capitolo 3 GLI STANDARDS DEL SERVIZIO

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Ufficio d’Ambito Territoriale della Provincia di Varese -Carta del Servizio Idrico Integrato
indice
Capitolo 1 PREMESSA
1.1 il soggetto gestore
1.2 definizioni
Capitolo 2 PRINCIPI FONDAMENTALI
2.1 eguaglianza
2.2 imparzialita’ di trattamento
2.3 continuita’ del servizio
2.5 comportamento del personale
2.6 efficienza ed efficacia
2.7 chiarezza e comprensibilità dei messaggi
2.8 sostenibilità
Capitolo 3 GLI STANDARDS DEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
3.1 avvio del rapporto contrattuale
3.1.1 Tempo di preventivazione
3.1.2 Tempo di esecuzione dell’allacciamento/modifica dell’allacciamento
3.1.3 Tempo di attivazione della fornitura
3.1.4 Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente
3.2 accessibilità al servizio
3.2.1 Sportelli dedicati: orario di apertura al pubblico
3.2.2 Svolgimento di pratiche per via telematica/ telefonica
3.2.3 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
3.2.4 Facilitazioni per utenti particolari
3.2.5 Agevolazioni tariffarie per utenze deboli
3.2.6 Rispetto degli appuntamenti concordati, fascia di puntualità, tempi e modalità
3.2.7 Tempo di attesa agli sportelli e al telefono
3.2.8 Tempo di risposta alle richieste scritte degli utenti
3.2.9 Tempo di risposta ai reclami
3.3 gestione del rapporto contrattuale
3.3.1 Fatturazione e lettura dei contatori
3.3.2 Rettifiche di fatturazione
3.3.3 Ritardato pagamento e morosità
3.3.4 Verifica del corretto funzionamento del contatore
3.3.5 Verifica del livello di pressione di fornitura, tempi e modalità
3.3.6 Consumi “anomali”
3.3.7 Ricostruzione dei consumi a seguito di perdite occulte
3.4 continuità del servizio
3.4.1 Continuità e servizio di emergenza
3.4.2 Tempi di preavviso e durata delle interruzioni programmate
3.4.3 Pronto intervento
Capitolo 4 INFORMAZIONE ALL’UTENZA
4.1 informazioni
4.2 trattamento dei dati sensibili da parte del gestore
Capitolo 5 SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
Capitolo 6 LA TUTELA
6.1 la gestione dei reclami
6.2 controlli esterni
6.3 valutazione del grado di soddisfazione dell’utente
6.4 disciplina dello sciopero nel servizio idrico integrato
6.5 rimborsi
7 VALIDITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
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ALLEGATO “A” -schema riepilogativo dei livelli di servizio garantiti
ALLEGATO “B” diritto di accesso
TARIFFE PER LA CONSULTAZIONE ED IL RILASCIO DI COPIE
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Capitolo 1 PREMESSA
1. La presente Carta dei servizi è redatta ed applicata in attuazione delle direttive impartite dal
D.P.C.M. 27 gennaio 1994 e dal D.P.C.M. 29 aprile 1999 e si configura come un vero e proprio
patto con gli utenti per consentire loro di conoscere e partecipare ai processi di riorganizzazione
del servizio idrico integrato e di ottimizzazione della gestione aziendale legati alla progressiva
attuazione del programma degli interventi previsto dal Piano d’Ambito, così come di verificare e
controllare che gli standard di qualità e quantità contrattualmente garantiti siano effettivamente
raggiunti e rispettati.
2. Essa intende rappresentare una chiara scelta di trasparenza nel rapporto con gli utenti,
rendendoli in primo luogo edotti di cosa e quanto possono e devono attendersi dal Gestore del
Servizio Idrico Integrato xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx (di seguito anche semplicemente
denominato Gestore o Società), il quale, da parte sua, conosce cosa e come deve garantire ai
propri utenti.
3. Le condizioni generali di fornitura del Servizio Idrico Integrato sono fissate nel contratto di
utenza, nel Regolamento per il Servizio di Somministrazione di acqua potabile e nel
Regolamento per il Servizio di fognatura e depurazione, che costituiscono, insieme alla
presente Carta, un allegato integrale e sostanziale del contratto di utenza.
Inserire accenni ad eventuali condivisioni del documento con le associazioni di consumatori
1.1 IL SOGGETTO GESTORE
1. La Società “xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx” – costituita ai sensi dell’art.22, lett. e), ex Legge.
142/1990 (prevalente capitale pubblico) - per la gestione del Servizio Idrico Integrato
nell’Ambito Territoriale Ottimale n. 11 “Varese”, in attuazione della Delibera n. xx del
xx/xx/2014, ha avviato la gestione il xx/xx/xxxx.
La Società gestisce il Servizio Idrico Integrato nei 139 Comuni dell’Ambito Territoriale Ottimale
n. 11 “Varese”, ricadenti nella provincia di Varese.
1.2 DEFINIZIONI
Ai fini della presente Carta si applicano le seguenti definizioni:
a.t.o.: Ambito Territoriale Ottimale; il territorio regionale è stato diviso in ambiti (o bacini)
territoriali il più possibile omogenei ai sensi della ex Legge n. 36/1994.
L'Ufficio d’Ambito della Provincia di Varese è uno dei 13 Ambiti in cui la L.R. 26/2003 e s.m.i. ha
suddiviso il territorio della Lombardia (coincidono con le 12 province + l'ATO Città di Milano).
attivazione: si intende la prima fornitura del Servizio Idrico Integrato o di parte di esso, previa
esecuzione dell’allacciamento e dopo il perfezionamento del rapporto contrattuale;
causa di forza maggiore: vi rientrano gli atti di autorità pubblica, gli eventi naturali eccezionali
e gli scioperi;
completamento dell’intervento: si intende la realizzazione a regola d’arte del lavoro
conseguente ad una richiesta da parte dell’utente, al netto di eventuali lavori di intervento,
estensione o adeguamento della rete stradale;
contatore: strumento per la misurazione dell’acqua erogata installato dal Gestore;
contatore accessibile: contatore collocato in un luogo al quale l’operatore incaricato della
lettura può sempre accedere senza che sia richiesta la presenza dell’utente o di altra persona
da questi incaricata per consentirne l’accesso, ossia il contatore posizionato così come previsto
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dal Regolamento per il Servizio di Somministrazione di acqua potabile; ai sensi della presente
Carta è considerato accessibile anche il contatore che, pur non avendo tali caratteristiche, viene
reso accessibile al Gestore dall’utente;
contatore non accessibile: contatore che non si trova nelle condizioni di cui sopra;
contratto di utenza: contratto di fornitura dei servizi di acquedotto, fognatura e depurazione,
che il richiedente stipula con il Gestore;
convenzione: la Convenzione di affidamento della gestione del Servizio Idrico Integrato, di cui
all’art. 11 ex Legge n. 36/1994, approvata con deliberazione n. x del xx/xx/xxx
dell’xxxxxxxxxxxxxxxxx e s.m.i;
fattore di qualità: aspetto rilevante per la percezione del servizio da parte dell’utente;
gestore: la Società xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx, con sede in xxxxxxx, Via xxxxxxxxx, n, individuata
in base al D.L.gs 152/06, con delibera di xxxxxxxxxxxxxxxxxxx quale Soggetto Gestore del
Servizio Idrico Integrato dell’A.T.O. n. 11 “Varese” per un periodo di 25 anni a partire dal
xx/xx/19/xxxx (così come definito dall’art.2 comma 1 lettera o-bis) del Decreto Legislativo n.
152/2006, e successive modifiche);
piano di ambito: il Piano di Ambito approvato con delibera n. x del xxxxxxxxxx del xx/xx/xxxx e
s.m.i.. Ai sensi dell’art. 149 del D.Lgs. 152/2006 e s.m.i. è costituito dai seguenti atti:
a) ricognizione delle infrastrutture;
b) programma degli interventi;
c) modello gestionale ed organizzativo;
d) piano economico finanziario.
pro-die: criterio di imputazione dei consumi rilevati o stimati consistente nella attribuzione di un
consumo quotidiano costante, ottenuto dividendo il dato di consumo complessivo per i giorni del
periodo preso in esame. In concreto il criterio consente di procedere all’attribuzione del
consumo su uno specifico periodo di riferimento e di rapportare su tale periodo gli scaglioni
tariffari annui;
regolamento del servizio: il Regolamento del Servizio Idrico Integrato inteso come l’insieme
del Regolamento per il Servizio di Somministrazione di acqua potabile e del Regolamento per il
Servizio di fognatura e depurazione;
servizio idrico integrato: l’insieme dei servizi pubblici di captazione, adduzione e distribuzione
di acqua ad usi civili, di fognatura e di depurazione delle acque reflue, come definito all’art. 141,
comma 2 del D. Lgs. n. 152/2006 e s.m.i.;
standard generale di qualità: livello di qualità riferito al complesso delle prestazioni misurato
da un idoneo indicatore di qualità;
standard specifico di qualità: livello di qualità riferito alla singola prestazione da garantire
all’utente misurato da un idoneo indicatore di qualità;
utente: fruitore finale di tutto o parte del Servizio Idrico Integrato, che abbia stipulato con il
Gestore il contratto di utenza per i servizi forniti, o comunque la cui utenza sia stata trasferita al
Gestore da precedenti gestori. Nei confronti dell’utente il Gestore si impegna al rispetto degli
standards fissati nella presente Carta; resta inteso come alcune previsioni della presente Carta,
per quanto compatibili (es. fasi di preventivazione, allacciamenti), si applichino anche nei
confronti di soggetti che non abbiano ancora stipulato con il Gestore il contratto di utenza;
utenti particolari: i disabili, i portatori di handicap e i malati gravi. Questi ultimi devono essere
segnalati dai servizi sociali o dalle relative A.S.L. del Comune di appartenenza.
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Acquedotto Tramite il servizio di acquedotto l’acqua viene prelevata dalla fonte, trattata
mediante la potabilizzazione e immessa nella rete idrica, per la distribuzione alle utenze.
L’utente paga questo servizio con una quota variabile in base ai mc consumati e differenziata a
seconda degli scaglioni di consumo.
Fognatura Tramite il servizio di fognatura le acque superficiali e le acque reflue provenienti
dalle attività umane sono raccolte e convogliate nella rete fognaria, fino al depuratore. L’utente
paga questo servizio con una quota variabile (euro/mc) commisurata ai mc di acqua consumata.
Ad esempio se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota servizio di fognatura è
calcolata su una quantità di 50 mc.
Depurazione Tramite il servizio di depurazione, le acque raccolte dalla fognatura vengono
trattate in appositi impianti e rese compatibili con l’ambiente per poter essere rilasciate.
L’utente paga questo servizio con una quota variabile (euro/mc) commisurata ai mc di acqua
consumata. Ad esempio se sono stati consumati 50 mc di acqua potabile, la quota servizio di
depurazione è calcolata su una quantità di 50 mc.
Quota fissa È una quota che si paga indipendentemente dal consumo e copre una parte dei
costi fissi che il gestore sostiene per erogare il servizio. In bolletta è addebitata
proporzionalmente al periodo fatturato.
