Guida per utenti SAP Cloud for Customer

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SAP Cloud for Customer
Guida per utenti SAP Cloud for Customer
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Indice dei contenuti
1
Caratteristiche generali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
1.1
HTML5 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
HTML5 in SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
8
Segnalare un'anomalia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
9
1.2
Layout e navigazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
11
1.3
Personalizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Personalizzazione (HTML5) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
13
Personalizzazione (Microsoft Silverlight®) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.4
Modifica della propria immagine del profilo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
1.5
VIDEO: Personalizzazione delle proprie impostazioni personali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
21
1.6
VIDEO: Creazione ed elaborazione di posizioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.7
Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
VIDEO: Modifica delle proprie impostazioni feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
22
Feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Eventi feed . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
1.8
VIDEO: Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.9
VIDEO: Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
1.10
Archivio personale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
29
1.11
Tags . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
30
1.12
VIDEO: Organizzazione di posizioni con i tag . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
1.13
Download . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
33
1.14
Segnalazione di anomalie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
34
1.15
Gruppi preesistenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
35
1.16
Calendario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
36
1.17
Attività . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
37
1.18
E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook® . . . . . . . . . . . . . . . . . .
41
Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
43
Utilizzo di Gmail™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Sicurezza e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Upload di nuovi certificati di sicurezza e-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
48
1.19
Utilizzo di liste . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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1.20
Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
50
1.21
Ricerca . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Liste di lavoro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
51
Ricerca aziendale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
55
Operatori di filtro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
56
1.22
Libreria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
57
1.23
Utilizzo di SAP Add-In per Microsoft Excel® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
58
P U B L I C • © 2015 SAP SE o una sua affiliata. Tutti i diritti riservati.
3
2
Caratteristiche di marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
2.1
Campagne . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
60
2.2
Gruppi target . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
68
2.3
VIDEO: Utilizzo di Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
69
2.4
Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
70
2.5
Punteggi dell'iniziativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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2.6
SAP Customer Insight for Marketing . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
SAP Customer Insight for Marketing: riepilogo e testata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
75
SAP Customer Insight for Marketing: KPI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
77
SAP Customer Insight for Marketing: Riquadri del report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
79
3
Caratteristiche di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
3.1
SAP Cloud for Sales: Riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
3.2
VIDEO: Punto di partenza per Vendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
84
3.3
Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
85
3.4
Contatti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
94
3.5
VIDEO: Utilizzo di Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
97
3.6
Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
98
3.7
Iniziative . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
101
3.8
Opportunità . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
103
3.9
Influencer Map . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
107
3.10
Gestione retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110
VIDEO: Punto di partenza per Gestione retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110
Gestione retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
110
3.11
3.12
3.13
Visite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
111
Itinerari . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
114
Piani visite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
117
Offerte di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
118
VIDEO: Creazione di offerte di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
118
Creazione ed elaborazione di offerte di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
118
Elaborazione delle offerte di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
124
Ordini di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
125
Creazione ed elaborazione di ordini di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
125
E-mail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
128
Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
128
Utilizzo di IBM Lotus Notes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
135
VIDEO: Impostazioni e funzionalità di IBM Lotus Notes® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
141
3.14
Previsioni . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
141
3.15
Aree di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
144
3.16
Pianificazione obiettivi vendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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3.17
Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
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Analisi per HTML5 per SAP Cloud for Sales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
147
Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
166
Personalizzazione di dashboard . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
168
4
© 2015 SAP SE o una sua affiliata. Tutti i diritti riservati. • P U B L I C
3.18
3.19
3.20
Utilizzo di dati della pianificazione vendite . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
169
Previsione del fatturato . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
170
Visualizzazione ricavo previsto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
170
Concorrenti e prodotti della concorrenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
171
Concorrenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
171
Guida rapida per Prodotti della concorrenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
173
Partners e contatti dei partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
174
Partners . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
174
Contatti partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
175
Invito ai contatti partner ad utilizzare il portale del partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
176
Utenti di dispositivi mobili . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
SAP Cloud for Customer per Android™ . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
177
SAP Cloud for Customer per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
181
SAP Cloud for Customer per iPhone® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
198
SAP Customer Insight per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
202
VIDEO: SAP Customer Insight per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
204
VIDEO: Navigazione e feed per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
204
VIDEO: Creazione di posizioni su iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
205
VIDEO: Utilizzo della sessione offline per iPad® . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
205
4
Caratteristiche di servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 206
4.1
SAP Cloud for Service: riepilogo processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
206
4.2
VIDEO: Punto di partenza per SAP Service OnDemand . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
4.3
VIDEO: Punto di partenza per Servizi e assistenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
4.4
Servizio clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
Coda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
207
Tickets . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
211
Tickets di lavoro . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
214
Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
217
VIDEO: Elaborazione dei ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
224
Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
224
Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
227
E-mail non associate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
231
Contratti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
232
Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
235
Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
235
Contatti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
244
4.5
4.6
Supporto dipendente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
247
4.7
VIDEO: Punto di partenza per Supporto dipendente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
248
4.8
Prodotti registrati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
248
4.9
Garanzie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
250
4.10
Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
252
4.11
Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
253
5
Funzioni social media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 255
5
5.1
VIDEO: Punto di partenza per SAP Social Engagement . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
255
5.2
Servizio clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
255
Coda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
255
5.3
VIDEO: Elaborazione dei ticket . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
259
Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
259
Messaggi via social media . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
266
Templates . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
267
E-mail non associate . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
269
Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
270
Clienti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
270
Contatti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
279
Clienti individuali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
282
Riattribuzione del profilo social media di un cliente individuale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
285
5.4
Prodotti registrati . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
286
5.5
Garanzie . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
287
5.6
Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
289
6
Funzionalità di settore . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 292
6.1
Scambio design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
292
VIDEO: Punto di partenza per scambio design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
292
Registrazione design . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
292
Definizione di prodotti registrabili per scambio design win . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
295
Retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
297
SAP Cloud for Customer for Retail: riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
297
6.2
6.3
6.4
6
Riepilogo scenario SAP Cloud for Customer for Retail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
298
Ricerche clienti con view Cliente completa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
300
Ricerche prodotti e controlli di disponibilità nel punto di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
301
Informazioni sul punto di vendita e attribuzione di dipendenti ai punti di vendita . . . . . . . . . . . . .
301
Creazione e attribuzione di attività nel punto di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
302
Creazione di appuntamenti ed eventi del punto di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
302
Rilevazione presenze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
303
Check-in del punto di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
303
Impostazione delle preferenze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
304
Storico transazione e tracciamento dell'ordine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
305
Creazione di un carrello acquisti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
305
Insurance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
307
Riepilogo SAP Cloud for Customer Insurance . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
307
Offerta rapida . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
308
Offerta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
308
Polizza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
309
Dall'iniziativa alla polizza - flusso del processo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
310
Utilities . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
312
SAP Cloud for Utilities: riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
312
Accordo commerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
313
Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità (offerta di vendita) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
313
Ubicazione servizio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
316
6.5
6.6
6.7
Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
317
SAP Cloud for Customer for Banking: riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
317
Riepilogo scenario SAP Cloud for Customer for Banking . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
319
Scenari per il settore bancario commerciale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
319
Scenari per la gestione patrimoniale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
321
Scenari comuni per il settore bancario commerciale e la gestione patrimoniale . . . . . . . . . . . . .
323
Professional Services . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
326
SAP Cloud for Customer for Professional Services: riepilogo soluzione . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
326
Opportunità e progetto principale . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
327
Piano finanziario . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
330
SAP Cloud for Customer Apparel and Footwear Solution (AFS) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
331
SAP Cloud for Customer for Apparel and Footwear Solution (AFS): riepilogo scenario . . . . . . . .
331
Aggiunta di prodotti AFS a un ordine di vendita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
332
6.7.2.1 Creazione di liste di prodotti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.1
332
6.7.2.1 Ordinare dalle liste di prodotti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.2
332
6.7.2.1 Ordinare dalla griglia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.3
333
6.7.2.1 Simulazione dell'ordine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.4
333
6.7.2.1 Trasferimento dell'ordine . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
.5
334
7
Appendice . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 335
7.1
Caratteristiche generali . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
335
Personalizzazione . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
335
7.2
Determinazione del prezzo per SAP Cloud for Customer . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
337
Elaborazione dei partner . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
340
Navigazione mediante tastiera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
344
Analisi . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
346
Utilizzo di report . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
346
7
1 Caratteristiche generali
1.1 HTML5
1.1.1 HTML5 in SAP Cloud for Customer
Si noti che questo documento è rilevante soltanto per le videate basate su HMTL5. La funzionalità descritta
è disponibile solo in HTML5 oppure la versione HTML5 della funzionalità è diversa dalla versione Microsoft
Silverlight®. Per utilizzare questa funzionalità nel client Microsoft Silverlight, accedere alla videata basata
su Microsoft Silverlight e seguire le istruzioni nel relativo documento dell'help.
La soluzione è basata su HTML5 se l'URL di sistema include /HTML5. La soluzione è basata su Microsoft
Silverlight se viene visualizzata una finestra popup Silverlight quando si fa clic con il pulsante destro del
mouse in un qualunque punto della videata.
SAP Cloud for Customer utilizza la tecnologia HTML5.
Prerequisito
L'amministratore dell'utente ha impostato il client di default su HTML5.
Concetti base
HTML5 è il nuovo standard della tecnologia internet. È dotato di standard aperti e viene eseguito su piattaforme
molteplici incluse le piattaforme di dispositivi mobili. Utilizzando HTML5 in SAP Cloud for Sales si crea una soluzione
plug-and-play, il che significa che non è necessario installare software aggiuntivo sulla macchina di ciascun utente.
Attività
Utilizzo di dashboard interattivi
HTML5 ha attivato alcune funzioni supplementari nell'analisi. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di
dashboard interattivi [Pagina 147].
Personalizzare le proprie videate
Ogni utente può personalizzare la propria videata per riflettere il modo in cui preferisce lavorare. È possibile
personalizzare le seguenti operazioni:
8
●
Immagine di sfondo
Per informazioni sulla personalizzazione dell'immagine di sfondo, consultare Personalizzazione della mia
immagine di sfondo [Pagina 336].
●
Pagina iniziale
Caratteristiche generali
Per informazioni su come personalizzare la propria pagina iniziale, consultare Benvenuto nella Pagina iniziale
(3m 40s).
●
Tutte le altre videate
1.
Avviare la personalizzazione.
Nella barra del titolo della soluzione compaiono delle strisce per indicare la sessione di personalizzazione.
2.
Restare con il cursore sull'area che si desidera modificare.
Per informazioni su come aggiungere un mashup a una videata, consultare Personalizza un mashup.
3.
Selezionare una delle opzioni che compaiono nella quick info visualizzata dal cursore ed eseguire la
modifica.
4.
Terminare la personalizzazione.
Le strisce scompaiono dalla barra del titolo.
Per ulteriori informazioni sulla personalizzazione di videate HTML5, consultare Personalizzazione (HTML5)
[Pagina 13].
Utilizzare elementi aggiornati
In confronto al client Microsoft Silverlight®, alcuni elementi della videata sono visualizzati e funzionano diversamente
rispetto a HTML5. Qui di seguito vi sono alcuni esempi:
●
Tabs
Per aprire posizioni molteplici allo stesso tempo, come un cliente, un'opportunità e un'iniziativa, fare clic con
il tasto destro del mouse sul link della posizione e selezionare Aprire link in un nuovo tab. È possibile utilizzare
i tab per navigare fra gli oggetti aperti.
●
Elaborazione inline
Nella versione HTML5 l'editor si apre in sessione di visualizzazione. Fare clic su Modificare per
apportare modifiche agli inserimenti nei campi. Accertarsi di aver salvato le proprie modifiche
facendo clic su Salvare. Nella versione Silverlight è disponibile l'elaborazione inline. Ciò significa che
è necessario fare doppio clic su un campo per modificarne il contenuto. Il pulsante di comando
Salvare compare soltanto quando l'utente ha eseguito una modifica.
Per ulteriori informazioni sull'aggiunta o modifica di campi, consultare Guida rapida per Campi ampliamento.
●
Segnalazione di un'anomalia [Pagina 9]
1.1.2 Segnalare un'anomalia
Riepilogo
Se si riscontra un problema nell'applicazione, è possibile eseguire una ricerca all'interno dei knowledge base esistenti
per trovare una soluzione. Se non ne è disponibile nessuna, è possibile segnalare un'anomalia al proprio
9
amministratore per richiedere assistenza nella risoluzione del problema. Il sistema raccoglie dati contesto, quali
informazioni di sistema, una cattura dello schermo da cui è stata segnalata l'anomalia e dati commerciali rilevanti,
quindi li allega all'anomalia. Tali dati forniscono informazioni sul sistema nel momento in cui si è verificata l'anomalia
e agevola il riconoscimento del problema da parte del fornitore, nel caso in cui il proprio amministratore non fosse
riuscito a risolvere l'anomalia. I dati contesto sono utili soltanto se si segnala l'anomalia dalla videata in cui essa si è
verificata, poiché comprendono informazioni specifiche della videata in questione. Di conseguenza, è importante
che le anomalie correlate all'applicazione vengano sempre segnalate dalla videata in cui esse vengono riscontrate.
A tale scopo, accedere a
Help
Segnalare anomalia .
Se il proprio amministratore inoltra l'anomalia a SAP e l'analisi delle cause di SAP dimostra che l'anomalia è
risultante da un prodotto partner di cui la società possiede la licenza, SAP può inoltrare l'anomalia
all'organizzazione di supporto del partner responsabile, compresi tutti i dati contesto corrispondenti.
Se si riscontra un problema durante l'esportazione o l'upload di dati commerciali da o in Microsoft Excel®, è anche
possibile accedere alla videata Segnalare anomalia dal tab dell'Add-In di SAP facendo clic su
Help
Segnalare
anomalia .
Prerequisiti
Le impostazioni del computer sono state configurate correttamente selezionando Controllare le impostazioni del
mio computer dalla videata di logon.
Flusso del processo
1.
Per raggiungere la videata Segnalare anomalia, fare clic su
2.
In Indicaci dov’è il problema, è possibile inserire annotazioni in una cattura dello schermo in cui si stava
lavorando per spiegare meglio il problema. È possibile evidenziare delle aree della cattura dello schermo o
aggiungere commenti inserendo una dicitura. Questo agevola il riconoscimento del problema da parte
dell'amministratore, che è così in grado di risolvere l'anomalia più rapidamente.
Se la cattura dello schermo non è rilevante, è possibile:
●
Chiudere la videata Segnalare anomalia senza salvare le modifiche, quindi navigare alla videata in cui è
stato riscontrato il problema e segnalare un'anomalia da quel punto, per assicurarsi che all'anomalia
venga allegata una cattura dello schermo rilevante.
●
Help
Segnalare anomalia .
Deselezionare la casella di spunta Allegare videata. La cattura dello schermo non verrà inclusa ed è
possibile proseguire con la segnalazione dell'anomalia.
Facoltativo: È possibile fornire catture dello schermo o altre informazioni rilevanti come allegati per agevolare
il riconoscimento rapido del problema da parte dell'amministratore. Per aggiungere un allegato, fare clic su
Allegare file.
3.
In Descrizione del problema*, specificare le informazioni richieste dall'amministratore per la risoluzione
dell'anomalia:
●
Nel campo Oggetto, inserire una breve descrizione del problema.
●
10
Inserire una descrizione dettagliata del problema, incluse le seguenti informazioni:
○
Gli eventi o le azioni che hanno condotto al problema, cioè i dettagli per la riproduzione del problema
○
I risultati che si prevedevano (ad esempio, valori differenti o un messaggio di errore più dettagliato)
○
Se non si sta segnalando l'anomalia dall'Help, includere nella descrizione anche le seguenti
informazioni:
○
Nome utente
○
Centro di lavoro e view nei quali si è riscontrato il problema
○
ID oggetti o documenti nei quali si è riscontrato il problema
○
Comportamento del sistema (ad esempio, il messaggio di errore visualizzato)
Per motivi di sicurezza, non includere mai la propria password in alcuna sezione dell'anomalia.
Se si è un amministratore e si intende inviare l'anomalia direttamente al fornitore, selezionare la
casella di spunta Inoltrare al fornitore.
4.
In Gravità del problema, selezionare la priorità dell'anomalia, in base alle seguenti informazioni:
Effetti sull'attività aziendale per le priorità delle anomalie
Effetti sull'attività aziendale
Priorità
Sono interessati business process critici e non è possibile eseguire attività cruciali. L'anomalia Problema grave
richiede attenzione immediata, poiché può causare un tempo di inattività gestionale per
l'organizzazione. Alle anomalie correlate alla sicurezza deve essere sempre attribuita questa
priorità.
Se si intende segnalare un'anomalia con questa priorità a SAP oltre l'orario di lavoro locale
standard, inserire le informazioni sull'anomalia in inglese per assicurarsi che possa essere
elaborato dal supporto continuo, disponibile 24 ore al giorno, 7 giorni su 7.
5.
I business process sono interessati, ma l'anomalia ha soltanto un effetto minore sulla
produttività aziendale.
Difficoltà
preoccupante
Il problema ha un lieve o nessun effetto sui business process.
Problema minore
Per salvare i propri inserimenti e inviare l'anomalia all'amministratore, fare clic su Inviare .
L'anomalia viene inviata all'amministratore, che risolve il problema direttamente o inoltra l'anomalia al fornitore per
un'ulteriore analisi.
Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo delle anomalie.
1.2 Layout e navigazione
Il layout dell'interfaccia utente (UI) in SAP Cloud for Customer è organizzato in base al tipo di posizione in diverse
view che compaiono nella parte alta della videata.
Attività
Comprensione del layout dell'interfaccia utente SAP Cloud for Customer
La seguente raffigurazione illustra la collocazione dei centri di lavoro e delle view dei centri di lavoro nell'interfaccia
utente di SAP Cloud for Customer. La tabella sottostante descrive ogni elemento visualizzato nell'immagine.
●
Centri di lavoro
Area di lavoro raggruppata in base alla funzione. I titoli dei centri di lavoro disponibili compaiono
orizzontalmente nella videata iniziale.
11
I centri di lavoro nella raffigurazione potrebbero sembrare diversi poiché i centri di lavoro disponibili
variano in base ai diritti di accesso forniti dall'amministratore.
●
Views del centro di lavoro
Suddivisione di un centro di lavoro.
Quando si seleziona un centro di lavoro, la view di default è sempre la prima view del centro di lavoro
sulla videata. Ad esempio, se si seleziona il centro di lavoro Customers , la view di default visualizzata
sarà Accounts .
●
12
Barra degli strumenti
Lista verticale persistente di icone che compare a sinistra della videata con shortcut relativi a molte funzioni
di base, quali ricerca e creazione di nuovi elementi.
1.3 Personalizzazione
1.3.1 Personalizzazione (HTML5)
È possibile personalizzare la soluzione SAP con le proprie preferenze per quanto riguarda le impostazioni di sistema,
di navigazione, il contenuto e le impostazioni di layout di una videata. È inoltre possibile modificare le etichette,
aggiungere mashups e campi per personalizzare ulteriormente la soluzione.
Per personalizzare la soluzione, si accede alla sessione Personalizzazione. Accedere al menu Personalizzare nella
barra del titolo e selezionare l'opzione Avviare personalizzazione. Nella sessione Personalizzazione, è possibile
passare con il mouse sull'area del contenuto e vedere che le aree elaborabili sono evidenziate e contrassegnate da
una cornice.
Passando con il mouse sull'area da personalizzare, le icone con le funzioni disponibili verranno visualizzate
nell'angolo superiore di ogni area con la cornice. È possibile selezionare l'icona che consente di apportare le relative
modifiche personalizzate.
Nella sessione Personalizzazione, è possibile apportare varie modifiche alla videata corrente, quali:
●
Personalizzare il layout
●
Nascondere etichette e nomi campo
●
Aggiungere campi e mashups
●
Personalizzare le query
●
Elaborare i tab in una videata dell'editor.
Dopo avere completato la personalizzazione della videata, è possibile uscire dalla sessione Personalizzazione
selezionando l'opzione Concludere personalizzazione dal menu Personalizzare della barra del titolo.
Oltre alle modifiche personalizzate descritte sopra, è possibile apportare modifiche alla videata senza accedere alla
sessione Personalizzazione. È possibile, ad esempio, classificare le colonne, adattarne la larghezza e disporre
diversamente l'ordine dei centri di lavoro direttamente dalla videata. Per rimuovere una qualsiasi di tali modifiche,
è necessario selezionare Avviare personalizzazione dal menu Personalizzare della barra del titolo. Accedere
nuovamente a Personalizzare, selezionare Scartare videata e tutte le modifiche personalizzate verranno rimosse.
Si noti che eventuali modifiche alla videata avranno effetto immediato.
13
Si noti che qualsiasi modifica apportata a sezioni, tabelle o campi della videata è di esclusiva responsabilità
dell'utente. In caso di modifica del nome di un campo o di una sezione, i documenti dell'help non riflettono
tali modifiche.
Attività
Personalizzare il layout videata
È possibile personalizzare il layout della videata nella sessione Personalizzazione. Con la funzione Drag&Drop è
possibile spostare facilmente sezioni di videata in un'altra ubicazione dell'area del contenuto corrente.
La funzione Drag&Drop consente inoltre di modificare la sequenza di visualizzazione dei campi della sezione
corrente. In tal modo, è possibile spostare agevolmente i campi in alto o in basso e classificarli in base alle proprie
preferenze.
Per spostare una sezione di videata in un'altra ubicazione, accedere a
personalizzazione
Personalizzare
Avviare
e attenersi alla seguente procedura.
1.
Accedere alla videata da personalizzare.
2.
Passare con il mouse sulla sezione evidenziata da spostare.
3.
Tenere premuto il tasto sinistro del mouse, quindi trascinare e rilasciare la sezione nell'ubicazione della
videata in cui si intende spostarla.
Al termine, selezionare
Personalizzare
Concludere personalizzazione .
Si noti che è possibile trascinare e rilasciare gli oggetti soltanto all'interno di un'area della videata e non in altre
aree. Le modifiche vengono salvate automaticamente.
Personalizzare Le mie impostazioni
È possibile personalizzare le proprie impostazioni di sistema, quali le impostazioni regionali, i contenuti dell'help e
le impostazioni correlate in Le mie impostazioni dal menu Personalizzare.
14
●
Nel tab Impostazioni regionali è possibile selezionare le impostazioni di default quali il formato data, il fuso
orario, la notazione decimale e la lingua di sistema.
●
Nel tab Help nella videata si seleziona se visualizzare testi esplicativi supplementari nella videata e l'help
specifico del paese. I testi esplicativi supplementari sono costituiti da riquadri di testo visualizzati nella parte
superiore di una videata o sezione di videata, nonché da testi esplicativi brevi che vengono visualizzati quando
si sposta il cursore su un campo con sottolineatura. È inoltre possibile attivare contenuti dell'help specifici
del paese per visualizzare nell'Help contenuti che sono specifici del proprio paese.
●
Per una migliore accessibilità, è possibile selezionare il supporto dei programmi di lettura dello schermo nel
tab Accessibilità. I programmi di lettura dello schermo leggono i testi dell'interfaccia utente e i testi delle quick
info di tutte le videate.
●
In Le mie impostazioni è possibile anche modificare la password che si utilizza per accedere al sistema. Fare
clic sul pulsante Modificare password per modificare la password corrente.
●
Facendo clic sul pulsante Gestire certificati, è possibile accedere a funzioni che consentono la gestione dei
certificati di accesso per il proprio utente. I certificati di logon consentono di eseguire il logon al sistema senza
inserire l'ID utente e la password.
Si noti che è necessario effettuare il logoff e quindi un nuovo logon per rendere effettive tutte le modifiche in
Le mie impostazioni.
Personalizzare la propria immagine di sfondo
È ora possibile personalizzare la propria immagine di background e le impostazioni correlate al fine di modificare
l'aspetto e le modalità d'interazione della propria soluzione SAP. È possibile impostare un'immagine come immagine
di sfondo personalizzata e adattare le impostazioni di colore e trasparenza associate all'immagine di sfondo.
1.
Dal menu Personalizzare, selezionare La mia immagine di sfondo.
2.
Per eseguire l'upload di un'immagine di sfondo, trascinare e rilasciare un file d'immagine nella finestra La mia
immagine di sfondo. È anche possibile fare clic su Sfogliare e selezionare un'immagine dal sistema locale. Il
file d'immagine deve essere in formato .png o .jpg. La dimensione consigliata dell'immagine deve
corrispondere alla dimensione della risoluzione della propria videata. La dimensione dell'immagine non può
essere maggiore di 1 MB.
Questa funzionalità non è supportata per il browser Web Microsoft Internet Explorer® 9.
3.
Per salvare le modifiche, fare clic su OK .
Per eliminare lo sfondo personalizzato e le impostazioni correlate, nella videata La mia immagine di sfondo
fare clic su Cancellare o Resettare tutto .
Aggiungere un campo o una colonna
È possibile aggiungere campi esistenti e nascosti oppure colonne alle sezioni e alle tabelle. I nuovi campi possono
essere creati soltanto dall'amministratore di sistema. È possibile aggiungere i campi, renderli visibili e utilizzarli.
Per aggiungere un campo o una colonna esistenti e nascosti a una videata, accedere a
personalizzazione
Personalizzare
Avviare
1.
Aprire la videata dell'editor o la finestra di creazione o visualizzazione rapida da personalizzare.
2.
Posizionare il cursore su un campo o una testata colonna: l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le
icone con le funzioni disponibili.
3.
seguito da Aggiungere campi.
Per aggiungere un campo o una colonna nascosti, fare clic su
Viene visualizzata una finestra di dialogo con i campi supplementari disponibili.
4.
Selezionare un campo e fare clic su Applicare per aggiungere il campo o la colonna alla videata dell'editor o
alla finestra di creazione o visualizzazione rapida.
Personalizzare
Nascondere un campo, una sezione o una colonna
Per nascondere un campo, una sezione o una colonna in una videata, accedere a
personalizzazione
Personalizzare
Avviare
1.
Aprire la videata dell'editor o la finestra di creazione o visualizzazione rapida da personalizzare.
2.
Andare al campo, sezione o colonna da nascondere.
3.
Posizionando il cursore sull'elemento, l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni
disponibili.
4.
Fare clic su
per nascondere dalla videata il campo, la sezione o la colonna.
15
Personalizzare
È possibile rendere nuovamente visibili gli elementi nascosti facendo clic su
seguito da Aggiungere
campi. Tutti gli elementi nascosti e disponibili verranno visualizzati nella lista e sarà possibile aggiungerli
nuovamente.
Se nella videata sono presenti sezioni nascoste, viene visualizzata l'icona Aggiungere nell'ubicazione
corrispondente della videata. La sezione può essere resa visibile facendo clic su
.
Elaborare i tab in una videata dell'editor
È possibile utilizzare i tab e personalizzarli per adeguarli alle proprie esigenze. Nella sessione Personalizzazione, è
possibile modificare l'ordine dei tab trascinando e rilasciando un tab nell'ubicazione della testata in cui si intende
visualizzarlo.
Posizionare il cursore su un tab e fare clic su
per rinominarlo oppure su
Per aggiungere un tab supplementare a una videata dell'editor, accedere a
personalizzazione
per nasconderlo.
Personalizzare
Avviare
1.
Accedere alla videata dell'editor in cui si intende aggiungere un tab.
Passando con il mouse sulla testata, essa viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni
disponibili.
2.
Fare clic su
3.
Selezionare il titolo di un tab dalla lista e fare clic su Applicare.
4.
Il nuovo tab viene salvato e visualizzato nella testata.
e viene visualizzata una finestra di dialogo con i tab supplementari disponibili.
Personalizzare
Creare/Organizzare le query
È possibile creare nuove query, modificare quelle di default e organizzarle in ogni videata.
Creare una nuova query
1.
Passare alla videata in cui si intende creare una nuova query. Inserire i parametri per la nuova query. Fare clic
su Salvare query .
2.
Nella casella popup è possibile assegnare un nome alla query e decidere se renderla quella di default.
3.
Fare clic su Applicare . Viene creata una nuova query e verrà visualizzata nell'elenco di riepilogo a discesa di
default.
Organizzare le query
1.
Passare alla videata in cui si intende organizzare le query. Fare clic su Organizzare queries .
2.
Nella finestra di dialogo che viene visualizzata, è possibile visualizzare tutte le query disponibili per la videata.
È possibile selezionare una query come default facendo clic sul pulsante radio accanto al nome della query.
3.
Per rimuovere una query dalla lista, controllare la casella di spunta accanto al nome della query.
È possibile rimuovere soltanto le query create e non quelle preconfigurate nel sistema.
4.
Fare clic su Applicare . La query selezionata verrà adesso visualizzata come query di default nell'elenco di
riepilogo a discesa di default. Al contrario, la query rimossa non verrà più visualizzata nell'elenco.
Modalità alternativa di organizzazione delle query
16
Il processo descritto di seguito costituisce una modalità alternativa di organizzazione delle query. Si consiglia
vivamente di utilizzare il processo descritto in precedenza.
Nella sessione Personalizzazione, è possibile utilizzare le query e personalizzarle per adeguarle alle proprie esigenze.
È possibile organizzare le query, aggiungerle o rimuoverle dalla lista di selezione.
Per organizzare le query, accedere a
procedura.
Personalizzare
Avviare personalizzazione
e attenersi alla seguente
1.
Accedere alla videata dell'editor in cui si intende organizzare le query della lista di selezione.
2.
accanto alla lista di selezione.
Fare clic su
Vengono visualizzate tutte le categorie di filtro.
3.
Posizionare il cursore su un campo: l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni
disponibili.
4.
Fare clic su
5.
In tale finestra, è possibile selezionare la query di default o rimuovere eventuali query dalla lista di selezione.
6.
Fare clic su Applicare per salvare le modifiche.
e viene visualizzata una finestra di dialogo.
Per aggiungere una nuova query alla lista di selezione, accedere a
Personalizzare
1.
Accedere alla videata dell'editor in cui si intende aggiungere la nuova query alla lista di selezione.
2.
accanto alla lista di selezione.
Fare clic su
Vengono visualizzate tutte le categorie di filtro.
3.
Posizionare il cursore su un campo: l'area viene evidenziata e vengono visualizzate le icone con le funzioni
disponibili.
4.
seguito da Aggiungere query.
Fare clic su
Viene aperta una finestra di dialogo.
5.
In tale finestra, è possibile aggiungere il nome della nuova query e, se necessario, impostarla come query di
default.
6.
Fare clic su Applicare per salvare le modifiche.
Dopo avere concluso l'organizzazione delle query, selezionare
Personalizzare
Elaborare le query in una videata dell'editor
Questa è una modalità alternativa di creazione/organizzazione delle query. Si consiglia di utilizzare la
procedura descritta in Creare/Organizzare le query.
Personalizzare un mashup
1.
Dal menu Personalizzare nella videata che si intende personalizzare, selezionare Questa videata.
Si apre così il pannello di personalizzazione.
2.
Fare clic su Mashups e servizi Web per aprire la sezione del pannello di personalizzazione.
Viene visualizzata la lista di tutti i mashup che è possibile utilizzare nella videata corrente.
3.
Fare clic su un mashup per visualizzare maggiori informazioni e adeguare le impostazioni.
4.
Per rendere visibile un mashup nascosto, selezionare la casella di spunta Visibile accanto al nome del mashup.
17
Tenere presente che il mashup sarà visibile nella videata la prossima volta che si aprirà.
5.
Se richiesto, è possibile adattare l'aspetto del mashup selezionando una delle seguenti opzioni in Proprietà.
Le opzioni disponibili variano a seconda del mashup.
●
●
6.
Menu servizi Web
Il mashup sarà accessibile tramite il pulsante Servizi Web
menu nella parte superiore di una videata.
Menu servizi Web nella sezione <nome della sezione>
Il mashup è accessibile tramite il pulsante Servizi Web
che normalmente si trova nella barra dei
che si trova in una sezione di una videata.
●
Link nella sezione <nome della sezione>
Il mashup è accessibile tramite un link integrato direttamente in una sezione della videata.
●
Sezione Nuova videata
Il mashup è integrato direttamente nella videata come nuova sezione.
●
Integrato vicino alla sezione <nome della sezione>
Il mashup è integrato direttamente nella videata come nuova sezione. Tale sezione si trova sotto o
accanto alla sezione specificata.
Per visualizzare un mashup integrato nell'intera larghezza della videata, al posto dell'impostazione di
default della larghezza di metà videata, selezionare la casella di spuntaLarghezza intera.
Salvare le modifiche e chiudere il pannello di personalizzazione.
È possibile personalizzare la propria videata eseguendo una selezione da una lista di mashup disponibili.
Successivamente questi vengono visualizzati o sarà possibile accedervi facendo clic su Servizi Web . Se è necessario
un nuovo mashup, è possibile chiedere all'amministratore di ottenerlo da SAP Store o di crearne uno nuovo.
Per ulteriori informazioni sulle modalità di personalizzazione di un mashup, consultare Personalizzare un mashup.
Scartare le modifiche di personalizzazione
Le modifiche apportate sono reversibili. È possibile annullare la personalizzazione della videata corrente e ripristinare
la videata di default. Navigare alla videata, accedere al menu Personalizzare nella barra del titolo e selezionare
Scartare videata. In questo modo vengono scartate tutte le modifiche apportate alla videata attuale. Se, ad esempio,
sono stati aggiunti nuovi campi, mashups e sezioni a una videata e si fa clic su Scartare videata, verranno scartate
tutte le modifiche al layout della videata e ai mashup integrati.
Utilizzando la sessione Personalizzazione, è disponibile anche l'icona Ripristina modifiche nelle sezioni e nelle tabelle.
, verrà annullata la personalizzazione soltanto per la tabella o la sezione evidenziata. Se, ad
Facendo clic su
, mantenendo inalterata
esempio, sono stati aggiunti campi a una sezione, è possibile rimuoverli facendo clic su
il resto della videata personalizzata.
Navigare nella videata
Nella sessione Personalizzazione, è possibile navigare facilmente da un elemento o sezione della videata all'area
sovraordinata. Posizionare il cursore sul campo o sulla sezione finché l'area viene evidenziata e vengono visualizzate
e ci si sposterà nell'area sovraordinata corrispondente.
le icone con le funzioni disponibili. Quindi selezionare
Nella sessione Personalizzazione, è possibile spostarsi in alto da un campo alla sezione sovraordinata per apportare
modifiche a livello di sezione.
.
1.
Passare con il mouse su un campo e fare clic su
2.
Ci si sposterà in alto e l'area della sezione verrà evidenziata.
18
3.
È possibile apportare ulteriori modifiche personalizzate a livello di sezione, ad esempio scartando le modifiche
e aggiungendo i titoli della sezione.
Personalizzare
1.3.2 Personalizzazione (Microsoft Silverlight®)
È possibile personalizzare la soluzione SAP con le proprie preferenze. È possibile personalizzare le impostazioni del
sistema, di navigazione, del contenuto e del layout di una videata.
Quando si seleziona Questa videata dal menu Personalizzare nella barra del titolo, sulla parte destra della videata si
apre il pannello di personalizzazione. Il pannello di personalizzazione è composto dalle seguenti sezioni:
●
Personalizzare layout: viene visualizzata una lista del contenuto disponibile per la videata attuale.
●
Mashups e servizi Web: viene visualizzata una lista di tutti i mashup disponibili per la videata attuale.
Si noti che qualsiasi modifica apportata a sezioni, tabelle o campi della videata è di esclusiva responsabilità
dell'utente. In caso di modifica del nome di un campo o di una sezione, i documenti dell'help non riflettono
tali modifiche.
Attività
Personalizzare Le mie impostazioni
È possibile personalizzare le proprie impostazioni di sistema, quali formati di data a ora in Le mie impostazioni dal
menu Personalizzare. È ora possibile personalizzare la propria immagine di sfondo e le impostazioni correlate per
modificare l'aspetto e le modalità d'interazione della propria soluzione. Per ulteriori informazioni, consultare
Personalizzazione di Le mie impostazioni [Pagina 335].
Visualizzare e rinominare un campo in una finestra di creazione o visualizzazione rapida
1.
Dalla finestra di creazione o visualizzazione rapida che si intende personalizzare, fare clic sull'icona
Impostazioni. Si apre così il pannello di personalizzazione.
2.
Nella tabella Sezioni del pannello di personalizzazione selezionare la sezione di videata dove si trova il campo
da personalizzare.
3.
Nella tabella Campi selezionare il campo da visualizzare.
4.
Per visualizzare il campo nella videata, nella tabella Campi selezionare la casella di spunta Visibile del campo.
5.
Per adattare la sequenza di visualizzazione del campo, utilizzare i pulsanti freccia per spostare il campo in
alto o in basso nella tabella Campi.
6.
Nella sezione Proprietà campo, è possibile modificare il tipo del campo.
7.
Per salvare le proprie modifiche alla videata attuale fare clic su Salvare e chiudere il pannello di
personalizzazione.
Visualizzare e rinominare un campo in una videata dell'editor
1.
Dalla videata dell'editor che si intende personalizzare, aprire il menu Personalizzare e selezionare Questa
videata. Si apre così il pannello di personalizzazione.
19
2.
Nella tabella Sezioni del pannello di personalizzazione selezionare la sezione di videata dove si trova il campo
da personalizzare.
3.
Nella tabella Campi selezionare il campo da visualizzare.
4.
Per visualizzare il campo nella videata, nella tabella Campi selezionare la casella di spunta Visibile del campo.
5.
Per adattare la sequenza di visualizzazione del campo, utilizzare i pulsanti freccia per spostare il campo in
alto o in basso nella tabella Campi.
6.
Nella sezione Proprietà campo, è possibile modificare il nome del campo.
7.
personalizzazione.
Aggiungere un tab a una videata dell'editor
1.
Dalla videata dell'editor che si intende personalizzare, aprire il menu Personalizzare e selezionare Questa
2.
Nella tabella Sezioni del pannello di personalizzazione, selezionare la posizione Tabs.
3.
Nella sezione Tabs, fare clic su Aggiungere . Si apre una finestra di dialogo.
4.
Nella finestra di dialogo Aggiungere tab, inserire il nome del nuovo tab.
5.
Dalla testata, selezionare i campi o i gruppi di campi che si intende visualizzare nel nuovo tab.
6.
Trascinare e rilasciare i campi nell'area del contenuto del nuovo tab.
7.
personalizzazione.
Personalizzare reports
1.
Dalla videata del dashboard che si intende personalizzare, aprire il menu Personalizzare e selezionare Questa
2.
Nella tabella Dashboard del pannello di personalizzazione, selezionare il report che si intende visualizzare.
3.
Trascinare e rilasciare il report nell'area del contenuto.
4.
Per rinominare il report, nell'area del contenuto fare clic sul nome del report e inserirne uno nuovo.
5.
Per modificare la visualizzazione del report, nell'area del contenuto fare clic sull'icona Grafico sotto il nome
del report e selezionare la visualizzazione da utilizzare per il report. Ad esempio, è possibile selezionare la
view tabella, la view a barre, la view a righe o la view a torta.
6.
Per configurare il report, nell'area del contenuto fare clic sull'icona Impostazioni nell'angolo in alto a destra
del report e apportare le seguenti modifiche, se applicabile:
●
Rimuovere il report.
7.
●
Rinominare il report.
●
Ridimensionare le colonne nel report.
Per salvare le proprie modifiche alla videata attuale, nel pannello di personalizzazione fare clic su Salvare e
chiudere il pannello di personalizzazione.
Personalizzare un mashup
Per ulteriori informazioni, consultare Personalizzare un mashup.
Scartare le modifiche di personalizzazione
È possibile scartare tutte le modifiche di personalizzazione apportate ad una videata.
1.
20
Passare alla videata e dal menu Personalizzare selezionare Questa videata.
Si apre così il pannello di personalizzazione.
2.
Fare clic su una sezione del pannello di personalizzazione, ad esempio Mashups e servizi Web o Layout
videata.
3.
Fare clic su Scartare .
In questo modo vengono scartate tutte le modifiche apportate alla videata attuale. Se ad esempio ci si trova
nella sezione Mashups e servizi Web e si fa clic su Scartare , verranno scartate tutte le modifiche al layout
della videata e ai mashup integrati.
1.4 Modifica della propria immagine del profilo
Il profilo utente fornisce i tool per gestire le informazioni personali. Per aprire il proprio profilo, nella barra di menu
più in alto, selezionare
Proprio profilo
nome .
Attività
Modifica della propria immagine del profilo
1.
Dal proprio profilo selezionare
2.
Sfogliare e selezionare l'immagine che si vuole caricare.
3.
Salvare gli inserimenti.
L'immagine selezionata viene visualizzata come la propria immagine del profilo.
Azioni
Modificare immagine .
1.5 VIDEO: Personalizzazione delle proprie impostazioni personali
Video
Personalizzazione delle proprie impostazioni personali
(3m 45s)
Scopri come modificare le impostazioni generali di sistema e come personalizzare il contenuto sulle videate.
Si sta accedendo ad un sito non gestito da SAP. Utilizzando tali link, SI ACCETTA che, a meno di diversa indicazione
espressa negli accordi stipulati con SAP:
●
Il contenuto del sito a cui porta il link e di altri siti esterni non forma parte della documentazione del prodotto,
per cui sulla base di tali informazioni non potrà essere avanzata alcuna richiesta nei confronti di SAP.
●
Il fatto che SAP fornisca link a siti esterni non implica che SAP approvi o meno i loro contenuti e le informazioni
da essi pubblicate. SAP non fornisce alcuna garanzia circa la correttezza delle informazioni fornite.
1.6 VIDEO: Creazione ed elaborazione di posizioni
Video
Creazione ed elaborazione di posizioni
(2m 11s)
Scopri i diversi modi in cui è possibile creare le posizioni.
21
●
●
1.7 Feed
1.7.1 VIDEO: Modifica delle proprie impostazioni feed
Video
Modifica delle proprie impostazioni feed
(2m 49s)
Scopri come stabilire quali aggiornamenti ricevere dall'origine che si segue e come marcare e assegnare dei tag agli
aggiornamenti in arrivo.
●
●
1.7.2 Feed
Il feed consente all'utente di comunicare rapidamente e cooperare con la propria rete. Nel feed si pubblicano
aggiornamenti per la rete e si ricevono aggiornamenti dalle proprie fonti di feed, ovvero informazioni e persone
necessarie allo svolgimento del lavoro. Nel feed si possono pubblicare aggiornamenti feed utilizzando simboli,
commentare ed eliminare aggiornamenti feed. Si possono anche gestire le proprie fonti di feed e le proprie
impostazioni feed. Come per le altre posizioni, è inoltre possibile cercare aggiornamenti feed, utilizzare filtri per
visualizzare determinati tipi di aggiornamenti e contrassegnare con tag o indicatori gli aggiornamenti feed o
aggiungerli ai preferiti.
Attività
Pubblicazione di aggiornamenti feed
Per pubblicare un aggiornamento feed, inserire un testo lungo massimo 500 caratteri, quindi selezionare
Pubblicare.
Una volta pubblicato un aggiornamento, quest'ultimo viene visualizzato nel proprio feed. Se altri dipendenti stanno
seguendo l'utente o la posizione aggiornata, il proprio aggiornamento viene visualizzato anche nel loro feed. I
dipendenti che vengono menzionati nel proprio aggiornamento (con il simbolo @) automaticamente vedono
22
l'aggiornamento nel loro feed, anche se non stanno seguendo l'utente o la posizione associata, se vengono
menzionati durante la pubblicazione di un aggiornamento da una posizione.
Utilizzo di simboli negli aggiornamenti feed
All'interno degli aggiornamenti feed è possibile utilizzare simboli per contrassegnare con tag le posizioni, per
menzionare persone o per inviare aggiornamenti privati, come descritto sotto.
Simbolo Descrizione
@
Per assegnare un tag ad una posizione o menzionare una persona nel proprio aggiornamento, inserire una chiocciola
( @ ) e la posizione o il nome della persona.
Ad esempio, inserire @AccountABC per assegnare un tag al cliente denominato AccountABC, oppure inserire
@Frank Friedman per menzionare un cliente che si chiama Frank Friedman.
Le posizioni a cui è stato assegnato un tag in un aggiornamento vengono visualizzate nel feed come link che possono
essere aperti per la visualizzazione o l'elaborazione. I dipendenti che ricevono il proprio aggiornamento possono
solamente aprire posizioni a cui sono stati assegnati tag che i dipendenti stanno già seguendo.
*
Per inviare un aggiornamento privato a un dipendente, inserire un asterisco ( * ) e il nome del dipendente seguito
dall'aggiornamento privato.
Ad esempio, per inviare l'aggiornamento privato "Buon lavoro!" al dipendente Maria Smith, inserire *Maria
Smith Buon lavoro! , quindi selezionare Pubblicare.
Dopo aver inserito il simbolo e due caratteri della posizione o della persona, ad esempio @Ac, @Fr o *Ma, viene eseguita
una ricerca automatica confrontando il proprio inserimento con le posizioni o persone già esistenti e consentendo
all'utente di selezionare quella corretta.
Se un documento commerciale contiene un numero a cifra singola, inserire un asterisco dopo il numero, ad
esempio 5*.
Commento di aggiornamenti feed
Per commentare un aggiornamento feed, selezionare Commentare all'interno dell'aggiornamento. Inserire il proprio
commento, quindi selezionare Pubblicare.
All'interno del commento di un aggiornamento feed è possibile inoltre utilizzare il simbolo @ per assegnare un tag
a posizioni o menzionare persone. Se si assegna un tag ad una posizione nel commento, quest'ultimo verrà
visualizzato anche nel feed di quella posizione.
Non è possibile utilizzare il simbolo * per inviare commenti privati ad altri dipendenti.
Eliminazione di aggiornamenti feed
Per eliminare un aggiornamento feed, selezionare Eliminare all'interno della riga dell'aggiornamento.
L'aggiornamento e i relativi commenti saranno così rimossi dal proprio feed. Se viene eliminato uno dei propri
aggiornamenti feed, l'aggiornamento e i relativi commenti saranno rimossi sia dal proprio feed che dal feed dei propri
follower.
Alcuni aggiornamenti feed non possono essere eliminati.
23
Seguire fonti di feed
Se si è autorizzati a ricevere aggiornamenti da una posizione che si è scelto di seguire, gli aggiornamenti su quella
posizione inizieranno automaticamente ad essere visualizzati nel proprio feed. Se non si è autorizzati, viene inviata
una richiesta di following al responsabile dell'approvazione.
Se si smette di seguire una posizione o una persona, la fonte viene rimossa dal proprio feed e gli aggiornamenti per
quella posizione o per quella persona non verranno più visualizzati.
Gestione di fonti di feed
Per gestire le proprie sorgenti di feed, selezionare
Feed Sorgenti feed , dove è possibile visualizzare una lista
delle sorgenti che si stanno seguendo. Per ogni fonte che si segue è possibile specificare gli eventi della fonte che
genereranno un aggiornamento. A tal fine selezionare una fonte dalla lista, quindi selezionare Gestire eventi della
fonte.
In questa videata è possibile specificare, ad esempio, che una modifica di stato ad un cliente che si sta seguendo
genererà un aggiornamento nel proprio feed. Inoltre è possibile specificare se l'evento della fonte sarà incluso nei
riassunti e-mail o marcato.
Per ulteriori informazioni sugli eventi della fonte, consultare Eventi di feed [Pagina 24].
Gestione di impostazioni feed
Per gestire le proprie impostazioni feed, selezionare
quanto segue:
Feed
Impostazioni feed , dove è possibile determinare
●
come saranno accettate le proprie richieste di following
Per specificare che tutte le richieste di following vengano accettate automaticamente, selezionare Accettare
automaticamente richieste di following.
●
se saranno inviati riassunti e-mail per aggiornamenti feed
Per ricevere via e-mail riepiloghi periodici di tutti gli aggiornamenti feed, selezionare Inviare riassunto di tutti
i miei feed.
●
la data in base alla quale classificare gli aggiornamenti feed
Gli aggiornamenti feed vengono classificati per default in base alla dati del loro ultimo commento. Se si
preferisce classificare gli aggiornamenti feed in base alla data di creazione, selezionare In base alla data di
creazione.
In questa videata inoltre è possibile definire tipi di eventi di default per le posizioni che generano aggiornamenti feed.
Per ulteriori informazioni sugli eventi della fonte, consultare Eventi di feed [Pagina 24].
1.7.3 Eventi feed
Per ogni tipo di fonte di feed sono presenti eventi definiti che, una volta selezionati, generano degli aggiornamenti
feed. La tabella sottostante elenca tali eventi, aggiungendo in alcuni casi anche una descrizione dell'evento.
24
Eventi feed
Origine
dell'iniziativa
Evento
Evento di
default
Cliente
Creazione
Sì
Creazione del contatto
Sì
Modifica indirizzo
No
Descrizione supplementare
Un aggiornamento feed viene pubblicato se un proprietario è
attribuito alla creazione del cliente. Questo evento di default
non può essere disattivato.
Un aggiornamento feed viene pubblicato se vengono
apportate modifiche ad ogni indirizzo del cliente.
Modifica proprietario o area di Sì
vendita
Modifica stato
No
Aggiunta o rimozione di
allegati o appunti
No
Creazione o modifica di
attività
No
Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione o
modifica di un'attività del cliente (ovvero appuntamento,
attività o chiamata telefonica).
Aggiornamento pubblicato
dalla view posizione
Sì
Quando qualcuno pubblica un aggiornamento dalla view
posizione, l'aggiornamento feed comprende una riga con
nome dell'autore indicante chi ha pubblicato l'aggiornamento.
Questo evento di default non può essere disattivato.
25
Origine
dell'iniziativa
Evento
Evento di
default
Opportunità
Creazione
Sì
Modifica stato
Sì
Modifica fase di vendita
Sì
Modifica ricavo
Sì
Modifica categoria
Sì
Modifica percentuale
possibilità di riuscita
Sì
contatti
No
membri del team vendite
No
prodotti o modifica quantità
No
allegati o appunti
No
attività
No
Modifica proprietario
Sì
concorrenti
No
26
attribuito alla creazione dell'opportunità. Questo evento di
default non può essere disattivato.
modifica di un'attività relativa all'opportunità (ovvero
un'attività).
Creazione di offerte o ordini di Sì
vendita
Un aggiornamento feed viene pubblicato alla creazione di una
richiesta di offerta o di ordine di vendita. L'aggiornamento feed
conseguente non includerà informazioni sull'utente.
Sì
Origine
dell'iniziativa
Evento
Evento di
default
Iniziativa
Creazione
Sì
Modifica stato
Sì
Modifica livello di
qualificazione
Sì
allegati o appunti
No
contatti
Sì
Conversione iniziativa
Sì
Un aggiornamento feed viene pubblicato se l'iniziativa viene
convertita in un'opportunità.
attività
No
modifica di un'attività relativa all'iniziativa (ovvero un'attività).
prodotti o modifica quantità
No
Modifica proprietario
Sì
Sì
Modifica stato
Sì
Inoltro a livello superiore
richiesta di servizio
Sì
Ticket
Contatto
attribuito alla creazione dell'iniziativa. Questo evento di
Un aggiornamento feed viene pubblicato se un ticket viene
inoltrato a livello superiore.
Modifica autore elaborazione Sì
richiesta di servizio
Un aggiornamento feed viene pubblicato se l'agente
assegnato al ticket viene modificato.
Modifiche testo
Sì
Un aggiornamento feed viene pubblicato ogni volta che un
nuovo testo viene aggiunto ad un ticket da una persona che
non sia l'agente assegnato, ad esempio quando un cliente
risponde o un altro agente aggiunge una nota.
Modifica dettagli di contatto
Sì
apportate modifiche ai dettagli di contatto solo a livello di
testata (ad esempio, funzione, reparto o telefono)
Modifica indirizzo
Sì
apportate modifiche ad ogni indirizzo del contatto.
attività
No
modifica di un'attività del cliente (ovvero appuntamento,
attività o chiamata telefonica).
Sì
27
Origine
dell'iniziativa
Evento
Evento di
default
Dipendente
Aggiornamento utente
Sì
Modifica profilo
No
apportate modifiche al profilo dipendente, ad esempio ad
informazioni su telefono, telefono cellulare, e-mail o indirizzo.
L'utente ha richiesto di
seguire i propri contenuti
Sì
Questo evento è rilevante solo se si è scelto (con l'opzione
Gestione di impostazioni feed) di non accettare
automaticamente richieste di seguire iu propri contenuti.
L'utente ha accettato una
richiesta di essere seguito
Sì
L'utente ha rifiutato una
richiesta di essere seguito
Sì
Qualora indicato, il motivo del rifiuto viene incluso
nell'aggiornamento feed del richiedente. Questo evento di
attività
Sì
modifica di un'attività relativa al dipendente (ovvero
appuntamento, incarico o chiamata telefonica).
Aggiornamento privato
Sì
Gli aggiornamenti privati sono segnalati da un simbolo di
asterisco (*). Questo evento di default non può essere
disattivato.
Posizione feed
Commento o risposta
Sì
Un aggiornamento feed viene pubblicato a tutti i destinatari
della posizione feed originale quando viene pubblicato un
commento o una risposta, a meno di una loro eliminazione di
tale posizione. Questo evento di default non può essere
disattivato.
Gruppo
membri
Sì
allegati
No
1.8 VIDEO: Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra
Video
Utilizzo della barra degli strumenti e dei riquadri finestra
(3m 47s)
Scopri come utilizzare la barra degli strumenti per cercare e creare rapidamente posizioni e come utilizzare i riquadri
finestra per cercare tags, posizioni preferite e marcate, prodotti e l'help della soluzione.
28
●
●
1.9 VIDEO: Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti
Video
Utilizzo di Archivio personale, indicatori e preferiti
(2m 46s)
Scopri come ottenere informazioni sull'archivio personale, sul modo in cui indicatori e preferiti sono collegati ad esso
e su come mantenere posizioni importanti a portata di mano.
●
●
1.10 Archivio personale
L'archivio personale visualizza le posizioni marcate o contrassegnate dall'utente come preferite. Queste posizioni
rimangono in questo archivio per un rapido accesso fino a quando non vengono rimosse.
Attività
Aggiunta di posizioni ad Archivio personale
1.
Accedere alla posizione che si vuole aggiungere ad Archivio personale.
2.
Impostare un indicatore di marcatura o preferito per tale posizione.
La posizione marcata o contrassegnata come preferito dovrà comparire nel riquadro Archivio personale per
un accesso rapido.
Apertura di posizioni da Archivio personale
1.
Aprire il riquadro Archivio personale, selezionando Archivio personale.
2.
Utilizzare i seguenti filtri predefiniti per classificare le posizioni:
●
Tutto
3.
●
Posizioni marcate
●
Posizioni preferite
Per aprire una posizione dal riquadro Archivio personale, selezionare il nome della posizione rappresentato
come link.
Per aprire un aggiornamento feed, selezionare l'icona Aprire. (I link negli aggiornamenti feed
rimandano alla posizione o persona nell'aggiornamento stesso).
29
Rimozione di posizioni da Archivio personale
Le posizioni rimangono nel riquadro Archivio personale fino a che non vengono rimosse manualmente. A tale fine
sono disponibili le seguenti opzioni:
●
Rimuovere tutti gli indicatori di marcature e preferiti dalla posizione.
●
Rimuovere la posizione direttamente da Archivio personale con la seguente procedura:
a.
Posizionare il cursore sulla posizione interessata.
Compare così l'icona Rimuovere.
b.
Selezionare Rimuovere.
La posizione scompare dal riquadro Archivio personale e gli indicatori di marcature e preferiti vengono
rimossi dalla posizione. La posizione continua tuttavia ad esistere nel sistema.
1.11 Tags
I tag sono indicatori che consentono di categorizzare le posizioni. Vengono visualizzati nel riquadro Tags e nelle
testate posizione.
Attività
Creazione o aggiunta di un tag
1.
Aprire la posizione a cui si vuole aggiungere un tag.
L'area dei tag è collocata nella testata della posizione.
2.
In tale area selezionare il segno più (+) che presenta la quick info Aggiungere tag.
3.
Inserire il nome da utilizzare per il proprio tag, quindi selezionare BARRA SPAZIATRICE . Sono disponibili
le seguenti opzioni:
●
Per inserire un tag pubblico, visibile a tutti gli utenti, inserire il testo del tag nel campo di inserimento.
●
Per inserire un tag privato, visibile solo ad un utente, anteporre un asterisco (*) al nome del tag.
Ad una conferenza in materia di vendite, ad esempio, si discute con 5 clienti potenziali che
vogliono a tutti i costi acquistare il proprio prodotto. Per occuparsi personalmente di queste
iniziative, si ricorre ad un tag privato *iniziative_molto_interessanti in modo da
poterle reperire agevolmente nel sistema e chiamare i clienti interessati nella settimana a
venire.
30
●
I tag non possono contenere spazi.
●
I tag non presentano distinzione maiuscola/minuscola e sono sempre visualizzati nel riquadro
finestra Tags in minuscolo.
Il sistema considera ad esempio i seguenti tag come uno stesso tag, visualizzato nel
sistema come “hartford”:
●
Hartford
●
HARTford
●
hartford
4.
Quando si inserisce un tag, il sistema esegue una ricerca automatica, confrontando l'inserimento con i tag
esistenti. È possibile accettare un tag suggerito dalla lista offerta dalla soluzione.
Quando si accetta un tag suggerito, il sistema ne crea una copia. Di conseguenza è possibile elaborare,
rimuovere o eliminare qualsiasi tag assegnato ad una posizione senza toccare il tag stesso nel resto del
sistema.
5.
Per aggiungere un tag supplementare, fare clic sulla quick info Elaborare che compare quando si fa clic
sull'area Tags nella testata della posizione e aggiungere il proprio tag alla lista.
6.
Visualizzazione di posizioni attribuite ad un tag
1.
Aprire il riquadro finestra dei tag, selezionando Tags.
Per ulteriori informazioni sui riquadri finestra, consultare Layout dell'interfaccia utente.
2.
Cercare nella lista o servirsi di filtri.
Per eseguire la ricerca nella lista, inserire un termine nel campo di ricerca Cercare... nella parte superiore del
riquadro finestra. Quando si fa clic sul risultato della ricerca, compare la videata Ricerca con l'elenco di tutte
le posizioni corrispondenti.
Per filtrare la lista sono disponibili i seguenti filtri predefiniti:
●
Recenti
Questo filtro mostra gli ultimi 50 tag utilizzati negli ultimi 30 giorni. La lista viene classificata in ordine
cronologico in modo che i tag più recenti compaiano in cima alla lista.
●
Privato
Questo filtro mostra i 50 tag privati utilizzati con più frequenza nel sistema.
●
Pubblico
Questo filtro mostra i 50 tag pubblici utilizzati con più frequenza nel sistema.
●
Top 50
Questo filtro mostra una lista classificata dei 50 tag più popolari utilizzati nel sistema, compresi i propri
tag privati e tutti i tag pubblici.
Un tag può essere usato più volte. Il totale degli utilizzi dello stesso tag definisce la posizione (ranking)
di quel tag nella lista.
È possibile visualizzare i tag come lista o come nuvola di tag, utilizzando i relativi pulsanti in fondo al riquadro
finestra. Per ulteriori informazioni sulle opzioni di visualizzazione, consultare Comprensione delle opzioni di
visualizzazione.
3.
Selezionare un tag dalla lista.
Il sistema esegue una ricerca di posizioni attribuite al tag in questione e le visualizza come risultati di ricerca.
È anche possibile effettuare la stessa ricerca servendosi dei collegamenti (shortcut) nella ricerca globale. Per
ulteriori informazioni, consultare Esecuzione di una ricerca globale.
31
Ridenominazione di un tag
1.
Nel riquadro finestra Tags fare clic sul tag da ridenominare.
Si aprirà Cercare dove sono elencate tutte le posizioni che contengono il proprio tag.
2.
Aprire la posizione in cui si vuole cambiare il tag.
3.
Eliminare il tag esistente e sostituirlo con quello nuovo.
Rimozione di un tag da una posizione
1.
Aprire la posizione che contiene il tag da rimuovere.
2.
Nella testata della posizione, nella sezione dei tag, compaiono tutti i tag per questa posizione.
3.
Fare clic sull'icona matita che compare quando si posiziona il cursore nell'area Tags. Posizionare il cursore
sul tag da rimuovere.
A destra del tag compare un'icona Rimuovere (x).
Se si sposta il cursore sopra un tag e non compare l'icona Rimuovere (x) significa che si tratta del
tag di qualche altro utente e non è possibile rimuoverlo.
4.
Selezionare Rimuovere.
Il tag viene così eliminato solamente dalla posizione indicata. Tutte le altre posizioni attribuite a questo tag
mantengono le loro attribuzioni e il tag viene sempre visualizzato dalla soluzione come uno dei tag dell'utente.
Eliminazione di un tag
1.
Nel riquadro finestra Tags trovare il tag da eliminare e selezionare l'icona Eliminare.
2.
Confermare il messaggio che viene visualizzato in fondo al riquadro finestra.
Il tag viene eliminato dal sistema e nessuna posizione è più legata al tag.
Aggiunta automatica di tag ad aggiornamenti feed
Quando si aggiunge un tag ad una fonte di feed, lo stesso tag viene aggiunto automaticamente a tutti i successivi
aggiornamenti feed che si ricevono dalla fonte in questione.
Alle fonti di feed è possibile aggiungere solamente tag privati. Se si inserisce o seleziona un tag pubblico, il
sistema lo cambia in tag privato, anteponendo un asterisco (*) al tag inserito.
Ad esempio, una delle proprie colleghe si è resa molto utile in passato con questioni di marketing. L'utente
la aggiunge pertanto ad una fonte di feed che contrassegna con il tag *marketing. Quando si riceve un
aggiornamento feed da tale collega, esso comparirà automaticamente contrassegnato da un tag privato
*marketing. Dato che il tag è privato, solo l'utente può vederlo quando visualizza l'aggiornamento feed.
Grazie al tag, alla visualizzazione di aggiornamenti feed provenienti dalla collega, l'utente è in grado di
identificare immediatamente la fonte e può ricorrere ad una ricerca di tag per trovare altri aggiornamenti
feed della collega.
Vedere anche
VIDEO: Organizzazione di posizioni con i tag [Pagina 33]
32
1.12 VIDEO: Organizzazione di posizioni con i tag
Video
Organizzazione di posizioni con i tag
(2m 12s)
Scopri come utilizzare i tag per organizzare e trovare rapidamente le posizioni.
●
●
1.13 Download
Attività
Assicurarsi che nel proprio browser Web sia impostata la richiesta automatica di download di file. Se
necessario, consultare la documentazione del browser Web per maggiori informazioni.
Download di add-in per sincronizzare ed esportare dati
Per eseguire il download degli add-in che consentono la comunicazione dei dati alle applicazioni esterne, procedere
come illustrato di seguito:
1.
Alla voce Download selezionare uno dei seguenti add-in:
●
Add-in per Microsoft Outlook®
Per informazioni sull'utilizzo di SAP Cloud for Customer in combinazione con Microsoft Outlook,
consultare Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite [Pagina 128] o Utilizzo di
Microsoft Outlook® per utenti di servizio [Pagina 227].
●
Add-in per Microsoft Excel®
Per informazioni sull'utilizzo di SAP Cloud for Customer in combinazione con Microsoft Excel, consultare
Utilizzo di report in Microsoft Excel®.
2.
Selezionare Eseguire download.
3.
Selezionare una delle seguenti opzioni di download:
●
Selezionare Eseguire per eseguire e installare l'add-in direttamente.
Seguire le istruzioni fornite dall'assistente di configurazione per installare l'add-in direttamente. Al
termine della procedura guidata di configurazione, è possibile iniziare a utilizzare l'add-in.
●
Per effettuare il download dell'add-in nella directory preferita, selezionare Salvare.
Eseguire l'add-in dalla directory preferita in un momento successivo, quindi seguire le istruzioni fornite
dall'assistente di configurazione per installare l'add-in e poterlo successivamente utilizzare.
Download di applicazioni mobili
Alla voce Download selezionare una delle applicazioni mobili. Viene aperta una finestra del browser per un sito Web
nel quale è possibile eseguire il download dell'applicazione mobile per l'apposita soluzione SAP Cloud.
33
Per ulteriori informazioni sull'applicazione mobile interessata, consultare:
●
SAP Cloud for Customer per Android [Pagina 177]
●
SAP Cloud for Customer per iPad [Pagina 181]
●
SAP Cloud for Customer per iPhone [Pagina 198]
1.14 Segnalazione di anomalie
Beta Feature
This document describes how to access these features from the (Beta) Administration tab. If you are
accessing the features described here from the existing Administrator tab, or an alternate entry point,
the menu paths may be different.
This tab is available only in the Silverlight client. To switch to the Silverlight client from the HTML5 client,
choose
Adapt
Launch in Microsoft Silverlight® .
È possibile creare anomalie per segnalare al proprio amministratore problemi con l'interfaccia utente.
Attività
Segnalazione di un'anomalia
Per segnalare un'anomalia:
1.
Aprire il riquadro Help e fare clic su Segnalare anomalia.
2.
Nella finestra che viene visualizzata, inserire le seguenti informazioni:
●
Inserire un Oggetto.
3.
●
Selezionare un'impostazione della Priorità dall'elenco di riepilogo a discesa.
●
Inserire una Categoria.
●
Inserire un appunto che descriva il problema nel campo Descrizione.
Fare clic su Salvare e chiudere per inviare l'anomalia oppure su Chiudere per non inviare l'anomalia.
Elaborazione di un'anomalia
È possibile aggiungere appunti supplementari, file e link a siti Web ad un'anomalia in modo da fornire informazioni
utili al proprio amministratore per capire i problemi dell'interfaccia utente riscontrati.
Per aggiungere appunti all'anomalia, procedere come segue:
1.
Aprire il riquadro Help e fare clic su Tracciare le mie anomalie.
2.
Aprire l'anomalia facendo clic sull'oggetto o sul numero identificativo.
3.
Inserire informazioni supplementari nella casella Appunti.
4.
Fare clic su Inviare .
Per aggiungere file all'anomalia, procedere come segue:
1.
2.
3.
Fare clic su Allegati.
34
4.
Fare clic su Aggiungere e quindi selezionare File.
5.
Utilizzare il browser nella finestra che compare per navigare alla posizione nel proprio desktop.
6.
Fare doppio clic sulla posizione.
7.
Se necessario aggiungere un titolo e commenti.
8.
Fare clic su Aggiungere .
Per aggiungere un link all'anomalia, procedere come segue:
1.
2.
3.
4.
Fare clic su Aggiungere e quindi selezionare Link. Si aprirà una finestra del browser.
5.
Nella finestra di dialogo, specificare l'URL del link da aggiungere.
6.
Se necessario aggiungere un titolo e commenti.
7.
Fare clic su Aggiungere .
Creazione di un trace per un'anomalia
Per trace si intende un record del programma eseguito in background. L'amministratore può chiedere all'utente di
fornire questo tipo di informazione per comprendere meglio l'anomalia segnalata.
Per registrare un trace, procedere come segue:
1.
2.
3.
Fare clic su Avviare trace .
4.
Eseguire tutte le attività nell'interfaccia utente indicate dal proprio amministratore.
5.
Al termine, fare clic su Arrestare trace .
La registrazione del trace sarà inviata automaticamente all'amministratore.
6.
In caso di errore durante la registrazione del trace, fare clic su Annullare trace e rieseguire l'attività.
1.15 Gruppi preesistenti
I gruppi vengono ora supportati mediante SAP Jam. I gruppi creati nelle precedenti versioni di SAP Cloud for
Customer hanno ora l'etichetta Gruppi preesistenti. È possibile continuare a elaborare e gestire gruppi
preesistenti, ma non creare nuovi gruppi in questo tab. Per ulteriori informazioni sulla funzione relativa ai
gruppi in SAP Jam, visitare il SAP Help Portal all'indirizzo http://help.sap.com/sapjam .
È possibile servirsi di gruppi per collaborare con altri dipendenti attraverso il feed e condividere degli allegati. Quando
si crea un gruppo, si diventa automaticamente il proprietario del gruppo.
Esistono tre tipi di gruppi:
●
i gruppi pubblici sono visibili a tutti i dipendenti e le richieste di adesione sono accettate automaticamente.
Tutti possono pubblicare aggiornamenti, aggiungere e rimuovere allegati o aggiungere membri.
●
I gruppi privati sono visibili a tutti i dipendenti tuttavia le richieste di adesione devono essere accettate dal
proprietario. Occorre essere un membro per pubblicare aggiornamenti, aggiungere e rimuovere allegati o
aggiungere membri.
35
●
I gruppi segreti sono visibili solo ai membri e richiedono un invito per l'adesione e l'approvazione del
proprietario. Occorre essere un membro per pubblicare aggiornamenti o aggiungere e rimuovere gli allegati.
I nuovi membri devono essere approvati dal proprietario del gruppo.
Attività
Modifica di attributi del gruppo
Se si è proprietari del gruppo, è possibile modificare il tipo di gruppo o lo stato. Per far ciò, visualizzare i dettagli del
gruppo, quindi posizionare il cursore sul campo corrispondente nella testata del gruppo e fare clic per inserire la
sessione di elaborazione.
Aggiunta di membri a un gruppo
1.
Visualizzare dettagli del gruppo.
2.
Selezionare il tab Membri.
3.
Selezionare Aggiungere.
4.
Selezionare il dipendente da aggiungere o invitare e salvare il proprio inserimento.
A qualsiasi membro di un gruppo pubblico o privato è concesso aggiungere nuovi membri. Per gruppi
segreti dei quali non si è proprietari, il proprietario riceve una notifica per accettare o declinare la
richiesta del membro.
Rimozione di membri da un gruppo
Per rimuovere se stessi o altri membri da un gruppo, dal tab Membri del gruppo, fare clic sull'icona Rimuovere per
ogni membro che si vuole rimuovere e confermare.
Se si è il proprietario del gruppo, è necessario attribuire un nuovo proprietario prima di abbandonare il gruppo.
Modifica del proprietario del gruppo
Se si è proprietari del gruppo, è possibile attribuire un membro del gruppo affinché sia il nuovo proprietario.
Per modificare il proprietario del gruppo, dalla testata del gruppo selezionare
e selezionare un membro del gruppo.
Azioni
Modificare proprietario
1.16 Calendario
Questa funzionalità è disponibile solo per i client HTML5. La propria soluzione è basata su HTML5 se l'URL del sistema
contiene /HTML5.
Per maggiori informazioni sul client HTML5, contattare il proprio amministratore di sistema.
Se non si utilizza il cliente HTML5, è possibile visualizzare gli appuntamenti e le visite nel riquadro del calendario.
36
Attività
Nel calendario sono visualizzati tutti gli appuntamenti, le visite e le chiamate telefoniche futuri. Ognuno è
caratterizzato da un codice cromatico, in base allo stato. Si accede al calendario da qualsiasi posizione nella
soluzione, mediante l'icona nella barra degli strumenti.
Creazione di nuovi appuntamenti, visite o chiamate telefoniche dal calendario
1.
Fare clic su un blocco di tempo nel calendario o selezionare Nuovo.
2.
Selezionare il tipo di attività da creare.
3.
Nella videata che viene visualizzata inserire i dettagli.
4.
L'appuntamento, la visita o la chiamata telefonica è visibile nel calendario.
Filtro degli inserimenti di calendario
1.
Selezionare Filtrare.
2.
Selezionare i tipi o gli stati da utilizzare per il filtro.
Nel calendario vengono visualizzati soltanto gli inserimenti che soddisfano i criteri selezionati.
Visualizzazione dei calendari dei colleghi
1.
Nel campo in cui è visualizzato il proprio nome, cancellarlo e iniziare a digitare il nome di un collega.
2.
Selezionare il nome del collega dalle opzioni disponibili.
Il proprio calendario viene sostituito da quello del collega.
È possibile visualizzare un solo calendario per volta.
Visualizzazione del proprio calendario
Dopo avere controllato la pianificazione di un collega, selezionare Resettare. Viene visualizzato il proprio calendario.
Vedere anche
VIDEO: Punto di partenza per Vendite [Pagina 84]
1.17 Attività
Le attività sono metodi di registrazione di informazioni derivanti da interazioni tra business partner durante il ciclo
di vita della relazione con il cliente. Ogni tipo di attività include una funzionalità di appunti che consente di aggiungere
ulteriori informazioni, ove necessario. Se l'amministratore ha incluso il tab Modifiche per le attività, è possibile
utilizzarlo per tenere traccia delle modifiche apportate a ogni attività.
37
L'amministratore potrebbe avere attivato campi o creato contenuti personalizzati per questi campi, ad
esempio categorie specifiche della società per il campo Tipo di documento. Per utilizzare questi campi, è
necessario aggiungerli personalizzando le videate delle attività. Per ulteriori informazioni, a seconda del
client che si sta utilizzando, consultare Personalizzazione (HTML5) [Pagina 13] o Personalizzazione
(Microsoft Silverlight®) [Pagina 19].
La seguente tabella riporta i tipi di attività disponibili e le opzioni per la loro creazione:
38
Attività
Descrizione
Appuntam Attività programmata definita in un calendario, compresi
enti
appuntamenti esterni e riunioni schedulate con i business
partner. Gli appuntamenti riportano informazioni relative al
business partner interessato e la data in cui dovranno
svolgersi.
Per controllare la schedulazione delle visite e degli
appuntamenti futuri, è possibile utilizzare il Calendario.
●
X
X
X
(sincroniz
zazione
nelle due
direzioni)
Creare da
IBM Lotus
Notes®
X
(sincroniz
zazione
nelle due
direzioni)
Clients Microsoft Silverlight®: utilizzare il
riquadro finestra Calendario.
○
Altri tipi di attività, come chiamate
telefoniche, e-mail e attività non
compaiono nel riquadro finestra
Calendario.
○
●
Creare
dalla view
Attività
Creare
dalla
posizione
Creare da
di
riferiment Microsoft
Outlook®
o
Anche se si sta guardando in Il mio team
o in altri tab di gruppo, il riquadro finestra
del calendario viene visualizzato soltanto
nella propria schedulazione.
Clients HTML5: utilizzare il Calendario.
○
Oltre ad appuntamenti e visite, nel
calendario vengono visualizzate anche le
chiamate telefoniche.
○
È possibile visualizzare le schedulazioni di
altri utenti se si dispone
dell'autorizzazione.
Per ulteriori informazioni, consultare
Calendario [Pagina 36].
La view calendario di un cliente visualizza tutti gli
appuntamenti relativi a quel cliente in un solo calendario,
anche se sono stati schedulati da altri colleghi. Per ulteriori
informazioni, consultare Clienti [Pagina 85].
L'ubicazione nel sistema consente 80 caratteri e
rispecchia i primi 80 caratteri dell'ubicazione negli
appuntamenti sincronizzati dall'add-in e-mail.
Se è necessario più spazio per l'ubicazione, è
possibile utilizzare la personalizzazione per
aggiungere una seconda riga all'ubicazione. Quindi,
quando si sincronizza un appuntamento dall'add-in
e-mail, i caratteri restanti (da 81 a 255) vengono
visualizzati nella riga 2; inserendo le informazioni di
ubicazione nella riga 2 direttamente nel browser non
si avranno limiti di carattere. Per ulteriori
informazioni sulla personalizzazione, a seconda del
client che si sta utilizzando, consultare
Personalizzazione (HTML5) [Pagina 13] o
Personalizzazione (Microsoft Silverlight®)
[Pagina 19].
È possibile
annullare gli appuntamenti nel sistema; a
differenza di quelle eliminate, le attività annullate vengono
ancora visualizzati nel sistema, il che significa che è possibile
utilizzarle per tenere traccia degli appuntamenti
39
Creare
dalla view
Attività
Attività
Descrizione
E-mails
Messaggio elettronico inviato da una persona ad un'altra
persona o gruppo.
Chiamate
telefonich
e
Business option che consente di tracciare e documentare le X
proprie chiamate telefoniche con i business partner.
Se la propria soluzione dispone di funzionalità SAP Cloud for
Service attivate, è possibile convertire le chiamate telefoniche
Creare
dalla
posizione
Creare da
di
riferiment Microsoft
Outlook®
o
Creare da
IBM Lotus
Notes®
X
(sincroniz
zazione in
una sola
direzione)
X
(sincroniz
zazione in
una sola
direzione)
X
(sincroniz
zazione
nelle due
direzioni)
X
(sincroniz
zazione
nelle due
direzioni)
X
Attività Chiamata telefonica .
in ticket. Passare a
Selezionare Azioni e quindi Convertire in ticket. È stato creato
un ticket contenente le informazioni dell'attività chiamata
telefonica. Il nuovo ticket è disponibile in Coda.
Attività
Unità di lavoro che deve essere svolta da un utente.
Nella ricerca ampliata per le attività, è possibile
escludere le attività generate come parte di visite, il
che consente di concentrarsi sulle attività non
collegate alle visite.
Invio email di
massa
X
X
È possibile utilizzare un invio e-mail di massa per inviare e-mail
di massa a un gruppo target. Per invii di e-mail di massa è
disponibile un sottoinsieme di opzioni di tracciamento della
campagna.
Per effettuare un invio e-mail di massa, è necessario in
primo luogo eseguire quanto segue:
●
Garantire che l'amministratore abbia
impostato l'e-mail di massa nel sistema. Per
ulteriori informazioni, consultare Attivazione di
e-mail di massa.
●
Salvare un template e-mail sull'unità locale. Per
ulteriori informazioni, consultare Templates email.
Per informazioni sulle opzioni correlate a SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook, consultare Utilizzo di
Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite [Pagina 128] o Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio
[Pagina 227].
Per informazioni sulle opzioni correlate a SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes, consultare Utilizzo di IBM
Lotus Notes [Pagina 135] e VIDEO: Impostazioni e funzionalità di IBM Lotus Notes® [Pagina 141].
40
1.18 E-mail
1.18.1 Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft
Outlook®
L'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook consente di scambiare informazioni tra Microsoft Outlook
e SAP Cloud for Customer.
L'integrazione con Microsoft Outlook supporta Microsoft Outlook 2007, Microsoft Outlook 2010 e Microsoft Outlook
2013.
Attività
Installazione o aggiornamento dell'add-in per integrazione con Microsoft Outlook
Ogni utente che intenda usufruire delle funzioni SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook deve installare l'addin sul proprio computer. Per aggiornare l'add-in, seguire la stessa procedura. Per eseguirne il download è necessario
disporre di diritti amministrativi su questo computer.
Per evitare problemi di compatibilità con le release precedenti, assicurarsi di avere installato l'ultima
versione dell'add-in.
1.
In SAP Cloud for Customer selezionare Effettuare il download.
2.
Scegliere il link di download per l'add-in per Microsoft Outlook.
3.
Installare l'add-in.
Seguire le istruzioni nell'assistente di installazione.
4.
Riavviare Microsoft Outlook per attivare l'add-in.
Al riavvio di Microsoft Outlook SAP Cloud for Customer viene visualizzato nella videata di Microsoft Outlook,
come barra degli strumenti separata (Microsoft Outlook 2007) o come tab separato nella barra multifunzione
(Microsoft Outlook 2010 e Microsoft Outlook 2013).
Definizione delle impostazioni per l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook
1.
2.
Attivare il pannello laterale in Microsoft Outlook nel modo seguente:
Versione di Microsoft Outlook
Azione
2007
Attivare la view SAP Cloud for Customer.
2010 e 2013
Attivare l'add-in SAP Cloud for Customer.
Controllare le destinazioni delle cartelle SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nel modo seguente:
Azione
2007
Controllare i tool per Impostazioni Add-in di SAP Cloud for
Customer.
41
Azione
2010 e 2013
Selezionare
Customer
SAP Cloud for
Impostazioni .
L'add-in crea automaticamente le cartelle di sincronizzazione, comprese le seguenti:
●
Cartella di default
Si tratta della cartella principale in cui sono archiviate informazioni su errori e conflitti.
●
Cartella clienti (necessaria soltanto per gli utenti del reparto vendite)
Questa cartella contiene i clienti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer.
●
Cartella contatti (necessaria soltanto per gli utenti del reparto vendite)
Questa cartella contiene i contatti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer.
Per modificare una di queste cartelle, fare clic sul link della cartella, selezionarne una nuova, quindi OK.
3.
Nella sezione Impostazioni avanzate, configurare quanto segue:
a.
Per richiedere al sistema di visualizzare notifiche legate alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra
delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare notifiche di
sincronizzazione.
b.
Per richiedere al sistema di visualizzare errori legati alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra
delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare errori di sincronizzazione.
Facendo clic con il tasto destro del mouse sull'icona dell'add-in SAP Cloud for Customer nella barra
degli strumenti Microsoft Outlook è possibile utilizzare lo shortcut per visualizzare direttamente errori
e notifiche di sincronizzazione, accedere alle cartelle con errori e conflitti, aprire la lista delle attività e
inviare richieste di riunione.
4.
Se l'utente è un collaboratore esterno che utilizza Microsoft Outlook per rispondere ai ticket, nella sezione
Sincronizzazione iniziale selezionare la casella di spunta Attivare scenario di servizio.
Disinstallazione dell'add-in per integrazione con Microsoft Outlook
Se si intende aggiornare l'add-in, non è necessario disinstallarlo. Seguire semplicemente la procedura
descritta nella sezione Installazione o aggiornamento dell'add-in per integrazione con Microsoft Outlook.
Se non si intende più utilizzare l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook, è possibile disinstallarlo come
segue:
1.
Nel proprio computer, dalla lista dei programmi installati, disinstallare l'add-in per Microsoft Outlook.
2.
In Microsoft Outlook, individuare la cartella con lo stesso titolo della soluzione SAP ed eliminarla.
Vedere anche
Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite [Pagina 128]
Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio [Pagina 227]
42
1.18.2 Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™
L'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail consente di scambiare informazioni tra Gmail e SAP Cloud for Customer.
Per utilizzare l'add-in, è necessario installarlo ed effettuare alcune impostazioni, come descritto di seguito.
Attività
Installazione dell'add-in
1.
Passare a Google Chrome Web Store e cercare SAP Cloud for Customer Add-In per Gmail™.
2.
Eseguire il download dell'app facendo clic su + FREE .
Viene visualizzato l'accordo di licenza per utente finale (EULA). Scorrere verso il basso per leggere l'accordo,
quindi accettarlo o rifiutarlo per mezzo dei pulsanti di comando nella parte inferiore della pagina.
Se si rifiuta l'accordo, non si sarà in grado di utilizzare l'app. È possibile rivedere l'EULA in un secondo
momento e accettarlo alla voce
Opzioni
Licenza .
Esecuzione delle impostazioni
1.
Aprire un browser Google Chrome™ e selezionare dal menu del browser
Viene visualizzata una lista di estensioni.
2.
Nell'add-in SAP Cloud for Customer per l'app Gmail, selezionare Opzioni.
3.
Nel campo dell'URL, inserire l'URL del sistema SAP Cloud for Customer della propria società, che è stato
probabilmente comunicato dal proprio amministratore del sistema.
4.
Se non si accetta l'accordo di licenza per utente finale (EULA) durante l'installazione e si intende farlo, oppure
se si intende soltanto rivederlo, selezionare Licenza .
Tools
Extensions .
Vedere anche
Utilizzo di Gmail™ [Pagina 43]
1.18.3 Utilizzo di Gmail™
Prerequisiti
È stato installato l'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™ in locale nel proprio computer e sono state apportate
le impostazioni appropriate. Per ulteriori informazioni, consultare Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer
per Gmail™ [Pagina 43].
43
Attività
Accesso a SAP Cloud for Customer da Gmail
1.
Utilizzando il browser Google Chrome, eseguire il logon al proprio account Gmail.
2.
Selezionare une e-mail dalla propria posta in arrivo.
Se l'amministratore ha configurato Single Sign-On (SSO), viene visualizzata la barra laterale di SAP Cloud for
Customer.
Altrimenti, viene visualizzata una videata di logon. Inserire il nome utente e la password per la soluzione SAP.
Creare posizioni da Gmail
Nella barra laterale di Gmail viene visualizzata una barra degli strumenti con una quantità parziale di caratteristiche.
È possibile utilizzare le icone qui visualizzate allo stesso modo rispetto alla soluzione SAP. Ad esempio, è possibile
utilizzarle per creare nuovi contatti o clienti nel sistema SAP, direttamente dalla posta in arrivo di Gmail.
Aggiunta o rimozione di e-mail per la sincronizzazione
Per sincronizzare una e-mail con la soluzione SAP, selezionare l'icona
.
contatto. Per annullare questa azione, utilizzare
che viene visualizzata accanto al nome del
Aprire la soluzione SAP da Gmail
Per aprire la soluzione SAP dalla barra laterale di Gmail, selezionare Dettagli.
Collegare con link o eliminarlo per l'e-mail e le posizioni SAP
Le posizioni esistenti nella soluzione SAP, quali iniziative od opportunità, vengono visualizzate nei tab all'interno della
barra laterale. Per collegare con link l'e-mail selezionata a una posizione che viene visualizzata qui, selezionare l'icona
accanto ad essa. Per annullare questa azione, utilizzare
.
Vedere anche
Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Gmail™ [Pagina 43]
1.18.4 Sicurezza e-mail
Riepilogo
Per aumentare la sicurezza e-mail, la soluzione SAP consente di decodificare le e-mail in entrata e verificare che le
firme siano affidabili, nonché di crittografare e firmare le e-mail in uscita. Le e-mail in uscita vengono crittografate
mediante lo standard Secure/Multipurpose Internet Mail Extensions (S/MIME).
È possibile utilizzare questa funzione per la comunicazione e-mail tra la propria soluzione e i propri dipendenti e tra
la propria soluzione e i propri business partner, negli scenari e-mail forniti da SAP. È possibile inviare e-mail
crittografate ai propri utenti (ad esempio, per inviare loro nuove password) o ai business partner. Specificare quali
scenari e-mail si intende utilizzare e definire le impostazioni per la crittografia e le firme per tali scenari nell'attività
di fine tuning Controllo firma e crittografia e-mail della business configuration.
Il diagramma seguente illustra le modalità in cui crittografia e firma e-mail vengono configurate per la comunicazione
tra il proprio sistema e i propri dipendenti:
44
Configurazione S/MIME e descrizione del processo
Il diagramma seguente illustra le modalità in cui crittografia e firma e-mail vengono configurate per la comunicazione
tra il proprio sistema e i propri destinatari e-mail:
45
Configurazione S/MIME e descrizione del processo
Crittografia delle e-mail inviate dal proprio sistema
Le coppie di chiavi, che consistono in una chiave pubblica e una chiave privata, vengono utilizzate per crittografare
e decodificare le e-mail. Il mittente utilizza la chiave pubblica del destinatario per crittografare le e-mail inviate al
destinatario e questi utilizza la propria chiave privata per decodificare tali e-mail. Pertanto, prima di potere
crittografare le e-mail in uscita, è necessario eseguire l'upload della chiave pubblica del destinatario nel sistema. È
possibile eseguire questa operazione in due modi:
●
L'amministratore esegue l'upload della chiave pubblica manualmente. Questa opzione è valida sia per i
dipendenti che per i business partner.
●
Il dipendente esegue l'upload della chiave pubblica manualmente. Questa opzione è valida soltanto per i
dipendenti.
●
Il dipendente invia un'e-mail firmata (in cui la firma contiene il certificato S/MIME) all'indirizzo e-mail di
sicurezza centrale. Questa opzione è valida soltanto per i dipendenti.
Si noti che prima che il dipendente possa inviare un'e-mail firmata contenente il certificato S/MIME
all'indirizzo e-mail di sicurezza centrale, è necessario eseguire l'upload del certificato dell'autorità di
certificazione (CA) affidabile che ha anche inviato il certificato del dipendente. In caso contrario, il sistema
non accetta la chiave pubblica del dipendente.
46
È possibile utilizzare un solo certificato S/MIME per ogni dipendente. Pertanto, se un dipendente esegue
l'upload di un secondo certificato S/MIME, il sistema sostituisce quello precedente.
Ricezione delle e-mail crittografate inviate al proprio sistema
È possibile definire in uno scenario e-mail che si intende ricevere e-mail crittografate soltanto da un mittente. Affinché
possa essere in grado di inviare delle e-mail crittografate all'utente, è necessario che il mittente disponga del
certificato del sistema dell'utente. Pertanto, è necessario eseguire il download di tale certificato e distribuirlo ai
dipendenti e ai business partner rilevanti.
Controllo della firma delle e-mail inviate al proprio sistema
Il mittente firma le e-mail utilizzando la propria chiave privata e il destinatario può quindi verificare la firma utilizzando
la chiave pubblica.
Per verificare la firma delle e-mail in entrata, è necessario eseguire l'upload nel sistema del certificato di un'autorità
di certificazione affidabile. È necessario eseguire questa operazione per l'indirizzo e-mail di sicurezza centrale e per
tutti gli indirizzi e-mail di sistema a cui i dipendenti e i business partner possono inviare un'e-mail. Il certificato S/
MIME del mittente deve essere emesso dalla stessa autorità di certificazione. Quando riceve un'e-mail firmata, il
sistema verifica se il certificato nell'e-mail è emesso da un'autorità di certificazione affidabile, controlla se la firma è
valida e, se il certificato è stato attribuito a un dipendente, autentica il suo ID utente per mezzo del certificato S/
MIME. Se l'e-mail è stata inviata da un business partner che non dispone di un utente nel sistema, viene elaborata
dal sistema utilizzando un utente tecnico. Se la verifica ha esito negativo, il sistema rifiuta l'e-mail e informa il mittente.
Solo le autorità di certificazione che verificano l'indirizzo e-mail del mittente sono affidabili. In caso
contrario, altre persone potrebbero diventare proprietarie di un certificato che è stato emesso dalla stessa
autorità di certificazione e che contiene un indirizzo e-mail valido.
Firma delle e-mail inviate dal proprio sistema
Per firmare le e-mail inviate dall'indirizzo mittente standard del proprio sistema (DoNotReply@<dominiosistema>),
viene automaticamente creata e firmata una coppia di chiavi da SAP Passport CA per questo indirizzo e-mail.
Destinatari e-mail: Per potere verificare le firme delle e-mail inviate da questo indirizzo, è necessario che i destinatari
di tali e-mail installino il corrispondente certificato CA nei client delle proprie e-mail. Per l'indirizzo mittente standard
è possibile eseguire il download del certificato da SAP Passport CA. Per le coppie di chiavi esterne, è possibile ottenere
il certificato dall'autorità di certificazione per la firma.
Vedere anche
Configurazione: Caricare i certificati e attivare la firma e la crittografia per le e-mail
Configurazione: Controllo firma e crittografia e-mail
Impostazioni di output integrato nel processo
47
1.18.5 Upload di nuovi certificati di sicurezza e-mail
Quando il proprio amministratore di sistema configura la soluzione SAP Cloud, esegue l'upload di un certificato di
sicurezza e-mail a beneficio dell'utente. Il certificato in oggetto viene anche chiamato certificato Secure/
Multipurpose Internet E-Mail Extension (S/MIME) ed è necessario affinché il sistema possa crittografare le e-mail
in uscita.
Se il certificato assegnato diventa non valido o scade, è opportuno caricare personalmente un nuovo certificato.
In caso di difficoltà contattare l'amministratore del sistema.
Attività
Salvataggio del nuovo certificato
È possibile utilizzare il proprio browser Internet per scaricare e salvare l'ultimo certificato dall'autorità di
certificazione fidata.
In Microsoft Internet Explorer® 9, per esempio, eseguire il download del certificato con la seguente
procedura:
1.
Passare alle impostazioni per opzioni Internet.
2.
