plurilinguismo e mondo del lavoro

PLURILINGUISMO
E MONDO DEL LAVORO
LA QUALITÀ DELLA COMUNICAZIONE
Università degli Studi di Udine
Dipartimento di Lingue e Letterature Straniere
Centro Internazionale sul Plurilinguismo
Do.Ri.F. Università
25-26 ottobre 2012
Università di Udine
RIASSUNTI / RESUMES / ABSTRACTS
Conferenze
Conferenze invitate / Conférences invitées / Invited Speakers
2
Georges Lüdi
UNIVERSITÄT BASEL
[email protected]
Coûts et bénéfices du multimulti-/plurilinguisme pour les entreprises, ou: contre le English only. L'exemple de la
région du Rhin Supérieur
Le plurilinguisme au travail fait actuellement l'objet de controverses en Suisse. D’une part, la constitution et
la loi sur les langues exigent de renforcer la compréhension mutuelle entre les régions linguistiques et de
tenir compte de la répartition traditionnelle des langues. D'autre part, l'anglais lingua franca est de plus en
plus souvent proposé comme solution idéale pour les problèmes de communication internes et externes
ainsi que comme condition pour et moteur du développement économique; son emploi garantirait la liberté
linguistique dans tous les domaines.
Ces deux représentations ne se contredisent pas nécessairement si l'on choisit une conception "additive" ou
"monolingue" du multilinguisme et du choix de langue: les Suisses parleraient les langues nationales dans
leur région linguistique respective et choisiraient l'anglais pour tous les besoins externes.
Pourtant, des recherches empiriques sur les représentations et les pratiques du plurilinguisme vécu dans
des entreprises suisses ne sont pas compatibles avec une telle vision, simplifiée à outrance, de la
communication au-delà des frontières linguistiques (qui ne séparent par ailleurs plus guère des régions
linguistiques homogènes). Dans de nombreuses situations, les acteurs cherchent et trouvent des solutions
alternatives. Ils mobilisent ensemble et créativement leurs répertoires plurilingues — compris comme
ensembles de ressources en provenance de langues différentes — dans le cadre d'une philosophie du
plurilanguaging, dans le but de trouver des solutions locales à des problèmes pratiques. A côté de
différentes formes de parler plurilingue, de nombreuses instances d'Anglais lingua franca entrent, elles
aussi, dans cette catégorie.
A l'arrière-plan de cet exposé, il a un corpus d'entretiens avec des responsables et d'enregistrements de
réunion de travail dans des entreprises de tailles différentes au sein du projet européen DYLAN. Nous nous
sommes en particulier posé la question de savoir avec quels arguments les acteurs eux-mêmes plaident
pour ou contre le plurilinguisme, quels coûts et bénéfices ils lui attribuent pour les individus aussi bien que
pour les entreprises.
Nous déboucherons sur quelques postulats pour une politique plurilingue de l'acquisition/enseignement des
langues.
Bibliographie
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5
Laura Gavioli
UNIVERSITÀ DI MODENA E REGGIO EMILIA
[email protected]
L’interazione mediata da interprete in ambito sanitario
La mia presentazione analizza un tipo di comunicazione che per la sua complessità linguistica, antropologica
e sociale, ha attratto recentemente l’attenzione di diversi studiosi nei diversi campi disciplinari. Si tratta della
comunicazione istituzionale tra operatori di servizi sanitari e pazienti stranieri, facilitata da un terzo
interlocutore che partecipa all’interazione con la funzione di interprete delle diverse lingue e delle diverse
culture. In Italia e in altri paesi, come ad esempio il Belgio, la Francia o la Spagna questo tipo di
comunicazione è nota con il nome di “mediazione linguistico-culturale” e di fatto rappresenta il servizio che
nei paesi anglosassoni è conosciuto come “Public Service Interpreting”.
La mia relazione presenta un progetto di lungo termine, svolto in collaborazione con alcuni servizi sanitari
dell’Emilia Romagna, in cui sono state audio-registrate e trascritte oltre 400 conversazioni tra operatori
sanitari, mediatori e pazienti, di diverse lingue e culture. Nella relazione mi focalizzo su interazioni con
pazienti donne provenienti dal nord e centro africa, rispettivamente arabofone e anglofone. Mostrerò due tipi
di sequenze interazionali ricorrenti nel corpus di dati: (1) la sequenza domanda-risposta che ha luogo nel
corso dell’anamnesi medica; (2) sequenze in cui vengono presentati e trattati temi potenzialmente “delicati”
per le pazienti. I metodi utilizzati per l’analisi sono quello dell’Analisi della Conversazione integrato da un
approccio di Sociolinguistica Interazionista. L’analisi dei due tipi di sequenze mostra che l’attività di
traduzione, che ha luogo nell’interazione mediata e che è necessaria agli interlocutori per comprendersi,
raramente avviene turno-per-turno e che, piuttosto, si interseca con azioni che sono funzionali alla resa del
servizio medico, come la raccolta e l’interpretazione di informazioni fornite dalla paziente sulla propria salute
o la resa di indicazioni per la prevenzione che possono preoccupare la paziente. Sulla base dell’analisi
proporrò alcune riflessioni sulla complessità dell’interazione mediata e delle competenze necessarie al
mediatore nei servizi sanitari.
Riferimenti bibliografici
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interactions professionnelles. Synergies Pays Germanophones, N° 2, L’interculturel à la croisée des disciplines: théories
et recherches interculturelles, état des lieux. Revue de Gerflint: Berlin. 129 -143.
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discursive practices. Interpreting 11 (1), 57-92.
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2011, 23 settembre 2011, Università di Brescia, Brescia, Italia
Silverman, D. & A. Peräkylä 1990. AIDS counseling: the interactional organization of talk about “delicate” issues.
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Crossing Borders in Community Interpreting. Definitions and dilemmas. Amsterdam/Philadelphia: John Benjamins.187201.
Wadensjö, C. 1998. Interpreting as interaction. London: Longman.
Alcune informazioni in più su questa ricerca:
Gavioli, L. (a cura di) 2009. La mediazione linguistico-culturale: una prospettiva interazionista. Perugia: Guerra Edizioni.
Baraldi, C. and L.Gavioli (eds) 2012. Coordinating Participation in Dialogue Interpreting. Amsterdam/Philadelphia: John
Benjamins
AIM -Centro Interuniversitario di Analisi dell’Interazione e della Mediazione http://www.aim.unimore.it/on-line/Home.html
(sito in fase di allestimento, ma con già qualche informazione)
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Comunicazioni / Communications / Talks
8
Tünde Bajzàt, Csilla Dobos
UNIVERSITY OF MISKOLC
[email protected]; [email protected]
Workers’ intercultural experiences of differences and problems in northern Hungary
It is quite common nowadays for companies to employ workers brought up and socialized in different
countries and cultures. It has also become common for companies to work together within international
networks. Multinational companies establish subsidiaries engaged in the research, design, development and
manufacture of products in different countries. The previously mentioned work circumstances require
intercultural communication at work. Workers from different cultural backgrounds and with different mother
tongues have to face several differences in their workplaces that might result in misunderstandings,
problems or even conflicts. “Successful inter-cultural communication has social and economic consequences
for both labour and management, since communication breakdown can lead to interpersonal conflict and a
drop in productivity due to time lost in negotiation of meaning” (Clyne, 1994: 211). Therefore, the aim of this
paper is to show some differences and problems of workers’ intercultural communication and to support the
points with some examples taken from the empirical study of TÁMOP project (a Miskolc University project)
carried out in northern Hungary.
The first part of the paper presents the theoretical background of the research. The existence of a company
essentially relies on communication, because communication establishes the relationship among the
company’s employees in order to cooperate in achieving the proposed goal. Communication connects the
company with other companies and with the environment, as well (Borgulya, 2007a: 86).
When the workers of a multinational company take part in corporate communication with their colleagues
from different cultural backgrounds and with different mother tongues they come across cultural differences
that might result in problems or even conflicts. Cultural differences mainly result from the differences in the
order of values. Life values (e.g. the value of family) have a great effect on our employment and the way we
work. The role and importance of family, friends, acquaintances, free time activities, religion, politics
significantly influences one’s motivation in work and affection for his/her workplace. In different cultures
these values have a different order of importance. Therefore the differences in the order of values at the
multicultural workplaces result in several problems and conflicts (Borgulya, 2007b: 52).
The second part of the presentation focuses on the method, setting, subjects and results of the empirical
study. The research was carried out at 14 local companies in northern Hungary in spring 2012. All together
50 employees filled in the Hungarian online questionnaire, which included questions on the colleagues’
mother tongues, the language of communication, theHungarian workers’ personal intercultural experiences
of the differences and problems with their foreign colleagues, how these misunderstandings were solved.
