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ALLEGATO 4 - LIVELLI MINIMI DI QUALITÀ COMMERCIALE DEI
DEI SERVIZI DI VENDITA
VENDITA E DISTRIBUZIONE GAS
GAS
I servizi di distribuzione e di vendita del gas sono assoggettati a regolamentazione da parte dell'Autorità per l'energia elettrica e il gas che, con i
suoi provvedimenti, definisce le tariffe, i livelli di qualità e le modalità tecniche e commerciali dell'erogazione del servizio.
La delibera n. 168/04 (e sue successive modifiche e integrazioni.) dell'Autorità, impone alle Imprese di Distribuzione e alle Società di Vendita
livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in bassa
pressione, prevedendo l'indennizzo automatico in caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità. Di seguito vengono riportati i livelli di
qualità commerciale per il servizio di distribuzione e il servizio di vendita del gas.
Tabella 1 - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 25
Indicatore
Tempo massimo1 di preventivazione per l'esecuzione di
lavori semplici
Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 40
15 giorni lavorativi
1
Tempo massimo di preventivazione per l'esecuzione di
lavori complessi
40 giorni lavorativi
Tempo massimo1 di esecuzione di lavori semplici
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
Tempo massimo1 di attivazione della fornitura
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
5 giorni lavorativi
7 giorni lavorativi
1
Tempo massimo di disattivazione della fornitura su richiesta
del cliente
Tempo massimo di riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
Fascia massima di puntualità per appuntamenti
personalizzati
2 giorni feriali
3 ore
2 giorni feriali
3 ore
Tabella 2 - Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 25
Indicatore
Tempo massimo1 di rettifica di fatturazione
90 giorni solari
Clienti finali con gruppo di
misura fino alla classe G 40
60 giorni solari
Tabella 3 - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro il tempo massimo
di 60 giorni lavorativi
85%
Percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del Cliente comunicati
entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi
90%
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni relativi
al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
90%
Tabella 4 - Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
1
Indicatore
Livello generale
Percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni
relativi al servizio di vendita, comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
90%
II tempo massimo decorre dalla data di ricevimento della richiesta da parte dell' Impresa di distribuzione. La richiesta di prestazione
ricevuta dal Cliente viene inviata all'impresa di Distribuzione entro 3 giorni lavorativi dalla data di ricevimento (Delibera n. 158/05
dell'Autorità).
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità, l'impresa di Distribuzione, per i livelli di qualità indicati nella Tabella 1, e la Società
di Vendita, per i livelli di qualità indicati nella Tabella 2, corrispondono al Cliente un indennizzo automatico definito nella Tabella 5, come
previsto dalla Delibera n. 168/04 (e successive modifiche e integrazioni) dell'Autorità.
Tabella 5 - Indennizzi automatici per mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale
Clienti finali con
gruppo di misura fino
alla classe G 6
Clienti finali con gruppo di
Clienti finali con
misura dalla classe G 10
gruppo di misura dalla
alla classe G 25
classe G 40
Mancato rispetto del tempo massimo di
preventivazione per l'esecuzione di lavori
semplici
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
preventivazione per l'esecuzione di lavori
complessi
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
esecuzione di lavori semplici
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
attivazione della fornitura
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
disattivazione della fornitura su richiesta del
Cliente
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
riattivazione della fornitura in seguito a
sospensione per morosità
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto del tempo massimo di
rettifica di fatturazione
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
Mancato rispetto della fascia di puntualità
per appuntamenti personalizzati
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
In aggiunta agli indennizzi definiti dalla Delibera n. 168/04 (e sue successive modifiche e integrazioni.), sono previsti ulteriori indennizzi
automatici secondo le Delibere n. 229/01 e 126/04 (e sue successive modifiche e integrazioni.) nei seguenti casi:
per i Clienti che hanno mantenuto o sottoscritto contratti recanti condizioni regolamentate dall'Autorità per l'Energia
Elettrica e il Gas, ai sensi della delibera 229/01, l' indennizzo previsto è di 25,00 euro raddoppiabili per ogni mancata lettura
prevista nei casi di :
o
mancata lettura di gruppi di misura accessibili.
per i Clienti che hanno sottoscritto, a partire dal 1° gennaio 2003, contratti recanti condizioni diverse da quelle regolate
dall'Autorità per l'energia Elettrica e il Gas, ai sensi della delibera 126/04 (e sue successive modifiche e integrazioni.), l'
indennizzo previsto è di 30,00 (trenta) euro nei casi di:
o
mancata lettura di gruppi dì misura accessibili;
o
mancata periodicità di fatturazione;
o
mancata indicazione del tempo minimo intercorrente tra l'invio del sollecito di pagamento al cliente e la
sospensione della fornitura per morosità;
mancata comunicazione, in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, entro 60 gg dalla
decorrenza della variazione stessa;
mancata comunicazione ae sue successive modifiche e integrazioni.l Cliente della variazione di corrispettivi che
derivano dall'applicazione di clausole contrattuali in materia di indicizzazione o di adeguamento automatico, nella
prima bolletta in cui le variazioni sono applicate.
o
o
Gli indennizzi automatici sono corrisposti al Cliente finale dalla Società di Vendita attraverso assegno di traenza entro 90 giorni solari dalla
data di ricevimento dell'indennizzo da parte dell'Impresa di Distribuzione, ovvero entro 90 giorni solari dalla data di scadenza del tempo
massimo previsto per la rettifica di fatturazione e dalla data di accertamento dell'inadempienza contrattuale.