Come parte del contenuto, aprire la lista di certificati e selezionare quello richiesto.
3.
Nei dettagli relativi al certificato salvare una copia nel file con formato file Base-64 encoded X.
509.
Upload del nuovo certificato
1.
In SAP Cloud for Customer, in
2.
Selezionare Eseguire upload del certificato S/MIME.
Si apre una finestra separata con riportati i file presenti nel proprio sistema.
3.
Indirizzare il sistema alla destinazione in cui è stato salvato il certificato caricato nell'ultima fase e selezionare
Aprire .
Personalizzare
Le mie impostazioni , selezionare Gestire certificati.
Vedere anche
Sicurezza e-mail [Pagina 44]
48
1.19 Utilizzo di liste
Attività
Filtro di liste
È possibile ridurre una lista cercando o utilizzando le seguenti opzioni di filtro o query:
●
Filtri predefiniti
Per alcune liste è possibile selezionare un filtro predefinito da un elenco di riepilogo a discesa. Questi filtri
sono specifici del contenuto in ogni lista e consentiranno all'utente di filtrare ad esempio le proprie posizioni
o quelle del team.
●
Visualizzare filtro
Per alcune liste è possibile selezionare opzioni aggiuntive eseguendo quanto segue:
●
1.
Nella parte superiore di una lista selezionare
.
2.
Ridurre la lista selezionando le categorie appropriate che appaiono sopra la lista.
Il numero posto dopo un nome categoria indica il numero di inserimenti in quella categoria.
3.
Selezionare una posizione dalla lista per maggiori dettagli. Per chiudere il filtro senza selezionare una
.
posizione, selezionare
Filtro diagrammi
Il filtro diagrammi è disponibile solo nei client HTML5.
Il filtro diagrammi visualizza alcune colonne nella lista come segmenti di un diagramma.
●
1.
Nella parte superiore di una lista, selezionare Diagrammi.
I diagrammi compaiono per determinate colonne contenenti segmenti per ogni categoria insieme a una
legenda.
2.
Per filtrare la lista conformemente a un segmento, fare clic sul segmento del diagramma o
sull'inserimento della legenda corrispondente.
La lista viene filtrata secondo l'informazione scelta. È possibile selezionare più di un segmento nello
stesso diagramma, aumentando così il numero di risultati nella lista.
3.
Per limitare il numero di risultati nella lista, selezionare i segmenti anche in un altro diagramma.
Filtro avanzato
Per alcune liste è possibile selezionare opzioni aggiuntive nella barra filtri eseguendo quanto segue:
1.
Nella parte superiore di una lista selezionare
2.
Effettuare le dovute selezioni. Per ulteriori opzioni, è possibile selezionare
3.
Selezionare una posizione per maggiori dettagli.
Per chiudere il filtro senza selezionare una posizione, selezionare
.
.
.
49
Configurare un filtro per visualizzare clienti obsoleti:
1.
Navigare alla lista clienti.
2.
Selezionare
3.
Alla voce stato, selezionare
4.
Impostare l'opzione come Uguale a, e il valore come Obsoleto.
5.
Se necessario, deselezionare la casella Ma escludere.
.
.
Dalla view filtro o filtro avanzato è possibile salvare o organizzare propri filtri o query per utilizzarli nuovamente
in futuro. Le query salvate compaiono nell'elenco di riepilogo a discesa dei filtri. Inoltre è possibile impostare
una query come di default in modo che possa filtrare automaticamente la lista. Organizzare le proprie query
per eliminare una query salvata o per impostare una nuova query di default.
Classificazione di liste
●
È possibile classificare una lista selezionando
testata della colonna.
nella parte superiore di una lista oppure selezionando una
●
Quando si effettua una selezione compare una freccia rivolta verso l'alto e i risultati vengono riportati in ordine
alfabetico.
●
Selezionare nuovamente la colonna per visualizzare la lista in ordine decrescente. Compare una freccia rivolta
verso il basso e i risultati vengono riportati in ordine alfabetico inverso.
●
Se si sta classificando con la testata della colonna, è possibile classificare più colonne in una volta sola tenendo
premuto il tasto Maiusc quando si effettua la selezione. La direzione della freccia indica l'ordine di
classificazione come descritto sopra.
1.20 Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata
Riepilogo
Dopo aver installato l'adattatore per client Computer Telephony Integration (CTI) fornito da SAP, la soluzione
genererà automaticamente attività telefoniche che acquisiscono informazioni sul cliente per le chiamate in entrata,
a condizione che la soluzione sia abilitata a contenere il riquadro Attività in corso.
Prerequisiti
È stato installato il software di telefonia di terze parti.
Attività
Installazione di CTI Client Adapter
Per consentire alla soluzione di generare automaticamente attività telefoniche, installare il CTI Client Adapter come
segue:
1.
2.
Eseguire il download del CTI Client Adapter come segue:
50
3.
1.
Restare con il cursore su CTI Client Adapter e quindi fare clic su Eseguire download .
2.
Fare clic su Eseguire quando richiesto.
3.
Fare clic su Sì quando viene richiesto se la soluzione deve pubblicare le modifiche sul computer.
4.
Completare le fasi nel wizard di configurazione.
Dopo aver completato le fasi di installazione, l'adattatore verrà installato sul computer e un collegamento
sarà visibile sul desktop.
Fare clic con il tasto destro del mouse sul collegamento all'adattatore sul proprio desktop. Aprire il menu
Compatibilità. Attivare la selezione Eseguire il programma come amministratore.
Aggiungere appunti all'attività chiamata telefonica attuale
Se la soluzione è abilitata a contenere il riquadro Attività in corso, sarà possibile visualizzare i dettagli della chiamata
telefonica attuale e aggiungere appunti all'attività.
Per visualizzare i dettagli della chiamata telefonica attuale, il CTI Client Adapter installato sul proprio desktop
deve essere in funzionamento. È necessario eseguire l'adattatore prima di aprire SAP Cloud for Customer.
1.
Durante una chiamata telefonica, fare clic su Attività in tempo reale.
Se necessario, è possibile selezionare
Azioni Resettare nel riquadro finestra Attività in corso per
cancellare le informazioni di chiamata precedenti. I dettagli della chiamata attuale verranno inseriti nel
riquadro:
●
Informazioni chiamata contiene dettagli sulla chiamata attuale.
2.
●
Clienti contiene informazioni dettagliate sul cliente nella chiamata. È anche possibile cercare
informazioni sul cliente.
●
Tickets contiene una lista di ticket legati al cliente attuale. È anche possibile cercare ticket.
Inserire i commenti in Appunti e salvare le modifiche.
Per visualizzare le note aggiunte all'attività, selezionare
chiamata telefonica.
I commenti sono visibili in Appunti.
Attività
Chiamate telefoniche
e aprire l'attività
Conversione di un'attività telefonica in ticket
Si può convertire un'attività telefonica in un ticket se la soluzione prevede di utilizzare le funzioni di servizio e social
media.
1.
Scegliere
2.
Selezionare l'attività telefonica da convertire nella lista.
3.
Selezionare Azioni e quindi Convertire in nuovo ticket.
Verrà visualizzato un ticket nella Coda che contiene le informazioni sull'attività telefonica.
Attività
Chiamate telefoniche .
1.21 Ricerca
1.21.1 Liste di lavoro
Le liste di lavoro sono tabelle che contengono documenti e attività. La lista di lavoro fornisce una view riepilogativa
di tutti i propri record di dati. È possibile utilizzare le opzioni di ricerca e filtro per individuare i record necessari o
eseguire azioni come aprire, elaborare, creare, eliminare o rilasciare.
51
In base alla soluzione in uso, è possibile trovare due tipi di liste di lavoro: la lista di lavoro e la nuova lista di lavoro.
Lista di lavoro
Layout della lista di lavoro
1.
Titolo della lista di lavoro.
2.
Elenco di riepilogo a discesa Visualizzare: si seleziona una query predefinita dall'elenco di riepilogo a discesa
e vengono restituiti i record selezionati nella tabella. Ad esempio, si seleziona I miei ordini di vendita dall'elenco
di riepilogo a discesa Visualizzare e vengono restituiti gli ordini di vendita creati dall'utente.
3.
Aggiornare e cercare: si aggiorna la tabella per ottenere i record di dati più recenti. è anche possibile cercare
all'interno della lista di lavoro per trovare il record necessario.
4.
Azione: è possibile eseguire azioni quali visualizzare, elaborare, creare, eseguire l'anteprima in versione PDF
ed esportare in Microsoft Excel®. Le azioni che possono essere eseguite qui sono determinate
dall'applicazione.
5.
Filtro: è possibile utilizzare i filtri per trovare record di dati che soddisfino i criteri di ricerca definiti dall'utente.
Nuova lista di lavoro
Layout della nuova lista di lavoro
1.
Titolo della lista di lavoro.
2.
Azione: qui è possibile eseguire azioni non correlate ad alcuna posizione della tabella, ad esempio, è possibile
creare un nuovo record.
3.
View: è possibile visualizzare i record in diversi modi nella lista di lavoro. I tipi di view tra cui è possibile scegliere
dipendono dal contenuto della lista di lavoro. Segue un riepilogo di tutte le view:
52
View lista
Viene visualizzata una tabella classica.
View lista
View a schede
La view a schede visualizza i dati in quattro
colonne, la prima delle quali è un'immagine.
View a schede
La view a finestre affiancate visualizza i dati in
due colonne, la prima delle quali è un'immagine.
View a finestre
affiancate
View a finestre affiancate
View miniatura
La view miniatura visualizza un'immagine e il
titolo del record sotto di essa.
View miniatura
View mappa
La view mappa supporta Google Maps® o
Microsoft Bing®. L'area della mappa visualizza
la mappa di Google o Bing per l'indirizzo nei
record di dati.
View mappa
View cloud
La view cloud visualizza i tag in dimensioni
diverse. Ogni tag viene visualizzato una sola
volta. Più un determinato termine è collegato a
tag, maggiore sarà la dimensione di quel
determinato termine nella view cloud.
View cloud
4.
Classificare: è possibile classificare i record di dati in base a determinati campi chiave.
53
5.
Elenco di riepilogo a discesa Visualizzare: si seleziona una query predefinita dall'elenco di riepilogo a discesa
e vengono restituiti i record selezionati nella tabella. Ad esempio, si seleziona I miei ordini di vendita dall'elenco
di riepilogo a discesa Visualizzare e vengono restituiti gli ordini di vendita creati dall'utente.
6.
Filtro: è possibile utilizzare i filtri per trovare record di dati che soddisfino i criteri di ricerca definiti dall'utente.
7.
Cercare: è anche possibile cercare all'interno della lista di lavoro per trovare il record necessario.
8.
Azione: da qui è possibile eseguire azioni collegate a questo record di dati specifico, ad esempio, è possibile
visualizzare, elaborare o rilasciare il documento, nonché marcare o aggiungere un tag al record. Nella view
lista, posizionare il mouse sulla colonna Azioni del record di dati e verranno visualizzate in sovrapposizione le
azioni disponibili. Le azioni che possono essere eseguite qui sono determinate dall'applicazione.
Utilizzo dei filtri
I filtri consentono di visualizzare in una lista di lavoro solo i record di dati che soddisfano i criteri di ricerca che si
definiscono nella riga filtro.
Per filtrare i dati nella lista di lavoro, è possibile effettuare le seguenti fasi:
1.
Per definire un filtro tramite la riga filtro, nella barra degli strumenti posta sopra la lista, fare clic sull'icona del
filtro con la quick info Visualizzare la riga filtro. La riga filtro viene visualizzata come prima riga nella lista.
2.
Definire i criteri di filtro appropriati nelle colonne rilevanti servendosi degli appositi operatori di filtro.
3.
Per applicare uno o più filtri alla lista, premere Invio oppure fare clic sull'icona del filtro con la quick info
Applicare filtro all'inizio della riga filtro.
Il sistema esegue la ricerca in tutti i record di dati disponibili nella lista di lavoro.
4.
Per eliminare dei filtri specifici, eliminare i criteri di filtro per la colonna nella riga filtro, quindi premere
Invio oppure fare clic sull'icona con la quick info Pulsante di comando filtro all'inizio della riga filtro.
5.
Per nascondere la riga filtro ed eliminare così tutti i filtri in essa contenuti, nella barra degli strumenti sopra
la lista, fare clic sull'icona con la quick info Eliminare filtro e chiudere riga filtro.
Per informazioni supplementari sugli operatori di filtro disponibili nella soluzione, consultare Operatori di filtro
[Pagina 56].
Per ottenere i risultati di filtro più rapidamente in una lista di lavoro, si consiglia di utilizzare la funzione di
ricerca ampliata.
Utilizzo della ricerca di base
Per eseguire una ricerca di base, inserire nel campo di inserimento della ricerca un valore, ad esempio l'ID o la
descrizione. Il sistema esegue la ricerca dei campi principali per i dati che corrispondono al valore inserito. La ricerca
è senza distinzione tra maiuscole e minuscole ed è possibile utilizzare caratteri jolly (quali asterischi o punti
interrogativi).
Si consiglia di utilizzare la ricerca di base.
Utilizzo della ricerca ampliata
È possibile utilizzare la ricerca ampliata per specificare maggiori dettagli.
Per aprire la ricerca ampliata, fare clic su Ricerca ampliata accanto al campo di inserimento della ricerca. Inserire i
valori nei campi di inserimento rilevanti della ricerca ampliata. I campi della ricerca ampliata variano a seconda del
tipo di documento o attività.
Per definire un singolo campo più in dettaglio o per inserire valori di ricerca multipli per campo, è possibile utilizzare
opzioni ulteriori. Per accedervi, fare clic sull'icona con la quick info Ulteriori opzioni a destra del campo della ricerca
ampliata.
Con Ulteriori opzioni è possibile definire ulteriori parametri di ricerca utilizzando i seguenti operatori:
54
●
Uguale a
●
Contiene modello
●
Maggiore di
●
Maggiore o uguale a
●
Minore di
●
Minore o uguale a
●
Compreso tra
È inoltre possibile escludere valori in base agli stessi operatori.
Se si utilizzano determinati criteri di ricerca con frequenza, è possibile salvare una variante di ricerca come
query. Per salvare i criteri di ricerca come variante, inserire i criteri, eseguire la ricerca, fare clic su
Salvare (query) e specificare un nome per la query. Per organizzare o eliminare le query personali, fare clic
su Organizzare (query) .
1.21.2 Ricerca aziendale
La ricerca aziendale consente di effettuare una ricerca nell'intera soluzione SAP.
Ricerca di base
Utilizzando la ricerca di base è possibile cercare un criterio senza specificare dettagli. È possibile eseguire la ricerca
in tutte le categorie oppure specificare una determinata categoria.
1.
Fare clic sull'icona Ricerca aziendale nella barra attività.
2.
Restringere la ricerca a una categoria specifica selezionando la categoria nell'elenco di riepilogo a discesa.
Per effettuare la ricerca nell'intero sistema, selezionare Tutte le categorie.
3.
Inserire i propri criteri di ricerca e fare clic su Avvio o premere Invio .
I risultati di ricerca vengono presentati nella finestra Ricerca.
È possibile utilizzare il simbolo dell'asterisco (*) per effettuare una ricerca generica.
Ad esempio, la ricerca di *ell* restituisce termini quali well e hello.
4.
Fare clic sul link della posizione da visualizzare.
Ricerca ampliata
La ricerca aziendale ampliata è disponibile nella finestra Ricerca che risulta dall'esecuzione di una ricerca aziendale
di base.
1.
Fare clic su Ampliata nella finestra Ricerca.
2.
Restringere la ricerca a una categoria specifica selezionando la categoria nell'elenco di riepilogo a discesa.
Per effettuare la ricerca nell'intero sistema, selezionare Tutte le categorie.
3.
Inserire valori supplementari nei campi di inserimento per restringere i risultati della propria ricerca. Si noti
che i campi di inserimento disponibili nel pannello di ricerca possono variare in base alla propria applicazione.
La tabella che segue mostra le modalità in cui ciascun campo influenza la ricerca:
55
4.
Nome campo
Effetto ricerca
Data di modifica: ... A:
Visualizza le posizioni elaborate tra le date specificate.
Proprietario
Visualizza le posizioni appartenenti al proprietario specificato.
ID:
Visualizza le posizioni con l'ID specificato, per esempio ID messaggio o ID dipendente.
Descrizione:
Visualizza le posizioni che corrispondono alla descrizione per la posizione specificata.
Nome tag:
Visualizza le posizioni il cui tag riporta il nome specificato.
Fare clic su Avvio o premere il pulsante Invio per iniziare la ricerca.
La soluzione restituisce una lista di posizioni sulla base dei propri criteri di ricerca.
5.
Fare clic su Reset per cancellare i criteri di ricerca.
1.21.3 Operatori di filtro
Operatori di filtro disponibili
La sintassi di ricerca supporta i seguenti operatori:
Criteri di filtro
Operatore
Esempio
Esempi di risultato Non trovato
Visualizzare solo i record che contengono il
valore [valore di confronto]
*
*2*
2
123
999 123 999
111
Visualizzare solo i record che iniziano con
[valore di confronto]
Nessun operatore o = 123
= 123
123
123 ABC
123ABC
ABC123
ABC 123
Visualizzare solo i record che contengono un >
valore maggiore di [valore di confronto]
> 123.00
123.01
124.00
54684884.89
2.00
123.00
-124.00
Visualizzare solo i record che contengono un <
valore minore di [valore di confronto]
< 123.00
122.90
-123.00
123.00
Visualizzare solo i record che contengono un >=
valore maggiore o uguale a [valore di
confronto]
>= 123.00
123.00
123.01
>= 123.00
Visualizzare solo i record che contengono un <=
valore minore o uguale a [valore di confronto]
<= 123.00
123.00
122.99
-124.00
<= 123.01
Visualizzare solo i record che contengono
qualsiasi valore ad eccezione di [valore di
confronto]
! 123.00
122.00
123.01
124.00
123.00
100.00 – 123.00
100.00
110.77
123.00
99.99
123.01
-110.00
!
Visualizzare solo i record che contengono un valore compreso tra [limite inferiore] e [limite
superiore] (compresi tali valori limite)
56
Criteri di filtro
Operatore
Esempio
Esempi di risultato Non trovato
Visualizzare solo i record che contengono un ! e valore qualsiasi minore di [limite inferiore] o
maggiore di [limite superiore], ma non un
valore tra di essi (e nemmeno i valori limite)
! 100.00 – 123.00 99.99
123.01
-110.00
100.00
110.77
123.00
Visualizzare solo i record che soddisfano
almeno uno dei criteri di filtro
A*; X
XA
XA
X ABCD
X A BCD
;
A
A BCD
ABCD
X
Per utilizzare come filtro una stringa di caratteri contenente uno dei caratteri speciali elencati sopra (ad
esempio, C-1025), inserire l'intera stringa di caratteri tra virgolette (ad esempio, "C-1025").
Si intendono identificare tutti i record di dati nell'attuale colonna che terminano con "-ane", ad esempio
Cane e Pane. A questo scopo, inserire *ane come valore di confronto.
Operatori di filtro per caselle di spunta
Per le liste di lavoro che contengono caselle di spunta, sono disponibili i seguenti operatori:
Criteri di filtro
Operatore
Visualizzare solo i record per i quali la casella di spunta è selezionata
sì
Visualizzare solo i record per i quali la casella di spunta non è selezionata
no
1.22 Libreria
Libreria consente di archiviare documenti, immagini o altri file direttamente nella soluzione. Qui è possibile
visualizzare, modificare o eliminare i file.
E' anche possibile condividere i file con i propri colleghi per collaborare con loro. La funzione di tracciamento versioni
e i diritti di elaborazione esclusivi utilizzando una politica di check-in/check-out garantiscono che i file siano sempre
aggiornati, mentre le funzioni di ricerca e collegamento consentono una facile ricerca e la condivisione dei file con i
propri colleghi.
Attività
Aggiungere un documento
1.
Dal menu Libreria selezionare
Azioni Aggiungere .
Si apre la finestra Aggiungere documento.
2.
Sfogliare per accedere all'ubicazione del file.
Se necessario, modificare il Titolo alimentato automaticamente.
3.
Selezionare Attivare creazione versioni per tenere traccia dello storico del documento.
57
Quando è attivata la creazione di versioni, una revisione principale è rappresentata dall'incremento
della prima cifra nel numero di versione del documento. Una versione principale di un documento può
contenere numerose versioni complementari, le quali sono rappresentate dalla seconda cifra nel
numero di versione.
4.
È anche possibile aggiungere un documento, selezionando l'opzione Aggiungere documento dalla barra degli
strumenti.
Visualizzare un documento
●
Dalla Libreria, posizionare il cursore sul titolo del documento.
Vengono visualizzate le informazioni riguardanti il documento.
Scegliere il titolo dall'elenco o nella finestra.
Si apre la finestra dei dettagli Documento.
●
Nella view testata compare un riepilogo delle proprietà del documento.
●
Riepilogo fornisce un riepilogo degli ultimi aggiornamenti dei documenti nonché una tabella con informazioni
sulle versioni.
●
Feed fornisce informazioni relative agli ultimi aggiornamenti feed.
●
Versioni fornisce una panoramica delle versioni del documento.
Elaborare un documento
1.
Da Libreria, evidenziare il documento da elaborare.
2.
Azioni Eseguire il check-out .
Selezionare
Ora è possibile aprire, elaborare e salvare il documento.
3.
Dopo l'elaborazione, caricare una nuova versione del documento selezionando
in
Azioni
Eseguire il check-
e sfogliare fino al file aggiornato.
Cercare un documento
1.
Dal menu Libreria selezionare l'icona Visualizzare filtro.
2.
Selezionare i necessari parametri nelle liste visualizzate o inserire i propri criteri di ricerca.
Il sistema visualizza i documenti rispondenti ai criteri indicati.
3.
Selezionare Ampliata per le opzioni di ricerca avanzate.
1.23 Utilizzo di SAP Add-In per Microsoft Excel®
Riepilogo
Il SAP Add-In per Microsoft Excel consente l'integrazione di Microsoft Excel con un sistema SAP. Le funzioni
disponibili variano a seconda del contesto in cui si apre l'Add-In per Microsoft Excel.
SAP Add-In per Microsoft Excel può essere utilizzato per i seguenti scopi:
58
●
Per creare dati commerciali (solo amministratori)
●
Per analizzare dati report
Prerequisiti
Per utilizzare Microsoft Excel con la soluzione, assicurarsi che l'Add-In per Microsoft Excel® sia correttamente
installato come descritto di seguito.
1.
Selezionare Effettuare il download, quindi eseguire il download dell'Add-In per Microsoft Excel®.
2.
Eseguire i successivi assistenti di installazione e configurazione.
3.
Aprire Microsoft Excel, quindi accertarsi che l'add-in sia attivo. All'occorrenza consultare la documentazione
contenuta in Microsoft Excel per ottenere istruzioni sull'attivazione degli add-in.
4.
necessario, consultare la documentazione presente nel proprio Web browser per maggiori informazioni.
Utilizzo di Microsoft Excel per la creazione di dati commerciali (amministratori)
Gli amministratori possono utilizzare il SAP Add-In per Microsoft Excel per creare oggetti quali un cliente o
un'iniziativa inserendoli in un template predefinito di Microsoft Excel ed eseguendone poi l'upload nel sistema SAP.
Per ulteriori informazioni su dati commerciali specifici dell'applicazione, consultare Creare dati commerciali
mediante Microsoft Excel.
Se è possibile eseguire il logon al sistema SAP in un Web browser, ma non a partire dall'Add-in per Microsoft
Excel, chiedere al proprio amministratore di controllare le impostazioni del server proxy per accertarsi che la
connessione al sistema non sia bloccata.
Utilizzo di Microsoft Excel per l'analisi dei report e la pianificazione dei dati
È possibile utilizzare il SAP Add-In per Microsoft Excel per eseguire delle analisi ad hoc, creare dati pianificati e definire
obiettivi vendite. Tenere presente che le funzioni disponibili all'utente dipendono dal suo ruolo.
Per maggiori informazioni sull'utilizzo di Microsoft Excel per specifici scopi elencati di seguito, consultare:
Utenti vendite
●
Utilizzo dei report in Microsoft Excel
●
Utilizzo di dati di pianificazione vendite [Pagina 169]
Amministratori
●
Guida rapida per Progettazione report
●
Pianificazione vendite [Pagina 144]
59
2 Caratteristiche di marketing
2.1 Campagne
Le campagne di marketing consentono di pianificare, creare ed eseguire le campagne. Con la soluzione, è possibile
creare le campagne e-mail direttamente dal sistema oppure creare una campagna con un'esportazione di file per
consentire a un'agenzia esterna di eseguire campagne basate su chiamata telefonica o lettera con i dati richiesti.
Per avviare una campagna, è necessario creare prima di tutto un gruppo target in cui si aggiungono membri quali
contatti, clienti individuali, gruppi target esistenti o clienti. È tuttavia possibile anche importare un file CVS o esportare
un report e aggiungerlo a un gruppo target. Con il gruppo target sarà poi possibile creare una campagna ed eseguirla.
Campagne e-mail
Se si intende inviare e-mail direttamente da sistema, è necessario creare un file HTML nel proprio computer in cui
si specifica l'aspetto che dovrebbe avere l'e-mail. All'interno di tale file è inoltre possibile inserire caratteri di
riempimento per la personalizzazione ed è possibile attivare delle parti per l'elaborazione. Ciò mantiene invariato
l'aspetto delle proprie e-mail in uscita, ma consente di elaborare le informazioni necessarie. È quindi possibile creare
Marketing Contenuto ed eseguire l'upload del file HTML. Nella view
il template e-mail nel sistema in
Contenuto è quindi possibile aggiunge anche caratteri di riempimento, elaborare i contenuti, inserire questionari
esterni e così via.
È ora possibile creare una campagna e attribuirle il template e-mail. Dopo l'esecuzione, il sistema invia le e-mail
personalizzate contenenti i dati del gruppo target.
Campagne con esportazione di file
Per eseguire una campagna basata su chiamate telefoniche o lettere, in cui eseguire il download del gruppo target
basato su un formato file, è necessario che nella view File di esportazione campagna del centro di lavoro Marketing
sia stato definito un gruppo target e un formato di file campagna. Con l'azione Lista di esportazione del tab Creare
di una campagna, è quindi possibile eseguire il download del file in un particolare formato del file campagna
selezionato nel tab Allegati. Questo file può essere trasferito al team di telemarketing o a un'agenzia esterna per la
creazione di iniziative o per la promozione di iniziative esistenti.
Funzionalità di marketing ampliate
Se il sistema è configurato per il supporto e l'amministratore del sistema ha attivato le Funzionalità di marketing
ampliate nella selezione obiettivi, è possibile creare campagne in più fasi in cui definire azioni automatiche basate
su un trigger dal cliente, contatto, cliente potenziale relativamente a una campagna.
Concetti base
Prerequisiti
Prima di potere utilizzare le funzionalità di marketing della soluzione, è necessario che l'amministratore abbia attivato
l'opzione Funzionalità di marketing ampliate nella business configuration. Ciò include:
●
Campagne in più fasi
●
Gestione di mancati recapiti temporanei
●
Questionari sulla soddisfazione cliente
●
Azioni e trigger supplementari nella realizzazione di campagne
60
Caratteristiche di marketing
●
Notifiche visualizzate, ad esempio a seguito del mancato recapito di una e-mail
●
Editor per la modifica dei template e-mail nel sistema
Le caratteristiche correlate a questa opzione di selezione obiettivi vengono presentate con la frase "Se il sistema è
configurato per il supporto...".
Controllo dell'accesso in base all'organizzazione commerciale
Se si intende limitare l'accesso alle campagne, è possibile farlo garantendo a un utente l'accesso alle campagne
attribuite a una specifica organizzazione commerciale.
Se un'organizzazione commerciale è attribuita a una campagna e l'utente non dispone dell'autorizzazione per
visualizzare o elaborare campagne per tale organizzazione, la campagna non è visibile nella lista.
Se, tuttavia, l'organizzazione commerciale è stata modificata in una campagna, l'attribuzione esistente rimane valida
per un giorno. Ovvero: se si dispone dei diritti di accesso alla campagna, è possibile attribuire qualsiasi organizzazione
commerciale, anche se non si dispone di diritti per tale organizzazione. Per il giorno corrente, è ancora possibile
accedere alla campagna. Dal giorno successivo, si applica il controllo come descritto sopra. Anche dopo questo
periodo non è possibile accedere alla campagna da altre videate e centri di lavoro, ad esempio dal tab Campagne nei
dati anagrafici dei Clienti.
Autorizzazioni di marketing
È responsabilità dell'organizzazione garantire la conformità alla legislazione nazionale in materia di
protezione dei dati e fornitura di materiali di marketing. Pertanto, gli amministratori devono configurare
la soluzione per ogni paese o per ogni cliente con cui l'organizzazione intende condurre attività di
marketing e, nella misura in cui ciò è prescritto dalla legge, utilizzare l'opzione per l'archiviazione di
documenti come opt-in o rifiuti.
Le autorizzazioni di marketing consentono di controllare le pubblicità e le informazioni offerte direttamente ai clienti
via e-mail, fax o chiamate telefoniche. Il tab Autorizzazioni di marketing è disponibile nei dati anagrafici di contatti,
clienti individuali e iniziative.
Per ulteriori informazioni, consultare Autorizzazioni di marketing.
Processi di approvazione
È possibile ampliare l'attivazione della campagna con un processo di approvazione in più fasi, in cui è necessaria
l'approvazione prima che la campagna possa essere attivata. Un esempio di approvazione in due fasi può essere il
seguente. Nella prima fase è possibile definire che l'approvazione dipende dal tipo di realizzazione e si dispone di
numerosi approvatori che possono eseguire l'approvazione. Quindi, in una seconda fase, l'approvazione diventa
rilevante anche quando il gruppo target supera un determinato limite e anche il manager di linea del dipendente deve
dare l'approvazione. Se il tipo di realizzazione definito è attribuito a una campagna e inoltre il gruppo target attribuito
supera il limite definito, gli approvatori di entrambe le fasi devono eseguire l'approvazione prima dell'avvio
dell'attivazione della campagna. La funzionalità di approvazione può anche essere utilizzata come semplice
approvazione a una sola fase.
Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di processi di approvazione.
Campagne in più fasi basate su trigger e azioni
Se il sistema è configurato per il supporto, si crea la campagna in più fasi nel tab Creare definendo le varie fasi di
marketing. Qui è possibile combinare i seguenti trigger e azioni. I trigger non disponibili vengono automaticamente
evidenziati in grigio:
●
I trigger costituiscono il punto di partenza per l'avvio di una reazione da parte del sistema:
61
●
○
Modulo inviato: qui è possibile specificare una reazione nel caso in cui il destinatario abbia rispedito
indietro un modulo alla società.
○
Interazione e-mail: qui è possibile specificare una reazione nel caso in cui il destinatario abbia aperto e
risposto a una e-mail e nel caso in cui non abbia aperto né risposto entro un determinato periodo.
○
Link selezionato: qui è presente il template e-mail e il link ipertestuale dell'e-mail per la reazione nel caso
in cui il destinatario faccia clic sul link ipertestuale nell'e-mail inviata o non faccia clic entro un determinato
periodo.
Le azioni sono attività successive per un trigger specificato nella campagna:
○
Inviare e-mail: invia le e-mail direttamente al di fuori del sistema con il template e-mail selezionato al
destinatario corrispondente ai trigger preimpostati.
○
Creare iniziativa: crea iniziative con uno stato preimpostato attribuito direttamente al dipendente
selezionato o determinato dalle regole di routing dell'iniziativa.
Si noti che il sistema crea iniziative soltanto per i clienti e i contatti in cui non esistono ancora
iniziative aperte.
○
Notificare: crea una notifica che avvia il dipendente selezionato.
○
Creare attività: crea attività e-mail o di chiamata telefonica con un soggetto e un appunto specificati che
verranno attribuiti al dipendente o al responsabile del cliente.
○
Lista di esportazione: crea una campagna in cui si ottiene un file con i dati richiesti per la gestione esterna
della campagna. In base alla selezione del Canale (E-mail, Fax, Lettera o Telefono) e del Formato, si
otterranno i dati contatto applicabili del gruppo target selezionato. Il file è disponibile nel tab Allegati.
Categorie e canali di comunicazione
Le Categorie di comunicazione vengono utilizzate per:
●
Definire i limiti per la frequenza di contatto dei clienti per ciascuna categoria entro un determinato periodo
temporale.
●
Specificare l'eventuale sottoscrizione della categoria di comunicazione da parte del cliente per ciascun
contatto e cliente individuale nel tab Autorizzazioni di marketing nei dati anagrafici.
●
Categorizzare i template e-mail nella view Contenuto.
La combinazione della sottoscrizione per ogni categoria nei dati anagrafici e dell'attribuzione al template e-mail nel
sistema determina l'eventuale ottenimento dell'e-mail da parte del cliente.
Il Canale di comunicazione, quale e-mail, fax e telefono, viene utilizzato nelle autorizzazioni di marketing per gestire
i requisiti legali dei paesi richiesti nella propria società da un lato e, dall'altro lato, è anche possibile specificare
l'eventuale concessione del consenso da parte del cliente per il contatto generale via fax, e-mail o telefono per ciascun
contatto e cliente individuale nel tab Autorizzazioni di marketing nei dati anagrafici.
È possibile che, anche se il cliente ha effettuato la sottoscrizione per una specifica categoria di comunicazione, essa
possa essere vietata dal canale di comunicazione per tale cliente o dalle impostazioni di autorizzazione per il paese
corrispondente nella business configuration.
Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione di autorizzazioni di marketing.
Membri del gruppo target nel file di esportazione
Vengono aggiunti al file di esportazione soltanto quei membri del gruppo target che soddisfano i seguenti criteri:
62
●
Il membro può essere contattato (non è stata negata l'autorizzazione a contattare)
●
Lo stato del membro non è obsoleto o bloccato
●
Le informazioni sull'indirizzo del membro sono disponibili. Ad esempio, se si lancia una campagna e-mail, tutti
i membri del gruppo target esportati devono avere un indirizzo e-mail nelle loro informazioni di contatto.
Templates e-mail nel sistema e files template e-mail HTML
●
Per utilizzare i template e-mail nel sistema, è necessario creare il file template e-mail HTML sul computer
locale, quindi creare il template e-mail nella view Contenuto del centro di lavoro Marketing.
●
Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile attivare l'elaborazione dei paragrafi con il tag <div><div
class="editable"> nei file HTML per i template e-mail. Dopo l'upload nel sistema, è possibile elaborare
tali paragrafi nel tab Design. L'elaborazione di tutte le altre parti del template e-mail è disattivata.
●
Con i template e-mail nel sistema si definisce anche il nome e l'indirizzo e-mail del mittente per questo
template.
●
Il sistema esegue l'upload del template, controlla la presenza di eventuali virus nel codice HTML, controlla la
sintassi HTML, la code page e i caratteri di riempimento utilizzati. In caso di errori, non esegue l'upload del
file. Sebbene il sistema non esegua l'upload del file ma visualizzi i messaggi di errore, è necessario correggere
il contenuto del file tramite un software terze parti ed eseguire nuovamente l'upload del file corretto.
Attività
Creazione di gruppi target
Per ulteriori informazioni, consultare Gruppi target [Pagina 68].
Creazione di template e-mail che includono questionari nell'e-mail
Per rendere i template e-mail e i questionari sulla soddisfazione disponibili per le campagne di marketing, è
necessario crearli o eseguirne l'upload nella view Contenuto del centro di lavoro Marketing.
I questionari sulla soddisfazione per utilizzo esterno sono disponibili soltanto se il sistema è configurato per il
supporto.
●
Creazione di un template e-mail HTML offline
Per ulteriori informazioni, consultare Templates e-mail.
●
Creazione di un template e-mail nel sistema
a.
Per eseguire l'upload di un template e-mail selezionare
Nuovo
b.
Marketing
Contenuto
e fare clic su
Template e-mail .
Inserire i dati richiesti quali nome e categoria di comunicazione, nonché nome e indirizzo e-mail del
mittente.
Si noti che è possibile modificare l'indirizzo e il nome di risposta anche dopo avere salvato il
template e-mail. Tali campi personalizzati, però, sono nascosti e se si rimuove o si modifica
l'indirizzo di risposta il tracciamento della risposta automatica non funzionerà più.
c.
Fare clic su Salvare e aprire.
d.
Nel tab Dettagli in Lingue fare clic su Aggiungere per aggiungere un template.
e.
Selezionare la lingua del template e inserire un oggetto.
63
È possibile attribuire un solo template e-mail per ogni lingua. Durante la realizzazione della
campagna, viene utilizzata la lingua di comunicazione del membro del gruppo target (a seconda
del tipo di membro i dati vengono derivati dai dati di comunicazione del cliente aziendale, dai dati
personali del cliente privato o dai dati personali dell'interlocutore del cliente aziendale) al fine di
utilizzare il template e-mail corrispondente. Se, ad esempio, la lingua di comunicazione di un
cliente è il tedesco, per creare l'e-mail viene utilizzato il template e-mail in tedesco. Se non sono
selezionate lingue di comunicazione, viene utilizzato il template e-mail di default. Anche alcuni
caratteri di riempimento, quali titolo e intestazione, vengono adottati in base alla lingua.
f.
Quindi, fare clic su Eseguire upload per selezionare il template nel computer locale e fare clic su
Aggiungere per terminare l'upload.
Per aggiungere altre lingue, fare clic su Aggiungere nuovo.
g.
Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile elaborare il template nel sistema nel tab Design,
a patto che siano stati attivati i paragrafi da modificare con il tag <div class="editable">.
Durante l'elaborazione, potrebbe accadere che i caratteri di riempimento perdano l'evidenziatura
e pertanto la relativa funzione di caratteri di riempimento. Se si osserva tale
comportamento,selezionare immediatamente CTRL più Z . In risposta, verrà ripristinata
l'evidenziatura e sarà possibile procedere con l'elaborazione.
h.
Se il sistema è configurato per il supporto, è anche possibile inserire links al questionario sulla
soddisfazione nel template e-mail durante l'elaborazione.
i.
Salvare le modifiche e, per attivare il template, selezionare
Azioni
Attivare .
Non appena il template attivato viene attribuito a una campagna, non è più possibile modificarlo.
●
Invio di un'e-mail di test
Per testare il template e-mail, fare clic su Azioni Inviare e-mail di test , inserire almeno l'indirizzo e-mail
del destinatario, ad esempio il proprio indirizzo e-mail, quindi fare clic su OK . Per ogni lingua, verrà creata
e inviata esattamente una sola e-mail di test. Se nel template e-mail si utilizzano caratteri di riempimento, è
possibile inserire un cliente e un contatto. In tal caso, i caratteri di riempimento nell'e-mail saranno alimentati
con i corrispondenti valori del cliente e del contatto.
Si noti che il sistema può solamente confermare l'invio dell'e-mail ma non la sua ricezione da parte del
destinatario.
●
Creazione di un questionario sulla soddisfazione
Per creare un questionario sulla soddisfazione, selezionare
Marketing
Contenuto
e fare clic su
Nuovo Questionario .
Per ulteriori informazioni sulle modalità di creazione di un questionario, consultare Configurazione di visite e
Progettazione di questionari.
Nella view Contenuto, è possibile creare soltanto questionari sulla soddisfazione.
Creazione di campagne
1.
64
Selezionare
Marketing
Campagne
Nuovo .
È possibile creare una campagna anche direttamente da un gruppo target selezionando
Azioni Nuova campagna . Il gruppo target dal quale è stata creata la campagna viene attribuito
automaticamente.
2.
Quindi inserire un nome e fare clic su Salvare e aprire .
3.
Nel tab Dettagli è possibile inserire una descrizione, selezionare un canale e un'organizzazione commerciale.
Se si crea una campagna e-mail è anche possibile consentire al sistema di attribuire un'attività ai responsabili
dei clienti nel caso di mancati recapiti delle e-mail per cui il responsabile del cliente deve intraprendere azioni
successive per aggiornare i dati anagrafici.
4.
In Schedulare inserire le date di inizio della campagna oppure schedularla immediatamente.
Per concludere una campagna, è necessario impostarla manualmente su Conclusa selezionando
Azioni
5.
6.
Impostare su Concluso .
Nel tab Creare, si modella l'intero flusso della campagna mediante trigger e azioni:
1.
Fare clic sul pulsante più posto dopo Gruppo target per selezionare un gruppo target, quindi aggiungere
un'azione, ad esempio Inviare e-mail, e selezionare un template e-mail.
2.
Selezionare quindi un trigger e aggiungere anche l'azione.
La campagna viene creata con lo stato Pianificata
Realizzazione di una campagna
Se per la campagna è necessaria l'approvazione in base a una qualsiasi delle condizioni definite nel processo di
approvazione, questo sarà visibile sotto le azioni Inviare per approvazione. Dopo la ricezione dell'approvazione, lo
stato campagna verrà automaticamente aggiornato in Approvato. È possibile eseguire la campagna selezionando
Attivare alla voce Azioni. Se per una campagna non è necessaria l'approvazione, Inviare per approvazione non sarà
visibile ed è possibile attivare la campagna selezionando
Attivare
Azioni .
Dopo l'attivazione della campagna, sarà possibile verificare la corretta esecuzione della campagna nel tab Dettagli.
Si noti tuttavia che l'attivazione viene eseguita in background e può presentare un ritardo temporale.
Per impostare la campagna su Completato, è necessario selezionare Concluso alla voce Azioni di una campagna.
Dopo l'esecuzione di una campagna e se è una campagna e-mail, è possibile visualizzare gli indici e-mail e i risultati
della campagna nel tab Risultati.
Tra gli indici e-mail, è possibile visualizzare vari indici per ogni e-mail, che specificano ad esempio se è stata inviata,
se si è verificato un mancato recapito permanente o temporaneo, se non si è verificato alcun contattato, se l'e-mail
è stata recapitata, risposta, aperta, selezionata con clic e se è stata annullata la sottoscrizione. Consultare di seguito
alla voce Gestione di campagne e-mail le definizioni di mancato recapito permanente, mancato recapito temporaneo
e annullamento della sottoscrizione.
Gestione di campagne e-mail
Con le campagne e-mail è possibile inviare messaggi e-mail HTML personalizzati nelle campagne di marketing
direttamente dalla soluzione durante l'attivazione della campagna. Ogni cliente o contatto del gruppo target
attribuito riceverà un messaggio e-mail personalizzato se è autorizzato a tale contatto e se dispone di un indirizzo
e-mail valido. È possibile schedulare l'inizio dell'attivazione della campagna immediatamente o in una determinata
data e ora nel futuro. Per personalizzare l'e-mail è necessario creare un template e-mail con il contenuto dell'e-mail
e i caratteri di riempimento, come il nome formattato del cliente o del contatto. Tali caratteri di riempimento verranno
alimentati con le informazioni del cliente o contatto contattati al momento dell'invio dell'e-mail.
65
Nel tab Dettagli esecuzione si visualizzano gli indici ed è possibile tracciare l'eventuale apertura del messaggio email sul computer del cliente.
●
●
Gestione di mancati recapiti e annullamento della sottoscrizione
Se il sistema è configurato per il supporto, viene avviata un'attività per il responsabile del cliente per
controllare i dati anagrafici.
○
Mancati recapiti permanenti
Un mancato recapito permanente è un'e-mail che non può essere recapitata, ad esempio a causa di un
indirizzo e-mail non valido. Tuttavia, in caso di un mancato recapito permanente, lo stato del record di
tracciamento in uscita della campagna viene aggiornato e viene impostato il motivo appropriato, ad
esempio Consegna non riuscita o Indirizzo e-mail non corretto.
Se è stato impostato il motivo Indirizzo e-mail non valido, viene impostato l'indicatore E-mail non valida
nel contatto corrispondente. Questa operazione serve a evitare che l'indirizzo e-mail non valido o errato
venga utilizzato in attivazioni di campagne future. È possibile trovare queste informazioni anche nella
lista Non contattato del tab Dettagli esecuzione della campagna.
○
Mancati recapiti temporanei
Un mancato recapito temporaneo è un'e-mail che non può essere recapitata, ad esempio perché la posta
in arrivo del destinatario è piena, il server è temporaneamente non disponibile o anche perché il
destinatario ha una risposta automatica impostata come una risposta di fuori sede o di congedo dalla
società. Se il sistema è configurato per il supporto e se sono state specificate parole chiave nella business
configuration per i mancati recapiti temporanei, sarà possibile trovare il tracciamento nella campagna
nel tab Dettagli esecuzione nella lista Non contattato come Bounce temporaneo: temporaneamente non
disponibile; riprovare più tardi.
Prerequisito:
Sono state fornite di conseguenza parole chiave per ogni lingua nell'attività di fine tuning Realizzazione
della campagna ampliata nel centro di lavoro Business Configuration.
○
Annullamento sottoscrizione
Il destinatario dell'e-mail della campagna può annullare la sottoscrizione rispondendo con un'e-mail
preconfigurata a un determinato indirizzo e-mail. In futuro, il destinatario non riceverà alcuna e-mail di
campagna e la sua autorizzazione di marketing per le e-mail viene aggiornata nei dati anagrafici su
Rifiuto per il canale di comunicazione E-mail.
Per eseguire di nuovo la sottoscrizione, accedere al tab Autorizzazione di marketing di Contatto, Cliente
individuale o Iniziativa e impostare di nuovo il canale E-mail su Opt-in. Per ulteriori informazioni,
consultare Autorizzazioni di marketing.
Eliminazione degli errori
○
Perché lo stato esecuzione della campagna rimane Schedulato o In esecuzione nonostante siano state
raggiunte la data e l'ora di inizio pianificate?
Dopo l'avvio della campagna, lo stato sarà aggiornato automaticamente dal sistema. Ma possono esservi
più motivi per il mancato aggiornamento dello stato.
○
A causa dell'elevato carico di lavoro nel server, la campagna non può essere avviata alla data e ora
di inizio pianificate. Verrà avviata quando saranno nuovamente presenti risorse libere nel sistema.
○
66
La campagna è stata avviata ma non è riuscita. Un possibile motivo potrebbe essere la chiusura del
server. Una volta al giorno lo stato della campagna viene corretto automaticamente. Di conseguenza
il giorno successivo si dovrebbe vedere che lo stato è stato modificato in Non riuscito.
○
Come procedere se una campagna non riesce?
Riavviare nuovamente la campagna non riuscita.
○
Perché l'attivazione della campagna è terminata con stato Concluso con errori?
La campagna è stata avviata correttamente ma non è stato possibile creare e inviare tutte le e-mail
personalizzate. Per questo lo stato della campagna viene impostato su Concluso con errori. Un motivo
potrebbe essere che la realizzazione della campagna è stata schedulata per una data e un'ora future ma
la campagna era bloccata da un altro utente proprio in quella data e a quell'ora.
È possibile fare clic sul link ipertestuale dello stato esecuzione e aprire un registro dell'applicazione con
i messaggi dettagliati. Analizzare i messaggi e avviare nuovamente la campagna non riuscita.
○
L'attivazione della campagna è stata conclusa correttamente. Nel tab Dettagli esecuzione, la lista
Contattato visualizza tutti i membri del gruppo target contattati correttamente. Dopo qualche minuto o
qualche ora un membro contattato correttamente scompare.
Il sistema ha creato e inviato un'e-mail personalizzata nella casella di posta del membro in questione. La
casella di posta, tuttavia, non esiste. Il server di posta elettronica ha ricevuto la cosiddetta Notifica dello
stato consegna.
Tale notifica viene elaborata automaticamente e aggiorna le informazioni sulla campagna della lista
Contattato. Il membro è stato spostato nella lista Non contattato ed è stato impostato un motivo
corrispondente.
È stato inoltre impostato l'indicatore E-mail non valida per l'indirizzo e-mail del membro. L'indicatore è
visibile nei relativi dati anagrafici del cliente o del contatto. Qui è possibile correggere l'indirizzo e-mail e
rimuovere nuovamente l'indicatore. In una campagna futura, questo indirizzo e-mail verrebbe utilizzato
nuovamente e l'attivazione della campagna invierà un'e-mail personalizzata alla casella di posta in
questione.
Se l'indicatore non viene rimosso, il filtro di una futura campagna escluderebbe il presente indirizzo email che verrebbe visualizzato nella lista Non contattato con un motivo corrispondente.
Definizione di opzioni di risposta per campagne
Per classificare le risposte acquisite dalle campagne, un amministratore marketing può creare delle opzioni di
risposta da attribuire alle campagne. Ad un'opzione di risposta può essere attribuita una classificazione positiva,
negativa o neutrale, ad esempio per acquisire l'opinione o l'interesse dei clienti.
1.
Selezionare
Marketing
Opzioni di risposta
Nuovo .
La view Opzioni di risposta è nascosta in base alla personalizzazione.
2.
Inserire un nome per l'opzione di risposta e selezionare una classificazione.
3.
L'opzione di risposta viene salvata con stato Attivo e può essere attribuita a campagne che non sono state
ancora attivate.
Le opzioni di risposta vengono utilizzate principalmente per attribuire semantica alle attività correlate a una
campagna. Se è stata definita un'opzione di risposta standard per una campagna, tale opzione verrà preimpostata
nell'attività quando si inserisce la campagna correlata, ma è anche possibile modificare ancora l'opzione in un altro
valore.
Creazione di fondi per marketing per campagne
1.
Selezionare
2.
Inserire una descrizione per il fondo, selezionare il tipo dall'elenco di riepilogo a discesa, l'importo e la divisa,
le date di inizio e di fine e associare ad esso una campagna. Salvare quindi gli inserimenti effettuati. Un fondo
viene creato e associato a una campagna con stato Attivo. Ciò viene visualizzato nella lista dei fondi per
marketing.
3.
Inserire le informazioni supplementari che si intende salvare per il nuovo fondo. Ad esempio, è possibile
aggiungere allegati.
Marketing
Fondi per marketing
Nuovo
.
67
Azioni successive
●
Acquisire le risposte a una campagna
Dopo l'attivazione di una campagna, è possibile acquisire le risposte da parte dei membri del gruppo target.
A tal fine, aprire la campagna e passare al tab Dettagli esecuzione. Qui è possibile acquisire le risposte per
ogni cliente alla voce Azioni.
●
Monitorare la campagna
Nel tab Risultati è possibile monitorare la campagna e trovare i numeri di risposta e gli indici e-mail.
2.2 Gruppi target
I gruppi target vengono utilizzati per segmentare il mercato dell'utente e individuare i clienti/i clienti potenziali
appropriati per ogni campagna. I gruppi target si creano con i membri dal database dei clienti e clienti potenziali
esistenti o dai ticket, se le funzioni di servizio sono state attivate per la propria soluzione.
È possibile utilizzare un invio e-mail di massa per inviare e-mail di massa a un gruppo target. Per invii di e-mail di
massa è disponibile un sottoinsieme di opzioni di tracciamento della campagna.
Per effettuare un invio e-mail di massa, è necessario in primo luogo eseguire quanto segue:
●
Garantire che l'amministratore abbia impostato l'e-mail di massa nel sistema. Per ulteriori
informazioni, consultare Attivazione di e-mail di massa.
●
Salvare un template e-mail sull'unità locale. Per ulteriori informazioni, consultare Templates e-mail.
Attività
Creazione di gruppi target dal marketing
1.
Per creare un nuovo gruppo target, selezionare
2.
Inserire il nome del gruppo target e salvare gli inserimenti.
Il gruppo target viene creato con lo stato Attivo ed è utilizzabile nelle campagne marketing.
Marketing
Gruppi target
Nuovo .
Se non si intende utilizzare immediatamente il gruppo target nelle campagne, è possibile modificarne
lo stato dal menu Azioni.
Creazione di gruppi target dai ticket
1.
Per creare un nuovo gruppo target dai ticket, selezionare
clienti
Servizio clienti
Coda
oppure
Servizio
Tickets .
2.
Selezionare i ticket da utilizzare per creare il gruppo.
3.
Selezionare
4.
Inserire il nome del gruppo target e salvare gli inserimenti.
Il gruppo target viene creato con lo stato Attivo È possibile utilizzare il gruppo target attivo per inviare e-mail
ai clienti in possesso di indirizzo e-mail nel loro account.
68
Azioni
Creare gruppo target .
Se non si intende utilizzare immediatamente il gruppo target nelle campagne, è possibile modificarne
lo stato dal menu Azioni.
Elaborazione di membri del gruppo target
1.
Per aggiungere membri al gruppo target, aprire il gruppo e selezionare
2.
Inserire clienti e contatti individuali o selezionarli dall'insieme di clienti e contatti, quindi selezionare OK.
I membri vengono così aggiunti al gruppo target.
Membri
Nuovo .
È possibile aggiungere contatti e clienti individuali soltanto in base ai diritti di accesso generali validi
per contatti e clienti individuali.
3.
Per rimuovere i membri, selezionarli nella lista, fare clic sull'icona azioni e fare clic su Rimuovere membri
selezionati.
4.
Per controllare se dei membri del gruppo target presentano informazioni di contatto, selezionarne uno dalla
lista, fare clic sull'icona azioni e quindi su Controllare informazioni di contatto.
5.
Selezionare il tipo di informazione di contatto da verificare, quindi fare clic su OK.
Lo stato Possibilità di contatto del membro del gruppo target varia a seconda della presenza o meno delle
informazioni di contatto selezionate.
6.
Per esportare la lista dei membri del gruppo target in un file Microsoft Excel ®, fare clic sull'icona azioni e
selezionare Esportare in Microsoft Excel ®.
Upload del gruppo target utilizzando il file CSV
È possibile eseguire l'upload di un gruppo target nel sistema utilizzando un file CSV. Il solo prerequisito è la presenza
nel sistema degli ID contatto e cliente interno.
1.
Per eseguire l'upload di un gruppo target nel sistema, è necessario creare un file CSV utilizzando il modello
seguente:
CUSTOMER_INTERNAL_ID;CONTACT_PERSON_INTERNAL_ID;CUSTOMER_FORMATTED_NAME;CONTACT_P
ERSON_FORMATTED_NAME;
<internal ID of the customer>;<internal ID of the contact>;<formatted name of the
customer>;<formatted name of the contact>;
I campi CUSTOMER_FORMATTED_NAME e CONTACT_PERSON_FORMATTED_NAME servono soltanto per una
migliore fruibilità della tabella ma non sono richiesti per l'upload.
2.
A questo punto, creare un nuovo gruppo target o aprire il gruppo target da ampliare con membri e selezionare
Membri.
3.
Quindi fare clic su
4.
Fare clic su Selezionare file, selezionare il file dal computer locale e fare clic su Eseguire upload.
5.
Salvare le modifiche.
Azioni
Eseguire upload da file .
2.3 VIDEO: Utilizzo di Iniziative
Video
Utilizzo di Iniziative
(4m 48s)
69
Scopri come creare e qualificare le iniziative e come convertirle in altre posizioni, ad esempio in opportunità, per
guidare le attività di vendita.
●
●
2.4 Iniziative
Vendite Iniziative o
Marketing Iniziative , in base alle autorizzazioni concesse all'utente, è possibile
In
creare iniziative per registrare i dati grezzi derivanti da campagne, fiere e altre attività di marketing. È anche possibile
elaborare le iniziative e convertirle in posizioni successive, quali opportunità o clienti e contatti, per condurre l'attività
di vendita. A tal fine è possibile effettuare anche le seguenti azioni facoltative:
●
Specificare la fonte e la campagna delle proprie iniziative
●
Classificare le iniziative in base ad un particolare interesse
●
Definire le iniziative in base a livelli applicabili, ad esempio come poco interessanti, interessanti o molto
interessanti
●
Tracciare e analizzare la riuscita delle proprie iniziative in un determinato periodo.
●
Aggiungere prodotti alle iniziative
Attività
Creazione di iniziative
1.
Selezionare
2.
Inserire le informazioni pertinenti relative all'iniziativa.
3.
Vendite
Iniziative
Nuova
o
Marketing
Iniziative
Nuova .
Iniziative
Nuova .
Utilizzare clienti esistenti per creare iniziative
1.
Selezionare
2.
Selezionare Utilizzare cliente esistente purché la soluzione sia stata personalizzata per rendere visibile questa
opzione.
3.
Inserire il nome dell'iniziativa.
4.
Specificare il cliente esistente da utilizzare.
5.
Specificare l'origine.
6.
Vendite
Iniziative
Nuova
o
Marketing
Le iniziative create con questa opzione possono essere convertite soltanto in opportunità, in quanto ad esse
sono già associati un cliente e un contatto.
70
Creazione di clienti individuali da nuove iniziative
1.
Selezionare
2.
Selezionare Creare cliente individuale purché la soluzione sia stata personalizzata per rendere visibile questa
opzione.
3.
4.
Inserire almeno il cognome del cliente individuale da creare.
5.
Vendite
Iniziative
Nuova
o
Marketing
All'interno di un'iniziativa, è anche possibile selezionare
Iniziative
Azioni
Nuova .
Convertire in cliente individuale
convertire un'iniziativa in un cliente individuale oppure
Azioni
Associare cliente individuale
associare un cliente individuale a un'iniziativa senza modificare lo stato di quest'ultima.
per
per
Utilizzo dello scanner per biglietti da visita per creare iniziative
Prerequisito
La società ha acquistato le licenze necessarie e l'amministratore ha effettuato le impostazioni appropriate
per attivare lo scanner per biglietti da visita. Per ulteriori informazioni, l'amministratore deve consultare
Nozioni introduttive per amministratori SAP Cloud for Sales e amministratori di marketing, sezione Attivare
lo scanner per biglietti da visita per creare iniziative (facoltativo).
1.
Sul proprio iPhone® o dispositivo Android™, nell'app SAP Cloud for Customer accedere a Iniziative.
2.
Toccare Azioni, quindi selezionare Digitalizzare.
In risposta, la fotocamera del telefono viene attivata.
3.
Centrare sullo schermo il biglietto da visita da digitalizzare.
In risposta, l'app acquisisce un'immagine del biglietto da visita, che viene visualizzata sullo schermo.
4.
Controllare l'immagine. Se è chiara e leggibile, toccare Utilizzare foto.
In risposta, l'app trasferisce le informazioni dal biglietto da visita ai campi appropriati per creare l'iniziativa.
5.
Confermare o adeguare le informazioni in base alle esigenze, quindi salvare l'iniziativa toccando Fatto.
Le informazioni del biglietto da visita vengono ora visualizzate come contatto sotto le iniziative.
Elaborazione di iniziative
1.
Aprire l'iniziativa in questione.
2.
Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare.
Spostando il cursore su un campo che può essere elaborato, lo sfondo assume un colore diverso. Quando si
fa clic su un campo, si accede alla sessione di elaborazione.
3.
Elaborare l'iniziativa in base alle esigenze, quindi salvare gli inserimenti.
Non è possibile elaborare iniziative che sono state convertite in posizioni successive, come ad esempio
opportunità.
Copia di iniziative
A patto che un cliente attivo sia associato a un'iniziativa, procedere come descritto di seguito per copiarla:
1.
2.
Selezionare
Azioni
Copia .
71
3.
Nella videata seguente, adeguare gli inserimenti per l'iniziativa risultante, in base alle esigenze.
4.
Salvare l'iniziativa copiata.
Attribuzione automatica di responsabili alle iniziative
Se l'amministratore di sistema ha attivato l'attribuzione di iniziative nel sistema, i responsabili vengono
automaticamente attribuiti soltanto per le nuove iniziative. Per ulteriori informazioni, consultare Definizione di regole
per l'attribuzione di iniziative.
Attribuzione manuale di responsabili alle iniziative
1.
Selezionare una o più iniziative.
2.
Azioni Inoltrare iniziative selezionate .
Selezionare
Il sistema utilizza le regole definite dall'amministratore di sistema per attribuire i responsabili a queste
iniziative. Il responsabile attribuito secondo questa procedura sostituisce ogni precedente informazione sui
responsabili di un'iniziativa.
Attribuzione di prodotti a iniziative
Nel client Microsoft Silverlight®, attenersi alla seguente procedura:
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare il tab Prodotti.
4.
Aprire il riquadro finestra Prodotti.
5.
Trascinare l'icona del prodotto in questione dal riquadro Prodotti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab
Prodotti.
Vendite
Iniziative
o
Marketing
Iniziative .
Nel client HTML5, attenersi alla seguente procedura:
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare il tab Prodotti, quindi Aggiungere.
4.
Specificare il prodotto da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .
Vendite
Iniziative
o
Marketing
Iniziative .
Rimozione di prodotti dalle iniziative
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Individuare il prodotto da rimuovere.
5.
Nella colonna Azione corrispondente al prodotto da rimuovere, selezionare Rimuovere.
Vendite
Iniziative
o
Marketing
Iniziative .
Conversione di iniziative
Quando si converte un'iniziativa in un'opportunità, questa rimane nel sistema come record. È possibile elaborare
ulteriormente, se necessario, qualsiasi posizione successiva scaturita dall'iniziativa ma non è possibile eliminare
l'iniziativa dopo la sua conversione.
Per convertire un'iniziativa in un'altra posizione, procedere come segue:
1.
2.
Nella videata dei dettagli dell'iniziativa, selezionare una delle seguenti opzioni:
72
3.
●
Azioni
Convertire in iniziativa
●
Azioni
Convertire in opportunità
●
Azioni
Convertire in cliente e contatto
Elaborare la posizione risultante da questa iniziativa, quindi salvare gli inserimenti.
Se l'amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali clienti e contatti
duplicati, selezionare Controllare duplicati per assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di
salvare il cliente e il contatto.
Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente o contatto esistente, la
soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti o contatti duplicati.
Di conseguenza, la posizione successiva dell'iniziativa convertita verrà visualizzata nella colonna Convertito
in.
Elaborazione delle autorizzazioni di marketing
Eliminazione di attività
1.
Aprire il tab Attività.
2.
Nella colonna Azione dell'attività da eliminare selezionare Eliminare.
L'eliminazione di attività dall'iniziativa le rimuove completamente dal sistema.
3.
Nella finestra di dialogo successiva, confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.
Vedere anche
Iniziative [Pagina 101]
Opportunità [Pagina 103]
Clienti [Pagina 85]
2.5 Punteggi dell'iniziativa
Nella view Punteggi iniziativa del centro di lavoro Marketing è possibile configurare punteggi interazione per i modelli
di comportamento cliente e definire di conseguenza azioni successive per garantire che i team di addetti alle vendite
73
si concentrino sulle iniziative più promettenti. Ad esempio, se un punteggio interazione supera 70, può essere definito
un livello di qualificazione dell'iniziativa Molto interessante dagli utenti delle operazioni di marketing.
I punteggi interazione costituiscono una dimensione del concetto di punteggio dell'iniziativa che riflette il
comportamento di clienti e clienti potenziali in relazione al fatto che abbiano fatto clic su un link, aperto una e-mail,
inviato un modulo e così via.
Il punteggio interazione viene calcolato in base alle interazioni di marketing tra la propria società e il cliente. Se ad
esempio è stata avviata una campagna e-mail, il sistema può analizzare se il cliente abbia fatto clic su link ipertestuali
nell'e-mail inviata, risposto via e-mail alla propria campagna o annullato l'iscrizione per la ricezione di informazioni
tramite e-mail. In base a queste interazioni, il punteggio aumenta o diminuisce.
È quindi possibile trovare il punteggio interazione nei dati di contatto del cliente come valore compreso tra 0 e 100.
I punteggi iniziativa sono disponibili solamente se l'amministratore di sistema ha attivato Funzionalità di marketing
ampliate in Business Configuration.
Concetti base
Triggers e azioni
●
Trigger E-mail aperta, Modulo inviato e Link selezionato solamente con azione Modificare punteggio
interazione
Con i trigger E-mail aperta, Modulo inviato e Link selezionato è possibile monitorare le interazioni di marketing
in entrata dei propri clienti e, in base ai tempi di reazione specificati, è possibile aumentare o ridurre il
punteggio interazione del contatto del cliente corrispondente.
●
Trigger Punteggio interazione solamente con azioni Creare iniziativa, Creare attività e Impostare livello di
qualificazione dell'iniziativa
Con il trigger Punteggio interazione si definiscono le azioni risultanti basate sul punteggio interazione
corrispondente:
○
Creare attività di tipo E-mail, Chiamata telefonica e Attività
○
Creare iniziativa con stato Aperto o Qualificato
○
Impostare livello di qualificazione dell'iniziativa su Poco interessante, Interessante o Molto interessante
Quando il livello di qualificazione dell'iniziativa è stato modificato da un punteggio iniziativa, è stato
aggiunto anche un appunto all'iniziativa che informa l'utente che il livello di qualificazione dell'iniziativa
è stato modificato, ad esempio, in Molto interessante dal punteggio iniziativa XYZ.
Si consiglia vivamente di definire:
●
Condizioni chiare sul periodo senza sovrapposizioni per l'azione Modificare punteggio interazione
poiché in caso contrario il punteggio interazione non viene calcolato correttamente.
●
Condizioni chiare senza sovrapposizioni per il trigger Punteggio interazione se è stata selezionata
l'azione Impostare livello di qualificazione dell'iniziativa. In caso contrario si otterranno modifiche al
livello errate.
●
Tutti i trigger in entrata in base alle proprie esigenze, prima di gestire le azioni risultanti in base al
punteggio interazione appena calcolato.
Attività
Creazione di un punteggio iniziativa
1.
74
Per creare un punteggio iniziativa, fare clic su Nuovo, inserire un nome e fare clic su Salvare e aprire.
2.
Per selezionare un trigger, fare clic sul segno più (+) accanto ad esso e specificare i dettagli.
3.
Successivamente, selezionare un'azione e specificare i dettagli.
4.
Il punteggio iniziativa è ora impostato sullo stato Pianificato.
Attivazione di un punteggio iniziativa
Per attivare un punteggio iniziativa, aprirlo e fare clic su
Azioni
Attivare .
Nel sistema può essere attivo un solo punteggio iniziativa. Pertanto, se si attiva un nuovo punteggio iniziativa,
il sistema disattiva quello precedente.
Disattivazione di un punteggio iniziativa
Per disattivare un punteggio iniziativa, aprirlo e fare clic su
Azioni
Disattivare .
Il punteggio iniziativa viene visualizzato nella view Punteggi iniziativa con lo stato Annullato e non è possibile
eliminarlo.
Copia di un punteggio iniziativa
1.
Per copiare un punteggio iniziativa, aprirne uno esistente e fare clic su
2.
Modificare il nome e fare clic su Salvare e aprire.
Azioni
Copiare .
Eliminazione di un punteggio iniziativa
È possibile eliminare solamente i punteggi iniziativa con lo stato Pianificato.
Per eliminare un punteggio iniziativa, nella view Punteggi iniziativa selezionare il punteggio iniziativa da eliminare e
fare clic sull'icona Eliminare nella colonna Azioni.
2.6 SAP Customer Insight for Marketing
2.6.1 SAP Customer Insight for Marketing: riepilogo e testata
Riepilogo
SAP Customer Insight per marketing fornisce più controllo su tutte le iniziative di marketing e tiene traccia delle
campagne, delle iniziative e delle allocazioni della spesa di marketing. Consente di gestire meglio le attività di
marketing, inclusi sviluppo del mercato, gestione delle campagne, gestione fondi e qualificazione delle iniziative.
Il dashboard di marketing fornisce ai dirigenti di marketing una view unificata di tutte le metriche di performance e
consente loro di eseguire analisi intelligenti e operative delle proprie attività commerciali. Il dashboard fornisce ai
dirigenti di marketing una visualizzazione del grado di raggiungimento dei risultati e degli obiettivi chiave da parte di
un'organizzazione e dell'ottimizzazione delle prestazioni, così da creare un'attività commerciale agile che riesca a
tenere il passo con il mercato e che possa reagire tempestivamente alle relative influenze. Questo è il tool ideale per
garantire la conformità delle iniziative di marketing. Consente di prendere decisioni strategiche e fornisce indicazioni
sugli adeguamenti dell'andamento, ad esempio se l'organizzazione di marketing è pronta a condurre il fabbisogno
di prodotti, in base alle previsioni, attraverso iniziative di qualità più elevata fino alle vendite, al miglioramento del
mantenimento clienti e all'espansione dell'impronta sul mercato.
75
È possibile visualizzare sezioni di videata specifiche per il marketing con indicatori di performance per report come
Pipeline, Previsione, Fondi per marketing, Campagne, Reddito sugli investimenti (ROI) per il marketing, Costi per
iniziativa, Opinione nei social media e Raggio d'azione social media, quindi eseguire un'analisi dettagliata dei report
dettagliati. Si possono poi visualizzare nuove testate per metriche di andamento.
Adesso si ha la possibilità di configurare sezioni di videata testata dinamiche. Ciò include la definizione dei metadati
per testate da un modello di testo predefinito. È possibile selezionare gli indicatori di performance di cui monitorare
forti scostamenti positivi e negativi dalle soglie predefinite che sono state impostate. Le testate avvisano gli utenti
circa gli indicatori di performance con gli scostamenti maggiori.
Per informazioni sulle modalità di configurazione del dashboard SAP Customer Insight per marketing, guardare il
video Configurazione della pagina iniziale e di SAP Customer Insight.
Attività
Concetto di testata
Lo scopo di una testata è quello di avvisare i dirigenti di marketing di un forte scostamento positivo o negativo da
una soglia predefinita in un KPI
È ora possibile utilizzare funzionalità testata dinamiche con l'opzione di monitoraggio per una lista di KPI a propria
scelta, in sessione di adattamento. È possibile impostare soglie per tali KPI in base alle dimensioni del report, ad
esempio Paese, Regione e Categoria di prodotto. In base alla soglia impostata, il framework di analisi calcolerà e
visualizzerà gli scostamenti maggiori come testate.
Le testate visualizzano i tre KPI principali con gli scostamenti maggiori dalla soglia. L'interfaccia utente Web visualizza
puntini di sospensione (frecce) nell'angolo della sezione di videata testata, su cui è possibile fare clic per visualizzare
il report successivo. Su iPad, è possibile scorrere con il dito sulla sezione di videata testata per visualizzare il report
successivo. Si ha la possibilità di definire e impostare la soglia per ciascun report. Il testo della sezione di videata
testata viene visualizzato anche in base agli scostamenti.
Si ha la possibilità di definire il testo per la testata che corrisponde a uno scostamento particolare su un determinato
report. Per creare testi più significativi per la testata, SAP fornisce un set di tag da utilizzare nei testi per la testata.
Per informazioni sulla configurazione della sezione di videata testata, consultare Configurazione di sezioni di videata
per la pagina iniziale e SAP Customer Insight.
Salute della pipeline
Questa sezione di videata report per testate tiene traccia della salute della pipeline, ma anche delle metriche ed
eccezioni dell'andamento nel KPI Multiplo pipeline. Inoltre tiene traccia del KPI Multiplo pipeline in relazione alle
eccezioni nelle soglie stabilite e avvisa gli utenti di conseguenza.
Calcolo
Calcolo pipeline = Importo dei ricavi di vendita - diviso per - Importo della previsione di vendita
Ricavo di vendita
Questa sezione di videata report per testate tiene traccia del KPI Ricavo di vendita in relazione alle eccezioni, positive
o negative, nelle soglie stabilite e avvisa gli utenti di conseguenza.
Calcolo
Importo dei ricavi di vendita = OPP_YEARMONTH in trimestre CORRENTE + 3 trimestri PASSATI e
OPP_LIFECYCLE_STATUS = 4 (VINTO)
76
Vedere anche
SAP Customer Insight per Marketing: KPI [Pagina 77]
2.6.2 SAP Customer Insight for Marketing: KPI
Templates KPI
SAP Customer Insight for Marketing fornisce template KPI per consentire all'utente di creare dashboard specifici
per il marketing. È possibile definire KPI personalizzati basati sui template forniti. Ciò consentirà di impostare soglie
per gli indici dei report.
Poiché i template KPI sono visibili soltanto nel client Microsoft Silverlight®, è necessario configurarli
innanzitutto in tale client, quindi visualizzare le modifiche nel dashboard HTML5.
Per informazioni sulle modalità di configurazione di KPI, consultare Creare ed elaborare un KPI.
Attività
Per configurare un KPI testata, fare riferimento alle fasi sotto.
Modalità di configurazione di un KPI testata
È ora possibile utilizzare funzionalità testata dinamiche con l'opzione di monitoraggio per una lista di KPI a propria
scelta, in sessione di adattamento. È possibile impostare soglie per tali KPI in base alle dimensioni del report, ad
esempio paese, provincia e categoria di prodotto. In base alla soglia impostata, il framework di analisi calcola e
visualizza gli scostamenti maggiori come testate.
Per configurare un KPI testata:
Fase 1: Eseguire il logon al sistema
1.
Eseguire il logon al client Microsoft Silverlight® del proprio tenant in qualità di amministratore.
2.
Nel centro di lavoro Analisi aziendale, selezionare l'opzione Progettare KPI.
3.
Selezionare il KPI di cui configurare la testata e fare clic sul pulsante Elaborare
.
Per Ricavo testata, creare il KPI copiando quello specifico template KPI.
4.
Nella videata successiva, impostare i parametri per la generazione di una testata.
Fase 2: Configurazione del KPI per la testata
Per configurare una testata, è necessario impostare i parametri nei tab Caratteristiche dettagliate e Regole.
1.
Passare al tab Generale per configurare un KPI. Inserire tutte le informazioni richieste per il KPI in base ai
seguenti parametri:
●
Nome — nome del KPI
77
●
Descrizione — testo esplicativo dello scopo del KPI
●
Categoria KPI — visualizza i centri di lavoro cui è attribuito il KPI
●
Valore corrente — determina il valore corrente dal report
Ricavi di vendita per il trimestre corrente.
2.
3.
●
Impostazioni valore — consente di configurare le impostazioni di visualizzazione per il valore da
visualizzare
●
Report contesto — consente di configurare il report visualizzato all'apertura dei dettagli KPI
Successivamente, passare al tab Valori e limiti per impostare la soglia da confrontare a fronte del valore
corrente per prevedere gli andamenti. Impostare la soglia in base ai seguenti parametri:
●
Valore obiettivo — definisce il valore da confrontare con il valore corrente
●
Valore di riferimento — definisce il valore per la definizione degli andamenti
●
Soglie — definisce i limiti impostati per la misurazione del valore
Passare al tab Caratteristiche dettagliate per eseguire l'analisi dettagliata di un report in base a determinate
sue caratteristiche. Fare clic su Aggiungi riga per aggiungere il nome tecnico per la sorgente dati dietro al
report del valore corrente.
Questa caratteristica viene utilizzata per il reporting di eccezioni per la testata. La caratteristica
genererà un'allerta se i ricavi di vendita in una specifica provincia si discostano dalla soglia.
4.
Passare ora al tab Regole per creare regole per la generazione di una testata per un KPI selezionato. Per
aggiungere una regole, attenersi alla seguente procedura:
●
Fare clic sull'opzione Aggiungere riga .
●
5.
Fornire le informazioni per le colonne visualizzate per generare una testata per il KPI
Una volta generata la testata per una regola, è possibile applicare i tag di formattazione che al runtime vengono
sostituiti dai valori effettivi.
Le vendite in <CharText> sono eccellenti viene visualizzato come: “Le vendite nella regione del
Midwest USA sono eccellenti”.
Fase 3: Configurazione del KPI nella sezione di videata testata nella home page
1.
Eseguire il logon alla soluzione in qualità di amministratore.
2.
Aprire la home page.
3.
Accedere alla sessione di adattamento.
4.
Successivamente, selezionare il ruolo per il quale si intende configurare la testata.
Se la testata non è visibile nella videata di adattamento, fare clic sul pulsante Elaborare
.
5.
Selezionare Scorecards quindi aggiungere la scorecard al ruolo. Per visualizzare questa sezione di videata,
selezionare Pubblicare.
6.
Posizionare il cursore sulla sezione di videata testata e fare clic sull'icona a forma di ingranaggio. L'operazione
lancerà una lista di KPI configurati per le testate. Fare clic su Visualizzare per visualizzare uno specifico KPI.
7.
Nella sezione di videata testata, è ora possibile visualizzare i report se i dati corrispondono alle definizioni
dell'analisi dettagliata del KPI.
78
8.
Sarà inoltre possibile visualizzare le frecce di navigazione nella parte inferiore della sezione di videata testata
per navigare tra i report. Facendo clic su una testata del report, viene visualizzata la videata dei dettagli del
KPI.
Vedere anche
Configurazione di sezioni di videata per la pagina iniziale e SAP Customer Insight
2.6.3 SAP Customer Insight for Marketing: Riquadri del report
Informazioni su questo documento
È possibile visualizzare vari formati di un report associandolo a una specifica sezione di videata del report. Le seguenti
sezioni di videata del report sono fornite in maniera predefinita:
Attività
Reddito sugli investimenti (ROI) per il marketing
Il Reddito sugli investimenti (ROI) per il marketing è un indice utilizzato per misurare l'efficacia complessiva di una
campagna di marketing per consentire ai venditori di prendere decisioni migliori relative all'allocazione di
investimenti futuri. Si misura confrontando i ricavi a fronte degli investimenti di marketing.
Calcolo
La somma dei valori pesati di tutte le opportunità "Vinte" associate alle campagne divisa per la spesa di marketing
totale per la campagna.
È necessario prendere in considerazione gli importi per gli ultimi 6 mesi (il mese in corso e i 5 precedenti).
Dettagli view e report
Quando si accede alla pagina iniziale per la prima volta, la sezione di videata ROI viene visualizzata come semplice
sezione di videata numerica. Sarà necessario definire una soglia in base ai propri business requirement per
visualizzare il KPI. A tale fine, accedere a Personalizzare.
Per dettagli sulle modalità di personalizzazione, fare riferimento a: Configurazione di sezioni di videata per la pagina
iniziale e SAP Customer Insight
Una volta completata l'operazione, sarà possibile visualizzare la sezione di videata dell'indicatore nella pagina iniziale.
A causa di limitazioni, la sezione di videata ROI di default predefinita deve essere nascosta manualmente. A
tale fine, accedere a Personalizzare, quindi nascondere la sezione di videata.
Su iPad, la sezione di videata ROI viene visualizzata soltanto dopo che la si è definita tramite la definizione KPI. Per
configurare la visualizzazione della sezione di videata, fare clic sull'icona a forma di rotella per accedere alla videata
di layout e selezionare uno stile per la visualizzazione della sezione di videata del report. Quando si fa clic sulla sezione
di videata, viene visualizzato il report a essa associato. È possibile eseguire una selezione da un elenco di riepilogo
a discesa di views per visualizzare l'analisi dettagliata del ROI per marketing in base a:
●
Canale
79
●
Categoria di prodotto
●
Provincia
Se si seleziona Reddito sugli investimenti (ROI) per il marketing in base a canale di marketing, è possibile
visualizzare i dettagli del report in base alle seguenti categorie:
●
Pubblicità
●
E-mail
●
Cellulare
●
Web browser
Su iPad, quando si esegue l'analisi dettagliata di una qualsiasi sezione di videata, i dati del report vengono
visualizzati in formato grafico, ad esempio come grafico a barre o a torta.
Costi per iniziativa
Questo report visualizza l'efficacia della spesa di marketing tenendone traccia a fronte delle iniziative generate.
Visualizza i costi effettivi sostenuti per un'iniziativa.
Calcolo
Spese di marketing (da trimestre a data attuale) divise per il numero di iniziative (di marketing) generate (da trimestre
a data attuale)
Le iniziative devono essere associate ai dettagli view e report di una campagna.
Quando si fa clic sulla sezione di videata relativa ai costi per iniziativa, viene visualizzato il report associato. È possibile
eseguire una selezione da un elenco di riepilogo a discesa di views. È inoltre possibile eseguire un'analisi dettagliata
della sezione di videata del report per la visualizzazione in base a:
●
Provincia
●
Linee di prodotti/categorie
●
Linee di prodotti/categorie
●
Provincia
●
Linea temporale (ultimi quattro trimestri)
●
Costo per iniziativa canali di marketing push versus pull
●
Campagne
Se si seleziona Costo per iniziativa in base a canale di marketing, è possibile visualizzare i dettagli del report in base
alle seguenti categorie:
●
Pubblicità
●
E-mail
●
Cellulare
●
Web browser
I dati vengono classificati in ordine decrescente, a partire dai numeri migliori.
80
Sezioni di videata Opinione nei social media e Raggio d'azione social media
Le sezioni di videata del report Opinione nei social media e Raggio d'azione social media sono integrate con SAP
Social Media Analytics. Tale integrazione mette a disposizione tool di analisi dei social media che consentono ai
professionisti di marketing e vendite di eseguire analisi di clienti, opinioni, emozioni e comportamenti online. Per
integrare gli argomenti definiti nel dashboard SAP Social Media Analytics, nei dashboard di SAP Cloud for Customer
per marketing attenersi alla seguente procedura:
●
Creare e definire un argomento in SAP Social Media Analytics
●
Impostare vari parametri per il proprio argomento, quindi generare un URL
È possibile quindi copiare l'URL generato nel mashup di SAP Cloud for Customer per avviare l'importazione di dati
da SAP Social Media Analytics. Tali dati verranno visualizzati nel dashboard di marketing nelle sezioni di videata
relative a opinioni sui social media e raggio d'azione social media. Per dettagli sull'integrazione con SAP Social Media
Analytics, fare riferimento a Integrazione di sezioni di videata del report di marketing con SAP Social Media Analytics
Opinione sui social media
Il report visualizza le modalità di monitoraggio degli andamenti delle opinioni pubbliche nei riguardi dei propri prodotti
e del proprio marchio.
Calcolo
Il report dispone dell'integrazione SAP Social Media Analytics. È necessario copiare il servizio Web e configurare il
servizio mashup.
È possibile visualizzare le opinioni nette in base a:
●
Provincia
●
Andamenti (sia andamenti positivi sia negativi in % con % netta)
●
Impressioni nel tempo
●
Termini più utilizzati
SAP non fornisce questo servizio mashup in maniera predefinita. È possibile creare un servizio mashup
utilizzando l'URL e le credenziali ottenute da SAP Social Media Analytics.
Raggio d'azione social media
Il report visualizza il livello di relazione che i clienti e il pubblico hanno nei confronti della società sui vari canali social
media, il che influirà sull'esposizione del marchio. Visualizza le menzioni totali del prodotto in un periodo di tempo.
Calcolo
Il report dispone dell'integrazione SAP Social Media Analytics. È necessario copiare il servizio Web e configurare il
servizio mashup.
Per informazioni sulla creazione di un servizio Web per mashup, fare riferimento a Creazione di un servizio Web per
mashup
Numero di fan che su Facebook hanno visto i post della società O numero di utenti Twitter che hanno
potenzialmente visto il nome utente Twitter della società menzionato in un tweet di una persona che
seguono.
È possibile visualizzare il raggio d'azione social media in base a:
●
Provincia
81
●
Numero di follower in base a provincia
●
Andamenti nel tempo
●
Ritweeters univoci in base a provincia
●
Sorgente
Previsione di vendita
Il report visualizza la prestazione relativa alla previsione di vendita. Si tratta di un sottogruppo di pipeline delle vendite
che include soltanto le opportunità qualificate che si prevede di chiudere in un periodo di reporting definito. I numeri
delle vendite previste, se comparati all'obiettivo, indicano l'andamento di crescita della propria attività commerciale.
Calcolo
Importo della previsione di vendita = somma di WEIGHTED_VALUE dove:
●
OPP_END_DATE nel trimestre corrente
●
OPP_LIFECYCLE_STATUS = 1 o OPP_LIFECYCLE_STATUS =2 o OPP_LIFECYCLE_STATUS =4 e (Pubblicare
per previsione)
●
OPP_SALESFCSTRELEVANCE_FLAG = ‘X’ (Attivo)
STATO 1 = Aperta, 2 = In elaborazione e 4 = Vinta
Pipeline multipla
Il report visualizza una misura della salute della propria pipeline delle vendite in confronto alla propria quota in un
periodo di reporting definito. Visualizza la prestazione della pipeline rispetto alla previsione di vendita. Un multiplo
pipeline elevato indica che l'attività commerciale sta superando la crescita prevista.
Calcolo
Importo dei ricavi di vendita diviso per l'Importo della previsione di vendita
Pull di vendita
Il report visualizza la percentuale e il valore delle vendite generate da campagne pull di marketing.
Calcolo
Vendite totali = somma di OPP_SALESRVN_AMOUNT (Valore previsto) dove OPP_LIFECYCLE_STATUS=4 (VINTA)
Pull di vendita = somma di OPP_SALESRVN_AMOUNT (Valore previsto) dove OPP_LIFECYCLE_STATUS=4 (VINTA)
e CHANNEL_TYPE_CODE in (2, 4, 5, 9) e ogni opportunità deve essere collegata a una campagna.
Confronto pull rapporto e fatturato totale = (Pull di vendita/Vendite totali) * 100
Per il codice tipo di canale: 2 = WEB, 4 = Social Network, 5 = Marketing in entrata e 9 = Ricerca
Spese di marketing
Il report visualizza il confronto tra le spese di marketing e il relativo budget.
Calcolo
1.
82
Calcolo dell'year-to-date per le campagne:
●
Considerare la data corrente come: 5/15/2014
●
Valore della data di inizio/data di fine considerato
●
01/10/2013 31/03/2014 pro rata di FINAL_AMOUNT tra il 01/01/2014 e il 31/03/2014
●
●
01/01/2014 31/01/2014 valore totale di FINAL_AMOUNT
●
2.
Calcolo dell'importo del budget:
●
Somma di FINAL_AMOUNT dove TYPE_CODE =1 in base alla condizione year-to-date di cui sopra
3.
Calcolo dell'importo della spesa:
●
Somma di FINAL_AMOUNT dove TYPE_CODE =2 in base alla condizione year-to-date di cui sopra
Stato campagna
Il report visualizza lo stato delle campagne considerando il numero delle campagne in processo e di quelle in ritardo.
Calcolo
1.
Stato ciclo di vita della campagna:
●
1= Pianificata
●
2 = Attiva
●
3 = Completata
●
4 = Annullata
2.
Calcolo delle campagne in processo:
●
Numero di CAMPAGNE dove CAMP_START_DATE nel trimestre corrente e STATO = 2 O STATO =3
3.
Calcolo delle campagne in ritardo:
●
CAMPAGNE dove CAMP_START_DATE nel trimestre corrente e STATO = 1
Vedere anche
Mashups e servizi Web
Configurazione di un servizio Web per mashup per SAP Social Media Analytics by NetBase
83
3 Caratteristiche di vendita
3.1 SAP Cloud for Sales: Riepilogo soluzione
Per mettere a disposizione del proprio team vendite l'agilità e la forza di fornire risposte, sostenere conversazioni
fruttuose con il cliente e avere il giusto impatto in ogni occasione, gli addetti alle vendite necessitano di un nuovo set
di funzionalità che ampli il processo di vendita. Sorpassando l'approccio tradizionale al software di vendite, SAP
Cloud for Sales è di facile utilizzo e mette a disposizione del team vendite gli strumenti per chiudere più affari più
velocemente nell'ambiente di vendita odierno così complesso.
●
Fabbisogno cliente:
Riconoscimento che esiste un fabbisogno del proprio prodotto nel mercato attraverso più canali
●
Iniziativa:
Consente di acquisire le informazioni da clienti o clienti potenziali che possono condurre a una vendita
●
Cliente e contatto:
Consente di apportare aggiornamenti rapidi al cliente, ottenere informazioni complete sul cliente
mantenendo al contempo tutti aggiornati, così da fornire insieme al proprio team il giusto impatto in ogni
conversazione con il cliente
●
Opportunità:
Consente di accelerare le vittorie nelle vendite tenendo rapidamente traccia delle attività, collaborando con
team interni, clienti e partners, mantenendo tabs sulla concorrenza e ottenendo materiali di vendita guidati
per ogni affare
●
Offerta di vendita:
Consente di creare e presentare le offerte per allinearsi al processo di approvazione interno
●
Ordine di vendita:
Utilizzando le solide funzionalità di integrazione disponibili nel back-end, è possibile creare anche ordini di
vendita
3.2 VIDEO: Punto di partenza per Vendite
Video
Punto di partenza per Vendite
(5m 20s)
Scopri come percorrere il ciclo di vendita: come partire da un'iniziativa attribuita, convertirla in un'opportunità e in
ultimo eseguire un report su un'operazione commerciale.
84
Caratteristiche di vendita
●
●
3.3 Clienti
Nel tab Clienti è possibile visualizzare i clienti esistenti, crearne di nuovi ed impostare gli stati dei clienti. È inoltre
possibile visualizzare dettagli relativi ai clienti, rivedere dati supplementari e rinominare ed elaborare i clienti in base
alle esigenze e, se si è autorizzati, attribuire i dipendenti a un team del cliente.
Una volta creato, il cliente non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato su
Obsoleto.
Attività
Creazione di clienti
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
3.
Inserire il Nome e il Paese del cliente, quindi specificarne la Città.
Facoltativamente, è anche possibile indicarne il sito Web o la relativa classificazione.
4.
Clienti
Clienti .
Se l'amministratore ha configurato la soluzione affinché cerchi eventuali potenziali clienti duplicati, il
sistema esegue un controllo duplicati al salvataggio del cliente, per assicurarsi che le relative
informazioni siano univoche. In alternativa, è possibile selezionare Controllo duplicati prima di salvare
il cliente.
Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente esistente, la soluzione
notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti duplicati.
È possibile però che, ad esempio, inserendo il nome Eastsouth, il sistema non identifichi il nome già
esistente Eastsouth Corp come duplicato. Ciò deriva dal fatto che il sistema calcola la possibilità di
duplicati in base a un algoritmo specifico e vengono visualizzati come possibili duplicati soltanto i clienti
con una corrispondenza superiore alla soglia configurata.
L'algoritmo calcola la corrispondenza del nome di due clienti, uno dei quali composto da una parola
(ad esempio Eastsouth) e l'altro da due parole (ad esempio Eastsouth Corp), con una
corrispondenza inferiore alla soglia standard. Di conseguenza, il nome Eastsouth Corp non viene
visualizzato come possibile duplicato.
Pertanto si consiglia di inserire informazioni quanto più corrette possibile per potere ricevere risultati
ragionevoli, specialmente il nome cliente completo e, ad esempio, le informazioni indirizzo. In
alternativa, è possibile contattare il proprio amministratore per modificare le impostazioni di sistema
e rendere meno rigorosi i controlli duplicati.
Queste impostazioni sono disponibili nel progetto di implementazione del centro di lavoro Business
Configuration, elaborando l'ambito del progetto: Fase
Domande
Dati commerciali
generali Business partners Gestione di business partners Gruppo: Controllo duplicati per business
partners .
85
Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di salvataggio.
È possibile designare un solo contatto principale per cliente e non possono essere specificati contatti
secondari.
Se è stata attivata la Gestione aree di vendita, non è possibile definire come responsabile di un cliente un
dipendente che non è definito come responsabile dell'area di vendita.
Elaborazione di clienti
È possibile elaborare i clienti dalla testata della posizione Cliente, come segue:
1.
Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si intende ridenominare il cliente,
posizionare il cursore sul campo Nome.
2.
Modificare gli inserimenti richiesti.
A seconda del campo, utilizzare il menu di riepilogo a discesa o la ricerca automatica per la selezione di un
inserimento.
3.
Dalla testata posizione, è possibile elaborare solo l'indirizzo principale attuale di un cliente.
Per elaborare un indirizzo diverso dall'indirizzo principale attuale o per designare un altro indirizzo come
indirizzo principale, selezionare il tab Indirizzi.
Selezione di filtri per clienti
Nella soluzione standard, i clienti vengono visualizzati in vari filtri, descritti di seguito:
Filtri cliente standard
Filtro
Clienti visualizzati
I miei clienti
Clienti per cui si è attribuiti al team del cliente o, se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita, al
team area di vendita.
