CARTA DEI SERVIZI dell

COMUNE DI MASSA
Gabinetto del Sindaco
Medaglia d’Oro
al Merito Civile
edizione
2013
CARTA
DEI SERVIZI
dell’URP
Presentazione
Presentare la Carta dei Servizi dell’Urp è ormai diventato un appuntamento immancabile per l’Amministrazione comunale. Dopo sette anni, questa infatti è la settima edizione, la Carta dei Servizi dell’Urp si può considerare a tutti gli
effetti uno strumento indispensabile a disposizione dei cittadini per essere sempre
a conoscenza di quelli che sono i loro diritti di utenti.
La comunicazione, l’informazione e la partecipazione sono stati negli
ultimi anni obiettivi prioritari dell’amministrazione, realizzati attraverso nuove reti
e dando corpo a nuovi strumenti per tenere aggiornati i cittadini e sviluppare l’interazione tra l’ente e il pubblico. In questa nuova edizione vogliamo quindi porre
l’accento su due servizi in particolare: la Newsletter dell’Urp e il progetto Massa
Città Inter@ttiva.
Per quanto riguarda la Newsletter l’Urp ha potenziato il servizio incrementando l’invio delle comunicazioni da una a due volte al mese per cercare di
essere costantemente vicino agli utenti informandoli degli eventi e delle iniziative promosse dall’amministrazione. Ma l’elemento di maggiore interesse è senza
dubbio l’attivazione del progetto Massa Città Inter@ttiva che costituisce una novità
assoluta nella gestione delle segnalazioni, un sistema semplice ed efficace attraverso il quale i cittadini possono interagire con l’amministrazione e gli altri istituti
coinvolti nel progetto, seguendo passo dopo passo lo sviluppo della segnalazione
fino all’esito finale grazie ad un numero ticket che il sistema assegna in automatico.
Il sistema, gestito dall’URP, si pone quindi come valore aggiunto con il
duplice obiettivo di migliorare la qualità dei servizi già offerti e di ampliare gli interventi a favore di un rapporto sempre più vicino ai cittadini.
Dirigente settore Gabinetto del Sindaco
Dr. Massimo Bertozzi
CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
edizione
Indice
Il quadro normativo
pag. 2
Criteri fondamentali
pag. 2
L’ufficio Relazioni con il Pubblico
pag. 4
La sede
pag. 5
La qualità e il miglioramento continuo
pag. 6
Le attività dell’URP
pag. 8
Gli strumenti
pag. 9
Il diritto di accesso
pag. 11
Le segnalazioni dei cittadini
pag. 12
Le indagini di Customer Satisfaction
pag. 13
Indagine di Customer Satisfaction 2012
pag. 14
Proposte e suggerimenti per il miglioramento dei servizi
pag. 15
Gli standard e gli obiettivi della qualità
pag. 16
Pubblicazione, distribuzione, aggiornamento
pag. 18
CARTA
DEI SERVIZI
2013 dell’URP
edizione
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Il quadro normativo
La presente Carta dei Servizi è stata elaborata sulla base delle seguenti normative:
•
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri (DPCM) del 27
gennaio 1994 (Direttiva Cassese): “Principi sull’erogazione dei servizi pubblici”.
•
Legge 11 luglio 1995, n. 273: “Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e per il miglioramento dell’efficienza delle pubbliche amministrazioni”.
•
Decreto legislativo 30 luglio 1999, n. 286 (Capo III, art. 11): “Riordino e potenziamento dei meccanismi e strumenti di nnoniloraggio e
valutazione dei costi, dei rendimenti e dei risultati dell’attività svolta dalle amministrazioni pubbliche, a norma dell’art. 11 della legge
15 marzo 1997, n. 59”.
Criteri fondamentali
Uguaglianza ed imparzialità
L’URP organizza ed eroga i propri servizi in modo da garantire pienamente l’uguaglianza per tutti i cittadini senza distinzioni di sesso, età, etnia, fede religiosa,
opinione politica, condizione sociale, lingua, nazionalità.
L’URP, altresì, si impegna a prestare particolare attenzione nei confronti dei cittadini appartenenti alle fasce sociali più deboli.
