Quando il CRM evolve, in analisi e reportistica il CRM evolve, in

Q uando il CRM evolve, in analisi e reportistica
Il CSE ha avviato da tempo un progetto per dotare la propria clientela di
strumenti integrati di business intelligence e di business process
management. Un progetto condotto in parallelo su diverse aree che
coprivano specifiche esigenze…
Molte volte si cade nell’errore di considerare che un sistema CRM, una volta
realizzato e/o acquisito, sarà di qualità, sarà coerente con le esigenze dell’utente
e potrà essere usato proficuamente senza la necessità di rilevanti modifiche.
Questo è dovuto a svariate cause: la più banale e immediata è che, se non c’è un
processo sistematico di controllo dell’informazione estratta dal sistema di
produzione, è facile che nel tempo la qualità dell’informazione degradi.
Una causa meno trasparente, ma spesso importante, è la scarsa familiarità che
ha l’utente con l’utilizzo di un sistema di CRM e la difficoltà a effettuare
preventivamente un’approfondita analisi dei bisogni dell’utenza. E’ vero che la
quantità e la disponibilità di informazioni è molto elevata, ma è altrettanto vero
che sono necessari un elevato impegno e competenza per un utilizzo proficuo
dello strumento.
CSE ha deciso, dopo aver da tempo realizzato un prodotto da utilizzare per le
attività di vendita, di avviare un progetto di CRM per stadi, proprio per rilasciare
gradualmente le nuove funzionalità, sia in termini di informazioni che di
applicazioni, per accompagnare l’utenza in un processo di continua crescita.
L’incremento graduale di funzionalità viene verificato con l’utente che, volta per
volta, evidenzia le sue esigenze gestionali e operative.
Il vecchio prodotto era indirizzato alla conoscenza del cliente, e questa
conoscenza veniva utilizzata secondo diverse modalità, attivando diversi punti
di ingresso per arrivare alla vista del cliente nel sistema informativo aziendale;
da qui si aveva la possibilità poi di navigare facilmente secondo le varie
direttrici, prodotti/rapporti, condizioni, operatività.
Tale vista però non permetteva analisi sofisticate, ma solo quelle previste
proceduralmente. Nel 2005 il CSE ha quindi avviato un progetto per dotare la
propria clientela di strumenti integrati di Business Intelligence e Business
Process Management.
Questo progetto è stato condotto in parallelo su diverse aree che coprivano
specifiche esigenze; una di queste è la realizzazione incrementale di data mart a
supporto della gestione della clientela in ottica commerciale.
Uno degli obiettivi principali è stato quello di fornire delle strumentazioni che,
non solo garantissero una reportistica “intelligente e dinamica” ma coprissero
anche esigenze di tipo analitico. E’ stata acquistata la piattaforma System 9 di
Hyperion e su questa piattaforma è stato realizzato il data mart Controllo di
Gestione per la determinazione della redditività della clientela e dei singoli
prodotti da questa utilizzati. Tramite detto data mart si possono fare delle
analisi agevoli per profilare la clientela in termini di valore. Si possono effettuare
simulazioni, si possono estrarre i dati per “lavorarli” in altri ambienti ad esempio
su fogli Excel; per garantire la qualità del dato, durante il caricamento vengono
effettuati processi di controllo e di quadratura.
“Un altro data mart realizzato, che ora stiamo ulteriormente integrando per
fornire ulteriori soluzioni a nuove esigenze della clientela, è quello relativo alla
finanza in cui vengono analizzate le informazioni della clientela in termini di
investimento; un ulteriore evoluzione prevista è l’utilizzo di questo data mart in
ottica MIFID. Per esigenze normative, in ambito Basilea 2, stiamo realizzando
anche un data mart di risk management, che servirà ad approfondire la
conoscenza della clientela anche sotto il profilo rischiosità,” ha dichiarato
Giovampaolo Benini, Responsabile Area Sistemi Informativi del CSE. “In realtà
alcune informazioni andamentali di rischio sono già gestite in ambito
datawarehouse e dette informazioni, mediante funzioni di discovery, vengono
utilizzate per estrarre anomalie del cliente nell’utilizzo del credito e per inviarle
a un motore gestionale di controllo”.
E’ in corso di realizzazione, infine, anche un CRM, ottenuto incrementando il
datawarehouse con nuovi cubi di analisi per ottenere ulteriori informazioni
concernenti i clienti. Il CRM sarà utilizzabile con strumenti di “analitics”
ulteriormente sofisticati, quali strumenti di analisi statistica per clusterizzare la
clientela, analizzarne le propensioni di acquisto mediante tecniche di data
mining.
Tutti questi progetti prevedono un affiancamento continuo al cliente per
recepirne le esigenze, per aiutarlo nell’utilizzo della strumentazione, per
affiancarlo con consulenze mirate a fronte di problemi che vengano manifestati.
Altro aspetto importante è la fruibilità delle applicazioni, anche Olap, dei criteri
di sicurezza per l’accesso, che il CSE ha integrato in modalità single sign on con
le altre applicazioni e profilati secondo le varie credenziali.
CSE ha realizzato, inoltre, un nuovo applicativo di sportello che consente
l’integrazione con gli strumenti BI e di BPM; i report dinamici e di analisi
prodotti possono essere usati, anche dagli operatori della periferia, per ricavarne
tutte le informazioni purchè coerenti con le autonomie attribuite.
Fonte: Bancamatica 08-2007