The questions contained closed and open-ended questions, as well as scales, and were based on similar
studies conducted in Hungary.
The results of research proved that the participants of the study work in a multicultural environment with
foreign colleagues of 13 different mother tongues. They mainly communicate in a foreign language (using
the mother tongue of the foreign colleague (45%), a third language (50%) and in Hungarian (5%)). The
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greatest communication problems were: different mentality and way of thinking,keeping deadlines,and
different expectations about time spent after work. The answers to the open-ended questions showed the
following problems:informal relationship with older or higher-ranked colleagues, delays, mistranslation, inthe
Japanese and Chinese cultureswork is more important than family. These problems were solved by respect,
toleration, acceptance, openness, patience. Besides the negative experiences the workers also had positive
experiences, such as the helpfulness and friendliness of foreign colleagues; mutual understanding,
trustworthiness, respect, cooperation; the German’s precision and long-term planning.
References
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Borgulya, Iné, V. Á. (2007b): A munkával kapcsolatos értékek Közép-Kelet-Európában – Nemzetközi
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Clyne, M. (1994): Inter-cultural communication at work. Cambridge, Cambridge University Press, 1994. p.
211.
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Naziha Benbachir
UNIVERSITÉ ABDELHAMID IBNBADIS-MOSTAGANEM
[email protected]
Interactions didactiques et gestion du plurilinguisme en milieu professionnel algérien: Cas de la Sonatrach.
Cette contribution a pour objectif de faire la lumière sur la gestion du plurilinguisme en milieu professionnel
algérien.
Une recherche ethnographique qui s'est déroulée pendant une période de deux ans à la SONATRACH
l'entreprise nationale des hydrocarbures.
Questionnement de départ
départ:
part Quelles sont les ressources langagières que les cadres de l'entreprise
mobilisent dans les échanges (formels/informels).
Hypothèse:Le
travail de terrain et l'analyse des entretiens mettent en avant des pratiques linguistiques que
Hypothèse
nous pourrions qualifier de cadre didactique (se situant soit sur l'axe unilingue ou l'axe bilingue-exolingue).
Corpus étudié:
étudié Les interactions entre les cadres moyens de l'entreprise et les cadres supérieurs.
Méthodologie de collecte:
collecte Le entretiens, les questionnaires et les notes de terrain.
Méthode d'analyse:
d'analyse Analyse de discours (la sociolinguistique interactionniste)
Principaux résultats: Les échanges analysés mettent en place des cadres didactiques et des séquences
potentiellement acquisitionnelles favorisant le contact avec l'altérité chez certains cadres (des cadres
apprenants) dans l'entreprise.
Bibliographie:
Bibliographie:
BONO, M. (2008): « Influences interlinguistiques dans l’apprentissage d’une L3: quand les langues secondes l’emportent
sur la langue première », in Castellotti & Moore (éds.), La compétence plurilingue: regards francophones,
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au contact des langues. Textes de BERNARD Py commentés, Paris, Didier, Crédif, 25-39.
PY, B. (2004): « Bilinguisme, exolinguisme et acquisition: rôle de L1 dans l’acquisition de L2 », in Gajo, Matthey, Moore
& Serra (éds.), Un parcours au contact des langues. Textes de BERNARD Py commentés, Paris, Didier, Crédif,
127-138.
11
Maria Bortoluzzi
UNIVERSITA DI UDINE
[email protected]
Plurilingualism, polyglossia or/and language dominance: is there a future for English as ‘lingua franca’ in the
workplace?
This contribution intends to explore the position of English as ‘lingua franca’ in the workplace,
discuss present-day linguistic tendencies and explore possible futures for the language which is the first
‘global’ world language at planetary level.
The overall question is whether the discourses of English linguistic dominance across disciplines,
market places and economies is actually as inevitable as the media tend to portray. Is the future of English
so clearly established as the dominant language in the world market and the workplace?
The theoretical framework of the study is research focusing on the relation between language and
socio-cultural and economic power and on the position of the English language at world level (Milroy and
Milroy 1999; Fairclough 2001, 2003, 2006; McArthur 1998, 2002; Crystal 2003a, 2003b, 2005; Blommaert
2005, 2009; van Dijk 2008; Ostler 2005, 2012; Rudby and Saraceni, 2006; Graddol, 2006; Caldas-Coulthard
and Iedema, 2008; Montgomery 2008; Coupland e Jaworski 2009).
The present-day situation of English at global level is not univocally interpreted by linguists. On the
one hand the spread of English is seen in positive terms because it gives voice to a variety of communities
especially in the workplace, allowing them to communicate across different social, linguistic, cultural and
economic backgrounds (Graddol, 2006; Svartvik and Leech, 2006). Crystal reflects on the ‘linguistic
pluricentrism’ of English in the 21st century with its multiple ‘ownership’ and stakeholders (Crystal 2005, 507).
A far more critical point of view portrays Englishes as representing and reinforcing the dominant
aspects of global socio-cultural and economic power: western affluent societies, industrialised neo-colonial
powers, world neo-liberism, service-based, consumerist society, the global empire of corporations and so on
(Canagarajah, 2000; Phillipson 1992, 2008a, 2008b). Phillipson (2003) remarks that the label ‘lingua franca’
obscures the fact that communication is asymmetrical when native-speakers are involved. The global sociocultural, political migrations English has undergone in recent decades have transformed it into the ‘glocal’
language of power in dominant economy, media, academia, culture and international warfare, rather than a
seemingly neutral lingua franca (Phillipson 2008b, 250).
The two positions are neither mutually exclusive nor entirely separate; however, what the future
holds for the communication in the workplace might change the hegemonic position of English and introduce
new and unexpected variables through the development of ICTs (Goggin and MacLelland, 2009; Loos et al.,
2008). Ostler (2012) believes that the new ‘lingua franca’ of the future will be digital translation and
interpreting to such an extent that the necessity for a common contact language will be superfluous.
The contribution will introduce the contemporary debate on global and glocal language dominance in
the workplace and will suggest that there is a necessity for critical communication awareness and specific
plurilingual and polyglossal skills to face its present and future complexities
12
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13
Luca
Luca Brusati, Paolo Fedele, Mario Ianniello
LAREM / DIES UNIVERSITÀ DI UDINE
[email protected], [email protected], [email protected]
The managerial implications of enlargement: dealing with multimulti-lingualism in EU institutions
Languages have always been regarded as one of the most important assets of the European Union. But
what about the languages used inside EU institutions? In 1951, since three out of the six founding members
of the European Coal and Steel Community were French-speking countries, there was no doubt that the first
joint European institution treaty should have been redacted only in French. Nonetheless six years later, after
some urgent request from other Member States, the EEC and EURATOM treaties were redacted in four
languages (French, German, Dutch and Italian), thus marking the official start of a multi-lingual European
Community. Whereas French dominated as the working language up until the first enlargement in 1973, the
picture started to change once the United Kingdom and Ireland joined the European Community. By now,
with twenty-three official languages, the European Union is famously the largest employer of translators and
interpreters in the world, with an overall expenditure well over one billion Euro per year.
The delicate equilibrium between the right to have the national language recognized as an official EU
language on the one hand, and the need to ensure cost-effective communication on the other came under
strain more than earlier before with the 2004 enlargement. The paper will focus on tracking the
organizational changes introduced in the run-up to the 2004 enlargement to address this twin challenge in
the units responsible for translations and interpretations in the four main bodies of the European Union (the
Commission, the Council, the Parliament and the Court of Justice); by doing so, it will highlight how
managerial solutions in public sector organizations can help balance the need for political legitimacy and the
quest for fiscal discipline.
Literature:
Literature:
Christiansen Pia Vanting, “Language Policy in the European Union: European / English / Elite / Equal
/Esperanto Union?”, Language Problems & Language Planning, Vol. 30, No. 1, pp. 21-44, 2006.
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15
Chiara Buchetti, Luana Cosenza
UNIVERSITÀ PER STRANIERI DI SIENA
[email protected]; [email protected]
Progetto LSECON – Analisi dei bisogni linguistici del tessuto sociosocio-economico della Toscana
Necessità e soluzioni terminologiche nella comunicazione plurilingue nel mondo del lavoro
Il progetto di ricerca “Le lingue straniere per sostenere il sistema economico-produttivo della regione
Toscana” mira a individuare i bisogni di formazione linguistica all’interno del sistema delle imprese toscane
con lo scopo di creare prototipi di modelli, strumenti e materiali didattici per rispondere ai reali bisogni di
conoscenza delle lingue straniere per favorire gli scambi commerciali internazionali. Il progetto nasce dalla
constatazione di una criticità strutturale nella società e nel sistema produttivo italiano e toscano e dalla
carenza nelle risposte finora attuate relativamente alle lingue straniere.
