Carta della mobilità

Transcript

2008
Carta della mobilità 2008
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I numeri utili
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La carta della mobilità CTM
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Il contesto normativo di riferimento
Lettera al cliente
I princìpi cui si ispira
Chi siamo
L’azienda
La storia
I soci
I numeri
Cosa offriamo
Il servizio
Le linee
Le regole del viaggio
Tariffe, documenti di viaggio e loro acquisto
Mancato pagamento o irregolarità del documento di viaggio
Diritti e doveri del viaggiatore
Le modalità di trasporto
Il cliente
Informazioni alla clientela
I reclami
I rimborsi
Risarcimento danni a persone o cose
La qualità
Fattori di qualità
Standard aziendali
La customer satisfaction
Iniziative CTM
CTM per il sociale
Progetto Amicobus
Servizio a chiamata per Terramaini
indice
centralino
tel. 070.2091.1
24 ore tutti i giorni
segnalazioni anomalie
richiesta informazioni
inoltro reclami
informazioni,
abbonamenti e biglietti,
CTM Card,
agevolazioni tariffarie,
mancato pagamento o
irregolarità del documento
di viaggio
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I numeri
utili
UFFICIO RELAZIONI ESTERNE
viale trieste 159/3, 09123 cagliari
tel. 070.2091.200
fax 070.2091.222
[email protected]
orario di apertura
9.00 - 13.15 dal lunedì al venerdì
15.30 - 17.30 martedì e giovedì
sabato, domenica e festivi chiuso
CTM POINT viale trieste 151, cagliari
tel. 070.2091.1
orario di apertura invernale
(dal 1 settembre al 30 giugno)
8.00 - 12.45 sabato
domenica e festivi chiuso
orario di apertura estivo
(dal 1 luglio al 31 agosto)
8.10 - 13.20; 15.00 - 18.20 lunedì, martedì, giovedì
8.10 - 13.10 mercoledì e venerdì
CTM POINT piazza matteotti, cagliari
orario di apertura (tutto l’anno)
7.45-19.15 dal lunedì al sabato
CTM POINT via brigata sassari, quartu sant’elena
BIGLIETTERIA AUTOMATIZZATA
orario di apertura (tutto l’anno)
7.00 - 20.00 tutti i giorni
VENDITA DEGLI ABBONAMENTI MENSILI
orario di apertura
ultimi 3 giorni lavorativi del mese
ed i primi 3 giorni lavorativi del mese
con orario 7.30 - 19.30
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CTM S.P.A.
VIALE TRIESTE 159/3
09123 CAGLIARI
I numeri
utili
UFFICIO SINISTRI
viale trieste 151/4, 09123 cagliari
tel. 070.2091.224/5 - fax 070.2091.221
orario di apertura
15.00 - 16.30 martedì e giovedì
agosto: solo mattina dal lunedì al venerdì
UFFICIO OGGETTI SMARRITI
c/o centro autofiloviario CTM, viale ciusa, cagliari
tel. 070.2091.1
orario di apertura
PROGETTO AMICOBUS
SERVIZIO A CHIAMATA PER DISABILI
numero verde
800259745
SERVIZIO A CHIAMATA LINEA 15 PER TERRAMAINI
numero verde
800229988
Il servizio sarà attivo dal 1° dicembre anche per il quartiere Monreale.
SISTEMA IVR – PORTALE DELLA MOBILITÀ (www.muovetevi.it)
tel. 070 2655002
Risponditore automatico che informa su:
1) Tempi previsti di arrivo dei mezzi in fermata.
2) Calcolo percorso con i mezzi pubblici.
3) Rivendita biglietti e punti di ricarica.
4) Stato dei parcheggi.
6) Lavori in corso.
Per i tempi di arrivo dei mezzi in fermata bisogna inserire il codice della
fermata (numero che si trova su tutte paline di fermata).
SERVIZIO SMS
Basterà un semplice sms al numero 43219 per i clienti Tim o al
339.9943219 per i clienti di tutti gli altri operatori telefonici per ottenere
tante utili informazioni.
Digita in maiuscolo BUS, spazio, il numero della fermata che ti interessa
e sarai informato sui tempi di arrivo dei bus alla fermata.
Digita in maiuscolo RIV, spazio, il numero della fermata per conoscere
le rivendite CTM più vicine.
Digita in maiuscolo PAR per i parcheggi e posti auto disponibili.
Digita in maiuscolo LAVORI per i cantieri aperti.
Tutte le informazioni su www.ctmcagliari.it
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La carta della
mobilità
CTM
La carta della mobilità CTM
La carta della mobilità è un documento di carattere generale predisposto
in attuazione:
Legge n. 400 del 23 Agosto 1988
Disciplina delle attività di governo ed ordinamento della Presidenza del
Consiglio dei Ministri
Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri 27 gennaio 1994
“Principi generali sull’erogazione dei servizi pubblici”
Legge 11 luglio 1995, n. 273
Conversione del D.L. 163 del 12 Maggio 1995
“Misure urgenti per la semplificazione dei procedimenti amministrativi e
per il miglioramento dell’efficienza delle P.A.”
Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 30 dicembre 1998
“Schema generale di riferimento per la predisposizione della carta dei servizi
pubblici del settore trasporti”
Direttiva del Presidente del Consiglio del 27 Gennaio 1994 e DPCM del
30 Dicembre 1998
“Disposizioni per la redazione della Carta”
Legge 281 del 30 Luglio 1998
“Disciplina dei diritti e dei doveri dei consumatori e degli utenti”
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IL CONTESTO NORMATIVO DI RIFERIMENTO
La carta della
mobilità
CTM
Lettera al cliente
All’interno del documento potete trovare le informazioni sul servizio,
i risultati della customer satisfaction, gli standard di qualità e gli
obiettivi futuri.
CTM pone al centro dell’attenzione il Cliente. In tal senso va il
programma di rinnovo del proprio parco mezzi. Con l’obiettivo di
offrire un viaggio più confortevole già nel 2008 sono stati acquistati
25 nuovi autobus, a basso impatto ambientale, dotati di motori
euro 5 EEV (denominati “ecobus”), oltre a 5 autobus della tipologia
“corto”, 7 metri, che entreranno in servizio entro la fine dell’anno
in corso. I programmi per il 2009 prevedono l’acquisto di ulteriori
170 nuovi bus. Inoltre, attraverso un’estensione del progetto POR,
nell’area vasta di Cagliari saranno installate telecamere a bordo dei
mezzi per una maggiore sicurezza di Clienti e conducenti e tutti i
Comuni serviti da CTM saranno dotati di paline di fermata intelligenti.
Poiché la soddisfazione della clientela è il nostro obiettivo prioritario,
per aiutarci in tale compito Vi invitiamo a partecipare attivamente,
con richieste, osservazioni, reclami e suggerimenti utili per il
miglioramento dell’offerta di trasporto.
Il Presidente
Prof. Ing. Giovanni Corona
Il Direttore Generale
Dott. Ezio Castagna
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Vi presentiamo la carta della mobilità 2008, principale strumento
utilizzato dall’Azienda per comunicare, informare e regolamentare
i rapporti con i propri clienti.
I princìpi cui si ispira
La carta della
mobilità
CTM
Con la carta della mobilità, CTM S.p.A. si impegna a produrre i propri servizi
garantendo il rispetto dei seguenti principi fondamentali:
Eguaglianza e imparzialità
CTM si impegna a garantire un uguale trattamento a tutti i clienti senza
distinzione di nazionalità, sesso, lingua, religione ed opinioni politiche.
Inoltre si impegna ad offrire il servizio nel rispetto dei principi e dei criteri
di obiettività, giustizia ed imparzialità.
Continuità
CTM si impegna ad assicurare un’erogazione del servizio continua, regolare
e senza interruzioni, fatta eccezione per quelle dovute a causa di forza
maggiore, caso fortuito, fatto del terzo, stato di necessità indipendenti
dalla volontà dell’azienda, e, in ogni caso, conforme alla normativa regolatrice
di settore.
Si impegna, altresì, ad adottare, nei casi di funzionamento irregolare o di
interruzione del servizio, tutte le misure necessarie, comprese quelle di
tipo informativo, volte ad arrecare ai clienti il minor disagio possibile.
Partecipazione
CTM si impegna a garantire e favorire la partecipazione dei clienti, anche
attraverso organismi di rappresentanza organizzata, al fine di tutelare il
loro diritto alla corretta erogazione del servizio.
È riconosciuto al cliente il diritto di prospettare osservazioni, formulare
suggerimenti per il miglioramento del servizio.
L’azienda si impegna a rilevare periodicamente il livello di soddisfazione
della clientela sul servizio tramite indagini di customer satisfaction.
