Alpikom - Ministero dello Sviluppo Economico

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ALPIKOM S. p. A.
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Via Fersina 23
38100 TRENTO
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PARTE I – I PRINCIPI .......................................................................................................................................................3
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1
PRINCIPI FONDAMENTI ...........................................................................................................................................3
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1.1
EGUAGLIANZA ED IMPARZIALITÀ DI TRATTAMENTO ....................................................................................................3
1.2
CONTINUITÀ ..........................................................................................................................................................3
1.3
DIRITTO DI SCELTA .................................................................................................................................................3
1.4
PARTECIPAZIONE ...................................................................................................................................................3
1.5
EFFICIENZA ED EFFICACIA.......................................................................................................................................4
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1.6
CORTESIA .............................................................................................................................................................4
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1.7
CHIAREZZA ............................................................................................................................................................4
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PARTE II – GLI STRUMENTI............................................................................................................................................5
2
STANDARD DI QUALITÀ ..........................................................................................................................................5
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2.1
TEMPO DI PREVENTIVAZIONE ..................................................................................................................................5
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2.2
TEMPO DI ESECUZIONE DI ALLACCIAMENTO ..............................................................................................................6
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2.3
TEMPO DI ATTIVAZIONE /RIATTIVAZIONE DELLA FORNITURA .......................................................................................6
2.4
TEMPO PER LA CESSAZIONE DELLA FORNITURA ........................................................................................................7
3
ACCESSIBILITÀ AI SERVIZI ....................................................................................................................................7
4
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE.....................................................................................................9
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4.1
FATTURAZIONE ......................................................................................................................................................9
4.2
RETTIFICHE DI FATTURAZIONE ................................................................................................................................9
4.3
MOROSITÀ .............................................................................................................................................................9
4.4
CALCOLO DEL TRAFFICO E DOCUMENTAZIONE DEGLI ADDEBITI ................................................................................10
5
INFORMAZIONI AGLI UTENTI................................................................................................................................10
6
VALUTAZIONE DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI ....................................................................................................10
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PARTE III – LA TUTELA.................................................................................................................................................12
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7
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE...................................................................................................12
8
PROCEDURA DI RECLAMO...................................................................................................................................12
9
INDENNIZZI..............................................................................................................................................................13
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10
SERVIZIO DI VIGILANZA E CONTROLLO QUALITÀ........................................................................................13
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PREMESSA
Alpikom S.p.A. adotta la presente Carta dei Servizi i cui principi ispiratori costituiscono la base programmatica nello
Eliminato: Infostrutture del
Trentino
sviluppo della propria operatività ed a cui l’Azienda mira per consolidare l’erogazione dei propri servizi al pubblico. In
tal senso questo documento costituisce il quadro di riferimento per quanto concerne le modalità di offerta dei servizi al
pubblico di Alpikom S.p.A. quale “soggetto erogatore” secondo la terminologia adottata dalla direttiva del Presidente
Trentino
del Consiglio dei Ministri del 27 gennaio 1994.
La Carta dei Servizi di Alpikom S.p.A. è proposta ai sensi dell’articolo 10, comma 5, del Decreto del Presidente della
Trentino
Repubblica 19 settembre 1997, n. 318 secondo quanto previsto dalla già citata Dir. P.C.M. 27 gennaio 1994, relativa
ai “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
Il documento descrive i principi fondamentali adottati nella fornitura dei servizi, le modalità di erogazione, i parametri di
qualità, gli strumenti di valutazione, di monitoraggio e di informazione all’utenza. L’Azienda si impegna a rispettare gli
obblighi che le derivano dalla propria Carta dei Servizi e ad operare nella direzione di continuo miglioramento dei
servizi e delle prestazioni offerte.
Lo spirito che detta i contenuti ed i principi ideali riportati nella carta deriva dalla volontà della Società di offrire un
rapporto trasparente e ben comprensibile, servizi orientati alle necessità dei Clienti, ben delineati ed identificabili, una
interazione semplice e partecipata, tale da consentire al cittadino il controllo sulla qualità di ciò che ottiene ed
eventualmente di denunciare ritardi, carenze o disservizi.