Gli operatori dell’URP sono tenuti a svolgere l’attività secondo criteri di obiettività,
giustizia ed imparzialità.
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CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
edizione
Cortesia e disponibilità
Il personale dell’URP si impegna affinché il rapporto con l’utenza sia improntato al massimo rispetto, alla cortesia ed alla disponibilità all’ascolto dei cittadini.
A tal proposito l’Amministrazione intraprende, periodicamente, adeguate attività
formative al fine di favorire atteggiamenti relazionali positivi nei confronti dell’utenza.
Continuità
L’URP si impegna ad offrire i propri servizi in maniera continuativa e con regolarità nei giorni e negli orari stabiliti dall’ente. In caso di eventuali interruzioni
temporanee o funzionamento irregolare del servizio, l’URP adotta tutte le misure
necessarie al fine di ridurre la durata delle irregolarità ed arrecare il minimo disagio all’utenza.
Partecipazione
L’URP rappresenta il primo punto di contatto tra i cittadini e l’Annministrazione
comunale, e come tale semplifica il rapporto tra cittadini, territorio e istituzioni
mettendo a disposizione informazioni e modulistica per l’accesso ai servizi, garantendo altresì la partecipazione alla prestazione del servizio sia per tutelare il
diritto alla corretta erogazione del servizio stesso, sia per instaurare un rapporto
di collaborazione con i cittadini.
Tutela
In caso di violazione da parte dell’URP dei principi descritti, nonché di mancato
rispetto degli impegni assunti con la presente Carta dei Servizi, il cittadino può
presentare un reclamo al Responsabile di Gestione della Qualità (RGQ) dell’URP,
il quale avrà cura di attivare la procedura di reclamo con l’apertura di eventuali
azioni correttive.
L’URP garantisce al cittadino risposta su eventuali azioni correttive intraprese e
sui tempi di attuazione delle stesse.
CARTA
DEI SERVIZI
2013 dell’URP
edizione
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L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Nel 1989 il Comune di Massa ha istituito l’Ufficio Informazioni, struttura destinata
a fornire, attraverso la consultazione di banche dati, informazioni di primo livello
sui servizi dell’Amministrazione.
Seguendo il percorso legislativo dal ‘90 ad oggi l’Ufficio ha sviluppato le proprie
competenze allargandole alla sfera della comunicazione e alla gestione dei reclami, instaurando rapporti di collaborazione con altri enti; conseguentemente
il processo ha portato all’evoluzione naturale dell’Ufficio Informazioni in Ufficio
Relazioni con il Pubblico (URP), la cui attività è disciplinata dalla legge 7 giugno
2000, n.150 (Disciplina delle attività di informazione e di comunicazione delle pubbliche amministrazioni).
L’URP svolge le seguenti funzioni (art.8 della legge 150/2000):
•
garantisce l’esercizio dei diritti di informazione, di accesso agli atti
e di partecipazione
•
agevola l’utilizzo dei servizi offerti ai cittadini, anche attraverso l’informazione sulle disposizioni normative e amministrative, e l’informazione sulle strutture e sui compiti dell’amministrazione
•
promuove l’adozione di sistemi di interconnessione telematica e
coordina le reti civiche
•
attua, mediante l’ascolto dei cittadini e la comunicazione interna,
i processi di verifica della qualità dei servizi e di gradimento degli
stessi da parte degli utenti
•
garantisce la reciproca informazione fra l’ufficio per le relazioni
con il pubblico e le altre strutture operanti nell’amministrazione,
nonché fra gli uffici per le relazioni con il pubblico delle varie amministrazioni.
L’Urp ha quindi l’obiettivo primario di garantire la piena attuazione dei diritti
d’informazione e di partecipazione dei cittadini, singoli ed associati, alle attività
dell’Ente e la finalità di promuovere la comunicazione interna favorendo la diffusione e condivisione delle informazioni agli uffici e servizi dell’amministrazione
quale strumento di sviluppo organizzativo.
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CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
edizione
La sede
Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP)
Comune di Massa – Via Porta Fabbrica, 1 – 54100 Massa
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è collocato al piano terra del palazzo comunale
in un locale facilmente accessibile, raggiungibile agevolmente e libero da barriere
architettoniche; in tale spazio si svolgono le attività di amministrazione attiva in
maggior contatto con i cittadini.
