IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di

Service management
IT Service Management: rivedere le priorità in un
clima di incertezza economica.
Razionalizzare la gestione nel segno di un’infrastruttura dinamica
Richard Esposito, Vice President, IT Strategy and Architecture Services, IBM
Bill Powell, Service Management Strategy Leader, IBM
Aprile 2009
Executive summary
IT Service Management: rivedere le priorità in
un clima di incertezza economica.
Qual è l’impatto della crisi economica sugli investimenti del settore IT? Per scoprirlo,
IBM ha condotto un’indagine globale tra i responsabili del business e dell’IT che
gestiscono gli investimenti del settore IT, chiedendo loro in che modo la situazione
economica attuale stia influenzando i propri piani. Dai risultati si evince che le realtà
economiche dei nostri giorni hanno indotto le imprese a modificare le proprie priorità
aziendali e a ridefinire le priorità IT. Lo studio ha rivelato che le aziende stanno
riformulando le priorità di programmi e progetti IT per cercare di sopravvivere e
prosperare nella nuova economia – e, per raggiungere questo obiettivo, fanno leva
sulle best practice di service management.
Massimizzare il valore degli investimenti IT
essenzialmente invariato il tuo budget perché devi
Per analizzare l’impatto della crisi economica sulle aziende,
continuare a migliorare la qualità e l’affidabilità dei servizi IT
tra il dicembre del 2008 e il gennaio del 2009 è stata
in modo da portare miglioramenti in tutti gli altri ambiti
condotta una serie di interviste con i responsabili degli
dell’impresa. I processi chiave di business devono
investimenti IT in 421 imprese del mondo. Il 61% ha
svolgersi senza intoppi e, se c’è un problema, deve esserci
dichiarato che l’attuale clima di incertezza economica è il
anche una rapida risoluzione.
fattore che più incide sulle priorità di investimento in
Ridefinire le priorità per il successo
ambito IT.
Per venire incontro a queste esigenze, le funzioni IT stanno
Eppure – a sorpresa – nonostante l’indubbio effetto che il
rivedendo l’ordine di priorità degli investimenti all’interno di
clima economico ha sui budget del business, l’85% degli
programmi e progetti. CIO (Chief Information Officer),
intervistati ha detto che il proprio budget è rimasto
direttori IT, CFO (Chief Finance Officer) e altri responsabili
sostanzialmente invariato. Solo il 10% ha segnalato
di business che curano la gestione degli investimenti IT
flessioni di rilievo tra il 2008 e il 2009, mentre un
stanno adottando un approccio business-driven,
altro 5% ha riportato invece un’aspettativa di significativo
incentrato sul business, invece che un approccio
rialzo per il proprio budget. IBM ritiene che questo rifletta
technology-driven, cioè guidato dalle opportunità offerte
la grande evoluzione del ruolo dell’IT da mero centro di
dalle soluzioni tecnologiche. Il primo passo è capire quali
costo a ‘chiave di volta’ dei processi fondamentali di
sono le priorità dell’impresa.
business. Le aziende non vedono più l’IT come un
canale d’accesso ai sistemi tecnologici, ma come un
Una volta che i CIO hanno evidenza delle attività di
provider di servizi per processi di business fondati sull’IT.
business che dipendono maggiormente dal miglioramento
Dato che i servizi IT consentono a ogni ramo d’azienda di
qualitativo e dell’affidabilità dei servizi IT nell’ambito della
essere efficace ed efficiente, gli investimenti IT non
propria funzione, possono mappare queste attività rispetto
vengono toccati e i tagli sul budget si effettuano in altri
ai servizi IT che le supportano, le abilitano o le
ambiti aziendali.
automatizzano. A questo punto possono cominciare a
rivedere le priorità degli investimenti per i progetti IT. In
situazioni di ristrettezza di budget, le aree prioritarie sono
Sostanzialmente, l’azienda dice all’IT:
la sicurezza e la compliance, a seguire la ‘gestione
Il nostro successo dipende da te – soprattutto se siamo
intelligente’ di servizi e sistemi IT, e infine la
costretti a ridurre il personale. Quindi, anche se l’azienda
razionalizzazione degli approcci tecnologici:
nel suo complesso deve risparmiare sui costi, lasciamo
consolidamento, virtualizzazione e convergenza.
