Carta dei Servizi 2016

2016
CARTA
DEI SERVIZI
Gentili Clienti,
SAF AUTOSERVIZI
Sede direzionale e operativa
33100 UDINE - Via del Partidor, 13 - tel. 0432.60.81.11 - fax 0432.60.27.77
call center tel. 800 915303 (da fisso) 0432 524406 (da mobile)
www.saf.ud.it - www.arriva.it e-mail: [email protected] pec: [email protected]
Unità locale
TOLMEZZO - tel. 0433.44.212 / fax 0433.44.607
Autostazioni e biglietterie
UDINE
UDINE
CERVIGNANO
CIVIDALE
LATISANA
LIGNANO
GRADO
TOLMEZZO
TRIESTE
Viale Europa Unita, 37 - tel. 0432.50.40.12
Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana e marittima
Viale Europa Unita, 95 - tel. 0432.50.80.74
Biglietteria rete urbana
Piazza Marconi, 11 - tel. 0431.32.628
Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbana
Via Foramitti, 2 - tel. 0432.73.37.16
Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbana
Via Beorchia - tel. 0431.50.220
Autostazione, biglietteria autolinee rete extraurbana
Via Latisana 44 - tel. 0431.71.373
Autostazione, biglietteria rete urbana, extraurbana
P.zza Carpaccio - tel. 0481.79.32.61
Biglietteria rete urbana, extraurbana e marittima
Via Carnia Libera 1944, 20 - tel. 0433.40.594
Autostazione, biglietteria rete extraurbana ed interregionale
Via Flavio Gioia, 2 - tel. 040.425.020
Autostazione, biglietteria rete extraurbana ed interregionale
Turismo - Noleggio autobus
33100 UDINE - Via del Partidor, 13
tel. 0432.608.112 / fax 0432.608.805
33028 TOLMEZZO
tel. 0433.44.212 / fax 0433.44.607
e-mail: [email protected]
Vi presentiamo la 17esima edizione della Carta
dei Servizi, che ci vede sempre attivi e coinvolti
nell’impegno a fornirVi costantemente un servizio
di qualità, nel massimo rispetto per l’ambiente e
in totale sicurezza.
La Vostra soddisfazione è il nostro core business.
Per questa ragione ascoltiamo la Vostra voce, attraverso le indagini di customer satisfaction che vi
proponiamo periodicamente e le Vostre segnalazioni che ci inviate attraverso i canali di contatto
diretto.
Le informazioni che raccogliamo ci danno la possibilità di individuare ed evidenziare con tempestività
le Vostre reali esigenze, in modo di adoperarci per rispondere adeguatamente, e per fornire un servizio il
più possibile corrispondente alle Vostre aspettative.
Siamo al Vostro fianco per accompagnarVi nei viaggi
quotidiani per studio o per lavoro, guardando sempre avanti per stare al passo con i tempi.
Il nostro nuovo collegamento Udine – Milano avvicina il Friuli al Nord-Ovest attraverso le città di Verona, Brescia e Bergamo: un servizio di prima
qualità, estremamente comodo e conveniente, una
nuova alternativa ai collegamenti già esistenti.
Ci teniamo ad essere presenti anche nel Vostro
tempo libero. Abbiamo pensato a linee speciali
per iniziative speciali, per condividere con Voi il
valore della mobilità sostenibile, per la riduzione
delle emissioni inquinanti nell’atmosfera e della
congestione nelle strade. Per questo sono nati
nuovi servizi tutti da scoprire, come il BiciBus, attivo da aprile a settembre sulla linea Udine-Grado,
volti a promuovere e sostenere attività eco-friendly
come il cicloturismo sul territorio regionale.
Ovunque andiate, vi portiamo noi.
Buon viaggio
il Presidente
Silvano Barbiero
Carta dei servizi
17a edizione 2016
indice
azienda ....................................3
cliente .....................................11
viaggio....................................15
qualità ....................................19
altri servizi............................31
FINALITÀ E PRINCIPI
La Carta dei Servizi SAF, pubblicata dal 1999 in conformità alle disposizioni di
Legge, è un mezzo di comunicazione tra l’Azienda e i suoi Clienti, per divulgare
informazioni utili per la migliore fruizione dei Servizi offerti.
Con riferimento al Trasporto Pubblico Locale, la Carta dei Servizi si propone di:
• dichiarare i Fattori di Qualità del Servizio;
• esporre i risultati raggiunti;
• presentare gli obiettivi per l’anno in corso.
L’Azienda è impegnata ad erogare il proprio Servizio nel rispetto dei seguenti
principi fondamentali:
• eguaglianza e imparzialità, intese come accessibilità ai Servizi senza
distinzione di sesso, razza, lingua, religione e opinioni politiche, con
particolare attenzione alle fasce deboli (anziani e disabili);
• parità di trattamento fra le diverse aree geografiche di utenza;
• continuità e regolarità del servizio: per interruzioni dovute a causa di forza
maggiore, in caso di necessità verranno isituiti servizi sostitutivi;
in caso di sciopero verranno definiti e comunicati tempestivamente i servizi
minimi attivati negli orari: 6.00 - 9.00 e 12.00 - 15.00, secondo le
disposizioni della Legge 12 giugno 1990, n. 146 e successive modificazioni e
integrazioni;
• partecipazione, intesa come confronto con il Cliente sui temi principali
relativi al Servizio offerto;
• efficienza ed efficacia, attraverso l’adozione delle misure necessarie a
progettare, produrre e offrire servizi efficienti ed efficaci.
2
AZIENDA
AUTOSERVIZI F.V.G. S.p.A. - SAF
Con 150 anni di storia nei servizi urbani (l’autorizzazione per il primo broom a
Udine risale al 1866) e 100 in quelli extraurbani (dal 1919), SAF nasce dalla
scelta strategica e imprenditoriale di accorpare i preesistenti vettori per creare un
gestore unico dei servizi di trasporto pubblico con forte radicamento sul territorio
ma proiettato verso la mobilità del futuro, per garantire un’offerta di elevata qualità
in linea con gli standard europei.
SAF è soggetta alla direzione e coordinamento di Arriva Italia srl, gruppo italiano
di Arriva International plc, che a sua volta appartiene a Deutsche Bahn, leader mondiale nella mobilità e logistica, attiva in 130 Paesi, dove muove oltre 11 milioni di
passeggeri ogni giorno su rotaia, su strada, via aerea e via mare, con circa 300.000
dipendenti.
Il capitale sociale di SAF è di € 14mln, sottoscritto da Arriva Italia srl (60%), Udine
servizi SpA (21,02%), Friulia SpA (5,84%), Atap SpA (6,38%), Apt SpA (3,20%),
Banca Popolare Friuladria (2,47%) e Provincia di Gorizia (1,09%).
I circa 600 dipendenti sono organizzati nell’unità centrale di Udine e nelle unità
locali di Tolmezzo e Trieste e l’attività integra, in tutto il territorio servito, oltre 20
siti (officine, magazzini, depositi e parcheggi), e più di 700 punti vendita biglietti.
