Vericom Application Server

Vericom Application Server
Il sistema IVR Voice Over IP
per l’evoluzione dei servizi in voce
Vericom Application Server
Il sistema Vericom Application Server è composto da una serie di
moduli software dedicati alla gestione risponditori automatici
evoluti, che integrano le funzionalità di telecomunicazione con i
sistemi informativi, aggiungendo all'utilizzo del mezzo telefonico
altri strumenti/canali di comunicazione come fax, e-mail, voice-mail,
applicazioni web, sms.
Scalabile, adattabile a realtà complesse e con tempi di sviluppo e
rilascio ridotti
Vericom Application Server permette di ridurre notevolmente i costi
di integrazione al PBX legacy in uso.
Il sistema può essere inserito nella infrastruttura voce e dati
dell’azienda in due modalità:

indipendente. Vericom IVR non interagisce con il PBX
aziendale, ma usufruisce della rete LAN aziendale.

in affiancamento al PBX aziendale. Vericom IVR interagisce
con il PBX esistente sia mediante linee ISDN, sia mediante linee
IP usufruendo della rete LAN aziendale.
Vericom Application Server
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Integrazione con le funzionalità di TTS (sintesi vocale) o ASR
(riconoscimento vocale)
Integrazione con Fax-server, mail-server e sms-server
Integrazione con database esterni mediante protocolli
standard (ODBC, ...)
Registrazione delle chiamate
Integrazione con motore ACD
Interazione mediante l'uso dei toni DTMF del telefono
Gestione dell'instradamento su base calendario
RPC support (xmlrpc, SOAP, REST)
XML parser
Allarmistica di sistema
Firewall integrato
sistemi di back-up
Ridondanza delle parti hardware
Alta affidabilità
Servizi offerti
• Posto Operatore Automatico con Voice Mail integrata
• Smistamento automatico delle chiamate verso le varie sedi
di organizzazioni complesse
• Acquisizione Ordini, Teleprenotazioni, Telelettura Contatori
• Controllo accesso ai servizi mediante PIN/PASSWORD
• Gestione di numerazioni per servizi a valore aggiunto (899 e
166)
• Gestione di ambienti di allarme o di reperibilità
• Registrazione delle conversazioni telefoniche (phone
banking)
• Interazione con database con ricerca per chiavi multiple
• Applicazioni per la gestione di campagne outbound
• Applicazioni per la gestione della Assistenza Tecnica
• Concorsi, Sondaggi, Televoto
Interfaccia configurazione applicazioni
Le applicazioni di Vericom Application Server possono essere
parametrizzati secondo le esigenze del Cliente, al fine di
poterne variare il comportamento.
In particolare, la quasi totalità dei valori in gioco utilizzati
nell'evoluzione della applicazione (fonie, code, agenti,
estensioni, numerazioni, timeout, numero di ripetizioni,
manipolazioni, ecc.) può essere parametrizzata e modificabile
dal Cliente, a seconda delle necessità d'uso.
Tali variazioni possono essere effettuate direttamente dalla
interfaccia di amministrazione del sistema, sia da locale che da
remoto
Interfaccia configurazione applicazioni
Applicazioni standard
Applicazione ITM PRO: è un IVR multi-scelta e multi-livello
dedicato alla accoglienza e distribuzione automatica delle
chiamate in base ai diversi settori aziendali anche su più sedi.
Tale applicazione risulta completamente configurabile dall'utente
attraverso GUI di sistema, accessibile via web
Esso prevede una serie di parametri generali (fonia di benvenuto,
fonia di chiusura, operazione di default, numero di ripetizioni,
reperibilita' chiusura, fonia Interrompibile, ricezione in alerting,
DISA, Fonia Overflow-Timeout) comuni in tutto il flusso di IVR e la
definizione di ciascun livello e di tutte le azioni; in particolare:
• Nodi di distribuzione: rappresentano i punti di collegamento tra i
livelli, ovvero dei menù a scelta multipla
• Azioni: rappresentano le diverse operatività risultanti dalla
navigazione del menù di scelta; in particolare: inoltro verso un
interno, inoltro verso voicemail, inoltro verso una destinazione
esterna, accodamento della chiamata (ACD), riproduzione di un
messaggio informativo
Referenze: gestione automatica delle informazioni FS