2
Gestione intelligente in tempi di incertezza
economica
Dato il clima di incertezza economica, non serve più
Gestire con intelligenza le infrastrutture significa fare
Bisogna migliorare le attività di business fondate sull’IT
‘service management’. Le aziende sfruttano le best
attraverso una gestione più razionale e attraverso il
practice di service management per migliorare la qualità
perfezionamento dei metodi di misurazione che valutano la
dei servizi IT più importanti e ridurre il costo delle attività di
qualità dei servizi IT e i risultati ottenuti dal business.
ottimizzare le tecnologie e i sottosistemi di processo.
business fondate sull’IT. L’obiettivo è quello di valorizzare al
massimo le competenze e le risorse di cui già si dispone.
Per saperne di più
Per ulteriori informazioni e per altre risorse, visitate:
I risultati dello studio di IBM ci permettono di trarre una
serie di raccomandazioni utili per le aziende odierne:
●
●
ibm.com/services/it/cio/
Migliorare la qualità e l’affidabilità dei servizi IT che
Per saperne di più sui tool e sul supporto studiati per
consentono di rendere produttivo il personale
promuovere la professione dei CIO, visitate il Center for
dell’azienda
CIO Leadership:
Dare priorità alle modalità operative più intelligenti e al
www.cioleadershipcenter.com
consolidamento delle tecnologie
●
Spostare l’attenzione dalla tecnologia e dai sottosistemi
ottimizzati all’ottimizzazione delle attività di business
fondate sull’IT.
3
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Sommario
5
8
13
16
19
Massimizzare il valore degli
investimenti IT
Ridefinire le priorità per il
successo
Misurare il valore dei
progetti IT
Ottenere la sponsorship
Conclusioni
‘La disoccupazione tocca il picco massimo degli ultimi 25 anni’
‘Crolla il prezzo delle case negli USA’
‘Nuovo calo dei prezzi sul mercato azionario’
‘La recessione economica spaventa i mercati’
Le notizie sono sconfortanti. Sono queste le coordinate della ‘nuova realtà’, da
cui emergeranno nuovi vincitori e nuovi vinti? Se la risposta è sì, la sfida per i
CFO (Chief Information Officer) è quella di navigare nelle acque agitate
dell’economia mondiale cominciando sin d’ora a costruire il successo di domani.
In che modo? Per scoprirlo, IBM ha intervistato i responsabili del business e
dell’IT che gestiscono gli investimenti del settore IT, chiedendo loro come hanno
modificato i propri piani alla luce dell’attuale congiuntura. Dai risultati si evince che
le realtà economiche dei nostri giorni hanno indotto le imprese a modificare le
proprie priorità aziendali e a ridefinire le priorità IT. Per sopravvivere e prosperare
in tempi di crisi economica, le aziende stanno riformulando le priorità di
programmi e progetti IT – e, per raggiungere questo obiettivo, fanno leva sulle
best practice di service management.
Di fatto molte aziende si trovano a lottare con infrastrutture costose e ‘fisse’ che
impediscono loro di reagire tempestivamente alle mutevoli e volatili condizioni di
business. Per avere un’infrastruttura dinamica bisogna adottare approcci più
intelligenti verso la tecnologia e nella gestione. Per i CIO coinvolti nell’indagine,
gestire con intelligenza le infrastrutture significa fare ‘service management’.
4
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Massimizzare il valore degli investimenti IT
Tra dicembre 2008 e gennaio
2009, IBM ha intervistato i
responsabili IT di 421 aziende
nel mondo per valutare
l’impatto della crisi economica
sulle decisioni di investimento
in ambito IT.
Per analizzare l’impatto della crisi economica sulle aziende, tra il dicembre
del 2008 e il gennaio del 2009 IBM ha condotto 421 interviste con i responsabili
degli investimenti IT in altrettante imprese del mondo.
5
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Come mostra il grafico sottostante, il 61% degli intervistati ha dichiarato che
l’attuale clima di incertezza economica è il fattore di influenza esterno che più
incide sulle priorità di investimento in ambito IT.
Figura 1
Oggi l’incertezza economica è il principale fattore esterno che influenza le strategie e i piani aziendali.
