Flyer Customer Centricity

ASAP Service Management Forum
Focus group: Customer Centricity
Powered by
DOCUMENTO: Customer Centricity; VERSIONE: 1.2; DATA: 01/12/2015; AUTORE: Andrea Alghisi; REVISORE: Nicola
Saccani; STATO: definitiva; CIRCOLAZIONE: riservata
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
DISCLAIMER
Il presente documento è stato steso da Andrea Alghisi del CSMT –
Innovazione Gestionale e Lean Management, nell’ambito della community
ASAP SMF.
La proprietà intellettuale del documento appartiene ad ASAP SMF.
I contenuti ed i messaggi del presente documento sono stati sviluppati per
essere accompagnati ed illustrati da un commento orale da parte degli
autori.
L’utilizzo o riproduzione di questo documento da parte di terze parti è
soggetto ad autorizzazione scritta da parte di ASAP SMF.
Qualsiasi violazione potrà essere perseguita ai sensi delle vigenti leggi.
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
2
AGENDA
CONTESTO
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
PROGETTO
3
COS’È LA CUSTOMER CENTRICITY
Organizzazione tradizionale
Organizzazione Customer Centric
Filosofia
Vendere il prodotto a chiunque lo
compri
Servire il cliente
Orientamento di
business
Transazione
Relazione
Posizionamento
prodotto
Focus sulle caratteristiche di
prodotto
Focus sui benefici del prodotto nel
soddisfare le esigenze dei clienti
Metriche di
performance
# nuovi prodotti, profittabilità di
prodotto, quota di mercato del
prodotto
Quota portafoglio clienti, Customer
lifetime value, customer equity
Focus
organizzativo
Focus interno nello sviluppo nuovo
prodotto
Focus esterno, tutti sono
responsabili della relazione con il
cliente
Struttura
organizzativa
Prodotti come centri di profitto,
manager di prodotto, team di
vendita
Segmenti clienti come centri di
profitto, manager delle relazioni,
team di gestione dei diversi
segmenti
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
4
A COSA SERVE?
“Customer expectations and behaviors have changed dramatically over the past decade. Organizations are
expected to meet customers’ needs and expectations at every interaction, in return for customer
loyalty. The ability to deliver this depends on the extent to which ‘customer-centricity’ is embedded within
every single person in your business.”
Scott Wheatley
Chair of Customer Service Leaders Forum
Customer
Retantion
Customer
Loyalty
Customer
Centricity
Customer
Satisfaction
Customer
Advocacy
New
Customers
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
5
ALCUNI PUNTI CHIAVE DEL
CAMBIAMENTO
} Commitment: Orientamento al cliente deve essere infuso nella front
line aziendale attraverso la leadership del management.
} Integrazione dati: Tecnologie mettono a disposizione dei provider (di
prodotti/servizi) un crescente volume di informazioni sui clienti (anche
real time) che possono migliorare operations e guidare strategie.
} Customer experience: il design del prodotto/servizio non può più
prescindere dall’esperienza che abilita.
} Empowering: la front line deve essere abilitata a prendere decisioni
(evitando processi di escalation).
} Coinvolgere i partner: l’orientamento al cliente deve essere condiviso
con i fornitori che contribuiscono alla soluzione “They fail, we fail”.
Customer-centricity: embedding it into your organisation’s DNA. Deloite report (2012)
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
6
AGENDA
CONTESTO
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
PROGETTO
7
OBIETTIVI DEL FOCUS GROUP
} Misurare l’attuale orientamento al cliente e identificare azioni di
miglioramento
}
Ricadute per le aziende:
§ Misura oggettiva e confrontabile dell’attuale livello di customer centricity
§ Formalizzazione del punto di vista del cliente
§ Aumento del tasso di soddisfazione e di fidelizzazione dei clienti
§ Acquisizione di nuovi clienti
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
8
AREE DI ANALISI
La direzione è
Customer
oriented?