La ricerca, articolata in un’indagine sulle necessità linguistico-formative del tessuto sociale ed
economico del territorio e in una ricerca di natura applicativa per la progettazione dei relativi strumenti, è
suddivisa in più fasi di lavoro: la prima incentrata sull’analisi dei bisogni di formazione linguistica delle
imprese; la seconda caratterizzata dalla creazione di una banca dati documentale di supporto; la terza,
imperniata sulla progettazione dei percorsi formativi e, infine, la quarta che vedrà la progettazione di un’aula
mobile, di sillabi e materiali didattici per l’insegnamento linguistico.
La prima fase è stata preceduta dalla realizzazione di una raccolta bibliografica relativa alla
formazione linguistica in ambito lavorativo, alle politiche linguistiche e al tema ‘lingua e impresa’. A partire da
questa prima base teorica, la ricerca si è incentrata sulla raccolta di dati relativi al sistema economicoproduttivo della regione i quali, interpretati su base linguistica, hanno portato all’esecuzione di una
mappatura del territorio in relazione all’utilizzo delle lingue straniere in contesti di import/export, dei settori
produttivi e dei prodotti coinvolti in tali processi; nonché alla compilazione di una graduatoria delle lingue più
utilizzate nei processi di internazionalizzazione e di quelle i cui mercati sono in forte crescita, stilata sulla
base delle lingue ufficiali dei paesi coinvolti.
Nello specifico, questa prima fase si è suddivisa in:
1. individuazione delle aree economico-produttive da analizzare;
2. ricerca sitografica mirata;
3. individuazione dei soggetti e degli enti referenti da contattare;
4. ricerche generali sull’economia del territorio;
5. individuazione dei dati quantitativi/statistici relativamente a prodotti e nazioni interessate da attività di
import-export;
6. Reperimento di dati statistici e interviste a testimoni privilegiati, associazioni di categoria, enti ed
istituzioni; analisi, elaborazione e lettura dati su basi linguistiche.
Dall’analisi effettuata è emerso che il tessuto socio-economico delle dieci province toscane è
caratterizzato da una forte percentuale di medie, piccole e piccolissime imprese che, spesso, lavorano
nell’indotto delle poche grandi imprese presenti sul territorio e, di conseguenza, non hanno diretto accesso ai
processi di internazionalizzazione. Malgrado ciò, ogni provincia mostra uno scenario piuttosto variegato delle
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attività di import/export, dei prodotti afferenti e dei paesi esteri interessati. In alcuni casi tale diversificazione
si palesa anche all’interno della provincia stessa; il territorio è caratterizzato, infatti, dalla presenza di distretti
industriali specializzati in un particolare settore merceologico che, essendo concentrati in determinate aree
geografiche, si estendono oltre i confini provinciali istituzionali.
Dall’analisi preliminare si giunge alla piena realizzazione della prima parte del progetto, ovvero
all’identificazione dei reali bisogni di formazione linguistica delle aree analizzate e alle lingue dei Paesi con i
quali esse interagiscono, con particolare attenzione al linguaggio settoriale dei comparti produttivi
predominanti. Si procederà quindi alla compilazione della banca dati testuale tramite il reperimento di testi
autentici suddivisi per ambiti commerciali, tipologie testuali e lingue.
In seguito, si avvierà la terza fase del progetto che si concentrerà sulla definizione di percorsi
formativi, di materiali prototipici ed esemplari fruibili attraverso le nuove tecnologie, nonché della già
menzionata aula mobile. L’ultima fase del progetto riguarderà la realizzazione di modelli di unità didattiche e
banche dati testuali dalle quali attingere per la creazione di percorsi per l’insegnamento delle lingue
straniere.
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17
Elena Chiocchetti, Natascia Ralli, Lorenzo Zanasi
ACCADEMIA EUROPEA DI BOLZANO
[email protected]; [email protected]; [email protected]
Il nome della “cosa”: le aziende altoatesine alle prese con il plurilinguismo
Il contributo si inquadra negli studi dedicati al rapporto fra plurilinguismo e mondo del lavoro e, in particolare,
si propone di illustrare la situazione dell’impresa altoatesina in riferimento alla comunicazione e alla gestione
della conoscenza multilingue.Essendo l’Alto Adige una zona storicamente trilingue (italiano, tedesco e
ladino) ecentrale per lo scambio di innovazioni fra Austria, Germania e Italia(Lechner e Moroder 2010), le
problematiche della comunicazione multilingue e, nello specifico, della gestione della conoscenza in più
lingue da parte delle imprese locali, sono emerse in maniera più urgente che in altre zone della Penisola. A
questo panorama linguistico già ricco e articolato si è aggiunta negli ultimi quindici anni la presenza di
lavoratori stranieri provenienti dai numerosi paesi europei e extraeuropei. Nuove lingue e nuove esigenze
formative interpellanoil sistema aziendale altoatesino in settori di rilevo dell’economia e dello sviluppo, come
quello edile, sociosanitario eturistico-alberghiero.A partire da questo contesto territoriale percorso da equilibri
consolidati e da nuove linee di forza, rappresentatii primi dal bi-trilinguismo storico e le seconde dall’apparire
delle nuove minoranze e dei mercati emergenti, la ricerca linguistico-terminologica locale ha prodotto degli
studi che potessero interpretare e leggere i fenomeni del plurilinguismo nelle aziende locali e dei bisogni
linguistici dei lavoratori stranieri.
stranieri Tali studi costituiscono l’oggetto del nostro intervento.
Le competenze linguistiche sono alla base di un’efficace gestione delle attività dell’azienda per
affermarsi sul mercato o per sfruttare il proprio potenziale interno (Grin 2010). Lo studio ELAN (CILT 2006)
ha tuttavia sottolineato gli effetti della mancanza di conoscenze delle lingue straniere sull’economia europea,
dove un notevole numero di PMI perde opportunità di lavoro come diretta conseguenza della mancanza di
competenze linguistiche e interculturali. Alla luce di questi studiè utilecondurre delle analisi sulle strategie
adottate dalle imprese altoatesine per gestire i diversi aspetti della conoscenza aziendale in chiave
linguistica: la gestione multilingue della documentazione aziendale; la condivisione di informazioni interna
(tra i dipendenti); la comunicazione esterna (con clienti e fornitori); la gestione della terminologia specifica
del settore di attività; il rapporto fra lavoratori stranieri e il mercato.
L’approccio utilizzato per realizzare le ricerche è qualitativo. La ricerca sul plurilinguismo aziendaleè
stata condotta tramite interviste (analisi svolta tra il 2010 e il 2011 presso l’Accademia Europea di Bolzano in
collaborazione con l’Università di Forlì/Bologna tra le associazioni di categoria, rappresentanti delle imprese
locali, traduttori/interpreti e gestori di agenzia di mediazione linguistica in Alto Adige per un totale di 27
persone intervistate (Chiocchetti 2011°:3)).La ricerca sui bisogni linguistici dei lavoratori stranieri ha previsto
interviste a un campione di 40 persone.
Riguardo al plurilinguismo
plurilinguismo nelle aziende locali,
locali la ricerca suggerisce che, nonostante il mercato delle
traduzioni sia abbastanza radicato localmente e consolidato, il diffuso bilinguismo altoatesino non porti allo
sviluppo di approcci sistematici e trasferibili quanto piuttosto qualche svantaggio. Si segnalano solo pochi
esempi di strategie mirate, sistematiche e lungimiranti rispetto alla gestione delle traduzioni, della
documentazione e della terminologia aziendale (Chiocchetti 2011b:397-401). A integrazione di questi dati si
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presenteranno inoltre le strategie di un progetto finanziato dal Fondo Sociale Europeo e attualmente in corso
che mira ad approfondire le modalità organizzative e comunicative delle imprese altoatesine per gestire la
propria conoscenza e comunicare in più lingue, anche alla luce dell’insorgere di nuove necessità linguistiche.
Riguardo ai bisogni linguistici dei lavoratori stranieri,
stranieri la ricerca mostra la necessità di delineare
percorsi formativi alternativi alle lezioni in aula, ma legati invece a soluzioni prossime all’autoapprendimento
o di natura mista (Zanasi: 2010). È infine da riconsiderare anche l’oggetto “lingua speciale” come
tradizionalmente inteso, nell’ottica (nuova) di una competenza in L2 (Zanasi: in corso di stampa).