Efficienza ed efficacia
CTM si impegna ad erogare il servizio in modo tale da garantire l’efficienza
e l’efficacia dello stesso. A tal fine adotta tutte le misure idonee e necessarie
al raggiungimento di tali obiettivi o al miglioramento degli stessi.
Libertà di scelta
CTM garantisce, per quanto di sua competenza, il diritto alla mobilità dei
cittadini assumendo iniziative atte a facilitare la libertà di scelta tra più
soluzioni modali.
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Rispetto dell’ambiente
CTM si impegna a promuovere tutte quelle iniziative e progetti, volti a
diminuire l’impatto ambientale ovvero a ridurre le emissioni inquinanti dei
mezzi.
La carta della
mobilità
CTM
Trasparenza
Attraverso la diffusione della Carta della Mobilità e dei dati aziendali in
essa contenuti, CTM si impegna a garantire la trasparenza della sua gestione
e dei livelli di servizio offerto.
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Chi siamo
CTM è l’azienda che garantisce il servizio di trasporto pubblico locale
nell’area vasta cagliaritana, rendendo possibili gli spostamenti e i collegamenti
sul territorio di otto Comuni.
CTM è una società per azioni a totale capitale pubblico. Gli azionisti sono:
il Comune di Cagliari, il Comune di Quartu Sant’Elena e la Provincia di
Cagliari.
CTM si è trasformata in S.p.A. nel febbraio 2001 ai sensi dell’ex art. 113
lett. e) del Dlgs 267/2000.
Il capitale sociale di CTM S.p.A. è pari a euro 24.529.000,00.
La missione di CTM è quella di favorire nel suo complesso la mobilità
nell’area vasta cagliaritana. In quest’ottica si caratterizzano i campi di
attività in cui l’azienda è impegnata:
> trasporto pubblico di persone;
> progetti per la mobilità e sviluppo tecnologico;
> sicurezza dei trasporti;
> gestione della sosta attraverso la società controllata CTM Service.
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L’azienda
La storia
Chi siamo
La società nasce nel 1929 dalla fusione tra Società Tramvie del Campidano,
che aveva l’intento di trasportare merci, soprattutto uve da vino e derivati,
dai centri del Campidano, Monserrato, Selargius, al porto di Cagliari, da
dove con il vaporetto raggiungevano il mercato continentale, e la Società
Tramvie della Sardegna che aveva la concessione di due linee di trasporto
urbano, assumendo il nome di Società Anonima Tramvie della Sardegna.
Fu soltanto dopo la seconda guerra mondiale che la Società sviluppò i suoi
servizi sino a collegare Cagliari con l’hinterland.
Fino al 1967 la Società Tramvie della Sardegna gestì il servizio urbano ed
extraurbano nell’area cagliaritana, poi il Comune di Cagliari, la Provincia
di Cagliari ed il Comune di Quartu Sant’Elena rilevarono la Società costituendo
il CTP Consorzio Trasporti Pubblici e l’A.C.T. Azienda Consorziale dei Trasporti.
Nel dicembre del 1996 nacque, dalla trasformazione del Consorzio Trasporti
Pubblici CTP e della sua Azienda ACT, il Consorzio Trasporti e Mobilità, in
osservanza alle disposizioni della legge n. 142 del 1990.
Nel febbraio del 2001 nasce per trasformazione del C.T.M. (Consorzio Trasporti
e Mobilità), ai sensi dell’ex art. 113 lett. e) del Dlgs 267/2000, l’attuale
società per azioni CTM S.p.A.
La produzione chilometrica dell’ultimo decennio ha visto il passaggio dai
10.288.196 Km totali prodotti nel 1997 ai 12.040.852 del 2007, registrando
un incremento del 15%.
I soci
7,5%
COMUNE DI
QUARTU S. ELENA
67,5%
COMUNE DI
CAGLIARI
25%
PROVINCIA
DI CAGLIARI
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I numeri
765 dipendenti al 30.09.2008 di cui:
> 541 personale viaggiante
> 33 personale al coordinamento e controllo esercizio
> 84 personale amministrativo
> 102 personale officina e deposito
> 5 dirigenti
Chi siamo
Il parco mezzi CTM S.p.A. è costituito da 248 autobus di cui 8 snodati da
18 metri e da 32 filobus.
Per quanto riguarda l’anzianità parco, alla data del 30.09.2008:
> l’età media dei filobus era di 18,8 anni;
> l’età media degli autobus era di 11,1 anni.
122 autobus hanno il pianale ribassato, per facilitare l’accesso dei clienti,
104 autobus sono dotati di dispositivi audiovisivi. Gli autobus acquistati
dal 2003 ad oggi hanno tutti l’aria condizionata, per un migliore comfort
del viaggio. Inoltre 15 mezzi del tipo Agorà e 25 nuovi Citelis sono dotati
di pedane per disabili. Otto mezzi, oltre ad avere le caratteristiche suddette,
sono autobus snodati da 18 metri, particolarmente adatti per il servizio
sulle linee a lungo percorso.
Tutti gli autobus sono alimentati con carburante a basso tenore di zolfo
e 39 autobus hanno un dispositivo antinquinamento denominato CRT, 25
sono dotati di FAP (filtro antiparticolato).
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Il parco mezzi
Cosa
offriamo
CTM eroga il servizio di trasporto pubblico nell’area vasta di Cagliari. Tale
servizio, svolto mediante autobus e filobus, si sviluppa su 29 linee con un
parco mezzi composto da 280 unità.
I mezzi CTM percorrono oltre 12.000.000 di chilometri in linea l’anno, su
un’area di 402 Kmq, lungo una rete di 480 Km che attraversa i territori di
8 Comuni dell’area vasta: Cagliari, Quartu Sant’Elena, Quartucciu, Monserrato,
Selargius, Elmas, Assemini e Decimomannu. La popolazione residente nell’area
servita è pari a circa 333.000 unità.
Il servizio di trasporto CTM è operativo 365 giorni all’anno. Mediamente
in un giorno feriale del servizio invernale scolastico sono impegnati circa
430 conducenti che percorrono circa 35.000 Km distribuiti su circa 3.500
corse. Lungo la rete autofiloviaria sono ubicate circa 1.000 fermate di cui
104 dotate di pensiline e 97 paline intelligenti, con l’obiettivo di averne
installate 150 complessive entro dicembre 2008. Al fine di garantire la
massima soddisfazione della clientela viene continuamente adattata l’offerta
di servizio, intensificando maggiormente le corse nelle ore di punta, con
una gamma di frequenze che arrivano fino ai 5 minuti d’intervallo nelle
linee a maggior traffico.
Comuni interessati dal servizio: 8
Popolazione residente: 350.000 abitanti
Utenza potenziale servita: 380.000 abitanti
Superficie territoriale comuni serviti: 402 Kmq
Lunghezza rete: 480 Km
Frequenza media transiti ora di punta: 9 minuti
Offerta per abitante: 31 Km/anno
Linee: 29 di cui 3 filoviarie
Viaggiatori anno: 38.500.000
Viaggiatori/giorno: 105.000
Vetture in servizio all’ora di punta: 191
Vetture Km/anno: 12.100.000
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Il servizio
Le caratteristiche del servizio
Cosa
offriamo
Il servizio fornito da CTM si svolge dalle ore 4.00 alle ore 0.50, coprendo
per l’87,5% l’arco dell’intera giornata.
I percorsi e gli orari dei servizi sono definiti da CTM sulla base delle necessità
della propria clientela, costantemente rilevate nel tempo.
Nel periodo estivo, il servizio dedicato al raggiungimento della spiaggia
del Poetto è notevolmente rafforzato con l’inserimento di supplementi alle
linee in normale attività per tutto l’anno e con l’attivazione di ulteriori
quattro linee: 3P, 9P, 11 e PN, che da punti nodali della rete, quali Piazza
Giovanni XXIII, Piazza San Michele, Piazza Matteotti e Amsicora, trasportano
i bagnanti direttamente lungo le spiagge. Per tale servizio vengono utilizzati
anche gli autobus snodati da 18 metri.
Dal 2000 nel periodo estivo è attivo il servizio a chiamata “Progetto Sole”,
dedicato alla clientela non deambulante che vuole raggiungere la spiaggia
del Poetto. Attualmente, nei mesi di Luglio e Agosto, tale servizio si è
integrato con il PROGETTO AMICOBUS, servizio porta a porta a chiamata
per disabili. Per prenotare il servizio si può chiamare il numero verde
800259745.