Una delle considerazioni più sorprendenti emerse dallo studio è che, a dispetto
del contesto economico che ha colpito in generale tutti i budget aziendali,
l’85% dei responsabili degli investimenti IT ha dichiarato che il proprio budget è
rimasto sostanzialmente invariato. Solo il 10% ha segnalato flessioni di rilievo tra il
2008 e il 2009, mentre un altro 5% ha riportato invece un significativo rialzo per il
proprio budget. IBM ritiene che questo rifletta la grande evoluzione del ruolo
dell’IT da mero centro di costo a ‘chiave di volta’ dei processi fondamentali di
business. Le aziende non vedono più l’IT come un canale d’accesso ai sistemi
tecnologici, ma come un provider di servizi per processi di business fondati sull’IT.
Dato che i servizi IT consentono a ogni ramo d’azienda di essere efficace ed
efficiente, gli investimenti IT non vengono toccati e i tagli sul budget si effettuano
in altri ambiti aziendali.
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IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Le aziende tagliano le spese in
molte aree, ma mantengono i
budget IT invariati perché
riconoscono che le spese in
ambito IT sono essenziali per
favorire la produttività del
personale e l’efficienza
dell’azienda – e per generare
crescita in futuro.
Costrette a sopravvivere con un organico ridotto e budget limitati in altre parti
dell’organizzazione, molte aziende chiedono all’IT di potenziare la produttività del
personale in modo che il business possa valorizzare al massimo le competenze e
le risorse di cui già dispone. Queste imprese, di conseguenza, danno primaria
importanza alla qualità e all’affidabilità dei servizi IT che favoriscono la produttività
del personale. Se da un lato, quindi, i budget IT rimangono essenzialmente
invariati, dall’altro cambiano le priorità di investimento all’interno di programmi e
progetti per far fronte alle mutate priorità aziendali. L’accresciuta dipendenza
dall’IT fa crescere anche l’importanza del ruolo giocato dai responsabili delle
linee di business (LOB) e dai CFO (Chief Finance Officer) nelle decisioni di
investimento per l’IT.
Figura 2
Secondo i risultati dello studio, l’85% dei responsabili decisionali in ambito IT non ha notato variazioni di
rilievo nel proprio budget tra il 2008 e il 2009; per il 5% il budget è aumentato e per il 10% il budget è
diminuito.
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IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Sostanzialmente, l’azienda dice all’IT:
Il nostro successo dipende da te – soprattutto se siamo costretti a ridurre il
personale. Quindi, anche se l’azienda nel suo complesso deve risparmiare sui
costi, lasciamo essenzialmente invariato il tuo budget perché devi continuare a
migliorare la qualità e l’affidabilità dei servizi IT. I processi chiave di business
devono svolgersi senza intoppi e, se c’è un problema, deve esserci anche una
rapida risoluzione. Di fatto vogliamo che tu risolva qualsiasi problema IT prima che
abbia ripercussioni sugli utenti, perché le interruzioni di sistema e i tempi di fermo
macchina intaccano la produttività e questo noi non possiamo più permettercelo.
I responsabili IT devono aiutare
le proprie aziende a valorizzare
al massimo le competenze e le
risorse esistenti, e a trovare
modi più intelligenti di lavorare.
La sfida per l’IT è quindi consentire all’azienda di trarre maggior valore dalle
competenze e dalle risorse esistenti. L’imperativo è: trovare modi più intelligenti
di fare le cose. Le nuove spese in conto capitale, per contro, hanno una priorità
bassa, a meno che non consentano di adottare un approccio più intelligente
nei confronti dell’infrastruttura, ad esempio virtualizzando i server o le risorse
di storage.
Ridefinire le priorità per il successo
CIO, direttori IT, CFO e altri
responsabili decisionali in
ambito IT rivedono le priorità di
investimento relative a
programmi e progetti,
e adottano un approccio
business-driven invece che
technology-driven.
Dato che i budget rimangono invariati e le priorità dell’azienda cambiano, le
funzioni IT stanno rivedendo le proprie priorità di investimento relativamente a
programmi e progetti. CIO, direttori IT, CFO e altri responsabili di business che
curano la gestione degli investimenti IT adottano un approccio business-driven,
incentrato sul business, invece che un approccio technology-driven, cioè guidato
dalle opportunità offerte dalle soluzioni tecnologiche. La pianificazione degli
investimenti IT parte dalla comprensione delle priorità del business, che significa
rispondere a queste domande fondamentali:
●
Quali sono i processi di business critici dell’azienda, che dipendono dalla
qualità e dall’affidabilità dei servizi IT?
