RECLAMI ED ESPOSTI ESPOSTI SUI SERVIZI BANCARI E

RECLAMI ED ESPOSTI
ESPOSTI SUI SERVIZI BANCARI E FINANZIARI
Segnalare i comportamenti anomali o scorretti degli intermediari
Il cliente che vuole segnalare alla Banca d’Italia un problema nella propria relazione con una banca o un
intermediario finanziario può farlo in modo semplice e diretto utilizzando il "Modulo per l'esposto".
Il modulo aiuta il cliente a rappresentare in modo sintetico e completo il problema, individua
automaticamente la Filiale della Banca d’Italia cui inviare la segnalazione, via posta ordinaria, posta
elettronica certificata (PEC) o e-mail convenzionale firmata elettronicamente. L’uso del modulo non è
comunque obbligatorio e non occorre l’assistenza di legali.
L’uso del modulo on line permette alla Banca d’Italia di analizzare con prontezza ogni segnalazione e di
sollecitare l’intermediario a chiarire la questione direttamente con il cliente.
Per la Banca d'Italia gli esposti sono una fonte importante di informazioni per l'esercizio della vigilanza sugli
intermediari.
L'attiività di gestione degli esposti non costituisce un procedimento amministrativo ai sensi della legge
241/1990.
Cosa può fare la Banca d'Italia:
verificare se ci sono violazioni che riguardano la trasparenza e la correttezza e quindi intervenire; trarre
elementi utili per monitorare lo stato delle relazioni tra intermediari e clienti ed eventualmente adeguare la
normativa.
Cosa non può fare:
prendere decisioni nel merito della controversia perché, se intermediario e cliente non raggiungono un
accordo, la decisione spetta o all'Arbitro Bancario e Finanziario o all'autorità giudiziaria, a seconda dei casi.
Prima di inviare un esposto ricordi che...
 ogni intermediario ha l'ufficio reclami (o un soggetto che gestisce i reclami), che deve rispondere al
cliente entro 30 giorni; in molti casi, la voce Reclami è accessibile dal sito internet dell'intermediario
 gli esposti che riguardano i servizi di investimento sono di competenza della Consob - Commissione
Nazionale per le Società e la Borsa (www.consob.it), quelli che riguardano i servizi assicurativi sono
di competenza dell'IVASS - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni.
 per le controversie che riguardano operazioni e servizi bancari e finanziari, dopo aver inviato un
reclamo all'intermediario, può rivolgersi all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF), l'organismo che offre
un'alternativa semplice, rapida ed economica per risolvere le liti tra intermediari e clienti. Ai sensi
della legge che ha introdotto la mediazione obbligatoria, nella materia bancaria e finanziaria il ricorso
all'ABF assolve la condizione di procedibilità per poter poi eventualmente rivolgersi al giudice
(www.arbitrobancariofinanziario.it). Le sue decisioni non sono vincolanti, come quelle del giudice,
ma gli intermediari di solito le rispettano, anche perché la loro inadempienza è resa pubblica.
 il giudice è l'unica autorità che può imporre la sua decisione al cliente e all'intermediario, ma i tempi
sono più lunghi e i costi maggiori rispetto al ricorso all'ABF.
Esistono altre Autorità di controllo che esercitano la vigilanza su intermediari bancari e finanziari per
profili diversi di competenza.
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CONSOB - Commissione Nazionale per le Società e la Borsa -Per i servizi di investimento;
IVASS
- Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni -Per i servizi assicurativi;
COVIP
- Commissione di vigilanza sui fondi pensione - Per i fondi pensione ;
OAM
- Organismo Agenti e Mediatori -Per l'attività svolta da agenti e mediatori creditizi ;
AGCM
- Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato - Per la materia di concorrenza e
pratiche commerciali scorrette
• DPA
- Autorità Garante per la protezione dei dati personali -Per la materia di corretto
trattamento dei dati e di rispetto dei diritti delle persone connessi all'utilizzo delle
informazioni personali -Privacy
In sintesi
Ufficio Reclami
Il primo passo è sempre un reclamo all'intermediario, che deve rispondere
entro 30 giorni.
Arbitro Bancario Finanziario L'ABF decide in merito alle liti tra clienti e intermediari in pochi mesi e a
(ABF)
costi minimi. Le sue decisioni non sono vincolanti, come quelle del giudice,
ma gli intermediari di solito le rispettano, anche perché la loro
inadempienza è resa pubblica. Ai sensi della legge che ha introdotto la
mediazione obbligatoria, nella materia bancaria e finanziaria il ricorso
all'ABF assolve la condizione di procedibilità per poter poi eventualmente
rivolgersi al giudice.
Autorità giudiziaria
Le sue decisioni sulle liti tra clienti e intermediari sono vincolanti, ma i
tempi sono più lunghi e i costi maggiori rispetto all'ABF.
Vigilanza della Banca d'Italia
Esamina gli esposti, chiede all'intermediario di dare una risposta rapida,
completa e precisa al cliente, verifica la risposta, sanziona i comportamenti
scorretti. Non può però decidere sul merito della controversia, come
possono fare l'ABF e il giudice.