la vendita immobiliare

LA VENDITA
IMMOBILIARE
7. La vendita
Una volta preso l’incarico, occorre mettere in atto una serie di operazioni fondamentali, per giungere alla vendita o alla locazione dell’immobile
acquisito quali l’inserimento dell’immobile nel portafoglio, la consultazione delle richieste in banca dati, l’affissione dei cartelli in zona, l’affissione
di un cartello in vetrina e l’inserimento nei canali pubblicitari utilizzati.
Tutte queste attività ci servono per entrare in contatto con il cliente
potenziale acquirente o conduttore. Dopo averlo accolto in agenzia con cordialità e cortesia, aver condotto un’analisi attenta delle sue esigenze, dei
suoi bisogni e dei suoi valori (cioè delle cose importanti per lui nella casa
che vuole acquistare) andremo a presentare l’immobile concordando con lui
un appuntamento per la visione dello stesso.
1. Qualificare il compratore
Prima di portare i potenziali compratori a visionare gli immobili dovete
raccogliere le informazioni, ponendo domande per procurarvele, in merito a
quale casa stanno cercando e quale possono permettersi. Anche in questo
caso utilizzeremo domande aperte. Esempio:
Agente immobiliare: “Cosa state cercando esattamente?”.
Agente immobiliare: “Che caratteristiche deve avere la vostra casa?”.
Agente immobiliare: “Quando pensavate di trasferirvi?” (questa domanda
può, tra l’altro, farvi scoprire se devono anche vendere).
Agente immobiliare: “Che fascia di prezzo avevate considerato?”.
Queste domande vi aiuteranno a capire quale casa vogliono e quale possono permettersi ed avere queste informazioni ci permetterà di mostrare
solo le case che rientrano in questi parametri aumentando le possibilità di
ottenere una proposta d’acquisto e dei clienti soddisfatti. Ora, per evitare
l’effetto “interrogatorio” è necessario quando chiediamo informazioni ai
potenziali compratori spiegare il motivo per cui faremo delle domande e
fornire a nostra volta delle informazioni. Per spiegare il motivo per faremo
delle domande possiamo utilizzare la seguente formula verbale:
Agente immobiliare: “Affinché possa darle un servizio eccellente, posso
chiederle cosa state cercando esattamente?”.
Qual è il compratore che vi dirà: “No, guardi, io voglio un servizio scadente per cui non mi faccia nessuna domanda!”.
Possiamo fornire informazioni a nostra volta ai potenziali compratori
utilizzando le parafrasi, cioè ripetendo quello che il cliente ci ha appena
detto con parole diverse oppure utilizzando domande di controllo per verificare di aver compreso le esigenze espresse dai potenziali acquirenti.
Altrimenti una serie di domande quali: “Che tipo di casa volete? Quante
camere? Quel’è il vostro budget? Quanti siete in famiglia?” e altre simili,
verrebbe percepita come un terzo grado. Ora che sappiamo le esigenze emotive ed economiche dei nostri potenziali acquirenti possiamo finalmente
portarli a vedere la casa che nel nostro portafoglio immobili è allineata a
quelle esigenze.
2. La gestione dell’appuntamento in vendita: gli immobili
di preparazione e il principio del contrasto nella vendita
immobiliare
Alcuni agenti immobiliari di successo utilizzano in questa fase una tecnica molto efficace che sfrutta il principio del contrasto. Quando vanno a far
vedere un immobile a un potenziale compratore, fanno sempre vedere per
primi un paio di appartamenti orribili. Sono quelli che chiamano “immobili
di preparazione”. Queste agenzie tengono nei loro elenchi due o tre immobili in rovina a prezzi gonfiati, senza nessuna intenzione di venderli, ma solo
per mostrarli ai clienti in modo che le offerte autentiche si possano avvantaggiare del confronto. Immaginate di vedere gli occhi dei clienti illuminarsi
quando finalmente li accompagnerete a vedere la casa che avevate realmente
intenzione di vendere, dopo averli portati a visitare quelle fatiscenti. Sembrerà
davvero uno splendore, dopo che hanno visto un paio di catapecchie.
Per apprendere meglio la funzionalità del principio del contrasto vi riporto,
di seguito, un altro brano estratto dall’opera di Cialdini (opera già citata):
C’è un principio nella percezione umana, il principio del contrasto che influisce sulla differenza che avvertiamo fra due cose presentate in successione.
Semplicemente si può dire che, se il secondo stimolo differisce abbastanza dal
primo, noi tendiamo a vederlo più diverso ancora di quanto non sia in realtà. Così,
se solleviamo prima un oggetto leggero e poi uno pesante, questo ci sembrerà più
pesante di quanto ci sembrerebbe se l’avessimo sollevato per primo. Il principio
del contrasto è saldamente accertato nel campo della psicofisica e vale per tutti i
tipi di percezione, non solo per il peso. Se stiamo parlando con una bella donna a
una festa e poi si aggiunge un’altra che bella non è, ecco che ci sembrerà più brutta di quello che è veramente. In effetti, certe ricerche sul principio di contrasto che
sono state condotte alle università dell’Arizona e del Montana fanno pensare che
le attrattive fisiche delle nostre compagne (e viceversa) rischiano di soddisfarci di
meno a causa del bombardamento di modelli di una bellezza inverosimile cui
siamo sottoposti dai media. In uno di questi esperimenti, studenti e studentesse
d’università dovevano valutare su una fotografia l’aspetto fisico (in realtà assolutamente medio) di un rappresentante del sesso opposto: i giudizi risultavano più
sfavorevoli se prima i soggetti avevano sfogliato le pagine pubblicitarie di un
rotocalco.
Risultati analoghi sono stati ottenuti in altre ricerche simili. Un’elegante
dimostrazione del contrasto percettivo è usata a volte nei laboratori di psicofisica
per far toccare con mano questo principio agli studenti. A turno vengono fatti
sedere davanti a tre vaschette piene d’acqua: una fredda con cubetti di ghiaccio,
una a temperatura ambiente e una calda. Dopo aver messo una mano nell’acqua
fredda e una in quella calda il soggetto le immerge tutte e due contemporaneamente nell’acqua tiepida. L’espressione di divertito stupore che immediatamente
compare sul suo viso dice tutto:benché le due mani siano immerse nella stessa
vaschetta, quella che prima era stata nell’acqua gelata ora la sente calda, l’altra la
sente fredda. Il fatto è che una stessa cosa – in questo caso, acqua a temperatura
ambiente – può esser fatta sembrare diversissima a seconda dell’evento che la
preceduta.
Siate certi che la comoda arma offerta dal principio di contrasto non resta inutilizzata. Il grande vantaggio di questo principio è che non solo funziona, ma è anche
praticamente invisibile; così chi lo utilizza può arricchirsi senza avere affatto l’aria
di aver voluto predisporre la situazione a proprio vantaggio. Un buon esempio ce lo
offrono i negozi di abbigliamento. Supponiamo che un uomo entri in un negozio
elegante dicendo che vuole comprare un abito completo e un maglione. Se foste il
commesso, quale gli fareste vedere per primo per fargli spendere il più possibile? Il
personale dei negozi di abbigliamento è istruito a vendere per primo l’articolo più
costoso. Il senso comune potrebbe suggerire l’inverso: se il cliente ha appena speso
una bella cifra per acquistare un abito, può essere riluttante a spendere ancora molto
per comprarsi un pullover. Ma i negozianti la sanno più lunga. Si comportano in
armonia con quanto suggerisce il principio di contrasto: prima il vestito, perché
quando poi viene il momento di guardare i maglioni, anche se costosi, il loro prezzo non sembrerà tanto alto in confronto. Uno potrebbe indietreggiare all’idea di
spendere 95 dollari per un pullover, ma se ha appena comprato un abito da 495 dollari, i 95 dollari non sembreranno più eccessivi. Lo stesso principio vale per il cliente che vuol comprare gli accessori (camicia, scarpe, cintura) che vanno bene col
vestito nuovo. Contrariamente all’idea dettata dal senso comune, i dati confermano
l’ipotesi fondata sul principio di contrasto… la cosa interessante è che quando un
uomo entra in un negozio di abbigliamento con l’intenzione espressa di acquistare
un abito completo, quasi sempre spenderà di più per qualunque eventuale accessorio se lo compra dopo l’acquisto dell’abito che non prima. È molto più vantaggioso per il venditore presentare per primo l’articolo più costoso: la successione inversa non solo gli farebbe perdere l’effetto del principio di contrasto, ma farebbe addirittura sì che tale principio gli si ritorca contro. Presentare prima un prodotto di
poco prezzo e poi uno costoso fa sembrare quest’ultimo ancora più caro di quello
che è: conseguenza questa tutt’altro che auspicabile per chi vende. Così come è possibile far sembrare più caldo o più fredda lo stesso recipiente pieno d’acqua a seconda della temperatura dell’acqua presentata subito prima, si può anche far sembrare
più alto e più basso il prezzo di uno stesso articolo, a seconda del prezzo dell’articolo precedente.
Consigliamo sempre l’acquisto del libro di Cialdini a chi volesse approfondire questo e gli altri principi della persuasione presentati nel volume.
Questa tecnica del principio del contrasto nelle presentazione degli
immobili ai potenziali compratori può essere applicata in due diversi modi
in base alla tipologia di cliente che abbiamo davanti.
