Abbanoa – Sistema CRM Contact Center – “Guida Operatore”

Abbanoa – Sistema CRM Contact Center – “Guida Operatore”
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1.0
25/06/2012
Rilasciato
Supporto tecnico Triweb
Abbanoa Contact Center-Guida operatore_V1.pdf
Abbanoa Sistema CRM Contact Centre – Guida Operatore Ver. 1.0
Sommario
1
2
3
4
5
6
7
Introduzione ............................................................................................................3
Accesso al sistema .....................................................................................................4
Funzionamento generico delle maschere di SugarCRM..........................................................4
3.1
Accesso alle anagrafiche (Menu’) ............................................................................5
3.2
Visualizzazione elenco e dettaglio anagrafica .............................................................5
3.3
Modifica di un’anagrafica ......................................................................................6
Funzionalità di ricerca ................................................................................................8
4.1
Ricerca base .....................................................................................................8
4.2
Ricerca avanzata ................................................................................................9
4.3
Salvataggio ricerche .......................................................................................... 10
Operazioni di massa su viste elenco .............................................................................. 11
5.1
Eliminazione ................................................................................................... 11
5.2
Aggiornamento globale ....................................................................................... 11
5.3
Unione dei dati duplicati .................................................................................... 11
5.4
Esportazione le righe selezionate in formato CSV (File di testo). .................................... 11
5.5
Map .............................................................................................................. 11
Personalizzazione cruscotto home page ......................................................................... 12
6.1
Aggiunta di una dashlet ...................................................................................... 13
6.2
Configurazione di una dashlet .............................................................................. 14
Procedure operative ................................................................................................ 16
7.1
Inserimento rapido di "Segnalazione Guasti" all'arrivo della chiamata .............................. 16
7.2
Inserimento rapido di "Gestione Clienti" all'arrivo della chiamata ................................... 17
7.3
Variazione rapida tipologia richiesta. ..................................................................... 17
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Abbanoa Sistema CRM Contact Centre – Guida Operatore Ver. 1.0
1 Introduzione
Il sistema di CRM Contact Center di Abbanoa è finalizzato alla corretta presa in carico delle
Segnalazioni Guasti e Gestione richieste Clienti tramite l’apertura automatica del ticket di
segnalazione sulla base della chiamata telefonica.
La finalizzazione delle gestioni avviene tramite l’integrazione del sistema telefonico e il
software CRM basato su SugarCRM.
Il sistema è volto a garantire tutto il processo di presa in carico e gestione delle richieste
tramite l’apertura, registrazione e gestione delle richieste/segnalazioni clienti così come
evidenziato in figura successiva (FIg. 1)
Fig. 1 - Processo
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2 Accesso al sistema
L’accesso al sistema sarà effettuato tramite l’utilizzo di un Web Browser (es.. Microsoft
Explorer, Chrome, Etc..) in quanto la piattaforma è web nativa.
Requisiti browser
Google Chrome
14 o Sup.
Firefox
3.6, 12 o Sup.
Internet Explorer
8.0, 9.0
Safari
5.1
Tramite l’indirizzo “http://crm.abbanoa.it” si potrà arrivare alla pagina di Login (Vedi Fig.2)
Fig.2 Pagina di Login
L’inserimento delle credenziali fornite (username/password) consentirà l’accesso al sistema.
3 Funzionamento generico delle maschere di SugarCRM
Cosi come evidenziato nell’introduzione il sistema di Contact Centre Abbanoa è basato sulla
piattaforma web SugarCrm. Per avere una più rapida consapevolezza delle dinamiche del
sistema, in questo passaggio sono descritte le caratteristiche principali di funzionamento di una
anagrafica di SugarCRM e degli elementi di raggruppamento.
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3.1 Accesso alle anagrafiche (Menu’)
Operando in ambito web nativo il sistema di CRM Contact Center offre all’operatore la
possibilità di accedere alle varie anagrafiche da gestire attraverso un menù principale (vedi FIg.
3)
Fig. 3 Menù di raggruppamento anagrafiche
Come evidenziato in figura, l’operatore può accedere ad un gruppo di anagrafiche disponibili
attraverso il menù di raggruppamento selezionando l’anagrafica desiderata (vedi . Fig. 4)
Fig. 4 Anagrafiche disponibili nel raggruppamento
Cliccando con il mouse su una delle anagrafiche disponibili il sistema porta l’operatore
sull’anagrafica selezionata ed in particolare sulla vista elenco dell’anagrafica scelta.