SAF è abilitata a svolgere attività di trasporto di persone con servizi via terra e via
mare attraverso linee urbane e extraurbane nazionali e internazionali, oltre a servizi
atipici, turistici, scuolabus e noleggio con conducente.
CERTIFICAZIONI
La certificazione del sistema integrato Qualità, Sicurezza, Ambiente e Qualità del servizio attesta l’applicazione volontaria di un
sistema di controllo generale, e in particolare di:
• sicurezza e salute dei lavoratori, in aggiunta al rispetto delle
norme cogenti;
• attività orientate alla qualità e alla qualità del servizio;
• attività volte alla salvaguardia dell’ambiente, con la massima
attenzione alla riduzione dei consumi, alla razionalizzazione
dei comportamenti e all’adozione delle soluzioni volte a
conseguire maggiori rese energetiche dagli impianti, a ridurre
e prevenire l’inquinamento dell’aria.
Il tutto è subordinato al corretto adempimento degli obblighi normativi riferiti ad
ambiente e sicurezza, con un approccio volto all’impegno personale e alla diffusione
della consapevolezza, per coinvolgere tutta l’azienda nel rappresentare un esempio
virtuoso per altri soggetti economici e per la collettività.
1999 UNI EN ISO 9002:1994 Certificazione Qualità
2002 UNI EN ISO 9001:2000 (oggi UNI EN ISO 9001:2008) Certificazione Qualità
La Qualità persegue la piena soddisfazione del Cliente attraverso un processo di
continuo miglioramento delle prestazioni, finalizzato a fornire servizi che corrispondano costantemente ai requisiti fissati, con massima efficienza ed efficacia.
2008 UNI EN ISO 14001:2004
Certificazione del sistema integrato Qualità e Ambiente
Il sistema di gestione dell’Ambiente prevede il controllo sistematico ed il mantenimento della conformità alle normative specifiche attraverso la riduzione degli sprechi (consumi idrici, risorse energetiche, ecc.), con la garanzia di un approccio
sistematico e preordinato.
2011 BS OHSAS 18001:2007
Certificazione del sistema integrato Qualità, Ambiente e Sicurezza
Il sistema di gestione della Sicurezza identifica i pericoli, valuta i rischi e individua
le modalità di controllo, secondo le prescrizioni legislative ed ulteriori; forma, addestra e coinvolge il personale; definisce le modalità di consultazione e comunicazione
con dipendenti e parti interessate; stabilisce le misure atte a individuare, prevenire
e controllare i possibili eventi accidentali e le emergenze; realizza controlli sistematici
e periodici sull'adeguatezza del sistema gestionale; controlla e mantiene la conformità legislativa e il monitoraggio della sicurezza e salute sui luoghi di lavoro.
4
2012 UNI EN 13816:2002 Certificazione del sistema integrato
di gestione Qualità, Ambiente, Sicurezza e Qualità del Servizio
Questa certificazione di SAF è stata la prima rilasciata dall’ente certificatore ANCIS,
e tra le prime in assoluto rilasciate in Italia. Determina la qualità del servizio nel
Trasporto Pubblico di Passeggeri. La misurazione del servizio avviene dal punto di
vista del Cliente come rapporto tra qualità attesa/qualità percepita, e dal punto di
vista dell’erogatore come rapporto qualità progettata/qualità erogata.
5
IL SOCIALE
SAF conferma il suo impegno sul territorio supportando iniziative ed associazioni
che promuovono attività sociali, culturali e di assistenza per le fasce più vulnerabili
della popolazione.
Fornisce il supporto logistico per molte attività sportive e culturali, ad esempio la
Maratonina Udinese e il progetto di educazione alimentare ed incentivazione di sani
e salutari stili di vita dedicato ai bambini delle scuole primarie e secondarie, realizzato in collaborazione con il comune di Udine e Udine Mercati.
Grazie all’accordo siglato con il MIUR ambito provincia di Udine, SAF collabora con
la Consulta Provinciale degli Studenti nell’ambito del progetto “Comunicazione Audiovisiva” con l’obiettivo di contribuire al miglioramento della collaborazione tra gli
studenti ed il sistema scolastico e dei trasporti.
Continua, inoltre, la collaborazione con Animaimpresa, nelle attività di diffusione e
condivisione dei valori di responsabilità sociale e di sostenibilità per lo sviluppo del
tessuto economico e sociale del territorio.
6
SAF sostiene le iniziative in favore dell’integrazione sportiva e dell’inclusione sociale
dei ragazzi diversamente abili dell’Associazione Sportiva Calicantus di Trieste e le
attività ludiche e sportive di associazioni di volontariato locali, tra cui la Nostra Famiglia di Pasian di Prato e l’associazione “Partecipa!” di Moimacco, che organizza
laboratori teatrali, corsi di nuoto, di pittura e varie attività dedicate ai ragazzi disabili.
Anche il CRAL SAF aderisce attivamente a molte iniziative benefiche: la scorsa
estate una squadra di podisti ha corso la “12x1ora” di Passons, per contribuire alla
raccolta di fondi per l'acquisto di un sistema di comunicazione oculare, e a Natale
2015 ha partecipato con 2 squadre alla Staffetta Telethon 24x1ora. Svariate anche
le attività interne, tra cui il Family Day organizzato annualmente, che hanno portato
il circolo ricreativo a ricevere la premiazione per l’impegno attivo con una stella di
bronzo nell’ambito dell’Arriva Community Action Award.
INNOVAZIONE E RICONOSCIMENTI
INNOVAZIONE
RICONOSCIMENTI
Il sistema Driving
Style Tutor è unEmetodo
intelli-
gente di monitoraggio sui consumi della flotta, che
assiste i conducenti nella guida con l'obiettivo di
migliorare gli standard di guida, abbattere le emissioni nocive in atmosfera e incrementare il livello
di sicurezza del sistema autista/mezzo/passeggero/ambiente. L’autista regola il proprio stile di
guida controllando velocità ed accelerazione, monitorate con un device esterno che, dall’alto, osserva il mezzo e il suo comportamento e fornisce
sul display di cruscotto informazioni, in tempo
reale, sul grado di virtuosità della sua guida consentendogli di modificarla e di migliorarla.
Le informazioni, date a veicolo fermo e pertanto
senza distogliere il conducente dall’attenzione alla
guida, riguardano le caratteristiche della conduzione per indirizzare uno stile di guida sicuro e rispettoso dell’ambiente.
SAF ha ricevuto dalla Camera di Commercio di Udine, nell’ambito della
62° Premiazione del Lavoro e Progresso Economico, la targa dell’Eccellenza
nell’Economia:
è
stata
menzionata quale "modello encomiabile e all'avanguardia nelle infrastrutture, propulsore di innovazione nella
mobilità, che contribuisce ad aumentare la credibilità e la riconoscibilità
del Friuli operando in un network di
rilievo internazionale". Un significativo riconoscimento per l'Azienda costantemente attiva nell'impegno a
ridurre le distanze, anche attraverso la
recente attivazione del nuovo collegamento giornaliero tra Udine e Milano.
