Area Degenza - Casa di Cura S. Maria Maddalena

Casa di Cura S. Maria Maddalena
La rilevazione dei bisogni e del livello di soddisfazione
degli utenti della Casa di Cura
Anno 2009
AREA DEGENZA
Anche nel 2009 è stata svolta all'interno dei singoli reparti di Chirurgia,
Medicina e Riabilitazione l'indagine sulla soddisfazione dell'utente
ricoverato.
Sono stati somministrati tre questionari .
● Un questionario sul grado di soddisfazione del servizio mensa.
● Un questionario di valutazione della qualità percepita dal punto di
vista quantitativo.
● Un questionario di valutazione della qualità percepita dal punto di
vista qualitativo.
Rispetto agli anni scorsi è stato introdotto ex novo il questionario
qualitativo e sono stati ridotti di numero gli item degli altri due
questionari. Si voleva inizialmente capire se con solo tre domande aperte
si potevano avere informazioni significative ma nel corso dell'anno ci si è
accorti che era indispensabile avere anche un valore numerico di
riferimento per inquadrare i bisogni e il grado di soddisfazione
dell'utenza.
QUESTIONARIO SERVIZIO DI RISTORAZIONE
Anche quest'anno è stato indagato il grado di soddisfazione del servizio
ristorazione con l'intento di migliorare sempre più il servizio offerto ai
degenti della Casa di Cura al fine di rendere il loro soggiorno più
gradevole.
L'indagine è stata svolta attraverso un questionario (vedi allegato 1) volto
ad indagare la soddisfazione percepita degli utenti ricoverati nei tre
reparti. La prima area indaga la valutazione complessiva di ogni portata
(primo piatto, secondo piatto, contorno e frutta); la seconda area indaga
la cortesia del personale che distribuisce il vitto , la scelta la quantità il
gusto la temperatura del vitto e l'igiene delle stoviglie.
Il questionario è stato somministrato ad un campione di degenti
considerato come rappresentativo dell'intera popolazione ricoverata. E'
stata scelta, come l'anno scorso, una modalità vis a vis. Una persona
adeguatamente formata ha raccolto le osservazioni dei degenti così da
permettere loro la possibilità di aggiungere commenti, critiche e
suggerimenti.
L'analisi dei dati raccolti è riportata nelle tabelle sottostanti.
Area 1- valutazione portate
Tabella 1 – Valutazione complessiva Descrizione
Media totale dei tre reparti
Primo Piatto
3,61
Secondo Piatto
3,69
Contorno
3,75
Frutta
3,82
valutazione complessiva
3,69
3,75
3,82
3,61
primo
secondo
contorno
frutta
4
3,75
3,5
3,25
3
2,75
2,5
2,25
2
1,75
1,5
1,25
1
Il grado di soddisfazione è in generale molto alto.
Si nota un'aumento progressivo del gradimento dal primo piatto alla
frutta.
Confronto tra i reparti
Tabella 2– Valutazione complessiva Portate Descrizione
Media
Rep.Chirurgia
Media
Rep.Medicina
Media
Rep.Riabilitazione
Primo Piatto
3,63
3,6
3,6
Secondo Piatto
3,83
3,63
3,63
Contorno
3,93
3,7
3,63
Frutta
3,97
3,73
3,77
4
3,75
3,5
3,25
3
2,75
2,5
2,25
2
1,75
1,5
1,25
1
3,63
3,97
3,83 3,93
confronto tra i reparti
3,73
3,6 3,63 3,7
3,6 3,63 3,63
3,77
primo piatto
secondo
contorno
frutta
chirurgia
medicina
riabilitazione
Dal confronto tra i reparti si può notare che gli utenti ricoverati nel
reparto di chirurgia sono leggermente più soddisfatti.
