NET PROMOTER Dall`analisi della fedeltà dei clienti le indicazioni

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NET PROMOTER
Dall’analisi della fedeltà dei clienti le indicazioni per la crescita del profitto.
Net Promoter è un modello di misurazione della fedeltà dei clienti e un metodo di rilevazione delle opinioni dei
clienti: permette di indirizzare le scelte aziendali verso una reale e sana crescita del profitto.
Questo nuovo modello, sviluppato negli Stati Uniti da Satmetrix e Bain & Company, riesce ad individuare con un indice
(NPS - Net Promoter Score) semplice, sintetico, confrontabile e definito a livello internazionale, il posizionamento della società
nella mente dei propri clienti e fornisce alla direzione il dettaglio oggettivo di ciò che è veramente importante per loro.
L’indice NPS
(Net Promoter Score)
Net Promoter si basa sulla logica suddivisione dei clienti in tre categorie: Detrattori,
Passivi, Promotori. Attraverso una semplice domanda: “Quanto è probabile, da 0 a 10 che
raccomandi questa impresa/prodotto/
servizio ad un amico/collega?” si
arriva alla definizione dell’indice NPS,
come la differenza tra i Promotori
(coloro che danno un voto pari a 9 o
10) e i Detrattori (coloro che danno un
voto compreso tra 0 e 6).
ll metodo Net Promoter.
How likely are you to recommend to a colleague or friend?
Detractors
0
1
2
3
Passives
4 5
Not at all
likely
NPS
6
7
8
Neutral
% of PROMOTERS
(9s and 10s)
Promoters
9 10
Extremely
likely
% of DETRACTORS
(0 through 6)
Il metodo Net Promoter pone alla base delle scelte di business i Good Profits, cioè i profitti
guadagnati con la soddisfazione del cliente, mentre cerca di eliminare i Bad Profits, cioè i profitti
guadagnati a spese del cliente. Si basa su due concetti:
•
rilevare in modo strutturato e sistematico i motivi di rifiuto dei clienti detrattori e i motivi di
entusiasmo dei clienti promotori:
•
indirizzare i cambiamenti nella direzione che interessa ai clienti, rimuovendo le motivazioni di
rifiuto ed evidenziando i valori di entusiasmo e stimolare il passaparola positivo.
Benchmark
a livello Europeo.
Satmetrix rilascia annualmente report sull’NPS analizzati per tipologia di impresa.
Nel settore finanziario, in Europa i dati sono rilevati per i seguenti Istituti:
Francia: BNP Paribas, Caisse d’Epargne, CIC, Crédit Agricole, Crédit Mutuel, La Poste, LCL/Crédit Lyonnais,
Société Générale
Germania: Deutsche Bank, ING-DiBa. Postbank, Sparkasse Volksbank
UK:
Banking
l VALORI
per il settore finanziario
Abbey, Alliance & Leceiter, Barclays, First Direct, Halifax, HSBC, Lloyds TSB, Nationwide, NatWest, RBS.
-45%
-5%
Key
42%
Lowest
NPS
Average
NPS
Highest
NPS
Il metodo Net Promoter può essere considerato un prezioso strumento per:
•
•
fare emergere “best practices” e “criticità” delle Filiali o Reti di Vendita;
•
•
•
•
•
•
creare un “benchmark” aziendale a cui poter fare riferimento;
individuare a quale punto del processo di vendita iniziano le barriere del cliente che non
permettono un esito positivo della transazione;
fare emergere utili informazioni da utilizzare nei corsi di formazione di gestione del cliente;
avvicinare il cliente all’Azienda fornendogli tempestivi feed back;
migliorare la caratteristica “customer centric” dell’Azienda;
lavorare sulla fidelizzazione, il cross selling e l’up selling;
comparire nella classifica internazionale degli Istituti certificati NPS.
L’NPS può essere applicato anche come modello di misurazione della soddisfazione e del livello di
motivazione dei Dipendenti e delle Reti di Vendita.
Net Promoter, NPS e Net Promoter Score sono marchi registrati di proprietà Satmetrix Systems, Bain & Company e Fred Reichheld