La cooperazione con partner operatori
di linee a lunga percorrenza è parte
integrante della politica di crescita dei
servizi.
7
SICUREZZA
ORGANICO MEDIO 2015
PERSONALE
MOVIMENTO
SERVIZI GENERALI
e MANUTENZIONE
Personale di Guida
Personale di movimento e controllo
471
28
Dirigenti
Funzionari e Impiegati
Addetti officina e approvvigionamenti
2
35
57
Totale 593
KM OFFERTI E PASSEGGERI TRASPORTATI
SERVIZI EXTRAURBANI
Oltre 130 comuni serviti con una
popolazione di circa 630.000 abitanti
SERVIZI MARITTIMI
Collegamenti tra Marano Lagunare
e Lignano Sabbiadoro nel periodo estivo
SERVIZI URBANI
Servizio nella città di Udine e
di Lignano Sabbiadoro (nel periodo estivo)
per oltre 500.000 residenti (inclusi i turisti)
8
chilometri offerti al pubblico
passeggeri trasportati
oltre 12.100.000 km
oltre 12.600.000
oltre 6.300 km
oltre 20.000
Il parco mezzi SAF per il trasporto pubblico è composto
da quasi 400 autobus con un’età media inferiore ai 7
anni, di varie dimensioni e capacità per lunghezze dai
7 ai 15 metri e con motori da 110 a 375 kW, per la
maggior parte certificati ECE R66 (resistenza della carrozzeria - in caso di incidente e ribaltamento - a evitare
lo schiacciamento dell’abitacolo);
Tutti i nuovi autobus sono dotati della motorizzazione
Euro VI, con sistemi antinquinamento e di riduzione
emissione SCR e EGR, e sono dotati di cambi automatici e robotizzati intelligenti che, leggendo la topografia
dei percorsi, consentono un’ulteriore riduzione dei consumi e delle emissioni inquinanti.
Il sistema di frenature degli autobus, oltre a comprendere ABS ed ESR, integra nel cambio un sistema di
rallentamento, chiamato Retarder, che agisce contrastando la rotazione della trasmissione e quindi rallentando le ruote, senza agire sui freni. Questo sistema
migliora il comfort dei passeggeri e garantisce la massima sicurezza in caso di rallentamenti in curva o su
fondi stradali dissestati.
SAF acquista da molti anni autobus dotati di cinture di
sicurezza per i posti passeggeri, e raddoppia lo spessore
minimo di legge per l’altezza dei battistrada degli pneumatici, portandolo da 1,6 a 3 mm, per offrire a tutti i
Clienti le migliori condizioni di sicurezza di viaggio.
PARCO AUTOBUS E MOTORIZZAZIONI
31 dicembre 2015
veicoli urbani
veicoli extraurbani
totale veicoli UDG Udinese
autobus e veicoli NCC
oltre 3.200.000 km
oltre 11.400.000
SERVIZI AGGIUNTIVI
Interessano 8 comuni montani della provincia di Udine,
il trenino turistico di Lignano Sabbiadoro
e la navetta per il castello di Udine
oltre 53.000 km
oltre 32.000
LINEE INTERNAZIONALI
Tolmezzo-Udine-Luzern-Luxembourg- Charleroi
oltre 73.000 km
oltre 1.400
SERVIZI ATIPICI
Svolti in 28 comuni della provincia di Udine,
a integrazione del servizio di TPL negli spostamenti
casa-lavoro e casa-scuola
oltre 650.000 km
oltre 1.350.000
SERVIZI TURISMO
La flotta composta da 20 veicoli
per un servizio di grande qualità per ogni esigenza
oltre 900.000 km
oltre 130.000
n.ro
n.ro
n.ro
anni
n.ro
79
318
397
6,97
60
autobus TPL metano urbani gasolio extraurbani gasolio totale
euro 1
euro 2
51
51
euro 3
27
70
97
euro 4
9
1
16
26
euro 5
60
60
euro 6
7
33
40
EEV
14
21
88
123
TOTALI
57
22
318
397
%
13
24
7
15
10
31
100
AMBIENTE
La particolare attenzione dell’Azienda all’ambiente e alla sostenibilità è garantita dall’approccio sistematico alla riduzione degli sprechi certificato dal sistema di gestione
ambientale, che coinvolge non solo la nuova sede direzionale ed operativa ma anche
le 21 sedi di proprietà dislocate sul territorio.
Innovazione, efficienza e continuo miglioramento su molti fronti, fra cui:
• utilizzo di pneumatici a basso impatto ambientale,
• pavimentazione esterna (827.000 mq) realizzata con mattonelle in cemento
“mangia-smog”,
• impianti fotovoltaico e solare termico per la produzione di acqua calda sanitaria
anche nelle sedi periferiche,
• impianti di condizionamento a gas ecologici,
• sistema recupero delle acque meteoriche per i lavaggi dei veicoli,
• monitoraggio continuo dei prelievi di energia elettrica e del consumo delle acque
di lavaggio e di scarico.
Dall’inaugurazione della nuova sede ad oggi sono stati effettuati oltre 118 mila lavaggi
di automezzi con acque meteoriche riutilizzate, con un risparmio di più di 47milioni
di litri di acqua; dall’attivazione dell’impianto fotovoltaico, sono stati prodotti oltre
934 mila KWh di energia elettrica evitando più di 465 mila kg di emissioni CO2.
Alcune sedi, inoltre, sono dotate di impianti di illuminazione a led a basso consumo
energetico, e il programma prevede l’estensione del progetto a tutte le altre sedi.
Negli uffici vengono utilizzati toner certificati a basso tasso di emissioni e carta riciclata 100%: solo alcune delle azioni previste dalla politica di tutela ambientale dell’azienda che, attraverso una campagna di diffusione della consapevolezza,
sensibilizza e promuove l’impegno concreto di tutti i dipendenti per la riduzione dell’inquinamento e la salvaguardia dell’ambiente.
CLIENTE
10
MUOVERSI È SEMPRE PIÙ FACILE E PIÙ COMODO
Trasporto condiviso per una libera mobilità: sostenibile, affidabile, facile e conveniente.
Pianificare il viaggio, conoscere gli orari dei servizi, e acquistare il biglietto in
tempo reale
Nelle fermate dei servizi, urbani e extraurbani, gli orari esposti sono integrati con i
QRcode che consentono, attraverso la app Arriva SAF, di:
- conoscere gli orari delle linee transitanti in quella fermata
- conoscere i passaggi in tempo reale
- pianificare il viaggio
- acquistare il biglietto in fermata per qualsiasi destinazione
Attraverso Google Transit è possibile inoltre pianificare i propri spostamenti con i
mezzi pubblici. È sufficiente accedere a Google Maps, da computer o mobile, indicare
il punto di partenza (quello in fermata è rilevato automaticamente) e di destinazione
e selezionare l’icona relativa al trasporto pubblico, per ottenere tutte le informazioni
su orari, fermate dei mezzi e tempi di percorrenza del tragitto.
