Rendiconti attivita di gestione reclami bancari e finanziari
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Rendiconti attivita di gestione reclami bancari e finanziari
RENDICONTO SULL’ATTIVITÀ DI GESTIONE DEI RECLAMI SU SERVIZI BANCARI E FINANZIARI E SU SERVIZI DI INVESTIMENTO E ACCESSORI RICEVUTI DA FIDEURAM - INTESA SANPAOLO PRIVATE BANKING S.p.A. NELL’ANNO 2015 I reclami presentati dalla clientela nel corso del 2015 sono pari a n. 7711 in diminuzione del 24% rispetto all’anno precedente. Sono inoltre pervenuti n. 1.261 disconoscimenti di operazioni con carte di pagamento gestite tramite un applicativo diverso dal Registro Reclami. Nella tabella sottostante è rappresentato il dettaglio dei reclami: Scomposizione reclami n. Servizi di investimento 228 Incidenza % 29,6% Carte 131 17,0% Conti correnti, depositi e dossier titoli 237 30,7% Servizi di incasso e pagamento 165 21,4% Finanziamenti 7 0,9% Organizzazione, Sito Internet e Altro 3 0,4% 771 100% Totale Le principali motivazioni poste alla base dei reclami presentati dalla clientela sono riferibili prevalentemente alle seguenti causali: Esecuzione delle operazioni2 (con un’incidenza del 60,3% sul totale); Applicazione delle condizioni 3 (con un’incidenza del 14,5% sul totale); Comunicazione ed informazione al cliente 4 (con un’incidenza del 8,2% sul totale); Frodi e smarrimenti 5 (con un’incidenza del 7,6% sul totale). Di seguito è invece rappresentata la dinamica di evasione dei reclami. 2015 Reclami Pervenuti Reclami evasi Incidenza % 771 736 95,5% - di cui accolti 302 41,0% - di cui non accolti 434 59,0% 35 4,5% Reclami in via di definizione (al 31/12) I tempi medi di evasione si attestano al di sotto dei termini massimi previsti dalla normativa di riferimento: 22 giorni (su 30 previsti dalla normativa) per i reclami sui servizi bancari e finanziari e 39 giorni (su 90 previsti dalla normativa) per i reclami sui servizi d’investimento. Sono inoltre pervenuti n. 35 ricorsi presentati dalla clientela alla valutazione dell’Arbitro Bancario Finanziario su prodotti e servizi bancari e n. 5 procedimenti relativi a contestazioni su prodotti e servizi di investimento sottoposti all’Ombudsman Giurì Bancario. Sul sito della Banca, nella sezione Trasparenza Bancaria, sono inoltre presenti le informazioni sulle procedure di reclamo e di risoluzione stragiudiziale delle controversie. 1 Per completezza si evidenzia che nel 2015 sono stati censiti 198 reclami non direttamente riconducibili alla prestazione dei Servizi di Investimento o Bancari (esempio: fiscalità fondi e inefficienze varie). 2 Errori, ritardi nell’effettuazione dell’operazione o mancata esecuzione delle disposizioni impartite dalla clientela. 3 Errori nell’applicazione delle condizioni pattuite con la clientela. 4 Errori, ritardi o mancata informazione e/o documentazione fornita alla clientela. 5 Ritardi o mancata attivazione delle necessarie misure di sicurezza.