Lettera per Presentazione workshop presso il CRUI L`Università di

CRUI – Documento: Sviluppo degli URP nelle università italiane: esperienze a confronto
Lettera per Presentazione workshop presso il CRUI
L’Università di Bologna, in accordo con l’Associazione di Comunicazione Pubblica ha scelto di
essere presente al COMPA 2003 con una iniziativa specifica che riguarda tutti gli URP degli atenei
italiani.
L’iniziativa consiste nell’organizzazione di un workshop in cui si confrontano le esperienze di
progettazione, costruzione e sviluppo degli URP universitari.
Dalle diverse esperienze fatte in questi anni all’interno degli URP universitari è emersa l’esigenza
di affiancare alla formazione teorica, ai seminari di approfondimento, un confronto concreto sulle
esperienze vive e dirette di coloro che o come responsabili o come operatori lavorano negli URP
delle università.
I motivi sono molteplici, ma ne indichiamo i due forse più importanti: innanzitutto la specificità
dell’istituzione universitaria rende poco esportabili modelli di sviluppo di URP nati in altri contesti
istituzionali. L’università è un’istituzione particolare, con dinamiche interne specifiche, utenti e
clienti articolati e con una modalità di partecipazione e di collegamento all’istituzione del tutto
diverse dalle altre. Questo impone lo sviluppo di una riflessione e di un confronto che sia più
possibile interna all’Università stessa, senza certo dimenticare le esperienze di altre istituzioni che
presentano tratti comuni.
Inoltre l’altro motivo di confronto è il fatto che l’URP è un tipo di ufficio nuovo, nato da 10 anni e
che ha subito ulteriori modifiche legislative nel 2000. Per questo c’è nelle stesse persone coinvolte
il bisogno di approfondire e conoscersi, poiché su questo tema tutti stanno imparando: operatori,
responsabili, organi accademici. Non ci sono, infatti, esperienze confrontabili che provengono dal
passato. Di qui la necessità di valorizzare le riflessioni generali e le esperienze più minute.
Riteniamo inoltre, che al di là delle differenze, lo sviluppo delle università, così come di tutte le
istituzioni pubbliche, non potrà prescindere da un corretto utilizzo degli Uffici per le Relazioni con
il Pubblico. Tutti gli strumenti istituzionali e tecnologici di comunicazione che permettano un a
maggiore interattività con i vari utenti sono e saranno sempre più fondamentali per migliorare le
istituzioni stesse, per renderle più efficienti ed efficaci.
L’Università di Bologna, da sempre sensibile alle tematiche della comunicazione pubblica, ha
ritenuto, insieme all’Associazione di Comunicazione Pubblica, il ComPA 2003 come il luogo più
idoneo dove avviare un confronto attorno agli URP universitari.
Invitiamo pertanto tutti gli URP universitari, interessati a partecipare, a mettersi in contatto con noi
presso il nostro Ufficio Relazioni con il Pubblico facendo riferimento al dott. Massimo
Franceschetti Tel. Fax 051 304854 Cell. 0328 47 66 882. Email: [email protected] oppure
[email protected]
CRUI – Documento: Sviluppo degli URP nelle università italiane: esperienze a confronto
10° ComPA 2003
Università degli studi di Bologna
Associazione di Comunicazione Pubblica
SVILUPPO DEGLI URP NELLE UNIVERSITÀ ITALIANE: ESPERIENZE A CONFRONTO
PROGETTO WORKSHOP
A CURA DI MASSIMO FRANCESCHETTI
MARZO 2003
CRUI – Documento: Sviluppo degli URP nelle università italiane: esperienze a confronto
Obiettivo del workshop
Il workshop vuole riunire tutti coloro che a vario titolo lavorano negli URP delle università italiane
per un confronto concreto sulla loro esperienza di progettazione, costruzione e sviluppo degli URP
nella loro università.
Quadro di riferimento
L’Italia deve maturare ancora una vera e propria cultura del servizio e della comunicazione
pubblica. Solo da pochi anni la PA sta sviluppando un reale interesse nei confronti del rapporto con
il cittadino e quindi anche verso tutte le forme di comunicazione adeguate al di fuori della
comunicazione “politica”.
La comunicazione, inoltre, è sempre più vista come una risorsa per il miglioramento del lavoro
interno alla PA. La relazione con l’utente non ha solo l’obiettivo di migliorare la qualità percepita
dagli utenti, ma anche la qualità del lavoro percepita dagli operatori.