UP mobile di Banca Sella consente in fermata l’acquisto da smartphone dei biglietti
per le linee urbane ed extraurbane in pochi secondi e in piena sicurezza, ventiquattr’ore al giorno e in tutti i giorni della settimana. Sullo schermo del proprio smartphone
compare il biglietto elettronico per tutto il periodo di validità per i controlli a bordo.
Up Mobile è utilizzabile con una carta di credito o una prepagata di qualsiasi banca
e si scarica gratuitamente da Apple Store o Google Play.
DST Driving Style Tutor
Il sistema DST suggerisce ai conducenti una
guida attenta a contenere i consumi di carburante, abbattere le emissioni inquinanti in atmosfera e incrementare il livello di sicurezza
del sistema autista / mezzo / passeggero / ambiente. Il mezzo e il suo comportamento vengono osservati dall’esterno e all’autista
vengono fornite, in tempo reale, indicazioni sul
grado di virtuosità della sua guida, per consentirgli di modificarla e migliorarla per uno stile
di guida sicuro, economico e rispettoso dell’ambiente.
INFORMAZIONI IN TEMPO REALE
ABC augmented bus community – ARRIVA a Udine.
L’esperienza di viaggio è migliorata da una App, disponibile per la piattaforma iOS e
Android, che accompagna il Passeggero in tutte le tappe del viaggio, dall’attesa in
fermata fino alla discesa.
La App e strutturata in 2 sezioni:
Per muoversi, con tutte le informazioni per pianificare e gestire il viaggio, orari e tariffe;
Per scoprire, con contenuti speciali, fruibili attraverso il collegamento al WiFi free di
bordo, tra cui news, consigli per il tempo libero e per lo shopping, punti di interesse
e di intrattenimento, interazione con i social network.
La App agisce tramite “card deck” (mazzo di carte) con cui il Cliente raccoglie contenuti multimediali di diversa natura, interagisce con altri passeggeri, invia informazioni al sistema, risponde a sondaggi, proseguendo virtualmente il viaggio anche dopo
essere scesi alla fermata.
MASSIMA SICUREZZA GARANTITA
AVM Automatic Vehicle Monitoring
12
Il sistema AVM monitora la flotta, fornisce informazioni al Cliente e certifica il servizio.
Consente la visualizzazione di percorsi e destinazioni su ogni mezzo; negli autobus in
servizio urbano implementa l’avviso acustico di prossima fermata e di arrivo in fermata, visualizzato a bordo con apposito monitor, e i sistemi informativi per gli ipovedenti a bordo e a terra.
Il sistema EIO Electronic Internal Order monitora, traccia e controlla le attività di manutenzione effettuate all’interno della struttura
attraverso rigorosi e scrupolosi standard regolati da sistematici Audit.
Ogni macchina viene sottoposta a 4 controlli
all’anno, inclusa la revisione prevista per
legge, e ad ulteriori eventuali interventi in seguito a segnalazioni di malfunzionamento.
Una “fase nascosta” ma tangibile alla base
del servizio, una concreta garanzia per il
Cliente di poter fruire di un servizio efficiente, sicuro ed affidabile.
13
MOBILITÀ SOSTENIBILE
SAF da sempre opera con l’obiettivo di fornire un servizio di Trasporto Pubblico Locale
che sia uno strumento reale di valorizzazione delle aree nelle quali l'azienda è radicata.
A supporto delle politiche per la mobilità sostenibile, contribuisce attivamente al miglioramento della qualità ambientale, sostenendo il territorio in ambiti di grande interesse ed attualità, come il cicloturismo in regione.
Durante il periodo estivo 2015, e con continuità già programmata per il 2016, è stato
attivato in via sperimentale il servizio BiciBus sulla tratta Udine-Grado, a supporto
della mobilità cicloamatoriale collegata alla fruizione della ciclovia di interesse internazionale Alpe Adria Radweg (da Salisburgo a Grado).
Il progetto, studiato e realizzato in collaborazione con altri enti ed attori presenti in
regione, si integra con attività già esistenti, con l'obiettivo di potenziare e completare
l’offerta di servizi dedicati a residenti e turisti.
Questo servizio, ideato in coordinamento con PromoTurismoFVG e con FUC Mi.Co.Tra, il treno che collega Villach a Udine, realizza una linea di connessione ideale
tra Salisburgo e Grado, attraverso i seguenti collegamenti:
Salisburgo - Villach: rete ferroviaria OBB
Villach - Udine: treno transfrontaliero Mi.Co.Tra
Udine - Grado: BiciBus SAF
L’obiettivo comune è sensibilizzare gli utenti all'utilizzo dei mezzi pubblici anche in
occasioni di svago, non legate alla necessità quotidiana, come gli spostamenti per
studio o per lavoro.
Un vero strumento di sensibilizzazione alla mobilità sostenibile, nel rispetto per l’ambiente e nel massimo comfort.
VIAGGIO
14
INFORMAZIONI SUL SERVIZIO
www.saf.ud.it - www.arriva.it
Il sito istituzionale informa sull’azienda e le sue attività, con orari, avvisi, comunicazioni ed ogni ulteriore indicazione connessa, informazioni sui servizi turismo e
noleggio autobus con conducente.
Attraverso il sito web è possibile acquistare gli abbonamenti online e scaricare i pdf
di tutte le linee di bus urbani ed interurbani, oltre che pianificare il viaggio grazie
all’integrazione con GoogleTransit.
Ci potete trovare anche su Twitter @SAFAutoservizi, dove segnaliamo in tempo reale
tutte le variazioni al servizio e le novità sui nostri servizi.
Info point - Call center
Il call center SAF è attivo dal lunedì al venerdì
negli orari 8.30-12.30 e 14.30-17.30
e il sabato in orario 8.30-12.30,
per rispondere alle vostre richieste e fornire informazioni sul servizio.
Da telefono fisso 800.915303 (chiamata gratuita)
Da mobile 0432.524406
Il telefono 0432.608111 è attivo ogni giorno, dalle ore 6.00 alle ore 19.30
per info urgenti sui servizi.
Avvisi
Deviazioni di percorso e fermate soppresse vengono comunicate all’utenza attraverso
appositi avvisi affissi alle fermate interessate e nelle autostazioni.
Scioperi e sospensioni del servizio sono segnalate da avvisi pubblicati nelle principali fermate, sugli autobus del servizio urbano di Udine e attraverso la stampa, radio
e TV locali.
Le segnalazioni appaiono in evidenza nella sezione dedicata del sito SAF Informa e
nella pagina Twitter @SAFAutoservizi.
