Indagine di Customer Satisfaction Del Servizio Raccolta Rifiuti

COMUNE di
SAN COLOMBANO AL LAMBRO
“BORGO INSIGNE” (Titolo Araldico)
Provincia di MILANO
Indagine di Customer Satisfaction
Del Servizio Raccolta Rifiuti
Presentazione dei risultati
Sintesi
Servizio Ambiente
INDICE
• PREMESSA
pag. 3
• OBIETTIVI DELL’INDAGINE
pag. 4
• GLI UTENTI INTERVISTATI
pag. 5
• I RISULTATI DELL’INDAGINE
pag. 13
• CONCLUSIONI
pag. 26
Servizio Ambiente
2
PREMESSA
Le presenti note rappresentano le risultanze dell’indagine condotta
nel periodo maggio/agosto 2008 su un campione di 123 utenti del
Servizio Raccolta Rifiuti di San Colombano al Lambro.
Le
opinioni degli utenti sono state acquisite attraverso un
questionario autocompilato.
Servizio Ambiente
3
OBIETTIVI DELL’INDAGINE
Nella fase di progettazione si è deciso di rilevare il grado di
soddisfazione degli utenti rispetto al servizio di raccolta dei rifiuti
anche al fine di:
individuare i bisogni e le attese dei cittadini;
cogliere eventuali esigenze non soddisfatte per lo sviluppo di
percorsi di miglioramento concretamente percorribili e verificabili.
Servizio Ambiente
4
GLI UTENTI:
(campione riferito a 123 questionari)
Servizio Ambiente
5
La distribuzione percentuale per sesso
38%
62%
M
F
Sesso maschile
Sesso femminile
76
47
Servizio Ambiente
6
La distribuzione percentuale per età
2%
25%
45%
da 18 a 29
da 30 a 45
da 46 a 59
oltre i 60
28%
Età
da 18 a 29
da 30 a 45
da 46 a 59
oltre i 60
Non indicato
7
2
31
34
56
0
Servizio Ambiente
La distribuzione percentuale per istruzione
5%
13%
Licenza Elementare
Licenza Media
Diploma Superiore
40%
Laurea
42%
Titolo di Studio
Licenza Elementare
Licenza Media
Diploma Superiore
Laurea
Non indicato
8
16
52
49
6
0
Servizio Ambiente
La distribuzione percentuale per professione
3
5
12
5
2
3
60
50
40
30
20
o
Al
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lin
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1
10
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26
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Professione
Agricoltore
Artigiano
Casalinga/o
Commerciante
Datore di Lavoro /
Imprenditore
Dirigente
In attesa di
occupazione
Impiegato
Libero
professionista
Operaio
Pensionato
Studente
Insegnante
Altro
Servizio Ambiente
9
La distribuzione percentuale per zona di residenza
Zona 1:
Ada Negri Priv.,
Belfuggito,
Betulle Priv.,
Bianchi Mons. G. Priv.,
Boccaccio,
Caccia Virginio,
Cav.Vittorio Veneto,
Chiavaroli strada dei,
Collada,
Corridoni,
Dalcerri Tosi,
Dei Boschi,
Dei Ciliegi Priv.,
Dei Granata Priv.,
Dei Peri,
Dei Peschi,
Dei Rododendri Priv.,
Del Marzano,
Del Pilastrello,
Della Capra,
Della Colombana,
Delle Briocche Priv.,
Delle Fragole,
Don Brugnani Priv.,
Fontanelle Priv.,
Galleani,
Garibaldi,
Ciotto Priv.,
Graffioni Priv.
Grossi Luigi,
Madonna dei Monti,
Mandorli,
Mantegna,
Marconi,
Matteotti,
Michelangelo Buonarroti,
Milano,
Mons. Panzetti Pietro ,
Pampuri,
Piazzale Clementina Tosi
Petrarca [nel tratto
compreso tra la via
IV Novembre e viale Milano]
Raffaello Sanzio,
Regone,
Serafina,
Spelonca Priv.,
Statale Mantovana,
Steffenini [nel tratto
compreso tra la via
IV Novembre e viale Milano],
Tiziano,
Tobruk,
Vaccarini Priv.,
Villa Festiva Priv.,
Visconti.