Un primo modo può essere quello di far visitare, al nostro potenziale
acquirente, gli immobili di preparazione (quelli fatiscenti) sostenendo che
a nostro avviso non vanno assolutamente bene per lui. Questo tipo di affermazione tenderà a spiazzare il nostro interlocutore abituato allo stereotipo
del venditore che parla sempre bene dei prodotti/servizi che vende che probabilmente comincerà a produrre pensieri del tipo: “Questo signore non mi
vuole vendere per forza qualcosa” oppure “Questo signore non cerca di
nascondere i problemi per fare la vendita” ecc. Tutti questi pensieri rafforzeranno in lui l’idea che siamo dei consulenti e dei professionisti e non dei
semplici piazzisti. A quel punto, quando ci accorgiamo di avere la sua fiducia, possiamo portare il cliente a visionare l’immobile che avevamo pensato per lui e il principio del contrasto lavorerà per noi facendolo sembrare ai
suoi ancora più bello e perfetto di quanto lo sia nella realtà. Ora, fargli
mostrargli prima un immobile abbastanza diverso da quello che noi riteniamo giusto per lui ci serve anche per essere ancora più sicuri della nostra
scelta. Infatti se il primo non gli piace abbiamo più certezza che il secondo
dovrebbe piacergli se è abbastanza diverso dal primo.
Un altro modo di sfruttare il principio del contrasto nel settore immobiliare è quando ci troviamo di fronte ad acquirenti le cui strategie d’acquisto presentano stadi di polarità. In questi casi occorre realmente cercare di
dissuadere il cliente all’acquisto per fargli venir voglia di comprare. Quello
che faremo questa volta è sempre far visitare per primi gli immobili di presentazione (le catapecchie) ma questa volte come se fossimo convinti che
sono gli immobili ideali per lui quando ovviamente non lo sono. Alla fine
del secondo immobile di presentazione, quando il potenziale acquirente
dice: “Tutto qui, non avete altro da farmi vedere?” il venditore può ad
esempio utilizzare frasi del tipo: “Ci sarebbe un altro immobile da vedere,
ma non credo proprio che faccia al caso suo”. Questo cercare di dissuadere
il cliente a vedere il terzo immobile (quello giusto) gli farà venir voglia di
andarlo a vedere. E più cercheremo di dissuaderlo più accresceremo la sua
voglia. Quando riteniamo che la voglia è arrivata al punto giusto possiamo
portarlo a vedere l’immobile che sapevamo fin dall’inizio essere quello
adatto alle sue esigenze. Anche in questo caso il principio del contrasto
lavorerà per noi, esaltando le differenze agli occhi del nostro cliente.
Durante gli appuntamenti in vendita, consiglio di non mettervi al centro
delle stanze mentre le fate vedere al potenziale cliente. Infatti, mettendoci al
centro della stanza facciamo sembrare più piccola la stanza agli occhi del
cliente. Molto meglio mettersi in un angolo o rimanere sull’uscio. In questo
modo la camera verrà percepita dal cliente ancora più grande di quello che
realmente è. Infine è opportuno accendere tutte le luci, aprire le finestre e
mostrare per prime le stanze generalmente tenute meglio.
3. La gestione delle obiezioni in vendita
Ci sono poi quei compratori che, prima di essere pronti all’acquisto, vorranno assumersi il ruolo dell’avvocato del diavolo e sollevare un’infinità di
obiezioni a volte solo per mettere alla prova il venditore, per cui adesso parleremo un po’ di gestione delle obiezioni.
Le obiezioni non necessariamente denotano un rifiuto dell’offerta o della
persona del venditore, spesso si tratta di un riflesso impiegato per resistere
all’invasione del proprio territorio o all’azione persuasoria e seduttiva del
venditore, opporsi ai cambiamenti, darsi importanza, ottenere migliori condizioni oppure ottenere informazioni più precise e complete.
In base alla motivazione per cui vengono espresse possiamo avere diverse tipologie di obiezioni:
•
pretestuose e generiche (non hanno motivazioni reali);
•
•
•
pregiudizi e luoghi comuni (denotano scarsa conoscenza del servizio o
del ruolo e della professionalità dell’agente immobiliare);
inespresse o mute (mascherate da scuse banali, non si riescono a gestire se non vengono palesate);
obiezioni reali (concrete e spesso veritiere).
Fermo restando che sulle obiezioni reali non c’è nulla da fare poiché se
una persona non ha i soldi, non li ha e basta, ci possiamo invece concentrare e focalizzare sulle altre tipologie di obiezioni le quali, una volta risolte,
portano all’acquisto.
Zig Ziglar, considerato il numero uno in America nel campo delle motivazioni all’acquisto, ha teorizzato nel suo libro I segreti del venditore, edito
in Italia da Gribaudi, che esistono quattro momenti fondamentali in cui è
possibile rispondere a una obiezione:
•
•
•
•
prima che vengano fatte;
appena effettuate;
dopo che vengono effettuate;
mai.
Il momento migliore in cui si può rispondere a una obiezione è prima che
venga sollevata e a questo proposito, per darvi un esempio concreto di come
applicare questa tecnica, vi racconto la storia di Tom Hopkins, un agente
immobiliare americano.
4. Una storia raccontata da Tom Hopkins
Non era molto che lavoravo nel campo immobiliare quando, a metà degli anni
sessanta, feci una visita memorabile al titolare della JBR Development Properties.
La sua società aveva da poco completato un complesso edilizio a Simi Valley, un
piccolo centro a Nord-Ovest di Los Angeles.
Il complesso consisteva di 250 case comprese fra un prezzo di 17.950 e
19.950 dollari. Dopo diversi anni, solo diciotto immobili erano rimasti invenduti, tutti situati in Rosalee Street: come potete immaginare, si trattava di abitazioni che avevano qualcosa di diverso. Di fatto, si trovavano a sessanta metri dallo
steccato che correva lungo un binario della ferrovia, dove passava il treno tre
volte al giorno!
Il costruttore aveva già rifiutato in precedenza la mia offerta di rappresentarlo.
Avevo cominciato a bombardarlo di lettere, ma senza successo. “Non ho alcun interesse ad affidare queste proprietà a un agente immobiliare” continuava a ripetermi.
Diversi mesi dopo, mentre mi trovavo a passare in automobile nei pressi del suo
ufficio a Beverly Hills, decisi di provare a chiedergli un appuntamento. Con mia
sorpresa, acconsentì a un colloquio all’istante. Le diciotto case erano ancora invendute: era ormai disperato.
“Lei vorrà che abbassi il prezzo e svenda quelle case” cominciò. “È questo che
fanno di solito gli agenti immobiliari”.
“No!” risposi. “Al contrario, io suggerisco che lei alzi il prezzo. E per di più
venderò quelle case prima della fine del mese”.
“Sono rimaste là per due anni e mezzo e lei mi dice che le venderà in un mese?”
domandò incredulo il costruttore.
“Mi permetta di spiegarle come prevedo di riuscire”.
“Prego”.
“Come lei sa, ogni volta che un agente immobiliare tiene aperta una casa, la
gente può passare a qualunque ora a vedere la proprietà in vendita. bèh, noi agiremo come tutti gli altri. Noi mostreremo le case in gruppo, esattamente all’ora in cui
sappiamo che passerà il treno”.
“È pazzo? Quel maledetto treno è il primo motivo per cui non siamo riusciti a
vendere quelle case!”.
“Mi permetta di continuare” replicai con calma. “Stabilendo che le case saranno aperte al pubblico precisamente alle dieci del mattino e alle tre del pomeriggio,
noi susciteremo la curiosità della gente. Io propongo di mettere un grande cartello
davanti alla casa in esposizione, con la scritta:
In questa casa c’è qualcosa di speciale. Venite a vedere
La mascella dell’imprenditore si abbassò di qualche centimetro. “Poi” continuai
“voglio alzare il prezzo di ogni casa di 250 dollari. Lei, dal canto suo, investirà i
soldi in una televisione a colori per ognuna delle case”. A quel tempo, possedere
una televisione a colori era qualcosa di speciale. Nella maggior parte delle abitazioni c’erano soltanto apparecchi in bianco e nero. Incredibile a dirsi, il costruttore
acconsentì al mio piano e comprò diciotto televisori.
Il treno doveva passare presso Rosalee Street circa cinque minuti dopo l’ora fissata per ogni visita. Questo significava che avevo pochissimo tempo per il mio
discorsetto al gruppo di acquirenti prima che locomotiva e vagoni passassero strepitando.
“Benvenuti! Entrate!” salutai i visitatori sulla porta. “Ho voluto che arrivaste
esattamente a quest’ora perché in ognuna delle case di Rosalee Street c’è qualcosa
di unico. In primo luogo, voglio che ascoltiate tutti e mi diciate che cosa sentite”.
“Io sento solo il condizionatore d’aria” rispondeva invariabilmente uno del
gruppo. Naturalmente, alla mia domanda, qualche faccia assumeva un’aria perplessa. Se gli atteggiamenti del volto potessero parlare, avrebbero detto: “che cosa sta
succedendo qui? che cosa ha in mente questo tipo?”. A quel punto io rispondevo:
“È proprio così. Sentite il rumore del condizionatore d’aria, ma, se non ve l’avessi
fatto notare, probabilmente non ve ne sareste neppure accorti, perché è un rumore
a cui siete abituati. Sono sicuro, però, che la prima volta che l’avete sentito ne siete
rimasti colpiti. Se ci pensate, c’è una quantità di rumori che non ci dà più noia una
volta che ci siamo abituati a sentirli”.
