TQM - Laboratorio di Economia e Produzione

Corso di Sistemi di Produzione
Prof. Dario Antonelli
Total Quality
Management
28 settembre 2007
dott.ssa Brunella Caroleo
Il concetto di qualità
•
•
•
•
Conformità alle specifiche
Conformità nel tempo di utilizzo
Idoneità all’uso
Soddisfazione del cliente
“Un prodotto o un servizio possono essere considerati vendibili
se rispondono completamente alle esigenze globali
dell’utilizzatore in termini di prezzo, tempo di consegna e
adeguatezza all’uso. L’adeguatezza è normalmente identificata
con la qualità, ed è determinata da quelle caratteristiche del
prodotto che il cliente ritiene soggettivamente vantaggiose.
Pertanto, la valutazione della qualità è di pertinenza
dell’utilizzatore e non del produttore, del venditore o del fornitore
del servizio”
J. M. Juran
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Il concetto di qualità
• Principali teorici della qualità:
P. Crosby, W. E. Deming, J. M. Juran
• Interpretazioni lievemente dissimili su cosa sia la
qualità e come vada conseguita, ma per tutti:
Conseguire una qualità eccellente richiede:
ü la leadership da parte della top management
ü un orientamento al cliente
ü un totale coinvolgimento della forza lavoro
ü un miglioramento continuo, basato su una
rigorosa analisi dei processi.
Il concetto di qualità
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Glossario della qualità
Qualità: insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto o di un
servizio che conferiscono ad esso la capacità di soddisfare esigenze espresse o
implicite (ISO 8402)
Assicurazione qualità: insieme delle attività pianificate e sistematiche messe in
atto per dare ragionevole fiducia che la qualità desiderata sarà raggiunta e
mantenuta nel tempo. Si basa sul rispetto di caratteristiche-specifiche espresse
contrattualmente.
Qualità Totale: insieme delle azioni che portano un’azienda ad essere fra le
eccellenti nel proprio settore. Si basa sul rispetto di caratteristiche espresse sia
contrattualmente, sia in modo implicito o inatteso nel rapporto completo clientefornitore.
Norma: documento che identifica i requisiti minimi che devono essere soddisfatti
allo scopo di raggiungere un obiettivo prestabilito:
– Regole tecniche, emesse dalla pubblica amministrazione e dagli organi tecnici sotto forma
di leggi, decreti e regolamenti, nel rispetto delle direttive comunitarie: l’osservanza delle
regole tecniche è obbligatoria;
– Norme tecniche consensuali, elaborate e pubblicate da organismi di normazione con la
collaborazione di rappresentanti governativi, hanno validità nazionale (se emanate da UNI
o CEI), europea (CEN), o internazionale (ISO o IEC): l’applicazione delle norme tecniche
non è obbligatoria ma può essere imposta da direttive, leggi o regolamenti.
Sistema Qualità
“Struttura organizzativa, responsabilità, procedure,
processi e risorse necessari ad attuare la gestione per la
qualità”
Tutte le attività che influenzano la qualità di un prodotto
devono essere tenute sotto controllo (ISO 9004):
a) studio e ricerca di mercato; b) progettazione e sviluppo del prodotto;
c) pianificazione e sviluppo dei processi; d) acquisti; e) produzione o
fornitura dei servizi; f) verifica; g) imballaggio ed immagazzinamento;
h) vendita e distribuzione; i) installazione ed esercizio; j) assistenza
tecnica e manutenzione; k) attività post-vendita; m) messa fuori uso o
riciclaggio alla fine della vita utile.
La qualità non si raggiunge con il solo controllo finale del
prodotto ma facendo le cose giuste al momento giusto.
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Total Quality Management
Gestione dell’intera (total) organizzazione in
modo che essa eccella in tutti quegli attributi
del prodotto e del servizio importanti per il
cliente.
• Obiettivi sul fronte operations:
– Accurata progettazione del prodotto o
servizio
– Assicurazione che l’azienda possa
coerentemente trasformare in un prodotto tali
specifiche di progettazione
Total Quality Management
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Specifiche della qualità
• Le specifiche della qualità di un prodotto o
di un servizio derivano dalle decisioni
prese rispetto alla qualità del suo progetto
e alla sua conformità al progetto stesso:
– Qualità di progetto;
– (Qualità di) conformità;
– Qualità alla fonte.
Qualità di progetto
• La qualità di progetto definisce il valore
intrinseco del prodotto sul mercato ?
decisione strategica dell’impresa.
• Dimensioni della qualità di progetto:
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Conformità e qualità alla fonte
• La conformità indica il livello di aderenza
alle specifiche di progetto del prodotto o
del servizio.
