I CS TRIBUTI 2011 - Elaborazione di base

Customer Satisfaction
TRIBUTI
Ufficio Tributi
Prima Indagine di Customer Satisfaction
Elaborazione di base
Luglio 2011
Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
1 – PREMESSE
L’Amministrazione ha svolto nel giugno del 2011 la prima indagine di Customer
Satisfaction sui servizi erogati dallo sportello Tributi comunale.
I concetti di “qualità” e di “miglioramento” rappresentano, a partire dall’inizio
degli anni ’90, principi fondamentali e obiettivi strategici entrati a pieno titolo
nell’azione istituzionale della PA. In tale quadro, il Comune di Perugia,
nell’ambito del miglioramento continuo della qualità dei propri servizi, ha
deciso di realizzare una prima rilevazione tendente a misurare il grado di
soddisfazione dei cittadini utenti di dette strutture, i cui risultati sono
sintetizzati nel presente report.
L’intero processo (dalla messa a punto alla somministrazione dello strumentoquestionario; dallo sviluppo del software per la immissione ed elaborazione dei
dati all’ analisi dei risultati ed alla produzione dei report finali) è stato curato
esclusivamente con forze e risorse umane del Comune di Perugia.
Complessivamente, i questionari distribuiti e restituiti compilati sono stati 188.
2
Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
2 – SEZIONE 1 - LA STRUTTURA SOCIO BIOGRAFICA DEL CAMPIONE
La costituzione del campione è, indice per indice, di seguito riportata.
2.1 – Età
TUTTI
SENZA “N.R.”
Età
Numerosità
Numerosità
%
FINO A 30 ANNI
12
12
6,38
TRA 31 E 45 ANNI
64
64
34,04
TRA 46 E 60 ANNI
78
78
41,49
OLTRE 60 ANNI
34
34
18,09
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
Prevalenza di popolazione attiva, distribuita tra le due classi centrali. La classe 46 – 60 è quella
in assoluto più consistente (oltre il 41% del campione) mentre gli under 30 non raggiungono il
7%.
2.2 – Sesso
TUTTI
SENZA “N.R.”
Sesso
Numerosità
Numerosità
%
MASCHIO
106
106
56,68
FEMMINA
81
81
43,32
N.R.
1
TOTALE
188
187
100,00
In ordine alla distinzione per sesso, prevalgono in modo abbastanza netto i maschi sulle
femmine.
2.3 – Nazionalità
TUTTI
SENZA “N.R.”
Nazionalità
Numerosità
Numerosità
%
ITALIANA
181
181
96,28
ALTRO PAESE UE
6
6
3,19
EXTRA EUROPEA
1
1
0,53
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
I cittadini italiani sono la quasi totalità. Minoritaria la rappresentatività degli altri due gruppi. I
cittadini extra comunitari sono quasi assenti.
2.4 – Istruzione
TUTTI
SENZA “N.R.”
Titolo posseduto
Numerosità
Numerosità
%
ELEMENTARE/NESSUNA
1
1
0,53
DIPL. S.M. INFERIORE
41
41
21,81
DIPL. S.M. SUPERIORE
93
93
49,47
LAUREA
53
53
28,19
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
Quasi la metà del campione possiede il diploma di scuola media superiore. I laureati superano
coloro che sono provvisti di titoli di primo livello.
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Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
2.5 – Professione
TUTTI
Professione
SENZA “N.R.”
Numerosità
Numerosità
%
OPERAIO
13
13
6,91
IMPIEGATO/QUADRO
48
48
25,53
INSEGNANTE/DOCENTE
9
9
4,79
DIRIGENTE
2
2
1,06
IMPRENDITORE
3
3
1,60
CONSULENTE/LIBERO PROFESS.
32
32
17,02
COMMERCIANTE
12
12
6,38
ARTIGIANO
8
8
4,26
AGRICOLTORE
0
0
0,00
LAVORATORE AUTONOMO ALTRO
5
5
2,66
DISOCCUPATO/IN
CERCA
PRIMA
8
8
4,26
CASALINGA
4
4
2,13
PENSIONATO
43
43
22,87
ALTRO
IN
CONDIZIONE
NON
1
1
0,53
PROFESSIONALE (STUDENTE..)
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
Impiegato/quadro costituisce la classe più rappresentata (oltre 1/4 del campione). Seguono i
pensionati ed i consulenti / liberi professionisti. Le altre classi esibiscono rappresentatività
inferiori. Quelle non completamente marginali (> 4%) sono, in ordine decrescente, operaio,
commerciante, insegnante, disoccupato.
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Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
3 – SEZIONE 2 – QUALITA’ DELLA RELAZIONE CON IL PUBBLICO
Questa sezione indaga il livello di soddisfazione/insoddisfazione in merito alla
cosiddetta “area della relazione con il pubblico”. La valutazione può essere
espressa attraverso tre risposte mutualmente esclusive: delude, è in linea o
supera le mie aspettative. In particolare, gli aspetti indagati in relazione al
personale degli uffici a contatto con il pubblico sono stati:
Cortesia;
Competenza;
Chiarezza;
Rapidità operativa.