LOCALITÀ:
Belfuggito Vecchio,
Bovera,
Campo,
Carubello,
Casoni di Campagna,
Costa Regina,
Coste Cornaggia,
Coste Grossi,
Gerette,
Livelli,
Malpensata,
Mariotto,
Monteguzzino,
Mostiola,
Rubino,
San Bruno,
San Fermo,
Selma,
Valbissera,
Venezia.
Servizio Ambiente
10
Zona 2:
Azzi,
Baruffo,
Battisti C.,
Battisti Priv.,
Belgioioso,
Belloli Priv.,
Bianchi C.,
Bianchi P.,
Campi,
Caravaggio,
Cavour,
Cittadini,
Costa Alessandro,
Da Vinci Leonardo,
Dalcin,
De Gasperi,
Diaz,
Don Bosco,
Don Milani,
Don Sturzo Luigi,
F.lli Kennedy,
Gallotta,
Gelmini,
Gramsci,
Lanzani,
Lareno Faccini,
Lazzaretto,
Lodi,
Mazzini,
Monti,
IV Novembre,
Papa Giovanni XXIII,
Petrarca [nel tratto
compreso tra la via
Lodi e via IV Novembre],
Piazza del Popolo,
Piazzetta dei Caduti,
Primo Maggio,
Puccini Priv.,
Redi Priv.,
Riccardi,
Ricetto,
Rimembranze,
Salvo D'Acquisto,
San Giovanni,
San Giovanni di Dio,
Sforza,
Steffenini [nel tratto
compreso tra la via
IV Novembre
e Viale Trieste],
Trieste,
Turati,
Valsasino,
Verdi Priv.,
Vittoria.
Servizio Ambiente
11
23%
43%
1
2
non indicato
34%
Zona
1
2
non indicato
53
42
28
Servizio Ambiente
12
I RISULTATI DELL’INDAGINE
Servizio Ambiente
13
Si è scelto di indagare la qualità del servizio offerto secondo le
sottoindicate quattro dimensioni:
1. Dimensione tecnica
(qualità
personale
delle
risposte
addetto
al
date
dal
servizio
di
raccolta, tempi delle risposte, capacità
di fornire alternative ai problemi posti
dagli utenti, validità ed efficacia delle
attuali modalità di raccolta dei rifiuti).
2. Dimensione relazionale
cortesia
del
personale
addetto
al
servizio raccolta rifiuti, disponibilità ad
identificarsi nel cittadino e a risolverne
Servizio Ambiente
14
3. Dimensione organizzativa
tutti i fattori che riguardano l’aspetto
organizzativo del
servizio: orari
apertura, ecc.
4. Dimensione ambientale
tutti i fattori relativi all’ambiente fisico
in cui gli utenti fruiscono il servizio:
piazzola
Servizio Ambiente
15
Il questionario utilizzato è strutturato in 25 domande a risposta chiusa di
cui:
• 18 suddivise fra tipologia di rifiuto (3 per i rifiuti solidi urbani, 2 per la
carta e la plastica, 5 per il vetro, 3 per gli ingombranti – verde – legno
– ferri – inerti, 2 per i frigoriferi – frigocongelatori – condizionatori e 3
per i rifiuti tossici – televisori – monitor. Ecc. – ecomobile);
• 7 riguardanti il servizio in generale (cortesia e disponibilità,
professionalità, informazioni, costi, tempi di risposta ai reclami,
numero verde e servizio nel complesso).
Sono presenti inoltre alcuni quesiti riguardanti le caratteristiche
anagrafiche
dell’utenza
(residenza, sesso, età, titolo
di
studio,
professione).