I fondamenti ideali dei servizi di telecomunicazione cui questa carta si riferisce sono:
-
la tutela della libertà di comunicare secondo i principi ed i valori sanciti dalla Costituzione italiana;
-
la garanzia dell’efficienza e dell’efficacia nei processi di controllo e governo dei sistemi e delle
strutture destinate a supportare detti servizi;
-
la partecipazione alla crescita e allo sviluppo economico e sociale del territorio;
l’integrazione e l’interoperabilità con i servizi di telecomunicazione esistenti e con quelli che verranno
proposti nel tempo;
nel tentativo di raggiungere l’obiettivo principale ed irrinunciabile di Alpikom che è quello di soddisfare le esigenze dei
Trentino
suoi Clienti.
Alpikom sottopone all’Autorità per le garanzie nelle comunicazioni la presente Carta dei Servizi per la verifica della
congruità con le direttive emanate ai sensi dell’art. 1 comma 6 lett. b) numero 2) della Legge 249/97.
2
Trentino
Parte I – I principi
1
Eliminato: Principi
fondamenti
Principi fondamentali
Nell’erogazione dei propri servizi di telecomunicazione ed in particolare di telefonia vocale Alpikom si impegna a
Trentino
rispettare i seguenti principi.
1.1
Eguaglianza ed imparzialità di trattamento
Alpikom fornisce servizi al pubblico nel settore delle telecomunicazioni ispirandosi al principio di eguaglianza dei diritti
Trentino
dei Clienti. In tal senso le regole riguardanti i rapporti fra gli utenti ed i servizi pubblici erogati dalla Società sono uguali
per tutti, così come la possibilità di accesso a detti servizi.
Alpikom garantisce la parità di trattamento, a parità di condizioni e tipologia di servizio prestato e di caratteristiche
Trentino
funzionali e prestazionali, senza alcuna distinzione correlata al sesso, alla razza, alla lingua, alla religione o alle
opinioni politiche del Cliente. Analogamente è garantita l’eguaglianza intesa come divieto di ogni ingiustificata
discriminazione, fra le diverse aree geografiche di utenza e fra le diverse categorie o fasce di utenti.
Alpikom si impegna ad adottare le iniziative necessarie ad adeguare le modalità di prestazione del servizio alle
Trentino
esigenze degli utenti portatori di handicap, agli anziani ed alle fasce socialmente deboli.
Alpikom adotta, nei confronti dei propri utenti, comportamenti ispirati da criteri di obiettività giustizia ed imparzialità. In
Trentino
funzione di tale obbligo l’azienda interpreta le singole clausole delle condizioni generali e specifiche di fornitura del
servizio e le norme regolatrici di settore.
1.2
Continuità
Alpikom si impegna ad offrire servizi la cui erogazione sia caratterizzata da continuità, regolarità e mancanza di
Trentino
interruzioni. Al fine di ridurre al minimo i casi di funzionamento irregolare dovuti a guasti, anomalie di funzionamento o
inoperabilità, Alpikom adotta i provvedimenti necessari a limitare la durata degli inconvenienti e le misure volte ad
Trentino
arrecare ai Clienti il minor disagio possibile.
1.3
Diritto di scelta
Alpikom rispetta il diritto di scelta dei Clienti e consente di scegliere liberamente fra i diversi servizi offerti. Al fine di
Trentino
agevolare tale libertà di scelta, l’Azienda si impegna a diffondere con chiarezza e dovizia di particolari, le informazioni
Eliminato: consenti
riguardanti i propri servizi.
1.4
Partecipazione
Alpikom garantisce la partecipazione di ogni Cliente alla fornitura dei servizi, sia per tutelare il diritto alla corretta
erogazione del servizio, sia per favorire la collaborazione e la comunicazione con l’azienda. Ogni cliente,
singolarmente o attraverso associazioni, può ed è esplicitamente invitato a fornire suggerimenti, comunicazioni,
3
Trentino
osservazioni, documenti o memorie, oppure a formulare suggerimenti inerenti i servizi offerti dalla Società che
saranno attentamente esaminati e presi in considerazione.