Allora guidavo i visitatori nel soggiorno e indicavo la televisione a colori. “Il
costruttore vi darà, insieme alla casa, questo magnifico televisore a colori. Ed ecco
perché. Lui sa che, quando abiterete qui dovrete assuefarvi, per circa novanta
secondi, tre volte al giorno, a un certo rumore a cui dopo un po’ di tempo non farete più certamente caso”.
Pronunciate quelle parole, accendevo l’apparecchio televisivo, alzavo l’audio
fino a un volume normale e proseguivo: “Cercate solo di immaginarvi, mentre ve
ne state seduti qui con la vostra famiglia a guardare il televisore”. Quindi aspettavo che il treno passasse come un razzo. Per circa novanta secondi, la casa tremava
in un frastuono che tutti, ovviamente, avvertivano. “Gente, io voglio che sappiate
che, vicino a questa casa, passa un treno tre volte al giorno, per circa novanta secondi, il che equivale a quattro minuti e mezzo in un periodo di ventiquattro ore” spiegavo con tono pratico. “Ora domandatevi: sono disposto a sopportare questo rumore, a cui certamente farò l’abitudine, in cambio della possibilità di vivere in questa
bella casa con un magnifico televisore a colori nuovo di zecca?”.
In tre settimane tutte e diciotto le case furono vendute. Non c’è da meravigliarsi se Tom Hopkins è il primo al mondo nel campo dell’addestramento degli agenti immobiliari. La sua storia illustra in modo brillante come un
venditore possa trasformare uno svantaggio in un elemento positivo.
Indubbiamente, vendere una casa lungo la ferrovia è uno svantaggio enorme, come puntualizza lo stesso Hopkins: “Quando, all’inizio, i rappresentanti della JBR cercarono di vendere le case senza accennare alla ferrovia, è
molto probabile che i clienti potenziali, consapevoli dell’infelice posizione,
pensassero: santo cielo, guarda com’è vicino il binario”. Dopo di che, quando qualcuno telefonava per scoprire quando passasse il treno, si sentiva
rispondere che arrivava tre volte al giorno. “Non c’è da stupirsi se hanno
venduto tutte le case tranne queste, concludeva l’aspirante compratore”.
Ignorando uno svantaggio così evidente, un venditore rende notevolmente
più difficile il suo lavoro. Mai nascondere gli svantaggi delle vostre case al
cliente. In primo luogo, è un inganno che genera rimorso dell’acquirente e
non quella piena soddisfazione che trasforma il cliente in una piena referenza auto-motivata. In secondo luogo, probabilmente il possibile compratore ne è già al corrente, sicché l’omissione di un particolare del genere
distrugge la vostra credibilità. Anticipate ogni obiezione rilevante che il
cliente potrebbe sollevare e trasformatela in un vantaggio nella presentazione delle vostre case e dei vostri servizi. Imitate Hopkins e siate sinceri fino
in fondo: le debolezze del prodotto si trasformeranno in altrettanti punti di
forza. Un altro momento buono per rispondere alle obiezioni è quando sono
avanzate perché, a volte, il cliente si può spazientire e insospettire quando
la risposta viene rimandata. Tuttavia, se al momento non abbiamo la risposta è più opportuno prendere tempo, per evitare di dire una sciocchezza, e
rispondere successivamente in modo che nel frattempo ci viene in mente la
risposta giusta. Possiamo anche decidere di rispondere successivamente a
una obiezione quando il cliente anticipa i tempi e ci chiede qualcosa di cui
parleremo più avanti. Infine l’ultimo momento in cui si può rispondere a
una obiezione è mai, questo soprattutto quando l’obiezione è superflua o
non pertinente. È anche vero che se l’obiezione è superflua o non pertinente, ma il cliente ve la ripropone una seconda volta, se ne deduce che per lui
è di grande importanza e allora è meglio rispondere subito, altrimenti
potrebbe pensare che non sapete risolvergli il problema o che non siete interessati a servirlo. Vediamo ora un elenco delle principali obiezioni in vendita e delle relative risposte efficaci.
5. Principali obiezioni in vendita
“Vorremmo una camera in più”.
Quando i potenziali compratori sollevano questa obiezione, cercate di
leggere tra le righe. Probabilmente ti stanno dicendo che non ne hanno veramente bisogno! Forse avevano profondamente sperato di avere una camera
in più ma il budget a loro disposizione non gli permette di avere 3 o 4 camere. Quello di cui hai bisogno in questo momento è di cambiare la loro prospettiva. Per aiutarli in questo processo potresti dire loro, ad esempio:
Agente immobiliare: “Giovanni, Maria, mi ricordo che quando ci siamo
parlati la prima volta, voi mi avevate detto che speravate di trovare una
casa con almeno 3 o 4 camere. Conoscendo bene il mio portafoglio
immobiliare ho fatto tutto quello che era nelle mie possibilità per trovare una soluzione che potesse soddisfare le vostre esigenze e allo stesso tempo che rientrasse nel budget. Non avendola trovata ho dovuto
controbilanciare con qualcosa che ho creduto più importante per voi:
cosa preferireste, avere una casa con 3-4 camere da letto o averne una
con 2 ma che possiate permettervi senza problemi? Non vorrei mai mettervi in una situazione di pressione finanziaria. Se facessi questo non
farei una cosa giusta nei vostri confronti, non siete d’accordo?”.
“Non ho fretta voglio vedere più appartamenti”.
Per esperienza personale ti dico che ascolterai questo tipo di obiezione nel
momento in cui troverai la casa giusta per i potenziali compratori. Si corre
spesso il rischio di spaventare i potenziali clienti trovando subito loro la casa
che risponde alle loro esigenze, poiché non immaginavano una tale tempestività, bensì avevano preventivato un impiego di tempo maggiore. In questo
caso ti consiglio di rivolgerti ai potenziali compratori in questo modo:
Agente immobiliare: “Giovanni, Maria ho la sensazione che siate un po’
spaventati perché sono riuscito a trovare questa casa così velocemente
ma spero che capirete che ci sono oltre 3000 case da vendere in questa
zona. Invece di mostrarvele tutte, che è una cosa ridicola, ho deciso di
mostrarvi solo quelle che rispondono alle vostre esigenze, non solo
finanziarie ma anche emotive. Penso di averlo fatto e vi posso assicurare che questa casa, secondo me, è la più indicata per i bisogni della
vostra famiglia. Ecco perché mi piacerebbe che vi consideraste particolarmente coinvolti nell’acquisto di questa casa invece di perdere il vostro
tempo in giro quando questa è sicuramente la casa migliore per i vostri
bisogni” .
Oppure potreste dire:
Agente immobiliare: “Fa bene a riflettere su questa scelta così importante per lei; mi chiedevo: cosa l’ha colpita in particolare di questo immobile? Ritiene sia così facile trovare degli immobili proprio con queste caratteristiche?”.
“La terza camera è troppo piccola”.
Non lo diranno mai fintanto che non avranno preso in considerazione il
resto della casa, soltanto allora solleveranno questa scusa. Quando solleveranno questa obiezione cerca di cambiare il loro punto di vista. Può darsi
che i loro bambini abbiano talmente tanti giocattoli che pensano che quella
stanza non possa contenerli tutti. In alcuni casi in questa situazione, se il
marito obietta e la moglie apprezza il resto della casa, quest’ultima supererà
le obiezioni del marito al posto tuo e molto meglio di te, credimi. Ma se toccasse a te rispondere, questo è il modo migliore in cui farlo:
Agente immobiliare: “Guardi, noi prenderemo la decisione di oggi in base
a quello che lei pensa. Preferisce che nella casa che state cercando ci
siano tutta una serie di cose o il fatto che ci sia qualche centimetro in
meno in una stanza?”.
Così facendo focalizzerai la sua attenzione su cosa è più importante per
l’acquirente, ma se capirai che ha realmente bisogno della camera più grande, allora non potrai fare altro che assecondarlo. Tuttavia, nella maggior
parte dei casi, le parole che ti ho suggerito ti aiuteranno a superare questa
obiezione.
“La casa è troppo lontana dalle scuole”.
Molte persone, molti compratori potenziali, usano questa strada per uscire dalla trattativa per l’acquisto della casa. Prova a rispondere in questo
modo:
Agente immobiliare: “Capisco, tuttavia il fatto che potrebbe essere necessario prendere l’autobus per andare a scuola può dare l’opportunità ai
suoi ragazzi di fare amicizie, integrarsi nella zona e essere responsabili
e puntuali e comunque signora la fermata dell’autobus è proprio qui dietro l’angolo”.
Tieni presente che la distanza dalla scuola non quasi mai è il vero problema ma lo è la sicurezza dei loro bambini.
“La casa a fianco è in condizioni terribili”.
Io adoro quando, mentre affianco qualche agente immobiliare, mi dicono questa cosa. Ecco come gestirla:
Agente immobiliare: “Avete visto anche voi? Ah, l’ha visto anche lei ?”.
Quando ti chiederanno a cosa ti riferisci, continua con:
Agente immobiliare:“Lei sta vedendo uno dei vantaggi che io ho notato
subito quando ho visto questa casa. Io non conosco le persone che vivono in quella casa ma ho sentito dire che stanno per vendere. Sono sicuro che le condizioni esterne di quella casa si riflettono anche sul valore
della casa e quindi, essendo un buon affare, si venderà presto. Sono
sicuro poi che i nuovi inquilini l’aggiusteranno esattamente come fareste
voi. Quindi quando l’aggiusteranno questa casa darà un valore maggiore anche al vostro immobile”.
