La filiale - Auriga - The banking evolution

Auriga
ricerca Febbraio 2016
INTRODUZIONE
Il percorso di ricerca
Abbiamo realizzato:
Mappatura QUALITATIVA
Verifica QUANTITATIVA
Esplorazione dei significati e delle prefigurazioni concrete del
tema dell’innovazione digitale nel banking
Verifica e approfondimento dell’esperienza di contatto e
utilizzo delle tecnologie più avanzate
Insight Room su piattaforma on line
Ricerca CAWI
Uomini e donne bancarizzati; 18 – 50 anni; aperti al mondo digitale; Propensi al
mondo wearable/apparecchi smart home; Heavy users di internet banking e
users di mobile banking; Non rejector di strumenti digitali di pagamento
806 individui tra i 18 e i 65 anni che possiedono almeno un prodotto
bancario; quote per sesso , età, area geografica; interviste realizzate
con metodologia CAWI a partire dal panel proprietario Doxa
Campione: sesso, età, area geografica
43
18 – 24 anni
25 – 34 anni
49
51
13
21
19
CENTRO
20
24
45 – 54 anni
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
NORD EST
26
35 – 44 anni
55 – 64 anni
29
NORD OVEST
15
SUD + ISOLE
33
Risultati
La relazione con la
propria banca
Prodotti bancari posseduti
89
86
67
63
34
Conto corrente
(intestato a te
oppure
cointestato)
Bancomat
Carta prepagata
Carta di credito
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D3. Quale dei seguenti prodotti finanziari possiedi oppure hai stipulato con almeno una Banca?
Prodotti
d'investimento
(azioni,
obbligazioni titoli
di Stato, etc...)
29
Mutuo
23
Prestito
personale
3
Altri prodotti
Soddisfazione della propria banca
Voto 9-10
34
Voto 6-8
57
Voto 1-5
Media (min1, max 10)
9
7,79
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D6_1 Pensando, ora, all'utilizzo complessivo che ne fai, quanto ti ritieni soddisfatto dei servizi che (la banca XXX) ti mette a disposizione? Non pensare ai costi e alle condizioni
economiche ma solo alle modalità che ti mette a disposizione.
La re-definizione del rapporto con la banca
La banca oggi non è più (solo) un luogo fisico.
Sempre più il customer journey si realizza attraverso
un’integrazione con i diversi touchpoint offerti dalla propria
banca.
Una trasformazione significativa che ha segnato profondamente il
rapporto con la propria banca, trasformando un rapporto di
prossimità in una relazione sempre più a distanza.
Un passaggio cruciale che negli anni passati, nei forti venti di
crisi, ha determinato in molti casi un raffreddamento della
relazione con la propria banca.
Il percorso di redefinizione della relazione con la propria banca
sembra oggi invece compiuto.
Oggi la banca non è più
solo la filiale... È cellulare,
pc, tablet,…
Modernizzazione e
digitalizzazioni sono sembrati
mutamenti obbligati per un
mondo sempre più frenetico
Il principale svantaggio della
digitalizzazione risiede nella
perdita di quel sentimento di
fiducia che si può instaurare solo
con la persona
Canali di contatto con la banca
78
Usare il pc per l'internet banking
Andare nella filiale della tua banca
62
Andare allo sportello bancomat/atm
62
Usare lo smartphone per il sito o la app
della tua banca
Usare il tablet per il sito o la app della tua
banca
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D7. Con quale di questi modi entri in contatto con “la banca XXX”? Ti capita di...
48
28
Il canale ‘irrinunciabile’ con la banca
Usare il tablet per il sito o la app della tua banca
6
9
19
Andare allo sportello bancomat/atm
Andare nella filiale della tua banca
21
Usare lo smartphone per il sito o la app della tua banca
45
Usare il pc per l'internet banking
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D12. Se domani tu fossi costretto a scegliere una sola modalità di relazione con la banca quale sceglieresti al momento?
Frequenza di utilizzo dei diversi canali
Base: 500 casi
1-2 volte all'anno
16
5-6 volte all'anno
26
Base: 499 casi
2
10
Base: 625 casi
Base: 383 casi
Base: 227 casi
1
2
15
1
2
15
1
2
11
33
27
31
49
55
55
26
Circa una volta al mese
34
40
Almeno 3 volte al mese
18
Una o più volte alla settimana
6
Andare in filiale
Valori% - Base: utilizzano il canale per entrare in contatto con la banca
D8. Con quale frequenza ti capita di …?