●
Quali servizi IT, in particolare, devono essere migliorati?
●
Quali best practice di service management occorrono per ottenere i risultati
voluti?
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IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Rivedere gli obiettivi del business
Come mostra il grafico sottostante, la maggior parte degli intervistati ha indicato
l’efficienza del business, la produttività del personale e l’accesso alle informazioni
come gli obiettivi primari che orientano le priorità del business. Si tratta, di fatto,
di prerogative del business e non di questioni IT; e sono tutte relative all’efficienza
e all’economia dell’impresa.
Figura 3
Obiettivo delle imprese è ottimizzare l’efficienza del personale e ridurre i costi. Il modo principale per farlo
è migliorare l’accesso alle informazioni.
9
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Identificare i processi di business critici supportati dall’IT
È necessario innanzi tutto
identificare le funzioni di
business critiche che
dipendono dalla qualità e
dall’affidabilità dei servizi IT
che supportano l’agilità del
business.
Una volta identificate le priorità aziendali, i CIO e gli altri decisori IT devono
determinare quali sono i processi di business critici che, all’interno della propria
divisione, poggiano sui servizi IT. I decision maker intervistati hanno dichiarato che
le funzioni di business più dipendenti dalla qualità e dall’affidabilità dei servizi IT
sono relative a funzioni critiche e funzioni fortemente regolamentate, come
l’elaborazione finanziaria e la gestione delle risorse umane. Tuttavia, dipendono
sempre più dalla qualità e dall’affidabilità dei servizi IT anche capacità
potenzialmente differenzianti legate ai rapporti con la clientela e all’accesso alle
informazioni.
Se diminuisce la qualità dei servizi IT che supportano queste funzioni, il personale
diventa meno produttivo o non svolge a dovere i propri compiti. Migliorare la
qualità e l’affidabilità di questi servizi IT critici significa quindi creare l’agilità
organizzativa necessaria in un ambiente caratterizzato dalla scarsità di risorse
disponibili ma sempre più esigente sul piano della richiesta di valore. Le aziende
che non pianificano accuratamente l’allineamento tra business e IT devono
affrontare il planning dell’IT Service Management cominciando per prima cosa a
individuare i servizi IT che maggiormente contribuiscono alla produttività del
personale.
Mappare le attività di business critiche rispetto ai servizi IT
Una volta che i decisori IT
sanno quali attività di business
dipendono maggiormente dal
miglioramento qualitativo e
dell’affidabilità dei servizi IT,
possono mappare queste
attività rispetto ai servizi IT che
le supportano, le abilitano o le
automatizzano.
Dopo aver identificato le attività di business che maggiormente dipendono dal
miglioramento qualitativo e dell’affidabilità dei servizi IT, i decision maker IT
possono mappare queste attività rispetto ai servizi IT che le supportano, le
abilitano o le automatizzano. Ma non sempre è facile farlo. Immaginiamo il caso di
un produttore che abbia elencato brevemente le attività prioritarie fortemente
basate sulla qualità e sull’affidabilità dei servizi IT: l’interfaccia web con la clientela;
i sistemi di elaborazione finanziaria per richieste di credito, prestiti e offerte
assicurative; l’elaborazione delle note spese dei dipendenti e le attività di
produzione primarie. Quando l’azienda ha cercato di mappare queste attività
rispetto ai servizi IT da cui dipendevano, ha ottenuto alcuni risultati interessanti. I
responsabili di stabilimento erano convinti di utilizzare 5 servizi IT, ma un’analisi
approfondita compiuta con un tool software IBM ha dimostrato che in realtà
dipendevano da 27. E allora ci si è chiesti: tutti questi servizi IT sono davvero
necessari? Non esiste un modo più intelligente di progettarli e attrezzarli per
migliorare la qualità dei servizi?
