NetSupport 24-7

Raggiungete i vostri Clienti On-Demand - Live Chat e Controllo Remoto
Immediati
NetSupport 24-7
FUNZIONI DI NETSUPPORT 24-7:
Per essere efficiente e concorrenziale, qualsiasi grande e piccola organizzazione fa affidamento alla sua
infrastruttura IT.
Controllo Remoto Completo del PC
Inventario Hardware in Tempo Reale
Spesso, molte piccole e medie società trovano difficile mantenere una propria struttura di supporto IT
permanente. Il bisogno di ridurre i tempi di risoluzione dei problemi su sistemi critici e di garantire che
l’essenziale struttura IT rimanga disponibile sono di primaria importanza, ed è appunto per questo che
molte aziende si rivolgono a società di consulenza specializzate. La necessità di offrire consulenza remota
è alla base del cliente, molti clienti però sono riluttanti all’idea di adottare soluzioni permanenti di controllo
remoto oltre a non volere un’applicazione client installata sulle proprie macchine.
Quando un cliente ha bisogno di assistenza o di istruzioni, cliccherà semplicemente sul link proposto nel
Inventario Software in Tempo Reale
Trasferimento di File
Modalità di presentazione
Caratteristiche Principali di
Pieno supporto audio
sito web del rivenditore, e potrà immediatamente avviare una Chat dal vivo con un operatore helpdesk.
Invio di Pagine
Durante la sessione, l’operatore può inviare messaggi predefiniti e può avviare pagine di supporto sul PC
Uscita dal Sondaggio
dell’utente finale.
Supporto Windows e MAC
Se non è in grado di risolvere i problemi dell’utente, l’operatore può avviare un client dinamico sul loro PC
o MAC. Questo client dinamico è molto piccolo e “non” apporta modifiche alla configurazione del sistema
dell’utente. E, cosa più importante, esiste solo durante la richiesta di assistenza.
Editor di Registro Remoto
Diritti di Operatore Configurabili
Editor di Registro Remoto
Una volta attivato, l’operatore può affidarsi ad una gamma di potenti strumenti per la risoluzione del
problema, tra cui il controllo remoto del monitor, il trasferimento di file, il trasferimento di appunti,
Supporto Multilingue
l’inventario hardware e software su richiesta, e la possibilità di monitorare, e, se necessario, interagire con
i processi e i servizi attivi sul sistema remoto. Una volta risolto il problema, l’operatore può disconnettersi e
il PC dell’utente rimane senza legacy software. Un riassunto completo dello storico della chat viene inoltre
registrato per riferimento futuro.
‘In media un Help Desk riceve 107 chiamate alla
settimana... la durata media di una chiamata al primo
livello è di 5,5 minuti. Il 61% di queste chiamate viene
scalata e la durata supera i 10 minuti.’
Helpdesk Institute
Demand
Diagnose
Deliver
Nella maggior parte dei casi, le richieste di
supporto tecnico sono attinenti a problematiche
relative alle applicazioni od al software.
NetSupport 24-7 è disponibile ‘on-demand’, e
al termine della sessione di supporto il PC
dell’utente viene lasciato esattamente come era
prima dell’intervento.
NetSupport 24-7 non solo consente agli
operatori di rispondere immediatamente alle
richieste di supporto, ma anche di effettuare, in
tempo reale, gli inventari hardware e software
del PC del cliente. Queste informazioni riducono
i tempi di escalation e consentono agli operatori
di trattare un numero maggiore di richieste in
meno tempo.
NetSupport 24-7 offre metriche in tempo reale
per analizzare l’esperienza del cliente tramite
sondaggi. Questo permette di identificare
l’efficacia del supporto offerto, di migliorare la
soddisfazione della clientela, di mantenerne la
fedeltà e di incrementare la base di clienti.
www.netsupport247.com
NetSupport 24-7
Demand DIAGNOSE Deliver
Come funziona il processo NetSupport 24-7
Quando un cliente richiede il supporto tecnico, per operare qualsiasi strumento è necessario che sia stato installato un client (software footprint sul PC di destinazione). Normalmente, con i software di controllo remoto, il client è stato installato in precedenza. Per gli ISP, ASP, MSP e i provider di soluzioni, spesso questo
non è realizzabile, e pertanto è necessario disporre di una tecnologia che permetta di offrire un supporto “su richiesta” agli utenti che richiedono assistenza.
How the NetSupport 24-7 process works.
NetSupport 24-7 offre una soluzione “su richiesta” dinamica, sicura e potente, progettata specificamente per situazioni di questo tipo.
Metodi di Chat
I clienti possono attivare una sessione di chat con un Operatore
in tempo reale tramite vari metodi: codice PIN, e-mail o tramite i
link di supporto incorporati nei loro siti web.
