manuale per la gestione della qualita

Transcript

MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
SOMMARIO
Il presente Manuale della Qualità rispetta esattamente l’ordine ed il numero dei paragrafi della
norma UNI EN ISO 9001:2000.
0.0 INTRODUZIONE...........................................................................................................................................................4
0.1 PROFILO AZIENDALE ................................................................................................................................................4
0.2 DESCRIZIONE PROCESSI .........................................................................................................................................6
0.3 COMPATIBILITA’ CON ALTRI SISTEMI DI GESTIONE ...............................................................................6
0.4 ACRONIMI ......................................................................................................................................................................7
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE........................................................................................................................8
1.1 Scopo..............................................................................................................................................................................8
1.2 Campo di applicazione................................................................................................................................................8
2. NORMATIVA DI RIFERIMENTO ...............................................................................................................................9
3. TERMINI E DEFINIZIONI..........................................................................................................................................9
4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’ .......................................................................................................10
4.1 Requisiti generali......................................................................................................................................................10
4.2 Requisiti relativi alla documentazione................................................................................................................10
4.2.1 Generalità (tipologia dei documenti) .........................................................................................................10
4.2.2 Tenuta sotto controllo dei documenti ...................................................................................................... 11
4.2.3 Manuale della Qualità ................................................................................................................................... 11
5. RESPONSABILITA’ .....................................................................................................................................................12
5.1 Impegno della Direzione .......................................................................................................................................12
5.2 Attenzione al cliente .............................................................................................................................................12
5.3 Politica per la qualità .............................................................................................................................................12
5.4 Pianificazione .........................................................................................................................................................13
5.4.1 Obiettivi per la qualità.................................................................................................................................13
5.4.2 Pianificazione della qualità ..........................................................................................................................13
5.5 Responsabilità e autorità .....................................................................................................................................14
5.6 Rappresentante della direzione..........................................................................................................................14
5.7 Comunicazione .........................................................................................................................................................15
5.7.1 Comunicazione Esterna ................................................................................................................................15
5.7.2 Comunicazione interna ..................................................................................................................................15
5.8 Riesame da parte della Direzione ......................................................................................................................16
5.8.1 Rapporto annuale sullo stato della Qualità .............................................................................................16
5.8.2 Riesame annuale della Direzione ...............................................................................................................16
6 GESTIONE DELLE RISORSE ......................................................................................................................................17
6.1 Messa a disposizione delle Risorse......................................................................................................................17
2
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
6.2 Risorse umane...........................................................................................................................................................18
6.2.1 Competenze ........................................................................................................................................................21
6.2.2 Formazione/Addestramento.......................................................................................................................21
6.3 Infrastrutture .........................................................................................................................................................21
6.4 Ambiente di lavoro ................................................................................................................................................. 22
6.5 Risorse Finanziarie................................................................................................................................................. 22
7 REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO........................................................................................................................... 22
7.1 Pianificazione della realizzazione del servizio ................................................................................................ 22
7.2 Processi relativi al cliente.................................................................................................................................... 23
7.2.1 Determinazione dei requisiti del servizio ............................................................................................... 23
7.2.1.1 Acquisizione della commessa .............................................................................................................. 23
7.2.2 Riesame delle esigenze e delle richieste (riesame del contratto)................................................... 24
7.2.3 Comunicazione con il cliente....................................................................................................................... 24
7.3 Progettazione e sviluppo....................................................................................................................................... 25
7.4 Approvvigionamenti ................................................................................................................................................ 25
7.4.1 Fornitori........................................................................................................................................................... 25
7.4.2 Dati di acquisto ............................................................................................................................................. 26
7.4.3 Prodotti approvvigionati.............................................................................................................................. 26
7.5 Produzione ed erogazione dei servizi................................................................................................................ 27
7.5.1 Tenuta sotto controllo delle attivita’ di erogazione del servizio...................................................... 27
7.5.2 Validazione dei processi di erogazione del servizio............................................................................. 32
7.5.3 Identificazione e rintracciabilita’ ............................................................................................................ 33
7.5.4 Proprietà del cliente .................................................................................................................................... 34
7.5.5 Conservazione dei prodotti ........................................................................................................................ 34
7.6 Tenuta sotto controllo dei dispositivi di monitoraggio e di misurazione ................................................. 35
8 MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO ............................................................................................... 35
8.1 Generalità.................................................................................................................................................................. 35
8.2 Monitoraggio e misurazioni................................................................................................................................ 36
8.2.1 Soddisfazione del cliente............................................................................................................................ 36
8.2.2 Verifiche ispettive interne ........................................................................................................................ 36
8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi................................................................................................ 36
8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti/servizi................................................................................. 37
8.3 Tenuta sotto controllo dei prodotti non conformi ...................................................................................... 37
8.4 analisi dei dati....................................................................................................................................................... 38
8.5 MIGLIORAMENTO .................................................................................................................................................. 38
8.5.1 Miglioramento continuo................................................................................................................................ 38
8.5.2 Azioni correttive........................................................................................................................................... 39
8.5.3 Azioni preventive .......................................................................................................................................... 39
3
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
0.0 INTRODUZIONE
La Azienda Speciale Multiservizi (di seguito denominata ASM) è stata istituita con delibera del
Consiglio Comunale del Comune di Colle di Val d’Elsa n. 34 del 08/05/2002, che ne ha approvato il
relativo Statuto.
La ASM risulta iscritta al Registro delle Imprese di Siena in data 11/06/2002 nella Sezione
Ordinaria con il numero di Repertorio Economico Amministrativo 118430.
L’Azienda è identificata come segue:
Azienda Speciale Multiservizi del Comune di Colle di Val d'Elsa
Via F. Campana, 41
Colle di Val d’Elsa (SI) – 53034
C.F. e P.IVA 01075070522
Tel. 0577/999169 - 999170 - 999171 -999172
Fax 0577/921065
Sito Internet: www.asmcollevaldelsa.it
0.1 PROFILO AZIENDALE
I rapporti tra l’Azienda e il Comune per la gestione dei servizi pubblici alla stessa affidati, sono
regolamentati dal Contratto di Servizio stipulato il 26/06/2002, rep. 7692, e successiva modifica
come da delibera del Consiglio Comunale n. 61 del 30/07/2003.
La ASM è disciplinata dall’art. 113 bis del D. Lgs. 18 Agosto 2000 (Testo Unico delle Leggi
sull’ordinamento degli Enti Locali), il quale prevede che i servizi pubblici locali privi di rilevanza
economica sono gestiti mediante affidamento diretto ad istituzioni, aziende speciali o società a
capitale interamente pubblico a condizione che gli enti pubblici titolari del capitale sociale
esercitino sulla società un controllo analogo a quello esercitato sui propri servizi e che la società
realizzi la parte più importante della propria attività con l’ente o gli enti pubblici che la controllano.
4
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Ai sensi dell’art. 2 dello Statuto, la ASM ha per oggetto l’impianto e l’esercizio dei seguenti servizi:
Gestione di servizi
di carattere
¾
Acquisto e distribuzione specialità medicinali, articoli sanitari e vari;
¾
Promozione, partecipazione e collaborazione a programmi di medicina
preventiva di informazione ed educazione sanitaria;
¾
Nell’ambito della sua attività l’Azienda può assumere e partecipare ad
sanitario
iniziative atte a conseguire scopi di pubblico interesse nel settore sanitario;
sociale
¾ Interventi di carattere sociale in favore di anziani, infanzia, portatori di
ed assistenziale
Gestione di servizi
handicap ed altre categorie svantaggiate;
¾
Interventi di prima accoglienza per l’immigrazione;
¾
Interventi di carattere assistenziali in favore dei suddetti soggetti.
¾
Gestione di mense scolastiche e pubbliche;
¾
Promozione, partecipazione e collaborazione ad iniziative di educazione
di assistenza
scolastica
alimentare;
¾
Trasporti scolastici.
Gestione di servizi relativi a strutture culturali, museali, sportive e del tempo libero
Qualsiasi altra attività collegata, connessa o riferibile con quanto sopra indicato
L’Azienda può, altresì, gestire tutte quelle attività ad essa affidate dal Comune di Colle di Val d’Elsa o, previo
assenso del medesimo, da altri enti pubblici o privati, purché in tutti i casi complementari od affini a quelle
statutarie.
Nell'ambito della legge, l'ordinamento ed il funzionamento delle Aziende Speciali sono disciplinati dal proprio
statuto e dai regolamenti.
L'ente locale conferisce il capitale di dotazione, determina le finalità e gli indirizzi, approva gli atti
fondamentali, esercita la vigilanza, verifica i risultati della gestione, provvede alla copertura degli eventuali
costi sociali.
Lo statuto dell'Azienda Speciale prevede un apposito organo di revisione, nonché forme autonome di verifica
della gestione.
L’Azienda Speciale è, inoltre, disciplinata dal D.P.R. 902/1986 “Regolamento delle aziende di servizi
dipendenti dagli enti locali”.
5
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
0.2 DESCRIZIONE PROCESSI
I processi produttivi (diretti) inerenti la nostra organizzazione sono:
MEDICINA
MENSA
FARMACIA
SPORTIVA
a) servizio di
b) assistenza sanitaria
β) attività sanitaria in
refezione
di base, con specifico
ambito ambulatoriale
di secondo livello
scolastica e pasti in riferimento alle
asporto
prestazioni
nell’ambito della
I processi gestionali (secondari) inerenti la nostra organizzazione sono:
MENSA
FARMACIA
MEDICINA
SPORTIVA
c) analisi del
d) analisi del mercato
β1) verifica struttura
organizzativa,
mercato ed
ed identificazione
gestione risorse
identificazione di
servizi e prodotti
strutturali,
nuove gare di
“appetibili” per il
tecnologiche ed umane
appalto
cliente.
in regola con la
normativa vigente
e) preparazione del
preventivo di spesa
ed ordinazione del
materiale
f) gestione scarico e
carico dei prodotti
β2) erogazione
prestazioni di
medicina sportiva,
diagnostica e
riabilitativa
SERVIZI
CIMITERIALI
p) gestione di tutte le
operazioni inerenti
l’attività mortuaria per
qualsiasi ordine e
SERVIZI CIMITERIALI
q)pianificazione e
programmazione delle
operazioni mortuarie,
identificazione delle
aree e loculi disponibili,
custodia e pulizia aree,
verifica struttura
organizzativa in regola
con le norme locali e
nazionali
r) erogazione dei servizi
inerenti l’attività
mortuaria, sepolture,
esumazioni,
estumulazioni,traslazioni
, cremazioni
g) gestione strumenti ed apparecchiature
h) approvvigionamento merce e stoccaggio in magazzino
i) monitoraggio e misurazione dei processi
l) gestione documenti
m) gestione fornitori
n) gestione formazione/addestramento del personale
o) gestione del sistema di autocontrollo
6
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Tutti i processi sopra esposti, sono finalizzati all’ottenimento della soddisfazione del cliente e ad
un’efficace gestione della ASM, nel rispetto di tutte le prescrizioni cogenti e delle leggi in vigore; le
interazioni fra i processi sopra individuati e gli elementi che gli stessi si scambiano in ingresso ed in
uscita sono descritti all’interno del MQ il quale richiama, ove necessario, per la sua comprensione la
collaborazione delle procedure (se esistenti) ed interagiscono come segue:
- a) interagisce con i processi secondari c) ed e) (che sono rispettivamente l'input e l'output) e
con tutti i restanti processi di supporto g, h, i, l, m, n, o.
