Addetto al front office Agenzie di Viaggio

Agenzia del Lavoro
Provincia Autonoma di Trento
PROFILO FORMATIVO
Profilo professionale e percorso formativo
DENOMINAZIONE FIGURA PROFESSIONALE
- ADDETTO AL FRONT OFFICE AGENZIE DI VIAGGIO -
DESCRIZIONE PROFILO PROFESSIONALE
L’addetto al front office Agenzie di Viaggio accoglie i clienti e fornisce consulenza per l’organizzazione e prenotazione dei viaggi e soggiorni su misura o propone
l’acquisto di pacchetti di viaggio già organizzati.
La figura si occupa inoltre dell’emissione e vendita di biglietti nazionali e internazionali (per tutti i tipi di vettori di trasporto) e fornisce la consulenza relativa.
La figura fornisce anche informazioni su documenti per l’espatrio, visti, vaccinazioni, assicurazioni sanitarie e contro l’annullamento, perdita/furto bagagli, ecc.
CONTESTO
La figura può operare, come dipendente, in agenzie di viaggio o c/o tour operator.
COMPLESSITÀ
Negli ultimi anni la figura ha subito un notevole cambiamento a causa di una forte informatizzazione, di maggiori competenze richieste, sia per quanto riguarda la
conoscenza dei prodotti, sia dei sistemi informatici (software).
L’addetto deve servire una clientela più esigente ed informata (grazie a internet, mass media e “passaparola”).
L’addetto dispone di una notevole autonomia di gestione del proprio lavoro, nel rispetto delle direttive impartite dal titolare/dalla direzione.
Alla figura viene richiesta una flessibilità per quanto riguarda gli orari di lavoro, per affrontare gli imprevisti e le emergenze.
La conoscenza di due lingue straniere, tra cui una l’inglese, è indispensabile.
ATTITUDINI
È richiesta la facilità di contatto con il cliente (ad esempio nel “face-to-face” in agenzia, al telefono), la velocità di percezione e di lavorazione (ad esempio nella richiesta
di disponibilità di stanze o di posti in aereo), una buona capacità di concentrazione (ad esempio nel lavoro con precisione, nonostante i disturbi negli uffici “open space”),
una buona memoria (ad esempio memoria per numeri, persone ed altre informazioni, come prescrizioni sanitarie, obbligo di visti, norme doganali), flessibilità e capacità di
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
1
adattamento (ad esempio nel cambio veloce da lavori amministrativi alla consulenza “face-to-face” o telefonico dei clienti), velocità delle articolazioni e delle dita (ad
esempio nel inserire dati al PC), attitudini commerciali (ad esempio nella vendita di viaggi e di servizi turistici, nella realizzazione di indagini sulla soddisfazione dei clienti),
la capacità di pianificazione ed organizzazione (ad esempio nella prenotazione di posti e pacchetti turistici).
È richiesta inoltre la capacità di calcolo (ad esempio nella preparazione di statistiche, nel calcolo del preventivo/prezzo di viaggi individuali e di gruppo), la comprensione
di espressioni orali (ad esempio nel ricevimento di reclami) e di testi (ad esempio la comprensione di materiale informativo e di normative del settore), la capacità di
espressione orale (ad esempio nell’informazione dei clienti sull’offerta di viaggi, prestazioni e prezzi) e scritta (ad esempio nella corrispondenza con clienti, partner
commerciali ed enti pubblici).
È richiesta la capacità di affrontare conflitti (ad esempio comportamento adeguato nel ricevimento di reclami), autocontrollo (ad esempio rimanere calmo nel confronto
con clienti difficili), competenza interculturale (ad esempio considerare particolarità culturali nella collaborazione con hotel ed operatori turistici all’estero) la capacità di
negoziazione (ad esempio nella negoziazione con linee aeree, aziende di autobus, alberghi), la capacità di affermazione (ad esempio nella definizione delle condizioni
con i partner commerciali) e pazienza. È richiesta infine la capacità di lavorare in team, l’attitudine a lavorare in modo indipendente e la capacità di sopportare stress e
forti picchi di lavoro .