Clienti del mio
team del cliente
Clienti per cui si è attribuiti al team del cliente.
Clienti del mio
team area di
vendita
Clienti per cui si è attribuiti al team area di vendita.
86
Questo filtro compare soltanto se nella soluzione è attiva la gestione aree di vendita.
Filtro
Clienti del mio
team
Clienti al cui team del cliente (o, se applicabile, team area di vendita) ognuno nell'organizzazione è attribuito,
compresi i dipendenti delle organizzazioni subordinate:
●
Per i dipendenti, il team viene definito come insieme di dipendenti di un'organizzazione a cui l'utente
che ha eseguito il logon è direttamente attribuito e insieme di dipendenti di un'organizzazione
subordinata all'organizzazione dell'utente che ha eseguito il logon.
●
Per i manager, il team viene definito come insieme di dipendenti
○
in un'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è attribuito come manager e i
dipendenti in un'organizzazione subordinata all'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito
il logon è attribuito come manager e;
○
●
Tutti
nell'organizzazione in cui l'utente che ha eseguito il logon è direttamente attribuito e i
dipendenti di un'organizzazione subordinata all'organizzazione dell'utente che ha eseguito il
logon.
Se l'utente che ha eseguito il logon non è attribuito ad alcuna posizione in nessuna organizzazione,
allora il team è composto solo dal dipendente.
Clienti per cui si dispone almeno dell'accesso di lettura.
I clienti che compaiono nella propria soluzione, in base al filtro, possono differire in relazione alle restrizioni
di accesso stabilite dall'amministratore.
I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare clienti obsoleti, creare e salvare
un nuovo filtro. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di liste [Pagina 49].
Il filtro di default è I miei clienti. È possibile modificare il range di clienti visualizzati, selezionando uno dei filtri.
Utilizzo dei filtri ampliati
Se si utilizzano i filtri ampliati, è possibile applicarli ai clienti, ad esempio includendo aree di vendita subordinate o
limitando il risultato aggiungendo un cliente di livello superiore.
Includere il cliente in SAP Jam
I business object come Clienti possono essere inclusi in SAP Jam dal proprio sistema SAP Cloud for Customer.
1.
Nella view Clienti, selezionare un singolo cliente o clienti multipli.
2.
Selezionare Nuovo, Includere in gruppo.
3.
Dalla finestra popup Includere in..., selezionare il gruppo in cui includere il cliente e fare clic su OK.
Impostazione dello stato del cliente
Dai dettagli cliente, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati:
●
Selezionare
●
Azioni Bloccare per modificare lo stato cliente in Bloccato, escludendo il cliente dai
Selezionare
successivi risultati della ricerca. Bloccando un cliente se ne impedisce anche l'attribuzione a opportunità,
attività e altre posizioni future.
●
Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del cliente in Obsoleto. Impostando
Selezionare
un cliente su obsoleto, se ne impedisce anche l'attribuzione a opportunità, attività e altre posizioni future.
Azioni
Impostare su Attivo
per modificare lo stato del cliente in Attivo.
È possibile attribuire un nuovo stato a un cliente in qualsiasi momento, in base alle esigenze. È possibile, ad esempio,
impostare un cliente attivo su Obsoleto o qualsiasi cliente bloccato su Attivo.
87
Utilizzo della view Calendario
La view Calendario è visibile soltanto nei client HTML5. Si sta utilizzando un client HTML5 se l'URL del sistema
contiene /HTML5. Per ulteriori informazioni contattare l'amministratore del sistema.
In questa view viene visualizzato il calendario dalla prospettiva di un cliente.
Per visualizzare tutti gli appuntamenti, le visite e le chiamate telefoniche futuri schedulati per un determinato cliente
da chiunque nella propria organizzazione, selezionare il cliente e la view Calendario. Ognuno è caratterizzato da un
codice cromatico, in base allo stato.
È possibile creare nuovi appuntamenti, visite e chiamate telefoniche direttamente dalla view Calendario.
Utilizzo della View mappa
Se l'amministratore lo ha previsto durante la configurazione della soluzione, è possibile (facoltativamente)
visualizzare i clienti in View mappa. Selezionare View mappa per vedere, in un servizio di mappatura terze parti
integrato, l'ubicazione di ognuno degli indirizzi dei clienti visualizzati, sia individualmente sia in relazione agli altri
clienti. All'interno della View mappa è possibile ingrandire, ridurre ed eseguire una panoramica nelle varie direzioni.
Revisione dei tab nei dettagli del cliente
I tab visibili nei dettagli cliente dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha
implementato.
Alcuni dei tab sotto riportati non sono visibili di default. Partendo dal presupposto che le funzioni siano state
attivate dall'amministratore, è necessario personalizzare la videata per rendere visibili alcuni tab. Per ulteriori
informazioni, guardare il video Personalizzazione delle proprie impostazioni personali .
Dai dettagli cliente è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni. Nella tabella di seguito vengono
riassunti i tab disponibili per ogni caratteristica:
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Riepilogo
Selezionare questo tab per visualizzare gli ultimi aggiornamenti
Sì
apportati al cliente, i contatti designati per il cliente e tutti gli indirizzi
ad esso correlati.
Sì
Feed
Selezionare questo tab per leggere, aprire, contrassegnare con tag Sì
o indicatori o commentare gli aggiornamenti feed associati a questo
cliente. Per ulteriori informazioni, consultare Feed [Pagina 22].
Sì
Ordini recenti
Selezionare questo tab per visualizzare gli ordini recenti associati a Sì
questo cliente.
Sì
Se l'amministratore non ha configurato la visione a 360°, il
tab non verrà visualizzato.
88
Tab
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Azioni
Grafici
●
In questo tab, alla voce Ciclo di vendita medio, è possibile
Sì
visualizzare il ciclo di vendita medio in numero di giorni per
questo e per tutti i clienti. I dati per ciascun ciclo di vendita
medio vengono rappresentati separatamente, ma entrambi
i set di dati vengono rappresentati in relazione al ciclo di
vendita trimestrale. È anche possibile esportare questi dati
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
No
in Microsoft Excel®, se richiesto. Per ulteriori informazioni,
consultare Analisi [Pagina 166].
●
In questo tab, alla voce Andamento dei ricavi, è possibile
visualizzare l'andamento complessivo dei ricavi per questo
cliente in relazione al ciclo di vendita trimestrale. È anche
possibile esportare questi dati in Microsoft Excel, se
richiesto.
Attività
Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare
appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o e-mail associati a
questo cliente.
Sì
Sì
Team del cliente
Selezionare questo tab per aggiungere o rimuovere dipendenti dal Sì
gruppo responsabile per questo cliente. Qui è possibile anche
aggiungere dipendenti con lo stesso ruolo, ma con differenti validità
e responsabilità dei dati vendite, quali Organizzazione commerciale,
Canale di distribuzione, Divisione. Se si dispone delle opportune
autorizzazioni, è anche possibile modificare il ruolo di dipendenti
attribuiti a questo cliente.
Sì
Se la gestione aree di vendita è attiva, in questo tab verrà
visualizzato anche il team area di vendita.
Aree di vendita
Selezionare questo tab per visualizzare le aree di vendita associate. Sì
No
Se l'amministratore non ha configurato la soluzione per
rendere visibili le aree di vendita, questo tab non verrà
visualizzato.
Relazioni
Selezionare questo tab per visualizzare le relazioni associate.
Sì
Sì
Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP
ERP, il tab non verrà visualizzato.
89
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Tab
Azioni
Indirizzi
Sì
Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o aggiungere
indirizzi associati a questo cliente.
Per ogni cliente può essere specificato un solo indirizzo come
indirizzo principale.
Per indicare che un indirizzo può essere utilizzato per la spedizione
o la fatturazione, selezionare Sì nella colonna corrispondente. Se è
stato indicato più di un indirizzo di spedizione o fatturazione,
selezionare Sì (standard) nell'apposita colonna per definire un
indirizzo come quello di default per la spedizione o la fatturazione.
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Sì
Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un cliente
poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di riferimenti da
parte di altre posizioni, quali iniziative e opportunità.
Se di dispone di dati di collocazione geografica per l'indirizzo, è
possibile inserirli nei campi Latitudine e Longitudine, quindi è
possibile renderli visibili sul fornitore mappa online mediante un
mashup.
Si dispone delle seguenti opzioni per inserire latitudine e longitudine:
●
È possibile esportare tutti gli indirizzi, utilizzare un servizio
esterno per creare i dati e importarli di nuovo mediante
l'elaborazione di dati di massa o il tool di migrazione.
Contatti
●
È possibile utilizzare il servizio A2X
II_MANAGE_CUSTOMER_IN per aggiornare i dati.
●
È possibile aggiornare i campi creando una soluzione
personalizzata utilizzando SDK.
●
È possibile utilizzare un mashup dati per ripulire i campi
all'aggiornamento con codici geografici.
Selezionare questo tab per aggiungere contatti nuovi o esistenti
Sì
oppure per rimuovere contatti da questo cliente. In questo tab è
anche possibile definire un contatto come Contatto principale per il
cliente.
Per aggiungere un contatto esistente, fare clic su
Azioni
Gerarchia clienti
Sì
Aggiungere , quindi selezionare un contatto.
Selezionare questo tab per rappresentare i clienti visualizzati in una Sì
struttura gerarchica, qualora sia stato indicato un cliente
sovraordinato per i vari clienti. Tale struttura può essere esplosa e
compressa ad ogni livello al fine di visualizzare il numero richiesto di
clienti.
Sì
Se l'amministratore non ha configurato la soluzione al fine di
rendere visibili le gerarchie clienti, questo tab non verrà
visualizzato.
Campagne
90
Selezionare questo tab per visualizzare le campagne associate.
Sì
No
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Iniziative
Selezionare questo tab per visualizzare o creare iniziative associate Sì
a questo cliente.
No
Opportunità
Selezionare questo tab per visualizzare o creare opportunità
associate a questo cliente.
Sì
No
Allegati
allegati associati a questo cliente.
Sì
Sì
Gruppi
Selezionare questo tab per visualizzare le informazioni che derivano Sì
da SAP Jam ed effettuare le seguenti azioni:
●
Creare gruppi interni in SAP Jam per partecipare agli incontri
del team del cliente, preparare le visite dei clienti e così via
●
Creare gruppi esterni o validi per tutte le società in SAP Jam
per proteggere i clienti, fare l'upselling dei prodotti e così via
●
Invitare automaticamente i membri del team del cliente e i
contatti al gruppo in SAP Jam, con la flessibilità di aggiungere
o rimuovere indirizzi e-mail
●
Visualizzare una lista di gruppi in SAP Jam che sono associati
a quel determinato cliente e navigare da questa lista in SAP
Jam
●
Navigare da SAP Jam fino al cliente
●
Visualizzare una lista di gruppi consigliati in SAP Jam per un
determinato cliente e navigare da questa lista in SAP Jam
●
Visualizzare gli ultimi aggiornamenti dei Feed SAP Jam per i
gruppi associati
No
Jam, il tab non verrà visualizzato.
Dati vendite
Selezionare questo tab per visualizzare o elaborare i dati vendite
Sì
associati da SAP Customer Relationship Management (SAP CRM) e
SAP ERP.
No
Documenti di
vendita
Selezionare questo tab per visualizzare i documenti di vendita
associati.
Sì
No
Tickets
Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati.
No
Sì
Gruppi target
Selezionare questo tab per visualizzare i gruppi target associati.
Sì
No
Prodotti
registrati
Selezionare questo tab per visualizzare i prodotti registrati associati. No
Sì
91
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Tab
Azioni
Orario di visita
Qui è possibile definire gli orari per le visite. Tali intervalli di date e
Sì
ore vengono considerati nelle pianificazioni, da parte di responsabili
vendite e responsabili tecnici, di visite in sede presso i clienti.
Sì
Lo stato di default del tab Orario di visita è nascosto. Per
utilizzarlo, personalizzare la videata oppure chiedere
all'amministratore di adattare le videate per ogni membro
della società.
Visite
Selezionare questo tab per visualizzare le visite associate e per
impostare la frequenza delle visite consigliata per questo account.
Sì
No
Liste di prodotti
Selezionare questo tab per visualizzare le liste di prodotti associate. Sì
Sì
Risultati del
questionario
Selezionare questo tab per visualizzare i risultati del questionario
associati.
Sì
Sì
Attributi di
marketing
Se nel sistema è configurata l'integrazione con SAP Customer
Relationship Management (SAP CRM), è possibile selezionare
questo tab per accedere agli attributi di marketing SAP CRM
associati al cliente.
Sì
No
Attribuzione di dipendenti ad un team del cliente
1.
Selezionare
2.
Aprire il cliente pertinente.
3.
Selezionare il tab Team del cliente.
4.
Aprire il riquadro finestra Dipendenti.
5.
Trascinare l'icona del dipendente interessato dal riquadro Dipendenti e rilasciarla nella tabella all'interno del
tab Team del cliente.
Clienti
Clienti .
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare il tab Team del cliente, quindi selezionare Aggiungere.
4.
Specificare il ruolo del partner e il nome del dipendente da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .
Clienti
Clienti .
Rimozione di dipendenti da un team del cliente
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Individuare il dipendente da rimuovere.
5.
Nella colonna Azione corrispondente al dipendente da rimuovere, selezionare Rimuovere.
92
Clienti
Clienti .
Eliminazione di attività del cliente
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare Attività.
4.
Clienti
Clienti .
L'eliminazione di attività dal cliente le rimuove completamente dal sistema.
5.
Nella finestra di dialogo successiva confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.
Generazione di riepiloghi del cliente
Per generare un riepilogo di qualsiasi cliente in formato PDF, procedere come segue:
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare Riepilogo .
Clienti
Clienti .
Apertura di una scheda informativa CRM
Per creare una scheda informativa CRM, procedere come descritto di seguito:
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare
Clienti
Azioni
Clienti .
Scheda informativa cliente CRM .
Lancio del Cockpit cliente ERP
Dai dettagli del cliente nel tab Dati vendite, è anche possibile lanciare il cockpit ERP con
aprire una scheda informativa cliente ERP come PDF con
il sistema sia connesso con ERP.
Azioni
Azioni
Cockpit ERP
e
Scheda informativa cliente ERP , a patto che
Prerequisiti
Per consentire al sistema SAP Cloud for Customer di lanciare il Cockpit cliente ERP, sono necessari i seguenti
adattamenti:
1.
Generale Mashups Creazione mashup e cercare
Nel centro di lavoro Amministratore, selezionare
Cockpit cliente ERP (SM00105), quindi aggiornare l'URL con i dati del sistema ERP connesso.
2.
Per trovare l'URL, eseguire il logon al corrispondente sistema ERP e attenersi alla seguente procedura:
1.
Avviare la transazione SICF, inserire CFS_APPILCATION nel campo Nome servizio e premere F8 .
I servizio cfs_application viene visualizzato nella videata successiva.
2.
Fare clic con il pulsante destro del mouse sulla videata e selezionare Servizio test.
3.
Viene aperto un browser Web con un URL. Copiare l'URL.
In alternativa, è possibile effettuare anche le seguenti operazioni:
Avviare la transazione SE80, selezionare il componente/interfaccia utente Web Dynpro, inserire
CFS_COMPONENT e fare clic su Visualizzare . Aprire le applicazioni Web Dynpro cfs_application e, nelle
proprietà, copiare l'URL dal campo URL.
3.
A questo punto è possibile incollare l'URL nel mashup e salvare il proprio lavoro.
93
Utilizzo delle versioni indirizzo internazionali
Se l'amministratore ha attivato questa funzione, procedere come indicato di seguito per registrare le informazioni
sull'indirizzo per i clienti in più set di caratteri, ad esempio gli alfabeti greco e latino o gli script per il cirillico o il
thailandese, tra gli altri.
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare
4.
Nella videata seguente, dall'elenco di riepilogo a discesa, selezionare l'alfabeto o lo script alternativo in cui
devono essere specificate le informazioni sull'indirizzo.
Clienti
Azioni
Clienti .
Versione internazionale .
Se un utente ha eseguito l'accesso al sistema in giapponese ma intende inserire le informazioni
sull'indirizzo per un cliente in thailandese, l'utente può specificare lo script per il thailandese
dall'elenco di riepilogo a discesa per inserire l'indirizzo in base alle esigenze.
5.
Selezionare OK .
È possibile accedere a questa funzione anche dal tab Indirizzi del cliente.
Vedere anche
Contatti [Pagina 94]
Punto di partenza per SAP Cloud for Sales
3.4 Contatti
I contatti sono organizzati in base ai clienti dai quali derivano. Per ulteriori informazioni, consultare Clienti
[Pagina 85].
Nel tab Contatti è possibile visualizzare i contatti esistenti associati ai clienti, creare nuovi contatti ed impostare gli
stati dei contatti. È anche possibile visualizzare i dettagli relativi a un contatto, rivedere dati supplementari e
rinominare ed elaborare i contatti, in base alle esigenze.
Una volta creato, il contatto non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo stato
su Obsoleto.
Attività
Creazione di contatti
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
3.
Inserire il Nome e Cognome del contatto e specificare il Cliente ad esso associato.
94
Clienti
Contatti .
Se necessario, è possibile inserire altri dettagli per il contatto, quali informazioni organizzative oppure il
Telefono, Telefono cellulare e E-mail del contatto.
4.
Se il proprio amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali contatti
duplicati, selezionare Controllo dei duplicati e assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di
salvare il contatto.
Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un contatto esistente, la soluzione
notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali contatti duplicati.
Elaborazione di contatti
È possibile elaborare i contatti dalla testata della posizione Contatto, come segue:
1.
Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare il contatto,
2.
inserimento.
3.
Dalla testata della posizione non è possibile elaborare l'indirizzo commerciale di un cliente associato a tale
contatto ma, se necessario, è possibile utilizzare il menu di riepilogo a discesa per indicare un indirizzo
commerciale diverso per tale contatto.
Per creare o elaborare indirizzi personali per il contatto, selezionare il tab Indirizzi.
Selezione filtri contatto
I contatti vengono visualizzati in uno dei tre filtri standard descritti di seguito:
Filtri di contatto standard
Filtro
Contatti visualizzati
Tutti
Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è autorizzati ad accedere.
I miei contatti
Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente.
Contatti del mio
team
Tutti i contatti di tutti i clienti a cui si è attribuiti come membro del team del cliente e, nel caso del manager
vendite, tutti i contatti di tutti i clienti per i quali un qualsiasi subordinato sia attribuito come membro del
team del cliente.
I filtri standard indicati sopra non includono clienti obsoleti. Per visualizzare contatti obsoleti, creare e salvare
Il filtro di default è I miei contatti ed è possibile modificare la serie di contatti visualizzati, selezionando uno dei filtri.
Impostazione dello stato del contatto
Dai dettagli del contatto, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti possibili stati:
●
Selezionare
Azioni
Impostare su Attivo
per modificare lo stato del contatto in Attivo.
95
●
Selezionare Azioni Blocco per modificare lo stato del contatto in Bloccato, ciò escluderà il contatto dai
successivi risultati della ricerca.
●
Selezionare
Azioni
Impostare su Obsoleto
per modificare lo stato del contatto in Obsoleto.
È possibile attribuire un nuovo stato a un contatto in qualsiasi momento, se necessario. Ad esempio, è possibile
impostare un contatto attivo su Obsoleto o qualsiasi contatto bloccato su Attivo.
Revisione tabs in Dettagli contatto
I tab visibili nei dettagli contatto dipendono dalle caratteristiche di SAP Cloud for Customer che la società ha
implementato.
Dai dettagli contatto è possibile selezionare i seguenti tab per eseguire ulteriori azioni: Nella tabella di seguito
vengono riassunti i tab disponibili per ogni caratteristica:
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Riepilogo
apportati al contatto e tutti gli indirizzi ad esso associati.
Sì
Sì
Feed
Selezionare questo tab per leggere qualsiasi aggiornamento feed
associato a questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare
Feed [Pagina 22].
In questo tab è anche possibile aprire, contrassegnare con tag o
indicatori degli aggiornamenti feed, marcarli come preferiti o
commentarli. Per ulteriori informazioni, consultare Tags
[Pagina 30] e Archivio personale [Pagina 29].
Sì
Sì
Indirizzi
indirizzi associati a questo contatto.
Sì
Sì
Attività
Selezionare questo tab per visualizzare, elaborare o creare attività Sì
legate a questo contatto, compresi appuntamenti, attività, chiamate
telefoniche ed e-mail. Per ulteriori informazioni, consultare Attività
[Pagina 37].
Sì
Iniziative
Selezionare questo tab per visualizzare iniziative riferite a questo
contatto. Per ulteriori informazioni, consultare Iniziative di vendita
[Pagina 101].
Sì
Sì
Opportunità
Selezionare questo tab per visualizzare potenziali opportunità di
vendita per questo contatto. Per ulteriori informazioni, consultare
Opportunità [Pagina 103].
Sì
Sì
Non è possibile rimuovere un indirizzo esistente da un
contatto poiché l'indirizzo potrebbe essere oggetto di
riferimenti da parte di altre posizioni, quali iniziative e
opportunità.
96
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Relazioni
Sì
Sì
Prodotti
registrati
Selezionare Prodotti registrati per visualizzare i prodotti registrati
associati a questo contatto.
No
Sì
Campagne
Sì
No
Interazioni con il
marketing
Selezionare questo tab per visualizzare le interazioni di marketing
associate.
Sì
No
Tickets
Selezionare questo tab per visualizzare i ticket associati a questo
contatto.
No
Sì
Autorizzazioni di
marketing
Selezionare questo tab per visualizzare le autorizzazioni di
marketing definite per il contatto.
Sì
No
Attributi di
marketing
associati al contatto.
Sì
No
Vedere anche
Clienti [Pagina 85]
3.5 VIDEO: Utilizzo di Iniziative
Video
Utilizzo di Iniziative
(4m 48s)
Scopri come creare e qualificare le iniziative e come convertirle in altre posizioni, ad esempio in opportunità, per
guidare le attività di vendita.
●
●
97
3.6 Iniziative
In
Vendite Iniziative o
Marketing Iniziative , in base alle autorizzazioni concesse all'utente, è possibile
creare iniziative per registrare i dati grezzi derivanti da campagne, fiere e altre attività di marketing. È anche possibile
elaborare le iniziative e convertirle in posizioni successive, quali opportunità o clienti e contatti, per condurre l'attività
di vendita. A tal fine è possibile effettuare anche le seguenti azioni facoltative:
●
Specificare la fonte e la campagna delle proprie iniziative
●
●
Definire le iniziative in base a livelli applicabili, ad esempio come poco interessanti, interessanti o molto
interessanti
●
Tracciare e analizzare la riuscita delle proprie iniziative in un determinato periodo.
●
Aggiungere prodotti alle iniziative
Attività
1.
Selezionare
2.
Inserire le informazioni pertinenti relative all'iniziativa.
3.
Vendite
Iniziative
Nuova
o
Marketing
Iniziative
Nuova .
Iniziative
Nuova .
Utilizzare clienti esistenti per creare iniziative
1.
Selezionare
2.
Selezionare Utilizzare cliente esistente purché la soluzione sia stata personalizzata per rendere visibile questa
opzione.
3.
4.
Specificare il cliente esistente da utilizzare.
5.
Specificare l'origine.
6.
Vendite
Iniziative
Nuova
o
Marketing
Le iniziative create con questa opzione possono essere convertite soltanto in opportunità, in quanto ad esse
sono già associati un cliente e un contatto.
Creazione di clienti individuali da nuove iniziative
1.
Selezionare
2.
Selezionare Creare cliente individuale purché la soluzione sia stata personalizzata per rendere visibile questa
opzione.
3.
4.
Inserire almeno il cognome del cliente individuale da creare.
5.
98
Vendite
Iniziative
Nuova
o
Marketing
Iniziative
Nuova .
All'interno di un'iniziativa, è anche possibile selezionare
Azioni
Convertire in cliente individuale
convertire un'iniziativa in un cliente individuale oppure
Azioni
Associare cliente individuale
associare un cliente individuale a un'iniziativa senza modificare lo stato di quest'ultima.
per
per
Prerequisito
Nozioni introduttive per amministratori SAP Cloud for Sales e amministratori di marketing, sezione Attivare
lo scanner per biglietti da visita per creare iniziative (facoltativo).
1.
Sul proprio iPhone® o dispositivo Android™, nell'app SAP Cloud for Customer accedere a Iniziative.
2.
In risposta, la fotocamera del telefono viene attivata.
3.
Centrare sullo schermo il biglietto da visita da digitalizzare.
In risposta, l'app acquisisce un'immagine del biglietto da visita, che viene visualizzata sullo schermo.
4.
In risposta, l'app trasferisce le informazioni dal biglietto da visita ai campi appropriati per creare l'iniziativa.
5.
1.
2.
3.
Elaborare l'iniziativa in base alle esigenze, quindi salvare gli inserimenti.
Non è possibile elaborare iniziative che sono state convertite in posizioni successive, come ad esempio
opportunità.
Copia di iniziative
A patto che un cliente attivo sia associato a un'iniziativa, procedere come descritto di seguito per copiarla:
1.
2.
Selezionare
3.
Nella videata seguente, adeguare gli inserimenti per l'iniziativa risultante, in base alle esigenze.
4.
Salvare l'iniziativa copiata.
Azioni
Copia .
Attribuzione automatica di responsabili alle iniziative
Se l'amministratore di sistema ha attivato l'attribuzione di iniziative nel sistema, i responsabili vengono
automaticamente attribuiti soltanto per le nuove iniziative. Per ulteriori informazioni, consultare Definizione di regole
per l'attribuzione di iniziative.
99
Attribuzione manuale di responsabili alle iniziative
1.
Selezionare una o più iniziative.
2.
Selezionare
Azioni Inoltrare iniziative selezionate .
Il sistema utilizza le regole definite dall'amministratore di sistema per attribuire i responsabili a queste
iniziative. Il responsabile attribuito secondo questa procedura sostituisce ogni precedente informazione sui
responsabili di un'iniziativa.
1.
Selezionare
2.
3.
4.
5.
Trascinare l'icona del prodotto in questione dal riquadro Prodotti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab
Prodotti.
Vendite
Iniziative
o
Marketing
Iniziative .
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Vendite
Iniziative
o
Marketing
Iniziative .
1.
Selezionare
2.
3.
4.
5.
Vendite
Iniziative
o
Marketing
Iniziative .
Conversione di iniziative
Quando si converte un'iniziativa in un'opportunità, questa rimane nel sistema come record. È possibile elaborare
ulteriormente, se necessario, qualsiasi posizione successiva scaturita dall'iniziativa ma non è possibile eliminare
l'iniziativa dopo la sua conversione.
Per convertire un'iniziativa in un'altra posizione, procedere come segue:
1.
2.
Nella videata dei dettagli dell'iniziativa, selezionare una delle seguenti opzioni:
3.
100
●
Azioni
Convertire in iniziativa
●
Azioni
Convertire in opportunità
●
Azioni
Convertire in cliente e contatto
Elaborare la posizione risultante da questa iniziativa, quindi salvare gli inserimenti.
Se l'amministratore ha incluso nell'ambito della soluzione un controllo di potenziali clienti e contatti
duplicati, selezionare Controllare duplicati per assicurarsi che le informazioni siano univoche, prima di
salvare il cliente e il contatto.
Se le informazioni inserite sembrano assomigliare a quelle di un cliente o contatto esistente, la
soluzione notificherà all'utente che sono stati trovati potenziali clienti o contatti duplicati.
Di conseguenza, la posizione successiva dell'iniziativa convertita verrà visualizzata nella colonna Convertito
in.
Elaborazione delle autorizzazioni di marketing
1.
2.
L'eliminazione di attività dall'iniziativa le rimuove completamente dal sistema.
3.
Nella finestra di dialogo successiva, confermare che si intende eliminare l'attività selezionata.
Vedere anche
Clienti [Pagina 85]
3.7 Iniziative
Alla voce
Vendite Iniziative è possibile gestire le proprie iniziative, aggiornare relazioni con clienti e clienti
potenziali e convertire le iniziative in opportunità. Le iniziative sono il punto di partenza per le vendite future. Le
iniziative vengono create e qualificate e possono essere attribuite automaticamente al personale vendite tramite
regole create dall'amministratore.
Una volta qualificata, un'iniziativa può essere accettata o rifiutata. Inoltre, una volta qualificate, è possibile convertire
le iniziative in opportunità. Per guidare un'attività di vendita è possibile effettuare anche le seguenti operazioni
facoltative:
101
●
Specificare l'origine e la campagna delle proprie iniziative
●
●
Qualificare le iniziative in base ai livelli applicabili, ad esempio come poco interessanti, interessanti o molto
interessanti
●
Tracciare e analizzare la riuscita delle iniziative in un determinato periodo
●
Aggiungere membri del team al team di marketing per l'iniziativa
●
Aggiungere prodotti all'iniziativa
●
Aggiungere contatti all'iniziativa
È possibile designare un dipendente come contatto per un'iniziativa se il dipendente in oggetto è già
un contatto per il cliente associato a quella particolare iniziativa. Per visualizzare la lista dei contatti
per un cliente, aprire i dettagli del cliente e selezionare Contatti.
Attività
1.
Selezionare
2.
Inserire le apposite informazioni sull'iniziativa.
3.
Vendite
Iniziative
Nuova .
Qualificazione di iniziative
1.
Selezionare
2.
Aprire l'iniziativa a cui si è interessati.
3.
Selezionare Livello di qualificazione, quindi specificare il livello applicabile.
4.
Vendite
Iniziative .
Accettazione o rifiuto di iniziative
1.
2.
Nella videata con i dettagli dell'iniziativa, selezionare
Azioni
Accettare
o
Azioni
Rifiutare .
1.
2.
3.
Elaborare l'iniziativa come richiesto, quindi salvare gli inserimenti.
1.
Selezionare
2.
Aprire l'iniziativa richiesta.
3.
4.
102
Vendite
Iniziative .
5.
Trascinare l'icona del prodotto richiesto dal riquadro Prodotti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab
Prodotti.
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Vendite
Iniziative .
1.
Selezionare
2.
3.
4.
5.
Vendite
Iniziative .
Conversione di iniziative in opportunità
Quando si converte un'iniziativa in opportunità, l'iniziativa originale rimane nel sistema come record. È ancora
possibile elaborare l'iniziativa originale ma non eliminarla. È possibile elaborare ulteriormente, se necessario,
l'opportunità scaturita dall'iniziativa.
Per convertire un'iniziativa in opportunità, procedere come segue:
1.
Aprire l'iniziativa qualificata a cui si è interessati.
Solo le iniziative il cui stato è Qualificato possono essere convertite in opportunità.
2.
Dalla videata di dettagli dell'iniziativa, selezionare
3.
Elaborare l'opportunità che deve risultare da questa iniziativa, quindi salvare gli inserimenti.
Azioni
Convertire in opportunità .
Vedere anche
Punto di partenza per SAP Cloud for Sales [Pagina 84]
Utilizzo di iniziative [Pagina 69]
3.8 Opportunità
Le opportunità rappresentano vendite potenziali. In Vendite Opportunità , è possibile visualizzare ed elaborare
opportunità esistenti e crearne di nuove. Inoltre è possibile elaborare le opportunità che sono state convertite da
iniziative e attribuire prodotti a opportunità e dipendenti a team vendite per l'opportunità.
103
Attività
Creazione di opportunità
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
3.
Inserire le informazioni richieste, compresi il cliente corrispondente e la percentuale di possibilità di riuscita.
4.
Vendite
Opportunità .
Elaborazione di opportunità
È possibile elaborare le opportunità dalla testata della posizione Opportunità, come segue:
1.
Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare l'opportunità,
Quando si sposta il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su
un campo, si accede alla sessione di elaborazione.
2.
inserimento.
3.
Selezione di filtri per opportunità
Le opportunità vengono visualizzate in uno dei tre filtri standard: Tutte le opportunità, Le mie opportunità o
Opportunità del mio team. È possibile modificare la serie di opportunità da visualizzare, selezionando uno dei tre
filtri. Il filtro di default è Le mie opportunità.
Applicazione di filtri in base all'organizzazione commerciale durante l'aggiunta di concorrenti
1.
Selezionare
2.
Aprire l'apposita opportunità.
3.
Selezionare il tab Concorrenti.
4.
Selezionare Aggiungere .
5.
Dal campo Nome, effettuare la selezione valori.
6.
Selezionare il filtro In base a organizzazione.
7.
Selezionare l'organizzazione richiesta.
Vendite
Opportunità .
Attribuzione di prodotti a un'opportunità
1.
Selezionare
2.
3.
4.
5.
Trascinare l'icona del prodotto richiesto dal riquadro Prodotti e rilasciarla nella tabella all'interno del tab
Prodotti.
104
Vendite
Opportunità .
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Vendite
Opportunità .
Rimozione di prodotti da un'opportunità
1.
Selezionare
2.
3.
4.
5.
Vendite
Opportunità .
Copia di prodotti in un'opportunità
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Selezionare il prodotto da copiare.
5.
Dal menu Azioni, selezionare Copiare.
6.
Selezionare Salvare .
Vendite
Opportunità .
Attribuzione di dipendenti ad un team vendite per l'opportunità
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare il tab Team vendite.
4.
5.
tab Team vendite.
Vendite
Opportunità .
Quando si attribuisce un dipendente ad un team vendite per l'opportunità tramite trascinamento e
rilascio, la soluzione attribuisce di default il ruolo di Addetto alle vendite a quel dipendente.
All'occorrenza, è possibile modificare il ruolo attribuito al dipendente.
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare il tab Team vendite, quindi selezionare Aggiungere.
4.
Specificare il ruolo e il nome del dipendente da attribuire, quindi selezionare Aggiungere .
Vendite
Opportunità .
Rimozione di dipendenti da un team vendite per l'opportunità
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare il tab Team vendite.
Vendite
Opportunità .
105
4.
5.
Richiesta di informazioni sulla determinazione del prezzo SAP ERP per un'opportunità
Se la propria soluzione è integrata con SAP ERP, è possibile richiedere delle informazioni sulla determinazione del
prezzo SAP ERP per un'opportunità, nel modo seguente:
1.
Aprire l'opportunità per cui richiedere la determinazione del prezzo.
2.
Selezionare Prodotti.
3.
Selezionare
Azioni
Richiedere determinazione del prezzo .
Le informazioni sulla determinazione del prezzo SAP ERP vengono visualizzate nella colonna Prezzo
negoziato per ogni prodotto. Per inserire manualmente un prezzo di vendita negoziato, è possibile elaborare
questo campo.
Collaborazione sulle opportunità tramite SAP Jam
Se la propria soluzione è integrata con SAP Jam, è possibile collaborare tramite SAP Jam nella gestione delle
opportunità, nel modo seguente:
1.
Aprire l'opportunità per cui collaborare.
2.
Selezionare Gruppi.
Se l'amministratore non ha attivato l'integrazione con SAP Jam, il tab non verrà visualizzato.
3.
In questo tab è possibile leggere le informazioni che derivano da SAP Jam ed eseguire le seguenti azioni:
●
Creare gruppi interni in SAP Jam per collaborare alle riunioni dei team vendite, preparare le visite dei
clienti e così via
●
Creare gruppi esterni o interaziendali in SAP Jam per collaborare nelle negoziazioni di prezzi, fare
riferimento alle discussioni con i clienti e così via
●
Invitare automaticamente i membri del team vendite e i contatti nel gruppo in SAP Jam con la flessibilità
di aggiungere o rimuovere gli indirizzi e-mail
●
Visualizzare i dati sulle opportunità comunicati a SAP Jam al momento della creazione del gruppo
●
Visualizzare una lista di gruppi in SAP Jam che sono associati a quella data opportunità e navigare da
questa lista a SAP Jam
●
Tornare all'opportunità da SAP Jam
●
Visualizzare una lista di gruppi consigliati in SAP Jam per una determinata opportunità e navigare da
questa lista a SAP Jam
●
Visualizzare gli ultimi aggiornamenti dei Feed SAP Jam per i gruppi associati
1.
2.
L'eliminazione di attività dall'opportunità le rimuove completamente dal sistema.
3.
106
Conclusione di opportunità
Si conclude un'opportunità modificandone lo stato in Vinta, Persa, o Interrotta. Procedere come segue:
1.
Selezionare un'opportunità, fare clic su Azioni e selezionare lo stato appropriato.
Le opportunità con stato Interrotta non vengono visualizzate nella Pipeline delle opportunità o nel
grafico Opportunità vinte/perse e non vengono prese in considerazione per la previsione.
Se è stato selezionato lo stato Vinta o Persa, è possibile inserire nella testata della posizione dell'opportunità
un motivo per il quale l'opportunità è stata vinta o persa. Il motivo selezionato è visualizzato nell'opportunità
come Motivo dello stato alla voce Stato pipeline ed è anche utilizzato per funzioni analitiche.
2.
Vedere anche
VIDEO: Punto di partenza per Vendite [Pagina 84]
Analisi [Pagina 166]
Attivazione di processi di approvazione
3.9 Influencer Map
L'Influencer Map consente di visualizzare i contatti e i dipendenti associati a un'opportunità e di definire le priorità
per la riuscita percepita di questi contatti e colleghi nel contribuire alla conclusione di operazioni commerciali
adeguando la loro posizione in modo che sia più grande e vicina al centro della funzionalità Influencer Map (a indicare
un'influenza maggiore) o più piccola e lontana dal centro (a indicare un'influenza minore). Se il proprio sistema è
configurato per supportare questa funzionalità ed è configurato correttamente, è possibile aprire l'Influencer Map
dalle proprie opportunità, oppure da SAP Customer Insight, come descritto nella prima attività illustrata di seguito.
Quando si utilizza l'Influencer Map è possibile identificare più semplicemente i top influenzatori per un determinato
contatto o dipendente, e contribuire a creare un team vendite più efficaci per le proprie opportunità migliorando le
probabilità che il proprio team vendite interagisca con i responsabili delle decisioni più influenti. Per contribuire a
promuovere le vendite, l'Influencer Map analizza i dati strutturati e non strutturati nella soluzione per i contatti e i
dipendenti, nonché le loro attività comuni, così da raccomandare le persone che con maggiori probabilità influenzano
i responsabili delle decisioni interessati. Un algoritmo di calcolo ponderato del punteggio viene applicato per calcolare
il punteggio d'influenza composto per ciascun contatto e dipendente in rapporto al responsabile delle decisioni.
Con l'aumentare (o diminuire) del punteggio relativo all'influenza di un contatto o dipendente, la dimensione del
contatto o del dipendente nell'Influence Mapper diventa più grande (o più piccola) e la posizione del contatto o del
dipendente si avvicina al (o allontana dal) centro dell'Influencer Map. Quando altri utenti ricollocano i contatti o i
dipendenti nell'Influencer Map avvicinandoli al o allontandandoli dal centro, e la loro dimensione diventa
proporzionalmente più grande o piccola, la soluzione registra le informazioni per migliorare la precisione della
funzionalità nell'identificare i top influenzatori per i contatti e i dipendenti attribuiti a un'opportunità.
107
Prerequisiti
●
Questa funzionalità è disponibile solo per i client HTML5. La propria soluzione è basata su HTML5 se l'URL
del sistema contiene /HTML5. Per maggiori informazioni sul client HTML5, contattare il proprio
amministratore di sistema.
●
La propria soluzione include l'opzione utente avanzata e il proprio amministratore ha definito l'ambito della
propria soluzione così da attivare l'utilizzo dell'Influencer Map.
●
La view Opportunità all'interno del centro di lavoro Vendite è attribuita al proprio utente o al ruolo aziendale
del proprio utente.
●
Il proprio amministratore ha attivato l'apertura dell'Influencer Map da parte dell'utente configurando almeno
una delle seguenti aree:
○
La tabpage Team vendite oppure Contatti, nei propri dettagli sull'opportunità
○
La propria home page
○
SAP Customer Insight
Se il proprio amministratore ha definito l'ambito della soluzione per attivare l'utilizzo
dell'Influencer Map ma non ha configurato l'area dalla quale accedere a esso, rivedere l'ultima
attività a seguire.
Attività
Apertura di un'opportunità dalla pipeline
Per accedere all'Influencer Map da un'opportunità, procedere come illustrato di seguito:
1.
Selezionare
2.
Aprire l'opportunità in questione.
3.
Nei dettagli sull'opportunità, selezionare la tabpage Team vendite oppure Contatti.
4.
Selezionare Top influenzatori.
In risposta, la pipeline compare nella tabpage Top influenzatori dell'opportunità.
5.
All'interno della pipeline, fare clic sull'opportunità per aprirla.
Vendite
Opportunità .
Per accedere all'Influencer Map dalla propria home page, procedere come illustrato di seguito:
1.
Aprire la propria home page.
2.
Fare clic sulla sezione di videata Influenzatori pipeline. In questa sezione di videata, le opportunità vengono
rappresentate sotto forma di grafico in base valore totale, periodo di vendita e percentuale della possibilità
di riuscita.
In risposta compare la pipeline.
3.
Per aprire l'Influencer Map da SAP Customer Insight, procedere come illustrato di seguito:
1.
Effettuare il log on a SAP Customer Insight.
2.
Fare clic sulla sezione di videata Influenzatori pipeline, in cui le opportunità sono rappresentate sotto forma
di grafico, così come nell'home page.
In risposta compare la pipeline.
3.
108
Revisione Dettagli opportunità
Se si apre l'opportunità dalla pipeline, è possibile rivedere le informazioni sull'utilizzo potenziale nel promuovere le
vendite, compreso:
●
Il suo conto, ciclo di vendita, fase di vendita, ricavi previsti e percentuale della possibilità di riuscita.
●
Un periodo di validità delle attività passate e future
●
Sottovideate per:
○
Contatti
○
Team vendite
○
Prodotti
○
Concorrenti
○
Ruoli partner
Apertura dell'Influencer Map per contatti
Per aprire l'Influencer Map per un contatto, selezionare il contatto in questo dalla sottovideata Contatti.
In risposta, i top influenzatori per il contatto vengono rappresentati sotto forma di grafico. Più grande è l'influenzatore
e più vicino si trova al centro, maggiore sarà l'influenza che esercita secondo il calcolo eseguito in base all'algoritmo
di calcolo ponderato del punteggio.
Apertura dell'Influencer Map per dipendenti
Per aprire l'Influencer Map per un dipendente del team vendite, selezionare il dipendente in questione dalla
sottovideata Team vendite.
In risposta, i top influenzatori per il dipendente vengono rappresentati sotto forma di grafico; i soggetti con maggiore
influenza sono più grandi e più vicino al centro.
Ricollocazione degli influenzatori
1.
Apire l'Influencer Map.
2.
Selezionare l'influenzatore per il contatto o il dipendente di cui si deve adeguare l'influenza percepita.
3.
Spostare l'influenzatore più vicino al centro se la sua influenza percepita è maggiore, o più lontano dal centro
se la sua influenza percepita è minore.
In risposta, il soggetto viene rappresentato con dimensione più grande o più piccola.
4.
Rilasciare l'influenzatore nella sua nuova posizione nell'Influencer Map.
In risposta, l'intera funzionalità è adeguata: l'influenzatore ricollocato è attribuito a un'influenza maggiore o
minore, e con esso gli altri influenzatori nell'Influencer Map.
Personalizzazione della propria soluzione per l'accesso all'Influencer map
Per personalizzare la propria soluzione acciocché sia possibile accedere all'Influencer map da un'opportunità,
procedere come illustrato di seguito:
1.
Selezionare
2.
Aprire un'opportunità, selezionare la tabpage Team vendite oppure Contatti.
3.
Selezionare
4.
Selezionare una colonna a piacimento e fare clic su
5.
Selezionare la casella di spunta Top influenzatori e fare clic su Applicare .
6.
Selezionare
Vendite
Opportunità .
Personalizzare
Personalizzare
.
Aggiungere posizioni
Aggiungere campi .
Terminare personalizzazione .
Per personalizzare la propria home page con questa finalità, procedere come illustrato di seguito:
109
1.
Aprire la propria home page.
2.
Selezionare Impostazioni, quindi Personalizzare.
3.
In Scorecards, cercare Influenzatori pipeline e fare clic su Visualizzare.
4.
Selezionare Salvare.
Per personalizzare SAP Customer Insight con questa finalità, procedere come illustrato di seguito:
1.
Effettuare il log on a SAP Customer Insight.
2.
Selezionare Impostazioni, quindi Personalizzare.
3.
In Scorecards, cercare Influenzatori pipeline e fare clic su Visualizzare.
4.
Selezionare Salvare.
Completate queste procedure, è possibile aprire l'Influencer Map dalle aree corrispondenti, come descritto
nella prima attività riportata all'inizio del presente documento.
Vedere anche
3.10 Gestione retail
3.10.1 VIDEO: Punto di partenza per Gestione retail
Video
Punto di partenza per Gestione retail
(4m 45s)
Scopri informazione esaustive sulla gestione retail, tra cui pianificare una visita, registrare informazioni in loco
mediante questionari e lavorare in sessione offline presso l'ubicazione del cliente.
●
●
3.10.2 Gestione retail
La gestione retail è un insieme di caratteristiche che consentono al personale addetto al servizio esterno di pianificare
e registrare le visite in sede e le attività durante la permanenza presso la sede del cliente.
La gestione retail si basa su visite in sede, che possono essere ampliate tramite l'utilizzo di questionari, piani attività
e regole di instradamento. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione di visite.
Una volta che l'amministratore ha configurato i questionari, i piani di attività e le regole di instradamento richiesti,
gli utenti del reparto vendite possono lavorare nell'app SAP Cloud for Customer for iPad per pianificare le visite in
110
sede e raccogliere le informazioni sulla visita durante la visita stessa. Per gli utenti addetti alle vendite, il processo è
il seguente:
1.
Pianificare le visite in sede. Per ulteriori informazioni, consultare Visite [Pagina 111].
Ciò può essere archiviato nel browser, oppure tramite l'app SAP Cloud for Customer for iPad. È possibile
utilizzare i tool di sistema inclusi per pianificare l'itinerario più efficiente fra due ubicazioni, controllare per
quali sedi è pianificata una visita e verificare gli appunti delle visite passate.
2.
Registrare le informazioni sulla visita.
Utilizzare l'app SAP Cloud for Customer for iPad [Pagina 181] per registrare le informazioni sulla visita. Ciò
può includere ad esempio:
●
Ore di check-in/check-out
●
Registrare attività (da piano di attività)
●
Completare le liste di controllo e i questionari cliente nella sede e allegare delle fotografie ove richiesto
●
Creare offerte e ordini di vendita
●
Ordinare cespiti sede
Vedere anche
Progettazione di questionari
Visite [Pagina 111]
SAP Cloud for Customer per iPad [Pagina 181]
3.10.3 Visite
Le visite in sede del cliente fanno parte delle attività di creazione e mantenimento di buoni rapporti con i clienti.
Possono anche rappresentare un modo per discutere, eseguire e monitorare attività di marketing, quali le campagne.
Nel tab Visite è possibile servirsi di tool come attività, questionari e campagne per raccogliere e registrare
informazioni da ciascuna visita al cliente.
Le fasi di questo processo possono essere completate in SAP Cloud for Customer nel browser o in SAP Cloud
for Customer per iPad, con un'eccezione: la pianificazione itinerario è disponibile solamente nel browser.
È possibile impostare la frequenza consigliata per le visite nella view dettagliata del cliente, al tab Visite.
Attività
Creare visite
1.
Visualizzare i propri clienti in
Visite Pianificatore visite .
Per aiutare a definire priorità per le visite, è possibile classificare la propria lista di clienti mediante filtri,
compresi quelli indicati sotto:
●
I miei clienti senza visite non pianificate
Si tratta dei propri clienti nel caso in cui non esistano visite future pianificate.
111
Se la data Prossima visita pianificata è trascorsa, non verrà visualizzata sotto il suddetto filtro.
●
I miei clienti con visite scadute
Si tratta dei propri clienti nel caso in cui le date Visita prima o Prossima visita pianificata siano trascorse
senza alcuna visita.
2.
Selezionare il cliente da visitare e selezionare Nuova visita.
3.
Inserire le necessarie informazioni e salvare la visita.
Per controllare la schedulazione delle visite e degli appuntamenti futuri, è possibile utilizzare il Calendario.
●
Clients Microsoft Silverlight®: utilizzare il riquadro finestra Calendario.
○
Altri tipi di attività, come chiamate telefoniche, e-mail e attività non compaiono nel riquadro
finestra Calendario.
○
●
Anche se si sta guardando in Il mio team o in altri tab di gruppo, il riquadro finestra del
calendario viene visualizzato soltanto nella propria schedulazione.
Clients HTML5: utilizzare il Calendario.
○
Oltre ad appuntamenti e visite, nel calendario vengono visualizzate anche le chiamate
telefoniche.
○
È possibile visualizzare le schedulazioni di altri utenti se si dispone dell'autorizzazione.
Per ulteriori informazioni, consultare Calendario [Pagina 36].
La view calendario di un cliente visualizza tutti gli appuntamenti relativi a quel cliente in un solo calendario,
anche se sono stati schedulati da altri colleghi. Per ulteriori informazioni, consultare Clienti [Pagina 85].
Aggiungere attività o questionari alla visita
Per documentare la propria visita, è possibile aggiungere delle posizioni. Tali posizioni vengono predefinite in piani
di attività da parte dell'amministratore del sistema e possono comprendere liste di controllo generali, questionari
specifici del settore o attività consigliate da completare quando si è sul posto. Per visualizzare tali posizioni e
aggiungere quelle rilevanti, eseguire le successive azioni:
1.
Aprire una visita in Visite.
2.
Attività Aggiungere .
Per aggiungere attività standard, selezionare
Compare una lista di attività predefinite. Selezionare quelle rilevanti per questa visita.
Tutti i questionari vengono instradati mediante particolari regole. Se la lista non contiene il
questionario previsto, chiedere alla persona che ha creato i questionari di verificare che le regole di
instradamento siano state configurate correttamente. Per ulteriori informazioni, consultare
Configurazione di visite.
3.
Questionari Aggiungere .
Per aggiungere questionari o liste di controllo standard, selezionare
Compare una lista di questionari predefiniti. Selezionare quelli rilevanti per questa visita.
Tutti i questionari vengono instradati mediante particolari regole. Se la lista non contiene il
questionario previsto, chiedere alla persona che ha creato i questionari di verificare che le regole di
instradamento siano state configurate correttamente. Per ulteriori informazioni, consultare
Configurazione di visite.
112
Controllare campagne attuali
Nel riepilogo delle visite è visibile il numero di campagne in corso o future, attribuite a questo cliente. Per maggiori
informazioni su particolari campagne, controllare il tab Campagne in cui è possibile collegarsi direttamente alle
campagne attribuite.
Aggiornare visite
A volte l'amministratore aggiunge attività o questionari a un piano attività esistente. Prima di partire per una visita,
è possibile aggiornare le attività e i questionari così da essere certi di utilizzare i dati più recenti. È possibile eseguire
questa operazione in uno dei seguenti modi:
●
Dalla lista delle visite, selezionare una o più visite da aggiornare e selezionare
Azioni
Aggiornare visite
selezionate .
●
Aprire una visita e selezionare
Azioni
Aggiornare visita .
Arrivare ed eseguire il check-in
Per assicurarsi di utilizzare le informazioni più recenti, si può aggiornare la visita prima dell'arrivo alla sede
del cliente. A tale fine, consultare la sezione Aggiornare visite.
1.
Quando si arriva alla sede di un cliente, aprire la visita.
2.
Selezionare Eseguire check-in .
Tale azione acquisisce la data e l'ora e apre la visita per l'elaborazione, consentendo di registrare nel sistema
informazioni relative alla visita.
Completare attività e questionari
Nel corso della visita in sede, è possibile aprire ogni attività, questionario o lista di controllo ed elaborarli
conformemente.
1.
Dalla visita selezionare il tab Attività o Questionari.
2.
Aprire l'attività o il questionario e completarne le posizioni.
Per le domande obbligatorie di tipo Importo un valore pari a zero non è considerato una risposta valida.
3.
Aggiungere eventuali appunti rilevanti.
4.
Per i questionari è possibile aggiungere immagini come allegati.
●
In SAP Cloud for Customer per iPad esistono dimensioni d'immagini predefinite disponibili per l'uso.
Per ragioni di performance, si consiglia di allegare al massimo un'immagine di grandi
dimensioni, 10 immagini medie o 30 immagini di piccole dimensioni, per ogni questionario.
●
5.
Le immagini che si aggiungono al questionario vengono visualizzate come allegati del questionario e della
visita.
Una volta completata l'attività o il questionario, impostarli come completati, selezionando
Azioni
Impostare su Completo .
Aggiungere contatti
Se nell'ambito della visita si è incontrato o si è collaborato con un altro contatto per questo cliente, è possibile
aggiungere tale persona alla visita alla voce Contatti.
113
Possono essere selezionati solamente contatti elencati nel cliente stesso.
Creare posizioni successive
Durante la visita, se si scopre che al cliente sono necessari altri prodotti, un upgrade o pezzi di ricambio o interventi
di riparazione, creare una posizione successiva. La seguente tabella illustra i tipi di richiesta, riporta esempi e indica
come ordinarli nel sistema.
Nella visita, selezionare
Tipo di richiesta
Esempi
successive
Nuovo
Ordine del prodotto
Prodotti fuori stock
Offerta di vendita
Opportunità
La macchina deve essere
soggetta ad upgrade all'ultimo
modello
Opportunità
Pezzi di ricambio o
riparazione
L'apparecchio per la
conservazione (frigorifero) o la
dimostrazione (mini grill) non
funzionano
Ticket di servizio
Posizioni
.
Aggiungere immagini o altri allegati alla visita
Per aggiungere documenti o immagini supplementari come parte della visita, aggiungerli nella visita alla voce
Allegati.
Partire ed eseguire il check-out
Dopo aver concluso la propria visita con il cliente ed inserito tutte le informazioni da registrare per la visita, selezionare
Eseguire check-out .
Il check-out automatico imposta automaticamente lo stato della visita su Completato.
Per elaborare la visita a check-out ultimato, reimpostare lo stato su In elaborazione e apportare le
modifiche richieste.
3.10.4 Itinerari
È possibile pianificare un gruppo di visite in un itinerario, ovvero un insieme di visite in sequenza logica. Quando si è
soddisfatti della sequenza di visite e orari, è possibile generare tutte le visite simultaneamente.
Inoltre, è possibile definire template itinerario per itinerari frequenti oppure per itinerari specifici di un determinato
gruppo di clienti, responsabili vendite o responsabili tecnici. Quindi è possibile utilizzare tali template per creare
itinerari, risparmiando tempo e garantendo accuratezza e consistenza.
A partire da febbraio 2015, la funzionalità degli itinerari sostituisce quella dei piani visite. Se in passato sono
stati utilizzati i piani visite, si consiglia di utilizzare gli itinerari per il futuro raggruppamento e la futura
generazione delle visite.
114
Attività
Creare un itinerario
Punto decisionale
●
Perché creare un itinerario?
Se si pensa di utilizzare soltanto una volta questo gruppo di visite, creare un itinerario.
●
Perché creare un template itinerario?
Se questo gruppo di visite verrà utilizzato più volte dall'utente o da altri colleghi, è possibile
risparmiare tempo creando prima di tutto un template itinerario, da cui si creano itinerari non appena
se ne conoscono le date di inizio.
1.
In
2.
Nel campo Tipo, selezionare Itinerario.
3.
Inserire i dettagli dell'itinerario e salvare gli inserimenti.
L'utente è il responsabile di default. Se si intende attribuire questo gruppo di visite a un altro utente, è possibile
eseguire tale operazione specificando quella persona come responsabile.
4.
Aprire l'itinerario e passare a Ulteriori dettagli, in cui è possibile eseguire le seguenti impostazioni:
●
Ora di inizio, tempo medio di preparazione, durata media della visita
Se qui si inserisco dati, il sistema può precalcolare tali tempi in vece dell'utente, che deve solo aggiungere
ogni visita.
Visite
Itinerari , selezionare Nuovo .
●
Ripianificazione automatica
Se si utilizza la ripianificazione automatica, quando si aggiungono o si spostano le visite all'interno di un
itinerario, le visite successive vengono automaticamente ripianificate.
●
Giorni nei quali non si pianifica di condurre visite
5.
Passare a Riepilogo e aggiungere visite.
Non dimenticare di organizzare le visite nella sequenza in cui si pianifica di condurle.
6.
Quando si è soddisfatti delle visite e della loro sequenza, salvare le modifiche.
7.
Attivare l'itinerario selezionando
Azioni
Attivare .
All'attivazione di un itinerario, il sistema controlla la presenza di eventuali conflitti, quali visite
schedulate che non rientrano nell'orario di visita di un cliente. È inoltre possibile avviare
manualmente questo controllo, tramite
8.
Azioni
Controllare itinerario .
Generare le visite in questo itinerario selezionando
Azioni
Generare visite .
Quando si generano visite, dal momento che l'utente ha organizzato l'itinerario, viene visualizzato anche il
suo nome, in qualità di organizzatore di tutte le visite incluse nell'itinerario.
Ogni otto minuti, viene eseguito un background job per la generazione di visite. Quando viene completato, lo
stato di elaborazione dell'itinerario viene impostato su Completato. A quel punto, nell'itinerario verranno
visualizzati i link per ogni visita generata. La persona designata come responsabile può anche visualizzare
l'itinerario e le visite al logon.
115
Creare un itinerario da un template
Prerequisiti
È disponibile un template itinerario attivo.
È possibile creare un template per un gruppo di visite periodiche. Per ulteriori informazioni, consultare la
sezione Creare un template itinerario.
1.
Aprire il template itinerario attivo e selezionare
2.
Inserire le informazioni nell'itinerario come descritto nella sezione Creare un itinerario.
Azioni
Creare itinerario da template .
Creare un template itinerario
Punto decisionale
●
Perché creare un itinerario?
Se si pensa di utilizzare soltanto una volta questo gruppo di visite, creare un itinerario.
●
Perché creare un template itinerario?
Se questo gruppo di visite verrà utilizzato più volte dall'utente o da altri colleghi, è possibile
risparmiare tempo creando prima di tutto un template itinerario, da cui si creano itinerari non appena
se ne conoscono le date di inizio.
1.
In
2.
Nel campo Tipo, selezionare Template.
3.
Inserire i dettagli del template e salvare gli inserimenti.
Se si definisce un'area di vendita, i dipendenti attribuiti a tale area possono visualizzare ed elaborare il
template, nonché utilizzarlo per generare itinerari.
Eventuali appunti aggiunti a un template vengono visualizzati in ogni itinerario generato da tale template.
4.
Aprire il template e passare a Ulteriori dettagli, in cui è possibile eseguire le seguenti impostazioni:
●
Ora di inizio, tempo medio di preparazione, durata media della visita
Se qui si inserisco dati, il sistema può precalcolare tali tempi in vece dell'utente, che deve solo aggiungerli.
●
Visite
Itinerari , selezionare Nuovo .
Ripianificazione automatica
Se si utilizza la ripianificazione automatica, quando si aggiungono o si spostano le visite all'interno di un
itinerario, le visite successive vengono automaticamente ripianificate.
5.
In Ruoli partner, è possibile definire il responsabile, l'organizzatore e attribuire il template agli addetti alle
vendite.
I dipendenti elencati qui possono visualizzare ed elaborare il template, nonché utilizzarlo per generare
itinerari.
6.
In Allegati, aggiungere eventuali documenti utili per tali visite.
Eventuali allegati aggiunti a un template vengono visualizzati in ogni itinerario generato da tale template.
7.
Passare a Riepilogo e aggiungere visite. Non dimenticare di organizzare le visite nella sequenza in cui si
pianifica di condurle.
Dal momento che si tratta di un template, non è possibile inserire date effettive. Si inseriscono semplicemente
le visite da effettuare il giorno uno, il giorno due e così via.
8.
Quando si è soddisfatti delle visite e della loro sequenza, salvare le modifiche e attivare il template
selezionando
9.
116
Azioni
Attivare .
Ora è possibile utilizzare il template per creare futuri itinerari simili. Per ulteriori informazioni, consultare la
sezione Creare un itinerario da un template.
3.10.5 Piani visite
Se si è attribuiti a un ruolo con l'autorizzazione appropriata, è possibile creare un piano visite, che include più visite
in sequenza. Ciò è utile se si desidera pianificare la sequenza e i tempi di più visite in un giorno, una settimana o
persino un intero mese.
Attività
Creare un piano visite
1.
In
2.
Inserire le informazioni richieste per definire il piano visite.
Visite
Piani visite , selezionare Nuovo.
Aggiungere visite ai piani visite
È possibile aggiungere visite nel sistema a un piano visite. Tuttavia, è possibile soltanto per una visita appartenente
a un piano visite.
1.
Dal tab Visite, selezionare le visite da aggiungere a un piano visite.
2.
Selezionare Aggiungere a nuovo piano visite o Aggiungere a piano visite esistente.
Le visite esistenti selezionate vengono visualizzate nel piano visite.
Per le visite completate, vengono copiati soltanto il nome e il cliente per ogni visita. La data di inizio e
di fine viene copiata dal piano visite. È necessario aggiungere altri dettagli manualmente.
Creare una nuova visita e aggiungerla a un piano visite
1.
Aprire il piano visite e selezionare
2.
Inserire le informazioni per la visita e salvare.
La visita viene creata nel sistema e aggiunta al piano visite.
Nuovo .
Modificare la sequenza delle visite all'interno di un piano visite
Per modificare la sequenza di una visita, aprire la visita e modificare data e ora. La volta successiva in cui si aprirà il
piano visite, la sequenza delle visite sarà adeguata di conseguenza.
Elaborare le visite all'interno di un piano visite
Per elaborare i piani visite all'interno delle visite, è sufficiente aprire la visita. I dettagli della visita vengono visualizzati
ed è possibile utilizzare le caratteristiche di elaborazione standard per apportare le modifiche.
Attivare un piano visite
Quando si attiva un piano visite, non è più possibile modificarlo.
Quando si attiva un piano visite, il nome del responsabile del piano visite sovrascrivere eventuali nomi
precedenti nel campo Responsabile.
117
1.
Aprire il piano visite.
2.
Selezionare
Azioni
Impostare su Attivo .
Vedere anche
Visite [Pagina 111]
3.11 Offerte di vendita
3.11.1 VIDEO: Creazione di offerte di vendita
Video
Creazione di offerte di vendita
(4m 21s)
Scopri come creare un'offerta di vendita.
●
●
3.11.2 Creazione ed elaborazione di offerte di vendita
Un professionista delle vendite competitivo e di successo conosce i vantaggi di un sistema di gestione delle offerte
efficace, in cui è possibile inserire i prodotti selezionati e inviare l'offerta al cliente.
Per maggiori informazioni, guardare il video Creazione di offerte di vendita
oppure seguire le fasi di seguito.
Concetti base
Elaborazione delle offerte di vendita
L'elaborazione delle offerte di vendita viene utilizzata per offrire ai clienti prodotti in base a condizioni specifiche di
tipo fisso. Il venditore è vincolato dall'offerta di vendita per uno specifico periodo di tempo. L'offerta di vendita viene
generalmente creata da un rappresentante vendite della società. Il sistema supporta le capacità di determinazione
del prezzo.
Per ulteriori informazioni, consultare Elaborazione delle offerte di vendita [Pagina 124].
118
Liste di prodotti con clienti come proposta nelle offerte di vendita
Le liste di prodotti consentono di combinare un set di prodotti associato a un cliente. Quando si crea un'offerta di
vendita per un cliente che ha una lista di prodotti associata, tale lista comparirà alla fine del modulo, dopo avere
selezionato Nuovo .
Per creare una lista di prodotti, attivarla nella view Liste di prodotti del centro di lavoro Prodotti. In questo modo, è
possibile creare una lista e, dopo averla attivata, utilizzarla nella propria offerta.
Per ulteriori informazioni, consultare Creazione ed elaborazione delle liste di prodotti.
Approvazione per offerte di vendita
Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di processi di approvazione.
Determinazione del prezzo
La determinazione del prezzo si basa su dati anagrafici del prezzo, come ad esempio listini prezzi e liste sconti, che
vengono utilizzati per calcolare automaticamente la determinazione del prezzo in tutti i documenti commerciali.
Viene utilizzato uno schema di determinazione del prezzo predefinito per definire il valore netto che il cliente deve
pagare affinché determinati prodotti vengano ricevuti in un determinato giorno e in un luogo specifico. Lo schema
di determinazione del prezzo è costituito da componenti prezzo, come listino prezzi, sconti, sovrapprezzi, noli e
costi. L'ordine di questi componenti di prezzo è fondamentale per il calcolo del valore totale.
Per ulteriori informazioni, consultare Determinazione del prezzo [Pagina 337].
Elaborazione dei partner
Per ulteriori informazioni, consultare Elaborazione dei partner [Pagina 340].
Tipo di documento 'Richiesta di ordine di vendita'
Per le offerte di vendita è naturalmente possibile creare propri tipi di documento. Nel sistema standard è possibile
tuttavia selezionare Offerta di vendita e se si stanno utilizzando le visite è possibile selezionare anche
Richiesta di ordine di vendita. Con la richiesta dell'ordine di vendita la gestione output per l'offerta di
vendita è disattivata in quanto nello scenario delle visite si dovrebbe ottenere l'approvazione per l'offerta da parte
del cliente direttamente in ufficio o nel punto di vendita. Una richiesta di ordine di vendita non ha quindi alcuna validità.
Integrazione con sistemi esterni
Quando si crea un'offerta di vendita nel sistema e si dispone di una connessione a un sistema esterno, quale SAP
CRM e SAP ERP, è possibile avviare una richiesta al sistema esterno affinché crei una richiesta di ordine di vendita.
Dopo che l'ordine di vendita è creato nel sistema esterno, è possibile acquisire nel proprio sistema la richiesta di
ordine di vendita e i documenti dell'ordine di vendita.
Determinazione del prezzo esterna con merce gratuita, disponibilità dei prodotti e stato credito
Dopo avere attivato la determinazione del prezzo esterna nel sistema, si recupererà un tipo di documento dell'offerta
di vendita specifica dal sistema esterno:
●
Informazioni sulla determinazione del prezzo complete, inclusi valori netti, lordi e fiscali
●
Determinazione merce gratuita
●
Controllo della disponibilità dei prodotti
●
Stato credito
Il prerequisito è l'attivazione della determinazione del prezzo esterna per il tipo di documento e per la determinazione
del prezzo stessa, nonché l'allineamento dei testi di determinazione del prezzo (condizioni e descrizioni dei totali
parziali) nella business configuration.
119
Se tutto è configurato correttamente, si crea l'offerta e si richiede la determinazione del prezzo dal sistema esterno
(fare clic su
Azioni
Richiedere determinazione del prezzo esterna
). Il sistema esterno simula un documento
completo e verranno restituiti i risultati nell'offerta. A questo punto verranno visualizzati i seguenti campi:
●
Determinazione del prezzo: Stato determinazione del prezzo e Schema di determinazione del prezzo
●
La merce gratuita viene visualizzata come posizione di sola lettura con riferimento alla corrispondente
posizione in Prodotti
Se si modifica un prodotto o la quantità di prodotto, le posizioni di merce gratuita non vengono più
visualizzate e verranno ricalcolate con la nuova richiesta di determinazione del prezzo esterna.
●
Controllo della disponibilità dei prodotti: Quantità available-to-promise e Consegna available-to-promise.
Questi campi assumono colori diversi in base alla quantità disponibile per la consegna:
○
Verde: La quantità offerta può anche essere consegnata.
○
Giallo: La quantità disponibile per la data richiesta è inferiore rispetto alla quantità offerta.
○
Rosso: Il prodotto offerto non può essere consegnato nella data richiesta.
La disponibilità dei prodotti viene controllata anche per le posizioni di merce gratuita.
●
Stato credito nella testata del documento.
Se il prodotto è fuori stock o è stato sospeso, viene recuperato un prodotto sostitutivo e i relativi dettagli
di determinazione del prezzo. Il sostituto di un prodotto viene definito nel sistema ERP. La posizione
ora visualizza il prodotto sostitutivo e quello originale (nella view il campo è nascosto di default).
Quando si utilizza la determinazione del prezzo esterna, è necessario tenere presente quanto segue:
●
Il sistema è connesso direttamente con il sistema esterno.
●
Quando è stata richiesta la determinazione del prezzo, nell'offerta di vendita vengono visualizzate le condizioni
di determinazione del prezzo trovate. Il sistema esterno controlla se è possibile modificare o eliminare un
componente prezzo esistente e se è consentito aggiungerne uno nuovo. È possibile eliminare soltanto i
componenti prezzo aggiunti manualmente.
●
Lo stato determinazione del prezzo viene resettato soltanto quando si modificano campi standard. In caso
di modifiche soltanto ai campi ampliamento, è necessario avviare separatamente l'aggiornamento mediante
un'implementazione PDI.
●
Quando si copia un'offerta vengono copiate soltanto le condizioni modificate manualmente.
●
È possibile inviare un'offerta soltanto quando è stata calcolata correttamente. Le condizioni di determinazione
del prezzo da stampare vengono determinate dal sistema esterno in base alle impostazioni dello schema di
determinazione del prezzo.
●
Quando si richiede la determinazione del prezzo e vengono generati messaggi di errore nel sistema esterno,
tali messaggi vengono visualizzati nel proprio sistema, ma non vengono salvati. Se si apre nuovamente
un'offerta calcolata con errori è necessario richiedere nuovamente la determinazione del prezzo per
visualizzare i messaggi di errore.
●
Quando si utilizza la determinazione del contratto e della campagna nel sistema esterno, i risultati della
determinazione per il documento simulato devono essere univoci durante la simulazione. In caso contrario,
nella determinazione del prezzo saranno presenti errori.
●
Durante la simulazione, è necessario impedire l'aggiunta di ulteriori posizioni documento nel sistema esterno;
essa rende inconsistente il risultato della determinazione del prezzo nell'offerta poiché il proprio sistema non
può aggiungere le posizioni.
120
Documenti successivi
In caso di integrazione con un sistema esterno in cui, ad esempio, si elaborano gli ordini di vendita, è possibile
acquisire i riferimenti ai documenti successivi nell'offerta di vendita in
Documenti di vendita Documenti successivi
esterni .
Attività
Creazione di un'offerta di vendita
1.
Un'offerta di vendita si crea utilizzando il tool Nuova offerta di vendita cui è possibile accedere dalle seguenti
ubicazioni nel sistema:
●
Dalla barra degli strumenti, fare clic su Nuova offerta di vendita.
●
Alla voce
●
È anche possibile copiare un'offerta di vendita esistente aprendo un'offerta e selezionando
Azioni
Vendite
Offerte di vendita , fare clic su Nuovo .
Copiare . Tutto il contenuto viene copiato e può essere adattato alle proprie esigenze.
2.
Inserire cliente, data e responsabile.
3.
Per aggiungere prodotti da una Lista di prodotti per il cliente inserito, selezionare
Azioni Aggiungere dalla
lista in Prodotti. Inserire le quantità per i prodotti che si intende utilizzare e salvare i propri inserimenti.
L'offerta di vendita viene creata con lo stato Aperto e i prodotti senza quantità inserite non saranno acquisiti.
4.
Aprire l'offerta di vendita appena creata e inserire o modificare almeno il prodotto per il quale il cliente ha
richiesto l'offerta.
5.
Azioni Inviare per attivare l'ulteriore elaborazione, ad esempio,
Salvare gli inserimenti e fare clic su
l'invio via fax o e-mail, o la stampa per spedirla tramite posta ordinaria.
Se è necessaria un'approvazione per l'offerta, l'output inizia non appena viene conferita l'approvazione.
Elaborazione di un'offerta di vendita
1.
Vendite Offerte di vendita .
Aprire un'offerta di vendita da aggiornare alla voce
●
Nel tab Riepilogo si visualizzano le ultime modifiche dell'offerta, i prodotti e i ruoli partner.
●
Nel tab Prodotti è possibile aggiungere o eliminare i prodotti, inserire appunti esterni ed interni riguardo
il prodotto e aggiungere degli allegati.
È possibile visualizzare e modificare gli appunti interni ed esterni per l'offerta di vendita e i prodotti:
L'Appunto interno viene solo archiviato con il documento e l'Appunto esterno viene anche inoltrato al
cliente e al sistema esterno, nel caso di un'integrazione esterna.
Se si utilizza l'integrazione con un sistema esterno per il calcolo dei prezzi dei prodotti, è possibile
ottenere i prezzi dei prodotti inseriti facendo clic su
Azioni
Richiedere determinazione del prezzo
. I campi Stato determinazione del prezzo e Schema
di determinazione del prezzo forniranno informazioni sullo stato corrente della richiesta.
●
Quando si copia una posizione, vengono copiati anche gli appunti e gli allegati.
●
È inoltre possibile aggiungere i prodotti dalla lista di prodotti: Fare clic su
Azioni
Aggiungere dalla lista .
●
Nel tab Ruoli partner è possibile aggiungere o eliminare partner e contatti. Qui è anche possibile
selezionare altri indirizzi che sono stati inseriti nei dati anagrafici.
●
Nel tab Flusso documenti sono presenti tutti i documenti precedenti e successivi relativi all'offerta.
121
●
Nel tab Documenti di vendita si visualizza un riepilogo delle offerte di vendita correlate, delle richieste di
ordini di vendita e degli ordini di vendita elaborati nel sistema ERP.
●
Nel tab Allegati è possibile aggiungere allegati, ad esempio, file locali, link Web e link al contenuto della
Libreria.
Qui è anche possibile trovare la firma del cliente dell'offerta effettuata su un iPad nel caso in cui il cliente
abbia accettato l'offerta direttamente durante una visita e abbia apposto la firma sull'iPad.
Tenere presente che non si tratta di una firma legalmente vincolante.
2.
●
Nel tab Approvazione è possibile inserire delle informazioni supplementari per l'approvatore che, a sua
volta, può aggiungere dei commenti.
●
Nel tab Attività è mostrato un riepilogo delle attività ed è possibile aggiungere appuntamenti, attività e
chiamate telefoniche. Qui è inoltre possibile visualizzare le e-mail correlate all'offerta e aggiungere
attività dai piani attività determinati.
●
Nel tab Output è possibile visualizzare lo storico di output e inviare i documenti come file .PDF. Qui è
anche possibile attivare nuovamente l'invio di un documento facendo clic su Reinviare .
●
Nel tab Feeds è possibile visualizzare i principali aggiornamenti riguardanti l'offerta. Per ulteriori
informazioni, consultare Feed [Pagina 22].
●
Nel tab Modifiche è possibile effettuare il follow-up su tutte le modifiche apportate al documento.
●
Nel tab Tickets sono disponibili tutti i ticket correlati all'offerta di vendita e, in base ad essa, è possibile
crearne.
●
In Questionari è possibile aggiungere ed elaborare questionari dai piani attività determinati per il
documento.
Tracciamento delle modifiche
Nel tab Modifiche di un'offerta di vendita è possibile visualizzare tutte le modifiche apportate all'offerta, nonché
filtrare per un periodo specifico.
Nella lista vengono visualizzati il valore originale e il nuovo valore dopo la modifica.
Strutturazione e rinumerazione dei prodotti
Prima di potere strutturare l'offerta di vendita è necessario personalizzare il tab Prodotti. A questo scopo aprire
l'offerta di vendita, passare al tab Prodotti, fare clic su Personalizzare in alto a destra della videata e selezionare
Questa videata, quindi Prodotti alla voce Sezioni:. Selezionare quindi il campo Riga sovraordinata, salvare le modifiche
e chiudere il riquadro finestra Personalizzare.
1.
I prodotti inseriti possono essere strutturati con righe di testo. A questo scopo aggiungere righe con solo una
descrizione nel tab Prodotto.
2.
Inserire quindi il numero della riga di testo creata come Riga sovraordinata alla corrispondente riga del
prodotto.
3.
Per riorganizzare la lista di prodotti fare clic su
122
Azioni
Rinumerare
e salvare le modifiche.
●
È possibile collegare a cascata diverse righe di testo ma non è possibile utilizzare una riga del prodotto
come elemento di strutturazione.
●
Nel livello riga testo è possibile aggiungere altro testo per descrivere questa parte e aggiungere allegati.
Attivazione di approvazione e output
1.
Dopo aver creato un'offerta di vendita, fare clic su
e l'output dell'offerta di vendita.
2.
Il sistema controlla quindi se per l'offerta è richiesta un'approvazione e, in caso affermativo, vengono generate
le notifiche necessarie per i responsabili.
3.
Solo dopo che l'approvazione è stata concessa o che si è verificato che non fosse necessaria, il sistema genera
l'output dell'offerta di vendita secondo le impostazioni di output che sono visualizzabili ed elaborabili alla voce
Azioni
4.
Azioni Inviare
per attivare il controllo di approvazione
Elaborare impostazioni di output .
Il documento viene poi inviato alla stampante locale o al cliente via e-mail.
È inoltre possibile aggiungere manualmente un approvatore come approvatore alternativo per le proprie
offerte. L'unico requisito consiste nell'aver attivato il ruolo Approvatore nell'attività di fine tuning Ruoli
partner per Offerte di vendita.
Modifica della lingua di output
È possibile modificare la lingua di output di un'offerta modificando la selezione nel campo Lingua. Di default,
l'impostazione dipende dai dati anagrafici del cliente.
●
Se si modifica la lingua dopo avere già inserito alcune posizioni, la descrizione di tali posizioni non viene
tradotta automaticamente.
●
È necessario tenere presente che i moduli possono essere stampati soltanto nelle lingue per cui si
dispone di un template modulo tradotto.
Visualizzazione dell'anteprima di un'offerta di vendita
1.
Aprire l'offerta di vendita.
2.
Selezionare
Azioni Anteprima .
Si apre una nuova finestra con l'offerta sotto forma di documento PDF.
Creazione di un'offerta di vendita successiva
1.
Nell'offerta di vendita da cui si desidera creare un'offerta successiva selezionare il tab Documenti di vendita.
2.
Alla voce Offerte di vendita, fare clic su Nuovo .
I dati dell'offerta corrente vengono copiati nel modulo di attività rapida.
3.
Salvare Salvare e aprire .
Adattare gli inserimenti e selezionare
Il sistema copia l'intera offerta, includendo i prodotti, in un nuovo documento e la apre.
Nell'offerta precedente è possibile trovare la nuova offerta alla voce Documenti di vendita.
4.
Ora è possibile utilizzare la nuova offerta di vendita.
Creazione di un ticket successivo
1.
Per creare un ticket successivo da un'offerta di vendita, aprire l'offerta corrispondente e passare al tab
Tickets.
2.
Fare quindi clic su Nuovo per creare un ticket con riferimento all'offerta di vendita corrispondente.
3.
Inserire i dati richiesti e salvare il ticket.
123
Eliminazione di un'offerta di vendita
1.
Scegliere
2.
Fare clic sull'icona Eliminare nella colonna Azioni.
L'offerta di vendita viene eliminata dal sistema.
Vendite Offerta di vendita
e selezionare la riga dell'offerta di vendita che si desidera eliminare.
Le offerte che sono state inviate a un cliente non possono essere eliminate, ma possono essere annullate.
Annullamento di un'offerta di vendita o di una singola posizione
1.
Scegliere
2.
Per annullare l'intera offerta di vendita, selezionare un Motivo del rifiuto e salvare le modifiche.
Il sistema imposta l'offerta su Persa e lo stato su Completato.
3.
Per annullare una singola posizione, nel tab Prodotti selezionare per la posizione corrispondente un Motivo
del rifiuto (campo nascosto nella versione standard) e salvare le modifiche.
Il sistema imposta lo stato su In elaborazione.
Vendite
Offerta di vendita
e quindi aprire l'offerta da annullare.
Creazione di ordini di vendita in un sistema esterno
Se il sistema è gestito con un sistema esterno, quale SAP ERP, è possibile creare ordini di vendita nel sistema esterno
che sono replicati dalle offerte di vendita nel proprio sistema. L'offerta di vendita corrispondente deve essere almeno
consistente e deve contenere almeno un prodotto.
1.
Per replicare un'offerta di vendita in un ordine di vendita nel sistema esterno, selezionare l'offerta di vendita
Azioni
Creare documento successivo esterno
e fare clic su
un'offerta è stata inviata e approvata.
2.
. L'azione sarà attivata soltanto dopo che
L'offerta è stata replicata nel sistema esterno come richiesta con riferimento all'offerta di vendita.
È possibile trovare i riferimenti ai documenti commerciali, quali richieste di ordini di vendita e ordini, creati
nel sistema ERP nel tab Documenti di vendita alla voce Documenti successivi esterni.
●
Eventuali modifiche apportate a un'offerta di vendita dopo la replicazione non vengono inoltrate al
sistema esterno.
●
Se nelle offerte di vendita del sistema si utilizzano Incoterms, accertarsi che nella configurazione del
sistema SAP ERP alla voce Clienti: Incoterms sia stato deciso se l'ubicazione per i corrispondenti
Incoterms debba essere obbligatoria o meno. Come risultato della decisione presa, nelle offerte di
vendita è necessario alimentare solo il campo Incoterms o entrambi i campi Incoterms e Ubicazione
Incoterms, prima di inoltrare l'offerta a SAP ERP.
3.11.3 Elaborazione delle offerte di vendita
Riepilogo
L'elaborazione delle offerte di vendita viene utilizzata per offrire ai clienti prodotti in base a condizioni specifiche di
tipo fisso. Il venditore è vincolato dall'offerta di vendita per uno specifico periodo di tempo. L'offerta di vendita viene
generalmente creata da un rappresentante vendite della società. Il sistema supporta le capacità di determinazione
del prezzo.
124
Caratteristiche
●
È possibile creare ed elaborare le regole di notifica per la gestione delle offerte di vendita nel centro di lavoro
Amministratore alla voce
per Regole di notifica.
●
Workflow Regole di notifica . Per ulteriori informazioni, consultare Guida rapida
Offerte di vendita accettate direttamente: Se non è necessario che il cliente accetti l'offerta, è
successivamente possibile impedirlo snellendo la propria elaborazione e impedendo l'intera gestione output
in seguito all'invio dell'offerta. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione delle offerte di vendita.
Flusso del processo
Le seguenti fasi illustrano il flusso di processo tipico per l'elaborazione delle offerte di vendita. Durante il processo,
si accede al centro di lavoro Vendite.
1.
Il rappresentante vendite crea un'offerta di vendita e, come prima operazione, inserisce il cliente e i prodotti
da offrire.
2.
Il sistema utilizza dettagli quali il cliente, i prodotti e la data per calcolare il valore netto. Il rappresentante
vendite può sovrascrivere i prezzi e gli sconti determinati automaticamente oppure aggiungere ulteriori sconti
e sovrapprezzi.
3.
Facoltativamente, l'offerta di vendita potrebbe dover essere approvata in base ai processi di approvazione
nel caso in cui determinate soglie siano state superate, quali ad esempio il valore netto totale oppure gli sconti
totali indicati. Per ulteriori informazioni sul processo di approvazione, consultare Attivazione di processi di
approvazione.
4.
L'offerta di vendita viene inviata al cliente tramite un'azione di Invio in base alle impostazioni di output.
5.
Se il cliente accetta l'offerta di vendita, è possibile effettuare l'impostazione su Vinta e le modifiche dello stato
su Completato. Con un'integrazione esterna, quale SAP ERP, è possibile inoltre trasferire l'offerta di vendita
in un ordine di vendita nel sistema esterno mediante
Azione
Creare ordine di vendita .
Vedere anche
3.12 Ordini di vendita
3.12.1 Creazione ed elaborazione di ordini di vendita
È possibile creare ed elaborare ordini di vendita in SAP Cloud for Customer. È possibile sincronizzare tali ordini di
vendita con il sistema esterno per aggiornarli con la determinazione del prezzo e i dettagli prodotto.
125
Concetti base
Storico ordine
Nella videata di avvio per gli ordini di vendita, viene visualizzato un dettagliato storico ordine. È possibile utilizzare
le funzionalità di ricerca standard, la ricerca ampliata, classificare e filtrare per organizzare la visualizzazione degli
ordini di vendita.
Simulazione
È possibile utilizzare la funzionalità Simulazione nell'ordine di vendita per simulare l'ordine nel sistema esterno.
Tenere presente che prima dell'avvio della simulazione, i dettagli di determinazione del prezzo totale non sono
disponibili e lo stato di determinazione del prezzo dell'ordine di vendita viene impostato su Non calcolato.
La simulazione riprende la determinazione del prezzo e altri dettagli prodotto dal sistema esterno. Dopo il
completamento della simulazione, il prezzo netto viene aggiornato nella testata dell'ordine di vendita e lo stato di
determinazione del prezzo viene impostato in modo appropriato (ad esempio, su Calcolo eseguito correttamente o
Calcolo eseguito con errori). I dettagli del componente prezzo totale verranno aggiornati nella videata del tab
Prodotti.
Quando si simula l'ordine, lo stato di determinazione del prezzo viene impostato in modo appropriato. È
possibile modificare i dettagli dopo la simulazione dell'ordine di vendita. Tenere presente che anche se lo stato
di determinazione del prezzo resta invariato, se si modifica l'ordine dopo la simulazione, il comando
Azioni Trasferire viene disattivato. Sarà necessario avviare di nuovo la simulazione per potere trasferire
l'ordine al sistema ERP esterno.
Elaborazione dei partner
La soluzione standard comprende un set di ruoli del parter simili predefiniti per l'offerta di vendita. Per ulteriori
informazioni, consultare Elaborazione dei partner.
Tipi di documento
È possibile creare i propri tipi di documento specifici per ordini di vendita e utilizzarli per creare nuovi ordini di vendita.
Integrazione con sistemi esterni
Soltanto l'integrazione con SAP ERP è supportata nella release corrente.
Se è stata stabilita una connessione con un sistema ERP On-Premise, gli ordini di vendita creati verranno
replicati nel sistema ERP esterno. Tenere presente che il Trasferimento è possibile soltanto se lo stato di
determinazione del prezzo è impostato su Calcolo eseguito correttamente. Pertanto, è possibile eseguire il
trasferimento soltanto dopo avere completato la simulazione. I seguenti dati vengono scambiati tra i due
sistemi:
●
●
126
Da Cloud for Customer:
○
Cliente e descrizione del cliente
○
Tipo di documento
○
Appunti
○
Ruoli partner
Dal sistema esterno:
○
Dati di riferimento esterno (ID esterno o ID ordine di vendita nel sistema esterno, Codice di riferimento
esterno e Descrizione)
○
Tutti gli stati testata per l'ordine di vendita tra cui Stato complessivo esterno, Stato credito, Stato
annullamento e Stato bloccato.
Un ordine può essere annullato soltanto se non è ancora stato trasferito nel sistema esterno.
○
Stato rifiuto per le posizioni del prodotto
○
Ruoli partner
○
Quantità available-to-promise (quantità disponibile confermata dal sistema esterno) e Consegna
available-to-promise (data di consegna schedulata confermata dal sistema esterno)
○
Appunti esterni creati nel sistema esterno.
Copiare l'ordine di vendita
È possibile creare un nuovo ordine di vendita nel sistema, copiandone uno esistente. Tenere presente che è possibile
copiare soltanto ordini di vendita creati in SAP Cloud for Customer che non sono ancora stati trasferiti nel sistema
esterno.
Nella copia creata vengono replicati tutti i dati dell'ordine di vendita esistente. È possibile modificare tali dati per il
nuovo ordine di vendita. Si noti che i dettagli di determinazione del prezzo non vengono copiati. È necessario simulare
l'ordine per riprendere i dettagli del componente prezzo dal sistema esterno.
Attività
Creazione di un ordine di vendita
1.
Si crea un ordine di vendita mediante il tool Nuovo ordine di vendita, disponibile in
Vendite
Ordini di
vendita , facendo clic su Nuovo .
Viene visualizzata la schermata di creazione rapida dell'ordine di vendita.
È anche possibile copiare un ordine di vendita esistente aprendo un ordine e selezionando
Azioni
Copiare
2.
Selezionare il Tipo di documento, il Cliente e il Destinatario della consegna per il nuovo ordine.
3.
Per aggiungere prodotti, fare clic su Aggiungere nella videata di creazione rapida e selezionare i prodotti dalla
lista di prodotti o aggiungerne mediante la lista dei dati anagrafici prodotto. Analogamente, è anche possibile
aggiungere prodotti dopo la creazione dell'ordine di vendita, utilizzando Aggiungere nella videata del tab
Prodotti.
4.
Salvare i dettagli della creazione rapida per creare il nuovo ordine di vendita.
5.
Aprire l'ordine di vendita appena creato e inserire o modificare i prodotti richiesti dal cliente.
6.
Salvare gli inserimenti e fare clic su Azioni Simulare per sincronizzare l'ordine con il sistema ERP esterno.
Dopo la simulazione dell'ordine di vendita, si noterà che tale ordine nel sistema è aggiornato con i dettagli
seguenti:
●
Stato di determinazione del prezzo aggiornato in modo appropriato rispetto a Non calcolato (ad esempio
Calcolo eseguito correttamente o Calcolo eseguito con errori). Se si modifica un ordine di vendita dopo
la simulazione, sarà necessario eseguire nuovamente la Simulazione per potere trasferire l'ordine al
sistema esterno.
●
Le informazioni del componente prezzo totale, tra cui prezzi, quantità e unità di misura per ciascuna
posizione, vengono alimentate nelle tabelle dalla videata del tab Prodotti
127
7.
Utilizzare Azioni -> Trasferire per trasferire l'ordine di vendita al sistema esterno. Tenere presente che il
trasferimento è possibile soltanto se lo stato di determinazione del prezzo è impostato su Calcolo eseguito
correttamente. I dettagli seguenti vengono aggiornati dopo il trasferimento dell'ordine dal sistema esterno:
●
Dati di riferimento esterno (ID esterno o ID ordine di vendita nel sistema esterno, Codice di riferimento
esterno e Descrizione)
●
Tutti gli stati testata per l'ordine di vendita tra cui Stato complessivo esterno, Stato credito, Stato
annullamento e Stato bloccato.
Un ordine può essere annullato soltanto se non è ancora stato trasferito nel sistema esterno.
●
Stato rifiuto per le posizioni del prodotto
●
Ruoli partner
●
Quantità available-to-promise (quantità disponibile confermata dal sistema esterno) e Consegna
available-to-promise (data di consegna schedulata confermata dal sistema esterno)
●
Appunti esterni creati nel sistema esterno.
Vedere anche
3.13 E-mail
3.13.1 Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti del reparto vendite
e SAP Cloud for Customer. Una volta installato l'add-in, è possibile eseguire le attività sottostanti direttamente a
partite da Microsoft Outlook.
2013.
Prerequisiti
È stato installato l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook in locale nel proprio computer e sono state
apportate le impostazioni corrette. Per ulteriori informazioni, consultare Installazione dell'add-in per Microsoft
Outlook® [Pagina 41].
Attività
Se si intende utilizzare Microsoft Outlook® con SAP Cloud for Service, consultare Utilizzo di Microsoft Outlook®
per utenti di servizio [Pagina 227].
Logon a SAP Cloud for Customer da Microsoft Outlook
Se l'amministratore ha configurato Single Sign-On (SSO), viene eseguito automaticamente il logon e viene
visualizzata la barra laterale di SAP Cloud for Customer.
128
Se non si visualizza la barra laterale di SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook, eseguire il logon come descritto
di seguito:
1.
In Microsoft Outlook, alla voce SAP Cloud for Customer, fare clic sul pulsante di comando per eseguire il logon
a SAP Cloud for Customer.
2.
