
“complessivo"
organizzativo
Legato al lavoro
sociale
soggettivo
I costrutti su cui si centra il dibattito sulla dimensione
positiva del benessere sono oggi molteplici, quali il
benessere soggettivo, le emozioni positive,
l’esperienza emozionale positiva, la felicità, il piacere,
la gioia, l’esperienza ottimale, il benessere
psicologico e funzionamento psicologico ottimale, il
benessere sociale, il benessere organizzativo.
...e nelle sei dimensioni soggettive:
Il benessere soggettivo: cosa significa stare
bene psicologicamente?
Le sei dimensioni che alimentano lo stato di benessere
e che contribuiscono a dare una risposta al quesito
sono (Ryff , 1989):
l’accettazione di sé
l’autonomia
l’environmental mastery (padronanza
ambientale)
la crescita personale
lo scopo nella vita
le relazioni positive
27/06/2014
Sul tema del benessere organizzativo c’è un’ ampia letteratura orientata a trovare degli indicatori di
tipo quantitativo, mentre nel lavoro da noi svolto e come indicato dal DL81/2008 abbiamo usato
una metodologia descrittiva per rilevare la percezione soggettiva delle condizioni di stress lavoro
correlato, partendo da un assunto molto semplice: “nella vita relazionale non conta solo sentirsi
dire che le cose vanno bene ma la cosa più importante è percepire che le cose vanno bene”. Molto
spesso, infatti, nell’esperienza lavorativa la percezione è più importante delle dinamiche reali e
molte delle forze di stress e malessere nel mondo sanitario dipendono non solo dal funzionamento
delle organizzazioni, ma anche da come gli individui stanno nelle organizzazioni.
Il lavor o della cabi na di regia nell’indi viduare i fattori di r ischio SLC ha avuto
come presupposto la concezione che il malessere assume sempre una
dimensione “reale” ma statica, mentre i l benesser e si esprime sempre in una
dimensione dinamica e progettuale, in un continuo divenir e che non trova mai
una sol uzione definitiva.
Siam o part iti dalla consapevolezza che r accogliere le opini oni su “ciò che non
va” e sulle “proposte migliorati ve” non è risoluti vo t out court, perché il
raggiungimento di una migliore condizione lavorati va è un pr ocesso in
continuo divenire, che non arr esta mai la dimensione progettuale e propositiva
di ciò che è m iglior abile nella propria vita lavor ativa. Secondo tale concezione
risulta quindi importante non solo dare realizzazione, per esempio, alle
proposte migliorat ive degli operator i sulle lor o condizioni di lavoro, ma
assicur are ai lavor atori stessi la possibilità di partecipare al processo di
miglioramento. Promuovere occasioni di incontro e f avor ire scambi di opinione,
permettono di sent ir si parte viva di un’organizzazione che r iconosce alle persone
lo spazio di espr imer e e progettare soluzioni di migliorament o.
Condividere una t ale impostazione, per altro attivata su disposizioni normative
(decreto legge 81) impegna l’azienda a scegliere i valori sui quali f ondare un
processo di gestione delle r isorse umane. L’implementazione di metodologie di
ascolto partecipativo e di rilevazione di pr oposte m igliorative, per esempio,
produce soddisf azione nei lavoratori non tanto per le singole soluzioni individuate
ma perché testimonia che è attivo il processo di dar voce alle continue e
aggiornate necessità di miglioramento, come richiede la natur a umana.
L’impostazione met odologica seguita dalla cabina di r egia nello svolgiment o
dell’indagine, vuole perseguir e l’obiett ivo di miglior are il benessere complessivo
delle relazioni tra le persone in azienda, coniugando la salvaguardia della
sicur ezza individuale sul posto di lavoro insieme alle condizioni che garant iscono
il benessere organizzat ivo come di seguito illustrato.
Dalla sicurezza individuale al benessere
organizzativo
Sicurezza
ambiente
di lavoro.
Attenzione a tutto
ciò che
riguarda la
tutela
della
salute e
della
sicurezza
Attenzione
ai fattori
che
possono
alimentare
stress e
disagio
psicosociale
Riconosci
mento e
valorizzazione delle
competenze
• Riconoscime
n-to morale
ed
economico
per il
contributo
dei singoli
•Promozione
sentimento di
appartenenza
aziendale
Ascolto
attivo
• Consideraz
ione delle
opinioni
dei
dipendenti
• Accoglienz
a delle
proposte
migliorativ
e
Circolazione delle
informazi
oni
E
chiarezza
delle
procedure
Possibilità
di
conciliare
vita
lavorativa
ed extralavorativa
Clima
relazionale positivo
•Miglioramento
delle
comunicazioni,
mediazione del
conflitto.
•Partecipazione
attiva al
miglioramento
delle
condizioni di
lavoro
INDICE
Premessa
1.
1.1
1.2
2.
Progettazione attività Focus Group
pg.
Introduzione
pg.
Che cos’è il Focus Group
pg.
Concatenazione temporale delle attività per la realizzazione dei FG pg.
5
5
5
6
3.
Attività preparatorie (PRIMA della conduzione dei FG) (Gen/Dic 2013)pg.
6
3.1. Svolgimento del Focus Group
pg.
11
3.2. Azioni successive allo svolgimento dei FG. Analisi delle discussioni svolte
e scrittura del report
pg.
11
pg.
12
3.3 Prime riflessioni e considerazioni operative (proposte migliorative)
emergenti dall’analisi delle opinioni e vissuti raccolti nei FG
4
Attivita’ DOPO i FG Restituzione alla dg e ai lavoratori delle conclusioni
emerse, auspicabile progettazione delle misure di contrasto SLC
pg.
21
5
Risultati Attesi
pg.
21
6
Allegati
pg. 22
STRESS LAVORO CORRELATO (SLC)
Operatori di front office
1
Progettazione attività Focus Group
1.1 Introduzione
L'analisi preliminare della valutazione aziendale dello Stress Lavoro Correlato nell’ASLTO5 (SLC),
a cura della R.S.P.P., ha rilevato nei lavoratori addetti al front office (impiegati amministrativi) la
presenza di indicatori di criticità elevati (assenza per malattia, assenza dal lavoro, richieste
trasferimenti, richieste visite al medico competente), che hanno suggerito plausibile e necessario
un supplemento di indagine.
Al fine di approfondire la valutazione dei rischi SLC, si è costituito presso la R.S.P.P. un gruppo di
lavoro (GL) (R.S.P.P., Medici Competenti, Rappresentante dei lavoratori e della S.C. di Psicologia)
che ha individuato l’attivazione di Focus Group (FG), quale metodologia appropriata per discutere
e rilevare lo stress percepito dai lavoratori nel proprio contesto di lavoro. (Metodologia indicata nel
documento del Coordinamento Tecnico Interregionale Della Prevenzione Nei Luoghi Di Lavoro
D.Lgs. 81/2008). Il GL ha stabilito gli obiettivi, le aree di indagine e i criteri per la selezione dei
partecipanti ai gruppi di discussione e ha incaricato la SC di Psicologia di pianificare e condurre i
FG nonchè stendere un report circa i dati emersi dal lavoro di FG.
Il documento presente raccoglie gli elementi metodologici e operativi che hanno
caratterizzato il lavoro di valutazione approfondita dello SLC attraverso i FG organizzati con
gli operatori del front office impiegati nei distretti di Moncalieri, Nichelino, Carmagnola e
Chieri dell’ASLTO5.
1.2 Che cos’è il Focus Group
Il FG è una tecnica per lo sviluppo della discussione di gruppo, guidata e centrata su uno specifico
argomento. L’obiettivo dello strumento del FG è di rilevare le idee, i bisogni e la percezione dei
partecipanti al gruppo rispetto ad un argomento; consente di analizzare in profondità ciò che le
persone pensano dell’argomento al di là delle opinioni superficiali o stereotipate che si possono
generalmente avere.
I gruppi sono strutturati da partecipanti con caratteristiche comuni convocati in una cornice
temporale definita, essi sono chiamati a discutere in accordo a regole apertamente dichiarate.
La gestione del gruppo è guidata da un facilitatore/moderatore che, sulla base di un documento
istruttorio (elenco di domande stimolo, materiale di facilitazione), avvia il tema del FG, coadiuvato
da uno o più recorder che registrano interamente la discussione.
2.Concatenazione temporale delle attività per la realizzazione dei FG
La tabella riassume nel tempo le fasi di realizzazione del lavoro successivamente descritte.
Anno 2013 /2014
Fasi del lavoro relativo ai Focus Group
2013
Gen- Giu Sett.
2014
Ott Dic.
Mar
Apr Magg
Giu
?
1 definzione obiettivi FG e attività di pianificazione e preparazione
2 selezione del gruppo di riferimento
3 Identificazione delle domande, Incontro coi lavoratori
4 Conduzione dei Focus group
5 Elaborazione dati discussioni. Condivisione al GL dei risultati
6 Scrittura definitiva del Report
6 Restituzione dei dati emersi ai lavoratori e alla D.G
3.. Attività preparatorie (PRIMA della conduzione dei FG) (Gennaio/Dicembre 2013)
A Definizione degli obiettivi dei focus : Il GL ha stabilito gli obiettivi come segue.
