progetto verso un unico sistema informativo studenti

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PROGETTO
VERSO UN UNICO SISTEMA INFORMATIVO STUDENTI
Studio di fattibilità per un modello di implementazione di un sistema di CRM
Gruppo di progetto: Marusca Cancelli (Responsabile), Filippo Battaglia, Klara Bittner, Donatella
Carli, Mirko Carli, Sonia Chiantini, Nadia Chiappi, Marco Commisso, Stergiani Darnakouda, Ilaria
Forlai, Carmen Gorini, Paola Gualducci, Massimo Mancini, Roberto Mucci, Silvia Rocchetti, Lina
Ventura, Liliana Vita.
Vincoli temporali studio di fattibilità: 19 aprile 2013- 19 luglio 2013
Sommario
1. Introduzione .............................................................................................................................................4
2. Metodo di lavoro .....................................................................................................................................4
3. Obiettivi ...................................................................................................................................................5
4. Il patrimonio informativo .........................................................................................................................6
5. Fase 1 – Analisi dell’esistente ...................................................................................................................6
5.1 Benefici ..................................................................................................................................................... 6
5.2 Alloggi .....................................................................................................................................................11
5.3 Informazioni – Sportello Unico Studenti ................................................................................................13
5.4 Accertamenti ..........................................................................................................................................15
5.5 Flussi di dati ............................................................................................................................................17
5.6 Sito web dell’Azienda .............................................................................................................................19
5.7 Passaggio/scambio di informazioni fra uffici ..........................................................................................19
6. Modello per unificare applicativi e procedure – analisi architetturale di massima ................................20
6.1 Portale di accesso ai servizi ....................................................................................................................20
6.2 Applicativo unico ....................................................................................................................................22
6.2.1 Modulo Back office ..........................................................................................................................22
6.2.2 Modulo Gestione anagrafiche .........................................................................................................22
6.2.3 Modulo Interventi monetari............................................................................................................23
6.2.4 Modulo Tassa regionale ..................................................................................................................24
6.2.5 Modulo Alloggi ................................................................................................................................24
6.2.6 Modulo Sportello unico studenti.....................................................................................................28
6.2.7 Modulo Accertamenti......................................................................................................................31
6.2.8 App ..................................................................................................................................................34
6.2.9 Flussi di dati .....................................................................................................................................34
6.2.10 Reports di utilità generale .............................................................................................................34
7. Fase 2 – Realizzazione sistema CRM .......................................................................................................34
7.1 Premessa.................................................................................................................................................34
7.2 Portale CRM ............................................................................................................................................35
7.3 Business Intelligence............................................................................................................................... 36
2
8. Gap informativo/tecnologico rispetto all’esistente ................................................................................36
9. Fattibilità economica ..............................................................................................................................37
10. Tempi ...................................................................................................................................................37
Allegati
Allegato 1 ..........................................................................................................................................................39
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1. INTRODUZIONE
L’Azienda intende valorizzare la centralità dello studente nella progettazione dei servizi e nella
gestione delle informazioni; con provvedimento n. 161/13 del 19/04/2013 è stato costituito il
gruppo di progetto per l’adozione di un sistema informativo unico studenti.
Il gruppo di progetto è formato da componenti di ogni servizio così da raccogliere una visione
globale sulle informazioni e sui dati degli studenti.
Le persone coinvolte sono state divise in nuclei operativi secondo il loro lavoro quotidiano e hanno
sviluppato, ognuno per le proprie competenze, un’analisi dell’esistente e un’ipotesi di modello
futuro per un applicativo unico, ritenuto il primo passo fondamentale per la costruzione di un
sistema CRM. E’ stata infatti data la priorità alla definizione della raccolta dei dati presso un unico
“contenitore” così da essere disponibili per tutti i servizi dell’Azienda. Una tale operazione
racchiude una complessità non trascurabile; è per questo che, come si vedrà, si propone di
adottare un approccio incrementale in maniera da organizzare e migliorare l’esistente per poi
sviluppare un nuovo sistema.
In più, visto che è già in corso un progetto per il sistema informativo della ristorazione, la soluzione
finale non potrà prescindere da quanto è previsto dal capitolato in questione, perchè i dati e le
procedure dovranno diventare parte integrante del CRM. Vista la validità di molti elementi e
strumenti informativi presenti in Azienda, il progetto è portato avanti prevedendo, dove possibile,
un riuso e un miglioramento di quanto già esistente.
I “punti di intervento” saranno quindi i seguenti:
1. Portale di accesso ai servizi (ad uso degli studenti)
2. Applicativo unico
3. Portale Crm (ad uso interno)
4. Business intelligence
I lavori sono stati condotti nei mesi di aprile e maggio 2013 e hanno visto impegnati i vari nuclei
operativi nella scansione e ridefinizione di quanto necessario allo svolgimento del proprio lavoro,
rivendendo, dove necessario, le procedure e le modalità di contatto dello studente.
2. METODO DI LAVORO
Per definire il metodo di lavoro è importante sottolineare che l’Azienda possiede molti dati relativi
alla propria utenza grazie all’informatizzazione presente ormai da molti anni. In parte l’intervento
è quindi solo migliorativo dell’infrastruttura presente (come ad esempio il portale di accesso ai
servizi, l’applicativo unico e la parte di business intelligence) mentre per la parte di portale CRM
bisognerà partire dall’inizio visto che non è presente al momento nulla di assimilabile.
Il progetto prevede 2 fasi in cascata:
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1- Unificazione applicativi e procedure – crm operativo/collaborativo “light” (punti di intervento 1
e 2 di cui al paragrafo precedente): questa fase è costituita dall’analisi dell’esistente e dalla
definizione, attraverso un ulteriore sforzo di tutti i settori, di procedure uniche per
l’erogazione dei servizi attraverso la creazione del portale dei servizi e l’adozione di un
software applicativo unico che permetta di gestire da un’unica interfaccia l’iter dell’erogazione
di servizi agli studenti dalla richiesta all’adempimento. Questo step fornirà le premesse per un
modo omogeneo di lavorare, per un’ulteriore presa di coscienza dell’Azienda unica fortificando
l’uniformità dei processi e delle operazionio: si pongono le basi per un unico flusso informativo
sullo studente che possa poi essere gestito e veicolato nella fase 2, sia come strumento di
contatto che come punto di partenza/monitoraggio delle strategie aziendali.
2- Valutazione dei risultati ottenuti dalla fase 1, definizione obiettivi di marketing, scheda
studente e architettura di massima dei diversi componenti del crm e loro interdipendenze,
anche alla luce dei social network – ulteriore step di crm operativo e collaborativo, crm
analitico (punti di intervento 3 e 4 di cui al paragrafo precedente). In questa fase dovranno
essere valutate attentamente le finalità da perseguire riguardo alla propria utenza, per
esempio, a titolo non esaustivo: aumentare la partecipazione alle iniziative, minimizzare le
cause di abbandono di uso di un servizio, massimizzare il consumo dei pasti e così via. Parte
della seconda fase potrebbe essere impostata sull’utilizzo del modulo software INFOVISION già
acquistato per il datawarehouse, valutandole la sua idoneità alla luce delle informazioni che
saranno ritenute significative in sede di programmazione, gestione, valutazione dei servizi.
3. OBIETTIVI
Obiettivi fase 1
- dare il via al definitivo cambio di visione/organizzazione, supportato dalla collaborazione
del Personale per una organizzazione condivisa dei processi, valorizzando la centralità dello
studente nella strategia aziendale;
- creare un primo portale per l’inserimento delle richieste di benefici/servizi da parte
dell’utenza che fornisca anche semplici strumenti di consultazione della situazione per ogni
utente, in cui siano disponibili la generalità dei dati come da punto successivo. Il portale
dovrà prevedere anche l’inserimento di eventuali dati dello studente previsti ma mai
inseriti, anche se esulano dalla specifica richiesta per cui lo studente ha stabilito un
contatto;
- creare un software applicativo unico web based per l’erogazione dei benefici e servizi;
- creare un unico contenitore per i dati relativi allo studente (dai dati anagrafici alla carriera
accademica, ai dati di reddito, alla sintesi dei benefici richiesti e al loro esito);
- iniziare a studiare il miglioramento del datawarehouse esistente costruendo nuovi criteri di
estrazione dei dati per arrivare a informazioni determinanti sui comportamenti dell’utenza.
Obiettivi fase 2 – da dettagliare ulteriormente al momento dell’effettiva messa in atto
- migliorare/ampliare il portale dei servizi di cui alla fase 1, attraverso il quale lo studente
possa avere accesso all’offerta completa dell’Azienda, aggiungendo elementi tipici di aiuto,
contatti/assistenza on line verso l’azienda e altri elementi di ausilio e gestione dell’utenza;
5
-
creare una “scheda studente” a beneficio di tutti i servizi, che riassuma la posizione globale
dello studente nei confronti dell’Azienda;
business intelligence, in modo da potere:
o profilare l’utente;
o segmentare l’utenza;
o gestire le interazioni con l’utenza;
o differenziare le azioni di marketing e le offerte di beni e servizi;
o elaborare analisi e previsioni.
4. IL PATRIMONIO INFORMATIVO
Già oggi, ma in particolare al termine della fase 1 ed eventualmente con il sistema informativo
della ristorazione a regime, l’Azienda disporrà di molti dati sui suoi utenti, dalle loro generalità, ai
pasti che consumano e dove, ai crediti che posseggono, al reddito familiare.
Questi dati potranno essere utilizzati per estrarre informazioni utili alla strategia aziendale,
profilando gli utenti, dividendoli in segmenti, quantificando le richieste di servizi in base a
caratteristiche potenzialmente non considerate fino ad oggi. Le analisi su questi dati
consentiranno di contattare il singolo utente secondo le sue peculiarità e aspettative, ponendo le
basi per fidelizzarlo.
Si potrà quindi limitare l’uso di campagne “spray and pray” andando invece a mirare l’attenzione
su soggetti o gruppi di soggetti più interessati ad una iniziativa piuttosto che ad un’altra o pensare
iniziative appositamente studiate per determinati segmenti di utenza di cui si conoscerà anche la
numerosità.
Potranno ad esempio essere promosse offerte differenziate nella produzione dei servizi, valutando
l’apprezzamento tra i diversi gruppi di utenti, la variabilità dei comportamenti a fronte della
differenziazione dell’offerta, la frequenza e la periodicità dell’uso dei servizi, la fedeltà dello
studente verso l’Azienda anche dopo il completamento degli studi.
5. FASE 1 - ANALISI DELL’ESISTENTE
5.1 Benefici
La concessione di borse di studio e di altri benefici e contributi avviene attraverso:
- la pubblicazione di bandi di concorso che definiscono i requisiti generali, economici e di
merito;
- la raccolta delle richieste di benefici con rilascio di ricevuta;
- l’esito attraverso graduatorie, elenchi o comunicazioni singole;
- il pagamento nel caso in cui si tratti di benefici economici.
6
I vari benefici, da un punto di vista operativo, hanno tutti una prima fase comune che riguarda:
-
informazione sul tipo di beneficio e sulla compilazione della domanda;
raccolta domanda;
protocollo domanda;
rilascio ricevuta.
Solo per la sede di Firenze questa prima parte viene svolta sia dagli operatori del Servizio
Interventi Monetari che dal Servizio SIOC e Servizio Residenze, all’interno dello “Sportello Unico”.