- b) interagisce con i processi secondari d), f) (che sono rispettivamente l'input e l'output) e con
tutti i restanti processi di supporto g, h, i, l, m, n, o.
- β) interagisce con i processi secondari β1), β2), (che sono rispettivamente l'input e l'output) e con
tutti i restanti processi di supporto g, h, i, l, m, n, o, nonché a tutti i processi tipici del servizio
suddetto, contenuti nel Manuale di Accreditamento della struttura al Servizio sanitario regionale, ai
sensi della L.R. n° 8 del 23/2/1999, al quale si rimanda per la definizione e descrizione delle attività
aziendali e relative responsabilità (Allegato 7 del 8/09/2005).
- p) interagisce con i processi secondari q), r) (che sono rispettivamente l'input e l'output) e con
tutti i restanti processi di supporto g, h, i, l, m, n, o.
0.3 COMPATIBILITA’ CON ALTRI SISTEMI DI GESTIONE
Il presente Manuale della qualità non include requisiti specifici di altri sistemi di gestione, come
quelli particolari per la gestione ambientale, etc… offre tuttavia la possibilità (se sarà ritenuto
necessario) di integrare/allineare i requisiti del proprio “Sistema di gestione della qualità” con quelli
di altri sistemi di gestione correlati.
0.4 ACRONIMI
Di seguito nel presente Manuale Qualità sono usati i seguenti acronimi:
MQ
Manuale Qualità
DIR
Direzione
PdQ
Politica della Qualità
SGQ
Sistema di Gestione per la Qualità
RGQ
Responsabile del Sistema di Gestione per la Qualità
RDF
Responsabili di funzione
RSF
Responsabile Sevizio Farmacia
RSM
Responsabile Sevizio Mensa
RAM
Responsabile Amministrazione
RMS
Responsabile Servizio Medicina Sportiva
RSC
Responsabile Servizio Cimiteri
ASM
Azienda speciale Multiservizi del comune di Colle di Val d’Elsa
7
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
CDA
SSR
MAccr
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Consiglio di Amministrazione
Servizio Sanitario Regionale
Manuale Accreditamento
1. SCOPO E CAMPO DI APPLICAZIONE
1.1 SCOPO
Il presente MQ descrive le modalità operative, le responsabilità ed i criteri inerenti il Sistema di
gestione della qualità (SGQ) messo in atto dalla ASM, del Comune di Colle di Val d’Elsa per:
¾ dimostrare la capacità della ASM di fornire prodotti e servizi conformi i requisiti del
cliente ed a quelli in ambito cogente;
¾ accrescere la soddisfazione dei clienti;
¾ soddisfare i requisiti della norma UNI EN ISO 9001:2000;
e riporta:
la Politica della qualità (PdQ);
¾ l'organizzazione dell'azienda.
¾
1.2 CAMPO DI APPLICAZIONE
La ASM applica il sistema di gestione descritto nel presente MQ alle seguenti attività:
¾
¾
¾
¾
Erogazione del servizio di preparazione, distribuzione e somministrazione pasti;
Erogazione del servizio di gestione delle farmacie comunali;
Erogazione del servizio di Medicina sportiva, diagnostica e riabilitativa;
Erogazione del servizio di gestione di tutti i cimiteri comunali;
Tutti i punti della norma UNI EN ISO 9001:2000 sono ritenuti applicabili nella nostra
organizzazione, tranne il punto 7.3.
L’erogazione del servizio allo stato attuale, viene effettuato sulla base di specifiche definite dal
committente ed inserite in un contratto di servizio; in particolare per quanto riguarda il processo di
preparazione pasti viene effettuato sulla base di specifiche imposte dalla autorità sanitaria locale,
attraverso le specifiche dei pasti (ricette di preparazione) determinate sulla base di tabelle
dietetiche (create a livello nazionale); inoltre l’erogazione dei servizi viene eseguita attraverso
prassi consolidate. Anche per il Servizio di Medicina sportiva l’erogazione del servizio viene
effettuato in base alla normativa sanitaria specifica nonché alle norme sull’accreditamento delle
strutture sanitarie.
L’erogazione dei servizi cimiteriali, affidati dal Comune di Colle di val d’Elsa con deliberazione della
Giunta comunale n° 53 del 14/03/2006 alla ASM sono disciplinati, invece, da apposito contratto di
servizio stipulato tra le parti e approvato dal citato provvedimento.
8
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Le esclusioni sopra descritte non causano l’incapacità di garantire la fornitura del servizio conforme
ai requisiti definiti dal cliente.
2. NORMATIVA DI RIFERIMENTO
La ASM per la gestione del Sistema di qualità e per l’esecuzione delle attività si attiene ai seguenti
riferimenti normativi:
UNI EN ISO 9000:2000: Sistemi di gestione per la qualità - Fondamenti e terminologie.
UNI EN ISO 9001:2000: Sistemi di gestione per la qualità - Requisiti
UNI EN ISO 19011: 2003 linee guida per gli audit dei sistemi di gestione per la qualità e/o
ambientali
D. Lgs. 626/94 (e successive modificazioni): sicurezza sui luoghi di lavoro;
D. Lgs. 196/03 (legge sulla privacy);
Regolamento europeo 852 del 29/04/2004 entrato in vigore 1/01/2006 concernente l’igiene dei
prodotti alimentari.
DPR n. 285/1990 (e successive modifiche e integrazioni): regolamento di polizia mortuaria.
L’elenco completo delle norme applicabili e pertinenti è riportato sul mod. EL 02 e nel Manuale
Accreditamento Allegato 7 del 8/09/2005 sez.00 pag.6. (per le prescrizioni legislative cogenti del
servizio di medicina sportiva).
I RdF hanno la responsabilità di gestire l’aggiornamento, l’acquisizione e l’archiviazione di tutta la
normativa di riferimento le norme legislative e i regolamenti vigenti sul territorio dandone
comunicazione a RGQ, il quale ha la responsabilità di aggiornare l’elenco documenti esterni (EL 02) e
il quadro normativo di riferimento per singola area di servizio.
3. TERMINI E DEFINIZIONI
Valgono i termini e le definizioni riportati nella UNI EN ISO 9000:2000 ad eccezione dei seguenti
termini:
Prodotto: risultato di un processo.
Sorveglianza: monitoraggio e verifica continua dei processi ed analisi delle registrazioni per
assicurare che i requisiti specificati vengano soddisfatti.
Manuale della Qualità: documento che stabilisce i requisiti generali per gestire il Sistema
Qualità della ASM.
Modulo: supporto cartaceo e/o elettronico predisposto per la raccolta delle registrazioni.
Sporzionare: frazionare e distribuire i pasti in ogni luogo di somministrazione.
Altri termini e definizioni applicabili alla ASM, per l’area farmacia, sono riportati nell’allegato 4
“Glossario dei termini”.
9
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
4. SISTEMA DI GESTIONE PER LA QUALITA’
4.1 REQUISITI GENERALI
Gli strumenti messi in atto dalla ASM per realizzare il proprio Sistema di gestione per la Qualità
sono:
• L’impegno della DIR descritto al p.to 5.1 del presente MQ;
• Gli strumenti di pianificazione della qualità, descritti al p.to 5.4 del presente MQ;
• Le responsabilità per la conduzione, descritte al p.to 5.5 del presente MQ;
• I riesami da parte della DIR, descritti al p.to 5.8 del presente MQ;
• La gestione delle risorse, descritta al p.to 6 del presente MQ;
• Gli strumenti di gestione e pianificazione della realizzazione del prodotto, descritti al p.to 7
del presente MQ;
• Gli strumenti per le misurazioni, analisi e miglioramento descritti al p.to 8 del presente MQ;
4.2 REQUISITI RELATIVI ALLA DOCUMENTAZIONE
4.2.1 GENERALITÀ (tipologia dei documenti)
La ASM gestisce i documenti secondo quanto definito nella procedura “Gestione Documenti” (PG01)
suddividendoli in tre macrofamiglie (tale schema vale sia per i documenti interni che per quelli
esterni):
a) documenti prescrittivi;
b) documenti di registrazione della qualità;
c) database;
a) I documenti prescrittivi utilizzati dalla ASM sono i seguenti (elencati in ordine
gerarchico):
- Manuale della Qualità
- Procedure gestionali (di sistema)
- Istruzioni operative
- Format (moduli in bianco)
L’elenco dettagliato di tutti i documenti prescrittivi è contenuto nel documento EL02, gestito dal
RGQ.
b) I documenti di registrazione, dimostrano l’avvenuta esecuzione delle attività previste
dalle procedure/istruzioni in cui sono richiamati (sono documenti di registrazioni ad
esempio, tutti i moduli compilati dalla ASM e i verbali di ogni tipo, come il verbale di
verifica ispettiva).
10
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
c) I database gestiti dalla ASM (per garantire un livello di servizio che soddisfi le
esigenze del cliente) esistono in forma elettronica, ad esempio: la raccolta delle
norme, leggi, catalogo fornitori ecc..
La responsabilità della raccolta ed il continuo aggiornamento di questa tipologia di
documenti è assegnata al RAM e le modalità di gestione sono descritte nella PG01.
4.2.2 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DOCUMENTI
La ASM tiene sotto controllo i suoi documenti rispettando quanto scritto nella procedura “Gestione
Documenti” (PG01) al fine di garantire la loro corretta:
identificazione
emissione (redazione ed autorizzazione)
gestione (distribuzione, registrazione, archiviazione, conservazione,
revisione/sostituzione/annullamento)
L’emissione dei documenti prescrittivi avviene attraverso due livelli di intervento (quindi di firma):

redazione (attività di preparazione del documento a cura di chi possiede le conoscenze tecniche)
autorizzazione (che consiste nella verifica dei contenuti, di rispetto delle procedure aziendali e conseguenze

economiche/organizzative/gestionali dovute all’applicazione del documento)
L’emissione dei documenti di registrazione (moduli) avviene attraverso un livello di intervento (quindi
di firma) che serve ad attestare la veridicità dei dati contenuti nel documento stesso.
I moduli sono gestiti ed emessi insieme alle procedure/istruzioni a cui si riferiscono.
I database sono documenti di origine esterna/interna, gestiti dalla ASM tramite l’elenco EL02.
La distribuzione dei documenti può avvenire secondo tre sistemi:
a. controllata e numerata
b. controllata
c. non controllata
I dettagli operativi, le modalità di registrazione e tutte le altre attività relative la gestione dei
documenti sono descritte nella procedura “Gestione Documenti” (PG01).
4.2.3 MANUALE DELLA QUALITÀ
Il Manuale della Qualità della ASM, è il documento di riferimento:
-
per il personale dell'azienda che trova in esso l'indirizzo e la guida per operare,
-
per i clienti e per l'organismo di certificazione che trovano in esso gli elementi per verificare
come l'azienda soddisfa i requisiti di gestione della qualità e di soddisfazione del cliente e delle
parti interessate.
Il MQ è stato strutturato sulla base della norma UNI EN ISO 9001:2000: (Sistemi di Gestione per
la qualità – Requisiti ), e comunque è stata predisposta una matrice di correlazione (contenuta
11
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
nell’indice, del presente MQ) che riporta la correlazione tra la Norma di riferimento e i contenuti
delle sezioni.
Le parti revisionate sono messe in evidenza mediante una barra verticale posta sul lato destro della
frase nuova/modificata o evidenziate (si applica questa regola a tutti i documenti tranne i moduli e
gli allegati, come ad esempio la Politica della Qualità).
Allegato al presente MQ (all. 5) l’elenco delle motivazioni di ogni revisione; la data non viene
riportata in quanto coincide con quella di emissione del documento stesso.