•
•
•
Focalizzare e evidenziare i bisogni e i vissuti personali del gruppo sul tema dello stress sul
posto di lavoro in merito a tre fattori di contesto: funzione e cultura organizzativa, rapporti
interpersonali sul lavoro, interfaccia casa /lavoro
Rilevare eventuali problematiche specifiche
Generare ipotesi/proposte di miglioramento per la riduzione di condizioni stressogene
B Attività per illustrare ai lavoratori il progetto della valutazione approfondita dello SLC attraverso
l’attivazione dei FG :
I lavoratori sono stati avvisati dell’iniziativa promossa dalla Direzione Generale con una lettera
della stessa a data 29 agosto 2013 ( all. nr1 ). Il GL ha incontrato, nel mese di Ottobre 2013, nel
corso di 4 incontri realizzati in ciascuna sede distrettuale dell’azienda (Moncalieri, Chieri,
Carmagnola e Nichelino), i lavoratori allo scopo di illustrare fasi e metodi del progetto,
familiarizzare con gli argomenti dell’indagine e acquisire consenso e adesione. Ai lavoratori è
stata garantita la volontarietà di partecipazione e ,attraverso l’anonimato delle opinioni espresse, la
tutela della privacy personale. (all. nr. 2 )
C Criteri per la composizione dei gruppi : All’iniziativa si sono iscritti 46 impiegati. Si sono così
formati 3 gruppi di 15/16 persone. La formazione dei gruppi , a cura della RSPP, ha rispettato i
seguenti criteri: differenza territoriale in quanto a sede di lavoro, anzianità di servizio, età
anagrafica, genere. (all. nr.3 )
D Convocazione, calendario e sede di svolgimento dei FG : I lavoratori che hanno aderito al
progetto sono stati messi al corrente dei criteri di composizione dei gruppi, del calendario degli
incontri e della sede di svolgimento della valutazione con una lettera della D.G. del 7 Febbraio
2014 (all.nr 4 ). Ciascun gruppo (1, 2, 3 ) è stato convocato tre volte,ogni volta a distanza di 15
giorni e ha discusso gli argomenti proposti per 6 ore complessivamente. La sede per svolgere
l’indagine è stata scelta nel Centro di Formazione aziendale in Moncalieri, Via Mirafiori,11.
E Costruzione del gruppo di conduzione del FG: i FG sono stati condotti da un moderatore Aida
Pironti (Sc di Psicologia) che si è occupato di guidare e facilitare la discussione. Hanno affiancato il
moderatore due assistenti con funzione di recorder. I recorder sono stati individuati tra i tirocinanti
che afferiscono alla Sc di Psicologia: Sara Calbi, Chiara Caramazza e Marta De Fazio. I
collaboratori hanno provveduto alla registrazione delle discussione dei gruppi e annotato , in
griglie di rilevamento, il loro sviluppo e andamento.
F Identificazione delle domande: Ogni Fg ha avuto una durata di 2 ore. Sono state individuate per
ciascuna sessione di incontro le seguenti domande stimolo che hanno guidato la discussione. Di
seguito l’elenco di domande.
1 FG Funzione e cultura organizzativa:
•
•
•
•
•
•
Che idea hai del lavoro che svolgi? Come ti senti?
Che idea avevi quando hai iniziato a lavorare? Che idea hai oggi? Trovi delle differenze ?
Come ti senti?
Che idea hanno gli utenti coi quali ti interfacci del lavoro che svolgi?
Che idea/immagine hai dell’azienda nella quale lavori? Che valori esprime la tua azienda?
Come è percepito il tuo ruolo nell’organizzazione aziendale?
Chi ti ringrazia per il lavoro che svolgi? Chi desidereresti che ti ringraziasse?
2 FG Rapporti interpersonali sul lavoro (tra pari)
•
•
•
•
•
•
Quando sei in difficoltà sai di poter contare su qualcuno? Vs Puoi contare solo sulle tue
forze? Cosa c’è che non va?
Vi frequentate fuori dal lavoro?
Avete momenti di pausa che condividete? Mangiate assieme?
Che clima c’è? Vi rispettate ? Avete riguardo l’uno per l’altra? Vi aiutate? Dai un’ immagine
di questo clima fra di voi. Che valori esprime il tuo gruppo di colleghi?
L’azienda favorisce i contatti tra colleghi? Ci sono iniziative in tal senso, le usate?
Cosa volete migliorare?
3 FG Interfaccia lavoro/ casa
•
•
•
•
•
Parlate della vostra condizione di vita sul posto di lavoro? Parlate della vostra famiglia?
Parlate di voi e del vostro lavoro
in quanto persona che svolge altri ruoli
(madre/educatrice), (interessi,sport, occupazione) fuori dal contesto professionale.
L’azienda conosce i meriti che avete raggiunto nelle attività che svolgete fuori dal lavoro?
Che valore interpreti, come ti rapprensenti nelle attività fuori dal lavoro?
Che immagine dai di te che parli del tuo valore non professionale sul posto di lavoro ,
all’azienda.
I meriti e i successi che voi stessi o che tramite voi i vostri familiari ( per es. figli )
raggiungete/ raggiungono sono conosciuti dall’Azienda? L’azienda ne tiene conto e vi da
riscontro?
Cosa dovrebbe fare l’azienda per tenere in considerazione la vostra vita ( Consulenze
educative, momenti di celebrazione, riconoscimenti …) ?
G Pianificazione della fase di conduzione e completamento del documento istruttorio (alias
domande per guidare la discussione, materiale per facilitare la discussione, strumenti per la
registrazione della discussione). Ogni FG è stato preceduto dalla definizione del frame di contesto,
ovvero una diapositiva ha riassunto l’atteggiamento da esibire nel corso del lavoro e la
motivazione alla partecipazione ai FG. Il motto, a cura del GL, Vieni avanti, dì la tua! Porta la
tua idea per migliorare la tua condizione sul posto di lavoro è rimasta a disposizione dei
partecipanti per tutta la durata della discussione ed è stata riproposta in ogni FG.
Porta la tua idea per migliorare la tua condizione
sul posto di lavoro
Azienda Sanitaria Locale di Chieri, Carmagnola, Moncalieri e Nichelino
Sede Legale – Piazza Silvio Pellico, 1 – 10023 Chieri (To) – tel. 011 94291 – C.F. e P.I. 06827170017
Si è anche prodotto di volta in volta, il seguente materiale visivo a supporto e definizione
dell’argomento di discussione, il materiale è stato affisso su un metaplan .
All’inizio di ciascuna sessione di discussione sul metaplan sono anche state riportate le date degli
incontri successivi. In apertura dei lavori sono state menzionate le domande per la guida della
discussione, domande che ogni partecipante aveva già sentito porre negli incontri attivati per
illustrare l’iniziativa ai lavoratori.
Per ogni sessione di incontro è stata compilata una griglia per la rilevazione dell’atteggiamento dei
partecipanti alla discussione (Griglia Bales cfr all. nr. 5 )
Di seguito si dà una breve descrizione dell’avvio del lavoro e del materiale usato.
I INCONTRO
Lo SLC relativo alla cultura e alla funzione organizzativa
Il materiale è stato presentato al gruppo in modo da richiamare i partecipanti al tema della
discussione: “lo stress legato alla funzione e alla cultura organizzativa”. Il gruppo è stato spronato
a considerare di sentirsi parte di una comunità più ampia che attraverso il proprio contributo
concorre a definire; gli è quindi stato indicato di dare sfogo e parola ai sentimenti e ai vissuti che
esperisce a riguardo quando lavora. E’ stato indicato di accendersi, di scatenare la propria
creatività e di proporre idee atte a migliorare le criticità eventualmente emerse e patite sul posto di
lavoro, a considerarsi quindi un buon campo nel quale coltivare e lasciar crescere le proprie idee.
Infine è stato indicato al gruppo di accedere alla dimensione riflessiva del proprio esprimersi, di
aver cura di dettagliare bene le proprie idee affinché fossero chiare a sé e ai colleghi. Lo stesso
sentimento di cura e riguardo è stato chiesto nell’amministrare la discussione. Gli interventi si
ascoltano per intero, si alza la mano per proporsi e si ha riguardo per le parole e i sentimenti di
ciascuno.
II INCONTRO Lo SLC e rapporti interpersonali tra colleghi (pari)
Il materiale è stato presentato al gruppo in modo da richiamare i partecipanti al tema della
discussione: “lo stress legato ai rapporti coi colleghi”. Il gruppo è stato spronato a considerare
come l’individuo non sia mai un’isola e che quando interagisce coi pari è sempre nella possibilità di
esprimersi in modo fanciullesco (primitivo, di impulso…) come il girotondo vuole evocare. Stare tra
pari evoca sia desideri di fusione e intensa collaborazione e amicizia come pure la voglia di
emergere per avere avere/chiedere massima considerazione. Sia noi sia gli altri, nelle relazioni
siamo un’incognita, uno sconosciuto da svelare. L’incontro quindi focalizza la discussione del
gruppo sui sentimenti che possono qualificare la relazione tra pari e consente di accedere
all’espressione sia delle esperienze connotate al legame che a quelle connotate alla disgregazione
(puzzle) di un gruppo di colleghi; i partecipanti sono stati sollecitati ad esprimersi in merito a come
sono i processi di comunicazione e come questi influiscono o causano eventuale stress sul lavoro.
III INCONTRO Lo SLC e l’ interfaccia lavoro/casa
Il materiale è stato presentato al gruppo in modo da richiamare i partecipanti al tema della
discussione: “la conciliazione della vita lavorativa assieme a quella che si svolge fuori dal lavoro, a
casa”. Il tema ha voluto dapprima suscitare un sentimento di identificazione con la fatica tra le
incombenze lavoro/casa ha poi stimolato la discussione dei partecipanti a familiarizzare coi propri
sentimenti di individuazione e identità personale e lavorativa lungo il ciclo di vita. Le persone sono
state stimolate a far mente locale ai propri talenti e agli obiettivi conseguiti nella vita personale
(sport, hobbies, famiglia..). Il gruppo è stato stimolato a riflettere sull’opportunità che ha in azienda
di esprimere o condividere gli obiettivi che lo caratterizza fuori dall’ambito lavorativo ed è stato
stimolato a considerare se tra i due ambiti c’è continuità. Ha inoltre discusso se l’azienda favorisce
le iniziative e i progetti personali, se li sostiene o agevola in qualche modo. I desiderata in tal
senso sono stati oggetto di discussione.