Nella successiva finestra di dialogo selezionare la riga che indica il sistema in cui si trova il proprio sistema
SAP Cloud for Customer e selezionare OK.
Il logon si basa sul certificato ed avviene automaticamente in background.
Microsoft Outlook è ora connesso con il sistema SAP Cloud for Customer precedentemente selezionato.
3.
In caso di problema con il certificato per il proprio utente o qualora non si utilizzino certificati, compare una
finestra di dialogo in cui inserire il proprio ID utente e la password.
Inserire il proprio URL nel campo Sistema SAP, tralasciando i dati su percorso o directory alla fine dell'URL.
Eseguire quindi il logon con l'URL http://Test.sap.corp:7000 e non http://Test.sap.corp:7000/
irj/portal.
Per avere la conferma dell'avvenuto logon al sistema è sufficiente controllare il titolo del pulsante di comando
utilizzato per il logon. Se compare il testo Logoff significa che il logon è riuscito.
Quando si lavora offline ed è impossibile eseguire il logon al sistema, ogni modifica apportata ad e-mail,
appuntamenti, attività o nuove posizioni di sincronizzazione in SAP Cloud for Customer vengono
conservate in un pool in Microsoft Outlook. La sincronizzazione effettiva di queste posizioni avviene
automaticamente al momento del logon a SAP Cloud for Customer mediante l'add-in.
Se si è connessi a SAP Cloud for Customer con l'add-in per molte ore e non si esegue alcuna azione,
è possibile ricevere un errore di autorizzazione al tentativo di utilizzare una funzione d'integrazione
con Microsoft Outlook. In tal caso, infatti, i propri cookie utente potrebbero essere scaduti. Eseguire
il logoff e nuovamente il logon.
Sincronizzazione di contatti, clienti e clienti individuali
Per garantire che i propri contatti vengano visualizzati in Microsoft Outlook e siano sincronizzati in futuro,
si consiglia di aggiungerli al proprio Microsoft Outlook. Per ulteriori informazioni vedi la sezione Aggiunta
di contatti da SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook.
Visualizzazione delle informazioni di SAP Cloud for Customer
Quando si seleziona un'e-mail da un contatto SAP Cloud for Customer, le informazioni legate a tale contatto e al
cliente vengono visualizzate nel pannello laterale. È possibile accedere a informazioni sul contatto e sul cliente,
nonché alle opportunità, iniziative e attività corrispondenti per la settimana in corso ed è possibile personalizzare il
modo in cui visualizzare il contenuto.
Nel pannello laterale è possibile eseguire quanto segue:
●
Cercare contatti e clienti attivi in SAP Cloud for Customer.
I clienti o contatti con stati di non attività come Obsoleto, Bloccato o In preparazione non vengono
visualizzati in Microsoft Outlook, ma restano nel sistema.
●
Visualizzare le informazioni di un contatto e il cliente corrispondente selezionando un'e-mail da un contatto
di SAP Cloud for Customer.
●
All'interno della lista di Opportunità, Iniziative, o Attività recenti per un contatto SAP Cloud for Customer, fare
clic con il tasto destro del mouse per selezionare le informazioni per ogni voce da visualizzare.
●
Selezionare Feed per visualizzare, pubblicare o commentare i vari aggiornamenti feed.
129
●
Selezionare Archivio personale per visualizzare le posizioni marcate per una particolare attività e quelle dei
preferiti.
Le posizioni elencate all'interno del pannello laterale sono link ipertestuali. Fare clic sul rispettivo nome per
aprire la posizione in SAP Cloud for Customer.
Blocco di informazioni di contatto nel pannello laterale
Quando si seleziona un'e-mail nel proprio inbox da un contatto SAP Cloud for Customer, le informazioni legate a tale
contatto vengono visualizzate nel pannello laterale. La selezione di un messaggio da un diverso contatto SAP Cloud
for Customer aggiorna le informazioni nel pannello laterale. Pe rendere disponibili le informazioni per un determinato
contatto nel pannello laterale, eseguire le seguenti azioni:
1.
Fare clic sull'icona di blocco in cima al pannello laterale per rendere disponibili queste informazioni di contatto
durante la selezione di altri messaggi e-mail.
2.
Fare nuovamente clic sull'icona di blocco per consentire al pannello laterale di aggiornare dinamicamente le
informazioni di contatto nel messaggio e-mail selezionato.
Aggiunta di e-mail per la sincronizzazione
Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile associare un'email a un'opportunità, iniziativa, offerta di vendita o cliente elencati sotto quel contatto semplicemente trascinandoli.
L'e-mail viene quindi associata automaticamente all'iniziativa, all'opportunità, all'offerta di vendita o al cliente nel
sistema.
Se si intende aggiungere un'e-mail per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni di contatto nel
pannello laterale, procedere nel modo seguente:
1.
In Microsoft Outlook aprire un'e-mail e alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere e-mail.
È possibile aggiungere una o più e-mail direttamente, senza aprirle, facendovi clic con il tasto destro
nella propria inbox e selezionando Aggiungere e-mail.
Durante la creazione di una nuova e-mail è possibile sincronizzarla e inviarla selezionando Inviare e
aggiungere e-mail. Questa fase combina le fasi di sincronizzazione e invio, consentendo di
risparmiare tempo.
2.
È possibile aggiungere un riferimento ad un cliente, se necessario.
3.
Selezionare Inviare.
In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività e-mail sulla base delle informazioni presenti nell'email di Microsoft Outlook.
Non è possibile creare un'e-mail in SAP Cloud for Customer. Tutte le nuove e-mail devono essere create
direttamente in Microsoft Outlook e sincronizzate con SAP Cloud for Customer.
Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione
Se nel pannello laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni di contatto, è possibile trascinare
un appuntamento su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. L'appuntamento viene
quindi associato automaticamente con l'iniziativa, l'opportunità o il cliente.
Se si intende aggiungere un appuntamento per la sincronizzazione e non compaiono le apposite
informazioni di contatto nel pannello laterale, procedere nel modo seguente:
130
È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante, si
ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.
1.
Nel proprio calendario in Microsoft Outlook aprire un appuntamento e alla voce SAP Cloud for Customer
selezionareAggiungere appuntamento.
È possibile aggiungere un appuntamento direttamente, senza aprirlo, facendovi clic con il tasto destro
nel proprio calendario e selezionando Aggiungere appuntamento.
Durante la creazione di un nuovo appuntamento è possibile sincronizzarlo e inviarlo selezionando
Salvare, inviare e sincronizzare appuntamento. Questa fase combina diverse fasi, consentendo di
risparmiare tempo.
2.
3.
In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività appuntamento sulla base delle informazioni presenti
nell'appuntamento di Microsoft Outlook.
È possibile anche aprire, creare o elaborare un appuntamento in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni,
consultare Attività [Pagina 37]. Per sincronizzare eventuali modifiche future all'appuntamento in SAP Cloud for
Customer o in Microsoft Outlook, ripetere le fasi summenzionate.
Non è possibile sincronizzare appuntamenti periodici.
Se si aggiungono o modificano dei partecipanti in un appuntamento SAP Cloud for Customer, è possibile
inviare la richiesta di riunione con la seguente procedura:
1.
Assicurarsi che l'appuntamento sia sincronizzato, ripetendo le fasi indicate sopra.
2.
Aprire l'appuntamento in Microsoft Outlook e inviare la richiesta di riunione.
Aggiunta di attività per la sincronizzazione
un'attività su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto. L'attività viene quindi associata
all'iniziativa, all'opportunità o al cliente.
Se si intende aggiungere un'attività per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni di
contatto nel pannello laterale, procedere nel modo seguente:
1.
In Microsoft Outlook aprire un'attività nella propria Lista di attività e selezionare
SAP Cloud for
Customer Aggiungere attività .
Nei dettagli dell'attività, se si inserisce un nome nel campo Nome società, questo viene utilizzato come nome
del cliente nel sistema. Analogamente, se si crea un'attività nel sistema e si sincronizza con Microsoft Outlook,
il nome del cliente viene visualizzato nei dettagli dell'attività come nome della società.
2.
Se necessario, aggiungere un cliente come riferimento.
3.
In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività sulla base delle informazioni presenti nell'attività di
Microsoft Outlook.
131
È possibile anche aprire, creare o elaborare un'attività in SAP Cloud for Customer. Per ulteriori informazioni,
consultare Attività [Pagina 37].
Le attività future e quelle relative agli ultimi 30 giorni vengono sincronizzate e visualizzate in Microsoft Outlook.
Le attività precedenti agli ultimi 30 giorni non vengono più sincronizzate.
Se si modifica un'attività in SAP Cloud for Customer, le modifiche verranno sincronizzate automaticamente
in Microsoft Outlook entro cinque minuti. Tuttavia non ha luogo alcuna sincronizzazione automatica se la
modifica riguarda un'attività in Microsoft Outlook che è già stata sincronizzata. In questo caso aprire l'attività
in Microsoft Outlook ed eseguire le modifiche, quindi selezionare Aggiungere attività per avviare la
sincronizzazione in SAP Cloud for Customer.
Aggiunta di appuntamenti, attività ed e-mail con riferimento
È possibile aggiungere e-mail, appuntamenti e attività con riferimento ad ognuno dei propri clienti, opportunità o
iniziative SAP Cloud for Customer. Nelle fasi indicate sotto, viene presa come esempio un'attività e-mail, ma le fasi
sono analoghe per tutti i tipi di attività.
un'e-mail, un appuntamento o un'attività su un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel contatto.
L'attività viene quindi associata automaticamente all'iniziativa, all'opportunità o al cliente.
Se si intende aggiungere un'e-mail, un appuntamento o un'attività per la sincronizzazione e nel pannello
laterale non compaiono le relative informazioni di contatto, procedere nel modo seguente:
Per aggiungere un'attività con riferimento ad un cliente o a una campagna, procedere nel modo seguente:
1.
In Microsoft Outlook, per sincronizzare un'e-mail in SAP Cloud for Customer, aprire un'e-mail e alla voce SAP
Cloud for Customer selezionare Aggiungere e-mail.
2.
Aggiungere riferimento Cliente o
Aggiungere riferimento Campagna .
Selezionare
È anche possibile cercare un altro cliente ed aggiungere l'e-mail con quel cliente come riferimento.
3.
In SAP Cloud for Customer viene così creata automaticamente un'attività e-mail sotto il cliente selezionato.
Per aggiungere un'attività con riferimento ad un'opportunità o iniziativa, procedere nel modo seguente:
Prima di aggiungere un riferimento ad un'opportunità o iniziativa, è necessario aggiungere un riferimento
ad un cliente.
1.
In Microsoft Outlook, per sincronizzare un'e-mail in SAP Cloud for Customer, aprire un'e-mail e alla voce SAP
Cloud for Customer selezionare Aggiungere e-mail.
2.
Selezionare
3.
Aggiungere un riferimento a un'opportunità o a un'iniziativa.
Durante la ricerca dell'opportunità o dell'iniziativa la lista dei risultati visualizzerà le opportunità o le iniziative
associate al cliente di riferimento.
4.
Selezionare la posizione corrispondente dalla lista visualizzata.
5.
L'e-mail viene così copiata automaticamente in SAP Cloud for Customer ed è visibile nell'opportunità o
iniziativa selezionata.
Aggiungere riferimento
Cliente .
È anche possibile trascinare singole e-mail, appuntamenti o attività e rilasciarle su un'opportunità,
un'iniziativa o un cliente salvato nel proprio archivio personale per associare le posizioni.
132
Visualizzazione di appuntamenti, attività o e-mail sincronizzati in SAP Cloud for Customer
1.
In SAP Cloud for Customer, accedere ad Attività.
2.
Selezionare le sottoview Appuntamenti, Attività o E-mails.
L'appuntamento, attività o e-mail sincronizzati da Microsoft Outlook compaiono in SAP Cloud for Customer
nel tab Attività.
Se sono stati aggiunti come riferimento un cliente, un'opportunità, un contatto o un'iniziativa, compariranno nella
view relativa a quella posizione.
Annullamento di appuntamenti
A differenza di quelli eliminati, gli appuntamenti annullati vengono ancora visualizzati nel sistema, il che significa che
è possibile utilizzarli per tenere traccia degli appuntamenti originariamente schedulati ma non completati.
Quando nel sistema si annulla un appuntamento, quest'ultimo viene sincronizzato con Outlook come descritto nella
sezione Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione.
Dopo la sincronizzazione, in Outlook, gli annullamenti vengono inviati ai partecipanti e la riunione viene eliminata da
Outlook.
È possibile annullare gli appuntamenti soltanto dal sistema; se si elimina un appuntamento da Outlook,
dopo la sincronizzazione, questo viene visualizzato nel sistema come eliminato.
Eliminazione di appuntamenti o attività
Nelle fasi indicate sotto, viene preso come esempio un appuntamento, ma le fasi sono analoghe sia per gli
appuntamenti che per le attività.
1.
In Microsoft Outlook aprire l'appuntamento da eliminare.
È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante,
si ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.
2.
Selezionare
Eliminare appuntamento .
Solo gli appuntamenti o le attività che sono stati sincronizzati possono essere eliminati.
Per appuntamenti e attività precedentemente sincronizzati, l'eliminazione sarà sincronizzata sia in Microsoft
Outlook che in SAP Cloud for Customer.
Creare clienti e contatti
1.
In Microsoft Outlook passare alla view Contatti.
2.
Nel pannello di navigazione, alla voce I miei contatti selezionare la cartella SAP Cloud for Customer per i
contatti.
3.
Selezionare Nuovo contatto.
4.
Inserire le informazioni relative al contatto.
5.
Non appena si inserisce un nuovo contatto, è possibile controllare i duplicati.
133
Se nel sistema viene trovato un contatto con un nome, un indirizzo e-mail o un indirizzo simili, è possibile
eseguirne il download in Outlook.
6.
Alla voce SAP Cloud for Customer selezionare Aggiungere contatto. Nella successiva videata cercare un
cliente esistente e selezionarlo.
7.
Se il cliente richiesto non esiste, crearne uno nuovo, inserendo le informazioni negli appositi campi.
8.
Attribuire il cliente al contatto e salvare gli inserimenti.
I clienti creati direttamente nella cartella Clienti da SAP Cloud for Customer non possono essere sincronizzati.
La creazione di clienti può avvenire solo dall'area contatti. Tuttavia, dopo che il cliente è stato creato nel
sistema, comparirà nella cartella clienti al termine della successiva sincronizzazione.
Per sincronizzare questo contatto e il cliente correlato con SAP Cloud for Customer, selezionare
contatto
Aggiungere
Inviare .
L'utente che crea e sincronizza un nuovo cliente da Microsoft Outlook è automaticamente il responsabile
di quel cliente.
La capacità di creare e sincronizzare clienti e contatti dipende dalle autorizzazioni vigenti nel proprio
sistema e dalle impostazioni di sincronizzazione definite. Per domande o in caso di difficoltà contattare il
proprio amministratore.
Aggiunta di contatti da SAP Cloud for Customer a Microsoft Outlook
Per eseguire il download di tutti i propri contatti dal sistema in Microsoft Outlook contemporaneamente, selezionare
Impostazioni nella barra degli strumenti dell'add-in SAP Cloud for Customer, effettuare le selezioni corrette per la
sincronizzazione iniziale, quindi selezionare Eseguire download dei contatti .
Per eseguire il download di singoli contatti, attenersi alla seguente procedura:
1.
In Microsoft Outlook, nel pannello laterale SAP Cloud for Customer , nel tab Contatti, eseguire la ricerca del
nome di un contatto.
Una lista di contatti trovati in SAP Cloud for Customer viene visualizzata nel pannello laterale.
2.
Selezionare il contatto da aggiungere ai contatti di Microsoft Outlook e selezionare Fare clic per salvare
contatto.
Le informazioni di contatto sono trasferite da SAP Cloud for Customer e visualizzate nei contatti dell'utente
in Microsoft Outlook.
Utilizzo di aggiornamenti feed
Se si attiva SAP Jam in SAP Cloud for Customer, il tab relativo al feed nel pannello laterale di Microsoft Outlook
visualizza gli ultimi feed prima del passaggio a SAP Jam. Non è possibile visualizzare pubblicazioni di feed da
SAP Jam nel pannello laterale in questo momento.
1.
Selezionare Feed nel pannello laterale ed eseguire una delle seguenti possibili azioni:
●
Visualizzare gli aggiornamenti feed presenti in SAP Cloud for Customer per il contatto e il cliente
corrispondenti.
●
134
Inserire un nuovo aggiornamento feed così come si farebbe in SAP Cloud for Customer.
Visto che gli aggiornamenti feed vengono sincronizzati automaticamente, anche il proprio
aggiornamento feed viene visualizzato in SAP Cloud for Customer.
Un aggiornamento feed inserito per un cliente fa riferimento al cliente, mentre uno inserito per un
contatto, fa riferimento al contatto, analogamente a quanto avviene quando si inserisce un
aggiornamento feed nella view posizioni del cliente o contatto.
●
Inserire commenti relativi ad un aggiornamento feed.
●
Ripubblicare un aggiornamento feed.
●
Accettare o declinare una richiesta di sottoscrizione.
●
Fare clic su un link per passare a SAP Cloud for Customer.
Visualizzazione di dettagli di sincronizzazione per una posizione
1.
Aprire la posizione in Microsoft Outlook.
2.
Fare clic sul link posto nella parte inferiore della posizione nella sezione Dettagli - SAP Cloud for Customer.
Rimozione di e-mail da SAP Cloud for Customer
È possibile rimuovere un messaggio e-mail da SAP Cloud for Customer (solo browser) se lo si è collegato in origine
al sistema SAP. L'e-mail non è stata eliminata: esiste ancora in Microsoft Outlook. Il link all'e-mail viene
semplicemente rimosso da SAP Cloud for Customer.
Per rimuovere e-mail da SAP Cloud for Customer, alla voce Attività, posizionare il cursore sopra un'e-mail e
selezionare Rimuovere.
3.13.2 Utilizzo di IBM Lotus Notes
L'add-in SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes ® consente di scambiare informazioni tra IBM Lotus Notes e
SAP Cloud for Customer. Una volta installato l'add-in, è possibile eseguire le attività seguenti direttamente da IBM
Lotus Notes.
L'integrazione di IBM Lotus Notes supporta IBM Lotus Notes 8.5.x.
L'integrazione di IBM Lotus Notes non supporta i processi di servizio per il commercio tra società e cliente
(B2C), ad esempio quelli che includono i clienti individuali, in SAP Cloud for Social Engagement e SAP Cloud
for Service. L'integrazione di IBM Lotus Notes è supportata per i processi di servizio business-to-business
(B2B), ad esempio quelli che includono clienti e contatti.
Prerequisiti
●
IBM Lotus Notes è stato installato, impostato e configurato sul computer.
●
Per consentire a IBM Lotus Notes di accettare i plug-in, al file plugin_customization.ini è stata aggiunta
la riga seguente:
com.ibm.notes.branding/enable.update.ui=true
135
Se l'utente utilizza il sistema operativo Microsoft Windows® 7, per evitare errori di autorizzazione,
eseguire il promemoria in qualità di amministratore ed elaborare il file .ini nel modo seguente:
1.
Cercare i programmi e i file per "promemoria".
2.
Quando compare l'editor di testo del promemoria, eseguirlo in qualità di amministratore.
3.
Aprire nel promemoria il proprio file .ini IBM Lotus Notes, eseguire direttamente le modifiche
e salvare.
Attività
Installazione dell'add-in per IBM Lotus Notes
Ogni utente che intenda usufruire delle funzioni SAP Cloud for Customer a partire da IBM Lotus Notes deve installare
l'add-in sul proprio computer. Per eseguirne il download è necessario disporre di diritti amministrativi su questo
computer.
Per evitare problemi di compatibilità con le release precedenti, assicurarsi di avere installato l'ultima
versione dell'add-in.
1.
2.
Eseguire il download dell'add-in per IBM Lotus Notes.
L'add-on per IBM Lotus Notes è un file zip.
3.
Salvare il file zip in locale.
4.
In IBM Lotus Notes, passare alla fase di installazione dell'applicazione e utilizzare l'opzione per la ricerca di
nuove caratteristiche da installare.
5.
Aggiungere la destinazione del file zip di cui si è appena eseguito il download.
6.
Seguire le istruzioni sullo schermo per completare l'installazione.
7.
Per attivare il plug-in, riavviare IBM Lotus Notes.
Definizione delle impostazioni per add-in SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes
Si possono eseguire le seguenti impostazioni per la barra laterale SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes:
●
Sincronizzazione
○
Attivare la sincronizzazione automatica per scambiare dati da IBM Lotus Notes a SAP Cloud for
Customer per le posizioni elencate in questa sezione.
○
Configurare i i tempi della sincronizzazione.
●
Impostazioni dell'interfaccia utente
Selezionare le sezioni da visualizzare nella barra laterale di SAP Cloud for Customer.
●
Ampliata
Configurare l'aspetto delle notifiche.
Logon a SAP Cloud for Customer da IBM Lotus Notes
1.
136
Dalla barra laterale SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes inserire il proprio URL del sistema SAP.
Tralasciare i dati su percorso o directory alla fine dell'URL e terminare l'URL con .com. Si esegue ad
esempio il logon con l'URL: http://Test.sap.com, e non http://Test.sap.com:7000/iri/
portal.
2.
Inserire nome utente e password.
Selezionando le opzioni per ricordare la propria password e l'opzione di logon automatico, si potrà
rimanere connessi automaticamente al sistema con lo stesso nome utente e password.
IBM Lotus Notes è ora connesso con il sistema SAP Cloud for Customer selezionato.
Quando si lavora offline ed è impossibile eseguire il logon al sistema, ogni modifica apportata alle
relative e-mail, appuntamenti, attività o nuove posizioni per la sincronizzazione in SAP Cloud for
Customer vengono conservate in un pool in IBM Lotus Notes. La sincronizzazione effettiva di queste
posizioni avviene automaticamente al momento del logon a SAP Cloud for Customer mediante l'addin.
con IBM Lotus Notes. In tal caso, infatti, i propri cookie utente potrebbero essere scaduti. Eseguire
Copia di contatti da SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes
È possibile eseguire il download di tutti i contatti dalla soluzione SAP in una sola volta per l'importazione in Lotus
Notes oppure è possibile creare i contatti di volta in volta in Lotus Notes.
●
Per eseguire il download di tutti i contatti in una sola volta, dal menu Opzioni della barra laterale di SAP Cloud
for Customer selezionare Download iniziale.
●
Per creare di volta in volta i contatti in Lotus Notes, sono disponibili le seguenti opzioni:
○
Download automatico e-mail
Quando si seleziona un'e-mail in Lotus Notes, l'add-in cerca nella soluzione SAP un contatto
corrispondente. Se ne viene trovato uno, viene scaricato automaticamente nei contatti di Lotus Notes.
○
Utilizzare il pulsante Salvare contatto
Eseguire una ricerca specifica nella barra laterale, selezionare un contatto dai risultati e selezionare
Salvare contatto.
Esecuzione della sincronizzazione iniziale per contatti e clienti
Il sistema sincronizza in e da IBM Lotus Notes i contatti attribuiti ai propri clienti nel sistema SAP Cloud for Customer.
Per accedere ai contatti di un cliente, è necessario far parte del team di quel cliente o esservi attribuito come
responsabile.
Per sincronizzare tutti i contatti e i clienti da SAP Cloud for Customer in IBM Lotus Notes, procedere come indicato
di seguito:
Prerequisito: in IBM Lotus Notes nella barra laterale di SAP Cloud for Customer eseguire le impostazioni
adeguate per i contatti, gli appuntamenti e le attività.
1.
Da IBM Lotus Notes selezionare
2.
Nell'area del tray di sistema viene visualizzata una barra di avanzamento.
Sincronizzare ora .
137
3.
Al termine della sincronizzazione, nei contatti di IBM Lotus Notes sono disponibili le cartelle per i clienti e i
contatti in SAP Cloud for Customer.
Il sistema sincronizza tutti i clienti e i contatti in IBM Lotus Notes e li raggruppa in cartelle per clienti e contatti SAP
Cloud for Customer. Tutte le modifiche future a questi contatti o clienti in SAP Cloud for Customer o in IBM Lotus
Notes vengono gestite come segue:
●
Le modifiche ai contatti in IBM Lotus Notes vengono sincronizzate con SAP Cloud for Customer.
Per poter essere sincronizzati, i contatti devono essere attribuiti ad un cliente.
Nonostante sia possibile eliminare un contatto in IBM Lotus Notes e in SAP Cloud for Customer, tale
eliminazione non viene sincronizzata. Ove richiesto, è necessario eliminare manualmente il contatto nel
sistema opposto.
●
Le modifiche ai clienti devono essere eseguite direttamente in SAP Cloud for Customer. Alla successiva
sincronizzazione, tali modifiche verranno aggiornate in IBM Lotus Notes.
Visualizzazione delle informazioni di SAP Cloud for Customer
Quando si seleziona un'e-mail da una persona che è presente anche nella lista come uno dei contatti in SAP Cloud
for Customer, le informazioni legate a tale contatto e al cliente vengono visualizzate nella barra laterale. È possibile
accedere a informazioni sul contatto e sul cliente, nonché alle opportunità, iniziative e attività corrispondenti per la
settimana in corso ed è possibile personalizzare il modo in cui visualizzare il contenuto. Dalla barra laterale è possibile
cercare i contatti di SAP Cloud for Customer.
●
Per visualizzare le informazioni legate a un contatto o a un cliente, selezionare un'e-mail da una persona che
è presente anche nella lista come uno dei contatti in SAP Cloud for Customer.
●
Altre informazioni che possono comparire nella barra laterale per i contatti comprendono le opportunità, le
iniziative e le attività recenti.
Eventuali link ipertestuali che compaiono nella barra laterale sono shortcut a posizioni in SAP Cloud for
Customer. Per aprire la posizione in SAP Cloud for Customer, fare clic sul link.
Aggiunta di e-mail per la sincronizzazione
In IBM Lotus Notes, se sulla barra laterale SAP Cloud for Customer sono visibili informazioni su contatti, è
possibile trascinare un'e-mail per associarla ad un'opportunità, iniziativa o cliente elencati per quel contatto
nella barra laterale di SAP Cloud for Customer.
Se si intende aggiungere un'e-mail per la sincronizzazione e non compaiono le apposite informazioni su
contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante.
1.
In IBM Lotus Notes selezionare un'e-mail e fare clic con il tasto destro del mouse per aggiungere l'e-mail a
SAP Cloud for Customer.
2.
Aggiungere un riferimento a un cliente, un'opportunità o un'iniziativa.
3.
Inviare le modifiche.
In SAP Cloud for Customer viene così creata un'attività e-mail sulla base delle informazioni presenti nell'email di IBM Lotus Notes.
Non è possibile creare un'e-mail in SAP Customer. Tutte le nuove e-mail devono essere create
direttamente in IBM Lotus Notes e sincronizzate con SAP Cloud for Customer.
138
possibile trascinare un appuntamento per associarlo a un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto
quel contatto.
Se si intende aggiungere un appuntamento per la sincronizzazione e non si dispone delle apposite
informazioni su contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante.
1.
Nel calendario in IBM Lotus Notes selezionare un appuntamento e fare clic con il tasto destro del mouse per
aggiungere l'appuntamento a SAP Cloud for Customer.
2.
Aggiungere un riferimento a un cliente, un'opportunità o un'iniziativa.
3.
nell'appuntamento di IBM Lotus Notes.
Customer o in IBM Lotus Notes, ripetere le fasi summenzionate.
Se si definiscono dei partecipanti in un appuntamento SAP Cloud for Customer, è possibile inviare la
richiesta di riunione con la seguente procedura:
1.
Accertarsi che l'appuntamento sia sincronizzato, ripetendo le fasi indicate sopra.
2.
Aprire l'appuntamento in IBM Lotus Notes e inviare la richiesta di riunione.
possibile trascinare un'attività per associarla a un'opportunità, iniziativa o cliente elencati sotto quel
contatto.
Se si intende aggiungere un'attività per la sincronizzazione e non si dispone delle apposite informazioni su
contatti sulla barra laterale, seguire la procedura sottostante.
1.
In IBM Lotus Notes selezionare un'attività e fare clic con il tasto destro del mouse per aggiungere l'attività a
SAP Cloud for Customer.
2.
Aggiungere un cliente, un'opportunità o un'iniziativa come riferimento.
3.
IBM Lotus Notes.
Se si modifica un'attività, le modifiche verranno sincronizzate automaticamente al momento del loro
salvataggio.
139
Visualizzazione di appuntamenti, attività o e-mail sincronizzati in SAP Cloud for Customer
1.
2.
In SAP Cloud for Customer, selezionare una delle seguenti opzioni a seconda dell'attività:
●
Attività
Appuntamenti
●
Attività
Attività
●
Attività
E-mails
L'appuntamento, attività o e-mail sincronizzati da IBM Lotus Notes compaiono in SAP Cloud for Customer
nella view Attività. Se sono stati aggiunti come riferimento un cliente, un'opportunità, un contatto o
un'iniziativa, compariranno nella view relativa a quella posizione.
1.
In IBM Lotus Notes selezionare l'appuntamento o l'attività da eliminare.
2.
Eliminare l'appuntamento.
Per appuntamenti e attività precedentemente sincronizzati, l'eliminazione sarà sincronizzata sia in IBM Lotus Notes
sia in SAP Cloud for Customer.
Creazione di clienti o contatti
1.
In IBM Lotus Notes, nei contatti, passare alla cartella SAP Cloud for Customer per i contatti.
2.
Creare un nuovo contatto
3.
Inserire le informazioni relative al contatto.
4.
Salvare e chiudere.
I clienti possono essere creati solo direttamente in SAP Cloud for Customer. Tuttavia, dopo che il cliente è
stato creato in SAP Cloud for Customer, comparirà in IBM Lotus Notes nella cartella SAP Cloud for Customer
per clienti al termine della successiva sincronizzazione.
La capacità di sincronizzare clienti e contatti dipende dalle proprie autorizzazioni utente e dalle
impostazioni di sincronizzazione definite. Per domande o in caso di difficoltà contattare il proprio
amministratore.
Elaborazione di impostazioni per la sincronizzazione
1.
Per modificare le impostazioni per i propri aggiornamenti di sincronizzazione per clienti, contatti, attività e
appuntamenti da IBM Lotus Notes a SAP Cloud for Customer, eseguire le operazioni seguenti:
●
in IBM Lotus Notes nella barra laterale di SAP Cloud for Customer eseguire le impostazioni adeguate per
i contatti, gli appuntamenti e le attività.
●
Attivare la sincronizzazione automatica e definire un periodo di tempo.
Rimozione di e-mail da SAP Cloud for Customer
È possibile rimuovere un messaggio e-mail da SAP Cloud for Customer (solo browser) se lo si è collegato in origine
al sistema SAP. L'e-mail non viene eliminata; essa esiste ancora nel sistema e-mail originale da cui è stata
sincronizzata con il sistema SAP (IBM Lotus Notes o Microsoft Outlook). Il link all'e-mail viene semplicemente
rimosso da SAP Cloud for Customer.
Per rimuovere e-mail da SAP Cloud for Customer, alla voce Attività, posizionare il cursore sopra un'e-mail e nella
colonna Azioni selezionare Rimuovere.
140
Disinstallazione dell'add-in per Lotus Notes
1.
Per disinstallare il plug-in della barra laterale di SAP Cloud for Customer dal plug-in della barra laterale di IBM
Lotus Notes, utilizzare la funzione di gestione delle applicazioni in IBM Lotus Notes.
2.
Trovare la funzione add-in di SAP Cloud for Customer.
3.
Disinstallare l'add-in.
4.
Riavviare IBM Lotus Notes.
L'add-in SAP Cloud for Customer non viene più visualizzato come barra laterale in IBM Lotus Notes.
3.13.3 VIDEO: Impostazioni e funzionalità di IBM Lotus Notes®
Video
(4m 42s)
Impostazioni e funzionalità di IBM Lotus Notes®
Per utenti di IBM Lotus Notes®: L'Add-In di SAP Cloud for Customer per IBM Lotus Notes consente di visualizzare e
utilizzare le informazioni della propria soluzione SAP, direttamente dalle Attività in entrata. Questo video fornisce
una guida sulle impostazioni consigliate e le funzionalità più utili dell'Add-In. Se ne consiglia la consultazione.
●
●
3.14 Previsioni
Nel tab Previsioni, i rappresentanti vendite e i manager vendite possono creare previsioni in dimensioni multiple,
compresi prodotto e categoria prodotto, sulla base di clienti, opportunità, dipendenti e organizzazioni commerciali.
Se la Gestione aree di vendita è attiva, le previsioni possono anche essere create sulla base delle aree di vendita.
Anche gli amministratori, oltre ai rappresentanti vendite e ai manager vendite, possono creare previsioni, come
riepilogato nella seguente tabella:
Autorizzazioni previsione in base a ruolo funzionale
Ruolo funzionale
Autorizzazioni previsione
Rappresentante vendite I rappresentanti vendite possono creare previsioni opportunità o previsioni prodotto; per ciascun
tipo di previsione possono inserire dei dati di previsione, selezionare dimensioni della previsione ed
elaborare valori della previsione al livello di dimensione selezionato. Possono anche inviare
previsioni di uno dei due suddetti tipi ai fini dell'aggregazione nelle previsioni dei loro manager
vendite nonché adattare e rinviare tutte le previsioni identificate dai loro manager come previsioni
che richiedono una revisione.
141
Ruolo funzionale
Autorizzazioni previsione
Manager vendite
Oltre a previsioni opportunità e previsioni prodotto, i manager vendite possono creare anche
previsioni aggregate delle opportunità e dei prodotti. Inoltre possono restituire per la revisione le
previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite e che richiedono un adattamento. Grazie alle
previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite, i manager vendite possono creare previsioni
aggregate delle opportunità e dei prodotti ai livelli di previsione selezionati.
Amministratore
Gli amministratori possono creare previsioni per ogni altro utente nel sistema; tuttavia possono
creare previsioni aggregate dei due tipi solo per i manager vendite. Possono inoltre modificare ogni
previsione creata da un rappresentante vendite o da un manager vendite.
I rappresentati vendite inviano nuove previsioni ai manager vendite che possono richiedere previsioni riviste. Quando
le previsioni riviste sono complete, i rappresentanti vendite possono inviarle nuovamente ai loro manager. La
gestione versioni consente ai rappresentanti vendite e ai manager vendite di tracciare tutte le revisioni che si sono
presentate nelle loro previsioni.
Attività
Selezione dei filtri previsione
Le previsioni vengono visualizzate in uno dei due filtri standard: Le mie previsioni e Previsioni del mio team. È possibile
modificare la serie di previsioni da visualizzare selezionando uno di questi filtri. Il filtro di default è Le mie previsioni.
Visualizzazione di previsioni e dati di previsione
Per visualizzare una previsione, posizionare il cursore sul nome di una qualsiasi previsione. Come risposta, il sistema
visualizzerà la previsione, con i suoi dettagli, nella view rapida.
Per visualizzare i dati associati ad una previsione, fare clic sull'icona visualizzata per la previsione nella colonna
Dati. A questo punto il sistema aprirà la previsione in Microsoft Excel ® dove sono visualizzati i dati associati alla
previsione.
I dati di previsione vengono visualizzati tramite Microsoft Excel. Pertanto, per visualizzare i dati di previsione è
necessario utilizzare Microsoft Excel.
Per utilizzare Microsoft Excel con la soluzione, assicurarsi che l'Add-In per Microsoft Excel® sia correttamente
installato come descritto di seguito.
1.
Selezionare Effettuare il download, quindi eseguire il download dell'Add-In per Microsoft Excel®.
2.
Eseguire i successivi assistenti di installazione e configurazione.
3.
Aprire Microsoft Excel, quindi accertarsi che l'add-in sia attivo. All'occorrenza consultare la documentazione
contenuta in Microsoft Excel per ottenere istruzioni sull'attivazione degli add-in.
4.
necessario, consultare la documentazione presente nel proprio Web browser per maggiori informazioni.
Le previsioni sono riepilogate in base alle seguenti colonne:
Da
A
Livello
Stato
Proprietario/responsabile
Unità di vendita
Ricavo
Ultima versione
Gli inserimenti nelle colonne Da e A indicano, rispettivamente, la combinazione di anno e mese per la quale la
previsione ha inizio e fine, ad esempio da 2013–01 a 2013–12. Gli inserimenti nella colonna Livello indicano se le
previsioni in questione sono previsioni di opportunità, prodotto oppure una previsione aggregata dei due tipi.
142
Creazione previsioni
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo; questa opzione è posta sopra il campo Cercare in questa view.
Vendite
Previsioni .
È anche possibile selezionare Nuova previsione di vendita dalla barra degli strumenti. Per ulteriori
informazioni, consultare Opzioni di creazione posizioni.
3.
4.
Inserire il nome della previsione, insieme ai seguenti dati:
a.
Divisa, se si vuole.
b.
Alla voce Da anno-mese, l'anno e il mese in cui deve iniziare la previsione.
c.
Alla voce Da anno-mese, l'anno e il mese in cui deve iniziare la previsione.
d.
Livello.
e.
Origine, se si vuole.
Salvare gli inserimenti. Per una descrizione delle opzioni di salvataggio disponibili, consultare Opzioni di
salvataggio.
Completata questa procedura, nel tab Previsioni compare la previsione appena creata a cui è attribuito lo stato In
preparazione.
Al momento opportuno la previsione può essere inviata per l'aggregazione nelle previsioni del manager vendite.
Invio di nuove previsioni
I rappresentanti vendite possono inviare nuove previsioni perché vengano considerate nelle previsioni aggregate dei
loro manager vendite, nel seguente modo:
1.
Select
2.
Posizionare il cursore sul Nome della nuova previsione da inviare, con stato In preparazione.
Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione nella view rapida.
3.
Selezionare Aprire per aprire la previsione, quindi selezionare
posizione.
Sales
Forecasts .
Azioni
Inviare
all'interno della testata
Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in Inviata. La previsione inviata verrà inclusa per
l'aggregazione nelle previsioni del corrispondente manager vendite.
Se il manager vendite non è soddisfatto della previsione inviata, può richiederne una revisione al rappresentante
vendite. Se viene richiesta una revisione, lo stato della previsione cambia in In revisione e il rappresentante vendite
deve inviare una previsione rivista.
Revisione delle previsioni
I manager vendite possono richiedere la revisione delle previsioni inviate dai loro rappresentanti vendite, nel seguente
modo:
1.
Select
2.
Posizionare il cursore sul nome della previsione, con stato Inviata.
3.
Selezionare Aprire per aprire la previsione, quindi selezionare
posizione.
Sales
Forecasts .
Azioni
Rivedere
all'interno della testata
Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in In revisione. A questo punto il rappresentante
vendite può inviare una previsione rivista.
143
Invio delle previsioni riviste
I rappresentanti vendite possono inviare previsioni riviste perché vengano considerate nelle previsioni aggregate dei
loro manager vendite, nel seguente modo:
1.
Select
2.
Posizionare il cursore sul nome della previsione con stato In revisione; ciò indica che il manager vendite ha
richiesto una revisione della previsione.
3.
Nella view rapida selezionare Aprire per aprire la previsione.
Vengono così visualizzati i dettagli posizione della previsione.
4.
Selezionare il tab Versioni.
Viene così visualizzato un riepilogo delle versioni di questa previsione.
5.
Selezionare Aggiungere.
6.
Nella finestra di dialogo risultante specificare la previsione rivista, quindi selezionare Salvare.
7.
All'interno della testata della posizione selezionare
Sales
Forecasts .
Azioni
Inviare
Completata questa procedura, lo stato della previsione cambia in Inviata. La previsione inviata verrà inclusa per
l'aggregazione nelle previsioni del corrispondente manager vendite.
Se il manager vendite non è soddisfatto della previsione rivista, può richiederne una revisione al rappresentante
vendite. Se viene richiesta una nuova revisione, lo stato della previsione cambia in In revisione e il rappresentante
vendite deve ripetere la procedura sopra descritta per inviare una nuova previsione rivista.
Vedere anche
3.15 Aree di vendita
Premesso che la gestione delle aree di vendita sia attiva nella soluzione, gli amministratori delle vendite possono
creare aree di vendita e organizzarle in gerarchie che vengono utilizzate per delegare le responsabilità di ciascuna
area di vendita al rappresentanti di vendita appropriati. Gli amministratori delle vendite eseguono tutti i task associati
alla voce
Vendite
Aree di vendita .
3.16 Pianificazione obiettivi vendite
Le funzioni di pianificazione delle vendite sono eseguite dai manager vendite.
Nonostante i rappresentanti vendite non possano eseguire funzioni di pianificazione delle vendite, possono
rivedere i report contenenti dati correlati. Per ulteriori informazioni, consultare Utilizzo di dati della
pianificazione vendite [Pagina 169].
144
Prerequisiti
La pianificazione delle vendite è attivata. Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione della pianificazione delle
vendite.
Concetti base
Pianificazione aziendale
La pianificazione relativa al proprio business implica tre diversi elementi: pianificazione strategica, pianificazione
finanziaria e pianificazione operativa. Mentre la pianificazione strategica, in quanto attività di gestione ad alto livello,
viene realizzata al di fuori del sistema, la pianificazione finanziaria e quella operativa sono supportate da tool e
applicazioni concepite ad hoc per guidare e assistere l'utente nell'assolvimento delle attività di pianificazione e
budgeting della propria società. A differenza dei tradizionali metodi basati su foglio elettronico, le funzioni di
pianificazione del sistema migliorano l'efficienza e la qualità del processo di pianificazione, accrescendo la
collaborazione tra i responsabili della pianificazione, assicurando la consistenza dei dati della pianificazione e
consentendo analisi dettagliate nella diverse dimensioni dei dati.
Pianificazione delle vendite
La pianificazione delle vendite offre una soluzione che consente di definire e monitorare gli obiettivi vendite.
Contribuisce al monitoraggio continuo di obiettivi vendite, previsioni e ricavi e semplifica la creazione di nuovi piani.
Attività
Creazione di un piano vendite
1.
Selezionare
2.
Nella videata Impostazione proprietà generali inserire i dati necessari, quali Unità di vendita, Orizzonte da/a,
Nome piano e Divisa; quindi selezionare Successivo.
Vendite
Pianificazione obiettivi vendite
Nuovo .
È possibile avere soltanto un piano per una determinata unità di vendita e orizzonte. Non è consentita
la sovrapposizione di orizzonti per la stessa unità di vendita.
Di default viene utilizzata la divisa della società dell'unità di vendita. Tuttavia, ove necessario, è possibile
modificare la divisa fintanto che il piano vendite è in preparazione.
3.
Specificare la granularità del proprio piano nella videata Selezione dimensioni di pianificazione. È possibile
selezionare i clienti, i dipendenti, le categorie di prodotto e i prodotti che devono essere visualizzati nel piano.
Inoltre è possibile selezionare le posizioni di pianificazione da pianificare, ad esempio determinati dipendenti,
clienti o prodotti. Selezionare Successivo.
4.
È possibile inserire una descrizione per la versione attiva oppure creare una nuova versione nella videata
Gestione versioni piano. Selezionare Successivo.
5.
Nella videata Copia di dati effettivi è possibile selezionare i dati sui quali si deve basare la propria pianificazione
e la destinazione in cui devono essere copiati. Prima selezionare i dati del piano dai piani vendite esistenti
creati per le corrispondenti unità di vendita nei dati generali, le dimensioni di pianificazione selezionate e il
periodo da prendere in considerazione. Quindi selezionare la versione del piano in cui devono essere copiati
i dati.
6.
Rivedere i propri inserimenti nella videata Revisione.
7.
Per confermare le modifiche, selezionare Concludere.
145
8.
Nella videata Conferma è possibile aprire i dati del piano in Microsoft Excel®® oppure chiudere l'assistente.
Elaborazione di una struttura del piano vendite
1.
Per elaborare i dati del piano vendite in Microsoft Excel, selezionare l'apposito piano.
Prima di utilizzare Microsoft Excel per elaborare i dati del piano di vendita, selezionare Download per
eseguire il download dell'Add-In per Microsoft Excel®.
2.
Selezionare Elaborare, quindi Dati del piano in Excel.
Gli obiettivi vendite vengono così aperti in Microsoft Excel. Adesso è possibile adattare gli obiettivi al proprio
orizzonte di pianificazione.
3.
Per visualizzare o nascondere le dimensioni, aprire il riquadro finestra View. A tal fine selezionare il tab SAP
Cloud for Customer, trovare l'area View e selezionare Modificare l'attuale view del report.
Nella finestra è anche possibile aprire e salvare views con diverse dimensioni e impostazioni.
4.
Selezionare la dimensione richiesta, trascinarla e rilasciarla nelle righe e nelle colonne, in base alle esigenze.
5.
È anche possibile definire la modalità in cui devono essere visualizzati i dati nell'interfaccia utente per ogni
dimensione di pianificazione, selezionando nel pannello l'etichetta riga o colonna e modificando le selezioni
al di sotto.
6.
Inserire gli obiettivi vendite nel piano.
7.
Dopo avere concluso la pianificazione, per ricalcolare i dati di pianificazione nella cartella di lavoro fare clic su
Aggiornare nel tab SAP Cloud for Customer della barra multifunzione Microsoft Excel.
Se si inserisce un valore previsto totale per una dimensione, la somma viene distribuita alle posizioni
non modificate. Le posizioni modificate non vengono toccate durante il ricalcolo.
8.
Per completare la pianificazione, salvare i dati facendo clic su Salvare tutto nel tab SAP Cloud for Customer.
Attivazione di un piano vendite
1.
Selezionare il piano obiettivi vendite al percorso
2.
Modificare stato
Selezionare
Il piano è ora attivato.
Nuovo
Pianificazione obiettivi vendite .
Attivo .
Vedere anche
146
3.17 Analisi
3.17.1 Analisi per HTML5 per SAP Cloud for Sales
3.17.1.1 Utilizzare dashboard interattivi
I dashboard interattivi consentono di avere un'ampia immagine con i propri dati, ingrandirla quindi selezionando un
elemento del grafico, oppure selezionando delle caratteristiche specifiche e applicando dei filtri. I dashboard
interattivi sono accessibili dal proprio browser oppure con l'app SAP Customer Insight per iPad.
Attività
Accesso ai dashboard
●
●
Browser
1.
Selezionare il tab Analisi.
2.
Selezionare Dashboard.
3.
Selezionare il dashboard desiderato dal menu.
App SAP Customer Insight per iPad
1.
Selezionare l'icona ruota dentata in alto a destra della videata.
2.
Selezionare Dashboard.
3.
Selezionare il dashboard desiderato dal menu.
Configurazione di un grafico
Esistono diverse opzioni per controllare come i dati del grafico vengono visualizzati nella videata.
●
Selezionare un tipo di grafico dal menu Impostazioni.
●
Visualizzare o nascondere la legenda del grafico. Trovare questa opzione nel menu Impostazioni del browser,
oppure in SAP Customer Insight per iPad, e selezionare la piccola icona in alto a sinistra del grafico.
●
Selezionare un elemento dati su un grafico e i report collegati si aggiorneranno per riflettere la selezione
dell'utente. Selezionare per esempio una barra specifica in un grafico a barre, e i report collegati del dashboard
si aggiorneranno per visualizzare i dati dall'elemento selezionato.
147
Eseguire un'analisi dettagliata e filtrare i dati
Eseguire un'analisi dettagliata e filtrare i dati del grafico per visualizzare le informazioni più rilevanti per l'utente.
1.
Aprire il pannello per l'analisi dettagliata di un grafico selezionando l'icona dell'analisi dettagliata.
2.
Selezionare Analisi dettagliata e selezionare le caratteristiche desiderate.
Il grafico si aggiorna immediatamente per riflettere le selezioni dell'utente.
Quando il pannello dell'analisi dettagliata è aperto i grafici collegati non si aggiornano.
●
Selezionare Resettare dashboard per rimuovere le caratteristiche dell'analisi dettagliata e i filtri da tutti i grafici
del dashboard attuale.
(In SAP Customer Insight per iPad, dal menu lista del dashboard, selezionare Resettare dashboard attuale.)
Annotazione e invio per e-mail di dashboard
Se si sta visualizzando il dashboard nell'app SAP Customer Insight per iPad, è possibile aggiungere annotazioni e
inviare un'immagine del dashboard annotato come allegato via e-mail.
1.
Selezionare Annotazione dal menu Azioni.
2.
Selezionare un colore per la marcatura a mano libera oppure selezionare l'icona nota per inserire una nota al
testo.
3.
Tracciare la propria marcatura o inserire del testo.
4.
Selezionare Inviare come e-mail dal menu Azioni per inviare un'immagine del dashboard annotato come
allegato.
5.
Selezionare Annullare per uscire dalla sessione di annotazione.
3.17.1.2 Diagrammi
Riepilogo
Quando si utilizzano i report, è possibile selezionare diversi diagrammi per visualizzare i dati.
Non tutti i report possono essere visualizzati come diagrammi. Se ad esempio il report da visualizzare come
diagramma contiene ampi volumi di dati con diversi indici e caratteristiche, può essere opportuno ridurre il numero
di caratteristiche e indici nel report in modo da ottenere una visualizzazione comprensibile dei dati nel diagramma.
Eliminazione degli errori
Possono esistere altri motivi per cui non è possibile visualizzare un diagramma. Di seguito è disponibile un elenco di
possibili problemi.
148
●
●
●
Diagramma non consentito; gerarchia attiva sulla caratteristica.
È presente una caratteristica nelle righe per cui è attiva una gerarchia di visualizzazione.
1.
Controllare le caratteristiche in Campi riga facendo clic sulle caratteristiche e selezionando
Impostazioni.
2.
Nel tab Generale, selezionare Non visualizzare dall'elenco di riepilogo a discesa Visualizzazione
gerarchia.
Diagramma non consentito; Disporre come gerarchia attivo.
1.
È attiva l'impostazione tabella Disporre come gerarchia. Dall'icona con la ruota dentata selezionare
Impostazioni tabella.
2.
Nella videata successiva, selezionare Nessuno dall'elenco di riepilogo a discesa Disporre come
gerarchia.
Diagramma non consentito; più unità di misura utilizzate.
Le unità di misura degli indici visualizzati sono diverse.
○
Controllare le unità di misura utilizzate e stabilire se tutti gli indici sono necessari nel diagramma. Se non
lo sono, rimuovere gli indici rilevanti in modo che le unità di misura per gli indici visualizzati corrispondano.
Ad esempio, sono presenti unità di misura di quantità e divisa, ma sono necessari soltanto gli indici relativi
alla quantità, quindi si rimuovono gli indici relativi alla divisa.
○
Se si dispone soltanto di indici con divise, controllare che le divise corrispondano. Se sono diverse, è
possibile, ad esempio, utilizzare la variabile Divisa di visualizzazione. Fare clic sull'icona con la matita
accanto all'elenco di riepilogo a discesa Selezione. Se è disponibile la variabile Divisa di visualizzazione,
impostare il valore di conseguenza.
●
Diagramma non consentito; indici sono nelle righe o caratteristiche sono nelle colonne.
Assicurarsi che gli indici siano nelle colonne e le caratteristiche nelle righe. Nelle colonne è possibile avere
una caratteristica, ma soltanto al di sopra degli indici.
●
Diagramma non consentito; nessun indice selezionato.
Assicurarsi di disporre di almeno un indice nelle colonne.
●
Diagramma non consentito; nessuna caratteristica selezionata.
Assicurarsi di disporre di almeno una caratteristica nelle righe.
Tipi di diagramma
Gli esempi nei diagrammi si basano sul seguente set di dati ipotetici.
Esempio di dati in un report
A barre
Visualizza i confronti tra i singoli elementi in un diagramma a barre. Le categorie sono disposte verticalmente e i
valori orizzontalmente. La funzione più importante è il confronto di valori, non la visualizzazione di una variazione
nell'arco di un periodo.
149
I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a barre come segue:
●
L'asse X visualizza i valori nelle colonne.
●
L'asse Y visualizza i valori nelle righe.
Si intende visualizzare la differenza nel valore delle vendite nette nel periodo compreso tra 2002 e 2003
per ogni categoria di prodotto.
L'asse X visualizza le vendite nette per il 2002 e 2003.
L'asse Y visualizza le categorie di prodotto.
Esempio di un diagramma a barre
Istogramma
Visualizza i confronti tra singoli elementi. Le categorie sono disposte orizzontalmente e i valori verticalmente. e la
funzione più importante è il confronto di una variazione del valore di singoli elementi nell'arco di un periodo.
I dati in formato tabella vengono visualizzati in un istogramma come segue:
●
L'asse X visualizza i valori nelle righe.
●
L'asse Y visualizza i valori nelle colonne.
L'asse X visualizza le categorie di prodotto.
L'asse Y visualizza le vendite nette per il 2002 e 2003.
150
Esempio di un istogramma
A linee
Visualizza l'andamento dei propri dati nel tempo. I dati vengono inseriti a intervalli regolari. I punti nelle linee
rappresentano l'intersezione degli assi X e Y.
I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a linee come segue:
●
●
Si intende visualizzare l'andamento della quantità fatturata per le categorie di prodotto.
L'asse Y visualizza le quantità fatturate per il 2002 e 2003.
Esempio di un diagramma a linee
Istogramma in pila
Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria. Le categorie sono disposte orizzontalmente e i valori
verticalmente. La funzione più importante è il confronto di valori in una categoria.
151
Esempio di istogramma in pila
Diagramma a barre in pila
Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria. Le categorie sono disposte verticalmente e i valori
orizzontalmente. La funzione più importante è il confronto di valori in una categoria.
Si intende visualizzare il valore delle vendite nette nel 2002 e nel 2003 per ogni categoria di prodotto.
Esempio di un diagramma a barre in pila
100% barra in pila
Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria come percentuale. Le categorie sono disposte
verticalmente e i valori orizzontalmente. La funzione più importante è il confronto di valori in una categoria come
percentuale.
152
Si intende visualizzare il valore delle vendite nette nel 2002 e nel 2003 per ogni categoria di prodotto
come percentuale delle vendite nette totali per i due anni in questione.
Esempio di un diagramma 100% barra in pila
100% colonna in pila
Visualizza i confronti tra i singoli elementi in una categoria come percentuale. Le categorie sono disposte
orizzontalmente e i valori verticalmente. La funzione più importante è il confronto di valori in una categoria come
percentuale.
Esempio di diagramma 100% colonna in pila
153
A torta
Visualizza i valori come fette di torta. Se la tabella contiene più di una colonna, le colonne aggiuntive vengono ignorate
quando la tabella viene convertita in un diagramma. Se la prima colonna non contiene valori, il sistema non converte
la tabella in diagramma.
I dati formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a torta come segue:
●
Le fette rappresentano i valori nelle righe.
●
Le dimensioni delle fette rappresentano i valori nelle colonne come percentuale.
Si intende visualizzare la percentuale delle vendite nette totali per ogni categoria di prodotto nel 2002.
Esempio di diagramma a torta
Ad anelli
Il diagramma ad anelli è simile al diagramma a torta poiché visualizza i valori come fette. Le fette rappresentano i
valori nelle righe. Le dimensioni delle fette rappresentano i valori nelle colonne come percentuale.
Esempio di diagramma ad anelli
Grafico a bolle
Visualizza le relazioni tra i valori del set di dati in base alla dimensione della bolla.
154
Esempio di grafico a bolle
A dispersione
Visualizza le relazioni tra i valori nelle diverse colonne. I diagrammi a dispersione sono ideali per volumi di dati di
grande entità.
I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma a dispersione come segue:
●
L'asse X visualizza i valori nelle colonne.
●
Si intende visualizzare la relazione tra il valore delle vendite nette e la quantità fatturata.
L'asse X visualizza le vendite nette.
L'asse Y visualizza le quantità fatturate.
I punti nelle linee rappresentano l'intersezione degli assi X e Y per categorie di prodotto.
155
Esempio di diagramma a dispersione
Ad area
Visualizza l'andamento dei valori per le singole categorie. L'area tra gli assi e i valori viene alimentata in un diagramma
ad area.
I dati in formato tabella vengono visualizzati in un diagramma ad area come segue:
●
●
Si intende visualizzare l'andamento del valore delle vendite nette per il 2002.
L'asse Y visualizza le vendite nette.
Esempio di diagramma ad area
156
Grafico puntato
Visualizza i confronti tra uno o più indici. Le categorie sono disposte verticalmente e i valori orizzontalmente. La
funzione più importante è il confronto di valori e obiettivi.
Nell'esempio, le linee nere verticali indicano l'Obiettivo, la barra blu la Pipeline e la barra rosa la Previsione.
Si intende visualizzare la differenza tra previsione, obiettivo e pipeline per ogni dipendente.
L'asse X visualizza la previsione, l'obiettivo e la pipeline.
L'asse Y visualizza i dipendenti.
L'esempio nel diagramma si basa sul seguente set di dati ipotetici.
Nome dipendente
Previsione
Obiettivo
Pipeline
John
42
44
75
Alex
42
22
77
Sam
33
22
44
Gary
44
88
77
Kevin
44
88
77
Tom
53
46
33
Bruce
21
11
55
Esempio di grafico puntato
Heatmap
Visualizza il confronto tra una o più dimensioni. In base ai valori delle categorie, aumenta o diminuisce l'intensità del
colore.
Nell'esempio, ogni quadrato indica una riga e l'intensità del colore del quadrato indica il valore.
È possibile visualizzare la differenza dei clienti tra ogni paese in base ai seguenti dati ipotetici:
157
Paese
Clienti
India
10000
Giappone
20000
Cina
30000
Corea
40000
Singapore
50000
Malesia
60000
Esempio di heatmap
Altre impostazioni
Di default tutti i seguenti indicatori non sono impostati.
Legenda
È possibile visualizzare la legenda e determinare in quale punto dell'area del contenuto debba essere visualizzata.
Asse
È possibile corredare gli assi X e Y di etichette.
Valori
●
Visualizzare risultati e risultati complessivi se visualizzati nella tabella
L'indicatore è utilizzato per indicare se visualizzare o meno i risultati e i risultati complessivi. Questi risultati
vengono soppressi di default in quanto altrimenti la visualizzazione del diagramma potrebbe esserne
compromessa.
●
Visualizzare gerarchie se visualizzate nella tabella
158
L'indicatore è utilizzato per indicare se visualizzare o meno i nodi della gerarchia.
Zoom
Ora è possibile ingrandire la visualizzazione dei valori nel diagramma. A tale scopo, fare clic su Attivare zoom e
selezionare una sezione del diagramma per visualizzare i dati ingranditi. È possibile continuare ad aumentare
ulteriormente il livello di zoom fino a che non saranno visibili soltanto due punti di dati.
Si noti che quando la funzionalità di zoom è attiva, la navigazione non è possibile. Per attivare le destinazioni di
navigazione, attivare lo zoom per mezzo dell'icona. Il sistema mantiene il diagramma nello stato ingrandito e ne
consente la navigazione.
Per cancellare i dati ingranditi e tornare alla visualizzazione del diagramma originale, fare clic su Reimpostare zoom
Lo zoom è disponibile soltanto per i seguenti tipi di diagramma:
●
A barre
●
Istogramma
●
A linee
●
A dispersione
Poiché la funzione di zoom è supportata soltanto per i diagrammi indicati sopra, tutti gli altri tipi di diagramma
sono disattivati se l'utente è in sessione di zoom. Disattivare lo zoom per visualizzare i dati in altri formati
diagramma.
3.17.1.3 Reporting
Quando si utilizzano i report, le funzioni di reporting delle videate sviluppate in HTML5 consentono agli utenti aziendali
di accedere facilmente alle funzioni giornaliere, ad esempio filtro, aggiunta o rimozione di caratteristiche e indici.
Il layout del report, tabella o diagramma, viene definito all'inizio.
Analisi dei report
Funzioni della barra degli strumenti
●
View
Mostra la view del report visualizzata nel browser Web. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza le view del report
disponibili con il report corrispondente. Una view del report è una view modificata dei dati disponibili per un report.
Per visualizzare ed elaborare la view del report, fare clic sull'icona con la matita accanto all'elenco di riepilogo a
discesa. La seguente tabella offre un riepilogo delle funzioni disponibili:
159
●
160
Funzione
Descrizione
Elenco di riepilogo a
discesa Visualizzare
Consente di selezionare una view del report.
Default del report
Imposta la view del report corrente come quella di default all'apertura del report.
Ridenominare
Ridenomina la view del report corrente.
Eliminare
Elimina le view del report create dall'utente. Si noti che non è possibile eliminare le view del report fornite
da SAP o create dall'amministratore.
Salvare
Salva la view del report.
Salvare con nome
Salva la view del report corrente come nuova view del report.
Posporre
aggiornamento
Se si intende apportare varie modifiche al layout del report, si consiglia di posticipare l'aggiornamento
del layout. Quando si fa clic su Posporre aggiornamento, tutte le altre funzioni non sono più attive fino
alla deselezione di Posporre aggiornamento.
Aggiungere campi
Aggiungere e rimuovere valori caratteristica dalla view del report facendo clic su Aggiungere campi.
Nella videata successiva i campi vengono raggruppati in base a criteri specificati. Le caratteristiche,
ad esempio, vengono raggruppate per dimensioni. Si noti che non è possibile selezionare tutti i campi
da aggiungere o rimuovere dalla view del report. La presenza di campi non selezionabili indica che fanno
parte del report definito, come contenuto fornito di default oppure definito dagli amministratori.
Quando si aggiungono o rimuovono i campi, il sistema modifica la view del report corrente. I valori
caratteristica sono quindi disponibili. In seguito è possibile aggiungere i nuovi campi a righe e colonne
e salvare la view del report personalizzata.
Campi disponibili
Visualizza caratteristiche e indici disponibili con la view del report. Facendo clic su una caratteristica
disponibile, accanto ad essa viene visualizzata una spunta e la caratteristica viene aggiunta alle righe.
Campi riga
Facendo clic su una caratteristica in Campi riga, è possibile spostare la caratteristica in Campi
colonna o di nuovo in Campi disponibili. È anche possibile effettuare delle impostazioni per la
caratteristica. Per informazioni sulle impostazioni delle caratteristiche, consultare qui.
Campi colonna
Facendo clic su Indice, è possibile spostare gli indici in Campi colonna o di nuovo in Campi disponibili.
È anche possibile effettuare delle impostazioni per la caratteristica. Per informazioni sulle impostazioni
degli indici, consultare qui.
È anche possibile creare eccezioni e condizioni. Se si dispone di una condizione attiva, viene visualizzata
un'icona filtro accanto al nome della view del report.
Per informazioni sulle eccezioni, consultare qui.
Per informazioni sulle condizioni, consultare qui.
Selezione
Visualizza il set di variabili disponibile per il report ed eventuali selezioni valori definite attualmente in uso. L'elenco
di riepilogo a discesa visualizza la selezione disponibile con il report corrispondente.
Per visualizzare ed elaborare la selezione, fare clic sull'icona con la matita accanto all'elenco di riepilogo a discesa.
La seguente tabella offre un riepilogo delle funzioni disponibili:
Funzione
Descrizione
Elenco di
riepilogo a
discesa
Selezione
Consente di effettuare una selezione.
Default del
report
Imposta la selezione corrente come quella di default all'apertura del report.
Funzione
Descrizione
Default della
view
Imposta la selezione corrente come quella di default all'apertura della view del report.
Ridenominare Ridenomina la selezione corrente.
Eliminare
Elimina la selezione creata dall'utente. Si noti che non è possibile eliminare le selezioni fornite da SAP o create
dall'amministratore.
Salvare
Salva la selezione corrente.
Salvare con
nome
Quando si salva una nuova selezione, si ha la possibilità di decidere se salvare le caratteristiche temporali come
selezione relativa. Facendo clic su Salvare caratteristiche temporali come relative, i nuovi valori per le variabili
temporali vengono calcolati in base alla data di salvataggio e di successiva apertura della selezione. Il grafico
seguente costituisce un esempio:
Esempio di salvataggio di caratteristiche temporali come relative
Visualizzare
descrizione
È anche possibile decidere se visualizzare o meno le descrizioni di testo dei valori. Ad esempio, la variabile
Stato progetto è stata limitata al valore 5. Facendo clic su Visualizzare descrizione, nel campo di inserimento,
viene visualizzata la descrizione Iniziato.
Aggiungere
campi
Aggiungere e rimuovere valori caratteristica dalla view del report facendo clic su Aggiungere campi. Nella
videata successiva i campi vengono raggruppati in base a criteri specificati. Le caratteristiche, ad esempio,
vengono raggruppate per dimensioni. Si noti che non è possibile selezionare tutti i campi da aggiungere o
rimuovere dalla view del report. La presenza di campi non selezionabili indica che fanno parte del report definito,
come contenuto fornito di default oppure definito dagli amministratori. Quando si aggiungono o rimuovono i
campi, il sistema modifica la view del report corrente. I valori caratteristica sono quindi disponibili. In seguito
è possibile aggiungere i nuovi campi a righe e colonne e salvare la view del report personalizzata.
Per informazioni sulla selezione valori, consultare la sezione Utilizzo di selezioni del presente documento.
●
Aggiornare
Facendo clic sull'icona a destra dell'elenco di riepilogo a discesa Selezione, è possibile aggiornare i dati e la
visualizzazione del report.
●
Formato di visualizzazione
È possibile passare dal formato tabella al formato grafico. Si noti che, in alcuni casi, non è possibile passare da un
formato di visualizzazione all'altro, se ad esempio il report contiene una gerarchia.
●
Altre funzioni
Facendo clic sull'icona con la ruota dentata, sono disponibili le funzioni seguenti.
161
162
Impostazione
Descrizione
Testata report
Visualizza i valori che sono stati impostati per le variabili nella selezione. Vengono
visualizzati anche eventuali messaggi di informazione e di avvertimento. Ad esempio se
la divisa di visualizzazione è stata impostata utilizzando impostazioni di indici o variabili.
Facendo clic su Informazioni tecniche, è anche possibile visualizzare ulteriori
informazioni, quali il contesto di accesso del report e la sorgente dati utilizzata come
base per i dati del report.
Download
Esporta i dati del report in Microsoft Excel® nel formato XML e in modalità di sola lettura.
L'esportazione è utile se si intende utilizzare le funzioni di Microsoft Excel® per analizzare
i dati del report.
Si noti che quando l'utente apre l'esportazione, non è più presente un collegamento al
sistema anche se i dati del report vengono visualizzati nella barra multifunzione dell'addin di SAP per Microsoft Excel®.
È anche possibile eseguire il download delle sorgenti dati e dei report in formato CSV. Il
formato e i campi disponibili della sorgente dati scaricata sono diversi da un report
scaricato. Ad esempio, in un report scaricato, il valore e l'unità di misura sono combinati
in un campo, mentre nella sorgente dati scaricata i campi sono separati. Un altro
esempio è che potrebbero essere presenti indici definiti solo per il report, che non sono
disponibili nella sorgente dati sottostante.
All'avvio del report
È possibile decidere se si intende visualizzare l'area Selezione e se si intende avviare il
report.
Impostazione
Impostazioni tabella
Descrizione
●
Fissare le colonne testata
È possibile fissare le testate delle colonne in modo che vengano visualizzate
anche durante lo scorrimento.
●
Design tabella
È possibile scegliere uno sfondo bianco standard oppure alternare tra bianco e
blu.
●
Linee griglia
È possibile decidere di visualizzare le linee griglia orizzontali o verticali, o
entrambe oppure nessuna.
●
Righe e colonne risultati
È possibile decidere se visualizzare le righe o le colonne risultati come primo o
ultimo inserimento in una riga e/o visualizzati nella prima o ultima colonna.
●
Visualizzare testi ripetuti
È possibile specificare se ogni istanza di un valore caratteristica viene
visualizzata in una riga o una colonna.
●
Visualizzare fattori di scala
Utilizzare l'elenco di riepilogo a discesa per impostare un fattore di scala di 1 a
10 miliardi (10.000.000.000).
●
Disporre come gerarchia
Il sistema dispone le caratteristiche in righe e in colonne come una gerarchia. La
riga o colonna all'estrema sinistra funge da struttura ad albero in cui sono inserite
le caratteristiche poste sulla destra.
●
Design gerarchia
È possibile scegliere tra gerarchia standard o a cascata. Nella gerarchia
standard, le caratteristiche sono ordinate in una gerarchia; eventuali valori
caratteristica vengono disposti in righe o colonne. Nella gerarchia a cascata, le
caratteristiche sono disposte in una gerarchia; eventuali valori caratteristica
vengono disposti in righe o colonne singole.
●
Esplosione iniziale della gerarchia
Il livello gerarchico fino a cui visualizzare la gerarchia quando questa è esplosa.
●
Gerarchia inversa
Il sistema inverte la gerarchia in modo da visualizzarla dal basso verso l'alto
oppure da destra a sinistra. È possibile decidere di invertire una gerarchia in
righe, colonne o entrambe.
●
Restringere dati
Di default i record di dati visualizzati sono limitati al valore nel campo specificato.
Questo valore può essere modificato. Si noti che questa impostazione è valida
soltanto per i report visualizzati come tabella.
Tipi di diagramma
Per informazioni sui diversi tipi di diagramma disponibili, consultare Diagrammi
[Pagina 148].
Inviare
È possibile inviare il report come allegato e-mail o come link.
Microsoft Excel®
È possibile visualizzare ed elaborare il report mediante l''add-in di SAP per Microsoft
Excel®.
Utilizzo di selezioni
Una selezione è costituita dal set di variabili disponibile per il report ed eventuali selezioni di valori definite.
La selezione definita determina i dati da visualizzare nel report.
163
Quando si apre un report, i dati visualizzati nel report sono limitati alle selezioni valori impostate utilizzando le variabili
nell'area Selezioni. È possibile visualizzare l'area Selezioni facendo clic sull'icona con la matita accanto all'elenco di riepilogo
a discesa Selezioni.
Effettuare le selezioni di valori
Si noti che è necessario specificare un valore per tutte le variabili obbligatorie, indicate nel sistema con un asterisco (*).
La variabile Contesto di accesso è obbligatoria per tutti i report. Questa variabile è impostata di default sul contesto di accesso
a cui si è attribuiti. Il sistema alimenta la variabile con il contesto di accesso disponibile per il report. In questo caso è attribuito
un solo contesto di accesso e la variabile non viene pertanto visualizzata.
Se il report supporta diversi contesti di accesso, è necessario specificare quale di questi contesti utilizzare per la selezione
dei dati.
È possibile inserire i valori manualmente, il sistema supporta l'inserimento manuale soltanto dell'ID della variabile o dei valori
della caratteristica.
Ad esempio, si intende limitare la variabile Fornitore a 500001 (non è possibile inserire Miller and Son). Si inserisce
quindi 500001 nel campo variabile Fornitore.
È possibile aggiungere valori supplementari facendo clic sull'icona con il segno più a destra del campo di inserimento. Se la
variabile supporta l'utilizzo di operatori, quali maggiore o minore di, viene visualizzata una casella di riepilogo a discesa.
Help di selezione valori
Il tipo di inserimento valore consentito dipende da come è stato definito il contenuto, ad esempio se l'utente può selezionare
valori singoli, valori multipli o impostare un intervallo.
In base alla variabile sono disponibili le opzioni seguenti.
Inserimento valore consentito
Descrizione
Valore singolo
Consente di selezionare un valore.
Uno o più valori
Consente di selezionare uno o più valori separati da un punto e virgola.
Uno o più valori con un operatore
Consente di selezionare uno o più valori con un operatore, ad esempio maggiore o minore di.
Si noti che l'operatore "compreso" è .., l'operatore "diverso" è <>.
Intervallo
Consente di selezionare un valore singolo o un valore di intervallo, ad esempio 100 o 19494 ..
4343434.
Selezione relativa
Consente di limitare una determinata caratteristica a una selezione di valori relativa. Le
selezioni relative si basano su caratteristiche di base, quali data, settimana, mese, periodo
contabile e società. All'avvio del report il sistema alimenta le celle nel report con i valori
corrispondenti.
Espandere la tabella seguente per visualizzare alcuni esempi di selezioni relative.
164
Variabile
Selezione relativa
Descrizione
Data di registrazione
Oggi
Visualizza la data odierna.
Data di creazione della fattura Ultimi 7 giorni
Visualizza l'intervallo degli
ultimi 7 giorni, compresa la data
odierna.
Mese fiscale
Periodo fiscale corrente
Visualizza il mese in corso.
Società
Diverse società di default Deriva diverse società di default
in base alla posizione
dell'utente.
Quando si effettuano gli inserimenti valori, si noti che è possibile selezionare una selezione relativa oppure altri inserimenti,
ma non entrambi.
Funzioni nell'area del contenuto
Molte delle funzioni nell'area del contenuto del report sono disponibili dalle testate colonna del report. Le funzioni disponibili
per le caratteristiche e gli indici sono diverse. Per visualizzare le funzioni, fare clic sulle testate colonna.
Funzioni per le caratteristiche
Funzione
Utilizzo
Classificare
Fare clic sulla freccia accanto alla caratteristica per classificare i valori in ordine crescente o
decrescente. Un punto accanto alla caratteristica indica che i valori non sono stati classificati.
Visualizzare
Visualizza la descrizione o l'ID dei valori della caratteristica.
Il nome della caratteristica appare in una finestra popup. È possibile decidere di visualizzare
la descrizione, l'ID o la combinazione di entrambi.
Si noti che la funzione di visualizzazione è disattivata se per la visualizzazione sono disponibili
solo gli ID.
Totali parziali
Consente di visualizzare o di nascondere i risultati del totale parziale degli indici per le
caratteristiche.
Filtrare
Viene visualizzata una lista di valori della caratteristica in una finestra popup. È possibile
selezionare uno o più valori in base ai quali filtrare il report. È anche possibile utilizzare la
ricerca con la relativa funzione di riempimento automatico per facilitare l'individuazione dei
valori. Dopo avere impostato un filtro, viene visualizzata un'icona filtro accanto al nome della
view del report.
Aggiungere
Consente di aggiungere una caratteristica a destra della colonna selezionata dall'utente.
Rimuovere
Consente di rimuovere le caratteristiche. Si noti che nelle colonne deve rimanere una
caratteristica.
Funzioni per gli indici
Funzione
Utilizzo
Aggiungere
Consente di aggiungere un indice a destra della colonna selezionata dall'utente.
Rimuovere
Consente di rimuovere gli indici, compresi gli indici definiti inizialmente. Si noti che deve
rimanere un indice.
Navigazione analitica
Nelle celle dei report visualizzati in formato tabella è possibile ricorrere al menu contestuale per un'ulteriore navigazione e
analisi. Con il menu contestuale è possibile visualizzare i documenti esistenti relativi a un valore. Quando si fa clic su una
cella, il sistema visualizza i documenti e i report a cui è possibile accedere. È possibile, ad esempio, navigare a un documento
precedente, quale una richiesta di acquisto, un documento di riepilogo con informazioni su un cliente oppure un altro report.
Utilizzo di report integrati
I report integrati sono report che è possibile trovare nelle videate di riepilogo delle view del centro di lavoro.
I report integrati presentano le seguenti funzionalità.
●
Selezionare diverse view del report dall'elenco di riepilogo a discesa Visualizzare.
●
Selezionare diversi set di selezioni valori salvate per variabili dall'elenco di riepilogo a discesa Selezione.
●
Aggiornare i dati.
165
●
Dall'icona con la ruota dentata, è possibile analizzare i dati del report, impostare la frequenza di
aggiornamento e selezionare un tipo di diagramma.
●
Passare dalla visualizzazione a grafico alla visualizzazione tabella.
3.17.2 Analisi
I report di analisi raggruppano dati nella propria società, consentendo così di riconoscere le varie tendenze,
confrontare i risultati delle vendite e prevedere performance future. È possibile visualizzare alcune informazioni
derivanti da ogni report in diversi tipi di grafico
effettuare il download di report ed eseguire analisi ad hoc, nel proprio browser Web o in Microsoft Excel.
Esempio
Il direttore vendite Donna Moore controlla il grafico Riepilogo vendite per vedere se il suo team è sulla
strada giusta per conseguire i ricavi totali prefissati per il trimestre in corso. Si accorge che i numeri nel
grafico Riepilogo vendite sono un po' bassi rispetto al grafico Previsione pipeline. Constata pertanto che
per migliorare le cifre per il trimestre in corso, il suo team deve trovare una strategia per concludere più
operazioni commerciali.
Controllando il grafico Funnel di pipeline, vede che molte opportunità si trovano nelle fasi iniziali. Esamina
i dettagli del grafico nel browser Web e si accorge che una larga percentuale di utili si trova nella fase
decisionale. Aggiunge pertanto informazioni su opportunità e clienti al grafico per una visione più
dettagliata e classifica la lista in base all'utile. Ciò le permette di individuare i ricavi più facili da conseguire.
Salva questa versione del report per utilizzi futuri.
Osserva che una delle opportunità che potrebbe portare maggiori ricavi è appoggiata da Michael Adams,
un rappresentante vendite attualmente attivo in molte operazioni commerciali. Ritiene pertanto che sia
utile aggiungere a questa opportunità un altro dei suoi addetti alle vendite di punta. Controlla il grafico
Rappresentanti vendite in base a ricavo nella pipeline (Top 10) e vede che Richard Wilson ha attualmente
meno operazioni commerciali nella pipeline e che ha tutte le carte in regola per affiancare Michael Adams.
Chiede pertanto a Richard di collaborare con Michael all'opportunità in questione.
Tale mossa permetterà a Michael e Richard di chiudere l'affare commerciale nel trimestre in corso con
conseguente aumento dell'utile totale del trimestre.
I seguenti dashboard, composti dai grafici elencati in questa attività, sono disponibili in SAP Cloud for Sale, alla voce
Analisi.
I dashboard possono essere personalizzati. La tabella sottostante riporta la configurazione standard di
dashboard fornita di default con SAP Cloud for Sales.
Gli amministratori possono creare report personalizzati, riportati nella lista di report. Per ulteriori informazioni,
consultare Guida rapida per Progettazione report.
166
Dashboard
Grafici
Riepilogo vendite Riepilogo vendite
Descrizione
Ricavo totale previsto da opportunità vinte nell'anno, trimestre e mese in corso.
Previsione pipeline
Ricavo totale previsto, suddiviso in base alle opportunità vinte e aperte, da
chiudere nell'anno in corso
Vendite in base a
categoria prodotto
(Top 10)
Prime 10 categorie di prodotti in base alla percentuale di ricavo in opportunità
vinte e aperte, da chiudere nell'anno in corso
Concorrenti in base al
Primi 10 concorrenti in base al numero di opportunità perse negli ultimi 12 mesi
numero di operazioni
commerciali perse (Top
10)
Pipeline
Funnel di pipeline
Andamento previsto del ricavo previsto delle opportunità
Pipeline in base al mese Andamento proiettato del ricavo previsto di opportunità da chiudere nei prossimi
12 mesi
Opportunità
vinte/perse
Salute della pipeline
Parametri chiave per la valutazione della pipeline delle vendite
Avanzamento pipeline
Avanzamento attuale della pipeline che visualizza opportunità bloccate e in
processo
Tasso perdita/
guadagno
Andamento dei tassi di perdita e guadagno negli ultimi 12 mesi
Ricavo opportunità
perse/vinte
Andamento del ricavo previsto da opportunità vinte e perse negli ultimi 12 mesi
Tasso di perdita in base Tasso di perdita da opportunità nell'arco di una determinata fase di vendita
a fase di vendita
Motivo guadagno/
perdita
Performance di
vendite
Numero di guadagni e perdite raggruppati in base al corrispondente motivo.
Rappresentanti vendite Primi 10 rappresentanti vendite in base al ricavo totale per opportunità vinte negli
in base a ricavo
ultimi 12 mesi
conseguito (Top 10)
Rappresentanti vendite Primi 10 rappresentanti vendite in base al ricavo totale per opportunità aperte da
in base a ricavo nella
chiudere nei prossimi 12 mesi
pipeline (Top 10)
Determinazione
della fonte
d'acquisto
pipeline
Ciclo di vendita medio
Lunghezza media del ciclo di vendita per tutte le opportunità vinte negli ultimi 12
mesi
Efficacia delle vendite scorecard
Parametri chiave per la valutazione dell'efficacia della forza vendita
Tasso di qualificazione
dell'iniziativa
Distribuzione percentuale di iniziative qualificate e non qualificate negli ultimi 12
mesi
Tasso di conversione
dell'iniziativa
Tasso di conversione di iniziative in opportunità negli ultimi 12 mesi
Iniziative in base a
origine
Distribuzione di iniziative in base a origine e livello di qualificazione negli ultimi 12
mesi
Iniziative in base allo
stato
Distribuzione di iniziative in base allo stato negli ultimi 12 mesi
167
Dashboard
Grafici
Descrizione
Performance
Obiettivo vendite
rispetto a pipeline
Obiettivo vendite rispetto a pipeline delle opportunità per l'anno corrente
Le mie opportunità
(prime 20 in base a
ricavi previsti)
Prime 20 opportunità di proprietà dell'utente, classificate in base ai ricavi previsti
più elevati
Il mio progresso
View consolidata dell'obiettivo utente, ricavi previsti e ponderati delle opportunità
per l'anno corrente
Le mie opportunità
Prime 20 opportunità di proprietà dell'utente, classificate in base a prima data di
(prime 20 in base a data chiusura utile
di chiusura)
Previsione
Indici di previsione
Confronto tra previsione e ricavi obiettivo, ricavi guadagnati e ricavi di
sostituzione (differenza tra ricavi di pipeline e ricavi previsti per opportunità nella
previsione inviata)
Previsione in base a
categoria
Previsioni di vendita distribuite in base alla categoria di previsione
Obiettivo vendite
rispetto a previsione
Obiettivo vendite per l'utente rispetto alla previsione attuale inviata
Lista opportunità
Lista delle opportunità in una previsione inviata di un utente
View Cliente
I seguenti grafici compaiono nel tab Grafici quando si apre un cliente:
●
Andamento dei ricavi
●
Ciclo di vendita medio
View Concorrente
I seguenti grafici compaiono nelle informazioni di riepilogo quando si apre un concorrente:
●
Rappresentanti vendite efficaci
●
Andamento opportunità vinte/perse
Attività
Personalizzazione di dashboard [Pagina 168]
Visualizzazione di report con Web browser — filtro rapido [Pagina 349]
Visualizzazione di report con Web browser [Pagina 346]
Utilizzo di report in Microsoft Excel
Utilizzo di dati della pianificazione vendite [Pagina 169]
3.17.3 Personalizzazione di dashboard
1.
168
Fare clic su Personalizzare in alto a destra della videata.
Selezionare Questa videata.
Compare una lista di report di dashboard assieme a mashup e servizi Web. Servirsi dei filtri per restringere
la lista o utilizzare le funzioni di ricerca per trovare un particolare report.
2.
Trascinare il titolo del report dalla lista sulla posizione grafico desiderata.
Posizionarlo su un grafico esistente per sostituire il grafico attualmente in quella posizione; posizionarlo tra
grafici per inserire il nuovo grafico tra quelli esistenti.
3.
Servirsi delle funzioni di trascinamento e rilascio (Drag & Drop) per riorganizzare i grafici a proprio piacimento.
4.
Fare clic sull'icona chiave inglese in alto a destra del grafico per rimuovere, ridenominare o variare le
dimensioni il grafico.
5.
Fare clic su Salvare sopra la lista di report per salvare le modifiche.
È anche possibile fare clic su Scartare per annullare le modifiche e ripristinare la versione precedente del
dashboard.
6.
Fare clic sull'icona X in alto a destra della lista di report per uscire dalla sessione di personalizzazione.
3.17.4 Utilizzo di dati della pianificazione vendite
Nella sezione Analisi tre report consentono ai rappresentanti vendite di lavorare con dati della pianificazione vendite
preparati dai direttori vendite. Di seguito i nomi e le ubicazioni dei tre report:
●
Il primo report, Il mio progresso — anno corrente compare nel filtro Gestione pipeline.
●
Il secondo report, Obiettivo vendite/pipeline in base a mese compare nel filtro Vendite e marketing —
Vendite.
●
Anche il terzo report, Obiettivo vendite/pipeline in base a unità di vendita compare nel filtro Vendite e marketing
— Vendite.
Per aprire un report in Microsoft Excel, procedere nel modo seguente:
1.
Selezionare
2.
Selezionare il report di pianificazione delle vendite con cui operare, come indicato di seguito:
Analisi
Reports .
●
Gestione pipeline
●
Vendite e marketing — Vendite
Obiettivo vendite/pipeline in base a mese
●
Vendite e marketing — Vendite
Obiettivo vendite/pipeline in base a unità di vendita
Il mio progresso — anno corrente
3.
Dalla colonna Azioni aprire il report nel formato prescelto.
4.
Elaborare o gestire i dati del report di pianificazione vendite, come richiesto, ricorrendo alle impostazioni
preferite.
Le funzioni di pianificazione delle vendite vengono eseguite dai manager vendite nel centro di lavoro
Pianificazione delle vendite. Per ulteriori informazioni, consultare Pianificazione obiettivo delle vendite
[Pagina 144].
169
3.17.5 Previsione del fatturato
Utilizzare l'analisi what-if per prevedere il fatturato o per una pianificazione tattica per raggiungere gli obiettivi
vendite. L'analisi what-if aiuta a determinare:
●
Le opportunità su cui concentrarsi sul breve termine
●
Dove espandere il portafoglio per raggiungere un volume medio dell'operazione commerciale maggiore
●
Il numero delle opportunità necessarie nella pipeline per raggiungere gli obiettivi vendite
Per utilizzare l'analisi what-if fare quanto segue:
1.
Selezionare i filtri richiesti.
Nella lista sotto al diagramma appaiono le opportunità incluse nella simulazione.
2.
Impostare le variabili come richiesto servendosi dei dispositivi di scorrimento.
I risultati della simulazione appaiono nel diagramma sottostante.
Adattare le variabili per raggiungere il risultato richiesto, quindi pianificare come ottenere quelle modifiche nella
propria pipeline.
Quando si utilizza l'analisi what-if, tenere presente i seguenti punti:
●
Il valore massimo della probabilità di riuscita media è 100% e non è possibile portare la probabilità di
riuscita a un valore inferiore alla media attuale. Se la media attuale per le opportunità incluse nella
propria simulazione è 100%, il dispositivo di scorrimento è inattivo.
●
L'aumento della Probabilità media o del Volume medio dell'operazione commerciale determina un
aumento proporzionale del valore simulato di ogni opportunità. Ad esempio, se si aumenta la
probabilità di riuscita media simulata dal 50% all'80%, il valore simulato per ciascuna opportunità
aumenta del 30%. Questa impostazione aumenta la probabilità di riuscita media aggregata simulata
all'80%, tuttavia la probabilità di riuscita simulata per ciascuna opportunità individuale non verrà
impostata su 80%, piuttosto il valore attuale viene aumentato del 30%.
●
L'analisi what-if utilizza due sorgenti di dati per la simulazione: i dati della pipeline delle opportunità e
i dati di pianificazione dell'obiettivo vendite. Se si applica il filtro a una caratteristica presente nelle
opportunità ma non nei dati di pianificazione dell'obiettivo vendite (fase di vendite, avanzamento,
trimestre del calendario, conto), i dati di pianificazione dell'obiettivo vendite vengono esclusi dalla
simulazione. Per assicurare che i dati di pianificazione dell'obiettivo vendite vengano visualizzati nel
diagramma dei risultati della simulazione, includere Non attribuito come valore filtro per parametri
relativi solo all'opportunità.
3.17.6 Visualizzazione ricavo previsto
Utilizzare il diagramma di previsione per confrontare il ricavo previsto con il ricavo dell'obiettivo vendite e il ricavo
conseguito.
Per visualizzare il diagramma del ricavo previsto, fare quanto segue:
1.
Selezionare
2.
Utilizzare il filtro per selezionare le opportunità da includere nella previsione.
170
Analisi
Previsione .
È possibile filtrare in base al periodo di tempo, responsabile, unità di vendita, area di vendita, ecc..
L'area del diagramma mostra il ricavo previsto, obiettivo e conseguito e la differenza tra il ricavo stimato dalle
opportunità rilevanti per la pipeline e il ricavo previsto. L'ultima cifra (con l'etichetta Pipeline rilevante meno
previsione) indica la misura in cui il ricavo di pipeline è stato considerato nella previsione. Un valore positivo indica
una previsione cauta, uno negativo indica una previsione ottimista rispetto al ricavi di pipeline.
Le opportunità utilizzate per generare le cifre vengono visualizzare sotto il diagramma.
Vedere anche
Previsioni [Pagina 141]
3.18 Concorrenti e prodotti della concorrenza
3.18.1 Concorrenti
Nel tab Concorrenti è possibile visualizzare i concorrenti esistenti, crearne di nuovi ed impostare gli stati dei
concorrenti. È anche possibile visualizzare dettagli relativi al concorrente, rivedere dati supplementari, aggiungere
ed elaborare prodotti correlati ai concorrenti, ridenominare ed elaborare i concorrenti, in base alle esigenze.
Una volta creato, il concorrente non può più essere eliminato ma è comunque possibile impostarne lo
stato su Obsoleto.
Mentre si esaminano i grafici di analisi e altri dati sulle vendite nel tab Concorrenti è importante ricordare che
quest'ultimo confronta i risultati della propria società solamente con i risultati del singolo concorrente
selezionato.
Poniamo ad esempio che un utente sia un rappresentante vendite presso la società A e stia esaminando il
grafico Andamento guadagni/perdite in riferimento ad una società B, ovvero un concorrente chiave. Nello
studio del grafico è importante ricordare che esso riflette solamente due tipi di operazione commerciale:
●
Operazioni commerciali che la società A ha concluso, battendo la società B
●
Operazioni commerciali che la società A non ha concluso, battuta dalla società B
In poche parole, il grafico indica solo le operazioni commerciali che la società A ha vinto o perso in competizione
con la società B e non tutte le operazione commerciali che la società A è riuscita o meno a concludere.
Attività
Creazione di concorrenti
1.
Selezionare il tab Concorrenti.
2.
Selezionare Nuovo.
3.
Inserire il nome e la classificazione del concorrente.
Se richiesto, è anche possibile indicarne il sito Web.
4.
171
Elaborazione di concorrenti
È possibile elaborare i concorrenti dalla testata della posizione Concorrente, come segue:
1.
Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si vuole ridenominare il concorrente,
2.
inserimento.
3.
Per attribuire un nuovo prodotto del concorrente a un concorrente, selezionare il tab Prodotti nei dettagli del
concorrente. Nel tab, selezionare Nuovo, quindi inserire le informazioni per il prodotto del concorrente.
Per elaborare le informazioni per un prodotto del concorrente esistente, uscire dai dettagli della posizione e
selezionare
Concorrenti
Prodotti della concorrenza .
Per elaborare le informazioni per un prodotto esistente proprio, uscire dai dettagli posizione e dal tab
Concorrenti, selezionare quindi il tabProdotti ed elaborare il prodotto come descritto nella summenzionata
procedura.
Selezione di filtri concorrente
I concorrenti vengono visualizzati in uno dei tre filtri standard: Concorrenti attivi, Concorrenti maggiori o Tutti i
concorrenti. È possibile modificare la serie di concorrenti da visualizzare, selezionando uno dei tre filtri. Il filtro di
default è Concorrenti attivi.
Impostazione dello stato del concorrente
Dai dettagli concorrente, utilizzare il menu Azioni per selezionare i seguenti stati applicabili:
●
Selezionare
●
Azioni Blocco per modificare lo stato del concorrente in Bloccato, ciò escluderà il
Selezionare
concorrente dai successivi risultati della ricerca. Bloccando un concorrente si impedisce anche che
opportunità future gli vengano attribuite.