1.5
Efficienza ed efficacia
Alpikom persegue l’obiettivo del progressivo e continuo miglioramento dell’efficienza e dell’efficacia dei propri servizi,
Trentino
adottando le soluzioni tecnologiche, organizzative e procedurali ritenute più idonee al raggiungimento dello scopo.
Conseguentemente tende a razionalizzare, a ridurre ed a semplificare le procedure, particolarmente per le operazioni
di interfaccia con l’utenza.
1.6
Cortesia
Alpikom si impegna a fare in modo che tutti i rapporti tra i propri dipendenti ed i Clienti siano improntati alla massima
cortesia ed agevola questi ultimi nell’esercizio dei diritti e nell’adempimento degli obblighi. Il personale di Alpikom è
tenuto ad indicare il proprio nominativo sia nei contatti personali che nei rapporti telefonici con l’utenza.
1.7
Trentino
Trentino
Chiarezza
Alpikom si impegna ad adoperare, nei messaggi e nei comunicati destinati ai Clienti, un linguaggio semplice, non
ambiguo o allusivo, efficace e senza connotazioni burocratiche, al fine di favorire la comprensibilità e la chiarezza.
4
Trentino
Parte II – Gli strumenti
2
Standard di qualità
Per garantire un buon livello dei servizi erogati Alpikom adotta standard di qualità e quantità descritti di seguito. Fra
Trentino
questi standard alcuni sono di carattere generale, e si riferiscono al complesso delle prestazioni rese, mentre altri
hanno carattere specifico e si caratterizzano dalla possibilità per il Cliente di verificarne personalmente e direttamente
il rispetto da parte della Società. Gli standard si riferiscono ai tempi caratteristici del rapporto contrattuale,
all’accessibilità del servizio, alla gestione del rapporto contrattuale ed alle modalità di erogazione dei servizi.
Trentino
Alpikom esegue periodicamente rilevazioni sul rispetto degli standard di qualità e quantità dei servizi.
2.1
Formattati: Elenchi puntati e
numerati
Tempi caratteristici del rapporto contrattuale con l’utente
I tempi di prestazione indicati di seguito sono da considerarsi al netto dei tempi necessari al rilascio di autorizzazioni o
permessi da parte di terzi, alla predisposizione di opere civili od impiantistiche o di altri adempimenti a carico
Eliminato: considerare
Eliminato: predisposizioni
dell’utente o di terzi, oppure di eventuali esigenze da parte del Cliente di ottenere la prestazione in tempi più lunghi.
Nel caso in cui, per ragioni di forza maggiore o per cause imputabili a terzi o per ragioni di difficoltà di
approvvigionamento di apparecchiature, sorgessero difficoltà nel rispettare i termini di scadenza garantiti, la Società si
impegna a comunicare tempestivamente al cliente il nuovo termine entro il quale la prestazione sarà eseguita.
I tempi massimi indicati sono validi nell’ipotesi in cui non sia necessario provvedere ad un ampliamento o ad un
potenziamento della rete esistente in termini strutturali o in termini di adeguamenti amministrativi o di configurazione
secondo le disposizioni normative vigenti.
Qualora i tempi sotto indicati fossero superati per cause imputabili ad Alpikom, il Cliente avrà diritto agli indennizzi di
Trentino
cui al successivo punto 9.
numerati
2.2
Tempo di preventivazione
Per i servizi di telefonia vocale a valore aggiunto o che richiedono attività specifiche presso la sede utente o che
considerino la particolare conformazione della struttura tecnica dell’utente sono da ipotizzare attività preliminari atte
alla predisposizione di un preventivo. Il tempo di preventivazione è il tempo intercorrente fra la richiesta documentata
Eliminato: impedisce
del Cliente e la data in cui la Società gli spedisce o gli consegna il preventivo.
Nel corso del tempo di preventivazione vengono svolte eventuali attività di sopralluogo, di progettazione, di verifica di
conformità tecnica, secondo quanto necessario alla formulazione corretta e completa del preventivo.