Quasi tutto quello che ha una spiegazione ha anche il suo lato positivo.
“I nostri genitori devono vedere la casa prima che noi facciamo una proposta”.
Se cerchi di dire ai potenziali compratori di lasciare fuori i loro genitori
o chiunque altro debba vedere la casa prima che loro facciano una proposta,
li perderai sicuramente. Quindi se sai che c’è qualcun altro che deve vedere la casa è bene fargliela vedere subito. Approccia la cosa nello stesso
modo in cui abbiamo gestito la telefonata in entrata di quello che ha un
amico o un parente nel settore. E quindi usa queste parole:
Agente immobiliare: “Siete fortunati che avete qualcuno che vi può aiutare, molti amici e parenti sono riluttanti ad aiutarti in queste occasioni e
riescono solo a sconsigliarvi. Mi piacerebbe chiedervi, non per essere
scortese, ma queste persone vivranno con voi?”.
Nella maggior parte dei casi ti diranno di no però, qualche volta, ti
potrebbero dire che avevano promesso ai loro genitori di fargli vedere la
casa prima di acquistarla. In questi casi continua così:
Agente immobiliare: “In questo caso vi suggerisco di fargli sapere che voi
avete preso una decisione che sarà soggetta solo alla loro disapprovazione. Se è fondamentale il consenso dei vostri genitori mi piacerebbe
poterli incontrare anche se ci fosse la loro disapprovazione. Con questo
voglio dire che se loro penseranno che questa non è la casa per voi fatemi parlare ugualmente con i vostri genitori, potrete al massimo aver
perso un po’ di tempo”.
Probabilmente qualcuno di voi si è chiesto: “Perché si parla di disapprovazione e non di approvazione? Perché ha usato un linguaggio negativo?”. Perché mettendo l’accento sulla loro disapprovazione significa che i
loro genitori devono disapprovare qualcosa che i loro figli hanno già detto
che va bene, quindi vuol dire che è come se i genitori gli togliessero qualcosa. Sono sicuro che siamo tutti d’accordo che un genitore non faccia questa cosa soprattutto se i loro figli vivono già per conto proprio.
“È troppo caro, è sopravvalutato!”.
Dal punto di vista linguistico qui ci troviamo di fronte a una cancellazione poiché manca l’indice di riferimento nella frase. In questi casi le
risposte potrebbero essere tante quanti gli indici referenziali quindi, per
poter rispondere efficacemente dobbiamo prima entrare in possesso dell’indice di riferimento utilizzato dal nostro cliente. Il modo migliore per farlo è
ovviamente quello di fare delle domande come la seguente:
Agente immobiliare: “Rispetto a cosa lei valuta questo immobile caro o
sopravvalutato?”.
In base alla risposta del cliente, cioè dell’indice di riferimento che ci fornisce, possiamo rispondere in modi diversi. Se ci dice che è caro o sopravvalutato rispetto agli altri immobili della zona possiamo comparare se effettivamente l’immobile in questione è sulla stessa via, lo stesso piano o la
stessa esposizione dell’altro. Ma se il cliente ci dice che è caro rispetto alle
sue possibilità economiche la nostra risposta deve cambiare. In questo caso
sarà più utile proporre i servizi creditizi dell’agenzia o la disponibilità a trattare del venditore. Tuttavia se l’agente immobiliare non conosce l’indice
referenziale rischia di sbagliare risposta e perdere la trattativa.
Ora, sulle obiezioni sul prezzo possiamo anche utilizzare la tecnica del
panino. Il cosiddetto metodo del panino (così denominato perché consiste
nel presentare il prezzo racchiuso tra una premessa e un’appendice aggiuntiva) suggerisce di:
•
•
•
riepilogare i benefici che il cliente otterrà dalla soluzione proposta;
esplicitare l’onere monetario (il prezzo) facendolo precedere dall’avverbio “solo”;
aggiungere immediatamente un’appendice di commento dal sapore
sdrammatizzante ed incoraggiante.
Mascherare, o meglio, mimetizzare l’esplicitazione del prezzo mediante
la formula del panino invita il cliente a distribuire la propria attenzione su tre
diversi segmenti del messaggio (la premessa, il prezzo, l’appendice conclusiva), diluendo lo stress dell’onere monetario e inducendo di fatto il cliente
stesso a non concentrarsi sul solo esborso (mai far terminare un qualsiasi
messaggio, nel corso di un colloquio di vendita, con l’esplicitazione del prezzo). L’appendice conclusiva aiuterà inoltre a distrarlo dall’esborso proponendo un ulteriore argomento (vantaggi aggiuntivi compresi nel prezzo; invito all’azione; domanda tendenziosa; commento sdrammatizzante ecc.).
“Ci sono troppi lavori da fare”.
Agente immobiliare: “È vero, l’immobile necessita di alcuni lavori; proviamo a quantificare il costo dei lavori e quanto sarebbe invece costata la
casa completamente ristrutturata? Non crede che così oltre a risparmiare potrà scegliere i materiali che più le piacciono?”.
“Devo parlarne con… ( mia moglie)”.
Linguisticamente ci troviamo di fronte a un operatore modale di necessità. Ora, come agenti immobiliari professionali sappiamo che alcuni clienti non hanno necessità di interpellare la propria consorte prima di prendere
una decisione. Come mai allora vi sono alcune persone che possono, mentre il nostro cliente no? Ecco quindi il nostro problema: è solo il suo modello del mondo che glielo impedisce. Il nostro obiettivo diventa quindi non
tanto risolvere l’obiezione ma allargare il modello del mondo del cliente,
facendogli contemplare un maggior numero di scelte, perché a quel punto
l’obiezione si risolverà da sola. Affrontiamo direttamente il problema chiedendo al cliente di spiegarci cosa gli crea questa impossibilità. Poniamogli
questa domanda:
Agente immobiliare: “Cosa succederebbe se lei formulasse una proposta
senza averne prima parlato con sua moglie?”.
Mentre pensa alla risposta il cliente immagina le conseguenze della sua
eventuale azione e se queste non sono disastrose le scelte a sua disposizione aumentano il che potrebbe anche portarlo a decidersi di formulare la proposta. Altrimenti possiamo sempre dire:
Agente immobiliare: “Mi sembra doveroso, non pensa che sua moglie vorrebbe vedere la casa di persona? Quando pensa che sua moglie
potrebbe venire a vedere la casa?”.
In tutti i casi in cui il potenziale compratore manifesta il desiderio di parlarne prima con un’altra persona e poi prendere una decisione è opportuno
utilizzare il metodo della testimonianza. Una persona, o categoria di persone, fa da “testimonial” per superare l’obiezione. Questo metodo sfrutta un
altro dei principi rilevati da Robert Cialdini, il principio di riprova sociale.
Secondo tale principio, uno dei mezzi che usiamo per decidere cos’è giusto
è cercare di scoprire che cosa gli altri considerano giusto. Per comprendere
meglio questo principio della persuasione umana, riportiamo un altro passaggio dal libro di Cialdini (opera già citata):
Il principio di riprova sociale vale specialmente per determinare qual è il comportamento corretto da tenere in una data situazione: si tratti di decidere che cosa fare
di un pacchetto vuoto al cinema, che velocità tenere in un tratto di autostrada, o come
mangiare il pollo al ristorante, le azioni di quelle persone che abbiamo intorno avranno una parte importante nella decisione. La tendenza a considerare più adeguata un’azione quando la fanno anche gli altri normalmente funziona bene. Di regola, commetteremo meno errori agendo in accordo con l’evidenza sociale che al contrario.
Questo aspetto del principio della riprova sociale è il suo maggior punto di forza ma
anche la sua debolezza. Come altre armi di persuasione, ci offre una comoda scorciatoia per decidere come comportarci, ma allo stesso tempo ci espone agli attacchi dei
profittatori in agguato. Il principio della riprova sociale è sfruttato nelle situazioni più
varie. I baristi, per esempio, non trascurano di far trovare il piattino delle mance sempre provvisto di qualche banconota, per dare l’impressione che una mancia di almeno un dollaro sia il comportamento giusto da tenere. Lo stesso fanno anche i sacrestani al momento della questua in chiesa. è risaputo che i predicatori fondamentalisti
spargono nel pubblico alcuni accoliti istruiti a farsi avanti al momento giusto per rendere testimonianza o fare offerte… Anche pubblicitari e venditori insistono molto sul
fatto che un certo prodotto riscuote grande successo: in questo modo non hanno bisogno di convincere che è buono, basta che dicano che molti altri la pensano così.
Del resto il principio di riprova sociale è quello che ci porta a scegliere un ristorante in base al numero di persone che vi sono dentro. Un esempio del principio di
riprova sociale applicato alla vendita ci è offerto dalla storia raccontata da Barry J.
Farber, presidente della Farber Training System, una società con sede a Florham
Park, nel New Jersey, e addestratore di decine di migliaia di venditori.
Nel 1984, due anni dopo essermi laureato, cominciai a vendere fotocopiatrici
Monroe. Benché la ditta mi considerasse un buon rappresentante, io pensavo che
avrei potuto fare molto meglio. Soprattutto mi creava qualche problema la circostanza che la gente non avesse mai sentito parlare della Monroe. Non era facile
combattere lancia in testa con la Xerox. Studiata la questione, conclusi che, se non
ero in grado di differenziare quello che avevo da offrire dai prodotti dei miei concorrenti, difficilmente potevo aspettarmi che qualcuno comprasse le mie macchine.