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico è dotato di spazi e strumentazioni adeguate a
consentire sia le attività che richiedono la comunicazione diretta o telefonica con
il pubblico (front office), che il contemporaneo svolgimento dei compiti e delle
funzioni di supporto alle informazioni, all’effettivo esercizio dei diritti di accesso
e di partecipazione nonché alla progettazione ed alla realizzazione di iniziative di
ricerca, monitoraggio, innovazione organizzativa e sviluppo telematico delle informazioni istituzionali (back office).
Contatti
Tel. 0585 490.259
Fax 0585 490.326
800-013846
[email protected]
PEC (Posta Elettronica Certificata)
del Comune di Massa:
[email protected]
Orari di apertura
da lunedì a venerdì
08.30 - 13.30
martedì e giovedì anche 15.30 - 17.30
L’URP si impegna a comunicare tempestivamente qualsiasi variazione di orario
mediante pubblicazione sul sito Internet, gli Organi di Informazione, apposita cartellonistica o altri strumenti ritenuti idonei a favorire una corretta informazione
all’utenza.
CARTA
DEI SERVIZI
2013 dell’URP
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L’organigramma dell’URP
DIRIGENTE
Massimo Bertozzi
RESPONSABILE GESTIONE QUALITà
Scarpecci Rosanna
FRONT OFFICE
BACK OFFICE
Bardini Sabrina
Cucciniello Sabina
Scarpecci Rosanna
Scarpecci Rosanna
Cucciniello Sabina
La qualità e il miglioramento continuo
L’Ufficio Relazioni con il pubblico ha ottenuto la certificazione del sistema di qualità
secondo la norma UNI EN ISO 9001 ad ottobre 2005, confermando la riemissione
del certificato ogni triennio a seguito di audit da parte del prestigioso ente DNV Italia. Durante questo percorso il campo di applicazione della certificazione di qualità
dell’URP è stato esteso includendo la progettazione quale attività ulteriore, meritevole di essere inserita sul certificato stesso. L’implementazione di un sistema di
gestione della qualità impone come obiettivo costante il miglioramento continuo
dei servizi erogati, e quindi l’adozione di soluzioni tecnologiche, organizzative e
procedurali più funzionali al raggiungimento degli obiettivi prefissati.
L’URP individua nella Carta dei Servizi un valido strumento per garantire il mantenimento degli impegni di efficienza ed efficacia nei confronti dei propri utenti.
La Politica e gli Obiettivi per la Qualità sono documenti che costituiscono parte
integrante del Manuale di Gestione per la Qualità in conformità alla norma UNI
EN ISO 9001. Con questi documenti si stabiliscono i risultati da raggiungere e le
risorse necessarie, nonché le strategie per tenere sotto controllo il conseguimento degli obiettivi.
La Politica per la Qualità dell’URP
L’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP) del Comune di Massa si impegna a svolgere attività di informazione e di comunicazione che pongono al centro dell’interesse il cittadino, singolo o associato. Mission dell’URP è quella di affermare
l’identità e l’immagine dell’amministrazione come guida per una strategia orientata ai servizi improntati alla qualità e alla soddisfazione dei bisogni dei cittadini.
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CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
edizione
Luogo di ascolto per eccellenza, l’URP semplifica il rapporto tra cittadini, territorio e istituzioni avanzando proposte di interventi dirette a migliorare i processi di
erogazione dei servizi.
La mission dell’URP si realizza mediante le seguenti attività:
Illustrare e favorire la conoscenza delle disposizioni normative ed amministrative
utilizzando gli strumenti ed i canali comunicativi che di volta in volta si reputano più
idonei e flessibili a garantirne l’efficacia
• con l’obiettivo di facilitarne l’applicazione.
Assicurare e promuovere l’informazione sulle strutture sui servizi territoriali nonché sulla loro attività mediante la creazione di una rete con i vari enti esterni
• con l’obiettivo di agevolare l’accesso ai servizi pubblici.