REFERENZIAZIONI
(Istat 2001) – NUP
3.4.1.4.0 Agenti di viaggio
(Ateco 2007)
79.11.00 Attività delle agenzie di viaggio
LIVELLO EQF
III
AREE DI ATTIVITÀ ( A.D.A.) E ATTIVITÀ SVOLTE
Elenco aree di attività
1. Analisi del mercato e aggiornamento dell’offerta.
2. Vendità di un pacchetto di viaggio.
3. Organizzazione di un viaggio su misura, sia per individuali, sia per gruppi.
4. Prenotazione viaggi / biglietteria.
5. Assistenza ai clienti in fase di preparazione, durante il viaggio e al loro rientro.
1. Analisi del mercato e aggiornamento dell’offerta
• Informarsi sull’offerta dei diversi tour operator.
• Leggere riviste del settore.
• Ricercare in internet informazioni sulle destinazioni.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
2
•
•
•
Confrontare l’offerta della concorrenza.
Partecipare ai workshop di tour operator ed enti turistici.
Partecipare a corsi di aggiornamento/formazione continua (con particolare riferimento ai mercati).
2. Vendita di un pacchetto di viaggio
• Accogliere il cliente.
• Fare domande al cliente (per capire le sue richieste)
• Illustrare al cliente uno o più pacchetti turistici.
• Formalizzare il preventivo della soluzione scelta dal cliente.
• Presentare il preventivo al cliente.
• Apportare modifiche al preventivo.
• Verificare la disponibilità dei posti.
• Prenotare il pacchetto.
• Preparare il contratto di viaggio.
• Incassare l’acconto.
• Fornire informazioni su itinerari dei viaggi, costi, strutture ricettive, destinazione, prescrizioni sanitarie (ad esempio vaccinazioni) e formalità da espletare (ad
esempio visti).
• Incassare il saldo.
• Consegnare i documenti di viaggio.
3. Organizzazione di un viaggio su misura, sia per individuali, sia per gruppi
• Accogliere il cliente.
• Ascoltare le richieste del cliente.
• Fare domande al cliente (per capire le sue esigenze).
• Illustrare al cliente una o più idee di viaggio.
• Formulare un programma “di massima” del viaggio .
• Preparare il preventivo.
• Presentare il programma “di massima” ed il preventivo al cliente.
• Apportare variazioni.
• Definire le condizioni generali.
• Ricevere la conferma dal cliente.
• Preparare il contratto di viaggio.
• Incassare l’acconto.
• Effettuare le prenotazioni.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
3
•
•
•
Fornire informazioni su itinerari dei viaggi, strutture ricettive, destinazione, prescrizioni sanitarie (ad esempio vaccinazioni) e formalità da espletare (ad esempio
visti).
Incassare il saldo.
Consegnare i documenti di viaggio.
4. Prenotazione viaggi / biglietteria.
• Accogliere il cliente (“face-to-face” o al telefono).
• Ascoltare le richieste del cliente.
• Individuare una soluzione o più soluzioni alternative.
• Verificare la disponibilità dei posti.
• Proporre la soluzione/le soluzioni richieste con le relative condizioni tariffarie.
• Proporre soluzioni alternative.
• Informare il cliente sui documenti di espatrio (carta d’identità o passaporto), formalità da espletare (visti), prescrizioni sanitarie.
• Proporre assicurazioni medico-sanitarie, bagaglio, infortuni volo e annullamento.
• Ricevere la conferma della soluzione scelta.
• Effettuare la prenotazione con opzione/emissione del biglietto.
• Incassare il saldo.
• Consegnare i documenti di viaggio.
5. Assistenza ai clienti in fase di preparazione, durante il viaggio e al loro rientro.
Prima del viaggio:
• Fornire tutte le informazioni relative al viaggio prenotato.
• Informare sulla possibilità di acquisire polizze assicurative.
• Fornire assistenza in caso di scioperi, cancellazione voli, ritardi di presentazione alla partenza, riprotezione dei servizi.
