NICE SmartCenter Soluzioni per migliorare l`esperienza dei clienti

NICE SmartCenter Soluzioni per migliorare
l‘esperienza dei clienti
Sfruttare le interazioni MultiCanale [cross-channel] con i clienti per aumentarne
la soddisfazione e la fedeltà
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NICE SmartCenter
I clienti oggi richiedono servizi nei modi e nei tempi a loro più convenienti:
al telefono, di persona, oppure tramite il web, tramite portali IVR selfservice
o chat. L'offerta di un servizio clienti multicanale rappresenta un fattore
essenziale per i contact center moderni. Eppure complica la già precaria
rete di interazioni e transazioni continue e sfaccettate tra i clienti e le
organizzazioni, le cosiddette customer dynamics. Complica l'offerta di
un'esperienza clienti omogenea e accattivante tra tutti i canali di
comunicazione. Questa situazione complessa presenta tuttavia una
grande opportunità: forgiare rapporti più solidi e più duraturi con i clienti.
Ma questo è possibile solo per le aziende in grado di imprimere una
direzione precisa ai comportamenti dei Clienti [customer dynamics].
NICE SmartCenter offre una suite integrata di soluzioni di business su
misura e di applicazioni di punta per lo sfruttamento delle customer
dynamics. Consente alle organizzazioni di catturare le intenzioni
dei clienti e delle aziende, di analizzarle per ottenere informazioni
approfondite e quindi di applicarle per generare un impatto commerciale
positivo su tutti i canali di comunicazione.
NICE SmartCenter migliora i risultati in termini di profitto e di fatturato grazie
all'offerta di soluzioni di business nei seguenti settori: conformità normativa,
efficienza operativa, esperienza dei clienti e crescita degli utili.
I contact center e gli uffici vendite e marketing di ogni settore si affidano
Presentazione
quotidianamente a NICE SmartCenter per ottenere il massimo valore di
business dalle proprie customer dynamics.
I canali di comunicazione emergenti, come le chat online, i servizi selfservice sul web e i social media, creano nuove difficoltà per il servizio
clienti aziendale e pongono nuovi quesiti: perché i clienti non completano
online le interazioni e alla fine si rivolgono al servizio clienti? Quali sono i
clienti che telefonano più frequentemente e perché? Cosa genera
l'insoddisfazione dei clienti? Cosa allontana i clienti? Quali sono le opinioni
che i clienti condividono sul nostro marchio nell'ambito della social
community? Il sempre più diffuso utilizzo di canali di comunicazione
diversi ostacola la comprensione dell'esperienza clienti da parte delle
aziende.
Anche le customer dynamics generano quesiti sull'efficace gestione dei
canali e sugli agenti che operano nel servizio clienti. Quali agenti sono più
adatti a gestire canali multipli? Quali agenti sono in grado di gestire
contemporaneamente più sessioni di chat? Come può l'azienda
organizzare una forza lavoro e programmarne l'attività in modo da
disporre dell'agente online giusto per gestire i contatti con i clienti,
indipendentemente dal canale?
NICE SmartCenter Customer Experience Solutions consente alle aziende
di offrire un'esperienza clienti superiore, che «fa la differenza» rispetto ai
concorrenti, che facilita la realizzazione di quote di portafoglio e stimola la
fedeltà dei clienti. Incentrandosi sulle intenzioni dei clienti e delle
organizzazioni, e acquisendo informazioni quantificabili sulle attitudini e
sulle emozioni dei clienti, NICE SmartCenter rivela il percorso per influire
positivamente sulle percezioni dei clienti e per offrire ogni volta
un'esperienza positiva.
Ottimizzazione i
comportamenti dei Clienti
[customer Dynamics] per
migliorare al massimo
l'esperienza dei clienti
I prodotti NICE SmartCenter Customer Experience Solutions aumentano
la soddisfazione e la fedeltà dei clienti perché consentono di acquisire
informazioni sulle intenzioni di clienti e organizzazioni, di analizzare le
interazioni per ottenere informazioni non evidenti e permettono ai dirigenti
di intraprendere azioni e di creare un impatto importante e positivo
sull'organizzazione. Le soluzioni offrono una metodologia «a circuito
chiuso virtuoso» del flusso di lavoro, per influire sulle interazioni con i clienti
e migliorarne l'esperienza a livello complessivo.