●
Azioni Impostare su Obsoleto per modificare lo stato del concorrente in Obsoleto.
Selezionare
Impostando un concorrente come obsoleto si impedisce anche che opportunità future gli vengano attribuite.
Azioni
Impostare su Attivo
per modificare lo stato del concorrente in Attivo.
È possibile attribuire un nuovo stato a un concorrente in qualsiasi momento, se necessario. Ad esempio, è possibile
impostare un concorrente attivo su obsoleto o qualsiasi concorrente bloccato su attivo.
Revisione tabs in Dettagli concorrente
Dai dettagli concorrente è possibile selezionare questi tab per eseguire ulteriori azioni. La seguente tabella offre un
riepilogo dei tab disponibili:
Tab
Azioni
Riepilogo
Selezionare Riepilogo per visualizzare gli ultimi aggiornamenti apportati al concorrente ed eventuali opportunità
associate al concorrente.
172
Tab
Azioni
Feed
Selezionare Feed per visualizzare aggiornamenti feed associati a questo concorrente. Per ulteriori informazioni,
consultare Feed [Pagina 22].
Da questo tab è anche possibile aprire, contrassegnare con tag o indicatori degli aggiornamenti feed, marcarli
come preferiti o commentarli.
Prodotti
Selezionare Prodotti per visualizzare, elaborare o aggiungere prodotti venduti dalla propria organizzazione e
confrontabili con prodotti venduti dal concorrente.
Per il concorrente selezionato vengono fornite le seguenti informazioni su prodotti:
●
ID prodotto (del prodotto del concorrente)
●
Descrizione (del prodotto del concorrente)
●
ID prodotto proprio (del proprio prodotto)
●
Descrizione (del proprio prodotto)
●
Confronto prodotti (ad esempio, Peggiore del nostro)
●
Prezzo di listino/Divisa
Opportunità Selezionare Opportunità per visualizzare potenziali opportunità di vendita in cui è coinvolto anche il concorrente.
Allegati
Selezionare Allegati per visualizzare, elaborare o aggiungere allegati relativi a questo concorrente.
Vedere anche
Prodotti della concorrenza [Pagina 173]
3.18.2 Guida rapida per Prodotti della concorrenza
La view Prodotti della concorrenza consente di creare inserimenti sui prodotti della concorrenza, nonché salvare e
visualizzare le informazioni dettagliate su questi prodotti. È possibile accedere a questa view dal centro di lavoro
Concorrenti.
Qui è possibile inserire confronti tra i prodotti della concorrenza e i propri prodotti. Queste informazioni sono utili
per piazzare i propri prodotti rispetto a quelli della concorrenza. Ad esempio, se si sta tentando di vendere un prodotto
a un cliente, è possibile stabilire le prestazioni del prodotto rispetto alla concorrenza e sviluppare presentazioni e
dimostrazioni al fine di evidenziare i vantaggi dei propri prodotti rispetto alla concorrenza.
Nella videata iniziale, i prodotti della concorrenza sono visualizzati di default nella View a lista. Questa view insieme
alla View a finestre affiancate fornisce un riepilogo molto dettagliato. In alternativa, è possibile visualizzare i prodotti
concorrenziali nella View a miniatura, in cui è possibile visualizzare l'icona, il nome e il codice.
Attività
Creare prodotti della concorrenza
1.
Nella barra azioni fare clic su Nuovo.
Si apre la finestra di creazione rapida Nuovo prodotto della concorrenza.
173
2.
Inserire Nome, Concorrente e Nostro prodotto negli appositi campi. Se sono disponibili
informazioni supplementari, è possibile aggiungerle.
3.
Il prodotto della concorrenza viene aggiunto al riepilogo.
È anche possibile creare prodotti della concorrenza, selezionando l'opzione Nuovi
prodotti della concorrenza dalla barra degli strumenti.
Visualizzare prodotti della concorrenza
Nel riepilogo, posizionare il cursore su una delle informazioni inserite.
Nella finestra View rapida viene visualizzato il prodotto della concorrenza con le relative
informazioni.
Elaborare prodotti della concorrenza
1.
Nel riepilogo o nella finestra View rapida fare clic sul Nome del prodotto della
concorrenza.
Si apre la view dettagli prodotti della concorrenza.
2.
Nella view testate, spostare il cursore sul campo da elaborare e fare clic sul campo.
3.
Apportare modifiche al campo da elaborare.
4.
3.19 Partners e contatti dei partner
3.19.1 Partners
Un gruppo motivato di partner, quali ad esempio i rivenditori, i broker, i fornitori del servizio o i distributori possono
assistere l'organizzazione nel perseguimento degli obiettivi di vendita. Per raggiungere efficientemente questi
obiettivi, i membri dell'organizzazione dell'utente possono collaborare con i partner della società nell'ambito della
soluzione.
Prerequisiti
Se il proprio amministratore non ha configurato la soluzione affinché visualizzi i partner, a cui si accede altrimenti
alla voce
Partners , non è possibile utilizzare la soluzione per collaborare con i partner.
Attività
Creazione dei partners
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
174
Partners .
3.
Inserire il nome del partner, quindi specificarne il paese.
4.
Modifica dei partners
È possibile elaborare i partner dalla testata della posizione Partner, come segue:
1.
Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si intende ridenominare il partner,
Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su
un campo, si accede alla sessione di elaborazione .
2.
inserimento.
3.
Vedere anche
Contatti partner [Pagina 175]
3.19.2 Contatti partner
Per facilitare lo scambio di informazioni, i membri dell'organizzazione dell'utente possono comunicare, nell'ambito
della soluzione, con contatti partner, ossia individui associati ai rivenditori, agli intermediari, ai fornitori di servizi, ai
distributori o ad altre entità con cui l'organizzazione dell'utente collabora.
Prerequisiti
Se il proprio amministratore non ha configurato la soluzione affinché visualizzi contatti partner, a cui si accede
altrimenti alla voce
contatti partner.
Partners
Contatti partner , non è possibile utilizzare la soluzione per comunicare con i
Attività
Creazione di contatti partner
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
3.
Inserire il nome e il cognome del contatto partner e specificare quindi l'indirizzo e-mail.
4.
Partners
Contatti partner .
175
Elaborazione di contatti partner
È possibile elaborare i contatti partner dalla testata della posizione Contatto partner, come segue:
1.
Posizionare il cursore sulle informazioni da elaborare. Ad esempio, se si intende ridenominare il partner,
Quando si muove il cursore su un campo elaborabile, lo sfondo assume un altro colore. Quando si fa clic su
un campo, si accede alla sessione di elaborazione .
2.
inserimento.
3.
Creazione di utenti per i contatti dei partner
Se si intende consentire ai propri contatti partner l'accesso alla soluzione in modo che sia possibile collaborare
direttamente con essi, occorre creare per essi degli utenti nel modo seguente:
1.
Aprire il contatto del partner.
2.
Selezionare
Azioni
Creare utente .
Dopo aver creato un utente per il contatto del partner, l'amministratore può selezionare
Amministratore Utenti
aziendali per attribuire ruoli aziendali, centri di lavoro individuali o videate dei centri di lavoro all'utente creato per
il contatto del partner.
Vedere anche
Partners [Pagina 174]
3.19.3 Invito ai contatti partner ad utilizzare il portale del partner
È possibile utilizzare il portale del partner per collaborare con i propri partner. Per prima cosa il responsabile del
partner deve invitare i dipendenti (interlocutori presso partner) al'interno dell'organizzazione del partner a
collaborare con l'utente nella soluzione SAP.
Prerequisiti
●
Il responsabile del partner dispone di un utente nella soluzione SAP Cloud for Customer.
●
Il responsabile del partner dispone di un utente nel portale del partner.
●
L'amministratore ha effettuato le impostazioni appropriate per gli inviti al portale del partner. Per rivedere
queste impostazioni, l'amministratore può attenersi alla seguente procedura:
176
1.
Nel client Microsoft Silverlight®, eseguire il logon alla soluzione SAP in qualità di amministratore.
2.
In
3.
Selezionare l'attività Programmi partner e fare clic su Definire ruoli aziendali per il portale del partner.
4.
Aggiungere una riga e inserire il ruolo aziendale PARTNER_CONTACT.
Business Configuration
Riepilogo , visualizzare Attività e cercare "Programmi partner".
5.
Flusso del processo
I responsabili del partner e i contatti presso partner dispongono delle seguenti autorizzazioni nel sistema:
Ruolo
Autorizzazioni
Responsabile del partner
Interlocutore presso partner
●
Invitare gli interlocutori presso partner
●
Visualizzare i dettagli della società
●
Visualizzare iniziative e opportunità in base alle restrizioni nella soluzione
SAP
Visualizzare iniziative e opportunità in base alle restrizioni nella soluzione SAP
1.
Il responsabile del partner esegue il logon al portale del partner.
2.
Il responsabile del partner invita i dipendente nella propria società (interlocutori presso partner) per utilizzare
il portale del partner.
La funzionalità di invito ha automaticamente i seguenti effetti:
●
Accerta che l'interlocutore presso partner esista nella propria soluzione SAP come contatto.
●
Invia una e-mail agli interlocutori presso partner, che include un link di conferma
3.
Ciascun interlocutore presso partner fa clic sul link nell'e-mail e accede alla pagina di registrazione del
fornitore di ID per SAP Cloud.
4.
Ciascun partner compila il modulo, accetta i termini e le condizioni di utilizzo e si registra.
L'utente dell'interlocutore presso partner viene attivato in backend e il ruolo appropriato viene attribuito
all'utente.
5.
L'interlocutore presso partner esegue il logon al portale del partner.
3.20 Utenti di dispositivi mobili
3.20.1 SAP Cloud for Customer per Android™
Questa applicazione mobile consente di accedere a molte delle funzioni principali della soluzione concepite su misura
per il business in costante movimento. Queste funzioni includono la gestione di clienti, contatti e attività nonché la
visualizzazione di report personalizzati. Le modifiche eseguite sul proprio dispositivo Android™ vengono
automaticamente aggiornate nel sistema, online e in tempo reale attraverso Internet.
Informazioni per gli amministratori
È necessario assicurarsi che per ogni view del centro di lavoro mobile cui accedere in un dispositivo mobile, al relativo
utente sia attribuita la view del centro di lavoro su desktop correlata. È possibile eseguire questa operazione creando
un ruolo aziendale specifico per dispositivo mobile e attribuendolo agli utenti individuali oppure è possibile definire
l'accesso per ogni utente indipendentemente. I centri di lavoro e le view vengono attribuiti tramite
Amministratore
Impostazioni generali
Ruoli aziendali
o Utenti aziendali.
177
Per informazioni sull'aggiunta di campi ampliamento esistenti a una view mobile, consultare Aggiunta di campi
ampliamento a smartphone e tablet.
I report personalizzati possono anche essere resi disponibili per l'utilizzo da dispositivo mobile selezionando
l'opzione Abilitare per dispositivo mobile per il report.
Nella soluzione standard sono stati definiti i seguenti report per l'impiego con dispositivi mobili: Iniziative in base allo
stato, Efficacia delle vendite - scorecard, Tasso di conversione dell'iniziativa, Analisi pipeline opportunità,
Rappresentanti vendite in base a ricavo conseguito, Rappresentanti vendite in base a ricavo nella pipeline, Ciclo di
vendita medio, Analisi pipeline per i prossimi 12 mesi, Salute della pipeline, Funnel di pipeline e Riepilogo vendite (anno
corrente).
Installazione dell'applicazione
Prerequisiti del dispositivo
Questa applicazione è stata ottimizzata per essere utilizzata sugli smartphone Nexus 4™ e HTC One™. Altri dispositivi
Android dovrebbero essere in grado di eseguire l'applicazione a patto che soddisfino i requisiti minimi:
●
Sistema operativo: da Android 4.0 fino ad Android 4.2.2
●
Risoluzione schermo: 1280dp x 768dp
●
CPU: 1.5GHz di velocità del processore
●
RAM: 2GB
Installazione
Se il proprio dispositivo è conforme ai requisiti indicati, è possibile procedere all'installazione dell'applicazione
mediante download diretto da Google Play.
SAP non garantisce che il software e/o le funzionalità qui descritte saranno disponibili in maniera
ininterrotta o permanente. SAP ricorda che la disponibilità è soggetta all'esclusiva discrezione
dell'operatore dell'App Store. L'operatore in questione ha la facoltà, in qualsiasi momento e senza
preavviso, di limitare, interrompere o impedire l'utilizzo del software, eliminarlo dal proprio dispositivo
mobile o richiedere a SAP di intraprendere le suddette azioni.
Lancio dell'applicazione
Lanciare l'applicazione SAP Cloud for Customer dal proprio dispositivo mobile ed eseguire il logon con gli appositi
nome utente e password. Se si lancia l'applicazione per la prima volta, seguire la procedura indicata sotto:
1.
Selezionare Impostazioni.
2.
Inserire l'URL del proprio sistema.
Ad esempio, https://[tenant].[dominio].com
3.
Inserire una password dell'applicazione.
Si tratta di un codice diverso da ID utente e password del proprio sistema. La password dell'applicazione deve
essere indicata prima di accedere al sistema.
4.
Impostare un timeout Ricordare password applicazione, ovvero l'intervallo di tempo nel quale la password
dell'applicazione sarà valida sul proprio dispositivo per il successivo logon. Per ragioni di sicurezza il timeout
impostato dovrebbe rispettare le norme di sicurezza adottate in vigore nella propria società. Il valore di default
è Mai e tale impostazione cancella la password dell'applicazione al momento del logoff.
5.
Tornare alla videata di logon per inserire il proprio nome utente di sistema e la password, quindi selezionare
Logon.
Se si è privi delle informazioni necessarie per queste impostazioni o in caso di problemi ripetuti nel logon
all'applicazione, contattare l'amministratore del sistema per un supporto.
178
Disinstallazione dell'applicazione
È possibile disinstallare l'applicazione SAP Cloud for Customer in ogni momento, adottando la medesima procedura
seguita per ogni altra applicazione Android sul proprio dispositivo. Per ulteriori informazioni fare riferimento alla
documentazione del produttore del dispositivo.
Per informazioni sulle modalità di funzionamento del proprio dispositivo mobile, fare riferimento alla
documentazione del produttore del dispositivo.
View e altre attività
Ricerca e navigazione
Quando si chiama un riepilogo, il sistema elenca automaticamente le proprie posizioni in ordine alfabetico o
cronologico. In molti casi è possibile passare ad una lista di tutte le posizioni disponibili. È possibile filtrare ogni lista,
inserendo manualmente un criterio di ricerca.
Accedere alle azioni per ogni view dal menu Azione nella parte superiore destra di ogni videata. Utilizzare il pulsante
Indietro nella parte superiore sinistra della videata per tornare a una view precedente. È anche possibile utilizzare il
menu del dispositivo e i pulsanti Indietro per azioni e la navigazione a videate precedenti
ed utilizzare lo stesso pulsante nella videata Pagina iniziale per eseguire il logoff.
Quando si elaborano i dati nell'applicazione, è necessario salvare manualmente le modifiche (toccando il
pulsante menu del dispositivo e selezionando Salvare). Se si utilizza il pulsante Indietro prima di salvare
le modifiche, si rischia di perdere tutti i dati non salvati.
Feed
Utilizzare i filtri nel riepilogo Feed per selezionare gli aggiornamenti feed che si intende visualizzare. Per creare un
nuovo aggiornamento feed, premere il pulsante menu e selezionare Nuovo. Per pubblicare il nuovo aggiornamento,
selezionare Salvare e chiudere. Scegliere un aggiornamento per visualizzarne i dettagli. Nella view Dettagli è possibile
commentare tale aggiornamento e aprire posizioni menzionate.
Non è possibile menzionare persone o posizioni, inviare aggiornamenti privati o assegnare tag ad
aggiornamenti feed creati sul proprio Android.
Feed SAP Jam
Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile accedere anche al feed SAP Jam direttamente dall'app.
Clienti
È possibile visualizzare, elaborare e creare clienti.
Nella view Clienti un semaforo giallo o rosso accanto ad un cliente indica lo stato di tale cliente nel sistema: un
semaforo giallo indica che il cliente è in preparazione e un semaforo rosso che il cliente è bloccato. Un semaforo
giallo o rosso non impediscono di elaborare il cliente sul proprio dispositivo mobile.
Le informazioni sull'indirizzo del cliente e i dettagli di comunicazione vengono visualizzati nel riepilogo, nel tab
Generale. Servirsi del pulsante di comando del menu del dispositivo per visualizzare le azioni disponibili.
Nei tab Contatti e Attività è possibile cercare, visualizzare ed elaborare i relativi contatti o attività per il cliente in
questione. Selezionare il contatto o l'attività per aprire il relativo riepilogo. Qui si trovano informazioni sul contatto
e dettagli di comunicazione, nonché attività legate al contatto in questione o in generale al cliente.
179
Selezionare Documenti ERP per visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal proprio sistema
SAP ERP. Nota: questo tab contiene dati solo se il proprio sistema è stato configurato per integrare documenti di
vendita dal sistema SAP ERP.
Contatti
È possibile visualizzare, elaborare e creare contatti.
Nel riepilogo sono disponibili informazioni sull'indirizzo del contatto, dettagli di comunicazione e attività. Per
modificare i dati generali di un contatto, toccare il pulsante Azioni nell'angolo superiore destro, quindi toccare
Elaborare oppure, per creare un nuovo contatto, toccare + e inserire il nome del contatto, l'indirizzo, i dettagli di
comunicazione e altre informazioni.
Se si crea un nuovo contatto per un cliente esistente, è possibile cercare e selezionare l'ID del cliente nel campo
Cliente/Partner.
Se nel sistema esiste una foto del contatto, verrà visualizzata automaticamente.
Opportunità e iniziative
È possibile visualizzare, elaborare e creare opportunità e iniziative.
Nelle view Opportunità, Iniziative e Iniziative è possibile accedere a liste di lavoro di opportunità e iniziative.
Selezionarne una per controllarne i dettagli, modificarne i dati o creare attività e documenti successivi associati.
È anche possibile, ad esempio, accettare o declinare un'iniziativa attribuita, creare un'opportunità da un'iniziativa,
modificare la possibilità di riuscita o lo stato di un'opportunità oppure seguire aggiornamenti feed per un'iniziativa
o opportunità.
Per le opportunità selezionare Documenti ERP per visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal
proprio sistema SAP ERP. Nota: questo tab contiene dati solo se il proprio sistema è stato configurato per integrare
documenti di vendita dal sistema SAP ERP.
Offerte di vendita
È possibile visualizzare, elaborare, creare e inviare offerte di vendita.
Dalla view Offerte di vendita è possibile selezionare la propria lista di offerte aperte o quella del proprio team.
Selezionarne una per controllarne i dettagli, modificarne i dati o creare attività successive associate.
Per elaborare un'offerta, toccare il pulsante Azioni, quindi Elaborare. Sono disponibili le seguenti azioni:
●
Per rimuovere un prodotto, accedere al tab Prodotti e toccare
●
Per aggiungere un prodotto all'offerta, accedere al tab Prodotti, toccare il pulsante Azioni e selezionare
Azioni, quindi Aggiungere riga. Selezionare il prodotto da aggiungere prima di salvare le modifiche.
●
Per inviare un'offerta di vendita per l'approvazione, toccare il pulsante Azioni e selezionare Azioni quindi
Inviare.
accanto al prodotto da eliminare.
Attività
È possibile visualizzare, elaborare e creare attività.
Servirsi del pulsante Menu nel riepilogo e selezionare Elaborare per modificare un'attività. Il sistema propone valori
per molti campi, ad esempio: organizzatore, date e ore, categoria e priorità. È possibile modificare manualmente
questi valori, nonché cercare e selezionare altri valori, quali cliente e contatti per l'attività.
Appuntamenti odierni
È possibile visualizzare, elaborare e creare appuntamenti.
Nella view Appuntamenti odierni è possibile rivedere ed elaborare i propri appuntamenti per il giorno corrente e quello
successivo.
180
Tickets
È possibile visualizzare i ticket esistenti e crearne di nuovi.
Reports
Selezionare un report per aprirlo e visualizzarlo sotto forma di grafico. Nella view grafico è possibile selezionare ogni
barra per visualizzarne i valori e la descrizione.
Il pulsante Menu consente di elaborare un report e di classificarlo e filtrarlo. È anche possibile ingrandire il report o
cambiarne la visualizzazione, passando da una view a grafico ad una view a tabella.
Tickets di lavoro
È possibile visualizzare, elaborare e creare tickets di lavoro.
È inoltre possibile creare offerte di vendita e ticket successivi.
Copyright/Marchio
3.20.2 SAP Cloud for Customer per iPad®
Questa soluzione mobile consente di accedere alle funzioni principali della soluzione concepite su misura per il
business in costante movimento. Le modifiche eseguite sul proprio iPad® vengono automaticamente aggiornate nel
sistema in tempo reale attraverso Internet. La funzionalità di analisi si serve di fogli di lavoro per ordinare e
organizzare reports di frequente utilizzo, confrontare versioni ed evidenziare modifiche nei dati.
Installazione, supporto e sicurezza
Installare SAP Cloud for Customer per iPad da iTunes Store. Lanciare l'applicazione, selezionare Opzioni nella videata
di logon ed eseguire le seguenti operazioni:
●
Inserire l'URL del proprio sistema backend.
●
SAP consiglia di attivare il blocco codice di accesso nel proprio iPad quando si utilizza SAP Cloud for Customer
(nell'app dell'iPad Impostazioni, sezione Generale).
Tornare alla videata di logon per inserire utente e password, quindi selezionare Effettuare il logon.
Se si è privi delle informazioni necessarie per queste impostazioni o in caso di problemi nel logon, contattare
l'amministratore del sistema.
Richiesta di supporto
È possibile segnalare eventuali problemi con l'app mediante uno dei seguenti metodi:
1.
Segnalazione di un'anomalia
Per la maggior parte delle problematiche relative all'app, è consigliabile segnalare un'anomalia.
181
2.
1.
Navigare alla videata in cui si verifica il problema.
2.
Selezionare il menu Help
3.
Selezionare Segnalare un'anomalia.
4.
Nella riga Oggetto, inserire una breve descrizione del problema. Quindi inserire una descrizione
dettagliata e completa nello spazio che segue.
5.
Quando si segnala un'anomalia, l'app acquisisce automaticamente la videata a cui si era eseguito
l'accesso. Selezionare se allegare o meno la cattura dello schermo.
6.
Selezionare Inserire annotazioni nella cattura dello schermo per evidenziare le aree della videata o
aggiungere appunti. Dopo avere inserito gli appunti, fare clic su Concluso.
7.
Selezionare la gravità del problema e quindi Concluso per inviare l'anomalia.
È possibile monitorare lo stato delle proprie anomalie dal menu Help selezionando Tracciare le mie
anomalie.
.
Attivazione della registrazione
Per problemi più gravi, ad esempio nel caso di chiusura imprevista dell'app quando si esegue una determinata
azione, si consiglia di attivare la registrazione e inviare il report al supporto.
) quindi Supporto.
1.
Selezionare Impostazioni (
2.
Attivare la registrazione nella sezione Supporto.
3.
Riprodurre il problema. L'applicazione automaticamente crea, salva e allega il registro ad un'e-mail,
proponendo un indirizzo e-mail se ne è stato impostato uno di default (in Indirizzo e-mail di supporto).
4.
Tornare alla videata delle impostazioni e selezionare Inviare e-mail per completare e inviare questa email all'amministratore locale che può così tentare di fornire l'adeguata assistenza prima di dovere
contattare il supporto SAP.
5.
Una volta completata l'operazione, disattivare la registrazione in quanto potrebbe incidere
negativamente sulla performance del proprio iPad.
Sicurezza
Si consiglia di impostare un blocco della password per il dispositivo, in particolare se si utilizza la modalità offline
perché i dati vengono archiviati nel dispositivo.
Per controllare i registri di sincronizzazione dei dati, selezionare
e quindi Visualizza registro.
Per eliminare i dati archiviati, eseguire le seguenti operazioni:
e quindi Configurazione offline.
1.
In modalità online, selezionare
2.
Nella parte inferiore della videata delle impostazioni, selezionare Cancella tutti i dati.
3.
Selezionare OK per confermare che si intendono cancellare sia tutti i dati archiviati nel dispositivo sia la
password offline.
Per utilizzare la modalità offline dopo avere cancellato tutti i dati e la password, è sufficiente sincronizzare
nuovamente i dati e configurare una nuova password offline.
Views e altre attività
È possibile visualizzare alcune o tutte le view descritte nelle seguenti sezioni, a seconda di come il proprio
utente è configurato nella soluzione.
182
Feed e Feed di SAP Jam
Se si utilizza il feed di SAP Jam nella soluzione, sarà quello il feed visualizzato e utilizzato nell'app.
Nel feed si pubblicano e ricevono aggiornamenti sulle proprie fonti, ovvero informazioni e persone necessarie allo
svolgimento del lavoro.
Gli aggiornamenti feed si presentano in maniera diversa rispetto alle altre informazioni nel sistema, consentendo
così di ottimizzare la comunicazione e la collaborazione con i propri colleghi. Nel feed è possibile pubblicare ed
eliminare dei propri aggiornamenti, visualizzare una lista di aggiornamenti automatici dalle fonti selezionate ed
aggiungere commenti relativi agli aggiornamenti. Gli aggiornamenti sono visualizzati in ordine sequenziale con
l'aggiornamento più recente nella parte superiore del feed.
È possibile registrare aggiornamenti dalla videata principale del Feed o dal tab Feed in una videata dei dettagli
posizione.
nella view rapida o nella testata della posizione. L'icona
Per seguire una persona o una posizione, selezionare
Seguire diventa blu per indicare che si sta seguendo la persona o posizione interessate.
Per smettere di seguire una persona o una posizione, selezionare
più seguendo la persona o la posizione.
; l'icona diventa grigia ad indicare che non si sta
Per restringere la lista e trovare aggiornamenti specifici, è possibile servirsi di funzioni di ricerca e di filtri nella view
Feed.
Pubblicazione di aggiornamenti feed
Selezionare
per aprire la casella di aggiornamento feed. Digitare l'aggiornamento e selezionare Registrare.
Per menzionare una persona o posizione, selezionare @. Mentre si digita, verranno proposte corrispondenze
dall'app.
Per inviare un aggiornamento privato, selezionare
.
È impossibile assegnare tag agli aggiornamenti feed dal proprio iPad.
Registrazione di aggiornamenti tramite SAP Jam
Per gli aggiornamenti feed di SAP Jam, la casella di aggiornamento è già aperta. Digitare l'aggiornamento e
selezionare Condividi. Per menzionare persone specifiche, digitare @ prima dei nomi corrispondenti. Per pubblicare
un aggiornamento in un determinato gruppo, inserire il nome del gruppo nella casella di ricerca del nome del gruppo.
Non è possibile menzionare posizioni, inviare aggiornamenti privati o assegnare tag ad aggiornamenti feed
utilizzando SAP Jam dal proprio iPad.
Navigazione e ricerca
Views
Le view sono in sostanza aree di lavoro raggruppate in base alla funzione. Selezionare una view dal menu
a sinistra della videata. Il nome della view attualmente aperta compare in alto al centro della videata.
Toccare
in alto
per visualizzare o nascondere le etichette della view.
Liste
Quando si seleziona una view, il sistema visualizza una lista di posizioni che può essere consultata alla ricerca di una
particolare posizione o delimitata con l'ausilio di un filtro.
183
●
Per effettuare una ricerca in una lista di posizioni, utilizzare la casella di ricerca in cima alla lista oppure aprire
la ricerca ampliata selezionando l'icona di ricerca nella lista ( ).
●
Per applicare un filtro, selezionare il pulsante di filtro sopra la lista. Il nome del pulsante visualizza il filtro
attualmente attivo.
●
Per eseguire l'upload di più posizioni, scorrere fino in fondo alla lista, quindi selezionare Più posizioni.
●
Per visualizzare le posizioni in un formato lista, selezionare
●
Toccare la posizione nella lista per visualizzarne i dettagli completi.
●
Toccare con due dita (gesto iOS) per visualizzare la view rapida di una posizione.
Ciò consente di marcare o aggiungere una posizione ai preferiti, senza dovere aprire i dettagli completi.
●
In alcune view (ad esempio Clienti, Contatti e Servizi e assistenza) è anche possibile visualizzare le posizioni
nella lista in base alla loro ubicazione su una mappa.
○
.
Per visualizzare le posizioni su una mappa, selezionare
○
.
Selezionare una posizione nella lista o uno spillo sulla mappa per ottenere informazioni riepilogative sulla
posizione.
○
Blu: i clienti della lista attualmente visibili sulla mappa
○
Rosso: il cliente selezionato
per centrare la mappa sulla propria posizione corrente.
○
Selezionare
○
Selezionare il pulsante tab sulla destra della lista per nascondere o visualizzare la lista e per visualizzare
porzioni maggiori o minori di mappa.
Dettagli posizione
●
nella parte superiore della videata dei dettagli posizione per elaborare le informazioni, come nome
Toccare
o indirizzo di un cliente o di un contatto.
●
Nel menu
●
Selezionando
mail.
●
Nella parte superiore della videata dei dettagli posizione, sono inoltre disponibili i pulsanti per le seguenti
quattro funzioni:
○
Indicatore ( )
si trovano i comandi disponibili per la posizione.
è possibile acquisire la cattura di uno schermo, aggiungere annotazioni e inviarle tramite e-
○
Marca come preferito (
○
Seguire (
○
Tag (
)
)
)
Questi pulsanti compaiono anche nell'area di riepilogo della posizione del layout a mappa.
Pulsanti tool
I seguenti tool sono sempre disponibili nella parte inferiore sinistra della videata:
Tool
Descrizione
Se sono arrivate nuove notifiche, viene visualizzato il numero rosso corrispondente con
l'icona.
Toccare l'icona per visualizzare le notifiche.
Toccare un singolo messaggio di notifica per navigare alla posizione corrispondente.
Toccare l'icona per visualizzare il calendario delle visite, delle chiamate telefoniche e
degli appuntamenti futuri.
Dalla view calendario, toccare
184
per crearne di nuovi.
Tool
Descrizione
Toccare l'icona per creare nuove posizioni.
La lista delle posizioni disponibili è basata sulle view cui è attribuito l'utente.
Toccare l'icona per eseguire la ricerca delle posizioni in base alla categoria.
Di default, la ricerca è impostata su tutte le categorie. Per selezionare una specifica
categoria della posizione, come ad esempio clienti, selezionare Categoria, la categoria,
quindi Concluso.
Toccare l'icona per visualizzare l'archivio personale contenente le posizioni marcate o
contrassegnate come preferite.
Toccare l'icona per definire le impostazioni offline, per eseguire la sincronizzazione
prima dell'utilizzo offline, per eseguirla una volta che si è di nuovo online e per
visualizzare il registro di sincronizzazione.
Toccare l'icona per visualizzare i tag.
Toccare l'icona per lanciare la funzionalità di analisi.
Toccare l'icona per eseguire il logoff, accedere alle impostazioni che consentono il
supporto e avviare l'app SAP Customer Insight per iPad.
Help
nell'angolo superiore desto di qualsiasi videata per visualizzare la finestra sovrapposta dell'Help o per
Toccare
lanciare i video di istruzioni correlati.
Clienti
La view Clienti raggruppa insieme Clienti, Contatti, Clienti individuali e Gruppi target.
Dalla lista o dalla mappa, selezionare una posizione per visualizzarne i dettagli.
I tab visualizzati in una videata dei dettagli sono basati sulle autorizzazioni di sistema, così come lo sono i
campi che è possibile elaborare o le posizioni che è possibile creare.
La tabella seguente illustra i tab disponibili nei dettagli cliente, ma molti tab sono identici anche per contatti e clienti
individuali.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare ed elaborare dettagli cliente, quali nome, stato e
informazioni di contatto.
Riepilogo
Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni sul cliente, quali gli
ultimi aggiornamenti, i membri del team del cliente e il suo indirizzo.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo cliente. In questa sede
è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.
Attività
Visualizzare le attività legate a questo cliente. È anche possibile creare
appuntamenti e attività.
Team del cliente
Aggiungere dipendenti o eliminarli dal team responsabile per questo
cliente. È anche possibile modificare il ruolo di ogni dipendente assegnato
a questo cliente.
Relazioni
Visualizzare interazioni definite tra questo cliente e altre entità, ad
esempio altri clienti o contatti.
185
Tab
Azioni
Indirizzi
Visualizzare o aggiungere indirizzi legati a questo cliente. È anche
possibile impostare l'indirizzo principale per il cliente.
Dopo avere aggiunto un indirizzo, è possibile elaborarlo per indicare se
andrà utilizzato per la spedizione o la fatturazione.
Contatti
Aggiungere o rimuovere contatti per questo cliente. È anche possibile
definire un contatto come contatto principale per il cliente.
Campagne
Visualizzare campagne.
Iniziative
Visualizzare o creare iniziative riferite a questo cliente.
Opportunità
Visualizzare o creare opportunità di vendita potenziali riferite a questo
cliente.
Allegati
Visualizzare allegati riferiti a questo cliente.
Tickets
Visualizzare i ticket associati a questo cliente.
Gruppi target
Visualizzare gruppi target.
Prodotti registrati
Visualizzare prodotti registrati per questo cliente.
Gruppi target
Selezionare un gruppo target per visualizzarne i dettagli.
Per ulteriori informazioni sui gruppi target, fare riferimento alla relativa sezione in Marketing oltre nel documento.
Persone
La view Persone raggruppa insieme Dipendenti e Gruppi.
Dipendenti
Selezionare un dipendente per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sul dipendente, quali reparto, manager e
informazioni di contatto
Riepilogo
Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali gli ultimi
aggiornamenti, l'adesione ai gruppi e i follower.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed pubblicato da questo dipendente. In
questa sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli
aggiornamenti feed.
*Following
Visualizzare persone e posizioni che si stanno seguendo (*visualizzato
solamente nel record del proprio dipendente).
*Followers
Osservare chi sta seguendo i propri contenuti (*visualizzato solamente
nel record del proprio dipendente).
Gruppi
Visualizzare i gruppi cui il dipendente appartiene, inclusi i gruppi SAP
Jam. Se si sta visionando il record del proprio cliente, è anche possibile
creare dei nuovi gruppi.
Relazioni
Visualizzare le interazioni definite tra il dipendente e altre entità.
Gruppi
186
I gruppi visualizzano una lista di gruppi SAP Jam. Per ulteriori informazioni selezionare un gruppo nella lista e quindi
Visualizzare dettagli. In questo modo la pagina SAP Jam si apre in una finestra del browser. Per ulteriori informazioni
sull'utilizzo di gruppi SAP Jam, consultare qui .
Vendite
La view Vendite raggruppa insieme Iniziative, Opportunità e Offerte di vendita.
Iniziative
Selezionare un'iniziativa per visualizzarne i dettagli.
I tab visualizzati per un'iniziativa sono basati sulle autorizzazioni di sistema, così come lo sono i campi che
è possibile elaborare o le posizioni che è possibile creare.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sull'iniziativa, quali cliente, contatto principale e
stato.
Riepilogo
aggiornamenti, contatti e prodotti legati a questa iniziativa.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa iniziativa. In questa
sede è anche possibile rilasciare dei commenti sugli aggiornamenti feed.
Prodotti
Visualizzare, aggiungere o rimuovere prodotti legati a questa iniziativa.
Attività
Visualizzare le attività legate a questa iniziativa. È possibile creare e
gestire appuntamenti, attività, chiamate telefoniche ed e-mail.
Contatti
Aggiungere o rimuovere contatti riferiti a questa iniziativa. È anche
possibile definire un contatto come contatto principale per l'iniziativa.
Team vendite e marketing
Aggiungere o rimuovere membri del team marketing per questa iniziativa.
È possibile designare un dipendente come responsabile per questa
iniziativa.
Ruoli partner
Aggiungere o rimuovere altri dipendenti o contatti rilevanti nell'iniziativa.
Opportunità
Visualizzare opportunità create da questa iniziativa.
Allegati
Visualizzare e aggiungere allegati riferiti a questa iniziativa.
L'utente può accettare o declinare un'iniziativa che gli è stata attribuita selezionando
videata, quindi Accettare o Declinare.
Per convertire un'iniziativa definita in un'opportunità, selezionare
nella parte superiore della
, quindi Convertire in opportunità.
Opportunità
In Opportunità è possibile visualizzare ed elaborare le opportunità. Le opportunità rappresentano vendite potenziali.
Alle opportunità è possibile aggiungere dei concorrenti. Queste informazioni possono essere utilizzate in un secondo
momento nell'analisi.
Selezionare un'opportunità per visualizzarne i dettagli.
I tab visualizzati per un'opportunità sono basati sulle autorizzazioni di sistema, così come lo sono i campi
che è possibile elaborare o le posizioni che è possibile creare.
187
View posizione
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sull'opportunità, quali cliente, contatto principale e
stato.
Riepilogo
aggiornamenti, contatti e prodotti legati a questa opportunità.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa opportunità. In questa
Prodotti
Visualizzare, aggiungere o rimuovere prodotti legati a questa
opportunità.
Attività di vendita
Visualizzare le attività legate a questa opportunità. È possibile creare e
È inoltre possibile visualizzare appuntamenti, chiamate telefoniche e
attività correlate a un'opportunità in un periodo di validità. Dal menu
Azioni (
●
), selezionare Periodo di validità delle attività.
Ogni attività è caratterizzata da un codice cromatico in base allo
stato.
●
Per ingrandire le attività, adattare la scala temporale utilizzando
la barra di scorrimento posta al di sotto del periodo di validità.
●
Per modificare i tipi di attività visualizzati nel periodo di validità,
selezionare
.
Concorrenti
Visualizzare, aggiungere o rimuovere concorrenti legati a questa
opportunità.
Team vendite
Aggiungere dipendenti o rimuoverli dal team responsabile per questa
opportunità. È anche possibile attribuire il dipendente responsabile per
questa opportunità.
Contatti
Aggiungere o rimuovere contatti riferiti a questa opportunità. È anche
possibile definire un contatto come contatto principale per l'opportunità.
Ruoli partner
Visualizzare altri dipendenti o contatti rilevanti nell'opportunità.
Allegati
Visualizzare allegati riferiti a questa opportunità.
*Documenti di vendita
Visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal proprio
sistema SAP ERP (*disponibile solo con l'integrazione con SAP ERP).
Offerte di vendita
Selezionare un'offerta di vendita per visualizzarne i dettagli.
L'offerta di vendita viene aperta direttamente nel tab Prodotti in cui è possibile aggiungere rapidamente prodotti
all'offerta.
1.
Toccare
2.
Selezionare una delle seguenti opzioni per aggiungere i prodotti:
●
+ Aggiungere prodotto
Digitare il nome o l'ID del prodotto per cercare un prodotto specifico.
●
188
per aprire la videata Aggiungere prodotti.
Tutti i prodotti
Effettuare una selezione dalle categorie disponibili per eseguire il drill down del prodotto o dei prodotti
da aggiungere.
3.
●
Offerte precedenti
Cercare offerte precedenti per aggiungere tutti i prodotti di quell'offerta.
●
Liste di prodotti
Cercare una lista di prodotti da aggiungere all'offerta.
Utilizzare il menu Azioni ( ) nella testata per inviare o copiare l'offerta di vendita, impostare l'andamento o eseguire
l'anteprima dell'offerta attuale in Adobe Acrobat (PDF) o per elaborare le impostazioni di output.
Dalla videata dettagli è possibile scegliere i seguenti tab per un'offerta di vendita:
View posizione
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sull'offerta, quali cliente, contatto principale e stato.
Riepilogo
aggiornamenti, contatti e prodotti legati a questa offerta di vendita.
Prodotti
Visualizzare, aggiungere o rimuovere prodotti da questa offerta.
Ruoli partner
Visualizzare, aggiungere o rimuovere business partner rilevanti per
questa offerta di vendita.
Documenti di vendita
Visualizzare e creare le offerte di vendita correlate.
Allegati
Visualizzare e aggiungere allegati riferiti a questa offerta.
Attività
Visualizzare le attività legate a questa offerta. È possibile visualizzare email e creare e gestire appuntamenti, attività, chiamate telefoniche.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa offerta. In questa sede
Attività
La view Attività raggruppa insieme Appuntamenti, E-mails, Chiamate telefoniche e Attività.
Marketing
La view Marketing raggruppa insieme Campagne, Gruppi target e Iniziative.
Campagne
Selezionare una campagna per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sulla campagna, quali nome, tipo e gruppo target.
Riepilogo
ultimi aggiornamenti, le opzioni di risposta nonché attività, iniziative e
opportunità generate dalla campagna.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa campagna. In questa
Opzioni di risposta
Visualizzare, aggiungere ed elaborare opzioni di risposta per questa
campagna.
Dettagli esecuzione
Visualizzare informazioni sul deployment di questa campagna.
Intervistati
Visualizzare le risposte generate dalla campagna.
189
Tab
Azioni
Iniziative
Visualizzare le iniziative generate dalla campagna.
Iniziative
Visualizzare le iniziative generate da questa campagna.
Opportunità
Visualizzare opportunità di vendita potenziali generate da questa
campagna.
Offerte di vendita
Visualizzare e aggiungere offerte di vendita relative a questa campagna.
Attività
Visualizzare le attività legate a questa campagna. È possibile creare
chiamate telefoniche ed e-mail.
Allegati
Visualizzare allegati riferiti a questa campagna.
Gruppi target
I gruppi target vengono utilizzati per segmentare il mercato dell'utente e individuare i clienti/i clienti potenziali
appropriati per ogni campagna. I gruppi target si creano tramite i membri del database esistente dei clienti/dei clienti
potenziali.
Selezionare un gruppo target per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sul gruppo target, quali nome, stato e appunti.
Riepilogo
ultimi aggiornamenti e i membri di questo gruppo target.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo gruppo target. In
aggiornamenti feed.
Membri
Visualizzare ed elaborare i dettagli dei membri di questo gruppo target.
Campagne
Visualizzare le campagne legate a questo gruppo target.
Selezionare
per impostare lo stato del gruppo target, creare una nuova campagna per il gruppo target o copiarlo.
Iniziative
Selezionare un'iniziativa per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sull'iniziativa, quali cliente, contatto principale e
stato.
Riepilogo
aggiornamenti, contatti e prodotti legati a questa iniziativa.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questa iniziativa. In questa
Prodotti
Visualizzare, aggiungere o rimuovere prodotti legati a questa iniziativa.
Attività
Visualizzare le attività legate a questa iniziativa. È possibile creare e
Conversione
Visualizza oggetti in cui è stata convertita questa iniziativa. Ad esempio,
Iniziative oppure Opportunità.
190
Tab
Azioni
Allegati
Visualizzare e aggiungere allegati riferiti a questa iniziativa.
Concorrenti
La view Concorrenti raggruppa insieme Concorrenti e Prodotti della concorrenza.
Concorrenti
Selezionare un concorrente per visualizzarne i dettagli.
Selezionare
bloccarlo.
nella parte superiore della videata per impostare un concorrente come attivo o obsoleto oppure per
View posizione
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sul concorrente, quali stato, classificazione e
informazioni di contatto.
Riepilogo
aggiornamenti e le opportunità legati a questo concorrente.
Feed
Leggere tutti gli aggiornamenti feed legati a questo concorrente. In
aggiornamenti feed.
Prodotti
Visualizzare e gestire prodotti legati a questo concorrente.
Opportunità
Visualizzare potenziali opportunità di vendita che si sta tentando di
vincere dal concorrente in questione.
Allegati
Visualizzare e aggiungere allegati riferiti a questo concorrente.
Prodotti della concorrenza
Selezionare un prodotto della concorrenza per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sul prodotto, quali prezzo, concorrente e prodotto
equivalente.
Allegati
Visualizzare allegati riferiti a questo prodotto della concorrenza.
Prodotti
La view Prodotti raggruppa insieme Prodotti, Liste di prodotti e Prodotti registrati.
Prodotti
Selezionare un prodotto per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sul prodotto, quali codice, categoria e unità di
misura.
Riepilogo
aggiornamenti, conversione quantità e listino prezzi legati a questo
prodotto.
191
Tab
Azioni
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo prodotto. Qui è anche
possibile pubblicare aggiornamenti feed e commentarli.
Allegati
Visualizzare allegati riferiti a questo prodotto.
Vendite
Visualizzare le vendite per questo prodotto.
È impossibile creare un prodotto sul proprio iPad.
Liste di prodotti
Le liste di prodotti consentono di combinare un insieme di prodotti e di associarli a uno o più clienti, consentendo di
aggiungere rapidamente i prodotti a un'offerta di vendita, ad esempio selezionando la lista piuttosto che ogni singolo
prodotto.
Selezionare una lista di prodotti per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare informazioni come lo stato e le date di validità della lista.
Riepilogo Ottenere un riepilogo delle maggiori informazioni, quali ultimi aggiornamenti, prodotti e clienti legati a questo
prodotto.
Prodotti
Visualizzare e aggiungere prodotti.
Clienti
Visualizzare e aggiungere clienti.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo prodotto. Qui è anche possibile pubblicare aggiornamenti feed
e commentarli.
Prodotti registrati
Un prodotto registrato è un prodotto legato ad uno determinato cliente, per il quale è stato registrato un numero di
serie univoco. Quando viene creato un ticket, le informazioni sul prodotto registrato consentono di identificare il
prodotto del cliente univoco e la garanzia valida corrente.
È possibile visualizzare la lista dei prodotti registrati utilizzando la view lista o mappa.
Effettuare una selezione dai numerosi filtri per restringere la lista, compresi filtri basati sullo stato garanzia.
Selezionare
per registrare un prodotto.
Selezionare un prodotto registrato per visualizzarne i dettagli.
Visite
La view Visite raggruppa insieme Visite, Pianificatore visite e Piani visite.
È disponibile un video che riguarda queste funzionalità: Punto di partenza per Gestione retail. Toccare
il link dei video di istruzioni, quindi il video.
, selezionare
Servizio clienti
Selezionare un ticket per visualizzarne i dettagli.
192
Tab
Dettagli
Azioni
Visualizzare ed elaborare i dettagli ticket.
Toccare
nella parte superiore della videata dei dettagli ticket per
elaborare le informazioni.
Nella parte superiore della videata dei dettagli posizione si trova anche il
pulsante di comando
. Da qui è possibile selezionare una delle opzioni
che consentono di:
●
Rispondere al cliente
●
Impostare l'attribuzione del ticket
●
Inoltrare a livello superiore un ticket
●
Aggiungere un appunto interno
●
Acquisire una firma
●
Effettuare l'anteprima e generare un riepilogo ticket
Feed
Leggere eventuali aggiornamenti feed associati a questo ticket. In questa
Interazioni
Visualizzare lo storico di un ticket includendo gli appunti annotati dagli
agenti e i commenti effettuati dai clienti rilevati da e-mail e siti Web dei
social media.
Attività
Aggiungere e visualizzare eventuali attività relative a un ticket.
Allegati
Aggiungere e visualizzare gli allegati associati al ticket.
Ricerca soluzioni
Ricercare articoli relativi al ticket.
Per allegare un articolo alla propria risposta, toccare
e selezionare
l'opzione di risposta da utilizzare, ad esempio Link tweet o Link e-mail.
Documenti successivi
Creare e visualizzare i documenti successivi, come offerte o opportunità,
correlati al ticket.
Per creare una nuova posizione, toccare
e selezionare la posizione da
creare, ad esempio Creare ticket o Creare offerta.
Contratti
Selezionare un contratto per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare i dettagli del contratto.
Se si dispone dell'autorizzazione per modificare il contratto, toccare
nella parte superiore della videata dei dettagli del contratto per elaborare
le informazioni.
pulsante di comando
. Da qui è possibile eseguire una selezione da
opzioni che consentono di modificare lo stato contratto e di copiare e
visualizzare l'anteprima del contratto.
Riepilogo
Ottenere un riepilogo delle informazioni importanti, quali oggetti coperti
e ticket correlati associati a questo contratto.
Oggetti coperti
Visualizzare e aggiungere prodotti e prodotti registrati attribuiti al
contratto.
Ticket correlati
Visualizzare i ticket correlati a questo contratto.
193
Tab
Azioni
Contratti correlati
Visualizzare e creare altri contratti correlati a questo contratto.
Ruoli partner
Visualizzare e aggiungere i vari partner associati al contratto, come il
cliente o il responsabile del contratto.
Appunti
Visualizzare e aggiungere appunti al contratto. Per aggiungere/elaborare
gli appunti, toccare
.
Allegati
Visualizzare e aggiungere allegati associati al ticket.
Offerte di vendita
Visualizzare eventuali offerte di vendita associate al contratto.
Servizi e assistenza
Selezionare un ticket di lavoro per visualizzarne i dettagli.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare ed elaborare i dettagli ticket.
Toccare
nella parte superiore della videata dei dettagli ticket per
elaborare le informazioni.
pulsante di comando
. Qui è possibile effettuare una selezione tra
alcune opzioni che consentono di avviare o concludere il lavoro, creare
posizioni successive, acquisire una firma e visualizzare l'anteprima di un
riepilogo del ticket.
Dati generali
Selezionare un filtro per la lista per visualizzare informazioni quali il
periodo di validità, le categorie di servizio o i prodotti interessati per un
ticket.
Feed
Leggere eventuali aggiornamenti feed associati a questo ticket. In questa
Servizi e parti
Aggiungere e visualizzare i servizi e le parti attribuiti al ticket.
Per tenere traccia dell'avanzamento del lavoro per una posizione in
particolare, toccare
e selezionare l'opzione richiesta, ad esempio
Iniziare lavoro o Concludere lavoro.
Ruoli partner
Appunti
Visualizzare i vari partner associati al ticket di lavoro, come il cliente o il
destinatario della consegna.
Aggiungere e visualizzare gli appunti per il ticket.
Per aggiungere o elaborare gli appunti, toccare
.
Allegati
Aggiungere e visualizzare gli allegati associati al ticket.
Posizioni correlate
Visualizzare documenti correlati e successivi, come offerte o altri ticket,
associati al ticket.
Modifiche
Visualizzare lo storico modifiche per il ticket.
Libreria
La libreria visualizza i documenti di cui è stato eseguito l'upload nel sistema. Selezionare un documento per aprire
la videata dei dettagli.
Dalla videata dettagli è possibile scegliere i seguenti tab per un documento:
194
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli sul documento, quali autore, data di modifica e
versione.
Riepilogo
Ottenere un riepilogo delle informazioni sul documento: gli ultimi
aggiornamenti e versioni.
Versioni
Visualizzare lo storico versioni per questo documento.
Toccare una versione del documento per aprirlo.
Contatti partner
Visualizzare rapidamente i record dei contatti partner da tutti i partner o solo da quelli attivi e aggiungere nuovi
contatti partner.
I tab visualizzati in nella videata dei dettagli sono basati sulle autorizzazioni di sistema, così come lo sono
i campi che è possibile elaborare o le posizioni che è possibile creare.
Tab
Azioni
Dettagli
Visualizzare dettagli, quali nome partner, stato e informazioni sul
contatto.
Riepilogo
aggiornamenti, i contatti partner e gli indirizzi.
Feed
Leggere ogni aggiornamento feed legato a questo partner. In questa sede
Relazioni
Visualizzare interazioni definite tra questo partner e altre entità, ad
esempio altri clienti o contatti.
Indirizzi
Visualizzare o aggiungere indirizzi legati a questo partner. È anche
possibile impostare l'indirizzo principale per il partner.
Contatti partner
Aggiungere o rimuovere contatti per questo partner. È anche possibile
definire un contatto come contatto principale per il partner.
Iniziative
Visualizzare le iniziative in cui è coinvolto il partner.
Opportunità
Visualizzare le opportunità in cui è coinvolto questo partner.
Allegati
Visualizzare o aggiungere allegati per questo partner.
Analisi
Utilizzo di report
I fogli di lavoro forniscono un'area di lavoro in cui è possibile analizzare nei dettagli i dati nei report, filtrare i dati,
corredare i report di appunti e annotazioni, ridurre le dimensioni dei report ed inviarli via e-mail. È possibile aggiungere
e organizzare uno o più report in un foglio di lavoro. È anche possibile utilizzare la funzione graffetta come clipboard
sul quale trascinare i report per un successivo utilizzo.
Funzioni:
●
Aggiunta di report
195
Per visualizzare i report che possono essere aggiunti ad un foglio di lavoro, selezionare l'icona Aggiungere
report. Per maggiori informazioni su un determinato report, consultare il documento Funzioni analitiche
nell'help di SAP Cloud for Customer e selezionare l'area di applicazione corrispondente.
●
Per aggiornare i dati nel report, selezionare l'icona Aggiornare.
●
Opzioni:
Icona Opzioni
Consente di modificare view e variabili o di passare da un tipo di
grafico all'altro.
Icona Informazioni
Fornisce informazioni sul report, quali la descrizione del report, il
nome della view selezionata, le variabili indicate e così via.
Icona Calendario
Consente di modificare l'intervallo nel corso del quale vengono
visualizzati i dati nel report. Questa funzione è disponibile solamente
se il report selezionato dispone di una variabile che supporta gli
intervalli di tempo.
●
È possibile organizzare un report in un foglio di lavoro, trascinando il report nel punto prescelto.
●
Pizzicando il report sullo schermo e allargandolo con le dita è possibile variarne le dimensioni.
●
È possibile passare con grande rapidità da una view tabella ad una view grafico di un report, selezionando
l'icona Tabella oppure l'icona Grafico.
●
È possibile scorrere i dettagli di visualizzazione di un report con due dita.
●
Modifica dei dettagli di visualizzazione
In caso di report con un elevato volume di dati è possibile modificare i dettagli di visualizzazione, ovvero come
vengono visualizzati i record di dati.
Per modificare i dettagli di visualizzazione, selezionare il report Il report viene così evidenziato. È possibile
usare la barra di scorrimento per visualizzare i vari dettagli di visualizzazione. Si noti che nella view grafico è
anche possibile scorrere all'interno della legenda e delle didascalie.
Nella view tabella, per modificare la larghezza della colonna toccarne la testata per selezionare la colonna e
utilizzare l'icona Larghezza colonna in cima alla colonna.
Nella view grafico è possibile modificare i dettagli di visualizzazione con il gesto di pizzicamento e
allontanamento delle dita.
Filtro dei dati
Sono disponibili le seguenti opzioni per filtrare i dati:
●
●
Filtro dei dati del report
1.
Per visualizzare i dati filtrati come tabella o grafico, selezionare il report. Il report viene così evidenziato.
2.
Selezionare i dati nella riga nella tabella o posizioni di segmenti nel grafico. È possibile selezionare diverse
righe o diversi segmenti, toccandoli
3.
Toccare e tenere finché non compare l'icona della tabella.
4.
Trascinare la selezione su un'area nel foglio di lavoro. Vengono così visualizzati i dati filtrati.
Filtro con criteri di un altro report
Se si dispone di due report è possibile usare la funzione di filtro con criteri di uno dei due report.
1.
Aprire i due report in un foglio di lavoro.
2.
Selezionare una o più righe in una tabella o uno o più segmenti in un grafico, come illustrato in precedenza
per l'altro report.
Si hanno ad esempio due report: Top 25 fornitori e Tracciamento dell'ordine d'acquisto.
Per filtrare i dati in base ad un fornitore, trascinare un fornitore dal report Top 25 fornitori al report
Tracciamento dell'ordine d'acquisto.
196
●
Visualizzazione di dati in colonna come grafico a torta
Per visualizzare i dati filtrati come grafico a torta, selezionare una colonna nella tabella e trascinarla su un'area
vuota nel foglio di lavoro. Ad esempio per il report Costi del progetto - posizioni, è possibile visualizzare
l'importo in divisa della società in base al tipo di documento commerciale come grafico a torta.
Annotazioni e appunti
Per aggiungere annotazioni e appunti, selezionare l'icona Aggiungere appunti. È anche possibile inviare dei report
via e-mail e aggiungere un appunto vocale all'e-mail.
Organizzazione di fogli di lavoro
È possibile creare nuovi fogli di lavoro scorrendo con un dito sull'attuale foglio di lavoro. Per organizzare i fogli di
lavoro, selezionare il pulsante I miei fogli di lavoro. Vengono visualizzati tutti i fogli di lavoro dell'utente. È possibile
gestire i propri fogli di lavoro o pila di fogli di lavoro con tocco prolungato della videata o toccando il pulsante Elaborare.
A questo punto è possibile cambiare l'ordine dei fogli di lavoro e pile di fogli di lavoro, creare pile, ridenominare o
eliminare fogli di lavoro e relative pile.
●
Pile
È possibile impilare dei fogli di lavoro, toccando un foglio di lavoro e trascinarlo su un altro. Si tratta di una
funzione utile se si vogliono raccogliere fogli di lavoro in base all'argomento.
È possibile espandere o comprimere una pila, utilizzando di conseguenza il gesto di allargamento delle dita
o di pizzicamento.
●
Denominare/Ridenominare
Per denominare o ridenominare un foglio di lavoro o una pila, toccare il nome. Compare un tastierino in cui
inserire un nuovo nome o modificare quello esistente.
●
Eliminare
Per eliminare fogli di lavoro o pile, toccare un foglio di lavoro in modo prolungato e toccare in seguito l'icona
Eliminare.
Confronto di versioni di report in fogli di lavoro
Per confrontare le versioni, è necessario assicurarsi che sia attivata l'opzione Archiviare dati. Per ulteriori
informazioni sull'archiviazione di dati consultare la sezione Sicurezza.
Quando si confrontano le versioni, si confronta una versione di report , ad esempio l'attuale versione, con una versione
contenente dati storici archiviati sul proprio dispositivo. Le versioni disponibili per il confronto sono le versioni
utilizzate in precedenza.
Con l'icona Confrontare è possibile confrontare due versioni di report nei fogli di lavoro.
In fondo alla videata viene visualizzata una sequenza cronologica. È possibile ingrandire e ridurre tale sequenza e
tornare alla data odierna. Nella sequenza le versioni del report sono disponibili in maniera cronologica.
Nella sequenza, vengono visualizzati i fogli per indicare la disponibilità di una versione del report.
Diversi fogli e diverse righe all'interno di un determinato periodo segnalano che sono disponibili più versioni del report.
Nell'area di confronto viene evidenziata la versione selezionata del foglio di lavoro ed è possibile scegliere una
versione da rilasciare a destra della versione selezionata o sul foglio. È anche possibile rilasciare una versione sulla
destra del report selezionato in modo da spostare a sinistra il report.
197
Se dopo aver rilasciato una versione di report sull'area di confronto, il report appare in grigetto, significa che non
esistono dati da confrontare con l'altra versione.
In caso di diversi report nel foglio di lavoro, è possibile toccarne uno due volte per focalizzarlo.
Toccando Evidenziare modifiche, vengono evidenziate le modifiche ai dati, rendendo così più semplice l'analisi dei
propri report. È possibile definire il significato dello scostamento di modifiche ai dati, servendosi del dispositivo di
scorrimento in fondo alla videata.
Copyright/Marchio
iPad e iTunes sono marchi di Apple Inc., registrati negli Stati Uniti e in altri paesi.
3.20.3 SAP Cloud for Customer per iPhone®
Questa applicazione mobile consente di accedere a molte delle funzioni principali della soluzione concepite su misura
per il business in costante movimento. Queste funzioni includono la gestione di clienti e attività, iniziative, opportunità
e offerte di vendita, l'inoltro di attività e la visualizzazione di report personalizzati. Le modifiche eseguite sul proprio
iPhone® vengono automaticamente aggiornate nel sistema, online e in tempo reale attraverso Internet.
Informazioni per gli amministratori
È necessario assicurarsi che per ogni view del centro di lavoro mobile cui accedere in un dispositivo mobile, al relativo
utente sia attribuita la view del centro di lavoro su desktop correlata. I centri di lavoro e le view vengono attribuiti
tramite
Amministratore
Impostazioni generali
Ruoli aziendali
o Utenti aziendali.
Per informazioni sull'aggiunta di campi ampliamento esistenti a una view mobile, consultare Aggiunta di campi
ampliamento a smartphone e tablet.
I report personalizzati possono anche essere resi disponibili per l'utilizzo da dispositivo mobile selezionando
l'opzione Abilitare per dispositivo mobile per il report.
Nella soluzione standard sono stati definiti i seguenti report per l'impiego con dispositivi mobili: Iniziative in base allo
stato, Efficacia delle vendite - scorecard, Tasso di conversione delle iniziative, Analisi della pipeline opportunità,
Rappresentanti vendite in base a ricavo conseguito, Rappresentanti vendite in base a ricavo nella pipeline, Ciclo di
vendita medio, Analisi della pipeline per i prossimi 12 mesi, Salute della pipeline, Funnel di pipeline e Riepilogo vendite
(anno corrente).
Installare l'applicazione SAP Cloud for Customer per iPhone da iTunes Store.
Avviare l'applicazione sul proprio dispositivo, quindi procedere come illustrato di seguito:
1.
Selezionare Opzioni.
2.
Inserire l'URL del proprio sistema.
Ad esempio, https://[tenant].[dominio].com
3.
Tornare alla videata di logon per inserire utente e password, quindi selezionare Effettuare il logon.
Se si è privi delle informazioni necessarie per queste impostazioni o in caso di problemi ripetuti nel logon
all'applicazione, contattare l'amministratore del sistema per un supporto.
198
Per ottenere assistenza in caso di errori tecnici, seguire il processo standard di supporto indicato sotto: Attivare la
registrazione nella sezione Supporto della videata Impostazioni e riprodurre il problema. L'applicazione
automaticamente crea, salva e allega il registro ad un'e-mail, proponendo un indirizzo e-mail se ne è stato impostato
uno di default. Selezionare Inviare informazioni di supporto per completare e inviare questa e-mail al proprio
amministratore locale che potrà così tentare di fornire l'adeguata assistenza prima di dover contattare il supporto
SAP. Una volta completata l'operazione, ricordare di disattivare la registrazione in quanto potrebbe incidere
negativamente sulla performance del proprio iPhone.
View e altre attività
Pagina iniziale
Quando si apre l'app, viene visualizzata la videata Pagina iniziale che include un sottogruppo delle sezioni di videata
attribuite alla pagina iniziale della soluzione desktop. Le modifiche apportate alla pagina iniziale della soluzione
vengono applicate anche alla pagina iniziale dell'app.
Toccare una sezione di videata per aprire il report o i dettagli dell'indicatore di performance.
e selezionare una view.
Per navigare alle altre videate dell'app, toccare
Ricerca e navigazione
Quando si chiama un riepilogo, il sistema elenca automaticamente i propri documenti o altri record in ordine
alfabetico o cronologico. In molti casi è possibile passare ad una lista di tutti i documenti o altri record disponibili.
È possibile filtrare ogni lista, inserendo manualmente un criterio di ricerca. L'applicazione supporta una ricerca con
asterischi (*), come caratteri jolly.
Di norma i dati vengono aggiornati durante la navigazione da una videata all'altra. In alcune situazioni, tuttavia, può
capitare di dover aggiornare manualmente i dati visualizzati, servendosi della funzione di aggiornamento a tendina
dell'applicazione. La funzione di aggiornamento può ad esempio essere richiesta per visualizzare gli ultimissimi
aggiornamenti feed.
La maggior parte di view dispone di pulsanti di filtro posti sopra la lista risultati. Questi pulsanti consentono, ad
esempio, di visualizzare posizioni di propria appartenenza o di appartenenza del proprio team.
Feed e Feed di SAP Jam
Se si utilizza il feed di SAP Jam nella soluzione, sarà quello il feed visualizzato e utilizzato nell'app.
Feed
Utilizzare i filtri nel riepilogo Feed per selezionare gli aggiornamenti feed che si intende visualizzare.
Per creare un nuovo aggiornamento feed, toccare
.
Selezionare un aggiornamento per visualizzarne i dettagli.
199
Non è possibile menzionare persone o posizioni, inviare aggiornamenti privati o assegnare tag ad
aggiornamenti feed creati sul proprio iPhone.
Feed SAP Jam
Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile accedere anche al feed SAP Jam direttamente dall'app.
Per pubblicare un aggiornamento feed di SAP Jam, digitare l'aggiornamento e selezionare Condividere. Per
menzionare persone specifiche, digitare @ prima dei nomi corrispondenti. Per pubblicare un aggiornamento in un
determinato gruppo, inserire il nome del gruppo nella casella di ricerca del nome del gruppo.
Clienti
È possibile visualizzare, elaborare e creare clienti.
Nella view Clienti un indicatore colorato accanto ad un cliente ne indica lo stato nel sistema: un semaforo verde indica
che il cliente è attivo; un semaforo rosso che il cliente è bloccato. Un indicatore grigio o non illuminato indica che il
cliente è obsoleto. Un indicatore rosso non impedisce all'utente di elaborare il cliente sul proprio iPhone. Per creare
un nuovo cliente nella lista clienti, toccare +.
Le informazioni sull'indirizzo del cliente e i dettagli di comunicazione vengono visualizzati nel riepilogo nel tab
Generale; toccare l'icona spillo accanto all'indirizzo per visualizzarlo nella mappa iOS. È possibile inoltre eseguire le
seguenti operazioni:
●
Chiamare un cliente, selezionando il numero di telefono
●
Inviare un'e-mail, selezionando l'indirizzo e-mail
●
Aprire il sito Web del cliente, selezionando il link ipertestuale
●
Creare un'attività successiva o elaborare le informazioni del cliente, toccando il pulsante Azioni nell'angolo
in alto a destra.
Nei tab Contatti e Attività è possibile cercare, visualizzare ed elaborare contatti o attività per il cliente in questione.
Selezionare il contatto o l'attività per aprire il relativo riepilogo. Qui si trovano informazioni sul contatto e dettagli di
comunicazione, nonché attività legate al contatto in questione o in generale al cliente.
Toccare Documenti ERP per visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita generati dal proprio sistema SAP
ERP. Nota: questo tab contiene dati solo se il proprio sistema è stato configurato per integrare documenti di vendita
dal sistema SAP ERP.
Contatti
È possibile visualizzare, elaborare e creare contatti.
Nel riepilogo sono disponibili informazioni sull'indirizzo del contatto, dettagli di comunicazione e attività. Per
modificare i dati generali di un contatto, toccare il pulsante Azioni nell'angolo in alto a destra, quindi toccare Elaborare
oppure, per creare un contatto, toccare + e inserire il nome del contatto, l'indirizzo, dati relativi alla comunicazione
e di altro tipo.
Se si crea un nuovo contatto per un cliente esistente, è possibile cercare e selezionare l'ID del cliente nel campo
Cliente/Partner.
Opportunità e iniziative
È possibile visualizzare, elaborare e creare opportunità e iniziative.
Nelle view Opportunità, Iniziative e Iniziative è possibile accedere a liste di lavoro di opportunità e iniziative.
Selezionarne una per controllarne i dettagli, modificarne i dati o creare attività e documenti successivi associati.
Toccare Elaborare per accettare o declinare un'iniziativa attribuita, creare un'opportunità da un'iniziativa, modificare
la possibilità di riuscita o lo stato di un'opportunità oppure seguire aggiornamenti feed per un'iniziativa o opportunità.
200
Per le opportunità è possibile toccare Documenti ERP per visualizzare documenti per offerte o ordini di vendita
generati dal proprio sistema SAP ERP. Nota: questo tab contiene dati solo se il proprio sistema è stato configurato
per integrare documenti di vendita dal sistema SAP ERP.
Prerequisito
Nozioni introduttive per amministratori SAP Cloud for Sales e amministratori di marketing.
1.
Accedere a Iniziative.
2.
La fotocamera del telefono è attivata.
3.
Centrare il biglietto da visita da digitalizzare sulla videata e scattare la fotografia.
4.
L'app trasferisce le informazioni dal biglietto da visita ai campi appropriati per creare l'iniziativa.
5.
Offerte di vendita
È possibile visualizzare, elaborare, creare e inviare offerte di vendita.
Dalla view Offerte di vendita è possibile selezionare la propria lista di offerte aperte o quella del proprio team.
Selezionarne una per controllarne i dettagli, modificarne i dati o creare attività successive associate.
Per elaborare un'offerta, toccare il pulsante Azioni, quindi Elaborare. Sono disponibili le seguenti azioni:
●
Per rimuovere un prodotto, accedere al tab Prodotti e toccare
●
Per aggiungere un prodotto all'offerta, accedere al tab Prodotti, toccare il pulsante Azioni e selezionare
Azioni, quindi Aggiungere riga. Selezionare il prodotto da aggiungere prima di salvare le modifiche.
●
Per inviare un'offerta di vendita per l'approvazione, toccare il pulsante Azioni e selezionare Azioni quindi
Inviare.
accanto al prodotto da eliminare.
Attività
È possibile visualizzare, elaborare e creare attività.
Per modificare un'attività, toccare il pulsante Azioni nell'angolo in alto a destra nel riepilogo, quindi Elaborare. È anche
e selezionando il tipo di attività rilevante. Il sistema
possibile creare una nuova attività nella lista Attività toccando
propone valori per molti campi, ad esempio: organizzatore, date e ore, categoria e priorità. È possibile modificare
manualmente questi valori, nonché cercare e selezionare altri valori, quali un cliente e contatti per l'attività.
Appuntamenti odierni
Nella view Appuntamenti odierni è possibile rivedere ed elaborare i propri appuntamenti per il giorno corrente nonché
aggiungere nuovi appuntamenti.
Tickets
È possibile visualizzare, elaborare e creare ticket.
Per creare un ticket, toccare
dalla lista di ticket.
Selezionare un ticket per visualizzare i dettagli e toccare
per elaborare il ticket.
201
Reports
Selezionare un report per aprirlo e visualizzarlo sotto forma di grafico.
Toccare l'icona ruota dentata per rivedere e attivare le proprie view default o personalizzate del report, selezionare
una variante, classificare il report in base alla data, attivare e disattivare il filtro e classificare i valori del report in
ordine crescente o decrescente.
Per ingrandire il grafico, toccarlo due volte. Sono disponibili due livelli di zoom. Nel livello superiore è possibile
scorrere a destra o sinistra nel grafico; in quello inferiore è possibile scorrere in alto e in basso tra i valori e gli indici.
Tickets di lavoro
È possibile visualizzare, elaborare e creare tickets di lavoro.
È inoltre possibile creare offerte di vendita e ticket successivi. Creare una posizione successiva o elaborare le
informazioni del ticket toccando il pulsante Azioni nell'angolo in alto a destra.
Copyright/Marchio
3.20.4 SAP Customer Insight per iPad®
SAP Customer Insight mette al corrente l'utente sulle ultime notizie e sulle informazioni commerciali dei clienti più
importanti. Le informazioni vengono visualizzate sotto forma di rivista digitale accattivante fornendo informazioni
sul cliente in tempo reale e in formato interattivo.
Installare SAP Customer Insight per iPad da iTunes Store. Lanciare l'applicazione, selezionare Opzioni ed attenersi
alla seguente procedura:
●
Inserire l'URL del proprio sistema di backend (fino a .com).
●
Per attivare l'utilizzo offline, passare a Password per accesso offline e inserire una password.
●
Se la soluzione è configurata per supportarlo e si dispone di un account, è possibile attivare il feed SAP Jam
in Funzioni facoltative.
●
SAP consiglia di attivare il blocco codice di accesso nel proprio iPad quando si utilizza SAP Customer Insight
(nell'app dell'iPad Impostazioni, sezione Generale).
Selezionare Completato per tornare alla videata di logon, inserire il proprio utente e password, selezionare quindi
Logon.
Se si è privi delle informazioni necessarie per queste impostazioni o in caso di problemi nel logon, contattare
l'amministratore del sistema.
SAP non garantisce che il software e/o le funzionalità in esso descritte saranno disponibili in maniera
Per ottenere supporto in presenza di errori tecnici, ricorrere al seguente processo standard di supporto:
202
1.
Aprire la videata Opzioni.
2.
Inserire un Indirizzo e-mail di supporto.
3.
Attivare Registrazione.
4.
Riprodurre il problema. L'applicazione in automatico crea e salva il registro e lo allega a un'e-mail.
5.
Tornare alla videata delle opzioni e selezionare Invia registro per completare e inviare questa e-mail
all'amministratore locale che potrà così tentare di fornire assistenza prima di contattare il supporto SAP.
6.
Una volta completata l'operazione, disattivare la registrazione in quanto potrebbe incidere negativamente
sulla performance del proprio iPad.
Domande più frequenti
Quali informazioni sono disponibili durante l'utilizzo offline?
Durante l'utilizzo offline dell'app, è possibile accedere a quanto segue:
●
Sezioni di videata di primo livello ad eccezione di Feed e Archivio personale
●
View di default dei dettagli del report
●
Dashboards
Dopo avere eseguito il logon è necessario restare online per alcuni minuti, per fornire a tutti i
dashboard il tempo di archiviare i dati nella cache, prima di andare offline.
Cosa determina il contenuto dell'area notizie?
Le notizie che vengono visualizzate sono correlate ai clienti presenti nella propria lista attività. Ciò consente di fornire
informazioni sempre aggiornate sui clienti con cui si avrà a che fare nell'immediato futuro.
Come è possibile ridisporre le posizioni nella videata della pagina iniziale?
Toccare e tenere premuta una sezione di videata, poi trascinarla e rilasciarla come le icone app nelle videate della
pagina iniziale iOS.
È possibile raggruppare le sezioni di videata?
È possibile raggruppare le sezioni di videata trascinandole e rilasciandole una sopra all'altra così da creare un gruppo
cui è possibile continuare ad aggiungere altre sezioni di videata. Trascinare una sezione di videata fuori del gruppo
per rimuoverla. Trascinare le sezioni di videata all'interno del gruppo per riordinarle; la prima sezione di videata del
gruppo è quella visualizzata nella videata della pagina iniziale
È possibile modificare le informazioni visualizzate nella videata della pagina iniziale?
Toccare l'icona nell'angolo in alto a destra della videata e selezionare Personalizzazione. Si aprirà una lista di report
per aggiungere un report e
disponibili che è possibile aggiungere alla videata della pagina iniziale. Toccare
per rimuoverne uno. Inoltre è possibile rimuovere dalla videata iniziale una sezione di videata toccando e tenendo
premuto. Quindi toccare l'icona di chiusura in alto a sinistra della sezione.
Oltre ai report di default, il proprio amministratore può creare report personalizzati per la propria
organizzazione.
203
Dove è possibile trovare i propri feed SAP JAM?
Se si è attivato il proprio feed SAP Jam, sarà possibile trovarlo insieme alle Attività nel riquadro finestra espandibile
nel lato sinistro della videata della pagine iniziale.
Come è possibile modificare l'aspetto di una sezione di videata nella videata della pagina iniziale?
Toccare e tenere una sezione di videata, quindi toccare
disponibili per il report.
per effettuare la selezione dai tipi di sezione di videata
È possibile ridimensionare le sezioni di videata?
I report rappresentati sotto forma di sezione di videata a grafico possono essere allungati per occupare lo spazio di
due sezioni, orizzontalmente o verticalmente. Con un gesto di avvicinamento delle dita è possibile ridimensionare
una sezione di videata a grafico.
Perché vengono visualizzate anche le opportunità in elaborazione e aperte quando si apre il
report Percentuale di guadagno?
Quando il report si apre per la prima volta, visualizza tutte le opportunità per il trimestre in corso. Per visualizzare le
opportunità vinte o perse per un mese specifico, toccare una barra nel grafico.
Copyright/Marchio
iPad e iTunes sono marchi di Apple Inc., registrati negli Stati Uniti e in altri paesi.
3.20.5 VIDEO: SAP Customer Insight per iPad®
Video
SAP Customer Insight per iPad®
(4m 11s)
Scopri come utilizzare sezioni di videata, visualizzare dettagli del report e personalizzare il dashboard con SAP
Customer Insight.
●
●
3.20.6 VIDEO: Navigazione e feed per iPad®
Video
Navigazione e feed per iPad®
(5m 42s)
Scopri come navigare in diverse view e utilizzare feed e barre degli strumenti in SAP Cloud for Customer per iPad®.
204
●
●
3.20.7 VIDEO: Creazione di posizioni su iPad®
Video
Creazione di posizioni su iPad®
(4m 46s)
Scopri come creare ed elaborare posizioni su SAP Cloud for Customer per iPad® e come convertire un'iniziativa in
opportunità.
●
●
3.20.8 VIDEO: Utilizzo della sessione offline per iPad®
Video
Utilizzo della sessione offline per iPad®
(5m 17s)
Scopri come utilizzare l'app di SAP Cloud for Customer per iPad® in sessione offline.
●
●
205
4 Caratteristiche di servizio
4.1 SAP Cloud for Service: riepilogo processo
È possibile offrire supporto attraverso canali di comunicazione diversi, ad esempio e-mail, social media o chiamate
telefoniche per consentire ai clienti di ottenere il valore massimo dal prodotto o servizio che hanno acquistato. Le
organizzazioni di servizio clienti agili sono proattive e anticipano le necessità del cliente. L'obiettivo è superare le
aspettative del cliente e condurre il miglior servizio clienti del proprio settore e può essere raggiunto dalla società e
dai clienti attraverso la distribuzione rapida di SAP Cloud for Service.
●
Comunicazioni in entrata
Il processo di solito inizia con una comunicazione del cliente in entrata. Le organizzazioni di servizio clienti
devono fornire una scelta nelle modalità di offerta del supporto ai clienti, il che significa che devono essere in
grado di supportare diversi canali di comunicazione per il contatto, ad esempio e-mail, social media, chiamate
telefoniche e chat dal vivo.
●
Elaborazione
Dopo il contatto cliente, vengono applicate alcune fasi automaticamente da parte del sistema o manualmente
da parte di determinati ruoli nell'organizzazione di servizio clienti per contestualizzare la comunicazione del
cliente. Ciò può significare analisi di testo per l'individuazione di opinioni e parole chiave nel caso di social
media, oppure una ricerca in tempo reale di informazioni sul cliente corrispondenti per una chiamata
telefonica. Il risultato finale è un ticket che descrive il problema del cliente e che identifica il cliente e il prodotto
specifico. Inoltre, il ticket può classificare il problema, nonché la causa che lo ha determinato. Il ticket può
anche specificare quanto velocemente deve essere risolto il problema ed eventuali parole chiave che lo
descrivono.
●
Risoluzione del problema
Una fase critica nel processo complessivo è rappresentata dalla risoluzione del problema che ha spinto il
cliente a contattare il servizio. Se si tratta di una semplice richiesta, l'agente deve soltanto fornire una risposta.
In casi più complessi, l'agente deve utilizzare altri sistemi per inizializzare un business process basato
sull'ordine o sulla richiesta del cliente. La facilità di utilizzo da parte degli agenti è una qualità critica, che si
traduce in interazioni positive con i clienti. La soluzione consente agli agenti di soddisfare i clienti al momento
opportuno.
●
Risposta
Dopo avere analizzato il problema del cliente, l'agente deve fornirgli una risposta. Il sistema è così flessibile
da consentire di rispondere tramite il canale di comunicazione originale o di passare a un nuovo metodo di
comunicazione.
●
Chiusura
Alla fine del processo di servizio, l'agente completa il ticket e in alcuni casi consente al cliente di dare conferma
dell'effettiva risoluzione del problema. È questa la fase in cui i singoli individui, i manager o i team possono
206
Caratteristiche di servizio
riflettere sull'eventuale necessità di migliorare il processo. Il sistema supporta questo processo tramite
funzionalità di analisi che forniscono all'organizzazione un feedback rispetto al raggiungimento di benchmark
o obiettivi di prestazione personali.
4.2 VIDEO: Punto di partenza per SAP Service OnDemand
Video
Punto di partenza per SAP Service OnDemand
(6m 28s)
Scopri come utilizzare SAP Cloud for Service.
●
●
4.3 VIDEO: Punto di partenza per Servizi e assistenza
Video
Punto di partenza per Servizi e assistenza
(1m 43s)
Ecco come utilizzare SAP Cloud for Service per coinvolgere i clienti in ogni canale di comunicazione di servizio, dalla
creazione dell'ordine di servizio iniziale al completamento del lavoro da parte dell'agente dei servizi.
●
●
4.4 Servizio clienti
4.4.1 Coda
In Servizio clienti Coda , è possibile visualizzare una lista di ticket aperti e in elaborazione. È possibile utilizzare
i tool nella Coda per elaborare i ticket dei clienti.
Per visualizzare una lista di tutti i ticket, compresi quelli completati, passare a
Servizio clienti
Tickets .
207
Non tutte le opzioni di elaborazione ticket e non tutti i canali sono disponibili per Supporto dipendente.
Attività ticket
Per lavorare a un ticket, è innanzi tutto necessario selezionarlo evidenziando il ticket senza selezionare
nessuno dei link. È possibile selezionare più ticket, tenendo premuto il tasto Ctrl oppure Command .
La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite in qualunque ticket:
Attività
Modificare lo stato di un ticket.
Modificare la priorità di un ticket.
Impostare un ticket su Non rilevante
Inoltrare un ticket a un supervisore
oppure a un esperto in materia.
Inoltrare a un livello inferiore un ticket.
208
Procedura
1.
Selezionare l'icona Azioni
Risultato
.
2.
Selezionare Impostare stato....
3.
Selezionare lo stato
corrispondente dall'elenco di
riepilogo a discesa.
1.
2.
Selezionare Impostare priorità....
3.
Selezionare la priorità adeguata
dall'elenco di riepilogo a discesa.
1.
2.
Selezionare Impostare come
irrilevante.
3.
Selezionare Sì nella finestra
Conferma della rilevanza dei
ticket.
1.
2.
Selezionare Inoltrare a livello
superiore.
3.
Conferma inoltro a livello
superiore.
1.
2.
Selezionare Inoltrare a un livello
inferiore.
3.
Conferma inoltro a un livello
inferiore.
.
.
.
Lo stato del ticket viene aggiornato.
L'icona della priorità si modifica in base
alla selezione.
Il ticket viene impostato sullo stato
Impostare su Irrilevante e rimosso da
tutte le code.
Inoltrato a livello gerarchico superiore. I
ticket inoltrati a livello gerarchico
superiore possono essere attribuiti ad un
supervisore o ad una persona designata
a seconda delle proprie impostazioni di
sistema.
.
Attività
Attribuire un ticket a se stessi.
Attribuire un ticket a un altro agente o a
un altro team.
Procedura
1.
2.
Selezionare La mia area sotto
l'opzione Attribuire a.
1.
2.
Selezionare Agente... o Team....
3.
Completare una delle seguenti
opzioni:
●
Inserire il nome dell'agente
o del team.
.
.
Il ticket viene attribuito all'utente e
collocato nell'apposita coda.
Il ticket viene trasferito al team o
all'agente specificati.
Effettuare la ricerca di un
agente o un team,
selezionando l'icona
Selezione valori
Selezionare l'agente o il
team dalle opzioni
presentate.
●
Aggiungere un appunto a un ticket.
Risultato
4.
Selezionare OK .
1.
2.
Selezionare Aggiungere
appunto.
3.
Inserire il proprio appunto.
4.
.
Quando il ticket viene aperto nell'area di
lavoro dell'agente, l'appunto viene
visualizzato nella sezione Interazioni.
Attività
Procedura
Creare posizioni successive per un
ticket.
È possibile creare tickets e offerte di
vendita per creare attività successive in
modo da potere completare un ticket.
1.
Aprire un ticket e selezionare
Attività successiva .
2.
Selezionare Creare ticket, Creare
offerta di vendita, Creare
opportunità o Creare iniziativa.
3.
Inserire tutte le informazioni
richieste e salvare le modifiche.
Risultato
È possibile visualizzare le posizioni
successive create per il ticket in Posizioni
correlate. Le posizioni successive sono
indicate da una freccia in direzione
opposta al ticket che si sta elaborando.
209
Attività
Creare un PDF
Procedura
1.
Risultato
Per creare un PDF a partire dal
ticket, aprirlo e, in
Riepilogo Cliente ,
selezionare la lingua da utilizzare
nel PDF.
2.
Quindi fare clic su
Riepilogo Anteprima .
Si apre un'altra finestra con
l'anteprima in PDF del ticket. A
questo punto è possibile
stampare o salvare un PDF sul
computer locale per inviarlo
come e-mail al cliente.
3.
Quando si fa clic su
Riepilogo Generare , il
sistema crea automaticamente
un allegato, che può essere
trovato nel tab Allegati.
Inviare il ticket per l'approvazione.
Se nel sistema è attivata l'approvazione,
verrà sottoposto ad approvazione un
ticket non appena una delle condizioni
definite verrà soddisfatta. Si riceverà
quindi un messaggio di avvertimento e il
ticket verrà sottoposto ad approvazione
dopo il salvataggio, oppure sarà
necessario inviarlo manualmente
facendo clic su
Quando il ticket è in approvazione, si è in
grado soltanto di creare documenti
successivi o aggiungere appunti interni.
nella Guida per amministratore.
Approvazione Inviare
per approvazione .
Ritirare il ticket dall'approvazione.
Se è necessario ritirare l'approvazione
per qualsiasi motivo, è possibile eseguire
questa operazione facendo clic su
Approvazione
Ritirare da
approvazione .
Vedere anche
Punto di partenza per SAP Service OnDemand [Pagina 207]
Liste di lavoro [Pagina 51]
210
4.4.2 Tickets
In Servizio clienti Tickets , è possibile visualizzare una lista di tutti i ticket dei clienti, inclusi i ticket completati.
È possibile utilizzare i tool in Tickets per elaborare i ticket dei clienti.
Per una lista dei soli ticket aperti e in elaborazione, passare a
Servizio clienti
Coda .
Attività ticket
Attività
Procedura
Risultato
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
irrilevante.
3.
ticket.
1.
2.
superiore.
3.
superiore.
.
.
.
.
alla selezione.
tutte le code.
sistema.
211
Attività
un altro team.
Procedura
1.
2.
inferiore.
3.
inferiore.
1.
2.
1.
2.
3.
opzioni:
●
o del team.
●
Risultato
.
.
.
agente o un team,
Selezione valori
team dalle opzioni
presentate.
4.
Selezionare OK .
1.
2.
appunto.
3.
4.
.
212
Attività
Procedura
Risultato
ticket.
1.
2.
3.
Creare un PDF
1.
Riepilogo Cliente ,
nel PDF.
2.
Quindi fare clic su
3.
facendo clic su
per approvazione .
213
Attività
Procedura
Approvazione
Risultato
Ritirare da
approvazione .
Vedere anche
4.4.3 Tickets di lavoro
Quando un collaboratore esterno decide che un ticket ha bisogno di servizi e assistenza, solitamente aggiunge i
servizi e i pezzi di ricambio al ticket nel caso siano già noti. Il collaboratore attribuisce quindi un tecnico e imposta la
casella di spunta Richiede lavoro.
La casella di spunta può essere impostata nei seguenti modi e rende il ticket disponibile al tecnico:
●
Impostando la casella di spunta Richiede lavoro durante la creazione iniziale del ticket
●
Impostando lo stato Richiede lavoro oppure, nel caso l'amministratore abbia modificato il nome, selezionando
lo stato che ha Azione del responsabile della pianificazione attribuito nella business configuration
●
Selezionando un tipo di ticket nella creazione rapida dove è preimpostata la casella di spunta Richiede lavoro
Dopo che è stata impostata la casella di spunta Richiede lavoro, il tecnico di servizio può aprire il ticket di lavoro nel
centro di lavoro Servizio per rivedere e perfezionare il lavoro pianificato. Una volta che il tecnico ha eseguito il lavoro,
può confermare l'effettivo lavoro svolto concludendo le posizioni alla voce Servizi e pezzi di ricambio.
La lista di lavoro dei ticket di lavoro è disponibile nel centro di lavoro Servizio, in Tickets di lavoro.
Concetti base
Prerequisito
L'amministratore ha attivato Servizi e assistenza nella soluzione. L'ambito di business Servizi e assistenza è
disponibile in
Business Configuration Progetti di implementazione . Selezionare il progetto di implementazione
e fare clic su Elaborare ambito del progetto. A questo punto selezionare
Servizio
Assistenza clienti
Servizi e
assistenza .
Indicatore Richiede lavoro
Tenere presente che l'utente, in quanto tecnico, troverà i ticket nel centro di lavoro Servizio, in Tickets di lavoro con
il filtro predefinito I miei ticket di lavoro, soltanto se il ticket è attribuito all'utente e la casella di spunta è impostata.
214
Approvazione
Se nel sistema è attivata l'approvazione, verrà sottoposto ad approvazione un ticket non appena una delle condizioni
definite verrà soddisfatta. Si riceverà quindi un messaggio di avvertimento e il ticket verrà sottoposto ad
approvazione dopo il salvataggio, oppure sarà necessario inviarlo manualmente facendo clic su
Approvazione
Inviare per approvazione .
Quando il ticket è in approvazione, si è in grado soltanto di creare documenti successivi e di aggiungere appunti
interni o di approvazione.
Se è necessario ritirare l'approvazione per qualsiasi motivo, è possibile eseguire questa operazione facendo clic su
Approvazione
Ritirare da approvazione .
Per ulteriori informazioni, consultare Attivazione di processi di approvazione nella Guida per amministratore.
Fatturazione e calcolo dei costi con SAP ERP
La seguente funzionalità funzionerà come descritto soltanto se l'amministratore ha attivato l'integrazione con
SAP ERP.
Nel caso in cui la soluzione disponga di una connessione a SAP ERP, è possibile avviare la fatturazione e il calcolo
dei costi per le posizioni nel ticket di lavoro. Per avviare le registrazioni di contabilità corrette, è necessario impostare
il Tipo e il Metodo di contabilizzazione fattura corretti:
●
Elaborazione
Tramite Elaborazione si avviano i record di contabilità per costi e movimento merci nella società.
○
Servizio marca la posizione come posizione di servizio pura e avvia la contabilizzazione fattura e il calcolo
costi richiesti in ERP.
○
Consumo pezzi di ricambio da attrezzatura del tecnico marca la posizione come prelevata
dall'attrezzatura del tecnico e avvia contabilizzazione fattura e calcolo costi richiesti.
○
Consegna anticipata pezzi di ricambio a stock in conto deposito cliente marca la posizione per la
spedizione allo stock in conto deposito cliente prima dell'arrivo dei piani del tecnico presso il cliente.
○
Consumo pezzi di ricambio da stock in conto deposito cliente marca la posizione come materiale
consumato dallo stock in conto deposito cliente. Inoltre avvia contabilizzazione fattura e calcolo costi
richiesti.
○
Reso pezzi di ricambio da stock in conto deposito cliente marca la posizione come materiale da restituire
(parzialmente o completamente) proveniente dallo stock in conto deposito cliente.
○
Prodotto è l'impostazione di default e marca la posizione come prodotto non specificato, ad esempio
servizio, pezzo di ricambio o spesa. Questo tipo è sempre presente, ma il campo Tipo è nascosto se non
esiste un'integrazione con SAP ERP.
Il tipo Prodotto avvia soltanto la fatturazione senza alcun calcolo dei costi.
●
Metodo di contabilizzazione fattura
Tramite il Metodo di contabilizzazione fattura è possibile decidere come una posizione deve essere
contabilizzata in SAP ERP:
○
Forfait acquisisce le quantità pianificate per la fatturazione.
Tenere presente che la consegna anticipata non funziona con il forfait.
215
○
Tempo e materiale è l'impostazione di default e acquisisce la quantità e il tempo (effettivi) confermati
per la fatturazione.
○
Non rilevante
Attività
Preparare i propri ticket
1.
Dopo l'elaborazione e l'inoltro di un ticket da parte del collaboratore esterno, tale ticket sarà disponibile nel
centro di lavoro Servizio.
2.
