Allegato Tecnico WebCMS

 Allegato Tecnico WebCMS Nota di lettura
1 Descrizione del servizio
1.1 Definizione e Acronomi
1.2 Descrizione Generale
1.2.1 Caratteristiche tecniche
1.3 Template di sito disponibili
1.3.1 Tipologie di utenza
1.4 Privacy e trattamento dei dati: ruoli e responsabilità
1.5 Manutenzione evolutiva
2. Attivazione dei servizi
2.1 Prerequisiti di attivazione del servizio
2.2 Modalità di richiesta di attivazione al servizio e assistenza
2.3 Il processo di attivazione di un nuovo sito
2.3.1 Preavvio in ambiente di test
2.3.2 Attivazione in ambiente di produzione
2.4 Avvio in esercizio del servizio
2.5 Livelli di servizio per l’attivazione
2.6 Attivazione di operatore Admin
2.7 Formazione
2.8 Servizi inclusi e a richiesta
3 Esercizio del servizio
3.1 Disponibilità del servizio
3.2 Assistenza in esercizio
3.2.1 Help Desk
3.2.2 Manutenzione Correttiva
3.3 Modifiche delle configurazioni iniziali
3.4 Livelli di servizio per l’esercizio
3.4.1 Disponibilità del servizio
3.4.2 Help Desk
3.4.3 Modifica delle impostazioni iniziali
4 Allegati
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 1 Nota di lettura
LepidaSpA si riserva la facoltà di poter intervenire sulle misure tecniche e organizzative
descritte nel presente documento, al fine di rendere il sistema conforme alle successive
indicazioni normative che dovessero subentrare in argomento. LepidaSpA si riserva inoltre
di intervenire per la correzione di meri errori materiali o refusi.
1 Descrizione del servizio
1.1 Definizione e Acronomi
● Community Network dell’Emilia-Romagna (CNER): la Community Network
dell’Emilia-Romagna (CNER), istituita con la delibera regionale 1045/07 per creare le
condizioni organizzative per dare attuazione alle finalità e ai progetti contenuti nel
PiTER (2007-2009), è un’aggregazione territoriale su base regionale (Art. 30 TUEL),
con propria sede (presso la sede della Regione Emilia-Romagna, cui è conferito
potere di rappresentanza della CNER stessa), con una governance solida e
partecipata, affidata al “Comitato Permanente di Indirizzo e Coordinamento con gli
enti locali” (Art. 6, comma 4 LR 11/04), e con uno specifico ruolo attivo da parte della
Società LepidaSpA. Con la Convenzione che dà vita alla CNER si è realizzato l’Accordo
Quadro fra gli Enti aderenti, da cui sono derivati e deriveranno, durante il periodo di
validità, gli specifici accordi attuativi per l’adesione alle singole iniziative del PiTER
(Piano Telematico della Regione Emilia-Romagna)
● Comitato Permanente di Indirizzo e Coordinamento (CPI): il Comitato Permanente
di Indirizzo e Coordinamento con gli Enti locali, istituito con la Legge Regionale n.
11/2004 e successive modifiche e integrazioni, è organismo della Community
Network dell'Emilia-Romagna;
● Comitato Tecnico (CT): il Comitato Tecnico, istituito dalla Legge Regionale n.
11/2004 e successive modifiche e integrazioni, la cui composizione è disciplinata con
apposita delibera della Giunta regionale, opera a supporto delle attività del CPI;
● PA: Pubblica Amministrazione
● PPAA: Pubbliche Amministrazioni
● Titolare del trattamento: il soggetto cui competono, anche unitamente ad altro
titolare, le decisioni in ordine alle finalità, alle modalità del trattamento di dati
personali e agli strumenti utilizzati, ivi compreso il profilo della sicurezza;
● Responsabile del trattamento: la persona fisica o giuridica preposta dal titolare al
trattamento dei dati personali;
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 2 ● Incaricato del trattamento: la persona fisica autorizzata a compiere operazioni di trattamento dal titolare o dal responsabile; ● FedERa: Piattaforma di Regione Emilia­Romagna per l’autenticazione federata ● Cooperazione applicativa: la logica che abilita applicazioni e infrastrutture diverse ad interagire. 1.2 Descrizione Generale
Il servizio WebCMS fornito da LepidaSpA, risponde alle esigenze degli Enti del territorio
dell’Emilia-Romagna di fruire di una piattaforma per la gestione dei siti web istituzioniali e
tematici. Lo standard predisposto è basato sulla piattaforma CMS open source Drupal che
consente di avere uno strumento tecnologicamente avanzato, potente, scalabile e semplice
da utilizzare per la redazione dei contenuti.
