Conferenza stampa SUBITO BANCA.
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Conferenza stampa SUBITO BANCA.
Relatori Gabriele Piccini Country Chairman Italy Gianluca Finistauri Head of Global Multichannel & Business Innovation Giovanni Buson Head of Organization Italy Alberto Naef Head of Global Marketing I comportamenti dei clienti bancari sono cambiati!! Complessivamente più "touchpoints" con le banche grazie a Internet, mobile, ATM… Touchpoints raddoppiati in 8 anni2 Meno contatti nelle filiali… 1, 2 6 L'esperienza "omnichannel" è attesa 20 % in meno negli ultimi 10 anni1 Da un'esperienza di 1/2 a 5+ canali perfettamente integrati Numero crescente di vendite e servizi in modalità "self-direct" Le decisioni si sono spostate sul web e sui social media, dalla filiale & dai media tradizionali Italy: 20% Germania e Polonia: 35% 3 Effetto "ROPO": 15-20% Tempo trascorso sui SM: 20 mn / giorno4 Schema d'acquisto rapido (3-click), ma in ritardo nel "banking" Smartphone e tablet hanno sostituito i PC Il 38% dei tedeschi comprano online prodotti non bancari (il 23% prodotti bancari)5 In ABN6, dal 2012 più logins via mobile app che via OLB Council on Financial Competition, stime BCG; 3, 5 McKinsey 2012 – stime sulla segmentazione della clientela, leadership Multichannel; 4 The Social skinny – 2012; ABN AMRO Olanda – presentazione EFMA L’adozione dei Smartphone è ormai a livello avanzato mentre quella dei tablet è un esempio storico di velocità di adozione di Device Penetrazione Smartphone (%) EU 5 Penetrazione Tablet (%) EU 5 2012 & forecast 2013 50 2012 2012 64 Regno Unito Germania Francia 51 53 66 Spagna Italia 53 Fonte: comScore MobiLens, 3 month average ending December 2012, EU5, 13+ Regno Unito 2013 FCT 16 21 Germania 12 17 Francia 11 16 Spagna 13 Italia 10 Fonte: Obline 2013 / ABI research 20 16 Lo Smartphone, strumento di Mobilità per definizione Il Tablet principalmente strumento di convenienza domestica avanzata Dove I possessori di tablet accedono all’Internet con Smartphone & tablet (%) 62 45 30 21 19 16 15 13 Lavoro Ristorante Trasporti Macchina 43 45 45 43 Sostituisce il PC Salone Camera da letto Si usa in movimento 44 51 Cucina Fuori 39 53 Domestico Fonte: Forrester, European Technographics, Q4 2012 Esterno Ma il cliente al tempo stesso ha sempre più bisogno di Relazione IMPORTANZA ATTRIBUITA A CIASCUN CANALE + COMMODITIES Online banking ATM POS Consulenza Multicanalità integrata (Omnichannel) ATM evoluti Filiale (SB & Private) Mobile banking (accesso remoto di clienti affluent, giovani, SB, Private) Call Centre Telefono Importanza (Filiale) Filiale Mobile banking (accesso remoto di clienti delle banche e di clienti Private) Direct Mail Videochiamate FUTURIBILE + Differenziazione Fonte: ricerca TNS 2011 su Innovazione & Multicanalità in Italia Channel relevance UniCredit ha una strategia di forte sviluppo su entrambi Mobile e tablet Telecomando della banca Controllo la Banca Controllo avanzato Dialogo Entro in Banca Consulenza / Acquisto servizi bancari Porto la Banca in giro M-payments Local - Social E’ facile! User experience Diventa il nostro coltellino svizzero Rimpiazza il PC nuova interfaccia Questa strategia si declina in un’offerta Digital Banking strutturata Digital Banking UniCredit al supporto del bisogno dei clienti Casa/Lavoro Banca Via Internet da PC + Tablet App Banking Filiale Tablet in Filiale Mobile Banking App Ampiezza funzionale ATM App Subito Banca ! - Entry point Mobile payments + Mobilità IL PROGETTO FIRMAMIA COSA? COME? CHI? 10 SEMPLICITA’, SICUREZZA E INNOVAZIONE LE PECULIARITA’ RICHIESTE DAI CLIENTI BANCARI ESIGENZA ESIGENZA DI DI SEMPLICITA’ SEMPLICITA’ RICHIESTA RICHIESTA DI DI SICUREZZA SICUREZZA DEI CLIENTI ESIGE SERVIZI FINANZIARI PIU’ SEMPLICI DEI CLIENTI RICHIEDE MAGGIORE SICUREZZA CONTRO I FURTI DI IDENTITA’ Fonte: CISCO Customer Experience Report nel Retail Banking – Base: 2013 PROPENSIONE PROPENSIONE ALL’INNOVAZIONE ALL’INNOVAZIONE DEI CLIENTI E’ DISPONIBILE A FORNIRE DATI BIOMETRICI PER FAVORIRE L’OFFERTA DI SERVIZI INNOVATIVI 11 IL MERCATO INIZIA A PERCEPIRE LA DISTINTIVITA’ DELL’APPROCCIO ADOTTATO DA UNICREDIT IN MATERIA PAPERLESS RISPETTO AGLI ALTRI PLAYER Parere positivo del Garante della Privacy 1 RICHIESTO, OTTENUTO E PUBBLICATO IL PARERE POSITIVO SUL TRATTAMENTO DEI DATI BIOMETRICI