Addebiti/accrediti diversi Comprendono gli addebiti/accrediti diversi da quelli per la fornitura
dei servizi di acquedotto, fognatura, depurazione e dalla quota fissa. Sono, ad esempio: i
contributi di allacciamento alla rete, il deposito cauzionale o gli interessi di mora o, per gli
accrediti, eventuali indennizzi previsti dalla Carta dei Servizi. In bolletta deve sempre essere
evidenziato a cosa si riferiscono. A seconda della loro tipologia possono essere soggetti o meno
all’Iva.
Oneri di perequazione Si tratta di addebiti, a carico di tutti gli utenti del servizio o di tutti gli
utenti che fanno parte di una certa tipologia. Servono a compensare costi sostenuti
nell’interesse generale del sistema, ad esempio per sostenere interventi di solidarietà in caso di
calamità naturali o per le agevolazioni sociali.
Bonus acqua E’ uno strumento per garantire alle famiglie in condizione di disagio economico un
risparmio sulla spesa per l’acqua. In bolletta si presenta come una componente tariffaria
negativa (ossia un importo a favore dell’utente).
Metro cubo (mc) Il metro cubo (mc) è l'unità di misura generalmente utilizzata per indicare i
consumi di acqua. 1 mc equivale a 1000 litri.
Autolettura E’ il numero che compare sul contatore ad una certa data che è stato rilevato
dall’utente e comunicato al gestore, affinché lo utilizzi per la fatturazione.
Consumi rilevati Sono i consumi di acqua, in metri cubi, tra due letture del contatore rilevate o
autoletture: sono pertanto pari alla differenza tra i numeri indicati dal contatore al momento
dell’ultima lettura rilevata (o dell’ultima autolettura) ed i numeri indicati dal dal contatore al
della precedente lettura rilevata (o della precedente autolettura).
Consumi fatturati Sono i consumi di acqua, in metri cubi, fatturati nella bolletta per il periodo
di competenza. Possono essere diversi dai consumi rilevati, quando ai consumi rilevati viene
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aggiunta una parte di consumi stimati, dall’ultima lettura o autolettura, fino all’emissione della
bolletta.
Consumi stimati Sono i consumi di acqua, in metri cubi, che vengono attribuiti, in mancanza di
letture rilevate dal contatore o autoletture, basandosi sulle migliori stime dei consumi storici
dell’utente disponibili al gestore.
Minimo contrattuale impegnato È un quantitativo di metri cubi di acqua che, per le sole utenze
per altri usi, l’utente è tenuto a pagare indipendentemente dall’effettivo consumo, se ciò è
previsto dal Regolamento di utenza.
Tipologia di utenza: usi domestici (+ specificazione: ad es. residente/non residente) Significa
che la fornitura è per usi domestici, non condominiale. Ad ogni tipologia di utenza corrisponde
una specifica tariffa.
Utenza condominiale Significa che la fornitura è effettuata con un unico contatore che
distribuisce acqua a più unità immobiliari, anche con diverse destinazioni d’uso. Il titolare del
contratto è, di norma, l’amministratore di condominio, che ne ha la responsabilità.
Tipologia di utenza: altri usi (+ specificazione: ad es. industriale, artigianale, agricolo, ecc)
Significa che la fornitura è per usi diversi da quelli domestici. Ad ogni tipologia di utenza
corrisponde una specifica tariffa.
Deposito cauzionale È una somma di denaro che l’utente versa al gestore a titolo di garanzia e
che deve essere restituita dopo la cessazione del contratto nel rispetto delle condizioni
contrattuali in vigore.
Morosità È la situazione in cui si trova l’utente non in regola con il pagamento delle bollette. Il
ritardo nel pagamento della bolletta può comportare l’addebito di interessi di mora. Il mancato
pagamento può portare, in alcuni casi, alla sospensione della fornitura.
Carta dei Servizi È il documento, previsto dalla normativa, con cui il gestore si impegna a
rispettare determinati livelli di qualità del servizio nei confronti dei propri utenti. I livelli di
qualità riguardano solitamente i tempi massimi di esecuzione delle principali prestazioni
richieste dall’utente e in alcuni casi la loro violazione può dare diritto a un rimborso. La Carta
dei servizi deve essere resa disponibile nel sito internet e con almeno un’altra modalità (ad
esempio, presso gli sportelli del gestore).
Capitolo 2 PRINCIPI FONDAMENTALI
2.1 EGUAGLIANZA
1. Le regole riguardanti il rapporto fra il Gestore e gli utenti sono uguali per tutti, senza alcuna
distinzione di sesso, razza, religione e opinioni politiche. Il Gestore si impegna a garantire il
medesimo livello di servizio, a parità di condizioni, a tutti gli utenti in qualsiasi parte del proprio
bacino d’utenza siano ubicati.
2. Il Gestore si impegna inoltre ad assumere le più opportune iniziative per consentire una
adeguata ed effettiva fruizione del servizio, sia nell’accesso agli uffici per gli utenti, sia nelle
operazioni di sportello che nei rapporti indiretti, da parte di utenti portatori di handicap o
comunque in condizioni di svantaggio a causa delle loro condizioni personali e sociali.
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2.2 IMPARZIALITA’ DI TRATTAMENTO
1. Il Gestore si impegna ad agire, nei confronti dei propri utenti, in maniera giusta, obiettiva ed
imparziale, fornendo tutte le necessarie informazioni e l’assistenza necessaria.
2.3 CONTINUITA’ DEL SERVIZIO
1. Il Gestore si impegna ad erogare un servizio continuo, regolare e senza interruzioni. Qualora,
in
conseguenza di guasti o di interventi necessari per il buon andamento del servizio, si rendesse
necessario interrompere temporaneamente la fornitura di acqua, il disservizio sarà limitato al
tempo strettamente necessario, e, quando possibile, preannunciato in maniera adeguata e con
adeguato anticipo.
2. In ogni caso il Gestore si impegna ad adottare tutti i necessari provvedimenti perché vengano
limitati al massimo i disagi agli utenti e l’intralcio alla circolazione stradale.
2.4 PARTECIPAZIONE
1. Il Gestore garantisce ad ogni soggetto la possibilità di ricevere informazioni corrette ed
esaurienti
per quanto attiene il rapporto d’utenza e le condizioni di erogazione del servizio.
2. Ogni soggetto ha il diritto di far pervenire al Gestore consigli, suggerimenti e richieste.
3. Inoltre l’utente ha diritto di accesso alle informazioni aziendali che lo riguardano, ai sensi
della Legge n. 241/1990 e s.m.i.
4. Il Gestore si impegna ad elaborare piani di miglioramento dei servizi redatti sulla base delle
valutazioni degli utenti raccolte nel corso dello svolgimento del servizio e in occasione di
periodici sondaggi a campione.
2.5 COMPORTAMENTO DEL PERSONALE
1. Il comportamento del personale del Gestore deve essere improntato a rispetto, cortesia e
collaborazione nei confronti dell’utente.
2. Il personale di sportello deve tenere sempre in evidenza il documento di riconoscimento
sociale che comprende il nome e l’iniziale del cognome e deve, in caso di contatto telefonico,
comunicare all’utente che lo richieda il nome e servizio di appartenenza.
2.6 EFFICIENZA ED EFFICACIA
1. Il Gestore si impegna a perseguire in maniera continuativa obiettivi di miglioramento e
razionalizzazione del servizio erogato, mediante la sperimentazione e la ricerca di tecnologie e
soluzioni innovative, che rendano il servizio sempre più rispondente alle aspettative dei propri
utenti, secondo anche quanto previsto dalla Convenzione, dal Piano di Ambito e dal
Regolamento del Servizio Idrico Integrato, oltre che dalla presente Carta.
2.7 CHIAREZZA E COMPRENSIBILITÀ DEI MESSAGGI
1. Il Gestore pone la massima attenzione alla semplificazione del linguaggio utilizzato nel
rapporto con l’utente. In particolare la bolletta del Servizio Idrico Integrato deve essere chiara,
trasparente e di facile comprensione per tutti gli utenti.
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2.8 SOSTENIBILITÀ
1. L’uso non controllato della risorsa idrica, senza prevederne l’impatto sulla quantità disponibile
nel medio – lungo periodo, può portare all’esaurimento della risorsa. A questo titolo il Gestore
promuove azioni in modo da garantirne uno sviluppo ed un uso ecologicamente sostenibile
evitando utilizzi in eccesso rispetto alla sua capacità di rigenerarsi.
2. A tal fine da parte propria il Gestore si impegna a realizzare interventi infrastrutturali e ad
adottare politiche gestionali di efficientamento dei sistemi idrici finalizzati al risparmio e alla
tutela della risorsa.
3. Il Gestore si impegna inoltre a sensibilizzare tutti i soggetti coinvolti nell’uso della risorsa
idrica destinata al consumo ad uso umano, promuovendo azioni miranti al conseguimento di
obiettivi di riduzione degli sprechi, di risparmio e di tutela della risorsa, comprese le misure
previste dal Regolamento Regionale n. 29/R recante “Disposizioni per la riduzione e
l’ottimizzazione dei consumi di acqua erogata a terzi dal gestore del servizio idrico integrato” e
si impegna a collaborare, per quanto di propria competenza, con Enti e Associazioni ad
iniziative rivolte al conseguimento di tali obiettivi.
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capitolo 3 GLI
INTEGRATO
STANDARDS
DE L
SERVIZIO
I DR I C O
1. Il Gestore si impegna ad assicurare alle utenze i livelli minimi di servizio stabiliti dal D.P.C.M.
04/03/1996, emanato ai sensi dell’art.4, comma 1, lett.g, ex Legge n. 36/1994 e dal Piano
d’Ambito approvato dall’Ufficio d’Ambito., entro i tempi indicati nel programma degli interventi di
cui all’art.149, coma 1 del D.Lgs. 152/2006 e s.m.i., parte integrante del Piano d’Ambito stesso.
2. L’obiettivo del servizio è la soddisfazione dell’utente.
3. La misurazione della qualità del servizio è uno strumento importante sia per l’utente al fine di
poter far valere i propri diritti, sia per il Gestore nell’ottica del progressivo miglioramento del
servizio che lo stesso eroga.
4. Per tale motivo è stata definita una serie di indicatori, univoci, oggettivi, confrontabili con
quelli di altri ambiti, in grado di rappresentare adeguatamente, in corrispondenza di ciascun
fattore di qualità, i livelli prestazionali del servizio erogato.
5. Gli “standards” rappresentano valori obiettivo formulati sulla base di indicatori che sono sia
di tipo quantitativo che qualitativo, al rispetto dei quali il Gestore si impegna in maniera esplicita
nei confronti dei propri utenti.
In particolare:
a) gli indicatori quantitativi possono essere generali o specifici
sono generali quando esprimono un valore medio riferito al complesso delle
prestazioni fornite dal Gestore (es. tempo medio di attesa agli sportelli).
sono specifici quando fanno riferimento a singole prestazioni espresse da una
soglia minima o massima, verificabili direttamente da parte dell’utente (es. numero
di giorni intercorrente tra la stipula del contratto e l’attivazione della fornitura). A tale
scopo devono essereadeguatamente comunicati agli utenti.
b) gli indicatori qualitativi esprimono una garanzia nei confronti di specifici aspetti del
servizio (ad esempio: il livello di cortesia del personale al pubblico).