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Le linee
CTM svolge il proprio compito mediante l’esercizio con autobus e filobus
sulle seguenti linee e circolari:
Linea 1
Linea 3
Linea 5
Linea 6
Circolare 7
Linea 8
Linea 9
Linea 10
Linea 13
Circolare 15
Linea 16
Linea 17
Linea 18
Linea 19
Linea 20
Linea 29
Circolare 30
Linea 30 R
(domenica e festivi)
Circolare 31
Linea 31 R
(domenica e festivi)
Linea M
Linea PF
Linea PQ
Linea QS (QSA e QSB)
Linea 1Q
Circolare 40
Circolare 41
Circolare CEP
Navetta Giorgino
Linea ZI
Cosa
offriamo
Linea Gialla
(estiva)
Linea Arancione
(estiva)
Servizio San Simone
(tutto l’anno)
Servizio 3P, 9P, PN, 11
(estivo)
Servizio Progetto Amicobus
(tutto l’anno)
Circolari Festive E, I, L
(Pasqua, Natale e Capodanno)
Linea 5/11 (festiva)
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Servizi dedicati e stagionali
Cosa
offriamo
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Cosa
offriamo
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Le regole
del viaggio
Con l’acquisto del biglietto tra il viaggiatore e CTM si viene a determinare
un impegno di natura contrattuale, disciplinato dagli articoli 1678 e seguenti
del c.c. e dalle norme regolamentari aziendali riportate in questo paragrafo.
Il rapporto contrattuale - in ogni caso - si perfeziona all’atto della salita
sui mezzi.
Poiché le fermate sono tutte a richiesta, il cliente deve segnalare l’intenzione
di salire a bordo del mezzo con un cenno della mano. Le fermate sono
individuate con una palina o con una pensilina o da entrambe. Non è
possibile salire fuori fermata e quando la vettura è in movimento. Evitare
di chiedere al conducente di scendere fuori fermata, in quanto è consentito
far scendere i passeggeri solo all’interno delle aree definite.
Tariffe, documenti di viaggio e loro acquisto
Le tariffe vengono determinate dalla Regione Sardegna mediante atti
normativi che vengono pubblicati sul Bollettino Ufficiale della Regione
Sardegna (BURAS).
Modifiche tariffarie:
utilizzo e sostituzione dei documenti di viaggio scaduti
Nel caso di modifiche tariffarie - in assenza di disposizioni regionali - CTM
garantisce la validità dei documenti di viaggio in circolazione per un periodo
massimo di tre mesi dalla data di entrata in vigore delle nuove tariffe,
dopodiché è consentita la sostituzione - previa integrazione della tariffa
- entro un mese dalla scadenza del termine fissato per l’utilizzo. La
sostituzione dei biglietti multipli è consentita a condizione che gli stessi
non siano stati utilizzati. Per i biglietti multipli parzialmente utilizzati alla
data di entrata in vigore delle nuove tariffe è consentito esclusivamente
l’utilizzo delle corse residue entro un periodo massimo di quattro mesi dalla
data di decorrenza delle nuove tariffe. Le corse non utilizzate alla scadenza
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Le regole del viaggio
5
Le regole
del viaggio
del termine fissato per l’utilizzo non saranno rimborsate né convertite con
i nuovi documenti di viaggio. La validità degli abbonamenti annuali e
mensili è garantita fino alla scadenza senza alcuna integrazione tariffaria.
CTM assicura la più ampia informazione attraverso comunicati stampa, avvisi
sui mezzi, sulle pensiline di fermata, almeno 15 gg. prima della decorrenza
delle nuove tariffe.
Tariffe
prezzo e
descrizione
validità
BIGLIETTI
ordinario a tempo
(esclusa la linea 9)
90 minuti
1,00
ordinario a tempo in vettura
90 minuti
1,00+0,50
integrato a tempo
(intera rete compresa linea 9)
2 ore
1,50
integrato a tempo in vettura
2 ore
1,50 + 0,50
multiplo da 12 corse
Il biglietto dà diritto
a 12 corse ciascuna
con validità 90 minuti
10,00
integrato giornaliero
Fino alle ore 24.00 del
giorno di obliterazione
2,30
CARTE SETTIMANALI
integrata settimanale
(intera rete)
1 settimana
settimanale estiva
1 settimana (sulle linee per
le località balneari e su una
linea prescelta nel periodo
giugno - settembre)
10,00
6,00
ABBONAMENTI
mensile ordinario
impersonale (intera rete)*
Mese solare
(corse illimitate)
37,00
mensile ordinario
personale (intera rete)*
Mese solare
(corse illimitate)
25,00
24
validità
ABBONAMENTI
mensile studenti
Carta Verde (intera rete)*
Mese solare
(corse illimitate)
17,00
mensile oltre i 65 anni
Mese solare
Carta Argento (intera rete)* (corse illimitate)
13,50
annuale ordinario
personale (intera rete)**
1 anno (corse illimitate)
225,00
annuale studenti
(intera rete)**
140,00
annuale oltre i 65 anni
(intera rete)**
107,00
* (da gennaio 2009 gli abbonamenti mensili ordinari, studenti e over 65
potranno essere emessi anche in tecnologia contactless).
**(i titoli vengono emessi con la tecnologia contactless, vedi paragrafo
CTM Card).
I titoli di viaggio CTM sono validi anche su
25
5
Le regole
del viaggio
prezzo e
descrizione
5
Le regole
del viaggio
I biglietti
Biglietto ordinario a tempo (E 1,00)
Validità 90 minuti dal momento dell’obliterazione e sull’intera rete, esclusa
la linea 9 Cagliari-Decimomannu.
Biglietto integrato a tempo (E 1,50)
Validità 2 ore dal momento dell’obliterazione e sull’intera rete (compresa
quindi la linea 9 Cagliari-Decimomannu).
Biglietto multiplo da 12 corse (E 10,00)
Il biglietto dà diritto a 12 corse, ciascuna con validità 90 minuti dal
momento dell’obliterazione e sull’intera rete, esclusa la linea 9 CagliariDecimomannu.
Biglietto integrato giornaliero (E 2,30)
Validità fino alle ore 24.00 del giorno di obliterazione e sull’intera rete
(compresa quindi la linea 9 Cagliari-Decimomannu).
Biglietti a bordo
Biglietto ordinario a tempo acquistabile in vettura (E 1,50)
Validità 90 minuti dal momento dell’obliterazione e sull’intera rete, esclusa
la linea 9 Cagliari-Decimomannu.
Il cliente potrà acquistare il biglietto in vettura secondo le modalità riportate
nel paragrafo: L’acquisto dei documenti di viaggio.
Biglietto integrato a tempo in vettura intera rete (E 2,00)
Validità 2 ore dal momento dell’obliterazione e sull’intera rete, inclusa la
linea 9 Cagliari-Decimomannu.
Il cliente potrà acquistare il biglietto in vettura secondo le modalità riportate
nel paragrafo: L’acquisto dei documenti di viaggio.
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Gli abbonamenti
5
Le regole
del viaggio
Abbonamenti annuali
Esistono tre tipologie di abbonamento annuale che vengono emessi nella
forma di “CTM Card” (vedi approfondimenti su paragrafo CTM Card):
Annuale ordinario personale (E 225,00)
Annuale studenti (E 140,00)
Vale 1 anno dalla data di emissione sull’intera rete e per un numero illimitato
di viaggi.
Annuale oltre i 65 anni (E 107,00)
di viaggi.
Gli abbonamenti possono essere acquistati a Cagliari presso il punto vendita
di Viale Trieste 159 (CTM Point).
Per l’abbonamento annuale studenti occorrerà presentare una certificazione
dell’istituto scolastico o della facoltà universitaria che attesti la regolare
iscrizione o una dichiarazione sostitutiva.
La decorrenza coinciderà con il giorno 1 del mese di emissione se il titolo
viene richiesto entro il giorno 15, o con il giorno 1 del mese successivo
se richiesto dopo il 15.
Il cliente ha sempre facoltà di chiedere che la decorrenza di validità sia
fissata nel giorno 1 del mese successivo alla richiesta.
27
di viaggi.
5
Le regole
del viaggio
Abbonamenti mensili
Mensile impersonale (E 37,00)
Validità nel mese solare riportato sul documento, sull’intera rete e per un
numero illimitato di viaggi.
Mensile ordinario personale (E 25,00)
numero illimitato di viaggi. Il cliente deve riportare sul documento di
viaggio - prima dell’utilizzo - i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con un
valido documento di riconoscimento.