QRCODE IN FERMATA
Attraverso la lettura del QRcode
presente negli orari esposti in
palina di ogni fermata è possibile:
» CONOSCERE
le linee in transito alla fermata e
quando arriva il prossimo bus
» ACQUISTARE
il biglietto per qualsiasi destinazione
» PIANIFICARE
il viaggio (comprese le tratte a piedi)
con Google Transit
Oggetti smarriti
L’ufficio è aperto al pubblico dal lunedì
al venerdì dalle ore 08.00 alle ore 12.30;
La segreteria telefonica è attiva dal lunedì
al venerdi dalle ore 13.30 alle ore 17.30
e il sabato dalle ore 8.30 alle ore 13.30
per le segnalazioni di oggetti smarriti
e fornire un recapito di contatto da utilizzare
in caso di ritrovamento.
Da telefono fisso 800.915303 (chiamata gratuita)
Da mobile 0432.524406
Gli oggetti rinvenuti possono essere ritirati dal
lunedì al venerdì nell’orario 8.00-12.30 e, previo
appuntamento, da lunedì a venerdì, nell’ orario
13.30-16.00 e il sabato in orario 08.30-12.30.
Rete dei servizi
La rete dei servizi è riprodotta in una pubblicazione distribuita presso i punti vendita biglietti
e consultabile su www.saf.ud.it.
Regolamenti di servizio
I servizi sono fruibili nel rispetto del Regolamento di vettura per i servizi di terra e del Regolamento di motonave per i servizi marittimi.
Approvati dalla Provincia di Udine con determina
n° 3171 del 09.06.2016, disciplinano il rapporto tra il gestore dei servizi e il Cliente e regolano e tutelano la presenza a bordo dei mezzi e
nelle aree interessate dal servizio.
È distribuito in forma cartacea nei punti vendita
biglietti ed è disponibile sul sito www.saf.ud.it
Una sintesi trilingue (italiano, inglese, friulano)
è esposta a bordo dei mezzi.
Biglietti
Nella sezione biglietti e abbonamenti del sito aziendale vengono riportate tutte le
tipologie, caratteristiche, validità, tariffe e dettagli sui titoli di viaggio; la sottosezione punti vendita permette di evidenziare i rivenditori più vicini alla zona di interesse, attraverso la possibilità di una ricerca georeferenziata.
Ticket on-line
L’emissione del tesserino di identità e l’acquisto o il rinnovo dell’abbonamento
possono essere effettuati on line in modalità automatica e sicura all’indirizzo
webticketing.saf.ud.it
Dettagli e modalità su www.saf.ud.it sezione biglietti-abbonamenti.
17
EASY MOBILITY
Per facilitare la pianificazione del viaggio attraverso il trasporto pubblico locale,
SAF ha integrato con Google le informazioni sugli orari e i servizi offerti.
Google Transit, una funzione integrata a Google Maps, il più diffuso servizio di mappe
digitali, fornisce ai viaggiatori funzionalità che permettono una comoda e veloce pianificazione degli spostamenti desiderati, anche attraverso l’utilizzo di mezzi pubblici.
Per accedere al servizio è sufficiente accedere a Google Maps da desktop o da dispositivi mobili e pianificare il proprio itinerario digitando l’indirizzo di partenza e quello
di destinazione, e selezionare l’icona che identifica il trasporto con mezzi pubblici.
Il servizio restituisce informazioni su orari, fermate, coincidenze e tempi di percorrenza del tragitto, agevolando anche la pianificazione degli spostamenti intermodali
(treno + bus) e dei servizi a rete.
Google Maps fornisce anche la localizzazione di servizi commerciali nell’area di interesse attraverso la ricerca per settore, evidenziando le modalità per raggiungere
la meta desiderata attraverso i mezzi pubblici.
L’integrazione su Google Maps dei percorsi urbani ed extraurbani delle linee e delle
fermate è stata possibile grazie alle dotazioni tecnologiche di bordo e alle applicazioni informatiche operative.
Lo sviluppo della app Arriva SAF che, attraverso la lettura dei QR Code presenti in
palina consente una serie di funzionalità aggiuntive per il Cliente - come ad esempio
la possibilità di conoscere, anche da casa e in tempo reale, a che ora è previsto il
passaggio del proprio bus alla fermata preferita memorizzata - è un ulteriore passo
avanti nell’ottica della digitalizzazione delle informazioni e della massima facilità
di utilizzo del servizio di trasporto pubblico.
QUALITÀ
18
I FATTORI DI QUALITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
Il sistema di qualità SAF e il controllo di gestione interno si sviluppa attraverso una
costante attività di monitoraggio e di verifica per illustrare il generale andamento
dell’Azienda, pubblicato mensilmente in sintesi anche su www.saf.ud.it, con obiettivo la trasparenza dell’operato aziendale ed il controllo continuativo del rispetto
della Carta dei Servizi con dati riferiti al periodo considerato per:
• Risorse Umane: movimenti, operatività e attività di formazione del personale;
• Servizi: percorrenze, fermate attive, numero di corse e sinistri occorsi;
• Veicoli: indicazione del parco autobus riferito a motorizzazioni e percorrenze per
tipo di carburante;
• Ambiente: consumi per le infrastrutture (acqua, energia elettrica, gas/gasolio per
riscaldamento) e per i veicoli (consumi di metano e gasolio); produzione rifiuti destinati a riciclo e/o a smaltimento;
• Segnalazioni Clienti: suddivise per tipologia.
La Carta dei Servizi SAF, in conformità alle disposizioni della Legge Regionale
n.20/97, art.15 e della Delibera della Giunta Regionale n.1879/98 e con riferimento al solo Trasporto Pubblico Locale, riporta 9 specifici Fattori di Qualità del
Servizio erogato, rappresentativi e rilevanti per la valutazione da parte del Cliente
della Qualità del Servizio.
I Fattori di Qualità ed i relativi livelli di prestazione sono misurati da due o più indicatori qualitativi del servizio erogato monitorati annualmente attraverso indagini
sul campo. La customer satisfaction, estesa a tutti i servizi compresi nella Unità di
Gestione udinese sia su gomma che via nave, è stata svolta per la Carta dei Servizi
ed. 2016 anche in rete, invitando tutti gli abbonati che hanno fornito il proprio indirizzo mail ad indicare le loro valutazioni, con il duplice obiettivo di ridurre il consumo di carta e valorizzare il web, riscontrando positivo interesse da un consistente
numero di Clienti.
Nelle pagine seguenti si indicano i valori obiettivo e quelli conseguiti per il 2015
ed i valori obiettivo per il 2016 riferiti ad ogni indicatore.
FDQ 1
RETE E
COPERTURA ORARIA
Il programma aziendale è strutturato per rispettare le indicazioni del Piano regionale
dei Trasporti ed ottimizzare il servizio - sia nella rete (sviluppo dei percorsi) sia nella
copertura oraria (fasce giornaliere coperte dal servizio) - nel rispetto del Contratto
di servizio delle direttive emanate dalla Regione Friuli Venezia Giulia e dall’Ente
concedente, Provincia di Udine. Il parametro come tale risulta non completamente
gestito dall’Azienda.
indicatore
n°
1.1
unità di misura
km di rete/ kmq di
territorio (S.U.)
integrazione:
possibilità di usufruire
del servizio in successione fra più vettori
1.13
1.14
km di rete/ kmq di
territorio (S.E.)
popolazione residente/
n° fermate (S.U.)
popolazione residente/
n° fermate (S.E.)