Struttura organizzativa e
ruoli
sono
adatti
a
supportare il cliente?
Le performance sono
misurate in funzione della
soddisfazione del cliente?
COMMITMENT
ORGANIZZAZIONE
EMPOWERING
METRICHE
CUSTOMER
EXPERIENCE
COINVOLGIMENTO
PARTNER
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
Le prime linee sono
responsabilizzate?
Come sono strutturati i
processi di escalation?
Il cliente è al centro dello
sviluppo prodotto?
L’orientamento al cliente dei
partner è coerente con quello
dell’azienda?
9
ATTORI E RUOLI
AZIENDE
• Report personalizzato
(riservato)
• Report generale
• 3 workshop
discussione e
Networking
• Adesione alla
community ASAP;
Partecipazione/dati
Focus Group Digitalizzazione service - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
PARTNER
TECNOLOGICI
RICERCATORI
ASAP
• Visibilità Focus ed
esterna
• Input alla progettazione
• Report generale
• Networking (3
workshop)
• Evento finale aperto
• Progettazione
• Raccolta ed
elaborazione dati
• Report generale e per
singola azienda
• Project management
10
APPROCCI ADOTTATI
Focus sul ciclo di vita
del cliente (Customer
Lifetime Value)…
…e della sua
customer experience
Customer-centricity: embedding it into your
organisation’s DNA. Deloite report (2012)
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
11
IL PIANO
02-10-15
xx-01-2016 lancio
delle attività
OGGI
M0
Attività
preliminari
di ricerca,
contatto,
armonizzazione interessi,
definizione del
modello
organizzativo
Milestone
e
incontri
Risultati 1a fase
(a porte chiuse)
Risultati 2a fase (a
porte chiuse)
M1
M4
1a Fase
2a Fase
Project Management
Rilasci
Report
Report
07-01-17
07-01-16
2016
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
12
Dettaglio attività con le aziende
FASE
ATTIVITÀ
Tipologia incontro
Partecipanti
1
Identificazione e costruzione del team
aziendale che lavorerà sul progetto a
contatto con i ricercatori
Incontro interno all’azienda
•
Team aziendale
1
Mappatura del business model finalizzata
a identificare l’incrocio significativo tra
soluzione prodotto-servizio e segmento
clienti su cui concentrare l’analisi
Workshop interno all’azienda
guidato dai ricercatori ASAP
•
•
•
Resp. progetto
Direzione
Ricercatori ASAP
1
Definizione del ciclo di vita del cliente
(identificazione punti di contatto, processi
e personale coinvolti, …)
Workshop interno all’azienda
guidato dai ricercatori ASAP
•
•
•
Resp. progetto
Direzione
Ricercatori ASAP
1
Analisi e formalizzazione del ciclo di vita
del cliente (pratiche di CRM, condivisione
informazioni verso l’interno e verso
l’esterno, risorse/competenze coinvolte,
…)
Workshop interno all’azienda
guidato dai ricercatori ASAP
•
•
•
Resp. progetto
Team
Ricercatori ASAP
1
Validazione del ciclo di vita del cliente con
i clienti stessi, analisi e identificazione
punti di creazione e distruzione valore
Workshop interno all’azienda
guidato dai ricercatori ASAP
•
•
Ricercatori ASAP
Gruppo di clienti
2
Restituzione dei risultati dell’analisi
(identificazione delle criticità) basata sul
confronto tra prospettiva interna e quella
esterna e individuazione interventi
Workshop interno all’azienda
guidato dai ricercatori ASAP
•
•
•
Resp. progetto
Team
Ricercatori ASAP
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
13
CONTATTI
Andrea Alghisi
Federico Adrodegari
CSMT Gestione Scarl
University of Brescia
Innovazione Gestionale e Lean Management
Laboratorio RISE
[email protected]
[email protected]
+39 (030) 6595.125
+39 (030) 6595.126
Focus group Customer Centricity - ASAP SMF ©
ASAP Service Management Forum – www.asapsmf.org
14