Area 2- valutazione vitto
Tabella 3
Descrizione
4
3,8
3,6
Media complessiva
Cortesia del servizio
3,78
Scelta del menù
3,58
Quantità del vitto
3,69
Gusto del vitto
3,52
Temperatura de vitto
3,53
Igiene delle stoviglie
3,73
3,78
3,58
3,73
3,69
3,52
3,53
gusto vitto
temperatura vitto
3,4
3,2
3
2,8
2,6
2,4
2,2
2
1,8
1,6
1,4
1,2
1
cortesia servizio
scelta menu
quantità vitto
igiene stoviglie
In generale i punteggi sono molto alti e non sono eccessivamente
discordanti tra loro.
Area 2 - confronto tra i reparti
Descrizione
Media
Rep.Chirurgia
Cortesia
servizio
del
3,67
3,77
3,67
3,57
3,53
3,7
3,6
3,77
3,57
3,5
3,5
de
3,3
3,53
3,77
delle
3,87
3,67
3,67
Quantità del vitto
Gusto del vitto
Temperatura
vitto
3,9
3,75
Media
Rep.Riabilitazione
3,9
Scelta del menù
Igiene
stoviglie
Media
Rep.Medicina
3,87
3,7 3,67
3,57
3,5
confronto tra i reparti
3,67 3,6
3,67
3,57 3,5 3,53
3,773,77
3,77
3,67
3,53 3,5
3,3
3,25
3
cortesia
2,75
quantità
2,5
scelta
2,25
gusto
temperatura
2
igiene
1,75
1,5
1,25
1
chirurgia
medicina
riabilitazione
In generale i punteggi sono molto alti e non sono eccessivamente
discordanti tra i tre reparti.
Gli utenti ricoverati in chirurgia hanno la percezione più positiva del
servizio di ristorazione ad eccezione della temperataura dei pasti che ha
in questo gruppo i valori più bassi.
Conclusioni
Dall'analisi dei dati emerge un notevole grado di soddisfazione per tutte
le aree indagate e nessun reparto fa eccezione.
Avendo scelto una somministrazione vis a vis i degenti hanno potuto
spiegare nello specifico quali caratteristiche non soddisfavano il servizio
ricevuto che possono essere riassunte in :
–quantità eccessiva di sale o l'esatto contrario;
–limitata varietà di frutta offerta.
Queste osservazoni sono da valutare nella giusta ottica in quanto la
percezione del salato è molto soggettiva ed inoltre il cibo dispensato nelle
strutture ospedaliere non deve mai essere eccessivamente salato.
L'unica osservazione degna di nota è stata sollevata da un paziente
diabetica che ha proposto la consegna di un cestino giornaliero con cibo
confezionato per gestire gli sbalzi del valore glicemico durante l'arco
della giornata. Tale proposta pur considerata sensata può diventare
difficile e pericolosa da attuare.
La valutazione complessiva dei dati raccolti è senza dubbio positiva e
soddisfacente.
QUESTIONARIO SODDISFAZIONE DEGENZA
Indagine quantitativa
E' stato somministrato un questionario composto di 25 domande suddivise
per aree di indagine con una scala a 4 punti da “Molto soddisfatto” a
“Molto insoddisfatto”.
Le aree indagate sono state suddivise in :
•Accoglienza
•Assistenza e rapporti con il personale sanitario
•Organizzazione in reparto
•Comfort alberghiero
•Valutazione finale
L'analisi dei dati raccolti ha portato ad interessanti considerazioni.
Tabella 1 – Area Accoglienza DESCR.DOMANDA
Media
Media
Media
Rep.Chirurgia Rep.Medicina Rep.Riabilitazione
Totale
Facilità accesso alla struttura
3,80
3,53
3,70
3,67
Facilità accesso al reparto
3,93
3,50
3,67
3,7
Accettazione del pers.amm.vo
3,80
3,53
3,67
3,66
Accettazione del pers.infernier.
3,90
3,53
3,73
3,73
Accoglienza nel reparto
3,90
3,57
3,73
3,73
Informazioni ricevute
3,86
3,43
3,67
3,65
Valutazione prima giornata
3,90
3,40
3,63
3,64
3,87
3,49
3,68
3,68
Accoglienza
4,5
4
3,5
3
3,80
2,5
3,53
2
3,70
3,67
1,5
1
0,5
0
Facilità access o al
reparto
Accettazione
del
pers.am m .vo
Accettazione
del pers .infernier.