I destinatari del servizio, sono le Pubbliche Amministrazioni
dell’Emilia-Romagna: Comuni, Unioni, Province/Assessorati, ecc…
del
territorio
Per singolo “servizio WebCMS”si intende la disponibilità di un (1) sito scelto fra le quattro
tipologie di template standard disponibili: sito istituzionale dell’Ente, sito tematico a
carattere turistico-culturale, sito tematico a carattere scolastico-formativo oltre ad una
intranet interna all’Ente.
I template i rispondono alla normativa vigente e alle necessità delle PPAA e sono accessibili
secondo quanto indicato dalla Bussola della Trasparenza. Nel template sito istituzionale è
configurata la sezione “Amministrazione trasparente” secondo il DL 14 marzo 2013, n. 33
“Riordino della disciplina riguardante gli obblighi di pubblicità, trasparenza e diffusione di
informazioni da parte delle pubbliche amministrazioni”. Tale sezione può essere
parzialmente configurata anche nei rimanenti 3 siti disponibili.
I template consentono di gestire informazioni statiche e dinamiche, informazioni con poca
frequenza di variazione, documentazione con alta frequenza di variazione, quali news ed
eventi, e documentazione di produzione interna dell’Ente.
Nei diversi template proposti sono stati curati gli aspetti di grafica, accessibilità e usabilità
per raggiungere le diverse tipologie di utenze. I siti presentano una homepage organizzata in
“zone” funzionalmente specializzate e identificabili in modo da facilitare un corretto
indirizzamento verso i contenuti cercati. Alla presentazione grafica viene affiancato un
modello di navigazione e di interfaccia usabile (ovvero semplice, intuitivo, efficace ed
efficiente).
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 3 Il popolamento dei contenuti, oltre che pubblicazione manuale da CMS, può essere
effettuata in modo automatico grazie alle integrazione con altri servizi del portfolio, (quali
ad esempio DocER) che consentono di importare flussi dati e documenti in sezioni specifiche
del sito.
1.2.1 Caratteristiche tecniche
Il servizio WebCMS si sviluppa sulla seguente infrastruttra: CMS Drupal, con database
MySql, linguaggio Php. Per il layout responsive viene usato il framework Bootstrap 3.
Il servizio WebCMS ha seguenti caratteristiche:
● Multipiattaforma e layout responsive (per la navigazione tramite dispositivi mobile di
ultima generazione, sia di tipo tablet che smartphone)
● Compatibilità con i principali browser nelle loro ultime versioni PC/Mac:
○ IE 8 o superiore (le versioni precedenti non sono compatibili con le librerie
che permettono la realizzazione di siti responsive)
○ Firefox ultime versioni
○ Safari ultime versioni
○ Chrome ultime versioni
● Conformità alle regole di accessibilità e usabiltà
○ I font selezionati per garantire la migliore leggibilità a video del testo
○ Scelta appropriata dei colori
○ Uso appropriato delle immagini
● Accesso alle aree riservate tramite autentificazione con sistema Federa
● Popolamento manuale delle diverse aree del sito tramite i template di contenuto
disponibili ed elencati nella sezione 1.3
● Popolamento automatico tramite flusso XML standard
● Redazione gerarchica e workflow di pubblicazione
● Integrazione con piattaforma di gestione documentale DocER
● Integrazione con sistema di descrizione procedimenti amministrativi (Floweb)
● Integrazione con sistema MultiplER per pubblicazione dei video
● Strumenti per la condivisione dei contenuti e integrazione con i canali social
● Monitoraggio accessi
Le funzionalità principali sono:
1. Mappa del sito
2. Motore di ricerca interno
3. Calendario eventi
4. Sistema di gestione delle news compatibile con standard RSS
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 4 5. Pubblicazione di contenuti multimediali
6. Sistema di mappe integrato (Google Maps)