3.1. Svolgimento del Focus Group
A Accoglienza: Le persone sono state invitate a disporsi in cerchio. L’iniziativa è stata brevemente
rispiegata e sono state presentate le persone ( Moderatore recorder e partecipanti)
B Conduzione : Si è proceduto con la presentazione del documento istruttorio; in seguito ai saluti e
alle presentazioni, il moderatore ha introdotto i temi contenuti nel documento istruttorio, e poste le
domande ha invitato i partecipanti a reagire, sollecitando la discussione. Si è proceduto con un giro
di parola fra tutti i partecipanti, con una fase di discussione libera e una seconda fase di giro di
parola detta rilancio. Nel secondo giro di interventi i partecipanti sono stati invitati a commentare le
questioni emerse, chiedendo in particolare ad alcuni ( quelli che si sono espressi di meno) di
intervenire nuovamente. Nella fase di conduzione il moderatore ha inoltre avuto occasione di
rilanciare argomenti e questioni emerse direttamente dal gruppo e ha avuto cura che i sentimenti e
l’attenzione delle persone fossero focalizzate al tema di discussione. A conclusione di ogni
incontro il moderatore ha proposto ai partecipanti una breve sintesi delle questioni emerse .
C Registrazione delle osservazioni dei partecipanti: la discussione è stata interamente registrata
da due recorder contemporaneamente; oltre ai contenuti della discussione si sono annotati il
numero degli interventi per ciascun membro del gruppo, e si è usata la scala degli atteggiamenti di
Bales per valutare l’apporto personale delle persone alla costruzione del clima del gruppo e
conseguentemente l’aderenza dello stesso al lavoro proposto. Ogni sessione di incontro si è
aperta con la richiesta di esprimere i propri sentimenti circa l’iniziare la discussione e si è conclusa
con la richiesta di indicare come ci si è sentiti nel corso della discussione. Eventuali cambiamenti
circa le aspettative e i sentimenti di preconcetto all’attività sono stati raccolti. Sono state
predisposte due tabelle che riassumono la prima (cfr all. nr.6 ), le risposte alle domande di inizio e
chiusura dei FG e la seconda (cfr all.nr.7 ) le immagini e le metafore prodotte nel corso della
discussione.
3.2. Azioni successive allo svolgimento dei FG. Analisi delle discussioni svolte e scrittura
del report
La strategia di raccolta, gestione e organizzazione delle interviste ha avuto come obiettivo quello di
ridurre i dati in categorie distinte (non sempre mutualmente esclusive ed esaustive).La lettura
collegiale delle discussioni è stata condotta su unità di analisi del testo (registrazioni delle
interviste). L’unità di analisi del testo è stata individuata nella frase di senso compiuto. Ogni frase
di senso compiuto è stata confrontata e, attraverso l’individuazione anche di parole chiave,
collocata in una categoria. L’attribuzione dell’unità alla categoria ha sempre rispettato il criterio
dell’unanimità tra recorder e conduttore. Le categorie sono state inizialmente delineate con la
massima flessibilità, secondo un criterio di codifica aperta. I dati (le frasi del testo caratterizzanti le
interviste) sono quindi stati frammentati al fine di ricavarne delle proprietà . Questo lavoro ha
permesso di fare emergere una tassonomia di concetti e categorie che ha chiarito e fornito
orientamento a trovare relazioni tra i dati . Le relazioni tra i dati hanno fornito indicazioni in merito
alla definizione del fenomeno (SLC) in connessione a diverse variabili quali le dinamiche
relazionali, le disfunzioni organizzative, le conseguenze sulla sintomatologia da stress, le
caratteristiche di contesto e così via . Corbetta, P. (2005). La ricerca sociale: metodologia e
tecniche - III. Le tecniche qualitative. Il Mulino, Bologna.
3.3 Prime riflessioni e considerazioni operative (proposte migliorative)
dall’analisi delle opinioni e vissuti raccolti nei FG
emergenti
Dall’analisi qualitativa dei dati raccolti nelle varie sessioni di discussione in gruppo, in merito agli
argomenti proposti è emersa una percezione dello stress che potremmo definire elevata. Infatti le
percezioni e i vissuti emersi catalogati in categorie disfunzionali sono la maggioranza rispetto alla
percezioni e a i vissuti classificabili come segnali di benessere o salute sul posto di lavoro.
Si ricorda che la definizione di SLC si riferisce ai vissuti e alle percezioni dell’operatore causate
dall’esposizione prolungata e intensa a fattori che alterano il processo di adattamento della
persona all’ambiente. Ne possono derivare, quindi, disturbi psicosomatici e la sensazione
soggettiva di incapacità nel rispondere alle aspettative relative al ruolo ricoperto, riducendo
l’efficienza sul lavoro e determinando un cattivo stato generale di salute. Infatti “...lo stress si
manifesta quando le persone percepiscono uno squilibrio tra le richieste avanzate nei loro confronti
e le risorse a loro disposizione per far fronte a tali richieste” (European Agency for Safety and
Health at Work, 2000).
Spiccano in modo evidente alcune tematiche relative alle categorie, che sono state
individuate:
-
così
Disfunzione organizzativa a livello macro.
Si intendono i vissuti e le percezioni che l’operatore ha nei confronti dell’istituzione come macro
sistema. Vengono espresse infatti lamentele per l’inefficienza politica del governo regionale
rispetto alle questioni relative alla sanità pubblica. Dai resoconti delle discussioni si registra:
• riduzione delle risorse umane con conseguenti disfunzionalità organizzative e
aumento delle liste d’attesa "La diminuzione delle risorse ha causato un importante aumento dei
tempi di attesa per le visite specialistiche e gli esami!" "Quando gli utenti arrivano allo sportello sono
molto confusi, io mi sento abbandonata dalle istituzioni, dalla politica e dalla regione e da chi deve
coordinarli".
• non rispetto del principio di equità all’assistenza: “Siamo disconfermate nel nostro lavoro…
se mettiamo un appuntamento distante accade che l’utente ci scavalchi si rivolga più in alto e ottenga
favoritismi…”.
• grave sospeso nei confronti dell'utilizzo di congedi o riduzione dell'orario di lavoro
(104)". "Se uno può approfittare del beneficio truffaldinamente lo fa".
• scarsa tutela e riconoscimento professionale attraverso l’elargizione di indennità
economiche / benefit per le funzioni svolte: "I rapporti tra i colleghi potrebbero migliorare se
l'azienda seguisse il principio della meritocrazia e se considerasse tutti i suoi impiegati non estranei ai
compiti dell'azienda, riconoscendo ai suoi impiegati parte degli emolumenti economici. I dirigenti hanno
gli obiettivi, ma noi facciamo il lavoro con il quale loro prendono gli obiettivi. Ci sentiamo estranei agli
obiettivi che vengono imposti perche gli obiettivi sono loro, loro prendono i soldi. Ci sentiamo alienati ed
estraniati. Al San Luigi chi stava al front-office aveva degli incentivi e quindi tutti lo volevano fare"
-
Disfunzione organizzativa a livello di prossimità.
SI intendono i vissuti e le percezioni che l’operatore ha nei confronti del sistema Aziendale locale.
Vengono espresse infatti lamentele per mancanza di organizzazione, supporto e aiuto:
• da parte dei diretti responsabili di settore e di quelli apicali sulle risposte da fornire agli
utenti chiare trasparenti e non mutevoli.
• da parte dei diretti responsabili di settore e di quelli apicali nella gestione di eventuali
conflittualità con l’utenza (utenza spesso aggressiva, rivendicativa e insultante).
• da parte dei diretti responsabili di settore nel fornire ausilio e indicazione sullo svolgimento
del lavoro: "Non so chi sia il mio responsabile (ironica), sono un autodidatta, non sono supportata da
nessuno".
• da parte dei diretti responsabili di settore relativamente alla gestione del team di lavoro
poco orientato alla collaborazione: "Se sei nullafacente, rompi le scatole e dai fastidio qualcosa si
muove e ti ascoltano, se collabori, fai bene le cose e chiedi migliorie per te stesso o per il lavoro non ti
ascolta nessuno"
• da parte dei diretti responsabili di settore che non riconoscono la differenza tra operatori
laboriosi/collaboranti e operatori “fannulloni”, con conseguente non valorizzazione del merito
per il lavoro svolto. “chi lavora è scemo due volte” “l’operatore che è polemico e crea disturbo ottiene
quello che chiede , chi collabora ed è comprensivo delle difficoltà dell’organizzazione non è ascoltato e
per di più ne approfittano della sua disponibilità (maggior lavoro, funzione tappabuchi ecc…) . "Mi fa
rodere che chi è veloce nello svolgere il lavoro è oberato di lavoro, mentre chi è lento lavora meno ed è
considerato al pari di chi lavora tanto"
• da parte dei diretti responsabili di settore nella allocazione delle risorse e della
distribuzione dei carichi di lavoro secondo un principio di equanimità, quanto piuttosto di scarsa
trasparenza: “Vengono collocate alle attività di sportello persone con limitazioni (psichico-fisico-sociale)
che vengono presentate come risorse aggiuntive, ma che invece si rivelano d'intralcio. Queste persone
dovrebbero ruotare e non restare fisse in un servizio…”!
• mancanza di protezione da parte dei responsabili di settore della persona collocata in un
nuovo gruppo di lavoro;mancanza di spiegazioni da parte della direzione e alla persona e al
gruppo, in occasione di trasferimenti, a tutela della risorsa inserita in modo da favorirne i buoni
rapporti con i colleghi: “La collega… è stata assegnata ad un nuovo lavoro senza nessuna spiegazione
a lei ed ai colleghi. , ci è stata catapultata..“(Una dipendente spiega di essere stata collocata al CUP per
problemi di salute, doveva essere uno spostamento temporaneo ed i colleghi non hanno gradito questo
nuovo inserimento…perché inizialmente era stata presentata come risorsa per aiutare, ma in seguito è
stata assegnata ad un’altra funzione, cosicché l’aiuto è svanito e si è creato molto malcontento).”“Sono
stata collocata lì per una sostituzione, sono in attesa, ma non hanno ancora trovato un altro
collocamento per me…
• problemi relativi ai demansionamenti: “Sono stata sottratta e messa in protesica e questo è
stato fonte di lamentela da parte dei colleghi, io sono vista come quella che dà lavoro a sportello e creo
disagio e questo crea invidia, delusione, disagio”.. “ Lo sportello mi piace perché parlo con l’utenza e
continuo a fare il mio lavoro di infermiera. Ma le colleghe amministrative mi vedono come una minaccia ,
perché mi piace il contatto con le persone, è molto dura , non mi capiscono” “Ma non è colpa mia!”