3.1 – Cortesia del personale dell’ufficio (D6)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D6
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
0
0
0,00
IN LINEA con le aspettative
127
127
67,55
SUPERA le aspettative
61
61
32,45
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
Quasi la totalità dei casi (cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%) è soddisfatta, con oltre il 32% di
soddisfazione elevata (utenti deliziati). La insoddisfazione è assente.
3.2 – Competenza del personale dell’ufficio (D7)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D7
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
0
0
0,00
IN LINEA con le aspettative
141
141
75,00
SUPERA le aspettative
47
47
25,00
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
Situazione identica alla precedente: tutti (cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%) sono soddisfatti,
con il 25% di soddisfazione elevata. La insoddisfazione è assente.
3.3 – Chiarezza del personale dell’ufficio (D8)
D8
Spazi
DELUDE le aspettative
IN LINEA con le aspettative
SUPERA le aspettative
N.R.
TOTALE
Numerosità
1
131
55
1
188
SENZA “N.R.”
Numerosità
1
131
55
187
%
0,54
70,05
29,41
100,00
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Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
La soddisfazione rimane molto elevata, superiore al 99%: cumulo risposta 2 e 3 = 99,46%. Gli
utenti molto soddisfatti sono quasi il 30% e l’insoddisfazione è irrilevante (1 su 188 pari allo
0,53%).
3.4 – Rapidità operativa del personale dell’ufficio (D9)
D8
SENZA “N.R.”
Spazi
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
0
0
0,00
IN LINEA con le aspettative
130
130
69,15
SUPERA le aspettative
58
58
30,85
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
La soddisfazione torna ad essere totale: cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%. Aumentano,
parallelamente, gli utenti molto soddisfatti che superano 1/4 e si avvicinano ad 1/3 del
campione, (30,85%). Gli insoddisfatti scompaiono nuovamente.
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Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
4 – SEZIONE 3 – QUALITA’ DEL PRODOTTO/SERVIZIO
Questa sezione raccoglie le valutazioni degli Utenti in relazione alla offerta di
prodotti
e
di
servizi
tipici
dell’ufficio
(Area
di
Qualità
generale
del
Prodotto/Servizio).
L’intervistato, per ogni domanda, ha a disposizione le tre risposte già viste per
la sezione precedente. In particolare, gli aspetti indagati in relazione all’ufficio
sono stati:
Ubicazione;
Visibilità;
Comfort dei locali;
Facilità di accesso;
Assenza di barriere architettoniche;
Informazione rispetto ai servizi erogati;
Orari di apertura;
Ampiezza e articolazione dei servizi offerti.
4.1 – Ubicazione dell’ufficio (D10)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D10
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
34
34
18,09
IN LINEA con le aspettative
145
145
77,13
SUPERA le aspettative
9
9
4,79
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
La soddisfazione complessiva supera il l’80%: cumulo risposta 2 e 3 = 81,91%. I fortemente
soddisfatti sono poco meno del 5%. L’insoddisfazione è consistente e raggiunge quasi 1/5 del
campione (18,09%).
4.2 – Visibilità (cioè segnalazione, insegna, ecc…) dell’ufficio (D11)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D11
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
54
54
28,72
IN LINEA con le aspettative
124
124
65,96
SUPERA le aspettative
10
10
5,32
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
Costituisce il driver meno soddisfacente dell’area di prodotto/servizio. La zona di soddisfazione
complessiva si riduce a poco più del 71% (cumulo risposta 2 e 3 = 71,28%). I fortemente
soddisfatti sono poco più del 5% del campione. L’insoddisfazione supera 1/4 del totale e si
attesta sul valore del 28,72%.
7
Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
4.3 – Comfort dei locali dell’ufficio (D12)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D12
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
5
5
2,66
IN LINEA con le aspettative
162
162
86,17
SUPERA le aspettative
21
21
11,17
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
La soddisfazione torna su livelli molto elevati: cumulo risposta 2 e 3 = 97,34%. I fortemente
soddisfatti superano il 10% del campione. L’insoddisfazione è contenuta al 2,66%.
4.4 – Facilità di accesso all’ufficio (parcheggi, mezzi pubblici, ecc…) (D13)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D13
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
35
35
18,62
IN LINEA con le aspettative
142
142
75,53
SUPERA le aspettative
11
11
5,85
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
La soddisfazione complessiva si riduce di nuovo: cumulo risposta 2 e 3 = 81,38%. I fortemente
soddisfatti superano di poco il 5% del campione. Parimenti, cresce l’insoddisfazione che torna
due cifre e supera il 18%.
4.5 – Assenza di barriere architettoniche (D14)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D14
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
7
7
3,78
IN LINEA con le aspettative
161
161
87,03
SUPERA le aspettative
17
17
9,19
N.R.