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IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Reimpostare le priorità dei progetti IT
A questo punto, i CIO e gli altri responsabili decisionali IT possono cominciare a
riorganizzare le priorità degli investimenti nei progetti IT. Quando il budget è
limitato, il planning comincia sempre con l’identificare le aree ‘imperative’. Come
dimostrano i risultati dello studio esposti nel grafico seguente, aspetti come la
sicurezza e la compliance vengono prima di tutti gli altri, semplicemente perché
sono imprescindibili negli ambienti odierni. Poi viene la ‘gestione intelligente’ di
servizi e sistemi IT, seguita dalla razionalizzazione degli approcci tecnologici:
consolidamento, virtualizzazione e convergenza.
Figura 4
L’ordine di priorità dei CIO: sicurezza e compliance, e gestione intelligente dell’IT.
11
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Di fronte alla quantità di progetti che richiedono attenzione, una buona strategia
per riassegnare le priorità è iniziare a chiedersi che cosa non deve essere fatto
subito. Cominciando dal fondo dell’elenco e depennando le voci opzionali, i CIO
definiscono più facilmente i punti che invece devono essere affrontati subito.
Questo tipo di agilità nel decision making richiede grande chiarezza nella
sequenza dei diritti decisionali e nelle gerarchie di responsabilità, quindi
l’ottimizzazione dell’IT Governance assume un’importanza più preponderante
rispetto al passato.
In relazione ai processi di business critici, i CIO cercano modi più intelligenti di:
Una volta identificate le
massime priorità in ambito IT,
le aziende possono far leva
sulle best practice di service
management per attuare una
gestione più intelligente delle
infrastrutture, che porti a un
migliore accesso alle
informazioni, all’aumento della
produttività e alla creazione di
valore per il business.
●
Migliorare la qualità e l’affidabilità dei servizi IT correlati
●
Ridurre i costi e migliorare l’efficienza delle attività di business fondate sull’IT.
Gestire con intelligenza le infrastrutture significa fare ‘service management’. Le
aziende sfruttano le best practice di service management per migliorare la qualità
dei servizi IT e ridurre il costo delle attività di business fondate sull’IT, valorizzando
al massimo le competenze e le risorse di cui già si dispone. I business driver
sono:
●
La qualità e l’affidabilità dei servizi IT che facilitano l’accesso alle informazioni
●
L’aumento della produttività del personale e la riduzione dei costi delle attività
di business fondate sull’IT
●
La valorizzazione delle competenze e delle risorse già presenti in azienda.
Il service management è fondamentale per gestire un’infrastruttura dinamica.
Il service management è
fondamentale per gestire
un’infrastruttura dinamica
caratterizzata da una migliore
qualità dei servizi, da costi
ridotti e dalla mitigazione del
rischio.
Integrando il service management con gli altri aspetti di un’infrastruttura
dinamica – come consolidamento, virtualizzazione, efficienza energetica, asset
management, infrastruttura informativa, resilienza del business e sicurezza – i CIO
possono migliorare la qualità dei servizi, abbassare i costi del business e
gestire i rischi.
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IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Misurare il valore dei progetti IT
Secondo i risultati dello studio, circa la metà dei progetti di service management
recenti ha prodotto un valore tangibile. C’è stato un significativo miglioramento
per il settore anche solo rispetto a cinque anni fa. La capacità di misurare il valore
Secondo l’indagine IBM, quasi
il 50% dei progetti di service
management recenti ha
prodotto un valore tangibile. I
dati parlano di un incremento
della capacità di misurazione
del valore, ma resta ancora un
ampio margine di
miglioramento.
è segno che sono stati fatti dei passi avanti nel service management per quanto
riguarda l’articolazione di questo valore. La strada da fare è ancora lunga, visto
che in oltre la metà dei progetti si riscontrano problemi nella misurazione e nella
dimostrazione del valore.
Figura 5
Il 46% dei progetti IT ha prodotto un valore tangibile: c’è stato un ottimo miglioramento nel service
management negli ultimi anni.
In che modo le funzioni IT svolgono le proprie attività di misurazione oggi? Dai
risultati dello studio emerge che vengono adottate molte metriche. La sfida non
sta solo nel raccogliere informazioni pertinenti, ma anche nell’implementare un
sistema di reporting che consenta di agire sulla base di queste informazioni, che
rispetti i formati specifici di ogni ruolo e che permetta di prendere decisioni
Dallo studio di IBM è emerso
che le aziende applicano
numerose metriche, in
particolare quelle incentrate su
qualità del servizio (QoS), costi,
produttività e risultati.
allineate alle esigenze del business a ogni livello della funzione IT. Come mostra il
grafico alla pagina successiva, viene data grande attenzione alle metriche
incentrate su qualità del servizio (QoS), costi, produttività e risultati. In generale, i
responsabili dei servizi IT danno priorità alle metriche relative a:
●
QoS e riduzione di disagi/interruzioni di servizio
●
Costi
●
Funzioni e processi di business
●
Produttività.