– Un prodotto (o servizio) può avere elevata
qualità di progetto e scarsa qualità di
conformità, e viceversa.
• La qualità alla fonte viene esaminata nel
contesto della conformità (la persona che
esegue il lavoro ha la responsabilità di
garantire che l’output rispetti le specifiche).
Esempi di dimensioni della qualità
Sia la qualità di progetto sia la conformità dovrebbero fornire
prodotti allineati alle esigenze del cliente (idoneità all’uso).
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Costo della qualità (COQ)
• Funzione chiave della qualità: riduzione del COQ
associato ad un prodotto.
• COQ (Cost Of Quality): è il costo legato alla
prevenzione, ricerca e correzione dei difetti.
• Stima del COQ: 15% - 20% del fatturato (tra
rilavorazioni, scarti, servizi ripetuti, ispezioni, test,
garanzie, ecc.)
• La ‘non-qualità’ significa sempre riduzione
dell’immagine professionale con conseguenze
negative sulle vendite.
Classificazione del COQ
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Classificazione del COQ
• Classificazione dei costi della qualità:
– costi di valutazione: riguardano le attività di ricerca dei problemi
(test e ispezioni), revisioni del progetto, la formazione degli addetti al
test;
– costi di prevenzione: riguardano le attività finalizzate alla
prevenzione dei difetti (quali errori di progettazione, di codifica, nella
manualistica, nella documentazione), lo sviluppo di prototipi, la
chiarezza nelle specifiche, l’accuratezza della documentazione, la
valutazione degli strumenti di sviluppo;
– costi degli insuccessi interni: costi dovuti a errori avvenuti e
identificati entro il sistema: scarti, rilavorazioni, riparazioni.
– costi degli insuccessi esterni: costi degli errori che transitano
attraverso il sistema e non vengono intercettati: tempo degli
operatori al servizio assistenza, rispedizione del prodotto,
sostituzione di articoli in garanzia, vendite perse, fiducia del cliente
persa, ecc.
Qualità Six Sigma
• Una filosofia e una serie di metodi
adottati da alcune aziende per eliminare i
difetti dai prodotti e dai processi.
• Mira a ridurre le variazioni interne ai
processi che causano tali difetti.
• L’espressione “Six Sigma” si riferisce alla
variazione propria degli output di processo.
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Esempio
Un impiegato esce di casa tutti i giorni alle 8.00 e
deve entrare al lavoro alle 8.30.
Per raggiungere l’ufficio in auto ha due possibilità:
attraversare la città, o seguire un percorso di
campagna, più lungo ma meno trafficato.
Per decidere quale sia il percorso più conveniente,
misura il tempo di percorrenza più volte su entrambi i
percorsi e trova che attraversando la città impiega
mediamente 25 minuti, mentre per il percorso in
campagna occorrono in media 28 minuti.
Quale percorso gli conviene seguire?
Esempio
• Risposta intuitiva: scelta del percorso cittadino: in media
è più veloce.
• Risposta Six Sigma: la media non è
un indicatore significativo per questo
studio.
L’impiegato definirebbe come difettosi i
percorsi che richiedono più di 30 minuti
di viaggio.
Il percorso cittadino ha una forte
variabilità dei dati (a causa dal traffico);
il percorso di campagna invece richiede
un tempo praticamente costante.
Alto numero di difetti nel caso del
percorso cittadino ? scelta del
percorso di campagna.
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Una Percentuale della Qualità al
99% è sufficiente?
Alcuni esempi di risultati al 99%:
• Ogni anno 2 milioni di documenti vengono
smarriti dal fisco
• Ogni mese viene interrotta l'erogazione di
elettricità per 7 ore
• Ogni giorno viene erogata acqua potabile
non sicura per 15 minuti circa
Il six sigma mira a portare il livello massimo
della difettosità entro il limite di 3,4 parti per
milione (ppm).
Lavorare in condizioni contrattuali Six Sigma
significa fissare i limiti di specifica contrattuali a
± 6s per cui, il valore che s deve assumere è
stabilito contrattualmente pari a 1/6 della
tolleranza specificata.
Esempio: Specifica pari a 100 ± 1mm ? s deve
essere 1/6 ovvero 0,1666mm.
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Se il six sigma verifica l’esistenza di un intervallo maggiore
rispetto all’intervallo di tolleranza, allora è necessario
migliorare il processo di lavorazione e ridurre la varianza
dell’output.
Al crescere del valore di s contenuto nelle tolleranze
specifiche del processo, diminuisce la probabilità di generare
errori o difetto.
