cUffie sU cUi Poter contare!
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cUffie sU cUi Poter contare!
storia del cliente Cuffie su cui poter contare! Jabra offre la giusta soluzione per le cuffie al prezzo giusto. Royal Bank of Canada, il più grande istituto bancario del Canada, aveva bisogno di fornire ai 3.500 dipendenti dei propri contact center Retail Banking cuffie di alta qualità e dal prezzo conveniente, fornendo un valore eccezionale ai propri dipendenti. SITUAZIONE Azienda Royal Bank of Canada (RBC), il più grande istituto finanziario del Canada e la dodicesima banca al mondo, fornisce servizi bancari personali e commerciali, gestione dei fondi, assicurazioni, servizi bancari di investimento aziendale ed elaborazione delle transazioni su base globale. RBC ha alle proprie dipendenze più di 77.000 dipendenti che, a loro volta, rispondono alle esigenze di più di 17 milioni di clienti in tutto il mondo. Cliente: Royal Bank of Canada Sito web: www.rbcroyalbank.com Dimensione del cliente: 77.000 dipendenti Paese: Canada Settore: Servizi finanziari I contact center Retail Banking di RBC, che rappresentano i contact center più grandi all’interno di RBC, hanno alle proprie dipendenze più di 3.500 rappresentanti in cinque sedi in tutto il Canada. I rappresentanti sono al telefono sette ore e mezzo al giorno, con una media che arriva fino alle sessantacinque chiamate e una durata della singola chiamata fra i quattro e i cinque minuti. Quando si hanno così tanti rappresentanti in un contact center al telefono per così tanto tempo, avere la giusta soluzione per le cuffie è essenziale. Profilo Per i contact center, le esigenze in fatto di cuffie erano chiare. Innanzitutto, le cuffie dovevano essere comode da indossare per lunghi periodi di tempo. In secondo luogo, dovevano essere solide, offrire una trasmissione della voce nitida e ridurre in maniera significativa il rumore di sottofondo che può causare disturbo. In terzo luogo, dovevano essere resistenti e durature. In quarto luogo, dovevano essere versatili, in modo da poter funzionare non solo con il sistema telefonico esistente ma anche con i sistemi futuri. Infine, dovevano offrire il miglior valore possibile: avere tutte le funzioni fondamentali in un paio di cuffie al prezzo più conveniente. Oltre a individuare le cuffie giuste, era anche fondamentale per RBC trovare un fornitore che potesse offrire un’assistenza e un supporto eccezionale durante e dopo la vendita ed essere sollecito nei confronti delle necessità dell’azienda in maniera continua. Royal Bank of Canada fornisce servizi bancari, di gestione dei fondi, assicurativi, aziendali, di investimento e di elaborazione delle transazioni su base globale. Più di 18 milioni di clienti vengono serviti presso gli uffici in Canada, negli Stati Uniti d’America e in 53 altri paesi. SFIDA AZIENDALE Con rappresentanti al telefono per sette ore e mezzo al giorno e una media che arriva fino alle sessantacinque chiamate al giorno per una durata della singola chiamata fra i quattro e i cinque minuti, trovare la giusta soluzione per le cuffie era fondamentale. sistema telefonico Nortel PBX SOLUZIONE JABRA JABRA GN2100, JABRA GN2000, JABRA GN9350e e JABRA GN9120/9125 Numero di unità: 3.500 VANTAGGI AZIENDALI Maggiore benessere dei dipendenti Audio fantastico Meno sostituzioni e costi inferiori Assistenza e supporto eccellente jabra.com storia del cliente “Nel caso delle cuffie Jabra, non ci sono stati problemi per quanto riguarda la comodità o le possibilità dell’audio. Questo ci dà la tranquillità che deriva dal sapere che abbiamo fatto l’investimento giusto” Brad Porter, Direttore alle operazioni e agli standard di gestione per i contact center, Royal Bank of Canada VANTAGGI RISULTATO Fino a due anni fa, i contact center utilizzavano una serie di cuffie di diversi produttori. All’epoca, avevano cominciato a esaminare una serie di rivenditori di cuffie autorizzati nei siti di approvvigionamento allo scopo di individuare un unico fornitore di cuffie. Dopo aver valutato le proprie necessità, hanno scelto le cuffie con cavo a connessione diretta Jabra GN2100 e Jabra GN2000. Per Brad Porter, Direttore alle operazioni e agli standard di gestione per i contact center, le cuffie a connessione