7. Widget Meteo
8. Newsletter e gestione di mailing-list
9. Motori di ricerca personalizzati (es: ricerche su bando, concorso, delibere)
10. Multilingua
1.3 Template di sito disponibili
Sono disponibili quattro tipologie di template standard in grado di rispondere alla normativa
vigente e alle necessità delle PPAA ed accessibili secondo quanto indicato dalla Bussola della
Trasparenza e visibili ai link di seguito indicati:
1. Template sito istituzionale http://prototipoistituzionale.lepida.it
2. Template sito tematico ambito turistico-culturale
http://prototipotematico.lepida.it/
3. Template sito tematico ambito scolastico-formativo
http://prototipoformazione.lepida.it/
4. Template sito intranet dell’Ente http://prototipointranet.lepida.it
I quattro siti sono stati predisposti utilizzando combinazioni delle seguenti tipologie di
contenuto: Articolo, Bando, Banner, Canale, Concorso, Delibera, Documento, Evento,
Galleria, Informazioni del sito, Itinerario, Luogo, Persona, Rassegna, Seguici su.
1.3.1 Tipologie di utenza
Sono previste questi tre profili di utenti:
1. Admin: ha i permessi per poter accedere alle configurazioni personalizzabili dei vari
template, può gestire ruoli e profili di altri utenti, gestire il workflow di pubblicazione
contenuti. Ogni sito deve possedere un proprio Admin e l’Ente deve darne
segnalazione a LepidaSpA per essere configurato al sistema. Richiesta utenza Federa
con affidabilità: alta; password-policy: dati sensibili
2. Redattore: può intervenire solo sui contenuti rispetto ai quali è a lui formalmente
assegnata la responsabilità di gestione. Ogni redattore viene identificato al sistema e
configurato dal corrispondente Admin. Richiesta utenza Federa con affidabilità: alta;
password-policy: nessuna
3. Utente: può accedere alle aree riservate. Richiesta utenza Federa con affidabilità:
alta; password-policy: nessuna
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 5 1.4 Privacy e trattamento dei dati: ruoli e responsabilità
In conformità a quanto previsto dalla Legge n. 196/2003, i dati raccolti o che saranno
comunicati tra le Parti, saranno utilizzati esclusivamente per le finalità indicate nel Contratto
e relativi Allegati. Tali dati potranno essere conservati su archivi cartacei e/o su archivi
elettronici nel rispetto delle misure di sicurezza previste dalla Legge 196/2003 e potranno
essere comunicati per le finalità del trattamento a tutti gli eventuali attori coinvolti nella
attività e servizi oggetto della fornitura di cui all’offerta, al contratto o all’accordo stipulato
tra le parti.
Il titolare del trattamento è il legale rappresentante di LepidaSpA. L’elenco dei responsabili
al trattamento dei dati personali e dei terzi destinatari delle comunicazioni è disponibile
presso la sede di LepidaSpA.
La sottoscrizione dell’offerta ha anche valore di consenso conferito reciprocamente dalle
Parti relativamente al trattamento dei dati con le modalità e per le finalità di cui al presente
articolo.
Le Parti si riconoscono reciprocamente la possibilità di esercitare, in qualsiasi momento, i
diritti di cui all’art. 7 della legge 196/2003.
Il Cliente è e rimarrà unico responsabile della raccolta e del trattamento dei dati relativi al
suo personale, a suoi consulenti, collaboratori, fornitori nonché dei clienti del medesimo e di
tutti gli utenti dei servizi forniti dal Cliente attraverso il Servizio, senza che in alcun modo
possa essere fatta discendere alcuna responsabilità in capo a LepidaSpA. Il Cliente rilascia a
tal fine ampia manleva a LepidaSpA, impegnandosi a tenere quest’ultima indenne da
qualsiasi richiesta risarcitoria dovesse essere avanzata da terzi in ragione di pretese
violazioni della normativa inerente al trattamento dei dati personali.
