impa totale.indd - Uil Post Verona

BUON VIAGGIO
CARTA
DEI SERVIZI
INFORMAZIONI DI VIABILITÀ
Tel. 840-04.21.21 scatto unico alla risposta
ISORADIO FM 103.3
TELEPASS e VIACARD
[email protected]
•
•
•
•
Casella postale 2310
Firenze Succursale 39
50123 Firenze
Fax 055 42.02.373
Per chi è già Cliente
Tel. 06 43.53.33.33
Per chi vuole informazioni
Tel. 800-269.269
MANCATO PAGAMENTO
DEL PEDAGGIO
Tel. 055 42.10.452
RECLAMI, SUGGERIMENTI
E INFORMAZIONI
[email protected]
Fax 055 42.02.505
Autostrade per l'Italia Spa
Via A. Bergamini, 50
00159 Roma
Fax 06 43.63.40.90
NUMERI UTILI IN CASO DI EMERGENZA
POLIZIA STRADALE
113
VIGILI DEL FUOCO
115
SOCCORSO SANITARIO
118
SOCCORSO MECCANICO
ACI
Europ Assistance-Vai
ESA (per i soli tratti Ceprano-Napoli A1,
803-116
803-803
800-198.254
Napoli-Lacedonia A16, Caserta-Salerno A30)
IL NOSTRO IMPEGNO
INDICATORI E STANDARD DI QUALITÀ
COME CI VEDETE
CONSIGLI E NUMERI UTILI
Messaggio ai viaggiatori
Indice
Rete del Gruppo Autostrade
01
Gentili viaggiatori,
Chi siamo
01
Piano di potenziamento della rete autostradale
02
Lavori in corso
03
nel 2005 abbiamo completamente cambiato il formato ed i contenuti
della Carta dei Servizi, rendendola uno strumento di rapida e facile
consultazione, che desse un’idea, la più chiara possibile, di come
operiamo per assolvere al meglio alle nostre responsabilità.
Il pedaggio
04
Come pagare il pedaggio
Indicatori di Qualità
05
Informazioni di viabilità
Indicatori di Qualità
06
Pannelli a Messaggio Variabile
Indicatori di Qualità
07
Sicurezza
Indicatori di Qualità
08
Gestione della viabilità
Indicatori di Qualità
09
Aree di Servizio
Indicatori di Qualità
10
Telepass
Indicatori di Qualità
11
Punto Blu
Indicatori di Qualità
12
Politiche della Qualità
13
Consulta per la Sicurezza e Qualità del Servizio
13
Reclami
14
Indicatori di Qualità
Procedura di Conciliazione
DOVE TROVARE LA CARTA DEI SERVIZI
Punto Blu
vedi la sezione “Punto Blu” pag. 12
www.autostrade.it
RIFERIMENTI
Progetto editoriale
Responsabile
e-mail
Progetto grafico
Autostrade per l’Italia S.p.A.
Marketing - Massimo Iossa
[email protected]
Fabrica
AGGIORNAMENTO AL 30 NOVEMBRE 2006
14
Il nuovo formato è stato da Voi apprezzato e pertanto lo abbiamo
confermato, approfondendo alcuni temi quali la procedura di
Conciliazione, il sistema di arrotondamento del pedaggio ed il piano
di potenziamento della rete.
È in corso, infatti, un importante piano di potenziamento
e allargamento che interessa oltre 500 km della nostra rete. Il piano,
il cui completamento è previsto nel 2012, permetterà di far fronte
a livelli di traffico ormai ben superiori rispetto a quelli per i quali
la rete era stata progettata.
Nel frattempo continua il nostro impegno per migliorare sicurezza
e qualità della gestione della rete attuale, anche grazie al continuo
confronto con le Associazioni dei Consumatori Adoc, Adusbef,
Codacons e Federconsumatori. I buoni risultati ottenuti negli ultimi
anni sul fronte della sicurezza e della qualità del servizio (come
rilevabile dagli indicatori più importanti presenti in questa
Carta dei Servizi) ci invitano a proseguire con determinazione
sulla strada intrapresa con l’obiettivo di migliorare ulteriormente.
Consapevoli che il cammino è ancora lungo, continueremo a misurarci
sistematicamente con la qualità del servizio percepita da Voi viaggiatori.
Il Vostro consapevole e collaborativo giudizio ci permetterà di valutare
se saremo stati all’altezza delle Vostre aspettative.
Un cordiale buon viaggio.
Giovanni Castellucci
Amministratore Delegato
Autostrade per l’Italia Spa
Chi siamo
Rete del Gruppo Autostrade
01
LA NOSTRA STORIA
Belluno
Monte Bianco
A8
A26
Torino
A6
A9
A4
Brescia
Milano
A10
La Società Autostrade Concessioni e Costruzioni Spa viene costituita
dall’IRI nel 1950 con l’obiettivo di partecipare, insieme ad altri grandi
gruppi industriali, alla ricostruzione post bellica dell’Italia.
A27
Venezia
Padova
Nel 1956 viene firmato il primo Contratto (Convenzione) di
Concessione tra ANAS e Autostrade, in base al quale quest’ultima
si impegna a co-finanziare, costruire e gestire l’Autostrada del Sole,
completata 8 anni più tardi nel 1964.
A1
A7
A26
Tarvisio
A23
A13
A12
Ravenna
Bologna
Genova
A11
A1
Firenze
Pisa
Ancona
A14
A12
L’attività prosegue negli anni successivi fino alla costituzione nel 1982,
con l’aggregazione di altre Società Concessionarie autostradali,
del Gruppo Autostrade.
A1
A24
A12
Civitavecchia
Autostrade per l’Italia Spa
Via A. Bergamini 50 - (00159) Roma
Tel. 06 4363.1
Società controllate da Autostrade per l’Italia
Roma
Pescara
A25
A1
A14
A16
A30
Napoli
A3
Bari
A14
Taranto
Autostrada Torino-Savona Spa
Corso Trieste 170 - (10024) Moncalieri (TO)
Tel. 011 66.50.311
Società Italiana per il Traforo
del Monte Bianco Spa
Via A. Bergamini 50 - (00159) Roma
Tel. 06 4363.1
Società Autostrada Tirrenica Spa
Via A. Bergamini 50 - (00159) Roma
Tel. 06 4363.1
Autostrade Meridionali Spa
Via G. Porzio 4 - Centro Direzionale A/7
(80143) Napoli
Tel. 081 75.08.111
Strada dei Parchi Spa
Via G.V. Bona 105 - (00156) Roma
Tel. 06 41.59.21
ANAS e altre Concessionarie
Nel 1997 viene firmata la nuova Convenzione con l’ANAS che prevede
l’estensione del termine della Concessione dal 2018 al 2038 e l’impegno,
tra gli altri, alla costruzione della Variante di Valico.
Nel 1999 la Società Autostrade viene privatizzata e al Gruppo IRI,
azionista di riferimento dalla nascita della Società, subentra con il 30%
del capitale un nucleo stabile di azionisti privati riuniti nella Società
Schemaventotto Spa; il restante 70% è quotato in borsa.
Raccordo Autostradale Valle d'Aosta Spa
Via A. Bergamini 50 - (00159) Roma
Tel. 06 4363.1
Tangenziale di Napoli Spa
Via G. Porzio 4 - Centro Direzionale A/7
(80143) Napoli
Tel. 081 72.54.111
Nel 1990 il Gruppo Autostrade introduce il Telepass, il primo sistema
al mondo su larga scala per il pagamento dinamico del pedaggio,
che ad oggi conta oltre 5 milioni di Clienti, più del resto dell’Europa.
I NUMERI DI AUTOSTRADE PER L’ITALIA
Km di rete
Caselli
Aree di Servizio
Aree di parcheggio
Punto Blu
Dipendenti
Clienti al giorno
Veicoli al giorno
2.854,6
223
208
103
69
5.800
4 milioni
2,3 milioni
Nel 2003, a seguito di un nuovo assetto organizzativo, le attività
di concessione autostradale vengono conferite ad Autostrade
per l’Italia Spa, controllata al 100% da Autostrade Spa che rimane
quotata in borsa con il 49,9% del capitale collocato sul mercato.
Autostrade per l’Italia Spa acquisisce la gestione diretta di 2.854,6 km
pari al 44% del sistema autostradale italiano ed il controllo di altre
sette Concessionarie per ulteriori 553,5 km di rete.
