01508PRG08_Rilevaz.Qualita Percepita

01508PRG08_Indagini di soddisfazione dei cittadini/utenti sui servizi erogati_rev0
Lista di distribuzione
Descrizione
Direttori di Presidio
Direttori Dipartimenti
Direttori UUOOCC
Direttori UUOOSSDD
IAS
P.O. e Coordinatori Sanitari
UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza
L’originale del presente documento è depositato presso la UOC Qualità Accreditamento e
Trasparenza
Il presente documento è diffuso a tutti attraverso il programma “White Paper” visibile attraverso
Intranet aziendale
La presente procedura verrà revisionata ogni volta che intervengano sostanziali modifiche
organizzative o eventuali variazioni nella normativa cogente o di altri documenti ufficiali presi a
riferimento e comunque entro 3 anni dalla data di applicazione.
Generalità
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SOMMARIO
1.
1.1.
1.2.
1.3.
1.4.
2.
3.
4.
4.1.
5.
5.1.
5.2.
6.
7.
Generalità..................................................................................................................................4
Premessa ...............................................................................................................................4
Proposito...............................................................................................................................4
Campo di applicazione ..........................................................................................................4
Riferimenti Normativi ...........................................................................................................5
Matrice delle responsabilità........................................................................................................6
Diagramma di flusso..................................................................................................................7
Commento al diagramma di flusso...........................................................................................8
Operazioni sotto elencate (in ordine di successione)..............................................................8
Questionario standard: descrizione ..........................................................................................11
Documentazione per condurre l’indagine ...........................................................................12
Frequenza indagini .............................................................................................................13
Monitoraggio...........................................................................................................................13
Allegati ....................................................................................................................................13
Generalità
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1.
Generalità
1.1.
Premessa
Le indagini di soddisfazione dei cittadini / utenti sui servizi erogati (d’ora in poi indagini di
soddisfazione), rappresentano uno dei principali strumenti per la rilevazione della qualità percepita
(customer satisfaction). Esse consentono, in particolare, di porre costante attenzione al giudizio del
cittadino rilevando i suoi bisogni,
migliorare la capacità di dialogo e di relazione tra chi eroga il
servizio e chi lo riceve.
La raccolta della percezione espressa dal fruitore del servizio è quindi per l’Azienda elemento di
rilievo che vede il cittadino presente e responsabile nei processi di pianificazione e organizzazione
dei servizi stessi.
All’interno del complesso sistema
di valutazione dei servizi hanno un ruolo decisivo tutti gli
stakeholder dell’azienda sanitaria, ovvero coloro che possono influenzare, a vario livello, gli obiettivi,
i processi e i prodotti erogati (es. oltre ai fruitori diretti e ai caregiver informali, le associazioni di
categoria, i professionisti, le associazioni di volontariato, i fornitori, gli enti locali, …).
1.2.
Proposito
L’obiettivo della presente procedura è di descrivere come condurre un’indagine di soddisfazione
all’interno dell’Azienda USL 4 Prato attraverso l’utilizzo di un questionario standard, secondo i
requisiti richiesti dalla UNI EN ISO 9001 e accreditamento sociale e di verificare l’efficacia e
l’efficienza dei servizi erogati così come vengono percepite dagli utenti dei servizi stessi.
1.3.
Campo di applicazione
La presente procedura si applica a tutte le strutture aziendali certificate ISO 9001, alle strutture
residenziali e semiresidenziali per anziani e disabili (L.R. 82/09). Inoltre è applicabile alle strutture
per le quali non sono previste indagini del Management e Sanità (MeS) o quando si ritenga necessario
verificare, attraverso questo tipo di indagine, l’andamento di un servizio nella logica del
miglioramento continuo.
Generalità
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1.4.
Riferimenti Normativi
− D. Lgs. 196/03 “Codice in materia di protezione dei dati personali”
− Linee guida regionali per la realizzazione di indagine di soddisfazione rivolta agli utenti di
presidio di ricovero, allegato 2 (2002)
− Delibera n. 697 del 14/07/2003 Il Patto con il cittadino: repertorio di impegni per la Carta dei
servizi sanitari con relativi indicatori e standard
− UNI 11098 – Linee guida per la rilevazione della soddisfazione del cliente e per la misurazione
degli indicatori del relativo processo
− UNI ISO 10002 – Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per il
trattamento dei reclami nelle organizzazioni
− UNI ISO 10001 – Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per i codici di
condotta delle organizzazioni
− UNI ISO 10003 – Gestione per la qualità. Soddisfazione del cliente. Linee guida per la
risoluzione delle dispute all’esterno delle organizzazioni
− UNI EN ISO 9001 - Sistemi di gestione per la qualità
− Regolamento Aziendale sulla Privacy attuativo del D. Lgs 196/2003 cod. az. 01508REG01.
