Sintesi Customer satisfaction_rev 1

La soddisfazione del turista-utente in
Piemonte
I risultati della ricerca sulla soddisfazione del turista congressuale1 in
Piemonte, realizzata durante l’anno 2008 attraverso il monitoraggio di grandi,
medi e piccoli eventi sul territorio, portano ad evidenziare come il sistema
congressuale e incentive del Piemonte continui a registrare una soddisfazione
molto buona dei partecipanti su tutto il territorio.
L’obiettivo della ricerca è quello di conoscere la soddisfazione del turista
congressuale scomponendo la valutazione complessiva del soggiorno, negli
elementi specifici dell’esperienza sul territorio: pernottamento, ristorazione,
organizzazione del congresso, accoglienza, trasporti e gli altri servizi di cui
l’ospite può fruire. Inoltre, delineare il profilo e il suo comportamento di spesa
durante il soggiorno.
In dettaglio sono state effettuate centinaia di interviste durante nove grandi
eventi congressuali internazionali e mondiali a Torino — es. congressi medico
scientifici
e
congressi
mondiali
da
300
a
10.000
pax.
Altre interviste sono state effettuate durante sei eventi di oltre 300
partecipanti nell’area del Distretto dei Laghi, 5 eventi di media dimensione - da
100 a 300 pax, e cinque eventi di piccola dimensione. Inoltre, anche l’area
delle Langhe e Roero è stata oggetto di analisi, con ricercatori presenti a sette
eventi di medio-piccola dimensione - tra 50 e 150 pax.
La situazione in Piemonte
L’esito della ricerca è da considerarsi molto solido dal momento che le attività
di rilevazione di quest’anno si sono basate su un campione ancora più
ampio e stratificato di quello dell’anno precedente.
I principali risultati hanno rivelato in sintesi:
 il mantenimento degli elevati standard qualitativi evidenziati dal CSI -
Customer Satisfaction Index - ed ascrivibili all’intorno dello 0,80/1,00
compreso tra un minimo di 0,78 ed un massimo di 0,82;
 l’aumento del valore assoluto di spesa pro-capite dei congressisti
escluso iscrizione, vitto ed alloggio (attestabile sull’intorno dei 61 Euro/day
ma con una propensione al consumo, in alcuni casi oltre ai 150/day).
Sistema Congressuale Torino + Piemonte
Identikit del congressista
 Età Media: intorno ai 40 anni
 Profilo di studi: elevato
 Professione: accademica (docente universitario o ricercatore), dirigenziale,
liberi professionisti (es. architetti)
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‘Progetto di studio per il miglioramento della soddisfazione del turista/utente in Piemonte’, promos-
so da Regione Piemonte e Sviluppo Piemonte Turismo in collaborazione con prof. F. Monge, Università di Torino.
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Nella composizione del panel si evidenzia che la provenienza dei congressisti
intervistati segna un incremento nel 2008 del 9,66% a favore del flusso nazionale e a discapito del flusso di provenienza estera.
L’analisi della provenienza del flusso estero conferma ancora una netta prevalenza dei congressisti di provenienza europea, anche se si rileva una flessione
del 17% rispetto al 2007.
Background Congressista
L’analisi del background del congressista–tipo conferma che chi partecipa ad
eventi piemontesi sia un turista di esperienza (il 54% dichiara che negli ultimi
anni ha preso parte fino a 5 eventi all’anno, il 16% dichiara di avere preso parte fino ad oltre 10 eventi all’anno,) che ha maturato una solida esperienza congressuale e, di conseguenza, una significativa capacità comparativa.
Ciò permette di individuare immediatamente punti di forza e criticità del sistema turistico-congressuale del quale è fruitore e di rapportarlo con le esperienze
pregresse, individuandone le best practices e diventando, attraverso un processo critico costruttivo, un attore protagonista del processo di crescita qualitativa del prodotto MICE in Piemonte.
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Caratteristiche della trasferta congressuale
La tipologia del mezzo di trasporto scelto conferma la contrazione della presenza di congressisti provenienti dal medio - lungo raggio che raggiungono
Torino e il Piemonte principalmente in aereo, anche se come mezzo usato per
raggiungere la città sede dell’evento congressuale, a causa dei problemi che
hanno vessato la situazione aeroportuale nazionale nel corso di tutto il 2008,
ha subito una flessione del 9%.
In merito alla durata della trasferta congressuale, invece, il 50% dei congressisti dichiara di fermarsi sul territorio per oltre 3 notti. Questo dato risulta di
fondamentale importanza in quanto segnala una crescita dell’8% tra i congressisti che decidono di seguire l’evento per tutta la sua durata. Il dato assume
poi maggior rilevanza se interpretato tenendo in considerazione quel 29% di
intervistati (stabile rispetto al 2007) che abbinano la trasferta anche ad un periodo di vacanza.
Benché, poi, l’opzione più richiesta si confermi quella di hotel di fascia medio
alta con costo per pernottamento di circa 100 € (gli hotel appartenenti della
categoria lusso “5 stelle” registrano infatti un aumento del 3% rispetto al
2007), cresce il numero di congressisti ospiti di parenti ed amici (+4%).
Il dettaglio relativo agli accompagnatori mostra che un quarto dei congressisti
è accompagnato durante la trasferta.