Accoglienza
nel reparto
Inform azioni
ricevute
Accoglienza
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
f ac acc strut- f ac acc repar- accett ammini
tura
to
accett inf er
accogl reparto
inf ormazioni
prima giornata
Valutazione
prim a giornata
Tabella 2 – Area Assistenza e rapporti con il personale medico e
paramedico
DESCR.DOMANDA
Media
Chirurgia
Media
Medicina
Media
Riabilitazione
Totale
Ass.za ricevuta dai Medici
3,77
3,67
3,90
3,78
Qualità delle inform.ric.dai
Medici
3,93
3,67
3,87
3,82
Rapporto umano con i Medici
3,80
3,67
3,87
3,78
Qualità delle inform.dei
paramedici
3,83
3,67
3,83
3,77
Rapporto umano con i
paramedici
3,83
3,70
3,90
3,81
Assistenza ricevuta rispetto ai
bisogni
3,87
3,70
3,87
3,81
3,83
3,68
3,87
3,79
Assistenza
4,5
4
3,5
3
3,77
3,67
3,90
3,78
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Qualità delle inf orm.ric.dai Medici
Rapporto umano
con i Medici
Qualità delle inf orm.dei paramedici
Rapporto umano
con i paramedici
Assistenza ricev uta rispetto ai bisogni
Assistenza
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
medici
inform dai medici
umanità medici
inform paramedici
umanità paramed
assistenza
Tabella 3 – Organizzazione del reparto
DESCR.DOMANDA
Media
Chirurgia
Media
Medicina
Media
Riabilitazione
Totale
Orario sveglia del mattino
3,80
3,67
3,60
3,69
Orario e organizzazione delle
visite dei familiari
3,70
3,70
3,77
3,72
Orario e organizzazione delle
visite dei Medici
3,87
3,70
3,73
3,76
Informazioni sulle persone a cui
fare riferimento nel reparto
3,90
3,70
3,73
3,77
Rispetto della riservatezza
3,87
3,70
3,83
3,8
Silenziosità degli ambienti
3,80
3,60
3,77
3,72
3,82
3,67
3,73
3,74
Organizzazione in reparto
4,5
4
3,5
3
2,5
Media Chirurgia
Media Medicina
Media Riabilitazione
Totale
2
1,5
1
0,5
0
Orario sv eglia
del mattino
Orario e organizzazione delle v isite dei
f amiliari
Orario e organizzazione delle v isite dei
Medici
Inf ormazioni
sulle persone
a cui f are rif erimento nel
reparto
Rispetto della
riserv atezza
Silenziosità
degli ambienti
Organizzazione reparto
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
sveglia mattino
orario visite parenti
orario visite medici
informazioni in reparto
riservatezza
silenziosità
Tabella 4 – Comfort alberghiero
DESCR.DOMANDA
Media
Chirurgia
Media
Medicina
Media
Riabilitazione
Totale
Pulizia delle camere
3,93
3,77
3,93
3,87
Condizioni igieniche dei bagni
3,97
3,77
3,93
3,88
Comfort della camera
3,87
3,70
3,77
3,78
Regolarità del cambio della
biancheria
3,97
3,77
3,93
3,89
3,93
3,75
3,89
3,85
Comfort alberghiero
4,5
4
3,5
3
Media Chirurgia
Media Medicina
Media Riabilitazione
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Pulizia delle camere
Condizioni igieniche dei
bagni
Comf ort della camera
Regolarità del cambio
della biancheria
Comfort alberghiero
4,5
4
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
pulizia camere
igiene bagni
comfort camere
cambio biancheria
Tabella 5 – Valutazione complessiva
Chirurgia
Medicina
Riabilitazione
Totale
Accoglienza
3,87
3,49
3,68
3,68
Assistenza
3,83
3,68
3,87
3,79
Organizzazione
in reparto
3,82
3,67
3,73
3,74
Comfort
Alberghiero
3,93
3,75
3,89
3,85
Valutazione complessiva
4,5
3,87
4
3,49
3,5
3,68
3,83
3,68
3,87
3,82
3,67 3,73
3,93
3,75
3,89
3
Chirurgia
Medicina
Riabilitazione
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Accoglienza
Assistenza
Organizzazione in reparto
Comfort Alberghiero
Come si può vedere dal grafico L'Accoglienza ha punteggi più alti in
Chirurgia, l'Assistenza in Riabilitazione, l'Organizzazione e il Comfort in
Chirurgia. Tutti i punteggi sono molto altii e non si discordano di molto tra
i reparti. Il punteggio più basso è l'Accoglienza in Medicina e quello più
alto è il Comfort in Chirurgia.
