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(Allegato A alla Carta dei Servizi) OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L'ANNO 2016 INDICATORE Tempo iniziale di fornitura MISURA OBIETTIVI 10 giorni dell'allacciamento Percentile 95% del tempo di fornitura Percentile 99% del tempo di fornitura 15 giorni Percentuale degli ordini validi completati entro la data 98% concordata con il Cliente Tasso di malfunzionamento per linea di accesso Rapporto tra numero di segnalazioni di malfunzionamenti 3% effettivi e numero medio di linee d'accesso (RTG) Tempo di riparazione dei malfunzionamenti Accesso indiretto Percentile 80% malfunzionamenti Percentile 95% malfunzionamenti Accesso diretto Percentile 80% malfunzionamenti Percentile 95% malfunzionamenti del tempo di riparazione dei 24 ore del tempo di riparazione dei del tempo di riparazione dei del tempo di riparazione dei 38 ore 28 ore 48 ore Tempo di risposta dei servizi tramite operatore Tempo medio di risposta 60 secondi (Allegato A alla Carta dei Servizi) OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L'ANNO 2016 INDICATORE MISURA OBIETTIVI Fatture contestate Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo considerato ed il numero di fatture emesse nello stesso periodo 0,50% Accuratezza della fatturazione Rapporto tra il numero delle fatture contestate 0,10% riconosciute fondate emesse nel periodo considerato e il numero di fatture emesse nello stesso periodo: (Allegato A alla Carta dei Servizi) OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI TELEFONIA VOCALE FISSA PER L'ANNO 2016 INDICATORE Tempo di Preselection fornitura della MISURA OBIETTIVI Carrier Tempo che intercorre tra il giorno dell'ordine valido ed il 5 giorni giorno in cui il servizio di CPS è realmente disponibile per l'uso Percentile 95% del tempo di fornitura: 6 giorni Percentile 99% del tempo di fornitura: 10 giorni (Allegato A alla Carta dei Servizi) OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER L'ANNO 2016 INDICATORE MISURA OBIETTIVO Tempo di attivazione dei servizi di Accesso ad Ordini di prima attivazione rivolti a un operatore del servizio di accesso ad Internet a Banda Larga Internet a banda larga diverso da quello che fornisce il servizio di accesso diretto per una linea telefonica già attiva Percentile 95% del tempo di fornitura 35 giorni Percentile 99% del tempo di fornitura 65 giorni Percentuale degli ordini validi completati entro concordata con il Cliente la data 98% Tempo medio di fornitura 14 giorni Tasso di malfunzionamento dei servizio di accesso ad internet a banda larga Tempo di riparazione dei malfunzionamento relativi a servizi di accesso ad internet a banda larga Rapporto tra il numero di segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e il numero medio di linee d'accesso a banda larga Servizio realizzato con strutture proprie 12% Servizio realizzato utilizzando servizi wholesale 30% Percentile 80% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti 115 ore Percentile 95% del tempo di riparazione dei malfunzionamenti 183 ore Percentuale delle riparazioni dei malfunzionamenti completati 92% entro il tempo massimo contrattualmente previsto Tempo medio di riparazione 96 ore (Allegato A alla Carta dei Servizi) OBIETTIVI DI QUALITA' DEI SERVIZI DI ACCESSO AD INTERNET DA POSTAZIONE FISSA PER L'ANNO 2016 INDICATORE MISURA OBIETTIVO Tempi di risposta alle chiamate ai servizi di assistenza clienti Tempo minimo di navigazione su IVR per accedere alla scelta 15 secondi "operatore" Tempo medio di risposta dell'operatore alle chiamate entranti Percentuale di chiamate entranti in cui il tempo di risposta 21 secondi dell'operatore è inferiore a 20 secondi 89% Addebiti contestati Rapporto tra il numero dei reclami su addebiti in fattura relativi a 0,40% tutti i servizi di accesso ad internet (ricevuti nel periodo di rilevazione) e il numero totale di fatture emesse nello stesso periodo di rilevazione