“Però è paradossale perché dice che le piace stare allo sportello.” “Ma non ho deciso io! Mi sono
attaccata anche con lei. Non hanno ancora capito che non ho deciso io, mi è stato detto di farlo, non è il
mio lavoro, ho creato problematiche nel CUP ma io vorrei fare l’infermiera, però dopo la decima volta
che te lo dicono nella stessa giornataci stai proprio male
•
scarsa trasparenza da parte dei responsabili di settore nella circolazione delle
informazioni (es. i responsabili hanno detto di non essere informati sullo svolgimento dei focus
group negando l’accesso agli stessi).
-
Identità professionale e personale.
Si intendono i vissuti e le percezioni che l’operatore nutre per se stesso relativamente al proprio
ruolo professionale e alla propria identità come persona. In particolare tali vissuti (di natura
difensiva dal punto di vista psico-relazionale), sono lamentati sia rispetto al proprio diretto
superiore, sia alla organizzazione aziendale che all’utenza.
• Mancanza di riconoscimento, incoraggiamento e valore umano per l’impegno che
l’operatore mette nel suo lavoro da parte del responsabile di settore e quello apicale .
“"Noi impiegati amministrativi siamo figli di nessuno, siamo orfani, siamo esseri individuali" "Il
responsabile ed il direttore di struttura sa che sbrogliamo diverse patate bollenti, ma non perde tempo
a riconoscercelo, nessuno mi fa sentire riconosciuta per il lavoro che svolgo. Forse gli utenti seppure li
scontentiamo sempre alla fine sono gli unici che ti ringraziano”
• Sentimenti di frustrazione quando l’operatore si sente disconfermato dal
responsabile di settore, che acconsente ad una richiesta dell’utente poco prima magari
negata dall’operatore. Emerge quindi una variabilità di risposte e passaggi procedurali che
rischiano di intaccare l’immagine dell’operatore causandogli stress emotivo. “Non ci sono
procedure chiare… a volte accade che io dia delle risposte poi l’utente va dal dirigente apicale e riceve
altre informazioni , mi scavalca e ottiene quello che ho negato…”
• Scarsa valorizzazione del significato simbolico che il proprio ruolo professionale
assume all’interno dell’organizzazione aziendale. Gli operatori amministrativi di front-office
lamentano di essere poco valorizzati a fronte invece del fatto che a contatto diretto con l’utenza
rappresentano “il biglietto da visita dell'azienda, lo specchietto, l'interfaccia….” . Se siamo bravi perché
riusciamo a dare agli utenti un appuntamento a distanza di un anno e li facciamo star buoni, nessuno ci
chiama per dire state facendo un buon lavoro:” "Mi sembra di essere trasparente" " mi sento uno
zerbino" “ arriva il DG in incognito , i medici o i responsabili apicali non ti salutano…”
• Mancanza del sentimento di essere percepiti dall’utenza, ma anche dagli altri
professionisti impiegati in azienda, in particolare i medici di base e i medici in generale,
come estranei al sistema azienda sanitaria: “I medici scaricano su di noi l’esistenza delle liste di
attesa, i medici di base non conoscono le procedure delle invalidità o della richiesta di ausilli,” “i medici
ci considerano un’altra cosa rispetto a loro , l’utenza non sa che medici di base e noi operatori di
sportello lavoriamo per la stessa azienda…noi impiegati siamo orfani siamo figli di nessuno ”)
• Mancanza da parte dell’organizzazione aziendale del riconoscimento degli
accrescimenti personali dei lavoratori (es. interessi/impegni personali e sociali, progressioni
nel proprio curriculum di studi, conquista di tappe importanti da parte di familiari,). “Non voglio
che sappiano gli affari miei…figuriamoci se interessa quello che mi piace fare… una collega ha perso un
figlio e non le hanno nemmeno fatto le condoglianze.” “Io ho 4 figli , nessuno mi ha chiesto se si sono
laureati. Io mi sono laureata e in azienda questo non interessa nessuno, nessuno ha pensato che la mia
laurea potesse essere una risorsa per l'azienda, nemmeno le congratulazioni ho ricevuto.”
• Vissuti difensivi in merito all’opportunità di confidare o descrivere notizie sulla propria
vita privata e netta differenza tra identità personale e identità professionale. “A nessuno
interessa che io sia stata una buona mamma, racconto poco di me perché mi si ritorce contro … In Italia
è così, vali se hai amici che valgono…” “ A casa non parlo mai del lavoro che svolgo, quando sono a
casa chiudo…” “… non c’è nulla che posso insegnare ai miei figli dall’esperienza che vivo tutti i giorni sul
posto di lavoro… se non brutte cose che non ti salutano che sei nessuno… e allora non lo dico…” “Nella
vita mi piace fare un sacco di cose, per fortuna le cose che faccio fuori mi fanno dimenticare il lavoro…
difficilmente parlo ai miei figli di quello che faccio sul lavoro, non è un lavoro importante non c'è niente
da raccontare.. " " I miei figli non possono imparare nulla da quello che io faccio sul posto di lavoro…" “I
miei figli sono adolescenti, mi piacciono sono un po’ ribelli, non parlo del mio lavoro a loro non
interessa quello che faccio non è importante, io li ascolto…Forse potrei insegnare la pazienza ecco… ma
in realtà ce l'avevo all'inizio, lavorando l'ho persa…" “Anche io sono diventata intollerante, non
sopporto più il pubblico”.
• Sentimenti contrastanti rispetto a come l’operatore è percepito dall’utenza e
conseguente stato di conflitto: “Quando vado al supermercato mi riconoscono e mi chiedono
informazioni con rispetto e gentilezza per ottenere favori….viceversa allo sportello se non posso esaudire
una richiesta mi trattano con rabbia e arroganza
• Mancanza di riconoscimento dello status sociale: "Si pensa che il dipendente pubblico non
faccia un cavolo". "L'utenza non conosce il lavoro che svolgiamo, bisognerebbe spiegarglielo" "A noi
come categoria manca il riconoscimento, siamo frustrate tutto il giorno e ce la prendiamo una con
l'altra, invece dovremmo rispondere unite, l'unione fa la forza. I dirigenti hanno paura di quegli ambienti
in cui vanno tutti d'accordo, preferiscono gli ambienti dove ci si fa le scarpe a vicenda, vogliono che non
si vada d’accordo…"
Sintomatologia da stress e vissuti personali
Si intendono i vissuti, le percezioni e la sintomatologia psicofisica dell’operatore causati
dall’esposizione prolungata e intensa a condizioni che compromettono l’ adattamento della
persona ai ritmi di lavoro, riducendone l’efficienza e determinando un cattivo stato generale di
salute. Vengono riferiti i seguenti vissuti, sintomi e percezioni dell’operatore:
• Esposizione a comportamenti aggressivi, fisici e verbali, dell’utenza insoddisfatta
per le condizioni generali e i continui cambiamenti del sistema sanitario , insieme alla a
mancanza di risorse umane. Condizioni che aumentano la tensione emotiva interna durante
lo svolgimento del lavoro: "Gli utenti possono trattarci male, noi non possiamo ricambiare nello stesso
modo. Siamo sotto il fuoco continuo". "A me hanno messo le mani in faccia""Ho attacchi di panico… sono
sola e ho paura". "Le persone possono alzarci le mani e nessuno dice niente". "Mi potrebbe aiutare avere
una mazza"."Arrivo a casa stressata e sto male e me la prendo con i miei familiari"
• Vissuto personale di impotenza e sentimenti reattivi di rabbia nello svolgimento del
lavoro anche per la mancanza di strumenti e sostegni relazionali nel fronteggiare i
comportamenti degli utenti. I lavoratori pensano che i dirigenti sottostimino il peso di tali
mancanze. "Subiamo stress continuo, al mattino apriamo le porte noi e se apri tre minuti dopo gli
utenti protestano, i responsabili ti richiamano succede anche se apriamo in tempo, le persone infatti
arrivano con largo anticipo". "Siamo personale a rischio, abbiamo bisogno di conforto ed aiuto alla
persona. Il rapporto con l'utente logora, facciamo il pieno di sentimenti come rabbia, insofferenza,
frustrazione"
• Reazioni ansiogene di soffocamento con vissuti di blocco emotivo e fisico
percependosi “imprigionati” nella propria postazione di lavoro: "Non posso fare pause,
l'utente mi aggredisce se mi allontano dalla postazione o mi vede che prendo un caffè alla macchinetta".
"Per fare delle pause devo chiedere il permesso. È come essere all'asilo, è come essere in un
lager"."Avevo un grande entusiasmo all'inizio, ora sono schifata, lavoro perché ho bisogno, non ho
tempo per respirare, ci hanno tolto l'aria per respirare"
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Proposte migliorative
E’ utile sottolineare l’importanza di prendere in seria considerazione le proposte atte a migliorare il
benessere dei dipendenti, a prescindere dalla loro specificità, in quanto coerente con la mission
dell’azienda sanitaria che è quella di tutelare promuovere e potenziare la salute della popolazione.
Questo obiettivo dovrebbe essere necessariamente perseguito dall’azienda anche a favore del
proprio personale. Solo in questo modo ci si può attendere dagli operatori una conformità e una
maggiore partecipazione al conseguimento degli obiettivi aziendali e l’attenuazione dello SLC.
Poiché gli operatori trascorrono sul posto di lavoro un tempo consistente della loro vita, con
relazioni quantitativamente e qualitativamente non sempre positive, l’accoglienza di proposte
migliorative consente di partecipare alla costruzione di una cultura aziendale condivisa, favorendo
nel lavoratore un maggiore sentimento di appartenenza all’azienda e di identificazione con i suoi
valori. Ne deriva una ricaduta in termini di benessere sul clima di lavoro che permette di detendere
le tensioni, di alleggerire le distanze gerarchiche e diminuire nei dipendenti la sindrome anomica
più volte rilevata (es: non mi racconto a casa per quello che faccio sul lavoro perché non mi
identifico con nulla che abbia valore per me in azienda e quindi vivo scisso, cioè male) .