Applicazioni standard
Applicazione call-in: è un IVR multilingua che permette ad un
utente del sistema che si trovi all'esterno su un terminale mobile
(GSM/UMTS) di chiamare all'interno dell'azienda, mediante un
gateway GSM/UMTS) connesso a Vericom, e:
• chiamare un interno specifico
• chiamare una numerazione esterna, fissa o mobile, con la
possibilità di registrare la conversazione
• mettere in conferenza due numerazioni, interne o esterne, con la
possibilità di registrare la conversazione
L'interazione con gli utenti è prevista sia mediante i toni telefonici
(cifre DTMF), sia mediante riconoscimento vocale (ASR)
Referenze:
• servizio di richiamata Medico/Paziente presso la Continuità
Assistenziale della ASL di Monza
• Numero unico Polizia Locale Provincia di Vicenza
Applicazioni standard
Applicazione Voice Chat Room: è un IVR che permette ad un
utente di un terminale di sistema opportunamente configurati di
effettuare una chiamata verso uno o più interni di sistema
comandandone la risposta in modalità vivavoce, entrando così in
conversazione “forzata”.
Ogni utente associato ad una delle numerazioni chiamate si
troverà così in una “voice chat room”, ovvero potrà conversare
con gli altri utenti coinvolti.
Integrazione Possibilità per chi invoca la voice chat room di
mettere in “conferenza a tre” la voice chat room con una
numerazione esterna
Referenze: GLT, interfono per servizio interno
Applicazioni standard
Applicazione emergenze e reperibilità: è un IVR multilingua
che permette la distribuzione delle chiamate, previa
autenticazione dell'utente (in base al CLI o ad un PIN) in base al
numero chiamante su una batteria di numerazioni nazionali ed
estere: viene effettuata una chiamata, con verifica dell'esito, per
ciascuna delle numerazioni previste, con ripetizione ciclica delle
chiamate
Nel caso in cui nessuna destinazione risulti libera o raggiungibile,
l'applicazione permette all'utente di lasciare un messaggio nella
relativa casella di voice-mail; tale messaggio sarà poi consegnato
ad una mailing list.
Opzionalmente, l'IVR potrà gestire in modo periodico la
richiamata automatica delle numerazioni precedentemente non
disponibili, riproducendo in caso di risposta il messaggio
registrato.
Referenze: servizio internazionale “Pronto dottore”di reperibilità
per il consulto medico che l'azienda Saipem
Applicazioni standard
Applicazione Telelettura: è un IVR multilingua che consente di
ricevere delle informazioni di gestione dagli utenti di servizi di
pubblica utilità in modo totalmente autonomo, in ogni momento,
tramite telefono e senza la necessità di operatori dedicati.
E' prevista l'autenticazione dell'utente in base ad un proprio codice,
verificato mediante interazione con il database del Cliente.
L'informazione comunicata dall'utente può essere confrontata con i
dati delle precedenti al fine di verificare l'attendibilità del valore
L'applicazione Telelettura permette di gestire tale necessità in
diverse forme:
• risponditori automatici
• server sms
• operatori di Call Center
Referenze: servizio telelettura dei consumi per Argos Energia
servizio richiesta ricette per Gruppo di Medicina Sandrigo
Applicazioni standard
Applicazione gestione assenze: è un IVR che consente di
ottimizzare la gestione delle assenze non programmate del
personale aziendale.
Gestisce autonomamente l’iter di segnalazione delle notifiche per
le assenze non programmate consentendo al dipendente di
selezionare l’azienda del gruppo di appartenenza, di
autenticarsi tramite inserimento di matricola e password e di
comunicare data e numero di ore dell’assenza aggiungendo
l’informazione della relativa causale di assenza.
I dati di autenticazione e di segnalazione raccolti verrebbero così,
a valle dei dovuti controlli, inviati ai sistemi informatici
aziendali.
Referenze: Engineering, per servizio gestione assenze del gruppo
Applicazioni standard
Applicazione 899/166: è un IVR che consente ai call center
dedicati ai servizi a valore aggiunto (associate a numerazioni
speciali come 899 e 166) di accogliere e distribuire le chiamate.