Mensile studenti (Carta Verde) (E 17,00)
numero illimitato di viaggi. Vale anche la domenica, durante i giorni festivi
e per tutti i mesi dell’anno. Il cliente deve riportare sul documento - prima
dell’utilizzo - i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con la CTM Card, che
viene rilasciata gratuitamente presso il punto vendita di Viale Trieste 159
(CTM Point). Per il rilascio è sufficiente compilare un apposito modulo
disponibile presso tutti i punti vendita e sul sito internet all’indirizzo
www.ctmcagliari.it/ctmcard.php, allegare una foto formato tessera, una
certificazione dell’istituto scolastico o della facoltà universitaria che attesti
la regolare iscrizione, o una dichiarazione sostitutiva. La CTM Card deve
essere abilitata annualmente per comprovare la permanenza dello status
di studente. Il rinnovo è gratuito.
Mensile oltre i 65 anni (Carta Argento) (E 13,50)
numero illimitato di viaggi. Il cliente deve riportare sul documento di
viaggio, prima dell’utilizzo, i dati anagrafici richiesti e utilizzarlo con un
valido documento di riconoscimento.
ABBONAMENTO MENSILE OVER 65
ABBONAMENTO MENSILE PERSONALE
ABBONAMENTO ORDINARIO MENSILE
ABBONAMENTO MENSILE STUDENTI
carta argento
carta verde
nome
nome
cognome
cognome
data di nascita
data di nascita
validità mese di
settembre 2005
sull'intera rete
validità mese di
13,50
nome
cognome
n. card CTM
settembre 2005
sull'intera rete
validità mese di
25,00
settembre 2005
sull'intera rete
validità mese di
37,00
settembre 2005
sull'intera rete
17,00
Questi abbonamenti possono essere acquistati presso tutti i punti vendita
dal giorno 25 del mese antecedente quello di validità fino al giorno 10 del
mese di validità. Gli abbonamenti non utilizzati nel mese di validità non
saranno rimborsati.
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Da gennaio 2009 gli abbonamenti mensili ordinari, studenti e over 65
potranno essere emessi anche in tecnologia contactless. In tal caso la
validità non sarà riportata sul documento di viaggio, ma sarà memorizzata
nel supporto elettronico e riportata nello scontrino rilasciato all’atto del
primo acquisto o delle successive ricariche.
5
Le regole
del viaggio
Le carte settimanali
Carta integrata settimanale (E 10,00)
Carta settimanale estiva (E 6,00)
Validità una settimana dal momento dell’obliterazione, sulle linee che
raggiungono le località balneari e su una linea prescelta, nel periodo giugnosettembre.
Le carte non devono essere accompagnate da alcun documento o tessera,
è sufficiente convalidarle.
carta settimanale integrata
carta settimanale estiva
L’acquisto di questo titolo comporta l’accettazione delle
norme del contratto di viaggio, che in ogni caso si perfeziona
all’atto della salita sul mezzo. Chi non osserva il contratto
di viaggio, consultabile anche su www.ctmcagliari.it, è
soggetto alle sanzioni previste dalla legge.
L’acquisto di questo titolo comporta l’accettazione delle
norme del contratto di viaggio, che in ogni caso si perfeziona
all’atto della salita sul mezzo. Chi non osserva il contratto
di viaggio, consultabile anche su www.ctmcagliari.it, è
soggetto alle sanzioni previste dalla legge.
La carta deve essere:
1. convalidata all’atto della salita sul bus, introducendola
nell’apposito apparecchio installato in vettura;
2. convalidata manualmente, nel caso di mancato funzionamento
dell’obliteratrice, scrivendo sul retro data e ora di salita
sul bus, solo dopo aver avvisato il conducente;
3. conservata fino al termine di validità;
4. esibita a semplice richiesta del personale addetto alla verifica.
La carta deve essere:
1. convalidata all’atto della salita sul bus, introducendola
nell’apposito apparecchio installato in vettura;
2. convalidata manualmente, nel caso di mancato funzionamento
dell’obliteratrice, scrivendo sul retro data e ora di salita
sul bus, solo dopo aver avvisato il conducente;
3. conservata fino al termine di validità;
4. esibita a semplice richiesta del personale addetto alla verifica.
Il viaggiatore trovato con la carta contraffatta, non obliterata,
con obliterazione illeggibile, errata o usata oltre il tempo
consentito, è considerato sprovvisto di carta.
Ogni contraffazione verrà perseguita a termine di legge.
Il viaggiatore trovato con la carta contraffatta, non obliterata,
con obliterazione illeggibile, errata o usata oltre il tempo
consentito, è considerato sprovvisto di carta.
Ogni contraffazione verrà perseguita a termine di legge.
validità
7 giorni
dal momento dell’obliterazione e sull'intera rete
10,00
7 giorni
dal momento dell’obliterazione
e sull'intera rete, sulle linee che
raggiungono le località balneari e su questa linea prescelta:
validità
6,00
Agevolazioni tariffarie regionali
Ne possono usufruire i cittadini residenti in Sardegna compresi nelle seguenti
categorie:
> invalidi con percentuale di invalidità minima del 34%;
> reduci della 1ª e 2ª guerra mondiale.
Per poter usufruire dell’agevolazione occorre:
1. Richiedere il rilascio della tessera regionale di riconoscimento all’Assessorato
dei Trasporti delle Regione Sardegna.
2. Presentare la tessera regionale presso il punto vendita CTM Point di
viale Trieste 151 a Cagliari, dove è possibile acquistare i titoli pagando
un ticket variabile dal 5% al 50%.
Ulteriori informazioni in merito alle agevolazioni possono essere richieste
presso l’Assessorato Regionale dei Trasporti di Cagliari.
29
Validità una settimana dal momento dell’obliterazione e sull’intera rete.
5
L’acquisto dei documenti di viaggio
Le regole
del viaggio
biglietti
here
spa
t i c k e t s
I documenti di viaggio (biglietti, carte settimanali, abbonamenti, CTM Card)
si acquistano presso i punti vendita autorizzati.
Gli abbonamenti annuali possono essere acquistati esclusivamente presso
il punto vendita di Viale Trieste 151 a Cagliari (CTM Point). Gli abbonamenti
mensili, le carte settimanali ed i biglietti sono in vendita presso tutti i
rivenditori CTM (bar, edicole, tabacchi, etc.) che espongono l’apposito
cartello.I biglietti e le carte settimanali devono essere:
> convalidati all’atto della salita sul bus, attraverso l’obliteratrice installata
in vettura;
> convalidati manualmente, nel caso di mancato funzionamento
dell’obliteratrice, scrivendo sul retro in modo leggibile e indelebile il
numero del bus, la data e l’ora di salita sul mezzo, solo dopo aver
avvisato il conducente;
> conservati fino al termine di validità;
> esibiti a semplice richiesta del personale addetto alla verifica.
Nel caso in cui il biglietto a tempo scada durante il viaggio, il cliente potrà
completare la corsa, a condizione che la conclusione della stessa avvenga
entro 15 minuti dalla scadenza del biglietto; qualora fosse necessario un
tempo superiore, dovrà essere obliterato un altro biglietto.
È possibile acquistare il biglietto in vettura con una maggiorazione di euro
0,50:
7.00
dal lunedì al venerdì
20.00
24.00
su tutti gli autobus
esclusivamente al capolinea su tutti gli autobus
su tutti gli autobus
sabato, domenica e festivi
Per acquistare il biglietto in vettura salire dalla porta anteriore e con
l’importo esatto per l’acquisto. La vendita è comunque garantita dal
conducente alla partenza del mezzo dal capolinea.
30
La CTM Card è una carta elettronica senza contatto, chiamata contactless
o smart card, che consente la convalida avvicinandola all’obliteratrice.
Nessuna stampa, solo una registrazione elettronica. Questo è possibile
perché la card ha una memoria che registra l’acquisto della tariffa prescelta.
Il funzionamento è molto simile a quello di una scheda per telefonino:
come questa contiene al suo interno una ricarica di traffico telefonico, la
CTM Card contiene al suo interno una ricarica, che può essere ad esempio
un abbonamento annuale.
Per ottenere la CTM Card, occorre recarsi presso il CTM Point di Viale Trieste
151 a Cagliari, con una foto formato tessera e compilare un modulo.
Con la CTM Card l’obliterazione diventa più veloce, infatti basta avvicinare
la card all’obliteratrice, anche senza toglierla dal portafoglio, ed attendere
un bip ed una luce verde sul display.
In caso di smarrimento, la CTM Card potrà essere bloccata e si potrà
richiedere una copia al costo di 5 euro. Inoltre, direttamente sul display
della contactless, si potranno leggere le informazioni sulla data di scadenza
del titolo caricato. La convalida va sempre effettuata ogni volta che si sale
sul mezzo.
Per gli studenti la CTM Card vale anche come documento per viaggiare con
l’abbonamento mensile studenti cartaceo (vedi pag. 28).
La CTM Card scade dopo 5 anni e verrà sostituita a richiesta del titolare.