5. RESPONSABILITA’
5.1
IMPEGNO DELLA DIREZIONE
La Direzione della ASM formula la Politica della Qualità, definisce gli obiettivi e gli indirizzi generali
da perseguire in base alla politica formulata e si impegna a perseguire il mantenimento e il
miglioramento del Sistema di Gestione per la Qualità attraverso:
-
l’impiego di risorse adeguate per gestire lo sviluppo, il mantenimento e il miglioramento del
SGQ.
-
la diffusione all’interno dell’azienda della Politica della Qualità e degli obiettivi;
-
la formazione al SGQ di tutto il personale;
-
la sensibilizzazione dei dipendenti verso le esigenze dei clienti;
-
la monitorizzazione del livello di soddisfazione del cliente;
-
la sensibilizzazione dei dipendenti sull’importanza di ottemperare ai requisiti cogenti applicabili;
-
l’effettuazione, periodica, del riesame sul Sistema di Gestione per la Qualità.
Il tutto viene garantito dai seguenti atti fondamentali di programmazione:
a) il piano-programma, comprendente un contratto di servizio che disciplini i rapporti tra ente locale
ed azienda speciale;
b) i bilanci economici di previsione pluriennale ed annuale.
5.2
ATTENZIONE AL CLIENTE
La ASM è un’azienda orientata al cliente, pertanto ha avviato un processo di costante verifica del
soddisfacimento delle esigenze del cliente, basato non solamente sulla rilevazione delle non
conformità, che lo coinvolgono direttamente, ma anche su un monitoraggio documentato dell’attività
svolta e su una periodica misurazione della soddisfazione del cliente.
La documentazione raccolta è oggetto di periodico riesame da parte della DIR e dei RDF.
5.3
POLITICA PER LA QUALITÀ
La DIR ha definito i principi generali su cui si basa la Politica per la qualità della ASM.
La PdQ è allegata al presente capitolo del MQ (Allegato 1).
Ogni anno la DIR, prefissati degli obiettivi specifici, valuta se i contenuti della PdQ sono adeguati al
raggiungimento di tali obiettivi entro tempi prestabiliti.
12
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
La PdQ, con i relativi obiettivi, scaturiscono da un’analisi attenta e oggettiva della situazione
interna, dei risultati conseguiti e degli obiettivi futuri, nonché dell’ambiente esterno e delle
richieste dei clienti e delle parti interessate.
Inoltre la PdQ fa propri i principi espressi nella carta dei servizi della Farmacia e nella carta dei
servizi della Mensa, nonché nella Carta dei Servizi della Medicina Sportiva e Servizi cimiteriali.
La PdQ è formalizzata dalla DIR su un documento ed è diffusa ed illustrata a tutto il personale
tramite un’apposizione ben visibile all’ingresso della società e/o in prossimità delle aree di
erogazione del servizio.
Il RGQ e tutti i RdF ad ogni nuova revisione, s’impegnano a diffondere e ad illustrare con la massima
trasparenza la PdQ a tutti i livelli dell’organizzazione.
5.4
PIANIFICAZIONE
5.4.1
OBIETTIVI PER LA QUALITÀ
Gli obiettivi sono definiti annualmente dalla Direzione nel “Programma Aziendale della qualità” e
sono quantificati e misurabili mediante “indici” specifici, che consentono di verificare il livello
raggiunto ed individuare le aree di miglioramento.
Gli obiettivi della qualità “misurabili” tengono conto della PdQ (dove sono definiti gli obiettivi
strategici), delle esigenze dell’azienda e del mercato in cui la ASM opera o intende operare. Essi
sono definiti per tutta l’organizzazione aziendale ed assegnati ai vari responsabili, nell’ambito delle
attività di pertinenza.
Il “Programma Aziendale della Qualità”, contiene:
-
obiettivi specifici per ognuno degli obiettivi strategici;
-
identificazione delle risorse assegnate per il soddisfacimento di ciascuno degli obiettivi
specifici;
5.4.2 PIANIFICAZIONE DELLA QUALITÀ
Il Sistema di Gestione per la Qualità (SGQ) è lo strumento che consente alla ASM di attuare la
PdQ e di perseguirne gli obiettivi determinati, compreso il costante controllo di tutti i processi
produttivi.
Il SGQ interviene nelle diverse aree secondo uno schema di pianificazione delle attività, verifica,
correzione e prevenzione delle non conformità e azioni di miglioramento.
La qualità viene pianificata attraverso i seguenti strumenti:
il Manuale della Qualità e gli allegati in esso richiamati;
le Procedure, Istruzioni, e Modulistica;
il Programma Aziendale della qualità;
eventuali Piani della qualità, per quelle attività complesse che richiedono uno specifico sforzo
organizzativo e sono fuori dalla normale attività operativa;
I Manuali di autocontrollo applicabili alla gestione del servizio farmacia e mensa.
13
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
5.5
RESPONSABILITÀ E AUTORITÀ
Tutti i processi aventi influenza sulla qualità sono governati da procedure che definiscono le
responsabilità nell’ambito del processo descritto.
L’Azienda Speciale è definita dall’art. 114 del D. Lgs. 267/2000 come ente strumentale dell'ente
locale dotato di personalità giuridica, di autonomia imprenditoriale e di proprio statuto, approvato
dal consiglio comunale o provinciale. Organi dell'Azienda sono il consiglio di amministrazione, il
presidente e il direttore, al quale compete la responsabilità gestionale.
Le modalità di nomina e revoca degli amministratori sono stabilite dallo statuto dell'ente locale.
L'Azienda informa la propria attività a criteri di efficacia, efficienza ed economicità ed ha l'obbligo
del pareggio di bilancio da perseguire attraverso l'equilibrio dei costi e dei ricavi, compresi i
trasferimenti.
La struttura organizzativa di ASM con i relativi collegamenti gerarchici è illustrata nell’Allegato 2
”Organigramma” , mentre nell’Allegato 3 “Mansionario” sono descritte le responsabilità, autorità,
mansioni nell’ambito delle singole aree, con particolare riguardo a quelle che hanno rilevanza sulla
qualità dei processi e dei servizi erogati (funzioni presenti in organigramma).
Nell’Allegato 3 “Mansionario”, oltre a quanto detto sopra, sono descritti i collegamenti funzionali.
Tale documento è stato illustrato ai responsabili delle mansioni assegnate e da questi condiviso
tramite l’apposizione di data e firma in calce al documento.
Ogni RdF ha analizzato, discusso e stabilito le responsabilità individuali di ogni singolo servizio di
ASM. Occorre precisare che i mansionari delle funzioni assegnate al Servizio Medicina sportiva
sono definiti ed analizzati nel MAccr (cap. 1, sez. A1) al quale si rimanda.
L’organigramma nominativo è gestito internamente dall’Azienda ed è aggiornato con data, revisione e
firma del DG.
Gli aggiornamenti dell’organigramma nominativo, sono sotto la responsabilità del RGQ.
5.6
RAPPRESENTANTE DELLA DIREZIONE
Il DG di ASM ha nominato il RGQ (attraverso delega scritta) quale rappresentante della direzione
per la qualità e gli ha attribuito la responsabilità e l’autorità di assicurare che le prescrizioni del
presente MQ siano applicate e mantenute attive nel tempo (v. allegato 3 “Mansionario”).
14
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
5.7
5.7.1
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
COMUNICAZIONE
COMUNICAZIONE ESTERNA
La Direzione della ASM pone molta cura nelle attività di comunicazione con il cliente, infatti
considera il feedback continuo con lo stesso, come la base per instaurare una collaborazione attiva
ed efficace in grado di dare valore aggiunto al processo di produzione nell'ottica del "miglioramento
continuo”.
La comunicazione con il cliente è curata mediante:
incontri periodici da parte della DIR (se richiesti dal cliente);
risposta ai reclami;
comunicazioni in caso di ritardi o problemi nella esecuzione della fornitura;
invio di lettere promozionali;
sito Web, dove si trovano comunicazioni scritte relative alla organizzazione della ASM e
servizi;
distribuzione di brochure informative;
sondaggi per misurare la soddisfazione del cliente;
individuazione di funzioni dedicate, come interlocutori, per l’intera durata del servizio (Resp.
di funzione).
L’attività commerciale è articolata in modo da soddisfare le esigenze dei clienti/utenti nel rispetto
dei requisiti contrattuali o di settore e viene definita con le seguenti modalità (come descritto al
p.to 7.2.1.1.):
1) partecipazione a gare di appalto (area mensa)
2) contatto diretto con il cliente (area farmacia, medicina sportiva, cimiteri)
Le fasi sopra elencate sono descritte nel dettaglio al capitolo 7, del presente MQ.
5.7.2
COMUNICAZIONE INTERNA
La comunicazione interna è gestita, nell’ambito di ASM, mediante :
riunioni;
incontri di formazione;
divulgazione di informazioni relative all’assetto organizzativo dell’azienda e sue modifiche;
divulgazione di documentazione di specifico interesse;
diffusione di comunicazioni relative ai risultati dell’attività;
comunicazione scritta per inoltro ai singoli interessati di comunicazioni relative ad
argomenti di particolare importanza;
segnalazione da parte degli addetti di inefficienze sulle parti di processo di loro competenza
(v. p.to 8.3 dove si parla delle NC);
impiego della rete intranet per la diffusione di informazioni/documenti/comunicazioni di
carattere operativo;
15
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Lo scopo della comunicazione rivolta all’interno è quello di recepire le richieste dirette e le attese
dei clienti e trasformarle nel servizio atteso.
Per quanto riguarda il rapporto commerciale si rimanda al Riesame del contratto al p.to 7.2.2.
5.8
RIESAME DA PARTE DELLA DIREZIONE
La DIR ha pianificato i riesami del SGQ con cadenza annuale, per:
• verificare le prestazioni e lo stato del sistema nella sua globalità;
• verificare l’efficacia dei processi e della gestione del SGQ rispetto ai bisogni, desideri e
aspettative manifestate dal cliente e dall’amministrazione;
• controllare l’efficacia delle azioni correttive attuate;
• verificare le azioni di miglioramento intraprese;
• verificare l’andamento degli indici misurati e le possibilità di raggiungimento degli obiettivi;
• modificare od adeguare, se necessario, tutti documenti di gestione aziendale;
• definire, ove ritenuto opportuno, nuovi obiettivi.
Nel mese di dicembre (con una tolleranza di ± 2 mese, in funzione dei carichi di lavoro/disponibilità
aziendale) la DIR convoca una riunione per riesaminare il Sistema di gestione per la Qualità della
ASM, al fine di pianificare gli interventi migliorativi e le eventuali revisioni del SGQ.
A tale riunione è invitato a partecipare tutto il personale (la DIR invia, al personale, con una
settimana di anticipo, la data e l’ora della riunione tramite una comunicazione interna elettronica e/o
cartacea); devono comunque essere presenti i seguenti responsabili: RGQ e RdF.
5.8.1
RAPPORTO ANNUALE SULLO STATO DELLA QUALITÀ
Un mese prima del Riesame viene predisposto dal RGQ un documento denominato “Rapporto annuale
sullo stato della Qualità” nel quale vengono riportati:
o i risultati delle verifiche ispettive;
o le informazioni di ritorno (feedback) da parte dei clienti;
o le prestazioni dei processi e la conformità del servizio erogato, rispetto ai contratti;
o lo stato delle Azioni correttive e Preventive;
o le azioni a seguire da precedenti riesami effettuati dalla DIR;
o le proposte di modifiche al SGQ;
o raccomandazioni per il miglioramento.