Eliminato:
Tempo medio di preventivazione: 10 giorni lavorativi
Eliminato:
Tempo massimo di preventivazione: 20 giorni lavorativi
5
numerati
2.3
Tempo di esecuzione di allacciamento
E’ il tempo che intercorre fra la data di accettazione del preventivo o di sottoscrizione del servizio / stipulazione del
contratto da parte del Cliente e la data in cui vengono iniziati i lavori di allacciamento e fornitura dell’eventuale
apparato di terminazione di rete o dialer. Non si tiene conto del tempo impiegato dall’utente per completare le
eventuali attività di propria competenza.
Eliminato:
Tempo medio di allacciamento per l’utenza affari: 20 giorni lavorativi
Eliminato:
Tempo massimo di allacciamento per l’utenza affari: 60 giorni lavorativi
Per l’utenza domestica occorre distinguere l’utenza indiretta, cioè quella presso la quale non occorre installare o
predisporre alcuna apparecchiatura, da quella diretta nei confronti della quale occorre effettuare un intervento di
carattere installativo.
Tempo medio di allacciamento per l’utenza domestica diretta: 10 giorni lavorativi
Tempo massimo di allacciamento per l’utenza domestica diretta: 15 giorni lavorativi
Tempo medio di allacciamento per l’utenza domestica indiretta: 5 giorni lavorativi
Tempo massimo di allacciamento per l’utenza domestica indiretta: 10 giorni lavorativi
numerati
2.4
Tempo di attivazione/riattivazione della fornitura
Eliminato:
E’ il tempo che intercorre fra il completamento dell’allacciamento e l’avvio della fornitura. La scadenza vale sia nei casi
di prima attivazione che nel caso di riattivazione o subentro di un nuovo Cliente alle stesse condizioni contrattuali.
Tempo medio di allacciamento per l’utenza affari: 3 giorni lavorativi
Tempo massimo di allacciamento per l’utenza affari: 10 giorni lavorativi
Tempo medio di allacciamento per l’utenza domestica diretta: 1 g. lavorativo
Tempo massimo di allacciamento per l’utenza domestica diretta: 2 gg. Lavorativi
Tempo medio di attivazione per l’utenza domestica indiretta: 1 g. lavorativo
Tempo massimo di attivazione per l’utenza domestica indiretta: 3 gg. Lavorativi
6
2.5
numerati
Tempo per la cessazione della fornitura
E’ il tempo massimo richiesto per la disattivazione della fornitura dalla data di richiesta di cessazione del servizio.
Tempo massimo di cessazione per l’utenza affari: 30 giorni lavorativi
Tempo massimo di cessazione per l’utenza domestica diretta: 10 gg. Lavorativi
Tempo massimo di cessazione per l’utenza domestica indiretta: 5 gg. Lavorativi
Funzionamento irregolare dei servizi
Alpikom si impegna ad eliminare eventuali guasti e/o malfunzionamenti o funzionamenti irregolari del servizio entro il
Trentino
primo giorno non festivo successivo rispetto a quello in cui è pervenuta la segnalazione ad eccezione dei guasti di
particolare complessità, nei confronti dei quali la Società si impegna comunque ad intervenire con la massima celerità.
L’obbligo si riferisce alle componenti del collegamento ed alle relative risorse tecnologiche e strumentali di cui Alpikom
Trentino
abbia il controllo diretto e quindi appartengano alla rete di telecomunicazione della Società e come tale si estende fino
al punto di accesso del Cliente alla rete di telecomunicazione di Alpikom.
Trentino
Qualora pervengano contemporaneamente un numero considerevole di segnalazioni, Alpikom si impegna a
Trentino
comunicare ai Clienti il conseguente aumento dei tempi di ripristino dovuti alla condizione eccezionale ed
eventualmente a fornire indicazioni di comportamento per evitare il propagarsi del disservizio e limitarne gli effetti.
Nel caso di lavori di manutenzione programmata qualora sia necessario provvedere all’interruzione della fornitura dei
servizi, i Clienti interessati da tale interruzione verranno informati con almeno 24 ore di anticipo tramite avvisi sui
quotidiani locali ed eventualmente tramite affissioni, comunicazione telematica o altri strumenti di informazione ritenuti
più idonei per segnalare tempestivamente la sospensione del servizio.