31
5
Le regole
del viaggio
La CTM Card
5
Le regole
del viaggio
Mancato pagamento o irregolarità
del documento di viaggio
Il viaggiatore sprovvisto di documento di viaggio o munito di documento
di viaggio scaduto o non obliterato, contraffatto o alterato, è tenuto al
pagamento di un importo pari a sessanta volte la tariffa evasa.
L’importo è invece pari a quaranta volte la tariffa evasa nei casi seguenti:
> mancanza del tesserino di riconoscimento CTM;
> tesserino di riconoscimento CTM scaduto;
> utilizzo dell’abbonamento non personalizzato come richiesto;
> utilizzo dell’abbonamento senza valido documento di riconoscimento.
Il trasgressore è sempre tenuto al pagamento degli importi indicati nella
tabella sotto riportata. I titolari di abbonamento devono portare lo stesso
sempre con sé. Nel caso ne siano trovati sprovvisti, saranno considerati a
tutti gli effetti sprovvisti del documento di viaggio e saranno assoggettati
al pagamento di un importo pari a sessanta volte la tariffa evasa oltre la
stessa tariffa evasa.
L’importo posto a carico dei clienti trovati sprovvisti del documento di
viaggio, o di documento di viaggio non regolarmente convalidato o non
adeguato, è riportato nelle seguenti tabelle:
INTERA RETE (tranne linea 9 Cagliari - Decimomannu)
• 60 volte la tariffa evasa
ordinario
Importo
Tariffa evasa
Totale
e 60,00
e 1,00
e 61,00
ridotto*
Importo
Tariffa evasa
Totale
e 20,00
e 1,00
e 21,00
ridotto*
Importo
Tariffa evasa
Totale
e 13,33
e 1,00
e 14,33
ordinario
Importo
Tariffa evasa
Totale
e 40,00
e 1,00
e 41,00
*(L’importo è ridotto ad 1/3 se il pagamento avviene in vettura o entro
60 gg. dalla contestazione o dalla notifica della violazione).
32
LINEA 9 CAGLIARI - DECIMOMANNU
5
ordinario
Importo
Tariffa evasa
Totale
e 90,00
e 1,50
e 91,50
Le regole
del viaggio
ridotto*
Importo
Tariffa evasa
Totale
e 30,00
e 1,50
e 31,50
ridotto*
Importo
Tariffa evasa
Totale
e 20,00
e 1,50
e 21,50
ordinario
Importo
Tariffa evasa
Totale
e 56,00
e 1,50
e 57,50
*(L’importo è ridotto ad 1/3 se il pagamento avviene in vettura o entro
60 gg. dalla contestazione o dalla notifica della violazione).
Modalità di estinzione delle violazioni
Il pagamento in misura ridotta potrà avvenire:
> in vettura (esclusivamente per contanti);
> presso il CTM Point - Viale Trieste, 151 - Cagliari;
> a mezzo c/c postale n. 16732091 intestato a CTM - S.p.A. - Cagliari,
citando obbligatoriamente nella causale il numero del verbale e la data
dello stesso.
Trascorsi 60 giorni dalla contestazione o dalla notifica degli estremi della
violazione senza che sia stato effettuato il pagamento in misura ridotta,
il CTM procederà per vie legali, e/o tramite società di recupero crediti, con
conseguente aggravio, a carico del trasgressore, delle maggiori spese.
Reclami contro l’accertamento delle violazioni
Contro l’accertamento delle violazioni è possibile presentare reclami scritti
entro 30 gg. dalla contestazione o dalla notifica degli estremi della violazione,
indirizzandoli al CTM - viale Trieste, 159/3 - Cagliari, oppure personalmente,
presentandosi presso il CTM POINT di Viale Trieste 151, dal Responsabile,
il martedì e il giovedì dalle ore 15.30 alle ore 18.30.
Per conoscere l’esito dei reclami presentati, gli interessati dovranno telefonare
esclusivamente il martedì e il giovedì dalle 15.00 alle 18.15 al numero
070/2091.112 - 113.
33
5
Le regole
del viaggio
Diritti e doveri del viaggiatore
Al cliente sono riconosciuti i seguenti diritti:
> sicurezza e tranquillità del viaggio;
> continuità e certezza del servizio;
> pubblicazione tempestiva e facile reperibilità degli orari;
> facile accessibilità alle informazioni sulle modalità del viaggio e sulle
tariffe, presso i CTM Point, i mezzi di trasporto, sulle pensiline e sul sito
internet www.ctmcagliari.it;
> tempestive informazioni sul proseguimento del viaggio in caso di anomalie
o incidenti;
> rispetto degli orari di partenza e di arrivo in tutte le fermate programmate
del percorso, compatibilmente con la situazione generale della viabilità;
> igiene e pulizia dei mezzi e delle pensiline; efficienza delle apparecchiature
di supporto e delle infrastrutture;
> riconoscibilità del personale e delle mansioni svolte;
> rispetto delle disposizioni sul divieto di fumo sui mezzi e nei locali
aperti al pubblico;
> contenimento dei tempi di attesa agli sportelli;
> facile accessibilità alla procedura dei reclami e veloce risposta agli stessi.
Il cliente è tenuto a rispettare i seguenti doveri:
> non utilizzare i mezzi di trasporto sprovvisto del documento di viaggio
regolarmente vidimato;
> non occupare più di un posto a sedere;
> richiedere la fermata a bordo del mezzo attraverso gli appositi pulsanti,
con congruo anticipo affinché il conducente possa effettuare la fermata
in sicurezza;
> non sporcare e non danneggiare i mezzi nonché pareti, accessori e
suppellettili;
> rispettare il divieto di fumare all’interno dei mezzi e nei locali pubblici
ove sia prescritto;
> agevolare, durante il viaggio, le persone anziane, le donne in evidente
stato di gravidanza ed i disabili e rispettare le disposizioni relative ai
posti riservati ai disabili;
> non trasportare oggetti compresi tra quelli classificati nocivi e pericolosi,
senza rispettare le indicazioni/limitazioni stabilite dall’azienda;
> non usare i segnali di allarme o qualsiasi dispositivo di emergenza se
non in caso di grave ed incombente pericolo;
34
Il rispetto delle regole previste durante la marcia del mezzo (tenersi
saldamente agli appositi sostegni quando si viaggia in piedi, non sostare
in prossimità delle porte centrali, scendere esclusivamente dalle porte
centrali, etc.) è molto importante nel caso di richiesta risarcimento per
danni subiti a bordo del mezzo. Infatti, l’inosservanza delle suddette regole
potrà compromettere il buon esito delle eventuali pratiche di richiesta
risarcimento danni da parte del passeggero. Nel caso in cui si rimanga
contusi, si cada o si subisca qualunque danno a bordo del mezzo è importante
informare tempestivamente il conducente, rilasciando i propri dati.
Il mancato ancoraggio dei passeggini espone gli adulti accompagnatori a
responsabilità diretta per i danni che i passeggini dovessero arrecare agli
altri passeggeri.
35
5
Le regole
del viaggio
> non ostacolare il conducente durante la guida;
> non salire o scendere dal mezzo quando lo stesso non sia perfettamente
fermo né tentare di forzare l’apertura delle portine già chiuse; non salire
o scendere da porte diverse da quelle destinate per tali funzioni; in
particolare le porte anteriori e posteriori sono destinate alla salita dei
clienti, la porta centrale è destinata esclusivamente alla discesa. Fanno
eccezione i disabili che hanno il diritto di salire e scendere dalla porta
centrale dei mezzi dotati di pedana disabili;
> non gettare oggetti dai finestrini;
> non sporgersi dai finestrini;
> rispettare scrupolosamente le istruzioni e le disposizioni dell’azienda
nonché le indicazioni ricevute dagli operatori;
> sorreggersi, durante la marcia, agli appositi sostegni;
> utilizzare le infrastrutture di trasporto seguendo puntualmente le regole
prefissate, insieme a quelle del vivere civile, non compromettendo in
alcun modo i livelli del servizio e la sicurezza del viaggio, per se stessi
e per tutti gli altri viaggiatori.
> non tenere comportamenti tali da recare disturbo ad altre persone.
Pertanto potranno essere esclusi dal trasporto, anche se in possesso di
apposito biglietto convalidato, coloro che:
1. offendono o danno scandalo agli altri viaggiatori;
2. non accompagnati, non siano in grado di badare a se stessi;
3. si rifiutino di ottemperare alle prescrizioni d'ordine e di sicurezza del
servizio;
5
Le regole
del viaggio
Le modalità di trasporto
Trasporto di bambini
Il cliente munito di regolare documento di viaggio ha facoltà di far viaggiare
gratuitamente un bambino di età compresa tra 0 e 6 anni. Chi accompagna
più di un bambino di età compresa tra 0 e 6 anni deve acquistare un
biglietto ogni due bambini. È consentito trasportare gratuitamente passeggini
per bambini purché piegati in modo tale da ridurne l'ingombro. Nei mezzi
dotati di alloggiamento disabili è consentita la salita con il passeggino
aperto contenente il bambino. In tal caso l’accompagnatore dovrà allocare
il passeggino nell’apposito spazio, allacciare l’apposita cintura di sicurezza
e premere il pulsante per informare l’operatore di esercizio che l’operazione
è terminata e si può ripartire.