Servizio Ambiente
16
E’ stata usata una scala di valutazione con un punteggio da assegnare
compreso tra 1 e 5.
Per niente
soddisfatto
1
Poco
soddisfatto
2
Mediamente
soddisfatto
3
Piuttosto
soddisfatto
4
Molto
soddisfatto
5
Gli indicatori ottenuti sono rappresentati nei grafici/tabelle che
seguono.
Nessun indicatore è stato valutato negativamente e la valutazione
media del campione intervistato è stata positiva per tutti gli indicatori
esaminati, evidenziando (confermato come vedremo dall’indicatore
di soddisfazione globale) un grado di soddisfazione più che buono
per il servizio offerto.
Servizio Ambiente
17
Tabella – Voto medio per indicatore
Tabella generale - Voti medi per indicatore
In verde fra il 3 ed il 3,50
(più che sufficiente)
In blu fra il 3,50 ed il 4
(buono)
In fucsia fra il 4 ed il 4,50
(molto buono)
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
Media Finale di tutte le domande
Rifiuti solidi urbani:
frequenza con cui viene effettuata la raccolta
pulizia intorno al punto di raccolta
orari di esposizione e di raccolta del sacco
Carta e plastica:
frequenza con cui viene effettuata la raccolta
orari di esposizione e di raccolta del sacco
Vetro:
distanza delle campane
frequenza con cui si svuotano le campane
pulizia delle campane
collocazione delle campane
numero delle campane presenti vicino alla sua abitazione
Rifiuti ingombranti – Verde – legno – ferro – inerti:
modalità di raccolta dei rifiuti
frequenza con cui viene effettuata la raccolta
localizzazione del punto di raccolta
Frigoriferi – Frigocongelatori – Condizionatori:
modalità di raccolta dei rifiuti
frequenza con cui viene effettuata la raccolta
Rifiuti tossici (televisori – monitor ecc.) – Ecomobile:
modalità di raccolta dei rifiuti
frequenza con cui viene effettuata la raccolta
localizzazione del punto di raccolta
cortesia e disponibilità degli addetti al servizio di raccolta
professionalità degli addetti al servizio di raccolta
informazioni fornite ai cittadini dal comune sulle modalità di
svolgimento del servizio
quanto paga per il servizio rispetto alla sua qualità
tempi di risposta ai reclami degli utenti
sevizio fornito tramite il numero verde
servizio nel complesso
18
3,85
4,37
3,74
4,31
4,46
4,38
3,92
4,00
3,19
3,72
3,86
3,80
3,56
3,66
3,69
3,59
3,73
3,66
3,75
4,10
4,04
3,89
3,47
3,59
3,77
3,96
Servizio Ambiente
1
Sa
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Grafico - Indice di soddisfazione per indicatore
5,00
4,50
4,00
3,50
3,00
2,50
2,00
1,50
1,00
0,50
0,00
In verde fra il 3 ed il 3,50
(più che sufficiente)
In blu fra il 3,50 ed il 4
(buono)
In fucsia fra il 4 ed il 4,50
(molto buono)
Servizio Ambiente
19
AMBITI DI INTERVENTO
Servizio Ambiente
20
Tabella voti medi per indicatore suddivisi per ambiti d’intervento
Media finale di tutte le domande
3,85
4,37
3,74
4,31
4,46
4,38
4,00
3,19
3,72
3,86
19
Sacco Nero frequenza
Sacco Nero pulizia
Sacco Nero orari
Carta e Plastica frequenza
Carta e Plastica orari
Vetro frequenza
Vetro pulizia
Vetro collocazione
Vetro numero
Ingombranti Verde Legno Ferro Inerti
modalità
Ingombranti Verde Legno Ferro Inerti
frequenza
Frigoriferi Frigocongelatori Condizionatori
modalità
Frigoriferi Frigocongelatori Condizionatori
frequenza
Tossici (televisori - monitor) - Ecomobile
modalità
Tossici (televisori - monitor) - Ecomobile
frequenza
Numero verde
Vetro distanza
Ingombranti Verde Legno Ferro Inerti
localizzazione