13
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Dato che ‘Ciò che viene misurato, viene fatto’, ci si aspetta che queste siano le
aree in cui l’IT registrerà i maggiori progressi.
Figura 6
I responsabili IT oggi si affidano alle metriche che misurano qualità del servizio, costi, produttività e
risultati. Perché? Perché questi manager misurano l’IT come un business in modo da poterlo gestire
come un business.
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IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Quando qualità e costi sono i
principali business driver, il
business dà priorità ai progetti
relativi alla gestione del livello
di servizio, degli eventi e degli
incidenti; alla governance del
service management; alla
gestione del cambiamento e
degli asset; e alla gestione di
contabilità e performance.
Lo studio ha dimostrato che,
pur con grandi divergenze di
tempistiche e scadenze,
specifiche tipologie di progetti
hanno prodotto valore tangibile
in termini di miglioramento
della qualità e dell’affidabilità
dell’IT o di ottimizzazione
dell’efficienza e riduzione dei
costi.
Di seguito sono elencate le tipologie di progetto che vengono avviate quando
qualità e costi sono i principali business driver.
Quanto tempo ci vuole per produrre un valore tangibile? Lo studio ha dimostrato
che le diverse tipologie di progetti richiedono tempistiche diverse. Alcune iniziative
vanno dritte al bersaglio, mentre altre affrontano tematiche sistemiche più a lungo
termine; tutti i progetti contenuti nella tabella della pagina successiva, però, hanno
prodotto un valore tangibile. Questi progetti erano incentrati primariamente sul
miglioramento della qualità e dell’affidabilità dei servizi IT e sul miglioramento
dell’efficienza e il controllo dei costi.
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IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
I progetti a breve termine erano incentrati soprattutto sul controllo dei costi;
includevano sforzi di progettazione dei processi interni e miravano a ottimizzare i
processi operativi come il monitoraggio o la gestione di eventi, incidenti, problemi
e service desk. In linea di massima, i progetti di service management a lungo
termine si occupavano con successo di QoS ma anche di miglioramento dei
processi. I CIO stanno investendo nei progetti di controllo dei costi a breve
termine e nelle iniziative più a lungo termine per il miglioramento della qualità
dei servizi.
Ottenere la sponsorship
I decisori IT intervistati hanno
denunciato carenze di fondi e
di personale tra i maggiori
ostacoli al conseguimento di
valore attraverso un progetto.
Secondo i decisori IT intervistati, i principali ostacoli al conseguimento di valore
attraverso un progetto sono:
●
Finanziamenti insufficienti
●
Personale insufficiente
●
Questioni organizzative o culturali
●
Competenze o esperienza insufficienti
●
Mancanza di esperienza interna e di un know-how maturato nello
svolgimento di progetti analoghi
●
Difficoltà relative ad affidabilità, scalabilità e architettura dell’infrastruttura.
16
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Il modo migliore per superare il principale ostacolo – finanziamenti insufficienti – è
proporre investimenti nelle aree che più interessano allo ‘sponsor’. Per fare
questo bisogna spostare la prospettiva dall’orientamento ai sistemi
all’orientamento ai servizi. Gli investimenti in nuove tecnologie o persino nei
processi IT interni devono essere direttamente correlati agli obiettivi di business. Il
segreto è iniziare dalle attività di business che devono essere migliorate e che più
di altre dipendono dalla qualità e dall’affidabilità dei servizi IT.
Quello che sta cambiando nell’economia è la velocità del cambiamento – sempre
più rapida – e l’impatto del cambiamento sulle imprese. In risposta a questi fattori,
i responsabili IT più capaci si orientano con chiarezza verso una gestione dell’IT
come se fosse un business – e non un insieme di sistemi tecnologici. Il ROI
(Return On Investment) che questi manager sperano di ottenere è un valore di
business misurabile.