diretta rappresentavano in maniera netta la scelta migliore per rispondere a tutte le esigenze. Nel complesso i risultati sono stati favorevoli per le cuffie con cavo a connessione diretta Jabra GN2100 e Jabra GN2000. Sono state accettate in maniera positiva per quanto riguarda la comodità, la qualità dell’audio e la durata. “Le cuffie sono leggerissime ed ergonomiche e pertanto i rappresentanti dei contact center possono parlare in maniera comoda ed efficiente per ore di seguito senza soffrire di dolori alle orecchie o stanchezza al collo. Sono abbastanza resistenti da sopportare le condizioni difficili di ambienti con un utilizzo intensivo del telefono. Offrono una trasmissione della voce cristallina e tecnologia di cancellazione del rumore, il che rappresenta una funzione cruciale in contact center grandi e rumorosi. Inoltre, sono versatili: funzionano con il nostro corrente sistema telefonico Nortel PBX e anche con i sistemi che decideremo di utilizzare in futuro”. CS_RBOCANADA_IT_50021_V02_1205 Infine, il gruppo Retail Banking desiderava stabilire uno standard per le cuffie in tutti i call center in modo da ottenere coerenza e le cuffie con cavo a connessione diretta di Jabra hanno permesso di raggiungere questo obiettivo. Oltre alla funzionalità e alle prestazioni del prodotto, il valore complessivo è stato anche una delle motivazioni principali per cui RBC ha scelto le cuffie con cavo a connessione diretta di Jabra. “Le cuffie con cavo a connessione diretta ci hanno offerto un’opzione molto più accessibile rispetto a cuffie più costose che necessitano di amplificatori. Inoltre, le cuffie presentavano solo le funzioni essenziali di cui avevamo bisogno, senza i fronzoli costosi che non ci interessavano, e anche questo ha contribuito a mantenere i costi bassi. Non posso sottolineare abbastanza quanto fosse importante il prezzo per noi, particolarmente in considerazione del fatto che dovevamo rifornire cinque call center di dimensioni notevoli”, ha affermato Porter. L’assistenza e il supporto hanno giocato, inoltre, un ruolo nella decisione di scegliere Jabra, come spiega Lawrie Butchard, Direttore agli approvvigionamenti presso RBC: “Jabra ha una reputazione solida nel mercato per quanto riguarda l’assistenza ai clienti e ci avevano assicurato che avremmo ricevuto un supporto eccellente. Non ci hanno deluso”. “La comodità e l’audio sono le caratteristiche più importanti per i rappresentanti dei contact center. Se i nostri rappresentanti sono insoddisfatti della vestibilità delle cuffie o dell’audio, non si fanno scrupolo a dirlo. Ci sono state delle cuffie che si sono rifiutati di indossare una seconda volta dopo averle provate. Ma, nel caso delle cuffie Jabra, non ci sono stati problemi per quanto riguarda la comodità o le possibilità dell’audio. Questo ci dà la tranquillità che deriva dal sapere che con le cuffie Jabra abbiamo fatto l’investimento giusto”, ha dichiarato Porter. Per la dirigenza di RBC, la durata delle cuffie rappresenta un vantaggio importante. Le cuffie Jabra sono progettate per durare più a lungo e questo si traduce in meno sostituzioni e minori costi nel periodo in cui viene utilizzato il prodotto. Al di fuori dei contact center, anche altri dipendenti di RBC utilizzano le cuffie Jabra. Sia Porter sia Butchard indossano cuffie wireless Jabra GN9350e, mentre altri direttori utilizzano le cuffie Jabra GN9120 (ora sostituite dalle cuffie Jabra GN9125). Le cuffie wireless permettono loro di essere mobili e di rispondere alle telefonate a mani libere fino a 90 metri dai loro telefoni. Questa funzione è particolarmente importante per i supervisori nei contact center perché permette loro di muoversi liberamente nell’area del contact center e di aiutare i rappresentanti pur rimanendo connessi alle loro chiamate. Inoltre, grazie alla possibilità di gestire la chiamata in maniera remota, gli utenti possono rispondere e terminare le chiamate anche se non si trovano presso la loro scrivania e questo fornisce loro un’ulteriore libertà. Infine, RBC ha intenzione di continuare a utilizzare cuffie che offrono la massima qualità e il valore migliore al prezzo più conveniente. Su questo puoi contarci! ULTERIORI INFORMAZIONI Per ulteriori informazioni visita jabra.com. jabra.com