Valutazione complessiva
4,5
4
3,68
3,79
3,74
Assistenza
Org anizzazione in reparto
3,85
3,5
3
2,5
2
1,5
1
0,5
0
Accoglienza
Comfort Alberghiero
Sommando i punteggi totali di tutti i reparti il Comfort alberghiero ha il
punteggio più alto seguyito in ordine dall' Assistenza, l'Organizzazione e
l'Accoglienza.
Dall'analisi dei dati si evince un notevole grado di soddisfazione per tutte
le aree indagate e nessun reparto fa eccezione.
Tabella 6 – Valutazione finale
DESCR.DOMANDA
Media
Chirurgia
Media
Medicina
Media
Riabilitazione
Totale
Grado di soddisfazione
complessivo del tratt.ricevuto
3,80
3,80
3,87
3,8
Impressione generale del
servizio erogato dalla Casa di
Cura
3,83
3,80
3,87
3,82
In generale il grado di soddisfazione del trattamento ricevuto e
l'impressione del servizio erogato dalla Casa di Cura è molto alto.
Tra gli item il punteggio più basso (3,40) è la valutazione della prima
giornata in Medicina e quello più alto (3, 97) è pulizia dei bagni e cambio b
iancheria in Chirurgia.
Tra le scale il punteggio più basso (3,49) l'Accoglienza in Medicina e
quello più alto (3,93) è il Comfort Alberghiero in Chirurgia.
QUESTIONARIO SODDISFAZIONE DEGENZA
Indagine qualitativa
E' stato esaminato un piccolo campione di 90 persone considerato come
rappresentativo dell'intera popolazione di degenti.
Il questionario è molto semplice e veloce da somministrare.
Il paziente deve rispondere a tre domande:
● Cosa piace di più,
● Cosa piace di meno
● Cosa vorrebbe migliorare in Casa di Cura.
Poi dà un punteggio da 1 a 10 del grado di soddisfazione generale.
I dati elaborati sono i seguenti
La soddisfazione generale è un pò più alta in Riabilitazione ma comunque la
media dei punteggi si situa tra l'otto e il nove per i tre reparti.
Punteggi totatli
Chirurgia
Medicina
Riabilitazione
8,69
8,97
9,08
Le risposte dei soggetti alla prima domanda : "Cosa mi piace di più" sono
state raggruppate in aree omogenee per significato ed è emerso il
seguento grafico
Soddisfazione generale nei reparti
35
A ssistenza
30
Chiarezza informazioni
Cibo
25
Puntualità
Organizzazione
20
Pulizia e ordine
Gentilezza/disponibilità
Prof essionalità
15
Generale
Comf ort stanze
10
5
0
Chirurgia
Medicina
UORF
Come si vede dal grafico spiccano la gentilezza e la professionalità come
aree di maggior soddisfazione
Tra le aree critiche sono state individuate in chirurgia: i materassi
scomodi e i rumori notturni, in medicina un materasso ad aria scomodo, e
in riabilitazione l'orario troppo anticipato della cena e dello spegnimento
delle luci .
In conclusione le tre indagini in degenza hanno permesso di rilevare punti
importanti di riflessione evidenziando i punti forti e le aree di maggiore
debolezza.
Tutte le criticità evidenziate saranno prese in considerazione e saranno
attuate nel 2010 le conseguenti azioni di miglioramento.