•
BORSE DI STUDIO, POSTO ALLOGGIO E BORSA SERVIZI
La domanda di borsa, posto alloggio e borsa servizi viene compilata e inviata on line. Nel caso
di studenti con reddito all’estero la domanda deve essere stampata e presentata con relativa
documentazione allegata. La domanda di quest’ultimi viene accettata sul programma che
gestisce la domanda on line, si rilascia la ricevuta di avvenuta presentazione.
Attività
-
Approvazione bando di concorso;
aggiornamento delle procedure informatiche;
elaborazione graduatorie borsa e alloggio;
approvazione e pubblicazione graduatorie borsa e alloggio;
assegnazione gratuità mensa;
determinazione idonei alloggio per assegnazione;
verifiche requisiti di merito ed economico;
pagamento beneficio.
Tutti i dati inseriti online vengono trasferiti sul programma informatico di gestione dei benefici.
I dati degli studenti che hanno presentato la domanda di borsa di studio online, vengono
trasmessi per via telematica all’Università per consentire l’iscrizione degli stessi senza il
pagamento delle tasse universitarie e regionale. (la sede di Pisa li trasmette giornalmente
mentre le sedi di Firenze e Siena dopo la pubblicazione della graduatoria definitiva e tutte le
volte che si presenti la necessità).
•
BORSA SERVIZI
Segue le stesse regole della borsa di studio differenziandosi sul valore economico (ISEP ed
ISPEP). Prevede l’erogazione di un pasto gratuito al giorno presso le mense universitarie ed un
contributo per abbonamento a mezzi pubblici di trasporto.
Attività
-
Raccolta richiesta rimborso con allegato copie degli abbonamenti utilizzati dallo
studente;
registrazione attraverso il programma di gestione benefici con rilascio ricevuta;
individuazione idonei beneficio;
7
•
attivazione gratuità mensa;
pagamento rimborso abbonamento.
PROROGA ALLOGGIO E MENSA
Viene concessa agli studenti vincitori di borsa semestrale che hanno conseguito la laurea di
primo livello e che manifestano la volontà di iscriversi, l’anno accademico successivo, ad un
corso di laurea specialistica/magistrale. Gli studenti devono ritirare il modulo presso il servizio
interventi monetari.
Attività
-
Raccolta richiesta;
registrazione attraverso il programma di gestione benefici visibile al servizio Residenze
che gestisce la parte degli alloggi;
rilascio di ricevuta.
•
DICHIARAZIONE CFU PER 2^ RATA BORSA DI STUDIO
Gli studenti del primo anno di triennale, specialistica a ciclo unico ecc. devono autocertificare i
20 cfu, richiesti per ottenere la 2^ rata, collegandosi al sito dell’azienda ed entrando nella loro
area riservata. L’autocertificazione viene compilata e inviata on-line.
•
ANTICIPAZIONE SERVIZI
Gli studenti che per vari motivi risultano sospesi nella graduatoria provvisoria possono
chiedere l’anticipazione dei servizi (alloggio e mensa) impegnandosi a pagare qualora non
riescono a risolvere il problema causa della sospensione.
Attività
-
•
Raccolta richiesta;
registrazione attraverso il programma di gestione benefici con rilascio ricevuta.
MOBILITA’ INTERNAZIONALE
L’Azienda concede integrazioni per programmi di mobilità internazionale a studenti che siano
risultati idonei alla borsa di studio e siano ammessi dall’Università a partecipare a programmi
di mobilità internazionale. Per i partecipanti al programma Erasmus bastano i dati forniti
dall’Università. Per tutti gli altri casi che rientrano comunque nella mobilità internazionale i
dati devono essere forniti direttamente dallo studente, il quale deve presentare una richiesta
allegando il contratto/programma autorizzato dall’università o da altro istituto dove si evince il
periodo in cui lo studente è stato in mobilità.
Attività
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Dopo aver calcolato i vari importi dovuti (borsa mobilità e servizi non usufruiti) in base al
periodo di mobilità, viene ordinato il pagamento dietro determina dirigenziale.
Nel caso in cui lo studente come previsto dal bando chieda l’anticipo deve presentare:
-
•
la documentazione suddetta insieme al modulo di richiesta;
la richiesta viene registrata nel programma di gestione benefici con rilascio ricevuta;
controllo della domanda ed erogazione dell’anticipo con determina dirigenziale.
MONETIZZAZIONE DEI SERVIZI A STUDENTI CON FIGLI MIORI E STUDENTI CHE PARTECIPANO A
TIROCINI FORMATIVI E/O DI ORIENTAMENTO
Gli studenti vincitori di borsa nati dopo il 31/12/1981 con figli minori e studenti che
partecipano a tirocini formativi e/o di orientamento, che di fatto impediscano la fruizione dei
servizi (previsti come obbligatori dai piani di studio dei diversi Corsi di Laurea) possono
chiedere la monetizzazione dei servizi non usufruiti.
Attività
-
•
Raccolta richiesta;
elaborazione richiesta, accertato diritto;
stesura determina dirigenziale;
richiesta di emissione dell’ordinativo di pagamento;
invio richiesta Servizio Amministrazione e Contabilità.
REVOCHE e RECUPERO CREDITI
Le revoche sono effettuate a seguito di:
-
Accertamenti sulle condizioni economico-patrimoniali;
rinuncia agli studi;
trasferimento in altro Ateneo;
mancanza dei requisiti di merito;
incompatibilità con altri benefici.
La quota da rendere può essere rateizzata con apposita richiesta. I dati relativi alla
rateizzazione e ai successivi pagamenti sono registrati nel programma di gestione benefici.
Il servizio “Benefici agli studenti” di Pisa provvede direttamente al recupero coatto delle
somme non pagate tramite Equitalia, mentre a Firenze e Siena viene effettuato dal Servizio
Amministrazione e Contabilità.
•
RIMBORSO TASSA REGIONALE
Possono chiedere il rimborso gli studenti vincitori di borsa di studio, laureati entro l’a.a.
precedente a quello in cui hanno pagato la 1^ rata delle tasse Universitarie, studenti che
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hanno pagato 2 volte erroneamente le tasse. La richiesta viene effettuata tramite la
compilazione del modulo (scaricato dal sito).
Attività
-
•
Acquisizione del modulo;
invio ufficio protocollo;
esamina richiesta e accertato diritto;
richiesta di emissione dell’ordinativo di pagamento;
invio Servizio Amministrazione e Contabilità;
registrazione pagamento inserito nella scheda “Pagamenti”.
CONTRIBUTO AFFITTO
Gli studenti vincitori di borsa di studio e posto alloggio fuori sede che abbiano chiesto il posto
alloggio, e che per indisponibilità di posti non gli viene assegnato possono chiedere il
contributo affitto.
Attività
-
•
raccolta richiesta;
verifica intestazione, registrazione e durata del contratto;
determina dirigenziale;
flusso pagamento con cadenza trimestrale.
CONTRIBUTO STRAORDINARIO
II DSU Toscana eroga agli studenti contributi straordinari finalizzati ad affrontare situazioni di
difficoltà economica sopravvenute o gravi difficoltà familiari o individuali.
Attività
-
•
raccolta domanda con relativa documentazione allegata;
registrazione domanda nel programma di gestione benefici con rilascio ricevuta;
valutazione delle domande entro 30 gg dalla scadenza;
registrazione esito nella scheda “Benefici vari”;
registrazione importo da erogare registrato nel programma gestione benefici.
CONTRIBUTO DISABILI
Il bando è riservato agli studenti disabili non beneficiari di altre provvidenze monetarie erogate
dall’Azienda e sono finalizzati a consentire di usufruire di tutte le occasioni che agevolino la
fruizione dell’attività didattica e lo studio
Attività
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-
•
raccolta domanda con relativa documentazione allegata;
valutazione della domanda entro 30 gg dalla presentazione;
registrazione esito nella scheda “Benefici vari”;
registrazione importo da erogare registrato nel programma gestione benefici.
ASSEGNO PER INFERMIERI
E’ un contributo erogato dalla Regione a studenti iscritti al corso di laurea di Infermieristica.
Attività
-
informazioni sul tipo di beneficio;
informazioni circa la compilazione on-line della domanda;
raccolta della domanda cartacea;
protocollo della domanda attraverso il programma gestione benefici nell’apposita
scheda “benefici vari”.
Ai fini del controllo della scadenza è necessaria la data di presentazione (o la data di invio per
posta che non coincide con la data del protocollo)
-
•
rilascio ricevuta;
controllo domande entro 60 gg dalle scadenze (31 marzo e 31 maggio) del merito
(numero cfu, media dei voti, tipo di iscrizione);
registrazione esito e importo nella scheda “assegno infermieri”.
POSTO ALLOGGIO STRAORDINARIO
Viene concesso agli studenti già alloggiati, vincitori di borsa di studio e alloggio dell’anno
precedente che per gravi motivi personali o familiari non sono riusciti a raggiungere i crediti
necessari per concorrere al nuovo concorso.
Attività
-
Raccolta domanda con relativa documentazione allegata;
valutazione della domanda entro 30 gg dalla presentazione;
determina dirigenziale.
5.2 Alloggi
Da una prima analisi si evidenza come gli applicativi usati dai tre servizi in essere presso le varie
sede utilizzano sistemi diversi per la gestione ordinaria delle attività.
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Di seguito cercheremo di ricostruire le varie funzioni che riguardano il servizio, effettuando una
descrizione sintetica di ciascuna di esse e dei sistemi utilizzati.
• ASSEGNAZIONE ALLOGGIO: riguarda l’assegnazione dei posti alloggio ai vincitori presenti in
graduatoria. Il servizio provvede all’assegnazione in base ai posti liberi presenti nelle varie
residenze. Tutte e 3 i servizi utilizzano un applicativi che permette la gestione di questa
attività;
• REGISTRAZIONE STUDENTI: prevede la registrazione degli studenti che accettano il posto
alloggio dopo la convocazione effettuata nello step sopra. In questa procedura i vari
programmi
utilizzati
permettono
la
registrazione
dello
studente
con
inserimento/compilazione di tutti i dati necessari;
• GESTIONE STUDENTI: comprende l’effettiva gestione degli alloggiati. Questa fase è gestita
interamente dai vari applicativi che permettono, ad esempio, la possibilità di formulare
graduatorie per la mobilità interna, nonché di gestire l’effettiva fase dei trasferimenti tra
residenza e residenza e tra camera e camera all’interno della stessa residenza. Nella sede
di Pisa l’applicativo permette la redazione di una graduatoria di mobilità in base alle
richiesta fatte dallo studente; per Siena e Firenze invece si procede con la raccolta delle
richieste e l’elaborazione delle varie graduatorie di mobilità, al di fuori della procedura
informatica. La gestione dei provvedimenti disciplinari, delle eventuali revoche nei
confronti degli studenti, la gestione dell’ospitalità, dei visitatori esterni e delle assenze
temporanee è presente negli attuali applicativi.
• FORESTERIA: la verifica dei requisiti del richiedente e la gestione pratica con
l’individuazione del posto per il periodo richiesto e la determinazione dell’importo delle
tariffe. Gli applicativi consentono la registrazione dell’utenza e anche la stampa della
ricevuta di pagamento.