5.8.2
RIESAME ANNUALE DELLA DIREZIONE
Nel corso della riunione vengono trattati i seguenti punti:
o esame del rapporto sullo stato della qualità;
o definizione di eventuali Azioni Correttive non ancora definite;
o definizione di eventuali Azioni Preventive;
16
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
o
o
o
o
o
o
o
o
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
definizione ed approvazione del “Programma Aziendale della qualità” per il nuovo anno;
analisi ed eventuale approvazione/revisione della Politica della Qualità;
approvazione del “Programma delle Verifiche ispettive interne” per il nuovo anno;
definizione del “Programma annuale formazione ed addestramento”;
le situazioni di mercato (con eventuale studio delle strategie conseguenti);
i risultati economico-finanziari relativi alla qualità;
tutti i fattori che possono agire direttamente o indirettamente sull’organizzazione
(situazione finanziaria, sociale, ambientale, requisiti legislativi).
Valutare la conformità con il documento “piano programma per la gestione dei servizi”.
Gli elementi in uscita dal riesame (Output) sono azioni ed informazioni che possono richiedere:
o audit di prodotto, di processo e/o servizio;
o esigenze di misurazioni;
o azioni correttive/miglioramento (piani per la prevenzione delle perdite e per la riduzione dei
rischi identificati);
o definizione e messa a disposizione di risorse;
o definizione/revisione degli obiettivi/politica per il miglioramento delle prestazioni
dell’organizzazione;
o la messa a punto di nuove iniziative e strategie per il marketing, il servizio e la soddisfazione
del cliente e delle parti interessate;
o identificazioni delle future esigenze dell’organizzazione.
Queste azioni sono “pensate” con l’obiettivo di migliorare il sistema e tutte le “attività” vengono
registrate come definito nella procedura “Gestione Documenti” (PG01).
Una sintesi dei risultati dei riesami viene comunicata a tutto il personale tramite mail interna.
Responsabile della comunicazione (depurata se del caso, dalle informazioni non divulgabili) e dell’invio
a tutto il personale è il RGQ.
Naturalmente, ogni qualvolta che la DIR lo riterrà necessario, verranno eseguiti altri Riesami del
Sistema Qualità della ASM o su parti di esso al fine di garantire il raggiungimento degli obiettivi e
quindi la soddisfazione dei clienti e delle parti interessate.
6
GESTIONE DELLE RISORSE
6.1
MESSA A DISPOSIZIONE DELLE RISORSE
La ASM mette a disposizione le risorse materiali ed umane necessarie ad ottenere la soddisfazione
dei clienti/parti interessate ed ad attuare e migliorare i processi attraverso:
-
le infrastrutture, l’ambiente di lavoro e le risorse umane iniziali descritte ai successivi punti
6.2, 6.3 e 6.4
-
le modifiche alle risorse conseguenti i Riesami del SGQ ed i Riesami dei contratti.
17
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
6.2
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
RISORSE UMANE
La ASM ha attribuito le responsabilità relative al SGQ tenendo conto delle competenze, del grado di istruzione e
dell’addestramento fornito. Di seguito vengono elencati i requisiti minimi per il ricoprimento delle posizioni aziendali in
relazione ai compiti e responsabilità assegnati per ogni posizione dell’organigramma (v. Allegato 2).
Tab.1 – Requisiti minimi
FUNZIONE
SCOLARITA’*
Direttore
Generale
Diploma
Rapp. della
Direzione
(RGQ)
Diploma di scuola
media superiore
ESPERIENZ
A
2 anni
FORMAZIONE
ADDESTRAMENTO
LINGUE
STR. (4)
Inglese o
francese o
tedesco
N.A.
ALTRO
Inglese o
francese o
tedesco
Inglese o
francese o
tedesco
N.A.
Inglese o
francese o
tedesco
Inglese o
francese o
tedesco
Inglese o
francese o
tedesco
N.A.
Iscrizione
all’albo dei
Farmacisti
della Provincia
ove è ubicata
la Farmacia
Iscrizione
all’albo dei
Farmacisti
della Provincia
ove è ubicata
la Farmacia
Iscrizione
all’albo dei
Farmacisti
o
o
Corso base SQ
Corso MQ e PG interne (2)
Non Applicabile
(N.A.)
2 anni
o
o
o
1 anno con:
RGQ
Laurea
6 mesi
o
o
Corso base SQ
Corso su norme “serie ISO
9000” e ISO 19011.
Corso base SQ
Collaboratore
Gestione Gare
Diploma di scuola
media superiore
6 mesi
o
o
Corso base SQ
Adetto Gestione
Personale
Diploma di scuola
media superiore
N.A.
o
o
Corso base SQ
Addetto gestione
amm.va servizio
mensa
Responsabile
servizio Mensa
Diploma di scuola
media superiore
N.A.
o
o
Corso base SQ
Attestato di
operatore ai
servizi di
ristorazione
settore cucina
1 anno nel
settore della
ristorazione
o
o
o
Corso base SQ
Attestato di formazione
HACCP per Resp. delle
industrie alimentari
N.A.
Responsabile
servizio Farmacia
Laurea in
Farmacia o
Chimica e
Tecnologia
Farmaceutiche
3 anni
o
o
Corso base SQ
N.A.
N.A.
Direttore
Farmacia 1 – 2
Laurea in
Farmacia o
Chimica e
Tecnologia
Farmaceutiche
1 anno
o
o
Corso base SQ
N.A.
N.A.
Farmacista
Laurea in
Farmacia o
Chimica e
Tecnologia
Farmaceutiche
o
o
Corso base SQ
1 mese con:
Farmacista
N.A.
Addetto
magazzino e
Licenza di scuola
media inferiore
3 mesi
d’esperienza
nei
precedenti
12 mesi
all’assunzione
N.A.
o
o
Corso base SQ
Resp. Area
Amministrazione
2 mesi con:
Dir. Generale
1 mese con:
DIR Generale
Resp. Area
Amministrazione
2 mesi con:
Resp. Area
Amministrazione
1 mese con:
Collaboratore CO.CO
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
18
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
derrate alimentari
o
o
Corso di form. in materia di
igiene alimentare (3)
Corso base SQ
o
o
Corso base SQ
o
o
Corso base SQ
o
o
Addetto servizio
C.U.P.
Laurea in
Farmacia o
Chimica e
Tecnologia
Farmaceutiche
Guardia
farmaceutica
Laurea in
Farmacia o
Chimica e
Tecnologia
Farmaceutiche
Addetto esecutore Licenza di scuola
cuoco
media superiore
3 mesi
d’esperienza
nei
precedenti
12 mesi
all’assunzione
3 mesi
d’esperienza
nei
precedenti
12 mesi
all’assunzione
1 anno nel
settore
ristorazione
Addetto aiuto
cuoco
Licenza di scuola
media inferiore
N.A.
o
o
o
Addetto
somministraz.
pasti
Licenza di scuola
media inferiore
N.A.
o
o
o
Addetto consegne
e asporto
Licenza di scuola
media inferiore
N.A.
o
o
o
Addetto
sanificazione
Licenza di scuola
media inferiore
N.A.
o
o
o
Addetto diete
speciali
Licenza di scuola
media inferiore
N.A.
o
o
o
o
Addetto
immagaz.to
prodotti di
sanificazione
Responsabile
Branca
ambulatoriale
Medicina Sport,
fisica e
riabilitazione
Infermiere
Licenza di scuola
media inferiore
N.A.
o
o
o
Laurea in
Medicina e
Specializzazione
Medicina Sport
6 mesi in una
struttura già
accreditata
o
o
Licenza scuola
media superiore
e corso prof.le
6 mesi
Corso base SQ
Corso base SQ
Corso base SQ
Corso base SQ
Corso base SQ
Corso formazione pasti
speciali
Corso base SQ
Corso base SQ
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
1 mese con:
Farmacista
N.A.
Iscrizione
all’albo dei
Farmacisti
N.A.
N.A.
Iscrizione
all’albo dei
Farmacisti
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
N.A.
Iscrizione all’ordine
dei Medici e
Chirurghi
Dichiarazione di non
incompatibilità nei
confronti del S.S.N.
o
o
Corso base SQ
1 mese con Resp.
Servizio Medicina
sportiva
N.A.
N.A.
19
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
Addetto rapporti
con il pubblico
infermiere
Licenza scuola
media inferiore
Addetto
Segreteria
Medico specialista
sport
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
3 mesi
o
o
Corso base SQ
N.A.
N.A.
N.A.
Licenza scuola
media inferiore
3 mesi
o
o
Corso base SQ
N.A.
N.A.
N.A.
Laurea in
Medicina e
Specializzazione
Medicina Sport
N.A.
o
Conoscenza base SQ
N.A.
N.A.
Iscrizione all’ordine
dei Medici e
Chirurghi
N.A.
o
Conoscenza base SQ
Coordinatore
servizi cimiteriali
Diploma di
Terapista della
Riabilitazione
Diploma istituto
professionale
1 anno
o
o
o
Addetto ai servizi
cimiteriali
Licenza scuola
media inferiore
6 mesi
Addetto custodia
cimiteri
Licenza
elementare
6 mesi
Fisioterapista
N.A.
N.A.
Corso base SQ
Corso di formazione in
materia gestione cimiteri
6 mesi con
coordinatore
N.A.
N.A.
o
o
Corso base SQ
6 mesi con
coordinatore
N.A.
N.A.
o
o
Corso base SQ
6 mesi con
coordinatore
N.A.
N.A.
(2)= tali corsi sono caratterizzati da continui momenti di aggiornamento sul MQ e PG interne.
(3)= sono riconosciuti validi, i soli corsi conformi a quanto previsto dal cap. X dell’allegato al D.L. n. 155 26/05/1997.
(4)= la conoscenza delle lingue straniere si intende “scolastica”.
*I requisiti della scolarità possono essere derogati in caso di procedure concorsuali interne.
20
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
6.2.1 COMPETENZE
La DIR, nell’ambito dei propri obiettivi attuali e di sviluppo, ha individuato le competenze necessarie
per il conseguimento dei risultati prefissati.
In particolare:
sono state definite le modalità di selezione e la formazione;
sono definite le responsabilità e autorità per le attività operative;
sono state individuati gli obiettivi individuali e di gruppo, valutandone i risultati;
è stato predisposto l’addestramento necessario per tale attività;
ha valutato l’efficacia dell’addestramento;
6.2.2
FORMAZIONE/ADDESTRAMENTO
Le attività di formazione/addestramento, così come stabilite nel “Programma Annuale formazione
ed addestramento”, svolgono la funzione di rendere tutto il personale consapevole dell’importanza,
rilevanza ed impatto della loro attività al fine del raggiungimento degli obiettivi.
La valutazione dell’efficacia della formazione/addestramento forniti viene effettuata dal DIR in
occasione del Riesame del SGQ sulla base dell’esistenza o meno di Rapporti di non Conformità (RNC)
e/o Azioni Correttive (AC) in relazione all’operato dei singoli destinatari delle attività di
formazione/addestramento.
La registrazione della valutazione, compare nel verbale del Riesame del SGQ.
I dettagli operativi, circa le attività di redazione, gestione, approvazione e verifica dell’efficacia
dell’addestramento fornito sono descritti nella procedura “Gestione Risorse” (PG02).
6.3
INFRASTRUTTURE
La ASM per le attività proprie ed oggetto di certificazione, necessita di attrezzature informatiche,
hardware e software e locali di lavoro fatto salvo il confort per il personale (vedi punto 6.4).