Nel giugno 2004 diviene efficace una integrazione alla Convenzione
del 1997 (IV Atto Aggiuntivo) nella quale Autostrade per l’Italia
si impegna in un ulteriore piano di potenziamento della rete;
tra i principali interventi previsti vi sono la realizzazione del Passante
di Genova e la 3a corsia sull’A14 adriatica tra Rimini Nord e Pedaso.
02
Piano di potenziamento della rete autostradale
IL NOSTRO IMPEGNO
Autostrade per l’Italia, al fine di adeguare la capacità della rete
alla crescita della domanda di traffico, sta realizzando un importante
piano di investimenti per il potenziamento e ammodernamento
di oltre 500 km della propria rete autostradale, mediante la realizzazione
della Variante di Valico e l’aggiunta di terze e quarte corsie.
La realizzazione delle opere prevede un impegno finanziario
pari a circa 10 miliardi di € a carico di Autostrade per l’Italia,
che si qualifica pertanto come il principale investitore privato
in infrastrutture del Paese.
Il piano, il cui completamento è previsto entro il 2012, è relativo agli
interventi definiti nella Convenzione con Anas del 1997, per un importo
di 5,13 miliardi di €, e nel IV Atto Aggiuntivo del 2004 per un importo
di circa 5 miliardi di €.
IL TERRITORIO E L’AMBIENTE
Il piano prevede complessivamente oltre 1 miliardo di €
per interventi in favore del territorio quali:
potenziamento e rifacimento della viabilità ordinaria
(svincoli, raccordi, etc.) di collegamento ai caselli
Per la maggior parte delle opere l’iter approvativo è così articolato:
1ª Fase
REDAZIONE PROGETTO PRELIMINARE a cura di Autostrade per l’Italia
2ª Fase
INSERIMENTO DEL PROGETTO NELLA CONVENZIONE CON ANAS
a cura di Autostrade per l’Italia e Anas
3ª Fase
REDAZIONE PROGETTO DEFINITIVO a cura di Autostrade per l’Italia
4ª Fase
VALIDAZIONE TECNICA a cura di Anas
5ª Fase
VALUTAZIONE DI IMPATTO AMBIENTALE (V.I.A.)
a cura dei Ministeri dell’Ambiente e per i Beni e le Attività Culturali
6ª Fase
CONFERENZA DEI SERVIZI
a cura dei Ministeri delle Infrastrutture e dei Trasporti
7ª Fase
REDAZIONE PROGETTO ESECUTIVO a cura di Autostrade per l’Italia
8ª Fase
APPROVAZIONE DEL PROGETTO a cura di Anas
9ª Fase
GARA D’APPALTO a cura di Commissione Ministeriale
10ª Fase
CONSEGNA ED ESECUZIONE DEI LAVORI a cura dell’impresa
esecutrice. La direzione lavori è a cura di Autostrade per l’Italia
11ª Fase
APERTURA AL TRAFFICO
installazione di oltre 200 km di barriere antirumore
realizzazione di parcheggi, zone a verde, scuole, impianti sportivi, etc.
interventi di rimboschimento e di recupero di monumenti e centri storici.
ITER APPROVATIVO
La realizzazione del piano, anche per il semplice allargamento
di una corsia, richiede una complessa e articolata fase progettuale
e autorizzativa da parte di Ministeri ed Enti competenti.
Il percorso approvativo può durare anche molti anni
(es. oltre 8 anni per la Variante di Valico), spesso infatti il periodo
necessario per la definizione dell’iter autorizzativo supera ampiamente
la durata di esecuzione dell’opera. Questo fattore, unitamente
agli imprevisti tecnici e geologici e alle eventuali difficoltà finanziarie
delle imprese, costituisce la ragione principale di ritardo nella
realizzazione dei lavori.
LO STATO DI AVANZAMENTO: L’IMPEGNO AD ACCELERARE I LAVORI
All’atto della privatizzazione di Autostrade (marzo 2000) solo il 36%
dei Km (pari ad un importo di 664 milioni di €) del piano di interventi
concordato con Anas nel 1997 aveva superato la fase approvativa e solo
il 28% dei Km (pari ad un importo di 184 milioni di €) era stato affidato
in appalto.
Al 30.11.2006, per gli interventi previsti nella Convenzione 1997, si evidenzia:
l’ultimazione dei lavori su 117,5 Km di rete (circa 50% del piano)
l’affidamento in appalto dei lavori per un importo di circa 4 miliardi di €.
Al 30.11.2006, per gli interventi previsti nel IV Atto Aggiuntivo 2004, si evidenzia:
il superamento della Conferenza dei Servizi per il 76% dei km in progetto,
per un importo di circa 2,5 miliardi di €
l’affidamento in appalto dei lavori per un importo di circa 530 milioni di €.
03
Lavori in corso
IL DETTAGLIO DEGLI INTERVENTI
Di seguito sono elencati gli interventi di potenziamento previsti nella
Convenzione con Anas del 1997 e nel IV Atto Aggiuntivo del 2004.
INTERVENTI CONVENZIONE DEL 1997 - Stato di avanzamento al 30.11.2006
Intervento
Estensione
Fase
Apertura al
km
dei lavori
traffico prevista
1
2
3
4
5
6
7
A1 4ª corsia Modena-Bologna
31,6
A1 3ª corsia Casalecchio - Sasso Marconi 4,1
A1 Variante di Valico
Sasso Marconi - La Quercia
19,4
La Quercia - Barberino
43,1
A1 3ª corsia Barberino - Incisa
Barberino - Firenze Nord
17,5
Firenze Nord - Firenze Sud
21,9
Firenze Sud - Incisa
19,1
A1 3ª corsia Orte - Roma Nord
37,8
A8 3ª e 4ª corsia Milano - Gallarate
28,7
A14 3ª corsia Bologna B.go Panig.-S. Lazz. 13,7
TOTALE
di cui LAVORI ULTIMATI
LAVORI ULTIMATI
Lavori in corso
LAVORI ULTIMATI (1)
Lavori in corso
In corso V. I. A.*
Lavori in corso
In corso V. I. A.*
LAVORI ULTIMATI (2)
LAVORI ULTIMATI
Lavori in corso
11
9
6
2009
Fine 2010
2011
2007-2010
2011
10
13
1
7
2
3
12
4
2008
236,9 km
117,5 km
5
8
INTERVENTI IV ATTO AGGIUNTIVO DEL 2004 - Stato di avanzamento al 30.11.2006
Intervento
Estensione
Fase
Apertura al
km
dei lavori
traffico prevista
8
9
10
11
12
13
A1 3ª corsia Roma Nord - G.R.A.
18,7
A4 4ª corsia Milano Est - Bergamo
35,1
A8 collegamento Nuova Fiera di Milano
3,8
A9 3ª corsia Lainate - Como Grandate
23,2
A14 3ª corsia Rimini Nord - Pedaso
171,0
A7-A10 Passante di Genova
34,8
TOTALE
di cui LAVORI ULTIMATI
* VIA = Valutazione di Impatto Ambientale
(1) È prevista l’ultimazione della Galleria Gardelletta (840 mt)
direzione nord entro marzo 2007.
(2) È prevista l’ultimazione della Galleria di Nazzano (337mt)
direzione sud entro aprile 2007. Sono comunque disponibili
3 corsie per senso di marcia nei momenti di maggior traffico.
(3) Nonostante si siano concluse sia la commissione VIA che
la Conferenza dei Servizi, non sono stati emessi i Decreti
In corso Progetto Esecutivo (3) 2009
Lavori in corso
Set. 2007
LAVORI ULTIMATI (5)
In corso V. I. A.*
2009
In corso Progetto Esecutivo (3) (4) 2010
In corso Progetto Preliminare (6)
286,6 km
3,8 km
Ministeriali conseguenti. Nelle more la società ha avviato
la progettazione esecutiva a proprio rischio.
(4) Sulla tratta Porto S. Elpidio-Pedaso è in corso la Conferenza
dei Servizi.
(5) Collegamento aperto al traffico da marzo 2005 con
l’inaugurazione dello svincolo Fiera Milano. Sono in corso lavori
di completamento di cui si prevede l’ultimazione nel giugno 2007
(6) Non è ancora possibile prevedere una data di apertura al traffico.