3.2 Visualizzazione elenco e dettaglio anagrafica
L’accesso alla vista elenco dell’anagrafica di riferimento abilita l’operatore ad una visione
d’insieme di tutti gli elementi contenuti (vedi Fig. 5) dando la possibilità di effettuare le
operazioni di dettaglio così come descritte nei passaggi successivi.
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Fig. 5 Visualizzazione elenco anagrafica.
Cliccando sull’oggetto / descrizione dell’anagrafica di riferimento si accede alla visualizzazione
di dettaglio del singolo elemento (Riga) dell’anagrafica.
L’accesso al dettaglio dell’anagrafica in SugarCRM consente all’operatore di visualizzare le
informazioni complete che, spesso non sono completamente disponibili sulla riga consentendo di
accedere, in base anche ai permessi di modifica, alla editazione dei dati contenuti
nell’anagrafica stessa. (Vedi Fig. 6).
Fig. 6 Maschera di visualizzazione dettaglio anagrafica
Tramite i pulsanti operativi l’operatore con i permessi di modifica abilitati ha la facoltà di
modificare i dati all’interno della singola anagrafica, così come descritto nel passaggio
successivo.
3.3 Modifica di un’anagrafica
Tramite il pulsante di modifica inserito nella sezione dei pulsanti operativi così come in fig. 6,
l’operatore potrà accedere alla maschera di modifica dell’anagrafica stessa modificando i dati
in essa contenuti. Di seguito sono riepilogati i 3 passaggi logici per la modifica dei dati di
un’anagrafica.
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(A) Dalla maschera di dettaglio dell’anagrafica cliccare sul pulsante modifica:
(B) Modificare le informazioni all’interno della maschera di modifica:
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(C) Salvare l’anagrafica tramite il pulsante “Salva” posizionato sia in alto che in basso
rispetto alla maschera di modifica:
4 Funzionalità di ricerca
In ogni anagrafica presente nel sistema c’è la possibilità di effettuare ricerche specifiche per le
informazioni contenute nell’anagrafica stessa.
Le ricerche consentono agli operatori di poter filtrare dei risultati ottenendo delle viste elenco
in dettaglio (vedi Fig. 5) basate su criteri di ricerca specifici. Le modalità di ricerca si
strutturano su 2 opzioni (di base e avanzata) che consente un approccio veloce ed un approccio
più articolato (avanzata) potendo ampliare lo spettro dei filtri di ricerca disponibili.
4.1 Ricerca base
Come evidenziato nel passaggio precedente la ricerca di base consente all’operatore di poter
effettuare ricerche veloci utilizzando criteri predefiniti. I campi per la ricerca di base sono
disponibili in ogni anagrafica e sono posizionati nella sezione superiore dell’anagrafica stessa
(Vedi Fig. 7)
Fig. 7 Ricerca di base.
Nell’esempio riportato in figura, vediamo la disponibilità di due campi di ricerca dell’anagrafica
di riferimento (Ticket): “Numero ticket” e “Callnumber (numero chiamante)”, finalizzata ad
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una ricerca veloce per l’operatore che intende filtrare la vista elenco per numero ticket o
numero chiamante.
4.2 Ricerca avanzata
Qualora la ricerca di base non sia sufficiente l’operatore trova su ogni anagrafica del sistema
una ricerca avanzata che consente di poter estendere i criteri di ricerca, così come disposti
dall’amministratore del sistema. L’attivazione della ricerca avanzata è disponibile di fianco alla
sezione della ricerca di base (Vedi Fig. 8)
Fig 8 Accesso alla ricerca avanzata.
Al clic sulla ricerca avanzata il sistema attiva un pannello di ricerca esteso (Vedi Fig. 9)
Fig 9 Pannello ricerca avanzata.
Tramite il pannello di ricerca avanzata l’operatore può effettuare ricerche combinando una
serie di criteri e filtri potendo raffinare ancora di più il risultato delle righe nell’anagrafica.
Nell’esempio di anagrafica riportato in figura l’operatore potrebbe effettuare ricerche di ticket
con lo stato “nuovo” e di tipo “Segnalazione guasti”, quindi combinando 2 o più criteri di
ricerca.
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4.3 Salvataggio ricerche
Per poter ottimizzare l’utilizzo delle ricerche e dei criteri da applicare il sistema consente di
poter salvare le ricerche effettuate rendendole disponibili per altri utilizzi futuri.