DEL CLIENTE DA PARTE DEL GARANTE DELLA PRIVACY FATTORI FATTORI DISTINTIVI DISTINTIVI DEL DEL MODELLO MODELLO UNICREDIT UNICREDIT Approccio a 360° sull’esperienza del cliente in filiale 2 CONTRATTI CONTABILI GARANZIE Scalabilità e flessibilità per l’evoluzione del modello operativo 3 TRADIZIONALE REMOTO FUORI SEDE 12 LA DISTINTIVITA’ DEL MODELLO: LA VALUE PROPOSITION 13 Maggiore attenzione al Cliente grazie alla semplificazione nella SEMPLIFICAZIONE fruizione delle informazioni e delle norme contrattuali e nell’apposizione delle firme Riduzione dell’uso di carta, inchiostro, stampanti e AMBIENTE nell’emissione di CO2 Massima sicurezza per il Cliente grazie al SICUREZZA controllo automatico dell’autenticità della firma FirmaMia Archiviazione dei documenti in formato elettronico e semplicità nella loro reperibilità INNOVAZIONE EFFICIENZA Efficienza nella sottoscrizione della documentazione: razionalizzazione del numero delle firme e risparmio di tempo LE FASI DI IMPLEMENTAZIONE IN RETE DELL’INIZIATIVA PREVEDONO NEL 2013 UN NUMERO SEMPRE MAGGIORE DI SERVIZI/PRODOTTI E IL COINVOLGIMENTO GRADUALE DELLA RETE APR MAG GIU LUG TEST TEST AGO PILOTA PILOTA CONTI CORRENTI (Contr. Unico, Conto Club, Super Genius) CONTI CORRENTI (Ordinario, Package) CARTE DI DEBITO CARTE RICARIC. (Genius Card) CASSETTE DI SICUREZZA CERTIFICATO DI DEPOSITO SET OTT NOV DIC ROLL-OUT ROLL-OUT PROGRESSIVA ESTENSIONE SULLA MODULISTICA IN FILIALE CHE PUÒ ESSERE RESA PAPERLESS ~450 BANCA DIRETTA MULTICANALE PRELIEVI 64 7 NUMERO DI FILIALI COINVOLTE 14 I clienti ci chiedono 4 requisiti fondamentali nel mondo dei pagamenti Sicurezza: il contesto di riferimento Incremento significativo del commercio elettronico trainato dall'evoluzione del modello di vendita di beni e servizi L'implementazione del chip e di altre misure di sicurezza ha portato ad una riduzione delle frodi collegate alla clonazione fisica delle carta facendo però aumentare le frodi online (in particolare tramite furto d'identità) Ieri: 3D Secure "Statico" Codice statico spesso dimenticato dal cliente Oggi: Dynamic 3D Secure 3DS dinamico rappresenta l’evoluzione del 3DS statico Stesso codice dispositivo di Banca Online e Mobile Dal 20 Maggio circa 3 milioni di Clienti Carte di Credito UniCredit utilizzano un sistema di pagamento dinamico ed unificato per tutte le esigenze di pagamento Conclusione: i benefici per i clienti titolari di carte Password sicura dura 60 secondi Nessuna esigenza di registrazione Messaggi specifici per tipo evento Nessuna password da ricordare Possibilit à Possibilità di switch temporaneo a statico Supporto specifico customer care Semplicità d'utilizzo, convenienza e sicurezza: il Wallet UniCredit UniCredit offre ai suoi clienti un punto d'accesso unico ed universalmente accettato Accettato sul Web Accettato nei Negozi Integrato nelle APP Utilizzo del wallet nei negozi fisici e su internet : casi QR based Al checkout / alla cassa l'esercente mostra al cliente un codice QR che indica il prezzo del bene Il cliente scansisce il QR-Code , verifica i dati di pagamento e approva la transazione Utilizzare il wallet su internet e nelle APP: casi Single click based Il cliente sceglie il bene e decide di acquistarlo Il cliente inserisce le credenziali ed autorizza il pagamento il cliente decide di pagare col wallet UniCredit UTILIZZO DI BANCA VIA INTERNET DEI NOSTRI CLIENTI • Oggi 4,2 milioni di clienti “individuals” UniCredit non utilizza o non ha aderito a Banca via Internet… • …e 1,8 milioni sono nella fascia di età >61 anni Numero clienti (’000) 18-26 Aderenti utilizzatori Aderenti non utilizzatori 20% 29% 27-30 114 81 31-40 256 41-60 477 61-75 >75 210 76 Numero clienti (’000) 51% Non aderenti 18-26 47 27-30 56 31-40 327 41-60 1.140 61-75 >75 898 580 SUPPORTO DI UNICREDIT ALLA DIGITALIZZAZIONE DEI CLIENTI • La risposta di Unicredit al bisogno di digitalizzazione del Paese è l’iniziativa Subito Banca studiata per accompagnare il cliente in ogni fase di questo percorso Disponibilità della Banca sempre e dovunque APP Mobile Banking – per operazioni semplici ed immediate Semplificazione delle funzionalità Interfaccia su misura per i Senior – costruita con una community ad hoc Disponibilità del device Strumenti – Partnership con Samsung Formazione Educational – corsi erogati dai colleghi UniCredit