La gestione del messaggio informativo gratuito può essere
gestito dal sistema Vericom Application server in due modalità:
• Ricezione in “alerting”
• Gestione di segnalazione “in-band”
La gestione delle chiamate è realizzata in modo da ri-mappare le
informazioni di chiamata (chiamante e chiamato) in modo da
nascondere agli operatori la numerazione chiamante,
sostituendolo con il nome del servizio associato alla chiamata
Referenze: Luxline, numerazione 899 per servizio oroscopo
Applicazioni standard
Applicazione Sveglia: è un IVR multilingua che, in modo
autonomo, genera una chiamata verso un terminale telefonico
interno al sistema in una data ora di un dato giorno o di un arco
di giorni.
Tale funzionalità sarà attivabile tramite due interfacce:
• per l'utente (ospite dell'hotel): prevede una chiamata verso
l'applicazione stessa
• per l'amministratore (la reception del hotel): interfaccia grafica
web in cui sarà presente un apposito form da compilare con i
seguenti campi:
fonia | data1 | data2 | ora | destinazione | spunta validità
Integrazione ACD
Vericom Application Server prevede l'integrazione con i
moduli del motore ACD del sistema VeriContact per il
controllo della distribuzione delle chiamate sulle code di
servizio e poi verso gli operatori.
Sul flusso di gestione della chiamata è possibile integrare o
modificare le informazioni inviate al motore di ACD, al fine di
ottenere differenti politiche di distribuzione delle chiamate,
studiate in base alle particolari esigenze del Cliente.
Un caso d'uso riguarda l'applicazione “agente_ACD”, che
permette ad un utente di un terminale IP hardware, che sia
configurato come agente ACD in VeriContact, di effettuare le
operazioni di login, logout e verifica del proprio stato.
Referenze: CUP Salerno, CUP Catanzaro, CUP Enna, GM ASL
Vicenza, GM ASL Verona
Registrazione digitale conversazioni
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Il sistema Vericom Application Server è in grado di interagire
con la funzionalità di registrazione del sistema Vericom
Voiceloggin in modo da gestirle in modo personalizzato,
secondo criteri specifici del servizio.
Le registrazioni vengono conservate in un server specializzato
e sicuro, con la possibilità di configurazione RAID dei supporti
di memorizzazione e di sincronizzazione verso NAS remoti
Le procedure di gestione sono conformi alle direttive del
garante per la privacy, le direttive CONSOB e le indicazioni
sindacali
Il sistema di ricerca consente di individuare velocemente la
registrazione interessata fornendo pochi parametri di ricerca
Tale applicazione è utile sia in ambito vendite, con la
possibilità di sottoscrizione di contratti online, che di customer
care, per la raccolta di messaggi di segnalazioni da parte degli
utenti di servizi
Unified Messaging
Vericom Application Server è progettato per integrare ed
espandere i sistemi di comunicazione in voce tradizionali con le
funzioni applicative dei sistemi di telefonia su IP.
Le funzionalità di Unified Messaging integrate sono:
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Fax Server
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Ricezione fax tramite allegato a messaggio di posta elettronica (Fax to Email
Gateway).
Invio fax tramite allegato a messaggio di posta elettronica (Email to Fax
Gateway).
Consegna fax automatica all'interno della rete (Fax distribution and Fax Routing)
Invio fax a destinazioni multiple (Fax Broadcasting)
Notifica dell'esito della spedizione (Fax Reporting)
Short Messagge Server
Ricezione ed invio si Short Message su rete GSM, come allegato a messaggio di
posta elettronica, tramite gateway SIP/GSM
Document Converter
Integrazione della applicazione Email to Fax con funzionalità di traduzione in fax di
un allegato a messaggio di posta elettronica. I formati supportati sono: PDF, Tiff,
Postscript, MS-Word, MS-Excel, Open Office (Writer/Calc rel 1.x, 2.x), Autocad
DWG
Alta Affidabilità
Tramite questa opzione è possibile ottenere una coppia di
sistemi Vericom Application Server in alta affidabilità a
caldo.
L'architettura prevede:

due sistemi Vericom Application Server

modulo BCU: permette lo switching delle linee ISDN fisiche
Si ottiene pertanto una coppia di sistemi ridondati identici
tra loro (database replicati) e in configurazione masterslave, che nel caso di fallimento (crash) hardware e/o
software di uno dei due sistemi sono in grado di ripristinare
immediatamente e in modo autonomo il servizio mediante
il subentro del secondo sistema.
Esercizio e Manutenzione
Vericom Application Server è dotato di una interfaccia grafica
web based di configurazione che permette una semplice
fase di esercizio e manutenzione del sistema; infatti:
• a livello operativo, si agisce esclusivamente su funzionalità
software
• a livello di tempi, le modifiche vengono attuate e attivate in
pochi click
Tale interfaccia permette la definizione di più utenti, ciascuno
associato a differenti profili di accesso ai dati (configurabili),
in modo sicuro e controllato, in quanto tutte le attività
effettuate tramite tale interfaccia sono tracciate nel sistema
Tale interfaccia è raggiungibile sia localmente che da remoto,
tramite protocollo http e/o https
VSCE
Vericom Service Creation Enviroment (VSCE) è
l'ambiente grafico per la creazione e modifica di flussi
telefonici per applicazioni automatiche e interattive verso gli
utenti
Esso consente al Cliente di personalizzare le proprie
applicazioni in uso in base alle esigenze del momento, in
modo semplice.
Si tratta di un tool grafico automatizzato mediante blocchi
funzionali elementari (SCE) concatenabili tra loro per definire
il flusso delle chiamate entranti
VSCE
VSCE
I nodi che costituiscono le micro azioni da eseguire durante il
flusso della chiamata rispondono alle più disparate esigenze di
servizio; di seguito le principali aree gestionali:
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Flow / Call / Media Control

Vmail

Mail

Softphone
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ACD

GUI
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Database

CRM
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CDR

System
Esercizio e Manutenzione – Routing Profile
Vericom Application server permette la gestione dell'instadamento
delle chiamate in ingresso secondo differenti profili di instradamento
specifici per i diversi intervalli orari.
L'utilizzo di tali profili può essere programmato a priori mediante un
calendario, al fine prevedere la gestione di ricorrenze particolari o di
attività stagionali
Ogni profilo prevede al suo interno un insieme di regole di
instradamento di ulteriore dettaglio; tali regole prevedono di filtrare
le chiamate in base ai seguenti parametri:
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numero chiamato

numero chiamante

giorno della settimana

intervallo orario

flusso di linee di provenienza

destinazione su sede remota
Tali regole permettono nel caso di chiamate uscenti di utilizzare il
fascio di linee più conveniente per le chiamate, secondo tariffe e
fattori di costo.
Esercizio e Manutenzione -Report traffico
telefonico
VeriContact può essere equipaggiato con la parte di moduli
preposti all'elaborazione degli addebiti sulla base del traffico
effettuato, mediante esportazione dei cartellini registrati nel
sistema, in formato csv.
Esercizio e Manutenzione - Allarmi
• Report allarmistica consultabile da web
• Monitoraggio/Allarmistica con SNMP v1