•
REPORTISTICA:
Storico alloggi: E' possibile ripercorrere cronologicamente la storia dello studente
vincitore di posto alloggio trovando le indicazioni di tutti i cambiamenti di stato e di
ubicazione intercorsi fino alla sua dismissione.
Rette: Permette la gestione e la visualizzazione degli importi che gli studenti devono
pagare.
Altri Report: permette altri report sugli studenti (esempio vincitori borsisti annuali o
semestrali, studenti vincitori borsisti o dottorandi ecc.), sulle residenze, sul posto
alloggio specifico, sulle camere libere, sulle camere occupate ecc.
• CONTROLLI ALLOGGI : si tratta del Piano dei controlli annuali da effettuare almeno due
volte nel corso dell’anno su tutti i posti alloggio delle tre sedi. Sono previste contestazioni
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nei confronti degli studenti se i controlli non vanno a buon fine (esempio stato pareti ecc.)
che possono portare a provvedimenti disciplinari nei confronti degli stessi, come il
risarcimento di eventuali danneggiamenti effettuati, oltre alla perdita del posto alloggio.
Ulteriori controlli sugli alloggi vengono fatti in occasione di trasferimenti e di rilascio del
posto alloggio.
• RICONSEGNA DELL’ALLOGGIO: riguarda quella fase in cui lo studente è tenuto a
riconsegnare l’alloggio sia in caso di perdita del diritto, che in caso di rilascio anticipato per
rinuncia. Il Personale dell’Azienda in via preliminare, prima che lo studente se ne vada,
controlla lo stato dell’alloggio e contesta eventuali danneggiamenti allo studente per il
risarcimento. In questa fase il personale utilizza il programma in dotazione per aggiornare
la scheda personale di ogni studente.
5.3 Informazioni – Sportello unico studenti
Da un esame degli elenchi delle attività svolte delle tre sedi si evince che:
•
•
•
•
tutti gli sportelli erogano informazioni relative ai bandi Benefici e Contributi, le sole sedi di
Firenze e Siena raccolgono la relativa modulistica, ove non prevista la compilazione on-line.
L'informazione resa dalla sportello di Pisa su questi benefici è un'informazione di carattere
generale, quella specifica, oltre la consegna della documentazione richiesta, rimane di
competenza esclusiva dello sportello Interventi Monetari;
per quanto riguarda il beneficio Alloggi la sede di Pisa, a differenza delle sedi di Siena e
Firenze, è totalmente esclusa dalle attività di informazione e raccolta della
documentazione;
per il beneficio Ristorazione tutte le sedi sono coinvolte nell'erogazione di informazioni e
raccolta documentazione relativa alla fasciazione ISEE, solo Firenze rilascia le tessere e i
duplicati per l'accesso alle mense. Le sedi di Pisa e Siena hanno uffici tessere presso le
mense, a Firenze l'ubicazione degli stessi è inserita nelle Residenze di Caponnetto e
Calamandrei;
tutti gli sportelli delle tre sedi si occupano di Concessione Patrocini, Contributi ed
Agevolazioni Economiche: il relativo bando è in fase di definizione.
Per ciò che attiene la prenotazione dei biglietti/coupon di sconto per spettacoli teatrali e cinema le
sole sedi di Firenze e Pisa dispongono di un programma per la prenotazione on-line.
Attualmente le agevolazioni per attività sportive rivolte alla generalità degli studenti vengono
trattate esclusivamente dalla sede di Siena; a Pisa le agevolazioni per la pratica sportiva sono
riservate esclusivamente agli studenti borsisti e/o alloggiati. E’ prossima l'introduzione della
prenotazione on-line per ticket di sconto per la palestra.
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I colloqui individuali di orientamento sono temporaneamente sospesi nella sede di Pisa. Tutti gli
sportelli erogano informazioni e ricevono le domande di iscrizione ai laboratori di orientamento al
lavoro organizzati con Enti diversi. Nella sede di Pisa l'iscrizione ai laboratori organizzati con UNIPI
e Centri per l'impiego è on-line.
La sede di Pisa è Punto Locale Eurodesk. A Fienze e Siena i punti locali Eurodesk sono nella sede
del Comune.
Il servizio Casa è gestito a mezzo di software banca dati solo dalla sede di Pisa dove lo studente
accede tramite il portale servizi on-line dell'azienda, Firenze ha un servizio analogo gestito con
cartaceo.
NOTA: Sede di Firenze – è in uso un’applicazione di sintesi vocale (JAWS13) che consente ai non
vedenti l’utilizzo autonomo del PC.
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5.4 Accertamenti
CONTROLLO MERITO
CONTROLLO REDDITO (*)
Al ricevimento delle
domanda di borsa
iniziano i controlli.
SPECIFICI
PER
ATTIVITA'
Dopo l'approvazione del
campione dei nominativi
degli studenti sotto
accertamento sulle
condizioni
Le prime verifiche,
economico/patrimoniale
effettuate tramite
del suo nucleo familiare e
apposite query sul
programma di gestione, per controlli puntuali,
iniziano le verifiche
riguardano oltre alla
dell'ISE, ISEE, ISP, scala di
completezza della
domanda, i seguenti dati: equivalenza (tramite
verifiche su sito INPS e
Iscrizione
banche dati SIATEL all’università
Agenzia delle Entrate e
Titolo di studio SISTER – Agenzia del
posseduto
Territorio) e del nucleo
Anno
familiare dello studente ,
convenzionale attraverso richiesta stati di
Continuità nella famiglia al Comune di
residenza nei casi
carriera
individuati nelle modalità
Aver già
operative unificate per
beneficiato o
effettuare gli
meno di borsa accertamenti.
di studio
DATI DA CONOSCERE AL
FINE DELL'ESPLETAMENTO
DELLA PROCEDURA DI
ACCERTAMENTO oltre ai
dati comuni:
>ISE, ISEE, ISP, scala di
equivalenza;
> tipologia studente (fuori
sede, pendolare, sede);
> condizione di studente
indipendente, disabile,
detenuto, appartenente
ordine religioso,coniugato;
> borsa intera/semestrale;
> richiesta/ottenimento
alloggio;
> archivio storico della
borsa di studio.
TARIFFE
Per accedere alla tariffa mensa agevolata su base ISEE lo
studente, in fase di registrazione sul portale
https://areastud.dsu.toscana.it, oltre ai dati
comuni di cui sopra inserisce i seguenti dati, o se già
presente in anagrafica dallo stesso integrati:
Password (di almeno 8 caratteri);
conferma password;
Università’ (Pisa, Firenze, Siena);
Anno redditi relativo al valore ISEE indicato;
valore ISEE/ISEEU;
n. protocollo CAAF dell’Attestazione ISEE;
data rilascio Attestazione ISEE.
DATI STUDENTE ACQUISITI DAI FLUSSI DALLE UNIVERSITA':
UNIFI: Pincode (non utilizzato);Codice Fiscale; Cognome;
Nome; Matricola; Data di nascita; Email personale; Email
universitaria; Isee; Iseeu; Codice Corso; Descrizione
Corso.
UNISI:Matricola; Cognome; Nome; Data di nascita; Codice
Fiscale; Email personale
Email universitaria; Codice Corso; Descrizione Corso; Anno
Isee; Isee (non hanno iseeu); Codice Tipo corso; Codice
Corso; Descrizione Corso; Sede Lezione.
UNISTRASI: Codice Fiscale; Cognome; Nome
Sesso; Data di nascita; Comune di nascita (codice);
Matricola; Cittadinanza (codice);
Luogo Residenza Estero(non valorizzato);Cap Residenza
(non valorizzato); Comune Residenza (non valorizzato);
Indirizzo Residenza (non valorizzato); Frazione Residenza
(non valorizzato); Telefono Residenza (non valorizzato);
Cap domicilio (non valorizzato); Comune domicilio (non
valorizzato); Indirizzo domicilio (non valorizzato);
Frazione domicilio (non valorizzato); Telefono domicilio
(non valorizzato); mail personale; cellulare
Università (valore fisso: 002); Facoltà
Corso; Indirizzo (non valorizzato); Ordinamento (non
valorizzato); Anno Corso
Posizione accademica; Tipo studente (Matricola o anno
successivo); Anno accedemico ultima immatricolazione
(non valorizzato); Data iscrizione anno corrente (non
valorizzato); Numero crediti (non valorizzato); Codice
Tessera; Data Scadenza; Categoria Tessera mensa;
Fasciamensa (aggiunta da Serv. Tariffe prima di import).
UNIPI: Trattasi dello stesso flusso delle borse di studio
(*) i dati che vengono registrati durante e alla conclusione del procedimento di accertamento delle condizioni economicopatrimoniale dello studente sono diversi tra sedi e sono riepilogati nelle seguenti maschere del programma in uso ad oggi:
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ANALISI DELL’ESISTENTE – NUCLEO ACCERTAMENTI
CONTROLLO MERITO
CONTROLLO REDDITO (*)
Il controllo dei requisiti di merito è
Il controllo delle condizioni economiche è
effettuato sulla totalità degli studenti
effettuato sulla % degli studenti idonei
idonei:
determinata, annualmente dal Direttore, e
per gli studenti soggetti a verifica puntuale
non presenti nel campione.
•
1 anno: iscritti al 1° anno sono
tenuti a compilare
Le fasi del procedimento di accertamento,
l’autocertificazione on-line a
dopo l'avvio effettuato con comunicazione
raggiungimento del merito
dei nominativi degli studenti presenti nel
previsto. Il controllo è effettuato
campione sul sito web aziendalele, sono le
in momenti diversi per verificare il
seguenti:
diritto all’erogazione della seconda
verifica nella banca dati inps della dsu isee
rata (10 agosto) o al
e attestazione, per l’anno di riferimento
mantenimento della prima rata
stabilito dal bando/avviso del relativo
(30 novembre) o la revoca.
beneficio, rispetto ai dati noti all'anagrafe
•
Anni successivi: la verifica, nel caso
tributaria (banche dati siatel/sister
in cui vi sia discordanza tra i crediti
agenzia delle entrate) ed ai comuni di
o annualità dichiarati dallo
residenza, con le modalità individuate dai
studente e quelli accertati si
disciplinari relativi e dalle modalità
effettua: sia incrociando i dati Dsuoperative unificate;
Università attraverso programma
rilevazione irregolarità ed omissioni non
informatico, sia contattando lo
influenti sul beneficio: si procede alla
studente o la Segreteria Studenti
sanatoria d'ufficio e si chiude
(per telefono o email), sia
l’accertamento;
consultando direttamente il sito di
segreteria nel caso degli istituti o il rilevazione irregolarità od omissioni
influenti sul benefici: si procede con l'invio
libretto dello studente (nei casi in
esito delle discordanze accertate, lettera a
cui le segreterie non abbiano
firma del dirigente e dopo 10 gg, in
aggiornato le carriere). Qualora il
assenza di osservazioni o nel caso che le
numero di crediti o di annualità
stesse non consentano il venir meno delle
accertati risulti comunque
discordanze rilevate, si procede alla
inferiore a quello necessario per
redazione del processo verbale di
ottenere la borsa di studio si
accertamento per irrogazione della
procede con la revoca dei benefici.
sanzione amministrativa. Detto verbale
viene trasmesso poi al al servizio
Interventi Monetari che provvede alla
relativa notifica insieme alla lettera di
decadenza o riduzione della quota
monetaria della borsa di studio.