Interventi Convenzione 1997
Interventi IV Atto Aggiuntivo 2004
Nuovi Svincoli
Rete Autostrade per l’Italia (2.854,6 Km)
Società controllate da Autostrade per l’Italia (553,5 Km)
04
Il Pedaggio
CHE COS’È LA TARIFFA
Il pedaggio autostradale è l’importo che il Cliente è tenuto a pagare
per l'uso dell'autostrada.
I proventi dei pedaggi sono destinati al recupero degli investimenti già
effettuati o da effettuare, a sostenere le spese di ammodernamento,
innovazione, gestione e manutenzione della rete, e a recuperare
il prezzo pagato in caso di procedure di vendita o privatizzazione.
COME SI CALCOLA IL PEDAGGIO
Il pedaggio si calcola moltiplicando la tariffa unitaria (a km, maggiorata
della quota di competenza dello Stato) per i Km percorsi.
All’importo ottenuto si deve aggiungere l’IVA (20%) ed applicare
l’arrotondamento, per eccesso o per difetto, ai 10 Centesimi di euro.
La tariffa unitaria dipende dal tipo di veicolo utilizzato (5 classi) e dalle
caratteristiche dei tratti autostradali percorsi (di pianura o di montagna).
TARIFFE UNITARIE DI AUTOSTRADE PER L’ITALIA €/KM (ANNO 2006)
Classi di veicolo
Tariffa di pianura
Tariffa di montagna
A
€/km
€/km
B
0,05078 0,05203
0,06066 0,06216
3
4
0,06329
0,07495
0,10090 0,12096
0,12017 0,14428
5
CLASSE A Altezza < 1.3 m
(misurata all’asse anteriore)
CLASSE B Altezza > 1.3 m
(misurata all’asse anteriore)
L’incremento annuale della tariffa unitaria si applica indistintamente
e senza alcuna discrezionalità a tutte le tratte della rete.
Per effetto dell’arrotondamento ai 10 centesimi, tuttavia, l’incremento finale
del pedaggio, tra un casello di ingresso ed uno di uscita, può essere
superiore, inferiore o nullo rispetto all’incremento annuo della tariffa unitaria.
Può accadere che il pedaggio su alcune tratte possa non subire aumenti
per alcuni anni e che l’incremento annuale venga recuperato, cumulato,
in un anno successivo. Di seguito si riportano alcuni esempi
di variazione del pedaggio negli anni 2003 - 2006.
Casello di entrata
Casello di uscita
Bergamo
Riccione
Roma Sud
Milano Est
Cattolica
Napoli Nord
importo (€)
2005
2,40
0,40
10,00
importo (€)
2006
2,40
0,50
10,30
TARIFFE DI AUTOSTRADE PER L’ITALIA E INFLAZIONE
(N. indice base 2000)
116
114,95*
114
112,26
112
108,11
108
100
110,43
107,66
105,27
106
2000
Tariffe Autostrade
per l’Italia +13,40%
105,38
102,70
100,00
Inflazione +14,95%
113,40
110,49
110
102
CLASSE 4
importo (€)
2004
2,30
0,40
9,80
LE TARIFFE DI AUTOSTRADE PER L’ITALIA E L’INFLAZIONE NEGLI ANNI
Le tariffe negli ultimi sei anni, successivi alla privatizzazione, sono
aumentate meno dell’inflazione.
104
CLASSE 3
importo (€)
2003
2,30
0,40
9,60
103,86
101,70
2001
2002
2003
2004
2005
* Per il 2006 è stata presa
a riferimento l’inflazione
del periodo ottobre 2005
2006
settembre 2006.
TARIFFE A CONFRONTO
La tariffa di Autostrade per l’Italia è la più bassa in Europa.
CLASSE 5
TARIFFE MEDIE PER VETTURA (2005) € Cent / km
Per conoscere l’importo del pedaggio è possibile consultare
la sezione “percorsi e pedaggi” su www.autostrade.it
L’INCREMENTO ANNUALE DEL PEDAGGIO
La tariffa unitaria è adeguata ogni 1° gennaio secondo la formula del
“price cap”, inserita nel contratto di Convenzione del 1997 sulla base
della delibera Cipe del dicembre 1996. La formula tiene conto
dell’inflazione programmata, degli obiettivi di recupero di produttività,
dello stato di avanzamento dei lavori del IV Atto Aggiuntivo 2004, della
qualità delle pavimentazioni e del tasso di incidentalità.
10
9,28
8
6
4
5,17
5,57
Autostrade per l’Italia
2.854
Italia
5.612
6,10
7,08
2
0
km*
Portogallo
1.401
Francia
8.241
Spagna
2.842
*Rete autostradale
a pedaggio
05
Come pagare il pedaggio
LA SEGNALETICA
Di seguito viene illustrata la nuova segnaletica relativa alle diverse
modalità di pagamento, installata da Autostrade per l’Italia presso tutti i
caselli della propria rete:
PISTE GIALLE
dedicate al pagamento solo con:
Telepass
PISTE BLU
dedicate al pagamento solo con carte:
Viacard, Bancomat, Carte di Credito
MANCATO PAGAMENTO
In alcuni casi può accadere che il pedaggio non venga corrisposto
a causa della mancanza di carte (Viacard, Bancomat, Carte di Credito)
o dell’errata lettura delle stesse, di denaro o credito insufficiente, etc..
In tali circostanze, se in porta automatica, occorre premere il pulsante
di richiesta assistenza e attendere la risposta dell’operatore.
Qualora non sia possibile risolvere il problema viene fotografata la targa
ed emesso uno scontrino contenente un Rapporto di Mancato Pagamento.
L’importo dovuto dovrà essere pagato, senza alcuna maggiorazione,
entro e non oltre 15 giorni dalla data del viaggio, nei seguenti modi:
carta di credito (Visa o Mastercard) su www.autostrade.it (dal 1˚ trim. 2007)
punto Blu e caselli di Autostrade per l’Italia nelle porte con operatore
uffici postali con versamento sul c/c n° 371500 intestato
a Autostrade per l’Italia, indicando nella causale di pagamento
la targa del veicolo ed il numero del Rapporto di Mancato Pagamento.
PISTE BLU con la “T”di Telepass
per pagare con:
Viacard, Bancomat, Carte di Credito,
Telepass
Trascorsi 15 giorni l’importo sarà maggiorato degli oneri
di accertamento (art. 176/11 bis, Nuovo Codice della Strada).
PISTE BIANCHE
con il simbolo dei contanti e della “mano” per pagare con:
contanti ad un nostro operatore
Cliente senza biglietto di ingresso:
nel caso di mancata presentazione al casello di uscita del biglietto
di ingresso, il pedaggio viene calcolato, per legge, dal casello più lontano.
Il Cliente ha però la possibilità di esibire prova che attesti la reale stazione
di ingresso e pagare il relativo pedaggio.
PISTE BIANCHE senza operatore
con il simbolo dei contanti (senza la “mano”)
e delle carte per pagare con:
contanti in cassa automatica,
Viacard, Bancomat, Carte di Credito
Per maggiori informazioni
su come e dove pagare i Rapporti di Mancato Pagamento
Servizio Clienti 055 42.10.452
Autostrade per l’Italia si riserva di accettare una autocertificazione del
casello di ingresso e di effettuare successivi controlli sulla veridicità di
quanto dichiarato.
IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIORE
INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006*
% pagamenti con Telepass
32,8 37,7 42,9 46,1 48,6 51,0 52,4
% pagamenti con altri sistemi automatici
22,6 20,3 19,4 19,2 18,7 20,1 20,3
(Viacard, Bancomat, Carte di Credito, Cassa Automatica)
NELLE PORTE
COTRASSEGNATE CON
LA SEGNALETICA
CARTE
SI PUÒ PAGARE CON IL
BANCOMAT E LE SEGUENTI
CARTE DI CREDITO:
% pagamenti in contanti con operatore
% transiti in porte automatizzate conclusi
con un Rapporto di Mancato Pagamento
43,5
0,60
36,8
0,54
33,9
0,51
31,9 28,2
0,51 0,45
26,7
0,39
* Valori al 31.10.2006
VOI CI VEDETE COSÌ
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2006
% Clienti soddisfatti del servizio ai caselli
SENZA DIGITARE IL PIN E SENZA ALCUNA MAGGIORAZIONE DEL PEDAGGIO
41,0
0,56
66,3
(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10)
Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10)
6,81
06
Informazioni di viabilità
UOMINI E TECNOLOGIE AL SERVIZIO DEL CLIENTE
Il personale dei 9 Centri Radio Informativi distribuiti sul territorio
e del Centro Multimediale di Roma, attivi 24 h su 24, rilevano le
informazioni attraverso le oltre 1.000 telecamere installate lungo la rete,
il personale su strada, le pattuglie della Polizia Stradale, le segnalazioni
dei nostri Clienti e le aggiornano in tempo reale.
