La gestione delle informazioni commerciali e la mappatura dei

CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT:
LA GESTIONE DELLE INFORMAZIONI COMMERCIALI E
LA MAPPATURA DEI PROCESSI DI VENDITA
Spesso le scelte che implicano il posizionamento dell’azienda su determinati gruppi di clienti sono prese in base a
motivazioni di convenienza ed opportunità commerciale, mentre gli aspetti economici correlati sono valutati solo
in seconda battuta. Raramente si indaga in profondità sulla natura delle variabili quantitative che sottendono tali
scelte, mentre è estremamente importante per le aziende esaminare e valutare proprio questo aspetto.
Con questo corso intendiamo presentare le concrete opportunità conseguenti all’introduzione di un CRM in
azienda attraverso un’analisi delle ripercussioni economiche che derivano da una scelta di strategia commerciale
basata su acquisizione e intenso turnover clienti, oppure i risultati che si ottengono con una scelta basata sulla
fidelizzazione degli stessi, con ridotto turnover e consolidamento delle relazioni cliente-fornitore.
Ma non solo. Il corso mostra anche come lavorare grazie all'integrazione mirata di dati, informazioni, processi,
tecnologia e comportamenti: oltre a governare le relazioni con i clienti, questa tipologia di software entra nel vivo
dei processi commerciali aziendali, solitamente supportati da pacchetti software e servizi gestionali ERP, fornendo
un fondamentale contributo nella generazione di efficacia ed efficienza delle azioni commerciali.
Obiettivo ultimo è far confluire gli sforzi societari verso il soddisfacimento delle politiche commerciali dell'azienda
e delle aspettative dei clienti, in maniera sincrona e senza dispersioni di efficacia e di preziose informazioni.
PRINCIPALI ARGOMENTI DEL CORSO
CUSTOMER CENTRICITY E
CUSTOMER RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Introduzione alle diverse definizioni di CRM e
cenni di sviluppo nel tempo.
Analisi dei diversi stadi di sviluppo del CRM in
funzione dello stadio evolutivo
dell’organizzazione e degli obiettivi attesi.
CRM e Marketing Information System.
LA VALUTAZIONE DEL CAPITALE
CLIENTI E LA COSTRUZIONE DEL
CUSTOMER DATA BASE
La segmentazione del portafoglio clienti e
della base prospects. Come definire gli
indicatori chiave per pesare il valore
attuale e potenziale di ciascun cliente. I
criteri di valore per l’azienda ed i criteri di
fedeltà del cliente.
IL CUSTOMER MATURITY PATH
TRA PROCEDURE GRIGLIE DI
VALUTAZIONE E COEFFICIENTI DI
SVILUPPO
La costruzione dei percorsi di crescita del
valore per ogni segmento Cliente.
La definizione delle griglie di valutazione
stadio – obiettivi – attività – risultati. La
proiezione spazio temporale lungo il
percorso di sviluppo della relazione.
DALLA GESTIONE COMMERCIALE
DEL CLIENTE ALLA GESTIONE
RELAZIONALE
Analisi delle procedure pre esistenti di
gestione del Cliente orientate all’efficienza
commerciale (As Is) e disegno delle nuove
procedure orientate alla fidelizzazione (To
Be). La mappatura dei processi aziendali
finalizzati alla soddisfazione del Cliente.
LA GESTIONE DELLE OPPORTUNITÀ
E DELLE ATTIVITÀ DI MARKETING
Definire un’efficace procedura di gestione
delle attività di vendita, controllando le
offerte commerciali e sfruttando le relazioni
estese. Organizzare le attività di marketing
in modo strutturato. Tenere traccia di tutte
le attività relative con ciascun Cliente.
TIPOLOGIE DI SOFTWARE CRM A
CONFRONTO
Analisi e comparazione dei principali
pacchetti software esistenti.
Soluzioni stand alone e on demand.
Parti standard e funzionalità di base ed aree
di personalizzazione.
L’IMPLEMENTAZIONE DI UN
PROGETTO DI CRM
Analisi delle implicazioni gestionali ed
organizzative collegate all’impostazione e
sviluppo di un progetto CRM: tempi, costi,
team e sistemi.
Impostazione metodologica di base.
STRUTTURA DEL CORSO
Il corso è strutturato in quattro moduli della durata di mezza giornata ciascuno.
L’attività d’aula vedrà l’alternarsi di momenti di didattica attiva a momenti di esercitazioni
operative che prenderanno spunto dal business concreto delle Aziende partecipanti. Per questo
motivo il corso ha un approccio strategico, ma nel contempo un taglio estremamente operativo
che prevede la costruzione in itinere di un CRM Business Plan ad opera di ciascun
partecipante.
Il corso prevede un modulo opzionale finale di verifica ed adattamento del CRM Business Plan
sviluppato durante il corso, attraverso una giornata dedicata di training on the job che si
svolgerà in Azienda, coinvolgendo tutto il personale interessato al progetto.