Solo per il servizio mensa sono impiegati per il trasporto contenitori termici e veicoli coibentati o
refrigerati (v. punto 7.10 del Manuale di Autocontrollo del “Centro di Cottura Centralizzato”).
Gli altri servizi attualmente non sono trattati dal presente Manuale della Qualità e per il Servizio di
medicina sportiva si rimanda al MAccr - sez. A1 cap. 4 e 5- (allegato 7 del 8/09/2005).
Le planimetrie dei locali sono allegate al numero di autorizzazione sanitaria.
L’elenco delle attrezzature/apparecchiature e prodotti informatici è contenuto in “Elenco
Attrezzature” (EL03) gestito dalla funzione “Collaboratore Gestione Gare”.
21
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
6.4
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
AMBIENTE DI LAVORO
La AMS utilizza un ambiente di lavoro confortevole mediante l’uso di un adeguato sistema di
riscaldamento e di condizionamento e le postazioni di lavoro sono studiate in modo tale da godere di
una adeguata illuminazione.
I monitor dei Personal Computer sono tutti a bassa emissione di radiazioni di scarico secondo lo
standard “FDA”.
Le prescrizioni per la sicurezza e l’igiene del lavoro (Dlgs 626/94 e successive modifiche) sono
rispettate per le parti applicabili, tenuto conto della natura e delle dimensioni della ASM e dei
relativi luoghi di lavoro, i quali ove necessario godono di autorizzazioni sanitarie rilasciate dalla USL.
L’attività di gestione e le eventuali prescrizioni applicabili sono descritte nel documento “Piano di
Autocontrollo” per le farmacie e nei documenti “Manuali di autocontrollo” per le mense.
6.5
RISORSE FINANZIARIE
Obiettivo della DIR è quello di ottimizzare e migliorare costantemente la gestione finanziaria di
ASM, affinché:
l’azienda possa sempre fornire risultati economici-finanziari in linea con le aspettative
dell’amministrazione, e senza compromettere i livelli di qualità ed efficienza stabiliti;
lo sviluppo e la crescita siano finanziati con i risultati di esercizio, limitando al
massimo il ricorso a fonti di credito;
il personale possa essere incentivato con adeguati premi e/o miglioramenti economici;
possa essere incrementato il livello occupazionale.
Le risorse economiche e finanziarie sono gestite mediante:
definizione annuale dei budget;
controllo della gestione;
verifica periodica delle previsioni di budget e dei dati di consuntivo.
Particolare attenzione viene posta, da tutto il personale della ASM , nel controllo della gestione
delle singole commesse e nel controllo delle attività, allo scopo di evitare o correggere qualsiasi
disfunzione che possa gravare con costi inutili ed evitabili.
7
REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
7.1
PIANIFICAZIONE DELLA REALIZZAZIONE DEL SERVIZIO
La Direzione della ASM, ha pianificato i processi operativi stabilendo:
gli obiettivi per la qualità (v. punto 5.4.1);
i requisiti relativi al servizio (v. punto 7.5);
la documentazione, le risorse ed i supporti specifici per lo svolgimento delle attività
lavorative;
22
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
le attività di controllo (v. punto 8);
le registrazioni (v. punto 4.2).

Per il servizio di Medicina Sportiva dobbiamo precisare che la pianificazione delle attività e di tutti
i processi operativi (dalla definizione degli obiettivi, alla gestione risorse umane, alla gestione
documenti sanitari, alla valutazione e miglioramento qualità) sono sviluppati in modo approfondito e
con la specifica competenza del settore sanitario nel Manuale Accreditamento per S.S.R. a cui si
rimanda (All. 7).
7.2
PROCESSI RELATIVI AL CLIENTE
7.2.1
DETERMINAZIONE DEI REQUISITI DEL SERVIZIO
La ASM assicura efficaci canali di comunicazione con il cliente (sia all’interno che all’esterno) per
consentire la maggiore congruenza possibile tra le aspettative del cliente ed il servizio offerto e
identifica i requisiti del cliente attraverso:
-
Analisi delle richieste del mercato (ad esempio: scuole, società sportive ecc…);
-
Analisi delle esigenze del Comune di Colle di Val d’Elsa;
-
Analisi dei requisiti contrattuali per soddisfare i requisiti stessi, come ad esempio tutte le
attività inerenti la consegna e l’assistenza dopo vendita.
La ASM, opera secondo schemi consolidati per l’erogazione del servizio (v. punto 7.5.1.1),
nell’eventualità di forniture non comprese dagli schemi consolidati, per quel specifico prodotto,
commessa o contratto, verrà realizzato un piano specifico, da ora denominato “Piano della Qualità”
(MD05).
7.2.1.1
Acquisizione della commessa
L’acquisizione della commessa avviene tramite 2 possibilità:
1) partecipazione a gare di appalto (area mensa)
2) contatto diretto con il cliente/utente (area farmacia, medicina sportiva e servizi cimiteriali)
(1) partecipazione a gare di appalto – Attualmente la ASM partecipa solo alle gare di appalto del
Comune di Colle di Val d’Elsa, in quanto è interesse mantenere e consolidare il rapporto di
collaborazione tra il Comune e la stessa ASM (v. documento di definizione degli obiettivi).
(2) contatto diretto con il cliente/utente – Al momento che si crea un contatto con il cliente/utente
e viene effettuata una richiesta di informazioni sui prodotti/servizi (sia verbale che scritta –
telefono, fax, e-mail o postale), per quanto riguarda l’area farmacie, il farmacista, ha due
possibilità:
23
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
-
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
se telefonica, può informare il cliente circa i tipi di servizi che la farmacia offre , la
disponibilità o meno di prodotti e fornire consigli d’uso su alcuni prodotti (se ritenuto
necessario);
se scritta o verbale, controllare la completezza delle informazioni e nel caso in cui non siano
complete o sufficienti per il proseguo della attività, richiedere per iscritto o verbalmente tutti
i chiarimenti necessari, in particolare se la richiesta è verbale:
l’analisi della richiesta porta o al rifiuto (consegna negata del prodotto, ad esempio
perché terapia non necessaria) o alla ricerca del prodotto e conseguente (se
disponibile in farmacia) consegna al cliente di quanto richiesto;
mentre se la richiesta è scritta (consegna “ricetta”):
l’analisi del documento porta o al rifiuto della richiesta (ricetta incompleta o non
valida) o alla ricerca del prodotto e conseguente (se disponibile in farmacia)
consegna al cliente.
L’attività di gestione e le eventuali prescrizioni applicabili sono descritte nella procedura PG03.
L’attività di gestione del servizio cimiteriale e le eventuali prescrizioni applicabili sono descritte
nella procedura PG09.
-
7.2.2
RIESAME DELLE ESIGENZE E DELLE RICHESTE (RIESAME DEL CONTRATTO)
La ASM, (tramite il RdF) prima di impegnarsi a reperire il prodotto e/o erogare il servizio ed a
consegnarlo nei tempi stabiliti al cliente/utente, effettua il riesame dei requisiti relativi:
-
il servizio prima dell’emissione delle offerte;
-
l’accettazione di contratti od ordini;
- l’accettazione di eventuali modifiche;
per verificare che:
-
i requisiti del servizio siano definiti;
-
l’organizzazione abbia le capacità e l’interesse per soddisfare i requisiti definiti;
-
siano risolte le eventuali divergenze tra i requisiti di un contratto o di un ordine rispetto a
quelli espressi in precedenza dalle parti interessate;
-
i costi siano corretti (controllando il trasferimento dalle “cost source” al preventivo);
L’attività di gestione e le eventuali prescrizioni applicabili sono descritte nelle procedure gestionali
ed esplicitate nelle “Carta dei Servizi”.
7.2.3
COMUNICAZIONE CON IL CLIENTE
Si rinvia al punto 5.7. che tratta sia gli aspetti della comunicazione esterna che quella interna.
La ASM si impegna a rendere nota, attraverso i canali attivati (sito internet, richiami nel contratto
quando necessario, a cura del Direttore o dei Responsabili e tramite la Carta dei servizi), l’esistenza di
una procedura per la gestione dei reclami utilizzabile dal cliente come strumento per lamentare
24
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
l’esistenza di eventuali discrepanze tra le prescrizioni contrattuali e quanto erogato. Il
documento “Carta dei Servizi” dei rispettivi servizi e “Carta dei Servizi” del Servizio Medicina
Sportiva (Sez. A1 cap. 8 MAccr, allegato 7) sono realizzati con lo scopo di comunicare al
cittadino/cliente le specifiche dei rispettivi servizi della ASM; per questo vengono distribuite a
tutti i clienti (ove possibile/necessario) ed apposti in luoghi pubblici dove il servizio viene
erogato.
7.3
PROGETTAZIONE E SVILUPPO
Punto non applicabile, v. quanto descritto al punto 1.2 del Manuale della Qualità.
7.4
APPROVVIGIONAMENTI
La ASM, come politica aziendale prevede di assicurarsi che i prodotti/servizi da approvvigionare
siano conformi ai requisiti prestabiliti in relazione alla loro influenza sui processi primari e
secondari.
La gestione del magazzino, riferita ai prodotti approvvigionati è descritta al p.to 7.5.3 del MQ.
7.4.1
FORNITORI
Gli approvvigionamenti all’esterno, in considerazione della tipologia di attività della ASM, sono
gestiti attraverso una gara di appalto solo se l'importo della fornitura supera un certo livello.
Con regolamento interno, è stato stabilito che:
-
fino a € 25.000 si procede all’acquisizione del fornitore tramite trattativa privata;
-
> di € 25.000 è obbligatoria la licitazione privata;
- > € 200.000 è obbligatoria la gara Europea.
I dettagli operativi sono descritti nella PG04 “Approvvigionamenti”.
Per quanto riguarda i fornitori dei servizi, attualmente usufruiti dalla ASM, essi sono stati valutati
e qualificati su base storica a fronte di contratti scritti.
L’elenco completo dei fornitori è riportato nell’albo fornitori e la relativa gestione è descritta nella
PG applicabile.
Per quanto riguarda i prodotti venduti dalla farmacia, in quanto prodotti specificati in forma univoca
dal cliente, non sono soggetti a valutazione.
Comunque, ogni fornitore utilizzato almeno una volta, è registrato a titolo anagrafico nel database.
Sia i fornitori di servizi che di prodotti, sono oggetto di costante osservazione per valutarne le
performance su base annuale al fine del mantenimento come fornitori di servizio, inoltre il
monitoraggio e la conseguente valutazione sono finalizzati alla acquisizione di feedback utili a
determinare eventuali carenze e poter anticipare e gestire le stesse onde assicurare comunque la
soddisfazione del cliente.
La valutazione delle performance viene effettuata utilizzando il modello MD06 (scheda fornitore).
25
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Qualora si prospettasse la necessità di valutare nuovi fornitori verrà applicata la procedura PG04
“Approvvigionamenti” dove sono definiti i criteri per la selezione, valutazione e rivalutazione dei
fornitori nonché il controllo dei prodotti approvvigionati e relative registrazioni.
7.4.2
DATI DI ACQUISTO
La procedura PG04 prevede che per l’approvvigionamento di prodotti e servizi che hanno influenza
sulla qualità, venga redatta una specifica contenente tutti dati necessari a caratterizzare in modo
univoco la fornitura come, ad esempio:
• caratteristiche;
• condizioni commerciali;
• quantità;
• requisiti di qualità
• etc…
Per quanto riguarda i prodotti/servizi necessari al funzionamento dell’azienda, ma senza influenza
sulla qualità finale, in quanto non coinvolti nel processo produttivo (i materiali di consumo,
cancelleria etc…), la Amministrazione ha il compito di raccoglie (una volta al mese) le segnalazioni
del personale sulle necessità di acquisto.