1.5 Manutenzione evolutiva
WebCMS è un servizio multi-Ente internalizzato in LepidaSpA, sia per la componente di
servizio, sia per la configurazione dei servizi, sia per lo sviluppo di evolutive e correttive.
Le evolutive non riguardano la personalizzazione a favore del singolo Ente. Per avanzare proposte di evolutive sul sistema, gli Enti intervengono in uno dei seguenti due
modi:
● attraverso le attività della Comunità Tematica;
● attraverso segnalazione diretta utilizzando l’indirizzo [email protected].
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 6 Nel caso di invio mail, dovranno essere fornite le informazioni rispetto a:
● Ente proponente
● Titolo della proposta di evoluzione funzionale
● Descrizione funzionale attesa da parte del sistema
● Riferimenti normativi per approfondimenti (eventuali)
La Comunità Tematica di riferimento rappresenta il canale preferenziale di istruttoria
tecnica degli interventi di manutenzione evolutiva della soluzione. Le proposte di intervento
possono giungere alla Comunità sia attraverso la mail sopra riportata, sia attraverso
Comitato Tecnico, sia per iniziativa degli stessi partecipanti.
Le proposte saranno discusse e valutate congiuntamente dalla Comunità e da LepidaSpA
secondo i seguenti criteri:
● Correttezza normativa;
● Coerenza con gli scopi del progetto;
● Non sovrapposizione con altre iniziative/strumenti;
● Coerenza rispetto al Modello di Amministrazione Digitale;
● Disponibilità delle risorse finanziarie;
● Priorità ed interesse generale.
LepidaSpA si impegna a fare le proprie valutazioni e proposte entro un mese dalla richiesta,
e a presentarle al primo incontro disponibile della Comunità Tematica. All’incontro è
invitato, se non già presente, anche l’Ente proponente l’evolutiva funzionale.
La Comunità Tematica non ha un tempo massimo definito per esprimere il proprio parere
sull’evolutiva proposta. Essa ha la facoltà di apportare modifiche, sia ampliando che
riducendo la portata dell’evolutiva stessa. Le eventuali modifiche proposte dalla CT saranno
comunque oggetto di nuova valutazione da parte di LepidaSpA.
La Comunità Tematica, sulla base della valutazione sull’importanza anche strategica e il
relativo impatto dell’evolutive approvate, istruisce assieme a LepidaSpA le proposte
ipotizzate a beneficio del Comitato Tecnico della Community Network Emilia-Romagna, che
procederà con le opportune valutazioni. Qualora il Comitato Tecnico lo ritenga necessario,
per determinate decisioni di natura non tecnica, potrà essere coinvolto il Comitato
Permanente di Indirizzo e Coordinamento secondo le modalità ed i tempi previsti da tale
organo.
LepidaSpA provvederà a stimare le tempistiche di realizzazione e ad inserirle nel piano
annuale degli interventi evolutivi solo a valle delle decisioni prese dal Comitato Tecnico ed
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 7 eventualmente del Comitato Permanente di Indirizzo e Coordinamento, se coinvolto.
L’elenco delle evolutive pianificate ed in corso è pubblicato all’interno dell’area riservata del
Sistema delle Comunità Tematiche sul sito di LepidaSpA.
2. Attivazione dei servizi
2.1 Prerequisiti di attivazione del servizio
Per singolo “servizio WebCMS” si intende la disponibilità di un (1) sito scelto fra le quattro
tipologie di template standard disponibili esposte al capitolo 1.
Per fruire del servizio WebCMS, non sono richiesti specifici prerequisiti tecnologici a carico
dell’Ente, in quanto i siti vengono ospitati sulle macchine virtuali presso i Data Center di
LepidaSpA, ed in locale non è necessario installare alcun tipo di infrastruttura specifica per
fruire del servizio, fatta eccezione per le postazioni degli operatori dell’Ente, incaricati
dell’amministrazione del sito e della redazione dei contenuti.