Bibliografia :
Grin François (2010) :Multilinguisme et valeur ajoutée. Elf Working Paper #5. Université de Genève,
Observatoire élf.
Lechner, Oswald e Moroder, Barbara (2010): Wirtschaftsporträt Südtirol. Bolzano: Istituto di Ricerca
Economica della Camera di Commercio di Bolzano. http://www.camcom.bz.it/12956.pdf(29.12.2010)
CILT (2006) ELAN: Effects on the European Economy of Shortages of Foreign Language Skills in
Enterprise.
Final
report.
Commissionato
dalla
Commissione
Europea.
http://ec.europa.eu/education/languages/ Focus/docs/elan_en.pdf (29.03.2010)
Chiocchetti, Elena (2011a): Resoconto progetto di ricerca “Terminologia e gestione della conoscenza nelle
aziende”.
Bolzano:
EURAC.
http://www.eurac.edu/en/research/institutes/multilingualism/
Documents/Bericht_Chiocchetti2011_anonym.pdf (09.05.2012)
Chiocchetti, Elena (2011b): “Multilingual Communication in South Tyrolean Businesses”.In L. Alekseeva (a
cura di): Atti del XVIII Symposium on Language for special Purposes (LSP) “Special Language and
Innovation in Multilingual World”, 20-26 agosto 2011, Perm (RUS), Perm State University, 393-401.
Zanasi, Lorenzo (in corso di stampa): “Lingua speciale e performances in L2”. In Studi italiani di linguistica
teorica e applicata, 1/12.
Zanasi,
Lorenzo
e
Rampino,
Piera
(2010):Lavoratori
stranieri
e
lingue
speciali,
Bolzano,
EURAC.http ://www.eurac.edu/en/research/institutes/multilingualism/Documents/Publikationen/LIMMI%20
Pubblicazione_italiano.pdf (06.06.2012)
19
Pierangela Diadori
UNIVERSITÀ PER STRANIERI DI SIENA
[email protected]
Language Learning On Board: Vocational Training of Plurilingual Cruise Boat Crew
This paper will analyse the vocational language training and linguistic phenomena of workers who participate
in a training program developed by the educational department of Costa Crociere – a British-American
owned Italian cruise line based in Genoa (under the control of Carnival Corporation).
Each Costa cruise boat is a plurilingual microcosm, where English is only one of the numerous
languages of communication shared by both guests and members of the crew. In a limited space, for a
limited period of time, this incredible concentration of languages and cultures often creates linguistic and
cultural misunderstandings between those who have no or little competence in Italian and English. This
results in miscommunication between crew and guests, and among the crew itself, given that most of the
officers on board are Italian and are accustomed to speaking their own dialect with a variety of international
crew members (from the Philippines, Indonesia, India, China, Brazil, etc.). As such, a kind of koinè has
developed on board among the crew members, where English and Italian are often mixed with other
languages (e.g. Tagalog) and Italian dialects (e.g. Neapolitan).
This situation is crucial when client satisfaction is in question, and it is also particularly dangerous in
case of emergency – as the disaster of the Concordia in January 2012 demonstrated. For these reasons, in
2011, the company launched a project to develop the language competency of the crew in Italian and
English during the first 5-8 months of their job contract. To execute the project, a new position was created,
that of crew lecturer. The crew lecturer would be responsible to aid all members of the crew, who are non
native speakers of English or Italian, achieve a minimum A2 level competency in those languages. Only the
members of the crew that have successfully passed the final test will be confirmed for a subsequent 5-8
month contract.
A fleet of 14 cruise boats (in 2012), each employing 1 or 2 crew lecturers and approximately 900
crew members, offers a unique opportunity for examining language needs, teaching materials, and learning
methods in view of defining the profiles of both the language learner and the language teacher on board.
First-hand data, collected in 2011 to investigate this specific teaching environment, have been analysed in
order to create the basis for the production of new teaching materials for vocational training of the main
positions on board. Pertinent training takes place for the following departments:
Information desk, cabins, guided tours;
Bar, restaurant, galley;
Beauty centre, fitness and sport, infirmary;
Shopping and photo, animation and shows, casino;
Security and safety, housekeeping and administration, technical positions.
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According to a preliminary analysis of nearly 140 questionnaires completed by 10 crew members of each
Costa cruise liner, language learning is considered crucial, not only as part of the duties imposed by the
company, but also in view of career progress and personal satisfaction. Memory games, visual aids, and
learning on the job are the most appreciated teaching techniques, while lack of time and fatigue due to long
work hours are the main difficulties felt by the informants.
A further inquiry was carried out in 2011, among the 30 crew lecturers involved in the project, in
order to develop both learning materials (in Italian) for the crew working in the various departments, and a
training package for their language teachers, who need to focus on the specific needs of their learners by
using appropriate methodologies and successful techniques.
Both learning and training materials are still being tested. The results of that experimentation will be
presented and discussed in this paper.
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PALOSCIA F., Turismo e comunicazione. La comunicazione turistica pubblica. Roma, Agra, 2006
21
Clément Ferré
UNIVERSITE RENNES 2
[email protected]
Interactions sociolangagières et langues minoritaires au sein des structures hospitalières en HauteHauteBretagne.
Représentations sociosocio-discursives des travailleurs de santé concernant les interactions gallophones
La prise en compte de l'interculturalité et du plurilinguisme en structure hospitalière et plus largement, des
interactions soignant – soigné en contexte interculturel, est de plus en plus une donnée essentielle
concernant une prise en charge décente et globale des personnes hospitalisées (Tisson, 2007).
A partir de ce constat, envisager les cas où il est possible de déceler de l'exclusion dans des
situations supposées la combattre, dans un cadre scientifique relevant de la sociolinguistique permet d'aller
sonder, au sein des discours des professionnels, grâce aux assises théoriques et méthodologiques de
l'Ecole de linguistique sociale de Rouen (Baggioni, Gardin, Guespin, 1980), de la sociologie bourdieusienne,
(Bourdieu, 1979) et de la philosophie du langage de Volochinov (Volochinov, 1977) où se situe les
contradictions dans la rencontre entre champs sociaux et habitus langagiers différents et cristallisées dans
des sujets parlants pouvant rentrer en conflits.
Une recherche effectuée en 2010 auprès d'infirmières et d'aides-soignantes du Centre Hospitalier de
Fougères (France) concernant les pratiques gallophones (Angoujard, Manzano, 2008) a permis de mettre en
évidence les problèmes de communication entre patient-e-s gallophones et personnels soignants, ces
derniers faisant état de situations où l'insécurité linguistique domine et parasitait le processus de soin.
L'autre élément saillant, présent au sein des pratiques discursives recueillies durant des entretiens
semi-directifs réflexifs (Van Hooland, 2005), analysées à travers l'Analyse du Discours à Entrée Lexicale
(Marcellesi, 2003), concerne les contradictions entre reproduction de l'idéologie dominante (Garo, 2009) et
émergence d'une praxis discursive alternative (Williams, 2009). La présence discursive de l'idéologie
dominante pouvant rentrer en conflit avec l'exigence d'empathie et de bienveillance attendue de la part des
personnels soignants au plus proche de patient-e-s détenteurs d'habitus langagier socialement minoré.
Le but de cette intervention est de lancer des pistes en terme de méthodologie et d'outils à
destination des personnels soignants permettant de développer l'appropriation de compétences plurilingues
quand bien même celles-ci restent niées en raison de l'idéologie linguistique.
Angoujard J-P., Manzano F., (dirs.), Autour du Gallo. Etat des lieux, analyses et perspectives, Cahiers de
sociolinguistique, n° 12, Presses Universitaires de Rennes, Rennes, 238 pages.
Baggioni D., Gardin B., Guespin L., 1980, Pratiques linguistiques, pratiques sociales, Presses Universitaires
de France, Paris, 210 pages.
Bourdieu P., 1979, La distinction, Minuit, Paris, 670 pages.
Garo I., 2009, L’idéologie ou la pensée embarquée, La Fabrique Editions, Paris, 186 pages.
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méthodologiques expliqués à l'aide du mot Corse. Dans les textes autour des élections législatives de
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1978 à Sartène », dans Marcellesi J-B., Sociolinguistique. Epistémologie, Langues régionales,
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Van Hooland M., 2005, La troisième personne. Maltraitance, résilience et interactions verbales, L'Harmattan,
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sociologique en linguistique, Minuit, Paris, 233 pages.
Williams B., 2009, Culture et matérialisme, Les prairies ordinaires, Paris, 245 pages.