Divulgare funzioni, obiettivi e standard di qualità, diritti dei cittadini nei confronti della
fruizione dei servizi erogati, definiti nella CARTA DEI SERVIZI DELL’URP, adottata con
atto di Giunta Comunale n. 284 del 16 novembre 2006, strumento destinato ad essere
periodicamente aggiornato
• con l’obiettivo di instaurare un rapporto partecipato e collaborativo
con l’utenza.
Attuare processi di verifica del funzionamento dei servizi erogati mediante
l’ascolto dei cittadini ed il continuo sviluppo della comunicazione interna
• con l’obiettivo di ridurre il numero dei reclami.
Monitorare, in maniera continua e sistematica, la qualità dei servizi erogati mediante
la misurazione, l’analisi e la valutazione delle performance, ed ottenere un feedback
sulla qualità dei servizi forniti, rendendo i risultati disponibili per il pubblico
• con l’obiettivo di definire azioni di miglioramento.
Annualmente, a seguito di Riesame da parte del Dirigente, vengono definiti gli obiettivi per la qualità, diffusi e condivisi con tutto il personale dell’URP.
Il raggiungimento ed il mantenimento di tutti gli obiettivi sarà costantemente perseguito attraverso attività di formazione ed informazione delle risorse umane, finalizzata sia alla valorizzazione delle attitudini personali sia all’accrescimento di conoscenze e competenze professionali per migliorare l’efficienza del servizio ai cittadini.
L’Amministrazione ritiene che il pieno coinvolgimento delle risorse umane sia fondamentale per ottenere una condivisione degli obiettivi generali dell’ente. Pertanto si
impegna a diffondere e a promuovere la qualità dell’organizzazione.
Gli Obiettivi per la Qualità
Ogni anno vengono definiti, quantificati e misurati obiettivi in relazione alla qualità
del servizio fornito, alla soddisfazione del Cliente, al miglioramento continuo del
Sistema di Gestione della Qualità.
CARTA
DEI SERVIZI
2013 dell’URP
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Le attività dell’URP
Il servizio dell’URP si articola essenzialmente in due ambiti: il Front Office che è il
luogo dove i cittadini sono ascoltati e ottengono risposte ai loro quesiti, ed il Back
Office che è il luogo dove si elaborano le informazioni e i programmi delle iniziative
di comunicazione.
L’ URP svolge attività di:
1. Ascolto attivo e relazionale del cittadino.
2. Comunicazione esterna rivolta ai cittadini, alla collettività e agli altri Enti
presenti sul territorio.
3. Comunicazione interna rivolta alla struttura comunale.
Le principali aree di erogazione del servizio dell’URP sono:
Accesso
L’URP ha il compito di agevolare in qualsiasi modo il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i cittadini garantendo l’accesso alle informazioni sui servizi, sui
procedimenti, sulle attività istituzionali, agli atti ed ai documenti amministrativi
dell’ente, nonché provvedendo alla distribuzione di modulistica, di materiale informativo su eventi ed iniziative, programmi del Comune e di altri enti o associazioni operanti sul territorio.
Comunicazione
L’URP promuove e realizza iniziative di comunicazione pubblica per garantire la
conoscenza di normative, strutture pubbliche e servizi erogati. Inoltre attiva rapporti con le altre strutture di informazione e comunicazione presenti sul territorio
per condividere le banche dati e progettare campagne di sensibilizzazione mirate.
Fondamento di una efficace attività di relazioni esterne dell’Amministrazione è
la comunicazione interna, intesa come l’insieme di tutti i processi comunicativi
interni all’organizzazione dell’ente. A tal proposito l’URP contribuisce, in collaborazione con gli altri uffici e servizi, all’organizzazione dei flussi informativi interni
attraverso l’ascolto e la verifica delle esigenze del cittadino. L’URP si impegna a
predisporre azioni comunicative improntate sulla massima chiarezza e semplicità al fine di assicurare l’effettiva comprensione da parte dei cittadini cui si rivolge
la comunicazione.
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CARTA
DEI SERVIZI
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Monitoraggio
L’URP è il Front Office per eccellenza, il primo punto di contatto dei cittadini con il Comune e, in quanto tale, raccoglie, analizza e filtra le segnalazioni dei
cittadini monitorando costantemente disservizi e malfunzionamenti, anche con lo
scopo di avanzare proposte per migliorare le procedure di erogazione dei servizi.