16
TARIFFE
Destinatari della tariffa modulata su
base isee:
Studenti iscritti a:
Università di Firenze, Pisa,
Siena e Università per stranieri
di Siena;
Accademia di Belle Arti di
Carrara e Firenze;
Istituti superiori di Studi
Musicali e Conservatori di
Firenze, Livorno, Lucca e Siena;
Istituto superiore Industrie
Artistiche di Firenze;
Scuola Superiore
per
Mediatori Linguistici di Pisa;
Fondazione Siena Jazz
Per gli altri studenti (in
formazione/lavoro) e per le altre
tipologie di utenza non
destinatarie della tariffa ridotta,
non viene attivato alcun processo.
Esistono due modalità di
acquisizione dei dati necessari per
l’applicazione della tariffa
spettante:
1) Acquisizione indiretta attraverso
flussi dati da Atenei
2) Acquisizione diretta da domanda
on line dello studente
Flusso del processo: Applicare la
tariffa modulata su base ISEE
5.5 Flussi di dati
Questa la situazione dei flussi di dati relativi agli studenti dai vari atenei verso l’Azienda:
•
Pisa: il collegamento con l’Università di Pisa (Unipi) avviene attraverso un DB link. Unipi ha
reso disponibile un accesso (tramite firewall) ad un indirizzo ip della rete universitaria e un
account sul db di gestione delle carriere studenti. Ogni notte sono schedulate una serie di
operazioni pianificate che:
o acquisiscono i dati che andranno a popolare una tabella sul db Oracle 11 ARDSU (si
tratta sia dei dati attinenti le anagrafiche e la carriera, che di quelli economici
necessari per Gestione Tariffe);
o trasferiscono ad UNIPI i dati strettamente loro necessari per la gestione delle tasse
universitarie (dati attinenti la condizione di borsista e le eventuali revoche)
L’ambiente ARDSU è Oracle 11. Il Servizio Interventi monetari e il Servizio Gestione Tariffe,
attraverso una funzione di import presente nel sw applicativo “Gestione Studenti”
acquisiscono i nuovi dati (e gli aggiornamenti) dalla tabella sopracitata. E’ attualmente
l’unico flusso che comporta limitate operazioni successive da parte degli operatori. Gli
Atenei di Firenze (Unifi), Siena (Unisi) e l’Università per Stranieri di Siena (Unistrasi) a
seguito delle convenzioni già attive (o da perfezionarsi) seguiranno questo criterio.
•
Firenze: presupposti amministrativi e tecnologici
o Sulla base della convenzione i dati estrapolati derivano direttamente dalle tabelle
selezionate con query specifiche;
o Unifi ha reso disponibile un accesso (tramite firewall) ad un indirizzo ip della rete
universitaria e un account (username e password) sul db Oracle di gestione delle
carriere studenti;
o l’Azienda tramite il proprio DBMS MSSQL Server attinge i dati dalle tabelle Unifi per
mezzo di interrogazioni pre-impostate e programmate temporalmente.
Flusso
o Sono state programmate una serie di query SQL di estrazione dei dati anagrafici e di
carriera su tutti gli studenti iscritti all’Università degli Studi;
o il carattere universale delle query è legato alla gestione del servizio di ristorazione
che è rivolta alla generalità degli studenti;
o le query sono implementate in modo incrementale sulla data di modifica dei record
per ottimizzare il carico di lavoro transazionale;
o le query sono incorporate in una stored procedure per la programmazione
temporale dello scarico delle informazioni;
o la stored procedure è attivata ogni giorno tramite gli strumenti di gestione del DB
ARDSU (Sql Server Agent in Enterprise Manager MSSQL);
17
o il software di gestione dei benefici rileva gli scarichi e produce una serie di alert e
warning per gli amministratori dei dati universitari secondo le politiche di verifica
stabilite dai servizi interessati (Interventi Monetari, Ristorazione – Tariffe ,
Residenze).
• Siena: il collegamento con Unisi avviene via ftp tramite un utente fornito da Unisi che
permette di scaricare un dump che ogni notte viene aggiornato. Ogni mattina i dati del
dump vanno a popolare una tabella sul db Oracle 9 ARDSU; successivamente, una
procedura automatica aggiorna l’anagrafica studenti inserendo i nuovi studenti o
modificando lo stato di quelli già presenti.
Per i flussi di dati relativi all’isee degli studenti, vista l’attivazione delle tariffe modulate su base
ISEE a decorrere dal 1/4/2012, si rende necessaria una specifica a parte visto il necessario
adattamento dei flussi che popolano le tabelle dei sw applicativi di gestione pasti.
Vediamo il dettaglio per ciascuna sede.
• Pisa: E’ stata predisposta dal Servizio ICT un’apposita funzione “Aggiornamento tabelle
tb_customers” che trasferisce al sw tcpos (su db Oracle) le “convenzioni” per ciascuno
studente ad eccezione dei borsisti per i quali esiste una procedura distinta: per questi
ultimi occorre una sincronizzazione manuale attraverso una funzione che trasferisce la
condizione di “borsista” (o la cessazione di tale condizione) anche nelle tabelle di gestione
tariffe.
• Firenze: In attesa che venga attuato il collegamento previsto dalla Convenzione, si procede
“artigianalmente” con le seguenti operazioni:
o il coordinatore del servizio interventi monetari di Firenze periodicamente esporta su
un file excel i dati anagrafici e l’ISEE/ISEEU trasferito da UNIFI e li trasmette al
Servizio Gestione Tariffe;
o segue una breve analisi dei dati, rimozione dei duplicati e valori null;
o il file viene trasformato in formato csv secondo un tracciato definito dal Servizio ICT
per l’import (e l’update) in gestione tariffe;
o viene quindi effettuato un export in formato txt;
o il file txt viene trasferito via ftp in una cartella condivisa con Firenze;
o una procedura notturna implementata dal fornitore del sw benefici di Firenze,
acquisisce questo file che va ad assegnare a ciascuno studente la tariffa spettante.
• Siena:
o Unisi:
ricezione dati da Unisi;
analisi dati, rimozione duplicati e valori null;
trasformazione del file in formato csv secondo tracciato predefinito;
18
insert dati;
update dati esistenti;
trasferimento del flusso in “Badge” (Inforel ora In4matic);
estrazione del file lst;
trasferimento del file lst via ftp su server benefici di Siena;
acquisizione dump da Unisi;
collegamento in telnet su server benefici di Siena per esecuzione sql di
popolamento tabella anagrdsu;
esecuzione
sul server
benefici di Siena di
3
EXEC per:
inserimento/aggiornamento tessere studenti (a seguito di acquisizione DUMP
da UNISI), abbinamento tessera/fascia, controlli finali;
scarico dei file di log generati dagli EXEC per verificare eventuali anomalie nella
procedura di aggiornamento.
o Unistrasi:
ricezione dati da Unistrasi di un file di testo;
inserimento nel file txt di un ulteriore campo per ogni record (fascia mensa);
import del file txt su “Badge” (Inforel ora In4matic);
insert dati;
analisi del log generato dalla procedura per verificare eventuali anomalie
(tessere duplicate, errori nei dati anagrafici).
5.6 Sito web dell’Azienda
Il sito web contiene le informazioni relative a tutti i servizi e alle iniziative. In più, tramite il sito di
accede alla sezione di domanda online di benefici e di alti servizi; al momento le sezioni che
forniscono servizi online sono distribuite fisicamente su server e sistemi diversi e dal sito
rappresentano un semplice link verso altri web server.
La “domanda on-line” è generalmente una sotto sezione dei benefici a cui fa riferimento e
permette la richiesta solo di alcuni benefici. Lo stesso dicasi, ad esempio, per il servizio di ricarica
della tessera mensa, accessibile tramite un link esterno, con grafica e costruzione diversi da quelli
del sito istituzionale.
La modulistica è presente sul sito e scaricabile in formato pdf.
5.7 Passaggio/scambio di informazioni fra uffici
Attualmente lo scambio di informazioni fra uffici, siano esse dati utili all’erogazione di un servizio o
relativi a soddisfare la richiesta di uno studente presentata attraverso un qualsiasi canale (front
office, mail , etc), avviene principalmente in due modi:
19
-
Tramite verifica consultando, dove disponibile, uno dei software applicativi
-
Tramite contatto diretto (personale, telefonico, mail) - domanda/risposta fra uffici
Questo metodo di scambio di informazioni ha molto margine di miglioramento e sicuramente l’uso
di un software unico (compresa un’integrazione con la ristorazione, se non possibile in sw, almeno
in dati disponibili) velocizzerebbe il reperimento di dati utili a soddisfare sia le richieste dell’utente
che il proseguimento del lavoro di ufficio.
In particolare avere un’informazione racchiusa in un unico contenitore permette in potenziale di
fare in modo che l’utente riesca a concludere il ciclo di una richiesta nel minor numero di passaggi
possibili, avvicinandosi al modello 1 contatto – 1 risposta, incrementando l’efficienza e l’efficacia
dei servizi, in particolare dello sportello unico. Questa operazione avrebbe come vantaggio
trasversale un aumento della fiducia dell’utenza, contribuendo ad una fidelizzazione maggiore e
una migliore visibilità dell’azienda.
6. MODELLO PER UNIFICARE APPLICATIVI E PROCEDURE– ANALISI ARCHITETTURA
DI MASSIMA
Questa fase è importante per tre motivi principali: contribuire ad incrementare la collaborazione
fra uffici, creare un software unico che raccolga dentro di sé tutte le funzioni che oggi sono
espletate da software diversi o ancora portate avanti “a mano”, creare un portale utilizzabile dagli
studenti per entrare in contatto con l’Azienda.
In linea generale si verranno a creare due sistemi: un portale web di gestione/acquisizione
contatti, informazioni e richieste degli studenti e un applicativo unico che gestirà l’assegnazione
dei benefici/servizi erogati dall’azienda.
6.1 Portale web di accesso ai servizi
Il portale consente agli utenti di accedere direttamente ai servizi erogabili, mettendo in pratica il
concetto di self service e usufruendo delle informazioni in real-time, abbattendo così i tempi di
attesa.
L’utente riesce a percepire come immediati i seguenti benefici:
•
ricerca rapida delle informazioni necessarie per accedere alla richiesta di benefici;
•
accesso 24 ore su 24, 7 giorni su 7 ad uno sportello virtuale sempre aperto;
•
segnalazione ed eventuale risoluzione on-line delle esigenze, abbattendo tempi di attesa,
telefonici o di accesso alla struttura.
Tramite un sistema di questo tipo è possibile raccogliere un’enorme quantità di preziose
informazioni sullo studente e sul suo comportamento: la conoscenza dell’utente consente
all’azienda di personalizzare sempre più i servizi offerti e di adottare azioni di marketing mirate su
specifici target.
20
L’utente può scegliere il metodo che preferisce per dialogare con l’Azienda e il fatto stesso di
poter agire in modo autonomo è da lui percepito come erogazione di un livello più elevato di
servizio .
Questo portale deve sostituire e migliorare la parte relativa alla domanda online e ad altri servizi
presenti sul sito web, agevolando e permettendo la scomparsa del modulo cartaceo, oggi
scaricabile in pdf.