Trasporto di animali
Il cliente può portare con sé, previo acquisto di idoneo documento di
viaggio, animali di piccola taglia purché trasportati in modo tale da non
arrecare disturbo e molestia agli altri passeggeri (gli animali dovranno
essere tenuti in una borsa o cestino, essere muniti di museruola, guinzaglio,
etc.). Possono viaggiare gratuitamente i cani guida per non vedenti, muniti
di museruola.
Il passeggero risponde dei danni che gli animali dovessero arrecare agli
altri passeggeri o all'autobus.
Trasporto di cose
Il cliente può trasportare gratuitamente un solo bagaglio a mano purché
non superi le dimensioni di cm 25x30x50. In tutti gli altri casi è tenuto
ad acquistare un biglietto per ogni bagaglio. Non è comunque consentito
il trasporto di oggetti eccessivamente ingombranti o pericolosi. L'azienda
non è responsabile per furti, manomissioni, dispersioni, deterioramento o
perdita degli oggetti trasportati. Il cliente risponderà dei danni che gli
oggetti trasportati dovessero arrecare agli altri passeggeri o all'autobus.
Oggetti smarriti
Gli oggetti rinvenuti a bordo dei mezzi CTM sono consegnati dal personale
di guida all'apposito ufficio del Centro Autofiloviario di Viale Ciusa, dalle
ore 8.30 alle ore 12.30 dal lunedì al venerdì, che ne cura la registrazione.
Gli oggetti smarriti rinvenuti a bordo dei mezzi aziendali verranno custoditi
36
5
Le regole
del viaggio
ai sensi degli articoli 927 e ss. del Codice Civile. Per la riconsegna dell'oggetto
il titolare deve presentarsi di persona, munito di valido documento di
riconoscimento, presso l'Ufficio Oggetti smarriti - Viale Ciusa - Cagliari e deve dare certezza della proprietà dell'oggetto di cui chiede la riconsegna.
Per la riconsegna degli oggetti non è dovuto nessun contributo oneroso.
Gli oggetti smarriti non richiesti rimangono a disposizione per la riconsegna
per 6 mesi.
Il cliente
CTM assicura, attraverso tutte le forme disponibili, la più ampia informazione
ai clienti circa le modalità di prestazione del servizio. A tal fine le informazioni
sono disponibili a bordo dei mezzi, alle fermate sulle paline e pensiline,
tramite gli organi di stampa e televisivi, sul sito internet www.ctmcagliari.it.
CTM ha elaborato una mappa della rete che contiene le informazioni utili
relativamente ai servizi offerti.
La carta della mobilità e la mappa della rete sono disponibili presso le
rivendite CTM (CTM Points), gli Uffici Relazioni con il Pubblico (URP) dei
Comuni serviti, gli Uffici Circoscrizionali del Comune di Cagliari, gli Uffici
Relazioni con il Pubblico (URP) della Provincia di Cagliari.
CTM S.p.A. assicura la riconoscibilità del personale a contatto diretto con
il pubblico attraverso la dotazione di appositi cartellini di riconoscimento
riportanti, in modo visibile, la fotografia o il numero di matricola del
personale medesimo.
Per il personale operante ai centralini la risposta deve essere preceduta dal
nome dell’addetto e dall’indicazione dell’ufficio di appartenenza o, comunque,
da una sigla di identificazione univoca del soggetto.
Il personale, nello svolgimento dei compiti assegnati, deve indossare la
divisa aziendale ed è tenuto a trattare i clienti con rispetto e cortesia,
agevolandoli nell’esercizio dei loro diritti e fornendo loro tutte le informazioni
richieste. Il personale è, in ogni caso, tenuto ad utilizzare un linguaggio
chiaro e comprensibile ed a mantenere comportamenti tali da stabilire un
rapporto di fiducia e di collaborazione tra azienda e clienti.
39
Informazioni alla clientela
I reclami
Il cliente
Ogni cliente può inviare a CTM comunicazioni, segnalazioni, istanze,
suggerimenti e reclami indirizzandoli all’Ufficio Relazioni Esterne, precisando
oltre alle proprie generalità ed indirizzo, ogni altro utile particolare, in
caso di reclamo, per identificare con precisione i termini e le circostanze
dell'accaduto.
I reclami possono essere scritti o telefonici.
È disponibile un apposito modulo che può essere ritirato presso l’Ufficio
Relazioni Esterne del CTM in Viale Trieste 159/3 o scaricabile dal sito
internet www.ctmcagliari.it.
I reclami scritti possono essere inoltrati attraverso:
> posta ordinaria indirizzata alla Direzione CTM - Viale Trieste, 159/3 09123 Cagliari;
> fax al numero 070.2091.222;
> e-mail a [email protected];
> tramite apposito modulo che può essere ritirato presso l’Ufficio Relazioni
Esterne del CTM in Viale Trieste 159/3;
> tramite apposito modulo scaricabile dal sito internet www.ctmcagliari.it.
I reclami telefonici possono essere effettuati telefonando all'Ufficio Relazioni
Esterne, al numero 070.2091.200.
CTM si impegna a fornire una risposta scritta e comunque entro un periodo
di tempo non superiore a trenta giorni, decorrenti dalla data di ricezione
della lettera, o dalla presentazione verbale o telefonica del suggerimento
o del reclamo presso l’ufficio dotato, a tal fine, di apposito registro
informatico.
I rimborsi
CTM attua le procedure di rimborso limitatamente alla tariffa pagata, nei
casi in cui:
> per colpa grave di CTM non sia stato garantito il proseguimento del
viaggio, con mezzo sostitutivo, fino alla destinazione pagata, per guasti
al mezzo;
> al cliente sia stato trattenuto, per malfunzionamento dell’obliteratrice,
il documento di viaggio ed il cliente si sia dovuto recare al CTM Point
40
di Viale Trieste 159, per richiedere indietro il proprio documento di viaggio.
Risarcimento danni a persone o cose
In caso di sinistri, e comunque nei limiti dell’art. 1681 del c.c., CTM si
attiva tempestivamente per assistere i danneggiati, e ove sia accertata la
responsabilità dell’azienda vengono avviate le pratiche del caso, attraverso
l’Ufficio Sinistri, Viale Trieste 151/4, Cagliari, telefono 070.2091.224 070.2091.225; fax 070.2091221.
Orario di apertura:
9.00 - 11.00 dal lunedì al venerdì; 15.00 - 16.30 martedì e giovedì.
Sabato, domenica e festivi chiuso. Agosto solo mattina.
CTM ha stipulato con la compagnia FONDIARIA SAI - Via Cima 8 09124 Cagliari, la polizza RCA per la copertura dei danni derivanti dalla circolazione
stradale. Per i danni conseguenti a collisioni con autobus, veicoli speciali,
autovetture del CTM, se l’incidente non ha coinvolto altri veicoli, il
danneggiato che dispone della targa del mezzo CTM, e ritiene che la
responsabilità del sinistro sia di CTM, deve rivolgersi, per il relativo
risarcimento danni, alla propria Assicurazione .
Per gli incidenti che hanno coinvolto più di due veicoli (ad esempio
tamponamento a catena), per gli incidenti con i filobus del CTM, o per gli
incidenti di cui al punto 1, quando il danneggiato non dispone della targa
del mezzo CTM, la richiesta di risarcimento va rivolta all’Assicurazione del
CTM o direttamente a CTM.
I passeggeri trasportati sui mezzi del CTM, autobus e filobus, che hanno
riportato dei danni durante il viaggio, devono presentare relativa richiesta
di risarcimento danni al CTM o all’Assicurazione del CTM.
41
Il cliente
Nel primo caso la richiesta motivata di rimborso con l’originale del documento
di viaggio pagato, va indirizzata a:
CTM Spa, Viale Trieste, 159/3, 09123, Cagliari entro le 48 ore successive
all’accadimento. Nel secondo caso il rimborso avviene all’atto della restituzione
del documento di viaggio trattenuto dalla obliteratrice.