Per ottenere sponsorship, i
responsabili IT devono
dimostrare in che modo gli
investimenti in nuove
tecnologie o nei processi IT
siano legati agli obiettivi di
business.
Ecco come i responsabili intervistati hanno classificato in ordine di priorità i
metodi che utilizzano per ottenere la sponsorship per i propri progetti:
●
Allineare i progetti IT alle priorità di business – 67%
●
Dimostrare il ROI e il valore di business – 59%
●
Dimostrare la riduzione dei costi – 52%
●
Comunicare l’importanza del progetto a stakeholder e utenti finali – 44%
●
Ridefinire le priorità di altri progetti IT – 24%
●
Stabilire la governance con business unit e IT – 19%
●
Altro – 1%.
17
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
Secondo i partecipanti allo
studio, le funzioni di business
per cui maggiormente occorre
migliorare la qualità e
l’affidabilità dei servizi IT sono:
elaborazione finanziaria, risorse
umane, accesso alle
informazioni e relazioni con i
clienti.
Come si vede, il 67% degli intervistati ha detto che ‘allineare i progetti IT alle
priorità di business’ è il modo più efficace per ottenere sponsorship. Quali sono
queste priorità di business? Per quasi tutte le aziende, le funzioni per cui
maggiormente occorre migliorare la qualità e l’affidabilità dei servizi IT sono
l’elaborazione finanziaria, le risorse umane, l’accesso alle informazioni e le
relazioni con i clienti. Un catalogo dei servizi può essere il progetto iniziale con cui
partire, purché consenta di identificare i servizi IT che oggi sono più rilevanti per il
business. È importante concentrarsi su un numero limitato di componenti di
business critici, di servizi IT correlati e delle relative richieste di servizi. Un
approccio business-driven alla definizione dei servizi IT può essere il primo passo
verso un approccio business-driven alla gestione dei servizi.
Comunicazione con gli
stakeholder, piani dettagliati e
business case sono tra i
principali fattori che
concorrono al successo di un
progetto.
Lo studio ha chiesto inoltre ai decision maker IT di elencare i fattori che più
contribuiscono al successo di un progetto. Non c’è da stupirsi se in cima alla lista
figura la comunicazione con gli stakeholder:
●
Comunicazione con gli stakeholder
●
Piani di progetto dettagliati
●
Collaborazione e integrazione tecnica
●
Definizione dei ruoli responsabili dell’esecuzione del progetto
●
Presentazione di business case dettagliati
●
Pianificazione di competenze e staff
●
Selezione degli strumenti software appropriati
●
Valutazione dei processi e dei tool in uso al momento
●
Agevolazione di un cambiamento culturale
●
Sviluppo di elementi giustificativi di alto livello per il progetto
●
Esecuzione di un progetto pilota.
In fase di pianificazione, è importante comunicare in termini chiari e pertinenti con
gli stakeholder – i responsabili IT stanno imparando ad accantonare il gergo
strettamente tecnologico e a comunicare in un lessico più vicino al business.
Come già detto in precedenza, il decision making in ambito IT si sta muovendo
verso le LOB perché all’azienda serve un approccio business-driven agli
investimenti IT capaci di portare risultati per il business. E, nel panorama
18
IT Service Management: rivedere le priorità in un clima di incertezza economica.
economico odierno, anche il CFO è diventato un decisore chiave in ambito IT. In
passato, si parlava di service management in termini di persone, processi,
I responsabili IT più
lungimiranti, inclusi i CFO,
riconoscono che
collaborazione, integrazione e
governance sono fattori
imprescindibili per generare
valore di business attraverso
gli investimenti IT.
tecnologia e innovazione. Oggi, la collaborazione, l’integrazione e la governance
stanno diventando fattori sempre più importanti per generare valore di business
attraverso gli investimenti nei servizi IT.