Con il servizio di WebCMS sono inclusi i relativi servizi di IaaS e PaaS a supporto, per
l’hosting del sito, il disaster recovery, il backup e la privacy dei dati e contenuti.
Requisito d’obbligo per l’attivazione del servizio è la nomina di un Referente per il WebCMS
all’atto dell’accettazione formale dell’offerta (dichiarandolo nel contratto di adesione).
Il referente dell’Ente è il soggetto titolato a richiedere, attraverso le modalità nel seguito
descritte, l’attivazione dei servizi e verificarne la corretta implementazione. L’Aderente si
impegna a comunicare tempestivamente a LepidaSpA l’eventuale variazione del Referente,
attraverso formale comunicazione.
2.2 Modalità di richiesta di attivazione al servizio e
assistenza
L’attivazione di un sito (singolo servizio WebCMS) avviene sempre su iniziativa dell’Ente a
fronte della compilazione dei dati e delle informazioni, nonché alla fornitura dei materiali
necessari, come da modulo Allegato A “WebCMS - modulo raccolta dati”.
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 8 Per una compilazione corretta del modulo di richiesta di attivazione sito, è consigliabile
richiedere il supporto del personale tecnico di LepidaSpA, scrivendo all’indirizzo email
[email protected].
Il modulo di attivazione sito è fornito in formato compilabile e deve essere:
● Compilato in ogni sua parte,
● Prevedere collegamenti ai materiali digitali allegati,
● Salvato in formato digitale (.odt, .doc, .docx)
● Firmato digitalmente dal Referente dell’Ente; tale Referente è indicato nel contratto
ed è automaticamente delegato a richiedere la configurazione dei servizi,
● inviato via PEC all’indirizzo [email protected] . 2.3 Il processo di attivazione di un nuovo sito
2.3.1 Preavvio in ambiente di test
Durante la fase di attivazione, prima della messa in produzione del sito e della sua
pubblicazione on-line, è necessario configurare il servizio WebCMS in un ambiente di test
con il “sito nella versione beta”, quale contenitore configurato secondo il template scelto e
pronto ad essere popolato di contenuti, redatti manualmente od oggetto di migrazione da
pre-esistenti siti dell’Ente.
Prima della messa in produzione del sito l’Ente dovrà effettuare alcune prove all’interno
dell’ambiente di test predisposto da LepidaSpA.
2.3.2 Attivazione in ambiente di produzione
Il processo di attivazione prevede i seguenti passaggi: 1. Assistenza da parte del personale tecnico di LepidaSpA per la compilazione di tutta la
documentazione necessaria per la richiesta di configurazione di un nuovo sito ed
invio da parte dell’Ente a LepidaSpA della richiesta, secondo le modalità specificate
alla sezione 2.2;
2. Clonazione del template standard di sito e configurazione del template scelto,
personalizzazione grafica, creazione delle sezioni e caricamento dei contenuti base
per il dimensionamento corretto della home page, così come indicato dall’Ente nel
modulo di richiesta (allegato A).
3. Consegna del sito in versione “beta”, non popolato
4. Verifica da parte dell’Ente del corretto funzionamento e conferma via email da parte
dell’Ente – il messaggio di email va spedito all’indirizzo [email protected].
5. Giornata formativa per gli operatori dell’Ente, secondo le modalità indicate nella
sezione 2.7
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 9 6. Popolamento dei contenuti da parte dell’ente con eventuale popolamento tramite
procedura automatica, se contrattualizzato a richiesta
7. Passaggio o attivazione del dominio come da specifiche indicate dall’Ente nel modulo
di richiesta (allegato A)
8. Pubblicazione del Sito. 2.4 Avvio in esercizio del servizio
A popolamento avvenuto (sezione 2.3 - punto 6) l’Ente comunica la data di pubblicazione
on-line del sito e con tale comunicazione si intende conclusa con esito positivo la verifica
del corretto funzionamento del sito in parola.