Trentino
Qualora i termini sopra citati non fossero rispettati per negligenza o comunque per cause imputabili a Alpikom, il
cliente avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto 9.
3
3.1
Eliminato: informazioni
Accessibilità ai servizi
Svolgimento di pratiche per via telefonica e telematica
Per via telefonica e per via telematica vengono date informazioni generali e di sintesi su casi non complessi.
Per informazioni di dettaglio e per eseguire operazioni correlate con il rapporto contrattuale, occorre rivolgersi al
servizio di Call Center chiamando l’apposito numero verde.
Eliminato: Sportelli aperti al
pubblico¶
¶
Presso gli sportelli aziendali di
Via ……… n…… è possibile
svolgere alcune operazioni
fondamentali quali la stipula o
la risoluzione di contratti
nonché la richiesta di
informazioni sui servizi nei
giorni dal lunedì al venerdì
secondo l’orario pubblicato.¶
¶
Per informazioni riguardanti
anche gli orari di sportello, è
disponibile il numero telefonico
………… ed uno sportello
telematico su INTERNET
consultabile presso il sito
www.infostrutture.it disponibile
24 ore su 24.¶
numerati
Eliminato: gli uffici di
competenza nei giorni e negli
orari indicati al precedente
punto 3.1
7
3.2
Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
Alpikom si impegna ad offrire ai propri Clienti modalità di pagamento coerenti con le diverse tipologie di servizi e
prodotti offerti ed aggiornate all’evoluzione dei sistemi di pagamento in Italia.
numerati
Trentino
Il pagamento delle bollette dovrà avvenire :
•
Eliminato: Presso gli sportelli
del Tesoriere senza ulteriori
spese di commissione.
Tramite domiciliazione bancaria (addebito diretto in Conto Corrente)
La Società si riserva la facoltà di introdurre nuove modalità di pagamento dei servizi in aderenza agli sviluppi dei
sistemi di pagamento e/o di limitarne l’uso in relazione a specifiche difficoltà operative. Sarà specifico impegno
dell’Azienda di informare la Clientela sulle modalità disponibili al momento della sottoscrizione del contratto e nel
corso del rapporto contrattuale.
Eventuali danni o disfunzioni nella effettuazione dei pagamenti arrecati da soggetti terzi (banche, sportelli postali,
società emittenti carte di credito, ecc.) responsabili della gestione dei sistemi di pagamento, non sono in ogni caso
Trentino
imputabili ad Alpikom.
3.3
numerati
Risposta alle richieste scritte dei clienti
Alpikom garantisce una risposta alle richieste scritte di informazioni relative alla fornitura entro il tempo massimo di 30
Trentino
giorni. Il tempo è conteggiato facendo riferimento alle date di ricevimento e spedizione registrate dal Protocollo
Aziendale.
Le richieste vanno indirizzate a :
Trentino
Alpikom S.p.A.
Uffici di Direzione
Eliminato: …. N…….
Via Fersina, 23
38100 TRENTO
3.4
numerati
Risposta ai reclami scritti dai Clienti
Alpikom garantisce una risposta ai reclami presentati in forma scritta relativi alla fornitura entro il tempo massimo di 30
Trentino
giorni. Il tempo è conteggiato facendo riferimento alle date di ricevimento e spedizione registrate dal Protocollo
Eliminato:
Aziendale. Per quanto concerne la procedura di reclamo, si veda quanto riportato al punto 7.
I reclami vanno indirizzati a :
Trentino
Alpikom S.p.A.
Ufficio Supporto Clienti
Eliminato: IT¶
Uffici di Direzione
Via Fersina, 23
Eliminato: Via…. N…….
38100 TRENTO
8
I reclami relativi agli importi addebitati in fattura devono essere inoltrati con lettera raccomandata con ricevuta di
ritorno, entro 45 giorni dalla data di emissione della fattura in contestazione. L’esito del reclamo sarà comunicato al
Cliente, per iscritto, entro 45 giorni dal momento in cui il reclamo è pervenuto.