6. Gli standard di qualità, generali e specifici, fissati nella presente Carta si riferiscono a quattro
distinte fasi caratteristiche del rapporto contrattuale con l’utente: ai tempi caratteristici del
rapporto contrattuale con l’utente nella fase di avvio del rapporto contrattuale medesimo;
all’accessibilità al servizio;
alla gestione del rapporto contrattuale;
alla continuità e regolarità del servizio.
7. Gli standard di qualità fissati nella presente Carta si applicano nei confronti di tutti gli utenti
del Servizio Idrico Integrato dell’A.T.O. n. 11 “Varese”, ad eccezione degli standard di qualità
dell’acqua e di continuità e regolarità del servizio, che non sono garantiti nel caso in cui il
contratto sia relativo alla fornitura di acqua grezza e che vengono sospesi in caso di stato di
emergenza idrica riconosciuto dall’Ufficio d’Ambito o da ogni Amministrazione competente (così
come disciplinato dall’Ufficio d’Ambito).
3.1 AVVIO DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
1. Il Gestore descrive appositi standard relativamente a tutte quelle attività che caratterizzano il
rapporto contrattuale con l’utente: la preventivazione, l’esecuzione di un nuovo allacciamento, la
modifica di un allacciamento esistente, l’attivazione della fornitura e la cessazione della stessa.
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3.1.1 Tempo di preventivazione
1. E’ il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da
parte del Gestore della richiesta dell’utente e la data di spedizione da parte del Gestore del
preventivo o di consegna diretta dello stesso al richiedente. Varia a seconda che si debba
effettuare o meno il sopralluogo, che avviene di norma entro 10 (dieci) giorni lavorativi salvo
accordi diversi con l’utente:
• senza sopralluogo: 10 (dieci) giorni lavorativi per l’allaccio all’acquedotto e 10 (dieci)
giorni lavorativi per l’allaccio alla fognatura. I suddetti due tempi sono ridotti
rispettivamente a 5 (cinque) e 7 (sette) giorni lavorativi per gli “utenti particolari”.
• con sopralluogo: 15 (quindici) giorni lavorativi a partire della data di sopralluogo per
l’allaccio all’acquedotto e alla fognatura. Il suddetto tempo è ridotto a 10 (dieci) giorni
lavorativi a partire dalla data di sopralluogo per gli “utenti particolari”.
2. Il preventivo contiene:
a) l’indicazione dei corrispettivi previsti per l’esecuzione dell’intervento richiesto (costi di
allacciamento così come definiti nell’Elenco prezzi degli allacciamenti idrici e fognari);
b) l’indicazione degli elementi necessari alla fattibilità tecnica dell’intervento richiesto,
compresi i lavori che eventualmente devono essere realizzati a cura dell’utente in merito
all’allacciamento;
c) l’indicazione della stima dei tempi previsti per la concessione delle autorizzazioni
eventualmente necessarie e conosciute all’atto del sopralluogo per l’esecuzione del
lavoro di competenza del Gestore;
d) l’indicazione degli adempimenti e della documentazione che il richiedente deve
predisporre, in
caso di accettazione del preventivo, per dare luogo all’intervento richiesto fino
all’attivazione della
fornitura, se richiesta.
3. Il preventivo rilasciato dal Gestore costituisce un’offerta economica vincolante con validità
non inferiore a 90 (novanta) giorni di calendario, salvo i casi in cui siano intervenute modifiche
allo stato dei luoghi che impediscano di effettuare l’intervento alle condizioni preventivate,
previa comunicazione scritta all’utente. Nessun onere che non sia stato indicato nel preventivo
può essere successivamente preteso dal Gestore nei confronti dell’utente per l’esecuzione dei
lavori oggetto del preventivo medesimo.
Ulteriori oneri potranno essere richiesti all’utente esclusivamente qualora vi siano costi derivanti
da prescrizioni aggiuntive formulate da Enti competenti, che siano diverse e non prevedibili
rispetto a quelle comprese nel preventivo. In tal caso, qualora abbia già effettuato il pagamento
del corrispettivo, all’utente è comunque riservata la facoltà di richiedere al Gestore
l’annullamento del preventivo e la restituzione dell’importo pagato entro 20 (venti) giorni di
calendario dalla richiesta, sempre che i lavori non siano già fisicamente iniziati.
3.1.2 Tempo di esecuzione dell’allacciamento/modifica dell’allacciamento
1. È il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da
parte del Gestore dell’accettazione formale del preventivo, da intendersi come dimostrazione
dell’avvenuto pagamento, e la data del completamento dell’intervento richiesto, al netto dei
giorni utili al rilascio di eventuali/ulteriori autorizzazioni da parte di altri Enti.
• 15 (quindici) giorni lavorativi, a patto che l’utente abbia eseguito i lavori di sua
competenza indicati nel preventivo e che siano state rilasciate tutte le autorizzazioni
necessarie e segnalati i sottoservizi dagli Enti competenti.
• 7 (sette) giorni lavorativi nel caso di “utenti particolari”
2. Nel caso in cui l’allacciamento necessiti di particolari lavori di intervento, di estensione o
adeguamento sulla rete stradale e/o nel caso in cui l’allacciamento sia relativo a scarichi
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industriali, il tempo massimo di esecuzione sarà comunicato dal Gestore all’utente di volta in
volta.
3.1.3 Tempo di attivazione della fornitura
1. E’ il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di sottoscrizione del
contratto di fornitura e l’attivazione della fornitura
• 3 (tre) giorni lavorativi, salvo accordo diverso con l’utente.
2. In caso di subentro contestuale dal vecchio al nuovo utente, la fornitura può rimanere attiva
senza soluzione di continuità. Analogamente l’allacciamento alla fognatura può rimanere attivo
senza soluzione di continuità in caso di subentro contestuale dal vecchio al nuovo utente, a
condizione che lo scarico sia della medesima qualità di quello precedente.
3.1.4 Tempo di disattivazione della fornitura su richiesta dell’utente
1. E’ il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento da
parte del Gestore della richiesta dell’utente e la data di disattivazione della fornitura, che
avviene mediante rimozione del contatore da parte del Gestore oppure apposizione di sigillo:
• 3 (tre) giorni lavorativi, salvo accordo diverso con l’utente e fatta salva la possibilità per il
personale del Gestore di accedere al misuratore stesso.
2. Ai fini della corretta imputazione del corrispettivo del servizio idrico, nulla è dovuto al Gestore
da parte dell’utente che abbia fatto richiesta di disattivazione della fornitura, relativamente a
consumi attribuibili oltre il suddetto termine temporale.
3.2 ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO
3.2.1 Sportelli dedicati: orario di apertura al pubblico
1. Il Gestore assicura l’apertura di sportelli al pubblico presso l’Ufficio Clienti di xxxxxxxxxxxxxx
sito in via xxxxxxxxxxx, xxx, e presso le seguenti agenzie operative periferiche negli orari
indicati:
a) xxxxxxxxxxxxxxxx
b) xxxxxxxxxxxxxxxx
c) xxxxxxxxxxxxxxxx
d) xxxxxxxxxxxxxxxx
2. Negli sportelli indicati possono essere effettuati:
richiesta di informazioni e chiarimenti;
richiesta preventivi per allacciamenti e/o spostamenti contatore;
richiesta allacciamenti;
stipula contratti di utenza;
variazioni dei contratti di utenza;
disdetta dei contratti di utenza;
inoltro reclami;
richiesta di verifica contatori;
comunicazione autolettura;
richiesta verifica e rettifica della fatturazione;
pagamento bollette;
altri servizi che saranno attivati dal Gestore.
3.2.2 Svolgimento di pratiche per via telematica/ telefonica
1. Oltre che presso gli sportelli di cui sopra l’utente può accedere alle stesse
informazioni/pratiche per via telefonica chiamando il Call Center del Gestore, al numero verde,
negli orari di apertura degli uffici o per via telematica, collegandosi al sito Internet
www.xxxxxxxx .it. Il Call Center del Gestore è attivo 24 ore su 24 ore per il servizio di
segnalazione guasti.
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2. Le pratiche di natura contrattuale, anche se attivate preventivamente per via
telematica/telefonica, richiedono comunque la sottoscrizione scritta da parte dell’utente con
l’invio della modulistica in “cartaceo” a mezzo posta ordinaria, fax, o mail.
3. Il Gestore ritiene fondamentale fare in modo che un numero sempre più elevato di operazioni
possa essere svolto per via telematica/telefonica senza che l’utente debba recarsi presso gli
sportelli.
4. Il Gestore si impegna entro 12 mesi ad incrementare il numero dei servizi rilasciabili per via
telematica (come stipula del contratto di fornitura, volture, ecc..).
3.2.3 Differenziazione delle forme e delle modalità di pagamento
1. Il pagamento delle bollette può avvenire mediante:
a. Bonifico bancario
b. Conto corrente postale
c. Servizi bancari (Addebito diretto in conto corrente bancario o postale, Bancomat, Carte di
Credito, etc.)
d. Assegni circolari
e On-line tramite il servizio Sportello Web disponibile al sito Internet xxxxxxxxxxxxxxxxxx
3.2.4 Facilitazioni per utenti particolari
1. Le facilitazioni minime previste per “utenti particolari” sono:
a) tempi di preventivazione, esecuzione allacci, verifica del contatore e del livello di
pressione su richiesta dell’utente ridotti, come indicato agli artt. 3.1.1, 3.1.2, 3.3.4 e
3.3.5.
b) tempo previsto intercorrente tra la data di scadenza della fattura e la sospensione
del servizio nel caso di morosità dell’utente, allungato di 7 (sette) giorni di
calendario rispetto a quello minimo ordinario, come indicato all’art. 3.3.3.
2. Il Gestore garantisce un idoneo accesso agli sportelli ai portatori di handicap tramite
l’eliminazione delle barriere architettoniche di qualsiasi natura. Il Gestore pubblicizza i servizi e
le agevolazioni offerte ai soggetti predetti tramite apposite comunicazioni in bolletta, nei locali
destinati all’utenza e tramite idonei strumenti informativi e diffusione a mezzo stampa e
coinvolgimento delle principali associazioni dei consumatori.
3. Il Gestore si impegna a studiare e proporre all’Ufficio d’Ambito, un progetto di trascrizione in
braille per ipovedenti.
3.2.5 Agevolazioni tariffarie per utenze deboli
1. Sono previste agevolazioni tariffarie per fornitura di acqua potabile a nuclei familiari e
soggetti/utenti che, versando in particolari condizioni socio/economiche, risultano meritevoli di
un intervento di agevolazione, come indicato nel Regolamento Attuativo per le agevolazioni
tariffarie per le Utenze Deboli in vigore.
2. L’Ufficio d’Ambito ed il Gestore si impegnano a dare massima divulgazione presso l’utenza
relativamente all’esistenza delle agevolazioni previste per le utenze deboli, nei modi ritenuti più
idonei quali: lettere alle associazioni dei consumatori, spot televisivi, inserzioni su quotidiani,
affissione locandine e/o manifesti, ecc.