Il RAM, su comunicazione scritta del responsabile della raccolta delle necessità di acquisto, decide
se acquistare tutto il materiale segnalato oppure solo una parte.
7.4.3
PRODOTTI APPROVVIGIONATI
La ASM dopo aver effettuato tutti i riesami (come stabilito al punto 7.2.1. e 7.2.2 del MQ) acquista
i prodotti per l’area mensa secondo le reali necessità della cucina (tabella dietetica e numero di
bambini a scuola).
Per quanto riguarda i quantitativi, gli ordini sono razionalizzati e formulati sulla base dei seguenti
criteri:
• previsione del numero dei pasti;
• percentuale di scarto;
• calo naturale dopo cottura.
Quanto sopra elencato è riassunto nelle tabelle fornite dalla Dietista.
Per quanto concerne gli aspetti qualitativi, gli ordini sono effettuati sulla base del capitolato
d’acquisto d’appalto. Le consegne avvengono tre volte alla settimana (salvo diverse necessità).
Il ricevimento, effettuato dall’addetto magazzino, delle forniture comprende:
• Controllo della merce
• Controllo della conformità all’ordine effettuato
• Controllo dei pesi e delle pezzature
• Controllo delle temperature di trasporto degli alimenti
• Controllo delle etichette
26
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
• Osservazione dei prodotti, delle confezioni e degli imballi.
La bolla di consegna (DDT) è firmata dall’addetto al ricevimento solo dopo avere eseguito i
precedenti controlli.
Nonostante l’avvenuta accettazione della merce, la ASM si riserva di procedere alla eventuale
contestazione e al reso della merce in un momento successivo alla consegna, soprattutto quando
questa è effettuata in orari tali da non consentire un’immediata verifica prima della firma della
bolla di consegna e quando la non conformità è evidenziabile solo all’apertura della confezione al
momento dell’uso.
Nel caso in cui ci sia la possibilità immediata di aprire una NC, si procede immediatamente al rifiuto
ad al reso immediato.
Se la NC al prodotto (imputabile al fornitore) si evidenzia in un momento successivo, viene data
immediata comunicazione al fornitore procedendo alla restituzione della merce.
La ASM dopo aver effettuato tutti i riesami (come stabilito al punto 7.2.1. e 7.2.2 del MQ) acquista
i prodotti per l’area farmacia in funzione delle richieste dei clienti e delle scorte di magazzino (la
“scorta” viene calcolata in base ad una statistica di vendita), come descritto al punto 7.5.3 del MQ.
Le modalità di rintracciabilità del prodotto (quando necessaria) e di conservazione, fino all’invio al
cliente sono descritte al successivo punto 7.5.3.
7.5
PRODUZIONE ED EROGAZIONE DEI SERVIZI
7.5.1
TENUTA SOTTO CONTROLLO DELLE ATTIVITA’ DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
La ASM ha pianificato e svolge le attività di produzione ed erogazione di servizi in condizioni
controllate in quanto includono:
•
Informazioni che descrivono le caratteristiche del prodotto/servizio (v. punto 7.2.1);
•
Istruzioni di lavoro, dove necessarie;
•
L’utilizzazione di strumenti idonei;
•
L’utilizzazione di dispositivi per il monitoraggio e le misurazioni (v. punto 8);
7.5.1.1
Erogazione DEL SERVIZIO
Area MENSA:
Le derrate vengono prelevate dal magazzino e dalle celle frigorifere in base al fabbisogno
giornaliero e avviate alla preparazione che è rappresentata da:
• Cottura di vari sughi (ragù di carne, pomodoro, burro e salvia, condimento di pesce………..)
• Cottura di minestre (minestrone di legumi, passato di verdure, minestre con orzo o altri
cereali……)
Minestre e sughi sono conditi con olio extravergine di oliva e sono tenuti costantemente a temperatura poco
sotto a quella di ebollizione.
• Cottura di carne (bovina, di maiale e carni avicunicole……)
• Cottura di pesce
27
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
• Preparazione sformati e frittate.
Prima dell’utilizzo, delle carni e del pesce il personale effettua un controllo visivo della tenuta del
“vuoto” e in seguito all’apertura delle confezioni un controllo olfattivo dello stato di “freschezza” del
prodotto.
Le cotture sono seguite a “vista”, ma prevedono anche il controllo della temperatura al cuore dei
prodotti in cottura, mediante il termometro a sonda per assicurarsi che sia stata raggiunta la
temperatura di sicurezza igienica.
Prima di utilizzare i filetti di pesce si procede ad un’accurata ispezione visiva per eliminare
l’eventuale presenza di spine residue. Lo scongelamento dei filetti di pesce è effettuato in
frigorifero passando i prodotti dal freezer al frigorifero il giorno prima del consumo previsto. Solo
in caso di impossibilità a effettuare questa operazione si attua lo scongelamento lo stesso giorno del
consumo per immersione delle confezioni chiuse in acqua corrente fredda (10/12 °C).
• Cottura di verdure (piselli, spinaci, patate, bietole…….).
• Preparazione di verdure che si consumano crude (carote, insalata, pomodori …..).
Il lavaggio delle verdure è eseguito nello specifico lavello. In ogni caso è sempre individuata una zona
di lavorazione destinata esclusivamente alle verdure. Le operazioni per la preparazione delle verdure
da cuocersi sono in successione: mondatura, lavaggio, taglio e cottura. Per le verdure da consumarsi
crude è previsto, dopo il taglio, un ulteriore lavaggio disinfettante. Per le verdure congelate
all’origine si passa direttamente alla cottura.
• Preparazione di piatti freddi (mozzarella, grana, formaggi molli, prosciutto crudo e cotto,
tonno….). Tutti questi alimenti vengono tagliati o forniti nelle dosi prescritte secondo i
quantitativi previsti dalle grammature. L’operazione di porzionatura dei formaggi viene
effettuata nell’orario più prossimo alla distribuzione dei pasti, in modo da consentire al
massimo l’originale conservazione degli stessi in frigorifero. Il prosciutto cotto viene
affettato all’affettatrice rispettando criteri rigorosi di igiene (utilizzando pinze
sanificate). Le fettine vengono delicatamente distese nei contenitori ben staccate.
• Farcitura e cottura di pizza (partendo da basi pronte)
• Cottura di dolce al forno (saltuariamente)
Per la preparazione della frittata, degli sformati e del dolce si utilizzano ovoprodotti
pastorizzati che, rispetto alle uova fresche, eliminano alla fonte i rischi microbiologici
associati alla presenza di patogeni (salmonella).
La digeribilità e l’aspetto nutrizionale vengono salvaguardati dalla cottura in forno.
• Preparazioni complementari (tostatura del pane, preparazione di aromi….)
I piatti del menù sono dunque raggruppabili, a seconda del ciclo produttivo, nelle seguenti categorie:
Tipologia 1: Primi piatti caldi in brodo
Tipologia 2: Primi piatti caldi asciutti
Tipologia 3: Primi piatti cotti in forno
Tipologia 4: Primi piatti freddi
Tipologia 5: Secondi piatti caldi
Tipologia 6: Secondi piatti freddi
Tipologia 7: Contorni di verdure crude
28
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Tipologia 8: Contorni di verdure cotte
Tipologia 9: Pasti Speciali (per motivi di salute attestati da certificato medico o per ragioni eticoreligiose) di cui pasti privi di glutine.
L’allestimento delle diete speciali avviene in un settore identificato della cucina centralizzata,
parzialmente separato dalle altre zone di lavoro, a cura di specifici operatori e con utensili e
strumenti dedicati, al fine di evitare contaminazioni o errori nella preparazione.
Avvenuta la preparazione, l’addetto esecutore cuoco si occupa della sistemazione in contenitori
ermetici per asporto degli alimenti cucinati (v. p.to 7.5.5, per la conservazione prodotti).
I quantitativi di alimenti sono (sulla base delle grammature indicate dalle tabelle dietetiche e il
numero di utenti) calcolati per il fabbisogno giornaliero richiesto.
Le tipologie di alimenti sono collocate separatamente nei contenitori. Gli stessi garantiscono il
mantenimento della adeguata temperatura nel breve tratto di trasporto ai luoghi di
somministrazione (v. p.to 7.5.5).
L’operatore addetto alla consegna ed asporto provvede anche al ritiro vuoti, ovvero riconsegna alla
cucina centrale tutti i contenitori vuoti che hanno subito, presso le cucine periferiche, un primo
lavaggio e sanificazione.
Giunti in cucina e prima del loro riutilizzo detti contenitori vengono nuovamente sanificati mediante
inserimento nella lava oggetti con lavaggio alla temperatura di almeno 80 °C.
Gli operatori addetti alle cucine e refettori provvedono all’apparecchiatura dei tavoli con tovaglia
plastificata, utilizzando piatti piani e fondi in ceramica, bicchieri in vetro infrangibile, posateria in
acciaio inox e tovaglioli di carta.
Per le scuole materne non viene dato in uso ai bambini il coltello. Sui tavoli vengono inoltre poste
bottiglie con acqua potabile, formaggiere, cestini coperti con il pane, cestini coperti con la frutta,
che per gli utenti della scuola materna e dell’asilo nido viene sbucciata dagli operatori.
Gli operatori nelle cucine provvedono direttamente alla cottura della pasta i cui condimenti sono
preparati e forniti dalla cucina centrale.
All’ora prestabilita gli utenti della mensa raggiungono i refettori per la consumazione del pasto che
viene loro somministrato self-service oppure sporzionato direttamente a tavola nei piatti. Alcuni
contorni cotti e le verdure crude vengono direttamente condite prima della distribuzione. Gli
operatori rimangono presenti nel refettorio per dare ausilio pratico ai bambini durante la
consumazione del pasto e per accertarsi della gradibilità o non gradibilità degli alimenti e al fine di
buon svolgimento del servizio offerto.
Dopo il consumo del pasto i tavoli vengono completamente sparecchiati.
In questa fase si procede alla separazione degli avanzi presenti nel piatto che vengono avviati allo
smaltimento come rifiuto, mentre le posaterie di recupero sono destinate in cucina per le
operazioni di lavaggio e sanificazione.
I tavoli, completamente sparecchiati, vengono prima ripuliti dai residui alimentari eventualmente
rimasti poi detersi e infine sanificati.
Le rimanenti operazioni di pulizia e detersione dei locali (pavimenti ecc…) spettano agli operatori
scolastici.
29
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Oltre al lavaggio e sanificazione delle stoviglie, si procede ogni giorno ad una pulizia e sanificazione
dei locali della cucina, delle attrezzature e degli impianti.
Per quanto riguarda le modalità di esecuzione manuale di corrette pratiche di sanificazione, gli
operatori si attengono alle procedure contenute nel manuale di autocontrollo aziendale secondo i
principi del metodo HACCP (Reg. CE 852 del 29 aprile 2004).
L’operazione conclusiva di questo ciclo di lavorazione è la gestione dei rifiuti prodotti che avviene
nel modo seguente:
• I rifiuti prodotti nelle varie fasi della produzione e somministrazione: alimentari, vetro,
plastica, legno, cartone e simili, vengono separati tra di loro.
• Gli operatori come ultima operazione del loro orario di lavoro collocano i rifiuti negli appositi
contenitori di raccolta.