Fino a tale data Alpikom sospenderà ogni eventuale applicazione dell’indennità di mora. Qualora l’esito del reclamo
Trentino
fosse negativo ovvero il reclamo venisse respinto, il Cliente è tenuto a pagare la predetta indennità di mora a
decorrere dalla data di scadenza indicata in fattura entro la data che sarà comunicata nella lettera di definizione del
reclamo. Quanto dovuto a titolo di indennità di mora sarà addebitato sulla fattura successiva.
Qualora il reclamo presentasse delle particolari complessità, entro il termine di 45 giorni Alpikom informerà il Cliente
Trentino
dei tempi necessari alla risposta.
Ove il reclamo venga accettato, Alpikom provvede a rimborsare gli eventuali importi già versati dal Cliente o la
Trentino
rispettiva quota non dovuta, operando in compensazione sulla successiva fattura, salvo che non si renda necessaria
la liquidazione tramite assegno.
Qualora i termini sopra citati non fossero rispettati per negligenza o comunque per cause imputabili ad IT, il Cliente
avrà diritto agli indennizzi di cui al successivo punto 9.
4
4.1
Gestione del rapporto contrattuale
Fatturazione
Trentino
La bolletta telefonica costituisce fattura e Alpikom la invierà al Cliente con almeno 15 giorni di anticipo rispetto alla
data di scadenza del pagamento.
La fatturazione avviene sulla base dei canoni e delle tariffe che vengono rese pubbliche attraverso gli strumenti di
informazione al Cliente. Il processo di fatturazione è realizzato con strumenti informatici ed è soggetto a controlli e
verifiche.
4.2
Rettifiche di fatturazione
Qualora, nel processo di fatturazione vengano evidenziati errori in eccesso o in difetto, l’individuazione e la correzione
degli stessi avviene d’ufficio e mediante l’esecuzione di verifiche e controlli anche presso il luogo di fornitura, seguiti
dalla emissione dei corrispondenti addebiti o accrediti.
4.3
Morosità
Trentino
Qualora il Cliente esegua il pagamento di quanto dovuto alla Società oltre i termini di scadenza previsti, Alpikom
applica una indennità di mora che viene esposta e quantificata nelle fatture successive. Nel caso in cui il Cliente non
provveda al saldo, nelle fatturazioni successive viene presentata nel dettaglio la situazione di morosità. Qualora il
Eliminato: 10
Cliente non provveda alla regolazione del suo stato di morosità viene inviata diffida con termine ultimativo di 15 giorni
9
Eliminato:
dalla data di ricevimento. Decorso tale termine senza il pagamento di quanto dovuto, Alpikom provvederà ad
Trentino
interrompere la fornitura e ad attivare le procedure di rivalsa in aderenza alla normativa corrente.
4.4
Calcolo del traffico e documentazione degli addebiti
Trentino
Alpikom calcola gli importi dovuti per il traffico di telefonia effettuato sulla base delle misurazioni documentate degli
addebiti. Su richiesta scritta del Cliente e nel rispetto delle leggi del 31.12.1996 nn. 675 e 676 e del Decreto
Legislativo del 13.05.1998 n. 171, la Società si impegna a fornire gratuitamente allo stesso, la documentazione, nella
sua forma base, di tutte le comunicazioni telefoniche effettuate, la quale contiene le seguenti indicazioni: data e ora di
inizio della conversazione, numero selezionato, tipo, durata, costo ed altre eventuali informazioni relative al
pagamento.
Documentazione degli addebiti in forme diverse da quella della base sarà disponibile a titolo oneroso con tariffe
ragionevoli, su specifica richiesta scritta da parte del Cliente.
5
Informazioni agli utenti
Trentino
Alpikom comunica ai propri utente le modalità di fruizione dei servizi offerti e le relative condizioni economiche e
tecniche , in modo chiaro, esaustivo e tempestivo ed in particolare le informazioni:
-
che riguardano il presente documento, le sue eventuali modifiche ed integrazioni tramite avvisi e
pubblicazioni idonee;
-
che riguardano i canoni e le tariffe ed i loro aggiornamenti con almeno 30 giorni di anticipo rispetto
alla data di applicazione;
-
correlate a modifiche normative che possono influire sul servizio e sulle modalità di fruizione da parte
dell’utenza;
-
relative ai risultati delle verifiche compiute sul rispetto degli standard;
-
che riguardano eventuali variazioni delle modalità di erogazione dei servizi;
-
inerenti la disponibilità di nuovi strumenti di informazione tramite specifici numeri telefonici o servizi
telematici a disposizione del pubblico.