CTM declina ogni responsabilità per le conseguenze derivanti da ritardi,
perdute coincidenze, ed in genere per qualsiasi evento indipendente dalla
propria volontà. Nessun rimborso di biglietto viene ammesso, a qualsiasi
titolo richiesto, in caso di interruzione o di ritardo del viaggio per causa
di forza maggiore, fermo restando il diritto di richiesta del cliente.
La qualità
Fattori di qualità
Indicatori di qualità
Gli indicatori di qualità sono variabili quantitative e parametri qualitativi
in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun
fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato.
Standard
Lo standard o livello di servizio promesso è il valore da prefissare in
corrispondenza di ciascun indicatore di qualità sulla base delle aspettative
della clientela e delle potenzialità del soggetto erogatore.
Lo standard può essere formulato sulla base di indicatori quantitativi, cioè
direttamente misurabili, e sulla base di indicatori qualitativi, senza fare
diretto riferimento a valori quantitativamente misurabili ma esprimendo
una garanzia rispetto a specifici aspetti del servizio.
Lo standard può essere generale o specifico. È generale quando è espresso
da un valore medio riferito al complesso delle prestazioni relative al
medesimo indicatore. È specifico quando è riferito alla singola prestazione
resa ed è espresso da una soglia minima o massima e può essere verificato
dal cliente. A tale scopo gli standard specifici devono essere adeguatamente
comunicati alla clientela.
43
Per fattori di qualità si intendono gli aspetti rilevanti per la realizzazione
e la percezione della qualità del servizio da parte del cliente.
Standard aziendali
La qualità
CTM S.p.A. definisce, in corrispondenza a ciascun indicatore di qualità,
standard di prestazione che si impegna a rispettare.
CTM ha ottenuto la Certificazione di Qualità ISO 9001-2000, chiamata
anche Vision 2000, superando l’esame da parte dell’Ente certificatore RINA.
Il campo di applicazione del sistema di gestione della qualità riguarda:
progettazione ed erogazione di servizio di trasporto pubblico locale su
gomma; effettuazione di manutenzione, riparazione ed approntamento dei
veicoli.
È considerato standard generale il livello quantitativo e qualitativo dei
servizi minimi erogati con riferimento a ciascuno dei seguenti fattori di
qualità:
> sicurezza del viaggio;
> sicurezza personale e patrimoniale del viaggiatore;
> regolarità del servizio e puntualità dei mezzi;
> pulizia e condizioni igieniche dei mezzi e/o dei nodi;
> comfort del viaggio;
> servizi aggiuntivi (a bordo e/o nei nodi);
> servizi per viaggiatori disabili;
> informazioni alla clientela;
> aspetti relazionali/comunicazionali del personale a contatto con la
clientela;
> livello di servizio nelle operazioni di sportello;
> integrazione modale;
> attenzione all’ambiente.
Per standard specifico si intende il livello quantitativo e qualitativo del
servizio erogato.
Gli standard di cui sopra sono sottoposti a verifica ed a periodico monitoraggio
ed aggiornamento al fine di adeguarli alle esigenze del servizio.
Essi sono riportati nella scheda allegata alla presente carta della mobilità.
Semplificazione delle procedure
Al fine di razionalizzare e rendere conoscibili gli atti relativi alla disciplina
ed alla prestazione del servizio di trasporto, l’azienda si impegna a provvedere
ad una riduzione e semplificazione delle procedure adottate e ad assicurare
la più ampia informazione alla clientela circa le modalità di prestazione del
servizio.
44
Filobus
Parco mezzi e utilizzo
Autobus
Filobus
Regolarità e
puntualità del servizio
Mezzi in servizio ore di punta
Regolarità servizio
Transiti in anticipo
Transiti in ritardo
Frequenza media corse ore di punta
Copertura oraria servizio
Distanza media fermate
Velocità commerciale
Pulizia e condizioni
igieniche dei mezzi in servizio
Pulizie giornaliere su tutti i mezzi
Pulizie radicali mensili su tutti i mezzi
Pulizie pensiline
Comfort del viaggio
Accessibilità facilitata
Mezzi con pianale ribassato per disabili
Mezzi con pedana
Mezzi con aria condizionata passeggeri
Mezzi con aria condiz. solo posto guida
Servizi riservati per clienti disabili
Informazione alla clientela
Mezzi con sistemi audio/visivi
diffusione orari nelle fermate
paline elettroniche
paline elettroniche con avviso acustico
paline elettr. con avviso di emergenza
Livello servizio alla clientela
Punti vendita territorio
Raccolta reclami
Riscontro proposte - reclami
Ambiente
Mezzi elettrici o ibridi
Veicoli motori Euro 5
Autobus con CRT
Autobus dotati di FAP
Carburanti poco inquinanti
Produzione
Vetture/Km
Vetture/Km/abitante
Territorio servito
Standard 2009
0
5 x milione pass. x km
970 sinistri
275
Mantenimento attuale standard
850 sinistri
301
11,1 anni
18,8 anni
Svecchiamento del parco mezzi del 69%,
incremento di 25 autobus pari al 10%
19,8
248
32
273
32
191
99 %
82% delle corse < 2 min.
10 min. sull’intera rete
20 h
300 m
16 km/h
Incremento del 2%
66.000/anno
3.000/anno
1.800/anno
70.000/anno
3.300
1.900/anno
91 mezzi
122
48
71
58
6 mezzi attrezzati
273
273
242
249
24
4 mezzi attrezzati
95 mezzi
100% fermate
150
20
7
251 mezzi
300
490
3 gg.
max entro 30 gg.
32 filobus
25 autobus
39
25
btz e bludiesel
32 filobus
195
201
12.100.000
36
402 Kmq
12.185.000
45
Sicurezza nel viaggio
n. morti/viaggiatori km
n. feriti/viaggiatori km
n. sinistri/autobus km
Mezzi dotati di sistemi d’allarme
Anzianità media parco
Autobus
La qualità
Standard 2008
La customer satisfaction (estratto)
La qualità
Il giudizio dei nostri clienti sul servizio
Sintesi
Qualità percepita
Qualità attesa
2005-2006 2006-2007 2007-2008 2005-2006 2006-2007 2007-2008
Frequenza
6,03
6,19
6,50
6,29
7,19
7,41
*Durata
6,53
6,67
6,71
6,67
7,12
7,17
Puntualità
5,87
6,04
6,40
6,25
7,22
7,39
Pulizia
5,38
5,25
5,29
5,65
6,65
6,94
Comfort
6,07
6,08
6,14
6,34
7,02
7,12
Cortesia
6,91
7,22
7,06
6,96
7,40
7,46
Sicurezza
6,06
6,06
6,25
6,38
7,39
7,59
Informazioni
6,28
6,59
6,86
6,31
7,46
7,52
Biglietti
8,04
8,12
8,12
7,86
8,52
8,37
Media
6,35
6,47
6,59
6,52
7,33
7,44
*Durata spostamento
Reclami
Distanza fermate
insoddisfatto
1%
molto insoddisfatto
1%
soddisfatto
4%
insoddisfatto
5%
molto soddisfatto
0%
soddisfatto
92%
indifferente
94%
indifferente
2%
Copertura territoriale
molto insoddisfatto
3%
insoddisfatto
20%
molto soddisfatto
1%
molto insoddisfatto
0%
insoddisfatto
9%
molto soddisfatto
2%
molto insoddisfatto
0%
molto soddisfatto
1%
soddisfatto
86%
soddisfatto
72%
indifferente
4%
indifferente
3%
46
Molto
soddisfatto
Soddisfatto
Distanza fermate
0,7%
92,7%
1,9%
Copertura territoriale
0,7%
85,9%
2,1%
72,4%
Reclami
0,0%
4,2%
Indifferente Insoddisfatto
Molto
insoddisfatto
4,7%
0,0%
3,7%
9,1%
0,5%
2,6%
20,1%
2,8%
93,2%
1,2%
1,4%
La qualità
Confronto anni 2006-2007 e 2007-2008
Qualità percepita
9,00
8,12
8,00
7,22
7,00
6,50
6,00
6,19
6,67
6,08
6,40
6,71
5,29
6,14
6,04
5,00
7,06
6,86
6,25
8,12
6,59
6,06
5,25
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Frequenza *Durata Puntualità Pulizia
Comfort
Cortesia Sicurezza Informaz. Biglietti
Qualità percepita 2007-2008
Qualità percepita 2006-2007
*Durata spostamento
Confronto anni 2006-2007 e 2007-2008
Qualità attesa
9,00
8,00
8,52
7,41
7,00
6,00
7,17
7,39
6,95
7,19
7,12
7,22
Frequenza
*Durata
Puntualità
6,65
7,12
7,02
7,46
7,40
7,59
7,39
7,52
8,37
7,37
5,00
4,00
3,00
2,00
1,00
0,00
Qualità attesa 2006-2007
Pulizia
Comfort
Cortesia
Sicurezza
Qualità attesa 2007-2008
47
Informaz.