DPMO (defects per million opportunities)
• Necessità di descrivere la performance di
un processo secondo la sua variabilità e di
confrontare processi differenti usando un
indicatore comune:
Numero di difetti per milione di opportunità
DPMO =
numero di difettosi
× 1.000.000
numero di difettosità possibili × numero di unità
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DPMO: un esempio
Fra le 200.000 lettere consegnate in una giornata
in una cittadina, supponete di aver riscontrato 200
lettere consegnate all’indirizzo sbagliato.
Qual è il DPMO in questa situazione?
DPMO =
200
× 1000000 = 1000 ppm
1× 200000
Per ogni milione di lettere il responsabile dell’Ente Poste di
questa località può attendersi una quantità di 1.000 lettere
consegnate all’indirizzo sbagliato.
La metodologia Six Sigma
• Ideata da Motorola: approccio metodologico
basato sull’orientamento alle azioni per la
qualità.
• La metodologia è orientata a comprendere e
mettere in pratica ciò che il cliente desidera.
• È alla base del miglioramento continuo
(kaizen) ? costante miglioramento di
macchinari, materiali e metodi di produzione
attraverso suggerimenti e idee provenienti
da gruppi di lavoro dell’azienda.
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Identificazione
del problema
La metodologia
Six Sigma:
il ciclo DMAIC
Misure e
raccolta dati
Analisi del
problema
Soluzione
del problema
Controllo
del problema
Control. Definire come
mantenere i miglioramenti
Il ciclo DMAIC
Analyze. Identificare le
variabili più soggette a
variazioni nel processo
Control
Improve
Analyze
Improve. Individuare come
rimuovere gli errori, modificare il
processo per rispettare il range
accettato
Measure
Define
Measure. Individuare le misure del
processo, i processi interni chiave per
i CTQs e misurarne i difetti prodotti.
Define. Individuare clienti e priorità,
individuare le caratteristiche essenziali per
la qualità (CTQs).
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Strumenti analitici per il Six Sigma
• Diagramma di flusso
• Run chart
• Grafico di Pareto
• Fogli di raccolta dati
• Diagramma di causa-effetto
• Diagramma di flusso delle
opportunità
• Grafico di controllo
DEFINE: flow chart
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MEASURE:
Run Chart e foglio di raccolta dati
MEASURE:
Grafico di Pareto
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ANALYZE: Diagrammi di causaeffetto (a lisca di pesce)
IMPROVE: diagramma di flusso
delle opportunità
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CONTROL: Grafico di controllo
Altri strumenti: l’analisi FMEA
• FMEA (Failure Mode and Effect Analysis)
analisi delle modalità di guasto e degli
effetti: approccio per individuare, stimare,
attribuire le priorità e valutare i rischi di
possibile insuccesso in ogni fase del
processo.
• indice di priorità di rischio (RPN, risk
priority number): usato per misurare il
grado di importanza delle voci presentate
nel grafico FMEA.
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Altri strumenti: l’analisi FMEA
Le voci a RPN elevato dovrebbero essere le
prime interessate all’azione di miglioramento.
Ruoli e responsabilità nel Six Sigma
Prassi comuni nell’impiego del six sigma:
• Executive leader e champion (figure
dedicate alla realizzazione dei progetti six
sigma e responsabili dei processi
sottoposti a miglioramento);
• Formazione su tecniche e strumenti Six
Sigma estesa a tutta l'azienda;
• Stabilire obiettivi di miglioramento sfidanti;
• Sostegno e riconoscimento continui.
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Ruoli e responsabilità nel Six Sigma
• Ai professionisti vengono assegnati diversi
gradi delle arti marziali:
– Cinture nere (black belts): addestrano o
guidano un gruppo di miglioramento six
sigma;
– Maestri cintura nera (master black belts):
ricevono formazione specializzata in
miglioramento dei processi;
– Cinture verdi (green belts): dipendenti che
hanno ricevuto una formazione Six Sigma su
un progetto di minore rilevanza.
Ruoli e responsabilità nel Six Sigma
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Sistema Shingo
• Le tesi di Shingo:
– I metodi SQC (statistical quality control) non
prevengono l'insorgere di difetti ? è necessario
introdurre controlli interni al processo
– I difetti si verificano quando le persone
commettono errori
– È possibile prevenire i difetti, se gli addetti
ricevono feedback sugli errori
• Dispositivi poka-yoke (procedure fail-safe):
– Liste di azioni da “spuntare”
– Speciali strumenti che impediscono agli addetti
di compiere errori
Esempio di poka-yoke
Etichettatura dei pezzi
provenienti da un nastro
trasportatore
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Le norme ISO 9000-2000
• Serie di norme emanate dall’International
Organization for Standardization (ISO).