22
Andare allo
sportello
bancomat
Usare pc per
Usare
Usare tablet per
internet banking smartphone per app o sito banca
app o sito banca
Operazioni bancarie svolte
80
Saldo/lista movimenti conto corrente
74
Bonifici e giroconti
56
55
Ricarica cellulare
Pagamento bollette
46
43
43
F24 (modello di pagamento unificato)
Ricarica carta di credito prepagata
Saldo/lista movimenti conto titoli
Ricerca sportelli Bancomat più vicini
Attività di compravendita titoli
Informazioni su tassi o quotazioni
Sottoscrizione nuovi prodotti
Ricerca filiali più vicine
Prenotazione appuntamento in filiale
Informazioni su valuta
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D13. Quali delle seguenti operazioni bancarie ti capita di svolgere?
16
13
12
11
11
9
7
Canale preferito per le operazioni bancarie
Base: 630 casi
Tablet
Smartphone
Base: 336 casi
8
8
27
24
PC
Base: 97 casi
8
Base: 58 casi
Base: 87 casi
14
11
10
24
34
39
16
50
47
52
Base: 591 casi
6
11
66
41
Sportello
Bancomat
30
37
7
Filiale
Base: 124 casi
12
6
8
8
19
Saldo / lista
Saldo / lista
Informazioni su
movimenti conto movimenti conto tassi o quotazioni
corrente
titoli
Valori% - Base: svolgono l’operazione bancaria
D14 Qual è il canale che preferisci per effettuare le singole operazioni?
5
16
Informazioni su
valuta
15
10
Ricerca sportelli
Bancomat più
vicini
5
9
4
13
Ricerca filiali più
vicine
Bonifici e
giroconti
Canale preferito per le operazioni bancarie
Base: 368 casi
Tablet
5
5
Base: 435 casi
6
11
Base: 100 casi
3
10
8
39
67
61
Base: 449 casi
8
5
3
6
20
16
F24 (modello di
pagamento
unificato)
Pagamento
bollette
Valori% - Base: svolgono l’operazione bancaria
D14 Qual è il canale che preferisci per effettuare le singole operazioni?
46
25
Attività di
compravendita
titoli
35
50
9
14
Sottoscrizione
nuovi prodotti
4
30
57
8
Base: 68 casi
24
49
Sportello
Bancomat
Filiale
1
6
Base: 345 casi
19
Smartphone
PC
Base: 89 casi
6
31
10
3
Ricarica carta di Ricarica cellulare
Prenotazione
credito prepagata
appuntamento in
filiale
Utilizzo sportello bancomat evoluto
Non mi è mai capitato di usarlo perché la mia
banca non lo mette a disposizione
18
32
Non mi è mai capitato di usarlo ma la mia banca
lo mette a disposizione
Si mi è capitato di usarlo
50
Valori% - Base: utilizzano lo sportello bancomat (499 casi)
D11. Ti capita di usare sportello bancomat 'evoluto' e quindi sportelli che ti premettono anche di fare per esempio versamenti di contanti e assegni o il pagamento di bollette?
Mobile banking: app vs sito
Smartphone
52
La app della banca
Il sito della banca
Sia il sito che la app
Tablet
25
23
Valori% - Base: utilizzano lo smartphone/tablet per mobile banking (383 casii/227 casi)
D9. Quando utilizzi lo smartphone per le operazioni di Mobile Banking, usi...
La app della banca
39
Il sito della banca
37
Sia il sito che la app
24
Mobile Banking: luoghi di utilizzo
77
Da casa (propria o di amici/conoscenti)
44
Da ufficio/scuola/università/biblioteca
In mobilità (sui mezzi di trasporto, in auto, per
strada, etc...)
31
In luoghi di attesa/coda (uffici postali o bancari,
strutture sanitarie, biglietterie, etc...)
Nei negozi/centri commerciali/punti vendita
Nei ristoranti/bar/luoghi di ritrovo
29
15
12
Valori% - Base: accedono a mobile banking da smartphone/tablet (445 casi)
D17. Da quali luoghi ti capita più frequentemente di accedere al Mobile Banking tramite Smartphone/Tablet?
Mobile Banking: vantaggi percepiti
Posso controllare in ogni istante e tutte le volte che voglio
quello che mi serve
37
33
Posso operare in autonomia senza recarmi allo sportello
28
E' più veloce
21
E' comodo/più comodo per alcune attività
In casi urgenti è l'unico modo per avere informazioni od
operare
17
13
Posso accedere ai servizi Banking nei "tempi morti"
9
E' più economico
7
Mi permette di localizzare quanto mi serve
6
E' più riservato, mi garantisce privacy
E' più sicuro
4
Lo uso mio malgrado quando sono costretto
3
Preferisco non interagire con un operatore
2
Valori% - Base: accedono a mobile banking da smartphone/tablet (445 casi)
D18. Quali sono i vantaggi nell'utilizzo del Mobile Banking tramite Smartphone/Tablet rispetto agli altri canali utilizzati (Filiale, sportelli bancomat, PC) per accedere ai servizi Bancari?