Durante il viaggio:
• Risolvere problemi relativi al viaggio e/o al soggiorno.
• Predisporre soluzioni alternative.
• Organizzare il viaggio per il rientro anticipato.
• Aprire il sinistro presso l’assicurazione.
• Avvisare i famigliari dei cambiamenti, se richiesto.
Al rientro:
• Rilevare la soddisfazione del cliente.
• Raccogliere eventuali istanze di reclami.
• Illustrare al cliente le modalità del reclamo .
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
4
STANDARD DELLE COMPETENZE TECNICO-PROFESSIONALI CARATTERIZZANTI IL PROFILO PROFESSIONALE
A.D.A. E ATTIVITÀ
1. Analisi del mercato e aggiornamento
dell’offerta
• Informarsi sull’offerta dei diversi tour operator.
• Leggere riviste del settore.
• Ricercare in internet informazioni sulle
destinazioni.
• Confrontare l’offerta della concorrenza.
• Partecipare ai workshop di tour operator ed enti
turistici.
• Partecipare a corsi di aggiornamento/formazione
continua (con particolare riferimento ai mercati).
COMPETENZA
Realizzare l’aggiornamento dell’offerta, utilizzando il confronto con la concorrenza, la raccolta di informazioni sulle destinazioni e tramite tour
operator, enti turistici ed interventi formativi.
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Analizzare cataloghi di tour operator e riviste del settore.
• Geografia: caratteristiche dei paesi, clima, cultura, usi e costumi.
• Utilizzare internet per la ricerca di informazioni.
• Siti internet con informazioni sulle destinazioni.
• Utilizzare fonti di informazione del settore.
• Principali tour operator.
• Principali riviste del settore turismo.
• Tipologie e caratteristiche dell’offerta turistica.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
5
A.D.A. E ATTIVITÀ
2. Vendita di un pacchetto di viaggio
• Accogliere il cliente.
• Fare domande al cliente (per capire le sue
richieste)
• Illustrare al cliente uno o più pacchetti turistici.
• Formalizzare il preventivo della soluzione scelta
dal cliente.
• Presentare il preventivo al cliente.
• Apportare modifiche al preventivo.
• Verificare la disponibilità dei posti.
• Prenotare il pacchetto.
• Preparare il contratto di viaggio.
• Incassare l’acconto.
• Fornire informazioni su itinerari dei viaggi, costi,
strutture ricettive, destinazione, prescrizioni
sanitarie (ad esempio vaccinazioni) e formalità da
espletare (ad esempio visti).
• Incassare il saldo.
• Consegnare i documenti di viaggio.
COMPETENZA
Realizzare la vendita di un pacchetto turistico in base alle richieste del cliente fornendo le informazioni tecniche relative, il contratto e i documenti
di viaggio.
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Analizzare le richieste del cliente.
• Tecniche di comunicazione con il cliente.
• Utilizzare specifici siti internet riservati alle agenzie di viaggio per • Caratteristiche ed elementi di un pacchetto turistico.
verificare la disponibilità dei posti.
• Geografia: caratteristiche dei paesi, clima, cultura, usi e costumi.
• Adottare tecniche di presentazione.
• Siti internet con informazioni sulle destinazioni.
• Adottare tecniche per la formulazione di un preventivo per un
• Tipologie e caratteristiche dell’offerta turistica.
prodotto turistico.
• I principali tour operator e la loro offerta.
• Adottare tecniche l’impostazione di un contratto di vendita per un • Tecniche di vendita dei servizi turistici.
prodotto turistico.
• Leggi e normative che regolano la vendita di pacchetti turistici
(codice del consumo) e i trasporti.
• CCV (convenzione di Bruxelles).
• Carta europea dei diritti del viaggiatore (ENAC, UE).
• Consigli generali per il turista: alimentazione corretta, precauzioni
igienico-sanitarie, prescrizioni sanitarie (vaccinazioni e profilassi),
visti.
• Polizze turistiche (per assistenza sanitaria, infortuni,
danneggiamento o perdita bagaglio, copertura spese annullamento,
infortuni volo) e relativi programmi di emissione dei certificati).