• Adottate nel 1987, poi riviste nel 1994 e nel
2000.
• Riconosciute in oltre 100 paesi.
• Un pre-requisito per la competizione
globale?
• Le ISO 9000-2000 guidano a “documentare
ciò che si fa e poi a fare come si è
documentato”.
Le norme ISO 9000-2000 in Italia
• In Italia, le norme sono emanate dall’UNI
(Ente Nazionale Italiano di Unificazione).
• Le norme internazionali della serie ISO
9000 sono recepite in Italia con la serie
UNI-EN 29000.
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Principali norme della serie 2000
Certificazione ISO 9000
Supponete di aver bisogno di acquistare dei
componenti per la vostra azienda, e più
fornitori vi propongano componenti simili a
prezzi simili.
Si supponga che una di queste aziende sia
certificata ISO 9000 e le altre no.
A chi vi rivolgereste? ? a quella certificata!
Le ISO 9000 specificano come opera il
fornitore, i suoi parametri di qualità, tempi
di consegna, livelli di servizio, ecc.
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Le 3 forme di certificazione ISO
1. Audit autonomo: un'azienda valuta se
stessa alla luce delle norme ISO 90002000.
2. Audit del cliente: un cliente valuta il suo
fornitore.
3. Audit di terza parte: la valutazione è
opera di un organismo, nazionale o
internazionale, abilitato alla certificazione
e/o alla determinazione di norme.
Six Sigma:
Un caso studio
Riduzione del tempo di attesa
telefonica del cliente
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Ridurre tempo di attesa telefonica
Una grande banca ogni giorno riceve una
media di 500 telefonate.
Le ricerche rivelano che i chiamanti tendono a
infastidirsi quando il telefono squilla più di 5
volte prima della risposta, e spesso evitano di
ritelefonare.
Al contrario, una pronta risposta dopo soli 2
squilli rassicura i clienti e li fa sentire a loro
agio quando eseguono un’operazione via
telefono.
Scelta del tema
Il tema scelto per il programma qualità è la
ricezione delle telefonate.
Perché?
1. La ricezione genera nel cliente la prima
impressione sull’azienda;
2. Lo slogan aziendale è: “Non fare aspettare
i clienti ed evitare i trasferimenti non
indispensabili da un interno all’altro”;
3. Campagna aziendale: atteggiamento
cordiale con chiunque si incontrasse.
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Perché il cliente attende?
Situazione tipica in cui arriva una telefonata
dal cliente B mentre l’operatore sta parlando
con il cliente A.
Perché il cliente attende?
1. L’operatore riceve una telefonata dal
cliente, ma -data la sua scarsa
esperienza- non sa dove indirizzare la
chiamata;
2. L’addetto di competenza non riesce a
rispondere rapidamente al telefono
(magari perché non è sul posto) e
nessun altro può prendere la telefonata.
L’operatore deve dirottare la chiamata su un
altro interno, scusandosi per l’attesa.
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Diagramma causa-effetto
I responsabili della qualità decisero di condurre
uno studio sui clienti che attendevano per più di
cinque squilli.
Durante una riunione di brainstorming, essi
elencarono i fattori e li inserirono in un
diagramma di causa-effetto.
Effetto: Genera l’attesa del cliente
Categorie: 1) Addetto di competenza non
presente; 2) modalità di lavoro degli operatori;
3) Cliente; 4) Operatore.
Diagramma causa-effetto
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Fogli di raccolta dati
Quindi, gli operatori collocarono dei fogli di
raccolta dati in diversi luoghi per registrare i
risultati in un periodo di dodici giorni.
Risultati dell’analisi e dei dati
• I dati registrati sui fogli di raccolta dati
indicavano il fattore “un unico operatore
(collega fuori ufficio)” in cima alla lista (172
volte in 12 giorni).
• n° medio di clienti costretti a una lunga
attesa: 29.2 clienti / giorno (6% chiamate
giornaliere).
DEFINIZIONE DELL’OBIETTIVO:
ridurre a zero il numero di clienti in attesa
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Disposizioni ed esecuzione
1. Articolare pausa pranzo su 3 turni,
lasciando ogni volta almeno 2 operatori
attivi;
2. Chiedere a tutti i dipendenti di lasciare
un messaggio quando ci si allontana
dalla scrivania;
3. Compilare un elenco con l’indicazione
degli addetti e delle loro mansioni.
Conferma dei risultati
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Conferma dei risultati
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