La comunicazione va spedito all’indirizzo [email protected], previo preavviso minimo di 10
giorni (per consentire le azioni di cui al sezione 2.3 - punti 7,8).
2.5 Livelli di servizio per l’attivazione
LepidaSpA garantisce i seguenti livelli di servizio (SLA) dal momento in cui LepidaSpA
dispone di tutte le informazioni necessarie. I valori temporali indicati sono al netto del
tempo necessario all’Ente per fornire ulteriori informazioni, documentazione mancante o
chiarimenti su aspetti inizialmente non specificati.
Parametro
Valore
SLA (su base
quadrimestrale)
Tempo di lavorazione di una
richiesta di configurazione
per l’attivazione di un
nuovo sito in test
15 giorni lavorativi
90% dei casi
2.6 Attivazione di operatore Admin
La richiesta di abilitazione dell’operatore “Admin” da parte dell’Ente avviene mediante la
compilazione del modulo denominato Allegato B “Richiesta Abilitazione Operatore Admin”.
Tale modulo di attivazione è fornito in formato compilabile e deve essere:
● Compilato in ogni sua parte,
● Salvato in formato pdf,
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 10 ● Firmato elettronicamente dal Referente dell’Ente per il servizio WebCMS; tale
Referente è indicato nel contratto ed è automaticamente delegato a richiedere le
nuove attivazioni di Operatori,
● Inviato via PEC all’indirizzo [email protected], con copia del documento di
identità.
L’utente indicato per diventare operatore Admin deve essere registrato in Federa con livello
di affidabilità e di password policy adeguato (affidabilità: alta; password-policy: dati
sensibili). L’abilitazione avverrà dopo il primo accesso al cruscotto di back-end del sito. 2.7 Formazione
Nel contratto di servizio è compresa la partecipazione ad una giornata di formazione
destinata al personale dell’Ente che svolgerà funzioni di operatore Admin e di operatore
Redattore, sull’uso del CMS per rendere gli operatori dell’Ente autonomi nella redazione ed
amministrazione del sito.
La formazione è erogata presso le sedi di LepidaSpA. Alla sessione formativa inclusa nel
contratto potranno partecipare al massimo 5 operatori per Ente.
E’ prevista da parte di LepidaSpA la realizzazione di materiale informativo e formativo a
disposizione degli Enti. Tale materiale, che gli Enti potranno reperire sul sito di LepidaSpA,
illustra le caratteristiche funzionali e tecniche del servizio e guida i tecnici e i responsabili di
servizio dell’Ente nella scelta della configurazione e dell’integrazione più opportuna.
Nel caso in cui l’Ente necessiti di giornate di formazione on site, il servizio può essere fornito
a pagamento previa richiesta di preventivo.
Non è prevista formazione specifica per i fornitori che devono integrare le loro soluzioni con
webCMS 2.8 Servizi inclusi e a richiesta
E’ inclusa nel corrispettivo l’attivazione di un (1) servizio WebCMS da parte di un Ente che,
nella fattispecie, coincide con il sito prescelto tra le quattro tipologie previste.
L’importazione di contenuti da siti pre-esistenti, è da intendersi come servizio a richiesta:
per darvi seguito dovrà esserne preventivamente verificata la fattibilità in termini di
compatibilità dei flussi in formato xml da importare. Se la verifica è positiva verrà formulato
apposito preventivo, che dovrà essere formalmente accettato, indicante tempi e costi
dell’intervento. release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 11 3 Esercizio del servizio
3.1 Disponibilità del servizio
Il servizio è reso disponibile H24. LepidaSpA procede ad effettuare operazioni di
manutenzione programmata, anche durante le ore di normale apertura degli uffici.
Rientrano nelle attività di manutenzione programmata tutti gli aggiornamenti correttivi,
funzionali e di sistema. Nel caso in cui la manutenzione programmata richieda
l’indisponibilità del servizio, questa sarà preventivamente notificata per email agli Enti. Nella
email verranno forniti gli estremi temporali presunti del fermo, non vincolanti per
LepidaSpA. 3.2 Assistenza in esercizio
LepidaSpA fornisce due tipi di assistenza in esercizio:
● Servizio di help desk
● Manutenzione correttiva
LepidaSpA fornisce un servizio di help desk agli Enti di natura tecnica e funzionale sul
sistema WebCMS in relazione ai servizi attivati nell’ambito della federazione.