I CANALI DI INFORMAZIONE
Isoradio FM 103.3 Mhz è un canale RAI di pubblico servizio senza
pubblicità che trasmette informazioni sul traffico con collegamenti in diretta
dalle Direzioni di Tronco e dal Centro Multimediale di Autostrade per l’Italia.
L’accordo tra RAI e Autostrade per l’Italia stabilisce quanto segue:
RAI è responsabile di reperire le frequenze, necessarie ad assicurare
la copertura lungo la rete e della gestione del programma
Autostrade per l’Italia garantisce i contenuti di viabilità,
l’acquisizione e la manutenzione degli impianti.
Nel 2006 la copertura di Isoradio è aumentata di 136 km
(A26 Genova- Gravellona), portando l’estensione complessiva
del servizio al 67% della rete di Autostrade per l’Italia.
Sul resto della rete la RAI non ha ancora avuto la possibilità
di acquisire le frequenze.
Monte Bianco
A26
Torino
A6
A9
A4
Brescia
Milano
A10
Padova
Venezia
TELEVISORI AL PLASMA 42’’, installati nelle
principali Aree di Servizio e in alcuni Punto Blu
A13
A12
Ravenna
Bologna
Genova
A11
A1
Firenze
Pisa
RTL FM 102.5 Mhz (per Genova e Firenze
la frequenza è 102.4 FM, per Napoli 102.3 FM,
per Roma 102.1 FM, per Bari 103.5 FM)
Ancona
A14
A12
A1
A24
A12
Copertura Isoradio
Tratti coperti
Tratti con copertura in corso
Tratti non coperti
A1 Km 546-563
A12 Km 0-49 (Genova - Sestri Levante)
A12 Km 0-49 (Allacciamento Autostrada
Roma Fiumicino-Civitavecchia Sud)
A1 Km 0-20
A4 Km 0-21
A8 Km 0-8
A26 Km 75-161
Diramazione Stroppiana-Santhià Km 0-30
SITO INTERNET www.autostrade.it
fornisce informazioni su:
• traffico, in tempo reale e previsioni
• meteo, in tempo reale e previsioni
• percorsi, distanze e costi del viaggio
• servizi presenti sulla nostra rete
TELEVISIONE, con i notiziari di viabilità trasmessi
su Canale 5 e La7 dalle ore 6 alle ore 9 del mattino
A27
A1
A7
A26
CALL CENTER VIABILITÀ 840-04.21.21
• 120 linee operative 24 h su 24, 7 giorni su 7
• con addebito di un solo scatto, senza limiti di tempo:
da rete fissa il costo dello scatto è di 9 € Cents
da cellulare il costo dello scatto dipende
dall’operatore utilizzato (tra i 12 e i 15 € Cents)
ALTRI MEDIA
Tarvisio
A23
Belluno
A8
PANNELLI A MESSAGGIO VARIABILE dislocati
lungo la rete e all’ingresso dei caselli autostradali,
forniscono ai viaggiatori informazioni di viabilità.
In caso di traffico regolare vengono trasmessi messaggi
sulla sicurezza e informazioni sui principali servizi offerti
Civitavecchia
Roma
Pescara
TELEVIDEO Rai, da pagina 646 a pagina 649
A25
A1
A14
A16
A30
Napoli
Con frequenza
103.450 Mhz
Con frequenza
103.200 Mhz
A3
Bari
A14
Taranto
IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIORE
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA
% rete dove è possibile ascoltare ISORADIO n.d.
58
61
61
62
62
67
76
71
77
93
97
99
% chiamate risposte dal Call Center Viabilità n.d.
STANDARD DI SERVIZIO
% chiamate risposte dal Call Center Viabilità entro 30 secondi
80,0
VOI CI VEDETE COSÌ
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2006
% Clienti soddisfatti del livello d’informazione di viabilità
64,1
(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 - scala 1:10)
Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10)
6,86
07
Pannelli a Messaggio Variabile
L’INFORMAZIONE DURANTE IL VIAGGIO
Autostrade per l’Italia informa i Clienti durante il viaggio via radio e attraverso
i Pannelli a Messaggio Variabile sui quali si riportano informazioni relative
a incidenti, cantieri, code, tempi di percorrenza ed eventi meteo.
Solo in situazioni di traffico regolare non vengono trasmesse informazioni
di viabilità ma altre tipologie di messaggio (sicurezza, consigli di guida,
etc.). Negli ultimi anni, al fine di fornire un’informazione più puntuale,
i Pannelli a Messaggio Variabile sono stati aumentati su tutta la rete.
GUIDA ALLA LETTURA
CODA
INCIDENTE
LAVORI
IN CORSO
TRATTO
CHIUSO
USCITA
OBBLIGATORIA
VENTO
FORTE
GHIACCIO
NEBBIA
NEVE
ALCUNI ESEMPI
COME INDIVIDUARE IL CHILOMETRO PROGRESSIVO
Ogni 1.000 metri sulla sinistra
dell’autostrada è presente un cartello
che indica il chilometro progressivo
che si sta percorrendo, utile per
comprendere al meglio le informazioni
di viabilità.
TRAFFICO INTENSO
MILANO EST 23’
AGRATE
19’
CODE A TRATTI
MILANO EST
TREZZO
Esempio foto a lato: Km 490
Inoltre, ogni 100 metri, un piccolo
cartello bianco indica oltre
al chilometro, le centinaia
di metri in numero romano.
COMUNICAZIONE DEI TEMPI MEDI DI PERCORRENZA
Grazie a una serie di sensori viene rilevato e comunicato sui pannelli,
con aggionamento ogni 3 minuti, il tempo medio impiegato dai clienti
appena arrivati a destinazione.
10 KM IN AUMENTO
BLOCCO PER INCIDENTE
AL KM 35
ll servizio è attivo sui tratti e nei periodi interessati da elevati flussi
di traffico nei quali i rallentamenti sono dovuti alla circolazione intensa
e non ad eventuali incidenti.
IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIORE
INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Numero Pannelli a Messaggio Variabile
263 306 310 502 616 703 744
% traffico in entrata coperto da servizio
n.d.
40
42
84
91
91,4 93,1
% traffico in autostrada coperto da servizio n.d.
33
36
60
70
78
86
STANDARD DI SERVIZIO
Tempo medio che intercorre dalla segnalazione di un evento
3 min
(incidente, coda, etc.) alla sua comunicazione sui Pannelli a Messaggio Variabile
VOI CI VEDETE COSÌ
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2006
% Clienti soddisfatti dei Pannelli a Messaggio Variabile
58,2
(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10 )
Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10)
6 KM IN DIM.
DOPO CAPRIATE
INCID. RISOLTO
6,69
LAVORI
AL KM 345
FARE ATTENZIONE
1 KM DI CODA
DOPO LORETO
X LAVORI
• Il messaggio indica che in una situazione di traffico
intenso, dal pannello interessato, il tempo medio
impiegato dai Clienti appena arrivati a Milano Est
è stato di 23 minuti (Agrate - 19 minuti)
• Indica la presenza di traffico molto intenso, prossimo
ai limiti di saturazione della capacità dell’autostrada,
in cui la circolazione può diventare intermittente anche
in assenza di incidenti o cantieri. La velocità media
di scorrimento oscilla tra 25 e 50 Km/h
• Indica la presenza di una coda di 6 km,
tendente a diminuire, dopo l’uscita di Capriate.