Per proposte migliorative si intendono opinioni personali, proposte concrete finalizzate al
miglioramento sia organizzativo sia del clima lavorativo. Si aggiungono anche desideri di benefit
sul posto di lavoro per implementare il benessere personale (convenzioni aziendali con palestre
e/o piscina, flessibilità orarie e part.-time temporanei e rispondenti a particolari fasi del ciclo di vita).
Si rileva inoltre l’originale proposta di allestire eventi o occasioni di incontro e scambio come
espressione del bisogno di ampliare la conoscenza reciproca e mostrare le proprie abilità
personali, probabilmente a fondamenta di una mancanza di valorizzazione di sé (in termini
professionale) e di un desiderio di visibilità del proprio valore (vorrei che si sapesse quello che so
fare...).
• Richieste di miglioramenti organizzativi in merito al tempo di lavoro e alla
conciliazione lavoro casa: “…Avere dei momenti di aggregazione, o un orario flessibile quando hai i
bambini piccoli, o uno spazio giochi con un educatore per i bambini, per portarli sul lavoro quando le
scuole sono chiuse e trascorrere la pausa pranzo con loro”
• Organizzazione di momenti di incontro e scambio per favorire la visibilità del proprio
valore personale: "Mostre di manufatti realizzati dai dipendenti, allestimenti di mercatini per il
Natale ...per scambiarci le cose che realizziamo”
• Richiesta di spazi di ascolto/incontro: “Spazi di incontro tra colleghi alla pari per confrontarsi
su come si vive sul posto di lavoro (spazi simili a quelli esperiti nel focus group) Sportelli di ascolto per il
personale, anche per contrastare i fenomeni di bullismo "tra colleghi".
• Richiesta di formazione per sé ma anche per la popolazione: "Corsi di bioetica perché non
abbiamo la cultura di aiutarci “ "Dovrebbero fare più corsi con psicologi per insegnare a noi e ai dirigenti
come trattare con le persone… Educare l'impiegato a gestire l'utente arrabbiato" "Educare i dirigenti a
essere più umani nel trattare con gli impiegati..."
• Allestimenti di Punti di informazione: "Se già dalla sala d'attesa togliamo le persone che
sono nel posto sbagliato è già tanto. Le persone non leggono i cartelli, preferiscono chiedere, se gli
diciamo di leggere ci dicono che siamo maleducati, quindi dobbiamo dare informazioni. Se ci fosse una
persona a dare le informazioni andrebbe meglio"
• Prevedere ogni tot di tempo un cambio di lavoro per gli impiegati dello sportello, per
esempio destinandoli al lavoro di back-office. "Non è possibile lavorare 20 anni allo sportello". "Lo
sportello se te lo becchi te lo tieni". "Se entri n AslTo5 allo sportello, muori allo sportello"
• Controllare periodicamente le limitazioni a svolgere un lavoro a coloro che godono di
"privilegi" da tempo immemore (20 anni e più). "Part Time quando i figli sono a casa da
scuola…alle Molinette lo fanno"
• Costruire un'immagine dell'azienda meno frammentata, sentire di essere parte
dell'azienda assieme alle altre figure professionali (medici).Educare i medici di base a
considerare i servizi amministrativi del CUP parte integrante del loro studio professionale e non
come una parte aliena ed estranea al sistema di cui il medico stesso fa parte (cfr proposta
Allegato nr. 8 )
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Dinamiche relazionali
Si intendono i vissuti e le percezioni dell’operatore relative alle relazioni tra colleghi e responsabili
che concorrono a definire il clima di lavoro. Vengono espresse descrizioni e metafore a riguardo
piuttosto disfunzionali.
• Disagio relazionale e cattivi rapporti tra colleghi: "Il clima sul posto di lavoro non mi piace, è
un albero che perde le foglie". "Il clima non è brutto, ma è migliorabile""Il mio gruppo di lavoro, è
disgregato, non c'è gruppo nè affinità e non c'è voglia di farlo e mi arriva tutto il marcio""C'è un clima
di non riguardo, di non rispetto, mi viene voglia di mollare, di andare via". "Il clima si è sgretolato,
siamo pochi, troppo lavoro, ognuno fa la sua parte e niente di più" Fenomeni di bullismo tra colleghi.
Privilegi, scorciatoie e coperture altolocate. "C'è gente travestita da cappuccetto rosso ed invece è il
pupo cattivo". "Guardiamo con sospetto chi usufruisce di permessi e riduzione dell'orario di lavoro
(104)"
• Insoddisfazione nelle relazioni con i dirigenti e i responsabili: "Nessun responsabile
interviene ad aiutarci, io non mi sento tutelata, desidererei che qualcuno risolvesse i conflitti, non
capisco perché devo subire gli insulti delle persone, manca un responsabile, un capo di famiglia che
dica non si urla in questo posto"""Mi piacerebbe un'azienda più gentile che riconoscesse gli sforzi che
compio, invece passa il D.G. e non dice neanche chi è…
• Noncuranza verso le vicende esistenziali vissute dai dipendenti "Assenza di solidarietà"
"Cammino sulle uova"…Quando è morta mia madre mi hanno riferito che le mie colleghe hanno
brindato…
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Come il lavoratore vede l’azienda e quali valori gli attribuisce
Si intendono i vissuti e le percezioni che l’ operatore ha sviluppato a seguito dell’esperienza sul
posto di lavoro. Per creare benessere organizzativo è auspicabile la promozione di un
patrimonio intangibile di valori dato dalla combinazione di risorse procedurali e relazionali.
Sul tema vengono espresse dagli operatori descrizioni e metafore che mettono in luce la
mancanza in azienda sia di procedure, che dovrebbero essere scontate, (es. fare le condoglianze
o salutare) che di relazioni improntate ai valori di solidarietà e considerazione.
• Metafore: "L'azienda non esiste, è un fantasma" "L'utente vede il cuore dell'azienda come un cuore
sfracellato" "Tanti anni fa l'azienda era una grande famiglia, oggi è una famiglia disgregata, manca un
capofamiglia, manca la testa""L'azienda è come un minestrone""Aiutati che Dio ti aiuta"."È una torre
di Babele""Una casa in cui è tutto all'aria. Devi fare le pulizie perché c'è troppo disordine""È un'azienda
malandata, è un colabrodo, non c'è nessuno che tiene insieme""L'azienda non sa neanche che faccia
ho, non ha idea del lavoro che svolgo".
• Assenza di sentimenti e valori di rispetto e considerazione nelle relazioni: " e… se qualcuno ti
chiede dei tuoi problemi te lo chiede come dovere … sei un numero e basta… dei tuoi successi non
gliene frega a nessuno...""Noi impiegati del CUP siamo figli di nessuno" All'azienda non interessa la mia
vita fuori di qui, non gli intressa quella che faccio dentro figuriamoci che gli frega di chi sono fuori." Al
mio responsabile quando ha saputo che la mia collega era incinta gli sono venuti i capelli dritti, della
nostra vita non interessa niente... " Abbiamo chiesto di poter usufruire di cinque minuti per stare
accanto a una collega alla quale è morto il figlio, ce l'hanno negato…." Mi piacerebbe un azienda più
gentile che mi riconoscesse e mi dicesse che mi apprezza per gli sforzi che compio, invece passa il
direttore generale e non dice neanche chi è… altro che il saluto.
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Luoghi, spazi e tempi di lavoro
Si intendono i vissuti e le percezioni sviluppate dall’operatore in base all’esperienza sul posto di
lavoro. Quando il contatto tra operatori e utenza risulta intenso e continuativo, è auspicabile la
promozione di tempi e spazi adeguati alle loro esigenze per migliorare i ritmi di lavoro e la
sensazione di una maggiore libertà di movimento.
• Richiesta di miglioramento degli ambienti riservati all’utenza per non creare disagio
e proteggersi da eventuali reazioni di protesta. “Gli accessi per gli utenti dovrebbero essere
predisposti per i disabili , "i nostri non lo sono e questo causa rabbia nell'utente" “Adeguati spazi per la
fruizione delle pause" "…Mozart nelle sale d'attesa per fare detendere le tensioni…" “Siamo chiusi e
separati gli uni dagli altri in box chiusi e l'utenza fuori ha più spazio di noi dentro” Anche le pause caffè
ci aiuterebbero , quelle ti ricaricano e ne noi ne abbiamo bisogno… Ma poi se riusciamo a fare le pause
non abbiamo gli spazi adeguati….”
• Richiesta di ritmi di lavoro intervallati da interruzioni di riposo in ambienti adeguati e
riservati: "Abbiamo pause cronometrate, gli altri invece scendono, prendono il caffè, fumano una
sigaretta""Chi lavora velocemente ha bisogno di fare pause. Il mio responsabile ( … ) mi ha ripreso e
fatto richiamo scritto perché ero in pausa. Io avevo finito il mio lavoro e mi è stato detto: allora se tu
hai tempo te ne diamo altro" Prendiamo il caffè nel corridoio e gli utenti ci guardano male
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Frequentazioni tra colleghi nel tempo libero
Si intendono i vissuti e le percezioni sviluppate dall’operatore in base all’esperienza sul posto di
lavoro. Quando il contatto tra operatori e utenza risulta intenso e continuativo, è auspicabile la
promozione di tempi e spazi adeguati a migliorare la qualità dei rapporti sul “fronte colleghi” questo
favorisce la sensazione di una maggiore libertà di movimento e autonomia gestionale sul piano
della relazione che può avere una ripercussione positiva sui ritmi di lavoro .