6
Valutazione della qualità dei servizi
Trentino
Al fine di mantenere il controllo della qualità dei servizi erogati, Alpikom effettua rilevazioni a campione con cadenza
almeno annuale mediante interviste telefoniche o personali. Sulla base dei risultati analitici e di sintesi vengono
predisposte iniziative di miglioramento dei servizi medesimi e della percezione che essi offrono all’utenza. Su specifici
temi vengono raccolti i pareri dei Clienti anche attraverso sondaggi telematici e l’elaborazione di indicatori significativi.
L’archivio dei reclami è una ulteriore sorgente di informazione relativa alla qualità dei servizi.
Utilizzando queste fonti vengono annualmente predisposti degli indicatori i cui valori vengono confrontati con quelli
dell’anno precedente e con gli standard stabiliti, vengono calcolati gli scostamenti, analizzate le eventuali cause,
individuate azioni migliorative o correttive. Entro il mese di febbraio di ogni anno viene predisposta una relazione
contenente i dati riguardanti la qualità dei servizi percepita dall’utente.
10
11
Parte III – La tutela
7
Gestione del rapporto contrattuale
Trentino
Alpikom ha cura di limitare, per quanto possibile, gli adempimenti richiesti ai Clienti e fornisce tutte le indicazioni di
dettaglio relative. Adotta moduli e procedure semplici, uniformi e, ove possibile, informatizzate.
Alpikom verifica periodicamente la completezza, la comprensibilità e la chiarezza di tutta la documentazione destinata
Trentino
alla Clientela e ne garantisce l’accessibilità. Predispone inoltre le proprie procedure di gestione interna al fine di
Eliminato:
agevolare le condizioni di esercizio dei diritti dei Clienti.
Alpikom istituisce un servizio telefonico di assistenza attivo 8 ore al giorno per tutti i giorni lavorativi dell’anno, al quale
Trentino
il Cliente può segnalare disservizi, formulare quesiti legati ai servizi di cui è fruitore oppure agli addebiti sull’ultima
Eliminato: XX
fattura o alle modalità per diventare Cliente di ulteriori servizi ed infine avanzare suggerimenti o proposte per il
miglioramento dell’erogazione. Alpikom garantisce la gratuità dell’accesso a detto servizio per le chiamate originate
Trentino
dalla propria rete attraverso il numero verde 800 – 066340.
Eliminato: ………………
E’ assolutamente vietata la rivendita dei servizi prestati da Alpikom senza una sua specifica autorizzazione così come
Trentino
un uso improprio dei medesimi, difforme da quello indicato nel contratto di fornitura.
I contratti riportano la data di scadenza e salvo indicazioni contrarie il loro rinnovo è tacito di anno in anno, salvo
disdetta. I casi particolari sono esplicitamente indicati nel contratto stesso. L’utente può dare disdetta del contratto in
Eliminato: IT.
ogni momento e con le modalità indicate nel contratto dandone comunicazione scritta ad Alpikom.
Trentino
Il pagamento della fornitura deve essere eseguito dall’utente in base alle bollette o alle fatture emesse
periodicamente, nei modi indicati nel contratto e sulle bollette stesse. Nelle bollette, oltre all’ammontare dei consumi
effettuati o garantiti calcolato in base alle tariffe in vigore, saranno indicati gli importi dovuti dall’utente per imposte e
tasse, l’eventuale noleggio di apparecchiature terminali, penalità, arretrati e quant’altro dovuto dall’utente.
Il pagamento delle bollette o delle fatture dovrà essere effettuato entro la data di scadenza. In caso di ritardato
pagamento si applicano le seguenti procedure:
-
In ogni caso di ritardo nei pagamenti sarà addebitata al Cliente una indennità di mora nella misura
del tasso legale all’inizio del periodo di riferimento 1/1 – 30/6 e 1/7 – 31/12 maggiorato del
3%.trascorsi 15 giorni Alpikom può procedere alla sospensione della fornitura.