23
Karl Gudauner
Giurista e pubblicista (Bolzano)
[email protected]
L’importanza delle competenze linguistiche sul mercato del lavoro in Alto Adige
Due indagini specifiche condotte in Alto Adige, di cui una esplorativa ed una rappresentativa, confermano
che per le imprese le competenze linguistiche assumono un ruolo sempre più strategico, per cui nel
reclutamento del personale diventano un requisito almeno di pari valore delle competenze tecniche
specifiche. Indicazioni in tale senso sono emerse dalla ricerca qualitativa commissionato dalla Ripartizione
Lavoro della Provincia Autonoma di Bolzano dal titolo “Competenze linguistiche sul mercato del lavoro in
Alto Adige” pubblicata nel 2009: Con 4 studi di caso ed il coinvolgimento tramite questionario di un campione
ragionato ca. 80 imprese e 400 lavoratori dei settori del commercio, del manifatturiero e del turismo è stata
approfondita la percezione dell’importanza delle competenze linguistiche sia del management che dei
collaboratori. In considerazione delle peculiarità del territorio come chiavi interpretative sono state utilizzate
delle domande idonee a strutturare le risposte per lingua madre, per lingua prioritariamente usata in azienda,
per comune di residenza dei dipendenti intervistati e per comune di dislocazione dell’impresa, verificando il
posizionamento dell’azienda sul mercato e, dal punto di vista teorico, la significatività dell’approccio della
teoria del capitale umano. Il rapporto finale è stato arricchito dai commenti di esperti economici e linguisticodidattici.
Oltre ad una padronanza della lingua madre adeguata al ruolo all’interno dell’impresa, caratteristica
tutt’altro che scontata, oggi è indispensabile un’adeguata conoscenza perlomeno della seconda lingua
(tedesco o italiano) per gestire quotidianamente i contatti commerciali locali e quelli riferiti ai mercati
nazionali e germanofoni, mentre per imprese che si affacciano su altri mercati esteri, è l’inglese la lingua
passepartout. L’esigenza non riguarda soltanto il management, ma tutte le funzioni all’interno dell’azienda
che comportano frequenti contatti con colleghi, fornitori e clienti. Il bilinguismo ed il plurilinguismo, concetti
non privi di valenza politica in questa terra di confine, risultano essere un vantaggio competitivo che
permette alle imprese strategie espansive.
Una recente indagine (primavera 2012) della Camera di Commercio d Bolzano ha approfondito la
percezione delle imprese in relazione al ruolo delle competenze linguistiche coinvolgendo un campione di
1.000 imprese, avvallando l’attendibilità delle tendenze rilevate nello studio qualitativo. Questa indagine,
inserita come base informativa in un’iniziativa di sensibilizzazione ad ampio raggio sulla tematica, fornisce
un quadro rappresentativo della percezione delle competenze linguistiche delle imprese di tutti i settori,
tenendo conto della loro dimensione e dislocazione territoriale. Analogamente all’indagine qualitativa, la
griglia delle domande riguardava la comunicazione in azienda, il fabbisogno di competenze linguistiche, la
valutazione delle competenze dei collaboratori e le misure specifiche realizzate dalle aziende.
Contraddicendo il pensiero dominante che annovera il plurilinguismo tra i pregi del territorio, le imprese non
sono affatto soddisfatte delle competenze linguistiche dei propri collaboratori, affermando che anche tra i
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giovani soltanto la metà può vantare competenze linguistiche sufficienti. A livello di management non risulta
problematico condurre le trattative in italiano o tedesco, mentre in inglese appena il 30% ne è in grado.
In particolare nello studio qualitativo è stato possibile constatare una crescente permeazione
linguistica del mercato di lavoro locale, pur sussistendo ancora delle sacche di monolinguismo. L’attenzione
delle imprese verso le competenze linguistiche cresce di pari passo con la vivacità imprenditoriale e con
l’attuazione di strategie di espansione verso nuovi mercati. Il mercato, quindi, incentiva, e questo senza
alcuna velleità politica, il plurilinguismo. La prassi nel reclutamento del personale dimostra che risulta
imprescindibile, ormai, la conoscenza della seconda lingua per chi aspira a trovare lavoro in un territorio
multilingue. L’indagine della Camera di Commercio evidenzia che per le nuove assunzioni la verifica delle
competenze linguistiche assume notevole importanza per i due terzi di tutte le imprese e per il 75% delle
imprese con più di 50 dipendenti.
L’indagine qualitativa che ha sottoposto un questionario anche ai dipendenti delle imprese
intervistate ha verificato che chi è inserito nel mercato del lavoro ha una grande consapevolezza
dell’importanza delle competenze linguistiche per la propria occupabilità e valuta in modo critico anche i
rispettivi ambiti di miglioramento. L’inglese si inserisce in un contesto locale bi- e trilingue come traguardo
nuovo per l’affermazione delle aziende sui mercati internazionali, ma può tendenzialmente rappresentare
anche un fattore di indebolimento del bilinguismo italiano-tedesco. Il fatto che viene ancora utilizzato
frequentemente il dialetto tedesco negli ambienti di lavoro (secondo l’indagine della Camera di Commercio
succede nel 30% delle aziende) conferma l’orgoglio dell’identità autoctona. Questa circostanza può, però,
anche avere un certo effetto di chiusura: si sottovaluta probabilmente, e non intenzionalmente, l’importanza
dello “Hochdeutsch” per facilitare l’apprendimento della seconda lingua sul posto di lavoro per persone con
una lingua madre diversa. Sta di fatto che, come risulta dall’indagine della Ripartizione Lavoro, sul posto di
lavoro risulti più facile imparare l’italiano che il tedesco dipende da vari fattori, non da ultimo dalla difficoltà
oggettiva di imparare la lingua di Goethe.
Favorire l’apprendimento informale delle lingue all’interno delle aziende potrebbe essere uno stimolo
per valorizzare al meglio le realtà plurilingue esistenti. Come risulta dall’indagine della Camera di
Commercio, soltanto poche imprese investono nella formazione linguistica dei loro dipendenti. Soprattutto
per le microimprese la formazione è, in generale ed anche specificamente per le competenze linguistiche,
una sfida molto difficile da affrontare. Rimane quindi in primo luogo compito dell’attore pubblico formare e
sviluppare le competenze linguistiche. In tale ottica risulta opportuno riconsiderare ed ampliare strumenti di
sostegno e concetti didattici per cogliere sia l’obiettivo di crescita individuale che le esigenze particolari del
mondo delle imprese ed assicurargli maggiore competitività in un mercato sempre più combattuto e per di
più indebolito dalla crisi.
Bibliografia:
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Betrieben. Forschungsbericht, apollis, Bolzano.
26
Nickolas Komninos
UNIVERSITÀ DI UDINE
[email protected]
Public communication to a multicultural audience on health issues
It specifically looks at the strategies pertinent in the creation of texts for non Italian speakers, using some
real examples from the ASL in the Province of Bergamo, Italy.
In the health communication sector, communication content prepared for public communication is
usually drafted as a highly administrative bureaucratic text originating from a group of medical or legal
experts. This information content has then to be reorganised and published for a non-Italian, non-expert
target audience who have a varied mastery of Italian or even their own languages.
The reorganisation of this information covers a wide range of possibilities, from simplification, straight
translation and modified translation to conversion to pictorial or audio messages. There is also the possibility
to change the content from the printed word into a number of other possible media (Internet, audio etc.).
Health issues are seen as being highly personal and emotive, often with a need to act precisely and
quickly. In such circumstances the client-institution relationship is fundamental in the efficient dispensation of
services. This efficiency is dependant on a mutual client-institution understanding of the systems in place
and a mutual expectation of procedures and processes. The breakdown of this relationship or mutual
understanding leads to a loss of faith in the system or the individual and number of serious consequences
including the possible failure for correct treatments being followed. In this study, the expectations in the
health service processes and procedures by the individual is perceived as being influenced by culture, as
well as by other aspects like psychology and financial situation. This is true for those who work in the health
service as well as for the users of the service.
In this context, the challenges of public health communication to people of non-Italian origin are also
placed into the larger process of the development and the reorganisation of state institutional communication
to account for an increasingly culturally diverse population. In the negotiation to create meaning between the
sender and the receiver, the sender must measure his language to make it accessible to the receiver, just as
the receiver must be open to follow the logic and code of the sender. In this context, this is an ongoing
negotiation which is dynamic depending on the profile of the sender and the receiver. In order to facilitate
the communication between institution and user, it is important to improve their mutual knowledge and
expectation of the systems in place. This study also presents possible strategies to aid this process of ‘filling
the cultural gap’.