3.2.1 Help Desk
LepidaSpA fornisce due tipi di help desk:
● Help desk al cittadino e agli Enti per gli errori di natura tecnica sul sistema o per
richieste informazioni sul funzionamento del sistema;
● Help desk agli Enti su problemi di natura tecnica o funzionale sul sistema, anche in
relazione alle configurazioni.
Il servizio di help desk al cittadino è organizzato per consentire risposte il più possibile
immediate a problematiche standard o di presentazione frequente. Nel caso non sia
possibile rispondere immediatamente, verrà comunque tracciata la richiesta del cittadino e
un recapito email a cui poter inviare la risposta. LepidaSpA non fornisce help desk al
cittadino per la natura o la correttezza delle informazioni pubblicate o provenienti dagli Enti.
L’Ente, dopo aver fatto una diagnostica per individuare la fonte dell’anomalia relativa
all’accesso al proprio servizio, può rivolgersi a strutture diverse dalle proprie. Se l’anomalia è
imputabile al sistema WebCMS, potrà rivolgersi all’ help desk servizi di LepidaSpA.
Le segnalazioni relative a malfunzionamenti di WebCMS, devono essere fatte al help desk
servizi di LepidaSpA, contattatabile via email all’indirizzo: [email protected]
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 12 oppure telefonando al numero: 051/6338833.
Le fasce orarie di disponibilità del servizio sono:
● da lunedì a venerdì dalle 8:30 alle 18:30
● sabato dalle 8:30 alle 13:00
I servizi di help desk sono forniti da LepidaSpA attraverso il proprio sistema di help desk
servizi unificato, le cui SLA sono specificate nella sezione 3.4 .
Per contattare il referente del servizio, utilizzare l’indirizzo email [email protected] .
3.2.2 Manutenzione Correttiva
Per manutenzione correttiva si intendono gli interventi di correzione di malfunzionamenti
del sistema su segnalazione dell’utente che non possono essere risolti attraverso semplici
operazioni di configurazione, ma necessitano di operazioni di sviluppo software o
aggiornamento di una o più componenti del sistema, purché inerenti a funzionalità già
previste dal sistema.
Non rientrano nella manutenzione correttiva le richieste di nuove funzionalità non previste
dal sistema. Tutte queste funzionalità ricadono nell'ambito della manutenzione evolutiva
descritta alla sezione 1.10 .
Le segnalazioni di malfunzionamenti che potrebbero necessitare di manutenzione correttiva
devono pervenire a LepidaSpA attraverso il servizio di Help Desk Servizi unificato. LepidaSpA
non garantisce gli SLA di servizio per segnalazioni inoltrate secondo sistemi diversi da
quelli sopraelencati.
Al momento della ricezione della segnalazione, la stessa verrà tracciata e verrà assegnato ad
ogni segnalazione un livello di priorità secondo la gravità desumibile dalla descrizione della
segnalazione stessa e verrà inviata una email automatica al segnalante (se si tratta di un
Ente), che conterrà l’indicazione dei tempi di risoluzione stimati. 3.3 Modifiche delle configurazioni iniziali
Successivamente alla messa in esercizio di un servizio, può sorgere la necessità di
modificarne la configurazione. Tutte le richieste in tal senso devono passare per l’help desk
servizi unificato LepidaSpA, di cui alla sezione 3.2
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 13 Nella maggior parte dei casi, la richiesta dell’Ente comporterà successive comunicazioni con
il supporto tecnico di LepidaSpA ([email protected]), che fornirà assistenza per la
compilazione dei medesimi moduli utilizzati per l’attivazione del servizio.