Mobile Banking: uso dello smartphone per
trovare lo sportello bancomat più vicino
Si, più volte
25
Si, una volta
22
No, non mi è mai servito, anche se la mia banca
offre il servizio
48
No, perché la mia banca non lo offre
5
Valori% - Base: accedono a mobile banking da smartphone/tablet (445 casi)
D19. Hai utilizzato il Mobile Banking tramite smartphone alcune volte per trovare lo sportello Bancomat?
La filiale
La filiale ha subito un profondo cambiamento.
Luogo privilegiato nella relazione con la banca,
trovava nella relazione faccia a faccia con il bancaria
un importante elemento di rassicurazione.
Il patto fiduciario cliente –banca si fondava sulla
conoscenza personale e su una continuità della
relazione.
La Banca era sullo sfondo.
…Anni fa entravi in banca e il cassiere ti conosceva, sapeva quasi anticiparti,
perché ogni settimana andavi a prelevare più o meno sempre la stessa cifra,
facevi due chiacchiere e poi uscivi…. Quasi non importava in che banca eri,
contava di più chi era allo sportello.
Una marginalizzazione della filiale a favore di una
maggiore autonomia nella gestione dei canali digitali.
Un percorso indotto che ha comportato un senso di
spersonalizzazione nella relazione con la banca
Il patto fiduciario cliente – banca si fonda oggi sulla
reputation della Banca. L’experience in filiale diventa
controprova della promessa della Banca.
…ora entri in banca , e ogni volta, ormai da parecchi anni ti chiede il
nome, poi la data di nascita (perché ci sono due clienti con lo stesso
nome) … Ogg scegli la banca in base al nome, e alle condizioni che ti fa
… i dipendenti cambiano in continuazione…
La filiale oggi
Una trasformazione importante dello spazio fisico della filiale…
Moderna
Accogliente
Tecnologica
… ma anche dell’operatività e dei servizi
Veloci
Sicuri
Diversificati
‘Personality’ della filiale oggi
33
Semplice
Seria
27
Moderna
26
Familiare
26
Autorevole
8
Sorridente
8
Energica
7
Allegra
4
Sofisticata
4
Frizzante
4
25
Tradizionale
19
Dinamica
Rassicurante
18
Piacevole
17
Solare
4
Giovane
17
Estroversa
4
Armonica
3
Forte
11
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D16. Quali di questi aggettivi useresti per descrivere la filiale della tua banca oggi?
La banca in evoluzione
L’evoluzione della banca ad oggi
Il sentimento di «abbandono» da parte dell’istituzione
banca che ha caratterizzato i clienti nei primi passi verso
la digitalizzazione è oggi in molti casi superato a favore di
un senso di vittoria e soddisfazione per una capacità
inaspettata.
Oltre la metà dei rispondenti è più soddisfatto della
propria banca rispetto a 5 anni fa (soprattutto tra i più
giovani). Capacità di stare al passo coi tempi, facilità di
controllo, autonomia, semplicità sono i fattori alla base
dell’evoluzione che la banca ha fatto negli ultimi anni
La relazione a distanza è oggi un fattore imprescindibile
e irrinunciabile.
Il mondo digitale ha rivoluzionato
il modo di vivere la banca…
All’inizio è stato difficile,
soprattutto per le persone meno
tecnologiche ma poi ci siamo
abituati
Abbiamo scoperto di
essere capaci di fare da
soli cose che prime
pensavamo potesse fare
solo il cassiere
La soddisfazione di fare tutto
da soli, di essere indipendenti
se domani mi svegliassi e
non ci fosse più l’internet
banking cambierei banca
immediatamente
L’evoluzione del cliente
Emerge il profilo di un cliente sempre più self
service che riconosce vantaggi significativi
all’evoluzione della banca:
velocità e tempestività della gestione della
propria posizione
più comodità,
meno stress e più
tempo in famiglia
In 3 minuti inserisci un
bonifico, recuperi il
destinatario dalla rubrica
e aggiorni solo l’importo
efficienza dei processi
semplificazione delle procedure
risparmio economico
Non ci sono più code in
filiale, la gente si arrangia
da casa.
maggiore privacy
La privacy è aumentata
perché sei tu che effettui
l’operazione, non il
cassiere
Soddisfazione rispetto a 5 anni fa
Decisamente più soddisfatto
25
56
Un po' più soddisfatto
31
Soddisfatto in ugual misura
Un po' meno soddisfatto
Decisamente meno soddisfatto
34
7
3
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D21. Rispetto a 5 anni fa diresti che sei più o meno soddisfatto della relazione con la tua banca?
18 – 24 anni
65
25 – 34 anni
60
35 – 44 anni
61
45 – 54 anni
46
55 – 64 anni
54
La banca oggi dopo l’evoluzione degli ultimi anni
Voto 9-10
Voto 6-8
Voto 1-5
35
54
11
più al passo
con i tempi
31
55
14
30
55
15
29
57
14
più
più autonoma/ più semplice
controllabili indipendente
personalmente
22
59
19
più sicura
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D20 L’evoluzione che ha coinvolto la banca negli ultimi anni, ha fatto in modo che ad oggi la relazione con la banca sia...