Annotazione dello Schermo
Durante la sessione di controllo remoto sulla macchina
dell’utente, è possibile attirare la loro attenzione su alcuni
elementi od impostazioni. NetSupport 24-7 dispone di una serie
di strumenti di annotazione che consentono di disegnare sullo
History delle Chat
NetSupport 24-7 registra tutte le sessioni di chat, e l’History è
quindi disponibile per l’operatore nel caso in cui venga richiesto
ulteriore supporto. Inoltre, l’utente finale può richiedere una
copia contenente tutte le attività e la soluzione proposta, che
verrà automaticamente inviata via mail al suo indirizzo.
schermo remoto, di evidenziare del testo e altro ancora.
Gruppi di Chat
I clienti possono selezionare la natura della loro richiesta di chat
selezionando una serie di domande predefinite o aree, quali
“vendite, supporto o amministrazione”.
The inbound chat request is then directed to operators that are
members of the appropriate group. Any number of groups can be
defined to suit your business requirement.
La richiesta di chat viene quindi inoltrata a tutti gli operatori che
fanno parte del relativo gruppo. Non vi sono limiti nel numero di
gruppi supportati da NetSupport 24/7.
Uscita dal Sondaggio
Al termine della sessione di chat e di supporto, viene
automaticamente proposto al cliente di valutare la qualità del
supporto ricevuto e di dare il loro feedback. Questa semplice
funzionalità offre al gruppo di supporto ulteriori informazioni per
ottimizzare l’erogazione del servizio. Questa funzione può essere
disattivata nel caso non sia richiesta.
Stato della Chat
Dopo avere pubblicato il pulsante della chat sul vostro sito, lo
stato del servizio viene aggiornato in base alla disponibilità
degli operatori. Al di fuori degli orari lavorativi, il pulsante
diventa grigio mostrando l’assenza degli operatori e, se cliccato,
l’utente verrà informato con un messaggio, avendo comunque la
possibilità di lasciare i propri dettagli per essere ricontattato.
1a FASE: LIVE CHAT IMMEDIATA
Quando uno dei vostri utenti o clienti richiede supporto tecnico, deve semplicemente
fare click su di un web link o di un pulsante chat per collegarsi immediatamente ad un
operatore dell’Help Desk, attivando una sessione di chat dal vivo.
2a FASE: SUPPORTO E RISPOSTA MULTILINGUE
Il supporto può essere presentato in una serie di interfacce localizzate, in base alle
competenze multilinguistiche del vostro team dell’Help Desk. Attualmente, NetSupport
24-7 supporta 30 lingue dedicate al contatto con il cliente. L’operatore può anche inviare
pagine web e risposte preimpostate al computer dell’utente per diagnosticare e risolvere
il problema in modo più efficace.
3a FASE: IL CLIENT DINAMICO
Se l’operatore non è in grado di risolvere il problema, può lanciare il Client Dinamico
NetSupport 24-7 sul PC dell’utente. Adesso questa soluzione offre il completo controllo
remoto del monitor come pure una gamma di strumenti per la risoluzione di problemi tra
cui l’inventario hardware e software in tempo reale ed il trasferimento di file.
4a FASE: PROBLEMA RISOLTO
Una volta risolto il problema, il Client Dinamico viene rimosso automaticamente dal
computer del cliente e l’operatore può disconnettersi. A questo punto è possibile inviare
un sondaggio al cliente per determinare il suo livello di soddisfazione, e per le importanti
metriche di marketing.
5a FASE: RIASSUNTO DELLE CHIAMATE
Un riassunto della chiamata con i dettagli dell’episodio di supporto viene generato ed
inviato ad entrambe le parti, ed una copia viene archiviata per riferimento futuro.
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Invio di Pagine
L’operatore può lanciare le pagine web e i link direttamente
sul desktop dell’utente finale. È possibile archiviare le pagine
frequentemente usate, e renderle disponibili a tutti gli operatori
per essere utilizzate nel futuro con un solo click.
Risposte Predefinite
Possono essere creati script e risposte predefinite per ottimizzare
i tempi di risposta degli operatori e per fornire soluzioni con un
solo click.
Inventario hardware e software in tempo reale
della macchina client
Tramite un solo click è possibile ottenere in tempo reale
l’inventario hardware e software della macchina remota, senza
alcun bisogno di lasciare il programma di controllo NetSupport
24-7 per ricevere queste informazioni. Inoltre, NetSupport 24-7
raccoglie i dettagli di oltre 50 elementi diversi, in particolare
sull’hardware o l’ambiente a cui è connessa la macchina, con
la lista completa delle applicazioni in memoria, hot-fix installate
e processi e servizi in esecuzione.