3. Il Gestore porta a conoscenza l’utente di tali agevolazioni attraverso specifica comunicazione
contenuta nelle newsletters che accompagnano la bollettazione.
3.2.6 Rispetto degli appuntamenti concordati, fascia di puntualità, tempi e modalità
1. Gli appuntamenti con gli utenti sono concordati, entro un periodo massimo differenziato in
funzione della tipologia dell’intervento indicato, a partire dal giorno della richiesta, aumentabile
per espressa richiesta dell’utente. È altresì indicata la fascia oraria massima di disponibilità
richiesta (fascia di puntualità) all’utente, da concordarsi anche in relazione alle sue esigenze, al
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fine di consentirgli di ridurre al minimo il suo impegno di tempo. La fascia di puntualità è il
periodo, misurato in ore, entro il quale l’appuntamento può essere concordato con l’utente per
effettuare un sopralluogo o un intervento ai fini di allacciamenti, attivazioni o disattivazioni,
verifiche sul contatore o dei parametri di fornitura (pressione).
2. Al momento di concordare un appuntamento con l’utente, il Gestore è tenuto a fissare l’ora di
inizio e l’ora di fine della fascia di puntualità, presentandosi nel luogo e nel periodo concordati
con l’utente. Egli assicura in tal modo la propria disponibilità a ricevere i tecnici del Gestore per
tutta la fascia di puntualità concordata. Nel caso di disdetta dell’appuntamento, il Gestore ha
l’obbligo di dare un preavviso di almeno 24 (ventiquattro) ore.
3. La fascia di puntualità è individuata in 2 (due) ore.
3.2.7 Tempo di attesa agli sportelli e al telefono
1. Rappresenta il tempo medio/massimo che intercorre tra il messaggio di tempo automatico
(es. distributori di numeri per la coda) e la risposta dell’operatore.
Tempo medio di attesa agli sportelli: 30 (trenta) minuti.
Tempo massimo di attesa agli sportelli: 1 (una) ora
Tempo medio di attesa al telefono: 2 (due) minuti.
Tempo massimo di attesa al telefono: 5 (cinque) minuti.
3.2.8 Tempo di risposta alle richieste scritte degli utenti
1. L’utente può inoltrare richieste scritte di informazioni al Gestore. Il tempo di risposta motivata
a richieste scritte da parte dell’utente o di chi scrive in nome, per conto o a tutela dell’utente, è il
tempo massimo, misurato in giorni lavorativi, intercorrente tra la data di ricevimento della
richiesta di informazioni pervenuta per iscritto e la data di spedizione della risposta motivata
all’utente. La rilevazione del tempo di risposta motivata a richieste scritte si applica a tutte le
richieste di informazione pertinenti al servizio pervenute per iscritto.
2. Non sono da considerarsi invece richieste scritte, ai sensi di quanto riportato nel seguito
relativamente ai tempi di risposta, le richieste aventi per oggetto l’attivazione di pratiche
commerciali o di pronto intervento, la cui tempistica è già soggetta a monitoraggio.
3. Tali richieste possono essere inoltrate:
a mezzo del normale servizio postale inviando la richiesta in busta chiusa all’Ufficio
Clienti del Gestore, al recapito: “xxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxxx”;
a mezzo fax al numero“xxxxxxxxxxxxxxxx”;
a mezzo telematico all’indirizzo e-mail: [email protected] oppure
utilizzando il sito Internet www.xxxxxxxxxxx.it
4. Le modalità di inoltro delle richieste scritte di informazioni degli utenti saranno comunque
riportate insieme alla bolletta.
5. Per quanto riguarda il tempo massimo di risposta alle richieste scritte di informazioni, esso è
fissato in 10 (dieci) giorni lavorativi.
6. La risposta motivata deve contenere il riferimento alla richiesta scritta dell’utente,
l’indicazione del nominativo del referente cui l’utente può rivolgersi per ulteriori chiarimenti ed i
recapiti telefonici.
3.2.9 Tempo di risposta ai reclami
1. Ogni utente ha diritto di presentare al personale del Gestore i propri reclami, così come
indicato all’art. 6.1 e di ricevere una risposta pertinente e circostanziata.
2. Il tempo di risposta motivata ai reclami è il tempo massimo, misurato in giorni lavorativi,
intercorrente tra la data di ricevimento del reclamo o della presentazione dello stesso da parte
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del richiedente presso gli uffici del Gestore o del suo inoltro per via telematica/telefonica e la
data di spedizione della risposta motivata all’utente. Il tempo di risposta al reclamo è fissato in
10 (dieci) giorni lavorativi, qualora non sia necessario un sopralluogo; nel caso contrario, il
suddetto termine è prorogato di ulteriori 7 (sette) giorni lavorativi.
3. Per la gestione dei reclami si rinvia a quanto indicato all’al par. 6.1 della presente Carta.
3.3 GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
3.3.1 Fatturazione e lettura dei contatori
1. Le fatture comprendono, oltre all’ammontare dei consumi e della quota fissa, ogni altro
importo dovuto dall’Utente.
2. La fatturazione viene effettuata di norma con periodicità quadrimestrale, per un totale di tre
fatture annue, di cui due fatture di “stima” e una fattura a “conguaglio”. La fattura a “conguaglio”
è emessa a seguito di lettura effettiva del contatore, con applicazione sui consumi rilevati per
differenza dalla precedente lettura effettiva; le fatture di ”acconto” sono invece emesse tra una
lettura effettiva e l’altra sulla base dei consumi presunti, che sono determinati sulla base dei
consumi storici dell’utente relativi all’ultimo anno di consumo, se disponibile, esclusi eventuali
consumi anomali e perdite occulte. Per i nuovi contratti di fornitura i consumi presunti sono
calcolati in base ai consumi medi della tipologia contrattuale di appartenenza secondo lo
standard fissato.
3. La lettura del contatore avviene con cadenza annuale e ad ogni lettura, il personale del
Gestore è tenuto a segnalare eventuali consumi anomali così come definiti all’art. 3.3.6 della
presente Carta.
4. Per utenze caratterizzate da consumi significativi e in situazioni particolari, il Gestore può
prevedere cadenze temporali più ristrette per la lettura e la fatturazione.
5. Nel caso di impossibilità ad accedere al contatore e di irreperibilità dell’utente, il personale
del Gestore sarà tenuto a lasciare una cartolina di “autolettura” indicante anche le modalità di
comunicazione per la trasmissione dei consumi indicati dal proprio contatore. La comunicazione
dell’autolettura dei consumi da parte dell’utente può avvenire telefonicamente, chiamando il Call
Center al numero verde o per via telematica, collegandosi al sito Internet www.xxxxxxxxx.it
oppure direttamente presso gli sportelli.
6. Qualora l’autolettura non pervenga entro il termine indicato, ovvero in caso di rottura del
contatore, sarà emessa una fatturazione stimata sulla base dei dati relativi al consumo degli
anni precedenti, esclusi eventuali consumi anomali e perdite occulte, salvo conguaglio nelle
bollettazioni successive. La quota fissa e l’ammontare dei consumi devono riferirsi allo stesso
periodo di fatturazione, fatta salva l’eccezionale ipotesi di recuperi pregressi.
7. Sia le fatture di stima che di conguaglio sono calcolate mediante l’applicazione del criterio
del pro-die, ossia attribuendo i consumi fatturati alle fasce tariffarie di consumo rapportate al
periodo di riferimento.
8. La gestione della fatturazione avverrà su base informatica.
9. In bolletta deve essere sempre indicata la regolarità dei pagamenti.
3.3.2 Rettifiche di fatturazione
1. L’utente ha diritto alla rettifica della fatturazione senza incorrere in alcun onere di mora,
qualora sia dimostrato un errore nel processo di fatturazione.
2. Qualora nel processo di fatturazione il Gestore si accorga di errori, l’individuazione e la
correzione degli stessi da parte del Gestore avverrà anche mediante l’esecuzione di verifiche e
controlli presso il luogo di fornitura.
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3. Nel caso in cui l’utente ritenga che vi siano errori nella fatturazione dei consumi, può inoltrare
al
Gestore richiesta di verifica, purché adeguatamente motivata:
Presso l’Ufficio Clienti del Gestore e le agenzie operative periferiche.
Per scritto a mezzo del normale servizio postale, inviando la richiesta in busta
chiusa a xxxxxxxxxxxxxxxxx xxxxxxxxxxxx xx xxxxxxxxxxxxx
A mezzo fax al numero xxxx xxxxxxxxxxxxxxxxx
A mezzo telematico collegandosi al sito Internet www.xxxxxxxxxxx.it
Telefonicamente al Call Center chiamando il numero verde:xxxxxxxxxxxx
4. L’attività di verifica ed eventuale rettifica di fatturazione dovrà avvenire entro i 7 (sette)giorni
lavorativi successivi alla individuazione/comunicazione di errore.
5. Nel caso in cui la richiesta di verifica venga inoltrata entro il termine di scadenza della fattura
e il pagamento non sia stato ancora effettuato, il Gestore sospende tale termine. Nel caso in cui
dalla verifica la fattura risulti esatta il Gestore comunica, contestualmente all’esito della verifica,
il nuovo termine di scadenza, che sarà stabilito in un numero di giorni pari a quelli intercorrenti
tra la richiesta di verifica e l’originaria scadenza della fattura; qualora invece venisse
effettivamente riscontrato un errore nel processo di fatturazione il Gestore provvederà
all’annullamento della fattura riconosciuta errata e all’emissione di una nuova fattura.
6. La richiesta di verifica può essere inoltrata anche oltre il termine di scadenza della fattura,
senza che sia stato effettuato il pagamento, purché essa pervenga nei 7 (sette) giorni
lavorativi successivi alla scadenza; il Gestore si impegna ad effettuare la verifica entro 7
(sette) giorni lavorativi dalla richiesta; nel caso in cui dalla verifica la fattura risulti esatta, per
la tempistica relativa al pagamento, si applicano le disposizioni di cui all’art. 3.3.3; qualora
invece venisse effettivamente riscontrato un errore nel processo di fatturazione, il Gestore
provvederà all’annullamento della fattura riconosciuta errata e all’emissione di una nuova.
7. La richiesta di verifica può essere comunque inoltrata anche nel caso in cui la fattura sia già
stata pagata; in tal caso, qualora venisse effettivamente riscontrato un errore nel processo di
fatturazione, sarà provveduto al rimborso della somma eventualmente pagata in eccesso entro
20 (venti) giorni lavorativi dalla individuazione/comunicazione. Detto rimborso potrà avvenire
anche mediante detrazione sulla bolletta successiva. In caso di comunicazione dell’utente, farà
fede il timbro postale ovvero, per le comunicazioni non trasmesse a mezzo posta, la data di
protocollo.
8. In caso di funzionamento non regolare del contatore, paragrafo 3.3.4, (errore superiore alla
tolleranza definita dalla normativa), il Gestore provvederà ad effettuare il ricalcolo dell’ultima
fattura sulla base dei consumi storici calcolati dalla data di esecuzione della verifica, esclusi
eventuali consumi anomali e perdite occulte, e per un periodo massimo di 365 giorni. Qualora i
dati storici di consumo risultino evidentemente inattendibili e nel caso di nuove utenze, per le
quali i dati storici di consumo non siano invece disponibili, il ricalcolo del consumo sarà
effettuato prendendo come riferimento i primi tre mesi di funzionamento del contatore nuovo.