− Legge Regionale 5 agosto 2009 n.51 “Norme in materia di qualità e sicurezza delle strutture
sanitarie: procedure e requisiti autorizzativi di esercizio e sistemi di accreditamento” e s.m.i.
− Legge Regionale 28 Dicembre 2009, n. 82 Accreditamento delle strutture e dei servizi alla
persona del sistema sociale integrato
− Linee Guida per l’applicazione del modello di rilevazione della Customer Satisfaction all’insieme
dei servizi erogati allo sportello (servizi off line) – Presidenza del Consiglio dei Ministri –
Ministro per la Pubblica Amministrazione e l’Innovazione (13/12/2010)
− Piano Sanitario e Sociale Integrato Regionale 2012-2015.
Generalità
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2.
Matrice delle responsabilità
Sono coinvolti nelle indagine di soddisfazione:
− i vertici decisionali, aziendali e/o di struttura: responsabili della definizione degli obiettivi
prioritari di miglioramento
dell’efficienza e efficacia delle prestazioni, dell’allocazione delle
risorse e “primi destinatari” dei risultati della stessa attività come elemento in ingresso per la
programmazione (budget);
− la UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza:
nell’ambito della qualità percepita
aziendale, partecipa ai processi di verifica della qualità dei servizi, collabora con le strutture
attraverso la diffusione della metodologia e degli strumenti necessari al governo delle indagini di
soddisfazione;
− il direttore della struttura organizzativa di riferimento: promotore all’interno del proprio team
della cultura orientata al miglioramento continuo della qualità e responsabile dell’erogazione del
dal servizio; attiva l’indagine di soddisfazione secondo tempi e modalità condivise, diffonde i dati
delle indagini, mette in atto piani di miglioramento monitorandone l’applicazione;
− la posizione organizzativa e il coordinatore della struttura organizzativa di riferimento:
garantiscono un’ adeguata informazione agli operatori e ai cittadini coinvolti nel setting di
riferimento, affinché la rilevazione avvenga nel rispetto della riservatezza e privacy e secondo le
regole condivise;
− il personale della struttura: partecipa alla sensibilizzazione degli utenti sul valore della loro
opinione per rendere il servizio più idoneo alle loro aspettative e li facilita nelle operazioni di
indagine;
− il cittadino/utente destinatario dei servizi: protagonista del processo di cura, è chiamato a
manifestare i propri bisogni e le proprie opinioni sul servizio ricevuto;
− gli stakeholder dell’azienda sanitaria: coinvolti o interessati, oltre ai fruitori diretti e ai
caregiver informali, nell’erogazione dei servizi;
− la UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche (CGAS): partecipa alla stesura del piano di
campionamento insieme alla UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza ed elabora i dati.
Matrice delle responsabilità
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3.
Diagramma di flusso
UOC Controlli di
Gestione e Analisi
statistiche
UOC Qualità Accreditamento e
Trasparenza
Responsabile struttura di riferimento
Richiesta attivazione
indagini
Valutazione proposta
Piano di Campionamento
Conduzione indagine
Somministrazione e raccolta
questionari
Validazione indagine
NO
Approvazione
indagine
SI
Elaborazione e Analisi
Dati
Analisi report indagine
Diffusione risultati e
Piano di Miglioramento
Archiviazione e
conservazione documenti
Diagramma di flusso
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4.
Commento al diagramma di flusso
4.1.
Operazioni sotto elencate (in ordine di successione)
Richiesta attivazione indagini
Responsabile di struttura di riferimento
Il Responsabile di struttura fa richiesta scritta
al Direttore UOC Qualità Accreditamento e
Trasparenza (modello cod. az. 01508MOD24). La domanda è corredata
di scheda tecnica
dell’indagine (cod. az. 01508MOD30).
Fanno eccezione le strutture aziendali certificate ISO 9001, per le quali il responsabile provvede in
autonomia a svolgerle secondo tempi previsti dalla normativa avvalendosi, eventualmente, del
supporto della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza.
UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza,
Valutazione proposta
UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche
Piano di campionamento
Valutata positivamente la proposta dal responsabile, il personale della UOC Qualità Accreditamento
e Trasparenza e il responsabile della UOC Controlli di Gestione ed Analisi Statistiche (di seguito
indicato come CGAS) stendono il piano di campionamento per la validità dell’indagine di
soddisfazione.