Per poter salvare un profilo di ricerca occorre impostare i criteri di ricerca avanzata e salvare la
propria ricerca con un nome personalizzato utilizzando l’opzione “Salva questa ricerca come”
(Vedi Fig. 10)
Fig. 10 Salvataggio ricerche
Le ricerche salvate sono sempre riutilizzabili tramite la lista elenco di selezione delle ricerche
salvate (Vedi Fig. 11)
Fig. 11 Lista ricerche salvate
Nell’esempio riportato in figura, selezionando la ricerca “guasti assegnati” può ottenere
velocemente un elenco risultati in anagrafica filtrati per i ticket in stato “assegnati” e di
tipologia “segnalazione guasti”.
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5 Operazioni di massa su viste elenco
Le viste elenco, come già evidenziato nella guida, riportano le righe di dettaglio di ogni
anagrafica. A tal fine il sistema, per consentire operazioni su multiple righe dell’anagrafica di
riferimento anziché operare su ogni singolo “record / riga”, mette a disposizione una serie di
azioni predefinite descritte di seguito:
5.1 Eliminazione
Eliminazione delle righe di anagrafica selezionate.
5.2 Aggiornamento globale
Aggiornamento multiplo delle informazioni contenute nelle righe di anagrafica.
5.3 Unione dei dati duplicati
Unione automatica delle righe i cui valori risultano essere duplicati nell’anagrafica.
5.4 Esportazione le righe selezionate in formato CSV (File di testo).
Esportazione completa ed in tempo reale delle righe selezionate in un file CSV (Testo).
5.5 Map
Evidenziazione georeferenziata (In mappa) delle righe anagrafica selezionate. (NB:Se prevista
la compatibilità con il modulo mappe)
NB. Sebbene evidenziate in questa guida, tali funzionalità saranno approfondite nel manuale supervisore del
sistema dal momento che tali operazioni non sono di pertinenza del ruolo operatore.
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6 Personalizzazione cruscotto home page
All’accesso al sistema l’operatore viene reindirizzato sul suo “cruscotto” in home page. Il
cruscotto home page rappresenta la vista panoramica sul sistema ed in particolare delle
finestre (Dashlet) dove, in forma sintetica, sono evidenziate delle viste di sintesi e/o
riepilogative che aiutano l’operatore ad avere una visione immediata delle informazioni più
importanti. (Vedi Fig. 12)
Fig 12 Home page operatore con evidenziazione “dashlet” segnalazione guasti in alta priorità.
Nel cruscotto Home Page ogni operatore ha la possibilità di configurare le proprie finestre dati
(Dashlet) sulla base dei requisiti e/o criteri di visualizzazione desiderati.
Nell’esempio riportato in figura vediamo una dashlet riepilogante un estratto delle righe
contenute nell’anagrafica ticket, filtrati per tipologia “Segnalazione Guasti” e “Priorità Alta”; la
dashlet riportata in figura riporta la descrizione “Guasti alta priorità da assegnare”.
La finalità di questa Dashlet è quella di fornire all’operatore una visibilità immediata dei ticket
con priorità alta ma che non sono stati ancora assegnati e quindi soggetti a ritardo nella
risoluzione.
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6.1 Aggiunta di una dashlet
Per aggiungere una dashlet nel cruscotto operatore è possibile utilizzare l’apposito pulsante in
alto a destra del cruscotto (Vedi Fig. 13)
Fig. 13 Pulsante di aggiunta dashlet nel cruscotto
All’aggiunta della dashlet il sistema offre una serie di oggetti predefiniti disponibili che
potranno essere configurati dall’operatore una volta presenti nel cruscotto (Vedi Fig. 14):
Fig. 14 Selezione e aggiunta di una dashlet nel cruscotto.
Le configurazioni delle dashlet fornite dal sistema sono limitate ai criteri (campi dell’anagrafica
di riferimento della dashlet) forniti nella dashlet stessa.
La configurazione della dashlet viene descritta nel passaggio successivo.
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6.2 Configurazione di una dashlet
La configurazione di una dashlet è disponibile dopo l’aggiunta o comunque l’effettiva presenza
della stessa nella home page.
Per configurare una dashlet si ricorre al pulsante di modifica standard di SugarCrm [ ]
posizionato in alto a destra, nella pulsantiera della dashlet stessa. (vedi Fig. 15)
Fig. 15 Pulsanti di controllo della dashlet
Al clic sul pulsante di modifica il sistema abilita all’operatore la maschera di gestione dei criteri
di filtro dei dati, nonché la possibilità di selezionare quali dati (campi) dell’anagrafica mostrare
all’interno della dashlet. (Vedi Fig. 16)
Fig. 16 Finestra delle proprietà della dashlet
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Nella finestra sarà possibile configurare molti dei parametri chiave relativi alla dashlet, ed in
particolare alle informazioni dell’anagrafica riferita.