20
56
24
più informale
17
16
53
49
30
35
più
amichevole
più
impersonale
Benefici attuali delle banche, 1° posto
34
La possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24
19
Più controllo a distanza della propria situazione
12
Ci sono più strumenti di interazione con la banca
11
Non ci sono più file
Le filiali hanno orari più elastici
7
C’è più attenzione alle necessità e problematiche
della clientela
7
C’è più rispetto per l’ambiente, minor utilizzo di carta
5
Mi vengono proposti servizi finanziari più adatti a me
e al mio profilo.
5
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D22 Troverai qui elencati una serie di benefici che possono essere ritrovati nelle banche. Li dovresti mettere in ordine, da quello che ti pare più gradito al meno gradito
Benefici attuali della banca, 1° + 2°posto
56
La possibilità di effettuare operazioni 24 ore su 24
43
Più controllo a distanza della propria situazione
26
Ci sono più strumenti di interazione con la banca
20
Non ci sono più file
Le filiali hanno orari più elastici
C’è più attenzione alle necessità e problematiche
della clientela
C’è più rispetto per l’ambiente, minor utilizzo di carta
Mi vengono proposti servizi finanziari più adatti a me
e al mio profilo.
16
15
14
12
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D22 Troverai qui elencati una serie di benefici che possono essere ritrovati nelle banche. Li dovresti mettere in ordine, da quello che ti pare più gradito al meno gradito
Il tema della sicurezza si declina in maniera
ambivalente
Se da una parte la digitalizzazione, accompagnata
da una crescente importanza delle carte di
pagamento, comporta una rassicurazione sulla
riservatezza delle informazioni e sulla gestione
del denaro contante…
Ti fanno cambiare due o più
password al mese, se poi te
ne dimentichi una si blocca
tutto e sei costretto ad andare
in banca
Meno contati in giro, più sicurezza…
meno rapine, meno possibilità di
perdere i soldi
Si gestiscono gli
investimenti on line in
maniera più sicura e
riservata
… dall’altra parte si pone un tema di protezione
delle informazioni scambiate on line e del
«prezzo» da pagare per una gestione sicura
della propria operatività
Mille password da ricordare e codici di
sicurezza da inserire
La percezione della sicurezza bancaria
L'aumento della tecnologia delle
soluzioni bancarie basate sulla
tecnologia comporta un
incremento o una diminuzione
delle sicurezza bancaria?
incremento
significativo
21
Voto 9-10
56
nessun
incremento
23
Voto 6-8
Voto 1-5
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D23 Dal tuo punto di vista l'aumento della tecnologia delle soluzioni bancarie basate sulla tecnologia comporta un incremento o una diminuzione delle sicurezza bancaria?
Il ruolo del mobile banking
Lo smartphone è decisamente l’emblema dell’innovazione,
apprezzato in modo particolare dei più giovani. Netta la
dominanza anche sul tablet, che trova maggiori consensi
tra le donne e tra gli over 45 anni.
La familiarità e l’immediatezza dello smartphone
restituiscono infatti prossimità e vicinanza alla relazione
recuperando, in parte, il senso di distacco con la propria
banca.
L’interazione tramite App in particolare riveste un ruolo
importante in termini di semplificazione e velocizzazione
Perché accendere un PC quando
dal più comune strumento
utilizzato si può fare tutto? Con
l’app del telefono puoi effettuare
molte operazioni… ti colleghi alla
app e il gioco è fatto
La mia banca
sempre in tasca
Lo smartphone
ha semplificato e
velocizzato la
relazione con la
banca
Strumenti più rilevanti per l’innovazione dei
prodotti bancari – 1° posto
65
Smartphone
Uomo
Donna
18 – 24
anni
25 – 34
anni
35 – 44
anni
45 – 54
anni
55 – 64
anni
66
64
73
74
67
57
56
24
28
19
21
23
32
35
25
Tablet
Smartglass
6
Smartwatch
4
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D24 Quali di questi strumenti pensi che potranno essere più rilevanti in un processo di innovazione dei servizi bancari. Mettili in ordine da quello che pensi potrà essere più utile al meno
utile
La banca del futuro
Servizi aggiuntivi più interessanti per il futuro –
1° posto
50
Avviso scadenze di pagamento
Sms all’esaurimento della soglia della carta di
credito
18
15
Sms all’esaurimento del credito della prepagata
Geolocalizzazione per suggerirmi lo sportello
bancomat più vicino
Geolocalizzazione per suggerirmi la filiale più
vicina
11
6
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D25 Quali di questi servizi aggiuntivi pensi che potranno essere più interessanti per te in futuro. Mettili in ordine da quello che pensi potrà essere più utile al meno utile
Servizi aggiuntivi utili in futuro
80% non sa/non indica
Il restante
20%...