L’incidente che ha causato la coda è stato risolto,
liberando la carreggiata dai veicoli coinvolti
• Indica la presenza di una coda di 10 km
tendente ad aumentare, con traffico bloccato,
a causa di un incidente avvenuto al km 35
• Indica la presenza di un cantiere all’altezza
del km 345 ed invita a prestare attenzione
• Indica la presenza di un 1 km di coda dopo
l’uscita di Loreto a causa di un cantiere
RALLENTAMENTI
INCISA
BIVIO A1–A11 FI–PI
• Indica la presenza di rallentamenti tra l’uscita
per Incisa e lo svincolo che collega l’A1
(Milano-Napoli) con l’A11 (Firenze-Pisa)
CATENE A BORDO
DOPO SASSO MARCONI
POSSIBILI BLOCCHI
• Indica l’obbligo di catene a bordo e la possibilità,
a causa della neve, di blocchi del traffico dopo
l’uscita di Sasso Marconi
08
Sicurezza
GLI INTERVENTI PER LA SICUREZZA NEGLI ULTIMI 6 ANNI
Realizzazione di oltre 1.000 interventi specifici sui punti con
incidentalità superiore alla media (segnaletica di preavviso, impianti
luminosi, pavimentazioni speciali, etc.).
Incremento dell’asfalto drenante (antipioggia): 19% della rete
nel 2000; 55% nel 2005; 69% circa a fine 2006.
Aumento dei coefficienti di aderenza e regolarità delle pavimentazioni,
grazie a cicli di rinnovo passati da 11 a 6 anni circa.
Riqualificazione, a fine 2005, di 1.900 km di barriere spartitraffico,
pari al 66% della rete; il completamento è previsto nel 2008.
Installazione delle reti di protezione antiscavalcamento su tutti
i viadotti con carreggiate separate (circa 300 km).
Chiusura di tutti i 1.900 varchi aperti sullo spartitraffico con
strutture mobili per permetterne l’apertura in situazioni di emergenza.
Avvio del rifacimento di tutti gli impianti di illuminazione di oltre
400 gallerie; il completamento è previsto per il 2009.
Progetto “Tutor”: installazione progressiva sulle tratte con maggiore
incidentalità del sistema “Tutor” per il controllo della velocità media.
Ad oggi il sistema è attivo su oltre 420 km di carreggiata della rete.
La Polizia Stradale ha la gestione esclusiva del sistema.
La Polizia Stradale assicura la vigilanza con oltre 70 pattuglie
contemporaneamente presenti su tutti i 2.854 km della rete.
L’impegno sul fronte della sicurezza ha permesso di dimezzare il tasso
di mortalità da 1,10 nel 1999 a 0,58 al 31 ottobre 2006, conseguendo
in anticipo l’importante obiettivo fissato dall’Unione Europea di riduzione
del 50% della mortalità entro il 2009.
Tasso
di mortalità
viabilità
ordinaria*
1,60
1,40
1,37
1,28
1,31
1,32
1,19
1,20
1,00
Tasso
di mortalità
rete Autostrade 0,80
per l’Italia
0,60
1,13
nd
nd
1,10
0,40 1999
Belluno
A9
A4
A26
A8
Torino
A26
A7
Ravenna
Bologna
A1
A12
Pisa
A14
Firenze
0,83
A1
0,87
2002
A14
Pescara
Civitavecchia
Tasso medio di mortalità
A12
A14
A1
Roma
A14
A30
A1
Tasso di mortalità
inferiore alla media
Napoli
A16
Taranto
La mappa evidenzia come le tratte autostradali comunemente ritenute
più sicure (rettilinei, tratte di pianura, etc.) abbiano sistematicamente tassi
di mortalità più elevati. Questo perché quando la percezione del pericolo
è più bassa, si tende a guidare con minor prudenza ed attenzione e ad
eccedere con la velocità.
IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIORE
INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
% Km con asfalto drenante (antipioggia) 18,9 20,3 24,4 32,5 43,5 55,0 68,6
Indice di aderenza/regolarità pavimentazione 66,17 69,59 69,76 71,01 72,36 74,66 75,81
(adeguato se > 56)
0,83
0,87
0,73 0,65
0,58
0,58*
* Valore al 31.10.2006
0,73
2001
Ancona
A11
Tasso di mortalità molto
superiore alla media
Tasso di mortalità
superiore alla media
Venezia
A13
A1
Genova
A10
Tarvisio
A23
A27
Brescia
Milano Padova
Tasso di mortalità (N. morti ogni 100 milioni km percorsi) 0,94
0,94
2000
INCIDENTALITÀ SULLA NOSTRA RETE
Di seguito viene evidenziata l’incidentalità mortale sulla rete di
Autostrade per l’Italia. Alle diverse tratte autostradali è abbinato un
colore differente in funzione del corrispondente tasso di mortalità.
2003
-47%
0,65
2004
0,58
0,58
2005
Valore al
31.10.2006
* Per la viabilità ordinaria il tasso è stato calcolato sulla base dei dati di mortalità, traffico merci
e passeggeri, coefficienti di occupazione diffusi da Istat, Ministero Infrastrutture e Trasporti e Aiscat
La rete di Autostrade per l’Italia è circa 2 volte più sicura della viabilità
ordinaria in termini di tasso di mortalità (calcolato come numero di morti
ogni 100 milioni di Km percorsi).
STANDARD DI SERVIZIO
45 min
Frequenza media di pattugliamento (personale Autostrade per l’Italia e Polizia Stradale)
Tempo di intervento (dalla chiamata) dei mezzi di soccorso meccanico 20 min* veicoli leggeri
(in caso di incidente, veicolo fermo in strada o in corsia di emergenza di larghezza < 3 metri)
30 min* veicoli pesanti
* Autostrade per l’Italia affida il servizio ad operatori del settore che sono tenuti per contratto al rispetto di tali tempi
VOI CI VEDETE COSÌ
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2006
% Clienti soddisfatti del livello di sicurezza
60,8
(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10)
Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10)
6,99
09
Gestione della viabilità
IL NOSTRO IMPEGNO
L’incremento del traffico che si è registrato negli ultimi anni (+50% dal 1990),
rende la gestione della viabilità una componente fondamentale e complessa
del servizio autostradale. Per migliorare la viabilità Autostrade per l’Italia
è impegnata sui seguenti fronti.
Cantieri per l’ampliamento della rete
In seguito all’avvio dei cantieri necessari alla realizzazione
del piano di potenziamento della rete, Autostrade per l’Italia
ha condiviso con le principali Associazioni dei Consumatori
uno specifico Protocollo che prevede la realizzazione dei
lavori di ampliamento dell’attuale sede autostradale senza
alcuna riduzione del numero di corsie di marcia.
Cantieri per la manutenzione
I cantieri di manutenzione sono indispensabili
per garantire la sicurezza di chi viaggia.
Gestione degli incidenti
Autostrade per l’Italia e la Polizia Stradale
coordinano congiuntamente le attività di intervento.
La Polizia Stradale garantisce il primo intervento di assistenza
alle persone, tutelando la sicurezza del traffico.
Autostrade per l’Italia provvede a garantire il tempestivo arrivo del
proprio personale e dei mezzi di soccorso per ripristinare le condizioni
di viabilità e attivare tutti i canali di comunicazione per informare
i Clienti (vedi la sezione “Informazioni di viabilità”).
In caso di intervento dei Vigili del Fuoco la gestione della viabilità
è subordinata alle condizioni di sicurezza imposte dagli stessi.
Nell’80% dei casi il ripristino della circolazione avviene entro
un’ora dalla segnalazione.
Sulla nostra rete ci sono circa 140 cantieri al giorno, la maggior
parte per il rifacimento della pavimentazione e l’aumento
dell’asfalto antipioggia (drenante).
I lavori sono concentrati nei periodi dell’anno con condizioni
metereologiche favorevoli (con neve e pioggia molte operazioni
non possono infatti essere effettuate).
Operazioni invernali
È stato definito, nel 2006, un Protocollo tra i Ministeri
delle Infrastrutture, dei Trasporti e dell’Interno, Aiscat,
Anas, e le Associazioni degli Autotrasportatori che prevede,
come già avviene nel resto d’Europa, che nei casi di nevicate intense si
provveda al fermo temporaneo dei camion in aree appositamente indicate.
Gli interventi vengono svolti in base ai seguenti standard gestionali:
pianificazione nei periodi caratterizzati da minor traffico
rimozione dei cantieri nei periodi di esodo e nei weekend
lavori in turni di 24 ore su 24 sulle tratte con maggior traffico
lavori solo di notte sulle tratte nei pressi delle principali aree urbane
potenziamento e integrazione della segnaletica prevista dal C.d.S.
La gestione della viabilità in condizioni meteo avverse prevede inoltre:
I cantieri per la manutenzione, per motivi di sicurezza, devono prevedere
un’adeguata distanza fra il personale addetto ai lavori e il traffico.