L’analisi delle mete turistiche abbinate alla trasferta congressuale mostra un
incremento del prodotto Torino + Piemonte (che in aggregato presenta una
crescita del + 5%). Interessante, inoltre, la crescita del 2% dell’area piemontese, in particolare l’area dei Laghi e delle Langhe e Roero, realtà conosciute
da più del 50% dei congressisti interessati.
L’analisi della variazione della distribuzione evidenzia un calo del 5% tra i congressisti che decidono di abbinare alla trasferta la visita di altre città Italiane
(si tende a rimanere sul territorio piemontese).
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Profilo di spesa
L’analisi del profilo di spesa conferma le considerazioni effettuate nella sezione
precedente, relative all’identikit del turista ed al tipo di trasferta.
L’interpretazione dei dati sia in relazione al valore medio assoluto che a quello
relativo mostrano, infatti, importanti evoluzioni rispetto al 2007. Per quanto
riguarda il valore medio assoluto, infatti, nonostante la prima voce di spesa si
confermi essere occupata dalla quota di iscrizione al convegno, si può notare
come al secondo posto ci sia lo shopping che, con un valore medio di 147 €
pro capite, fa registrare un + 7% nei confronti dei valori registrati nel 2008
(segno evidente di ricaduta sul territorio).
Analizzando la redistribuzione della ripartizione delle spese si può notare come
il 12% di flessione registrato nell’aggregato delle voci “Quota convegno” +
“Alloggio” (il core delle trasferta congressuale) si sia distribuito sulla ristorazione che, nonostante la crisi, fa segnare un + 3% attestando sul valore di 45 Euro pro capite la spesa media dichiarata dai congressisti, rispetto ai soli 28 Euro
indicati nel 2007. Inoltre si riversa sullo shopping (+7%) e sulle attività ricreative (gite, visite ai musei, mostre, eventi sportivi come partite di calcio ecc.).
Profilo di spesa del congressista
Profilo di spesa giornaliera del congressista
€ 238
€ 250
Quota convegno €
Alloggio €
€ 200
€ 150
€ 147
Ristorante €
Shopping €
€ 114
€ 80
€ 100
Attività ricreative €
Trasporti €
€ 45
€ 36
€ 29
€ 50
Altre Spese €
€0
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La soddisfazione del Congressista ed il CSI
Il C.S.I, Customer Satisfaction Index, (riscontrato dopo la fase di rilevazioni
field) in una scala da 0 a 1 ha un valore compreso tra 0,75 e 0,93, che si attesta, quindi, sul valore medio ascrivibile all’intorno dello 0,84.
Il dato é allineato con l’indice rilevato durante le rilevazioni della stagione congressuale 2007 prima della conclusione della fase di feedback.
Il panel collaborativo a distanza e l’utilità del feedback oltre l’evento
La fase di feedback condotta sul panel del campione collaborativo degli intervistati (pari a circa il 70%) è stata realizzata seguendo il triplice scopo di:
 monitorare il livello di soddisfazione del congressista a fine evento;
 creare un panel collaborativo a distanza che permetta di avvalersi di un vali-
do focus group formato da opinion leader;
 condurre l’analisi attraverso un modello creato su una base di dati quantitati-
vi, perequato con alcuni dati qualitativi il C.S.I, ed analizzarne la variazione
nel tempo e le possibili evoluzioni.
Tra le domande poste in questa fase, è di fondamentale importanza stabilire se
il congressista sia ancora soddisfatto della trasferta congressuale.
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L’analisi degli indici registrati durante il biennio della ricerca (e ripartiti
per semestre) mostrano come l’indice medio del sistema congressuale oscilli
sull’intorno dello 0,80, compreso tra un minimo di 0,78 ed un massimo di
0,82.
Focus Distretto dei Laghi
I risultati 2008 del focus dell’area laghi permette di individuare un valore di
C.S.I pressoché allineato con il valore a livello regionale (0,83 rispetto allo
0,84 regionale), a dimostrazione che l’area in parola è un sistema di eccellenza in continua evoluzione.
Come giudica complessivamente l'esperienza?
0%
2%
0%
44%
ECCELLENTE
BUONO
SUFFICIENTE
CARENTE
MOLTO CARENTE
54%
La spesa media pro capite di un congressista che effettua un soggiorno in
quest’area si attesta su di un valore medio giornaliero di 486 Euro; il profilo
di spesa quindi si rivela di un livello decisamente alto.
Spesa media giornaliera pro capite
€ 486
€ 500
€ 400
€ 258
€ 300
Spesa media
giornaliera
Spesa media
giornaliera escluso
vitto ed alloggio
€ 200
€ 100
€0
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Focus Langhe e Roero
I partecipanti agli eventi organizzati sul territorio delle colline piemontesi registrano una soddisfazione molto elevata con una forte propensione alla spesa.
In particolare, dalle interviste effettuate, si evidenzia che:
 la qualità delle strutture e delle sedi congressuali è reputata eccellente dal-
la quasi totalità dei congressisti (99%);
 il 70% dichiara di conoscere il territorio e di voler tornare a visitare la zona
(o di frequentarla già abitualmente). Alcuni dichiarano la loro propensione
ad estendere di almeno un giorno la trasferta congressuale per visitare la
zona (o per prendere parte ai main events del territorio);
 il principale asset della destinazione è dato dal sistema a tre assi: territorio,
cultura ed enogastronomia.
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