Prompt dei Comandi Remoti
Adesso potete connettervi alla macchina del cliente ed aprire
un prompt dei comandi remoti sulla macchina dell’operatore.
Questa funzione consente di visualizzare le strutture delle
directory ed eseguire funzioni di basso livello senza bisogno di
controllare remotamente la macchina dell’utente finale.
Diritti di Operatore Configurabili
Per tutti gli operatori definiti in NetSupport 24-7, potete
controllare quali funzioni possono essere utilizzate con ogni
account.
Remote Registry Editor
Now you can connect to a remote PC and both review and
edit its registry settings without needing to remote control and
navigate its screen.
Trasferimento di File
la soluzione più veloce e completa disponibile sul mercato.
Trasferite e manipolate file tra le postazioni tramite una
avanzata tecnologia “drag & drop”. Sincronizzate le directory
su macchine differenti e modificate i file e relativi attributi.
NetSupport 24-7 utilizza la tecnologia intelligente “Delta File
Transfer” per ridurre i tempi di trasferimento dei dati nel caso
di sovrascrittura di file già esistenti. Adesso NetSupport 24-7
controlla blocchi di dati ed invia esclusivamente le modifiche del
file trasferito. I vantaggi della prestazione sono particolarmente
evidenti in caso di connessioni lente.
Visualizzazione (e controllo) in tempo reale delle
applicazioni, dei processi e servizi in esecuzione sul
Controllo Remoto Completo, ad Alta Velocità, del PC
Visualizzate, condividete o controllate lo schermo, la tastiera e
il mouse della macchina remota, in soli pochi secondi. Qualora
richiesto, regolate dinamicamente l’intensità di colore della
sessione per migliorare la prestazione.
client
Oltre al reporting, e se le impostazioni di sicurezza lo
permettono, NetSupport 24-7 dispone di strumenti per poter
fermare o avviare servizi, terminare applicazioni ed altro ancora
remotamente.
Clipboard Remoto
Copiate/Incollate tra la macchina dell’operatore e la macchina
remota.
Supporto Windows e MAC
Supporto completo per la connessione ai sistemi Windows
2000, 2003, XP, Vista e MAC OS
Presentazione dello schermo o di un’applicazione
selezionata
Mostrate all’utente tutto il vostro desktop, un monitor prescelto,
o persino un’applicazione selezionata. Si tratta dello strumento di
dimostrazione o di presentazione prevendita perfetto per fare da
complemento alle funzioni di controllo remoto tradizionali.
Supporto audio
Nel corso di una sessione remota, NetSupport 24-7 include la
piena bi-direzionale supporto audio.
Riavvio & Riconnessione
NetSupport 24-7 permette di riavviarsi e di riconnettersi
remotamente alla macchina dell’utente senza perdere le sessioni
di Chat e di Controllo Remoto precedentemente aperte.
Supporto Multilingue
NetSupport 24-7 offre un’esperienza genuinamente multilingue
Per le visualizzazioni presentate al cliente, il supporto è disponibile
in oltre 30 lingue.
PIANI DI PREZZO
NetSupport 24-7 non richiede alcun costo di installazione o di
licenza iniziale. Inoltre, il numero di potenziali utenti finali che
possono usufruire dell’assistenza è illimitato.
Offriamo due modalità di abbonamento mensile: per numero di
utenti o per numero di operatori.
utilizzo PIANI
Alcune tecnologie basate sull’abbonamento definiscono un
“utilizzo” il momento in cui si stabilisce il contatto tra un cliente
e l’operatore. Riteniamo che ciò non sia corretto in quanto, in base
alla nostra esperienza, sappiamo che alcune richieste di supporto
non necessiteranno di un’ulteriore assistenza tecnica e potranno,
probabilmente, essere esaudite con una singola risposta. Per
questi morivi, il nostro modello di utilizzo è diverso.
È possibile usare NetSupport 24-7 come un semplice sistema di
chat senza limitazioni, scegliendo una delle nostre modalità di
abbonamento, senza incorrere in costi aggiuntivi.
La limitazione dell’utilizzo è definita dal numero di volte in cui si
effettua un intervento di diagnostica e comando a distanza sul
sistema di un utente finale (una connessione a distanza) per cui
si pagano solo quelle richieste di assistenza che devono essere
approfondite. Basta selezionare una modalità di abbonamento
basata sul proprio “grado di utilizzo probabile” delle funzioni di
diagnostica e assistenza a distanza, su base mensile.
PIANI DI OPERATORE
Se lo si preferisce, per motivi di bilancio, è possibile scegliere
una modalità di abbonamento mensile a NetSupport 24-7 in
cui la tariffa è calcolata in base al numero di operatori che si
intende utilizzare contemporaneamente. Basta selezionare il tipo
di abbonamento appropriato dalla tabella seguente per poter
utilizzare il sistema a piacimento, senza incorrere in costi aggiunti.