Acquisire
I prodotti NICE Customer Experience Solutions incorporano una
completa piattaforma di registrazione delle interazioni per l'acquisizione e
la gestione delle interazioni dei clienti da più canali, come le telefonate, i
messaggi di posta elettronica, le chat online ed i sondaggi per
concretizzare le intenzioni dei clienti. Consentono di archiviare,
conservare e richiamare le informazioni in modo efficace, riducendo al
contempo il costo totale di proprietà.
SmartCenter:
soluzioni di
business e
BUSINESS
SOLUTIONS
NICE
CONFORMITÀ
EFFICIENZA OPERATIVA
ESPERIENZA DEI CLIENTI
Contact Center Registrazione
della conformità
Soluzione al primo
contatto [FCR]
Riduzione della perdita
di clienti [Churn]
Conformità della filiale
Registrazione
Ottimizzazione del tempo
di gestione chiamate
Soddisfazione dei clienti
Efficacia nell'acquisizione
dati
Applicazione dei processi
Ottimizzazione della qualità
Ottimizzazione del canale
Efficacia del marketing
piattaforma
Efficacia nelle vendite
APPLICAZIONI
Gestione delle
performance
PIATTAFORMA
DELLA SUITE
della suite
CRESCITA DEGLI UTILI
Gestione della
forza lavoro WFM
Gestione della
qualità
Ottimizzazione dei
processi in tempo reale
Feedback dei
clienti
ANALISI DELLE INTERAZIONI MULTICANALE [CROSS-CHANNEL]
Decisioni in tempo reale
Analisi delle interazioni
Memoria [Storage fisico]
e archiviazione
Registrazione delle interazioni
Monitoraggio delle transazioni
ACQUISIZIONE MULTICANALE
Connettività
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Analizzare
Le analisi MultiCanale [cross-channel] incorporate si occupano delle
dimensioni delle interazioni come audio, testi, flusso delle chiamate, eventi
desktop, emozioni e sentimenti, le suddividono in categorie e «uniscono i
puntini» tra le interazioni di uno stesso cliente eseguite su più canali.
Identificare
NICE Customer Experience Solutions offrono i principali indicatori delle
performance, o KPI (Key Performance Indicators) che quantificano gli
indicatori di business quali l'insoddisfazione, l'escalation del servizio
richiesto, il feedback dei clienti e l'NPS (Net Promoter Score). Quando i
KPI si scostano dall'obiettivo i dirigenti vengono immediatamente avvisati
e ricevono le analisi di correlazione degli indicatori di business non
standard. Per l'analisi delle cause principali è disponibile una vasta
gamma di strumenti integrati, inclusa l'analisi grafica di selezione e
proiezione («slice and dice») per l'analisi diretta nell'ambito delle interazioni
rilevanti. Gli analisti e gli specialisti della Loyalty [fedeltà] dei clienti possono
identificare rapidamente gli utenti a rischio disaffezione, i principali fattori
chiave dell'insoddisfazione dei clienti a tutti i livelli, i contatti ripetuti, i
problemi con la modalità self-service e altro ancora.
L'implementazione
NICE Customer Experience Solutions vi consente di implementare piani di
miglioramento in tempo reale e offline. Offrono efficaci strumenti per
l'automatizzazione dei flussi di processo, per colmare le lacune conoscitive
tramite la guida in tempo reale effettuata dagli agenti oppure piani di
coaching offline, per fornire consigli sulla «next best action”, l'azione
ottimale immediatamente successiva, per contrastare i problemi che
generano l'insoddisfazione dei clienti e definire regole guida che
identificano i segnali del rischio di disaffezione.
Agire
Una volta implementato il piano d'azione, NICE offre una serie completa di
strumenti che aumentano la soddisfazione e la fedeltà dei clienti e ne
incrementano i livelli di fedeltà. Gli specialisti della Loyalty dei [fedeltà] clienti
possono raggiungere proattivamente i clienti con offerte su misura. Grazie al
coaching degli agenti, la formazione mirata migliora le abilità del personale e
riduce le differenze nel bagaglio di conoscenze. È possibile applicare in
tempo reale delle regole guida che agevolano gli agenti nell'esecuzione della
«next best action”, l'azione ottimale immediatamente successiva nel corso
dell'interazione, ad esempio offrendo il prodotto giusto al cliente giusto. È
possibile modificare la programmazione della forza lavoro per garantire la
presenza online degli agenti giusti sul canale giusto, per rispondere con
competenza ai contatti dei clienti. Si possono inoltre predisporre cambiamenti
relativamente a prodotti o a servizi per adattarlo al feedback dei clienti.