L’obiettivo del piano di campionamento è permettere l’estensione dei risultati ottenuti dalla
rilevazione su un campione rappresentativo di popolazione target a tutta la popolazione considerata..
In altre parole, in base a concetti di inferenza statistica, si possono utilizzare i risultati del campione
per trarre delle conclusioni su tutta la popolazione target.
Conduzione indagini
Somministrazione e raccolta questionari
Responsabile struttura di riferimento
La conduzione dell’indagine di soddisfazione, una volta approvato il piano, è a carico del
responsabile del servizio stesso. Il rilievo della soddisfazione avviene con l’utilizzo di un questionario.
Il questionario può essere somministrato secondo tre modalità:
1. Auto – compilazione
2. Intervista
3. Invio postale.
La modalità più adeguata viene scelta sulla base dell’obiettivo dell’indagine, dei vincoli che si
presentano negli specifici contesti, delle risorse disponibili.
1. Auto - compilazione
Commento al diagramma di flusso
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Il questionario (cod. az. 01508MOD28) è consegnato all’utente dal personale della struttura in busta
chiusa.
L’utente potrà farsi aiutare da un familiare o da una persona di sua fiducia, possibilmente non
operatori della struttura/servizio.
Se l’indagine lo prevede, un apposito questionario sarà rivolto al familiare o persona di fiducia
(caregiver informale).
2. Intervista:
L’utente viene intervistato da personale esterno alla struttura, individuato dalla UOC Qualità
Accreditamento e Trasparenza .
3. Invio postale:
Sarà a cura della struttura proponente secondo piano condiviso in fase di progettazione.
Nella struttura sede di rilevazione viene affissa un’informativa (cod. az. 01508BRO01) che comunica
all’utente che verrà svolta un’ indagine di soddisfazione sul servizio usufruito. Il contenuto
dell’informativa è orientato a incoraggiare la risposta dell’utente con una sintetica introduzione
all’indagine che mette in evidenza l’interesse dell’Azienda a coinvolgere i cittadini nel miglioramento
dei servizi offerti.
E’ responsabilità del direttore della struttura in cui si svolge l’indagine, promuovere un’adeguata
informazione sulla conduzione delle indagini sia verso gli operatori sia verso l’utenza, garantire la
riservatezza e la privacy delle operazioni, assicurare idoneo ambito per condurre l’eventuale
intervista.
Sono previsti due documenti distinti per le gestione della privacy aziendale durante l’indagine di
rilevazione:
-
L’informativa sulla privacy generica (cod. az. 01508INF01) che deve essere appesa in
struttura vicino all’informativa che pubblicizza l’indagine (locandina cod. az. 01508BRO01);
-
L’informativa sulla privacy in caso di intervista telefonica (Informativa Privacy per intervista
telefonica - cod. az. 01513MOD14)
All’interno della struttura sarà predisposta un’urna per la raccolta dei questionari auto-compilati. I
questionari saranno presi in carico dal responsabile della struttura, che provvederà a sua volta a
consegnarli all’UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza per l’analisi dei dati.
I questionari compilati attraverso intervista saranno presi in carico dall’operatore che conduce la
rilevazione.
Commento al diagramma di flusso
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UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza
UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche
Responsabile Struttura
Una volta raccolti i questionari si procede alla loro validazione:
Validazione indagine
− Se il numero dei questionari è ritenuto sufficiente e se le risposte sono chiare, si procede
all’elaborazione dei dati.
− Se i questionari sono ritenuti un numero insufficiente o se le risposte poco chiare, può essere
aumentato il periodo di somministrazione del questionario.
UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza,
UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche
La UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza supporta la struttura di riferimento per l’inserimento
Elaborazione e analisi dati
dei dati ai fini dell’elaborazione su apposito file predisposto dalla UOC Controlli di Gestione e
Analisi Statistiche.
La UOC Controlli di Gestione e Analisi Statistiche provvede ad elaborare i dati con i relativi grafici,
tabelle o diagrammi, in base a ciò che si vuole mettere in evidenza.
Le risposte provenienti da domande aperte saranno raggruppate in categorie per semplificare la
lettura dei risultati.
UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza,
P.O. struttura di riferimento, Responsabile di
struttura di riferimento
Sulla base del report il Direttore UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza valuterà insieme al
Analisi report indagine
responsabile della struttura coinvolta l’esito delle indagini e consegnerà ufficialmente la
documentazione inerente ai risultati. Viene inoltre considerata l’eventuale attivazione di una
valutazione focalizzata ad una o più criticità emersa , con l’utilizzo di un questionario mirato.