Nel caso riportato in figura, così come già evidenziato nel capitolo 6, notiamo come i parametri
di filtro “Stato”, “Priorità” e “Tipo” siano impostati come criteri di visualizzazione e che i dati
visualizzati siano quelli definiti nella box di visualizzazione colonne.
Nella dashlet è possibile anche impostare il numero di risultati(Vedi righe) visibili nella pagina
della dashlet. Inoltre è possibile determinare ogni quanto tempo il sistema deve aggiornare la
vista dei risultati presenti nella dashlet (Auto-refresh).
Per poter avere un ulteriore filtro sui dati visualizzati è possibile selezionare la casella “Solo i
miei elementi” che consente di includere nella visualizzazione soltanto le righe di anagrafica
assegnate (di pertinenza) dell’utente corrente.
NB. Sebbene evidenziate in questa guida, tali funzionalità saranno approfondite nel manuale supervisore del
sistema dal momento che le operazioni di aggiunta e configurazione di tutto il cruscotto, ivi comprese le dashlet
contenute seguono uno schema definito per ruolo operatore.
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7 Procedure operative
In questa sezione particolare della guida sono descritti i passaggi procedurali ai quali l’operatore
deve attenersi per la corretta gestione e registrazione veloce dei ticket relativi alle
“segnalazione guasti” e “gestione clienti” all’interno del sistema.
7.1 Inserimento rapido di "Segnalazione Guasti" all'arrivo della chiamata
All’arrivo della chiamata relativa ad una “Segnalazione Guasti” il sistema fornirà all’operatore
la maschera di gestione del ticket con le informazioni da completare per il relativo salvataggio.
Le informazioni specifiche richieste all’operatore per il salvataggio della scheda e contestuale
registrazione sono (Vedi Fig. 17):




Oggetto: oggetto della chiamata di segnalazione del guasto.
Comune: comune di pertinenza della segnalazione.
Descrizione: descrizione estesa della segnalazione.
Priorità: livello di priorità della segnalazione.
Fig. 17 Maschera di registrazione della segnalazione guasti
Completate le informazioni richieste l’operatore può registrare il ticket tramite il pulsante
“Salva” posizionato in basso e in alto a sinistra della scheda (Vedi Fig. 18)
Fig. 18 Pulsanti di registrazione della scheda.
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7.2 Inserimento rapido di "Gestione Clienti" all'arrivo della chiamata
All’arrivo della chiamata relativa ad una “Gestione cliente” il sistema fornirà all’operatore la
maschera di gestione del ticket con le informazioni da completare per il relativo salvataggio e
chiusura.
Le informazioni specifiche richieste all’operatore per il salvataggio della scheda e contestuale
registrazione sono (Vedi Fig. 19):



Oggetto: oggetto della chiamata cliente.
Descrizione: descrizione estesa della richiesta cliente.
Soluzione: risposta fornita al cliente come soluzione alla sua richiesta.
Fig 19 Maschera di registrazione “Gestione clienti”.
7.3 Variazione rapida tipologia richiesta.
Nel caso in cui il sistema veicoli una tipologia (es… Segnalazione Guasti) e l’operatore telefonico
deve cambiarla in una richiesta di tipo “Gestione cliente” a causa di una confusione da parte del
chiamante l’operatore ha facoltà di cambiarla utilizzando il campo “Tipo” selezionando la
tipologia corretta (Vedi Fig. 20):
Fig. 20 Variazione tipologia ticket
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Abbanoa Sistema CRM Contact Centre – Guida Operatore Ver. 1.0
Il cambiamento della tipologia del ticket richiede all’operatore la verifica, immissione e/o
completamento delle informazioni così come previsti dai casi d’uso per le “Segnalazione Guasti”
(Capitolo 7.1) o “Gestione clienti” (Capitolo 7.2)
Il cambiamento del tipo di ticket da “Segnalazione Guasti” a “Gestione clienti” comporta una
differente dinamica in termini di assegnazione del ticket da parte del sistema, che non
comporta nessun compito per l’operatore dal momento che le operazioni descritte di seguito
vengono effettuate dal sistema.
Al cambiamento della tipologia da “Segnalazione Guasti” a “Gestione clienti” il sistema
modifica in automatico le logiche di assegnazione disabilitando l’opzione “Assegnato da
sistema” e assegnando il ticket all’utente corrente (Vedi Fig. 21/A e 21/B)
Fig 21/A Informazioni Assegnazione ticket in “Segnalazione Guasti”.
Fig 21/B Informazioni Assegnazione ticket in “Gestione Clienti”.
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