9. A semplice richiesta del titolare del contratto di servizio, il Gestore fornirà i dati di consumi
storici disponibili. Questi dati sono consultabili sul sito internet e sulla bolletta.
3.3.3 Ritardato pagamento e morosità
1. Il termine di scadenza per il pagamento delle fatture non può essere inferiore a 20 (venti)
giorni di calendario dalla data di emissione delle stesse.
2. Il Gestore è tenuto a sollecitare l’utente moroso. A tal fine, decorsi 30 (trenta) giorni di
calendario dal termine di scadenza della fattura senza che vi sia stato pagamento, con
apposita comunicazione, il Gestore invita l’utente a provvedere al pagamento delle fatture
scadute, entro i 30 (trenta) giorni di calendario successivi alla data di spedizione,
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addebitando allo stesso le spese postali sostenute. In tale comunicazione, sarà indicato il
giorno a partire dal quale potrà essere sospesa la fornitura.
3. Per le sole utenze domestiche residenti, nella comunicazione da inviare negli stessi termini
di cui al comma precedente, con cui si invita l’utente a regolarizzare il pagamento nei 30
(trenta) giorni di calendario successivi alla data di spedizione, il Gestore deve indicare il
giorno a decorrere dal quale potrà essere ridotta la portata della fornitura che non potrà
avvenire prima che siano decorsi 30 (trenta) giorni di calendario dalla data di spedizione del
sollecito di pagamento. Nella stessa corrispondenza, per gli utenti domestici residenti dovrà
essere indicato il giorno a partire dal quale potrà essere sospesa la fornitura, attività questa che
non potrà essere effettuata prima che siano decorsi 60 (sessanta) giorni di calendario dalla
data di spedizione della comunicazione di sollecito di pagamento. Tale termine è allungato di 7
(sette) giorni di calendario in caso di “utenti particolari”. Nel caso in cui l’utente domestico
residente abbia già beneficiato di una riduzione di portata nel corso del suo rapporto
contrattuale, i termini di sospensione della fornitura possono essere ridotti a 30 (trenta) giorni
di calendario dalla data di spedizione della comunicazione di sollecito di pagamento.
4. In caso di mancato pagamento oltre 30 (trenta) giorni di calendario dal termine fissato
nella fattura, il Gestore, dopo aver invitato l’utente al pagamento secondo le modalità di cui al
comma precedente, può sospendere la somministrazione dell’acqua mediante rimozione del
contatore. In ogni documento di fatturazione, il Gestore riporta la situazione dei pagamenti
precedenti. L’utente potrà evitare la sospensione della fornitura mediante dimostrazione
dell’avvenuto pagamento direttamente al personale aziendale incaricato dell’intervento di
sospensione della fornitura. Il Gestore, in caso di importi complessivi consistenti e qualora
l’utente ne faccia espressamente richiesta, potrà prevedere forme rateizzate di pagamento.
Non deve essere sospesa la fornitura di acqua:
a) a seguito di un provvedimento adottato da parte dell’Autorità competente;
b) nei giorni prefestivi o festivi;
c) quando l’utente può dimostrare che il pagamento, pur essendo effettuato, non è ancora
stato trasmesso per cause non imputabili allo stesso.
5. In caso di pagamento oltre il 30° giorno di calendario dalla data di scadenza, o qualora
perdurasse lo stato di morosità, agli interessi legali, calcolati dal 31° giorno, verrà aggiunta una
penale sull’importo globale della fattura (oltre eventuali oneri e penalità previste dalle leggi
vigenti) ad un tasso pari all’interesse legale. Qualora lo stato di morosità perduri oltre il 60°
giorno di calendario dalla data di scadenza, la penale è fissata nella misura del 1,5%
(unovirgolacinque per cento). Il Gestore, in caso di importi consistenti e qualora l’utente ne
faccia espressamente richiesta potrà prevedere forme rateizzate di pagamento.
6. L’utente, nel caso di sospensione dell’erogazione ai sensi di quanto previsto al comma 4, è
tenuto al pagamento delle fatture emesse con gli importi pregressi di quote fisse, e degli oneri
previsti al comma 2.
7. L’utente moroso non può pretendere alcun risarcimento di danno derivante dalla
sospensione dell’erogazione di cui al comma 4 del presente articolo.
8. Nel caso di erronea azione per morosità, il Gestore si impegna al rimborso all’utenza delle
somme corrisposte non dovute e degli eventuali interessi.
9. Salvo i casi espressamente previsti dalla legge e dal Regolamento per il Servizio di
acquedotto, non è addebitabile all’utente subentrante la morosità pregressa.
10. L’utente moroso che intende stipulare con il Gestore altro contratto di somministrazione
dovrà preliminarmente procedere alla regolarizzazione della propria posizione attraverso il
pagamento integrale del proprio debito.
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3.3.4 Verifica del corretto funzionamento del contatore
1. Il Gestore garantisce che la misurazione delle forniture avvenga con strumenti idonei e con i
limiti di tolleranza previsti dal D.P.R. 854/1982 in attuazione della Direttiva CEE 75/33 e e nei
casi applicabili della Direttiva M.I.D. (2004/22/CE) recepita in Italia e pubblicata sulla Gazzetta
Ufficiale nel 2007, relativi ai contatori di acqua fredda. Tutti i contatori in servizio vengono
sostituiti gratuitamente al termine del periodo di massima efficienza, al fine di garantire la
correttezza della misurazione entro le tolleranze di legge.
2. In ogni caso l’utente può richiedere in ogni momento la verifica della correttezza della
misurazione e del funzionamento dei contatori. La verifica potrà essere effettuata dal Gestore
direttamente “sul campo” al fine di accertare il funzionamento del contatore nelle sue reali
condizioni di esercizio; dell’effettuazione della verifica deve essere informato l’utente, che ha
diritto di parteciparvi.
3. La verifica sarà eseguita di norma entro 10 (dieci) giorni lavorativi dalla richiesta, salvo
accordi diversi con l’utente; tale tempo è ridotto a 4 (quattro) giorni lavorativi nel caso di
“utenti particolari”.
4. Della verifica del contatore sarà redatto apposito verbale, che verrà sottoscritto dall’utente,
se presente all’effettuazione della stessa. I risultati della verifica saranno comunicati per iscritto
all’utente entro 10 (dieci) giorni di calendario dalla medesima.
5. Qualora la verifica confermi il corretto funzionamento del contatore, il Gestore potrà
addebitare a titolo di risarcimento le spese della verifica nella bolletta successiva al periodo di
effettuazione della stessa.
6. Qualora invece venisse effettivamente riscontrata un’anomalia superiore alle tolleranze di
legge il Gestore provvederà alla sostituzione del contatore senza nessun addebito a carico
dell’utente e provvederà al ricalcolo dei consumi così come indicato all’art. 3.3.2. della presente
Carta.
3.3.5 Verifica del livello di pressione di fornitura, tempi e modalità
1. Ad ogni utenza domestica, fatta salva oggettiva impossibilità tecnica o eccessiva onerosità, è
assicurata una dotazione minima pro-capite giornaliera alla consegna di 150 litri per abitante
nelle 24 ore, con le seguenti caratteristiche:
a) Portata minima erogata al punto di consegna non inferiore a 0,10 litri al secondo per
ogni unità abitativa.
b) Carico idraulico di 15 metri, misurato al punto di consegna posto a livello di campagna
in condizioni statiche.
c) Carico idraulico massimo di 70 metri, riferito al punto di consegna e rapportato al piano
stradale.
2. In ogni caso l’utente può richiedere in ogni momento la correttezza delle misurazioni sub. b e
c. dell’effettuazione della verifica deve essere informato l’utente, che ha diritto di parteciparvi.
Essa sarà eseguita di norma entro 10 (dieci) giorni lavorativi successivi dalla richiesta, salvo
accordi diversi con l’utente; tale tempo è ridotto a 4 (quattro) giorni lavorativi nel caso di
“utenti particolari”; i risultati della verifica saranno comunicati per iscritto all’utente entro 10
(dieci) giorni di calendario dalla medesima; qualora venisse effettivamente riscontrata
un’anomalia il Gestore dovrà provvedere a risolvere il problema e nessun onere sarà addebitato
all’utente; qualora invece la verifica confermi la regolarità del livello di pressione, il Gestore
potrà addebitare a titolo di risarcimento le spese della verifica nella bolletta successiva al
periodo di effettuazione della stessa.
3.3.6 Consumi “anomali”
1. La Società provvederà anche ad indicare in bolletta la variazione di consumo in termini
percentuali rispetto al consumo medio rilevato nel corrispondente periodo dell’anno precedente,
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ove presente, per consentire all’utente di eseguire le eventuali proprie verifiche. Nei casi di
nuove utenze, per le quali non sia disponibile alcun dato di consumo medio giornaliero dovrà
farsi riferimento a quello della tipologia contrattuale di appartenenza.
3.3.7 Ricostruzione dei consumi a seguito di perdite occulte
1. Una perdita si definisce “occulta” quando:
non individuabile dall’utente secondo il principio della normale diligenza, ossia nell’ipotesi
in cui essa si verifichi su parti non ispezionabili dell’impianto privato, come ad esempio tratti
di tubazioni interrate (ad esclusione di galleggianti, valvole, rubinetti visibili ecc. );
in ogni caso dimostrata attraverso idonea documentazione.
2. Qualora la perdita occulta abbia determinato un consumo superiore di oltre il 20% rispetto al
consumo medio fatturato nell’ultimo anno o del minor periodo fatturato, l’utente può beneficiare
dello sgravio delle quote fognatura e depurazione rilevati prevista dal Regolamento per il
Servizio di acquedotto, qualora ricorrano i seguenti presupposti:
a) esecuzione delle opere necessarie all’eliminazione della perdita entro 30 (trenta)
giorni di calendario dalla data di spedizione della fattura;
b) presentazione di una richiesta scritta corredata obbligatoriamente da idonea
documentazione costituita da:
ricevute di pagamento/fatture sia per il materiale di consumo che per le prestazioni
d’opera
relativa alla riparazione;
fotografie comprovanti il danno o la riparazione allegando breve dichiarazione
dell’utente;
3. Tutta la documentazione così come la richiesta di sgravio delle quote di fognatura e
depurazione dovrà essere comunque presentata al Gestore da parte dell’utente entro la
scadenza della fattura, pena l’inammissibilità della richiesta. La richiesta di sgravio sospende il
termine di pagamento della fattura.
4. L’utente non potrà in alcun modo richiedere più di un ricalcolo derivante da perdite occulte
ogni anno.
5. Il Gestore dovrà comunicare all’utente per scritto e motivandolo l’eventuale rifiuto della
pratica entro 15 (quindici) giorni lavorativi dal ricevimento.
6. Nel caso in cui l’utente non abbia ricevuto alcuna comunicazione dal Gestore entro il
suddetto termine, la pratica è da intendersi accolta e il Gestore provvederà a comunicare i nuovi
importi ricalcolati entro 30 (trenta) giorni lavorativi dal ricevimento della richiesta.