Per rivedere e ampliare il ticket, aprirlo e controllare le informazioni, ad esempio la categorizzazione, le linee
temporali e la descrizione dell'anomalia.
3.
Nel tab Servizi e pezzi di ricambio sono visibili le posizioni ed è possibile adattare questa lista in base alle
esigenze.
4.
Eseguire la stessa azione nel tab Attività e Questionario. Si noti che è possibile aggiungere soltanto questionari
configurati per ticket di lavoro. Per ulteriori informazioni, consultare Progettazione di questionari.
5.
Controllare il tab Ruoli partner.
Risolvere il problema e confermare i propri ticket
1.
Una volta terminata la preparazione del ticket, è possibile iniziare a lavorare sulle posizioni elencate in Servizi
e pezzi di ricambio, completare le Attività e rispondere ai Questionari.
2.
Nel tab Servizi e pezzi di ricambio impostare l'andamento del lavoro delle posizioni in elaborazione su
Azioni
Iniziare lavoro
. Ora è possibile inserire nella tabella le date effettive di
Iniziato utilizzando
inizio e di fine ed anche aggiungere appunti, ove richiesto.
3.
Con
Azioni
Concludere lavoro
concluso la posizione. Con
necessaria.
Se si seleziona
Azioni
del ticket su Concluso.
Azioni
direttamente alla voce Servizi e pezzi di ricambio si indica di aver
Irrilevante
Concludere lavoro
è possibile segnalare che la posizione non era
in fondo alla videata, si impostano tutte le posizioni
4.
Oltre ai servizi e pezzi confermati, è possibile fornire anche una descrizione generale del lavoro e categorizzare
la causa e la soluzione.
5.
Dopo aver risolto il problema e completato tutte le posizioni del ticket, impostare lo stato su Completato e
salvare il ticket.
Inoltrare posizioni a SAP ERP
Nel caso in cui la soluzione dell'utente abbia una connessione a SAP ERP è possibile inoltrare singole posizioni
concluse alla voce Servizi e pezzi di ricambio a ERP oppure è possibile rilasciare tutte le posizioni rilevanti del ticket
a ERP. In seguito, in ERP è possibile ad esempio creare fatture sulla base del lavoro svolto.
A tale scopo, selezionare una posizione e fare clic su Rilasciare in ERP.
Tenere presente che è anche possibile marcare singole posizioni come non rilevanti per ERP.
Creare un PDF
Per creare un PDF a partire dal ticket, fare clic su Riepilogo Anteprima . Si apre un'altra finestra con l'anteprima
in PDF del ticket. A questo punto è possibile stampare o salvare un PDF sul computer locale e, ad esempio,
aggiungerlo come allegato al ticket.
216
4.4.4 Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente
Quando si apre un ticket, è possibile accedere ai tool necessari per risolvere il problema del cliente nell'area di lavoro
dell'agente. Qui, è possibile rispondere ai ticket attraverso i canali configurati per la soluzione. È anche possibile
ricercare ticket simili e il knowledge base per potere chiudere i ticket.
Attività
Attività frequenti relative ai ticket
La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite sui ticket.
Attività ticket
Attività
Impostare un ticket su Non rilevante.
Procedura
Risultato
1.
Selezionare Elaborare
nella parte inferiore della
videata.
2.
Selezionare il nuovo stato
dall'elenco di riepilogo a
discesa.
3.
1.
videata.
2.
Selezionare la nuova priorità
discesa accanto a Priorità.
3.
Selezionare una priorità
discesa.
4.
1.
Selezionare
Impostare su irrilevante
videata.
2.
Selezionare Sì nella
finestra Conferma della
rilevanza dei ticket.
L'icona della priorità si modifica in base alla
selezione.
Il ticket viene impostato sullo stato Irrilevante e
rimosso da tutte le code.
217
Attività
Procedura
1.
2.
Attribuire un ticket a se stessi, a un
altro agente o a un altro team.
1.
2.
Risultato
Il ticket viene impostato sullo stato Inoltrato a
Selezionare
livello
gerarchico
I ticket inoltrati a
Inoltrare a livello superiore nella
parte
inferiore superiore.
della videata.
livello gerarchico superiore possono essere
attribuiti ad un supervisore o ad una persona
finestra Conferma inoltro a
designata a seconda delle proprie impostazioni di
livello superiore.
sistema.
Selezionare Attribuire a
videata.
●
Selezionare La mia
area per attribuire il
ticket a se stessi.
●
Selezionare Agente...
per attribuire il ticket a
un altro agente.
●
Selezionare Team...
un altro team.
Il ticket viene trasferito all'utente oppure al team
o all'agente specificato.
Per attribuire il ticket a un
altro agente o team,
eseguire una delle
operazioni indicate di
seguito:
●
Inserire il nome
dell'agente o del team.
●
Effettuare la ricerca di
un agente o un team
selezionando la
Selezione valori
team dalle opzioni
presentate.
3.
218
Selezionare OK .
Attività
Procedura
Risultato
Copiare un ticket in un sistema CRM Se la soluzione è connessa a SAP
On-Premise.
Customer Relationship
Management (SAP CRM) OnPremise, è possibile copiare un
ticket in questa soluzione
attenendosi alla seguente
procedura:
ticket.
1.
videata.
2.
Selezionare Copiare in CRM
nell'elenco di riepilogo a
discesa dello stato.
3.
Una copia del ticket è ora disponibile nel sistema
esterno. È ancora possibile vedere il ticket nella
propria soluzione ma può essere elaborato solo
nel sistema esterno. È possibile vedere un
numero ID attribuito al ticket nel campo ID
esterno nell'area di lavoro. Questo numero non
può essere modificato. Il sistema esterno
aggiornerà lo stato del ticket nella propria
soluzione.
Un agente ha copiato un ticket nel
sistema SAP CRM On-Premise.
L'agente controlla il ticket
periodicamente per accertarsi che il
ticket sia completato. Quando il ticket è
impostato su Completato nel sistema
esterno, l'agente può vedere che lo
stato del ticket è impostato su
Completato nell'area di lavoro.
vendita per creare attività
successive in modo da potere
completare un ticket.
1.
Selezionare
2.
Selezionare Creare Ticket o
Creare Offerta di vendita.
3.
richieste e salvare le
modifiche.
successive create per il ticket in
Flusso dei documenti. Le posizioni
successive sono indicate da una
freccia in direzione opposta al ticket
che si sta elaborando.
219
Attività
Procedura
Copiare le informazioni relative al
ticket in un nuovo ticket.
È possibile copiare informazioni da
un ticket esistente in un nuovo
ticket, ad esempio, per creare un
ticket per un cliente con un
problema simile.
1.
Selezionare Copiare .
2.
Alcune informazioni del
ticket originale verranno
copiate dal ticket che si sta
elaborando.
3.
supplementari richieste e
salvare le modifiche.
Risultato
I ticket non lasceranno la propria coda sino a che non si esce dall'area di lavoro.
Risposta a un ticket
Il canale del ticket determina le opzioni di risposta; ad esempio, è possibile rispondere a un ticket Twitter pubblicando
un tweet.
1.
Selezionare Risposta, Commento o Comporre nuova e-mail. Le opzioni disponibili dipenderanno dal canale
del ticket e da eventuali interazioni passate.
2.
Digitare la risposta o selezionare un template da utilizzare nella risposta.
Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile inserire il link a una chat nella risposta così da consentire
all'utente o a un altro agente di iniziare una sessione di chat dal vivo con il cliente.
3.
Allegare gli articoli che potrebbero aiutare il proprio cliente. Questa azione non è disponibile quando si
risponde a commenti Facebook.
4.
Selezionare Tweet, Commento o Inviare. Di nuovo, le opzioni disponibili saranno determinate dal tipo di ticket.
La risposta verrà aggiunta alle interazioni per il ticket. Potrebbe essere necessario aggiornare la videata per
visualizzare la propria risposta.
La soluzione blocca l'invio di risposte contenenti delle profanità. Se il messaggio contiene delle profanità, la
soluzione inviterà l'utente a rimuoverle.
Consultare la sezione sottostante rilevante per ulteriori informazioni sulla risposta ai ticket da e attraverso canali
diversi.
Twitter
●
Se si risponde a un tweet, la risposta verrà inviata a Twitter come risposta al tweet originale del cliente.
●
Le risposte pubbliche ai ticket Twitter presentano un limite di 140 caratteri, spazi inclusi. Se si inserisce un
messaggio superiore ai 140 caratteri, non sarà possibile inviare la risposta. La soluzione effettua il conteggio
dei caratteri disponibili rimanenti mentre si digita il messaggio.
●
È possibile utilizzare Twitter per inviare un messaggio privato se l'utente segue il nome utente Twitter della
società utilizzato nella risposta.
220
●
È possibile ripubblicare un messaggio su Twitter che è stato pubblicato da un cliente. Posizionare il mouse
sul messaggio in Interazioni e selezionare
società.
Retweet . Il messaggio sarà pubblicato sulla pagina Twitter della
Facebook
●
I clienti possono inviare messaggi pubblici commentando nella bacheca Facebook della società dell'utente
oppure messaggi privati inviati alla società dell'utente tramite Facebook. La risposta dell'utente sarà resa
automaticamente pubblica se il messaggio del cliente era pubblico o privata se il messaggio del cliente era
privato.
●
Se si risponde a una messaggio Facebook, la risposta sarà inviata a Facebook come risposta al messaggio
Facebook originale del cliente.
●
Se la soluzione è configurata per il supporto e la pagina Facebook della società consente commenti annidati,
è possibile rispondere ai commenti a una post su Facebook. La risposta verrà visualizzata sotto al commento
originale.
E-mail
●
Per rispondere ad un cliente tramite e-mail, il sistema deve aver archiviato l'indirizzo e-mail del cliente. Per
ulteriori informazioni sull'elaborazione di un profilo cliente per aggiungere un indirizzo e-mail, consultare
Clienti individuali [Pagina 282].
●
Si potrebbe disporre dell'opzione di risposta a un ticket o di composizione di una nuova e-mail. Se si decide
di rispondere, il messaggio del cliente precedente verrà copiato e inoltre verranno mantenuti tutti i destinatari
dell'ultima e-mail.
●
Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile rispondere ai ticket dall'area di lavoro dell'agente
mediante Microsoft Outlook®. A tal fine, è necessario scaricare e installare l'add-in SAP Cloud for Customer
per Microsoft Outlook®.
Per ulteriori informazioni, consultare Installazione dell'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook®
[Pagina 41] e Utilizzo di Microsoft Outlook per utenti di servizio [Pagina 227].
●
Se l'e-mail viene respinta, l'utente riceverà un messaggio di errore in Interazioni. Il messaggio di errore verrà
generato dopo che la soluzione avrà tentato di consegnare il messaggio.
SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option
●
Se la società ha attivato un portale di supporto, è possibile pubblicare un appunto sul portale.
Chat
●
A seconda della configurazione del sistema, nelle interazioni del ticket potrebbe essere disponibile la
trascrizione della chat dopo la conclusione della chat dal vivo.
Utilizzo del knowledge base
●
Il knowledge base può essere prealimentato con articoli basati su eventuali tag associati al ticket. Se è attivata
la ricerca nel knowledge base, è possibile anche cercare nel knowledge base articoli rilevanti.
●
Selezionare un articolo per visualizzarne l'anteprima. Allegarlo al ticket posizionando il cursore sopra
all'articolo e selezionando Allegare .
●
Quando si allega un articolo dal knowledge base, verrà inserito un URL nella casella di risposta.
●
Selezionare Resettare per cancellare i criteri di ricerca e tornare alla lista originale delle soluzioni consigliate.
Ricerca di ticket simili
1.
Inserire i propri termini di ricerca nel campo di inserimento Ricerca in Ticket simili. Premere Invio o
selezionare Cercare per avviare la ricerca.
La soluzione restituirà un elenco di ticket in elaborazione e completati in base alle proprie parole chiave.
221
2.
3.
Esistono due modi per vedere gli articoli allegati a un ticket:
a.
Fare clic sul link accanto all'icona graffetta nella view lista.
b.
Aprire il ticket nella view dettagliata selezionando il numero del ticket e successivamente aprendo il tab
Articoli allegati.
Il dettaglio del ticket consente di vedere lo storico del ticket e gli articoli allegati al ticket stesso.
È possibile inviare ai clienti un link a un articolo selezionando Allegare .
a.
Fare clic su Allegare ad articolo se si è avuto accesso all'articolo dal link nella view lista.
b.
Fare clic sul pulsante allegare (+) se si è avuto accesso all'articolo dal tab Articoli allegati nella view
dettagliata.
Verrà inserito un URL nel campo di testo nell'area attività ticket.
4.
Fare clic su Reset per cancellare i propri criteri di ricerca.
La lista originale delle soluzioni consigliate alimenterà il tab e le parole chiave associate al ticket saranno
inserite nel campo di testo di ricerca.
Creazione di un appunto
1.
Fare clic su Aggiungere appunto.
2.
Inserire il proprio appunto nella casella di testo.
3.
Salvare l'appunto, che verrà aggiunto alle interazioni del ticket.
Modifica di informazioni sul prodotto
1.
Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.
2.
Nella sezione Prodotto, effettuare una delle seguenti opzioni:
a.
Digitare il nome prodotto, quindi premere Invio .
b.
Selezionare
Selezione valore per selezionare il nome prodotto dalla lista nella finestra Selezione di un
prodotto.
Nella finestra è anche possibile eseguire una ricerca. Per ulteriori informazioni, consultare Liste di lavoro
[Pagina 51].
Il prodotto può essere registrato direttamente anche dall'area di lavoro selezionando Elaborare e Numero di serie,
Selezione valore. Nella finestra risultante selezionare Nuova registrazione.
quindi selezionando
Per ulteriori informazioni, consultare Prodotti registrati [Pagina 248].
Modifica di un cliente
1.
Selezionare Elaborare.
2.
Nella sezione Cliente, effettuare una delle seguenti operazioni:
3.
1.
Selezione valore per selezionare il nome cliente dalla lista nella finestra.
Selezionare
È possibile eseguire una ricerca nella finestra. Per ulteriori informazioni, consultare Liste di lavoro
[Pagina 51].
2.
Digitare il nome del cliente, quindi premere Invio .
Salvare le nuove informazioni.
Aggiunta di un allegato
1.
2.
Fare clic su Aggiungere. Selezionare l'origine dell'allegato.
Si apre la finestra Aggiungere allegato.
222
3.
Fare clic su Sfogliare e trovare il file da allegare.
4.
Selezionare Allegato standard o Allegato interno dal campo di selezione Tipo di documento.
Gli Allegati interni possono essere visualizzati da tutti gli utenti della soluzione ma non dai clienti.
5.
Fare clic su Aggiungere.
Revisione dello storico modifiche del ticket
Per revisionare lo storico modifiche, è necessario passare al tab utilizzando la funzione
Personalizzare
Questa
videata .
1.
Alla voce Sezioni selezionare Tabs.
2.
Alla voce Tabs, selezionare Storico modifiche.
3.
Salvare gli inserimenti e chiudere il riquadro finestra Personalizzare.
Il tab Storico modifiche ora è attivo nell'area di lavoro.
Modifica delle informazioni sulla categoria
È possibile modificare le informazioni sulla categoria per Categoria di servizio, Categoria di anomalia, Categoria di
causa, Categoria di risoluzione e Categoria di oggetto.
1.
2.
Nella sezione Categoria, selezionare
a.
Selezione valore, quindi selezionare l'ID nuova categoria.
Per le categorie delle anomalie è possibile prelevare la nuova categoria dalla View albero.
Modifica dell'opinione in un messaggio
Se l'analisi del testo interpreta in modo errato l'opinione espressa in un messaggio, è possibile modificare
manualmente l'opinione contenuta nel messaggio in Interazioni.
1.
Selezionare il nome dell'opinione in Interazioni.
2.
Selezionare la nuova opinione dall'elenco di riepilogo a discesa.
Visualizzazione di relazioni tra i ticket nel flusso documenti
Il tab Flusso documenti visualizza i ticket e gli ordini di vendita legati ad un ticket che si sta elaborando. Quando si
crea un ticket o un ordine di vendita successivo, il tab Flusso documenti visualizza la relazione tra le posizioni.
Compariranno delle frecce che si allontanano dal ticket originale e convergono verso ticket e offerte di vendita
successivi.
Monitoraggio dell'avanzamento del ticket con informazioni sul periodo di validità
I punti di dati in Periodo di validità consentono di monitorare l'avanzamento di un ticket. Alcune delle date nel Periodo
di validità vengono prealimentate quando si apre un ticket. Tali date vengono calcolate in base agli accordi sul livello
di servizio della propria società e in base all'ora in cui è stato creato il ticket.
Alcuni dei campi in Periodo di validità saranno modificati quando si modifica un valore del ticket o quando si risponde
ad un cliente. La tabella sottostante descrive gli eventi che determinano modifiche ai campi nel Periodo di validità.
223
Nome campo
Data di modifica
Causa della modifica del valore
●
Modifica di informazioni in un ticket.
L'utente modifica il prodotto associato ad un ticket. Dopo il salvataggio, l'ora visibile in
Data di modifica viene aggiornata.
●
Risposta ad un cliente.
●
Aggiunta di un appunto al ticket.
Revisione iniziale Modifica dello stato del ticket da Aperto a In elaborazione.
completata
Ultima
Ogni volta che un cliente risponde ad un agente, l'ora della risposta verrà inserita in questo campo.
interazione con il
cliente
Ultima
interazione con
l'agente
Ogni volta che un agente risponde ad un cliente, l'ora della risposta verrà inserita in questo campo.
Scadenza
risposta
successiva
Ogni volta che un cliente risponde ad un agente, l'ora inserita nel campo Scadenza risposta successiva sarà
aggiornata in base all'accordo sul livello di servizio della propria società, qualora tale funzione sia stata
configurata dall'amministratore per la propria soluzione.
Data di
completamento
Modifica dello stato del ticket in Completato.
4.4.5 VIDEO: Elaborazione dei ticket
Video
Elaborazione dei ticket
(4m 12s)
Scopri gli strumenti nell'area di lavoro e nella lista della coda e dei ticket che ti consentono di completare i ticket.
●
●
4.4.6 Templates
È possibile utilizzare i template per risparmiare tempo e standardizzare le risposte. I template sono disponibili
direttamente nell'area di lavoro e possono includere caratteri di riempimento per dati commerciali, come il nome
cliente o l'ID ticket.
I template si trovano alla voce
224
Servizio clienti
Templates .
Attività
Creazione di un template e-mail
I template e-mail vengono creati ed elaborati direttamente nel sistema utilizzando un Rich Text Editor e possono
utilizzare caratteri di riempimento che vengono sostituiti automaticamente con i relativi dati commerciali dopo l'invio
della risposta.
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
Inserire il nome del template.
È anche possibile inserire una descrizione del template, ad esempio per descrivere quando utilizzarlo.
3.
Selezionare E-mail come tipo di canale del template.
4.
Inserire la riga dell'e-mail Oggetto.
5.
Inserire il Testo del template dell'e-mail.
6.
Se si intende utilizzare caratteri di riempimento nel template, è possibile Salvare e aprire oppure
tornare indietro ed elaborare il template in un momento successivo.
Creazione di un template canale dei social media
I template per i canali dei social media utilizzano solo testo e possono includere caratteri di riempimento.
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
3.
Selezionare Social media come tipo di canale del template.
4.
Selezionare quindi il Canale dei social media.
5.
Inserire il Testo del template.
I messaggi per Twitter non possono contenere più di 140 caratteri, spazi inclusi. In fase di digitazione,
il sistema visualizza un conteggio dei caratteri sotto la casella di testo.
6.
Creazione di un template del portale
I template per il portale di servizio utilizzano solo testo e possono includere caratteri di riempimento.
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
3.
4.
225
Creazione di un template da una risposta nell'area di lavoro
Successivamente all'invio di una risposta a un cliente, è possibile salvarla come template.
1.
Selezionare la risposta in uscita richiesta per salvarla come template nell'area delle interazioni dell'area di
lavoro.
2.
3.
Selezionare Salvare la risposta come template.
La creazione rapida Nuovo template viene aperta con il tipo di canale e altri campi rilevanti alimentati
automaticamente per rispecchiare la risposta selezionata.
4.
Inserire un nome per il template e, se necessario, aggiungere informazioni supplementari.
5.
.
Creazione di un template aziendale
Se si hanno diritti di accesso al sistema come amministratore, è possibile creare template aziendali.
Quando si crea un nuovo template, per qualsiasi tipo di canale, selezionare Aziendale affinché il template sia
disponibile per l'utilizzo da parte di tutti gli agenti.
Aggiunta di caratteri di riempimento a un template basato sul testo
Nei template è possibile aggiungere caratteri di riempimento per dati commerciali. Quando si invia una risposta
utilizzando un template con caratteri di riempimento, il sistema sostituirà il carattere di riempimento con i dati
commerciali effettivi che questo rappresenta.
1.
Aprire i dettagli del template facendo clic sul nome del template.
2.
Fare clic all'interno della casella Testo del template.
3.
Elaborare il testo e aggiungere uno dei caratteri di riempimento dalla lista di seguito.
4.
Caratteri di riempimento disponibili nel template
Carattere di riempimento
Descrizione
#AgentName#
Sostituito con il nome dell'agente attribuito al ticket
#AccountName#
Sostituito con il nome del cliente associato al ticket
#Status#
Sostituito con lo stato del ticket
#Description#
Sostituito con la descrizione del ticket
#TicketID#
Sostituito con l'ID del ticket
#ContactName#
Sostituito con il nome del contatto associato al ticket
#ProductID#
Sostituito con l'ID del prodotto associato al ticket
#CreationDateTime#
Sostituito con data e ora di creazione del ticket nel sistema
#ProductDescription#
Sostituito con la descrizione del prodotto associato al ticket
#ProductSerialNumber#
Sostituito con il numero di serie del prodotto registrato associato al ticket
#WarrantyID#
Sostituito con l'ID della garanzia attribuita al ticket
#WarrantyEndDate#
Sostituito con la data di scadenza della garanzia attribuita al ticket
226
Descrizione
#InitialResponseDueDateTime# Sostituito con data e ora entro cui deve essere inviata la risposta iniziale a un ticket
#CompletionDueDateTime#
Sostituito con data e ora entro cui deve essere completato il ticket
4.4.7 Utilizzo di Microsoft Outlook® per utenti di servizio
e SAP Cloud for Customer. Una volta installato l'add-in, è possibile eseguire le attività sottostanti direttamente a
partite da Microsoft Outlook.
2013.
Prerequisiti
●
Il sistema è stato configurato per utilizzare Microsoft Outlook quando si risponde ai ticket.
●
È stato installato l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook in locale nel proprio computer, sono
state definite le impostazioni corrette e si è eseguito il logon da Outlook.
[Pagina 41].
●
Per rispondere ai ticket, è necessario disporre dell'accesso all'account e-mail condiviso della società.
Assicurarsi di utilizzare questo account quando si risponde. Potrebbe essere necessario selezionare
manualmente l'account corretto quando si compone la risposta, oppure è possibile impostare come default
in Microsoft Outlook l'account e-mail condiviso.
Attività
Definizione delle impostazioni per l'add-in SAP Cloud for Customer per Microsoft Outlook
1.
2.
Attivare il pannello laterale in Microsoft Outlook nel modo seguente:
Azione
2007
Attivare la view SAP Cloud for Customer.
2010 e 2013
Attivare l'add-in SAP Cloud for Customer.
Controllare le destinazioni delle cartelle SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook nel modo seguente:
Azione
2007
Controllare i tool per Impostazioni Add-in di SAP Cloud for
Customer.
227
Azione
2010 e 2013
Selezionare
Customer
SAP Cloud for
Impostazioni .
L'add-in crea automaticamente le cartelle di sincronizzazione, comprese le seguenti:
●
Cartella di default
Si tratta della cartella principale in cui sono archiviate informazioni su errori e conflitti.
●
Cartella clienti
Questa cartella contiene i clienti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer.
●
Cartella contatti
Questa cartella contiene i contatti sottoposti a download da SAP Cloud for Customer.
Per modificare una di queste cartelle, fare clic sul link della cartella, selezionarne una nuova, quindi OK.
3.
Nella sezione Impostazioni avanzate, configurare quanto segue:
a.
Per richiedere al sistema di visualizzare notifiche legate alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra
delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare notifiche di
sincronizzazione.
b.
Per richiedere al sistema di visualizzare errori legati alla sincronizzazione in un messaggio sulla barra
delle attività Microsoft Windows, selezionare la casella di spunta Visualizzare errori di sincronizzazione.
Facendo clic con il tasto destro del mouse sull'icona dell'add-in SAP Cloud for Customer nella barra
degli strumenti Microsoft Outlook è possibile utilizzare lo shortcut per visualizzare direttamente errori
e notifiche di sincronizzazione, accedere alle cartelle con errori e conflitti, aprire la lista delle attività e
inviare richieste di riunione.
4.
Se l'utente è un collaboratore esterno che utilizza Microsoft Outlook per rispondere ai ticket, nella sezione
Sincronizzazione iniziale selezionare la casella di spunta Attivare scenario di servizio.
Logon a SAP Cloud for Customer da Microsoft Outlook
Se l'amministratore ha configurato Single Sign-On (SSO), viene eseguito automaticamente il logon e viene
visualizzata la barra laterale di SAP Cloud for Customer.
Se non si visualizza la barra laterale di SAP Cloud for Customer in Microsoft Outlook, eseguire il logon come descritto
di seguito:
1.
In Microsoft Outlook, alla voce SAP Cloud for Customer, fare clic sul pulsante di comando per eseguire il logon
a SAP Cloud for Customer.
2.
Nella successiva finestra di dialogo selezionare la riga che indica il sistema in cui si trova il proprio sistema
SAP Cloud for Customer e selezionare OK.
Il logon si basa sul certificato ed avviene automaticamente in background.
Microsoft Outlook è ora connesso con il sistema SAP Cloud for Customer precedentemente selezionato.
3.
In caso di problema con il certificato per il proprio utente o qualora non si utilizzino certificati, compare una
finestra di dialogo in cui inserire il proprio ID utente e la password.
Inserire il proprio URL nel campo Sistema SAP, tralasciando i dati su percorso o directory alla fine dell'URL.
Eseguire quindi il logon con l'URL http://Test.sap.corp:7000 e non http://Test.sap.corp:7000/
irj/portal.
Per avere la conferma dell'avvenuto logon al sistema è sufficiente controllare il titolo del pulsante di comando
utilizzato per il logon. Se compare il testo Logoff significa che il logon è riuscito.
228
Quando si lavora offline ed è impossibile eseguire il logon al sistema, ogni modifica apportata ad e-mail,
appuntamenti, attività o nuove posizioni di sincronizzazione in SAP Cloud for Customer vengono
conservate in un pool in Microsoft Outlook. La sincronizzazione effettiva di queste posizioni avviene
automaticamente al momento del logon a SAP Cloud for Customer mediante l'add-in.
con Microsoft Outlook. In tal caso, infatti, i propri cookie utente potrebbero essere scaduti. Eseguire
È possibile rispondere ai ticket dall'area di lavoro dell'agente mentre si utilizza Microsoft Outlook.
1.
Nell'area di lavoro dell'agente, assicurarsi che sia selezionata la casella di spunta Utilizzare Microsoft
Outlook®.
2.
Selezionare Rispondere per rispondere all'ultima e-mail. L'operazione copia l'e-mail precedente nella risposta,
includendo anche gli altri destinatari dell'e-mail precedente.
Selezionare Comporre nuova e-mail per rispondere senza copiare l'ultima e-mail.
La selezione di una delle opzioni di risposta aprirà una finestra di Microsoft Outlook prealimentata con
l'indirizzo e-mail del cliente.
3.
Comporre la risposta.
Assicurarsi di rispondere dall'account e-mail corretto.
Mantenere il numero di ticket nella riga dell'oggetto dell'e-mail, così che l'e-mail resti associata al
ticket.
4.
Inviare la risposta. L'e-mail verrà associata al ticket e visualizzata nelle Interazioni.
1.
Nel proprio calendario in Microsoft Outlook aprire un appuntamento e alla voce SAP Cloud for Customer
selezionareAggiungere appuntamento.
È possibile aggiungere un appuntamento direttamente, senza aprirlo, facendovi clic con il tasto destro
nel proprio calendario e selezionando Aggiungere appuntamento.
Durante la creazione di un nuovo appuntamento è possibile sincronizzarlo e inviarlo selezionando
Salvare, inviare e sincronizzare appuntamento. Questa fase combina diverse fasi, consentendo di
risparmiare tempo.
2.
3.
nell'appuntamento di Microsoft Outlook.
Customer o in Microsoft Outlook, ripetere le fasi summenzionate.
229
Se si aggiungono o modificano dei partecipanti in un appuntamento SAP Cloud for Customer, è possibile
inviare la richiesta di riunione con la seguente procedura:
1.
Assicurarsi che l'appuntamento sia sincronizzato, ripetendo le fasi indicate sopra.
2.
Aprire l'appuntamento in Microsoft Outlook e inviare la richiesta di riunione.
1.
In Microsoft Outlook aprire un'attività nella propria Lista di attività e selezionare
SAP Cloud for
Customer Aggiungere attività .
Nei dettagli dell'attività, se si inserisce un nome nel campo Nome società, questo viene utilizzato come nome
del cliente nel sistema. Analogamente, se si crea un'attività nel sistema e si sincronizza con Microsoft Outlook,
il nome del cliente viene visualizzato nei dettagli dell'attività come nome della società.
2.
Se necessario, aggiungere un cliente come riferimento.
3.
Microsoft Outlook.
Le attività future e quelle relative agli ultimi 30 giorni vengono sincronizzate e visualizzate in Microsoft Outlook.
Le attività precedenti agli ultimi 30 giorni non vengono più sincronizzate.
Se si modifica un'attività in SAP Cloud for Customer, le modifiche verranno sincronizzate automaticamente
in Microsoft Outlook entro cinque minuti. Tuttavia non ha luogo alcuna sincronizzazione automatica se la
modifica riguarda un'attività in Microsoft Outlook che è già stata sincronizzata. In questo caso aprire l'attività
in Microsoft Outlook ed eseguire le modifiche, quindi selezionare Aggiungere attività per avviare la
sincronizzazione in SAP Cloud for Customer.
Visualizzazione di attività e appuntamenti sincronizzati in SAP Cloud for Customer
1.
In SAP Cloud for Customer, accedere ad Attività.
2.
Selezionare la sottoview Appuntamenti o Attività.
L'appuntamento o l'attività sincronizzati da Microsoft Outlook compaiono in SAP Cloud for Customer nel tab
Attività.
Annullamento di appuntamenti
A differenza di quelli eliminati, gli appuntamenti annullati vengono ancora visualizzati nel sistema, il che significa che
è possibile utilizzarli per tenere traccia degli appuntamenti originariamente schedulati ma non completati.
Quando nel sistema si annulla un appuntamento, quest'ultimo viene sincronizzato con Outlook come descritto nella
sezione Aggiunta di appuntamenti per la sincronizzazione.
230
Dopo la sincronizzazione, in Outlook, gli annullamenti vengono inviati ai partecipanti e la riunione viene eliminata da
Outlook.
È possibile annullare gli appuntamenti soltanto dal sistema; se si elimina un appuntamento da Outlook,
dopo la sincronizzazione, questo viene visualizzato nel sistema come eliminato.
1.
In Microsoft Outlook aprire l'appuntamento da eliminare.
È possibile sincronizzare soltanto appuntamenti dei quali si è l'organizzatore. Se si è un partecipante,
si ricevono eventuali aggiornamenti dall'appuntamento Outlook dell'organizzatore.
2.
Selezionare
Eliminare appuntamento .
Solo gli appuntamenti o le attività che sono stati sincronizzati possono essere eliminati.
Per appuntamenti e attività precedentemente sincronizzati, l'eliminazione sarà sincronizzata sia in Microsoft
Outlook che in SAP Cloud for Customer.
Visualizzazione di dettagli di sincronizzazione per una posizione
1.
Aprire la posizione in Microsoft Outlook.
2.
Fare clic sul link posto nella parte inferiore della posizione nella sezione Dettagli - SAP Cloud for Customer.
4.4.8 E-mail non associate
Il proprio sistema è configurato per supportare le e-mail come un canale per la creazione di ticket di servizio clienti
pertanto qualsiasi e-mail in entrata che il sistema non può automaticamente convertire in un nuovo ticket o attribuire
a un ticket esistente viene aggiunta alla lista delle e-mail non associate. Queste e-mail devono essere manualmente
elaborate dagli agenti.
Esistono diverse ragioni per cui non è stato possibile associare automaticamente una e-mail a un ticket. Ad esempio,
il proprio sistema può essere configurato per l'elaborazione manuale oppure può esistere più di un contatto con lo
stesso indirizzo e-mail mittente. Il sistema visualizza il motivo nei dettagli della e-mail per assistere l'utente nel
decidere se la e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket o attribuita a un ticket esistente.
Elaborazione di e-mail non associate
1.
Per visualizzare la lista di e-mail non associate nel proprio sistema, andare in
Servizio clienti
E-mail non
associate .
2.
Aprire i Dettagli e-mail.
3.
Rivedere il motivo per cui il sistema non ha associato automaticamente la e-mail a un ticket.
Il motivo si trova sopra la sezione Generale dei dettagli dell'e-mail.
4.
Determinare se la e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket o attribuita a un ticket esistente.
231
Ad esempio, il motivo indica che non esistevano contatti corrispondenti per l'indirizzo e-mail
utilizzato per inviare la e-mail. ma il messaggio e-mail stesso menziona un account cliente aziendale
e include il nome completo del contatto. Viene cercato l'account e trovato il contatto menzionato
nell'e-mail. Poiché il messaggio e-mail non menziona una questione aperta o un ticket conosciuto,
l'utente decide che questa e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket per quel determinato
cliente.
5.
6.
In Azione , selezionare una delle seguenti opzioni:
●
Convertire in nuovo ticket
Il Nuovo ticket di rapida creazione si apre dove è possibile completare le informazioni richieste e salvare
gli inserimenti per creare un nuovo ticket in base all'e-mail.
La e-mail viene rimossa dalla lista delle e-mail non associate e non può più essere elaborata come e-mail.
●
Attribuire a un ticket esistente
Una finestra di dialogo di selezione si apre ed è possibile selezionare un ticket al quale attribuire l'e-mail.
●
Eliminare
Elimina la e-mail.
Chiude i dettagli e-mail.
4.4.9 Contratti
In generale, un contratto è un accordo di servizio legalmente vincolante tra partner che dichiarano i rispettivi obblighi
e responsabilità. Con i contratti, si dispone delle informazioni richieste, quali la materia del contratto, gli oggetti
coperti, la data di firma e il periodo di validità, raggruppate insieme.
Il centro di lavoro Contratti facilita la creazione dei contratti e fornisce un riepilogo di quelli attivi. Quando viene
finalizzato un contratto con un cliente ed è attivo, tale contratto viene determinato durante la creazione del ticket e
aggiunto ad esso automaticamente. Nel caso in cui il contratto contenga anche accordi sul livello di servizio, essi
verranno visualizzati dopo la determinazione nel ticket.
Concetti base
Prerequisiti
Si sono configurati i contratti nella business configuration. Per ulteriori informazioni, consultare Configurazione di
contratti nella Guida per amministratore.
Ticket correlati
È possibile trovare i ticket che utilizzano un contratto specifico nel tab Ticket correlati dello stesso contratto.
Fuso orario
Per ottenere un periodo di validità vincolante del contratto, è necessario anche selezionare un fuso orario applicabile
che sia valido per Inizia il, Termina il e Data di firma.
Il fuso orario di default viene rilevato dal fuso orario del dipendente che ha eseguito l'accesso alla voce
Personalizzare
232
Le mie impostazioni
Impostazioni regionali .
Determinazione del contratto in un ticket
La determinazione del contratto nei ticket avviene a partire dal meno specifico fino al più specifico. In questo modo,
più informazioni si inseriscono, maggiore è la possibilità del sistema di trovare il contratto che meglio si applica.
Si ha un cliente con i seguenti contratti attivi:
Contratto Dettagli contratto
Standard
Contratto provo di oggetti coperti, come un prodotto o un prodotto registrato, quindi sono coperti
tutti gli oggetti.
Argento
Contratto con il prodotto Stampante XPrint
Oro
Contratto con il prodotto Stampante XPrint e un prodotto registrato con ID P56789
Ora il cliente chiama il service desk, che apre un ticket:
●
Se si inserisce soltanto il nome del cliente e il problema, il sistema trova il contratto Standard e vi
attribuisce il ticket come base per i servizi offerti.
●
Se si inserisce anche un prodotto, ad esempio Stampante XPrint, il sistema trova il contratto
Argento e vi attribuisce il ticket.
●
Se il cliente ha un problema con una stampante specifica in ufficio e può fornire l'ID di serie del
prodotto registrato, il sistema attribuisce il ticket al contratto Oro.
Se il sistema determina diversi contratti attivi e simili, viene richiesta una selezione manuale. Per selezionare un
contratto manualmente, aprire l'help valori, prefiltrato in base ai contratti attivi. È tuttavia possibile elencare tutti i
contratti del cliente per verificare la presenza di contratti preesistenti con stato Pronto con prossimo avvio, quindi
attribuirli.
Livelli di servizio
I livelli di servizio vengono determinati in base al livello inserito nel contratto o automaticamente in base alle regole
di determinazione. L'elaborazione della determinazione del livello di servizio è disponibile nel centro di lavoro
Amministratore, alla voce
Attività frequenti
Determinazione livello di servizio .
In generale: il livello di servizio del contratto ha la priorità sulla determinazione automatica.
Se si rimuove di nuovo un'attribuzione del contratto, la determinazione del livello di servizio viene avviata
nuovamente e viene attribuito il livello di servizio che meglio si applica.
Stati
Un contratto può avere gli stati seguenti:
●
In preparazione: il contratto viene creato ma non è pronto per l'utilizzo nei ticket di servizio.
●
Pronto: il contratto è stato attivato ma il periodo di validità non è ancora cominciato.
●
Attivo: il contratto è attivato ed è cominciato il periodo di validità.
●
Obsoleto: il contratto è attivato ma il periodo di validità è passato oppure il contratto è stato impostato su
Obsoleto dal responsabile del contratto.
●
Bloccato: è possibile bloccare temporaneamente un contratto per ulteriori utilizzi, nel caso in cui, ad esempio,
il cliente non abbia pagato il costo del contratto. A seguito della compensazione completa, è possibile attivare
di nuovo il contratto.
233
Attività
Creare un nuovo contatto
1.
Per creare un contratto, selezionare il centro di lavoro Contratti e fare clic su Nuovo oppure fare clic sulla
creazione rapida Nuovo contratto.
2.
Inserire i dati richiesti, quali un nome, la data in cui il contratto è stato firmato, la data di inizio e di fine, il livello
di servizio, il cliente e il responsabile del contratto.
3.
Salvare e aprire il contratto per ulteriori elaborazioni.
4.
Nel tab Oggetti coperti, è possibile attribuire prodotti e prodotti registrati al contratto.
Per inserire un prodotto, fare clic su Aggiungere e selezionare un prodotto o un ID di serie.
●
Se si seleziona un ID di serie, il prodotto corrispondente viene inserito automaticamente. È
anche possibile utilizzare l'help valori per cercare l'ID di serie. In alternativa, è sufficiente
registrarlo. Per registrare un prodotto, fare clic su Nuova registrazione nell'help valori.
●
Se non si effettuano inserimenti, il contratto è valido per tutti i prodotti e prodotti registrati del
cliente.
5.
Nel tab Appunti, alla voce Informazioni cliente, è possibile inserire la materia del contratto concordato con il
cliente.
6.
Copiare un contratto
Per copiare un contratto, aprirne uno e fare clic su
Azioni
Copiare , quindi adattare i campi richiesti.
Creare un contratto successivo
1.
Per creare un contratto successivo, passare al tab Contratti correlati e fare clic su Nuovo.
2.
Inserire le nuove date e salvare il contratto.
Eliminare un contratto
Finché un contratto è In preparazione, è anche possibile eliminarlo.
Per eliminare un contratto, selezionare la riga corrispondente nella view Contratti e selezionare
Azioni
Eliminare .
Attivare un contratto
Per attivare un contratto, fare clic su
Azioni
Attivare .
●
Nel caso in cui il contratto sia stato attivato prima dell'inizio del periodo del contratto, lo stato è
Pronto e passa ad Attivo non appena comincia tale periodo di validità.
●
Tenere presente anche che se si modificano i dati in un contratto Pronto o Attivo, sarà necessario
informare il cliente delle modifiche.
●
Non è possibile attivare un contratto in approvazione.
Al passaggio del periodo del contratto, lo stato passa a Obsoleto ed è possibile correggere manualmente i dati del
contratto o creare contratti successivi.
234
Controlli durante l'attivazione
Quando si attiva un contratto, il sistema esegue diversi controlli per garantirne la validità:
●
Un contratto deve avere una data di inizio, una data di fine ed è necessario che la data di fine sia successiva
a quella di inizio.
●
Se sono stati inseriti oggetti coperti e aggiunti partner manualmente, il sistema ne controlla l'esistenza nel
sistema.
Cercare contratti in scadenza
La query Contratti in scadenza a breve consente di filtrare in base ai contratti in cui la data corrispondente a Termina
il si trova tra la data corrente e la data corrente più 28 giorni.
Tenere presente che è possibile creare le proprie query con le proprie impostazioni di ricerca ampliata.
Creare un PDF
Per creare un PDF a partire da un contratto, fare clic su
Azioni Anteprima . Si apre un'altra finestra con
l'anteprima in PDF del contratto. A questo punto è possibile stampare o salvare un PDF sul computer locale e, ad
esempio, aggiungerlo come allegato al contratto.
Tenere presente che la lingua specificata nei dati anagrafici del cliente viene impiegata come lingua dei documenti
nel contratto e, di conseguenza, utilizzata anche nel modulo del contratto. Se la lingua non è specificata, viene
utilizzata la lingua del sistema.
4.5 Clienti
4.5.1 Clienti
Obsoleto.
Attività
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
3.
4.
Clienti
Clienti .
235
il cliente.
Domande
Dati commerciali
partners .
secondari.
1.
2.
inserimento.
3.
236
Filtro
I miei clienti
Clienti del mio
team del cliente
Clienti del mio
team area di
vendita
Clienti del mio
team
●
●
○
○
●
Tutti
logon.
1.
2.
3.
237
●
Selezionare
●
Selezionare
●
Selezionare
Azioni
Impostare su Attivo
implementato.
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Tab
Azioni
Riepilogo
Sì
ad esso correlati.
238
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Sì
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Feed
Sì
Ordini recenti
questo cliente.
Sì
Grafici
●
Sì
No
●
richiesto.
Attività
questo cliente.
Sì
Sì
Team del cliente
Sì
Aree di vendita
No
visualizzato.
239
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Relazioni
Sì
Sì
Sì
Sì
Indirizzi
mashup.
●
Contatti
●
●
●
Sì
cliente.
Azioni
240
Sì
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Tab
Azioni
Gerarchia clienti
clienti.
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Sì
visualizzato.
Campagne
Sì
No
Iniziative
a questo cliente.
No
Opportunità
Sì
No
Allegati
Sì
Sì
Gruppi
●
●
●
●
Jam
●
●
●
gruppi associati
No
Dati vendite
Sì
SAP ERP.
No
Documenti di
vendita
associati.
No
Sì
241
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Tickets
No
Sì
Gruppi target
Sì
No
Prodotti
registrati
Sì
Orario di visita
Sì
Sì
della società.
Visite
Sì
No
Liste di prodotti
Sì
Risultati del
questionario
associati.
Sì
Sì
Attributi di
marketing
Sì
No
1.
Selezionare
2.
3.
4.
5.
Clienti
Clienti .
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Clienti
Clienti .
1.
Selezionare
2.
242
Clienti
Clienti .
3.
4.
5.
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Clienti
Clienti .
5.
1.
Selezionare
2.
3.
Clienti
Clienti .
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare
Clienti
Azioni
Clienti .
Azioni
Azioni
Cockpit ERP
e
Prerequisiti
adattamenti:
1.
2.
1.
2.
3.
243
3.
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare
4.
Clienti
Azioni
Clienti .
5.
Selezionare OK .
Vedere anche
4.5.2 Contatti
[Pagina 85].
su Obsoleto.
244
Attività
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
3.
4.
Clienti
Contatti .
1.
2.
inserimento.
3.
Filtro
Tutti
I miei contatti
Contatti del mio
team
team del cliente.
245
●
Selezionare
●
●
Selezionare
Azioni
Azioni
Impostare su Attivo
implementato.
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Riepilogo
Sì
Sì
Feed
Feed [Pagina 22].
Sì
Sì
Indirizzi
Sì
Sì
opportunità.
246
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Attività
[Pagina 37].
Sì
Iniziative
[Pagina 101].
Sì
Sì
Opportunità
Sì
Sì
Relazioni
Sì
Sì
Prodotti
registrati
No
Sì
Campagne
Sì
No
Interazioni con il
marketing
associate.
Sì
No
Tickets
contatto.
No
Sì
Autorizzazioni di
marketing
Sì
No
Attributi di
marketing
Sì
No
Vedere anche
Clienti [Pagina 85]
4.6 Supporto dipendente
ll supporto dipendente consente di creare i ticket di supporto per i dipendenti della società. I ticket di supporto
possono essere creati automaticamente da messaggi e-mail inviati a un indirizzo di supporto interno oppure il team
di supporto può creare manualmente i ticket. Il team di supporto può visualizzare i dettagli dipendente nell'area di
lavoro dell'agente. I dipendenti possono creare tickets anche a nome di un altro dipendente.
247
Il dipendente Mario Rossi ha perso il proprio portatile e non ha modo di inviare un messaggio e-mail al
supporto. Il suo manager, Rita Verdi, invia una richiesta di sostituzione del portatile per conto di Mario. Il
team di supporto può elaborare il ticket. La risposta verrà inviata automaticamente via e-mail.
Il supporto dipendente utilizza la stessa infrastruttura di elaborazione del ticket di base del servizio clienti. I
documenti sotto elencati si applicano a entrambe le soluzioni. Tenere presente che non tutte le funzioni descritte in
questi documenti sono disponibili per il supporto dipendente.
Vedere anche
Tickets [Pagina 211]
Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente [Pagina 217]
VIDEO: Punto di partenza per Supporto dipendente [Pagina 248]
Templates [Pagina 224]
E-mail non associate [Pagina 231]
4.7 VIDEO: Punto di partenza per Supporto dipendente
Video
Punto di partenza per Supporto dipendente
(3m 44s)
Apprendere come fornire supporto dipendente in SAP Cloud for Service, dalla classificazione e dall'utilizzo dei ticket,
fino all'invio di una risposta con link ad articoli del knowledge base e alla risoluzione del problema segnalato.
●
●
4.8 Prodotti registrati
serie univoco. Quando viene creato un ticket, le informazioni sul prodotto registrato consentono all'agente di
identificare il prodotto del cliente univoco e la garanzia valida in quel momento nonché di determinare diritti di
servizio, se esistono. Le informazioni supplementari, ad esempio l'ubicazione del prodotto o il canale di distribuzione,
vengono utilizzate nell'elaborazione del servizio e a scopo di reporting.
248
Attività
Registrazione di un prodotto
I prodotti vengono registrati utilizzando il tool Nuovo prodotto registrato al quale si può accedere dalle seguenti
ubicazioni nella soluzione:
●
Dalla barra degli strumenti, fare clic su Nuovo prodotto registrato.
●
Alla voce
●
Dalla videata dettagli del cliente nel tab Prodotti registrati, fare clic su Nuovo .
Quando si crea un prodotto registrato da una videata dettagli del cliente, le informazioni rilevanti vengono
automaticamente copiate nel modulo.
●
Dall'area di lavoro, alla voce Informazioni supplementari fare clic sull'icona Elaborare per ID di serie, quindi
fare clic sull'icona Selezione valore. Nella finestra pop-up che compare, fare clic su Nuova registrazione.
Quando si crea un prodotto registrato dall'area di lavoro, le informazioni sul cliente e sul prodotto nel ticket
vengono automaticamente copiate nel modulo.
1.
Inserire i dati per Cliente, Prodotto e ID di serie per identificare il prodotto registrato.
Prodotti
Prodotti registrati , fare clic su Nuovo .
L'ID prodotto registrato è composto dal prodotto registrato e dal prodotto di riferimento ed è un ID
univoco. Tuttavia, il prodotto registrato non è necessariamente univoco. Ad esempio, è possibile
avere un prodotto registrato 127 per il prodotto di riferimento A, e un prodotto registrato 127 per il
prodotto di riferimento B. Per questo motivo il sistema potrebbe ricordare all'utente che il numero
esiste già se si dovesse inserire un prodotto registrato non univoco.
2.
Elaborazione di un prodotto registrato
E' possibile rivedere o aggiungere altre informazioni a un prodotto registrato dalla videata dei dettagli del prodotto
registrato. E come per la creazione di un prodotto registrato, è possibile accedere alla videata dettagli da diverse
ubicazioni nella soluzione, in primis da una delle seguenti:
●
Quando si crea il nuovo prodotto registrato, invece di salvare e chiudere semplicemente il modulo, è anche
possibile selezionare Salvare e aprire.
●
Dal tab Prodotti registrati dei dettagli cliente, fare clic sul link ID seriale.
●
Prodotti Prodotti registrati , selezionare la propria query e quindi fare clic su ID di serie del
Alla voce
prodotto registrato che si intende rivedere o elaborare.
Aggiunta dei dettagli prodotto
Nel tab Riepilogo è possibile inserire dettagli supplementari come l'ubicazione del prodotto, il proprietario del
prodotto registrato, se diverso dal cliente, e gli appunti.
Ricordare di salvare le modifiche prima di chiudere i dettagli del prodotto registrato.
Aggiunta di una garanzia
1.
Per aggiungere una garanzia per il prodotto registrato, nel tab Riepilogo, fare clic sull'icona Elaborare per
Garanzia, quindi fare clic sull'icona Selezione valore e selezionare una garanzia dall'elenco.
2.
Per ulteriori informazioni, consultare Garanzie [Pagina 250].
Aggiunta di allegati
249
1.
Nel tab Allegati fare clic su Aggiungere.
2.
Selezionare il tipo di allegato da aggiungere.
●
File locale: consente di scegliere un file dall'unità locale e di caricarlo nel sistema
3.
●
Link Web: consente di definire un URL e un titolo di visualizzazione
●
Da Libreria: consente di selezionare un allegato dalla libreria della soluzione
Per ulteriori informazioni, consultare Libreria [Pagina 57].
Revisione o aggiunta di ticket
E' possibile rivedere un ticket esistente relativo al prodotto registrato nel tab Ticket. E' anche possibile creare un
nuovo ticket.
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
Rivedere le informazioni alimentate automaticamente e apportare le modifiche necessarie.
3.
Inserire un oggetto e una descrizione per il ticket.
4.
Se si seleziona Salvare e aprire, il nuovo ticket si aprirà per essere elaborato nell'area di lavoro.
Revisione delle modifiche
E' possibile rivedere la cronologia delle modifiche per il prodotto registrato nel tab Modifiche.
4.9 Garanzie
E' possibile creare delle garanzie nel sistema, definendo la loro durata e le categorie di anomalia non coperte. Queste
garanzie sono quindi disponibili per essere attribuite ai prodFotti registrati.
Attività
Creare una garanzia
1.
Accedere a
2.
Inserire un nome, l'ID e la durata.
Inserire la durata come numero e unità di tempo, ad esempio "30 giorni" o "30 g" e il sistema riconoscerà tale
valore convertendolo in "30 Giorni".
3.
Alla voce Categorie di anomalia non coperte è possibile aggiungere categorie di processi o anomalie dal proprio
catalogo delle categorie di servizio.
I ticket attribuiti a una categoria di anomalia non coperta sono esclusi dalla copertura della garanzia.
Prodotti
Garanzie
e fare clic su Nuova.
Le categorie di servizio o processo cui non sono attribuite categorie di anomalia non sono rilevanti per
la copertura della garanzia. Nella colonna Tipo di categoria è possibile visualizzare se è stata selezionata
una categoria di processo o di anomalia.
4.
La garanzia viene creata con lo stato In preparazione.
Attivare la garanzia
Per attivare la garanzia, cercare la garanzia corrispondente e selezionare
250
Azioni
Attivare .
Attribuzione di una garanzia a un prodotto registrato
1.
Andare a
2.
Trovare il prodotto registrato rilevante e aprire i dettagli facendo clic sull'ID di serie.
3.
Per Garanzia fare clic su Elaborare.
4.
Fare clic su Selezione valore e selezionare la garanzia rilevante.
5.
Prodotti
Prodotti registrati .
Categorie di anomalia non coperte
Alla voce Categorie di anomalia non coperte è possibile attribuire le categorie di anomalia al fine di escludere
problematiche specifiche dalla garanzia nel caso sia selezionata, ad esempio, in un ticket. Per semplificare
l'operazione è anche possibile aggiungere le categorie di servizio. In questo caso tutte le categorie di anomalia
subordinate alla categoria di servizio selezionata non sono coperte da questa garanzia. Lo stesso vale per le categorie
di anomalia sottostanti a un'altra categoria di anomalia.
Solo le categorie di anomalia incidono sul fatto che una garanzia venga concessa o meno per un prodotto. Ad
esempio, se non ci sono categorie di anomalia attribuite a una categoria di servizio elencata in Categorie di anomalia
non coperte e se si seleziona poi questa categoria di servizio nel ticket, non avrà luogo alcuna limitazione e/o
esclusione della garanzia.
Le categorie sono raggruppate in modo gerarchico, in modo che il livello superiore includa quelli inferiori: Catalogo
(campo nascosto di default in Categorie di anomalia non coperte) include una selezione di categorie di servizio.
Una categoria di servizio viene utilizzata per catalogare diversi tipi di richieste di servizio, ad esempio, un problema
di prodotto o una richiesta di informazioni.
Le categorie di anomalia e tutte le categorie di anomalia correlate in un livello inferiore, sono sottocategorie delle
categorie di servizio e vengono usate per classificare i diversi tipi di anomalia. Di seguito viene riportato un problema
di prodotto della categoria di servizio: caldaia a gas o caldaie elettriche.
●
Servizio e assistenza clienti (catalogo)
○
Richiesta di informazioni (categoria di servizio)
○
Problema di prodotto (categoria di servizio)
○
Caldaia a gas (categoria di anomalia)
○
Unità di regolazione controllo (categoria di anomalia)
○
Responsabilità del cliente (categoria di anomalia)
○
○
Problema di installazione (categoria di anomalia)
Caldaia elettrica (categoria di anomalia)
○
○
○
Una società vende caldaie. Tutte le caldaie a gas hanno una garanzia di 5 anni. E' esclusa dalla garanzia
la categoria Responsabilità del cliente. L'amministratore crea una garanzia con validità di 5 anni e alla
voce Categorie di anomalia non coperte seleziona la categoria di servizio Responsabilità del cliente
(categoria di anomalia) e Caldaia elettrica.
Qualora un cliente avesse un problema con una caldaia a gas e si individuasse che, ad esempio, il problema
sia stato causato dal cliente stesso, la garanzia del cliente non copre i danni derivanti dal problema. Ma
se il danno è causato da un problema di installazione, questo viene coperto dalla garanzia perché non è
escluso.
251
4.10 Analisi
Analisi è il punto di accesso ai dati analitici e ai report del sistema che si possono utilizzare per riconoscere tendenze,
misurare l'opinione del cliente o tracciare metriche quali il volume di ticket o le percentuali di completamento dei
ticket.
È inoltre possibile effettuare il download di report ed eseguire analisi ad hoc, nel proprio browser Web o in Microsoft
Excel®.
Dashboard per riepilogo servizio
Il Riepilogo servizio è un insieme di diagrammi basati sui report nel proprio sistema che forniscono all'utente
un'istantanea delle informazioni ritenute più importanti. Possono essere riorganizzati per adattarli alla propria
modalità di lavoro.
Per maggiori informazioni sull'aggiunta o sulla rimozione di report dal riepilogo per personalizzarlo, consultare
Personalizzazione di dashboard [Pagina 168].
Per visualizzare dettagli report, fare clic sull'icona Azioni e selezionare una delle seguenti opzioni:
●
View con Web browser
●
View con Web browser — filtro rapido
●
View con Microsoft Excel®
Reports per le funzioni di servizio clienti e social media di SAP Cloud for Customer
I seguenti report sono disponibili da SAP, sebbene il proprio amministratore possa creare report personalizzati che
l'utente può anche decidere di visualizzare nel dashboard di riepilogo (elencati in ordine alfabetico):
Reports in SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement
Report
Descrizione
Conteggio clienti
Mostra il numero di clienti per canale, prodotto e ora.
Indice di opinione del cliente
Mostra l'opinione media di un cliente nel tempo.
Media giornaliera arretrati richieste di servizio
Visualizza il numero della media giornaliera di richieste di
servizio da inizio mese fino a data attuale e year-to-date.
Media giornaliera arretrati richieste di servizio (priorità)
servizio in base alla priorità.
(organizzazione di servizio)
servizio per struttura, organizzazione di servizio e
organizzazione di servizio e di supporto.
Media giornaliera arretrati richieste di servizio (prime 10
categorie di servizio)
servizio in base alle prime 10 categorie di servizio.
Media giornaliera arretrati richieste di servizio (anno)
servizio per anno.
Metriche operative
Mostra il tempo di gestione medio per agente, canale,
prodotto e ora.
252
Report
Descrizione
Indice di opinione
Mostra il numero di opinioni positive, neutrali e negative per
canale, prodotto e ora.
Arretrati richieste di servizio
Vsualizza il numero di posizioni arretrati richieste di servizio
aperte e in elaborazione per settimana corrente.
Tasso di completamento richieste di servizio
Visualizza il tasso di completamento delle richieste di servizio
per giorno.
Media giornaliera richieste di servizio
Volume di attività ticket
Mostra il numero totale di attività di ticket in entrata, compresi
i messaggi originali, i commenti e MI piace per canale e
prodotto.
Tasso di completamento ticket
Mostra la percentuale di ticket completati per canale,
prodotto, agente e ora.
Tasso di inoltro ad un livello superiore di ticket
Mostra la percentuale di ticket inoltrati a livello superiore per
canale, prodotto, agente e ora.
Priorità del ticket
Mostra la media e i valori della priorità mediana dei ticket e il
numero di ticket a priorità alta, media e bassa per canale,
prodotto e ora.
Volume ticket
Mostra il numero di ticket per canale, prodotto, stato e ora.
I primi 5 influencer (Top 5)
Mostra i primi 5 influencer o clienti in base al punteggio Klout
o volume di messaggi per canale e prodotto.
I primi 5 articoli knowledge base
Mostra i primi 5 articoli knowledge base condivisi con clienti
per canale, prodotto e ora.
I primi 5 argomenti
Mostra i primi 5 argomenti identificati nei ticket per canale,
prodotto e ora.
4.11 Elaborazione delle chiamate telefoniche in entrata
Riepilogo
Dopo aver installato l'adattatore per client Computer Telephony Integration (CTI) fornito da SAP, la soluzione
genererà automaticamente attività telefoniche che acquisiscono informazioni sul cliente per le chiamate in entrata,
a condizione che la soluzione sia abilitata a contenere il riquadro Attività in corso.
Prerequisiti
È stato installato il software di telefonia di terze parti.
253
Attività
Installazione di CTI Client Adapter
Per consentire alla soluzione di generare automaticamente attività telefoniche, installare il CTI Client Adapter come
segue:
1.
2.
Eseguire il download del CTI Client Adapter come segue:
3.
1.
Restare con il cursore su CTI Client Adapter e quindi fare clic su Eseguire download .
2.
Fare clic su Eseguire quando richiesto.
3.
Fare clic su Sì quando viene richiesto se la soluzione deve pubblicare le modifiche sul computer.
4.
Completare le fasi nel wizard di configurazione.
Dopo aver completato le fasi di installazione, l'adattatore verrà installato sul computer e un collegamento
sarà visibile sul desktop.
Fare clic con il tasto destro del mouse sul collegamento all'adattatore sul proprio desktop. Aprire il menu
Compatibilità. Attivare la selezione Eseguire il programma come amministratore.
Aggiungere appunti all'attività chiamata telefonica attuale
Se la soluzione è abilitata a contenere il riquadro Attività in corso, sarà possibile visualizzare i dettagli della chiamata
telefonica attuale e aggiungere appunti all'attività.
Per visualizzare i dettagli della chiamata telefonica attuale, il CTI Client Adapter installato sul proprio desktop
deve essere in funzionamento. È necessario eseguire l'adattatore prima di aprire SAP Cloud for Customer.
1.
Durante una chiamata telefonica, fare clic su Attività in tempo reale.
Azioni Resettare nel riquadro finestra Attività in corso per
Se necessario, è possibile selezionare
cancellare le informazioni di chiamata precedenti. I dettagli della chiamata attuale verranno inseriti nel
riquadro:
●
Informazioni chiamata contiene dettagli sulla chiamata attuale.
2.
●
Clienti contiene informazioni dettagliate sul cliente nella chiamata. È anche possibile cercare
informazioni sul cliente.
●
Tickets contiene una lista di ticket legati al cliente attuale. È anche possibile cercare ticket.
Inserire i commenti in Appunti e salvare le modifiche.
Per visualizzare le note aggiunte all'attività, selezionare
chiamata telefonica.
I commenti sono visibili in Appunti.
Attività
Chiamate telefoniche
e aprire l'attività
Conversione di un'attività telefonica in ticket
Si può convertire un'attività telefonica in un ticket se la soluzione prevede di utilizzare le funzioni di servizio e social
media.
1.
Scegliere
2.
Selezionare l'attività telefonica da convertire nella lista.
3.
Selezionare Azioni e quindi Convertire in nuovo ticket.
Verrà visualizzato un ticket nella Coda che contiene le informazioni sull'attività telefonica.
254
Attività
Chiamate telefoniche .
5 Funzioni social media
5.1 VIDEO: Punto di partenza per SAP Social Engagement
Video
Punto di partenza per SAP Social Engagement
(7m 22s)
Scopri le informazioni di base necessarie per iniziare ad utilizzare i ticket in SAP Cloud for Social Engagement.
●
●
5.2 Servizio clienti
5.2.1 Coda
In Servizio clienti Coda , è possibile visualizzare una lista di ticket aperti e in elaborazione. È possibile utilizzare
i tool nella Coda per elaborare i ticket dei clienti.
Per visualizzare una lista di tutti i ticket, compresi quelli completati, passare a
Servizio clienti
Tickets .
Attività ticket
Funzioni social media
255
Attività
256
Procedura
Risultato
1.
2.
3.
1.
2.
3.
1.
2.
irrilevante.
3.
ticket.
1.
2.
superiore.
3.
superiore.
1.
2.
inferiore.
3.
inferiore.
1.
2.
.
.
.
.
alla selezione.
tutte le code.
sistema.
.
.
Attività
un altro team.
Procedura
1.
2.
3.
opzioni:
●
o del team.
.
agente o un team,
Selezione valori
team dalle opzioni
presentate.
●
Risultato
4.
Selezionare OK .
1.
2.
appunto.
3.
4.
.
Attività
Procedura
ticket.
1.
2.
3.
Risultato
257
Attività
Creare un PDF
Procedura
1.
Risultato
Riepilogo Cliente ,
nel PDF.
2.
Quindi fare clic su
3.
facendo clic su
per approvazione .
Approvazione
Ritirare da
approvazione .
Vedere anche
258
5.2.2 VIDEO: Elaborazione dei ticket
Video
Elaborazione dei ticket
(4m 12s)
Scopri gli strumenti nell'area di lavoro e nella lista della coda e dei ticket che ti consentono di completare i ticket.
●
●
5.2.3 Elaborazione di ticket nell'area di lavoro dell'agente
Quando si apre un ticket, è possibile accedere ai tool necessari per risolvere il problema del cliente nell'area di lavoro
dell'agente. Qui, è possibile rispondere ai ticket attraverso i canali configurati per la soluzione. È anche possibile
ricercare ticket simili e il knowledge base per potere chiudere i ticket.
Attività
Attività frequenti relative ai ticket
La seguente tabella elenca le attività che possono essere eseguite sui ticket.
Attività ticket
Attività
Procedura
Risultato
1.
videata.
2.
Selezionare il nuovo stato
discesa.
3.
259
Attività
Impostare un ticket su Non rilevante.
Procedura
L'icona della priorità si modifica in base alla
selezione.
1.
videata.
2.
Selezionare la nuova priorità
discesa accanto a Priorità.
3.
Selezionare una priorità
discesa.
4.
1.
Selezionare
Impostare su irrilevante
videata.
2.
finestra Conferma della
rilevanza dei ticket.
1.
Il ticket viene impostato sullo stato Inoltrato a
Selezionare
livello
gerarchico
I ticket inoltrati a
Inoltrare a livello superiore nella
parte
inferiore superiore.
della videata.
livello gerarchico superiore possono essere
attribuiti ad un supervisore o ad una persona
finestra Conferma inoltro a
designata a seconda delle proprie impostazioni di
livello superiore.
sistema.
2.
260
Risultato
Il ticket viene impostato sullo stato Irrilevante e
rimosso da tutte le code.
Attività
Attribuire un ticket a se stessi, a un
altro agente o a un altro team.
Procedura
1.
2.
Risultato
Selezionare Attribuire a
videata.
●
Selezionare La mia
area per attribuire il
ticket a se stessi.
●
Selezionare Agente...
un altro agente.
●
Selezionare Team...
un altro team.
Il ticket viene trasferito all'utente oppure al team
o all'agente specificato.
Per attribuire il ticket a un
altro agente o team,
eseguire una delle
operazioni indicate di
seguito:
●
Inserire il nome
dell'agente o del team.
●
Effettuare la ricerca di
un agente o un team
selezionando la
Selezione valori
team dalle opzioni
presentate.
3.
Selezionare OK .
Copiare un ticket in un sistema CRM Se la soluzione è connessa a SAP
On-Premise.
Customer Relationship
Management (SAP CRM) OnPremise, è possibile copiare un
ticket in questa soluzione
attenendosi alla seguente
procedura:
1.
videata.
2.
Selezionare Copiare in CRM
nell'elenco di riepilogo a
discesa dello stato.
3.
Una copia del ticket è ora disponibile nel sistema
esterno. È ancora possibile vedere il ticket nella
propria soluzione ma può essere elaborato solo
nel sistema esterno. È possibile vedere un
numero ID attribuito al ticket nel campo ID
esterno nell'area di lavoro. Questo numero non
può essere modificato. Il sistema esterno
aggiornerà lo stato del ticket nella propria
soluzione.
Un agente ha copiato un ticket nel
sistema SAP CRM On-Premise.
L'agente controlla il ticket
periodicamente per accertarsi che il
ticket sia completato. Quando il ticket è
impostato su Completato nel sistema
esterno, l'agente può vedere che lo
stato del ticket è impostato su
Completato nell'area di lavoro.
261
Attività
Procedura
ticket.
vendita per creare attività
successive in modo da potere
completare un ticket.
1.
Selezionare
2.
Selezionare Creare Ticket o
Creare Offerta di vendita.
3.
richieste e salvare le
modifiche.
Risultato
successive create per il ticket in
Flusso dei documenti. Le posizioni
successive sono indicate da una
freccia in direzione opposta al ticket
che si sta elaborando.
Copiare le informazioni relative al
ticket in un nuovo ticket.
È possibile copiare informazioni da
un ticket esistente in un nuovo
ticket, ad esempio, per creare un
ticket per un cliente con un
problema simile.
1.
Selezionare Copiare .
2.
Alcune informazioni del
ticket originale verranno
copiate dal ticket che si sta
elaborando.
3.
supplementari richieste e
salvare le modifiche.
I ticket non lasceranno la propria coda sino a che non si esce dall'area di lavoro.
Il canale del ticket determina le opzioni di risposta; ad esempio, è possibile rispondere a un ticket Twitter pubblicando
un tweet.
1.
Selezionare Risposta, Commento o Comporre nuova e-mail. Le opzioni disponibili dipenderanno dal canale
del ticket e da eventuali interazioni passate.
2.
Digitare la risposta o selezionare un template da utilizzare nella risposta.
Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile inserire il link a una chat nella risposta così da consentire
all'utente o a un altro agente di iniziare una sessione di chat dal vivo con il cliente.
3.
Allegare gli articoli che potrebbero aiutare il proprio cliente. Questa azione non è disponibile quando si
risponde a commenti Facebook.
4.
Selezionare Tweet, Commento o Inviare. Di nuovo, le opzioni disponibili saranno determinate dal tipo di ticket.
262
La risposta verrà aggiunta alle interazioni per il ticket. Potrebbe essere necessario aggiornare la videata per
visualizzare la propria risposta.
La soluzione blocca l'invio di risposte contenenti delle profanità. Se il messaggio contiene delle profanità, la
soluzione inviterà l'utente a rimuoverle.
Consultare la sezione sottostante rilevante per ulteriori informazioni sulla risposta ai ticket da e attraverso canali
diversi.
Twitter
●
Se si risponde a un tweet, la risposta verrà inviata a Twitter come risposta al tweet originale del cliente.
●
Le risposte pubbliche ai ticket Twitter presentano un limite di 140 caratteri, spazi inclusi. Se si inserisce un
messaggio superiore ai 140 caratteri, non sarà possibile inviare la risposta. La soluzione effettua il conteggio
dei caratteri disponibili rimanenti mentre si digita il messaggio.
●
È possibile utilizzare Twitter per inviare un messaggio privato se l'utente segue il nome utente Twitter della
società utilizzato nella risposta.
●
È possibile ripubblicare un messaggio su Twitter che è stato pubblicato da un cliente. Posizionare il mouse
sul messaggio in Interazioni e selezionare
società.
Retweet . Il messaggio sarà pubblicato sulla pagina Twitter della
Facebook
●
I clienti possono inviare messaggi pubblici commentando nella bacheca Facebook della società dell'utente
oppure messaggi privati inviati alla società dell'utente tramite Facebook. La risposta dell'utente sarà resa
automaticamente pubblica se il messaggio del cliente era pubblico o privata se il messaggio del cliente era
privato.
●
Se si risponde a una messaggio Facebook, la risposta sarà inviata a Facebook come risposta al messaggio
Facebook originale del cliente.
●
Se la soluzione è configurata per il supporto e la pagina Facebook della società consente commenti annidati,
è possibile rispondere ai commenti a una post su Facebook. La risposta verrà visualizzata sotto al commento
originale.
E-mail
●
Per rispondere ad un cliente tramite e-mail, il sistema deve aver archiviato l'indirizzo e-mail del cliente. Per
ulteriori informazioni sull'elaborazione di un profilo cliente per aggiungere un indirizzo e-mail, consultare
Clienti individuali [Pagina 282].
●
Si potrebbe disporre dell'opzione di risposta a un ticket o di composizione di una nuova e-mail. Se si decide
di rispondere, il messaggio del cliente precedente verrà copiato e inoltre verranno mantenuti tutti i destinatari
dell'ultima e-mail.
●
Se il sistema è configurato per il supporto, è possibile rispondere ai ticket dall'area di lavoro dell'agente
mediante Microsoft Outlook®. A tal fine, è necessario scaricare e installare l'add-in SAP Cloud for Customer
per Microsoft Outlook®.
[Pagina 41] e Utilizzo di Microsoft Outlook per utenti di servizio [Pagina 227].
●
Se l'e-mail viene respinta, l'utente riceverà un messaggio di errore in Interazioni. Il messaggio di errore verrà
generato dopo che la soluzione avrà tentato di consegnare il messaggio.
SAP HANA Cloud Portal, Support Site Option
●
Se la società ha attivato un portale di supporto, è possibile pubblicare un appunto sul portale.
Chat
263
●
A seconda della configurazione del sistema, nelle interazioni del ticket potrebbe essere disponibile la
trascrizione della chat dopo la conclusione della chat dal vivo.
Utilizzo del knowledge base
●
Il knowledge base può essere prealimentato con articoli basati su eventuali tag associati al ticket. Se è attivata
la ricerca nel knowledge base, è possibile anche cercare nel knowledge base articoli rilevanti.
●
Selezionare un articolo per visualizzarne l'anteprima. Allegarlo al ticket posizionando il cursore sopra
all'articolo e selezionando Allegare .
●
Quando si allega un articolo dal knowledge base, verrà inserito un URL nella casella di risposta.
●
Selezionare Resettare per cancellare i criteri di ricerca e tornare alla lista originale delle soluzioni consigliate.
Ricerca di ticket simili
1.
Inserire i propri termini di ricerca nel campo di inserimento Ricerca in Ticket simili. Premere Invio o
selezionare Cercare per avviare la ricerca.
La soluzione restituirà un elenco di ticket in elaborazione e completati in base alle proprie parole chiave.
2.
3.
Esistono due modi per vedere gli articoli allegati a un ticket:
a.
Fare clic sul link accanto all'icona graffetta nella view lista.
b.
Aprire il ticket nella view dettagliata selezionando il numero del ticket e successivamente aprendo il tab
Articoli allegati.
Il dettaglio del ticket consente di vedere lo storico del ticket e gli articoli allegati al ticket stesso.
È possibile inviare ai clienti un link a un articolo selezionando Allegare .
a.
Fare clic su Allegare ad articolo se si è avuto accesso all'articolo dal link nella view lista.
b.
Fare clic sul pulsante allegare (+) se si è avuto accesso all'articolo dal tab Articoli allegati nella view
dettagliata.
Verrà inserito un URL nel campo di testo nell'area attività ticket.
4.
Fare clic su Reset per cancellare i propri criteri di ricerca.
La lista originale delle soluzioni consigliate alimenterà il tab e le parole chiave associate al ticket saranno
inserite nel campo di testo di ricerca.
Creazione di un appunto
1.
Fare clic su Aggiungere appunto.
2.
Inserire il proprio appunto nella casella di testo.
3.
Salvare l'appunto, che verrà aggiunto alle interazioni del ticket.
Modifica di informazioni sul prodotto
1.
Selezionare Elaborare nella parte inferiore della videata.
2.
Nella sezione Prodotto, effettuare una delle seguenti opzioni:
a.
Digitare il nome prodotto, quindi premere Invio .
b.
Selezionare
Selezione valore per selezionare il nome prodotto dalla lista nella finestra Selezione di un
prodotto.
Nella finestra è anche possibile eseguire una ricerca. Per ulteriori informazioni, consultare Liste di lavoro
[Pagina 51].
Il prodotto può essere registrato direttamente anche dall'area di lavoro selezionando Elaborare e Numero di serie,
Selezione valore. Nella finestra risultante selezionare Nuova registrazione.
quindi selezionando
264
Modifica di un cliente
1.
2.
Nella sezione Cliente, effettuare una delle seguenti operazioni:
3.
1.
Selezionare
Selezione valore per selezionare il nome cliente dalla lista nella finestra.
È possibile eseguire una ricerca nella finestra. Per ulteriori informazioni, consultare Liste di lavoro
[Pagina 51].
2.
Digitare il nome del cliente, quindi premere Invio .
Salvare le nuove informazioni.
Aggiunta di un allegato
1.
2.
Fare clic su Aggiungere. Selezionare l'origine dell'allegato.
Si apre la finestra Aggiungere allegato.
3.
Fare clic su Sfogliare e trovare il file da allegare.
4.
Selezionare Allegato standard o Allegato interno dal campo di selezione Tipo di documento.
Gli Allegati interni possono essere visualizzati da tutti gli utenti della soluzione ma non dai clienti.
5.
Fare clic su Aggiungere.
Revisione dello storico modifiche del ticket
Per revisionare lo storico modifiche, è necessario passare al tab utilizzando la funzione
Personalizzare
Questa
videata .
1.
Alla voce Sezioni selezionare Tabs.
2.
Alla voce Tabs, selezionare Storico modifiche.
3.
Salvare gli inserimenti e chiudere il riquadro finestra Personalizzare.
Il tab Storico modifiche ora è attivo nell'area di lavoro.
Modifica delle informazioni sulla categoria
È possibile modificare le informazioni sulla categoria per Categoria di servizio, Categoria di anomalia, Categoria di
causa, Categoria di risoluzione e Categoria di oggetto.
1.
2.
Nella sezione Categoria, selezionare
a.
Selezione valore, quindi selezionare l'ID nuova categoria.
Per le categorie delle anomalie è possibile prelevare la nuova categoria dalla View albero.
Modifica dell'opinione in un messaggio
Se l'analisi del testo interpreta in modo errato l'opinione espressa in un messaggio, è possibile modificare
manualmente l'opinione contenuta nel messaggio in Interazioni.
1.
Selezionare il nome dell'opinione in Interazioni.
2.
Selezionare la nuova opinione dall'elenco di riepilogo a discesa.
Visualizzazione di relazioni tra i ticket nel flusso documenti
Il tab Flusso documenti visualizza i ticket e gli ordini di vendita legati ad un ticket che si sta elaborando. Quando si
crea un ticket o un ordine di vendita successivo, il tab Flusso documenti visualizza la relazione tra le posizioni.
265
Compariranno delle frecce che si allontanano dal ticket originale e convergono verso ticket e offerte di vendita
successivi.
Monitoraggio dell'avanzamento del ticket con informazioni sul periodo di validità
I punti di dati in Periodo di validità consentono di monitorare l'avanzamento di un ticket. Alcune delle date nel Periodo
di validità vengono prealimentate quando si apre un ticket. Tali date vengono calcolate in base agli accordi sul livello
di servizio della propria società e in base all'ora in cui è stato creato il ticket.
Alcuni dei campi in Periodo di validità saranno modificati quando si modifica un valore del ticket o quando si risponde
ad un cliente. La tabella sottostante descrive gli eventi che determinano modifiche ai campi nel Periodo di validità.
Nome campo
Data di modifica
Causa della modifica del valore
●
Modifica di informazioni in un ticket.
L'utente modifica il prodotto associato ad un ticket. Dopo il salvataggio, l'ora visibile in
Data di modifica viene aggiornata.
●
Risposta ad un cliente.
●
Aggiunta di un appunto al ticket.
Revisione iniziale Modifica dello stato del ticket da Aperto a In elaborazione.
completata
Ultima
Ogni volta che un cliente risponde ad un agente, l'ora della risposta verrà inserita in questo campo.
interazione con il
cliente
Ultima
interazione con
l'agente
Ogni volta che un agente risponde ad un cliente, l'ora della risposta verrà inserita in questo campo.
Scadenza
risposta
successiva
Ogni volta che un cliente risponde ad un agente, l'ora inserita nel campo Scadenza risposta successiva sarà
aggiornata in base all'accordo sul livello di servizio della propria società, qualora tale funzione sia stata
configurata dall'amministratore per la propria soluzione.
Data di
completamento
Modifica dello stato del ticket in Completato.
5.2.4 Messaggi via social media
Messaggi via social media consente di visualizzare i messaggi generati sui siti Web dei social media e i messaggi in
uscita creati. È possibile visualizzare tutte le risposte e i commenti ai messaggi e trasmetterli separatamente nella
lista messaggi dei social media che può essere classificata, filtrata e cercata.
È possibile eliminare i messaggi Facebook e le risposte Twitter nella lista dei messaggi dei social media utilizzando
l'icona Azioni.
266
Attività
Invio messaggi in uscita
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
Selezionare il canale per ricevere il messaggio in uscita digitando il nome del canale nel campo del canale
oppure facendo clic sull'icona Selezionare canale e selezionando il canale dalla lista visualizzata.
È possibile utilizzare un messaggio in uscita per un solo canale.
Gli allegati immagine possono essere inviati ai canali Twitter.
3.
Inserire il messaggio in uscita nel campo di testo Messaggio.
I messaggi per Twitter non possono contenere più di 140 caratteri, spazi inclusi. Mentre si digita il
messaggio, la soluzione effettua il conteggio dei caratteri utilizzati.
4.
Fare clic su Inviare .
Una volta inviato il messaggio in uscita, questo non può essere elaborato.
Vedere anche
5.2.5 Templates
È possibile utilizzare i template per risparmiare tempo e standardizzare le risposte. I template sono disponibili
direttamente nell'area di lavoro e possono includere caratteri di riempimento per dati commerciali, come il nome
cliente o l'ID ticket.
I template si trovano alla voce
Servizio clienti
Templates .
Attività
Creazione di un template e-mail
I template e-mail vengono creati ed elaborati direttamente nel sistema utilizzando un Rich Text Editor e possono
utilizzare caratteri di riempimento che vengono sostituiti automaticamente con i relativi dati commerciali dopo l'invio
della risposta.
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
3.
Selezionare E-mail come tipo di canale del template.
4.
Inserire la riga dell'e-mail Oggetto.
5.
Inserire il Testo del template dell'e-mail.
267
6.
Creazione di un template canale dei social media
I template per i canali dei social media utilizzano solo testo e possono includere caratteri di riempimento.
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
3.
Selezionare Social media come tipo di canale del template.
4.
Selezionare quindi il Canale dei social media.
5.
I messaggi per Twitter non possono contenere più di 140 caratteri, spazi inclusi. In fase di digitazione,
il sistema visualizza un conteggio dei caratteri sotto la casella di testo.
6.
Creazione di un template del portale
I template per il portale di servizio utilizzano solo testo e possono includere caratteri di riempimento.
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
3.
4.
Creazione di un template da una risposta nell'area di lavoro
Successivamente all'invio di una risposta a un cliente, è possibile salvarla come template.
1.
Selezionare la risposta in uscita richiesta per salvarla come template nell'area delle interazioni dell'area di
lavoro.
2.
3.
Selezionare Salvare la risposta come template.
La creazione rapida Nuovo template viene aperta con il tipo di canale e altri campi rilevanti alimentati
automaticamente per rispecchiare la risposta selezionata.
4.
Inserire un nome per il template e, se necessario, aggiungere informazioni supplementari.
5.
.
Creazione di un template aziendale
Se si hanno diritti di accesso al sistema come amministratore, è possibile creare template aziendali.
268
Quando si crea un nuovo template, per qualsiasi tipo di canale, selezionare Aziendale affinché il template sia
disponibile per l'utilizzo da parte di tutti gli agenti.
Aggiunta di caratteri di riempimento a un template basato sul testo
Nei template è possibile aggiungere caratteri di riempimento per dati commerciali. Quando si invia una risposta
utilizzando un template con caratteri di riempimento, il sistema sostituirà il carattere di riempimento con i dati
commerciali effettivi che questo rappresenta.
1.
Aprire i dettagli del template facendo clic sul nome del template.
2.
Fare clic all'interno della casella Testo del template.
3.
Elaborare il testo e aggiungere uno dei caratteri di riempimento dalla lista di seguito.
4.
Caratteri di riempimento disponibili nel template
Descrizione
#AgentName#
Sostituito con il nome dell'agente attribuito al ticket
#AccountName#
Sostituito con il nome del cliente associato al ticket
#Status#
Sostituito con lo stato del ticket
#Description#
Sostituito con la descrizione del ticket
#TicketID#
Sostituito con l'ID del ticket
#ContactName#
Sostituito con il nome del contatto associato al ticket
#ProductID#
Sostituito con l'ID del prodotto associato al ticket
#CreationDateTime#
Sostituito con data e ora di creazione del ticket nel sistema
#ProductDescription#
Sostituito con la descrizione del prodotto associato al ticket
#ProductSerialNumber#
Sostituito con il numero di serie del prodotto registrato associato al ticket
#WarrantyID#
Sostituito con l'ID della garanzia attribuita al ticket
#WarrantyEndDate#
Sostituito con la data di scadenza della garanzia attribuita al ticket
#InitialResponseDueDateTime# Sostituito con data e ora entro cui deve essere inviata la risposta iniziale a un ticket
#CompletionDueDateTime#
Sostituito con data e ora entro cui deve essere completato il ticket
5.2.6 E-mail non associate
Il proprio sistema è configurato per supportare le e-mail come un canale per la creazione di ticket di servizio clienti
pertanto qualsiasi e-mail in entrata che il sistema non può automaticamente convertire in un nuovo ticket o attribuire
a un ticket esistente viene aggiunta alla lista delle e-mail non associate. Queste e-mail devono essere manualmente
elaborate dagli agenti.
Esistono diverse ragioni per cui non è stato possibile associare automaticamente una e-mail a un ticket. Ad esempio,
il proprio sistema può essere configurato per l'elaborazione manuale oppure può esistere più di un contatto con lo
stesso indirizzo e-mail mittente. Il sistema visualizza il motivo nei dettagli della e-mail per assistere l'utente nel
decidere se la e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket o attribuita a un ticket esistente.
269
Elaborazione di e-mail non associate
1.
Per visualizzare la lista di e-mail non associate nel proprio sistema, andare in
Servizio clienti
E-mail non
associate .
2.
Aprire i Dettagli e-mail.
3.
Rivedere il motivo per cui il sistema non ha associato automaticamente la e-mail a un ticket.
Il motivo si trova sopra la sezione Generale dei dettagli dell'e-mail.
4.
Determinare se la e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket o attribuita a un ticket esistente.
Ad esempio, il motivo indica che non esistevano contatti corrispondenti per l'indirizzo e-mail
utilizzato per inviare la e-mail. ma il messaggio e-mail stesso menziona un account cliente aziendale
e include il nome completo del contatto. Viene cercato l'account e trovato il contatto menzionato
nell'e-mail. Poiché il messaggio e-mail non menziona una questione aperta o un ticket conosciuto,
l'utente decide che questa e-mail deve essere convertita in un nuovo ticket per quel determinato
cliente.
5.
6.
In Azione , selezionare una delle seguenti opzioni:
●
Convertire in nuovo ticket
Il Nuovo ticket di rapida creazione si apre dove è possibile completare le informazioni richieste e salvare
gli inserimenti per creare un nuovo ticket in base all'e-mail.
●
Attribuire a un ticket esistente
Una finestra di dialogo di selezione si apre ed è possibile selezionare un ticket al quale attribuire l'e-mail.
●
Eliminare
Elimina la e-mail.
Chiude i dettagli e-mail.
5.3 Clienti
5.3.1 Clienti
Obsoleto.
270
Attività
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
3.
4.
Clienti
Clienti .
il cliente.
Domande
Dati commerciali
partners .
secondari.
1.
2.
inserimento.
271
3.
Filtro
I miei clienti
Clienti del mio
team del cliente
Clienti del mio
team area di
vendita
Clienti del mio
team
●
●
○
○
●
Tutti
logon.
272
1.
2.
3.
●
Selezionare
●
Selezionare
●
Selezionare
Azioni
Impostare su Attivo
implementato.
273
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Riepilogo
Sì
ad esso correlati.
Sì
Feed
Sì
Ordini recenti
questo cliente.
Sì
Grafici
●
Sì
No
●
richiesto.
Attività
questo cliente.
Sì
Sì
Team del cliente
Sì
274
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Tab
Azioni
Aree di vendita
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
No
visualizzato.
Relazioni
Sì
Sì
Sì
Sì
Indirizzi
mashup.
●
Contatti
●
●
●
Sì
cliente.
Azioni
Sì
275
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Tab
Azioni
Gerarchia clienti
clienti.
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Sì
visualizzato.
Campagne
Sì
No
Iniziative
a questo cliente.
No
Opportunità
Sì
No
Allegati
Sì
Sì
Gruppi
●
●
●
●
Jam
●
●
●
gruppi associati
No
Dati vendite
Sì
SAP ERP.
No
Documenti di
vendita
associati.
No
276
Sì
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Tickets
No
Sì
Gruppi target
Sì
No
Prodotti
registrati
Sì
Orario di visita
Sì
Sì
della società.
Visite
Sì
No
Liste di prodotti
Sì
Risultati del
questionario
associati.
Sì
Sì
Attributi di
marketing
Sì
No
1.
Selezionare
2.
3.
4.
5.
Clienti
Clienti .
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Clienti
Clienti .
1.
Selezionare
2.
Clienti
Clienti .
277
3.
4.
5.
1.
Selezionare
2.
3.
4.
Clienti
Clienti .
5.
1.
Selezionare
2.
3.
Clienti
Clienti .
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare
Clienti
Azioni
Clienti .
Azioni
Azioni
Cockpit ERP
e
Prerequisiti
adattamenti:
1.
2.
1.
2.
3.
278
3.
1.
Selezionare
2.
3.
Selezionare
4.
Clienti
Azioni
Clienti .
5.
Selezionare OK .
Vedere anche
5.3.2 Contatti
[Pagina 85].
su Obsoleto.
279
Attività
1.
Selezionare
2.
Selezionare Nuovo.
3.
4.
Clienti
Contatti .
1.
2.
inserimento.
3.
Filtro
Tutti
I miei contatti
Contatti del mio
team
team del cliente.
280
●
Selezionare
●
●
Selezionare
Azioni
Azioni
Impostare su Attivo
implementato.
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Riepilogo
Sì
Sì
Feed
Feed [Pagina 22].
Sì
Sì
Indirizzi
Sì
Sì
opportunità.
281
Disponibile in
SAP Cloud for
Sales?
Disponibile in
SAP Cloud for
Service e SAP
Cloud for Social
Engagement?
Tab
Azioni
Attività
[Pagina 37].
Sì
Iniziative
[Pagina 101].
Sì
Sì
Opportunità
Sì
Sì
Relazioni
Sì
Sì
Prodotti
registrati
No
Sì
Campagne
Sì
No
Interazioni con il
marketing
associate.
Sì
No
Tickets
contatto.
No
Sì
Autorizzazioni di
marketing
Sì
No
Attributi di
marketing
Sì
No
Vedere anche
Clienti [Pagina 85]
5.3.3 Clienti individuali
I clienti individuali sono quei clienti che non sono associati a un account aziendale e che operano direttamente con
la società dell'utente.
Se il proprio sistema è stato configurato per supportare e-mail come canale per clienti individuali, ogniqualvolta un
individuo invia una e-mail che risulta in un nuovo ticket, il sistema crea automaticamente un record cliente individuale
in base all'indirizzo e-mail dell'individuo.
282
Inoltre, se il proprio sistema è stato configurato per supportare i canali dei social media per l'interazione con i clienti,
analogamente, ogniqualvolta un individuo invia un messaggio per la prima volta su uno dei propri canali di social
media risultante in un nuovo ticket, il sistema crea automaticamente un profilo cliente in base all'account utente per
quel determinato canale.
È possibile aprire il profilo del cliente per visualizzare i dettagli facendo clic sul nome del cliente, in qualunque
punto dell'interfaccia utente esso compare.
Revisione ed elaborazione dei dettagli cliente
Informazioni generali
Campo o caratteristica
Descrizione
Informazioni contatto
Le informazioni iniziali sul contatto sono limitate dalle impostazioni di riservatezza del
cliente nel sito dei social media creato. Per aggiungere ulteriori dettagli al profilo cliente,
ad esempio un indirizzo o un numero di telefono, è possibile procedere all'elaborazione
posizionando il cursore sul campo e facendo clic sulla casella visualizzata.
Qui è possibile anche marcare il cliente come Cliente potenziale.
Informazioni sui social media
Si tratta di link ai profili del cliente, se disponibili, nei siti dei social media associati.
È inoltre possibile attribuire un profilo sociale facendo clic su Elaborare per il canale
associato. Per maggiori informazioni, consultare Riattribuzione di un profilo dei social
media del cliente [Pagina 285].
Queste informazioni sono
disponibili solo se il proprio
sistema è stato configurato
per supportare i canali dei
social media.
Tickets
Tutti i ticket inviati dal cliente in oggetto vengono inclusi sul tab Tickets.
È inoltre possibile creare manualmente un nuovo ticket per il cliente da questo tab.
1.
Fare clic su Nuovo.