As the range of possible target texts types differs so greatly and the culture of the target audience is
different from the culture of the source audience this paper is placed on the intersection of a number of
academic fields: communication, public relations, intercultural communication, translation and localisation
theory, and multimodality. Therefore the theoretical background to this paper is also based on a number of
different but compatible theories including Edward T. Hall and Geert Hofstede for cultural studies, Jeswald
27
Salacuse for cultural impact on negotiation, David Katan and Venuti for translation theory, Appadurai for
localised and globalised communication, Michele Cortelazzo and Zorzi Calò for the simplification of Italian
bureaucratic texts, Gunther Kress and Theo van Leeuwen for the interpretation of images and multimodal
discourse. Ideas and information have also been drawn from official European Union documentation on
‘Translating for a Multilingual community’ and ‘How to Write Clearly’ and EU and Italian statistics
departments. Reference has also been made to numerous studies on the impact of cultural diversity on
health and illness (please see bibliography).
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29
Stefano Losa
UNIVERSITE DE GENEVE
[email protected]
Position hiérachique et agir plurilingue : le cas de l’instruction militaire en Suisse
Cette communication porte sur une analyse sociologique des pratiques langagières plurilingues
(plurilinguisme) dans des interactions d'instruction militaire. Dans le contexte plurilingue de l’armée, les
moments d’instruction représentent des situations caractérisées à la fois par une part langagière
considérable (i.e. transmission de savoirs) et par un public hétérogène en termes de compétences
plurilingues, les instructeurs aussi bien que les recrues. Les instructeurs (sous-officiers et officiers) sont ainsi
soumis à une situation quelque peu paradoxale selon lequel leur autorité et le respect qu’on leur porte
dépendent de leur manière d'instruire et d'enseigner face à un public plurilingue tout en ayant à leur tour des
compétences linguistiques hétérogènes. Dès lors, les interactions en contexte institutionnel militaire
représentent un cadre d'observation particulièrement intéressant pour comprendre le rôle du plurilinguisme
(envisagé dans son usage en action, c’est-à-dire au niveau des pratiques et des stratégies d'utilisation des
langues par des acteurs en interaction directe) dans l'aménagement du rapport de réciprocité qui lie les
acteurs les uns aux autres, en fonction de leurs ressources et de leurs compétences. Caractérisées par la
dimension institutionnelle et complémentaire des rôles, ces situations d'instruction sont analysées en
fonction des interdépendances (Elias 1991) qui lient un supérieur hiérarchique aux recrues et vice –versa.
Après avoir présenté le cadre théorique des cas concrets (corpus d’interactions plurilingues filmées) sont
analysés selon une perspective d’analyse interactionnelle (Filliettaz et al. 2008). L'analyse met en évidence
qu'un certain usage des langues constitue d'une part une ressource que les interlocuteurs mobilisent pour
construire un certain rapport de places et que d'autre part, cet usage varie en fonction des interdépendances
significatives, selon qu'elles se réfèrent à la situation d'interaction globale ou aux nécessités discursives
locales. L’article conclut en affirmant que les pratiques plurilingues ne reflètent pas à priori les identités
ethnolinguistiques des interlocuteurs mais s’ancrent dans des enjeux interactionnels locaux.
Mots-clés: agir plurilingue, interactions, interdépendances, rapports de place, code-switching,
face, contexte institutionnel.
Références bibliographiques citées:
citées
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Filliettaz, Laurent, de Saint-Georges, Ingrid, et Duc, Barbara, 2008. « Vos mains sont intelligentes » :
Interactions en formation professionnelle initiale. Université de Genève : Cahiers de la Section des
Sciences de l'Education.
30
Agnes Magnuczne Godo
UNIVERSITY OF MISKOLC
[email protected]
Promoting communication as a value on corporate websites
In the last decade the importance of online marketing has increased dramatically. The corporate world has
also recognised the opportunity provided by the Internet: a channel through which actual and potential
partners and customers are easily reached, the WWW is exploited by companies as a forum for
disseminating information and projecting the corporate image. The merits and values comprising this image
are part of the soft capital of a company, which is a key factor enhancing corporate growth.
Among the soft image factors, effective communication acts as a principal value. Communication
itself does not usually make profit, but as an enabling function it contributes to achieving profits created by
the products and services of the company [1]. By projecting the idea of good communication, companies
imply that the information they provide is relevant, reliable, comprehensive, controllable, accurate and user
friendly. However, beside the content, the form of information is also important. Providing channels for twoway communication, taking varied views into account, or adapting messages to target group needs are also
strategies to highlight the openness and transparency of the company, which in turn might increase
consumer and partner loyalty, encourage new investment, and in general increase positive attitudes.
According to recent research, however, not all companies have recognised the potential of valueoriented communication management. Although there is an increasing tendency to represent commitment to
ethical communication in (online) ethical codexes and corporate policies, they contain little reference to the
ethics of business and corporate communication, and practically none to verifiability, honesty or lying[2]. In
the Halvarsson & Halvarsson Webranking survey [3] the websites of Hungarian companies were underrated
largely due to the lack of contact information, notification about upcoming events and appearance on varied
channels of community media such as Wikipedia, Youtube or Flickr.
As part of the TAMOP-4.2.1.B-10/2/KONV-2010-0001 project, the present study explores how
communication as a value is projected on the corporate websites of 10 companies, and how the online
communication strategies and employee perceptions of the companies’ external communication in general
relate to each other. The method of analysis has two facets:
1.
website content and mode analysis in relation to 5 communication values: openness,
transparency, two-way communication, accounting for different views and interests, as
well as matching messages to target group needs.
2.
the assessment of an Evasys online questionnaire study, which surveys the views of the
employees about the presence of the above mentioned five values in their external
communication, and about the ways in which the companies follow and check the
appearance and effect of PR information.
The results show conscious webdesign strategies foregrounding openness and two-way
communication on all websites, both of which are underrated by employees in their every-day external
communication. There is also an increasing striving for the multi-modal representation of values and for the
31
adaptation of traditional genres such as annual reports, ethical codexes, etc. to online use, although
traditional genres in their original form still dominate making information access difficult. Finally,
questionnaire data suggest that while web content observation is a wide-spread practice, systematic
assessment of online PR information is uncommon.
Bibliography
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[2] Somogyvári, M. (2009). Az üzleti kommunikáció etikája. In: Borgulya, Á. & Somogyvári, M. (Eds.),
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[3] http//:www.IT Tudomány HVG-exkluzív felmérés a legjobb magyar vállalati weboldalakról - HVG_hu.mht
32
Natacha Sarah Alexandra Niemants, Federico Farini
UNIVERSITÀ DI MODENA E REGGIO EMILIA
[email protected]; [email protected]
Pratiche plurilingui e comunicazione in ambito sanitario: la mediazione interlinguistica e interculturale nella
cura della persona
In una società plurilingue e pluriculturale, si pone il problema di come promuovere una salute che sia
davvero per tutti. Se l’attenzione per la persona del paziente è una questione che riguarda la comunicazione
a livello più ampio (Heritage e Maynard 2006; Grossen e Salazar-Orvig 2006), quando il paziente non parla,
o parla poco, la lingua del paese ospitante, il problema della comunicazione con l’utenza straniera interseca
una questione già esistente: permettere ai migranti di comunicare con i rappresentanti dell’istituzione e di
usufruire dei servizi che eroga (Baraldi et al. 2008; Tognetti Bordogna 2008; Luatti 2011).
La questione di come comunicare efficacemente con la persona straniera è stata affrontata in diversi
modi, enfatizzandone l’aspetto linguistico o quello culturale (Ozolins 2002). In Italia, il bisogno di superare la
barriera linguistica si combina con una particolare sensibilità verso il rischio di una mancata condivisione dei
presupposti culturali della comunicazione tra operatori sanitari e pazienti migranti (Farini in stampa), intesi
come le aspettative che riguardano i significati, i rispettivi ruoli e i risultati attesi della comunicazione, e che
orientano i partecipanti nella comprensione di ciò che fa e dice l’interlocutore. Alla mediazione, quindi, è
richiesto sia di assicurare la comprensione linguistica che di trattare nella comunicazione anche le identità e
le differenze culturali. Infatti, la comprensione linguistica dovrebbe permettere di: (1) approfondire i
presupposti taciti della comunicazione che dipendono dalle diverse culture di appartenenza dei pazienti; (2)
trattare problemi culturali che possono interferire con la cura medica (ad es. i possibili significati difformi
assegnati a malattie, esami e trattamenti). Proprio perché il passaggio da una lingua all’altra consente anche
il trattamento di identità e differenze culturali, parleremo di mediazione interlinguistica e interculturale.