Migliorare i prodotti / servizi trading / il settore private banking
Chat / videochat con un operatore (chat per assistenza internet banking 24 ore su 24, chat con promotore finanziario, chat per
servizio bancomat)
Possibilità di fare tutte le operazioni on line (micropagamenti, pagamento bollette)
Pagamento elettronico tramite smartphone (eliminare la moneta fisica)
Diminuzione delle spese / dei costi (eliminare commissioni per prelievi bancomat presso sportelli di altre banche)
Operazioni più semplici
Pagamento di ogni tipologia di tributi (F24, F23, bollo auto, assicurazione) (non specificano ulteriormente)
Possibilità versamenti denaro contante e assegni da bancomat / da tutti gli ATM
Più sicurezza
Alert / sms sicurezza
Informare con sms il cliente su scadenze (avvisare per tempo della scadenza di bancomat e della carta di credito)
Chiave univoca di accesso mediante dispositivo tecnologico che faccia riferimento a impronte digitali o alla retina oculare
(eliminazione token)
Orari più flessibili (apertura filiale il sabato mattina, orario continuato)
Alert / sms su utilizzo bancomat / carta di credito
Sms movimenti conto corrente
Più filiali / più sportelli
Maggiore flessibilità nell'erogazione di mutui
Prenotazione appuntamento in filiale
Alert / sms su bonifici in ingresso / uscita
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D26. Ci sono altri servizi aggiuntivi che ritiene potranno essere utili in futuro?
La filiale del futuro
Nella prefigurazione della filiale del futuro emerge, in prima battuta, una
accelerazione delle direzioni di evoluzione già ad oggi visibili.
Nel percorso evolutivo prefigurato, emergono alcuni temi chiave trasversali ai
target.
La filiale del futuro
accessibilità
abbattimento delle barriere temporali con aperture h24 7/7
«potendo operare senza il personale, la filiale sarà sempre aperta»
permeabilità interno /esterno (vetrate, sistemi di sicurezza discreti e super –
efficaci) «le porte ci riconoscono e ci lasciano entrare senza dover più lasciare gli oggetti fuori, massimizzando
la sicurezza»
immediatezza della relazione con i propri referenti (video chat, conference call
con esperti) «via app prendo un appuntamento con il mio gestore e poi facciamo una vide conference»
La filiale del futuro
semplificazione
processi e procedure fluidi, accessibili, intuitivi «per
prelevare non dovrò nemmeno portare il bancomat… prenoto i contanti via
app e poi avvicinando il mio smartphone mi vengono erogate le banconote»
ambienti minimalisti e funzionali ma al tempo stesso
accoglienti «vetrate, poltroncine non per l’attesa ma per sbrigare le
operazioni più comodamente»
razionalizzazione del personale «ci sarà solo un supervisor che
controllerà che tutto funzioni»
La filiale del futuro
velocizzazione
procedure più snelle e rapidità dei tempi di risposta «contratti con
pochi passaggi, con tempi di approvazione più veloci»
risparmio di tempo nell’effettuazione delle operazioni «tramite il
mio smartwatch prendo un numero e mi avvicino alla sede della filiale solo quando si
avvicina il mio turno»
La filiale del futuro
protezione
maggiore rassicurazione sulla tutela dei propri dati e delle
informazioni relative alla propria posizione bancaria
sicurezza delle transazioni e delle comunicazioni
sistemi di riconoscimento più efficaci tramite strumenti wearable
«porte che si aprono passando il nostro smartwatch sui lettori all’ingresso… molto sicuri»
La filiale del futuro
ibridazione
maggiore commistione tra operatività self e assistita (ATM evoluti con
assistenza di un greater) «bella l’idea di postazioni bancomat evolute ma vorrei
comunque che qualcuno mi aiutasse se sono in difficoltà o se ho dei dubbi»
integrazione tra device e strumenti operativi «smartphone che pagano i conti, TV
che si connettono in chat con il proprio referente, telecomandi con i quali operare sul proprio home
banking»
La filiale del futuro
Ampliamento delle
opportunità
La filiale come luogo nel quale accedere a servizi diversificati (non sono finanziari
ma anche assicurativi, commerciali, professionali,…) «prenotazione di biglietti per gli spettacoli
teatrali che posso poi stampare al bancomat» «eventi in filiale che possano far venire voglia di entrare e fruire
questo spazi»
Il ruolo della tecnologia
In questo percorso di evoluzione la tecnologia gioca un
ruolo cruciale.