Tossici (televisori - monitor) - Ecomobile
localizzazione
20
21
22
23
Cortesia
Professionalita
Informazioni
Risposta reclami
4,10
4,04
3,89
3,59
1
2
3
4
5
6
7
8
9
Dimensione
Organizzativa
10
11
12
13
14
15
16
17
Dimensione
Ambientale
Dimensione
Relazionale
Dimensione Tecnica
18
3,80
3,56
3,69
3,59
3,73
3,66
3,77
3,92
3,66
3,75
Servizio Ambiente
21
Tabella – Voto medio per ambiti di intervento
Tabella delle medie
degli ambiti di intervento
Media finale di tutte le domande
3,85
Dimensione Organizzativa
3,86
Dimensione Ambientale
3,77
Dimensione Relazionale
4,10
Dimensione Tecnica
3,84
Servizio Ambiente
22
Grafico - Voto medio per ambiti di intervento
4,20
4,10
4,00
3,90
3,80
3,70
D
im
en
s
ic
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Te
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io
ne
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D
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D
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na
le
3,60
Servizio Ambiente
23
IL GIUDIZIO GLOBALE
Per niente
Poco
Mediamente
Piuttosto
Molto
Non indicato
Totale
3
5
27
42
41
5
123
In numero
2,44%
4,07%
21,94%
34,15%
33,33%
4,07%
in %
Media
3,96
La media della valutazione complessiva del servizio in una scala da 1 (per niente
soddisfatto) a 5 (molto soddisfatto) si posiziona su 3,96.
Tale giudizio è da considerarsi più che positivo.
Il valore più ricorrente è infatti 4 “piuttosto soddisfatto” (42 risposte, il 34,15% del
campione) segue:
- il valore 5 “molto soddisfatto” (con 41 risposte, il 33,33% del campione);
- il valore 3 “mediamente soddisfatto” (con 27 risposte, il 21,94% del campione);
- il valore 2 “poco soddisfatto” (con 5 risposte, il 4,07% del campione);
- il valore 1 “per niente soddisfatto” (con 3 risposte, il 2,44 % del campione);
- il valore non indicato ottiene 5 risposte, il 4,07 % del campione
Servizio Ambiente
24
GRAFICO DEL GIUDIZIO GLOBALE
7%
3%
17%
16%
24%
Per niente
Poco
Mediamente
Piuttosto
Molto
Non indicato
33%
Servizio Ambiente
25
CONCLUSIONI
I risultati che scaturiscono fotografano un servizio “in salute”.
Un dato di rilievo è il gradimento più che buono mostrato per i servizi
raccolta rifiuti solidi urbani (sacco nero), carta e plastica.
Buono anche il gradimento del servizio di raccolta del vetro (con
una sola nota negativa per quanto riguarda la pulizia delle campane) e
del servizio di raccolta dei rifiuti ingombranti, frigoriferi,
frigocongelatori, condizionatori e tossici (con una lieve inflessione
per quanto concerne la frequenza di raccolta degli stessi che
attualmente avviene presso il piazzale di via Boccaccio una volta alla
Servizio Ambiente
26
settimana per gli ingombranti, una volta al mese per i rifiuti tossici ed
a chiamata una volta ogni due mesi per i frigoriferi, frigocongelatori
condizionatori);
Molto buono anche il giudizio espresso in merito alla cortesia,
disponibilità e professionalità degli addetti al servizio di raccolta e
buono per quanto concerne le informazioni fornite ai cittadini dal
comune sulle modalità di svolgimento del servizio, i tempi di risposta
ai reclami ed il servizio fornito tramite il numero verde;
Tra i cittadini intervistati emerge che la maggiore criticità si concentra
sulla pulizia delle campane per la raccolta del vetro.
Nel complesso il servizio raggiunge un risultato più che buono così
come la media finale di tutte le domande proposte.
Servizio Ambiente
27