I SERVIZI NON SONO IN FONDO A DESTRA

Editoriale
I SERVIZI NON SONO
IN FONDO A DESTRA
Il post vendita è un elemento chiave per i clienti nella scelta delle loro macchine e un punto cardine
della competitività di un’azienda. Vi diciamo come lo abbiamo organizzato
Paolo Sanclare
Uno dei punti focali dell’organizzazione Oil & Steel è da sempre il post vendita. Questo non significa che tutto ciò
che riguarda l’assistenza, la spedizione
dei ricambi o il supporto nei confronti
di chi ha avuto una qualsiasi necessità
di tipo tecnico sulle nostre piattaforme
aeree, sia sempre stato perfetto. Ma è
proprio analizzando le problematiche
ricorrenti che una struttura cambia e
diventa efficiente e lo sforzo fatto in
questi ultimi anni, da questo punto di
vista, è notevole. Provengo da un settore, quello dei carrelli elevatori, dove
da tempo ormai il valore aggiunto si è
spostato sui servizi, sull’efficienza, sulla
tempestività, con l’obiettivo di assicurare agli utilizzatori di queste macchine la continuità della disponibilità dei
mezzi. In questo senso si è evoluto il
fleet, che libera l’utilizzatore da tutte
le incombenze relative ai mezzi in uso
presso di lui. Con questa filosofia, ho
cercato di focalizzare la riorganizzazione del comparto assistenza, unendo i
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reparti del Service e dei Ricambi al fine
di migliorare la collaborazione tra i due
servizi, che ritengo complementari tra
loro. In questo modo siamo, in effetti,
in grado di dare sempre il miglior supporto a chi ci contatta.
I punti cardine sono quelli dell’organizzazione e della formazione continua.
La rete delle nostre officine autorizzate
presenti sul territorio e dei nostri concessionari dispone di una dotazione di
base snella, ma a loro garantiamo una
spedizione rapida dei pezzi occorrenti per ridare efficienza a un mezzo in
panne. Per permettere ai nostri collaboratori esterni di pianificare al meglio
le loro esigenze, inviamo il calendario
annuale dei corsi di formazione con
congruo anticipo e con la possibilita’ di
aderire ai soli corsi di loro interesse nel
periodo che ritengono più adeguato.
Non vogliamo infatti fare business con
la nostra rete, ma attraverso il loro pieno coinvolgimento.
Per valutare oggettivamente l’efficienza del nostro servizio ricambi, abbiamo implementato una serie di controlli
allo scopo di ottimizzare le giacenze
di magazzino in base alle periodicità
e ai cambiamenti di orientamento che
il mercato sta attuando. Non ci siamo
però accontentati di una verifica “sulla
carta”. Attraverso un monitoraggio interno, abbiamo avuto riscontro che nel
2010 le righe di ordine evase sono state
circa 8mila. Un’indagine sulla tempistica ci ha confermato che l’80 per cento
di questi ordini è stato chiuso positivamente entro le 72 ore (nel 2009 questa
percentuale era del 72 per cento).
Non è nostra intenzione fermarci qui,
questa percentuale ha ancora margini
di miglioramento. Per migliorare ulteriormente il livello di sevizio abbiamo
aumentato i codici a “scorta minima”
che vengono riordinati automaticamente dal sistema quando lo stock
diminuisce. Inoltre, eseguiamo periodicamente aggiornamenti dei codici
per cercare di migliorare sempre più il
livello di evasione dei ricambi.
Su chi si riflette questo sforzo organizzativo? Su un cliente pienamente
soddisfatto per tutta la vita d’uso delle
nostre macchine. Non è cosa da poco.
13-02-2011 9:14:35
FOCUS - POST VENDITA
SERVIRE,
SUPPORTARE,
RISPONDERE
Ecco con chi e come funziona l’organizzazione assistenza e ricambi
di Oil & Steel
Paolo Sanclare, autore
dell’articolo nella pagina
precedente, è responsabile di tutto ciò che concerne le attività di post
vendita organizzate ed
erogate in Oil & Steel.
L’organizzazione comprende anche la funzione di Service, che fa
capo agli Ispettori Tecnici Giuseppe Guizzardi e Marco
Guerra, artefici di un instancabile
supporto tecnico telefonico alla rete
di Officine Autorizzate e Concessionari, e di supporto ai clienti finali Oil
& Steel. Il Service eroga anche corsi
tecnici al personale della struttura
periferica. Nel 2010 sono state effettuate 25 sessioni per un totale di 181
partecipanti, sforzo che testimonia
l’attenzione dell’azienda nel mette-
Oil & Steel S.p.A
Via G. Verdi 22
41018 San Cesario sul Panaro (Modena)
Tel.: +39 059 936811 - Fax: +39 059 936800
www.oilsteel.com
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•
Nome:
Giuseppe
•
Cognome:
Guizzardi
•
•
Età: 40
Segno zodiacale:
Bilancia
•
Ultimo libro letto:
Siddharta (H. Hesse)
•
Ultimo film visto:
Robin Hood (R. Scott)
•
Artista o gruppo musicale: Shakira
•
Piatto preferito: Tortellini e pizza
•
Io in tre aggettivi: Paziente, testardo
e fiducioso
•
ll mio ruolo: Assistenza tecnica
•
Avete bisogno di me quando:
Necessitate di informazioni tecniche
del prodotto
+39 348 8999288
[email protected]
re in condizione i tecnici sparsi sul
territorio presidiato da Oil & Steel di
operare col massimo delle competenze e quindi dell’efficacia. Danilo
Galli si occupa invece del back office
del service.
I ricambi in Italia vengono gestiti e
spediti da Loris Vandelli e Andrea
Zanella, mentre Irene Veratti si occupa dei ricambi mandati all’estero.
Una squadra particolarmente affiatata che sostiene uno degli attuali
elementi cardine della presenza di
Oil & Steel sul mercato: essere vicini al cliente è un impegno che non
si assolve al momento della vendita della macchina giusta per ogni
esigenza, ma che accompagna tutta la vita di una piattaforma aerea,
chiunque la utilizzi e in qualsiasi
momento.
Numero 14 - Febbraio 2011
è una pubblicazione dedicata alle società di noleggio,
ai clienti, ai fornitori, ai dipendenti e agli amici di:
PEOPLE
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Marketing Manager: Catia Polli
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Progetto Grafico: Advart - Agrate B.za (MI)
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avvenire su esplicita autorizzazione dell’editore
L A RENT EDITION
PIACE IN BELGIO
Het Salon è un appuntamento ormai
consolidato nel panorama fieristico belga: ricco di novità nel settore dei veicoli
commerciali e delle loro applicazioni,
l’edizione che quest’anno si è tenuta
dal 15 al 23 gennaio scorso, ha registrato ben 325mila visitatori. Oil & Steel
Nothern Europe ha presentato alcune
macchine in uno stand condiviso con
Renault Trucks LCV, una partnership che
prosegue con reciproca soddisfazione e
importanti obiettivi, testimoniati dagli
allestimenti delle serie Snake e Scorpion
montati sugli chassis della nota casa
francese. Presso lo stand è stata esposta
la Snake 2010 Rent Edition montata su
Renault Maxity 130HP le cui caratteristiche, come noto, sono pensate per le
esigenze dei noleggiatori e della loro
clientela, che ha suscitato un ottimo interesse durante la manifestazione, con
alcuni esemplari venduti e diverse richieste di preventivi.
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