Per procedere alle modifiche, LepidaSpA deve disporre delle informazioni necessarie
desumibili dalla corretta compilazione dei moduli. In caso di informazioni mancanti, non
decorreranno i tempi per gli SLA dichiarati al successivo paragrafo. LepidaSpA deve poter
disporre di tutte le informazioni necessarie. I valori temporali per gli SLA sono al netto del
tempo necessario all’Ente per fornire ulteriori informazioni, documentazione mancante o
chiarimenti su aspetti inizialmente non specificati.
3.4 Livelli di servizio per l’esercizio
I valori di SLA riportati in questo documento si riferiscono alle attività gestite direttamente
da LepidaSpA e relativamente al solo servizio WebCMS. Sussistono tuttavia delle dipendenze
con altri servizi, che possono determinare SLA apparenti inferiori rispetto a quanto
esplicitato e la cui disponibilità non è sempre garantita direttamente dal personale di
LepidaSpA
Qui di seguito sono riepilogate le relazioni e dipendenze della piattafora WebCMS rispetto
ad altri sistemi.
Dipendenze (si indicano con questo termine i sistemi il cui eventuale malfunzionamento o
indisponibilità temporanea inibisce totalmente la possibilità di fruizione del sistema):
● Datacenter (servizio di LepidaSpA)
Relazioni (si indicano con questo termine i sistemi il cui eventuale malfunzionamento o
indisponibilità temporanea inibisce la possibilità di fruizione di solo alcune funzioni del
sistema):
● FedERa (servizio di LepidaSpA)
● MultiplER (servizio di LepidaSpA)
● DOC/ER (servizio di LepidaSpA)
● FlowER (servizio di LepidaSpA)
Di seguito le tabelle riepilogative degli SLA assicurati.
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 14 3.4.1 Disponibilità del servizio
Tipo di attività
Valore
SLA (su base
quadrimestrale)
Fascia oraria in cui è
garantita operatività della
piattaforma
H24
--
Tempo minimo di preavviso
in caso di fermo per
manutenzione
programmata
3 giorni
90% dei casi
Tipo problematica
Valore
SLA (su base
quadrimestrale)
Disponibilità del servizio di
helpdesk di primo livello
dedicato agli utenti/enti
da lunedì a venerdì
dalle 8:30 alle 18:30
sabato dalle 8:30 alle 13:30
90% dei casi
Tempo di presa in carico da
parte dell’helpdesk di primo
livello, durante gli orari di
servizio, di una segnalazione
inviata
in
modalità
telematiche
1 ora lavorativa
95% dei casi
Tempo di risposta da parte
dell’helpdesk di primo
livello, durante gli orari di
servizio, per le chiamate
telefoniche in relazione a
problematiche standard o di
presentazione frequente
inferiore a 3 minuti
95% dei casi
3.4.2 Help Desk
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 15 Tempo
massimo
di
risoluzione
dei
guasti
bloccanti per l’operatività
degli
utenti
su
problematiche che non
richiedono manutenzione
correttiva
8 ore lavorative
90% dei casi
I suddetti SLA si intendono solo per segnalazioni giunte attraverso i canali previsti.
L’help desk di primo livello, se non è in grado di risolvere il problema in autonomia, attiva il
secondo livello interno a LepidaSpA secondo le modalità standard previste dal contratto di
helpdesk.
Il secondo livello interno a LepidaSpA può attivare il terzo livello, che può essere:
● Erogato da un fornitore esterno che supporta il personale di LepidaSpA
nell’erogazione del servizio e nella risoluzione delle problematiche relative a
WebCMS.
● Gestito dal personale di LepidaSpA
3.4.3 Modifica delle impostazioni iniziali
Parametro
Valore
SLA (su base
quadrimestrale)
Tempo di lavorazione di una
richiesta di modifica di
configurazione per un
servizio già in produzione
10 giorni lavorativi
90% dei casi
4 Allegati
● Allegato A “WebCMS-modulo di raccolta dati”
● Allegato B “Richiesta Abilitazione Operatore Admin”.
release: 1 data: 23.12.2014 redazione documento: Daniela Dall’Ara, Antonella Tognon verifica documento: Rossella Bonora approvazione documento: Gianluca Mazzini 16