Conclusioni
Il fatto che le aziende, in questo periodo di crisi economica, stiano mantenendo
invariati i propri budget IT – anziché ridurli, come in passato – è segno che i CIO
si stanno impegnando a migliorare la qualità e l’affidabilità dei servizi IT per
ottimizzare i processi di business fondati sull’IT da cui dipende il successo
Il fatto che gran parte delle
aziende, in un periodo di
incertezza economica come
questo, stia mantenendo
pressoché invariato il proprio
budget IT è sintomatico di
un approccio businessdriven volto a ottimizzare i
processi di business fondati
sull’IT in grado di aumentare
l’efficienza globale e favorire il
successo dell’impresa.
dell’impresa. Lo studio di IBM ha rilevato che, in seguito a questa ridefinizione
delle priorità, i responsabili IT stanno investendo in:
●
Aree imperative come la sicurezza e la compliance
●
Gestione più intelligente: best practice per la gestione di servizi e sistemi
●
Approcci più intelligenti alla tecnologia, come consolidamento,
virtualizzazione e convergenza.
Adottare un approccio business-driven alla pianificazione del service management
significa puntare al miglioramento della qualità e dell’affidabilità dei servizi IT e, in
seconda battuta, migliorare l’efficacia del restante 95% dell’impresa.
19
I risultati dello studio di IBM ci permettono di trarre una serie di raccomandazioni
IBM Italia S.p.A.
Circonvallazione Idroscalo s/n
20090 Segrate - MI
utili per le aziende odierne:
●
La home page IBM è disponibile all’indirizzo
ibm.com
Migliorare la qualità e l’affidabilità dei servizi IT che consentono di rendere
produttivo il personale dell’azienda
●
IBM, il logo IBM, ibm.com e Dynamic
Infrastructure sono marchi o marchi registrati
della International Business Machines
Corporation negli Stati Uniti e/o in altri Paesi. Se,
la prima volta che compaiono nella presente
pubblicazione, questi e altri termini commerciali
IBM sono contrassegnati con un simbolo
commerciale (® o ™), indicano un marchio
registrato negli Stati Uniti o un marchio di fatto
di proprietà di IBM all’atto della pubblicazione
del presente documento. Tali marchi possono
anche essere marchi registrati o marchi di fatto
in altri Paesi.
Dare priorità alle modalità operative più intelligenti: service management e
consolidamento delle tecnologie
●
Rivedere i metodi di misurazione e reporting per evidenziare la qualità del
servizio (QoS), le metriche di misurazione incentrate sui risultati, i costi e il
valore di business
●
Spostare l’attenzione dalla tecnologia e dai sottosistemi ottimizzati
all’ottimizzazione delle attività di business fondate sull’IT
●
Investire in progetti tattici a brevissima scadenza – ma cercare anche di
rimuovere gli elementi che impediscono di migliorare la qualità dei servizi con
L’elenco aggiornato dei marchi IBM è disponibile
all’indirizzo ibm.com/legal/copytrade.shtml,
nella sezione ‘Copyright and trademark
information’.
iniziative a lungo termine.
I nomi di altre società, prodotti e servizi
potrebbero essere marchi registrati o marchi di
servizio di altri.
In definitiva, le aziende stanno ottimizzando i processi di business fondati sull’IT.
Dato il clima di incertezza economica, non serve più ottimizzare le tecnologie e i
sottosistemi di processo. Bisogna migliorare le attività di business fondate sull’IT
attraverso una gestione più intelligente e attraverso il perfezionamento dei metodi
di misurazione che valutano la qualità dei servizi IT e i risultati ottenuti dal
business.
Per saperne di più
Per ulteriori informazioni e per altre risorse, visitate:
ibm.com/services/it/cio/
Per saperne di più sui tool e sul supporto studiati per promuovere la professione
dei CIO, visitate il Center for CIO Leadership:
www.cioleadershipcenter.com
1
IBM Market Insights, Service Management in an
Uncertain Economy, gennaio 2009.
I riferimenti contenuti in questa pubblicazione a
prodotti, programmi e servizi IBM non implicano
che IBM intenda renderli disponibili in tutti i
Paesi in cui opera.
Qualunque riferimento a prodotti, programmi o
servizi IBM non implica l’utilizzo esclusivo di
prodotti, programmi o servizi IBM. Prodotti,
programmi o servizi funzionalmente equivalenti
possono essere utilizzati.
La presente pubblicazione è fornita
esclusivamente a titolo informativo.
Le informazioni sono soggette a modifica senza
preavviso. Per informazioni aggiornate sui
prodotti e i servizi IBM, contattare l’ufficio
vendite o il rivenditore IBM di zona.
Le immagini potrebbero fare riferimento a
modelli di progettazione.
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Tutti i diritti riservati.
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