Lo smartwatch potrebbe
sostituire lo smartphone… è una
cosa che puoi portare sempre
con te e avere a portata di mano
Una tecnologia abilitante che si pone come strumento
per una customer experience migliore.
In quest’ottica vengono premiati gli strumenti tecnologici
che hanno una ripercussione positiva sull’esperienza in
filiale: sistemi di riconoscimento facciale / biometrico,
ATM evoluti, device interattivi, oggetti wearable con
funzione informative (notifiche e aggiornamenti) e
dispositive (micro – pagamenti)
Vengono invece guardati con maggior sospetto le
tecnologie fine a se stesse e quelle che introducono
elementi di complessità nella relazione filiale – cliente:
robot umanoidi, realtà aumentata
Sistemi evoluti per
riconoscere la persona che
entra in filiale e garantire
maggior sicurezza
Il robot mi sembra una
tecnologia superflua e
molto costosa… mi
inquieterebbe interagire
con un robot
Lo “human touch”
Nell’evoluzione della filiale non viene tuttavia meno la relazione umana.
I benefici tecnologici rischiano infatti di spingere ad un eccesso di
spersonalizzazione se non integrati da una relazione personale qualificante.
Si prefigura tuttavia un’evoluzione del personale all’interno della filiale
a livello di ruoli: I ruoli operativi / le figure di cassa sono considerate meno rilevanti
/ superflue nella filiale del futuro mentre acquistano un peso più rilevante le figure
consulenziali specializzate, fondamentali per la gestione degli aspetti più complessi
a livello di modalità di relazione: la relazione vis a vis lascia spazio a modalità di
contatto interattive, più flessibili e personalizzate (video chat, web conference,…)
Reazioni negative emergono nei confronti di una delega della relazione personale su
device robotizzati che imitano una relazione F2F senza possederne calore e umanità.
‘Personality’ della filiale del futuro
Rassicurante
37
Autorevole
9
Moderna
37
Sorridente
9
Semplice
37
Solare
9
Frizzante
9
33
Dinamica
28
Seria
25
Familiare
21
Giovane
Piacevole
Forte
Energica
19
17
15
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D27. Quali di questi aggettivi useresti per descrivere la filiale della banca che ti immagini per il futuro?
Allegra
7
Estroversa
6
Tradizionale
5
Sofisticata
5
Armonica
5
‘Personality’ della filiale: oggi vs domani
Rassicurante
Semplice
37
33
Forte
27
Forte
Moderna
37
17
11
Giovane
Seria
26 Moderna
17
Piacevole
Semplice
19
domani
oggi
17
26 Familiare
Piacevole
37
21
Giovane
Dinamica
33
18
19
Rassicurante
25
25
Tradizionale
Familiare
Dinamica
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D16. Quali di questi aggettivi useresti per descrivere la filiale della tua banca oggi?
28
Seria
‘Personality’ della filiale: oggi vs domani
Rassicurante
37
18
Moderna
37 26
Forte
Semplice
17 11
37 33
Piacevole
Dinamica
33 19
19 17
oggi
Giovane
domani
21 17
Seria
25
26
Familiare
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D16. Quali di questi aggettivi useresti per descrivere la filiale della tua banca oggi?
28 27
L’impatto dell’aumento della tecnologia
43
Riduzione delle spese di gestione
40
Riduzione dei tempi nelle operazioni
Mobilità estrema
Valori% - Base: totale campione (806 casi) – messo al primo posto
D29 Dal tuo punto di vista l’aumento della tecnologia su cosa maggiormente impatta nel rapporto con la banca?
17
3 approcci alla banca e al suo futuro
51%
Relazionali
30%
19%
Pragmatici
Follower
Sulla base degli atteggiamenti nei
confronti della possibile
evoluzione della banca sono stati
creati 3 gruppi omogenei.
Relazionali
Un profilo per il quale la componente social in senso stretto e tutti i servizi di
comunicazione con la banca fondati sul digital sono fondamentali.
Sono Andrea e mi piace la tecnologia. Possiedo diversi
device, gli amici mi dicono che sono sempre connesso e che
ho una dipendenza da smartphone e tablet.
Il rapporto con la mia banca è a 360°. Utilizzo molti servizi, mi
è capitato di usare sportelli evoluti e accedo ai miei prodotti
bancari nei tempi morti, in mobilità quando sono fuori casa.
Andrea 35 anni, docente in
una scuola superiore
Per essere sicuro di non perdermi offerte mirate e proposte
particolarmente interessanti per me ho collegato il mio
account social con il profilo della banca per ricevere offerte
mirate.
Uso il mio smartphone per operare sul mio conto e lo trovo
un sistema sicuro, economico e riservato.
Relazionali
Per il futuro della mia banca mi aspetto grandi cose.