L’URP, inoltre, al fine di migliorare il rapporto tra la Pubblica Amministrazione e i
cittadini attiva sistemi di valutazione e monitoraggio della qualità ed efficienza dei
servizi erogati, rilevando bisogni e preferenze mediante l’ascolto degli utenti.
Gli strumenti
Per lo svolgimento delle attività di informazione e di comunicazione l’URP utilizza
gli strumenti più idonei e flessibili per assicurarne la conoscenza e garantirne
l’efficacia.
Lo sportello
L’attività di Front Office, nell’orario di apertura al pubblico, è svolta da personale
adeguatamente formato e addestrato alla cultura dell’ascolto e alla relazione con
l’utenza. Si realizza mediante il contatto diretto allo sportello o indiretto mediante
utilizzo del telefono, di un numero verde, della posta elettronica, del fax. L’attività
viene svolta fornendo in modo chiaro e completo tutte le informazioni necessarie
all’attivazione di una procedura: indicazione dell’Ufficio o servizio cui rivolgersi,
orari di apertura al pubblico, responsabile del procedimento, modulistica, documentazione da presentare, descrizione dell’iter del procedimento.
Il sito internet: www.comune.massa.ms.it
L’URP gestisce i contenuti del sito web del Comune di Massa. Sul sito Internet
sono a disposizione dei cittadini:
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•
le informazioni sui vari procedimenti e relativa modulistica
la composizione degli organi istituzionali del Comune
gli avvisi di gara e le notizie sulle aggiudicazioni degli appalti
i bandi di concorso e/o di selezioni pubbliche
le informazioni sulla città, i monumenti principali, i trasporti
le informazioni su eventi culturali, sociali, sportivi, il tempo libero
i regolamenti comunali e le principali Ordinanze di pubblico interesse
le delibere di Giunta e di Consiglio
vari link a siti utili
vari forum di discussione
servizi on line
piani e progetti dell’ente.
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DEI SERVIZI
2013 dell’URP
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La bacheca
All’interno del locale dell’URP è installata un’ampia bacheca destinata all’affissione di locandine promozionali relative ad eventi, servizi, corsi di formazione professionale, offerte di lavoro, programmi culturali, sociali, sportivi, comunicazioni di
interesse collettivo. Il materiale affisso viene tenuto costantemente sotto controllo al fine di un aggiornamento continuo delle informazioni.
Gli espositori
L’URP raccoglie ed organizza materiale informativo ed illustrativo vario sulla città,
che mette a disposizione dell’utenza in espositori: piantine, guide turistiche, orari
dei trasporti pubblici locali, elenco delle strutture ricettive.
Inoltre, negli espositori, è possibile trovare brochure su programmi culturali (rassegne teatrali, mostre, concerti, ecc.), corsi di formazione, master, concorsi letterari ed eventi vari.
II maxi schermo TV
All’interno del locale dell’URP è collocato un TV al plasma 50 pollici con schermo
rivolto all’esterno che viene utilizzato per la diffusione di brevi comunicati di pubblica utilità e per la promozione sul territorio di eventi particolari.
Mediante la proiezione di diapositive in sequenza i cittadini vengono informati su
scadenze tributarie, riunioni del Consiglio comunale, nuovi servizi, eventi di particolare rilievo, risultati di consultazioni elettorali, comunicazioni sulla viabilità.
La Newsletter
È un servizio on line gratuito a disposizione di tutti i cittadini che vogliono ricevere
informazioni su quanto avviene in città, direttamente alla propria casella di posta
elettronica.
La Newsletter, di regola, ha cadenza mensile e viene inviata entro la prima settimana del mese. In alcuni periodi particolarmente ricchi di iniziative o di novità
l’URP si impegna ad inviare ulteriori Newsletter nell’arco del mese stesso. Per
riceverla è necessario iscriversi compilando l’apposito modulo presente sul sito
Internet all’indirizzo www.comune.massa.ms.it.
Una volta compilato il modulo di iscrizione il richiedente riceve una mail per confermare l’iscrizione. Questa procedura è necessaria per evitare iscrizioni non
espressamente richieste dall’interessato.