Ciò comporta in alcuni casi la riduzione del numero di corsie.
IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIORE
INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
% caselli in uscita con porte dedicate Telepass 86
90
94
97
98
98
99
% tempo di indisponibilità uscite Telepass
n.d.
n.d.
0,90 0,71 0,78 0,68 0,62
n.d.
2,67 2,51 2,06 1,97 1,83
% tempo di indisponibilità altre uscite automatiche n.d.
STANDARD DI SERVIZIO
Frequenza media di passaggio dei mezzi antineve nei tratti di montagna
15 min
Frequenza media di passaggio dei mezzi antineve nei tratti di pianura
45 min
Incidente: tempo medio di arrivo (dalla segnalazione) degli addetti alla gestione
15 min
(Polizia Stadale e Autostrade per l’Italia)
Tempo medio di attesa per ricevere assistenza in porta automatica (in caso di malfunzionamento) 30 sec
una dotazione aziendale di 1.900 mezzi e attrezzature speciali
la continua disponibilità di 3.600 addetti interni ed esterni
trattamenti di salatura per la prevenzione del ghiaccio
il tempestivo intervento e tracciamento satellitare dei mezzi sgombraneve
Viabilità ai caselli
I caselli sono presenti mediamente ogni 13 km.
Il nostro impegno si concentra sui seguenti obiettivi:
ampliamento del numero di piste nei caselli con maggior traffico
incremento progressivo del numero di porte dedicate Telepass
manutenzione preventiva degli impianti di pagamento del pedaggio
riduzione dei tempi di attesa in caso di richiesta di assistenza
VOI CI VEDETE COSÌ
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2006
% Clienti soddisfatti della gestione della viabilità
29,2
(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10)
Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10)
5,56
Aree di Servizio
10
Le Aree di Servizio sulla rete di Autostrade per l’Italia sono 208
(pari al 45% del totale delle aree presenti sulla rete autostradale italiana)
distribuite mediamente ogni 28 km, aperte 24 h su 24, 7 giorni su 7.
Secondo quanto previsto dalla Convenzione con Anas del 1997
e dall’Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato, Autostrade
per l’Italia ha affidato in sub-concessione ad Operatori specializzati tutti
i servizi (carburanti, ristorazione etc.) presenti nelle Aree, sulla base
di procedure competitive, trasparenti e non discriminatorie, gestite
da Advisor esterni.
LA GESTIONE DI UN’AREA DI SERVIZIO
La Convenzione di Servizio regola i rapporti tra Autostrade per l’Italia
e gli Operatori.
Gli Operatori sono responsabili dei servizi di erogazione carburanti,
bar, ristorazione e market, della pulizia dei servizi igienici e delle Aree
di vendita, della realizzazione e manutenzione delle stesse.
Autostrade per l’Italia è responsabile della realizzazione, manutenzione e pulizia
degli spazi verdi e dei parcheggi, della viabilità e della sicurezza nelle Aree.
IL PIANO DI INVESTIMENTI
È in corso dal 2002 un piano di investimenti pari a circa 1 miliardo di €,
il cui termine è previsto per il 2009, per riqualificare e ampliare, con
l’incremento dei parcheggi e l’introduzione di nuovi servizi, tutte le
Aree di Servizio e per realizzarne 9 nuove.
Lo stato di avanzamento del Piano prevede:
• 149 Aree di Servizio saranno oggetto di riqualificazione nel periodo 2007-’09
Di seguito si riportano i principali risultati ottenuti ad oggi e gli obiettivi attesi.
IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIORE
2000
2002
2004
2006
2009
0
3
13
67
216
Superficie complessiva
(mq/000)
5.100
5.100
5.532
5.548
7.240
Superficie commerciale
(mq/000)
190
191
203
210
270
6.800
6.820
7.345
7.600
11.286
Parcheggi per autovetture 8.350
9.000 11.700 13.228
22.000
Parcheggi per tir e bus
2.600
Servizi igienici
2.350
3.150
3.747
7.000
Incremento
2009 2000-2009
2000
2006
218
223
236
18
Hotel
8
8
oltre 12
oltre 4
Negozi
2
5
20
18
Spazi attrezzati per camper
8
41
94
86
Aree dedicate agli animali
0
20
25
25
Televisori al plasma con
info viabilità, meteo, Ansa
0
81
150
150
Aree con servizio Wi-Fi
0
20
40
40
Aree giochi per bambini
0
11
51
51
Sportelli Bancomat
43
57
157
114
Salette viabilità e sale riunioni
11
11
40
29
0
9
36
36
174
202
216
42
Bar e Ristoranti con Market
Spazi dedicati camionisti
• 67 Aree di Servizio completamente ristrutturate o di nuova
realizzazione entro la fine del 2006
Aree di Servizio
completamente ristrutturate
o di nuova realizzazione
L’offerta commerciale, come mostra la tabella seguente, sarà notevolmente
migliorata con il potenziamento di quella esistente e l’introduzione di nuovi
servizi per il Cliente.
Aree con servizi igienici
accessibili ai disabili
I CONTROLLI DI QUALITÀ
È attivo un piano di controllo qualità che prevede circa 26.000 verifiche
annue, effettuate da Società Esterne, su circa 70 parametri (ad esempio:
attesa alle casse e ai banconi, pulizia servizi igenici ed aree di vendita,
orari di apertura, etc.). È prevista l’applicazione di penali a carico degli
Operatori qualora non siano rispettati gli standard stabiliti.
Per maggiori informazioni sui servizi presenti in tutte le Aree
di Servizio, per reclami e suggerimenti: www.autostrade.it
VOI CI VEDETE COSÌ
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2006
% Clienti soddisfatti delle Aree di Servizio
64,0
(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10 )
Giudizio complessivo (voto medio - scala 1:10)
6,85
11
Telepass
IL MEZZO PIÙ PRATICO E VELOCE PER PAGARE IL PEDAGGIO
Telepass è il sistema che permette di pagare il pedaggio senza soste
al casello, transitando nelle porte dedicate, con addebito diretto
sul proprio conto corrente, o carta di credito.
Il Telepass funziona a batteria, non necessita di alcun collegamento e
si può utilizzare su più veicoli (anche sulle moto sottoscrivendo l’apposito
modulo aggiuntivo), fino a un massimo di tre, comunicando i numeri
di targa. Il Telepass viene fornito in comodato d’uso e per ogni eventuale
problema è possibile l’assistenza gratuita presso qualsiasi Punto Blu.
Autostrade per l’Italia non applica alcun onere aggiuntivo sul pedaggio,
oltre il canone indicato.
Il servizio è disponibile in due versioni:
Telepass Family
Dimensioni mm. 80x48x26
Telepass con Viacard di conto corrente
TELEPASS FAMILY
per le persone fisiche che utilizzano auto o moto ad uso privato.
Si può aderire al servizio Telepass Family presso:
tutti i 117 Punto Blu di Autostrade per l’Italia e delle altre Società
Concessionarie, ritirando subito il Telepass, con una Carta di Credito
o un Bancomat convenzionati
30.000 sportelli bancari, ritirando il Telepass presso lo stesso sportello
bancario, solo se abilitato, oppure successivamente in un Punto Blu
14.000 uffici postali, per i titolari di conto BancoPosta
con accredito di stipendio o pensione, richiedendone l’invio al proprio
domicilio, oppure ritirando il Telepass in un Punto Blu
il sito www.telepass.it, per i titolari di CartaSi, ricevendo gratuitamente
il Telepass a casa.
Costi: canone, addebitato in fattura trimestrale, di € 3,10 + iva1
(€ 3,72 iva inclusa) pari ad un costo mensile di € 1,24 iva inclusa.
L’elenco viaggi è gratuito sul sito www.telepass.it oppure si può ricevere
per posta al costo di € 0,50 + iva (€ 0,60 iva inclusa).
(1) Se la spesa trimestrale supera € 258,23, canone e fatturazione diventano mensili fino al rientro nel limite prefissato.
Per i titolari di conto BancoPosta il plafond è mensile e pari a € 86,00; superato tale limite viene emessa una fattura
aggiuntiva per i pedaggi fino a quel momento maturati
IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIORE
INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
N. Telepass in circolazione (milioni)
2,0
2,6
3,3
3,9
4,3
4,8 5,3
% transiti Telepass conclusi regolarmente 99,82 99,87 99,87 99,88 99,88 99,91 99,93
TELEPASS CON VIACARD DI CONTO CORRENTE
È rivolto agli operatori economici e permette di richiedere un
Telepass per ogni tessera Viacard di conto corrente attivata.