• "Non frequento nessuno per mia scelta, ogni tanto una cena una-due volte l'anno. Non frequento
nessuno per non mescolare il privato con il lavoro" racconto poco di me perché mi si ritorce contro “
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Vissuti relativi all’esperienza del FG
Si intendono i vissuti e le percezioni sviluppate dall’operatore in seguito alla partecipazione ai
lavori dei F.G.. Le verbalizzazioni raccolte all’inizio e al termine dei lavori rivelano una
modificazione degli atteggiamenti in senso migliorativo (da un iniziale scetticismo ad una prudente
espressione di speranza di cambiamento e comunque di fiducia che i risultati dell’esperienza
effettuata vengano trasmessi alla direzione aziendale) . ( cfr. anche tabella domande di aperture e
inizio della sessione di discussione)
• Vissuti espressi: "Mi sento più libera, sono usciti grossi problemi, auguro che ci sentano""Ho
sempre i miei dubbi, spero che questo lavoro serva, ma ho tanti dubbi""Mi sento meglio, ho vuotato il
sacco, speriamo che quello che abbiamo detto arrivi a qualcuno""Speriamo che ci ascoltino, ma non
penso". "Sono contenta". " Sono fiduciosa". "Sono ottimista". "L'unione fa la forza". "Provo curiosità".
"Voglio vedere come va a finire""Mi sento più leggera, questo gruppo mi ricorda il corso pre-parto""Sono
contenta che i dirigenti sentiranno queste cose""Tenete duro, dite tutto""Ero agitata ed ora sono
tranquilla, spero di ottenere dei frutti""Mi sento muovere qualcosa di positivo""Questi incontri mi
insegnano dove come potrei migliorare sul posto di lavoro. Questi incontri dovrebbero essere un servizio
che l'azienda dà a tutti i dipendenti, dirigenti compresi, mi sento bene" E' stato interessante scoprire che
anche gli altri hanno gli stessi problemi, questa azienda non ascolta il malessere che c'è…il confronto è
utile anche solo per staccare dal tran- tran… "Mi piace il confronto, per cui sono stata bene sindall'inizio.
Mi auguro che il vostro lavoro sia utile al nostro" "Questi incontri sono stati brevi , sono da ripetere…"
Questi incontri ci hanno dato la possibilità di fare delle proposte
4 Attività DOPO i FG. Restituzione alla dg e ai lavoratori delle conclusioni emerse,
auspicabile progettazione delle misure di contrasto SLC
Discussione delle questioni con la DG: i temi emersi nel corso del Focus Group saranno
oggetto di confronto con la DG, al fine di valutare le ricadute di queste sulle strategie progettuali
dei meccanismi protettivi dello SLC. Può essere utile che si approfondiscano alcuni temi inediti;
l’obiettivo è di non disperdere le informazioni emerse e moltiplicare l’effetto che questi
potrebbero produrre sull’attività di progettazione/pianificazione/ programmazione. Con la DG va
inoltre definito il momento di restituzione ai lavoratori delle conclusioni emerse dall’analisi. E’
particolarmente rilevante considerare gli impegni presi coi lavoratori nell’attivazione dei FG e
individuare delle strategie che testimonino l’interesse dell’azienda ad ascoltare le opinioni e le
proposte dei lavoratori atte a correggere i fattori di stress.
Restituzione delle questioni emerse ai partecipanti ai FG : costruzione di una giornata/
evento informativo per ottemperare alla descrizione dei dati emersi ai lavoratori.
5 Risultati Attesi
Il primo risultato tangibile è il resoconto redatto al termine del Focus Group: ulteriori risultati non
tangibili, ma che sono promotori di meccanismi di presa coscienza e di consenso, riguardano la
condivisione e la comprensione dei differenti punti di vista espressioni della varietà dei
partecipanti. Il Focus Group svolge un ruolo importante nella comunicazione dell’indagine in atto,
poiché avvicina ai temi di discussione i diretti interessati. La restituzione dei dati emersi ai
partecipanti è parte integrante della metodologia.
Ragionare attorno ad un progetto/piano/programma (proposte migliorative) consente di raccogliere
rappresentazioni del problema che incidono sulla definizione (o ridefinizione) della soluzione. In
prospettiva, il Focus Group può risultare determinante nella costruzione di un gruppo con il quale
dialogare nel corso della definizione del progetto/piano/ programma, soprattutto nel caso in cui
l’attività di progettazione risulti complessa e si articoli lungo un arco temporale lungo.
6 Allegati
Nr 1 Testo della Lettera di convocazione per acquisizione del consenso e dell’adesione
all’iniziativa del 29 agosto 2013
L’attuale quadro normativo di tutela della salute e sicurezza sui luoghi di lavoro, costituito dal Decreto Legislativo 81/2008 e successive
modifiche ed integrazioni, ha specificamente individuato lo “ stress lavoro correlato” (SLC) come uno dei rischi oggetto di valutazione
e di conseguente adeguata gestione dello stesso.Con la parola SLC, si intende l’esposizione prolungata e intensa a fattori che forzano
il processo di adattamento della persona all’ambiente, causando lo sviluppo di disturbi psicosomatici e la sensazione individuale di
incapacità nel rispondere alle aspettative relative al ruolo ricoperto.E’ quindi una situazione di prolungata tensione che può ridurre
l’efficienza sul lavoro e determinare un cattivo stato di salute. Lo SLC
è causato da fattori diversi : carenze
nell’organizzazione del lavoro, nell’ambiente fisico, nella comunicazione, nell’abilità relazionale connessa al ruolo, nella
formazione ecc…
Il percorso metodologico di valutazione di questo rischio, secondo le indicazioni della Commissione Consultiva permanente, prevede
due fasi:
1.
2.
VALUTAZIONE PRELIMINARE : in questa fase vengono rilevati indicatori oggettivi e verificabili
VALUTAZIONE APPROFONDITA: in questa fase è prevista la valutazione della percezione soggettiva dei lavoratori.
Nella nostra Azienda sanitaria è stata completata la VALUTAZIONE PRELIMINARE che ha individuato elementi di stress connessi al
contenuto del lavoro (orario e carico di lavoro, rischio biologico, radiologico, ecc.)Relativamente ad essi, non potendo ridurre il rischio
residuo incidendo direttamente sui fattori scatenanti, si intende procedere con una valutazione approfondita, per acquisire
direttamente dai lavoratori le opinioni personali e i vissuti soggettivi circa le condizioni di lavoro nonché i correttivi necessari che i
lavoratori considerano possibili, auspicabili e fattibili a migliorare o eliminare i fattori di stress individuati. La valutazione dello SLC
prevede infatti un processo di valutazione partecipativo fondato sulla collaborazione attiva dei lavoratori e dei loro
rappresentanti.
Per procedere a questa fase di approfondimento è stato costituito un Gruppo di Lavoro (Cabina di Regia rappresentata da R.S.P.P.,
Medici Competenti, Psicologi e un rappresentante dei lavoratori per la sicurezza) che ha individuato, tra gli “strumenti” utilizzabili,
l’attivazione di Focus Group quale metodologia appropriata alla valutazione della percezione dello SLC da parte dei lavoratori (secondo
le indicazioni del Coordinamento Tecnico Interregionale Della Prevenzione Nei Luoghi Di Lavoro D.L. 81/2008 s.m.i.).
La metodologia del focus group è una tecnica qualitativa di rilevazione dati e di produzione e selezione di nuove idee. Si basa
sulla discussione che viene attivata all’interno di un piccolo gruppo di persone (massimo 12-15) e che è stimolata da uno o più
moderatori. Il loro ruolo è quello di incoraggiare il confronto tra i diversi punti di vista delle persone che partecipano alla discussione del
tema che si vuol indagare, in un clima disteso e caratterizzato da collaborazione. Ad ogni componente del focus group è garantita la
volontarietà alla partecipazione e, attraverso l’anonimato delle opinioni espresse, la tutela alla privacy.Le sessioni di incontro del focus
group, che hanno quindi l’obiettivo di far esprimere i lavoratori in merito allo SLC, durano circa 2 ore e possono raggiungere un
massimo di tre convocazioni. A conclusione di questo lavoro di discussione in gruppo i conduttori redigono un documento che
sintetizza le valutazioni soggettive che il gruppo ha espresso, ovvero le idee, le opinioni, i vissuti e i rimedi che il gruppo ha discusso e
individuato.In questa prima fase la Cabina di Regia ha deciso di iniziare ad approfondire con tale metodo la percezione soggettiva del
rischio nei lavoratori a diretto contatto con l’utenza (settore amministrativo - front office). Con lo scopo di illustrare fasi, tempi e
metodi del progetto e acquisire consenso e adesione all’iniziativa si invitano gli operatori impegnati in tale attività all’incontro che si
terrà:
il 7 Ottobre 2013, alle ore 15 presso il Distretto di Moncalieri il 24 ottobre 2013 alle ore 15 presso il Distretto di Carmagnola
il 28 ottobre 2013, alle ore 15 presso il Distretto di Nichelino il 16 ottobre 2013, alle ore 15 presso il Distretto di Chieri
Il Direttore Generale
Il Direttore Sanitario
NOTA INFORMATIVA:
SVOLGIMENTO INCONTRI:
Carmagnola – Sala Riunioni Palazzina Boasso – ore 15
Chieri – sala riunioni Distretto p.zza Silvio Pellico – ore 15
Moncalieri – sala riunioni Distretto via V. di Bologna – ore 15
Nichelino – Sala Riunioni Distretto Sanitario Debouché – ore 15
E’ POSSIBILE PARTECIPARE AD UN INCONTRO A SCELTA DEI QUATTRO PROPOSTI. LA PARTECIPAZIONE AGLI
INCONTRI E’ DA CONSIDERARSI AUTORIZZATA IN ORARIO DI LAVORO, IN ACCORDO CON IL PROPRIO
RESPONSABILE.
PER INFORMAZIONI TELEFONARE AL SERVIZIO DI PREVENZIONE E PROTEZIONE AL 011 6930307/352
Allegato Nr 2
Scaletta incontri distrettuali coi lavoratori per illustrare l’iniziativa FG sullo SLC:
1.
Presentazione del percorso storico da parte del RSPP per dare una cornice contestuale del perché si è costituito il gruppo di
lavoro e quali obiettivi si propone.
2.