• Processi commerciali e amministrativo-contabili di agenzie viaggi.
• Contratti di vendita nel settore turismo.
• Metodi e strumenti di pagamento.
• Voucher.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
6
A.D.A. E ATTIVITÀ
3. Organizzazione di un viaggio su misura, sia per
individuali, sia per gruppi
• Accogliere il cliente.
• Ascoltare le richieste del cliente.
• Fare domande al cliente (per capire le sue
esigenze).
• Illustrare al cliente una o più idee di viaggio.
• Formulare un programma “di massima” del
viaggio.
• Preparare il preventivo.
• Presentare il programma “di massima” ed il
preventivo al cliente.
• Apportare variazioni.
• Definire le condizioni generali.
• Ricevere la conferma dal cliente.
• Preparare il contratto di viaggio.
• Incassare l’acconto.
• Effettuare le prenotazioni.
• Fornire informazioni su itinerari dei viaggi, strutture
ricettive, destinazione, prescrizioni sanitarie (ad
esempio vaccinazioni) e formalità da espletare (ad
esempio visti).
• Incassare il saldo.
• Consegnare i documenti di viaggio.
COMPETENZA
Predisporre un viaggio su misura in base alle richieste del cliente/dei clienti fornendo le informazioni tecniche sul viaggio, informazioni sulla
destinazione, il contratto e i documenti di viaggio.
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Analizzare le richieste del cliente.
• Tecniche di comunicazione con il cliente.
• Tradurre le richieste del cliente in idee di viaggio.
• Caratteristiche ed elementi principali di un viaggio organizzato “su
misura”.
• Sviluppare un programma “di massima”.
• Utilizzare metodi e tecniche per la formulazione di un preventivo. • Geografia: caratteristiche dei paesi, clima, cultura, usi e costumi.
• Siti internet con informazioni sulle destinazioni.
• Confezionare un programma di viaggio su misura per individuali
o gruppi.
• Tecniche di vendita dei servizi turistici.
• Adottare tecniche di presentazione.
• Motori di ricerca per prenotazione alberghiera, compagnie aeree,
ecc.
• Utilizzare tecniche per l’impostazione di un contratto di vendita
per un prodotto turistico.
• Sistemi di prenotazione aerea CRS (ad esempio Amadeus, Galileo,
Sabre), ferroviari (ad esempio SIPAX, DB, Rail Europe), marittima
(via siti internet con area riservata delle Compagnie di Navigazione)
ed emissione biglietto.
• Regole IATA (corso base, corso avanzate , BSP, biglietteria).
• CCV (convenzione di Bruxelles).
• Carta europea dei diritti del viaggiatore (ENAC, UE).
• Consigli generali per il turista: alimentazione corretta, precauzioni
igienico-sanitarie, prescrizioni sanitarie (vaccinazioni e profilassi),
visti.
• Polizze turistiche (per assistenza sanitarie, infortuni,
danneggiamento o perdita bagaglio, copertura spese annullamento,
infortuni volo e programmi di emissione dei certificati).
• Processi commerciali e amministrativo-contabili di agenzie viaggi.
• Contratti di vendita nel settore turismo.
• Metodi e strumenti di pagamento.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
7
4.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
A.D.A. E ATTIVITÀ
Prenotazione viaggi / biglietteria
Accogliere il cliente (“face-to- face” o al telefono).
Ascoltare le richieste del cliente.
Individuare una soluzione o più soluzioni
alternative.
Verificare la disponibilità dei posti.
Proporre la soluzione/le soluzioni richieste con le
relative condizioni tariffarie.
Proporre soluzioni alternative.
Informare il cliente sui documenti di espatrio (carta
d’identità o passaporto), formalità da espletare
(visti), prescrizioni sanitarie.
Proporre assicurazioni medico-sanitarie, bagaglio,
infortuni volo e annullamento.
Ricevere la conferma della soluzione scelta.
Effettuare la prenotazione con opzione/emissione
del biglietto.
Incassare il saldo.