Biglietti
*Durata spostamento
8
La mappa
della rete
50
8
Iniziative
CTM
In riferimento alla particolare attenzione che CTM riserva ai passeggeri del
proprio servizio di TPL, l’azienda ha ottenuto a novembre del 2005 la
Certificazione di Qualità “UNI EN ISO 9001:2000 per la:
PROGETTAZIONE ED EROGAZIONE SERVIZI TLP E MANUTENZIONE MEZZI”.
POR - Progetto d’Integrazione e sviluppo tecnologico dei sistemi
di controllo della mobilità nell’area vasta di Cagliari
Nell’ambito del progetto denominato POR 1 è stato realizzato un sistema
telematico che consente di gestire - in tempo reale - la mobilità pubblica
e privata attraverso la sala controllo CTM e la sala dei Vigili urbani del
Comune di Cagliari. Grazie ad un sistema integrato di telecomunicazioni
l’Azienda è in grado di comunicare i tempi di arrivo dei mezzi pubblici alle
fermate, tramite le paline intelligenti. Nel corso del 2009, attraverso
un’estensione del progetto citato, il sistema di telecontrollo sarà esteso
a tutti i Comuni serviti da CTM e saranno installate nuove paline intelligenti.
Il progetto comprende anche l’installazione di telecamere a circuito chiuso
a bordo dei mezzi ed un sistema di informazione sullo stato di occupazione
dei parcheggi a pagamento nella città di Cagliari.
51
Le iniziative di CTM e
la mobilità sostenibile
8
Iniziative
CTM
Portale della mobilità
CTM, nell’ambito del Sottosistema S9 del Progetto POR 1, in collaborazione
con il Comune di Cagliari, attiverà il nuovo portale della mobilità
www.muovetevi.it.
Questo portale vuole essere uno strumento informativo dinamico e facilmente
consultabile, accessibile anche alle persone con disabilità, con l’obiettivo
di offrire una divulgazione sistemica ed articolata di dati relativi alla
mobilità pubblica e privata nell’area vasta cagliaritana. Attraverso il portale
si potranno consultare informazioni relative al trasporto pubblico ed
al trasporto privato.
Sarà pertanto possibile ad esempio, pianificare il proprio viaggio attraverso
il proprio mezzo o con l’autobus, conoscere lo stato di viabilità della rete,
la situazione dei parcheggi in tempo reale.
Il progetto prevede anche la realizzazione di un CRM (Customer Relationship
Management) che consiste nell’attivazione di un call center e di un sistema
di risponditore automatico interattivo, che utilizza menù vocali preregistrati
(IVR Interactive Voice Response).
Componendo il numero 070.2655002 si accederà ai seguenti servizi:
1) Tempi previsti di arrivo dei mezzi in fermata
2) Calcolo percorso con i mezzi pubblici
3) Rivendita biglietti e punti di ricarica
4) Stato dei parcheggi
6) Lavori in corso
N.B. Per conoscere i tempi di arrivo dei mezzi in fermata bisogna inserire
il codice della fermata.
52
8
Iniziative
CTM
Qualità e sicurezza del viaggio
CTM garantisce standard di sicurezza sempre più elevati sia per il personale
viaggiante sia per i clienti, attraverso un sistema di allarme presente su
tutti i mezzi, collegati in tempo reale con la sala controllo AVM.
Inoltre, sempre nell’ambito del progetto di integrazione e sviluppo tecnologico
dei sistemi di controllo della mobilità nell’area vasta di Cagliari (POR 1 e
POR 2), è in fase di installazione un sistema di telecamere a circuito chiuso
che assicura un monitoraggio continuo della situazione a bordo. Il tutto
nel rispetto della normativa in materia di Privacy.
53
10
Iniziative
CTM
54
11
CTM per
il sociale
Il Progetto Amicobus è un servizio di trasporto pubblico a chiamata, del
tipo “porta a porta” dedicato a:
- “Persone con disabilità ” valutate, ai sensi dell’ex legge 104, come
“Situazione di gravità”.
- “Invalidi Civili“ ex legge 118 con invalidità del 100% o uguale o superiore
al 74%.
- “Anziani ultra 65enni non autosufficienti, e altri con limitazioni psicofisiche accertate in carico ai servizi sociali, comunali o servizi ASL”.
- “Non beneficiari di agevolazioni tariffarie regionali sui trasporti pubblici
locali” (non aver acquistato titoli di viaggio beneficiando delle agevolazioni
tariffarie per invalidi).
Il servizio è dedicato a coloro che non possono utilizzare il servizio di
trasporto pubblico di linea.
Area servita
Il servizio viene svolto nei centri compresi nell’area delimitata dalla S.S.
554 (da Margine Rosso a Viale Elmas). Pertanto i comuni serviti sono:
Cagliari, Quartu Sant’Elena, Monserrato, Selargius, Quartucciu.
amico us
il tuo bus del cuore
55
Progetto Amicobus
11
CTM per
il sociale
Durata e operatività del servizio
Il servizio è operativo dal lunedì al venerdì dalle ore 7.30 alle ore 20.00;
il sabato: dalle ore 7.30 alle ore 14.00.
Costo del servizio
Il costo del servizio è pari a 1 Euro (sono validi solo i titoli di viaggio da
90 minuti).
Modalità di accesso al servizio
Progetto Amicobus prevede la presenza a bordo dei mezzi di personale di
ausilio e/o assistenza.
Per accedere al servizio è necessario effettuare una prenotazione al call
center, nella fascia oraria compresa fra le 8.00 e le 13.00 dal lunedì al
venerdì. Per il lunedì le prenotazioni potranno pervenire il venerdì dalle
ore 15.00 alle ore 19.00 ed il sabato mattina delle ore 8.00 alle ore 10.00.
La prenotazione dovrà pervenire il giorno prima dell’utilizzo del servizio
mediante chiamata al numero verde 800259745 o direttamente sul sito
www.ctmcagliari.it, cliccando sul link “Servizio a chiamata”.
Il cliente che utilizzerà la prenotazione telefonica dovrà comunicare
all’addetto del call center i propri dati anagrafici, l’eventuale presenza di
un proprio accompagnatore, numero di telefono, tipo di posto a sedere,
ora e luogo di partenza e destinazione in andata e ritorno.
Il cliente che utilizzerà la prenotazione via web dovrà compilare l’apposito
modulo informatico di prenotazione e verrà richiamato dagli operatori del
call center nella fascia oraria a partire dalle ore 17.30 per la conferma del
servizio. Anche la prenotazione via web prevede la conferma del servizio
mediante telefonata dell’operatore. Quando il cliente verrà ricontattato
per la conferma gli saranno comunicate le informazioni relative alla partenza:
l’ora di passaggio del mezzo presso il punto richiesto, sia all’andata che
al ritorno.
Il cliente potrà scaricare dal sito internet o ricevere dall’assistente di bordo
il modulo di iscrizione al servizio. Tale modulo dovrà essere compilato solo
la prima volta che si accede al servizio, e riconsegnato all’assistente di
bordo debitamente compilato ed in busta chiusa.
Il trattamento dei dati rilevati, che verranno utilizzati per l’accreditamento
al servizio e per la creazione di una banca dati, avverrà nel rispetto della
Legge sulla Privacy, a cura della Regione Autonoma della Sardegna.
56
Vetture e posti a sedere
Si prevede l’utilizzo di mezzi a passo corto della tipologia “Minibus”,
adeguatamente attrezzati.
11
CTM per
il sociale
Servizio estivo Amicobus
Dalla prima domenica di luglio alla prima domenica di settembre il Progetto
Amicobus eroga il servizio con le stesse modalità anche nei giorni di sabato
pomeriggio e domenica tutto il giorno, senza ausilio di assistenza a bordo,
esclusivamente da e per la spiaggia del Poetto.
Servizio a chiamata per Terramaini
È attivo, inoltre, il servizio a chiamata sulla Circolare 15 dedicato alla
clientela ospite della Casa di Riposo Vittorio Emanuele II in Terramaini.
Con questo servizio può essere richiesto il transito del mezzo presso la Casa
di Riposo, mediante una chiamata al centro operativo del CTM (tel.
800.229.988) nel caso di partenza dalla Casa, o facendone richiesta al
conducente del mezzo, nel caso di discesa presso la stessa.
Il servizio sarà attivo dal 1° dicembre anche per il quartiere di Monreale.
57
Edizione a cura di CTM s.p.a.
Finito di stampare nell’ottobre 2008.
© Tutti i diritti di riproduzione e
rielaborazione anche parziale riservati.

Carta della mobilità

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