Presentazione da parte della SC Psicologia del perché della presenza del servizio di psicologia e declinazione della
metodologia dei focus group. Che cosa sono, quanti sono gli incontri, da chi sono condotti e quali sono gli argomenti di
discussione. Si avrà premura di rassicurare i partecipanti ai focus che la loro presenza nasce da un’adesione volontaria ,
auspicabile e importante in quanto va incontro alla volontà dell’azienda di migliorare il benessere del lavoratore. I lavori dei
focus dovranno raccogliere le opinioni dei lavoratori sulle possibili criticità vissute sul posto di lavoro e le eventuali soluzioni
che possono attenuare o eliminare la causa dello stress. I focus group attivati saranno tre e tre gli argomenti di lavoro:
Funzione e cultura organizzativa , Rapporti interpersonali sul lavoro, Interfaccia casa lavoro ovvero conciliazione vita/lavoro.
Seguono esempi per dettagliare il significato degli argomenti indicati e lettura delle domande stimolo previste per ciascun FG.
Ogni gruppo sarà caratterizzato da un numero massimo di partecipanti di 15 persone, che si incontreranno per tre volte e
lavoreranno non per esprimere un’opinione personale ma per condensare una comune visione sulle possibili soluzioni e
proposte da apportare all’interno del proprio ambiente di lavoro. Si preciserà anche che la scelta di lavorare col personale
front office deriva dall’alta esposizione a stress di tipo relazionale conseguente al continuo e pressante contatto col pubblico.
La valutazione preliminare SLC condotta dal RSPP ha evidenziato oltre agli amministrativi front office altri operatori sanitari
altrettanto esposti a SLC con cui si lavorerà nella stessa maniera ma successivamente.
3.
Presentazione dell’iniziativa a cura del rappresentante dei lavoratori Maurizio Presutti che dettaglierà anche maggiormente il
suo compito. Nell’attuale organizzazione il suo ruolo è quello di ricevere i “reclami” dei lavoratori circa le condizioni di lavoro
stressogene. L’obiettivo è di rivalutare il ruolo del rappresentante dei lavoratori che non è più soltanto collettore di
rivendicazione sindacale ma uno degli attori che insieme agli altri si impegna ad individuare possibili miglioramenti ambientali.
4.
Presentazione da parte del Servizio dei Medici Competenti, che specifica il proprio contributo professionale al miglioramento
delle condizioni di lavoro affinché la salute psicofisica dei lavoratori sia garantita.
5.
Distribuzione e raccolta delle schede di adesione ai lavori del focus.
Allegato
Nr.3 Elenco partecipanti ai FG
GRUPPO 1
Bellino Rosalba
GRUPPO 2
Aiello Concetta
GRUPPO 3
Baudino Maura
Bonito Cinzia
Cambareri Egilda
Boscolo Lodovica
Cocomero Patrizia
Ferrero Ivana
Brotto Renata
D’Eliso Maria Luigia
Galeasso Carla
Caminito Isabella
Ferrara Guseppina
Goffo Nadia
Chauvie Mara
Iacomino Maria Cira
Imperiale Concetta
Della Valle Giovanna
Iagulli Concetta Viviana
Lo Monaco Maria Rosa
Gentile Rosa
Lapenna Laura
Maggio Patrizia
Ghiani Cinzia
Lometto Vanda Marinella
Mannone Mattia
Guglielmo Emilia
Mascherpa Simona
Martini Elena
Lamparelli Addolorata
Mazzarella Rocchina
Ponte Laura
Occhiena Chantal
Piovano Laura
Rocco Laura
Pedulla’ Giuseppe
Ricci Maria Antonietta
Rossotto Manuela
Pegoraro Cinzia
Ruscillo Maria
Vallelonga Rosanna
Remonato Marisa
Scarrone Angioletta
Varesio Nadia
Vurchio Concetta
Sgadari Tiziana
Allegato Nr.4
- Testo Lettera del 7/2 2014. Convocazione per avvio “focus group”. Destinatari Dipendenti individuati e Direttori di SC/SS
Oggetto:
Stress da lavoro. Convocazione per avvio “focus group”
Nel 2013, Lei ha aderito alla proposta aziendale di partecipare al percorso dei “focus group” per il rischio “stress da lavoro”.
L'avvio di detti focus è programmato come dal prospetto che segue.
La rilevazione delle opinioni personali, dei vissuti soggettivi degli operatori addetti al front office della A.S.L.TO5, circa le
condizioni di lavoro e l’individuazione dei correttivi necessari ad eliminare i fattori di stress riconosciuti, si compirà attraverso la
metodologia partecipativa detta appunto del focus group.
La metodologia del focus group, assieme ai temi di discussione specificati dalla camera di regia (R.S.P.P. , Medici
Competenti, Rappresentante dei Lavoratori per la Sicurezza e S.C. Psicologia) sono stati presentati ai lavoratori come indicato nella
lettera della direzione generale del 29|8|2013 e che si allega alla presente (all.nr.1) .
La formazione dei gruppi ad opera del R.S.P.P ha seguito i seguenti criteri : differenza territoriale, anzianità di servizio, età
anagrafica, genere. Si sono quindi costituiti sulla base di 46 iscritti 3 gruppi di 15/16 persone.
In allegato (all.nr.2) la composizione delle persone afferenti ai diversi gruppi (1,2,3)
I lavoratori che hanno espresso la volontà di partecipare alla valutazione in oggetto sono pertanto convocati presso il
Centro di Formazione aziendale in Via Mirafiori 11 a Moncalieri dalle 13.50 alle 1600 nelle seguenti date :
Gruppo nr. 1 3, 17, 31 Marzo 2014
Gruppo nr. 2 4, 18 Marzo e 1 Aprile 2014
Gruppo nr. 3 5, 19 Marzo e 2 Aprile 2014
Ad ogni componente del focus group è garantita la volontarietà alla partecipazione e, attraverso l’anonimato delle opinioni espresse, la
tutela alla privacy personale.
I focus group saranno condotti da un moderatore e da due recorder . Il team è composto da Aida Pironti, Sara Calbi, Chiara
Caramazza e Marta De Fazio Psicologhe della SC di Psicologia.
Le ricordo che i dati che si raccoglieranno Le saranno restituiti oltrechè all’azienda nel secondo semestre dell’anno, in date da definire e
comunicare.
IL DIRETTORE SANITARIO
(Dott. L. ZARDO)
IL DIRETTORE GENERALE
(Dott. M. DORE)
Allegato Nr. 5
Griglia Bales
Scala atteggiamenti
1. Sostiene, aiuta, incoraggia, mostra stima
2. Riduce le tensioni, scherza sorride
3. Sii mostra d'accordo, accetta, comprende
4. Offre suggerimenti, dà idee alternative d'azione
5. Espone opinioni, esprime valutazioni
6. Dà informazioni, ripete, chiarifica
7. Chiede informazioni, chiarimenti, spiegazioni
8. Chiede opinioni, valutazioni, impressioni
9. Chiede suggerimenti, idee, direttive
10. Si mostra in disaccordo, rifiuta
11. Manifesta tensione, accresce la tensione
12. Mostra antagonismo, tende ad affermare se stesso, a
difendersi
P1
P2
P3
P4
P5
P6
P7
P8
P…
Allegato Nr. 6
Tabella Risposte alle domande di apertura e chiusura al I incontro del I e III gruppo
GRUPPO 1 INCONTRO 1
N° PARTECIPANTE
1
PRIMA
DOPO
sono molto agitata perché ho fatto di corsa
io ero agitata e ora sono tranquilla, spero di
ottenere dei frutti.
2
ho tanta curiosità e poca fiducia.
Ci sono problemi simili e questo mi fa
sentire bene, ma da un lato sono sfiduciata.
Buon lavoro a tutte e tanta pazienza.
3
sono stanca e delusa
Mi sento muovere qualcosa di positivo. Per
ora sono un'osservatrice.
4
spero che questi incontri facciano qualcosa Mi piace il confronto per cui sono stata
bene fin dall'inizio. Mi auguro che il vostro
lavoro sia utile al nostro lavoro.
5
mi viene da ridere e sono sfiduciata
Vorrei stare ancora due ore, non sono
andata in terapia oggi ma venire qui è stato
uguale. I grandi ci devono ascoltare perché
siamo tanti ma i problemi sono uguali.
6
7
8
9
10
ho già avuto esperienze di questo tipo, Sono contenta, il mio augurio è di arrivare
sono fiduciosa
ad un compromesso, a qualcosa di utile.
Sono positiva
Sono ottimista, speriamo vada in porto
ho la speranza di scoprire qualcosa di Sono fiduciosa, speriamo che migliori tutto
nuovo
e di lavorare con un altro spirito.
Piacere di...
Speriamo assumano gente giovane.
sono curiosa e interessata
Speriamo ci vengano buone idee e che
qualcuno le ascolti.
11
12
sono fiduciosa
Sono ottimista, l'unione fa la forza.
provo un senso di pace
Lottiamo
tutti
per
la
stessa
cosa
e
dobbiamo lottare per avere qualcosa di più
13
provo curiosità
Provo curiosità, il mio augurio è di arrivare
a capire qualcosa di più.
14
Sentimento di felicità
Buona settimana a tutti, voglio vedere come
andrà a finire.
S.L.C. GRUPPO 2 INCONTRO 1.
N° PARTECIPANTE
1
PRIMA
DOPO
sono sorpresa, è un po' strano stare qui a mi sento libera perché sono uscito tutti
discutere di queste cose, è una cosa questi problemi che abbiamo e che è
nuova,
mai
fatta.
Sono
argomenti difficile da dire. L'augurio è che ci sentano.
importanti e speriamo di raggiungere un
qualcosa di positivo.
2
mi aspettavo una cosa diversa, non vieni Ho sempre i miei dubbi ma ho visto tanta
avanti
ma
che
l'azienda
mi
venisse gente nelle mie condizioni. Non so se ci
incontro. Sono 19 anni che lavoro in sarò la prossima volta.
laboratorio analisi e io problemi ci sono, io
ho chiesto il trasferimento.
3
La prossima volta non ci sarò perché è il
Sono dubbiosa e curiosa
mio compleanno e sarò a Copenaghen, mi
sento ironicamente divertita e auguro a
tutte di potersi togliere dallo sportello.
4
sono curiosa, è come se voi doveste aprire Mi sento meglio perché ho svuotato il
una porta molto pesante, il punto è se sacco. Sono contenta che tu farai da
qualcuno poi ci ascolterà, io ho molto tramite per le nostre proposte. L'augurio è
problemi ultimamente e sono molto delusa quello di continuare a partecipare.
dai capi.