Tutti i dettagli operativi generali e tecnici, come ad esempio i processi di :
o Trasporto dei pasti
o Sistemazione e smaltimento rifiuti
o Controllo delle temperature
o Controllo preoperativo
o Pulizia delle celle frigorifere
o Pulizia delle cappe di aspirazione
o Produzione pasti privi di glutine
Sono descritti nel Manuale di Autocontrollo ad esclusione dei processi relativi alla definizione delle
Azioni Correttive (AC), formazione del personale e gestione reclami, i quali sono gestiti come
descritto nel presente Manuale della Qualità.
Area FARMACIA:
L’erogazione del servizio è descritta nella PG03 “Gestione richieste cliente Farmacia”.
Invece, i dettagli operativi e tecnici sono descritti nel “Piano di Autocontrollo” ad esclusione dei
processi relativi alla definizione delle Azioni Correttive (AC), formazione del personale e gestione
reclami, i quali sono gestiti come descritto nel presente Manuale della Qualità.
Area MEDICINA SPORTIVA:
L’erogazione del servizio è descritta nelle procedure specifiche del Manuale di Accreditamento del
8/09/2005 (All. 7), ossia:
-
PG01 “Attività Segreteria”, definisce le modalità operative e le responsabilità della gestione
amministrativa ed operativa delle attività svolte ai sensi della D.G. Regionale n° 732/97,
-
PG02 “Iter diagnostico-terapeutici”, definisce le modalità e le responsabilità per la gestione
degli iter diagnostico-terapeutici (in regime ambulatoriale) nel centro;
-
PG04 “Trattamenti riabilitativi ortopedici”, definisce le modalità da seguire per l’esecuzione dei
trattamenti ambulatoriali per le principali patologie ortopediche.
30
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Area SERVIZI CIMITERIALI:
Le prestazioni di servizi inerenti l’attività mortuaria affidate all’ASM sono, come previsto dall’art. 5
del Contratto di servizio stipulato tra le parti, le operazioni di seguito elencate:
¾ Operazioni di Sepoltura, che in base al nostro ordinamento giuridico possono essere di 3
tipologie:
Inumazione: si intende la sepoltura nella nuda terra e il periodo di inumazione
è di 10 anni non rinnovabili oppure 15 anni (inumazioni
prolungate); dopo 10/15 anni i resti mortali vengono esumati e
tumulati in loculi ossari se richiesto da parte dei familiari o
immessi in ossario comune;
Tumulazione: si intende il seppellimento di feretri in loculo o tomba murata (o
cappella di famiglia), preventivamente avuta in concessione dal
comune, per un periodo di 50 anni, a conclusione del quale è
possibile rinnovare la concessione per altri 10, 20, 30 anni. Alla
fine i resti mortali se richiesto da parte dei familiari vengono
deposti nella celletta per ulteriori 30 anni rinnovabili di 10 anni.
Nel caso in cui la salma non sia completamente decomposta, essa
sarà inumata in campo comune o nuovamente tumulato in
concessione per la durata di ulteriori 50 anni dopo il ripristino
delle condizioni di impermeabilità del feretro.
Cremazione: si intende la pratica di sepoltura, mediante la quale la salma viene
sottoposta a procedura di combustione. Le ceneri residue sono
raccolte in apposita urna per la tumulazione in piccoli loculi
chiamati “cellette”,
¾ Operazioni di Esumazione:
ordinaria:
disseppellimento della salma precedentemente inumata al
termine del ciclo di sepoltura (10 anni); tale operazione può
essere effettuata in qualunque periodo dell’anno previo avviso
da parte dell’ASM ai congiunti del giorno e ora dell’operazione;
straordinaria: disseppellimento della salma a richiesta dei familiari per
trasferimento ad altro posto o a richiesta dell’autorità
giudiziaria prima della scadenza ordinaria (10 anni); tale
operazione può essere effettuata in qualunque momento
dell’anno;
31
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
¾ Operazioni di Estumulazione:
ordinaria:
disseppellimento della salma precedentemente tumulata al
termine del ciclo di sepoltura o comunque dopo 50 anni, tale
operazione può essere effettuata da ottobre a maggio dopo
aver ricevuto (mese settembre) dall’ufficio competente del
Comune l’elenco delle concessioni in scadenza oltre ai
nominativi dei parenti del defunto. L’ASM si impegna ad
avvisare i congiunti la data e l’ora di effettuazione
dell’operazione;
straordinaria: disseppellimento della salma a richiesta dei familiari per
trasferimento ad altro posto o a richiesta dell’autorità
giudiziaria prima della scadenza ordinaria (50 anni); tale
operazione può essere effettuata in qualunque momento
dell’anno;
¾ Operazioni di traslazione: richiesta di spostamento della salma da un posto ad un altro
all’interno dello stesso cimitero o di altro cimitero extraurbano.
La descrizione dell’erogazione delle singole operazioni e la sequenza delle attività che compongono il
processo sono descritte nella PG09 “Gestione servizi cimiteriali”.
Invece, i dettagli operativi e tecnici sono descritti nel Regolamento di Polizia Mortuaria del Comune
di Colle di val d’Elsa (approvato con delibera consiliare n° 84 del 26/10/2005 e successiva delibera
ad integrazione e modifica del suddetto – n° 20 del 22/02/2007) ad esclusione dei processi relativi
alla definizione delle Azioni Correttive (AC), formazione del personale e gestione reclami, i quali
sono gestiti come descritto nel presente Manuale della Qualità.
7.5.2
VALIDAZIONE DEI PROCESSI DI EROGAZIONE DEL SERVIZIO
Il servizio di erogazione pasti scolastici fornito alle scuole citate nella carta dei servizi è di seguito
descritto:
Il Riesame di questo processo viene eseguito almeno annualmente, in concomitanza con il Riesame
del Sistema della Qualità.
L’approvazione della Validazione di questo processo viene effettuata attraverso la prima erogazione
del servizio, considerando il processo di soddisfare le esigenze del cliente, soddisfatto se non vi
sono reclami.
Di conseguenza sia il personale incaricato che le apparecchiature sono considerati adeguati alla
scopo ed agli obiettivi stabiliti.
I metodi e le procedure applicabili, per l’erogazione del servizio, sono quelle descritte nei Manuali di
Autocontrollo ai capitoli 7, 8 e 9.
32
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Per le attività svolte dalla farmacia, il riesame viene eseguito almeno annualmente, in concomitanza
con il Riesame del Sistema della Qualità.
L’approvazione della Validazione di questo processo è stata effettuata attraverso la prima
erogazione del servizio dopo l’emissione delle regole stabilite sui “documenti prescrittivi di sistema”
in quanto sono state realizzate procedure e metodi di lavoro specifici, considerando soddisfatte le
esigenze del cliente, dato che il personale operante in farmacia è stato assunto a fronte
dell’iscrizione all’albo dei farmacisti (come definito nei requisiti minimi) e provvedendo al
monitoraggio delle competenze acquisite; inoltre il rispetto dei requisiti comportamentali viene
valutato in fase Riesame del Sistema della Qualità (come elemento di ingresso prioritario/critico
per la valutazione dell’intero processo).
Di conseguenza sia il personale incaricato che le apparecchiature sono considerati adeguati alla
scopo ed agli obiettivi stabiliti.
Anche per l’attività di Medicina Sportiva la validazione del processo avviene in concomitanza con il
Riesame del Sistema della Qualità (annuale) e l’approvazione della validazione di questo processo
viene effettuata attraverso la prima erogazione del servizio, considerando il processo di soddisfare
le esigenze del cliente, soddisfatto se non vi sono reclami. Di conseguenza il personale incaricato è
ritenuto qualificato, le apparecchiature sono considerate idonee alla scopo ed agli obiettivi stabiliti
ed è assicurato un ambiente di lavoro adeguato.
I metodi e le procedure applicabili, per l’erogazione del servizio, sono quelle descritte nel MAccr
(All. 7) ai capitoli 2 (par. 5 e 6), capitolo 4 e 5.
Vale le stesse considerazioni anche per le attività dei servizi cimiteriali.
7.5.3
IDENTIFICAZIONE E RINTRACCIABILITA’
Area MENSA:
I contenitori sono riconoscibili con etichetta, apposta di volta in volta, che indica il luogo di
destinazione finale.
Maggiori dettagli operativi/gestionali sono descritti nel Manuale di Autocontrollo del “Centro di
cottura centralizzato”.
Area FARMACIA:
I dettagli operativi/gestionali e tecnici sono descritti nel “Piano di Autocontrollo” e nella procedura
PG07 per la gestione del magazzino.
I dettagli operativi/gestionali e tecnici sono descritti nel “Manuale Accreditamento” del 8/09/2005
per autorizzazione SSR, (All. 7).
33
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
Area SERVIZI CIMITERIALI:
L’identificazione del servizio avviene mediante l’aggiornamento del “registro delle operazioni
cimiteriali” presente presso il cimitero, in duplice copia, ad operazione avvenuta e responsabile
dell’annotazione è il Coordinatore dei servizi cimiteriali.
La rintracciabilità avviene mediante apposita registrazione delle posizioni delle concessioni in un
registro, denominato mappa, e tenuto dall’ufficio competente del Comune di Colle di val d’elsa a
rilasciare le concessioni cimiteriali. Il Coordinatore dei servizi cimiteriali ha il compito di
trasmettere, all’ufficio comunale, una copia del “registro delle operazioni cimiteriali” sopradetto
per l’aggiornamento continuo.
I maggiori dettagli operativi/gestionali sono descritti nel “Regolamento di polizia mortuaria” e nella
procedura PG09 per la gestione dei servizi cimiteriali.
7.5.4
PROPRIETÀ DEL CLIENTE
La ASM, ritiene fondamentale salvaguardare ed aver cura delle proprietà del cliente (v. punto
7.5.5).
Qualora le proprietà del cliente siano perse, danneggiate o riscontrate inadeguate all’utilizzazione,
queste situazioni vengono gestite e comunicate al cliente come descritto nella PG05 “Gestione Non
conformità” e le relative registrazioni conservate.
7.5.5
CONSERVAZIONE DEI PRODOTTI
AREA MENSA:
Per il trasporto/conservazione dei prodotti (alimenti cucinati) sono utilizzati dei contenitori in
acciaio inox od altri materiali idonei a contenere alimenti secondo la vigente normativa di legge
(D.M. 21.3.1973 e successive modifiche).
Una volta identificati/confezionati (v. p.to 7.5.3) vengono dall’addetto consegna ed asporto
trasportati al luogo di somministrazione con automezzo dotato di carrozzeria isotermica, entro
mezz’ora nel punto di somministrazione più lontano dalla partenza.
Un operatore è addetto al compito specifico di trasportatore, ma viene aiutato nelle operazioni di
carico e scarico dal personale della cucina centrale e da quello delle cucine periferiche.
E’ loro compito manipolare con attenzione i contenitori degli alimenti e verificare che durante il
trasporto non si sia incorsi in alcun inconveniente (ad esempio, sversamenti accidentali).
Il mezzo di trasporto viene mantenuto pulito esternamente e sanificato all’interno.
AREA FARMACIA:
I dettagli operativi/gestionali e tecnici sono descritti nel “Piano di Autocontrollo” e nella procedura
PG07 per la gestione del magazzino.
34
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
I dettagli operativi/gestionali e tecnici sono descritti nella procedura specifica del MAccr del
8/09/2005 PG-MS 08 rev. 0 per la “Gestione, prelievo, trasferimento e conservazione dei campioni
biologici”.
