DS Enhanced Technical Support (ETS)

IBM Svizzera SA
Descrizione dei servizi
Enhanced Technical Support (ETS) - Onsite Account
Advocate (OAA)
Edizione agosto 2012
1. Oggetto dei servizi
Oggetto dei servizi è l’estensione dell’assistenza al Cliente nell’ambito dei servizi IBM Enhanced Technical Support (ETS)
relativamente alle piattaforme indicate nella Lista dei servizi. Il servizio integra ed estende i servizi nell'ambito dei servizi ETS della
descrizione IBM Software Support Services - IBM Enhanced Technical Support (di seguito chiamata “DS-ETS-base”) e della
descrizione dei servizi omonima per le singole piattaforme (di seguito chiamata “DS-ETS-piattaforma”).
I servizi descritti di seguito sono forniti secondo le condizioni indicate nel contratto.
2. Terminologia specifica
Nella presente descrizione del servizio ETS-piattaforma, i termini che seguono hanno il significato indicato e integrano i termini
definiti nella “Terminologia specifica” della descrizione del servizio ETS-base.
Onsite Account Advocate definisce un responsabile nominato da IBM, il quale partecipa alle riunioni con il Cliente presso il luogo
d’installazione del Cliente e rappresenta l'IBM Remote Account Advocate Team per i servizi coperti dalla descrizione dei servizi DSETS-piattaforma.
3. Requisiti tecnici
Il servizio ETS Onsite Account Advocate Service richiede che sussista il servizio ETS corrispondente (gruppo di supporto) per la
rispettiva piattaforma per tutta la durata del servizio stesso.
Nel caso non siano presenti i requisiti tecnici, IBM sarà esentata dall’obbligo di fornitura del servizio o delle eventuali prestazioni
coinvolte.
4. Descrizione del servizio
Nell’ambito della DS-ETS-piattaforma, IBM nominerà un Onsite Account Advocate dedicato.
Questi dovrà:
•
•
•
fornire il servizio insieme al Remote Account Advocate Team;
•
presentare le richieste del Cliente in relazione ai servizi ETS all'interno di IBM e all'IBM Remote Account Advocate Team, sulla
base delle informazioni ottenute durante le riunioni mensili presso il luogo d’installazione del Cliente.
pianificare riunioni onsite con l’interlocutore primario del Cliente per questioni tecniche;
partecipare alle riunioni con l'interlocutore primario del Cliente per questioni tecniche presso il luogo d’installazione del Cliente
per discutere sullo stato dei servizi ETS e informare il Cliente proattivamente sul suo ambiente tecnico informatico. Questi
servizi di consulenza si baseranno sulle informazioni raccolte dall'IBM Remote Account Advocate Team e dall'interlocutore
primario per le domande tecniche durante le precedenti riunioni;
In caso di un problema critico del Cliente relativo ad un programma o ad una macchina definita del gruppo di supporto coperto dal
servizio, l’Onsite Account Advocate coordinerà le attività di supporto all’interno di IBM. Coinvolgerà gli opportuni specialisti di
supporto, applicherà le linee guida predefinite da IBM per le misure di gestione e informerà costantemente l’interlocutore primario del
Cliente per questioni tecniche sui progressi della soluzione del problema fino alla completa risoluzione dello stesso.
In caso di assenza dell'Onsite Account Advocate , IBM comunicherà al Cliente il nominativo di un altro rappresentante.
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5. Obblighi specifici del Cliente
I seguenti obblighi integrano gli obblighi del Cliente elencati nella corrispondente DS-ETS-base.
Il Cliente si impegna a:
•
•
•
•
organizzare le riunioni presso il luogo d’installazione del Cliente;
implementare le raccomandazioni concordate con l'Onsite Account Advocate con propri mezzi e assumerne la responsabilità;
informare l’Onsite Account Advocate su tutte le norme di sicurezza ed antincendio in vigore presso le sedi dove avranno luogo
le riunioni;
fornire a IBM l’accesso a tutte le risorse e le informazioni importanti, ove necessario per la fornitura del servizio.
6. Condizioni di disdetta complementari
Valgono le condizioni riportate nel capitolo “Condizioni di disdetta complementari” dei servizi Enhanced Technical Support (ETS),
con la seguente clausola:
•
IBM può disdire il supporto per qualunque piattaforma al termine di ogni anno contrattuale con un preavviso di tre mesi tramite
comunicazione in forma scritta al Cliente.
•
IBM può disdire il supporto per qualunque piattaforma non IBM con un preavviso di tre mesi tramite comunicazione in forma
scritta al Cliente, ove IBM stessa non riceva più il necessario supporto dai propri fornitori e si trovi quindi costretta a recedere
dal servizio ETS per tale piattaforma (gruppo di servizio).
In tali casi, il Cliente riceverà una nota di credito per gli eventuali servizi fatturati ma non più forniti.
Qualora il Cliente dia disdetta dei servizi ETS-piattaforma corrispondenti (gruppo di supporto), contemporaneamente sarà data
disdetta del rispettivo servizio Onsite Account Advocate per la piattaforma corrispondente.
In generale si applicano le disposizioni delle condizioni specifiche riportate nel contratto.
7. Canoni di servizio
I canoni di servizio sono calcolati in base alle piattaforme di sistema selezionate dal Cliente e al numero annuale di riunioni onsite.
Il numero selezionato di riunioni per anno contrattuale è indicato nella Lista dei servizi del formulario d’ordine. In caso di adesione al
servizio durante l’anno contrattuale in corso, il numero di riunioni da eseguire si ridurrà proporzionalmente ai giorni di servizio.
Le teleconferenze indicate nelle DS-ETS-piattaforma dei servizi ETS relativi sono sostituite dalle riunioni onsite descritte nella
presente sezione (fino al numero di riunioni selezionato per anno di servizio).
La frequenza delle riunioni onsite durante il periodo di servizio annuale dipende dal numero selezionato di riunioni onsite (ad
esempio trimestrale per quattro riunioni, mensile per dodici riunioni). Le riunioni onsite non richieste durante l’anno di servizio in
corso non possono essere trasferite all’anno successivo e i canoni pagati per le suddette riunioni non saranno rimborsati al Cliente.
Tutte le spese di trasferta relative alle riunioni mensili presso il luogo d’installazione del Cliente sono incluse nei canoni dell'Onsite
Account Advocate.
In generale si applicano le disposizioni delle condizioni specifiche riportate nel contratto.
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