Ai sensi del Decreto Legislativo 196/2003 (Tutela della privacy) i dati personali richiesti per la registrazione saranno utilizzati esclusivamente per la fruizione del
servizio richiesto. In ogni momento, chi non desidera più ricevere la Newsletter, ha
diritto di cancellarsi utilizzando la procedura contenuta in ogni Newsletter o mediante collegamento alla pagina web presente sul sito internet del Comune.
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CARTA
DEI SERVIZI
2013
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II diritto di accesso
Il diritto di accesso è disciplinato dalla Legge 241/90 modificata dalla Legge
15/2005 e regolamentato dal DPR 184/2006.
L’URP garantisce a tutti i cittadini l’esercizio del diritto di accesso alle informazioni e agli atti e documenti amministrativi, favorendo la conoscenza delle leggi e
delle norme che regolano tale diritto.
Il diritto di accesso è il potere di esaminare i documenti e di estrarne copia. La
presa visione dei documenti è gratuila; il rilascio di copia è invece subordinato al
rimborso delle spese di riproduzione e di ricerca stabilile dall’Amministrazione e
disponibili presso l’URP.
Il diritto di accesso può essere esercitato da chiunque abbia un interesse diretto,
concreto e attuale, giuridicamente rilevante rispetto al documento di cui si è chiesto l’accesso.
Come esercitare il diritto di accesso
È necessario che il richiedente indichi elementi che possono individuare l’atto richiesto, specificare l’interesse connesso alla richiesta del documento, dimostrare
la propria identità.
Le modalità per richiedere l’accesso ad un atto/documento amministrativo possono essere le seguenti:
in via informale:
mediante anche una semplice richiesta verbale all’Ufficio dell’Amministrazione competente a formare l’atto conclusivo o che lo detiene stabilmente, se non risultano esistere soggetti controinteressati, cioè soggetti che dall’esercizio del diritto di accesso vedrebbero compromesso
il loro diritto alla riservatezza.
in via formale:
qualora non sia possibile l’accoglimento immediato della richiesta o
sorgano dubbi sulla legittimità del richiedente, sulla sussistenza dell’interesse, sull’accessibilità del documento, il cittadino è invitato a presentare domanda di accesso formale all’Ufficio Protocollo del Comune.
CARTA
DEI SERVIZI
2013 dell’URP
edizione
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Le segnalazioni dei cittadini
La legge 150 del 2000 individua nell’Ufficio Relazioni con il Pubblico uno dei principali strumenti organizzativi attraverso cui le amministrazioni pubbliche possono
assolvere ai loro compiti di comunicazione e relazione con il pubblico: tra questi vi
è quello di garantire al cittadino la possibilità di partecipare ed accedere all’attività della pubblica amministrazione attraverso il coinvolgimento e l’aggiornamento
costante rispetto agli iter dei procedimenti amministrativi, ma anche attraverso
l’accoglimento delle segnalazioni sui servizi erogati. Attività strettamente collegata
all’ascolto dei cittadini, la gestione delle segnalazioni rappresenta un’azione importante e fondamentale per le organizzazioni e le amministrazioni: in primo luogo consente di migliorare il servizio alla luce delle considerazioni provenienti dal
cittadino, predisponendo rimedi e azioni correttive o preventive; in secondo luogo
permette di migliorare la soddisfazione e il consenso attorno alla stessa organizzazione e ai servizi/prodotti erogati, diventando così un modo per migliorare e monitorare più in generale la qualità dei servizi nonché per diffondere l’immagine di
un’organizzazione attenta alle esigenze e ai feedback dei suoi utenti/clienti.
Il sistema Massa Città Inter@ttiva
Da giugno 2012 il Comune ha adottato un sistema multimediale interattivo per le segnalazioni su problemi del territorio, gestito dall’URP in qualità di operatore centrale.
Attraverso questo sistema i cittadini possono interagire con l’amministrazione utilizzando vari canali per segnalare ad esempio buche sulla strada, guasti alla pubblica
illuminazione, problemi inerenti la manutenzione del verde pubblico ed altro.
In che modo segnalare
Oltre ai contatti dell’URP il cittadino ha a disposizione le seguenti modalità:
•
•
•
•
•
inviando un sms al numero 338 9309028
telefonando al numero verde 800 682444
per email: [email protected]
via web all’indirizzo www.comune.massa.ms.it
utilizzando il sistema touch screen dei totem installati in città.