5
io lavoro al Cup e sono stressata, dopo Sto un po' meglio, spero che ci ascoltino,
tanti
anni
allo
sportello
dovrebbero ma non lo so.
spostarti, l'ho chiesto ma niente, perché a
loro fa comodo perché hai esperienza.
6
Sono dubbiosa ma spero in una risposta Mi sento meglio perché ho condiviso la mia
positiva
situazione e secondo me si può migliorare
e farci sentire.
7
Sono sempre scettica ma il mio augurio è
Sono dubbiosa
la speranza.
8
qual era la domanda? Sento un mix di Anche io. Auguro un esito positivo o
sensazioni, dall''incazzato alla presa in giro, almeno un inizio.
alla paura di perdere tempo solo per
rispettare una legge. Un'ora fa ero al
telefono
con
segretario
del
direttore
amministrativo, sono triste e ho poca
speranza riguardo al lavoro.
9
sono allo sportello dal '97. sono scettica ma Sono un po più rilassata (8 le parla sopra)
mi auguro che serva a qualcosa. Anche io e contenta nel sapere che anche gli altri
ho chiesto il trasferimento, ma nulla...dico distretti hanno glie stesso problemi, questo
alla mia collega vorrei avere un mitra da mi da un po' di carica. Tutti insieme
usare tutte le volte che qualcuno non mi possiamo fare qualcosa: farci sentire e
ascolta.
10
portare avanti il nostro disagio.
sono venuta per curiosità, del direttore non La tensione si è alleggerita. L'augurio è la
me ne frega niente, tocca a noi cercare di condivisione con i colleghi.
stare bene.
11
sono al CUP da 10 anni e il lavoro mi piace Mi sento più leggera e contenta di aver
molto, il problema è il contorno: vivo una conosciuto i colleghi. Spero che le cose
situazione di stress a fine giornata perché dette colpiscano i dirigenti.
gli utenti riversano lo stress su di me. Il mio
equilibrio vacilla, io sono una ottimista e
vedo sempre il bicchiere mezzo pieno.
Sono tranquilla.
S.L.C. GRUPPO 3 INCONTRO 1.
N° PARTECIPANTE
1
PRIMA
Sono incuriosita
DOPO
sono incuriosita, all'inizio non ero positiva,
però serve molto a scaricare la tensione e
ciò che pensi. Il mio augurio è che le cose
migliorino anche grazie a piccole cose.
2
Sono tranquillo
Come all'inizio, il mio augurio è che il
servizio possa migliorare, i rapporti con
l'utenza non possono. Buon lavoro.
3
Io sono agitata
Mio agio, non sono stata molto attiva ma
sono
amareggiata
per
la
questione
dell'addestramento di cui probabilmente vi
ha già parlato la collega la'latro giorno.
Sono contenta di essere fuggita dal Cup.
La cosa che patisco di più sono i rapporti
interpersonali tra colleghi e superiori.
4
Sto bene, sono tranquilla
È consolatorio vedere che ci sono problemi
uguali. Lo sfogo aiuta, spero vengano
buone idee.
5
Tranquilla ma dubbiosa se servirà a
qualcosa
6
Idem come Maura
Sono tranquilla, è stato un bello sfogo,
spero che mi vada via il dubbio
la
mancanza di fiducia.
Sono pessimista, mi ha fatto piacere
trovare delle persone molto competenti
perché avevo un'idea un po' piatta dei
colleghi. Non penso che cambierà nulla ma
ritengo che a qualcuno questa cosa può
essere utile , e se fosse anche solo per una
sola persona avrebbe avuto un senso.
7
Sono ansiosa di carattere, voglio tirare le
somme perché certe cose non vanno.
8
Mi sento normale..sono tranquilla e mi
Sono più tranquilla, spero in miglioramenti
anche piccoli.
Sono come prima, non mi è dispiaciuto
sembra interessante.
stare qui a parlare. È stato uno sfogo.
Questa azienda non mi dispiace, il mio
augurio è che riusciamo ad andare tutti in
pensione (risata generale), che riusciamo a
vedere
il
bello
del
lavoro.
Io
una
responsabile che ci dice grazie ce l'ho. Io
vado spesso in regione con i responsabili e
ciò vuol dire che hanno fiducia in me, a
volte ci vado anche da sola. Inoltre ho delle
colleghe che considero amiche
9
Sono incuriosita da ciò che verrà fuori
è bello esprimere le proprie problematiche,
ma non so se la situazione cambierà.
10
Sono incuriosita
La mia opinione è quella di prima. Il mio
augurio è di lavorare un po' meglio.
11
incuriosita
La sedia era un po' scomoda. Sto un po'
meglio, non penso che cambi qualcosa, ma
fa bene sentire di essere nella stessa
situazione.
12
Tranquilla e incuriosita di confrontarmi
Sono tranquilla, è stato bello il confronto, il
mio augurio è di riuscire a farsi scivolar
addosso alcune situazioni.
13
esplosiva
Io sono Rocchina (tutte ridono), mi sono un
poco sfogata. Sono arrabbiata ma positiva.
Lottiamo e non arrendiamoci.
14
Stato d'animo conflittuale, sono contenta...
Ero arrabbiata, ora sono un po' più
fiduciosa.
Siamo
tutte
nella
stessa
situazione spero che gli incontri diano i loro
frutti.
Nr.7 Tabella delle immagini e delle metafore
MMAGINI E METAFORE
I,II,IIIGRUPPO
1° incontro: FUNZIONE e CULTURA
ORGANIZZATIVA
2° incontro: RAPPORTI
INTERPERSONALI sul LAVORO
Immagine dell'azienda
Immagine del clima sul posto di lavoro
1
Un uccello che vola felice
2
Ippopotamo, cuore tenero/complicato.
3
L'azienda è come un minestrone.
Iceberg del Titanic, c’è tutta una cosa sotto che
deve ancora emergere.
4
Torre di Babele
La dolcezza, una parola dolce disarma.
Aiutati che Dio ti aiuta. Non c'ho cuore per
curare.
L'utente vede un cuore sfracellato. Manca la
6 testa.
5
7 Tanti anni fa era una grande famiglia.
8 Manca il buon padre di famiglia.
9
Una famiglia allo sbando senza cuore... Il
cuore ce l'abbiamo noi. Manca un capo10
famiglia. Un colabrodo.
La torre di Babele
Un albero che perde le foglie.
Mary Poppins
Sereno variabile
Il clima è sereno quando chiudo la porta
Accasciata sulla scrivania è la mia collega arriva
e mi fa il solletico e mi fa ridere.
11
12
13
Un Fantasma, non esiste.
Non siamo figli di nessuno.
Clima: apatia, uno cerca di fare e l’altro ti
smonta.
Immagine: variabile, il lavoro è lavoro.
Ogni giorno è come un’avventura, come una
corsa di cavalli, come un cavallo con sopra un
Ognuno per sé,orfano. Un'azienda malandata fantino che insiste e sprona fino all’ultimo e
14
come questa non l'ho mai trovata.
non puoi mollare, finché non finisci non puoi
smettere. Clima molto competitivo, affannoso
e stressato.
15
In primavera, da sola sono un albero secco
3° incontro: RAPPORTI
LAVORO-CASA
Allegato Nr. 8
PROPOSTA MIGLIORATIVA
Educazione sanitaria per l’impiegato e per l’utenza. Come aiutarsi per contrastare un’utenza
inferocita e spezzare il ciclo della sfiducia.
Gli utenti non si fidano delle istituzioni. Noi lavoriamo in un’istituzione, la Sanità, che è in dismissione...
Le persone ci approcciano con diffidenza. Il retro pensiero è che amministriamo con arbitrio (gli
appuntamenti, le prenotazioni, le attribuzioni degli ausilii).
L’utenza, ma anche noi stesse, non ci sentono/sentiamo parte del sistema azienda ... Non ci riconosciamo
come azienda, al più come ufficio.
La descrizione che abbiamo fatto della nostra azienda spazia da minestrone a famiglia disgregata. Non ci
conosciamo tra di noi , soprattutto non siamo riconosciute. Questa è una contraddizione. Siamo infatti per
contro l’interfaccia dell’azienda col cittadino, siamo l’immagine dell’azienda col cittadino ma siamo sole a
gestire il rapporto con esso. Veniamo trattate male dal cittadino, ma dobbiamo trattarlo bene. L’azienda
non ci protegge per esempio dalla maleducazione del cittadino. Il cittadino sa che siamo l’ultima ruota del
carro e che nessuno ci difenderà . Se rispondiamo per le rime a un cittadino maleducato è possibile che ci
chiedano , se intervongono i responsabili o l’azienda, di fare le scuse al cittadino .
Il cittadino non ci considera , se può ci scavalca e ci aggira. Quando questo accade poiché non c’è chiarezza
delle procedure spesso veniamo sconfermate nelle risposte che abbiamo dato. Mancano dei document
managment … I medici per esempio quando una risorsa non può essere data dicono, per togliersi
dall’impiccio di dare una risposta di diniego, di rivolgersi a noi per es. “….ma provi ad andare all’asl e veda
cosa riesce a ottenere” . Ci sentono una cosa separata, non si sentono azienda con noi.
Questo ciclo di sfiducia lo rivediamo anche al nostro interno. Per esempio noi stessi ci fidiamo poco dei
nostri responsabili . Lamentiamo di essere lasciati soli quando c’è da gestire una situazione difficile.
Potrebbe tornare utile allestire le sale di attesa dei cup con le foto, assieme a noi impiegati , dei medici di
famiglia, e potrebbe essere utile mettere negli studi dei medici di famiglia le stesse foto . Noi con loro.
Potrebbe essere utili recarsi nelle sale di attesa dei medici , in modo periodico e illustrare ai pazienti nelle
sale d’attesa le procedure che seguiamo per prendere gli appuntamenti e prenotare le visite o per
attribuire degli ausilii. Lo stesso potrebbe essere fatto nelle sale di attesa dei diversi sportelli di
prenotazione visite .