Attraverso il portale lo studente potrà fare domanda per i vari benefici, fare pagamenti (ad
esempio la tassa regionale) e gestire la propria situazione globale nei suoi rapporti con l’azienda,
dalla ricarica del borsellino (se in essere) all’aggiornamento dei dati che lo riguardano, alla
ricezione di avvisi “tagliati” sulla sua condizione. Ad esempio, per quello che riguarda il bando di
assegnazione della borsa di studio, il portale dovrà permettere:
o la presentazione on-line delle richieste di benefici: tale procedura dovrà consentire
allo studente di compilare la richiesta anche in varie fasi, conservando i dati già
inseriti; tuttavia, una volta completata la compilazione e resa definitiva la richiesta
non potrà più modificare i dati
o poter eventualmente stampare la ricevuta dell’avvenuto invio della domanda
nonché copia della domanda stessa.
Sempre a titolo di esempio, per quello che riguarda le iniziative culturali, spettacoli, etc.:
o gestione accessi cultura (contributi ad associazioni, patrocini ed agevolazioni
economiche, infocasa, visite guidate)
o gestione prenotazioni (agevolazioni tickets per teatri, cinema, palestre,laboratori di
orientamento, corsi vari)
o possibilità di stampare ricevute, prenotazioni effettuando pagamenti on line;
o possibilità di favorire la partecipazione degli studenti alla programmazione e alla
valutazione di eventi che riguardano una o più residenze, una o più sedi.
In più, per la foresteria dovrebbe esserci la possibilità per gli studenti di inserire prenotazioni di
alloggi che dovranno essere validate/gestite dal personale addetto (vedere sezione Foresteria
paragrafo 6.2.5).
Dal portale dovrà quindi essere disponibile l’accesso a tutti i servizi e la possibilità di richiedere
tutti i benefici tramite un’interfaccia il più possibile chiara e compatta. Allo stesso modo, l’utente
potrà richiamare la sua situazione e vedere lo stato delle richieste pendenti, lo stato dei pagamenti
e ricevere messaggi da parte dell’azienda; potrebbe essere implementata anche una funzione di
chat (grafica e/o vocale) con un operatore disponibile come ormai molti portali offrono.
Tale interfaccia dovrà garantire, oltre a quelle specifiche di ogni richiesta, le seguenti funzionalità:
o accesso protetto per lo studente (username e password o CNS o CNS-LIKE);
o richiedere all’utente la compilazione di eventuali campi vuoti, come una seconda e-mail, un
ulteriore numero di telefono, etc;
21
o alla modifica ai dati relativi allo studente, mandare una mail di avviso al servizio di
competenza;
o eventuale Ricarica/gestione/report borsellino elettronico;
o abilitazione pagamento con carta di credito, PayPal ed altri strumenti di pagamento
elettronici;
o consentire allo studente la visione della sua situazione e di eventuali avvisi a lui destinati.
6.2 Applicativo unico
•
6.2.1 Modulo Back office
o Consentire l’accesso diversificato alle funzioni/visualizzazioni tramite login
o Gestire le interazioni fra i vari moduli, anche esterni, e tenere traccia di chi fa cosa
o Gestire gli aggiornamenti tramite flussi di dati provenienti da altri enti (tutte le
università e gli istituti i cui studenti possono richiedere il beneficio)
o Gestire utenti e credenziali di accesso con differenti privilegi
o Gestire operazioni massive di invio mail o altro al verificarsi di determinate
condizioni o attivare altri uffici a seconda del verificarsi di condizioni definite.
o Mettere a disposizione un motore di reportistica integrato nel sistema in grado di
formulare reports (esportabili in formati standard) impostando opportuni filtri,
criteri di raggruppamento e altro.
o Stampe varie
• 6.2.2 Modulo Gestione anagrafiche
o Gestire le anagrafiche degli studenti e di altre tipologie: inserimento, modifica e
aggiornamento; è opportuno individuare per ogni tipo di intervento o beneficio
quale è l’Ufficio preposto ad aggiornare o modificare le anagrafiche studenti ed
eventualmente se e a chi mandare un avviso di avvenuta modifica.
o Stampe varie
Le funzionalità di questo modulo dovranno poi essere riviste nel momento in cui verrà decisa
l’esatta ubicazione del db (presumibilmente, se posta in essere, a seguito della gara della
Ristorazione).
Da valutare la possibilità di creare dei flussi di ritorno verso gli Istituti per aggiornare i dati
provenienti dagli stessi (i dati di domanda sono spesso più aggiornati di quelli degli Istituti) per il
consolidamento dei rispettivi archivi.
22
o 6.2.3 Modulo Interventi Monetari
Per l’espletamento delle varie attività necessarie all’erogazione dei benefici (borse di studio,
posto alloggio, borsa servizi, contributo affitto, contributi straordinari, borse infermieri, tassa
regionale, tariffe ed eventuali altri benefici) occorre un sistema applicativo che consenta:
o la gestione delle richieste inserite dallo studente tramite il portale dei servizi per i
benefici in questione: visualizzare, modificare ed elaborare i dati inseriti dallo
studente ai fini della valutazione (la più automatica possibile) dei requisiti richiesti
dal bando (requisiti generali d’accesso, requisiti di merito e di reddito)
o Elaborazione graduatorie borsa di studio e posto alloggio secondo i criteri stabiliti
dal bando concorso
o Elaborazione degli esiti delle domande di altri benefici (borsa servizi, infermieri,
contributo affitto….)
o Stampe ed esportazione delle graduatorie borsa di studio, alloggio in ordine di
graduatoria e alfabetico (in pdf ed excel)
o Stampe dei risultati di altri benefici in ordine alfabetico (in pdf ed excel)
o Elaborazione dei file pagamenti per l’ufficio contabilità di tutti i benefici con
contributo monetario secondo i criteri dei bandi
o Visualizzazione carriera studente con verifica crediti in tempo reale tramite
collegamento diretto con l’Ateneo di riferimento o, soluzione preferibile, creare un
flusso di dati dall’ateneo ad Ardsu che aggiorni la situazione dello studente nel db
unico.
o Visualizzazione quadro storico dello studente dall’anno di ingresso Ateneo con
indicazione di tutti benefici richiesti, ottenuti o non concessi.
o Visualizzazione stato dei pagamenti per studente:
per i pagamenti: tipo di beneficio, a.a. di riferimento, modalità (quietanza
diretta o con accredito su c/c), data, numero mandato, data riscossione;
per le situazioni debitorie: totale del debito dettagliato nelle varie voci (mensa,
alloggio, borsa..), estremi della richiesta rateizzazione revoca riduzione borsa
di studio.
o I pagamenti effettuati dallo studente, completi di tipo di beneficio restituito e a.a. di
riferimento, devono essere visibili in tempi ragionevolmente utili (eventuale
possibilità di accesso diretto ai dati bancari), per eventuale recupero credito tramite
Equitalia.
o
Trasmissione delle graduatorie, degli esiti dei benefici per l’assegnazione dei servizi
gratuiti
o Aggiornamento automatico della gratuità del beneficio della mensa per gli studenti
vincitori di borsa di studio e di borsa servizi (annuale o semestrale, in sede o fuori
sede, anticipo servizi, proroghe, ecc,)
o Visualizzazione del valore giornaliero dei servizi concessi a titolo gratuito
23
o Calcolo automatico dei servizi usufruiti da restituire (alloggio e mensa) nel caso in
cui lo studente perda il diritto al beneficio
•
6.2.4 Modulo Tassa Regionale
Controllo dell’avvenuto pagamento: confrontare tutti i pagamenti effettuati tramite il
portale dei servizi con gli iscritti agli Istituti Universitari ed estrapolare le anomalie, cioè i
nominativi di quegli studenti che non risultano in regola con il pagamento della tassa.
• 6.2.5 Modulo Alloggi
o
Assegnazione alloggi
Il programma deve permettere di:
-
Visionare la graduatoria (sia quella provvisoria sia quella definitiva) che viene
elaborata dall’ufficio borse
Predisporre le convocazioni singolarmente o in gruppi suddivisi per sesso
Nella fattispecie, l’applicativo deve permettere di verificare la disponibilità di posti
alloggio liberi all’interno delle varie strutture (divisi per sesso, maschi o femmine).
Sarebbe utile che il programma nell’indicare i posti alloggio liberi riportasse la tipologia
del posto letto (se in camera doppia, in singola, monolocale, appartamento, bilocale
ecc). Il programma deve dare la possibilità all’operatore, che effettuata le
convocazioni, di escludere dall’assegnazione il posto alloggio libero che non si desidera
assegnare.
Il programma deve indicare la lista degli studenti convocati, indicando il periodo di
convocazione (dal…al..) e dove si deve presentare (se in una sede amm.va, o in una
specifica residenza). Nei casi specifici di graduatoria in cui lo studente risulti sospeso,
rinunciatario o idoneo, il programma deve consentire la gestione secondo specifiche
operazioni definite ad hoc a seconda dello stato.
o Registrazione studenti
Il programma deve permettere di vedere l’anagrafica di ogni singolo studente.
Dopo la convocazione (vedi sopra) l’applicativo deve permettere di inserire una serie di
adempimenti sullo studente stesso:
-
status studente (vincitore-erasmus-convenzione ecc)
-
data di assegnazione del posto alloggio;
-
data presentazione effettiva studente;
-
data versamento cauzione e importo;
-
possibilità di inserire ID questura;
24
- varie annotazioni ad uso dell’ufficio.
Il sistema deve consentire anche di elaborare le informazioni sulle presenze/assenze
all’interno delle strutture residenziali; lo studente assegnatario all’ingresso e all’uscita dalla
residenza sarà tenuto ad avvicinare la tessera sanitaria (CNS RFID o banda magnetica) ad
un lettore. Le informazioni sulle presenze/assenze saranno così accessibili in tempo reale,
eliminando la necessità degli attuali registri firma cartacei.
o Gestione studenti
Il programma deve permettere di visualizzare per ogni studente:
-
Rette che gli studenti devono pagare, avvenuto pagamento, importo ed
eventualmente stampare la ricevuta di pagamento.
-
Storico alloggi: ricostruzione, visualizzazione di tutto lo storico dello studente
(esempio vita all’interno delle varie strutture, assegnazione, eventuale non
presentazione, rinuncia ecc.).
-
Provvedimenti: sarebbe utile poter inserire in allegato un provvedimento
attribuito allo studente, o eventuale comunicazione sempre nei confronti dello
stesso.
-
Note: possibilità di inserire osservazioni sullo studente, come addebiti, solleciti
di pagamento ecc., se studente è assente per Erasmus, stage, assenza giustifica
vari motivi ecc.
-
Rilevazione Presenze: dovrebbe essere possibile inserire giornalmente le
presenze dello studente o assenze.