Si prega di notare che è possibile creare un numero illimitato di
account operatore, la limitazione si applica al numero di operatori
utilizzati contemporaneamente.
‘VERDETTO:
NetSupport 24-7
Stabilisce uno standard elevato per quanto
riguarda i servizi di supporto remoto hosted
in quanto evita completamente il telefono
ed è estremamente facile da valutare,
acquistare ed installare.’ NETWORK COMPUTING
‘VERDETTO: Dite addio alle
prove e tribolazioni dei servizi
di supporto IT telefonici.
Questo è uno dei più semplici
ed economici servizi di
supporto remoto che esistano.’
PC PRO
www.netsupport247.com
COMPLEMENTARY PRODUCTS
NetSupport Manager
NetSupport Manager è la soluzione ideale per coloro che necessitano di un pre-installato telecomando strumento.
FUNZIONI:
Le reti continuano ad evolversi ed hanno capacità e complessità sempre maggiori. Con le ampie gamme di piattaforme, di protocolli e di
Controllo Remoto
asset fisici attualmente disponibili, i software di gestione e di controllo remoto dei PC devono essere in grado di offrire supporto a varie
configurazioni, per garantire che l’infrastruttura IT sia disponibile quando più ce n’è bisogno.
Supporto Multi-piattaforma
Inventari di Hardware e Software
Storicamente, i software di gestione e di controllo remoto dei PC si concentravano nel fornire supporto tecnico agli utenti senza bisogno
di visitare fisicamente il PC remoto per risolvere i problemi. Di conseguenza, gli utenti ricevono una risposta più rapida, riducendo i periodi
Trasferimento e Distribuzione di File
d’inattività degli applicativi critici. Mentre in passato per gestire una gamma completa di funzioni si ricorreva a vari applicativi, adesso
Internet Gateway
le organizzazioni richiedono un singolo prodotto che offre soluzioni “multi-tasking”, in grado di offrire una gamma di funzioni, con le
Funzione Presentazione
relative economie di scala. Adesso, l’enfasi non è solo quella di fornire un supporto tecnico efficiente, ma anche di semplificare le attività
di gestione e di offrire possibilità di lavoro remoto e mobile sicure.
Scripting e Scheduling
Distribuzione Remota
NetSupport Manager abbina il potente controllo remoto dei PC all’avanzata funzionalità di gestione del desktop, garantendo
uno dei più immediati livelli di ritorno sull’investimento
disponibili attualmente sul mercato, particolarmente
Supporto Chat e Audio
Lavagna Interattiva
per quanto concerne il miglioramento nella produttività
degli utenti, la soddisfazione dei clienti e la flessibilità
dell’organizzazione.
NetSupport DNA
Per molte organizzazioni, la gestione dell’asset IT, e in particolare dell’hardware e del software, è fondamentale per conoscere esattamente
il numero dei desktop presenti in azienda e quali le applicazioni in uso. Ed è proprio sull’asset IT che viene investita la maggior parte del
budget aziendale; pertanto, garantire che l’asset sia gestito e mantenuto in modo corretto, è uno dei principali obiettivi.
FUNZIONI:
Inventario hardware
La comprensione degli accordi di leasing e la gestione proattiva degli asset aiutano a garantire la conformità ai contratti di licenza
Inventario software
software e permettono di effettuare previsioni di budget più accurate. L’abilità nel determinare il numero di utenti che utilizzano
Application metering
un’applicazione specifica in un dato momento permette di ridurre efficacemente il budget destinato al software e di anticipare in modo
realistico le esigenze future.
Le informazioni sono essenziali. Senza di esse non è possibile prendere decisioni relative agli upgrade ed al passaggio a nuove tecnologie.
Internet metering
Gestione licenze
NetSupport DNA consente di gestire, da un’unica postazione, l’intera rete aziendale in modo sicuro, coordinato ed efficace, grazie
Distribuzione software
all’abbinamento di potenti strumenti quali: Inventario Hardware e Software, Software Distribution, Application e Internet Metering, Help
Reporting aziendale
Desk via web e Controllo Remoto.
Avviso
Per soddisfare le diverse esigenze, NetSupport DNA viene proposto in formato modulare, così ogni azienda può scegliere la soluzione che
risponde al meglio ai requisiti della propria organizzazione.
Help desk basato sul web*
Controllo remoto*
* Moduli opzionali
[email protected]
[email protected]
www.netsuppor tsoftwar e.com
Partner Autorizzato:
www.bludis.it
Viale Battista Bardanzellu 77/N, 00155 Roma
Tel: 06 43230077 - Fax: 06 43230088, e-mail: [email protected]