3
TOTALE
188
185
100,00
La soddisfazione complessiva risale oltre quota 95%: cumulo risposta 2 e 3 = 96,22%. I
fortemente soddisfatti sono poco meno del 10% del campione. Gli insoddisfatti si attestano al
3,78%.
4.6 –Informazione rispetto ai servizi erogati (D15)
TUTTI
D15
DELUDE le aspettative
IN LINEA con le aspettative
SUPERA le aspettative
N.R.
TOTALE
Numerosità
1
154
32
1
188
SENZA “N.R.”
Numerosità
1
154
32
187
%
0,53
82,35
17,11
100,00
8
Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
Anche le risposte alla domanda 15 delineano un’area di soddisfazione complessiva superiore al
99%: cumulo risposta 2 e 3 = 99,47%. I fortemente soddisfatti sono poco più del 17% del
campione. L’insoddisfazione è trascurabile (0,53%).
4.7 – Orari di apertura dell’ufficio (D16)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D16
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
14
14
7,49
IN LINEA con le aspettative
151
151
80,75
SUPERA le aspettative
22
22
11,76
N.R.
1
TOTALE
188
187
100,00
La soddisfazione sfiora il 93%: cumulo risposta 2 e 3 = 92,51%. I fortemente soddisfatti sono
poco meno del 12% del campione. L’insoddisfazione sfiora l’8%.
4.8 – Come valuta l’ampiezza e l’articolazione dei servizi offerti (D17)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D18
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
4
4
2,13
IN LINEA con le aspettative
154
154
81,91
SUPERA le aspettative
30
30
15,96
N.R.
0
TOTALE
188
188
100,00
La soddisfazione complessiva supera il 97%: cumulo risposta 2 e 3 = 97,87%. I fortemente
soddisfatti sfiorano il 16%. L’insoddisfazione, marginale, è di poco sopra al 2%.
9
Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
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5 – SEZIONE 3 – DOMANDE A RISPOSTA APERTA
I contribuenti che hanno partecipato alla rilevazione avevano a disposizione
due spazi aperti (domande nn. 8 e 19) per verbalizzare eventuali osservazioni,
rispettivamente positive e/o negative, nei confronti dell’ufficio.
L’opportunità è stata colta da un numero esiguo di cittadini: solo 9 (pari al
4,79% del totale) hanno risposto alla domanda 18 e 7 (3,72% del totale) alla
domanda 19. Di seguito i commenti registrati.
5.1 – Segnalazioni di aspetti positivi dell’ufficio (D17)
D_18_Positivo
N.
%
Supporto informativo al contribuente per cui il cittadino gode di un buon servizo. Grazie
Rapidita' risoluzione problemi
Professionalita' e cortesia
Molta disponibilita' nell'aiutare il contribuente in difficolta' e anche tutti gli altri che mostrino qualche
problematica da risolvere
La gentilezza e la competenza del personale
La disponibilita' ad ascoltare le esigenze dell'utenza
Grazie della cortesia. Auguro buon lavoro.
Cortesia degli mpiegati
Assolutamente positivo
Sub Totale
N.R.
Totale
9
179
188
4,79
95,21
100,00
La quasi totalità delle osservazioni positive è rivolta al personale dello sportello.
5.2 – Segnalazioni di aspetti negativi dell’ufficio (D18)
D_19_Negativo
N.
%
Ubicazioni
Si dovrebbero potenziare i servizi on line
Orari ristretti - posizione scomoda
Non esiste una carta dei servizi erogati dall'ufficio
Non e' segnalato l'ufficio allìuscite del mini metro'
Locazione non ottimale
Difficolta' di raggiungimento - ztl ecc….
Sub Totale
N.R.
Totale
7
3,72
181
96,28
188
100,00
Le critiche, come già emerso in relazione ad alcuni specifici driver analizzati in precedenza, si
indirizzano in prevalenza verso la ubicazione e la logistica dell’ufficio. Non manca chi segnala la
mancanza di una specifica Carta del Servizio e la necessità di potenziare i servizi on line.
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Customer Satisfaction – UTD – I Indagine
Ottobre 2011 – Elaborazione di base
Comune di Perugia – Settore Servizi Finanziari
6 – SEZIONE 4 – QUALITA’ COMPLESSIVA
L’unica domanda di questa sezione, ed ultima del questionario, ha come scopo
quello di individuare la percezione dell’utente nei confronti della ufficio in modo
globale o complessivo, tenendo conto di tutti gli aspetti considerati (percezione
c.d. “overall in mind”).
6.1 – Come considera in tutti i suoi aspetti il servizio fornito dall’ ufficio (D21)
TUTTI
SENZA “N.R.”
D21
Numerosità
Numerosità
%
DELUDE le aspettative
0
0
0,00
IN LINEA con le aspettative
155
155
84,24
SUPERA le aspettative
29
29
15,76
N.R.
4
TOTALE
188
184
100,00
La soddisfazione complessiva è totale: cumulo risposta 2 e 3 = 100,00%. I fortemente
soddisfatti sfiorano il 16% del totale. L’insoddisfazione è assente.
11