-
Mobilità: gestire la mobilità (trasferimenti) tra le varie residenze sulla base di
una graduatoria di mobilità redatta ogni anno secondo i criteri definiti dal
regolamento delle residenze universitarie. Il programma deve permettere
l’inserimento dei posti disponibili nelle varie strutture e le date entro i quali gli
studenti possono fare richiesta di trasferimento. Successivamente, in
riferimento ai dati inseriti si deve poter pubblicare l’elenco sul sito (dove sarà
riportato l’indicazione delle modalità e i termini di presentazione delle
domande). Una volta pubblicato l’avviso sul sito, lo studente interessato potrà
partecipare iscrivendosi nelle liste di prenotazione al Servizio residenze
compilando l’apposita scheda di richiesta di mobilità che deve essere fornita dal
programma (sarebbe utile che il programma permettesse la registrazione online dal sito, per la domanda). Nelle varie schede i posti a concorso devono
essere riportati secondo un ordine di priorità stabilito dall’ufficio, considerata la
categoria della Residenza e la vicinanza alle mense ed agli altri servizi non solo
aziendali. Lo studente deve poter partecipare a tutti i posti per i quali è
interessato e il programma deve permette la registrazione. Scaduti i termini per
la presentazione delle domande, il programma elabora il risultato del concorso,
andando ad assegnare progressivamente ogni posto allo studente che ne ha
fatto richiesta che si trova in graduatoria nei posti migliori di mobilità. I risultati
di ogni concorso della graduatoria di mobilità devono poter essere pubblicati su
internet. Sarebbe importante che il programma possa permettere la stampa dei
25
vincitori in ordine di graduatoria, dei vincitori in ordine alfabetico con alloggio di
provenienza, degli esclusi in ordine alfabetico, dei non assegnati.
o Controllo alloggi
Il programma deve permettere l’inserimento e la compilazione dei campi oggetto di
verifica quando sono svolti i controlli da parte del personale aziendale (esempio stato
arredo camera, biancheria, pulizia camera ecc) magari “flaggando” l’oggetto della
verifica e il giudizio. Cioè, per ogni studente che si trova alloggiato in un posto alloggio
(sia camera doppia, singola, monolocale ecc) sarebbe utile poter visualizzare il n. di
controlli svolti sul quel posto letto, visualizzando la data, e i vari parametri che sono
stati oggetto del controllo (vedi sopra).
L’applicativo deve consentire la digitazione dei dati da parte degli operatori addetti al
presidio, al monitoraggio con il supporto di terminali web portatili, che in tempo reale
possono comunicare gli esiti agli studenti, al sistema di protocollo per le contestazioni o
i documenti che sono soggetti a registrazioni, al responsabile del servizio.
Eventuale possibilità di fare un report sui controlli svolti per struttura.
o Riconsegna alloggio
Il programma deve poter consentire la chiusura della posizione dello studente,
mettendolo in uscita dallo status in cui si trova, se erasmus, vincitore, convenzione ecc.
E’ importante poter inserire la data.
o Report
-
Convocazioni
-
Accettazione e non del posto alloggio
-
Rinunce
-
Contributo affitto
-
Laureati
-
Provenienze studenti
-
Sesso M e F
-
Stampe per struttura su alloggiati
-
Posti liberi per struttura
-
Vincitori borse semestrali
-
camere libere
occupanti alloggio in ordine alfabetico
occupanti alloggio in ordine di plesso, camera
occupanti alloggio per singolo plesso sia in ordine alfabetico che in ordine di
plesso, camera
occupanti alloggio in ordine alfabetico, plesso, camera
elenco studenti assegnatari divisi per Plessi per la distribuzione gettoni
lavanderia
-
26
-
Erasmus ( elenco studenti in mobilità internazionale)
Rette mensili affitto alloggio
Saldi canone alloggio
Vincitori alloggio passati esclusi dopo le definitive
Esclusi alloggio passati vincitori dopo le definitive
permette di visualizzare lo storico dell’appartamento, della stanza singola, del
bilocale dalla prima all’attuale assegnazione.
o Interrogazione Sql per estrarre in formato Excel:
-
stato alloggio uguale a Dismesso
vincitori alloggio con contributo – dottorandi e specializzandi
vincitori alloggio con metà borsa
vincitori alloggio occupanti
vincitori alloggio occupanti – dottorandi e specializzandi
vincitori borsa metà importo
occupanti alloggio che non hanno confermato l’alloggio
Sarebbe utile poter inserire altri parametri di selezione per le varie stampe.
o Foresteria
Il programma deve permette la visualizzazione di posti alloggi disponibili, sia quelli
che lo sono in maniera permanente perché adibiti al servizio foresteria sia quelli che
lo diventano di volta in volta perché i posti letto sono liberi a causa di studenti
assenti per stage, erasmus e altri motivi. In quest’ultimo caso, il programma deve
dare la possibilità di abilitare il posto alloggio riservato a studenti vincitori dello
stesso, ad uso foresteria.
E’ utile puntualizzare che il programma deve poter visualizzare tutti i posti liberi o
occupati a tutti gli operatori che ci interagiscono, in modo da avere
immediatamente un quadro visivo completo di tutti i posti.
In più, l’applicativo deve prevedere la possibilità di pubblicare sul sito la
disponibilità di alloggi per ospitalità temporanea studenti/foresteria, con possibile
prenotazione via web, con segnalazione all’operatore che potrà comunque
confermare/modificare le richieste
via web (questa parte trova la sua
complementare nel paragrafo 6.1 sul portale dei servizi).
Quando pervengono le richieste di foresteria è necessario che il programma
permetta di effettuare la prenotazione per l’utenza, facendo riferimento al periodo
di soggiorno, a tutti i dati anagrafici, alla fascia di utenza (se docente, ricercatore,
studente ecc.) e la relativa tariffa da pagare. Importante che sia possibile anche
prevedere la modifica o annullamento della prenotazione. Il programma deve
prevedere la possibilità di redigere la ricevuta di pagamento e stamparla.
Inoltre il programma deve permettere di eseguire una serie di visualizzazioni:
-
elenco delle prenotazioni (quelle passate, presenti e future);
27
- la possibilità di richiamare un nominativo e vedere tutti i suoi soggiorni.
Possibilità di report più analitici, sia sul totale che divisi per struttura:
-
incassi;
-
n. ospiti totali divisi tra Maschi e Femmine;
-
n. pernottamenti divisi tra Maschi e Femmine;
-
report sulla provenienza degli ospiti (italiani per province e stranieri per
nazioni);
-
report sul tasso di riempimento delle camere, sia sul totale, sia su singola
struttura.
Oltre alla foresteria per la singola utenza, sarebbe utile che il programma
permettesse di fare report sul periodo estivo, indicato specificatamente nel mese di
agosto. Sarebbe utile riuscire a fare statistiche sui vari gruppi che alloggeranno
presso le case dello studente, esempio richiamando il nome del gruppo.
o Richieste di manutenzione
Il programma deve permettere l’indicazione dello stato manutentivo degli alloggi e
degli interventi programmati prevedendo un flusso di comunicazione con l’attuale
software di gestione delle richieste di intervento (Archibus) per la visualizzazione
delle richieste manutentive, esito degli interventi, l’eventuale avviso allo studente
che ha fatto una segnalazione sullo stato della richiesta inoltrata e l’aggiornamento
in tempo reale dello stato delle richieste.
• 6.2.6 Modulo Sportello unico studenti
Lo sportello unico ha svariati compiti che comportano attività di front office e di back
office. Tra le prime possiamo indicare:
o Informazione su avvisi, bandi, contributi, opportunità, iniziative relative a tutti i
servizi aziendali
o Informazioni sull’orientamento al lavoro
o Rilascio tessere mensa
o Rilascio tesserini sportivi e iscrizioni a corsi e tornei
o Supporto nella redazione delle domande per l’accesso ai servizi aziendali e ritiro
delle stesse
o Programmazione delle attività culturali
o Promozione dell’inclusione sociale;
o Prevenzione delle situazioni di disagio.
Tra le seconde possiamo annoverare, in sintesi, queste:
o Elaborazione di criteri e di avvisi per l’assegnazione dei patrocini,
o contributi e agevolazioni economiche a vari soggetti – pubblicazione del bandoNomina Commissione tecnica per l’esame delle domande - Affidamento dei benefici
a seguito istruttoria – adozione atti- pubblicazione delle graduatorie -gestione dei
rapporti con le associazioni studentesche e gli altri soggetti interessati –
monitoraggi delle iniziative e rendicontazioni finali;
28
o Valorizzazione della partecipazione nella elaborazione e valutazione di proposte di
attività culturali;
o Collaborazione con Istituzioni universitarie, Enti locali, Associazioni per attività di
orientamento quali laboratori di orientamento al lavoro, servizio civile, tirocini,
mobilità internazionale e fare impresa – predisposizione e pubblicazione degli avvisi
– ricevimento delle domande studenti e loro selezione – pubblicazione delle
graduatorie- adozione di atti – organizzazione degli eventi in collaborazione con le
Istituzioni coinvolte – Stipula di apposite convenzioni con gli Atenei Toscani ed altre
Istituzioni per l’attivazione di tirocini formativi curriculari ed extra curriculari –
predisposizione e pubblicazione degli avvisi – nomina della Commissione tecnica
per la scelta dei tirocinanti – Adozione di atti – pubblicazione degli esiti – gestione
dei tirocini in collaborazione con gli Atenei e le Istituzioni interessate secondo iter
specifico dettato dalla Regione Toscana (Progetto Giovanisì)
o Progettazione di eventi diretti a favorire l’integrazione degli studenti nelle città
o Definizione ed aggiornamento dei contenuti del sito istituzionale e della pagina
Facebook
o Individuazione di possibili forme di collaborazione l’ampiamento delle attività di
tutoraggio all’interno delle Residenze Universitarie
o Definizione di progetti di coabitazione destinati a studenti , in particolare ai vincitori
di posti alloggio che fruiscono del contributo affitto. Pubblicazione avvisi – selezione
dei soggetti interessati- adozione atti – monitoraggio dei rapporti
Visto che la parte dello Sportello unico è quella che fino ad oggi è stata informatizzata in
maniera minore a causa della natura trasversale del servizio e del tipo di servizi erogati, si
dovrà riflettere in maniera più approfondita sulla costruzione della parte di applicativo
unico e su quali servizi mettere sul portale web.
In particolare, a titolo di esempio, il programma del servizio infocasa è stato realizzato dalla
ditta GLAMM e l’applicativo per la gestione tickets attualmente in uso presso la sede di Pisa
è stato elaborato dal dipendente Roberto Mucci. Di seguito ne riepiloghiamo le principali
caratteristiche.
o INFOCASA
L'applicativo prevede on-line:
- sistema di ricerca dell'annuncio basato essenzialmente su tipologia
(appartamento, miniappartamento, camera singola, camera doppia, posto
letto in doppia con distinzione per le camere tra uomo, donna o misto), zona
(centro, semicentro, periferia e comuni vicini), comune dell'immobile
- Contatti del proprietario e dello studente (nome, cognome, telefoni,
matricola, e-mail)
- Date (inserimento, disponibilità, occupazione, aggiornamento, rilevamento)
- Due campi distinti per descrizione e note
- Prezzo e spese condominiali
- Sistema di estrazione file in formato excel per eventuale inoltro ai richiedenti
della lista annunci a mezzo posta elettronica
- Possibilità di fare modifiche e cancellazioni
29
La consultazione on-line degli annunci è assicurata agli studenti dal portale.
Per quanto riguarda la richiesta di inserimento di un annuncio:
• valutare la possibilità di far accedere al portale soggetti non studenti
(inserimento eseguito on line)
• mantenere l’inserimento annunci solo cartaceo allo sportello
o Gestione tickets
Le prenotazioni degli spettacoli e delle visite guidate vengono fatte direttamente dal
Portale, il quale consente anche la stampa del relativo coupon di sconto. Il pagamento
è rimandato all'organizzatore dello spettacolo.