Tutte le relative informazioni disponibili sono prealimentate nel nuovo ticket di rapida creazione.
2.
Completare i campi obbligatori e inserire qualsiasi altra informazione rilevante.
3.
Un nuovo ticket aperto viene creato.
Team del cliente
Qui è possibile gestire i dipendenti e relativi ruoli per questo cliente.
Dati vendite
Nel tab Dati vendite, è possibile gestire i dati vendite rilevanti per questo cliente, quali Organizzazione commerciale,
Canale di distribuzione e Divisione.
Messaggi via social media
Tutti i messaggi via social media associati a questo cliente sono elencati in Messaggi via social media.
È possibile eliminare i messaggi via social media selezionando l'icona Azioni, quindi Eliminare.
È anche possibile filtrare e ordinare i messaggi via social media nella lista. Per ulteriori informazioni, consultare Liste
di lavoro [Pagina 51].
283
Profili dei social media
Se il cliente ha un profilo Twitter associato, il tab Profili dei social media visualizzerà ulteriori informazioni sull'account
Twitter del cliente, se disponibile, i propri twit (Twitter Timeline) nonché le informazioni sul profilo Klout.
Sezione
Descrizione
Profilo Twitter
Informazioni supplementari sull'account Twitter del cliente
La disponibilità di informazioni si basa sulle impostazioni di riservatezza del
cliente su Twitter.
Profilo Klout
Un dettaglio del punteggio Klout del cliente
Timeline di Twitter
I tweet recenti a o da il nickname del cliente, elencati secondo la sequenza in tempo reale
Indirizzi
Tutti gli indirizzi per il cliente individuale sono elencati qui.
Se di dispone di dati di collocazione geografica per l'indirizzo, è possibile inserirli nei campi Latitudine e
Longitudine, quindi è possibile renderli visibili sul fornitore mappa online con un mashup.
Attività
Tutte le attività correlate al cliente sono incluse nelle tabelle. Nuove attività possono essere create anche facendo
clic su Nuovo nella sezione rilevante.
Per ulteriori informazioni, consultare Attività [Pagina 37].
Prodotti registrati
Qualsiasi prodotto registrato per il cliente è visualizzato nella lista. Nuovi prodotti registrati possono essere aggiunti
anche facendo clic su Nuovo.
Aree di vendita
Questo tab è visibile soltanto se l'amministratore ha attivato l'utilizzo di più di un'area per ogni cliente nel sistema.
L'opzione è disponibile nella fase di selezione obiettivi Domande del progetto di implementazione, nel centro di lavoro
Business Configuration in
Vendite Gestione clienti e attività
cliente a più di un'area di vendita?
Gestione aree di vendita : Attribuire un
1.
Selezionare
2.
Aprire il cliente individuale appropriato.
3.
Selezionare
284
Clienti
Azioni
Clienti individuali .
5.3.4 Riattribuzione del profilo social media di un cliente individuale
È possibile riattribuire un profilo social media, che sia un profilo Facebook o un handle di Twitter, da un cliente
individuale a un altro. La riattribuzione del profilo social media non riattribuisce automaticamente qualsiasi altro
dato, incluso qualsiasi ticket aperto o in elaborazione che deve essere spostato manualmente.
Esistono due record clienti per lo stesso individuo - uno creato da un post di Facebook (cliente A) e l'altro
da un post di Twitter (cliente B). L'utente decide quale dei due clienti individuali mantenere, ad es. il cliente
B. Trasferire quindi qualsiasi ticket aperto o in elaborazione dal cliente A al cliente B e riattribuire il profilo
Facebook dal cliente A al cliente B, infine contattare il proprio amministratore di sistema per marcare il
cliente individuale extra, cliente A, come obsoleto. Questo assicurerà che il sistema ignori il record che
procede.
Questo esempio è rappresentato nella seguente figura:
Esempio di riattribuzione di un profilo social media
Attività
Spostamento tickets
Poiché la riattribuzione di un profilo social media non riattribuisce i ticket, è necessario spostare manualmente
qualsiasi ticket aperto o in elaborazione dal cliente individuale di cui si sta riattribuendo il profilo social media.
1.
Dal tab Tickets del cliente individuale cui si intende spostare i relativi ticket, aprire un ticket.
2.
Modificare il cliente.
Per ulteriori informazioni, consultare Modifica di un cliente.
3.
Salvare gli inserimenti e ripetere la stessa azione per tutti i i ticket rimasti da spostare.
Attribuzione di un profilo social media
Ogni profilo social media nel sistema è associato a un cliente individuale pertanto attribuendo un profilo social media
ad uno, lo si sta rimuovendo dall'altro.
1.
Andare ai dettagli Cliente individuale.
2.
Nella sezione Informazioni social media, fare clic su Elaborare per attribuire un profilo a Facebook o Twitter.
285
3.
Fare clic sull'help valori per trovare il profilo social media che si vuole attribuire al cliente individuale.
4.
Se si è a conoscenza del fatto che il cliente individuale il cui profilo è appena stato rimosso è un record
doppio e dovrebbe essere ignorato dal sistema per ulteriore elaborazione, contattare il proprio
amministratore di sistema per marcare quel cliente come obsoleto.
5.4 Prodotti registrati
serie univoco. Quando viene creato un ticket, le informazioni sul prodotto registrato consentono all'agente di
identificare il prodotto del cliente univoco e la garanzia valida in quel momento nonché di determinare diritti di
servizio, se esistono. Le informazioni supplementari, ad esempio l'ubicazione del prodotto o il canale di distribuzione,
vengono utilizzate nell'elaborazione del servizio e a scopo di reporting.
Attività
Registrazione di un prodotto
I prodotti vengono registrati utilizzando il tool Nuovo prodotto registrato al quale si può accedere dalle seguenti
ubicazioni nella soluzione:
●
Dalla barra degli strumenti, fare clic su Nuovo prodotto registrato.
●
Alla voce
●
Dalla videata dettagli del cliente nel tab Prodotti registrati, fare clic su Nuovo .
Quando si crea un prodotto registrato da una videata dettagli del cliente, le informazioni rilevanti vengono
automaticamente copiate nel modulo.
●
Dall'area di lavoro, alla voce Informazioni supplementari fare clic sull'icona Elaborare per ID di serie, quindi
fare clic sull'icona Selezione valore. Nella finestra pop-up che compare, fare clic su Nuova registrazione.
Quando si crea un prodotto registrato dall'area di lavoro, le informazioni sul cliente e sul prodotto nel ticket
vengono automaticamente copiate nel modulo.
1.
Inserire i dati per Cliente, Prodotto e ID di serie per identificare il prodotto registrato.
Prodotti
Prodotti registrati , fare clic su Nuovo .
L'ID prodotto registrato è composto dal prodotto registrato e dal prodotto di riferimento ed è un ID
univoco. Tuttavia, il prodotto registrato non è necessariamente univoco. Ad esempio, è possibile
avere un prodotto registrato 127 per il prodotto di riferimento A, e un prodotto registrato 127 per il
prodotto di riferimento B. Per questo motivo il sistema potrebbe ricordare all'utente che il numero
esiste già se si dovesse inserire un prodotto registrato non univoco.
2.
Elaborazione di un prodotto registrato
E' possibile rivedere o aggiungere altre informazioni a un prodotto registrato dalla videata dei dettagli del prodotto
registrato. E come per la creazione di un prodotto registrato, è possibile accedere alla videata dettagli da diverse
ubicazioni nella soluzione, in primis da una delle seguenti:
286
●
Quando si crea il nuovo prodotto registrato, invece di salvare e chiudere semplicemente il modulo, è anche
possibile selezionare Salvare e aprire.
●
Dal tab Prodotti registrati dei dettagli cliente, fare clic sul link ID seriale.
●
Prodotti Prodotti registrati , selezionare la propria query e quindi fare clic su ID di serie del
Alla voce
prodotto registrato che si intende rivedere o elaborare.
Aggiunta dei dettagli prodotto
Nel tab Riepilogo è possibile inserire dettagli supplementari come l'ubicazione del prodotto, il proprietario del
prodotto registrato, se diverso dal cliente, e gli appunti.
Ricordare di salvare le modifiche prima di chiudere i dettagli del prodotto registrato.
Aggiunta di una garanzia
1.
Per aggiungere una garanzia per il prodotto registrato, nel tab Riepilogo, fare clic sull'icona Elaborare per
Garanzia, quindi fare clic sull'icona Selezione valore e selezionare una garanzia dall'elenco.
2.
Per ulteriori informazioni, consultare Garanzie [Pagina 250].
Aggiunta di allegati
1.
Nel tab Allegati fare clic su Aggiungere.
2.
Selezionare il tipo di allegato da aggiungere.
●
File locale: consente di scegliere un file dall'unità locale e di caricarlo nel sistema
3.
●
Link Web: consente di definire un URL e un titolo di visualizzazione
●
Da Libreria: consente di selezionare un allegato dalla libreria della soluzione
Per ulteriori informazioni, consultare Libreria [Pagina 57].
Revisione o aggiunta di ticket
E' possibile rivedere un ticket esistente relativo al prodotto registrato nel tab Ticket. E' anche possibile creare un
nuovo ticket.
1.
Fare clic su Nuovo.
2.
Rivedere le informazioni alimentate automaticamente e apportare le modifiche necessarie.
3.
Inserire un oggetto e una descrizione per il ticket.
4.
Se si seleziona Salvare e aprire, il nuovo ticket si aprirà per essere elaborato nell'area di lavoro.
Revisione delle modifiche
E' possibile rivedere la cronologia delle modifiche per il prodotto registrato nel tab Modifiche.
5.5 Garanzie
E' possibile creare delle garanzie nel sistema, definendo la loro durata e le categorie di anomalia non coperte. Queste
garanzie sono quindi disponibili per essere attribuite ai prodFotti registrati.
287
Attività
Creare una garanzia
1.
Accedere a
2.
Inserire un nome, l'ID e la durata.
Inserire la durata come numero e unità di tempo, ad esempio "30 giorni" o "30 g" e il sistema riconoscerà tale
valore convertendolo in "30 Giorni".
3.
Alla voce Categorie di anomalia non coperte è possibile aggiungere categorie di processi o anomalie dal proprio
catalogo delle categorie di servizio.
I ticket attribuiti a una categoria di anomalia non coperta sono esclusi dalla copertura della garanzia.
Prodotti
Garanzie
e fare clic su Nuova.
Le categorie di servizio o processo cui non sono attribuite categorie di anomalia non sono rilevanti per
la copertura della garanzia. Nella colonna Tipo di categoria è possibile visualizzare se è stata selezionata
una categoria di processo o di anomalia.
4.
La garanzia viene creata con lo stato In preparazione.
Attivare la garanzia
Per attivare la garanzia, cercare la garanzia corrispondente e selezionare
Azioni
Attivare .
Attribuzione di una garanzia a un prodotto registrato
1.
Andare a
2.
Trovare il prodotto registrato rilevante e aprire i dettagli facendo clic sull'ID di serie.
3.
Per Garanzia fare clic su Elaborare.
4.
Fare clic su Selezione valore e selezionare la garanzia rilevante.
5.
Prodotti
Prodotti registrati .
Categorie di anomalia non coperte
Alla voce Categorie di anomalia non coperte è possibile attribuire le categorie di anomalia al fine di escludere
problematiche specifiche dalla garanzia nel caso sia selezionata, ad esempio, in un ticket. Per semplificare
l'operazione è anche possibile aggiungere le categorie di servizio. In questo caso tutte le categorie di anomalia
subordinate alla categoria di servizio selezionata non sono coperte da questa garanzia. Lo stesso vale per le categorie
di anomalia sottostanti a un'altra categoria di anomalia.
Solo le categorie di anomalia incidono sul fatto che una garanzia venga concessa o meno per un prodotto. Ad
esempio, se non ci sono categorie di anomalia attribuite a una categoria di servizio elencata in Categorie di anomalia
non coperte e se si seleziona poi questa categoria di servizio nel ticket, non avrà luogo alcuna limitazione e/o
esclusione della garanzia.
Le categorie sono raggruppate in modo gerarchico, in modo che il livello superiore includa quelli inferiori: Catalogo
(campo nascosto di default in Categorie di anomalia non coperte) include una selezione di categorie di servizio.
Una categoria di servizio viene utilizzata per catalogare diversi tipi di richieste di servizio, ad esempio, un problema
di prodotto o una richiesta di informazioni.
288
Le categorie di anomalia e tutte le categorie di anomalia correlate in un livello inferiore, sono sottocategorie delle
categorie di servizio e vengono usate per classificare i diversi tipi di anomalia. Di seguito viene riportato un problema
di prodotto della categoria di servizio: caldaia a gas o caldaie elettriche.
●
Servizio e assistenza clienti (catalogo)
○
Richiesta di informazioni (categoria di servizio)
○
Problema di prodotto (categoria di servizio)
○
Caldaia a gas (categoria di anomalia)
○
○
○
○
Caldaia elettrica (categoria di anomalia)
○
○
○
Una società vende caldaie. Tutte le caldaie a gas hanno una garanzia di 5 anni. E' esclusa dalla garanzia
la categoria Responsabilità del cliente. L'amministratore crea una garanzia con validità di 5 anni e alla
voce Categorie di anomalia non coperte seleziona la categoria di servizio Responsabilità del cliente
(categoria di anomalia) e Caldaia elettrica.
Qualora un cliente avesse un problema con una caldaia a gas e si individuasse che, ad esempio, il problema
sia stato causato dal cliente stesso, la garanzia del cliente non copre i danni derivanti dal problema. Ma
se il danno è causato da un problema di installazione, questo viene coperto dalla garanzia perché non è
escluso.
5.6 Analisi
Analisi è il punto di accesso ai dati analitici e ai report del sistema che si possono utilizzare per riconoscere tendenze,
misurare l'opinione del cliente o tracciare metriche quali il volume di ticket o le percentuali di completamento dei
ticket.
È inoltre possibile effettuare il download di report ed eseguire analisi ad hoc, nel proprio browser Web o in Microsoft
Excel®.
Dashboard per riepilogo servizio
Il Riepilogo servizio è un insieme di diagrammi basati sui report nel proprio sistema che forniscono all'utente
un'istantanea delle informazioni ritenute più importanti. Possono essere riorganizzati per adattarli alla propria
modalità di lavoro.
Per maggiori informazioni sull'aggiunta o sulla rimozione di report dal riepilogo per personalizzarlo, consultare
Personalizzazione di dashboard [Pagina 168].
Per visualizzare dettagli report, fare clic sull'icona Azioni e selezionare una delle seguenti opzioni:
●
View con Web browser
●
View con Web browser — filtro rapido
●
View con Microsoft Excel®
289
Reports per le funzioni di servizio clienti e social media di SAP Cloud for Customer
I seguenti report sono disponibili da SAP, sebbene il proprio amministratore possa creare report personalizzati che
l'utente può anche decidere di visualizzare nel dashboard di riepilogo (elencati in ordine alfabetico):
Reports in SAP Cloud for Service e SAP Cloud for Social Engagement
Report
Descrizione
Conteggio clienti
Mostra il numero di clienti per canale, prodotto e ora.
Indice di opinione del cliente
Mostra l'opinione media di un cliente nel tempo.
Media giornaliera arretrati richieste di servizio (priorità)
servizio in base alla priorità.
(organizzazione di servizio)
servizio per struttura, organizzazione di servizio e
organizzazione di servizio e di supporto.
Media giornaliera arretrati richieste di servizio (prime 10
categorie di servizio)
servizio in base alle prime 10 categorie di servizio.
Media giornaliera arretrati richieste di servizio (anno)
servizio per anno.
Metriche operative
Mostra il tempo di gestione medio per agente, canale,
prodotto e ora.
Indice di opinione
Mostra il numero di opinioni positive, neutrali e negative per
canale, prodotto e ora.
Arretrati richieste di servizio
Vsualizza il numero di posizioni arretrati richieste di servizio
aperte e in elaborazione per settimana corrente.
Tasso di completamento richieste di servizio
Visualizza il tasso di completamento delle richieste di servizio
per giorno.
Media giornaliera richieste di servizio
Volume di attività ticket
Mostra il numero totale di attività di ticket in entrata, compresi
i messaggi originali, i commenti e MI piace per canale e
prodotto.
Tasso di completamento ticket
Mostra la percentuale di ticket completati per canale,
prodotto, agente e ora.
Tasso di inoltro ad un livello superiore di ticket
Mostra la percentuale di ticket inoltrati a livello superiore per
canale, prodotto, agente e ora.
Priorità del ticket
Mostra la media e i valori della priorità mediana dei ticket e il
numero di ticket a priorità alta, media e bassa per canale,
prodotto e ora.
Volume ticket
Mostra il numero di ticket per canale, prodotto, stato e ora.
I primi 5 influencer (Top 5)
Mostra i primi 5 influencer o clienti in base al punteggio Klout
o volume di messaggi per canale e prodotto.
290
Report
Descrizione
I primi 5 articoli knowledge base
Mostra i primi 5 articoli knowledge base condivisi con clienti
per canale, prodotto e ora.
I primi 5 argomenti
Mostra i primi 5 argomenti identificati nei ticket per canale,
prodotto e ora.
291
6 Funzionalità di settore
6.1 Scambio design win
6.1.1 VIDEO: Punto di partenza per scambio design win
Video
Punto di partenza per scambio design win
(4m 42s)
Ecco come viene supportata la collaborazione tra i titolari del marchio e i distributori tramite il processo di scambio
design win.
●
●
6.1.2 Registrazione design
La funzionalità di alias del cliente non è supportata su iPad per lo scambio design win.
Se il proprio sistema è configurato per supportarlo, è possibile utilizzare il processo di scambio design win per
promuovere le proprie vendite da canali indiretti mediante la registrazione design: I propri distributori possono
accedere direttamente alla soluzione per effettuare l'upload o caricare nuove registrazioni design. È quindi possibile
rivedere, approvare e persino trasferire le registrazioni design all'interno della propria rete di distributori. È anche
possibile creare offerte di vendita basate sulle registrazioni design.
Per maggiori informazioni guardare il video Punto di partenza per Scambio design win [Pagina 292]
292
.
Funzionalità di settore
Processo di registrazione design
La seguente tabella descrive le varie attività coinvolte nel processo di registrazione design:
Attività di registrazione design
Chi esegue l'attività
Creare o caricare registrazioni design
Contatto distributore
Inviare registrazione design per approvazione
Rivedere registrazione design e attribuire team vendite, compreso un
approvatore
Titolare del marchio
Attribuire un cliente finale
Approvare registrazione design
Approvatore attribuito da titolare del marchio
Richiedere accettazione cliente final
Impostare su Design accettato
Impostare su design win
Copiare registrazione design (facoltativo)
Convertire registrazione design in offerta di vendita
Impostare su design vinto
Attività
Creazione di registrazioni design
1.
Per creare una singola registrazione design, accedere a Scambio design win e fare clic su Nuovo.
2.
Inserire le informazioni per il nuovo design, prestando particolare attenzione ai dati del cliente finale cosicché
il titolare del marchio possa associarlo facilmente al conto cliente.
3.
Salvare i propri inserimenti e aprire la registrazione design per aggiungere prodotti e specifiche tecniche di
cui si è in possesso.
4.
Per aggiungere prodotti al design, fare clic sulla tabpage Prodotti e selezionare Aggiungere.
a.
Selezionare dalla lista di prodotti registrabili disponibili.
Vengono visualizzati gli indici win per il prodotto.
b.
Inserire le informazioni relative alla quantità e salvare gli inserimenti.
5.
Per includere le specifiche tecniche caricare il file dalla tabpage Allegati.
6.
7.
Quando si è pronti a inviare il design al titolare del marchio, fare clic su
Azioni
Inviare per
approvazione .
Il titolare del marchio riceverà una notifica acciocché riveda la registrazione design.
Importazione di registrazioni design
Anziché creare le registrazioni design una alla volta nella soluzione, è possibile importarne una o più attraverso
l'upload del file.
1.
Passare a Scambio design win.
293
2.
Fare clic su
e selezionare Importare registrazioni design da Microsoft Excel®.
È necessario eseguire il download dell'add-in per Microsoft Excel dalla videata Eseguire download.
3.
Non appena il file si apre, inserire i dettagli per le registrazoni design da inviare.
4.
Prima di poter salvare i dati nella soluzione SAP, è necessario stabilire una connessione dal file.
Accedere al tab SAP Cloud for Customer nel file e fare clic su Logon.
5.
Per l'URL del sistema SAP, inserire l'URL per il tenant della soluzione fino a .com. Per esempio, https://
<sap solution tenant>.com.
6.
Inserire il nome utente e la password utilizzati per effettuare il logon alla soluzione e fare clic su Logon .
7.
Una volta effettuato correttamente il logon, è disponibile l'opzione Salvare dati in per trasferire i dati del proprio
file alla soluzione SAP.
8.
Quando si è pronti a inviare il design al titolare del marchio, aprire il design nella soluzione e fare clic su
Inviare per approvazione .
Il titolare del marchio riceverà una notifica acciocché riveda la registrazione design.
Azioni
Revisione di registrazioni design
Si riceverà una notifica ogni volta che un contatto distributore attribuito alla propria unità vendite invia una nuova
registrazione design. Dopo aver rivisto i dettagli forniti dal partner, è anche necessario attribuire un approvatore per
il design e identificare un conto cliente finale prima che il design possa essere approvato.
1.
Per aprire la registrazione design, fare clic sul link nella notifica o selezionare la registrazione design dalla lista
nella tabpage Scambio design win.
2.
Per aggiungere un approvatore, fare clic sulla tabpage Team vendite interno e selezionare Aggiungere.
3.
Selezionare Approvatore per il ruolo e attribuire un dipendente.
4.
Per attribuire un account nel proprio sistema come cliente finale, fare clic su
Azioni
Convertire in
account .
5.
Selezionare un account dalla lista risultati e fare clic su OK .
La soluzione eseguira una ricerca in base all'inserimento partner per il cliente finale. Se non vengono trovati
valori corrispondenti, è necessario inviare la registrazione design di nuovo al partner per ottenere più
informazioni.
6.
L'approvatore attribuito riceverà una notifica a informare che la registrazione design deve essere approvata.
Approvazione di registrazioni design
Si riceverà una notifica ogni volta che si viene attribuiti a un approvatore per una registrazione design.
Una volta appurato che non è un duplicato e che dovrebbe essere approvata, aprire la registrazione designe fare clic
su
Azioni
Approvare .
L'interlocutore presso partner che ha inviato la registrazione design riceverà una notifica a informare che il design
è stato approvato.
Impostazione di registrazioni design su Design accettato
Si riceverà una notifica ogni volta che un'organizzazione del titolare del marchio ha approvato una delle registrazioni
design. Questo indica che è possibile lavorare con il cliente finale per ottenera la sua accettazione del design.
Una volta ottenuta l'accettazione del design da parte del cliente finale, lo si indica nella soluzione modificando lo
stato della registrazione design su Impostare design come accettato.
Il titolare del marchio riceverà una notifica a informare che il design è accettato.
294
Copia delle registrazioni design
Una volta che un design è stato accettato, è possibile creare una copia diretta della registrazione design,
Azioni
Copia , che copia tutte le informazioni dall'originale per creare una nuova registrazione design.
Si può anche creare una copia della registrazione design per poi trasferirla a un distributore diverso,
Azioni
Trasferire , che copia tutte le informazioni dall'originale fatta eccezione per il distributore.
Conversione di registrazioni design in offerte di vendita
Una volta appurato che una registrazione design dispone dello stato Design accettato, è possibile convertirla in
un'offerta di vendita.
1.
Dai dettagli di registrazione design, fare clic su
2.
Azioni
Selezionare quindi
Si apre la videataNuova offerta.
3.
Completare le informazioni per l'offerta di vendita e salvare i propri inserimenti.
Si può accedere alla nuova offerta di vendita dalla tabpage Documenti di vendita dei dettagli della registrazione
design.
Azioni
Impostare come Design Win .
Convertire in offerta .
Per maggiori informazioni, guardare il video Creazione di offerte di vendita [Pagina 118]
ed elaborazione delle offerte di vendita [Pagina 118].
o consultare Creazione
Impostazione di registrazioni design su Design Vinto
Una volta che il ciclo di vendite è stato completato per uno specifico design e si è convinti che la soglia del point of
sale accumulata sia stata raggiunta, è possibile impostare il design su Vinto
Dai dettagli di registrazione design, fare clic su
Azioni
Impostare come Design Vinto .
6.1.3 Definizione di prodotti registrabili per scambio design win
Indicando che un prodotto è registrabile si consente ai propri distributori di includere quel prodotto nelle registrazioni
design che inviano.
Attività
Identificazione di prodotti registrabili
Per rendere un prodotto registrabile è necessario impostare i seguenti parametri sui dati anagrafici del prodotto:
295
●
Registrabile – consente ai propri distributori di includere un prodotto quando registrano un nuovo design.
●
Non registrabile – rimuove il prodotto dalla lista dei prodotti registrabili in modo che non possa più essere
incluso in nuove registrazioni design.
●
Data di inizio – indica la data a partire dalla quale un prodotto è registrabile.
●
Data di fine – indica la data dopo la quale un prodotto non è più registrabile.
È necessario impostare questi parametri elaborando singoli prodotti.
1.
Passare a
2.
Per aprire i dettagli fare clic sul prodotto dalla lista.
3.
Fare clic su Elaborare.
4.
Salvare il valore registrabile.
5.
Inserire la data di inizio e di fine e salvare gli inserimenti.
Adesso il prodotto è disponibile nella lista di prodotti quando un interlocutore presso partner crea una
registrazione design.
Prodotti
Gestione prodotti .
Aggiornare valori di indici win per prodotti registrabili
È possibile aggiornare diversi valori di indici win per ogni prodotto registrabile eseguendo l'upload dei valori tramite
Microsoft Excel®.
È necessario eseguire il download dell'add-in per Microsoft Excel dalla videata Eseguire download.
1.
Passare a
2.
Fare clic su
3.
Quando si apre il file è necessario stabilire una connessione dal file alla propria soluzione SAP.
Accedere al tab SAP Cloud for Customer nel file e fare clic su Logon.
4.
Per l'URL del sistema SAP, inserire l'URL per il proprio tenant della soluzione fino a .com. Ad esempio
Scambio design win
Progettare prodotti registrabili .
e selezionare Importare prodotti registrabili da Microsoft Excel®.
https://<my tenant>.com.
5.
Inserire il nome utente e la password utilizzati per effettuare il logon alla soluzione e fare clic su Logon .
6.
Una volta effettuato correttamente il logon, è disponibile l'opzione Salvare dati in per trasferire i dati del proprio
file alla soluzione SAP.
7.
Inserire i dettagli per i prodotti registrabili nella propria soluzione.
Per l'opzione Registrabile è possibile servirsi della funzione Ricerca nel template per ottenere una lista di
possibili inserimenti.
8.
Una volta effettuati gli inserimenti, salvare i dati nella soluzione SAP e fare clic su Logoff nel template del file.
Così facendo, quando i partner aggiungono prodotti alle registrazioni design, possono vedere gli indici win definiti
dall'utente per tali prodotti.
296
6.2 Retail
6.2.1 SAP Cloud for Customer for Retail: riepilogo soluzione
La vendita al dettaglio consente ai dipendenti del punto di vendita di ampliare l'esperienza nel punto di vendita per i
clienti e consente loro di fornire assistenza diretta e personalizzata, nonché offerte uniche, consigli sui prodotti mirati
e opzioni di check-out comode.
Associare soltanto il flusso business-to-employee punto di vendita
I dipendenti del punto di vendita utilizzano SAP Cloud for Retail per effettuare il proprio lavoro e assistere i clienti
durante gli acquisti nella struttura di vendita al dettaglio.
●
Timbratura in entrata:
Un dipendente del punto di vendita può inserire gli orari di lavoro di un determinato giorno o per più giorni in
una settimana. I dipendenti possono inoltre annullare una rilevazione presenze o elaborare quelle precedenti.
●
Controllare calendario:
Il dipendente del punto di vendita può utilizzare il calendario per visualizzare attività, appuntamenti, eventi
del punto di vendita schedulati nonché le promozioni del punto di vendita attualmente in esecuzione.
●
Gestire attività e appuntamenti:
I dipendenti del punto di vendita e i manager possono utilizzare il calendario anche per creare nuove attività
per se stessi, nonché per aggiungere appunti a eventuali attività loro attribuite. Possono inoltre bloccare il
calendario per eventi di formazione e registrare orari per vacanze, congedo per malattia o altre richieste di
assenza dal lavoro.
●
Controllare eventi del punto di vendita e promozioni:
Utilizzando il calendario, un dipendente del punto di vendita può visualizzare tutte le promozioni correnti e
pianificate nel punto di vendita. È possibile disporre di più promozioni in esecuzione allo stesso tempo. Gli
eventi del punto di vendita sono simili alle promozioni del punto di vendita; è possibile disporre di più eventi
del punto di vendita in esecuzione allo stesso tempo e i dipendenti del punto di vendita possono visualizzare
tutti gli eventi del punto di vendita in esecuzione nel calendario.
●
Ricerca cliente/Stato fidelizzazione:
297
Un dipendente del punto di vendita ha la possibilità di accedere ai dettagli completi di un cliente al fine di
fornire un servizio clienti di altissimo livello. I dettagli includono informazioni sulla fidelizzazione e sul nucleo
familiare, liste acquisti e promemoria e preferenze del cliente.
●
Ricerca prodotto:
In linea con l'esperienza che intende fornire al cliente, il dipendente del punto di vendita deve essere in grado
di consigliare qualsiasi prodotto in base ai promemoria del cliente.
●
Offerte personalizzate:
Come parte dell'esperienza d'acquisto personalizzata che è in grado di offrire al cliente, il dipendente del
punto di vendita deve potergli suggerire offerte personalizzate in base allo storico acquisti precedente, alle
offerte riscattate, alle preferenze e ai promemoria. Tali offerte vengono visualizzate dal dipendente sul proprio
dispositivo dopo avere eseguito il check-in con un determinato cliente.
6.2.2 Riepilogo scenario SAP Cloud for Customer for Retail
Questo documento è destinato a:
●
Amministratori
●
Manager marketing
●
Dipendenti del servizio clienti
●
Consulenti
●
Utenti finali
Riepilogo
La soluzione SAP Cloud for Customer for Retail può essere utilizzata e distribuita dai dettaglianti per fornire ai propri
dipendenti più strumenti per offrire ai clienti un'esperienza d'acquisto personalizzata e ottimizzata. Vendita e servizio
sono essenziali per stabilire nuove regole di vendita al dettaglio, poiché la fidelizzazione clienti sarà ampliata o erosa
a ogni interazione con il cliente. Ogni rivenditore al dettaglio, utilizzando un dispositivo mobile, varia l'interazione
con i clienti nel punto di vendita. I rivenditori dispongono di molte più informazioni sui clienti che eseguono il checkin al punto di vendita con il proprio dispositivo mobile e saranno in grado di offrire un set di prodotti e servizi
personalizzati. La semplice presenza fisica di un cliente nel punto di vendita avvierà la presentazione di promozioni
personalizzate.
L'utilizzo da parte dei clienti della tecnologia digitale rende prioritario per i dettaglianti fornire un'esperienza
d'acquisto continua attraverso tutti i canali, completa di offerte personalizzate in tempo reale, basata sull'ubicazione
e sulle abitudini di acquisto del cliente.
SAP Cloud for Customer for Retail include una soluzione per il dipendente del punto di vendita al dettaglio. È possibile
importare tutti i dettagli dell'utente, i prodotti nel punto di vendita, le offerte e i dettagli sul punto di vendita dal
sistema selezionato di integrazione e fornire un'eccellente esperienza cliente nel punto di vendita utilizzando le
funzionalità e le funzioni della soluzione.
SAP Cloud for Customer for Retail consente ai dettaglianti di posizionarsi sul mercato rapidamente con
un'applicazione end-to-end che offre le funzionalità descritte di seguito. Il dipendente del punto di vendita al dettaglio
può eseguire le seguenti operazioni:
●
Ricerca cliente
Cercare i dettagli di qualsiasi cliente che entra nel punto di vendita e ottenere una visualizzazione completa
dello stato di fidelizzazione dei clienti, nonché i dettagli di contatto e le interazioni con il marchio
●
Controllare il cliente nel punto di vendita
298
Registrare il cliente nel punto di vendita per gli acquisti
●
Visualizzazione cliente completa
Accedere ai dettagli cliente e allo storico acquisti per fornire un servizio eccezionale e personalizzato
●
Suggerimenti di offerte personalizzate
Proporre offerte mirate a un cliente, in base allo storico acquisti, alle offerte riscattate, alle preferenze e/o ai
promemoria.
●
Consigli sui prodotti
Consigliare prodotti al cliente in base ai suoi promemoria
●
Ricerca di prodotti
Cercare un prodotto per i clienti e fornire dettagli come prezzi, offerte o corridoio in cui il prodotto è posizionato
nel punto di vendita
●
Controllo di disponibilità nel punto di vendita
Controllare la disponibilità dello stock nei punti di vendita nonché in altri punti di vendita
●
Offerte per prodotto e punto di vendita
Accedere a offerte disponibili per un prodotto o specifiche del punto di vendita
●
Creare e gestire attività nel punto di vendita
Attività
Scenari per SAP Cloud for Customer for Retail
La soluzione SAP Cloud for Customer for Retail è indirizzata a due ruoli aziendali principali:
●
Dipendente del punto di vendita
È responsabile nel fornire assistenza personalizzata e una migliore esperienza nel punto di vendita per gli
acquirenti, tramite offerte e promozioni uniche, accesso alla visualizzazione completa del cliente e allo storico
acquisti relativamente al proprio marchio, ricerca di prodotti, controllo dello stock del punto di vendita e
consigli mirati sui prodotti.
●
Direttore del punto di vendita
È responsabile delle operazioni generali e dei dipendenti del punto di vendita, della gestione orari per tutti i
dipendenti, della creazione e dell'attribuzione di attività ai dipendenti del punto di vendita, nonché della sua
gestione quotidiana.
Si tratta dei ruoli consigliati da SAP. Il dettagliante ha la possibilità di creare qualsiasi ruolo per la soluzione e di
attribuirvi i centri di lavoro appropriati. Per informazioni sulla creazione di ruoli aziendali e l'attribuzione di centri di
lavoro, fare riferimento a: Nozioni introduttive per SAP Cloud for Customer for Retail
Vedere anche
Ricerche clienti con view Cliente completa [Pagina 300]
Ricerche prodotti e controlli di disponibilità nel punto di vendita [Pagina 301]
Informazioni sul punto di vendita e attribuzione di dipendenti ai punti di vendita [Pagina 301]
Creazione ed attribuzione di attività nel punto di vendita [Pagina 302]
Creazione di appuntamenti ed eventi del punto di vendita [Pagina 302]
Rilevazione presenze [Pagina 303]
299
6.2.3.1 Ricerche clienti con view Cliente completa
Questa attività viene eseguita da un Dipendente del punto di vendita. Il dipendente del punto di vendita assiste il
cliente nelle attività di acquisto, migliorando pertanto l'esperienza del cliente stesso.
Fase 1: Informazioni cliente
Quando un cliente entra in un punto di vendita, l'utente richiede alcune informazioni cliente quali:
●
Informazioni sulla carta di fidelizzazione clienti
●
Nome
Il presupposto è che il cliente abbia già effettuato la registrazione per una carta di fidelizzazione clienti.
Le informazioni cliente vengono replicate dal sistema di record di fidelizzazione cliente. Il cliente pertanto deve avere
già effettuato la registrazione per una carta di fidelizzazione clienti e deve disporre di un utente esistente nel sistema
di fidelizzazione.
Grazie alle informazioni di identificazione del cliente, è ora possibile ricercarne i dettagli per capire meglio le
preferenze del cliente e fornire quindi un servizio migliore. A tale scopo, accedere a
Clienti
Clienti individuali .
1.
È possibile cercare il cliente in base a nome, ID fidelizzazione, numero di telefono, indirizzo e-mail o indirizzo
postale.
2.
Dopo avere individuato il cliente, fare clic sul nome nella lista clienti.
Se la vendita al dettaglio è inclusa nell'ambito della soluzione, è possibile visualizzare i centri di lavoro specifici della
vendita al dettaglio come: Riepilogo, Preferenze, Liste acquisti, Storico acquisti e Offerte.
Customers
Questo centro di lavoro visualizza i dettagli delle informazioni di fidelizzazione del cliente individuale e tutte le
informazioni cliente. È anche possibile visualizzare se per il cliente è configurato un nucleo familiare e i dettagli dei
relativi membri.
Fase 2: Preferenze
Dopo avere visualizzato i dettagli del cliente nel tab Riepilogo, è ora possibile passare al tab Preferenze per visualizzare
le preferenze specificate del cliente. In base alle preferenze, è anche possibile consigliare dei prodotti e fornire un
accesso rapido all'ubicazione dei prodotti nel punto di vendita.
Fase 3: Liste acquisti
Il tab Liste acquisti visualizza le liste acquisti (condivise) disponibili per un cliente. Una lista condivisa è una lista
acquisti o un promemoria gestito dal cliente e condiviso con altri membri del nucleo familiare. Un cliente fidelizzato
può invitare altri membri a far parte del nucleo familiare, in modo da dare loro accesso alla lista condivisa. Ogni volta
che un membro del nucleo familiare inserisce posizioni in una lista condivisa, dopo l'aggiornamento della lista, le
posizioni aggiunte verranno visualizzate nella lista.
Si dispone dell'accesso alla lista acquisti di un cliente e ciò consente di fornire un servizio clienti personalizzato e di
elevata qualità.
Quando si fa clic su una lista condivisa, vengono visualizzati tutti i prodotti associati alla lista. Un grande vantaggio
della lista acquisti condivisa è la possibilità per gli altri membri di aggiornarla mentre il cliente sta acquistando in un
punto di vendita.
Quando un membro, incluso nel nucleo familiare, accede a un punto di vendita, gli altri membri del nucleo ricevono
una notifica. Contemporaneamente, gli altri membri del nucleo familiare che utilizzano la stessa lista condivisa
300
possono aggiornarla. L'acquirente può aggiornare la lista per visualizzare gli aggiornamenti apportati dagli altri
membri.
Fase 4: Storico acquisti
In questo tab vengono visualizzate le transazioni di acquisto del cliente relative al proprio marchio. Ciò fornisce
all'utente dettagli molto precisi sul comportamento di acquisto di un cliente e consente di influire sugli acquisti futuri
del cliente consigliando prodotti simili o indicando offerte su linee di prodotto nuove o simili a quanto già acquistato.
Fase 5: Offerte
Nel tab Offerte vengono visualizzate le offerte mirate al cliente. Il tab fornisce anche altri dettagli quali date di validità,
descrizione, valore e prodotti associati all'offerta, se presenti.
6.2.4.1 Ricerche prodotti e controlli di disponibilità nel punto di vendita
Quando un cliente entra in un punto di vendita, l'utente, in qualità di dipendente del punto di vendita, può offrire
assistenza in vari modi. È possibile offrire assistenza al cliente suggerendo offerte su vari prodotti in base allo storico
acquisti. La soluzione visualizza una lista di prodotti venduti nel punto di vendita. Il dipendente può anche agevolare
la ricerca dei prodotti e indicare al cliente la relativa ubicazione in quel punto di vendita.
Fase 1: Prodotti nel punto di vendita
Questo tab fornisce ai dipendenti del punto di vendita una lista dei prodotti venduti nei punti di vendita. Il dipendente
può cercare un prodotto e ottenere informazioni dettagliate su di esso per aiutare l'acquirente a trovare facilmente
i prodotti richiesti.
Fase 2: Disponibilità nel punto di vendita
Facendo clic su un prodotto, vengono visualizzati i relativi dettagli. Il tab Disponibilità nel punto di vendita visualizza
i punti di vendita in cui il prodotto è disponibile con dettagli quali il numero di articoli disponibili, il reparto e il corridoio
in cui è possibile trovarli.
Il controllo di disponibilità può essere eseguito su tutti i punti di vendita dello stesso dettagliante.
Fase 3: Offerte
Il tab Offerte visualizza tutte le offerte associate al prodotto selezionato, Questo consente di proporre tali offerte al
cliente.
6.2.5.1 Informazioni sul punto di vendita e attribuzione di dipendenti
ai punti di vendita
Quando la business configuration è completa, le informazioni su punto di vendita e cliente vengono replicate in SAP
Cloud for Customer for Retail. La fase successiva consisterebbe nel creare una lista di dipendenti del punto di vendita
per un particolare punto di vendita.
L'amministratore può aggiungere/attribuire dipendenti a un punto di vendita. Un dipendente può essere attribuito
a più di un punto di vendita contemporaneamente. Questo è possibile se un dipendente lavora in più punti di vendita.
Fase 1: Punti di vendita
Passare al tab Punti di vendita per visualizzare una lista di tutti i punti di vendita esistenti. Trovare il punto di vendita
richiesto e farvi clic per visualizzare i dettagli del punto di vendita. È possibile cercare prodotti e offerte di un
particolare punto di vendita. Questo centro di lavoro consente al direttore del punto di vendita di creare una lista di
dipendenti per un particolare punto di vendita.
Products
Questo tab visualizza tutti i prodotti disponibili nel punto di vendita selezionato.
301
Offers
Questo tab visualizza tutte le offerte disponibili per tutti i prodotti nel punto di vendita selezionato.
Employees
L'amministratore ha la possibilità di aggiungere dipendenti al punto di vendita selezionato. A tal fine:
1.
Fare clic sul pulsante di comando Aggiungere
2.
Selezionare il ruolo appropriato dall'elenco di riepilogo a discesa
3.
Il campo del nome consente di selezionare da una lista di nomi disponibili
4.
Per aggiungere più dipendenti contemporaneamente, è possibile utilizzare le opzioni nuove e di aggiunta dal
pulsante di comando Aggiungere nella videata popup di aggiunta dipendenti.
6.2.6.1 Creazione e attribuzione di attività nel punto di vendita
La creazione e l'attribuzione di attività possono essere eseguite accedendo al centro di lavoro Attività. Qualsiasi
dipendente del punto di vendita può creare e attribuire un'attività.
Creare una nuova attività
Per creare una nuova attività, passare a:
1.
Attività
Attività nel punto di vendita
2.
Nel centro di lavoro Attività nel punto di vendita, fare clic sul pulsante di comando Nuovo
3.
Nella finestra Nuova attività, alimentare tutti i campi richiesti e attribuire l'attività a un qualsiasi dipendente.
4.
A seconda del dipendente cui viene attribuita, l'attività verrà visualizzata nella lista di quel dipendente.
È possibile elaborare un'attività creata per modificarne lo stato o un qualsiasi altro valore campo.
Filtrare l'attività
Dalla lista delle attività, è possibile filtrare le attività in base a vari parametri. Si ha la possibilità di riattribuire
ulteriormente tali attività e ridefinirne la priorità. È anche possibile creare attività successive da quelle attività.
6.2.7.1 Creazione di appuntamenti ed eventi del punto di vendita
Gli appuntamenti possono essere creati da qualsiasi dipendente del punto di vendita.
Eventi del punto di vendita
I dipendenti creano eventi del punto di vendita per attirare gli acquirenti nei loro punti di vendita. Tali eventi possono
essere creati in prossimità di varie vacanze o stagioni.
Natale, Pasqua, stagione primaverile, Giorno del ringraziamento e così via.
Qualsiasi dipendente del punto di vendita può creare un evento del punto di vendita dal centro di lavoro Eventi del
punto di vendita. Per creare un nuovo evento del punto di vendita, passare a:
1.
Attività
Eventi del punto di vendita
2.
Fare clic sul pulsante Nuovo per creare un nuovo evento
3.
Da una lista disponibile è possibile selezionare il nome del punto di vendita e l'organizzatore
302
4.
È possibile aggiungere partecipanti per un evento, facendo clic sul pulsante Aggiungere . È anche possibile
decidere di aggiungere tutti i dipendenti a un evento facendo clic sul pulsante Richiamare partecipanti
5.
Una volta creato un evento, è possibile accedervi in un secondo momento per elaborare i dettagli
I partecipanti non possono elaborare un evento.
6.2.8.1 Rilevazione presenze
È necessario che i dipendenti del punto di vendita dispongano di un modo veloce e conveniente per registrare le
proprie ore lavorate in un giorno come parte delle loro indennità employee self-service. Un dipendente può essere
un membro del personale part-time, full-time, stagionale o permanente. Pertanto, può timbrare in entrata e in uscita
nel modo che più si adatta alle sue esigenze.
È necessario che un dipendente possa inserire gli orari autonomamente per registrare le proprie ore di lavoro. Un
dipendente del punto di vendita può inserire gli orari di lavoro di un determinato giorno o per più giorni in una
settimana. Gli orari che inserirà possono variare in base al numero di ore lavorate.
I dipendenti possono inserire la presenza più di una volta durante un singolo giorno lavorativo. Per inserire la
presenza, accedere al centro di lavoro Rilevazione presenze da
Attività
Rilevazione presenze .
1.
Fare clic sull'icona Nuova rilevazione presenze nel menu
2.
Inserire le ore, quindi salvare e chiudere la creazione rapida di rilevazione presenze
Un dipendente può inserire orari più di una volta al giorno. Questo può essere possibile quando il dipendente va in
pausa pranzo, lavora per diverse ore distribuite nel corso di una giornata o lavora in filiali diverse del punto di vendita.
Un dipendente può inserire diverse ore durante la mattinata, può poi accedere di nuovo alla stessa
rilevazione presenze per registrare le ore pomeridiane. Se il dipendente lavora in diverse ubicazioni del
punto di vendita durante lo stesso giorno, inserirà orari in diversi punti di vendita.
Un dipendente può visualizzare soltanto le proprie rilevazioni presenze. Un direttore del punto di vendita può
visualizzare le rilevazioni presenze di tutti i dipendenti in un punto di vendita.
Per aprire nuovamente un record di rilevazione presenze esistente:
1.
Trovare il proprio inserimento dalla lista delle rilevazioni presenze
2.
Successivamente, selezionare la rilevazione presenze e aprire la view dettagliata
3.
Per aggiungervi un inserimento supplementare, fare clic sul pulsante di comando Aggiungere
4.
Per elaborare la rilevazione presenze, fare clic sul pulsante di comando Elaborare
5.
Per eliminare l'intera rilevazione presenze, fare clic sul pulsante di comando Rimuovere
6.2.9 Check-in del punto di vendita
Concetti base
In qualità di dipendente del punto di vendita, è necessario eseguire il check-in di un punto di vendita prima di poter
iniziare la giornata. Il check-in del dipendente nel punto di vendita fornisce un contesto punto di vendita a un riepilogo
prodotto.
303
Attività
Quando si esegue il primo check-in di un punto di vendita, è necessario fare clic sul tab allineato verticalmente a
destra Check-in del punto di vendita e fare clic su Eseguire il check-in .
1.
Successivamente, selezionare il punto di vendita di cui eseguire il check-in dalla lista dei punti di vendita
visualizzati con l'ID e il nome del punto di vendita e completare il processo.
2.
Una volta eseguito il check-in, sarà possibile visualizzare tutte le offerte, i prezzi e i prodotti con la relativa
disponibilità per quel punto di vendita.
3.
Viene anche visualizzato l'orario di apertura per quel punto di vendita. È possibile visualizzare l'orario del
punto di vendita anche dall'ID punto di vendita.
4.
Nel tab Orario di visita, è possibile elaborare l'orario per un giorno o i diversi orari per tutti i giorni della
settimana.
5.
È anche possibile cercare un prodotto in altri punti di vendita appartenenti alla catena di punti di vendita.
Il manager del punto di vendita è l'unica persona che ha la facoltà di elaborare gli orari del punto di vendita.
6.2.10 Impostazione delle preferenze
Concetti base
In qualità di dipendente del punto vendita, è possibile impostare le preferenze e gestire gli attributi di marketing per
un cliente.
Oltre al dipendente del punto vendita, anche l'amministratore può impostare/configurare manualmente le
preferenze. Vedere la Guida per amministratori.
Attività
Per impostare le preferenze per un cliente in qualità di dipendente del punto vendita:
1.
Navigare a
preferenze.
2.
Navigare quindi al tab Attributi di marketing.
3.
Fare clic su Elaborare per attivare l'opzione Aggiungere .
4.
Fare clic su Aggiungere per selezionare una voce dalla lista di attributi visualizzati e aggiungerla agli attributi
esistenti.
5.
Dopo avere aggiunto l'attributo, è possibile anche aggiungere un valore. Ad esempio: Nike, Adidas e così via.
304
Clienti
Clienti individuali
e fare clic sul cliente per cui si desidera aggiungere/impostare le
6.2.11 Storico transazione e tracciamento dell'ordine
Concetti base
In qualità di dipendente o di responsabile del punto vendita, è possibile visualizzare lo storico transazioni di qualsiasi
cliente. SAP Cloud for Customer for Retail richiama i dati dello storico transazioni dal sistema SAP ERP.
Attività
Per visualizzare lo storico transazioni di un cliente:
●
Navigare a
Cliente Cliente individuale e aprire il record cliente per il quale visualizzare lo storico
transazioni. Navigare quindi al tab Transazioni.
Qui è possibile visualizzare l'intero storico di un ordine per il cliente selezionato.
Quando si creano ordini di vendita nel sistema di backend SAP ERP, è necessario elaborare l'indicatore
Persona fisica per distinguere un cliente individuale da un cliente organizzazione.
Per visualizzare questo record transazione nell'ordine di vendita:
●
Navigare a
i dettagli.
●
Navigare quindi al tab Tracciamento in cui viene visualizzato lo stato e lo storico transazioni di tutti gli ordini
di tale cliente.
Vendite
Ordini di vendita
e selezionare l'ordine di vendita rilevante per il quale visualizzare
Per tracciare ed elaborare lo stato di ogni ordine:
●
Cliente
Navigare a
Transazioni.
●
Fare quindi clic sul tab Tracciamento per visualizzare lo stato di tale ordine.
Cliente individuale
Transazioni
e fare clic su un ordine di vendita nel tab
6.2.12 Creazione di un carrello acquisti
Questo documento illustra le opzioni disponibili per la creazione di un carrello acquisti nella soluzione SAP Cloud for
Customer for Retail.
Concetti base
Quando un cliente entra in un punto di vendita, il dipendente del punto di vendita o l'addetto al cliente si avvicinano
al cliente per fornirgli supporto affinché a sua esperienza d'acquisto sia soddisfacente. A tale fine, il dipendente del
punto del vendita crea un carrello acquisti, ricerca gli articoli da acquistare e fornisce offerte per gli articoli.
È possibile creare un carrello acquisti per un cliente dal tab Clienti individuali o Prodotti.
305
Attività
Dal tab Clienti individuali
Per creare un carrello acquisti dal tab Clienti individuali:
●
Navigare a
Clienti
Clienti individuali
e creare un nuovo cliente oppure selezionarne uno esistente.
Utilizzo di un cliente esistente
Questo scenario suppone che si stia utilizzando un cliente esistente. Il cliente potrebbe disporre di carrelli creati in
precedenza con stati diversi associati a ogni carrello, come segue:
Stato Aperto
Il carrello è stato salvato e chiuso ma non ancora trasferito nel server SAP Retail POS. È possibile elaborare
il carrello.
Stato Attivo
Questo carrello è attualmente in elaborazione e non è ancora stato salvato o chiuso.
Stato Trasferito Questo carrello è stato trasferito nel server SAP Retail POS e non può essere elaborato.
Fare clic sul cliente con un carrello aperto o attivo. Se il cliente non dispone di alcun carrello il cui stato sia uno dei
summenzionati, è possibile creare un nuovo carrello.
1.
Per creare un nuovo carrello acquisti, fare clic sul cliente individuale, quindi navigare al tab carrello acquisti.
2.
Successivamente, fare clic sul pulsante di comando Creare carrello acquisti (+) per creare un nuovo carrello
acquisti. Viene creato un nuovo carrello acquisti con stato Attivo,
3.
Aprire il carrello e iniziare ad aggiungervi prodotti.
4.
Fare clic su Aggiungere prodotto per aggiungere nuovi prodotti al carrello.
5.
Selezionare un prodotto dalla lista visualizzata e selezionarne le varianti; quindi, fare clic su
Aggiungere al carrello acquisti per aggiungere il prodotto al carrello acquisti del cliente.
6.
Per controllare eventuali offerte sul prezzo disponibili per il prodotto, passare al tab Offerte.
7.
Per visualizzare un articolo nel carrello, fare clic su Carrello acquisti .
8.
È possibile continuare ad aggiungere prodotti al carrello acquisti o, se il cliente è pronto a effettuare l'acquisto,
è necessario spostare il carrello acquisti nel server SAP Retail POS. Una volta spostato il carrello acquisti in
SAP Retail POS, l'ordine è preso.
Per ulteriori informazioni, consultare SAP Point of Sale
Creazione di un nuovo cliente
Questo scenario suppone che si stia creando un nuovo cliente. Fare clic su Nuovo cliente individuale e inserire le
informazioni richieste nei campi forniti. Una volta creato un cliente, seguire le fasi dalla 2 alla 8 menzionate sopra.
Dal tab Prodotti
È possibile creare un carrello acquisti dal tab Prodotti che consente di aggiungere o selezionare prodotti direttamente
dal catalogo prodotti del punto di vendita.
Navigare a
Prodotti
Prodotti nel punto di vendita
e selezionare il prodotto dal catalogo visualizzato.
Per questo scenario non è disponibile contesto cliente, per cui è prima necessario creare un carrello acquisti. A tale
fine, fare clic su Creare carrello acquisti nel tab Prodotti nel punto di vendita.
Nella videata di visualizzazione del carrello acquisti, è possibile effettuare una delle seguenti operazioni:
1.
306
Selezione di un cliente esistente. Selezionare la casella di spunta Cliente esistente.
2.
●
L'operazione consente di accedere al campo cliente. È possibile cercare un cliente in base al nome o
all'ID cliente e selezionarlo.
●
Successivamente, è possibile fare clic su Aggiungere prodotto per iniziare ad aggiungere i prodotti.
●
Fare clic su Carrello acquisti per visualizzare il carrello appena creato per il cliente.
●
I dati testata visualizzano il nuovo ID carrello, lo stato carrello impostato su Attivo, l'ID e il nome del
cliente.
●
È ora possibile iniziare ad aggiungere i prodotti al carrello facendo clic su Aggiungere prodotti .
Registrazione di un nuovo cliente
●
Registrare un nuovo cliente e seguire la procedura menzionata sopra.
●
Dopo aver aggiunto i prodotti al carrello, quando il cliente decide di eseguire il check-out, è necessario
spostare il carrello nel server SAP Retail POS.
●
È stato ora creato un ordine per il cliente nel sistema di backend SAP ERP.
Per eliminare un prodotto dal carrello acquisti, è sufficiente evidenziare/selezionare l'articolo e fare clic su
Eliminare .
Il carrello acquisti viene creato in SAP Cloud for Customer, quindi trasferito nel server SAP Retail POS.
6.3 Insurance
6.3.1 Riepilogo SAP Cloud for Customer Insurance
307
6.3.2 Offerta rapida
Riepilogo
Creazione di un'offerta rapida
1.
Per creare un'offerta rapida, accedere al centro di lavoro Assicurazione e selezionare il tab Offerta rapida. Il
template dell'offerta rapida è simile a un'offerta di vendita.
2.
Inserire un nome per l'offerta rapida, il nome dell'assicurato e selezionare un prodotto assicurativo. Salvare
gli inserimenti.
3.
Il tab Dettagli visualizzerà la videata mashup con il backend Insurance. I dati testata come Stato, Data di
inizio, Data di fine e Premio annuale verranno inviati dal backend Insurance soltanto dopo avere completato
e salvato un'offerta rapida. Quando i dati testata sono disponibili nella soluzione SAP Cloud for Customer,
vengono attivati i pulsanti di comando Azione , quali Simulare commissione , Copiare offerta rapida e
Convertire in offerta .
4.
Inviare l'offerta rapida utilizzando Inviare
URL mashup nell'applicazione.
5.
Per copiare un'offerta rapida, fare clic su Azione nella videata Offerte rapide. A questo punto, la soluzione
esegue una copia delle sole informazioni su agente interno e prodotti, quindi richiama il backend di Insurance
per eseguire un'altra copia di tale offerta.
in Azioni
. L'operazione crea un ID di invio, un ID opzione e un
6.3.3 Offerta
Riepilogo
Creazione di un'offerta
1.
Per creare un'offerta, passare al centro di lavoro Assicurazione e selezionare il tab Offerta.
2.
La videata Dettagli nell'offerta visualizza la videata mashup con il backend di Insurance. I dati testata come
Stato, Data di inizio, Data di fine e Premio annuale verranno aggiornati dal backend di Insurance soltanto dopo
avere completato e salvato la richiesta di offerta rapida.
Quando i dati testata sono disponibili nella soluzione SAP Cloud for Customer, vengono attivati i pulsanti di
comando Azione , quali Simulare commissione , Copiare offerta e Convertire in offerta .
3.
Per emettere una polizza a partire dall'offerta, seguire il flusso del processo nel tab Dettagli. Per informazioni
dettagliate, consultare Polizza [Pagina 309].
4.
Per simulare una commissione, passare ad Azioni
commissione, visualizzato nei dati testata.
5.
Per copiare un'offerta, passare ad Azioni nella videata Offerta e fare clic su Copiare offerta . A questo
punto, la soluzione esegue una copia delle sole informazioni su agente interno e prodotti, quindi richiama il
backend di Insurance per eseguire un'altra copia di tale offerta.
308
nella videata Offerta per recuperare l'importo della
6.3.4 Polizza
Riepilogo
Esistono due tipi di polizze nella soluzione SAP Cloud for Customer for Insurance:
1.
Le polizze vengono emesse mediante un'interfaccia con il backend di Insurance di SAP. L'interfaccia viene
visualizzata nella videata Dettagli. Per una documentazione dettagliata, consultare la sezione sull'Emissione
di una polizza da un'offerta.
Le polizze vengono create per acquisire informazioni sulle polizze della concorrenza. È possibile elaborare
dettagli come nome della polizza, Data di inizio e Data di fine, per le polizze della concorrenza. Per una
documentazione dettagliata, consultare la sezione sulla Creazione di una nuova polizza.
Emissione di una polizza da un'offerta
La videata Dettagli in Offerta rapida e Offerta visualizza i dati anagrafici prodotto e i termini della polizza. È possibile
seguire le procedure guidate in questa videata per completare la procedura dall'alimentazione della richiesta
all'emissione della polizza. Seguire le fasi elencate di seguito per l'emissione di una polizza:
1.
Nel tab Dettagli, elaborare i dettagli generali di polizza e prodotto, quali Data di validità, Data di scadenza,
Tasso di rischio primario, Termine e Prodotto
2.
Rivedere un riepilogo della richiesta:
1.
Somma assicurata
2.
Premio annuale
Importo dell'imposta
Premio al netto delle imposte
3.
Convalidare le informazioni seguenti prima di emettere una polizza:
●
Se i dettagli della polizza sono approvati dal cliente
Informazioni su premio e prodotto
Dettagli del produttore
4.
Fare clic su Emettere polizza. Questo avvia la creazione di una polizza nel backend di Insurance
5.
Dopo l'emissione della polizza nel backend di Insurance, è possibile utilizzare il pulsante di comando
Azioni per visualizzare quanto segue:
●
Visualizzare lettera di copertura provvisoria
●
Visualizzare lettera della polizza
Creazione di una nuova polizza
È possibile creare una polizza per acquisire informazioni sui contratti della concorrenza. Seguire queste fasi per
creare una nuova polizza:
1.
Nella videata Assicurazione, fare clic su Polizza.
2.
Fare clic su Nuovo per creare una nuova polizza.
3.
Specificare i dati della testata, quali Tipo di polizza, Nome, Assicurato, Contratto del concorrente.
4.
5.
Nella videata Polizza, fare clic sulla nuova polizza creata.
6.
Fare clic su Elaborare per specificare ulteriori dettagli per la polizza. È possibile specificare dettagli come
Premio, Data di inizio del contratto, Data di fine e Stato.
7.
Visualizzazione di un premio assicurativo
309
L'importo del premio assicurativo viene visualizzato nella videata Dettagli. Il premio può essere visualizzato dopo il
completamento della richiesta e può essere salvato nel backend di Insurance.
Flusso del processo a partire dall'iniziativa
Scheda informativa
Il tab Informazioni supplementari per clienti individuali viene visualizzato se Insurance è inclusa nell'ambito della
soluzione. Il tab visualizza il riepilogo cliente a 360° per un cliente.
Prodotti
L'assicurazione del nucleo familiare e quella automatica personale non standard sono supportate per la versione
della release corrente.
Nella versione della release corrente, viene eseguito l'upload dei dati anagrafici di prodotto nella soluzione
Cloud, utilizzando il processo di migrazione standard di SAP Cloud for Customer da Gestione prodotti
attraverso un file CSV.
Iniziative
Per ulteriori informazioni, consultare Iniziative [Pagina 70].
Per creare un'iniziativa per un cliente individuale (come il business requirement per la soluzione Insurance), utilizzare
la chiave Personalizzare nella videata di dialogo Nuova iniziativa e includere nell'ambito della soluzione Utilizzare
cliente esistente.
Conversione di un'iniziativa in un'offerta rapida
Conversione di un'iniziativa in un'offerta
Allegati
Le polizze provenienti dal backend di Insurance o da FS-PM verranno aggiunte come allegati PDF nelle offerte, nelle
offerte rapide e nelle polizze. Nella soluzione è possibile creare anche qualsiasi altro allegato.
6.3.5 Dall'iniziativa alla polizza - flusso del processo
Riepilogo
Il processo di vendita dall'iniziativa alla polizza di SAP Cloud for Customer for Insurance include quanto segue:
●
Iniziativa (facoltativa)
Per creare un'iniziativa per un cliente individuale (come il business requirement per la soluzione SAP
Cloud for Customer for Insurance), utilizzare la chiave Personalizzare nella videata Nuova iniziativa e
includere nell'ambito della soluzione Utilizzare cliente esistente.
●
Offerta rapida (facoltativa)
●
Offerta (obbligatoria per avviare l'emissione di una polizza)
●
Polizza (facoltativa)
310
È anche possibile visualizzare le versioni PDF dei documenti di polizza utilizzando la caratteristica di
integrazione con Microsoft Outlook®.
●
Gestione dello stato
Gli stati possibili per le polizze, le offerte e le offerte rapide possono essere configurati in SAP Cloud for
Customer mediante la configurazione BC degli stati.
●
Scheda informativa
Nel tab Clienti individuali, il tab per Scheda informativa visualizza una visione a 360° del cliente per
l'assicurazione. Utilizzare l'analisi visualizzata nella scheda informativa per valutare la capacità di acquisto e
determinare l'interesse verso il prodotto. La scheda informativa visualizza inoltre il profilo prodotto incluse
le polizze proprie del cliente, polizze di prodotti della concorrenza e l'interesse potenziale verso il prodotto
per il cliente. È possibile decidere di visualizzare l'analisi utilizzando la rappresentazione grafica. Fare clic su
Riepilogo per stampare una versione PDF della scheda informativa.
●
Prodotti
I seguenti prodotti, l'assicurazione del nucleo familiare e quella automatica personale non standard,
sono supportati per la versione della release corrente.
Nella versione della release corrente, viene eseguito l'upload dei dati anagrafici prodotto in SAP Cloud for
Customer for Insurance mediante il processo di migrazione standard di SAP Cloud for Customer da Gestione
prodotti tramite un file CSV.
●
Premio assicurativo
L'importo del premio assicurativo viene visualizzato nella videata Dettagli dopo il completamento e il
salvataggio della richiesta nel backend Insurance.
●
Simulare importo della commissione
Simulare commissione in Azioni nelle videate Offerta rapida e Offerta recupera l'importo della commissione
visualizzato nei dati testata.
●
Appunti
In questa sezione è possibile inserire eventuali appunti supplementari.
●
Attività
Le attività possono essere create per incontri e appuntamenti successivi per spiegare i dettagli del prodotto
e della polizza al cliente.
Integrazione con l'e-mail Outlook: la caratteristica standard di SAP Cloud for Customer può essere utilizzata
con la soluzione SAP Cloud for Customer for Insurance.
●
Allegati
Le polizze provenienti da FS-PM o dal backend di Insurance verranno aggiunte come allegati PDF nelle offerte,
nelle offerte rapide e nelle polizze. Nell'applicazione è possibile creare anche qualsiasi altro allegato.
Per informazioni dettagliate sul backend di Insurance, consultare http://service.sap.com/instguides
Solutions
Industry Solution Guides
SAP for Insurance
Industry
SAP Product and Quotation Management for
Insurance
311
6.4 Utilities
6.4.1 SAP Cloud for Utilities: riepilogo soluzione
SAP Cloud for Utilities è la generazione successiva di soluzioni di vendita "dall'iniziativa all'offerta" per consentire
alle imprese di pubblica utilità di coinvolgere i propri clienti commerciali e industriali nella costruzione di relazioni
migliori e nell'acquisizione di analisi e per consentire di chiudere affari basati su una piattaforma cloud flessibile e
solida adattabile ai processi di vendita dai più semplici ai più complessi.
●
Gestione di iniziative e opportunità
Le iniziative rappresentano l'interesse che i clienti potrebbero dimostrare attraverso vari canali come il Web
o una campagna durante gli eventi. Tali livelli di interesse vengono qualificati e maturati in opportunità che i
rappresentanti vendite o il responsabile di cliente chiave possono perseguire. Le opportunità sono
rappresentazioni realizzabili del prodotto vendibile dall'organizzazione e di prodotti desiderati dai clienti e
vengono di solito utilizzate come pipeline rappresentative per scopi di reporting o di previsione.
●
Scheda informativa cliente
Visualizza il riepilogo cliente con le relative informazioni. Include inoltre le interazioni e le attività recenti con
appunti, informazioni finanziarie specifiche per servizi di pubblica utilità come fatturazione e accordi
commerciali che forniscono informazioni per i responsabili di cliente chiave in una sola view.
●
Gestione cliente chiave per servizi di pubblica utilità
Include accordi commerciali, gestione delle offerte e contratti di fornitura.
●
Analisi
I tool di analisi migliorano l'analisi di vendita del responsabile di cliente chiave. L'utilizzo del reporting
interattivo consente di creare report configurabili. Le analisi di vendita forniscono informazioni contestuali in
tempo reale sul cliente e sulle vendite. I report integrati tengono traccia dei cicli di vendita, delle opportunità
vinte e perse e dell'andamento dei ricavi.
312
6.4.2 Accordo commerciale
Riepilogo
L'accordo commerciale nell'add-on Utilities rappresenta un contratto nel sistema di backend CRM e un conto
contrattuale in ERP IS-Utilities. Nel tab Accordo commerciale, è possibile creare nuovi accordi commerciali e
specificare la modalità di pagamento proposta e le condizioni di pagamento che determineranno le condizioni di
fatturazione per un contratto Utilities nel sistema di backend CRM.
Perché un accordo commerciale sia valido per un cliente, deve essere vincolato a un'offerta di vendita. Il collegamento
diretto tra un'offerta di vendita e l'accordo commerciale assicura che vengano replicati in CRM i dettagli quali
Sollecito, Condizioni di pagamento e Modalità di pagamento. Tali dettagli vengono utilizzati nella determinazione dei
dettagli del prezzo.
Attività
Creazione di un accordo commerciale
1.
Accedere al centro di lavoro Utilities e selezionare il tab Accordo commerciale.
2.
Fare clic su Nuovo.
3.
Specificare i seguenti dettagli obbligatori:
●
Nome accordo
●
Cliente
●
Classe accordo (la classe accordo deve essere definita nella personalizzazione o nel fine tuning per
Utilities). Tenere presente che le classi accordo che si definiscono devono corrispondere a quelle definite
nel sistema di backend CRM.
4.
Condizioni di pagamento (le condizioni di pagamento devono essere definite nella personalizzazione o nel
fine tuning per Utilities). Tenere presente che le condizioni di pagamento che si definiscono devono
corrispondere a quelle definite nel sistema di backend CRM.
5.
6.4.3 Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità (offerta di
vendita)
Riepilogo
Il tipo di documento Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità è fornito per supportare il business process nella
creazione di un'offerta di vendita specifica per i servizi di pubblica utilità. Un campo supplementare per l'ID accordo
commerciale è stato aggiunto alla testata dell'offerta di vendita. Sono stati aggiunti alcuni altri campi al filtro di ricerca
del prodotto (consultare la documentazione relativa all'argomento Aggiunta di prodotti a un'offerta di vendita di
servizi di pubblica utilità.
Attività
Creazione di un'offerta di vendita
Per la documentazione dettagliata sulla creazione di offerte di vendita, consultare Creazione ed elaborazione di
offerte di vendita [Pagina 118]. Si notino le seguenti importanti informazioni relative a un'offerta di vendita specifica
dei servizi di pubblica utilità:
313
●
Tipo di documento: utilizzare il tipo di documento Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità per creare
un'offerta di vendita specifica dei servizi di pubblica utilità.
●
Inviare: quando si decide di Inviare un'offerta di vendita utilizzando Azioni Inviare , una sincronizzazione
online restituisce l'ID della presentazione dell'offerta creata in CRM. Questo ID è visualizzato come ID
riferimento esterno nel tab Documenti di vendita
●
Documenti successivi esterni: quando si fa clic su Azioni Documento successivo esterno nell'offerta di
vendita, il sistema CRM restituisce i dati della determinazione del prezzo per l'offerta di vendita in un allegato
PDF. Si noti che l'ID riferimento esterno viene alimentato nella tabella nell'ubicazione seguente:
vendita
Documenti di vendita
Offerta di
Documenti successivi esterni .
Questo ID riferimento esterno, sotto forma di collegamento ipertestuale, contiene l'allegato PDF inviato
dal sistema CRM di backend nonché la determinazione del prezzo e altre informazioni rilevanti per
l'offerta.
●
Gestione dello stato: la gestione dello stato relativo alle offerte supportate dal sistema CRM di backend.
Aggiunta di prodotti a un'offerta di vendita di servizi di pubblica utilità
Un nuovo campo Tipo di servizio di pubblica utilità è stato aggiunto al template per i prodotti per il supporto di tipi di
servizio per la soluzione Utilities. I tipi di servizio possono essere configurati nel fine tuning per l'add-on Utilities. Si
noti che tali tipi di servizio devono essere identici a tipi di servizio corrispondenti nel sistema CRM di backend.
I criteri del filtro per la ricerca di prodotti nelle offerte di vendita sono stati ampliati con i seguenti campi per la
soluzione Utilities:
●
ID accordo commerciale
●
PC (Punto di conteggio)
●
Data di inizio contratto
●
Data di fine contratto
●
Data di fine contratto pianificata
Collegamento di un'offerta di vendita a un accordo commerciale
Dopo la creazione di un accordo commerciale con la modalità e le condizioni di pagamento valide, è possibile
collegare l'offerta di vendita finalizzata a un accordo commerciale. A tal fine, è necessario attenersi a quanto segue.
1.
Nella testata dell'offerta di vendita, scorrere verso la parte bassa della videata per visualizzare il campo per
l'ID accordo commerciale.
2.
Specificare l'ID dell'accordo commerciale a cui collegare l'offerta di vendita.
3.
L'offerta di vendita è ora collegata all'accordo commerciale. È possibile navigare all'accordo commerciale in
cui l'identificazione dell'offerta di vendita è visualizzata nel tab Riepilogo.
Visualizzazione dell'offerta creata nel sistema CRM di backend
Quando si invia un'offerta di vendita, l'ID della presentazione dell'offerta di vendita corrispondente nel sistema CRM
viene visualizzato come un URL nel tab Documenti di vendita. Utilizzare tale URL per visualizzare l'offerta creata nel
sistema CRM di backend.
Le informazioni vengono visualizzate in formato PDF e contengono dettagli relativi all'accordo commerciale quali
informazioni sul prodotto, punto di conteggio, date di inizio e fine contratto e condizioni e modalità di pagamento.
Offerte di vendita Riepilogo , accedere ad Azioni e selezionare
Dopo aver creato l'offerta di vendita, nel tab
Elaborare impostazioni di output . Nella finestra di dialogo Elaborazione impostazioni di output, selezionare il template
Offerta semplificata di servizi di pubblica utilità e fare clic su Applicare . Quando poi si visualizza il PDF, le informazioni
vengono visualizzate nel formato appropriato.
314
Clienti
Per la documentazione dettagliata, consultare Clienti [Pagina 85].
In
Clienti Clienti , tutti i tab visualizzati contengono i dettagli cliente del conto cliente selezionato. Questi tab
visualizzano le informazioni sulla visione a 360° del cliente, come i dettagli di fatturazione e la lista di contratti esistenti
per il cliente. È possibile utilizzare tali informazioni per ottenere una visione dettagliata del profilo acquirente del
cliente.
Le sezioni seguenti descrivono brevemente alcune delle importanti funzioni di alcuni tab specifici del servizio di
pubblica utilità:
Tab Contratti
Il tab “Informazioni supplementari” è ora denominato Contratti. Il tab visualizza informazioni sul contratto CRM
specifiche dei servizi di pubblica utilità. I dati vengono richiamati dal sistema CRM e visualizzati in una lista come
contratti attivi per il cliente. Tutti i contratti in scadenza entro i successivi 90 giorni vengono visualizzati in rosso,
così da rendere conscio il cliente della necessità di un'azione da parte sua.
È possibile fare clic su un record contratto per visualizzare ulteriori dettagli come Organizzazione
commerciale, Canale di distribuzione e l'ID accordo commerciale.
Records delle interazioni
Si tratta di un nuovo tab che visualizza gli ultimi record delle interazioni per un cliente fino a un massimo di dieci.
SAP Cloud for Customer richiama questi dati dal sistema SAP CRM. Anche altri dati associati con un cliente vengono
richiamati dal sistema SAP CRM.
Dal tab, è possibile consultare anche le seguenti informazioni:
●
Ogni record delle interazioni ha appunti ad esso associati. Selezionare un record per visualizzarne gli appunti.
Ogni interazione può avere numerosi appunti ad essa associati.
●
Il tab visualizza anche i contatti associati creati per il record delle interazioni.
●
È possibile eseguire un'analisi dettagliata da ogni record delle interazioni visualizzato.
Contabilità
Questo tab visualizza il saldo del conto per un cliente. Per il conto selezionato, la sezione Pagamenti recenti visualizza
tutti i pagamenti passati, la data di scadenza dell'importo pagato e l'importo dovuto.
La sezione Fatture recenti visualizza le fatture recenti per il cliente selezionato. La testata visualizza il saldo del conto
e la data di scadenza entro cui il cliente deve pagare. Facendo clic sul numero della fattura si genera un PDF che
visualizza i dettagli del cliente.
Ubicazione servizio
Per dettagli su questo tab, consultare Ubicazione servizio [Pagina 316].
Attività
Stampa della scheda cliente
1.
Accedere a
2.
Navigare al percorso menu
Clienti
Informazioni supplementari
Riepilogo
Aprire
Stampare
315
Analisi
Tutti i report specifici di servizi di pubblica utilità verranno visualizzati in Reports. È necessario conoscere il numero
o il nome del report per cercare il report specifico.
6.4.4 Ubicazione servizio
Ubicazione servizio
Questo tab visualizza i dati anagrafici tecnici specifici di Utilities da ERP IS - Utilities. Questi includono l'oggetto di
collegamento, punti d'utenza e punti di conteggio. L'oggetto di collegamento serve da link all'oggetto IBASE (include
tutti i dati anagrafici tecnici di Utilities) nel sistema di backend CRM. Pertanto, quando si fa clic su
Ubicazione servizio , si visualizza una lista di oggetti di collegamento. Il punto d'utenza e il punto di conteggio sono
associati a un oggetto di collegamento. È possibile determinare l'interesse verso il prodotto da parte di un cliente e
identificare le ubicazioni servizio per i potenziali clienti utilizzando i dettagli visualizzati nel tab.
Attività
Aggiunta di una nuova ubicazione servizio
1.
Passare al tab Ubicazione servizio nel tenant Utilities.
2.
Nella finestra di dialogo Nuova ubicazione servizio che si apre, elaborare i dettagli dell'ubicazione.
3.
Fare clic su Nuovo.
4.
Dopo una sincronizzazione online con il sistema di backend CRM, la nuova descrizione per l'ubicazione servizio
verrà sostituita con un identificatore univoco creato nel sistema di backend CRM.
Aggiunta di un nuovo punto d'utenza e di un nuovo punto di conteggio
1.
Passare al tab Ubicazione servizio nel tenant Utilities.
2.
Fare clic su uno degli oggetti di collegamento elencati nel tab.
3.
Nella videata successiva, selezionare Nuovo (nelle rispettive sezioni Punto d'utenza e Punto di conteggio) per
creare un nuovo punto d'utenza o di conteggio.
4.
Il campo Consumo annuo visualizza il consumo annuale per il cliente in questione per il tipo di servizio
selezionato. Si ha la possibilità di selezionare l'unità di misura basata sul tipo di servizio prescelto al punto di
conteggio.
316
6.5 Banking
6.5.1 SAP Cloud for Customer for Banking: riepilogo soluzione
Riepilogo
SAP Cloud for Customer for Banking è la piattaforma di vendita di collaborazione di nuova generazione per
responsabili clienti/consulenti finanziari e specialisti di prodotto che si concentra sul cliente e collabora in
opportunità e copertura senza sacrificare i processi dei singoli settori di attività.
Tale soluzione riguarda tutti gli aspetti della relazione con i clienti per le società bancarie, dalla domanda alle vendite
e ai servizi. Consente inoltre la gestione di clienti e attività. Si ha la possibilità di selezionare la gestione patrimoniale
o il settore bancario commerciale. Ciò consentirà di utilizzare diversi tipo di caratteristiche e funzioni relative alla
propria selezione dell'ambito della soluzione. È anche possibile decidere di utilizzarli entrambi. Con SAP Cloud for
Customer for Banking è possibile eseguire queste operazioni:
●
Creare un conto per un cliente individuale (specifico della gestione patrimoniale)
●
Creare un cliente (specifico del settore bancario commerciale)
●
Specificare un contatto per il cliente specifico per un settore di attività
●
Attribuire un responsabile cliente/consulente finanziario al cliente
●
Visualizzare la gerarchia clienti per un cliente in base ai filtri selezionati
●
Inserire i dettagli KYC (know your customer)
●
Attribuire un nucleo familiare a un cliente e aggiungervi dei membri (specifico della gestione patrimoniale)
●
Attribuire un team di riferimento al cliente, il quale, essendo composto da esperti, può offrire diversi prodotti
e servizi al cliente
●
Creare un'iniziativa in base ai requisiti e ai dettagli del cliente
●
Convertire l'iniziativa in un'opportunità
●
Creare opportunità scaglionate, che consentono al team di riferimento di inserire i dettagli per ogni prodotto/
servizio offerto al cliente
●
Creare attività successive dalle opportunità scaglionate
Il diagramma seguente visualizza un flusso del processo di alto livello della soluzione SAP Cloud for Customer for
Banking:
317
Flusso del processo per Banking
●
●
I processi contrassegnati da un asterisco (*) sono specifici della gestione patrimoniale.
●
Il processo contrassegnato con due asterischi (**) è specifico del settore bancario commerciale.
Cliente individuale
Questa è la prima fase del processo in cui l'utente, in qualità di consulente finanziario, può creare un conto
per un potenziale cliente. Ciò consiste nell'inserimento di tutti i dettagli di profilo e portafoglio (noti anche
come KYC/know your customer) dei clienti per offrire loro un servizio migliore. Tale processo facilita inoltre
l'identificazione dei clienti, essenziale per qualsiasi banca.
Successivamente, indicare un team di riferimento per il cliente, che consiste in esperti di vari settori di attività,
i quali forniranno assistenza nella selezione dei prodotti e servizi disponibili che la banca offre.
Gestione contanti, prestiti, carte di credito e così via.
●
Iniziativa
È possibile creare iniziative a partire da un cliente individuale in base alle esigenze del cliente. Le iniziative
possono essere create per un settore di attività ed è possibile attribuirvi i dipendenti bancari rilevanti in base
ai quali definire l'iniziativa mediante liste di controllo predefinite.
●
Nucleo familiare
È possibile creare un nucleo familiare per il cliente da un cliente individuale e aggiungervi dei membri. Questa
fase consente anche di aggiungere i dettagli del patrimonio per singoli membri di un nucleo familiare.
●
Opportunità scaglionata
Successivamente, in base all'interesse e alle esigenze del cliente, è possibile creare diverse opportunità per
un singolo cliente. Ad esempio: Il cliente potrebbe essere interessato a un prestito, nonché alla gestione
contanti. In questo modo, sarebbero presenti due opportunità dello stesso cliente. Tuttavia, dal momento
che i servizi sono diversi, l'opportunità verrebbe attribuita a due esperti diversi.
Nelle sezioni successive, si prenderanno in esame alcuni scenari del settore bancario frequenti, per facilitare
l'acquisizione di dimestichezza con i processi importanti.
318
6.5.2 Riepilogo scenario SAP Cloud for Customer for Banking
Riepilogo
La soluzione SAP Cloud for Customer for Banking consente di scegliere tra la seguente linea di prodotti specifica del
settore bancario:
Rappresentazione grafica della soluzione industriale Banking
●
Settore bancario commerciale
●
Gestione patrimoniale
La soluzione SAP Cloud for Customer for Banking è indirizzata ai due seguenti ruoli aziendali principali:
1.
Settore bancario commerciale
●
Responsabile clienti
●
2.
Specialista di prodotto
Gestione patrimoniale
●
Specialista di prodotto
●
Consulente finanziario
Si tratta dei ruoli consigliati da SAP. È possibile creare i propri ruoli aziendali per questa soluzione, in base alle
esigenze, e attribuirvi i centri di lavoro appropriati. Per ulteriori informazioni sulla creazione di ruoli aziendali e
sull'attribuzione di centri di lavoro, consultare Attivazione di funzioni nella selezione obiettivi per SAP Cloud for
Customer for Banking e Nozioni introduttive per SAP Cloud for Customer for Banking.
Vedere anche
●
Scenari per il settore bancario commerciale [Pagina 319]
●
Scenari per la gestione patrimoniale [Pagina 321]
●
Scenari comuni per il settore bancario commerciale e la gestione patrimoniale [Pagina 323]
6.5.3 Scenari per il settore bancario commerciale
Riepilogo
Le seguenti attività sono specifiche solamente del settore bancario commerciale e vengono eseguite dal
responsabile clienti o dallo specialista di prodotto.
319
Creazione di un cliente
Questa attività è la prima fase del processo e viene eseguita da un responsabile clienti che è anche un dipendente
bancario e rappresenta il primo punto di contatto per il cliente, che fornisce assistenza durante la configurazione di
un cliente.
1.
Clienti Clienti e selezionare il pulsante di comando azione
Per creare un cliente, accedere al tab
Nuovo . Inserire le informazioni richieste e salvare gli inserimenti.
2.
Poi aprire il cliente per attribuire un team di riferimento.
3.
Per eseguire questa operazione, è necessario navigare al tab Team di riferimento. È essenziale che al cliente
si associ un ruolo e un settore di attività e che vi si attribuisca un responsabile dal gruppo associato.
4.
Successivamente, in base alla selezione del settore di attività, è possibile attribuire diversi specialisti di
prodotto al team di riferimento. Si ha anche l'opzione di attribuirsi personalmente al team di riferimento.
Un team di riferimento consta di esperti di prodotto in base alle aree di vendita. Quando si aggiunge un settore
di attività, vi si associa automaticamente un'area di vendita. Ciò è stato definito dall'amministratore e già
esiste nel sistema.
Può esistere una sola area di vendita principale per ciascun settore di attività.
5.
In base allo stato di ciascun settore di attività associato all'opportunità, è possibile decidere se creare iniziative
od opportunità per il cliente.
6.
Il tab Riepilogo visualizza tutti i dettagli associati a quel cliente.
La divisa di default corrisponde al paese specificato nell'indirizzo del cliente. Se si utilizza una divisa diversa,
è necessario specificare manualmente il valore corrispondente.
Cliente - rollups
Questa attività viene eseguita da un responsabile clienti e il tab visualizza i dettagli della lista della gerarchia clienti
per il cliente selezionato. Per visualizzare ciò:
●
Accedere a
Clienti
Cliente - rollups
Ciascun cliente dispone di un proprietario, che corrisponde al responsabile clienti. Nella view di rollup del cliente, è
possibile filtrare i risultati visualizzati in base a tre opzioni che visualizzano la gerarchia clienti. Questa è una videata
di sola lettura che consente di visualizzare tutti i dettagli della gerarchia di un cliente in una sola volta.
Aggiunta di un contatto
Questa attività può essere effettuata da un responsabile clienti o da uno specialista di prodotto, il quale è un
dipendente bancario che è stato attribuito a un cliente, in base al settore di attività associato al cliente.
Nel tab
Clienti Contatti , per i parametri di ricerca, i campi Nome settore di attività e ID settore
di attività sono visualizzati solamente quando il settore bancario commerciale è incluso nell'ambito della
soluzione.
Oltre a iniziative e opportunità, è anche possibile associare un contatto a un settore di attività. Per eseguire questa
operazione:
1.
Accedere al tab
2.
Successivamente, creare un contatto e associarlo a un cliente.
3.
A questo punto, accedere al tab Settore di attività e fare clic sul pulsante di comando Attribuire .
320
Cliente
Contatti .
Nel tab Clienti, il tab Settore di attività è visibile solamente se il settore bancario commerciale è incluso
nell'ambito della soluzione.
4.
Qui è possibile associare un contatto con un settore di attività.
5.
Quando si fa clic per effettuare una selezione nel campo di selezione valori del cliente, vengono visualizzati
solamente i clienti cui è attribuito il contatto selezionato.
6.
Successivamente, selezionare il proprio settore di attività.
7.
Si ha l'opzione di impostare il tag principale per il contatto e cliente selezionati. È possibile disporre di un solo
tag Primario per un cliente e un settore di attività.
È necessario attribuire un contatto a un cliente prima di poter impostare il tag Primario.
Vedere anche
Clienti [Pagina 85]
6.5.4 Scenari per la gestione patrimoniale
Riepilogo
Le seguenti attività sono specifiche solamente della gestione patrimoniale per il settore bancario e vengono eseguite
dal consulente finanziario o dallo specialista di prodotto.
Creazione di un cliente individuale
Questa attività viene generalmente eseguita da un consulente finanziario, che è anche un dipendente bancario e
rappresenta il primo punto di contatto per il cliente; egli fornisce assistenza nella configurazione dei dettagli di
inserimento per un cliente e KYC (know your customer).
1.
Per creare un cliente individuale, passare al tab Clienti Clienti individuali , quindi selezionare il pulsante di
comando azione Nuovo . Inserire le informazioni richieste e salvare gli inserimenti.
2.
Successivamente, è necessario inserire tutti i dettagli KYC (know your customer).
I tab di profilo, portafoglio e KYC costituiscono le informazioni KYC. Questo pool di informazioni fornisce una
view completa a 360° del cliente e faciliterà la selezione del settore di attività appropriato e l'attribuzione di
un team di riferimento.
3.
Dopo il completamento di KYC, è necessario attribuire il settore di attività. Il settore di attività è un prodotto
o servizio specifico del settore bancario.
4.
A tale scopo, è necessario navigare al tab Team di riferimento. È essenziale avere già associato un settore di
attività a un tipo di settore di attività.
5.
Le informazioni sul settore di attività e sulla relazione sono impostate di default sull'autore del cliente. Tuttavia,
è possibile elaborarle per apportarvi modifiche.
6.
Successivamente, in base alla selezione del settore di attività, è possibile attribuire diversi specialisti di
prodotto al team di riferimento. Si ha anche l'opzione di attribuirsi personalmente al team di riferimento.
321
Un team di riferimento consta di esperti di prodotto in base alle aree di vendita. Quando si aggiunge un settore
di attività, vi si associa automaticamente un'area di vendita. Ciò è stato definito dall'amministratore e già
esiste nel sistema.
7.
In base allo stato di ogni settore di attività associato all'opportunità, è possibile decidere se creare iniziative
od opportunità per il cliente.
8.
Il tab Relazioni visualizza tutte le informazioni esistenti su nuclei familiari e relazioni per quel cliente
individuale.
La divisa di default corrisponde al paese specificato nell'indirizzo del cliente. Se si utilizza una divisa diversa,
è necessario specificare manualmente il valore corrispondente.
Attribuzione di un nucleo familiare
Questa attività viene generalmente eseguita da un consulente finanziario, il quale è un dipendente bancario e può
creare un nucleo familiare per un cliente individuale.
È possibile creare un nucleo familiare per un cliente individuale ed aggiungervi membri.
1.
A tale scopo, navigare al tab
2.
Qui è possibile eseguire una ricerca in base al nome di un nucleo familiare per aggiungervi dei membri.
3.
Inoltre, è possibile creare un nuovo nucleo familiare.
4.
Durante la creazione di un nucleo familiare, si ha la possibilità di eseguire una selezione da una lista di
consulenti finanziari per il nucleo familiare, creata dall'amministratore.
5.
Quando si aggiunge un membro a un nucleo familiare, è possibile specificare il tipo di relazione.
Clienti
Nucleo familiare .
Il membro aggiunto potrebbe essere la madre, il fratello, il figlio, il coniuge o potrebbe avere
qualsiasi altra relazione con il nucleo familiare.
6.
È anche possibile aggiungere/definire altre relazioni con un membro.
Quando si aggiungono altre relazioni, è possibile specificarne diversi tipi, quali avvocato, interlocutore e così
via.
Quando si aggiungono conti nuovi/esistenti a un nucleo familiare, i dettagli del patrimonio dei conti aggiunti
vengono riportati ed è possibile visualizzarli nel tab del nucleo familiare.
Di default, SAP Cloud for Customer for Banking offre la possibilità di specificare solamente un tipo di relazione con
un nucleo familiare.
È possibile specificare il ruolo di padre in un solo nucleo familiare.
Tuttavia, si ha la possibilità di specificare la stessa relazione per più nuclei familiari selezionando l'opzione nel tab
Domande durante la selezione obiettivi. Per ulteriori informazioni su come eseguire questa operazione, consultare
Attivazione di funzionalità nella selezione obiettivi per SAP Cloud for Customer for Banking.
322
6.5.5 Scenari comuni per il settore bancario commerciale e la gestione
patrimoniale
Riepilogo
I seguenti scenario sono validi per entrambe le linee di prodotti del settore bancario.
Questa attività può essere eseguita da un responsabile clienti/consulente finanziario o da uno specialista di prodotto
che sia un dipendente bancario. Il tab Iniziative visualizza le ultime cinque iniziative.
È possibile creare iniziative da un cliente individuale o un'opportunità.
1.
Per creare un'iniziativa da un cliente, visualizzare un conto di un cliente individuale e passare al tab
Iniziative.
2.
Inserire tutte le informazioni richieste e salvare gli inserimenti.
3.
È possibile convertire un'iniziativa in un'opportunità. A tal fine, passare al tab Opportunità dal conto del cliente
individuale e creare un'opportunità.
È anche possibile creare un'iniziativa dal pulsante di comando azione
Marketing
Iniziative
Nuovo .
Di default, il sistema crea un'iniziativa di riferimento. Per creare un'iniziativa cliente, è necessario selezionare
il settore di attività per il responsabile clienti/consulente finanziario.
Creazione di opportunità
Questa attività può essere eseguita da un consulente finanziario/responsabile clienti/specialista di prodotto che sia
un dipendente bancario. Il tab Opportunità visualizza sempre le ultime cinque opportunità. SAP Cloud for Customer
for Banking visualizza i campi in base al settore di attività selezionato.