E non dipendeva tanto da quello che avrei detto al cliente: a parlare, si fa presto.
No! Dovevo trovare il modo di dimostrare al cliente i vantaggi di servirsi da me
anziché dagli altri. E questa era la domanda cruciale: “Come posso far sapere ai
miei clienti potenziali che fornirò loro un servizio tale che il valore aggiunto sarà
un motivo più che sufficiente per comprare da me?”. All’improvviso, mi attraversò
come un lampo un’idea da far girare la testa: avrei fatto in modo che fossero i miei
clienti a vendere per me! Così feci visita ai clienti con cui avevo stabilito un buon
rapporto, quelli che avevo conquistato grazie a un servizio di prim’ordine. “Sei soddisfatto dell’assistenza che ti ho dato?” domandavo a ognuno di loro. Quando mi
rispondevano affermativamente, chiedevo che mi facessero un favore.
“Sicuro, Berry. Che cosa vorresti che facessi?”.
“Solo un momento... ti dispiace se registro quello che dici?”.
“Ma no, figurati”.
“Vedi, voglio far ascoltare il nastro alle persone che non sanno decidersi a comprare da me” spiegavo mentre, avvicinavo il registratore. “Non ho nessuna difficoltà, Berry. Sarò felice di dire qualche parola”.
Poi, indicando il registratore, diceva: “Quel coso è in funzione?”.
Con la cooperazione del mio compratore, ponevo alcune domande del tipo:
“Com’è stata l’assistenza dopo la vendita?”. Poi tenevo la bocca chiusa e lasciavo
che il cliente illustrasse le mie meravigliose prestazioni. “C’è stato qualche problema?” domandavo, sapendo per esperienza che le cose non vanno mai così lisce:
c’è sempre qualche intoppo, specialmente con uno strumento meccanico come una
fotocopiatrice. Una cliente, un’agente immobiliare, una volta aveva insistito perché firmassi un foglio dove dichiaravo che, se l’apparecchiatura si fosse guastata,
gliene avrei prestata un’altra in modo che i suoi venditori non si ritrovassero sguarniti durante un weekend fitto di lavoro. Un anno dopo tornai da lei e le tesi il
microfono. E la mia cliente si lanciò con entusiasmo: “La nostra fotocopiatrice non
avrebbe potuto guastarsi in un momento peggiore”. Si fermò un sabato mattina,
gettandoci tutti nel panico. Poi mi ricordai che Barry mi aveva dato il numero di
telefono di casa sua e mi aveva detto: “Se hai bisogno di me, sono reperibile ventiquattro ore su ventiquattro”. Certo, i venditori dicono spesso cose del genere per
concludere, così, allora, avevo preso la sua affermazione con qualche scetticismo.
Ma quel giorno ero così disperata che gli telefonai: “Barry, la fotocopiatrice è fuori
uso. Puoi aiutarmi”. E Barry rispose: “Arriverò fra mezz’ora con un’altra macchina. Potrai usarla per il weekend finché i tecnici non ripareranno la tua per lunedì
mattina”. Non posso dirvi quante volte abbia usato quel nastro con clienti poco
convinti, che non sapevano decidersi a firmare un’ordinazione. Vedete, le persone
vogliono soprattutto che un venditore le segua da vicino e presti loro assistenza
quando ne hanno bisogno. Nulla di ciò che potrà dire un rappresentante, tuttavia,
riuscirà a convincerle, perché pensano: “Lo sta dicendo solo perché vuole guadagnare una commissione”. Ma assai più significativo è sentire un cliente soddisfatto che racconta la sua esperienza. Il nastro funzionava così bene che cominciai a
raccogliere commenti adatti a diverse situazioni. Per esempio, se qualcuno era
incerto se scegliere la Monrore o un’altra marca, io avevo una registrazione dove
un mio cliente asseriva che la nostra ditta forniva un’assistenza infinitamente
migliore rispetto a quella da cui si era servito in passato. Sentendo una raccomandazione di questo genere da una persona disinteressata, molti fra gli incerti si decidevano ad acquistare. Così, un’altra cliente, che infine aveva dato la preferenza al
nostro prodotto benché fosse più costoso, dopo avere sentito svariati suoi predecessori parlare dell’assistenza e dell’appoggio stupefacenti ricevuti dopo l’acquisto, si convinse che il valore dei servizi offerti per tutta la durata dell’apparecchiatura valeva la differenza di prezzo iniziale. Quei nastri fecero meraviglie per
me, perché erano reali. Niente di sofisticato, nel genere di quei costosi video usati
da parecchie ditte, quelli con gli attori e la musica di fondo. I miei clienti erano
persone concrete, gente comune. Nei miei nastri c’erano rumori di automobili, i
telefoni squillavano: nulla di posticcio o di falso. Erano nastri “ruspanti”. Non contento, a conferma delle parole registrate, mi feci dare da ognuno degli intervistati
una lettera di referenza che chiudevo in una protezione di plastica e tenevo in un
raccoglitore. E poiché la gente, di solito, non ha tempo di leggere una lettera troppo lunga, sottolineavo con un pennarello giallo una o due frasi significative a
sostegno delle dichiarazioni al registratore. Avere quei nastri e quelle referenze era
come trovarsi in mano un vero asso. Non passò molto tempo prima che accumu-
lassi un “portafoglio” da nastri utili per le occasioni più varie. Quando uno dei
clienti potenziali si mostrava preoccupato per una certa evenienza gli dicevo:
“Voglio farle sentire quello che il tal dei tali, che ha avuto lo stesso problema, ha
da dire in proposito”. Quindi, facevo partire il nastro e tenevo la bocca chiusa. Ho
sempre saputo che è una cattiva tattica attaccare la concorrenza. Quando sparli di
un tuo rivale ti metti in cattiva luce. Così, invece di fare un’osservazione negativa,
premevo con distacco un bottone sul mio registratore e lasciavo che uno dei miei
acquirenti raccontasse la brutta esperienza avuta con una delle altre ditte. La grande maggioranza dei miei nastri era costituita da raccomandazione di miei clienti
che esaltavano l’assistenza ricevuta dopo l’acquisto. Dopo aver ascoltato quei
commenti soddisfatti, gli indecisi dimenticavano le loro paure, perché potevano
fare riferimento alle persone che parlavano per me attraverso il registratore. A quel
punto passavo alla mossa finale: “Perché non andare fino in fondo?”. Quella era la
mia tecnica di chiusura. Era così semplice: “Perché non andare fino in fondo?”.
“D’accordo Barry, quando puoi fare la consegna?” rispondeva il nuovo compratore, come se leggesse un copione.
Le vendite di Barry Farber ebbero un’impennata dopo l’invenzione di
questo ingegnoso sistema. Si tratta di una tecnica poco costosa che si può
usare per qualunque prodotto o servizio e quanto mai efficace per respingere qualunque obiezione. Per esempio, un cliente potenziale dirà: “Non conosco la sua agenzia”. E voi risponderete prontamente: “Lei sa quello che ha
detto il signor tal dei tali? Ecco, ascolti qui”, infilerete una cassetta nel
vostro registratore e lascerete che il signor tal dei tali realizzi l’affare per
voi. Una tecnica particolarmente utile, come dimostra Farber, quando siete
arrivati al momento di concludere.
“È trattabile il prezzo?”.
Se il prezzo non è trattabile bisogna dirlo apertamente, magari aggiungendo che abbiamo già convinto in precedenza il proprietario dell’immobile ad abbassarlo. Se il prezzo è trattabile è consigliabile mostrarsi prima perplessi e poi invitare il cliente a fare una proposta seria. Quando ci troviamo
di fronte a quegli acquirenti le cui strategie d’acquisto presentano stadi di
polarità con la persona dell’agente immobiliare, che sollevano continuamente obiezioni per mettere alla prova l’agente immobiliare, bisognerà
mostrarsi perplessi ed utilizzare il cosiddetto approccio negativo, che si
rivelerà essere l’arma vincente. In questi casi occorre realmente cercare di
dissuadere il cliente all’acquisto per fargli venir voglia di comprare. Più cercherete di dissuaderlo più ne avrà voglia.
“Che sconto mi fa sulle provvigioni?”.
Agente immobiliare: “Posso capire la sua perplessità, tuttavia consideri che la nostra attività non si conclude con l’appuntamento per il
sopralluogo, ma termina con la sottoscrizione del rogito notarile e
comprende tutto quello che necessita per una conclusione ottimale;
se le raccontassi quante ne ho viste in questi ultimi mesi non ci crederebbe”.
“Le provvigioni sono alte?”.
Anche qui ci troviamo di fronte a una frase in cui manca l’indice referenziale per cui per essere nelle condizioni di rispondere efficacemente dobbiamo prima recuperare questo indice di riferimento mancante.
Agente immobiliare: “Rispetto a cosa sono alte le provvigioni?”.