L'applicativo del back-office prevede due sezioni distinte:
Inserimento spettacoli
− Spettacolo, Teatro, Fondazione, Rassegna, Stagione, Genere.
− Data e ora della rappresentazione
− Date Prenotazione (inizio, fine, riserva ai borsisti)
− Posti (disponibili e assegnati da intersecare con platea, galleria, palco, posto
unico)
− Importo biglietto e Importo DSU
Elenco prenotazioni:
− Elenco nominativi associato ad ogni spettacolo
− Numero e data di stampa del coupon
− Possibilità di effettuare la prenotazione dal back-office per conto dello studente
Lo stesso applicativo potrà essere utilizzato per la prenotazione dei tickets relativi alle
attività sportive.
o Gestione tesserini sportivi
Le funzioni attualmente uso solo a Siena consentono tutte le operazioni necessarie,
come ad esempio di recuperare i dati anagrafici e di iscrizione degli studenti beneficiari
di borsa di studio, di recuperare i dati anagrafici di coloro che in precedenza avevano
richiesto il rilascio dell’analogo tesserino, di immettere i dati dei soggetti non
ricompresi nelle precedenti fattispecie, di stampare il tesserino sportivo su supporto
cartaceo, di immagazzinare i dati degli studenti a cui sono stati rilasciati i tesserini. Pur
mantenendo nella sostanza queste funzionalità, il tesserino sportivo dovrà essere
sostituito dall’uso della tessera sanitaria su cui dovrà essere implementata la gestione
del servizio.
L’applicativo unico dovrà quindi prevedere la possibilità di attribuire l’accreditamento e
l’accesso ad attività sportive, manifestazioni, eventi attraverso la gestione di attributi a
determinate anagrafiche con la possibilità di estendere le transazioni elettroniche alla
CNS (RFID o banda magnetica) per accreditare o addebitare quote di iscrizione o di
partecipazione.
30
• 6.2.7 Modulo Accertamenti
Procedura accertamento merito: Al ricevimento delle domanda di borsa iniziano i controlli.
Le prime verifiche, effettuate tramite apposite query sul programma di gestione,
riguardano:
•
L’iscrizione all’università
•
Titolo di studio posseduto
•
Anno convenzionale
•
Continuità nella carriera
•
Aver già beneficiato o meno di borsa di studio
•
Completezza della domanda
•
Controlli formali dei requisiti economici
Il controllo dei requisiti di merito è effettuato sulla totalità degli studenti idonei:
1 anno
o Gli studenti iscritti al 1° anno sono tenuti a compilare l’autocertificazione on-line a
raggiungimento del merito previsto. Il controllo è effettuato in momenti diversi per
verificare il diritto all’erogazione della seconda rata(10 agosto) o al mantenimento
della prima rata (30 novembre);
Anni successivi
o La verifica, nel caso in cui vi sia discordanza tra i crediti o annualità dichiarati dallo
studente e quelli accertati si effettua: sia incrociando i dati Dsu-Università
attraverso programma informatico, sia contattando lo studente o la Segreteria
Studenti (per telefono o email), sia consultando direttamente il sito di segreteria nel
caso degli istituti o il libretto dello studente (nei casi in cui le segreterie non abbiano
aggiornato le carriere). Qualora il numero di crediti o di annualità accertati risulti
comunque inferiore a quello necessario per ottenere la borsa di studio si procede
con la revoca dei benefici .
Procedura accertamento reddito: l'iter del procedimento amministrativo è il seguente (per
Pisa il sw ad oggi registra tutte le informazioni e i dati dell'intero processo mentre per
Firenze e Siena solo alcuni dati):
o pubblicazione avvio procedimento accertamento delle condizioni economicopatrimoniali per gli studenti appartenenti al campione determinato annualmente
oppure comunicazione personale di avvio dell'accertamento agli studenti soggetti a
verifica puntuale non presenti nel campione;
o estrazione attestazione/DSU ISEE nucleo familiare dello studente su sito INPS e
conseguente controllo sia con banche dati anagrafe tributaria (SIATEL - Agenzia
delle Entrate e SISTER – Agenzia del Territorio) e, nei casi individuati nelle modalità
aziendali operative unificate per effettuare gli accertamenti, richiesta stati di
famiglia al Comune di residenza per verifica componenti nucleo familiare;
o nei casi di discordanza tra redditi dichiarati ai fini fiscali o altre componenti dell'ISEE,
anche di natura patrimoniale, note all'anagrafe tributaria e quanto indicato nella
DSU ISEE che comporti la decadenza o la riduzione del beneficio: si procede all'invio
31
dell'esito di tali discordanze accertate, con comunicazione a firma dirigenziale.
Dopo 10 gg, in assenza di osservazioni o nel caso che le stesse non consentano il
venir meno delle discordanze rilevate, si procede alla redazione del processo
verbale di accertamento per l'irrogazione delle sanzioni amministrative previste dal
relativo disciplinare aziendale;
o se la rilevazione delle irregolarità ed omissioni non è influente sul beneficio si
procede alla sanatoria d'ufficio e si chiude l’accertamento.
Procedura tariffe
DESTINATARI
I destinatari della tariffa modulata su base ISEE sono gli studenti iscritti ai seguenti
Atenei/Istituzioni Universitarie Regionali:
• Università di Firenze, Pisa, Siena e Università per stranieri di Siena;
• Accademia di Belle Arti di Carrara e Firenze;
• Istituti superiori di Studi Musicali e Conservatori di Firenze, Livorno, Lucca e
Siena;
• Istituto superiore Industrie Artistiche di Firenze;
• Scuola Superiore per Mediatori Linguistici di Pisa;
• Fondazione Siena Jazz
• ai corsi di studio indicati nella tabella allegata al Regolamento del Servizio
Ristorazione (corsi di laurea triennale, specialistica a ciclo unico, magistrale,
tirocini curriculari, corsi singoli e singoli di transizione, dottorati, specializzazioni);
in possesso di un ISEE non superiore a 75.000,00 Euro.
Le fasce tariffarie sono le seguenti:
• Borsisti (compreso nel beneficio)
• Da Euro 0,00 a Euro 36.000,00: Euro 2,80 (nel caso di non borsisti)
• Da Euro 36.000,01 a Euro 75.000,00: Euro 3,00
• Maggiore di Euro 75.000,00 (e per tutti quelli che non hanno presentato
autocertificazione per la riduzione delle tasse): Euro 4,00
ANNO RIFERIMENTO REDDITI ISEE
Questo dato è fondamentale per stabilire la fine validità della tariffa mensa:
Per gli isee con anno redditi 2011: scadenza 31/12/2013
Per gli isee con anno redditi 2012: scadenza 31/12/2014
Pertanto di norma: fine validità: anno redditi + 2
APPLICAZIONE DELLA TARIFFA
32
o Attraverso flussi dati da Atenei (per gli studenti che hanno presentato domanda di
riduzione della contribuzione universitaria)
o Acquisizione diretta da domanda on line dello studente
o Applicazione d’ufficio (vedi disposizioni attuative)
Vediamo il dettaglio:
o automatizzata attualmente solo per UNIPI; ancora da completare per UNIFI,
UNISTRASI, UNISI per le quali si procede manualmente attraverso rielaborazione
flussi trasmessi via mail. L’applicazione della tariffa è conseguente alla trasmissione
del flusso sui sw ristorazione
o Lo studente autocertifica l’ISEE sul sito https://areastud.dsu.toscana.it. A questo
punto, l’operatore verifica il valore ISEE e l’anno renditi di riferimento indicati dallo
studente, mediante consultazione banca dati ISEE dell’ INPS e, se corrispondenti, si
“conferma” la verifica di detti dati. Questa operazione assegna allo studente la
tariffa mensa spettante in base alla fascia ISEE di appartenenza e determina la
validità della stessa. Se, invece, a seguito di consultazione della banca dati ISEE dell’
INPS, si verifica la non corrispondenza dei dati suddetti, si invia una e-mail di
comunicazione allo studente e non si procede con la “conferma”.
o Vi sono casi in cui la tariffa viene applicata d’ufficio (per i richiedenti borsa non
vincitori, per chi presenta domanda di contributo, etc…).
Con l’attivazione del DB unico studenti, la procedura 1) dovrà essere completamente
automatizzata senza alcun intervento manuale dell’operatore. Occorrerà pertanto che i flussi dei 4
atenei (gli altri non hanno isee) vadano ad attribuire la tariffa sulla base dell’isee autocertificato
dallo studente tenendo conto che avendo gli stessi la possibilità di presentare l’isee anche in
ritardo, occorre assolutamente richiedere come dato aggiuntivo anche l’anno di riferimento
redditi in quanto è elemento fondamentale per stabilire la fine validità della tariffa. Attualmente la
scadenza per gli isee provenienti dagli atenei è il seguente:
a.a. 2011/2012: 31/12/2012
a.a. 2012/2013: 31/12/2013
o Stampe per accertamento merito: : verifiche, effettuate tramite apposite query
(linguaggio SQL) sul programma di gestione
o Stampe per accertamento reddito: principali elementi delle fasi del procedimento di
accertamento del reddito dall'avvio alla chiusura (con il sw unico si potrebbe
rendere noto allo studente, anche graficamente con un diagramma, lo stato di
avanzamento della sua pratica di accertamento).
o Stampe per tariffe:
Stampa ed export di:
-
Domande di riduzione tariffe (sul portale ) effettuate dal--- al---, suddivise
per ateneo, suddivise per fasce ISEE, non "verificate" e da "verificare";
N° studenti che usufruiscono del servizio mensa a euro 2,80;
Elenco borsisti per sede;
Elenco studenti disabili che usufruiscono del servizio mensa a titolo gratuito;
Elenco studenti a cui è variato l'ISEE da una data ad un'altra;
Anagrafiche.
33
• 6.2.8 App
Implementazione App per Smartphone (Android e Apple iOS) :
Borse: scadenze dei benefici, avviso dei vari pagamenti, stato delle richieste
dello studente
Accesso alla mensa, conoscenza del menù, tempi di attesa;
Accesso alle residenze, servizi disponibili;
Accesso ai servizi di informazione, orientamento, cultura.
• 6.2.9 Flussi di dati
La quasi totalità di flussi di dati deriva dai rapporti con le Istituzioni universitarie della
Toscana e riguardano i dati anagrafici degli studenti, la loro carriera universitaria, i dati
relativi alle autocertificazioni Isee ( tariffe mensa), i pagamenti della tassa regionale (diretti
e indiretti) e i nominativi dei richiedenti e dei vincitori borsa ai fini dell’ esonero dalle tasse
universitarie nonché flusso di dati interno da e verso la contabilità per i pagamenti (e le
mancate riscossioni) dei benefici. Al momento dell’effettiva messa in essere del sistema, i
flussi di dati dovranno essere esplicitati nella loro totalità.
• 6.2.10 Reports di utilità generale
o Dati statistici per MIUR
o Dati statistici per la Regione Toscana
o Utilizzo autonomo SQL: motore di reportistica aperto con generazione flessibile dei
filtri e scelta dei campi
o Motore di analisi statistico delle richieste (andamento corrente e storico)
o Accertamento reddito: report periodici procedura di aggiornamento (n. pratiche
lavorate, n. regolari, n. sospese x richiesta documentazione, n. in contradditorio, n.
sospesi in graduatoria borsa, n. verbali di accertamento, n. irregolari con dettaglio
tra n. decadenze e n. cambi importo borsa, n. irregolari senza sanzioni) e altre
statistiche richieste dalle modalità operative unificate per lo svolgimento
dell'istruttoria.