Innanzi tutto vorrei poter collegare i miei device tecnologici
con il mio conto corrente e poter avere delle app che mi
consentano di utilizzare il mio smartphone per fare molte
operazioni: pagare, firmare i contratti, prenotare la somma di
prelievo al bancomat, prelevare al bancomat senza dover
inserire il codice ma semplicemente avvicinando il mio
smartphone.
Andrea, 35 anni, docente in
una scuola superiore
Mi piacerebbe anche poter entrare in relazione più facilmente
con la banca, con modalità più immediate e flessibili: video
chat da smartphone e tablet con il mio gestore, un link di
contatto veloce con il servizio clienti.
Vorrei ATM più evoluti , che si possano geo – localizzare dal mio
smartphone e grazie ai quali poter accedere ad un ampio
numero di servizi, non solo in ambito bancario. Sarebbe bello ad
esempio poter stampare biglietti acquistati on line dal mio
sportello bancomat.
Relazionali
Immagino di poter entrare nella filiale del futuro con sistemi di
riconoscimento sicuri e precisi. Potrebbero scansionare l’iride
del cliente o attivare un riconoscimento biometrico.
Credo che lo smartphone avrà un ruolo primario e sostituirà
progressivamente i bancomat e le carte di credito. Mi aspetto
però che anche smartwatch e altri accessori intelligenti
indossabili potranno essere utilizzati per interagire con la banca.
Andrea, 35 anni, docente in
una scuola superiore
Pragmatici
Un profilo costituito da forti innovatori di servizio ma non aperti al ‘social’ collegato al
mondo bancario
Mi chiamo Giulio e sono un grande utilizzatore del web. Per me
Internet è uno strumento che mi deve facilitare nella mia
quotidianità.
Utilizzo molto il mio cellulare e il mio PC, anche nella relazione
con la banca. Non potrei vivere senza internet banking e da
quando la mia banca ha anche una app ho ulteriormente
intensificato la mia operatività da remoto.
Il mio approccio è molto funzionale : controllo, opero, dispongo.
Non parlatemi però di social perché per me non hanno nulla a che
fare con la relazione della banca. La serietà è un pre – requisito
nella relazione con la banca, facebook e whatsapp li lasciamo nel
cassetto.
Giulio, 52 anni, architetto
Sono nella mia banca da tempo ma ho notato che negli ultimi anni
è rimasta un po’ indietro dal punto di vista tecnologico e questo è
un vero peccato.
Pragmatici
Immagino che nell’evoluzione delle banche ci sarà sempre più
spazio per l’autonomia di quei clienti che sentono di poter
operare da soli.
A me piacerebbe raggruppare molte funzionalità sul mio
smartphone che è lo strumento sempre a portata di mano.
Vorrei che si diffondesse la possibilità di pagare con lo
smartphone e che i negozianti si attrezzassero per rendere
questo possibile.
Vorrei anche che le banche semplificassero la parte
contrattualistiche e che diventasse semplice aprire un conto on
line.
Giulio, 52 anni, architetto
Mi aspetto una sensibile riduzione dei costi di gestione di conti
correnti e investimenti. Gestendo la gran parte delle operazioni
da solo, senza andare in filiale, non usufruisco di servizi che
impattano sui costi della banca.
Pragmatici
Tutto quello di cui avrà bisogno sarà nel mio smartphone e nel
mio PC.
L’evoluzione della banca farà sì quindi che io vada sempre
meno in filiale e che le occasioni siano circoscritte alla gestione
di tematiche particolarmente importanti o delicate.
Quando andrò in filiale però mi aspetto di essere
immediatamente riconosciuto. Entrerò in banca attraverso
un’impronta digitale con un sistema che trasmetterà
immediatamente al personale chi sono e qual è la mia
situazione. Il consulente saprà quindi quali sono le mie esigenze
e mi darà le risposte che mi servono..
Giulio, 52 anni, architetto
Follower
Un profilo costituito da soggetti più tradizionalisti per i quali l’innovazione della banca
passa più da aspetti di forma / immagine che non di sostanza.
Valeria, 43 anni, impiegata
Sono Valeria e sono cliente da sempre della stessa banca.
Con la banca ho un rapporto normale, non ho prodotti
particolari e sono abbastanza tradizionalista nella relazione:
se posso preferisco andare in filiale o operare allo sportello
bancomat.
Utilizzo anche l’internet banking che trovo molto comodo
perché ti consente di consultare il tuo conto in qualsiasi
momento, soprattutto quando ti servono informazioni urgenti.
Trovo molto comodo utilizzare il tablet ed è uno strumento
che per me ha acquistato importanza negli ultimi anni nella
relazione con la banca.
Follower
Le banche sono molto cambiate negli ultimi tempi e anche le
filiali hanno modificato il loro aspetto.
Mi piacerebbe che in futuro le filiali diventassero ancora più
belle e che esprimessero innovazione nell’arredamento e
nell’atmosfera.