Diffusione risultati e piano di miglioramento
Responsabile di struttura di riferimento
Una volta ufficializzato il report, sarà cura del responsabile della struttura coinvolta diffonderne i
risultati, attivare i piani di miglioramento ritenuti necessari e monitorare nel tempo i risultati delle
azioni intraprese.
Archiviazione e conservazione documenti
Responsabile di struttura di riferimento
Tutta la documentazione relativa all’indagine è conservata a carico della struttura di riferimento e
conservata per 10 anni. La UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza conserva nei propri archivi
una copia del report finale dell’indagine.
Commento al diagramma di flusso
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5.
Questionario standard: descrizione
In allegato alla presente procedura sono disponibili “Questionari Standard” di rilevazione ( cod. az.
01508MOD28).
Ogni struttura potrà, comunque, proporre modifiche al questionario, in base alle proprie esigenze e
sulla base degli obiettivi prefissati. Le variazioni dovranno essere concordate con il responsabile
della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza.
Comprende un set di domande per rilevare:
-
A Il profilo dell’intervistato
-
B la valutazione dei servizi ricevuti
-
C L’esperienza globale dell’utente
-
D I suggerimenti e i consigli per migliorare il servizio
Il core del questionario è costituito da domande riferite all’esperienza del cittadino all’interno del
servizio o durante il processo di cure e assistenza. Le domande sono raggruppate in 7 dimensioni:
Dimensione 1:
TEMPI E ACCESSIBILITA’:
facilità e velocità nel raggiungere gli uffici e accedere ai servizi dell’Ente
Dimensione 2:
INFORMAZIONE E COMUNICAZIONE:
chiarezza e completezza delle informazioni
Dimensione 3:
ASPETTI ALBERGHIERI E COMFORT, STRUTTURA E LOGISTICA:
aspetto e accoglienza degli ambienti
Dimensione 4:
ASPETTI RELAZIONALI:
Competenza, cortesia e credibilità dei dipendenti
Questionario standard: descrizione
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Dimensione 5:
UMANIZZAZIONE
Idoneità del servizio a soddisfare le esigenze degli utenti
Dimensione 6:
TUTELA E ASCOLTO:
Capacità dell’Ente di raccogliere e gestire i reclami
Dimensione 7:
OVERALL FINALE
Sintesi valutazione complessiva del servizio
Il questionario, anonimo e volontario, è somministrato ai cittadini come una batteria di domande
senza l’indicazione delle dimensioni.
I caratteri di stampa devono essere:
- di facile leggibilità,
- di grandezza appropriata,
- ben contrastanti rispetto allo sfondo.
La rappresentazione grafica della scala di risposta deve essere chiara e intuitiva, affinché l’intervistato
possa selezionare con facilità il grado di giudizio di suo interesse.
Le domande non dovrebbero essere superiori a 30 e distribuite in massimo di 2 pagine.
La struttura delle domande:
-
dicotomiche ( es. SI/NO)
-
nominali ( es. pensionato/ operaio/insegnante)
-
con scala Likert (risposte chiuse ordinabili e codificate tramite punteggi interi, solitamente
compresi tra 1-5 oppure 1-7)
La maggior parte delle domande, con scala Likert, offre 5 items di risposta, dove 1-2 sono negativi,
3 neutro, 4-5 positivo.
5.1.
Documentazione per condurre l’indagine
Tutti i documenti sono reperibili sulla Intranet aziendale e allegati alla presente procedura
Questionario standard: descrizione
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5.2.
Frequenza indagini
Le indagini di soddisfazione sono eseguite, di norma, ogni 2 anni ( ad esclusione delle strutture
certificate ISO 9001) o quando il Responsabile di struttura ne ravveda la necessità confrontandosi
con il Responsabile della UOC Qualità Accreditamento e Trasparenza.
6.
Monitoraggio
La verifica dell’applicazione della presente procedura è eseguita periodicamente dalla UOC Qualità
Accreditamento e Trasparenza.
7.
Allegati
Richiesta realizzazione indagine qualità percepita - cod. az. 01508MOD24
Questionari Standard - cod. az. 01508MOD28
Scheda tecnica - cod. az. 01508MOD30
Locandina per pubblicizzare le indagini (La sua opinione per migliorare la qualità dei servizi) - cod.
az. 01508BRO01
Informativa all'utenza ai sensi dell'art. 13 D.Lgs. 196/03 - cod. az. 01508INF01
Informativa Indagine telefonica di gradimento dei cittadini / utenti – cod. az. 01513MOD14
Monitoraggio
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