Modello evoluto di gestione della relazione con il Cliente

GARA N. 2792
Servizio di consulenza per la definizione del modello
evoluto di gestione della relazione con il Cliente del GSE
(Abstract: sintesi delle attività)
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A. DESCRIZIONE DEL CONTESTO
ll Gestore dei Servizi Elettrici - GSE S.p.a. (nel seguito GSE) opera per la promozione dello
sviluppo sostenibile, attraverso l'erogazione di incentivi economici destinati alla produzione
energetica da fonti rinnovabili e attraverso azioni informative tese a diffondere la cultura dell'uso
dell'energia compatibile con le esigenze dell'ambiente.
Le attività prevalenti del GSE consistono nel garantire agli operatori il sostegno economico che le
normative nazionali assicurano per lo sfruttamento delle fonti energetiche rinnovabili, garantendo
un adeguato supporto informativo.
Il supporto informativo, in linea con la propria mission istituzionale, è garantito dal servizio di
assistenza e informazione tramite Contact Center riguardante i servizi gestiti dal GSE, attuato a
seguito della Delibera 312 del 2007 dell’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas (AEEG).
Il Contact Center del GSE gestisce il servizio informativo e di assistenza in materia di Fonti di
Energia Rinnovabili, di Cogenerazione ad Alto Rendimento e di modalità di integrazione dei relativi
impianti sulla rete elettrica (di seguito FER/CAR), incentivazione degli Impianti Fotovoltaici (di
seguito FTV), di assistenza per il Ritiro Dedicato dell’energia (di seguito RID) e , inoltre, a seguito
della Delibera AEEG n.74/08, che ha introdotto la gestione del nuovo regime di Scambio sul Posto
(di seguito SSP), il GSE ha ampliato il servizio di Contact Center anche agli utenti interessati ad
aderire al nuovo meccanismo.
Inoltre, il Contact Center del GSE, gestisce il servizio di assistenza al portale applicativo (di
seguito APA) fornendo ausilio a tutti gli utenti che desiderano accedere ai servizi gestiti tramite
portale internet. I servizi gestiti sono raggruppati in: FTV, RID/SSP/APA, FER/CAR
I canali attraverso i quali sono erogati i servizi ed è stabilita la relazione con il cliente sono:
telefono, email, posta cartacea, fax, sportello in sede, focus group.
B. OBIETTIVI DELLA FORNITURA RICHIESTA
Nell’ottica del miglioramento continuo del servizio offerto al cliente, il GSE ha deciso di rivedere il
proprio modello di funzionamento in termini di organizzazione, processi e sistemi a supporto. Il
GSE intende adottare modalità innovative di gestione della relazione con il cliente, realizzando un
progetto di innovazione ed evoluzione che trasformi l’attuale Contact Center in uno strumento di
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eccellenza per le attività informative, di promozione ed incentivazione delle fonti di energia
rinnovabile diventando modello di riferimento nella relazione con il cliente.
A questo scopo il GSE si vuole dotare, in termini organizzativi, di processi e di strumenti informatici
a supporto, di un modello di Contact Center innovativo e punto di riferimento per il settore.
In particolare, il GSE intende definire un modello organizzativo che consenta il presidio e la
gestione ottimale delle attività di Contact Center, anche attraverso il ricorso all’esternalizzazione
delle attività a basso valore aggiunto, definendo figure, ruoli e responsabilità chiare e definite sia
internamente all’azienda che nella relazione con l’outsourcer.
Il GSE intende dotarsi di processi consolidati, strutturati e condivisi all’interno dell’organizzazione
che consentano la gestione ottimale della relazione con il cliente, attraverso la definizione dei
flussi, delle modalità e delle tempistiche di gestione delle attività connesse alla gestione dei
contatti, in considerazione del crescente numero di soggetti che si relazionano con il GSE e della
loro eterogeneità in termini di esigenze, modalità di contatto, tipologia di servizi richiesti,
dimensione e volumi economici delle partite attivate con GSE.
In conseguenza di questa esigenza, il GSE intende dotarsi di uno strumento informatico a
supporto della gestione della relazione con il cliente (CRM) che consenta di supportare al meglio i
processi definiti e che permetta la piena realizzazione di un modello “eccellente” di relazione con il
cliente.
C. ATTIVITA’ RICHIESTE
Le attività richieste si inseriscono in quattro ambiti progettuali: Innovazione della relazione con il
cliente, Organizzazione, Processi, Sistemi, all’interno dei quali verranno realizzati i seguenti
servizi:
- Innovazione della relazione con il cliente:
o Analisi della base clienti del GSE e customer segmentation: analisi degli dati anagrafici,
tecnici ed economici dei clienti del GSE, analisi delle relazioni tra i diversi soggetti e il
GSE, segmentazione della clientela
o Ricognizione best practice di mercato in ambito innovazione della relazione col cliente:
analisi dei modelli di Contact Center che si sono distinti per aver raggiunto un livello
d’innovazione elevato nella gestione della relazione con il cliente all’interno dei settori
Energy&Utilities, Pubblica Amministrazione ed altri settori
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o Individuazione modalità innovative di gestione della relazione: individuazione di strumenti e
metodi che pongano il cliente al centro delle attività aziendali coinvolgendo canali e
soggetti del GSE responsabili della relazione con il cliente.
- Organizzazione:
o Progettazione del modello organizzativo interno al GSE: individuazione di figure, ruoli e
responsabilità nella gestione delle attività di Contact Center, delle interazioni e dei flussi
informativi con le altre Unità/Direzioni aziendali
o Definizione delle modalità di gestione e controllo delle attività esternalizzate: individuazione
dei metodi di gestione dei flussi informativi tra l’outsourcer e le Direzioni/Unità interne al
GSE, integrazione tra i sistemi utilizzati dall’outsourcer e i sistemi interni del GSE,
definizione delle modalità di monitoraggio delle performance e di controllo degli SLA
contrattuali fissati
- Processi:
o Disegno dei processi e delle procedure del modello evoluto di relazione col cliente:
definizione dei processi e delle procedure di dettaglio to be che si inseriscono nel modello
evoluto di Contact Center, attraverso la definizione di attività, flussi, tempistiche, ruoli ed
unità coinvolte.
o Change Management (Formazione al ruolo e allineamento organizzativo) per la struttura di
Contact Center e le funzioni interne: formazione degli operatori di Contact Center e delle
Unità/Direzioni interne al GSE coinvolte nella relazione con il Contact Center, sui processi
e sulle procedure definite nel nuovo modello di relazione con il cliente.
- Sistemi:
o Definizione della strategia IT, della mappa applicativa e dei flussi informativi to be in
ambito: definizione della strategia di evoluzione dei sistemi utilizzati dal Contact Center
(CRM, IVR, Portale Applicativo), integrazione di tali sistemi con quelli utilizzati dalle
funzioni interne
o Scouting e benchmark sui prodotti CRM: analisi del mercato dei prodotti CRM utilizzati in
un contesto organizzativo analogo a quello del GSE.
o Definizione dei requisiti funzionali di dettaglio del sistema di CRM: stesura dei requisiti di
dettaglio del nuovo sistema di CRM sulle componenti di gestione clienti, canali,
schedulazione risorse, gestione processi e workflow, reportistica.
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o Software selection prodotti di CRM: individuazione sul mercato di una shortlist di prodotti
CRM, individuazione dei parametri base per la valutazione dei prodotti, valutazione e
analisi comparativa dei prodotti, selezione della/e migliore soluzione per le esigenze di
GSE
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