Consegnare i documenti di viaggio.
COMPETENZA
Effettuare la prenotazione di viaggi e la vendita di biglietti di trasporto in base alla richiesta del cliente
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Utilizzare internet per la ricerca di informazioni sui Paesi.
• Modalità di approccio al cliente (telefonico, “vis a vis”).
• Utilizzare i sistemi di agenzia per la ricerca di soluzioni di viaggio • Sistemi di prenotazione aerea CRS (ad esempio Amadeus, Galileo,
e biglietteria.
Sabre), ferroviari (ad esempio SIPAX, DB, Rail Europe), marittima
(via siti internet con area riservata delle Compagnie di Navigazione)
• Identificare una soluzione o più soluzioni alternative.
ed emissione biglietto.
• Utilizzare siti internet di tour operator o di aziende di trasporto
• Regole IATA (corso base, corso avanzato, BSP, biglietteria).
persone per verificare la disponibilità dei posti.
• Motori di ricerca per prenotazione alberghiera, compagnie aeree low
cost.
• Processi commerciali e amministrativo-contabili di agenzie viaggi.
• Metodi e strumenti di pagamento.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
8
A.D.A. E ATTIVITÀ
5. Assistenza ai clienti in fase di preparazione,
durante il viaggio e al loro rientro
Prima del viaggio:
• Fornire tutte le informazioni relative al viaggio
prenotato.
• Informare sulla possibilità di acquisire polizze
assicurative.
• Fornire assistenza in caso di scioperi,
cancellazione voli, ritardi di presentazione alla
partenza, riprotezione dei servizi.
Durante il viaggio:
• Risolvere problemi relativi al viaggio e/o al
soggiorno.
• Predisporre soluzioni alternative.
• Organizzare il viaggio per il rientro anticipato.
• Aprire il sinistro presso l’assicurazione.
• Avvisare i famigliari dei cambiamenti, se richiesto.
Al rientro:
• Rilevare la soddisfazione del cliente.
• Raccogliere eventuali istanze di reclami.
• Illustrare al cliente le modalità del reclamo.
COMPETENZA
Fornire ai clienti assistenza in fase di preparazione, durante il viaggio al loro rientro per informarli, risolvere i problemi e fornire supporto in caso
di reclami.
ABILITÀ
CONOSCENZE
• Segnalare le diverse polizze assicurative: per coprire le penali di
• Tecniche di comunicazione con il cliente.
annullamento, per problemi sanitari, infortuni, perdita bagagli,
• Caratteristiche ed elementi principali di un viaggio organizzato.
assistenza legale, anticipo denaro, rimpatrio salme, ecc.
• Responsabilità dell’Agenzia di Viaggi.
• Utilizzare tecniche di “Problem solving” per i turisti (a distanza,
• Geografia: caratteristiche dei paesi, clima, cultura, usi e costumi.
tramite corrispondenti, “in loco”).
• Siti internet con informazioni sulle destinazioni.
• Applicare la procedura per i sinistri.
• CCV (convenzione di Bruxelles).
• Verificare la soddisfazione del cliente tramite tecniche e
• Carta europea dei diritti del viaggiatore (ENAC, UE).
strumenti del sistema qualità aziendale.
• Consigli generali per il turista: alimentazione corretta, precauzioni
• Analizzare eventuali reclami.
igienico-sanitarie, prescrizioni sanitarie (vaccinazioni e profilassi),
• Valutare se i reclami sono fondati.
visti.
• Inoltrare il reclamo al tour operator secondala normativa vigente. • Polizze turistiche (per assistenza malattie, infortuni, danneggiamento
o perdita bagaglio, copertura spese annullamento, infortuni volo) e
relativi programmi di emissione dei certificati).
• Sito internet del Ministero degli Esteri (riferimento alle Ambasciate e
ai Consolati).
• Siti “Viaggiare sicuri” e “Dove siamo nel mondo”.
• Sistemi di qualità nel settore dei servizi.
Profili apprendistato 2011 – Agenzia del Lavoro di Trento – Addetto al front office Agenzie di Viaggio
9