NICE SmartCenter Customer
Experience Solutions
Riduzione della perdita di clienti [Churn] – Identificazione proattiva dei
potenziali clienti persi. Identificazione dei principali fattori di insoddisfazione
dei clienti e offerta di guida «next best action» e di ottimizzazione dei processi
per un impatto in tempo reale sulle interazioni. Aumentare la precisione dei
modelli previsionali basati sulle transazioni sulla disaffezione dei clienti.
Soddisfazione dei clienti: scoprire l'intento che guida le interazioni dei
clienti e le cause principali di insoddisfazione per allineare gli obiettivi
aziendali alle prestazioni effettive. Adattare la pianificazione degli agenti,
ovviare alle mancanze e incrementare i punti di forza nei processi e
nell'offerta di servizi per trasformare l'esperienza dei clienti in un elemento
di differenziazione sulla concorrenza.
Ottimizzazione del canale: identificare il canale più appropriato per ciascun
contatto ed incrementare l'utilizzo della modalità self-service senza
compromettere la soddisfazione del cliente.
Un caso aziendale: un
importante rivenditore
La sfida
A seguito della crisi economica del 2009, un importante commerciante
europeo ha puntato in modo proattivo a rafforzare la fedeltà dei clienti, per
evitare il calo del fatturato in caso di tagli al budget da parte di questi ultimi. Il
contact center dell'azienda gestisce tutte le attività di assistenza clienti, gli
ordini per telefono e da catalogo, oltre al supporto vendite online ed è stato
quindi scelto come nucleo centrale del nuovo programma di miglioramento
della fedeltà dei clienti.
La soluzione
Per l'acquisizione delle telefonate e dei messaggi di posta elettronica il
contact center ha implementato NICE Customer Satisfaction. In base alla
parola chiave, al rilevamento delle emozioni e all'analisi del testo, le
interazioni vengono identificate come espressioni di insoddisfazione,
annullamento di ordini e richieste di rimborso. L'analisi delle cause principali
ha rivelato che la causa primaria di insoddisfazione era rappresentata dalla
consegna dei beni acquistati a cura degli spedizionieri esterni. Ha inoltre
consentito al commerciante di isolare lamentele specifiche sui ritardi nelle
consegne e sui beni danneggiati, di identificare i corrieri che causavano
problemi e di sostituirli con altri. L'azienda ha inoltre stabilito un sistema
centralizzato per la tracciabilità degli ordini da parte degli agenti interni e
degli spedizionieri. È stata effettuata la formazione degli agenti per utilizzare
questo sistema per fornire ai clienti informazioni accurate sulle consegne;
al contempo si sono implementate popup automatiche [callout] per
garantire la prestazione di un servizio omogeneo da parte di tutti gli agenti.
Vantaggi
Il commerciante ha migliorato del 9% la soddisfazione dei clienti e ha
ridotto le richieste di rimborso del 14%. Ha anche ridotto il numero delle
telefonate ripetute e relative ai ritardi sulle consegne grazie alle
informazioni che ora gli agenti sono in grado di fornire ai clienti.
Analizzare
Interazioni
Multicanale
Agire
Indicazioni operative
in tempo reale,
valutazione,
automazione
dei processi
Chat
Telefono
Acquisire
Email
Email
Cellulare
Identificare
Cause principali
Sondaggio
Transazioni
Implementare
Piani formativi,
guida operativa e
indicazioni, regole per
l’automatizzazione
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INFORMAZIONI SU NICE
NICE Systems (NASDAQ: NICE) è il principale fornitore di
soluzioni intent-based che catturano e analizzano interazioni e
transazioni, realizzano obiettivi ed estraggono e sfruttano le
informazioni interne per assicurare un intervento in tempo reale.
Basate sull’ analisi cross-channel e multi-sensor, le soluzioniNICE
permettono alle aziende di aumentare le performance
commerciali, accrescere l‘efficienza operativa, prevenire i crimini
finanziari, assicurare la conformità e migliorare la sicurezza e la
protezione. NICE collabora con oltre 25.000 aziende dei settori
enterprise e della sicurezza, diverse per dimensione e settore di
appartenenza, in oltre 150 paesi, tra cui piu dell’80% delle
migliori societa’ del mercato mondiale (100 Fortune Best
Conpanies). www.nice.com.
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Replay, ScreenSense, Tienna, TotalNet, TotalView, Universe, Wordnet sono marchi e/o marchi registrati di NICE Systems Ltd. Tutti gli altri marchi appartengono ai
rispettivi proprietari.
Data 07/2011. 13044/07/11. Il contenuto del presente documento è protetto da copyright © 2011.
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