% possibili coincidenze
fra linee nell’area con o
senza trasbordo (S.U.)
% possibili coincidenze
fra linee nell’area con o
senza trasbordo (S.E.)
% tempo impiegato in
più rispetto al tempo minimo
teorico di spostamento
% linee a frequenza
con intervallo non superiore a 15’
(giorno feriale nel periodo di apertura scuole)
(S.U.)
% linee a frequenza
con intervallo non superiore a 45’
(giorno feriale nel periodo di apertura scuole)
(S.U.)
periodo mediamente servito
in giorno feriale (S.U.)
periodo mediamente servito
in giorno festivo (S.U.)
giorni equivalenti nell’anno
al servizio offerto in un giorno
feriale durante il periodo di
apertura delle scuole
n° di linee in arrivo a
stazioni ferroviarie (S.U.)
punti di intermodalità con
il trasporto ferroviario (S.E.)
percezione del
livello di servizio
1.15
% soddisfatti
1.2
1.3
copertura del
territorio servito
e capacità di
connessione
nel suo ambito
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
frequenza delle corse
- estensione del
servizio offerto
nella giornata e
lungo l’anno
1.9
1.10
1.11
1.12
obiettivo
2015
consuntivo
2015
obiettivo
2016
1,50
1,69
1,50
0,58
0,58
0,58
880
765,6
880
190
181,9
190
100%
100%
100%
65%
65%
65%
<1%
1,08%
<1%
5%
5,6%
5%
55%
61,11%
55%
14h 30m
14h 30m
14h 30m
14h
14h
14h
205-209
205
205-209
17
17
17
76
76
76
80%
75,2%
78%
21
FDQ 2
FDQ 3
TEMPO TOTALE
DI VIAGGIO
La velocità commerciale media dell’esercizio calcolata su base annuale quale rapporto tra il percorso sviluppato ed il tempo complessivamente necessario a percorrerlo, tende a diminuire sia a causa del traffico che della struttura viaria che si va
progressivamente dotando di soluzioni per ridurre la velocità dei veicoli privati ottenendo anche una maggiore diminuzione della velocità commerciale dei mezzi di
trasporto collettivo.
La diffusione del sistema DST (Driving Style Tutor), inducendo gli autisti ad una
guida più regolare, ha consentito di valutare miglioramento della bontà del viaggio,
contenendo i consumi di carburante, abbattendo le emissioni nocive in atmosfera
e incrementando il livello di sicurezza del sistema autista/mezzo/passeggero/ambiente. L’autista regola il proprio stile di guida, incidendo su parametri di velocità
ed accelerazione, sulla base di indicazioni in tempo reale fornite sul display di un
telefono portatile.
indicatore
regolarità del servizio
a intervallo (servizio
con corse effettuate
a cadenza costante)
puntualità del servizio
a orario (servizio con
corse effettuate a
orari fissi prestabiliti)
velocità commerciale
(calcolata sul tempo
di percorrenza da capolinea a
capolinea)
percezione del
livello di servizio
22
n°
unità di misura
obiettivo
2015
consuntivo
2015
obiettivo
2016
2.1
% corse con scarto al
massimo di 5’ in più rispetto
all’intervallo indicato (S.U.)
<1%
0,88%
<1%
2.2
% massima di corse con
anticipo superiore a 5’ (S.E.)
<0,04%
2,72%
<2,80%
2.3
% massima di corse con
ritardo superiore a 10’ (S.E.)
<0,80%
5,35%
<6,00%
2.4
km/ h (S.U.)
19,50
19,55
19,50
2.5
km/ h (S.E.)
37,00
38,14
37,00
2.6
% soddisfatti
85%
86,82%
85%
FACILITÀ DI USO
DEL SERVIZIO
Il sito internet si sta confermando, per numero dei contatti, come lo strumento principale di accesso alle informazioni sul Servizio. La diffusione dei QR Code alle fermate e il lancio della APP Arriva a Udine sta aumentando i contatti, così come sono
in aumento i followers su Twitter. Esponenziale risulta essere il numero di persone
che rinnova l’abbonamento su Internet.
indicatore
informazioni
in palina
n°
obiettivo
2016
100%
100%
100%
3.2
% di fermate Urbane con orario
100%
100%
100%
70%
77,73%
77%
100%
100%
100%
97%
100%
100%
3.6
% di fermate Extraurbane
con orario
% di fermate con spazi
informativi rispetto
alle fermate con pensiline (mappa della rete,
modalità d’uso del servizio)
% dei veicoli con informazioni
complete interne
(modalità d’uso del servizio,
avvisi su variazioni di percorso o della rete)
n° di mezzi con disegno
del tracciato e degli interscambi
98%
100%
100%
3.7
% di risposte entro 30’
98%
100%
100%
3.8
% punti di distribuzione riforniti
100%
100%
100%
3.9
% attrezzature a bordo
funzionanti (precisione di orario +/ - 5’ S.U.)
98%
100%
98%
3.10
% attrezzature a bordo
funzionanti (precisione di orario +/ - l0’ S.E.)
98%
100%
98%
3.11
% soddisfatti
82%
87,58%
82%
3.4
informazioni affisse
sui veicoli
3.5
percezione del
livello di servizio
consuntivo
2015
% di fermate Urbane con
informazioni complete
(percorso, orari dei passaggi,
le rivendite più vicine,
avvisi sulle variazioni di percorso e di orario)
informazioni in
pensilina
convalida biglietti
e abbonamenti
a bordo
obiettivo
2015
3.1
3.3
informazioni sul
tracciato della linea
informazioni con
il numero verde
disponibilità mappa
della rete e orari
delle linee
unità di misura
23
FDQ 4
SICUREZZA DI VIAGGIO,
SICUREZZA PERSONALE E
PATRIMONIALE DEL VIAGGIATORE
Il rinnovo del parco veicoli che proseguirà anche nel 2016, prevede l’inserimento
nella flotta di autobus dotati di tutti gli accessori per la sicurezza dei passeggeri e
del veicolo.
