indicatori di qualità relativi alla telefonia fissa

Indicatori di qualità telefonia vocale fissa per l’anno 2007
(Delibera n. 254/04/CSP)
Indicatore
Tempo di fornitura
dell’allacciamento
iniziale
Definizione
Tempo che intercorre tra il
giorno in cui è stato ricevuto
l’ordine valido, come previsto
dal contratto, ed il giorno in cui il
servizio è realmente disponibile.
Indicatori di qualità per l’anno 2007
Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore,
Percentile 95 del tempo
61 gg.
di fornitura:
Percentile 99 del tempo di fornitura:
95 gg.
Tasso di
malfunzionamento per
linea di accesso
Rapporto tra numero di
segnalazioni di
malfunzionamenti effettivi e
numero medio di linee
d’accesso.
Percentuale degli ordini validi completati entro la data
concordata con il cliente: 96%
Tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di
segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero
medio di linee d’accesso:
ƒ
ƒ
ƒ
Tempo di riparazione
dei malfunzionamenti
Tempo trascorso tra la
segnalazione da parte del
cliente di un malfunzionamento
effettivo e la relativa
eliminazione
Percentile 80 e 95 del tempo di riparazione dei
malfunzionamenti:
ƒ
ƒ
ƒ
Tempi di risposta del
servizio tramite
operatore
1
2
Intervallo di tempo tra la
ricezione da parte della rete
delle informazioni di
indirizzamento complete e
l’istante in cui l’operatore umano
risponde all’utente per fornire il
servizio richiesto.
Servizi diretti forniti con proprie strutture: 0%
Servizi diretti forniti con strutture di altro
operatore: 27,21%,
Servizi indiretti in modalità CPS: 0%
1
Servizi diretti forniti con proprie strutture
o Percentile 80: o Percentile 95: Servizi diretti forniti con strutture di altro
operatore
o Percentile 80: 10 ore
o Percentile 95: 106 ore
Servizi indiretti in CPS2
o Percentile 80: o Percentile 95: -
Tempo medio di risposta alle chiamate entranti: 49”
Percentuale delle chiamate entranti il cui tempo di
risposta è inferiore ai 30”: 54%
Tiscali attiva il servizio soltanto agli utenti collegati in accesso disaggregato (ULL) fornito dall’incumbent
Non sono stati riscontrati problemi di malfunzionamento della funzionalità di carrier pre-selection tali da renderne
significativa la misurazione.
Indicatore
Fatture contestate
Accuratezza della
fatturazione
Tempo di fornitura
della Carrier Preselection
Definizione
La percentuale di fatture per cui
l’utente ha reclamato (in forma
scritta o in altra forma
riconosciuta dall’operatore e
tracciabile) rispetto al numero di
fatture emesse nello stesso
periodo.
La percentuale di fatture oggetto
di contestazioni riconosciute
fondate che generano un
riaccredito degli importi al
cliente mediante un'altra fattura
con rettifica od una nota di
credito rispetto al numero di
fatture emesse nello stesso
periodo.
Il tempo che intercorre tra il
giorno dell’ordine valido ed il
giorno in cui il servizio di CPS è
realmente disponibile per l’uso.
Indicatori di qualità per l’anno 2007
Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo
considerato e il numero di fatture emesse nello stesso
periodo.
0,28 %
Rapporto tra il numero delle fatture ogg.etto di
contestazioni riconosciute fondate che generano un
riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura
con rettifica od una nota di credito emesse nel periodo
considerato e il numero totale di fatture emesse nello
stesso periodo.
0,54 %
Percentile 95 del tempo di fornitura:
16 gg.
Percentile 99 del tempo di fornitura: 44 gg.
Obiettivi di qualità telefonia vocale fissa per l’anno 2008
(Delibera n. 254/04/CSP).
Indicatore
Tempo di fornitura
dell’allacciamento
iniziale
Definizione
Tempo che intercorre tra il
giorno in cui è stato ricevuto
l’ordine valido, come previsto
dal contratto, ed il giorno in cui il
servizio è realmente disponibile.
Obiettivi di qualità per l’anno 2008
Servizi diretti forniti con strutture di altro operatore,
Percentile 95 del tempo
50 gg.
di fornitura:
Percentile 99 del tempo di fornitura:
80 gg.
Tasso di
malfunzionamento per
linea di accesso
Rapporto tra numero di
segnalazioni di
malfunzionamenti effettivi e
numero medio di linee
d’accesso.
Percentuale degli ordini validi completati entro la data
concordata con il cliente: 96%
Tasso di malfunzionamento: rapporto tra numero di
segnalazioni di malfunzionamenti effettivi e numero
medio di linee d’accesso:
ƒ
ƒ
ƒ
Tempo di riparazione
dei malfunzionamenti
Tempo trascorso tra la
segnalazione da parte del
cliente di un malfunzionamento
effettivo e la relativa
eliminazione
Percentile 80 e 95 del tempo di riparazione dei
malfunzionamenti:
ƒ
ƒ
ƒ
Tempi di risposta del
servizio tramite
operatore
1
Intervallo di tempo tra la
ricezione da parte della rete
delle informazioni di
indirizzamento complete e
l’istante in cui l’operatore umano
risponde all’utente per fornire il
servizio richiesto.
Servizi diretti forniti con proprie strutture: 0%
Servizi diretti forniti con strutture di altro
operatore: 13%,
Servizi indiretti in modalità CPS: 1%
1
Servizi diretti forniti con proprie strutture
o Percentile 80: o Percentile 95: Servizi diretti forniti con strutture di altro
operatore
o Percentile 80: 72 ore
o Percentile 95: 144 ore
Servizi indiretti in CPS
o Percentile 80: 100 ore
o Percentile 95: 200 ore
Tempo medio di risposta alle chiamate entranti: 50”
Percentuale delle chiamate entranti il cui tempo di
risposta è inferiore ai 30”: 50%
Tiscali attiva il servizio soltanto agli utenti collegati in accesso disaggregato (ULL) fornito dall’incumbent
Indicatore
Fatture contestate
Accuratezza della
fatturazione
Tempo di fornitura
della Carrier Preselection
Definizione
La percentuale di fatture per cui
l’utente ha reclamato (in forma
scritta o in altra forma
riconosciuta dall’operatore e
tracciabile) rispetto al numero di
fatture emesse nello stesso
periodo.
La percentuale di fatture oggetto
di contestazioni riconosciute
fondate che generano un
riaccredito degli importi al
cliente mediante un'altra fattura
con rettifica od una nota di
credito rispetto al numero di
fatture emesse nello stesso
periodo.
Il tempo che intercorre tra il
giorno dell’ordine valido ed il
giorno in cui il servizio di CPS è
realmente disponibile per l’uso.
Obiettivi di qualità per l’anno 2008
Rapporto tra il numero dei reclami ricevuti nel periodo
considerato e il numero di fatture emesse nello stesso
periodo.
0,40 %
Rapporto tra il numero delle fatture ogg.etto di
contestazioni riconosciute fondate che generano un
riaccredito degli importi al cliente mediante un'altra fattura
con rettifica od una nota di credito emesse nel periodo
considerato e il numero totale di fatture emesse nello
stesso periodo.
0,50 %
Percentile 95 del tempo di fornitura:
30 gg.
Percentile 99 del tempo di fornitura: 45 gg.