In caso di sospensione della fornitura, l’eventuale ripristino del servizio avverrà qualora l’utente abbia pagato
il suo debito ed anticipato le spese di riattivazione.
8
Procedura di reclamo
Eliminato: trascorsi XX giorni
dalla data di scadenza verrà
applicata l’indennità di mora del
xx% sull’importo da pagare;¶
<#>trascorsi YY giorni dalla
scadenza indicata verrà
applicato (oltre all’indennità di
mora) l’interesse che la Società
corrisponde al proprio tesoriere,
in vigore il giorno in cui viene
effettuato il pagamento,
maggiorato di mezzo punto;¶
Eliminato: zz
Trentino
12
Eliminato: 4
Le violazioni ai principi dellapresente Carta nonché di quelli sanciti dalla direttiva relativa ai principi sulla fornitura dei
servizi pubblici di cui in premessa, possono essere denunciate alla Direzione di Alpikom, verbalmente, per iscritto, via
fax, telefonicamente o via posta elettronica e dovranno essere successivamente confermate con lettera raccomandata
Eliminato: IT
Trentino
con avviso di ricevimento.
Al momento della presentazione del reclamo, il Cliente deve fornire tutti i dati in suo possesso quali ad esempio il
nome del funzionario che ha seguito la pratica, eventuali fotocopie della medesima e qualsiasi supporto documentale
utile a dimostrare, a suo parere, il mancato rispetto degli impegni fissati dall’azienda.
Alpikom si impegna a fornire, ove possibile, un immediato riscontro oppure a ricostruire l’iter della pratica ed a riferire
Trentino
al Cliente l’esito degli accertamenti compiuti entro il termine di 30 giorni dalla data di ricevimento del reclamo ed
Eliminato: el
eventualmente i tempi e le modalità di rimozione delle irregolarità e/o vizi di fornitura.
Nel caso di istruttorie particolarmente complesse che richiedessero indagini articolate, la Società si impegna a fornire
comunque al Cliente una risposta provvisoria entro il termine di 25 giorni.
9
Indennizzi
Eliminato: punto
In caso di mancato rispetto dei termini di cui ai punti 2.2 e 2.3, il Cliente ha diritto ad un indennizzo di entità
Eliminato: 1.1
commisurata alla durata del disservizio ed ai volumi di traffico sviluppati, fino ad un massimo di lire 10.000, per ogni
Eliminato: ,
giorno di ritardo.
Eliminato: 1.2
Eliminato: 2.1.3, 2.1.4 e 2.2
Il rimborso è subordinato alla richiesta scritta di risarcimento, corredata delle informazioni e documentazioni che
Eliminato: 15
possono servizi alla società per ricostruire l’accaduto. La richiesta deve essere inviata ad Alpikom entro 30 giorni dal
Eliminato: Resta salvo il diritto
del Cliente al risarcimento
dell’eventuale maggior danno
subito.
giorno di scadenza del termine garantito. A tale scopo fa fede la data di spedizione della missiva, oppure, in caso di
consegna diretta, la data registrata dal protocollo aziendale.
Trentino
Alpikom detrarrà gli indennizzi dovuti al cliente dalla prima fatturazione utile, operando in compensazione ovvero, ove
Eliminato: id
si renda necessario, provvederà, nei tempi tecnici, alla liquidazione a mezzo assegno.
Trentino
10 Servizio di vigilanza e controllo qualità
Alpikom istituisce un gruppo di Controllo qualità dei servizi resi con lo specifico obiettivo di vigilare sui principi e sulle
procedure di qualità descritte nella presente Carta. Tale gruppo di lavoro sarà responsabile non solo delle verifiche
periodiche ma anche di migliorare costantemente le prestazioni della società nei confronti della soddisfazione del
Cliente.
13
Trentino
Pagina 1: [1] Eliminato
Andrea Lastri
INFOSTRUTTURE DEL TRENTINO
25/07/2002 12.33.00

Alpikom - Ministero dello Sviluppo Economico

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