7. Fase 2 – Realizzazione sistema CRM
7.1 Premessa
Un sistema di CRM è sia un’importante operazione strategica che un forte investimento in
termini organizzativi, strategici ed economici. Creare un modello che risponda alle esigenze
aziendali è sempre un’operazione complessa e delicata.
34
L’impiego del CRM obbliga in primo luogo a rivoluzionare la visione del business, portando
l’azienda ad essere subject-oriented. Questo significa che tutti i processi devono essere messi
in atto pensando alla centralità dell’utente come motore per conseguire la mission aziendale.
Il CRM è sostanzialmente composto da 3 aspetti:
1. CRM operativo: soluzioni metodologiche e tecnologiche per automatizzare i processi di
business che prevedono il contatto diretto con il cliente.
2. CRM analitico: procedure e strumenti per migliorare la conoscenza del cliente
attraverso l'estrazione di dati dal CRM operativo, la loro analisi e lo studio revisionale
sui comportamenti dei clienti stessi.
3. CRM collaborativo: metodologie e tecnologie integrate con gli strumenti di
comunicazione (telefono, fax, e-mail, social, ecc.) per gestire il contatto con il cliente.
Vincolo imprescindibile al funzionamento di un sistema di CRM è la definizione chiara e precisa
degli obiettivi che si intendono conseguire mediante il suo utilizzo. Infatti, un approccio
generalistico e totalizzante porta al disperdersi delle risorse e a rivoluzionare processi e
procedure senza preoccuparsi della giusta tempistica.
In linea generale, l’utilizzo di un sistema di CRM consente di gestire le informazioni relative
all’utente seguendolo nelle sue richieste attraverso tutti i canali e di analizzare i dati per poter
essere di supporto al posizionamento delle offerte e alle scelte di differenziazione dei servizi.
Con un sistema crm si possono implementare un call center e un contact center, supportare
l’erogazione dei servizi, ottenere un maggior numero di risposte/partecipazione a fronte del
lancio di una iniziativa, fare previsioni di “vendita”, etc.
Nel caso dell’Azidenda, vista la sua natura pubblica, si potranno applicare in maniera soft i
principi del crm e quindi potrebbe essere possibile implementare il sistema usando dei moduli
di base per il crm, che dovrebbero rivelarsi abbastanza economici.
7.2 Portale CRM
Questo portale servirà a gestire tutte le informazioni relative allo studente: sarà utilizzato da
tutti i servizi, in particolare dallo sportello unico per erogare informazioni allo studente ed
eventualmente inserire ulteriori dati riguardo all’utenza e alle sue abitudini. Dal portale si avrà
accesso alla singola “scheda studente” che racchiuderà, oltre ai dati anagrafici, l’elenco di tutti
i contatti e relativi dettagli intercorsi fra il singolo studente e l’azienda, le sue richieste e il loro
stato, etc; sarà, in pratica, una fotografia della “vita Ardsu” dello studente, compresa la
ristorazione; la situazione sugli altri benefici sarà disponibile grazie ai dati che saranno passati
dal software unico di cui ai punti precedenti.
Ogni servizio dell’azienda dovrà avere accesso tramite login e sarà possibile fare modifiche
(relativamente alle informazioni attinenti al servizio che ha fatto login), mandare mail, sms, etc
allo studente, allertare i servizi competenti per determinate azioni da intraprendere per
migliorare/correggere la situazione delle studente, segnalare un’anomalia, inserire un
35
provvedimento disciplinare, visionare e inviare moduli e allegati, gestire tutte le interazioni con
lo studente e con i servizi, senza trascurare i contatti tramite social network.
Questa interfaccia potrà essere studiata meglio nel momento in cui verrà scelto un modulo
CRM specifico; vista la situazione attuale dell’infrastruttura aziendale, la possibilità di supplire
ad eventuali informazioni attraverso applicativi già in uso e dati già esistenti e la tipologia di
ente pubblico dell’azienda, potrebbe essere valutabile l’acquisto di un sistema crm con
funzionalità di base. Una volta scelto un modulo di crm, sarà necessario definire il percorso
fatto dall’informazione, ovvero “chi fa cosa” allo scatenarsi di ogni singolo evento. Visto che i
bisogni informativi variano nel tempo, è bene definire la procedura specifica nel momento in
cui questa verrà messa in uso.
7.3 Business intelligence
Ad oggi l’Azienda dispone di uno strumento che permette attività di business intelligence
disponibile su Citrix (Infovision).
Infovision è già stato provato per estrarre informazioni aggregate sulla ristorazione e potrebbe
essere ulteriormente utilizzato per estrarre altre informazioni coinvolgenti tutti i servizi
dell’azienda. Essendo un software già implementato, si potrebbe pensare di definire nuovi
flussi di dati dall’applicativo unico o altri db per elaborarli secondo i bisogni informativi del
management.
La possibilità di usare questo software deve essere valutata in funzione delle informazioni che
si vogliono estrarre dai dati in possesso dell’azienda; dopo la definizione precisa degli obiettivi
che si vogliono conseguire sarà possibile valutare se l’uso di questo software è sufficiente per
estrarre quanto cercato. E’ quindi fondamentale che il management definisca in maniera
precisa quali obiettivi vuole raggiungere e come. Per ogni obiettivo dovrà essere definito il
patrimonio informativo necessario all’estrazione dell’informazione e valutata la possibilità di
elaborarlo tramite Infovision.
La definizione di obiettivi precisi per definire le strategie di marketing potrà essere la base
anche per la scelta di un eventuale nuovo sistema di business intelligence.
8. GAP INFORMATIVO/TECNOLOGICO RISPETTO ALL’ESISTENTE
Sostanzialmente i dati a disposizione dell’Azienda con questo nuovo progetto sono gli stessi, in
qualità, di quelli avuti fino ad oggi. Quello che sicuramente migliora è il contenuto informativo dei
dati, che, anche attraverso la business intelligence, possono produrre maggiori risultati.
Per quello che riguarda la parte tecnologica sia hw che sw, il cambiamento è dipendente anche
dalle eventuali scelte fatte/da fare per il sistema informativo della ristorazione; il principio della
centralità dello studente deve essere rafforzato attraverso una maggiore/totale condivisione dei
dati.
36
In futuro potrebbe essere valutabile la possibilità di spostare parte o tutti gli applicativi e/o i dati
su servers cloud: questa opzione incrementerebbe la sicurezza e la disponibilità dei dati senza
sottoporre ad ulteriore stress l’infrastruttura attuale; consentirebbe di eliminare i costi di acquisto
di nuovo hardware e procedure ad esso collegate (come ad esempio il backup) sostituendoli con
un canone manutentivo da pagare. L’unica criticità reale è rappresentata dalla possibilità e
continuità di connessione ad Internet.
9. FATTIBILITÀ ECONOMICA
Visto il riuso di alcune parti e i dati, una stima ragionevole dei costi dei software necessari è la
seguente:
Portale dei servizi € 25.000,00
Applicativo unico benefici € 100.000,00
Portale crm € 25.000,00
Business intelligence – utilizzabile Infovision, costi secondo condizioni di acquisto in essere
L’infrastruttura hw non dovrebbe subire modifiche importanti, se non, eventualmente, quelle già
previste dal software della ristorazione sulla location dei database.
Una considerazione importante da fare è il costo dell’attuale manutenzione/assistenza,
quantificabile in circa € 37.000,00+IVA per i due applicativi per due delle sedi, mentre nella
restante c’è un applicativo mantenuto/assistito da risorse interne.
Un software unico consentirà un’ottimizzazione dei contratti di assistenza e manutenzione, oggi
frazionati fra più fornitori e sedi. In più, un software con le funzionalità suggerite in questo
progetto migliorerà la fruizione e disponibilità delle informazioni, consentendo un risparmio di
tempo (che oggi non c’è visto il massiccio uso di fogli elettronici o altri meccanismi di elaborazione
dati) e una maggiore velocità di analisi delle informazioni.
A fronte quindi dei costi da sostenere per il nuovo sistema informativo, si ha come contropartita
una maggiore efficienza nell’erogazione dei servizi e un migliore impiego delle risorse umane e
materiali dell’Azienda.
10. TEMPI
Il tempo attuativo del progetto si può stimare fra i 7 e i 9 mesi, dalla stesura del capitolato alla
realizzazione di entrambe le fasi.
La fase 1 avrà una durata sicuramente più lunga della fase 2 (ma possono essere portate avanti in
parallelo senza particolari difficoltà) perché necessita la progettazione del portale dei servizi e del
software applicativo unico. Per la seconda fase, se la scelta ricadesse sull’uso di Infovision e
37
sull’acquisto di un modulo di crm di base, la maggiore attenzione dovrà essere posta sulla parte di
comunicazione fra software per massimizzare la quantità di informazioni disponibili.
38
ALLEGATO 1
Dati necessari per il DB unico Studente
STUDENTE
COD STUDENTE
CODICE FISCALE
NOME
COGNOME
SESSO
STATO CIVILE
FIGLI MINORI (si/no)
DATA NASCITA
COMUNE NASCITA (CITTA’ ESTERA)
PROVINCIA DI NASCITA (nazione se STATO ESTERO)
CITTADINANZA
INDIRIZZO DI RESIDENZA
COMUNE DI RESIDENZA
PROVINCIA DI RESIDENZA (nazione se stato estero)
CAP RESIDENZA
INDIRIZZO DI DOMICILIO (recapito)
COMUNE DI DOMICILIO (recapito)
PROVINCIA DI DOMICILIO (recapito)
CAP DOMICILIO
DISABILE (SI/NO)
TIPO DI INVALIDITA
PERCENTUALE DI INVALIDITA
EMAIL PRINCIPALE
EMAIL SECONDARIA
FACEBOOK
TWITTER
ALTRO SOCIAL
TEL CELLULARE
TEL FISSO
IBAN
PRATICA(CARRIERA ACCADEMICA)
COD STUDENTE
anno accademico
39
COD UNIVERSITA
COD FACOLTA/DIPARTIMENTO
COD CORSO
NUMERO MATRICOLA
Anno conseguimento diploma di maturità
Anno di immatricolazione
Tipo studente (matricola o anni successivi)
Anno di corso
Sede corso
Laurea
Voto di laurea
UNIVERSITA
COD UNIVERSITA
DESCRIZIONE (UNISI, UNIFI, SIENA JAZZ...)
FACOLTA(O DIPARTIMENTO)
COD DIP
DESCRIZIONE
CORSO
COD CORSO
DESCRIZIONE
REDDITO
cod studente
elenco redditi isee, dsu, etc come da domanda di borsa
SINTESI BENEFICI
COD STUDENTE
DATA INSERIMENTO
TIPO BENEFICIO
..
40
CRM
PORTALE CRM
PORTALE DEI SERVIZI
APPLICATIVI ARDSU
(RISTORAZIONE, BENEFICI,
CONTABILITA’, CULTURA,
RESIDENZE, ETC)
E SITO WEB
ANAGRAFICA
STUDENTE
DATI APPLICATIVI ARDSU
TUTTE LE UNIVERSITA’ E ENTI
41

progetto verso un unico sistema informativo studenti

Transcript

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