La ricevuta al cittadino
Ogni segnalazione, da qualsiasi canale provenga, è dotata di un proprio identificativo (o Ticket) che il cittadino può ricevere lasciando il proprio recapito telefonico
cellulare. Il Ticket della segnalazione aperta può essere utilizzato per accedere al
sistema tramite sito internet del Comune www.comune.massa.ms.it, nella sezione dedicata al progetto Massa Ciità Inter@ttiva, e seguire lo stato di avanzamento
della segnalazione effettuata.
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CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
edizione
Le indagini di Customer Satisfaction
L’URP acquisisce periodicamente le valutazioni dei cittadini circa la qualità dei
servizi offerti mediante indagini di Customer Satisfaction allo scopo di monitorare
la qualità dei servizi stessi, impegnandosi a ricercare tutte le condizioni possibili
volte a migliorare il rapporto con l’utenza.
L’indagine viene realizzata su un campione calcolato sulla base dell’affluenza media mensile degli utenti che si rivolgono alto sportello dell’URP. Di norma to strumento utilizzato per tali rilevazioni è un questionario, rigorosamente anonimo,
che comprende una serie di domande, a risposta chiusa, su alcuni aspetti ed elementi tangibili considerati importanti per l’erogazione dei servizi. Il questionario è
sempre disponibile presso l’URP ed anche on line sul sito internet.
L’indagine mira ad evidenziare lo scostamento tra la “qualità attesa” e la “qualità
percepita” al fine di far emergere eventuali criticità e, di conseguenza, intraprendere azioni per migliorare i servizi erogati.
Oltre alle valutazioni espresse per ogni singola domanda, il cittadino può fornire
indicazioni, suggerimenti utili a migliorare il servizio che verranno posti all’attenzione del dirigente al fine di definire nuovi obiettivi da raggiungere.
I dati raccolti ed elaborati sono inseriti in un report finale e presi in esame nel
Rapporto sullo Stato del Sistema di Gestione della Qualità. L’analisi dei risultati
viene utilizzata per pianificare azioni di miglioramento.
L’URP si impegna a rendere noti gli esiti dell’indagine periodica mediante pubblicazione sul sito Internet e sulla presente Carta.
La scala dei valori
1:5
1 = Pessimo
2 = Insufficiente
Legenda
3 = Sufficiente
4 = Buono
5 = Ottimo
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DEI SERVIZI
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edizione
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Indagine di Customer Satisfaction 2012
% Utenti che hanno espresso un giudizio > 3 – scala 1:5
LA STRUTTURA
utenti soddisfatti della chiarezza della segnaletica
utenti soddisfatti della facilità di accesso
utenti soddisfatti dell’accoglienza dell’ambiente
utenti soddisfatti dell’organizzazione degli spazi
utenti soddisfatti della tutela della riservatezza
79,8
84,2
88,8
78,9
71,8
%
%
%
%
%
80,8
92,7
89,8
81,6
85,7
%
%
%
%
%
97,8
96,6
92,7
85,6
%
%
%
%
IL SERVIZIO ALLO SPORTELLO
utenti soddisfatti dell’orario di apertura
utenti soddisfatti del tempo di attesa allo sportello
utenti soddisfatti della completezza delle informazioni
utenti soddisfatti della disponibilità di materiale informativo
utenti soddisfatti della disponibilità di modulistica
IL PERSONALE
utenti soddisfatti della cortesia del personale
utenti soddisfatti della disponibilità all’ascolto
utenti soddisfatti della competenza
utenti soddisfatti della capacità di risolvere i problemi
IL SERVIZIO TRAMITE INTERNET
utenti soddisfatti della semplicità di consultazione
utenti soddisfatti della completezza delle informazioni
GIUDIZIO COMPLESSIVO
anno 2011 anno 2012
utenti che hanno espresso giudizio “buono” e ”ottimo”
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CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
edizione
73,5 %
75,4 %
94,0 %
91,6 %
Proposte e suggerimenti
per il miglioramento dei servizi
Con la Carta dei Servizi, il Comune di Massa promuove la partecipazione dei cittadini al miglioramento continuo dei servizi e garantisce modi e forme per inoltrare
suggerimenti e osservazioni.
