Informativa sui livelli di qualità commerciale

MOD_GOC07_rev.1 del 15/12/2010
allegato 6
ser vizio clienti
800 32 32 03
GLI STANDARD NAZIONALI DI QUALITÀ
COMMERCIALE DEI SERVIZI DI DISTRIBUZIONE E
VENDITA DEL GAS
L’Autorità per l’Energia Elettrica e il Gas con la Delibera n. 168/04, 120/08 e 164/08 ha imposto alle Imprese di Distribuzione e Vendita
livelli specifici e generali di qualità commerciale del servizio erogato ai clienti finali allacciati alla rete di distribuzione e alimentati in
bassa pressione.
Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
clienti finali con gruppo di misura
fino alla classe G 25
indicatore
clienti finali con gruppo di misura
dalla classe G 40
tempo massimo1 di preventivazione per l’esecuzione
di lavori semplici
15 giorni lavorativi
tempo massimo1 di preventivazione per l’esecuzione
di lavori complessi
40 giorni lavorativi
tempo massimo1 di esecuzione di lavori semplici
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
tempo massimo1 di attivazione della fornitura
10 giorni lavorativi
15 giorni lavorativi
tempo massimo1 di disattivazione della fornitura
su richiesta del Cliente
5 giorni lavorativi
7 giorni lavorativi
tempo massimo di riattivazione della fornitura
in seguito a sospensione per morosità
2 giorni feriali
tempo massimo di verifica della pressione di fornitura
10 giorni lavorativi
fascia di puntualità per appuntamenti personalizzati,
inclusi gli appuntamenti eventualmente posticipati
2 ore
Livelli specifici di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
indicatore
livello specifico
tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti
40 giorni solari
tempo massimo di rettifica di fatturazione
90 giorni solari
tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione
20 giorni solari
Livelli generali di qualità commerciale del servizio di distribuzione di gas naturale
indicatore
livello generale
percentuale minima di richieste di esecuzione di lavori complessi realizzati entro
il tempo massimo di 60 giorni lavorativi
85%
percentuale minima di esiti di verifiche del gruppo di misura su richiesta del Cliente
comunicati entro il tempo massimo di 10 giorni lavorativi
90%
percentuale minima di gruppi di misura sostituiti entro 10 giorni lavorativi
alla data di comunicazione al Venditore del resoconto della verifica
90%
percentuale minima di risposte motivate a reclami scritti o a richieste scritte di informazioni
relativi al servizio di distribuzione comunicate entro il tempo massimo di 20 giorni lavorativi
90%
Livelli generali di qualità commerciale del servizio di vendita di gas naturale
indicatore
1
livello generale
percentuale minima di risposte a richieste scritte di informazioni inviate entro
il tempo massimo di 30 giorni solari
95%
percentuale minima di risposte motivate a richieste scritte di rettifica di fatturazione
inviate entro il tempo massimo di 40 giorni solari
95%
II tempo massimo decorre dalla data di ricevimento della richiesta da parte dell’Impresa di distribuzione. La richiesta di prestazione ricevuta dal Cliente viene inviata
all’impresa di Distribuzione entro 2 giorni lavorativi dalla data di ricevimento (Del. AEEG n. 120/08 e succ. mod. e integr.)
In caso di mancato rispetto dei livelli specifici di qualità commerciale il Cliente ha diritto a ricevere un indennizzo automatico
dell’importo di seguito specificato:
indennizzi automatici del servizio di distribuzione di gas naturale
fino alla classe G6
dalla classe G10
alla classe G25
dalla classe G40
mancato rispetto del tempo massimo
di preventivazione per l'esecuzione
di lavori semplici2
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
mancato rispetto del tempo massimo
di preventivazione per l'esecuzione
di lavori complessi2
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
mancato rispetto del tempo massimo
di esecuzione di lavori semplici2
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
mancato rispetto del tempo massimo
di attivazione della fornitura2
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
mancato rispetto del tempo massimo
di disattivazione della fornitura
su richiesta del Cliente2
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
mancato rispetto del tempo massimo
di riattivazione della fornitura in seguito
a sospensione per morosità2
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
mancato rispetto del tempo massimo
per la verifica della pressione di fornitura2
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
mancato rispetto della fascia di puntualità
per appuntamenti personalizzati2
Euro 30,00
Euro 60,00
Euro 120,00
indicatore
Per i clienti che hanno sottoscritto, a partire dal 1° Gennaio 2003, contratti recanti condizioni diverse da quelle regolate dall’AEEG,
ai sensi dell’art. 14 della Delibera AEEG n° 126/04 è previsto un indennizzo pari a
30,00 in caso di:
•
mancata lettura di gruppi di misura accessibili;
•
mancata periodicità di fatturazione;
•
mancata comunicazione del tempo minimo intercorrente tra l’invio al Cliente del sollecito di pagamento e la sospensione
della fornitura per morosità;
•
mancata comunicazione in forma scritta, in caso di variazione unilaterale di clausole contrattuali, entro 60 giorni dalla
decorrenza della variazione stessa;
•
mancata comunicazione al Cliente della variazione dei corrispettivi che derivano dall’applicazione di clausole contrattuali
in materia di indicizzazione o di adeguamento automatico, nella prima bolletta in cui le variazioni sono applicate.
Indennizzi automatici del servizio di vendita di gas naturale
indicatore
Indennizzo
mancato rispetto del tempo massimo di risposta motivata ai reclami scritti2
Euro 20,00
mancato rispetto del tempo massimo di rettifica di fatturazione2
Euro 20,00
mancato rispetto del tempo massimo di rettifica di doppia fatturazione2
Euro 20,00
2
Gli indennizzi automatici base, ad esclusione degli indennizzi relativi al mancato rispetto della fascia di puntualità, sono crescenti in relazione al ritardo nell’esecuzione
della prestazione come indicato di seguito: a) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre lo standard, ma entro un tempo doppio dello standard, è corrisposto l’indennizzo
automatico base; b) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo doppio dello standard, ma entro un tempo triplo dello standard, è corrisposto il doppio
dell’indennizzo automatico base; c) se l’esecuzione della prestazione avviene oltre un tempo triplo dello standard, è corrisposto il triplo dell’indennizzo automatico base.
Qualora l’indennizzo automatico non sia dovuto, le cause della mancata corresponsione saranno motivate per iscritto nella risposta alla richiesta ricevuta (art. 18 Allegato
A della Del. 164/08 e succ. mod. e integr.).
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