Immagino che la filiale sarà tecnologica, che le porte si
apriranno con il riconoscimento dell’importa digitale e che gli
arredi saranno essenziali e moderni, molto minimal.
Valeria, 43 anni, impiegata
Mi auguro però che la tecnologia non prenda il sopravvento e
che rimanga il personale all’interno della filiale sebbene già
da oggi si veda una progressiva diminuzione degli impiegati.
Proprio per questo dovrebbero a mio avviso tagliare i costi
poiché il fatto che i clienti usino l’internet banking consente alla
banca di risparmiare denaro.
Non mi interessano invece servizi troppo innovativi come ad
esempio la possibilità di utilizzare lo smartphone per fare delle
operazioni a distanza o per pagare.
I cluster
Relazionali
Pragmatici
Follower
Mi piacerebbe avere la possibilità di prenotare con l'App da Smartphone un appuntamento in filiale
Mi sarebbe molto utile attivare dal Mobile Banking una chat/ videochat con un operatore
7,1
7,0
6,3
5,7
6,6
5,6
Il mio promotore finanziario potrebbe essere più efficace se avesse un Tablet dove illustrami gli
investimenti
6,8
5,0
4,5
Mi piacerebbe collegare i miei account social al profilo della banca per essere contattato per
promozioni
6,9
2,8
2,0
Mi piacerebbe parlare ad un esperto di una certa tematica attraverso l'uso della video conferenza in
filiale
6,9
5,1
4,2
In filiale mi piacerebbe avere a disposizione una rete wifi gratuita per usare i servizi di Banking
I costi di gestione potranno diminuire
Mi piacerebbe l'identificazione del cliente tramite impronta digitale
Mi piacerebbe l'identificazione del cliente tramite immagine facciale
Usare lo smartphone per pagare al posto della carta di pagamento
Mi piacerebbe aprire un conto corrente online
Mi piacerebbe richiedere una carta di credito/prepagata on line
Mi piacerebbe firmare sullo Smartphone i contratti
Vorrei prenotare via Mobile i soldi da ritirare al Bancomat senza uso della carta
7,2
7,6
7,0
6,8
7,1
7,1
7,1
6,8
7,0
6,7
9,0
7,0
5,6
8,0
7,2
7,1
6,8
6,7
7,5
8,7
7,3
5,4
4,7
5,7
6,6
3,2
3,9
Mi piacerebbe poter usare la geolocalizzazione per controllare servizi disponibili sullo sportello
bancomat dove voglio andare a fare operazioni
6,9
5,5
6,3
Mi piacerebbe poter personalizzare le opzioni delle operazioni disponibili allo sportello Bancomat
Mi piacerebbe comprare dei biglietti (cinema,teatro) sul Mobile Banking e poi ritirarli al Bancomat
7,1
7,1
6,8
7,2
6,9
6,9
Mi piacerebbe avere all'interno del mio servizio di Mobile Banking un link diretto email più semplice per
contattare il servizio clienti
7,1
6,3
6,7
Valori medi (max 10, min 1) - Base: totale campione (806 casi)
Sesso ed età
55 – 64 anni
Donna
46
45
61
13
23
45 – 54 anni
35 – 44 anni
27
25 – 34 anni
22
16
17
29
21
25
27
Uomo
54
55
39
18 – 24 anni
Relazionali
Pragmatici
Follower
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
D20 L’evoluzione che ha coinvolto la banca negli ultimi anni, ha fatto in modo che ad oggi la relazione con la banca sia...
20
21
15
10
14
Relazionali
Pragmatici
Follower
Canali utilizzati
Usare il tablet per il sito o la
app della tua banca
Usare lo smartphone per il sito
o la app della tua banca
Usare il pc per l'internet
banking
30
50
76
29
57
84
23
28
71
75
Andare allo sportello
bancomat/atm
58
60
Andare nella filiale della tua
banca
58
62
74
Relazionali
Pragmatici
Follower
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
Soddisfazione rispetto a 5 anni fa
Decisamente più soddisfatto
28
25
Un po' più soddisfatto
32
29
19
34
Soddisfatto in ugual misura
Un po' meno soddisfatto
Decisamente meno soddisfatto
33
6
Relazionali
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
32
36
10
8
Pragmatici
Follower
La filiale della banca attuale
Semplice
Forte
Semplice
Seria
Giovane
Forte
Moderna
Giovane
Moderna
oggi
Piacevole
domani
Familiare
Rassicurante
Tradizionale
Piacevole
Familiare
Rassicurante
Dinamica
Relazionali
Valori% - Base: totale campione (806 casi)
Pragmatici
Seria
Tradizionale
Dinamica
Follower
Relazionali
Pragmatici
Follower
Milano
Via B. Panizza, 7
+39 02 481 933 20
Rome
Via Parigi, 11
+39 06 572 884 69
doxa.it