OBIETTIVI
• Conoscere e comprendere cosa si intende per approccio al CRM
• Saper valutare vantaggi e vincoli dell’approccio al CRM nella propria azienda
• Costruire le specifiche per il Customer database dal punto di vista commerciale, marketing
e post vendita
• Rivedere le procedure commerciali, di marketing e del post vendita alla luce delle
potenzialità dello strumento
• Differenziare gli approcci di marketing per tipo di cliente
• Impostare la relazione con il cliente per massimizzarne la fedeltà e avere maggiore
profittabilità
• Realizzare un programma strutturato di marketing relazionale efficace
• Impostare una prima bozza di progetto CRM sulla base delle esigenze della propria
organizzazione
• Analizzare le potenzialità dei principali software CRM presenti sul mercato
A CHI SI RIVOLGE
• Responsabili Marketing e Direct Marketing Manager
• Responsabili Commerciali
• Responsabili Customer Service
• Responsabili CRM e Project Manager progetto CRM
• After Sales e Customer Care Manager
• Imprenditori, Direttori Commerciali, Direttori Post Vendita e Direttori Marketing di aziende
che guardano al CRM come un possibile sviluppo a supporto del proprio business.
CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
MODULO 3
MODULO 2
MODULO 1
I CONTENUTI DEL CORSO
CUSTOMER CENTRICITY E
CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
LA VALUTAZIONE DEL
CAPITALE CLIENTI E LA
COSTRUZIONE DEL
CUSTOMER DATA BASE
IL CUSTOMER MATURITY
PATH TRA PROCEDURE
GRIGLIE DI VALUTAZIONE
E COEFFICIENTI DI
SVILUPPO
DALLA GESTIONE
COMMERCIALE DEL
CLIENTE ALLA GESTIONE
RELAZIONALE
LA GESTIONE DELLE
OPPORTUNITÀ E DELLE
ATTIVITÀ DI MARKETING
TIPOLOGIE DI SOFTWARE
CRM A CONFRONTO
MODULO 4
L’IMPLEMENTAZIONE DI
UN PROGETTO DI CRM
LO START UP DEL MIO
PROGETTO CRM
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Definizione di CRM: cosa è e cosa non è
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La definizione dei criteri di valutazione del potenziale
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Creare e controllare le offerte commerciali per ciascuna opportunità
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Analisi preliminare: definizione degli obiettivi per area funzionale
Evoluzione del CRM, origini, mercato e tendenze
Le componenti del CRM: metodologia, organizzazione e tecnologia
CRM collaborativo, operazionale ed analitico
Relazione tra CRM e Marketing Information System (MIS)
Integrazione banca dati e CRM
Il capitale Clienti e gli indicatori per stimarne il valore
Valore attuale, potenziale e valore nel tempo del capitale Clienti
Individuare i criteri legati alla fedeltà del Cliente
Individuare i Clienti di valore per l’azienda
La Life Time Value dei Clienti
Analisi delle relazioni in chiave operativa
Analisi delle esigenze e delle aspettative dei Clienti
Come costruire la griglia di valutazione
Lo scoring descrittivo come criterio oggettivo di valutazione
I coefficienti di sviluppo dei Clienti
Tecniche di selezione dei prospect, geomarketing e marketing virale
Strategie di fidelizzazione
L’analisi degli obiettivi in area commerciale, marketing e service
La valutazione delle procedure esistenti in relazione agli obiettivi
Creare processi di vendita differenziati e flussi di lavoro predefiniti
Semplificare la creazione di proposte commerciali
Dalla strategia aziendale alle iniziative di marketing relazionale
La mappatura delle attività di fidelizzazione
La matrice operativa: allocazione Clienti e gestione dei canali
Impostare aree territoriali, team e privilegi di utilizzo
La gestione dei listini, prezzi e sconti a supporto delle vendite
La pubblicazione delle informazioni in tempo reale
L’organizzazione delle attività di marketing in modo centralizzato
L’organizzazione delle informazioni destrutturate
Gestire la divulgazione di newsletter, mail, etc.
Gestire tutte le informazioni legate ad iniziative territoriali
Panorama delle soluzioni applicative disponibili
Punti di forze ed aree di debolezza dei principali applicativi
Valutazione economica delle diverse soluzioni
Funzionalità standard/basic
Aree di personalizzazione degli applicativi
Costruire il progetto obiettivo
Le tre aree del CRM: Vendite, Marketing e Service
L’organizzazione ed il coinvolgimento delle persone
Condizioni di successo del progetto
Draft dei processi attuali e di quelli obiettivo
La segmentazione della clientela e la costruzione del Maturity Path
Codifica delle attività di marketing, vendita e service
Disegno del modello obiettivo: persone, dati, attività, flussi e indicatori
Analisi banche dati esistenti e bozza di integrazione
Struttura dati della dashboard in termini di desiderata
Costruzione elenco reportistica direzionale e funzionale