7. Qualora ricorrano i presupposti per beneficiare delle agevolazioni di cui al co. 2, l’importo
sarà ricalcolato secondo la procedura prevista dal Regolamento per il Servizio di acquedotto.
8. Il Gestore si impegna a rendersi parte attiva per verificare la possibilità di attivare un servizio
di polizza assicurativa a sottoscrizione volontaria da parte dell’utente, a copertura dei maggiori
consumi dovuti a perdite occulte.
3.4 CONTINUITA’ DEL SERVIZIO
3.4.1 Continuità e servizio di emergenza
1. Il Gestore si impegna ad assicurare la fornitura di acqua potabile 24 (ventiquattro) ore al
giorno in ogni giorno dell’anno, salvo eventuali temporanee sospensioni per ragioni tecniche.
2. Il Gestore assicura la costante rispondenza dell’acqua erogata al punto di consegna in
conformità alla normativa vigente in materia di acque destinate al consumo umano. La verifica
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del livello di qualità è assicurata dai costanti controlli eseguiti dal laboratorio del Gestore e
previsti dalla normativa vigente.
3. Particolare attenzione viene inoltre posta dal Gestore alle caratteristiche qualitative
dell’acqua distribuita, attraverso la gestione e la scelta ottimale dei processi di disinfezione, che
garantiscono comunque al punto di consegna le suddette caratteristiche.
4. Su semplice segnalazione all’Ufficio Clienti, in caso di problemi sulla qualità dell’acqua, il
Gestore garantisce l’intervento nell’arco delle 12 (dodici) ore e, ove necessario, sarà attivata
l’unità mobile, con prelievo di campione al punto di consegna (contatore).
5. Le reti di distribuzione del Gestore sono progettate e gestite per ridurre al minimo le
sospensioni dell’erogazione in caso di guasti o di interventi di manutenzione.
6. Il Gestore dispone di un sistema di telecontrollo che consente di monitorare con continuità lo
stato di gran parte della rete e di mantenere i parametri di esercizio entro valori prestabiliti.
7. In caso di lavori prolungati sulla rete di distribuzione, il Gestore attiva tutti gli accorgimenti
possibili per evitare le interruzioni di erogazione, anche realizzando sistemi provvisori di
tubazioni o autobotti, nel caso in cui i lavori riguardino numerose utenze.
8. Le interruzioni del servizio possono essere imputate esclusivamente a cause di forza
maggiore, a guasti o a interventi programmati di manutenzione, necessari per il corretto
funzionamento degli impianti utilizzati e per la garanzia di qualità e di sicurezza del servizio. In
tali casi il Gestore fornisce adeguate e tempestive informazioni all’utenza.
Il Gestore si impegna, qualora ciò si verificasse, a limitare al minimo necessario i tempi di
disservizio, sempre compatibilmente con i problemi tecnici insorti. Qualora, per i motivi sopra
esposti, si rendesse impossibile la fornitura di acqua per oltre (ventiquattro) 24 ore, il Gestore
provvederà ad attivare un servizio sostitutivo di emergenza anche mediante autobotte, nel
rispetto delle disposizioni della competente autorità sanitaria.
3.4.2 Tempi di preavviso e durata delle interruzioni programmate
1. In caso di interventi programmati, o qualora la natura del guasto lo consenta, la sospensione
dell’erogazione è preceduta da avviso diffuso a mezzo stampa e/o a mezzo radio televisione ,
sito internet e/o con l’affissione di cartelli almeno (quarantotto) 48 ore prima dell’interruzione,
con l’indicazione della durata dell’interruzione e del momento del ripristino del servizio. È inoltre
prevista, in un prossimo futuro, l’attivazione di un servizio di avviso SMS e E-mail ad adesione
volontaria, attraverso cui il Gestore può informare tempestivamente l’utente che abbia aderito in
caso di interruzioni superiori a 4 (quattro) ore e di problematiche inerenti la potabilità dell’acqua.
2. In ogni caso il tempo massimo di interruzione della fornitura non potrà essere superiore a:
a. 8 (otto) ore per tubazioni sino a 300 mm di DN
b. 12 (dodici) ore per tubazioni di diametro superiore
3. Il Gestore si impegna a riservare particolare attenzione in caso di interruzioni programmate
della fornitura alle strutture sanitarie e di interesse pubblico.
3.4.3 Pronto intervento
1. Il Gestore garantisce la reperibilità del proprio personale di Pronto Intervento 24
(ventiquattro) ore al giorno per 365(trecentosessantacinque) giorni l’anno per recepire
tempestivamente allarmi o segnalazioni. Il Servizio di Pronto Intervento può essere contattato
chiamando il Call Center al numero verde.
2. Entro 30 (trenta) minuti dal momento della segnalazione è garantito il contatto telefonico
dell’utente da parte di un tecnico per la valutazione dell’entità del problema e per eventuali
prime indicazioni necessarie. Qualora il tecnico lo ritenga opportuno sarà inoltre richiesto
l’intervento di una squadra operativa che dovrà attivarsi tempestivamente.
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3. Nei casi di esondazioni e rigurgiti fognari di sua competenza, il Gestore si impegna ad
avviare i più opportuni interventi di pulizia e spurgo entro 12 (dodici) ore dal momento della
segnalazione.
capitolo 4 INFORMAZIONI ALL’UTENZA
4.1 INFORMAZIONI
1. Il Gestore considera fondamentale instaurare un corretto e tempestivo rapporto con i propri
utenti, improntato a regole di correttezza e trasparenza. Il personale del Gestore è tenuto a
fornire pertanto tutte le informazioni necessarie all’instaurazione di un corretto rapporto tra
Gestore e utente, e a favorire un corretto utilizzo del servizio e delle risorse.
2. L’utente ha diritto di accedere alle informazioni, ai documenti e agli atti in possesso del
Gestore che lo riguardano. Il diritto di accesso è esercitato secondo le modalità disciplinate
dalla Legge 241 del 07/08/1990 e s.m.i., in particolare l’utente ha diritto di esaminare
documenti o atti che lo riguardino e di estrarne copia, salvo il rimborso del costo di accesso e di
produzione, il cui dettaglio è fornito in appendice. Sono esclusi dal costo di accesso e di
produzione i documenti contrattuali (quali contratto, regolamenti di servizio e carta dei servizi),
estratto conto e quattro ultime bollette.
3. La tempistica prevista per la risposta alle semplici richieste scritte di informazioni è
disciplinata all’art. 3.2.8 della presente Carta.
4. Per garantire all’utente la costante informazione sulle modalità di prestazione dei servizi,
nonché sulle procedure e iniziative aziendali che possono interessarlo, il Gestore utilizza, tra gli
altri, i seguenti strumenti:
Call Center raggiungibile con numero verde;
Accesso all’Ufficio Clienti;
Bollette;
Organi di informazione (TV, radio, stampa locali);
Sito Internet www.xxxxxxxxxxx.it;
Opuscoli informativi;
Campagne promozionali;
Affissioni;
Messaggi SMS (servizio ad adesione volontaria);
E-mail (servizio ad adesione volontaria).
5. Utilizzando tali strumenti, il Gestore si impegna a:
a) rendere disponibile a tutti gli utenti copia della presente Carta del servizio;
b) rendere disponibile a tutti gli utenti copia del Regolamento per il Servizio di acquedotto
e del Regolamento per il Servizio di fognatura, contenenti le principali condizioni di
somministrazione del servizio e le regole del rapporto intercorrente tra le parti;
c) portare a conoscenza degli utenti le modifiche della presente Carta e del Regolamento
per il Servizio di acquedotto e del Regolamento per il Servizio di fognatura;
d) attivare un servizio di consulenza per gli utenti, al fine di fornire informazioni sui
contratti di utenza in vigore e, in generale, sugli aspetti commerciali del servizio (stipula
del contratto, volture, bollette, allacciamenti). A tale servizio è possibile accedere di
persona, telefonicamente o per iscritto attraverso appositi sportelli e tramite il Call-Center;
e) effettuare campagne informative e di sensibilizzazione sui problemi idrici;
f) informare su attività, notizie ed eventi che l’utente dovrebbe conoscere con la massima
tempestività;
21
g) assicurare gli utenti della corrispondenza dell’acqua distribuita ai vigenti standard di
legge e rendere noti, sul sito internet oppure presso il Call Center, i valori caratteristici
indicativi dei parametri relativi all’acqua erogata, tra cui:
pH;
Residuo fisso a 180°;
Durezza;
Conducibilità;
Calcio;
Magnesio;
Ammonio;
Cloruri;
Solfati;
Potassio;
Sodio;
Arsenico;
Bicarbonato;
Cloro residuo;
Fluoruri;
Nitrati;
Nitriti;
Manganese
h) rendere note agli utenti le norme di legge e i limiti stabiliti dall’Ufficio d’Ambito per
eventuali usi civili non potabili dell’acqua erogata;
i) informare sulle procedure di pagamento delle bollette e sulle modalità di lettura dei
contatori. Al fine di agevolare la pianificazione delle spese familiari, il Gestore informerà
annualmente e di volta in volta sul calendario delle scadenze delle bollette nonché sulla
possibilità di pagamenti rateizzati;
j) informare sul meccanismo di composizione e variazione della tariffa e sulle variazioni
tariffarie decise sulla base della Convenzione di gestione;
k) informare sulle procedure per la presentazione di eventuali reclami o agevolazioni
tariffarie;
l) informare l’utenza circa l’andamento del servizio erogato, pubblicando sul sito internet
www.xxxxxxxx.it i dati quali-quantitativi caratteristici del servizio e la Relazione annuale
sui risultati conseguiti nel precedente esercizio e fornendo comunicazioni sintetiche sul
servizio nelle newsletters che accompagnano la bollettazione.
6. Inoltre per facilitare lo svolgimento del loro ruolo a tutela degli utenti, il Gestore si impegna a
rendere disponibile alle Associazioni dei consumatori i dati caratteristici del servizio.
4.2 TRATTAMENTO DEI DATI SENSIBILI DA PARTE DEL GESTORE
1. Il Gestore effettua il trattamento dei dati sensibili e personali riguardanti gli utenti con
modalità atte ad assicurare il rispetto dei loro diritti ed adotta le misure correnti per facilitare
l’esercizio dei diritti previsti dal D.Lgs. 196/2003 “Codice della privacy” con particolare
riferimento a quanto previsto dall’art. 13 della Legge 675/1996. In base alle disposizioni in esso
previste è pertanto consentito il trattamento dei dati in possesso del Gestore, al fine del
riconoscimento di esoneri, agevolazioni o riduzioni tariffarie. Il trattamento può comprendere la
diffusione dei dati nei soli casi in cui ciò sia indispensabile per la trasparenza dell’attività di cui
sopra, in conformità alle leggi, e per finalità di vigilanza e di controllo conseguente all’attività
medesima. Il trattamento dei dati da parte del Gestore non è soggetto a notificazione ai sensi
22
dell’art. 7 della Legge 675/1996. Il Gestore è, comunque, tenuto a fornire a chiunque ne faccia
richiesta gli elementi di cui al comma 4 del medesimo articolo.