Quando si pensa all’interazione medico-paziente con la presenza di un mediatore, la s’immagina, in
genere, come uno scambio fra tre persone (Sauvêtre 2000; Traverso 2003; Angelelli 2004). In questo
contributo mostreremo invece come il formato triadico possa alternarsi a sequenze diadiche che pur
escludendo temporaneamente uno degli interlocutori possono avere una funzionalità per la comunicazione
in ambito medico. Appoggiandoci su un quadro teorico interdisciplinare che va dall’analisi conversazionale
(Traverso 1999; Gülich e Mondada 2001; Mondada 2006), alla sociologia della salute (Luhmann 1983), agli
studi sull’interpretazione dialogica (Wadensjo 1998; Davidson
2000, 2002; Mason 1999; Baker 2006),
analizzeremo due tipi di sequenze diadiche osservando come si originano e si ritrasformano in triadiche in
relazione a specifiche azioni del mediatore, e discutendone le possibili conseguenze sulla comunicazione
operatore-paziente così come si concretizzano nei dati italiano-francese che sono stati raccolti da Niemants
(in stampa) in tre diverse AUSL della Regione Emilia-Romagna (circa 100 minuti di interazioni mediate
registrate e trascritte).
1) Diadiche mediatore-paziente che si originano quando l’operatore sanitario delega (Hsieh 2007) il
mediatore a dare spiegazioni e/o istruzioni al paziente e che terminano quando l’operatore viene reinserito
dal mediatore;
33
2) Diadiche operatore-paziente che si originano quando i due interlocutori primari manifestano comprensione
di quanto ha detto l’altro e cercano di comunicare direttamente tra loro (Mondada 2007) e che terminano
quando il mediatore si reinserisce nell’interazione.
Dalle nostre analisi emergerà come tali sequenze diadiche non escludano ma incoraggino la
partecipazione degli interlocutori e quindi la qualità della comunicazione plurilingue in ambito sanitario.
Vedremo come la presenza del mediatore possa essere funzionale anche laddove operatore e paziente
abbiano un certo grado di comprensione l’uno dell’altro e siano talvolta in grado di comunicare direttamente.
Può infatti essere un modo per promuovere da una parte il plurilinguismo (cfr. Baraldi e Gavioli 2010) e
dall’altra l’espressione di eventuali differenze nei presupposti culturali della comunicazione (Baker 2006; Kim
2001) affinché siano riconosciute e trattate all’interno del percorso di cura.
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35
Noemi RamilaRamila-Diaz
UNIVERSITÉ PARIS DIDEROT
[email protected]
Analysing Misunderstandings at a Multicultural Language Company: Emotional Instability and Turnover on
theMove
Misunderstandings are very common phenomena in human communication, whether interaction is crosscultural or not (Dascal 1985). Many studies in crosscultural communication and in intercultural
communication are focused on misunderstandings, as for example, intercultural conflicts dissolution
(LeBaron 2003) or intercultural competence development (Byram et al. 2000). However, Piller (2007) argues
that these studies do not take into account languages as a source of misunderstanding. In fact, many
conflicts could be due to an insufficient command of the given language or to social injustices (Piller 2007;
2010). Piller (2007) shows how national categorisations (English, Spanish) or language categorisation (the
English language, the French language) are assumptions based on the identification of “culture” with “nation”
or “ethnic group”. Piller (2007) suggests, as the key to avoid these assumptions, the study in context of
language, culture and communication. In France, private tutoring enterprises offering English lessons are in
constant development. Many of these companies are owned and run by French managers but they employ
native English speakers that come from all over the world. Managers and employees have sometimes in
common a poor command of each other’s language. In this particular scenario, English language private
education companies seem to be very little studied. In fact, certain studies have focused on students or
parental motivations (Glasman 2004; HETZEL 2007; Rosenwald 2006), but little attention has been shown to
misunderstandings between employees and managers at these multicultural settings.
This presentation would fill the blank drawing on a study developed in a French company offering
English lessons. Particularly this presentation explores, a) misunderstandings between French managers
and English employees, b) communication between English employees and French clients and c) the
consequences of misunderstandings and poor communication at the level of managers and employees.
As far as the research methodology is concerned, I rely on a sociolinguistic analysis. I am interested
in offering a qualitative discourse analysis, as the focus of the present study is to explore misunderstandings
in a very specific plurilingual setting. In this multicultural company, data have been collected through several
interviews and questionnaires to employees of different degrees. In addition, I have carried out a participant
observation for a year. Therefore, not only informal exchanges have been analyzed but also formal
meetings.
The findings revealed how employees resort to friends when misunderstandings arise and managers
blame the employees for misunderstandings due to lack of French language/culture skills. As far as teachers
are concerned, the consequences of misunderstandings are great emotional instability which leads to
turnover. At the company level, managers have to cope with turnover and teachers’ behaviour. The
presentation concludes with a discussion of the possible practical applications of these findings.
36
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37
Jérôme Saulière
ÉCOLE POLYTECHNIQUE PARIS/CNRS
[email protected]
Frontières linguistiques et guerres de langues dans une multinationale française
Le plurilinguisme est une réalité incontournable dans les entreprises en contexte d’internationalisation. Dans
les multinationales françaises que nous avons observées il se réduit le plus souvent à un conflit frontal entre
le français, langue locale, et l’anglais, lingua franca des affaires. Nous proposons dans cette communication
une analyse de cette confrontation basée sur une campagne d’entretiens menés chez Globum, grande
entreprise de l’industrie mécanique.
Le plurilinguisme dans l’entreprise a été décrit comme le résultat d’une négociation. Sans doute,
c’est par la négociationque devrait idéalement se faire le choix de la langue de communication au travail.
Dans les faits, faute d’une négociation explicite, le domaine d’utilisation des langues en présencepeut être
vu comme le résultat d’un conflit, essentiellement latent, entre les parties prenantes.La guerre n’est-elle pas
la continuation de la politique par d’autres moyens ?
Nous commençons par appliquer le concept de frontière linguistique à l’entreprise. Considérant
celle-ci comme une entité séparée de ses partenaires (au sens large, incluant : clients, fournisseurs et
filiales étrangères) par des interfaces, on montre que l’existence d’une interface avec un partenaire nonfrancophone implique celle d’une frontière linguistique dans l’entreprise. Cette frontière est, par construction,
lieu de traduction. Elle peut a priori se confondre avec l’interface : dans ce cas, la communication avec le
partenaire est assurée par la traduction et l’interprétation. Généralement, la frontière pénètre plus ou moins
profondément dans l’entreprise, c’est-à-dire que pour faciliter la communication avec le partenaire ou pour
optimiser les processus internes un certain nombre de salariés est amené à travailler dans une langue
étrangère. Le tracé des frontières linguistiques dans l’entreprise est le résultat de négociations au niveau
global et local, mais aussi (et surtout) la conséquence de décisions prises sans considération pour leur
impact linguistique. Il reste le plus souvent modifiable : c’est là que l’on peut parler d’une guerre des
langues.
Les belligérants sont les salariés eux-mêmes. D’un côté, ceux qui veulent travailler dans leur langue
natale, pour minimiser l’effort fourni et le temps passé ou pour ne pas se retrouver en difficulté dans une
langue qu’ils maîtrisent mal. De l’autre, ceux qui veulent propager l’anglais, pour ne pas perdre de temps en
traductions ou pour valoriser leur compétence linguistique. Nous décrivons 3 cas de guerre des langues
observés chez Globum, qui correspondent à 3 modalités différentes de propagation de l’anglais dans
l’entreprise.
1. Propagation amont : Les commerciaux doivent fournir aux clients de la documentation dans leur
langue. Aussi tentent-ils de persuader les ingénieurs qui leur fournissent la documentation de la
rédiger en anglais. Ceux-ci résistent, car ils ne veulent pas porter le fardeau de la traduction.
2. Propagation aval : Suite à l’externalisation en Inde d’un maillon du processus de rédaction des
notices après-vente, toute la rédaction doit se faire en anglais. Les rédacteurs, peu compétents en
anglais, n’ont d’autre choix que d’obtempérer, moyennant quelques aménagements.
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3. Propagation de l’intérieur : Un non-francophone rejoint une équipe qui jusque là échangeait et
travaillait en français. Le mot d’ordre est alors de travailler en anglais. Mais l’équipe, mal préparée,
met en place des stratégies pour minimiser le recours à l’anglais. Jusqu’à enfermer parfois le nonfrancophone dans sa « bulle » d’anglais…
Cette analyse pessimiste de l’affrontement des langues a des implications pratiques pour la gestion des
langues dans l’entreprise. En explicitant le tracé des frontières linguistiques, on éviterait que ce dernier soit
constamment sujet à redéfinitions. Surtout, il conviendrait de s’attaquer aux causes premières du conflit que
sont la mauvaise maîtrise des langues étrangères et le coût (souvent caché) de la traduction.