In questo contesto matura l’esperienza della comunicazione nelle università italiane. Se è vero che
l’università è un’istituzione pubblica è anche vero che l’università ha un’identità propria, regole e
necessità particolari che la differenziano dalle altre istituzioni pubbliche. L’introduzione della
comunicazione nell’università necessita una riflessione specifica. L’applicazione perciò dei modelli
comunicativi standard e delle esperienze maturate in altri contesti va fatta tenendo presente tale
specificità.
Innanzitutto occorre riflettere a partire da processi di implementazione reali e non a partire da
modelli da realizzare. Le teorie della comunicazione offrono modelli standard e ricette standard,
come è giusto, ma questi modelli vanno poi calati nella realtà specifica, la quale è unica, ricca,
variegata, difficilmente standardizzabile. Se si guarda alla realtà come incapace di realizzare il
modello, può generarsi frus trazione, ansia, conflitto. Non è la realtà che va adattata al modello, ma è
il modello che va adattato alla realtà. Ciò che interessa è proprio come il modello è stato adattato,
se è cambiato e cosa ci dice questo cambiamento sui processi d’implementazione di strutture e
funzioni comunicative nelle università.
Perciò vogliamo riflettere insieme e accumulare esperienze specifiche sui processi di costruzione
degli uffici e di formazione delle persone alla comunicazione nelle università italiane, così com’è
stato fatto per altre realtà (URP degli URP della regione Emilia-romagna, ad esempio). Lo scopo è
scoprire se all’interno di queste esperienze esistono elementi ricorrenti, modalità
d’implementazione utili da esportare, capire cosa non è quasi mai esportabile, cosa resta dei modelli
teorici, in cosa consiste, infine, concretamente il processo di progettare, sviluppare e promuovere
una comunicazione, quali sono le condizioni necessarie e quali quelle che lo promuovono.
La comunità degli operatori (l’insieme di persone che operano in uno stesso ufficio o area così
come un insieme di persone che operano in uffici simili) ha, in questo contesto, una valenza nuova.
La loro esperienza, spesso unica nelle amministrazioni in cui operano, dovrebbe essere vista come
un’esperienza preziosissima, che certamente necessita di essere continuamente aggiornata e
migliorata, ma che è di per sé fonte di risoluzione dei problemi interni.
Essa va però fatta emergere come elemento di studio e riflessione, poiché lo scoglio più grande è
percepire questa stessa conoscenza inespressa e percepirla come un valore. Perciò essa va
valorizzata e poi va utilizzata come oggetto di riflessione. Molto spesso le persone non si rendono
conto di avere molta più ricchezza di idee di quanto si aspettano.
Questo deve spingere gli operatori stessi a riflettere sulla propria esperienza in positivo, come
qualcosa che ha elementi di novità, piuttosto, come spesso accade, come qualcosa a cui invece
mancano degli elementi. Non è facile – la tendenza è quella di esprimere le mancanze, proprie o
altrui, all’interno del proprio ufficio o della propria istituzione – ma è possibile guardare alla propria
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esperienza come qualcosa di nuovo. L’URP è un’invenzione recente, il suo sviluppo è un processo a
cui tutti noi partecipiamo e contribuiamo.
In quest’ottica si pone il workshop del Compa 2003: favorire la valorizzazione e la riflessione
sull’esperienza delle persone che lavorano negli URP delle università italiane . Si tratta di un
momento in cui gli operatori si fermano ed iniziano a raccontare la loro esperienza innanzitutto per
prenderne coscienza e confrontarla con altri per poterla arricchire, sviluppare e soprattutto rendere
più efficace. Certamente saranno importanti gli elementi comuni, ma ancora più importante sarà
sviluppare la consapevolezza della ricchezza della propria esperienza e della possibilità di trovarvi,
al suo interno, nuove soluzioni e nuove motivazioni.
Il workshop vorrebbe infine essere un punto di partenza per la creazione di una rete nazionale di
URP delle università così come quella già attiva per gli URP degli enti locali. Si tratta di una rete
informale. Lo scopo è quello di offrire un’ulteriore occasio ne, tra quelle che già esistono, di
conoscere e far conoscere persone e attività all’interno di una rete che vivrà, se lo si vorrà, prima
durante e dopo il workshop.