Ora, se il cliente mi risponde che per lui sono alte rispetto a quanto chiede la concorrenza posso comparare i servizi che offro rispetto a quelli
offerti dalla concorrenza. Se invece mi dice che sono alte rispetto al valore del mio lavoro evidentemente non sono stato bravo a trasmettere i vantaggi dell’affidarsi a me per l’acquisto della casa. Se mi dice che sono alte
rispetto a quello che può permettersi posso cercare di far rientrare le provvigioni nel mutuo. Insomma vedete che anche qui, in funzione dell’indice
referenziale cambia il tipo di risposta da dare al mio interlocutore. Inoltre
a questa obiezione è possibile rispondere anche utilizzando il metodo della
frammentazione del prezzo. Questo metodo è valido soprattutto per le
obiezioni sul prezzo allo scopo di sdrammatizzare e ridurre l’impatto emotivo del prezzo. Esso consiste nel ripartire il costo su tutto il periodo d’impiego del prodotto/servizio (per esempio: 12 mesi, 52 settimane o 365 giorni). Esempio:
Vendita della commissione di agenzia: “La nostra provvigione corrisponde
a circa 10.000 euro. Ammettiamo che abitiate in questa casa per i prossimi trent’anni. 10.000 diviso 30 anni fanno circa 333 euro all’anno, 27
euro al mese, 90 centesimi al giorno, il prezzo di un caffè!”.
Questo metodo è molto antico ma ancora oggi molto utilizzato, basti
pensare al pay-off di una recente pubblicità di Sky che recitava: “Quante
cose si possono fare con solo 1 euro al giorno?”. Una volta superata l’obiezione è indispensabile riprendere subito il controllo della conversazione con
espressioni quali:
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“Ecco. Proprio in relazione a questo…”;
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•
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“Dimenticavo di precisare che...”;
“Quello che sta dicendo mi fa ricordare...”;
“Vedo che conosce la materia, avrà allora certamente valutato…”;
“Penso, allora, che troverà interessante…”.
Riprendere subito il controllo della conversazione con espressioni simili a queste ci consente di arrivare alla fase di chiusura dove possiamo utilizzare.
“Se faccio una proposta e poi non mi danno il mutuo?”.
Agente immobiliare: “Beh, in questo caso c’è il rischio concreto di perdere un buon affare e la casa che le piace tanto; posso aiutarla nella richiesta del mutuo?”.
“Le faccio una proposta subordinata alla vendita della mia casa attuale”.
Agente immobiliare: “Per lei posso prendere un’offerta subordinata e aiutarla a vendere la sua casa attuale; a questo punto bisogna agire in
modo rapido ed efficace: quando posso vedere la sua casa attuale?”.
“In zona stanno vendendo a molto meno”.
Agente immobiliare: “È vero, nella stessa zona si trovano prezzi più bassi
e anche prezzi più alti; a quale via si riferisce? Tipo di immobile?”.
“La casa è perfetta ma…(ad esempio: l’armadio non ci sta per 10 cm)”.
Agente immobiliare: “Secondo lei è più facile trovare la casa perfetta o, al
limite, cambiare armadio?”.
6. La storia raccontata da Zig Ziglar
Ora, voglio chiudere il discorso sulle principali obiezioni in vendita con
questa storia raccontata da Zig Ziglar, uno dei più grandi venditori a livello
mondiale. Questa è la storia di come sua moglie, Jean, lo ha convinto a comprare una casa che costava più di quanto lui pensasse allora di potersi permettere. È la sua storia preferita sull’argomento delle vendite, anche se è a
lui che hanno venduto!
Dopo il trasferimento a Dallas, nel 1968, mia moglie e io alloggiammo temporaneamente in un motel. Dalle nove del mattino alle nove della sera, per sei giorni
alla settimana, io tenevo un corso su vendite e motivazione, mentre Jean si dava da
fare con gli agenti immobiliari per trovare un posto dove andare ad abitare. Dopo
animate discussioni, ci eravamo accordati per una cifra “ragionevole” da investire
nella nostra nuova casa. “Tesoro,” mi domandò Jean dopo che avevamo fissato
l’ammontare esatto. “Se dovessimo trovare la casa dei nostri sogni, quanto di più
potremmo investire?” Se oggi ventimila dollari non sono una grande somma, allora erano un bel po’ di soldi: fu proprio quello il tetto su cui ci accordammo: ben al
di sopra della cifra stabilita in precedenza. Una volta chiarita la questione mia
moglie sedette sul bordo del letto nella nostra stanza al motel e cominciò a descrivermi la sua “scoperta”. “Tesoro, ho trovato la casa dei nostri sogni. È favolosa!
Una casa con quattro belle camere da letto su un bel po’ di terreno, un giardino sul
retro, dove tu potresti mettere quella piscina a forma di freccia di cui parlavi, una
stanza guardaroba per ogni camera e quattro bagni!”.
“Quanto costa?” l’interruppi. “Tesoro, devi vederla per crederci, ma ti piacerà:
il soggiorno è fantastico e ha le travi a vista e un soffitto grandioso. Il garage è cosi
grande che avremo posto per le due automobili e tutti gli attrezzi. E poi, tesoro, c’è
un angolo di tre metri per tre dove puoi sistemare il tuo studiolo. E, tesoro, la camera da letto padronale è così grande che dovremo prendere un aspirapolvere su cui si
possa montare a cavallo!”. “Ma, amore, quanto...”. Costava diciottomila dollari in
più rispetto al massimo stabilito, una cifra, a sua volta, superiore di ventimila dollari alla somma che, secondo me, ci potevamo permettere. Dopo qualche discussione, acconsentii a dare un’occhiata alla casa e incontrarmi con il costruttore, ma
a condizione che si trattasse solo di un’occhiata. La sera dopo, quando
fermammo l’automobile nel vialetto e proseguimmo verso la porta, capii di essere
in grossi guai. La casa era così bella che la volli all’istante: ma fra quello che
vogliamo e quello che possiamo avere, a volte c’è un abisso.Fu allora che cominciai a comportarmi con il costruttore esattamente come si comportavano con me i
clienti potenziali che visitavo durante la mia carriera di rappresentante. Anche se
ero interessato e veramente emozionato, affettavo noncuranza, come se non m’importasse di comprare la casa. Proprio così, avevo il terrore di mostrare un qualche
interesse, perché sapevo che il minimo indizio in quel senso mi avrebbe reso molto
più difficile dire di no a lui e a mia moglie. Così acconsentii a vedere la casa “già
che c’eravamo”. Jean mi condusse prima nel soggiorno. “Guarda le dimensioni di
questa stanza, tesoro”, mi esortò traboccante di entusiasmo “e quelle travi a vista,
non sono favolose?”. Poi, senza aspettare risposta, continuò: “E guarda il tuo camino con tutti quegli scaffali intorno per i tuoi libri. Non sto nella pelle all’idea di
vederti la domenica pomeriggio, mentre con un occhio segui alla televisione i tuoi
cowboy e con l’altro guardi il tuo camino”. Entrammo nella camera da letto e mi
disse con il solito entusiasmo: “Ma guarda le dimensioni di questa stanza, tesoro.
C’è spazio in quantità per un letto gigantesco e potremmo mettere due sedie e un
tavolo laggiù. È perfetta per noi: tu lo sai come ci piace alzarci alla mattina e pren-
dere il caffè, noi due soli. E, tesoro, guarda il tuo guardaroba. Accidenti, anche
disordinato come sei, c’è spazio per tutto”. Senza neppure tirare il fiato, mi condusse alla porta che dava sul giardino. “Ecco lì un bel po’ di posto per la tua piscina a forma di freccia. Possiamo mettere la punta in direzione del garage e il trampolino dall’altro lato e resteremo ancora a tre metri dal terreno del vicino”. Poi ci
fermammo nel garage: “C’è spazio in abbondanza per due automobili, ed ecco quell’angolo di tre metri per tre dove sistemare il tuo studio: ci pensavi da tanto tempo!”
Infine, tornammo in casa: “Questa camera da letto è per Susie e quando se ne sarà
andata da casa, fra un paio d’anni, avremo la camera per gli ospiti che abbiamo
sempre desiderato”. Quando terminammo il giro, mi afferrò la mano e mi domandò:
“Che cosa ne pensi, tesoro?”. Ovviamente lei sapeva la risposta prima ancora di
porre la domanda. Sapeva che la casa mi piaceva alla follia: se avessi risposto altrimenti, avrei mentito.
“È una bella casa” le dissi “ma sai perfettamente che non possiamo permettercela”.
Mia moglie lasciò cadere l’argomento fino alla mattina dopo, quando mi
domandò: “Tesoro, per quanto tempo pensi che vivremo a Dallas?”. “Bè, trent’anni” risposi, calcolando che la mia aspettativa di vita era almeno quella.
“Quanto fanno diciottomila dollari divisi per tutti quegli anni?”. “Bè, diciottomila dollari divisi per trent’anni fanno seicento dollari all’anno”, calcolai rapidamente.
“E quanto fa al mese?”. “Sarebbero cinquanta dollari al mese”. “E quanto fa al
giorno?”. “Suvvia tesoro, sei brava quanto me in aritmetica. Fanno circa un dollaro e
sessanta centesimi al giorno, ma perché mi fai tutte queste domande?”. “Tesoro potrei
fartene ancora una?”. “Ma certo!” sapevo che stava per abbindolarmi. “Tesoro, tu
spenderesti un dollaro e sessanta centesimi in più al giorno per avere una moglie felice, anzi che una semplice moglie?”. Devo continuare? Credo sappiate dove abito oggi.
Ci sono parecchi insegnamenti istruttivi nel modo in cui mia moglie mi ha conquistato. In primo luogo, come ogni buon venditore, si è rifiutata di ascoltare qualunque obiezione quando le ho detto che non potevamo spendere quella cifra.