7.6 TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI DISPOSITIVI DI MONITORAGGIO E DI
MISURAZIONE
La ASM utilizza apparecchiature e strumenti per misure e prove, pertanto dispone ed esegue
attività di manutenzione preventiva e di taratura sia attraverso personale esterno che interno.
Le apparecchiature di lavoro (personal computer, relative periferiche e apparecchiature
telefoniche) sono soggette solamente alla manutenzione straordinaria in caso di guasto.
Le apparecchiature da tarare sono elencate nel programma annuale di taratura redatto dai
Responsabili di funzione.
Una volta effettuata la taratura o l’intervento di manutenzione, le registrazioni vengono archiviate
nelle schede strumento; è compito dei responsabili Farmacia, Mensa, Cimiteri far rispettare il
programma di taratura/manutenzioni e comunicare eventuali problemi al RGQ.
Per l’are Medicina sportiva l’attività di manutenzione e tenuta sotto controllo delle apparecchiature
in dotazione risulta di competenza della Fondazione Don Gnocchi in quanto proprietaria, l’ASM
controlla che tale attività venga rispettata attraverso il Responsabile Servizio, Direttore Sanitario
(per un maggior approfondimento si rimanda al cap. 5.3 del MAccr).
8
MISURAZIONI, ANALISI E MIGLIORAMENTO
8.1
GENERALITÀ
La ASM per assicurare la conformità dei propri servizi/prodotti ed ottenere miglioramenti delle
prestazioni, ha pianificato misurazioni e monitoraggi ed applica le seguenti metodologie:
o indagini sulla soddisfazione del cliente e delle altre parti interessate
o verifiche ispettive interne
o misurazioni di tipo economico-finanziario
o autovalutazione
così come descritto in questo capitolo.
8.2
8.2.1
MONITORAGGIO E MISURAZIONI
SODDISFAZIONE DEL CLIENTE
Al fine di monitorare la soddisfazione del cliente la ASM individua le seguenti fonti di informazioni:
o i reclami del cliente e relativa corrispondenza;
o indagini e questionari;
o informazioni contrattuali;
35
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
o
o
o
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
esigenze di mercato;
dati relativi all’erogazione di servizi;
informazioni relative alla concorrenza;
Le attività di raccolta ed analisi delle informazioni, sono descritte nel presente capitolo e nelle PG in
esso richiamate (gli argomenti sopra descritti sono affrontati nel Riesame del Sistema Qualità
annuale o discusse in specifiche riunioni debitamente verbalizzate, se del caso).
8.2.2
VERIFICHE ISPETTIVE INTERNE
La ASM effettua ad intervalli pianificati (1 l’anno su tutto il sistema) verifiche ispettive interne per
stabilire se il sistema di gestione per la qualità è conforme a quanto pianificato, rispetta i requisiti
della norma UNI EN ISO 9001:2000 ed è stato efficacemente attuato e mantenuto aggiornato.
Il programma delle Verifiche ispettive redatto ed approvato da RGQ tiene conto dello stato e
dell’importanza dei processi e delle aree oggetto di verifica, oltre che dei risultati di precedenti
verifiche ispettive.
La procedura PG08 descrive i criteri, estensione, la frequenza e le modalità di esecuzione delle
verifiche ispettive, nonché le responsabilità, la documentazione utilizzata e la conservazione delle
relative registrazioni.
I valutatori sono scelti dal RGQ per assicurare l’obiettività e l’imparzialità delle verifica ispettiva e
non possono effettuare (se interni) verifiche sul proprio lavoro.
8.2.3
MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PROCESSI
La ASM ha pianificato ed attua processi di monitoraggio, misurazione, analisi e miglioramento
necessari a:
dimostrare la conformità dei prodotti
Viene garantita attraverso l’analisi dei punti critici dei processi (come descritto al
capitolo 7), la gestione delle NC (come descritto al punto 8.3), il monitoraggio e la
misurazione dei prodotti (come descritto al punto 8.2.4).
assicurare la conformità del SGQ
Viene garantita dalle attività di sorveglianza, da parte dagli addetti, dalle verifiche
ispettive interne (come descritto al punto 8.2.2) e dalla gestione delle Azioni Correttive
da parte del RGQ (come descritto al capitolo 8.5).
migliorare in modo continuo l’efficacia del SGQ
Viene garantita attraverso la gestione delle azioni preventive (come descritto al punto
8.5.3), i riesami e gli atti conseguenti (decisioni della Direzione, v. punto 8.5.1) e
soddisfazione/comunicazioni con il cliente (come descritto nei punti 7.2.3 e 8.2.1).
36
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
8.2.4 MONITORAGGIO E MISURAZIONE DEI PRODOTTI/SERVIZI
Relativamente alla misurazione/monitoraggio dei prodotti/servizi, ASM effettua:
-
per i controlli in accettazione, tramite gli addetti accettazione, verifiche sul materiale
arrivato confrontandolo con quello ordinato, per quantità e tipo nel rispetto di quanto previsto
sui “piani di autocontrollo” (applicabile alle farmacie) e sul Manuale di Autocontrollo, applicabile
alla mensa centrale (v. punto 7.4.3 e 7.5.1.1) e Regolamento di polizia mortuaria per la gestione
dei servizi cimiteriali;
-
per i controlli in produzione/erogazione servizio, verifiche sullo stato di avanzamento degli
ordini, solleciti ai fornitori in caso di ritardi o consegne errate, identificazione e
conservazione:

della merce ordinata (come descritto al paragrafo 7.5) nel rispetto di quanto
previsto sui “piani di autocontrollo” (applicabile alle farmacie) e sul Manuale di
Autocontrollo, applicabile alla mensa centrale;

del servizio richiesto nel rispetto di quanto previsto nel Regolamento di polizia
mortuaria per la gestione dei servizi cimiteriali;
-
per i controlli finali, dopo la fatturazione o la preparazione del/i prodotto/i da consegnare al
cliente, come descritto al punto 7.5.5. (v. PG03 “Gestione richieste cliente farmacia”, per i
dettagli operativi e responsabilità), nonché dopo l'erogazione dell'operazione mortuaria
richiesta dall'utente (v. PG09 “Gestione servizi cimiteriali” per i dettagli operativi e
responsabilità).
Nota: per l’area Mensa la fatturazione non è necessaria.
8.3
TENUTA SOTTO CONTROLLO DEI PRODOTTI NON CONFORMI
La ASM assicura, attraverso la procedura PG05 “Gestione Non conformità” che i prodotti/servizi
non conformi siano identificati e tenuti sotto controllo per evitare la loro involontaria utilizzazione
o consegna.
Chiunque riscontri una NC, durante una attività di sorveglianza, in seguito a riesami o durante una
verifica ispettiva è tenuto a registrarla sul modulo MD08.
Il RGQ verificata la fondatezza della segnalazione provvede a gestire la NC nei modi e tempi
descritti in PG05 “Gestione Non conformità” .
Il RGQ o le funzioni preposte (v. mansionari) provvedono, quando applicabile, a segregare il
prodotto/servizio NC identificandolo in modo univoco.
Quando ciò non fosse possibile, RGQ e/o i RdF e/o il Direttore Tecnico Farm. 1 e 2, notifica in
forma scritta a tutto il personale interessato l’avvertenza di non utilizzare il prodotto/servizio
ritenuto NC.
Il responsabile del trattamento della NC è anche responsabile della verifica dell’attuazione, mentre
al RGQ spetta la chiusura della NC ed il controllo a posteriori di tutte le NC registrate al fine di
verificare che:
37
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
-
la procedura per la gestione delle NC sia stata applicata correttamente
-
le attività previste siano state eseguite e sia stato verificato il trattamento
-
il prodotto/servizio NC non sia l’evidenza di un problema da gestire con una AC.
In questo ultimo caso RGQ sentito il parere del DIR apre una AC (MD09) e si comporta secondo
quanto descritto nella procedura “Gestione Azione Corr./Prev.” PG06.
8.4
ANALISI DEI DATI
La ASM raccoglie e analizza i dati per stabilire l’adeguatezza e l’efficacia del SGQ e per ottenere
informazioni relative alla soddisfazione del cliente, alla conformità ai requisiti del cliente, alle
caratteristiche dei processi operativi, prodotti e loro andamento, nonché alla capacità dei fornitori.
Mediante l’analisi dei dati la DIR individua gli interventi per i possibili miglioramenti e per
mantenere il SGQ conforme alla norma di riferimento e alle aspettative dei clienti, in quanto sono i
dati di input per il Riesame del Sistema di Gestione per la Qualità.
L’analisi dei dati fornisce almeno le seguenti informazioni:
-
soddisfazione del cliente (v. p.to 8.2.1);
-
conformità ai requisiti del prodotto (v. p.to 7.2.1);
-
caratteristiche ed andamento dei processi e dei prodotti, incluse le opportunità per azioni
preventive;
-
fornitori.
La valutazione viene effettuata mediante dati numerici, i quali saranno valutati durante il riesame
della DIR per dimostrare l’adeguatezza e l’efficacia del SGQ e per valutare elementi di
miglioramento dell’efficacia stessa.
8.5 MIGLIORAMENTO
8.5.1
MIGLIORAMENTO CONTINUO
Tutti processi descritti nel MQ vengono gestiti in ottica di miglioramento continuativo, da parte
della DIR, mediante:
o
o
o
o
o
riesame della Direzione;
analisi dei risultati delle verifiche ispettive interne;
misurazioni dei processi/servizi e della soddisfazione dei clienti (analisi dei dati);
rispetto della politica della qualità (PdQ) e degli obiettivi della qualità determinati;
valutazione Azioni correttive/preventive
38
MANUALE PER LA
GESTIONE DELLA
QUALITA’
8.5.2
MQ00
Revisione: 7
del 21/12/2007
AZIONI CORRETTIVE
La ASM gestisce le AC secondo le prescrizioni della procedura “Gestione Azione Corr./Prev.” PG06.
RGQ registra (a fronte di una o più NC, se necessario) le azioni da eseguire sul modulo MD09,
definendo le varie responsabilità, per eliminare le cause (naturalmente dopo aver analizzato il
problema) delle NC al fine di prevenire il loro ripetersi.
La procedura “Gestione Azione Corr./Prev.” PG06, tratta i seguenti argomenti:
-
il riesame delle NC (ivi inclusi i reclami dei clienti)
-
l’individuazione delle cause delle Non Conformità
-
la valutazione dell’esigenza di adottare azioni per evitare il ripetersi delle NC
-
l’individuazione e l’attuazione delle azioni necessarie
-
la registrazione dei risultati delle azioni attuate
-
il riesame delle azioni correttive attuate
8.5.3
AZIONI PREVENTIVE
La ASM, attraverso la DIR, individua le azioni preventive (al fine di eliminare le cause delle NC
potenziali, onde evitare che queste si verifichino) ad esempio nel corso del Riesame del SGQ sulla
base dei dati emersi dal riesame stesso.
Le azioni preventive vengono registrate dal RGQ sul modulo MD09 ed è compito del RGQ riportare
sul rapporto dello stato della qualità i risultati delle azioni preventive approvate nell’esercizio
dell’anno precedente.
La DIR durante il riesame del SGQ effettua anche un’analisi delle AP al fine di valutarne l’efficacia.
La procedura “Gestione Azione Corr./Prev.” PG06, tratta i seguenti argomenti:
-
identificazione delle NC potenziali e le potenziali cause
-
valutazione dell’esigenza di individuare, adottare, ed attuare azioni preventive necessarie per
anticipare il verificarsi delle potenziali non conformità
-
registrazione dei risultati delle azioni preventive adottate e sviluppate.
39