2. Ai sensi del D.Lgs. 196/2003 il rilascio dei dati personali è facoltativo, ma l’eventuale rifiuto
comporta per il Gestore l’impossibilità di stipulare un regolare contratto di fornitura e quindi di
poter somministrare i servizi di cui è fornitore.
23
Capitolo 5 SEMPLIFICAZIONE DELLE PROCEDURE
1. La comprensibilità delle procedure amministrative è sottoposta a verifica periodica da parte
della Direzione del Gestore. Il personale del Gestore è comunque a disposizione dell’utenza per
ogni chiarimento in merito alle pratiche da espletare in relazione al rapporto di utenza.
2. I sistemi di elaborazione elettronica utilizzati devono consentire rapidità e correttezza
nell’adempimento delle procedure e nell’effettuazione delle necessarie verifiche.
Capitolo 6 LA TUTELA
6.1 LA GESTIONE DEI RECLAMI
1. Ogni utente ha diritto di presentare al personale del Gestore i propri reclami e di ricevere una
risposta pertinente e circostanziata.
2. Per reclamo si intende l’azione dell’utente presentata al soggetto Gestore per comunicare
anomalie riscontrate rispetto al contratto di utenza sottoscritto o ai Regolamenti o alla Carta del
Servizio Idrico Integrato, o più in generale, rispetto a leggi o provvedimenti amministrativi, per
quanto concerne gli aspetti del rapporto tra Gestore ed Utente.
3. Sono esclusi i suggerimenti (comunicazioni che arrivano dagli utenti non allo scopo di
denunciare una situazione di disagio, ma come indicazioni al soggetto Gestore per la fornitura
di un servizio più vicino alle aspettative dell’utente) e le segnalazioni di disfunzione
(comunicazioni da parte dell’utente di guasto o di cattivo funzionamento nelle apparecchiature o
nel servizio, ripristinabili con procedure manutentive).
4. I reclami possono essere presentati dall’utente o da chi agisce in nome, per conto o a tutela
dell’utente:
a. direttamente all’Ufficio Clienti o presso le agenzie periferiche;
b. per iscritto, inviando la comunicazione per posta o a mezzo fax all’Ufficio Clienti del
Gestore, a mezzo telematico all’indirizzo e-mail [email protected] oppure utilizzando il
sito Internet www.xxxxxxxxxxxxxxx.it. Si precisa che per ovvi motivi di sicurezza
informatica e di tutela della privacy, l’inoltro di reclami contenenti il riferimento a dati
personali specifici dell’utente è possibile per via telematica solo attraverso lo Sportello
Web;
c. telefonicamente chiamando il Call Center al numero verde.
5. La risposta motivata del Gestore al reclamo da parte dell’utente, da inviare entro i tempi
indicati al paragrafo. 3.2.9, dovrà contenere:
a) il riferimento al reclamo dell’utente;
b) l’indicazione dell’ufficio e del responsabile a cui l’utente può rivolgersi per ulteriori
chiarimenti;
c) l’indicazione delle cause che hanno portato al reclamo;
d) l’indicazione dei tempi entro i quali il Gestore provvederà alla rimozione delle
irregolarità riscontrate;
e) la descrizione delle eventuali azioni correttive messe in atto dal Gestore per evitare il
ripetersi della problematica;
f) l’indicazione tassativa della possibilità, in caso di mancata soddisfazione, di presentare
reclamo, istanza o segnalazione all’Ufficio d’ Ambito.
6. Il Gestore deve garantire la tracciabilità dei reclami, registrando almeno i seguenti elementi:
a) Gli estremi dell’utente reclamante;
b) La descrizione sintetica dei motivi del reclamo;
24
c) La data in cui il reclamo è pervenuto al Gestore;
d) L’esito del reclamo;
e) Il grado di soddisfazione dell’utente circa il reclamo (soddisfatto, non soddisfatto,
indifferente se il reclamo non aveva ragione di essere) misurato mediante periodiche
indagini di Customer Satisfaction.
7. Annualmente il Gestore trasmette all’Ufficio d’Ambito unitamente ad altri dati le informazioni
statistiche relative al numero, al tipo e al seguito dato ai reclami trattati.
6.2 VALUTAZIONE DEL GRADO DI SODDISFAZIONE DELL’UTENTE
1. Al fine di facilitare un costante monitoraggio della qualità dei propri servizi, il Gestore
considera strategico l’obiettivo del monitoraggio della soddisfazione dei propri utenti. Si
impegna pertanto ad attivare tutti i più opportuni canali di comunicazione con i cittadini, e a
facilitare le espressioni del loro gradimento in riferimento ai servizi erogati.
2. Il Gestore si impegna inoltre a monitorare in maniera continua ed efficace le valutazioni
ricevute, basandosi su queste ultime per la definizione degli obiettivi di miglioramento del
servizio.
3. Le valutazioni vengono raccolte mediante:
a. raccolta sistematica da parte del personale del Gestore dei giudizi espressi dagli utenti
nelle occasioni di contatto con gli stessi;
b. raccolta di reclami scritti;
c. raccolta di suggerimenti e osservazioni spontanee;
d. indagini periodiche di customer satisfaction su campioni significativi di utenti, anche
mirate a specifici aspetti del servizio erogato;
e. incontri con i comitati dei consumatori.
4. Il Gestore si impegna a fornire annualmente una sintesi dei dati caratteristici raccolti.
6.3 DISCIPLINA DELLO SCIOPERO NEL SERVIZIO IDRICO INTEGRATO
1. Il Gestore, nel rispetto del diritto di sciopero, in relazione alla natura del servizio medesimo,
nonché alla salvaguardia dell’integrità degli impianti, si impegna a garantire le prestazioni
indispensabili ai sensi della disciplina sul diritto di sciopero nei servizi pubblici essenziali di cui
alla Legge n. 146/1990.
6.4 RIMBORSI
1. Assicurare un servizio di qualità significa anche addossarsi la responsabilità di eventuali
disservizi subiti dai propri utenti. Per questo il Gestore ha previsto che l’utente che subisce un
disservizio debba essere indennizzato per il disagio subito.
2. E’ pertanto stabilito un rimborso di euro 30 (trenta) qualora si verifichi il mancato rispetto,
per cause imputabili al Gestore, dei seguenti standards:
a. Durata massima di interruzione della fornitura
b. Preavviso minimo di interruzione della fornitura in caso di manutenzione programmata
c. Tempi di rilascio dei preventivi
d. Tempi di esecuzione dei lavori
e. Tempi di attivazione/disattivazione della fornitura
f. Rispetto degli appuntamenti concordati, fascia di puntualità
g. Tempi di risposta alle richieste di informazione
h. Tempi di risposta ai reclami degli utenti
i. Mancata lettura annuale da parte del Gestore di contatore accessibile.
3. Nessun rimborso sarà dovuto all’utente nei casi in cui il mancato rispetto degli standards sia
dovuto a:
25
a. cause di forza maggiore o comunque indipendenti dalle possibilità di intervento da
parte del Gestore, ivi comprese condizioni climatiche tali da condizionare l’esecuzione dei
lavori;
b. mancato rilascio di permessi e/o autorizzazioni e/o informazioni da parte di terzi;
c. mancata esecuzione di lavori di competenza dell’utente;
d. emanazione di norme e leggi che incidano sui tempi delle lavorazioni.
4. Gli standards sono soggetti a richiesta scritta di rimborso da parte dell’utente.
5. Per gli standars soggetti a rimborso, lo stesso sarà effettuato attraverso detrazione
dell’importo addebitato nella prima bolletta utile, costituendo un credito a valere sulle bollette
successive qualora l’importo della prima fatturazione non sia sufficiente. In caso di risoluzione
del contratto, l’importo residuo verrà corrisposto all’utente entro 120 (centoventi) giorni di
calendario dalla risoluzione del contratto.
6. Per gli standards per cui è prevista richiesta di rimborso da parte dell’utente, la richiesta
deve essere presentata per iscritto all’Ufficio Clienti del Gestore, entro i successivi 30 (trenta)
giorni di calendario dal verificarsi del disservizio. Qualora, fatte le più opportune verifiche, sia
stato accertato l’effettivo verificarsi di uno dei disservizi sopra elencati, il Gestore comunicherà
all’utente entro i successivi 30 (trenta) giorni di calendario dal ricevimento l’accoglimento della
domanda di rimborso.
7. La corresponsione del rimborso non esclude la possibilità per l’utente di agire per richiedere
il riconoscimento dell’eventuale maggior danno subito.
Capitolo 7 VALIDITÀ DELLA CARTA DEI SERVIZI
1. La presente Carta dei Servizi abroga e sostituisce la precedente Carta ed entra in vigore
dalla data di esecutività del provvedimento di approvazione dell’Ufficio d’Ambito ed acquista
efficacia dopo la pubblicazione per 15 giorni all’Albo pretorio. La Carta sarà sottoposta a
revisione periodica per adeguarla all’evoluzione della qualità richiesta dagli utenti.
2. La Carta costituisce un impegno da parte del Gestore nei confronti di tutti coloro che hanno
stipulato con il Gestore stesso un contratto per la fornitura di servizi, e potrà essere fatta valere
nell’ambito del rapporto contrattuale.
3. Copia della Carta è consegnata agli utenti, unitamente a copia del Regolamento del Servizio,
all’atto della firma del contratto di utenza.
4. Le modifiche alla Carta si applicano alle utenze già in essere senza necessità di
accettazione da parte degli utenti, fermo restando che notizia delle avvenute modifiche verrà
comunicata attraverso la newsletter di accompagnamento alla prima bolletta utile e che copia
della Carta e delle sue modifiche saranno messe a disposizione degli utenti sia presso le
Agenzie e gli sportelli del Gestore, sia nel sito Internet www.xxxxxxxxxxxxxx.it.
26
ALLEGATO “A”:
SCHEMA RIEPILOGATIVO DEI LIVELLI DI SERVIZIO GARANTITI
ELEMENTI DI
QUALITÀ DEL
SERVIZIO
Tempi per la
presentazione del
preventivo
Validità del
preventivo
Restituzione
importo
pagato a seguito di
annullamento
preventivo
Tempo di
esecuzione e/o
modifica
dell’allacciamento
Tempo per
l’attivazione della
fornitura
Tempo per la
disattivazione
della
fornitura (su
richiesta
dell’utente)
INDICATORI DI
QUALITÀ DEL
SERVIZIO
Tempo massimo
intercorrente tra la
data della richiesta da
parte dell’utente e la
data di spedizione o
di consegna diretta al
richiedente
Tempo minimo di
validità
del preventivo dalla
data
di spedizione del
preventivo o di
consegna
diretta al richiedente
Tempo massimo
data
della richiesta di
annullamento da
parte
dell’utente e la data di
restituzione
dell’importo
pagato
Tempo massimo
data di ricevimento
dell’accettazione
formale del preventivo
e la data di
completamento
dell’intervento
richiesto, al netto di
eventuali
autorizzazioni
Tempo massimo
data di sottoscrizione
del
contratto e
l’attivazione
della fornitura
Tempo massimo
data
del ricevimento della
richiesta dell’utente e
la
data di disattivazione
della fornitura
PARAGRAFO
DI
RIFERIMENTO
OFFERTA
3.1.1
Per l’acquedotto:
10 gg lavorativi senza sopralluogo (5 gg
lavorativi per ”utenti particolari”)
15 gg lavorativi dal sopralluogo (7 gg
lavorativi per ”utenti particolari”); sopralluogo
entro 10 gg lavorativi (dalla richiesta)
Per la fognatura:
10 gg lavorativi senza sopralluogo (5 gg
15 gg lavorativi dal sopralluogo (10 gg
lavorativi per ”utenti particolari”); sopralluogo
entro 10 gg lavorativi
(dalla richiesta)
3.1.1
90 giorni totali
3.1.1
20 giorni totali
3.1.2.