Quanti venditori si fermano proprio quando sarebbe saggio mostrarsi un po’ duri
d’orecchio! A merito di Jean, va detto che ha usato una tale delicatezza da non apparire mai ostinata, polemica o aggressiva. Per tutta la presentazione ha sfoggiato un
ottimismo tenero e pieno di entusiasmo. Né ha discusso, quando io ho obiettato che
non potevamo spendere tanto, come fanno molti venditori, del tutto a loro discapito. Soprattutto a perfettamente capito che doveva convincermi solo per quei diciottomila dollari in più. Mentre cercava la casa, sapeva che mi aveva già dalla sua
parte per il prezzo che potevamo permetterci. E perfino per i ventimila dollari extra.
Come un venditore di gran classe, ha capito che non c’era alcun bisogno di discutere ciò che avevamo già deciso.
Come dice Zig, parecchi sono gli spunti offerti dalla tecnica di sua
moglie. In particolare, mi piace il modo in cui Jean ha concluso, quando ha
ridotto i diciottomila dollari a un solo dollaro e sessanta centesimi, un prezzo davvero stracciato per avere una moglie felice. A proposito, può essere
di qualche interesse notare gli sforzi di Zig per nascondere la sua eccitazione davanti alla casa. Questo è un altro insegnamento. Non sempre i clienti
vogliono che sappiate le loro vere reazioni davanti al vostro prodotto/servizio, proprio quando vogliono comprarlo!
7. La fase di chiusura
Una volta superata l’obiezione è indispensabile riprendere subito il controllo della conversazione con espressioni quali:
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“Ecco. Proprio in relazione a questo…”.
“Dimenticavo di precisare che...”.
“Quello che sta dicendo mi fa ricordare...”.
“Vedo che conosce la materia, avrà allora certamente valutato…”.
“Penso, allora, che troverà interessante…”.
Riprendere subito il controllo della conversazione con espressioni simili a queste ci consente di arrivare alla fase di chiusura.
Da alcune ricerche è stato rilevato che la maggior parte delle vendite,
anche nel campo immobiliare, non si conclude perché il venditore non propone la chiusura. I motivi per cui la chiusura non viene proposta possono
essere molteplici, ma principalmente ciò avviene per la paura del venditore
di ricevere un rifiuto. Questo fa sì che il venditore rimanda il momento di
chiudere la trattativa e continua a parlare, anche se il cliente ha già deciso
in cuor suo di acquistare, fino a quando probabilmente, riesce a dire quell’unica sciocchezza in grado di fargli saltare la vendita. Quindi la prima
regola da applicare nella fase di chiusura è: proporre la chiusura, sempre.
Spesso la differenza tra un venditore di successo e uno che non ha successo
sta proprio nel fatto che il venditore di successo propone più spesso la chiusura ai suoi potenziali clienti mentre l’altro no! Proponendola più spesso
statisticamente ottiene più risultati, ha più possibilità. È la legge dei grandi
numeri. I venditori di successo fanno quello che gli altri non fanno. Gli altri
non propongono quasi mai la chiusura, loro sempre.Verificate costantemente quando è il momento di chiudere. Spesso a farci capire che è il momento
di chiudere può essere proprio un’obiezione del cliente, oppure un segnale
subliminale di gradimento quale portare il busto in avanti, avvicinarsi prossemicamente al venditore, avvicinare un oggetto, prendere la penna, il contratto ecc.
Quando abbiamo verificato che è giunto il momento di chiudere possiamo proporre la chiusura direttamente, ad esempio invitando il cliente all’acquisto, oppure indirettamente attraverso i comandi incastrati. I comandi
incastrati sono affermazioni all’interno delle quali vengono inseriti dei
comandi molto precisi, ma che essendo infilati in una struttura più ampia,
passano inosservati a livello consapevole.
Esempi: “Mi chiedo se a questo punto possiamo procedere con la formulazione di una proposta d’acquisto”.
Quando dite “Mi chiedo se…” in realtà non state facendo una domanda.
La frase è formulata come una domanda a noi stessi mentre in realtà, quasi
sempre, provoca una risposta da parte dell’interlocutore. Se il venditore,
dopo aver pronunciato questa frase, riesce a rimanere in silenzio per qualche secondo, poiché il silenzio è stressogeno, noterà che il cliente risponderà come se lo avessimo chiesto a lui anziché a noi stessi, informandoci del
fatto che sia pronto o meno a firmare.
Proponendo la chiusura in questo modo, sarà più facile trasmettere il
messaggio al nostro cliente, in quanto la sua sfera consapevole non percepirà il comando incastrato nella frase e di conseguenza tenderà a non reagire negativamente alla nostra proposta di chiusura del contratto, con scatti di
orgoglio o attuando questioni di principio, poiché considererà la frase innocua.
Un’altra tecnica che si può utilizzare nella fase di chiusura è la tecnica
della domanda alternativa. Le opzioni alternative implicano abitualmente
offerte semplici all’interno di acquisti di un certo rilievo. Esempio: cercando di vendere una casa, l’agente immobiliare può proporre: “È nostra cura
offrire ai clienti un battiporta in oro per il portone, recante la scritta del
nome in caratteri gotici, romani o inglesi. Quali preferisce?”. Naturalmente
nessuno compra una casa per avere un battiporta: se il cliente non vuole
acquistare, nessuna tecnica di chiusura funzionerà mai. Questa, come altre
tecniche, si rivolge a quelle persone che hanno già deciso in cuor loro di
comprare, facendogli dimenticare che voi siete lì per vendere. Ciò farà di lui
un cliente fisso.
A questo punto possiamo passare alla compilazione e alla sottoscrizione
del contratto ricordandoci di non posizionarlo mai in basso a destra per non
far aumentare il dubbio nel cliente. È anche vero che inevitabilmente mentre il cliente firma il contratto o l’assegno una certa quantità di “dubbio dell’ultimo momento” tenderà ad assalirlo, per cui è utile in questi frangenti
spostare l’attenzione del cliente con conversazioni di vario genere che possono includere domande sul suo sport preferito, sulla famiglia, gli hobby,
ecc. oppure con frasi del tipo: “Complimenti per l’acquisto della sua nuova
casa. Sono contento di averla aiutata a trovare la sua nuova casa e sono sicu-
ro che passerà molti anni felici insieme alla sua famiglia in questa casa” in
modo da rinforzare la bontà e la validità della sua decisione d’acquisto.
Tuttavia una volta che il cliente ha sottoscritto il contratto è utile effettuare il cosiddetto “controllo ecologico”. Il controllo ecologico serve per
essere certi della piena soddisfazione del cliente e della sua totale convinzione dell’acquisto che sta facendo in modo che poi possa mandarci dei
referral. Evitare questo controllo potrebbe farci correre il rischio che qualcuno si penta dell’acquisto generando passaparola negativo. Vi ricordo che
siamo partiti dal concetto di generare un business basato al 100% sulle referenze e che il successo nel campo immobiliare è dovuto in massima parte ai
commenti favorevoli dei clienti nei vostri confronti. Esistono diversi modi
di effettuare il controllo ecologico. Un primo modo consiste nel proiettare il
cliente, attraverso l’immagine guidata dal venditore, nel futuro. Proiettarlo
cioè nel giorno in cui vivrà nella sua nuova casa e chiedergli come si sentirà, quali sensazioni proverà o quali emozioni vivrà. Se queste emozioni e
sensazioni saranno positive sarà per noi una conferma della bontà dell’acquisto che stiamo proponendo altrimenti meglio verificare ed eventualmente proporre altre soluzioni. Un altro modo per effettuare il controllo ecologico è quello ad esempio di far finta di strappare il contratto, dopo che il
cliente lo ha firmato. Far finta significa strapparne un pezzettino in un angoletto e a quel punto osservare la reazione del cliente. Se il cliente appare sollevato può essere per noi un segnale che non era completamente soddisfatto dell’acquisto che stava effettuando, altrimenti se ci dice: “ma lei è pazzo,
cosa sta facendo!” può essere invece un segnale positivo.
8. Le fasi contrattuali: proposta d’acquisto, scrittura privata e rogito notarile
La varie fasi contrattuali sono composte da:
a) proposta d’acquisto;
b) scrittura privata;
c) rogito notarile.
a) Proposta d’acquisto. Costituisce l’atto di iniziativa con il quale una
delle parti prospetta all’altra modalità e termini che regoleranno la compravendita allegandone una somma in denaro, nell’ordine del 10% circa rispetto al costo dell’immobile, la quale costituirà caparra confirmatoria all’accettazione e sottoscrizione della parte venditrice. Prima di consegnare la somma
al venditore, il professionista deve controllare il titolo di proprietà dell’im-
mobile (rogito) ed un documento di identità delle parti. Deve inoltre effettuare, possibilmente attraverso il notaio di fiducia, visure ipotecarie e catastali per verificare che l’immobile risulti libero da ogni vincolo. Secondo il
dispositivo dell’art. 1759 C.C. il mediatore ha l’obbligo di comunicare alle
parti le informazioni a lui note relative alla sicurezza dell’affare. Altro obbligo sancito dall’art.1764 C.C. è quello di assicurarsi che le parti non siano in
stato di incapacità e quindi siano perfettamente in grado di intendere.
La proposta d’acquisto e la successiva scrittura privata tra le parti costituiscono pertanto lo strumento per dare carattere di vincolo giuridico agli
impegni assunti dalle parti nella trattativa; tale vincolo ha carattere bilaterale. Risulta fondamentale in questo caso la chiarezza nella trattativa e nella
stesura della proposta di acquisto al fine di far comprendere al cliente tutte
le condizioni di acquisto ed in particolare:
•
•
•
•
•
•
•
prezzo;
tempi di consegna;
modalità di pagamento;
situazione ipotecaria immobile;
conformità alle norme edilizie ed urbanistiche;
data stipula rogito notarile;
provvigioni dovute all’agenzia.