Temi del workshop
Il workshop è indirizzato al personale, responsabili ed operatori, degli uffici URP delle università
italiane. I temi attorno ai quali si svilupperà un confronto riguardano i modi attraverso i quali gli
uffici sono nati e si sono sviluppati per rispondere agli obiettivi concreti dell’URP, così come sono
stati descritti nella legge 150. Le esperienze presentate devono riguardare almeno uno degli
obiettivi assegnati all’URP :
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Informazioni fornite al cittadino attraverso vari strumenti: front office, Call
Center, web…
Verifica qualità dei servizi e procedure di ascolto
Gestione e sviluppo formazione del personale URP
Gestione dei flussi di informazioni tra uffici e tra URP di altre istituzioni
Organizza zione e sviluppo di una rete telematica tra uffici
Modalità di gestione dell’accesso agli atti
I temi rappresentano il cuore dell’identità dell’ufficio URP, ma certo non ne esauriscono l’insieme
di attività che ad esso possono essere ricondotte o collegate. Per ora, per iniziare, queste attività ci
paiono il punto di partenza per delimitare il campo di discussione. Esso potrà poi essere
ulteriormente delimitato, alla luce di cosa i responsabili e gli operatori contattati sceglieranno di
presentare. In questo modo vorremmo che il workshop sia veramente un momento utile di confronto
concreto tra le persone che vi partecipano.
Struttura del workshop
L’organizzazione concreta del workshop dipende dalla risposta degli URP delle università. Essa
sarà definibile solo dopo aver ricevuto un certo numero di adesioni e vagliato il tipo di temi che
saranno presentanti. Ciò che è possibile dire è che esso alternerà momenti di presentazione a
momenti di discussione. La durata per ora non è definita.
Il workshop sarà improntato alla maggiore interattività possibile. Sarà delimitato agli operatori, ai
responsabili e ai dirigenti di URP universitari.
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Criteri per partecipare e presentare una relazione
Ciò che è richiesta è la volontà di raccontare la propria esperienza seguendo l’impostazione del
workshop. Non chiediamo esperienze complesse o esemplari, né modelli particolarmente riusciti,
ma la concreta esperienza, cercando di mettere in evidenza gli aspetti problematici e quelli positivi.
Cercando anc he di offrire elementi che possano essere di aiuto per altri. L’esperienza deve
riguardare uno dei 6 temi esposti sopra.
Chiunque può partecipare al workshop in qualità di uditore. Se vuole partecipare alla discussione,
ma non all’esposizione di casi specifici, può mandare una scheda di presentazione generale
dell’ufficio a noi, seguendo i criteri dati più sotto.
Nel presentare una richiesta di partecipazione o di presentazione di una relazione avremmo bisogno
di sapere:
1. Quale carica ricopre esattamente all’interno dell’URP e dell’amministrazione ,
quali attività svolge.
2. Descrizione situazione generale della comunicazione nell’Ateneo: Uffici preposti,
sensibilità nei confronti del tema, progetti in via di sviluppo…
3. Descrizione dell’ufficio URP dell’Università: posizione nell’organigramma, numero
persone coinvolte, situazione specifica per ciascun ambito esposto sopra
(informazioni agli utenti, garanzie d’accesso, verifica qualità servizi e procedure di
ascolto, gestione flussi interni di informazioni, sviluppo formazione, sviluppo rete
telematica con altri sportelli)
4. Tipo di formazione svolta sul personale.
5. Descrizione altre attività di cui si è incaricati.
6. Descrizione sviluppi futuri.
7. Altri dati che si ritengono importanti e che qui non sono previsti.
A chi vuole presentare una propria esperienza chiediamo di descrivere brevemente il tema e
l’esperienza e di inviarcela entro e non oltre il 14 aprile 2003
Nell’organizzare la presentazione chiediamo di tenere conto di alcune semplici indicazioni:
1. Presentare un’esperienza riconducibile ai 6 temi specificati sopra
2. Rimanere all’interno di un tempo di presentazione di 20’ massimo
3. Offrire del materiale cartaceo o elettronico da poter lasciare alle persone
interessate
L’invio di tutto questo materiale è a Massimo Franceschetti attraverso le seguenti mail
[email protected]
[email protected]
[email protected]
Altre coordinate per qualsiasi evenienza :
Massimo Franceschetti
Via Laura Bassi Veratti, 43, 40137 Bologna.
Tel. Fax 051 304854
Cell. 0328 47 66 882
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Il workshop è in corso di organizzazione. Alcune cose qui indicate possono cambiare. Ogni
cambiamento di rilievo verrà quanto più possibile comunicato a coloro che avranno accettato di
partecipare come uditori o relatori. Nello stesso tempo si chiede a coloro che partecipano di inviare
eventuali suggerimenti.