3.1.3.
3.1.4.
acquedotto e/o fognatura:
15 gg lavorativi
(7 gg lavorativi per ”utenti particolari”)
3 giorni lavorativi
3 gg lavorativi
con possibilità di accesso al contatore
27
ACCESSIBILITÀ AL SERVIZIO
ELEMENTI DI
QUALITÀ DEL
SERVIZIO
INDICATORI DI
QUALITÀ DEL
SERVIZIO
Apertura degli
sportelli dedicati
Giorni di apertura e
relativo orario
Generale
Svolgimento
delle
pratiche per via
telematica/telefo
nica
Giorni di apertura e
relativo orario
Differenziazione
delle forme e
modalità di
pagamento
Indicazione delle
modalità
di pagamento
Facilitazioni per
“utenti
particolari”
Tipologia di
facilitazioni e di
strumenti di supporto
per particolari
categorie di utenti
Agevolazioni
tariffarie per
utenze
deboli
Rispetto degli
appuntamenti
concordati
Attesa agli
sportelli
Attesa al
telefono
Risposta alle
richieste scritte
Esistenza di
agevolazioni tariffarie
per nuclei familiari e
soggetti/utenti che
versano in particolari
Condizioni
socio/economiche
Scostamento
massimo
Rispetto
all’appuntamento o al
giorno e/o alla fascia
oraria di disponibilità
richiesta all'utente
(fascia di puntualità)
Tempo di attesa agli
sportelli
Tempo di attesa al
telefono
Tempo massimo
PARAGRAFO
DI
RIFERIMENTO
OFFERTA
3.2.1
Ufficio Clienti sito in xxxxxx e sedi operative
periferiche aperti tutti i giorni feriali dal
lunedì al venerdì negli orari indicati al 3.2.1
e in bolletta
3.2.2
3.2.3
3.2.4
3.2.5
3.2.6
3.2.7
3.2.7
3.2.8
Servizio informazioni/pratiche per via
telefonica chiamando il Call Center negli
orari di apertura degli sportelli clienti
(Call Center attivo 24 ore su 24 per
servizio segnalazione guasti)
- Pratiche per via telematica al sito
Internet www.xxxxxxxxxxxx.it
Pagamento bollette effettuabile
mediante:
- Bonifico bancario
- Conto corrente postale
- Servizi bancari (Addebito diretto in
conto corrente bancario o postale,
Bancomat, Carte di Credito, etc.)
- Assegni circolari
- On line (Sportello Web)
- Previsione di tempi ridotti per
preventivazione, esecuzione allacci,
verifica contatore e verifica livello di
pressione.
- Previsione di tempo intercorrente tra
scadenza pagamento fattura e
sospensione del servizio nel caso di
morosità, allungato di 7 giorni di
calendario rispetto a quello minimo
ordinario.
- Idoneo accesso agli sportelli del
Gestore ai portatori di handicap tramite
l’eliminazione delle barriere
architettoniche di qualsiasi natura.
Previsione di tariffe ridotte, come
disciplinato dal Regolamento Attuativo
per le agevolazioni tariffarie per le
Utenze deboli in vigore
Preavviso in caso di disdetta: 24 ore
Fascia di puntualità: 2 ore
Media: 30 minuti
Massima: 1 ora
Media: 2 minuti
Massima: 5 minuti
10 gg lavorativi dal ricevimento da
parte del Gestore della richiesta di
28
degli utenti
Risposta ai
reclami
scritti
data di ricevimento
della richiesta e la
data di spedizione
della risposta motivata
all’utente
Tempo massimo
data di ricevimento
del reclamo o
presentazione del
reclamo presso gli
sportelli e la data di
spedizione della
risposta motivata
all’utente
informazioni (fa fede il timbro postale di
arrivo, ovvero in caso di inoltro non a
mezzo posta, la data di protocollo
3.2.9
10gg lavorativi per risposta se non
necessario sopralluogo
17gg lavorativi per risposta se
necessario sopralluogo
29
GESTIONE DEL RAPPORTO CONTRATTUALE
ELEMENTI DI
QUALITÀ DEL
SERVIZIO
INDICATORI DI
QUALITÀ DEL
SERVIZIO
PARAGRAFO
DI
RIFERIMENTO
OFFERTA
1 lettura l’anno di contatore
accessibile (Possibilità di autolettura in
caso di inaccessibilità del contatore o
irreperibilità dell’utente)
Fatturazione
Numero letture
annue
3.3.1
Fatturazione
Fatturazioni annuali
3.3.1
3 fatture l’anno (periodicità
quadrimestrale), di cui 2 fatture di “stima”
e 1 fattura “a conguaglio
3.3.3
20 gg di calendario
3.3.2
- verifica/rettifica entro 7 gg lavorativi
- rimborso somma pagata entro 20 gg
lavorativi (o anche con detrazione da
bolletta successiva)
Fatturazione
Rettifiche di
fatturazione
Ritardato
pagamento
e morosità
Verifica del
contatore
Tempo minimo
data di emissione
della fattura e la
data di scadenza
prevista per il
pagamento
Tempo massimo
per la
rettifica di
fatturazione
dalla
comunicazione/
individuazione
dell’errore e di
restituzione dei
pagamenti in
eccesso
Tempo minimo per
l’invio del sollecito di
pagamento/preavvis
o di
sospensione e
tempo
3.3.3
minimo per la
sospensione
della fornitura (e
riduzione di portata
per le sole utenze
domestiche
residenti)
Tempo massimo
per la
verifica del
contatore su
richiesta dell'utente
3.3.4
- 30 gg di calendario dalla scadenza
della fattura per invio sollecito di
pagamento;
- 30 gg di calendario dalla data di
spedizione del sollecito di pagamento per
la sospensione della fornitura;
Per le sole utenze domestiche residenti:
la riduzione della portata;
la sospensione della fornitura;
(67 gg di calendario per “utenti
particolari”).
la sospensione della fornitura per gli
utenti domestici residenti che abbiano già
beneficiato di una riduzione di portata nel
corso del loro rapporto contrattuale
10 gg lavorativi dalla richiesta (4 gg
30
Verifica del
contatore
Verifica del
livello di
pressione
Verifica del
livello di
pressione
Ricostruzione
dei
consumi a
seguito di
perdite occulte
Ricostruzione
dei
consumi a
seguito di
perdite occulte
Ricostruzione
dei
consumi a
seguito di
perdite occulte
Tempo massimo
per la
comunicazione
scritta
degli esiti della
verifica
del contatore
Tempo massimo
per la
verifica del livello di
pressione sulla rete
su
richiesta dell’utente
Tempo massimo
per la
comunicazione
scritta
degli esiti della
verifica
del livello di
pressione
Numero di
agevolazioni
nell’addebito dei
consumi
Tempo massimo
per la
comunicazione
scritta del rifiuto
della pratica
Tempo massimo
per la
comunicazione
scritta
degli importi
ricalcolati
3.3.4
10 gg di calendario
3.3.5
10 gg lavorativi dalla richiesta (4 gg
3.3.5
10 gg di calendario
3.3.7
Massimo 1 l’anno
3.3.7
15 gg lavorativi dal ricevimento della
richiesta
3.3.7
30 gg lavorativi dal ricevimento della
richiesta
31
CONTINUITÀ DEL SERVIZIO
ELEMENTI DI
QUALITÀ DEL
SERVIZIO
Interventi
programmati
Sospensioni
programmate
INDICATORI DI
QUALITÀ DEL
SERVIZIO
Tempo minimo di
preavviso per
interventi
programmati che
comportano una
sospensione della
fornitura
Durata massima
delle
sospensioni
programmate
della fornitura
Pronto
intervento
Modalità di accesso
al
servizio e tempi
massimi
di intervento dal
momento della
segnalazione
Servizio
sostitutivo di
emergenza
Durata massima per
la
carenza o
sospensione
idrica oltre cui è
prevista
l’attivazione del
servizio
sostitutivo di
emergenza
con autobotte
PARAGRAFO
DI
RIFERIMENTO
OFFERTA
3.4.2
48 ore
3.4.2
8 ore per gli interventi sulle condotte fino
a 300 mm
12 ore per tubazioni di diametro
superiore
3.4.3
Servizio di reperibilità attivo 24 ore su 24
(al numero verde);
Contatto dell’utente da parte di un
tecnico entro 30 minuti dalla
segnalazione;
12 ore per interventi di pulizia e spurgo
nei casi di esondazione e rigurgiti fognari
di competenza del Gestore
3.4.1
Assicurato servizio sostitutivo di
emergenza anche mediante autobotte in
caso di impossibilità di fornitura di acqua
per oltre 24 ore;
Attivazione unità mobile di analisi
nell’arco di 12 ore, in caso di problemi
sulla qualità dell’acqua;
32
ALLEGATO B
DIRITTO DI ACCESSO: TARIFFE PER LA CONSULTAZIONE ED IL
RILASCIO DI COPIE
TIPOLOGIA
Regolamenti di Servizio, Carta del Servizio, Regolamenti e procedure
per agevolazioni tariffarie
Copia contratto di somministrazione
COSTO
Estratto Conto (situazione dei volumi fatturati, dei pagamenti,…)
gratuito
Ultime 4 (quattro) bollette corrispondente all’ultimo anno di
somministrazione Gratuito
Spedizione via Fax o posta di documenti inerenti l’attivazione di un
contratto di somministrazione o di una sua voltura
gratuito
TIPOLOGIA
Riproduzioni formato A4 (cm. 21 x 29,7)
Riproduzioni formato A3 (cm. 42 x 29,7)
Formati maggiori eseguiti presso ditte private (xerocopie di disegni,
planimetrie, ecc.)
Riproduzione su CD ROM/DVD
Costi di ricerca e visura
COSTO
€ 0,15 a pagina
€ 0,25 a pagina
Costo fatturato +€ 0,50
per ogni copia
€ 2,00
€ 8,00
Per la spedizione via fax il costo è fisso per ogni pagina in formato A4
Per la spedizione postale si applicano le tariffe in vigore stabilite da
Poste Italiane S.p.A.. Nel caso si necessiti di invio mediante corriere
si richiederà il solo pagamento delle somme dallo stesso richieste
all’Ente.
€ 0,50 a pagina
gratuito
gratuito
gratuito
33
ALLEGATO “C”:
INDIRIZZI E ORARI DI APERTURA DELL’UFFICIO CLIENTI E DELLE
SEDI OPERATIVE
Sportello utenza
lunedì
martedì
mercole
dì
giovedì
venerdì
34

capitolo 3 GLI STANDARDS DEL SERVIZIO

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