Nel caso in cui l’agenzia tratti immobili in costruzione, si consiglia,
prima di procedere alla vendita, di verificare l’esistenza della regolare licenza edilizia. Per meglio garantire l’acquirente, inoltre, si consiglia di chiedere all’impresa costruttrice una fideiussione bancaria a salvaguardia delle
somme versate delle somme versate dagli acquirenti qualora l’impresa stessa venisse meno ai suoi impegni.
b) Scrittura privata. Al fine di stipulare, ad integrazione della proposta
d’acquisto, la scrittura privata tra le parti, è consigliabile convocare le parti
stesse presso il punto vendita fissando data ed orario dell’incontro.
È sicuramente necessario per offrire un buon servizio:
•
•
preparare con congruo anticipo la scrittura tra le parti annotando i dati
anagrafici delle parti ed il loro codice fiscale, i dati identificativi dell’immobile, la situazione ipotecaria, prezzo e modalità di pagamento, data di
consegna dell’immobile, data di stipula dell’atto notarile di compravendita e notaio rogante;
leggere alle parti la scrittura privata illustrando con molta chiarezza tutti
i punti;
•
•
•
far sottoscrivere alle parti la scrittura privata;
consegnare alle parti l’elenco dei documenti necessari per il rogito notarile;
inviare al notaio prescelto le copie della documentazione necessaria alla
stipula del rogito.
Nel periodo che intercorre tra la scrittura privata ed il rogito notarile, è
necessario seguire i rapporti con il notaio e con l’eventuale banca o finanziaria erogante il mutuo. Con congruo anticipo e sentita la disponibilità
delle parti e del notaio, è consigliabile fissare l’atto notarile di compravendita ed inviare alle parti convocazione scritta.
c) Rogito notarile. Contestualmente al rogito avviene il saldo del prezzo
e, generalmente, la consegna dell’immobile nonché l’adempimento degli
oneri di carattere fiscale. Nel completamento del servizio, risulta di notevole importanza la presenza del professionista al momento del rogito notarile.
Tale presenza serve a chiarire eventuali equivoci che dovessero sorgere e,
comunque, ha un effetto indubbiamente rassicurante nei confronti delle
parti che possono usufruire della consulenza fino al termine dell’intera operazione di compravendita. Il professionista, nei giorni precedenti il rogito
notarile, deve ricordare all’acquirente che il saldo del prezzo dell’immobile
deve essere effettuato tramite assegni circolari.
9. L’assistenza alla clientela per le operazioni di locazione
Risulta elemento determinante, per il buon fine delle operazioni di locazione e per la conseguente soddisfazione della clientela, l’assistenza nelle
fasi contrattuali, ovvero:
•
•
proposta di locazione;
contratto di locazione.
Proposta di locazione: costituisce l’atto di iniziativa con il quale una
delle parti prospetta all’altra modalità e termini che regoleranno la locazione allegando una somma in denaro la quale costituirà caparra confirmatoria
all’accettazione e sottoscrizione del locatore.
Prima di consegnare la somma al locatore, il professionista deve controllare il titolo di proprietà dell’immobile ed un documento d’identità delle
parti.
Il professionista deve, inoltre, mettere a conoscenza il locatore di tutte le
notizie a lui note circa la figura e l’affidabilità del conduttore.
Contestualmente al contratto di locazione avviene la consegna dell’immobile nonché il versamento della prima rata di affitto e del deposito cauzionale. Il contratto di locazione deve essere predisposto a norma di legge.
10. La permuta
Si dice permuta l’operazione immobiliare attraverso la quale un cliente
si trova a vendere un’unità immobiliare e contemporaneamente comprarne
un’altra. Tale operazione riveste grande importanza nell’economia di ogni
punto vendita, dal momento che, un’alta percentuale dei potenziali venditori, affinché ci affidi la vendita del suo immobile deve aver la convinzione di poter trovare una nuova soluzione. La complessità delle trattative, che
possono prevedere anche più compravendite conseguenti l’una all’altra,
nonché il dovere di offrire alla clientela la massima garanzia al riguardo,
rendono necessaria la massima attenzione nel condurre operazioni di “permuta”.
In particolare è opportuno che ogni agente si attenga ai seguenti punti:
•
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verificare, nel momento in cui si avviano le operazioni di permuta, che
ognuno possieda incarico di vendita in forma scritta, regolarmente sottoscritto dal soggetto giuridico avente i necessari poteri per perfezionare la vendita, in esclusiva e per un congruo periodo di tempo;
determinare con precisione i tempi di consegna degli immobili allo scopo
di non creare problematiche alla clientela. è buona norma, quando si
tratti di immobili in costruzione, prevedere dei tempi di consegna che
tengano conto di possibili ritardi da parte dell’impresa costruttrice. È inoltre importante verificare i tempi necessari ad aver disponibili le somme
incassate per esempio i proventi di un mutuo (svincolo delle somme contestuale, all’iscrizione ipotecaria o al consolidamento);
entrare in possesso, nel caso di immobili da costruire, di una copia della
concessione edilizia rilasciata dal comune all’impresa costruttrice. in
caso contrario è opportuno evitare di promuovere la permuta fino all’ottenimento di tale concessione;
far collimare, per quanto possibile, nelle diverse operazioni di compravendita, le modalità di pagamento al fine di evitare difficoltà economiche
alla clientela;
verificare, in anticipo, che gli acquirenti possiedano i requisiti per l’ottenimento dell’eventuale mutuo.
Si consiglia, per la corretta e proficua gestione di operazione di “permu-
ta”, di tenersi costantemente in contatto circa l’evolversi delle operazioni
stesse allo scopo di prevenire eventuali problematiche.
Quando ci troviamo di fronte a questa tipologia di clienti, cioè persone
che devono sia vendere che acquistare una casa, secondo voi, è meglio
prima aiutarli a vendere e poi ad acquistare, oppure il contrario? Noi suggeriamo di fare le due operazioni contemporaneamente. Infatti, facendole
separatamente si potrebbe avere in entrambi i casi qualche inconveniente.
Facciamo degli esempi. Mettiamo il caso che l’agente immobiliare scelga
prima di vendere la casa dove i clienti vivono attualmente e poi di fargliene
acquistare un’altra, prendendosi sei mesi di tempo. Supponiamo che al
quarto mese il cliente ha venduto la casa. Che succede se al quinto mese non
è riuscito a trovare una nuova casa che soddisfi pienamente le esigenze dei
clienti? Probabilmente succederà che sarà costretto ad accontentarsi di una
casa che risponde meno ai suoi bisogni, a quello che cercava (e questo
potrebbe favorire il rimorso dell’acquirente anziché quella piena soddisfazione che garantisce piene referenze auto-motivate), oppure che nel frattempo sia costretto a vivere in un residence. Facciamo ora il caso opposto.
Facciamo l’esempio dell’agente immobiliare che decide prima di acquistare e poi vendere, prendendosi sempre sei mesi di tempo. Al quarto mese
trova la casa dei sogni per i suoi clienti, ora si può dedicare alla vendita. Che
succede se al quinto mese non è riuscito a vendere? Probabilmente quei suoi
clienti avevano pensato di acquistare la nuova casa con la vendita della vecchia e quindi ora si trovano in difficoltà economiche. Queste difficoltà economiche potrebbero portarli a svendere la loro casa il che potrebbe generare, anche in questo caso, il rimorso del cliente. Vedete come in entrambi i
casi ci sono delle difficoltà a gestire separatamente le due operazioni, è per
questa ragione che consigliamo di procedere contemporaneamente. In che
modo però? La strategia è molto semplice. Sempre sulla base temporale di
sei mesi, si tratta di mettere in vendita l’immobile dove vive attualmente il
cliente ad un prezzo maggiorato di un 20% (d’accordo con il proprietario al
quale spiegheremo la strategia) e contemporaneamente procedere con la
ricerca per l’acquisto della nuova casa del cliente. In questo modo cominceremo ad incontrare una serie di persone realmente intenzionate all’acquisto del suo immobile ma che sono frenate dal prezzo. Quello che dovremo
fare noi come agenti immobiliari professionali è mantenere una relazione
con queste persone in modo che quando avremo trovato l’immobile nuovo
che il nostro cliente vuole acquistare potremo richiamarli e dargli la notizia
che il proprietario ha deciso di adeguare il prezzo.
Questo farà sì che loro percepiranno che hanno la possibilità di fare un
affare il che contribuirà a creargli un senso di urgenza. In questo modo riusciremo a vendere e acquistare contemporaneamente generando nel nostro
cliente la piena soddisfazione che ci farà ottenere, da parte sua, delle referenze. Tra l’altro sarà rimasto soddisfatto anche chi ha acquistato la casa del
nostro cliente perché avrà la sensazione che grazie a noi ha fatto un affare il
che potrebbe portare anche lui a darci delle referenze. In conclusione con
questa strategia otteniamo delle referenze da entrambi gli attori coinvolti.
In questo capitolo abbiamo visto le tecniche più efficaci per sostenere
l’appuntamento in vendita, ma la vendita non finisce qui. Vi è una fase fondamentale per ottenere che i vostri clienti soddisfatti diventino delle piene
referenze auto-motivate, che corrisponde alla fase di post-vendita, ed è quella che analizzeremo nel prossimo capitolo.