L’accordo con la Regione relativamente alle tessere di libera circolazione consente
la circolazione gratuita per operatori delle Forze dell’Ordine anche non in divisa e
per motivi di servizio, anche allo scopo di aumentare il controllo a bordo dei bus. Il
controllo sulla regolarità del viaggio e sulla sicurezza dei passeggeri è stato ulteriormente implementato durante il 2015 attraverso il rinnovo dell’accordo con una ditta
specializzata di guardie giurate.
indicatore
n°
obiettivo
2015
consuntivo
2015
obiettivo
2016
4.1
sicurezza da incidenti:
km mediamente percorsi
tra due incidenti
38.000
57.809
38.000
4.2
sicurezza da incidenti con ferimenti:
km mediamente percorsi tra due casi
di ferimento (totale annuo)
430.000
544.809
450.000
4.3
% avanzamento
progetto relativo
85%
200,2%
85%
4.4
% soddisfatti
85%
84,85%
85%
sinistrosità (incidenti)
codice comportamento
conducenti
percezione del livello
di sicurezza
unità di misura
FDQ 5
Il monitoraggio delle anomalie attraverso l’utilizzo del sistema AVM ha permesso di
incrementare le informazioni capaci di individuare i punti critici ed adottare procedure di salvaguardia e di iniziare il processo di revisione di alcuni orari.
indicatore
continuità del servizio:
svolgimento del
servizio come da
programma giornaliero
24
AFFIDABILITÀ
tempo massimo di
sostituzione o
riparazione dei veicoli
nel corso del servizio
percezione del livello
di affidabilità
n°
5.1
5.2
unità di misura
% mancate partenze
da capolinea
% corse interrotte rispetto
alle corse programmate
obiettivo
2015
consuntivo
2015
obiettivo
2016
<0,05%
0,02%
<0,05%
<0,05%
0,03%
<0,05%
5.3
% entro 20’ (S.U.)
100%
100%
100%
5.4
% entro 30’ (S.E.)
98%
100%
98%
5.5
% soddisfatti
84%
82,01%
84%
25
FDQ 6
FDQ 7
COMFORT
Il parco veicoli destinati ai servizi di Trasporto Pubblico Locale (TPL) è mediamente
molto giovane, con una età media complessiva del parco pari a 7,5 anni mantenuto
anche durante il 2015 attraverso un vasto programma di rinnovo del parco che riserva particolare attenzione agli aspetti di sicurezza e comfort dei veicoli.
Autobus extraurbani con impianto di riscaldamento e climatizzatore, display a
grande luminosità, sedili imbottiti in tessuto e cinture di sicurezza; autobus urbani
con pavimento antisdrucciolo, pianali ribassati e dispositivi di inclinazione laterale,
nuovi sedili confortevoli e antivandalo, e pedana di accesso disabili.
Gli autobus urbani sono, inoltre, dotati di display interno con indicazione della prossima fermata e di un sistema, a raggi infrarossi, per accompagnare gli ipovedenti
mediante sistema vocale a terra e a bordo.
indicatore
comfort dei veicoli
n°
6.1
% veicoli con ventilazione interna (S.E.)
6.2
% veicoli con climatizzatore
(rispetto al parco totale)
% veicoli con accesso più basso
(rispetto al parco veicoli adibiti
a trasporto pubblico)
% veicoli con meno di 5 anni
(rispetto al parco veicoli
adibiti a trasporto pubblico)
6.3
6.4
pulizia dei veicoli
affollamento
(rilevazione)
qualità della guida
per il comfort
servizio per i disabili
percezione del livello
di comfort
26
unità di misura
obiettivo
2015
consuntivo
2015
obiettivo
2016
100%
100%
100%
99%
100%
100%
100%
100%
100%
38%
39,29%
40%
6.5
% veicoli, adibiti a trasporto pubblico,
in uscita da deposito sottoposti
a pulizia ordinaria (controllo giornaliero)
100%
100%
100%
6.6
n° pulizie complete (interna ed esterna)
effettuate all’anno
1.200
1.200
1.200
6.7
n° posti offerti/ n° viaggiatori (S.U.)
5,00-6,00
5,27
5,00-6,00
6.8
n° posti offerti/ n° viaggiatori (S.E.)
2,00-3,00
2,5
2,00-3,00
6.9
% conducenti con comportamenti di guida
soddisfacente rispetto a parametri relativi a:
reclami, sinistri, sanzioni amministrative
90%
97,47%
90%
6.10
% veicoli attrezzati con gradino mobile
12%
15,37%
18,89%
6.11
% fermate attrezzate per
salita/ discesa sedia a rotelle (S.U.)
6.12
% soddisfatti
La certificazione della Qualità del Servizio, ottenuta nel 2012, che si integra alle UNI EN
ISO 9001:2000, UNI EN ISO 14001: 2004 e
BS OHSAS 18001, conferma l’attenzione al
Cliente e al forte impegno dell’Azienda ad adottare soluzioni atte a conseguire maggiori rese
energetiche dai propri impianti, a ridurre e prevenire l'inquinamento dell'aria, a rappresentare
un esempio virtuoso per altri soggetti economici e per la collettività e a garantire un corretto adempimento degli obblighi legislativi in
tema di ambiente e sicurezza non solo per gli
autoveicoli ma per tutte le attività aziendali.
Impianti a pannelli fotovoltaici, sistemi innovativi di riciclaggio delle acque di lavaggio, uso di pavimentazioni capaci di trattenere le polveri sottili, domotica civile
ed industriale finalizzata a ridurre i consumi elettrici sono tutte tecniche che SAF
adotta nelle proprie sedi per sviluppare una politica di rispetto ambientale.
L’uso di strumenti di ECODRIVE per ridurre i consumi nella guida dei mezzi nell’anno 2015 ha consentito di risparmiare 5g/km di emissioni di CO2 in atmosfera.
SAF inoltre, all’interno del premio ambientale “Save”, ha ottenuto dalla Regione
Friuli Venezia Giulia il prestigioso riconoscimento dell’Aquila d’Oro “per il metodo
intelligente di monitoraggio dei consumi DST sulla flotta, nonché per il coinvolgimento dei soggetti del personale alla guida e l’alto potenziale di replicabilità dell’iniziativa”.
indicatore
obiettivo
2015
consuntivo
2015
obiettivo
2016
(motore a scarico controllato)
rispetto al parco totale adibito a
trasporto pubblico
100%
100%
100%
7.2
n° autobus elettrici/ibridi (S.U.)
0
0
0
7.3
autobus alimentati a gas
(% sul totale parco)
14,00%
14,36%
13,6%
7.4
n° volte/anno
410
437
450
7.5
% soddisfatti
82%
81,6%
82%
n°
1,39%
1,25%
80%
77,55%
78%
unità di misura
% veicoli a standard CEE Euro 2 e superiori
7.1
1,25%
RISPETTO
DELL’AMBIENTE
inquinamento
atmosferico
frequenza controlli
gas di scarico
Percezione
complessiva
27
FDQ 8
FDQ 9
PERSONALE
Nel corso del 2015 è proseguita l’attività di formazione del personale, con corsi
sulla sicurezza, sul comportamento in servizio e su ogni altro aspetto collegato ai
rapporti con il Cliente con corsi sulle tematiche dell’ambiente e sulla sua salvaguardia. Sono state inoltre incrementate le ore di formazione e di autoformazione nell’ambito del progetto DST.
Oltre all’incremento dell’attività di controllo della regolarità del servizio, sia per gli
aspetti interni sia per il rispetto delle regole da parte della clientela, anche nel 2015
è stata effettuata l’indagine di customer satisfaction al fine di acquisire informazioni
sull’idoneità e conformità del servizio offerto rispetto alle aspettative del Cliente
anche on line.