Ha proposte o idee da suggerire?
data
firma
Grazie per la collaborazione!
CARTA
DEI SERVIZI
2013 dell’URP
edizione
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Gli standard e gli obiettivi della qualità
L’URP del Comune di Massa ha individuato alcuni standard in base ai quali il cittadino può verificare la qualità dei servizi erogati. Gli standard di qualità indicano il
livello da rispettare nell’erogazione del servizio in relazione a determinati fattori.
Indicatori di qualità
Accesso al servizio
• orario di apertura
• tempo medio di attesa alto sportello
• tempo di risposta alla richiesta
Attività di
informazione e di
comunicazione:
servizio erogato allo
sportello
• puntualità di aggiornamento del
materiale affisso in bacheca
• disponibilità di materiale promozionale
negli espositori all’interno dell’URP
• disponibilità di modulistica
• disponibilità di Regolamenti per la consultazione
Attività di
informazione e di
comunicazione:
servizio erogato
mediante sito
internet
• semplicità di consultazione
• completezza delle informazioni
• disponibilità di modulistica on line
• tempo di aggiornamento dati
• pubblicazione documenti
Segnalazioni
dei cittadini
• inoltro al servizio competente
• % di risposte al cittadino
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CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
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In caso di non rispetto degli standard garantiti il cittadino può presentare reclamo
al Responsabile di Gestione della Qualità e attivare così la procedura di reclamo
che prevede l’applicazione di eventuali azioni correttive, la definizione dei tempi
per la risoluzione del problema e la conseguente risposta al cittadino.
Dati 2012
Obiettivi 2013
29 ore settimanali
3 minuti
immediato
mantenimento
mantenimento
mantenimento
controllo quotidiano
mantenimento
soddisfazione utenza 81%*
mantenimento
100%
100%
mantenimento
mantenimento
soddisfazione utenza 73 %*
soddisfazione utenza 75 %*
160 moduli
entro 2 gg. dalla ricezione dei dati
contestuale alla pubblicazione all’Albo Pretorio
mantenimento
mantenimento
100%
mantenimento
mantenimento
nota: servizio attivato a giugno 2012
il giorno stesso della ricezione
60 %
* La percentuale degli utenti che hanno espresso una valutazione più che positiva (buono-ottimo) alla domanda.
CARTA
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Pubblicazione distribuzione, aggiornamento
L’URP si impegna a pubblicare, con cadenza annuale, la versione integrale della
Carta dei Servizi, completa dei risultati delle indagini di soddisfazione dell’utenza.
La Carta dei Servizi è consultabile presso l’URP ed è distribuita gratuilamente ai
cittadini che ne fanno richiesta.
È consultabile sul sito Internet:
www.comune.massa.ms.it
Nel corso dell’anno di riferimento, qualora intervenissero modifiche sostanziali,
la versione telematica della Carta verrà aggiornata in tempo reale.
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CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
edizione
2008
2010
2009
2011
2012
COMUNE DI MASSA
Gabinetto del Sindaco
Medaglia d’Oro
al Merito Civile
edizione
CARTA
DEI SERVIZI
dell’URP
2013
CARTA
DEI SERVIZI
2013 dell’URP
edizione
19
Finito di stampare nel mese di dicembre 2012
presso la Tipolitografia Mori - Massa
20
CARTA
DEI SERVIZI
2013
dell’URP
edizione
i TOTEM
interattivi
Sedi:
Atrio esterno
Palazzo Comunale
Massa
Piazza Garibaldi
Massa
Interno Distretto Sanitario
di Bassa Tambura
Massa
Piazza Betti
Marina di Massa
CARTA
DEI SERVIZI
2013 dell’URP
edizione
21
COMUNE DI MASSA
Gabinetto del Sindaco
Medaglia d’Oro
al Merito Civile
SETTORE GABINETTO DEL SINDACO
Ufficio relazioni con il pubblico
Sede e recapiti:
Via Porta Fabbrica, 1
54100 MASSA (MS)
Tel. 0585 490259
Fax 0585 490326
800-013846
[email protected]
CARTA
DEI SERVIZI
dell’URP
edizione
2013