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Jaouad Zerrad
ÉCOLE NATIONALE DE COMMERCE ET DE GESTION DE SETTAT
[email protected]
Stratégies et perspectives de gestion plurilingue des ressources humaines, cas de la délocalisation au
Maroc
Dans un contexte où la concurrence internationale bat son plein ; la globalisation des échanges a mis les
entreprises face à une nouvelle réalité : la diversité culturelle. Celle-ci présente à la fois des menaces et des
opportunités pour les entreprises. Les attitudes et les comportements sont conditionnés par une forme de
communication dont les codes sont parfois un frein à la compréhension. Le pluralisme linguistique
commence à prendre une importance considérable dans les entreprises internationales surtout avec le
développement du phénomène de la délocalisation des activités et de services. Cette évolution impose le
développement de réflexion sur les nouvelles formes de coopérations entre les acteurs internes dans la
différence. Chercheurs et praticiens en management ne peuvent rester indifférents à cette « évolutionrévolution » transfrontalière.
Partant de ce constat, notre ambition est de chercher à comprendre les règles et les logiques de
fonctionnement de cette vie collective conditionnée par la différence linguistique. Ce nouveaux contexte rend
plus crucial l’amélioration des stratégies de gestion des ressources humaines dans le pluralisme linguistique
au moyen d’une gestion orientée vers l’innovation, l’adaptation en créant un code commun de
communication, l’écoute des employés issus de la culture de l’autre. Le contexte de richesse culturelle
imposée par la délocalisation incite davantage les dirigeants à s’adapter aux situations locales.
PROBLEMATIQUE
La problématique peut être formulée suite aux questions suivantes :
-
Quelles sont les spécificités de la gestion plurilingue des ressources humaines dans les entreprises
délocalisées au Maroc ?
-
comment maintenir une cohérence entre les différences linguistiques et l’alignement à la culture
d’accueil ?
-
Le pluralisme linguistique ne risque-t-il pas d’inciter les employés à adopter des comportements
dysfonctionnels au travail susceptibles de nuire à l’atteinte des objectifs de l’organisation et entraver
l’adoption des valeurs de gestion ?
-
Y aurait-il des normes professionnelles de communication dans la différence linguistique où un code
serait faible et l’autre fort et par là le second fusionne dans le premier pour enfin finir par disparaître?
Pour répondre à ces questions nous partons de cette hypothèse : afin de mieux relever les défis
d’intégration et de création de valeur, des stratégies d’appréhension de la différence linguistique sont à
envisagées par des pratiques inhérentes à chaque entreprise. Les efforts déployés par les dirigeants pour
améliorer la communication professionnelle dans ce contexte qu’est la délocalisation
privilégient le
développement de nouvelles compétences communicationnelles.
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LE CADRE THEORIQUE
Les questions auxquelles notre communication répondra prennent racine dans la littérature sur le
plurilinguisme- notamment la sociolinguistique- rattaché au concept du management interculturel. Nous
resituons le plurilinguisme dans le contexte de la délocalisation en général puis au Maroc en particulier.
Insister sur le lien entre le pluralisme linguistique et la vie professionnelle, c’est non seulement
reconnaître la pluralité des langues et des cultures dans les entreprises qui délocalisent, mais aussi
constater que ce plurilinguisme n’est pas une simple « coexistence » de communautés distinctes. Il instaure
des échanges et des rapports sociaux selon des formes et des interactions plurielles voire
multidimensionnelles. Les acteurs (dirigeant et collaborateurs) s’investissant eux-mêmes dans plusieurs
langues ou dans un code commun créé pour le besoin de communication professionnelle, interpersonnelle
et de performance au travail.
METHODOLOGIE ET RESULTAS
La voix de réponse possible à ces questions consiste à présenter une étude de cas réalisée au
travers une enquête – déjà amorcée- utilisant une méthodologie quantitative complétée par une approche
qualitative. Nous examinerons donc respectivement les outils de gestion du pluralisme linguistique et leurs
effets ainsi que l’interaction de facteurs de contingence globaux dans quelques entreprises délocalisées au
Maroc et les enjeux de gestion locale.
Nous partons de l’hypothèse qu’elles ont, chacune à sa manière, essayé d’apporter une stratégie
d’intervention afin d’accroitre la performance des employés et résorber les difficultés de communication dans
leur enceinte.
Notre contribution empirique repose sur un recueil de données longitudinales. Ce ne sont donc pas
seulement des instruments de gestion du pluralisme qui sont analysés dans le contexte de leur apparition,
mais également leur opportunité d’évolution comme solution durable à des problèmes que pose la diversité
linguistique.
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Tavola roto
rotonda/
nda/Table ronde/
ronde/Roundtable
Il plurilinguismo come espressione di una cultura aziendale.
Testimonianze d’impresa dal FriuliFriuli-Venezia Giulia
42
Giorgio COLUTTA - Titolare Azienda Agricola Colutta - www.colutta.it
L'azienda agricola Giorgio Colutta nel 1998 produceva 80.000 bt ed esportava il 5%. Ora produce 140.000 bt
ed esporta il 50%. La crescita dell'export ha consentito di mantenere un trend di crescita anche in momenti
di mercato difficile puntando soprattutto su nuove aree (Est Europa e Asia) dove molte aziende simili
per tipologia di prodotto e dimensioni non si vogliono affacciare per difficoltà linguistiche, culturali e di
approccio al mercato. La possibilità di gestire una trattativa commerciale direttamente, conoscendo una
lingua e senza intermediari, consente di eliminare le barriere rendendo più fluido il tutto e all'insegna della
fiducia. Anche piccole aziende come la mia possono trovare spazi interessanti oltreoceano. Eventuali
aggregazioni come ATI o Reti di impresa possono rafforzare la proposta promozionale e commerciale.
Derna Del Stabile Travan - Amministratore delegato/Chief executive officer - Interna Group - www.interna.it
Per Interna, realtà dinamica proiettata verso l’internazionalità, il multilinguismo spinto è questione strategica.
L’inglese è un passe partout indispensabile per stabilire un contatto; la relazione commerciale che porta
all’acquisizione delle commesse e poi il successo nello svolgimento effettivo delle stesse passano invece
attraverso il filo sottile della comunicazione verbale nella lingua del parlante. In Interna tutti parlano molte
lingue, per necessità di business, vocazione, passione per la ricchezza delle diversità.
Marisa Ricci - External relations - IKEA Italia Retail Srl – www.ikea.com
IKEA è un'azienda con una visione e un'idea commerciale molto forti, che si fondano su concetti valoriali
senza i quali non avrebbe avuto un successo così ampio e duraturo. La comunicazione ha come obiettivo
d'illustrare da dove viene la prima idea concettuale dell'azienda, come si è evoluta nel tempo e come si è
adattata alle sempre più grandi dimensioni. Il plurilinguismo viene espresso in tutta la sua ampiezza sia
internamente che nei confronti dei clienti, attraverso la lente dei forti contenuti valoriali che hanno fondato
IKEA.
Gianpaolo Cecchini - Delegato in materia di Sicurezza - MANGIAROTTI SpA – www.mangiarotti.it
L’intervento presentato dalla Mangiarotti intende fornire un esempio di influenza positiva da parte di
un’azienda italiana nel migliorare la cultura della sicurezza presso appaltatori stranieri. Vengono passate in
rassegna le azioni correttive messe in atto dalla Mangiarotti per sanare alcune gravi non conformità
riscontrate nei comportamenti del personale appaltato straniero, fino a giungere alla descrizione delle
iniziative intraprese in piena autonomia dalle aziende straniere nel campo della salute e sicurezza. Questo
percorso ha portato in conclusione ad un netto miglioramento delle performance delle aziende straniere
nonché ad un miglioramento nel rapporto di cooperazione e collaborazione tra tutte le aziende presenti.
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Biljana Todic - Communication & Branding Manager
Raffaele Ferrio – HR Director
Wärtsilä Italia S.p.A. - http://www.wartsila.com
“Nel mondo del lavoro, sempre più globalizzato, il plurilinguismo è diventato una necessità.
La necessità di fare un ulteriore passo verso l’altro.
La necessità attraverso la quale le moderne aziende contribuiscono al miglioramento delle relazioni,
incoraggiando dialogo, ascolto e confronto tramite la comunicazione aziendale sempre più multicanale ed
interattiva.
Oggi le aziende hanno bisogno di collaboratori capaci di comunicare tra loro e con gli altri in più lingue, di
muoversi fra culture diverse per rimanere competitive anche attraverso la mediazione culturale.”
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