Si può aderire al servizio Telepass con Viacard di conto corrente:
presso la propria banca, sottoscrivendo il contratto previsto per le tessere
Viacard e recandosi successivamente in un Punto Blu per formalizzare
il contratto Telepass aggiuntivo e ritirare gli apparati richiesti
presso tutti i Punto Blu, versando un deposito cauzionale di € 150,00
per ogni tessera Viacard richiesta; successivamente, dopo aver consegnato
il RID bancario presso la propria banca, (per l’addebito dei pedaggi)
il cliente in un qualsiasi Punto Blu potrà formalizzare il contratto Telepass
aggiuntivo e ritirare gli apparati richiesti.
Costi: quota associativa annuale relativa al conto Viacard di € 15,49
(+ € 3,10 annui per ogni eventuale carta aggiuntiva). Per ogni Telepass
è previsto un canone mensile di € 1,03 + iva (€ 1,24 iva inclusa).
La fatturazione dei pedaggi è mensile e comprende l’elenco viaggi.
È la nuova OPZIONE da abbinare al Telepass che offre
un pacchetto esclusivo di servizi e agevolazioni.
I clienti Premium possono avere il soccorso meccanico gratuito
sulle autostrade italiane a pedaggio, risparmiare sul carburante
e usufruire di sconti su ristoranti, assicurazioni, viaggi, alberghi,
manutenzione auto, etc.
Dove sottoscrivere l’Opzione Premium: chi è già cliente Telepass può aderire
tramite il Numero Verde 800.269.269, il sito www.telepass.it o presso i Punto
Blu autorizzati. Per chi non è ancora cliente è possibile, presso un Punto Blu,
aderire al servizio Telepass e contestualmente attivare l’Opzione Premium.
Costi: canone Opzione Premium di € 0,76 al mese iva inclusa.
Il canone complessivo del Telepass con Opzione Premium è di € 2 al mese
iva inclusa. (Telepass € 1,24 + Opzione Premium € 0,76).
TELEPASS RICARICABILE, è il nuovo prodotto in vendita,
in fase pilota nell’area napoletana e in Sicilia, che non
richiede conto corrente, senza canone e ricaricabile
in qualsiasi momento. Nel corso del 2007 verrà esteso
all’intera rete nazionale.
Per maggiori informazioni, www.telepass.it
Numero Verde 800-269.269 (24 h su 24)
VOI CI VEDETE COSÌ
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2006
% Clienti soddisfatti del Telepass
93,1
(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 - scala 1:10)
Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10)
8,62
Punto Blu
12
CENTRI DI ASSISTENZA AL VOSTRO SERVIZIO
I Punto Blu, presenti lungo tutta la rete di Autostrade per l’Italia,
costituiscono il principale punto di assistenza diretta per le attività
di vendita di Telepass e Viacard e pagamento del pedaggio.
DOVE TROVARLI (1)
Il nostro personale è a disposizione per:
vendita, controllo/sostituzione dell’apparato Telepass
vendita Opzione Premium da abbinare al Telepass
vendita Viacard di conto corrente e Viacard a scalare
assistenza commerciale
raccolta reclami e suggerimenti
LIGURIA
A7 Genova Ovest
A10 Savona
A12 Rapallo
Dir. 1° Tronco (Genova Sampierdarena) (3)
13.30-17.00
IL PIANO DI RESTYLING
È in via di completamento il progetto di riqualificazione dei 69 Punto Blu
avviato da Autostrade per l’Italia che prevede:
il miglioramento della sicurezza e dell’accessibilità ai locali
una maggiore visibilità grazie al rinnovo dell’arredo esterno
un maggiore confort grazie al rinnovo dell’arredo interno
il costante aggiornamento del personale dedicato al servizio
VOI CI VEDETE COSÌ
INDAGINE DI CUSTOMER SATISFACTION 2006
% Clienti soddisfatti dei Punto Blu
59,9
(% Clienti che hanno espresso un giudizio > o uguale a 7 – scala 1:10)
Giudizio complessivo (voto medio – scala 1:10)
FRIULI VENEZIA GIULIA
A23 Udine Nord
A23 Carnia
VENETO
A13 ads (2) San Pelagio Ovest
A27 Venezia
A27 Treviso Nord
A27 ads (2) Ponte nelle Alpi Ovest
saldo mancati pagamenti del pedaggio
ORARI DI APERTURA
lunedì-venerdì 8.00-19.30
sabato
8.30-12.30;
domenica e festivi chiusi
LOMBARDIA
A1 Melegnano Binasco
A1 Milano Sud
A4 Milano Est
A4 ads (2) Brianza Nord
A4 Brescia Ovest
A8/A9 Milano Nord
A8/A9 Como Grandate
A8/A9 Gallarate svincolo
A8/A9 Gallarate Nord
A8/A26 Gallarate Ovest
Direzione 2° Tronco (Novate Milanese) (3)
Bergamo Città (Via Autostrada, 1)
Milano Città (Duomo - Via Larga, 9/11)
6,77
PIEMONTE
A26 Alessandria Sud
A26 Arona
Serravalle Scrivia Città
(Rotonda Autocamionale ,9) (4)
EMILIA ROMAGNA
A1 Piacenza Sud
A1 Parma
A1 Reggio Emilia
A1 ads (2) Secchia Ovest
A13 Bologna Interporto
A13 Ferrara Sud
A14 Bologna B.go Panigale
A14 Bologna S. Lazzaro
A14 Castel S. Pietro Terme
A14 Rimini Sud
Dir. 3° Tronco (Casalecchio di Reno) (3)
TOSCANA
A1 ads (2) Firenze Nord
A1 Firenze Sud
A1 Arezzo
A11 Firenze Ovest
A11 Prato Est
A11 ads(2) Serravalle Sud
A11 Pisa Nord
LAZIO
A1 Orte
A1 ads (2) Feronia Ovest
A1 Roma Sud
A1 San Cesareo
A1 Frosinone
A12 Torrimpietra
A12 Aurelia
Direzione 6° Tronco (Cassino) (3)
Roma Città (Via A. Bergamini, 50) (5)
MARCHE
A14 Pesaro Urbino
A14 Ancona Nord
A14 Macerata Civitanova Marche
ABRUZZO
A14 Valvibrata
A14 Pescara Ovest
A14 Vasto Nord
Direzione 7° Tronco (Città Sant’ Angelo) (3)
CAMPANIA
A1 Caserta Sud
A1 Napoli Nord
A1 Napoli Capodichino (svinc. Casoria)
A16 Napoli Est
A16 Avellino Ovest
A30 Salerno Mercato San Severino
PUGLIA
A14 Foggia
A14 Bari Nord
Direzione 8° Tronco (Bitritto) (3)
(1)
(2)
(3)
(4)
(5)
Se non diversamente indicato
si fa riferimento ai caselli autostradali
ads = Area di Servizio
Uffici territoriali di Autostrade per l’Italia
Punto Blu di prossima apertura
Apertura Lunedì - Venerdì h 9.00 - 17.00
Per maggiori informazioni
www.telepass.it (dove è possibile visualizzare le mappe e
i dettagli necessari per raggiungere il Punto Blu più vicino)
Numero Verde 800-269.269
Politiche della Qualità
Consulta per la Sicurezza e Qualità del Servizio 13
INDAGINI DI CUSTOMER SATISFACTION
Il miglioramento della qualità percepita e il raggiungimento della
soddisfazione dei Clienti, sono obiettivi verso i quali ogni giorno
convergono gli sforzi di tutte le nostre persone.
È stato definito a tal proposito un piano di Indagini di Customer
Satisfaction che prevede:
Autostrade per l’Italia ha istituito, in collaborazione con le Associazioni dei
Consumatori Adoc, Adusbef, Codacons e Federconsumatori un’apposita
Consulta per la Sicurezza e la Qualità del Servizio autostradale, alla quale
partecipano anche Polizia Stradale, Asaps (Associazione Sostenitori Amici
Polizia Stradale), Isoradio, Quattroruote e il Comitato Centrale per l’Albo
Nazionale Autotrasportatori.