Il sistema di gestione integrato qualità/ambiente/sicurezza SAF si sviluppa attraverso
una attività costante di monitoraggio e verifica che si sostanzia in una serie di report
dei quali viene pubblicata una sintesi nella sezione Azienda/Dati aziendali del mese
del sito www.saf.ud.it al fine di rendere trasparente l’operato aziendale e per verificare continuamente il rispetto della Carta dei Servizi.
indicatore
risposta a reclami
e suggerimenti
percezione del livello
di informazione
indicatore
unità di misura
obiettivo
2015
consuntivo
2015
obiettivo
2016
Formazione
8.1
4.969
2.400
8.2
ore uomo di formazione/anno
modalità operative per suggerimenti
e/o informazioni
2.400
spazi della qualità
7
7
7
8.3
% agenti a contatto con il pubblico
98%
100%
98%
8.4
% soddisfatti
84%
80,55%
82%
agenti con
tesserino visibile
Percezione
complessiva
28
n°
TUTELA
E MONITORAGGIO
n°
unità di misura
obiettivo
2015
consuntivo
2015
obiettivo
2016
80%
94,53%
80%
9.1
% risposte scritte entro 10 giorni lavorativi
dal ricevimento del reclamo o suggerimento
9.2
% risposte più esaustive entro
20 giorni lavorativi dal ricevimento
del reclamo o suggerimento
97%
98,19%
97%
9.3
% soddisfatti
79%
78,9%
79%
29
REGOLAMENTO DI VETTURA - ESTRATTO
BIGLIETTO - il biglietto va convalidato appena saliti in vettura attraverso l’apposita
obliteratrice; ricorda che va conservato per tutta la durata del viaggio per essere
esibito, se richiesto, al personale di controllo.
FERMATA - segnala la richiesta di fermata e sali in vettura dalle porte indicate; manifesta in tempo, con il campanello, la volontà di scendere e utilizza le porte indicate.
COMPORTAMENTO - sali in vettura in condizioni che consentano il corretto utilizzo
del servizio agli altri utenti; mantieni un comportamento civile ed educato; non fumare; non occupare più di un posto a sedere.
ANIMALI - è possibile trasportare gratuitamente gli animali domestici che non occupino posto a sedere, fino a un massimo di 2 per vettura. È necessario dotarli di
guinzaglio e museruola o trasportino ed avere cura che non arrechino disturbo o
danni agli altri passeggeri.
INFORMAZIONI - consulta il sito www.saf.ud.it; chiedi il materiale informativo
presso i punti vendita biglietti; chiama il Numero Verde 800.915303 (da fisso) o il
numero 0432.524406 (da mobile).
SUGGERIMENTI, OSSERVAZIONI E RECLAMI - inviali con tempestività e chiarezza
specificando le tue generalità ed indirizzo a:
SAF Autoservizi, via del Partidor 13 - 33100 UDINE; fax 0432.602777; info-point
800.915303 (chiamata gratuita); sito web www.saf.ud.it; e.mail [email protected]
Il regolamento integrale è disponibile su www.saf.ud.it, presso gli info-point e le biglietterie principali.
DIRITTI DEI PASSEGGERI DELLA COMUNITÀ EUROPEA
30
• non essere discriminati nell’accesso ai mezzi di trasporto;
• mobilità ed assistenza senza costi aggiuntivi per i disabili ed i passeggeri a
mobilità ridotta;
• essere informati prima dell’acquisto e nella varie fasi del viaggio in particolare
in caso di interruzioni;
• rinunciare al viaggio quando esso non si svolge come previsto potendo optare
tra il rimborso o un nuovo percorso;
• rispetto del contratto di trasporto in caso di interruzione del servizio, ovvero
essere trasportato fino alla destinazione finale;
• ottenere assistenza in caso di ritardo alla partenza o nei punti di collegamento.
Il ritardo minimo per pretendere assistenza è di 60 minuti per i treni, 90 minuti
per i pullman e mezzi su acqua e dai 120 ai 240 minuti per gli aerei;
• risarcimenti in caso di lunghe attese;
• responsabilità del vettore nei confronti dei passeggeri e dei loro bagagli;
• accesso a un sistema rapido e accessibile di gestione dei reclami;
• diritto alla piena ed effettiva applicazione della vigente legislazione europea.
ALTRI SERVIZI
SERVIZI ATIPICI
Servizi non di linea per contraenti determinati in regime di autorizzazione, ai sensi
dell’art. 37 della l.r. 20.08.2007 n. 23, e tra questi i servizi scuolabus, trasporto
dipendenti e speciali servizi turistici e per il tempo libero svolti con autobus attrezzati e dotati di ogni comfort per adeguarli alle specifiche necessità del Cliente.
SERVIZI TURISMO E NOLEGGIO AUTOBUS CON CONDUCENTE
Caratteristiche dei servizi offerti:
• Autobus con ogni moderno comfort
(sedili reclinabili e allargabili, luci di
cortesia, climatizzatore, toilette, frigobar, tavolini, video, impianti fonici,
apparati e sistemi per il trasporto dei
diversamente abili con carrozzina, ecc).
• Flotta rinnovata costantemente con
veicoli di ultima generazione per il
migliore comfort di viaggio;
• Manutenzione periodica e controlli di
efficienza dei veicoli ad ogni rientro;
• Manutenzioni straordinarie effettuate
nelle proprie officine;
• Reperibilità per l’assistenza 24 ore su 24
e per l’eventuale sostituzione del mezzo;
• Professionalità del personale e scrupolosa osservanza delle norme sui tempi di
guida ed altre nazionali e comunitarie;
• Organizzazione operatività per la migliore
logistica e organizzazione di speciali servizi;
• Autobus da 16 a 85 posti anche con
sistemazioni che privilegiano la comodità
rispetto al numero;
Servizi personalizzati per ogni esigenza:
• viaggi di giornata e di più giornate
in Italia e in Europa
• viaggi scolastici e trasferte sportive
• transfer
• servizi navetta
• supporto a eventi
• servizi per meeting e convention
• ogni altra esigenza di trasporto
di massima qualità.
32
Servizi noleggio autobus con conducente
e turismo a sensi della L.R. 22/2005.
Autorizzazione n. 15 - Provincia di Udine.
@
Posta elettronica
informazioni di carattere generale
[email protected]
informazioni sul trasporto pubblico
[email protected]
prenotazioni linee internazionali
[email protected]
informazioni, preventivi settore turismo
[email protected]
suggerimenti, eventi, iniziative
[email protected]
Informazioni e prenotazioni, caratteristiche
e dotazioni dei veicoli, tariffe ed ogni altro
dettaglio per meglio organizzare il viaggio
UDINE via del Partidor, 13
[email protected]
UDINE tel. 0432.608112
fax 0432.608805
TOLMEZZO tel. 0433.44212
fax 0433.44607
pec: [email protected]
www.saf.ud.it
www.arriva.it
[email protected]
call center: tel. 800 915303 (da fisso) / 0432 524406 (da mobile)
@SAFAutoservizi