2 Indagini di Customer Satisfaction all'anno
interviste ad un campione casuale di 3.500 Clienti
definizione sistematica degli obiettivi da raggiungere
Nell’ultima rilevazione l’indice di soddisfazione globale, (Customer
Satisfaction Index), ha registrato un valore pari a 6,71 (in una scla da 1 a 10).
Obiettivo della Consulta è di individuare e concordare iniziative e piani
di miglioramento dei servizi autostradali e del livello di sicurezza
dell’infrastruttura.
Di seguito le principali iniziative condivise all’interno della Consulta:
Piano di interventi per la sicurezza realizzati nel 2006.
Il risultato delle indagini di Customer Satisfaction costituisce uno degli
elementi di valutazione del management aziendale.
Nelle sezioni “Voi ci vedete così” vengono riportati i risultati dell’indagine.
“Tutor”: introduzione del sistema di controllo della velocità media.
IL QUALITY REPORT
Autostrade per l’Italia si è dotata di un Quality Report, strumento con
il quale vengono monitorati gli indicatori di qualità offerta e messi
in relazione con quelli di qualità attesa/percepita, al fine di misurare
eventuali scostamenti e migliorare i processi interni.
“Caffè Gratis”: distribuzione di 2 milioni di caffè gratis nelle notti dei
week end, per sensibilizzare sui rischi dovuti all’affaticamento alla guida.
CERTIFICAZIONI DI QUALITÀ
Autostrade per l’Italia ha intrapreso il percorso di certificazione ISO per tutti i
processi di controllo sull’erogazione del servizio, sottoponendosi periodicamente
al parere di un Ente di Certificazione indipendente.
Certificazioni ISO 9001:2000 conseguite:
acquisizione dati di incidentalità e gestione della relativa Banca Dati
valutazione delle condizioni di fluidità del traffico in carreggiata e ai caselli
monitoraggio qualità erogata nelle Aree di Servizio
rilascio autorizzazioni e gestione transiti eccezionali
progettazione e gestione dei processi di acquisizione e diffusione
delle informazioni sulla viabilità attraverso media e Call Center
progettazione ed esecuzione delle attività di monitoraggio e coordinamento
dei servizi di manutenzione e gestione delle strade ( global service)
Certificazioni ambientali ISO 14001:2004 conseguite:
progettazione, installazione e manutenzione di sistemi tecnologici
per esazione pedaggi, controllo accessi ed informazioni ai viaggiatori.
Guida sulla sicurezza stradale distribuita in circa 7 milioni di copie,
con l’obiettivo di sfatare i luoghi comuni sbagliati sui comportamenti di guida.
“La vita è un soffio”: distribuzione gratuita di 1 milione di alcool test
in Area di Servizio, nelle notti dei week end, con l’obiettivo di rendere
consapevoli gli automobilisti sull’eventuale impossibilità di guidare.
Protocollo Grandi Opere che specifica l’impegno di Autostrade
per l’Italia di mantenere aperte al traffico lo stesso numero di corsie
preesistenti l’inizio dei lavori di potenziamento della rete.
Protocollo fermo temporaneo dei camion in caso di neve.
Monitoraggio della Fluidità in autostrada mediante l’introduzione
di uno specifico indice i cui risultati rientrano nel sistema
di valutazione del Management Aziendale.
Procedura di Conciliazione per la risoluzione delle controversie tra
i clienti e Autostrade per l’Italia (vedi sez. procedura di Conciliazione).
Sconto carburanti applicato da Autostrade per l’Italia e i suoi Partner,
la domenica dalle ore 14.00 alle ore 22.00, nelle aree “self service”
con l’obiettivo di consentire ai clienti di effettuare un pieno di
carburante a prezzi più competitivi rispetto a quelli praticati fuori
dell’autostrada.
Isoradio: richiesta alla RAI di estensione della copertura.
Per maggiori informazioni www.autostrade.it
Reclami
Procedura di Conciliazione
I RECLAMI E I SUGGERIMENTI: UN’OPPORTUNITÀ PER MIGLIORARE
Autostrade per l’Italia attribuisce molto valore ai reclami e ai suggerimenti
ricevuti in quanto indicatori significativi per individuare eventuali
criticità, intraprendere azioni di miglioramento e recuperare la fiducia
dei Clienti insoddisfatti.
Grazie all’accordo siglato con le Associazioni dei Consumatori
Adoc, Codacons e Federconsumatori, i clienti di Autostrade per l’Italia,
rappresentati dalle Associazioni, se insoddisfatti per la risposta ad un
reclamo, possono risolvere, in modo semplice, gratuito e rapido alcune
controversie quali ad esempio:
Il mezzo di comunicazione più efficace per inviare reclami
e suggerimenti è l’e-mail, che permette di accelerare i tempi
di risposta e di conservare traccia della corrispondenza.
e-mail:
[email protected]
Ci impegnamo ad applicare i seguenti standard:
risposta al 100% dei reclami ricevuti
comunicazione ai Clienti delle azioni correttive intraprese
per risolvere in maniera puntuale i disservizi segnalati
informazione attraverso tutti i canali di comunicazione a disposizione
(Pannelli a Messaggio Variabile, Caselli, Punto Blu, Aree di Servizio,
sito Internet, etc.) delle modalità di invio dei reclami e suggerimenti.
Qualora non fosse possibile comunicare via e-mail, si può scrivere
una lettera o inviare un fax ai riferimenti indicati nel retro di copertina.
Il tempo medio di risposta in questo caso è di 20 giorni dalla data
di ricezione.
RIMBORSI IN CASO DI ERRORE
Nei casi in cui sia stato corrisposto un pedaggio superiore a quanto dovuto,
Autostrade per l’Italia, previa verifica della validità della documentazione
prodotta, provvede al rimborso della somma eccedente entro 30 giorni
dal ricevimento della richiesta.
IL NOSTRO IMPEGNO PER UN SERVIZIO MIGLIORE
INDICATORI DI QUALITÀ OFFERTA
2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006
Tempo medio di risposta ai reclami via e-mail (gg.) n.d. n.d.
4
3
2
3
3
% chiamate risposte dal Call Center
n.d. 67
86
95
98
98 99
(Telepass-Viacard)
STANDARD DI SERVIZIO
% risposte entro 3 giorni ai reclami via e-mail
80
% risposte entro 20 giorni ai reclami via lettera e fax
80
% risposte entro 3 giorni alle richieste di servizio o informazioni via e-mail
80
% evasione entro 15 giorni delle richieste dei Clienti Telepass-Viacard via lettera e fax
80
% chiamate risposte dal Call Center (Telepass-Viacard) entro 20 secondi
80
14
incidente causato da buca o da investimento di animale
incidente causato dalla presenza di un oggetto già segnalato
ad Autostrade per l’Italia ma non tempestivamente rimosso
urto contro la sbarra del telepass
errato addebito del pedaggio
errata gestione dei contratti telepass
(ad esempio a seguito di furto o smarrimento)
Presentazione della domanda di conciliazione
Per accedere alla procedura di Conciliazione è necessario presentare
domanda attraverso un apposito modulo disponibile presso:
il sito www.autostrade.it
tutti i Punto Blu di Autostrade per l’Italia
le sedi territoriali delle Associazioni dei Consumatori
È possibile inviare il modulo tramite le Associazioni aderenti i cui riferimenti
sono indicati di seguito, o direttamente ad Autostrade per l’Italia attraverso:
raccomandata a/r inviata ad Autostrade per l’Italia
Ufficio di Conciliazione - Via Bergamini 50 - 00159 Roma
FAX al numero 06.43632180
e-mail all'indirizzo [email protected]
Svolgimento della procedura
La richiesta di conciliazione sarà esaminata da una Commissione di
Conciliazione, composta da un “conciliatore” di Autostrade per l’Italia
e da un “conciliatore” di una delle Associazioni dei Consumatori.
In caso di accordo tra le parti la conciliazione si conclude con la
definizione del relativo rimborso. Il cliente è libero di accettare
o di rifiutare la soluzione proposta. La procedura si conclude comunque
non oltre 120 giorni dalla data di ricezione della domanda.
Adoc
tel. 06/86398975
www.adoc.org
[email protected]
Codacons
tel. 06/3725809
www.codacons.it
[email protected]
Federconsumatori
tel. 06/42020755
www.federconsumatori.it
[email protected]