Prestiti, gestione contanti e così via.
Per un cliente individuale, è possibile creare un'opportunità gestita dal cliente.
Per un cliente organizzazione, è possibile creare un'opportunità gestita a livello commerciale.
Per creare un'opportunità dal conto di un cliente o cliente individuale:
1.
Accedere al tab Cliente individuale/Clienti e visualizzare i dettagli del cliente per cui creare l'opportunità.
2.
Successivamente, passare al tab Opportunità e creare una nuova opportunità da quel cliente.
3.
Quindi passare al tab Informazioni per aggiungere prodotti specifici del settore bancario (settore di attività)
per il cliente. Quando si salvano gli inserimenti, si sarà in grado di visualizzare i dettagli dell'opportunità e tutti
i prodotti associati al cliente.
È anche possibile creare un'opportunità dal pulsante di comando azione
Vendite
Opportunità
Nuovo .
323
È possibile creare più opportunità da un cliente e anche associare più prodotti a un'opportunità.
Creare un'opportunità successiva
Questa funzione è specifica del settore di attività Nuovi cespiti per la gestione patrimoniale e del settore di attività
Cash management per il settore bancario commerciale. Quando si modifica lo stato di un'opportunità (sezione
Informazioni Dettagli opportunità ) da Chiuso a Vinto, la soluzione effettua un controllo rapido di tutti gli stati
dei prodotti associati all'opportunità. In base agli stati aperti, viene visualizzato l'indicatore Creare documento
successivo. Dopo avere controllato l'indicatore, i dettagli del prodotto con lo stato Aperto vengono copiati e spostati
in una nuova opportunità. Lo stato per il prodotto nell'opportunità di origine viene modificato in Spostato e Aperto
nella nuova opportunità.
Questa funzione è specifica del settore di attività Nuovi cespiti per la gestione patrimoniale e del settore di
attività Cash management per il settore bancario commerciale.
Quando si crea un'opportunità da un'attività successiva, l'indicatore Accettazione del responsabile chiusura
è selezionato automaticamente. Quando ciò si verifica, solamente i dipendenti possono aggiornare/elaborare
quell'opportunità:
●
Autore della chiusura dell'opportunità
●
Qualsiasi membro appartenente al settore di attività associato
Il tab Sequenza visualizza i dettagli bidirezionali di un'opportunità.
Creazione di attività
Questa attività può essere effettuata da uno specialista di prodotto, il quale è un dipendente bancario che è stato
attribuito a un cliente individuale, in base al settore di attività associato al cliente. All'interno del tab Attività, è possibile
aggiungere appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o e-mail relativi a un cliente.
È possibile creare attività per un cliente dal tab Attività come descritto di seguito:
1.
Aprire un cliente/cliente individuale e visualizzare i dettagli per quel cliente.
2.
Accedere al tab Attività.
3.
In questa sessione è possibile aggiungere appuntamenti, attività, chiamate telefoniche o e-mail relativi a un
cliente.
All'interno di un appuntamento, è possibile aggiungere eventuali argomenti di discussione con il cliente in relazione
a un settore di attività. Negli appunti dell'incontro, tutti i tipi di settore di attività vengono visualizzati e precompilati.
Quando si crea un'attività per un appuntamento, nel tab Appunti incontro si ha la possibilità di aggiungere dettagli
alle sezioni Argomenti discussi e Settore di attività. È anche possibile generare una pagina pubblicitaria giustificativa
o un report sulle chiamate da questa attività in formato PDF.
La caratteristica di creazione di riepilogo/report sulle chiamate consente di creare un report sulle chiamate
al termine di una visita cliente.
Utilizzo dell'analisi
Questa attività può essere eseguita da un consulente finanziario/responsabile clienti/specialista di prodotto che sia
un dipendente bancario e che possa accedere a tutti i report per i clienti associati alla sua area di vendita.
324
1.
Per accedere ai report specifici del settore bancario, passare al tab
2.
Successivamente, eseguire la ricerca utilizzando termini specifici del settore bancario, quali settore di attività,
generatore, responsabile chiusura e così via.
3.
Inserire i criteri di selezione per visualizzare i propri dati in un report.
4.
È possibile selezionare il tipo di visualizzazione del report.
Analisi
Reports .
SAP Cloud for Customer for Banking fornisce i seguenti report:
●
Report per pipeline delle opportunità
È possibile eseguire un report sulle informazioni consolidate per un'opportunità e visualizzarlo in base a ruolo
aziendale o area di vendita. Tale report visualizza tutti i dettagli dell'opportunità.
●
Report per milestone opportunità
È possibile eseguire un report sulle opportunità a cui sono associati gli stati delle milestone. Si ha la possibilità
di classificare in base alle milestone con stato Alto o Immediato ed eseguire i report in base agli stati.
●
Report per analisi di rischio per milestone
Se una delle opportunità ha uno stato urgente, acquisisce la precedenza sulle altre. Per visualizzarlo, è
possibile eseguire un report su un'opportunità con diversi stati.
●
Report per milestone a rischio
Questo report consente di visualizzare le milestone impostate in un'opportunità, le quali sono a rischio e
necessitano attenzione immediata.
●
Report sui dettagli del riferimento
Questo report visualizza se un membro del team ha soddisfatto i suoi obiettivi di incontro per il cliente in base
a filtri quali periodo (trimestre/anno) e tipo di attività (chiamate telefoniche e appuntamenti).
●
Report sugli argomenti della chiamata
Questo report visualizza le seguenti view:
1.
Argomenti discussi visualizza il numero di volte in cui il dipendente bancario si incontra con un cliente
per discutere sull'opportunità
2.
Argomenti discussi e livello di interesse visualizza lo stato dell'argomento discusso (ad esempio: alto,
basso, medio)
3.
Iniziative generate visualizza il numero di iniziative generate dagli argomenti discussi con il cliente
4.
Nuovi affari visualizza il numero di opportunità generate dagli argomenti discussi con il cliente
5.
Affari chiusi visualizza il numero di affari con stato Opportunità guadagnata/Chiuso
Si ha la possibilità di eseguire il drill down da un report per visualizzare i dettagli dell'iniziativa o dell'opportunità.
Vedere anche
325
6.6 Professional Services
6.6.1 SAP Cloud for Customer for Professional Services: riepilogo
soluzione
Riepilogo
Riepilogo del flusso del processo per la soluzione Professional Services
La soluzione Professional Services offre ad aziende basate su progetti una view in tempo reale e olistica sulla struttura
finanziaria e progettuale, mediante l'accesso continuo e da ovunque ai dati di back office, quali progetto principale
e altri indici fondamentali. Ciò è possibile utilizzando la configurazione di integrazione con l'add-on SAP Commercial
Project Management (SAP CPM) nel sistema ERP.
L'accesso integrato per la creazione e l'elaborazione di progetti principali in SAP CPM può anche essere utilizzato
per visualizzare i calcoli fondamentali elaborati nel progetto principale. Ad esempio, è possibile utilizzare le
informazioni del progetto principale in CPM per la creazione di offerte vincenti precise e quindi tradurle in progetti
redditizi.
La versione corrente della soluzione offre un'integrazione diretta tra l'opportunità nella soluzione Cloud e il progetto
principale in CPM nel sistema. Le caratteristiche seguenti sono disponibili nella versione della release corrente:
●
La creazione di un'opportunità nella soluzione Cloud avvia la creazione di un progetto principale nel sistema
CPM.
●
L'aggiornamento del progetto principale aggiorna l'opportunità a cui fa riferimento nel progetto principale.
●
L'eliminazione di un'opportunità avvia l'eliminazione (del riferimento all'opportunità) nel progetto principale
corrispondente.
326
●
L'aggiornamento o l'eliminazione di un contatto principale nella soluzione Cloud vengono riflessi anche in
CPM. Analogamente, i nuovi contatti aggiunti o le modifiche apportate ai contatti nel sistema SAP CPM
verranno aggiornati nel tab Progetti dell'opportunità.
●
Aggiornamenti bidirezionali per le modifiche di un numero del cliente sia nella soluzione SAP Cloud sia in SAP
CPM.
●
Accesso diretto al piano finanziario in SAP CPM mediante l'URL per il progetto principale visualizzato nel tab
Progetti di un'opportunità. Le modifiche apportate al piano finanziario in SAP CPM possono essere aggiornate
nella soluzione SAP Cloud. I dettagli del piano finanziario in SAP Cloud for Customer sono di sola lettura e non
possono essere modificati.
●
La lingua di logon di default nella soluzione Cloud viene utilizzata per visualizzare il progetto principale nel
sistema CPM.
6.6.2 Opportunità e progetto principale
6.6.2.1 Creazione di un progetto principale
Riepilogo
Per creare un progetto principale dalla soluzione Cloud, effettuare le seguenti fasi:
1.
Nel centro di lavoro Vendite, fare clic su Opportunità.
2.
Nella videata Opportunità, fare clic su Nuovo per creare una nuova opportunità.
3.
Inserire i dati della testata per l'opportunità, quali Nome, Cliente e Tipo di documento, quindi fare clic su
Salvare.
La nuova opportunità viene creata.
4.
Aprire la nuova opportunità e navigare al tab Progetti.
Il tab Progetti viene visualizzato soltanto se la soluzione Professional Services è inclusa nell'ambito
della soluzione. Questo tab dispone di due sezioni, ossia Master Project e Piano finanziario. È possibile
aggiungere campi supplementari alla sezione per il Progetto principale utilizzando la possibilità di
ampliamento. Tuttavia, non sono possibili ulteriori ampliamenti per Piano finanziario.
5.
Fare clic su Aggiornare per visualizzare il link al Progetto principale nella relativa sezione.
6.
Fare clic sull'URL per il progetto principale nel sistema CPM.
Se è stato eseguito l'accesso nel sistema CPM, si verrà indirizzati alla videata del progetto principale. L'URL
di riferimento per l'opportunità corrispondente viene visualizzato nella sezione Business object correlato (in
basso) della videata del progetto principale.
Dalla soluzione Cloud, non è impossibile modificare i dettagli del progetto principale. Tuttavia, è possibile
aggiornare il cliente, aggiungere nuovi contatti o eliminare i contatti esistenti per un cliente. Tali aggiornamenti
verranno riflessi nel progetto principale corrispondente.
327
6.6.2.2 Aggiornamento di un progetto principale
Riepilogo
1.
2.
Selezionare un'opportunità, della quale si intende elaborare il progetto principale.
3.
Nel tab Progetti, fare clic sul link all'ID progetto principale nell'area della testata.
Si viene indirizzati al client Web del sistema CPM, in cui viene visualizzato il progetto principale. Sul lato sinistro
della videata del progetto principale, è visibile la sezione Dati generali del progetto principale.
4.
Elaborare il progetto principale. È possibile modificare tutti i campi nella testata del progetto principale:
●
ID progetto principale
●
Descrizione
●
Tipo di progetto principale
●
Stadio
●
Codice cliente
●
Organizzazione
●
Data di inizio
●
Data di fine
●
Riservato
Questa lista è valida per la soluzione standard. I campi possono variare in base all'ampliabilità
implementata nell'ubicazione del cliente.
5.
Fare clic su Salvare nella barra testata.
6.
Aggiornare l'opportunità corrispondente al progetto principale nella soluzione cloud. In questo modo, le
modifiche apportate a tale progetto saranno visibili anche nell'opportunità.
Se non vengono inviate risposte nella soluzione cloud, l'utente visualizza un'eccezione che indica che
l'aggiornamento non è riuscito. Le impostazioni o il workflow per il monitoraggio e la gestione di eccezioni
devono essere definiti nel sistema dell'add-on CPM.
È possibile modificare soltanto il progetto principale nel sistema CPM. Tuttavia, nella soluzione cloud, è
possibile aggiornare il cliente, aggiungere nuovi contatti o eliminare i contatti esistenti per un cliente. Tali
aggiornamenti verranno riflessi nel progetto principale corrispondente in CPM.
328
6.6.2.3 Aggiornamento di clienti e contatti
Aggiornamenti di contatti da SAP Cloud for Customer a SAP CPM
Solamente il contatto primario di un'opportunità viene incluso nella lista di contatti del progetto principale
in SAP CPM. Questo contatto è elencato insieme ad altri contatti del progetto principale nel tab Progetti
dell'opportunità. Si noti che i contatti del progetto principale non sono inclusi come contatti per
un'opportunità.
1.
2.
Fare clic su un'opportunità per cui si intende elaborare i contatti.
3.
Nei dettagli della testata, fare clic sul cliente associato all'opportunità.
4.
Nel tab Contatti, aggiungere un nuovo contatto e marcarlo come Contatto principale.
Solamente i contatti contrassegnati con Principale verranno considerati per l'aggiornamento nell'addon SAP CPM.
È possibile marcare come Principale in qualsiasi momento soltanto uno dei contatti del cliente.
5.
6.
Navigare all'add-on CPM utilizzando l'URL per il progetto principale.
7.
Nella videata del progetto principale, fare clic su Opzioni disponibili nella barra della testata e selezionare
Visualizzare contatti. Risulterà che il contatto primario del cliente è aggiornato nel progetto principale. Se si
elimina il contatto principale nella soluzione cloud, gli aggiornamenti verranno riflessi nel progetto principale.
Analogamente, nel sistema SAP CPM è possibile elaborare la lista di contatti, aggiungerne di nuovi o modificare
quelli esistenti. Queste modifiche saranno visualizzate nella soluzione SAP Cloud.
Aggiornamento dei clienti
Se viene modificato un cliente esistente per un'opportunità, le modifiche si riflettono anche nel progetto principale
in SAP CPM. Analogamente, è possibile modificare il numero del cliente in SAP CPM e anche tali modifiche si
rifletteranno nella soluzione SAP Cloud.
6.6.2.4 Eliminazione di un'opportunità con riferimento in un progetto
principale
Riepilogo
1.
Nel centro di lavoro Vendite, fare clic sul tab per Opportunità.
2.
Selezionare l'opportunità che si intende eliminare e fare clic sull'icona per l'eliminazione che viene visualizzata
alla fine della riga.
Questa operazione elimina l'opportunità nella soluzione cloud.
329
3.
A questo punto, aprire il progetto principale corrispondente nel sistema CPM. Si noterà che è stato eliminato
anche il riferimento all'opportunità nel tab Business object correlato.
6.6.3 Piano finanziario
Riepilogo
L'integrazione con il progetto principale in SAP CPM è ora ampliata al piano finanziario in SAP Commercial Project
Management. Quando si crea una nuova opportunità nella soluzione SAP Cloud, viene creato un piano finanziario
corrispondente in SAP CPM insieme al progetto principale. Utilizzare l'URL del progetto principale per collegarsi al
sistema CPM. Per il piano finanziario sono disponibili le seguenti funzionalità:
Aggiornamento
I dettagli del piano finanziario possono essere modificati solamente in SAP CPM. Il pulsante Aggiornare nella sezione
per Piano finanziario consente di richiamare i dettagli più recenti del piano finanziario da SAP CPM e di visualizzarli
nella soluzione SAP Cloud.
Margine totale e valore pianificato totale
Possibilità di visualizzare il margine totale e il valore pianificato totale (corrisponde al valore dell'offerta in SAP CPM)
dal sistema SAP CPM.
Creazione di versioni
Elaborare le versioni per il piano finanziario. L'elaborazione della versione consente di tenere traccia delle modifiche
allo Stato del piano finanziario e ai valori per Margine totale e Valore pianificato totale. Per ciascuna versione, è
possibile modificare i dettagli del piano finanziario, selezionare un tipo di versione e lo stato della versione. Si noti
che è possibile modificare il piano finanziario solamente nel sistema SAP CPM. I dettagli visualizzati nella soluzione
SAP Cloud sono di sola lettura e non possono essere modificati.
La versione più recente del piano finanziario sarà sempre contrassegnata con lo stato Attivo di default. Si noti
che in una nuova opportunità, la casella di spunta per Attivo resta non selezionata poiché la versione di default
è l'unica versione attiva disponibile.
Stato, Tipo di versione e Stato versione del piano finanziario sono configurabili nella soluzione SAP Cloud.
Un'attribuzione diretta con i valori configurati in SAP CPM garantisce che per questi campi vengano alimentati
valori appropriati nella soluzione SAP Cloud.
Aggiornamento dello stato
Per un'opportunità, lo stato del piano finanziario verrà visualizzato come Nuovo. È possibile modificare lo stato in
SAP CPM e utilizzare il pulsante di comando Aggiornare per visualizzare i dettagli delle modifiche nella soluzione
Cloud. È possibile utilizzare l'help valori del campo e Riempimento personalizzato per inserire un testo libero.
Campi
I seguenti dettagli sono visualizzati per il piano finanziario.
●
ID piano
●
Descrizione
●
Inizio pianificazione
330
●
Fine pianificazione
●
Descrizione stato
Nessun ampliamento possibile per il piano finanziario pertanto non è possibile aggiungere campi
supplementari alle videate della soluzione SAP Cloud.
Per visualizzare il piano finanziario in CPM:
1.
Utilizzare l'URL del progetto principale per navigare al sistema SAP CPM.
2.
Per navigare al piano finanziario, utilizzare l'opzione menu
Opzioni disponibili
Visualizzare area di
lavoro .
3.
Nella videata successiva, fare clic su Piano finanziario. Il piano finanziario creato corrispondente
all'opportunità, verrà visualizzato nella tabella di seguito.
4.
Fare clic sul piano finanziario per navigare alla videata dettagliata. Utilizzare il pulsante di comando
Elaborare per apportare modifiche al piano finanziario e anche per specificare le versioni.
6.7 SAP Cloud for Customer Apparel and Footwear Solution (AFS)
6.7.1 SAP Cloud for Customer for Apparel and Footwear Solution
(AFS): riepilogo scenario
Concetti base
SAP Cloud for Customer for AFS è una soluzione complessiva e integrata, sviluppata da SAP e da leader del settore
dedicata ai requisiti specifici per il presente e il futuro del settore di abbigliamento e calzature. Questa soluzione
consente alle società del settore abbigliamento e calzature di controllare la propria supply chain,
dall'approvvigionamento di materie prime alla consegna di stili finiti, nonché di monitorare i propri processi complessi
indipendenti da ora e luogo. La soluzione aiuta a mantenere accurato il coordinamento entro i termini stabiliti con
fornitori e clienti, i vari accordi stipulati e i metodi di integrazione pagamenti e acquisto più efficaci.
La soluzione SAP Cloud for Customer for AFS per il settore di abbigliamento e calzature favorisce la mobilitazione
dei rappresentanti vendite dirette e consente loro di intraprendere una migliore relazione con i clienti, acquisire
analisi e chiudere affari.
Attività
La soluzione offre l'opportunità di
●
replicare il profilo cliente da SAP AFS
●
replicare prodotti della griglia da SAP AFS
●
visualizzare profili dei prodotti AFS che includano gruppi di materiali, divisioni, informazioni stagionali,
caratteristiche e varianti
●
visualizzare view di catalogo prodotti con contenuto digitale proveniente dai Content Management System
(PCM) dei prodotti
●
visualizzare le view lista ampliate
●
visualizzare le pagine di riepilogo dei prodotti ampliate
●
creare liste di prodotti, ordini dalla lista di prodotti e ordini dalla griglia
331
6.7.2.1 Aggiunta di prodotti AFS a un ordine di vendita
In qualità di rappresentante vendite dirette, l'utente deve creare un ordine di vendita per il cliente. Utilizzando la
soluzione SAP Cloud for Customer for AFS , navigare a
Vendite
Ordini di vendita
Nuovo .
6.7.2.1.1 Creazione di liste di prodotti
Eseguire il log on al sistema AFS come rappresentante vendite dirette.
Quando si crea un ordine di vendita, è possibile scegliere i prodotti da una lista. Pertanto la prima operazione da
eseguire è creare una lista di prodotti.
Il primo passaggio consiste nel creare una lista di prodotti per il cliente da cui selezionare le posizioni durante la
creazione dell'ordine di vendita.
1.
Navigare a
2.
Fare clic su Nuova per iniziare a creare la lista cui aggiungere i prodotti per il cliente.
3.
Aggiungere una descrizione, quindi scegliere Salvare e aprire per visualizzare la videata Lista di prodotti. È
stato creato un prodotto sovraordinato.
4.
Ora andare al tab Prodotti e fare clic su Aggiungere .
5.
Nella videata popup Prodotti cercare il prodotto da scegliere. Aggiungere la quantità e fare clic su
Aggiungere per aggiungerlo alla lista oppure su Aggiungi e nuovo per aggiungerne altri. Aggiungendo la
quantità proposta al prodotto, si crea un prodotto logico per il prodotto sovraordinato creato al passaggio
precedente.
6.
Selezionare l'indicatore Valida per tutti i clienti per rendere questo prodotto disponibile per tutti i clienti.
7.
Infine Salvare e chiudere la videata.
8.
Aggiornare la videata Liste di prodotti per visualizzare la lista di prodotti appena aggiunta.
Prodotti
Liste di prodotti .
Nel tab Prodotti AFS sono visualizzati tutti i prodotti replicati da SAP AFS.
6.7.2.1.2 Ordinare dalle liste di prodotti
In qualità di rappresentante vendite dirette, dopo aver creato una lista di prodotti si deve creare un ordine di vendita
per il cliente utilizzando la soluzione SAP Cloud for Customer for AFS. Durante l'ordine di vendita si ordinano dalla
lista i prodotti specifici per le esigenze del proprio cliente.
1.
Navigare a
2.
È possibile aggiungere i prodotti direttamente dalla lista.
3.
Quando si sceglie dalla finestra della lista di prodotti, sono visualizzati tutti i prodotti reali/sovraordinati
insieme ai prodotti logici associati. È possibile selezionare la quantità per ciascuna variante dei prodotti logici.
4.
Seguire i passaggi standard per l'ordine di vendita per completare il processo.
332
Vendite
Ordini di vendita
e scegliere Nuovo per creare un nuovo ordine di vendita.
Un ordine viene effettuato con il prodotto logico, non con quello reale.
Per informazioni dettagliate sulla creazione di un ordine di vendita, consultare Creazione ed elaborazione di ordini
di vendita [Pagina 125].
6.7.2.1.3 Ordinare dalla griglia
In qualità di rappresentante vendite dirette, dopo aver creato una lista di prodotti si deve creare un ordine di vendita
per il cliente utilizzando la soluzione SAP Cloud for Customer for AFS. Durante il processo si ordinano dalla griglia
dei prodotti disponibili i prodotti specifici per le esigenze del proprio cliente.
1.
Navigare a
2.
Associare quindi l'ordine di vendita a un cliente replicato da SAP AFS, in caso contrario il sistema di backend
SAP ERP non lo riconoscerà. Aprire l'ordine di vendita.
Vendite
Ordini di vendita
e scegliere Nuovo per creare un nuovo ordine di vendita.
Aggiornare in modo appropriato l'attribuzione dell'ID cliente tra SAP Cloud for Customer e SAP AFS
per garantire associazioni di clienti senza errori.
3.
Navigare a
Prodotti
Azioni
e scegliere l'opzione Aggiungere posizione da griglia.
È possibile scegliere tra le opzioni seguenti:
●
Aggiungere la posizione dalla lista
●
Aggiungere dall'ordine passato
●
Aggiungere la posizione dalla griglia
Per il prodotto scelto è necessario che un'organizzazione commerciale sia aggiornata in SAP AFS con
stato Attivo.
4.
Scegliere dalla lista di stagioni, collezioni e temi visualizzata. Quando si seleziona un prodotto dalla griglia,
sono visibili i dettagli delle rispettive varianti. Fare clic su AGGIUNGERE per aggiungere il prodotto alla lista.
Aggiungere ora la quantità di prodotti e salvare gli aggiornamenti.
Nella lista di prodotti sono visualizzati sempre i prodotti reali e tutte le varianti disponibili per ciascun
prodotto. Quando si specifica una quantità, il prodotto viene selezionato. Successivamente fare clic su
AGGIUNGERE per aggiungere il prodotto alla lista. Il prodotto reale viene determinato dalla variante
selezionata e aggiornato come posizione sovraordinata.
5.
Successivamente procedere alla simulazione per verificare la presenza di eventuali errori nell'ordine di
vendita creato. Se non sono presenti errori, è possibile procedere al trasferimento dell'ordine.
Nella creazione dell'ordine basata su griglia è possibile ordinare un prodotto in base al valore di griglia, che viene
elaborato nel backend SAP ERP e quindi trasferire l'ordine da SAP Cloud for Customer a SAP AFS.
6.7.2.1.4 Simulazione dell'ordine
Il prerequisito necessario è che sia stata creata una lista di prodotti per il cliente scelto.
333
1.
La simulazione permette di verificare che gli ordini di vendita siano stati creati correttamente. Se l'ordine è
conforme a tutte le condizioni elaborate in SAP AFS e soddisfa tutte le condizioni, la simulazione dell'ordine
riesce.
2.
Per simulare un ordine di vendita, verificare che le informazioni dell'organizzazione commerciale siano
aggiornate nella sezione della testata dell'ordine di vendita. Se non sono aggiornate, è necessario modificare
l'ordine di vendita e immettere informazioni per i campi seguenti:
●
Unità di vendita
●
Organizzazione commerciale
●
Canale di distribuzione
●
Divisione
Scegliere un'organizzazione di vendita per cui l'attribuzione ID sia stata aggiornata.
3.
Successivamente, aggiornare l'attribuzione ID per la determinazione di prezzi e prodotti con SAP AFS. Per
poter eseguire questa operazione, è necessario prima eseguire l'attivazione/aggiornamento durante il fine
tuning.
Per dettagli su come eseguire il fine tuning della determinazione di prezzi e prodotti, consultare Attivazione
di funzioni nella selezione obiettivi per SAP Cloud for Customer for AFS.
4.
Scegliere Azioni Simulare . La simulazione riprende la determinazione del prezzo da SAP AFS e crea un
nuovo ordine di vendita in SAP Cloud for Customer.
6.7.2.1.5 Trasferimento dell'ordine
Una volta salvato l'ordine di vendita, nella sezione della testata verificare se nel campo Stato determinazione del
prezzo sono presenti messaggi di errore. Se non è stato possibile aggiornare le informazioni/condizioni nel sistema
SAP AFS, verrà visualizzato un messaggio di errore e il prezzo non verrà visualizzato.
In questo caso, non sarà possibile trasferire l'ordine di vendita al backend SAP ERP. Di conseguenza il calcolo del
prezzo non sarà accurato e le opzioni
Azioni
Trasferire
sono disattivate.
Se invece si riesce a completare la simulazione senza errori, fare clic su
di vendita nel sistema SAP AFS.
Azioni Trasferire
per spostare l'ordine
Viene visualizzato un messaggio che informa che l'azione è stata salvata. Ciò significa che l'ordine è stato creato ed
è stato inviato correttamente a SAP AFS per l'elaborazione.
Una volta che l'ordine è stato trasferito, non sarà possibile elaborare i prodotti. Tutte le opzioni di elaborazione/
aggiunta sono disattivate.
In SAP AFS quando si effettua la ricerca utilizzando l'ID dell'ordine di vendita di SAP Cloud for Customer e si sceglie
Eseguire, il sistema SAP AFS rende disponibile il numero di ordine corrispondente in SAP AFS e visualizza tutti i
dettagli dell'ordine creati in SAP Cloud for Customer.
334
7 Appendice
7.1 Caratteristiche generali
7.1.1 Personalizzazione
7.1.1.1 Personalizzazione di Le mie impostazioni
Per personalizzare le impostazioni personali del sistema, selezionare Le mie impostazioni dal menu Personalizzare.
Tenere presente che affinché le modifiche apportate alle impostazioni personali siano rese effettive, è necessario
eseguire il logoff dal sistema e poi nuovamente il logon.
Impostazioni regionali
È possibile adattare le impostazioni di default del sistema per la visualizzazione di date e ore. Inoltre, è possibile
selezionare la lingua del sistema. La lingua selezionata viene utilizzata solo quando si effettua il logon al sistema
senza preferenze di lingua nel browser Web e senza aver specificato una lingua nella videata di logon.
Quando viene creato un utente, la soluzione determina i valori per le impostazioni regionali in base all'indirizzo privato.
Se nell'indirizzo non è specificato un paese, la soluzione utilizza le impostazioni di default per gli Stati Uniti. Di default,
la lingua di sistema utilizzata per le spiegazioni a video viene determinata dalle lingue preferite definite nel client, ad
esempio, per il browser Web. Quando nessuna lingua preferita viene inviata dal client e anche quando le e-mail
generate dal sistema vengono inviate all'indirizzo e-mail del posto di lavoro viene utilizzato il campo della lingua delle
impostazioni utente.
La lingua dipende inoltre dal metodo utilizzato per il logon:
●
Logon con ID utente e password
È possibile selezionare la lingua nella videata di logon. Le lingue preferite del client determinano la lingua
impostata come quella di default. Se nessuna delle lingue del client preferite è supportata dal sistema, quella
selezionata di default è l'inglese. È possibile selezionare una qualsiasi delle lingue supportate al momento del
logon tramite i propri ID utente e password.
●
Logon con certificato utente o Single Sign-On (SAML)
Quando vengono utilizzati certificati utente o Single Sign-On per l'autenticazione, non viene offerta alcuna
selezione della lingua e viene utilizzata la prima lingua supportata specificata dal client. Se non si è specificata
una lingua preferita nel browser o se le lingue preferite specificate nel browser non sono supportate, la lingua
specificata nelle impostazioni utente viene utilizzata come lingua di sistema.
Modificare password
È possibile modificare la password che si utilizza per accedere al sistema. Per modificarla, inserire la vecchia
password e quindi inserire quella nuova due volte per confermarne la corretta digitazione.
Gestire i certificati
È possibile richiedere o attribuire un certificato di logon che consenta il logon al sistema senza dover inserire ID
utente e password. Il certificato di logon viene salvato nell'account utente del computer locale ed è pertanto
utilizzabile solamente quando si è eseguito il logon al proprio computer locale. È anche possibile creare un certificato
Appendice
335
su ogni computer dal quale è necessario accedere alla propria soluzione. Se è necessario lavorare in più sistemi, è
possibile attribuire il certificato all'utente appropriato di ogni sistema. Non è peraltro consentito il logon a un sistema
con più utenti utilizzando lo stesso certificato.
È inoltre possibile eseguire l'upload del certificato S/MIME richiesto per la comunicazione e-mail con S/MIME.
Help nella videata
Di default, sono visualizzate delle spiegazioni a video per assistere l'utente nell'utilizzo del sistema. I testi esplicativi
supplementari sono costituiti da riquadri di testo visualizzati nella parte superiore di una videata o sezione di videata,
nonché da testi esplicativi brevi che vengono visualizzati quando si sposta il cursore su un campo con sottolineatura.
È possibile nascondere tali testi deselezionando la casella di spunta Visualizzare testi esplicativi supplementari nella
videata.
Inoltre, è possibile attivare l'Help e il contenuto di formazione specifici del paese. Così facendo, verranno aggiunte
all'Help e al contenuto di formazione standard delle informazioni supplementari specifiche del paese in cui si opera.
Per attivare il contenuto specifico del paese, selezionare un paese dalla lista.
Accessibilità
È possibile attivare dei programmi di lettura dello schermo per leggere i testi di interfaccia utente e quick info in tutte
le videate.
Personalizzazione di La mia immagine di sfondo
È ora possibile personalizzare la propria immagine di background e impostazioni correlate al fine di modificare
di sfondo personalizzata e adattare le impostazioni di colore e trasparenza associate all'immagine di sfondo. Per
ulteriori informazioni, consultare Personalizzare La mia immagine di sfondo [Pagina 336].
7.1.1.2 Personalizzazione di La mia immagine di sfondo
È ora possibile personalizzare la propria immagine di background e impostazioni correlate al fine di modificare
di sfondo personalizzata e adattare le impostazioni di colore e trasparenza associate all'immagine di sfondo.
Tutte le modifiche apportate hanno effetto immediato e sono visibili solo all'utente.
Personalizzare la propria immagine di sfondo
1.
Dal menu Personalizzare, selezionare La mia immagine di sfondo.
2.
Per caricare un'immagine di sfondo, nella finestra La mia immagine di sfondo fare clic su Sfogliare e
selezionare un file d'immagine.
Il file d'immagine deve essere in formato .png o .jpg. Si consiglia che la dimensione dell'immagine
corrisponda alla dimensione della risoluzione della propria videata. La dimensione dell'immagine non può
essere maggiore di 1MB.
3.
Selezionare la posizione della propria immagine di sfondo. Di default l'immagine ricopre la videata di sfondo.
4.
Nel campo Colore e trasparenza aprire il riquadro colori e selezionare un colore come strato della parte
superiore dell'immagine di sfondo. Di default, il colore è il nero e resta invisibile.
Nella videata Selezione colore sono disponibili le seguenti opzioni:
●
Nel pannello colori, fare clic per selezionare un colore iniziale e spostarsi per selezionare il colore che si
intende utilizzare.
336
Appendice
●
Nel riquadro colori, selezionare un colore utilizzato di recente.
●
Adeguare le impostazioni HSB o RGB per il colore.
●
Inserire un codice esadecimale del colore. Ad esempio, inserire #FF0000FF per il blu.
5.
Adeguare la trasparenza dello strato del colore. Di default, la trasparenza dello strato del colore è impostata
su 0%.
6.
Adeguare la trasparenza delle barre informazioni. Di default, la trasparenza della barra informazioni è
impostata su 100%.
7.
Per salvare le modifiche, fare clic su OK .
È possibile esportare la propria immagine di sfondo e le relative impostazioni come file d'immagine di
sfondo. Per fare ciò, nella videata La mia immagine di sfondo fare clic su Altre quindi Esportare… .
È possibile trascinare e rilasciare una o più immagini oppure file di immagine di sfondo in una videata
SAP e utilizzare un'immagine o file per le proprie impostazioni di immagine di sfondo.
Per rimuovere la propria immagine di sfondo e le impostazioni correlate, nella videata La mia immagine
di sfondo fare clic su Altro quindi Resettare tutto .
7.1.1.3 Personalizzazione di dashboard
1.
Fare clic su Personalizzare in alto a destra della videata.
Selezionare Questa videata.
Compare una lista di report di dashboard assieme a mashup e servizi Web. Servirsi dei filtri per restringere
la lista o utilizzare le funzioni di ricerca per trovare un particolare report.
2.
Trascinare il titolo del report dalla lista sulla posizione grafico desiderata.
Posizionarlo su un grafico esistente per sostituire il grafico attualmente in quella posizione; posizionarlo tra
grafici per inserire il nuovo grafico tra quelli esistenti.
3.
Servirsi delle funzioni di trascinamento e rilascio (Drag & Drop) per riorganizzare i grafici a proprio piacimento.
4.
Fare clic sull'icona chiave inglese in alto a destra del grafico per rimuovere, ridenominare o variare le
dimensioni il grafico.
5.
Fare clic su Salvare sopra la lista di report per salvare le modifiche.
È anche possibile fare clic su Scartare per annullare le modifiche e ripristinare la versione precedente del
dashboard.
6.
Fare clic sull'icona X in alto a destra della lista di report per uscire dalla sessione di personalizzazione.
7.1.2 Determinazione del prezzo per SAP Cloud for Customer
Riepilogo
La determinazione del prezzo si basa su dati anagrafici del prezzo, come ad esempio listini prezzi e liste sconti, che
vengono utilizzati per calcolare automaticamente la determinazione del prezzo in tutti i documenti commerciali.
Viene utilizzato uno schema di determinazione del prezzo predefinito per definire il valore netto che il cliente deve
pagare affinché determinati prodotti vengano ricevuti in un determinato giorno e in un luogo specifico. Lo schema
Appendice
337
di determinazione del prezzo è costituito da componenti prezzo, come listino prezzi, sconti, sovrapprezzi, noli e
costi. L'ordine di questi componenti di prezzo è fondamentale per il calcolo del valore totale.
Componenti prezzo
La soluzione contiene una serie predefinita di componenti prezzo, molti dei quali possono essere attivati tramite la
business configuration. I componenti prezzo possono essere:
●
Determinati automaticamente dal sistema e sovrascrivibili dall'utente, ad esempio i listini prezzi o gli sconti
prodotto determinati automaticamente
●
Inseriti manualmente dall'utente, ad esempio uno sconto prodotto inserito manualmente
Il comportamento manuale è influenzato dalla casella di spunta Manuale nella business configuration per la
determinazione del prezzo. Se è selezionata la casella di spunta Manuale, il componente prezzo non viene trovato
automaticamente dal sistema e deve essere aggiunto manualmente dall'utente.
Le seguenti sezioni illustrano la serie di componenti prezzo che possono essere visualizzati in base alla propria
configurazione.
È possibile influenzare la determinazione del prezzo nell'attività di fine tuning Configurazione: Strategia prezzi.
Prezzo di listino
Questo componente prezzo rappresenta ovviamente il primo passo di uno schema di determinazione del prezzo,
poiché molti componenti prezzo come sconti o sovrapprezzi dipendono da esso. Per determinare il prezzo di listino
netto, il sistema controlla tutti i listini prezzi che soddisfano i parametri derivati dal documento di vendita o di servizio.
Tali parametri sono il cliente, il gruppo di clienti, la catena di distribuzione e la data.
I listini prezzi possono essere specifici del cliente, specifici della catena di distribuzione e listini prezzi di base. I listini
prezzi vengono gestiti come dati anagrafici del prezzo, hanno un periodo di validità e devono essere rilasciati prima
di diventare attivi.
Poiché è possibile che per un cliente siano previsti prezzi speciali, il sistema verifica innanzitutto la presenza di un
listino prezzi specifico del cliente. Se non viene trovato alcun prezzo specifico del cliente, il sistema verifica la
presenza di un listino prezzi specifico della catena di distribuzione. Infine, se non viene trovato alcun prezzo specifico
della catena di distribuzione, il sistema verifica la presenza di un listino prezzi di base. È necessario assicurarsi che
il sistema possa trovare per lo meno nel listino prezzi di base un prezzo per tutti i prodotti o i servizi venduti. I prezzi
possono essere rivisti manualmente all'interno di un documento di vendita o di servizio, consentendo di adattare i
prezzi netti in modo flessibile.
Sconto prodotto (%)
Per determinare lo sconto, il sistema controlla tutte le liste sconti che soddisfano i parametri derivati dal documento
di vendita o di servizio. Tutti gli sconti individuati vengono considerati nel calcolo del prezzo.
Le liste sconti possono essere: sconto prodotto specifico del cliente, sconto cliente generale, sconto per gruppo di
clienti complessivo e categoria di prodotto sconto specifica del cliente.
Poiché è possibile che il cliente disponga di uno sconto speciale per un determinato prodotto, il sistema verifica la
presenza di una lista sconti con sconti prodotto al cliente.
Gli sconti possono sempre essere rivisti manualmente all'interno di un documento di vendita o di servizio,
consentendo di adattare gli sconti in modo flessibile.
338
Appendice
Sovrapprezzo
Per i sovrapprezzi sono disponibili due diversi componenti prezzo. È possibile definire i sovrapprezzi come
percentuali o importi fissi in base alle proprie esigenze. Tutti i sovrapprezzi possono essere utilizzati
contemporaneamente.
Valore netto totale della posizione
Questo componente viene calcolato sommando tutti i valori netti delle posizioni. Questo valore non può essere
elaborato.
Costo e margine dell'utile
Il costo viene visualizzato solo se il margine dell'utile è incluso nella propria business configuration. Una stima dei
costi può essere inserita manualmente per consentire il calcolo del margine dell'utile.
Sconto complessivo (%)
Lo sconto complessivo (%) è uno sconto generale supplementare applicato al valore netto totale della posizione.
Questo sconto può essere applicato solo manualmente.
Valore netto totale
Questo componente viene calcolato sommando tutti i valori netti delle posizioni e il nolo. Questo valore non può
essere elaborato.
Totale sconti accordati
Questo componente viene calcolato sommando tutti gli sconti prodotto accordati rilevanti. Questo valore non può
essere elaborato direttamente dall'utente. Può essere modificato elaborando gli sconti prodotto a livello di posizione.
Differenza di arrotondamento
Si tratta di un valore che è stato perso o guadagnato in seguito all'arrotondamento. Questo valore viene utilizzato
solo per le divise che non hanno monete di piccolo taglio come 1 o 2 centesimi, ad esempio il franco svizzero o il
dollaro australiano. Per tali divise, il prezzo deve essere arrotondato al valore disponibile più vicino, ad esempio 0 o
5 centesimi.
Totale
Questo componente viene calcolato sommando il totale valore netto.
Calcolo del prezzo
La determinazione del prezzo viene implementata nella soluzione e collegata a tutti i business process rilevanti. La
procedura è predefinita e non è possibile modificarla o crearne una nuova.
Lo schema di determinazione del prezzo controlla quali componenti prezzo vengono calcolati automaticamente per
i documenti commerciali rilevanti, ad esempio le offerte di vendita. Contiene i componenti prezzo più comuni, come
i prezzi prodotto, gli sconti e i sovrapprezzi. Questi diversi tipi di componenti prezzo possono essere combinati e
controllano il processo di calcolo del prezzo.
Lo schema di determinazione del prezzo contiene anche la sequenza in cui il sistema considera questi componenti
prezzo durante la determinazione del prezzo. Calcola i prezzi netti. Lo schema di determinazione del prezzo
determina anche:
●
Quali totali parziali verranno considerati durante la determinazione del prezzo
Appendice
339
●
Fino a che punto la determinazione del prezzo può essere elaborata manualmente
●
Quale metodo viene utilizzato dal sistema per calcolare le percentuali di sconto e i sovrapprezzi
●
Quali requisiti devono essere soddisfatti perché uno specifico componente prezzo venga preso in
considerazione dal sistema.
Conversione della divisa e di quantità
Durante il calcolo del prezzo, se la divisa dei dati anagrafici del prezzo è diversa da quella del documento, viene
eseguita la conversione della divisa in base ai tassi di cambio elaborati come dati anagrafici. La divisa del documento
viene ottenuta di default dai dati anagrafici del cliente relativi alle vendite o dai dati della società fornitrice.
Inoltre, durante il calcolo del prezzo, se l'unità di misura richiesta nel documento è diversa dall'unità di prezzo gestita
nel listino prezzi, viene eseguita la conversione di quantità. Un prerequisito per tale operazione è che le conversioni
di quantità siano gestite nei dati anagrafici del prodotto. Ad esempio, i dati anagrafici del prodotto includono una
conversione di quantità "1 pallet = 20 unità", il listino prezzi specifica un'unità di prezzo di "$50/1 unità" e l'offerta
di vendita richiede 5 pallet. In questo caso, i 5 pallet vengono convertiti in 100 unità e viene calcolato un prezzo di
$5.000.
Scaglioni
È possibile definire scaglioni per i prezzi basati su quantità differenti. Lo scaglione utilizzato determina la modalità
di calcolo dei valori. Utilizzando uno scaglione, ad esempio, è possibile definire che una singola caldaia ha un costo
di $500, ma se si acquistano almeno 10 caldaie il prezzo scende a soli $450 per unità.
7.1.3 Elaborazione dei partner
In SAP Cloud for Customer è possibile determinare automaticamente tutti i ruoli partner per le transazioni
commerciali e i loro relativi documenti utilizzando ruoli del partner e regole di determinazione. Ciò consente di
ottimizzare le assegnazioni dei team del cliente e garantire la corretta attribuzione di business partner ai business
object in linea con i processi della propria società.
Concetti base
Business partner è il termine collettivo per tutte le società e le persone che interagiscono con l'impresa dell'utente:
esso include clienti, contatti, partners e dipendenti. Quando si crea un documento, è possibile designare un business
partner come ruolo partner e attribuirgli un ruolo.
È possibile creare un'offerta di vendita e aggiungere un cliente come destinatario della consegna. In questo
caso il cliente è il business partner e il destinatario della consegna è il ruolo partner.
Il destinatario della consegna può essere una società controllata della capogruppo, che rappresenta un
cliente diverso. Il cliente della capogruppo (società controllante) può essere il destinatario della fattura.
È possibile designare ruoli per offerte di vendita, iniziative, opportunità, ticket di servizio o attività. È possibile
determinare automaticamente i ruoli partner per queste transazioni e questi documenti commerciali tramite le
regole di determinazione e i dati anagrafici.
340
Appendice
Attività
Prerequisiti
●
Aver già elaborato relazioni nell'attività di fine tuning Business partner generali ed aver creato tutte le relazioni
personalizzate che si intendono utilizzare nella determinazione dei ruoli partner.
Per ulteriori informazioni su questa attività di configurazione consultare Business partner generali — Guida
di configurazione.
●
Aver attribuito queste relazioni tra clienti, contatti, partners e interlocutori presso partner dall'appropriata
videata dei dettagli, dal tab Relazioni.
Definire nuovi ruoli del partner
Per personalizzare il modo con cui utilizzare ruoli partner, si potrebbe voler definire nuovi ruoli del partner.
1.
Business Configuration Progetti d'implementazione e selezionare il progetto
Passare alla
d'implementazione rilevante.
Poi selezionare Lista delle attività e cercare l'attività di fine tuning Definizione ruolo partner.
2.
Aggiungere una nuova riga ed inserire i dati necessari.
●
Il Codice ruolo del partner identificherà il ruolo partner e deve iniziare per Z, ad esempio Z123456789.
●
Se si spunta Ruolo di responsabilità, il ruolo è un ruolo interno che implica l'attribuzione del dipendente
ad un cliente, sulla base dei dati anagrafici del cliente. Sia un membro del team del cliente che il
responsabile sono entrambi esempi di ruoli di responsabilità.
L'utente stesso o un utente del reparto vendite può definire un ruolo come un ruolo di responsabilità
tramite diretta attribuzione manuale nei dati anagrafici del cliente oppure tramite definizioni basate su
regole, come ad esempio attribuendo i dipendenti ad un cliente sulla base della regione o del codice di
avviamento postale. Consultare la sezione sottostante Elaborare attribuzioni della responsabilità.
●
Se è stato selezionato Ruolo di responsabilità è possibile selezionare anche Dati vendite e marcare questo
ruolo come dipendente dai dati vendite. Ciò significa che è possibile specificare diversi responsabili per
lo stesso ruolo in base, ad esempio, all'area di vendita.
Si noti che è possibile cambiare le dipendenze dai dati vendite soltanto per i contatti con SAP ERP
e SAP CRM.
Con SAP CRM è possibile anche cambiare le validità.
●
Se si indica un tipo di relazione, l'attribuzione della relazione nei dati anagrafici del cliente determinerà
automaticamente il ruolo del partner in un documento.
Ad esempio si potrebbe definire un ruolo Rivenditore e la relazione potrebbe essere Ha un rivenditore.
●
Se si seleziona Dati vendite, si consente al sistema di determinare questo ruolo in base ai dati vendite,
quali Organizzazione commerciale, Canale di distribuzione e Divisione.
Sia la categoria partner che il tipo relazione funzionano da filtri per questo ruolo. Quando un utente
seleziona manualmente un business partner per un ruolo del partner, la lista di business partner
disponibili si baserà sulla categoria partner e/o il tipo relazione selezionato in questo punto. Ad
esempio, se un utente è presente nei dettagli per un'offerta di vendita e vuole modificare il ruolo di
rivenditore e la relazione è stata definita per consentire solo partner vendite e servizi, l'utente potrà
selezionare come nuovo rivenditore solo un partner vendite e servizi.
Appendice
341
Aggiungere ruoli del partner ai business object rilevanti
Per utilizzare ruoli nuovi o esistenti è necessario aggiungerli al business object rilevante nell'attività di fine tuning
correlata. È possibile aggiungere i ruoli del partner a offerte di vendita, iniziative, opportunità, ticket di servizio o
attività.
1.
In Business Configuration, navigare all'attività di fine tuning rilevante per offerte di vendita, iniziative,
opportunità, ticket di servizio o attività.
2.
Selezionare Elaborare ruoli partner.
3.
Aggiungere, elaborare o eliminare ruoli.
I ruoli del partner predefiniti non possono essere ridenominati o riattribuiti.
Se si seleziona Vietare modifiche manuali, non sarà possibile modificare il ruolo e il dipendente determinati
automaticamente.
4.
Elaborare determinazioni per decidere come è attribuito il ruolo.
Se si è aggiunto un nuovo ruolo vengono aggiunte automaticamente determinazioni.
Non è possibile aggiungere determinazioni da soli ma è possibile attivare o disattivare le determinazioni
proposte dal sistema.
Se è visibile più di una fase di determinazione, il sistema utilizzerà le fasi attivate una dopo l'altra.
Ad esempio, il ruolo di responsabile per un'opportunità potrebbe prima essere determinato dalla fase
Responsabile del team del cliente, e poi dalla fase Responsabile del team area di vendita. Quindi quando viene
creata un'opportunità il sistema prima cercherà un responsabile per il cliente per il quale è stata creata
l'opportunità. Se non ci sono responsabili per il team del cliente, allora il sistema cercherà un responsabile
sulla base dell'area di vendita per la quale è stata creata l'opportunità. Il primo responsabile trovato sarà
designato come responsabile per quell'opportunità.
Elaborare attribuzioni della responsabilità
Se è stato spuntato un ruolo come Ruolo di responsabilità è possibile elaborarlo in diversi modi:
●
Clienti
È possibile elaborare direttamente il ruolo di responsabile per un determinato cliente dai dettagli del cliente
nel tab Team del cliente.
●
Aree di vendita
È possibile elaborare il ruolo di responsabile per un cliente tramite aree di vendita.
Ad esempio, se un dipendente fosse responsabile per i clienti di una regione, gli verrebbero automaticamente
attribuite le offerte di vendita associate ai clienti in quella regione.
●
Regole di responsabilità dei dipendenti
È possibile elaborare indirettamente il ruolo di responsabile per un cliente tramite regole di responsabilità.
Amministratore Impostazioni generali , quindi Responsabilità dei dipendenti.
Selezionare
Ad esempio, ad un dipendente potrebbero essere attribuiti tutti i clienti che acquistano un certo prodotto.
Partners nei documenti
●
Controlli di consistenza
Vengono eseguiti diversi controlli di consistenza quando un business partner viene utilizzato in un ruolo del
partner per un documento. Alcuni controlli determineranno se è possibile modificare un ruolo del partner. Si
potrebbe voler impostare un partner di sola lettura per garantire la consistenza nei propri business process.
Ciò è possibile in Business Configuration.
●
Determinazione dei partner
342
Appendice
Quando si crea un documento per la prima volta, come ad esempio un'offerta di vendita, non vi sono partner
attribuiti. Una volta inserito un cliente, vengono determinati automaticamente altri ruoli del partner, come ad
esempio il responsabile o il destinatario della consegna. Questi partner possono essere modificati
manualmente se il proprio sistema è configurato in modo tale da consentire all'utente di modificarli.
I partner vengono rideterminati automaticamente quando viene modificato un documento, a meno che il
partner non sia stato modificato manualmente.
●
Copia di partner da un documento esistente
Quando si crea un nuovo documento sulla base di un documento esistente, i partner vengono copiati nel
nuovo documento a meno che il ruolo del partner sia quello di responsabile o di unità d vendita. Questi partner
non vengono copiati. Al contrario, il sistema avvierà una nuova determinazione per questi ruoli nel nuovo
documento.
Se è stato creato un ruolo del partner, anch'esso sarà copiato nel nuovo documento, partendo dal
presupposto che anche il ruolo sia stato aggiunto al documento di destinazione. Ad esempio, se è stato creato
un ruolo, è stato aggiunto a un'offerta di vendita ed è stata creata una posizione da tale offerta di vendita, è
necessario anche aggiungere il ruolo alle posizioni affinché esso venga copiato.
●
Trattamento degli errori
Se si ritiene che il sistema stia determinando ruoli partner in modo errato oppure che il sistema non riesca a
trovare ruoli partner, le possibilità sono le seguenti:
○
Le fasi di determinazione del partner non corrispondono alla propria transazione commerciale. È
possibile attivare e disattivare le regole di determinazione del partner per risolvere il problema.
○
Mancano i dati anagrafici necessari per determinare i partner oppure sono inconsistenti. Assicurarsi di
aver aggiunto il ruolo al business object giusto e di aver elaborato la responsabilità e/o le attribuzioni
della relazione.
Combinazioni raccomandate di ruoli dei partner e business partner
La seguente tabella illustra ogni ruolo del partner e raccomanda quali business partner devono essere combinati
con tali ruoli dei partner.
Ruolo del partner
Descrizione
Business partner
Cliente
Partner che acquista merci o servizi.
Cliente o cliente individuale
Contatto
Partner che funge da contatto in un documento. Contatto o interlocutore presso partner
Destinatario della consegna
Partner al quale vengono forniti servizi o merci.
Destinatario della fattura
Partner che riceve la fattura per le merci o i servizi Cliente o cliente individuale
forniti.
Mittente
Partner da cui proviene il messaggio.
Dipendente, contatto, interlocutore
presso partner o cliente individuale
Destinatario
Partner che riceve un messaggio.
Destinatario (CC)
Partner che riceve una copia di un messaggio.
Destinatario (BCC)
Partner che riceve una copia di un messaggio
senza che gli altri destinatari ne siano a
conoscenza.
Team di servizio e di supporto Partner responsabile dell'elaborazione di un
reclamo cliente.
Appendice
Cliente o cliente individuale
Unità organizzativa con la funzione
'Servizio clienti'
343
Ruolo del partner
Descrizione
Business partner
Partner commerciale
Partner che avvia ed esegue transazioni
commerciali per un'altra società.
Partner
Dipendente di un partner commerciale.
Organizzatore
Partner responsabile dell'organizzazione di un
appuntamento.
Partecipante
Partner necessario come partecipante di un
appuntamento.
Responsabile
Partner responsabile di qualcosa. Spesso tale
dipendente ha anche delle attività da svolgere o
è responsabile dell'aggiornamento del
documento. Questo partner può essere un
dipendente interno o esterno.
Dipendente o interlocutore presso partner
Autore elaborazione
Partner che elabora un task o un ticket.
Responsabile
Partner con un riferimento all'attività corrente.
Contatto o interlocutore presso partner
Prestatore di servizi
Partner che presta servizi.
Unità di vendita
Unità organizzativa responsabile delle vendite e Unità organizzativa con la funzione
della distribuzione di prodotti nei business
'Vendite'
process.
Partecipante
Partner che partecipa a una comunicazione in
tempo reale, ad esempio una chiamata telefonica presso partner o cliente individuale
o una sessione di chat su Internet.
Addetto alle vendite
Partner che è incluso nel reparto vendite di
un'azienda o che svolge attività di vendita.
Unità organizzativa
Elemento del proprio modello organizzativo che Unità organizzativa
è attribuito a un'attività.
7.1.4 Navigazione mediante tastiera
La soluzione SAP mira a rispondere agli standard di tastiera del proprio sistema operativo. È possibile utilizzare la
tastiera per accedere a elementi della videata attivi e per utilizzare la funzionalità associata nella soluzione.
Per stampare il documento, premere CTRL + P .
Tasti di navigazione
È possibile utilizzare i seguenti tasti di scelta rapida per navigare nelle videate di SAP:
Attività
344
Tasti di scelta rapida
(Supportati dal browser Web Mozilla (Supportati dal browser Microsoft
Firefox versione 3.6 o successive)
Internet Explorer versione 8 o
successive)
Appendice
Passare al successivo elemento UI.
TAB
TAB
Tornare all'ultimo elemento UI.
MAIUSC + TAB
MAIUSC + TAB
Passare alla successiva sezione UI.
F6
CTRL + TAB
Tornare all'ultima sezione UI.
MAIUSC + F6
MAIUSC + CTRL + TAB
Aprire un link.
BARRA SPAZIATRICE
BARRA SPAZIATRICE
Avviare l'azione di default di un campo o di un
pulsante; aprire un link.
INVIO
INVIO
Spostarsi tra le opzioni di un elenco di riepilogo a Tasti freccia
discesa o un gruppo di opzioni, quali link rapidi.
Tasti freccia
Passare al tab precedente.
CTRL + MAIUSC + P
CTRL + MAIUSC + P
Passare al tab successivo.
CTRL + MAIUSC + N
CTRL + SHIFT + N
Tasti funzione
Per usufruire di determinate funzioni nella soluzione SAP sono disponibili i seguenti tasti di scelta rapida:
Per funzioni di scelta rapida della tastiera con due o più tasti, si premono questi tasti simultaneamente e
si lascia prima l'ultimo tasto. Nella tabella, questi tasti sono separati dal segno più (+).
Attività
(Supportati dal browser Web Mozilla (Supportati da Microsoft Internet
Explorer versione 8 o successive)
Salvare i dati.
CTRL + S
CTRL + ALT + S
Logoff.
MAIUSC + CTRL + Q
MAIUSC + CTRL + Q
L'amministratore può utilizzare i seguenti tasti di scelta rapida nelle videate di amministrazione della soluzione SAP:
Attività
(Supportati dal browser Web Mozilla (Supportati dal browser Microsoft
Internet Explorer versione 8 o
successive)
Salvare i dati e chiudere la videata.
CTRL + W
CTRL + ALT + W
Salvare i dati.
CTRL + S
CTRL + ALT + S
Chiudere la videata.
CTRL + Q
CTRL + Q
Aggiornare la lista di lavoro.
CTRL + R
CTRL + ALT + R
Aprire la ricerca di base o ampliata nella lista di
lavoro.
CTRL + G
CTRL + ALT + G
Aprire il filtro nella lista di lavoro.
CTRL + H
CTRL + ALT + H
Aggiungere una nuova riga nella lista di lavoro.
CTRL + INS
CTRL + INS
Appendice
345
Eliminare una riga nella lista di lavoro.
CTRL + CANC
CTRL + CANC
Esplodere un gruppo nella lista gerarchica.
CTRL + +
CTRL + +
Comprimere un gruppo nella lista gerarchica.
CTRL + -
CTRL + -
Visualizzare tutte le informazioni in un
documento commerciale.
MAIUSC + CTRL + A
MAIUSC + CTRL + A
Logoff.
MAIUSC + CTRL + Q
MAIUSC + CTRL + Q
7.2 Analisi
7.2.1 Utilizzo di report
7.2.1.1 Visualizzazione dei report con l'opzione Browser Web
Riepilogo
La visualizzazione dei report con l'opzione Browser Web consente di eseguire analisi ad hoc. È possibile aprire i report
dalla lista di report nella view Reports e dai report integrati.
Gli amministratori utilizzano una serie limitata di funzioni come illustrato sotto per vedere in anteprima le sorgenti
dati.
Funzioni nell'area del contenuto
Visualizzare
Nell'area del contenuto del report i dati sono visualizzati in una tabella o un diagramma a seconda delle impostazioni
definite. È possibile passare da un formato all'altro di visualizzazione del report nonché annullare una fase o
ripristinare l'ultimo stato salvato del report.
È possibile classificare i dati in ordine crescente o decrescente.
Nelle celle dei report visualizzati in formato di tabella è possibile ricorrere al menu contestuale per un'ulteriore
navigazione e analisi. Con il menu contestuale è possibile visualizzare i documenti esistenti relativi ad un valore.
Quando si fa doppio clic su una cella il sistema visualizza i documenti e i report ai quali accede con la navigazione. È
possibile, ad esempio, navigare ad un documento precedente, quale una richiesta di acquisto, un documento di
riepilogo con informazioni su un cliente oppure ad un altro report.
Funzioni nell'area di navigazione
Nell'area di navigazione è possibile trovare funzioni per definire le impostazioni di visualizzazione nonché funzioni
di analisi che consentono di visualizzare determinati valori.
Un riepilogo delle impostazioni di visualizzazione e funzioni di analisi disponibili per indici e caratteristiche è
contenuto nella seguente tabella:
346
Appendice
Indici
Caratteristiche
Visualizzare
Visualizzare
Nascondere
Nascondere
Decimali
Aggiunta di attributi
Indicizzazione
Visualizzazione di gerarchie
Condizioni
Condizioni
Eccezioni
Eccezioni
Classificazione
Classificazione
Impostazioni di visualizzazione
Facendo clic su Impostazioni è possibile determinare le modalità di visualizzazione nel report di caratteristiche e
indici nonché definire le impostazioni per grafici e tabelle.
Creazione di eccezioni e condizioni
Per creare condizioni ed eccezioni per il report, fare clic sull'elenco di riepilogo a discesa Indici alla voce Colonne.
Eccezioni e condizioni possono essere create, elaborate ed eliminate, selezionando rispettivamente Gestire
eccezioni oppure Gestire condizioni.
Selezione di indici
Per aggiungere al report indici supplementari a partire da quelli disponibili o per rimuoverli dal report, da
Impostazioni
selezionare Indici.
È possibile determinare l'ordine con cui gli indici sono visualizzati sottoforma di colonne nel report, spostandoli verso
l'alto o verso il basse nella lista come desiderato.
È anche possibile decidere se visualizzare o meno gli ID tecnici facendo clic su Visualizzare ID .
Visualizzazione di caratteristiche e indici
È possibile trascinare e rilasciare caratteristiche e indici su colonne e righe nella lista Attualmente non visualizzati.
Per trascinare gli elementi utilizzare la funzione Spostare, disponibile nell'elenco di riepilogo a discesa di
caratteristiche e indici. Se si seleziona Rimuovere la caratteristica o l'indice vengono spostati nella lista Attualmente
non visualizzati.
●
Chiudere
Chiude la finestra del browser Web.
●
View
È possibile salvare l'attuale view del report, salvarla con un nome diverso e gestire le view dei report.
Alla voce Gestire le view è possibile impostare una view del report come default, ridenominare o eliminare
view di report personali.
●
Impostazioni
È possibile determinare le modalità di visualizzazione nel report di caratteristiche e indici nonché definire le
impostazioni per grafici e tabelle.
●
Selezioni
Appendice
347
È possibile impostare dei valori per filtro e variabili nell'area Selezione e gestire le selezioni. Prima di avviare
un report utilizzando le opzioni di avvio, si può decidere se nascondere o visualizzare l'area Selezione.
Le opzioni di avvio indicano se è visualizzata l'area Selezione. Di default l'area Selezione è visualizzata ma il
report non è avviato. Se si imposta l'opzione di avvio su Nascondere area di selezione e avviare report al
successivo avvio del report il sistema utilizza il set esistente di variabili con le attuali selezioni valori.
Per chiudere l'area di selezione, fare clic sull'icona posta a destra dell'elenco di riepilogo a discesa All'avvio
del report.
●
Aggiungere campi
Al report è possibile aggiungere campi, quali caratteristiche e attributi di una caratteristica nonché variabili
e gerarchie come variabili. Per maggiori informazioni consultare Aggiungere un campo ad un report.
●
Stampare
Consente di stampare il report utilizzando una delle stampanti collegate al proprio computer.
●
Download
Esegue il download del report in Microsoft Excel® in formato XML o CSV. Si noti che il report si apre in modalità
di sola lettura. È anche possibile eseguire il download delle sorgenti dati in formato CSV.
Il formato e i campi disponibili della sorgente dati scaricata sono diversi da un report scaricato. Ad esempio,
in un report scaricato, il valore e l'unità di misura sono combinati in un campo, mentre nella sorgente dati
scaricata i campi sono separati. Un altro esempio è che potrebbero essere presenti indici definiti solo per il
report, che non sono disponibili nella sorgente dati sottostante.
Per eseguire analisi ad hoc, è necessario aprire il report in Microsoft Excel®. Dalla view del centro di lavoro
Reports fare clic su Visualizzare con e selezionare l'opzione Microsoft Excel.
●
Inviare
●
Diagramma e tabella
Consente di passare alla visualizzazione del report a tabella o a diagramma o di visualizzare entrambi i formati.
●
Navigare in
È possibile navigare in un tool diverso con cui visualizzare e analizzare il report.
●
View
Visualizza la view del report che appare nel browser Web. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza le view di
report disponibili con il report corrispondente. Una view del report è una view modificata dei dati disponibile
per un report. Per un report è anche possibile definire una o più view. La definizione avviene salvando lo stato
attuale di un report.
●
Selezione
Visualizza il set di valori salvato per il filtro e le variabili attualmente in uso con il report. L'elenco di riepilogo
a discesa visualizza le selezioni disponibili con il report.
●
Impostare come default
Imposta l'attuale view del report e la selezione definita come default. Le selezioni possono anche essere
impostate come default nell'area Selezione. Per le selezioni è valido l'ultimo default impostato,
indipendentemente dal fatto che l'impostazione avvenga nel browser Web o dall'area Selezione.
Testata report
La testata del report è posta a destra della barra degli strumenti. Facendo clic sull'icona Visualizzare la testata
report, il sistema visualizza il contesto di accesso, l'ID selezione e ogni filtro impostato. Il sistema visualizza anche
ogni messaggio d'informazione e di avvertimento, qualora disponibili, ad esempio se la divisa di visualizzazione è
stata impostata utilizzando impostazioni di indici o variabili.
È possibile anche visualizzare informazioni tecniche sul report, quali l'ID report e la sorgente dati per il report.
Tenere presente che è anche possibile annullare l'ultima fase oppure ritornare alla view e selezione di default.
348
Appendice
7.2.1.2 VIDEO: Utilizzo dei dettagli del report
Video
Utilizzo dei dettagli del report
(4m 37s)
Scopri come modificare un report nella view del Web browser e come aggiungerlo al tuo dashboard.
●
●
7.2.1.3 Visualizzazione dei report con il browser Web - Filtro rapido
Riepilogo
La visualizzazione dei report con l'opzione Browser Web – Filtro rapido consente di filtrare rapidamente i dati che
possono essere visualizzati sotto forma di diagramma, di tabella o in entrambi i modi. È possibile aprire i report dalla
lista di report nella view Reports e dai report integrati.
●
Chiudere
Chiude il report.
●
View
È possibile salvare l'attuale view del report, salvarla con un nome diverso e gestire le view dei report.
Alla voce Gestire le view è possibile impostare una view del report come default, ridenominare o eliminare
view di report personali.
●
Salvare
È possibile salvare come default la view del report visualizzata e la selezione.
●
Impostazioni
Consente di modificare il layout del report e definire le impostazioni di visualizzazione. Sono disponibili le
seguenti opzioni:
○
Caratteristiche
Nella tabpage Elaborare è possibile selezionare le caratteristiche da visualizzare nel report.
Per informazioni supplementari, consultare Impostazioni caratteristica.
○
Indici
Nella tabpage Elaborare è possibile selezionare gli indici da visualizzare nel report.
Per informazioni supplementari, consultare Impostazioni indice.
○
Eccezioni
Consente di identificare gli scostamenti dai valori soglia o intervalli.
Appendice
349
Per informazioni supplementari, consultare Eccezioni.
●
○
Condizioni
Consente di restringere l'area dei risultati di un report secondo specifici criteri.
Si noti che le condizioni restringono solo i risultati visualizzati in un report, non limitano il valore
disponibile con le caratteristiche nell'area del filtro rapido.
Per informazioni supplementari, consultare Condizioni.
○
Tabella
Consente di definire le impostazioni di visualizzazione per il report quando è visualizzato sotto forma di
tabella.
Per informazioni supplementari, consultare Impostazioni tabella.
○
Diagramma
Consente di definire le impostazioni di visualizzazione per il report quando è visualizzato sotto forma di
diagramma.
Per informazioni supplementari, consultare Impostazioni grafico.
Selezioni
È possibile impostare valori per filtri e variabili nell'area Selezione e gestire le selezioni. Di default, l'area
Selezione è chiusa.
Per informazioni supplementari, consultare Utilizzo di selezioni.
●
Stampare
Consente di stampare il report utilizzando una delle stampanti connesse al computer sotto forma di tabella
o grafico, a prescindere dalla visualizzazione corrente.
●
Download
Esporta il report in Microsoft Excel® in formato XML o CSV. Si noti che il report si apre in modalità di sola
lettura.
Il formato e i campi disponibili della sorgente dati scaricata sono diversi da un report scaricato. Ad esempio,
in un report scaricato, il valore e l'unità di misura sono combinati in un campo, mentre nella sorgente dati
scaricata i campi sono separati. Un altro esempio è che potrebbero essere presenti indici definiti solo per il
report, che non sono disponibili nella sorgente dati sottostante.
Per eseguire analisi ad hoc, è necessario aprire il report in Microsoft Excel. Dalla view del centro di lavoro
Reports fare clic su Visualizzare con e selezionare l'opzione Microsoft Excel®.
●
Inviare
●
Tabella e diagramma
Passaggio dalla visualizzazione a tabella alla visualizzazione a diagramma oppure alla visualizzazione in
entrambi i formati.
●
Navigare in
È possibile navigare in uno strumento diverso con cui visualizzare e analizzare il report.
●
View
Mostra la view del report visualizzata nel browser Web. L'elenco di riepilogo a discesa visualizza le view del
report disponibili con il report corrispondente. Una view del report è una view modificata dei dati disponibili
per un report. Per un report è anche possibile definire una o più view. La definizione avviene salvando lo stato
attuale di un report.
●
Selezioni
Mostra il set di valori salvato per filtri e variabili attualmente in uso con il report. L'elenco di riepilogo a discesa
visualizza le selezioni disponibili con il report.
Facendo clic su Selezioni e selezionando Gestire è possibile impostare una selezione come default,
ridenominare o eliminare le selezioni. Considerare che la selezione Iniziale non può essere eliminata e non è
disponibile nella tabpage Gestire .
350
Appendice
●
Impostare come default
Imposta l'attuale view del report e la selezione definita come default. Le selezioni possono anche essere
impostate come default nell'area Selezione. Per le selezioni è valido l'ultimo default impostato,
indipendentemente dal fatto che l'impostazione avvenga nel browser Web o dall'area Selezione.
Area filtro rapido
Nell'area Filtro rapido dalla casella di riepilogo Caratteristiche è possibile selezionare tutte le caratteristiche
disponibili con il report.
La casella di riepilogo Caratteristiche contiene le caratteristiche disponibili con il report. Per visualizzare i valori
disponibili con una caratteristica, fare clic sulla caratteristica. La caratteristica sarà visualizzata alla destra della
casella di riepilogo Caratteristiche.
I valori possono essere selezionati e deselezionati. Per supportare una selezione rapida dei valori, le caselle di
riepilogo forniscono funzioni di classificazione e di filtro per i valori. I dati del report visualizzati nel grafico e nella
tabella cambiano quando si modificano i valori nell'area Filtro rapido.
Tenere presente che quando si rimuove una caratteristica dall'area Filtro rapido eventuali valori selezionati per il
filtro vengono rimossi.
I valori disponibili con le caratteristiche sono ristretti alle selezioni di valori impostate utilizzando le variabili
nell'area Selezione.
Qualsiasi modifica apportata alle selezioni di valori per le variabili nella selezione ha effetto sulle selezioni di
valori disponibili per essere filtrate per la caratteristica. Il sistema resetta tutte le selezioni valori filtro
effettuate se si modificano le selezioni di valori impostate nella selezione e se si riavvia il report facendo clic
su Avvio .
L'ordine delle caratteristiche nella casella di riepilogo Caratteristiche e l'ordine di visualizzazione nel report viene
impostato utilizzando le impostazioni delle caratteristiche. L'ordine delle caratteristiche nella casella di riepilogo
Caratteristiche è alfabetico, iniziando dalle caratteristiche selezionate e continuando con le caratteristiche
disponibili.
L'ordine delle caratteristiche selezionato per il filtro nell'area Filtro rapido non ha effetto sull'ordine di visualizzazione
delle caratteristiche nel report.
Area del contenuto
Nell'area del contenuto del report i dati sono visualizzati sotto forma di tabella o diagramma o in entrambi i modi, a
seconda delle impostazioni definite. È possibile passare da un formato all'altro di visualizzazione del report.
Nelle celle dei report visualizzati in formato tabella è possibile ricorrere al menu contestuale per un'ulteriore
navigazione e analisi. Con il menu contestuale è possibile visualizzare i documenti esistenti relativi a un valore.
Quando si fa clic su una cella, il sistema visualizza i documenti e i report a cui è possibile accedere. È possibile, ad
esempio, navigare a un documento precedente, quale una richiesta di acquisto, un documento di riepilogo con
informazioni su un cliente oppure un altro report.
Appendice
351
7.2.1.4 VIDEO: Utilizzo del filtro rapido per i report
Video
Utilizzo del filtro rapido per report
(4m 42s)
Scopri come utilizzare il filtro rapido per i report per concludere più operazioni commerciali.
●
●
7.2.1.5 Utilizzo di report e piani in Microsoft Excel®
Riepilogo
Il SAP Add-in per Microsoft Excel consente di eseguire analisi ad hoc, creare cartelle di lavoro, creare dati del piano
e definire obiettivi vendite.
●
Reporting basato su Microsoft Excel
È possibile aprire reports dalla lista di cartelle di lavoro e report in una view del centro di lavoro Reports,
facendo clic su Visualizzare con e selezionando l'opzione Microsoft Excel. È inoltre possibile aprire
direttamente i report in Microsoft Excel eseguendo il logon al sistema SAP.
Gli amministratori possono creare modelli cartella di lavoro e renderli disponibili per utenti aziendali dal centro
di lavoro Analisi aziendale.
●
Pianificazione basata su Microsoft Excel
Per ovviare ai limiti dell'approccio convenzionale di pianificazione in fogli elettronici, la pianificazione aziendale
si avvale di funzionalità per consentire ai responsabili della pianificazione di ottenere in maniera efficace ed
elaborare dati di pianificazione in vari ambienti business.
Funzionalità analitiche
Per visualizzare e utilizzare i report e piani basati su Microsoft Excel, assicurarsi che l'add-in per Microsoft
Excel sia installato.
A seconda delle autorizzazioni di cui si dispone, è possibile eseguire il download dell'add-in dalle seguenti
ubicazioni:
●
Facendo clic su Download nell'angolo superiore destro della soluzione.
●
Dalla view del centro di lavoro Riepilogo self-service del centro di lavoro Pagina iniziale in Installare
software supplementare.
●
Dalla view Centro download del centro di lavoro Gestione applicazione e utenti.
Le funzionalità analitiche nel tab dell'add-in consentono di salvare cartelle di lavoro nel sistema della soluzione. È
anche possibile utilizzare le funzioni Microsoft Excel disponibili. Sulla base dei propri diritti di accesso, sono disponibili
352
Appendice
diverse cartelle di lavoro e report. Le cartelle di lavoro salvate risultano poi visualizzabili da diverse view dei centri di
lavoro. Si noti che le funzioni disponibili dipendono dai diritti di accesso e dalle attribuzioni di centri di lavoro e view;
i report che si utilizzano in un Web browser sono disponibili anche mediante l'add-in per Microsoft Excel.
Amministratori
Gli amministratori possono creare ed elaborare le cartelle di lavoro pubbliche nel seguente modo:
1.
Aprire la cartella di lavoro pubblica o personale.
2.
Passare alla sessione di design facendo clic su Modello cartella di lavoro.
Per visualizzare la cartella di lavoro con i dati test generati, aggiornare la cartella stessa.
3.
Eseguire le modifiche opportune e salvare.
4.
Attribuire la cartella di lavoro alle view del centro di lavoro rilevanti in modo da renderla pubblica.
Se la cartella di lavoro è già stata attribuita e risulta pubblica, non ne è richiesta una nuova attribuzione.
Gruppo Cartella di lavoro
Il gruppo Cartella di lavoro fornisce funzioni di apertura e salvataggio di cartelle di lavoro e report. Report e fogli di
lavoro possono anche essere copiati, rimossi e protetti.
●
Aprire
Effettua il download e apre una cartella di lavoro dal sistema della soluzione.
●
Salvare
Salva la cartella di lavoro nel sistema della soluzione come cartella di lavoro pubblica. Per salvare le cartelle
di lavoro nel sistema della soluzione sono disponibili le seguenti opzioni.
●
Salvare tutto
Sono disponibili le seguenti opzioni
○
Salvare tutto
●
○
Salvare cartella di lavoro
○
Salvare dati del piano
○
Salvare cartella di lavoro come nuova
Cambiare tipo di cartella di lavoro
La seguente tabella offre un riepilogo delle cartelle di lavoro disponibili.
Tipo di cartella di lavoro
Descrizione
Cartella di lavoro personale
Cartella di lavoro adattata alle esigenze di business individuali di un utente. Una
cartella di lavoro personale è disponibile solo per l'utente che la crea. Qualsiasi
modifica a una cartella di lavoro personale viene salvata nel sistema della
soluzione.
Cartella di lavoro pubblica
Cartella di lavoro usufruibile da tutti gli utenti con view di centri di lavoro
corrispondenti attribuite. Le cartelle di lavoro pubbliche sono di sola lettura e
possono essere adattate alle esigenze commerciali di un utente grazie a view e
selezioni personalizzate.
Si noti che prima di potere rendere pubblica una cartella di lavoro creata, gli
amministratori devono prima salvarla come modello cartella di lavoro.
Appendice
353
●
Tipo di cartella di lavoro
Descrizione
Modello cartella di lavoro
Cartella di lavoro che comprende solo il layout privo di dati ed è disponibile
solamente nel centro di lavoro Analisi aziendale. Dal momento che gli
amministratori non sono generalmente autorizzati a visualizzare i dati aziendali, i
dati vengono eliminati ad ogni archiviazione del modello cartella di lavoro. Non
appena un modello cartella di lavoro viene attribuito ad una view del centro di
lavoro, gli utenti aziendali possono utilizzarla come cartella di lavoro pubblica con
dati reali.
Inserire report
Inserisce un report nel foglio di lavoro iniziando dalla cella attiva.
Se si seleziona la casella di spunta Cambio pagina, il sistema visualizza le prime 50 righe del report, tra
cui le testate delle colonne. Scorrendo verso il basso si visualizzano le successive 50 righe. Ciò è utile
se si vuole utilizzare un report contenente molti dati.
Limitando il numero di righe visualizzate, il sistema può visualizzare il report più rapidamente. È sempre
possibile filtrare o effettuare selezioni valori per visualizzare i dati richiesti. Si noti che se si filtrano i
dati o si effettuano selezioni di valori, il sistema visualizza la prima pagina con il numero di righe
specificato.
●
Copiare report
Copia il report e ogni view del report e valori di variabili per poterli poi incollare in un diverso punto del sistema.
●
Incollare report
Incolla nella cella attiva il report e ogni view del report e valori di variabili precedentemente tagliati o copiati.
●
Rimuovere report
Rimuove il report e ogni view del report e valori di variabili per poterli poi incollare in un diverso punto del
sistema.
●
Proteggere
Utilizza la funzione Microsoft Excel di protezione del foglio di lavoro onde evitare modifiche a tutte le celle
contenenti dati derivanti dal sistema della soluzione.
Gruppo Aggiornamento
Aggiorna i dati nel report. Si tratta di un'operazione che può anche essere rimandata.
●
Aggiornare
Aggiorna i dati nel report.
○
Aggiornare report corrente
Aggiorna i dati nel report attualmente selezionato.
○
Aggiornare foglio lavoro quando attivato
Se questa funzione è attiva per una cartella di lavoro, ogni report su un foglio della cartella di lavoro viene
automaticamente aggiornato all'attivazione del foglio.
○
Aggiornare report
È possibile selezionare un report da aggiornare dalla lista.
○
Aggiornare tutto
●
Differire aggiornamento
Rimanda l'aggiornamento del report ad un aggiornamento manuale. Questa funzione è utile, ad esempio, in
caso di modifiche multiple ad un report, come modifiche al layout o aggiunta di un nuovo indice o colonna.
●
Cambio pagina
È possibile inserire il numero di righe che si intende visualizzare. Ad esempio, righe da 10 a 40. Se si fa clic
sulla freccia verso il basso, il sistema visualizza la pagina successiva con 30 righe, tra cui le testate delle
colonne.
354
Appendice
Gruppo View
Visualizza le view del report disponibili con un report. È possibile modificare l'attuale view del report
e salvare le modifiche come nuova view del report nella finestra della view. La finestra della view consente anche di
selezionare le caratteristiche e gli indici visualizzati nel report.
●
Visualizzazione di caratteristiche e gerarchie
Per le caratteristiche e le gerarchie è possibile indicare in quale formato vengano visualizzati i singoli valori
della caratteristica. Caratteristiche e gerarchie possono essere visualizzate come nome, ID o combinazione
di entrambi.
●
Classificazione
È anche possibile specificare come vengano classificati i valori caratteristica. Le caratteristiche visualizzate
in righe e colonne possono essere classificate in base alla descrizione o all'ID in ordine crescente o
decrescente.
●
Riga risultati
Con i valori dell'elenco di riepilogo a discesa è possibile decidere come visualizzare il risultato. Si può ad
esempio decidere di visualizzare i risultati sempre o solo quando esistono almeno due singoli valori.
È anche possibile attivare e disattivare le condizioni fornite con un report o definite per il report o la view del report
in un Web browser. Per ulteriori informazioni, consultare Condizioni.
Gruppo Selezione
È possibile visualizzare il set di selezioni valori per variabili disponibili con un report, nonché modificare l'attuale set
di selezioni valori e salvare le modifiche come nuovo set di selezioni valori per le variabili nel riquadro Selezione.
È anche possibile impostare valori filtro selezionando valori nel report e facendo clic sull'icona Filtro nel gruppo
Selezione. Per rimuovere il filtro, fare clic sull'icona corrispondente.
Se in una cartella di lavoro sono presenti più report e si intende applicare lo stesso set di selezioni valori, è
possibile utilizzare i valori contenuti nelle celle dedicate.
Ad esempio, si dispone di più report che contengono clienti e si intende filtrare i dati nei report per
visualizzare quelli correlati al cliente 1001.
Nel foglio 2, cella D14, si inserisce 1001. Nel riquadro Selezione del report, all'interno del campo di
inserimento della variabile Cliente, si inserisce =Sheet2!D14. Dopo aver aggiornato il report, i dati vengono
filtrati in base ai clienti 1001. In alternativa, mediante la funzionalità di Microsoft Excel®, è possibile definire
un nome per la cella di riferimento, come Cliente, e inserire il nome anziché l'indirizzo della cella di
riferimento nel campo di inserimento della variabile Cliente; in questo caso, si inserisce =Customer.
Si noti che questo suggerimento non funziona per le restrizioni ampliate, come l'esclusione di un valore o
l'utilizzo di intervalli.
Tenere inoltre presente che i dati nella cartella di lavoro non vengono aggiornati automaticamente se si
modifica l'inserimento nella cella di riferimento.
Gruppo Testata
Consente di inserire una testata del report.
È possibile indicare se il nome del report debba essere visualizzato con le informazioni tecniche ad esso relative. La
testata può essere inserita come intervallo di celle sopra il report o come casella di testo.
Gruppo Report
Consente di definire altre impostazioni di visualizzazione.
Appendice
355
●
Navigare
Consente di navigare a un altro report o a un documento di riepilogo.
●
Inserire grafico
Consente di inserire un grafico servendosi delle funzioni Microsoft Excel. Per informazioni su tipi di grafico e
funzioni Microsoft Excel, fare riferimento alla documentazione Microsoft Excel.
●
Cambiare sessione di visualizzazione del report corrente
○
Visualizzazione griglia
Visualizza il report utilizzando gli stili cella della soluzione nella griglia Microsoft Excel.
●
●
○
Visualizzazione tabella pivot
Consente di visualizzare il report come tabella pivot servendosi delle funzioni Microsoft Excel. Per
informazioni sulle funzioni della tabella pivot Microsoft Excel, fare riferimento alla documentazione
Microsoft Excel.
○
Visualizzazione tabella Excel
Consente di visualizzare il report com tabella Microsoft Excel. Tenere presente che selezionando la
sessione di visualizzazione, verrà visualizzato il tab Progettazione di Microsoft Excel.
La sessione di visualizzazione è utile, ad esempio per filtrare o classificare i dati utilizzando le funzioni di
Microsoft Excel. Per informazioni, fare riferimento alla documentazione di Microsoft Excel.
Impostazioni
○
Bloccare finestre
Utilizza la funzione di blocco riquadri Microsoft Excel per bloccare colonne e righe d'intestazione.
○
Formattare report
Formatta il report utilizzando gli stili cella di default della soluzione SAP Business solution elencati nel
tab Microsoft Excel Home.
○
Adattare a colonna completa
Adatta la larghezza delle colonne alla larghezza del valore più esteso in ciascuna colonna.
○
Adattare al risultato del report
Adatta la larghezza delle colonne alla larghezza del valore più esteso nella colonna.
○
Utilizzare suddivisione per gerarchie
Utilizza la funzione di suddivisione Microsoft Excel per raggruppare gerarchie di caratteristiche per livello
di esplosione.
○
Esplodere righe fino al livello
È possibile selezionare il livello gerarchico fino a cui visualizzare la gerarchia quando questa è esplosa.
○
Unire celle ripetute
È possibile specificare se ogni istanza di valore caratteristica viene visualizzata in una riga o una colonna.
○
Mostrare prima risultati
È possibile specificare come visualizzare i risultati, ovvero sopra le righe oppure a sinistra delle colonne.
○
Disporre come gerarchia
Il sistema dispone le caratteristiche in righe e in colonne come una gerarchia. La riga o colonna tutta a
sinistra funge da struttura ad albero in cui inserire le caratteristiche poste sulla destra.
○
Invertire gerarchie
Il sistema inverte la gerarchia in modo da visualizzare la gerarchia dal basso verso l'alto o da destra a
sinistra. È possibile decidere di invertire una gerarchia in righe e in colonne.
○
Omettere valori zero
È possibile omettere colonne o righe che contengono degli zeri nel proprio report.
Visualizzare/Nascondere
○
View
○
356
Variabili
Appendice
○
Pianificazione
○
Testata
○
Messaggi
È possibile specificare se visualizzare tutti i messaggi o solo gli errori. È anche possibile decidere se
visualizzare i messaggi in una richiesta utente.
○
Cambio pagina dinamico
È possibile recuperare i dati del report a pezzi piuttosto che tutti insieme. A tale fine, passare a
Mostra/Nascondi
Cambio pagina dinamico . Viene aperta una finestra di dialogo. Selezionare la
casella di spunta Cambio pagina dinamico nel campo Dimensione pagina, inserire il numero desiderato
di dati da eseguire in un'unica esecuzione.
.
Attribuzione di cartelle di lavoro
Gli amministratori possono attribuire cartelle di lavoro alle view dei centri di lavoro rendendole disponibili agli utenti
aziendali.
Per ulteriori informazioni, accedere a Help dalla videata rilevante.
Funzionalità di pianificazione
Le funzionalità di pianificazione del tab dell'add-in consentono di creare ed elaborare dati del piano. Le celle abilitate
all'input hanno uno sfondo bianco e diventano gialle quando ne si modifica il valore. Le celle grigie sono di sola lettura.
Gruppo Aggiornamento
●
Aggiornare
Aggiorna i dati nel piano.
A seconda dell'applicazione di pianificazione utilizzata quando si effettuano inserimenti nelle celle, le
modifiche apportate vengono inviate in modo sincrono o asincrono.
○
Upload dell'input (invio asincrono incluso il salvataggio)
Quando si fa clic su Upload dell'input, le modifiche apportate ai dati del piano vengono trasferite al sistema
in maniera asincrona, vengono calcolati i valori e vengono salvati i dati. Potrebbe essere necessario
attendere per poter apportare ulteriori modifiche al piano.
Mentre il sistema esegue il calcolo e il salvataggio, i dati correlati nelle celle sono bloccati e sono di sola
lettura. È possibile modificare i valori nel foglio, ma non è possibile eseguire l'upload di nuovi valori.
L'unica opzione è di aggiornare i dati. Se al momento dell'aggiornamento il sistema ha completato
l'upload, il sistema legge nuovamente i dati e sovrascrive tutti i valori. In questo caso le celle sono di
nuovo disponibili per gli inserimenti. Se il calcolo è ancora in esecuzione, viene visualizzato un messaggio
sull'avanzamento dell'upload.
Per proteggere le celle di sola lettura dalle modifiche, fare clic su Proteggi nel gruppo Cartella di lavoro.
Appendice
357
Consigli e suggerimenti durante l'upload dell'input
●
Quando si crea un piano, è opportuno ridurre la quantità di dati alle combinazioni di valori
caratteristica rilevanti dal punto di vista aziendale, ad esempio cliente e centro di costo .
●
Prima di modificare i valori del piano, è opportuno limitare il più possibile la quantità di dati
utilizzando i criteri di selezione per i valori caratteristica nel riquadro Selezione.
●
Se durante la modifica dei valori del piano il sistema impiega molto tempo a trasferire i dati,
è opportuno valutare la modifica di un minor numero di dati alla volta. Ad esempio, si
intende modificare i dati del piano in 500 celle; modificare i dati delle prime 250 celle,
eseguire l'upload, quindi modificare le altre 250 celle.
●
Se non necessario dal punto di vista aziendale, evitare di modificare le righe contenenti il
valore caratteristica Non attribuito. Se il valore è necessario, eseguire l'upload delle righe
contenenti questo valore separatamente dal resto dei dati.
●
Se non necessario dal punto di vista aziendale, evitare di inserire dati su livelli di
aggregazione diversi, ad esempio totali parziali e totali, nelle righe Risultato
○
Inviare input (invio sincrono escluso il salvataggio)
Le modifiche che si apportano ai dati del piano sono inviate al sistema in modo sincrono. È possibile
continuare ad apportare modifiche al piano non appena il sistema ha completato il calcolo ed è
nuovamente pronto per l'inserimento di dati. Fare clic su Salvare dati del piano per salvare i dati nel
sistema.
○
Aggiornare report corrente
Aggiorna i dati nel report attualmente selezionato.
○
Aggiornare foglio lavoro quando attivato
Se questa funzione è attiva per una cartella di lavoro, i report su un foglio della cartella di lavoro vengono
automaticamente aggiornati all'attivazione del foglio.
○
Aggiornare report
È possibile selezionare un report da aggiornare dalla lista.
○
Aggiornare tutto
●
Differire aggiornamento
Rimanda l'aggiornamento del report ad un aggiornamento manuale. Questa funzione è utile, ad esempio, in
caso di modifiche multiple ad un report, come modifiche al layout o aggiunta di un nuovo indice o colonna.
●
Cambio pagina
È possibile inserire il numero di righe che si intende visualizzare. Ad esempio, righe da 10 a 40. Se si fa clic
sulla freccia verso il basso, il sistema visualizza la pagina successiva con 30 righe, tra cui le testate delle
colonne.
Gruppo Pianificazione
Consente di pianificare a diversi livello e adattare conformemente i valori.
●
Marcare selezione
Marca le celle selezionate per poter essere reinviate al sistema. Marcando le celle selezionate, si imposta il
valore della cella. Ne consegue che il valore non cambia quando si ridistribuiscono i valori, facendo clic su
Aggiornare.
●
Deselezionare tutto
Annulla la marcatura di tutte le celle selezionate.
Il seguente esempio illustra come possono essere distribuiti i valori per la pianificazione delle vendite e di
destinazione. Tenere presente che le caratteristiche disponibili per la pianificazione finanziaria possono essere
diverse.
358
Appendice
Si vuole estrapolare i ricavi per i propri prodotti e creare un piano che contenga le caratteristiche
"Prodotto" e "Cliente". Ogni prodotto viene venduto a diversi clienti ma si intende visualizzare solamente
l'importo di denaro ricevuto per ogni prodotto. Si seleziona pertanto una view che visualizzi i ricavi
aggregati per i propri prodotti. Ogni modifica apportata ai ricavi di prodotti in questa view aggregata viene
distribuita ai singoli clienti per il rispettivo prodotto.
Le seguenti cifre hanno la funzione di illustrare come avvenga la distribuzione dei dati.
●
Il ricavo stimato per il prodotto 1 è EUR 1000, per il prodotto 2 è EUR 2000 e per il prodotto 3 è EUR 3000.
Nel sistema queste informazioni vengono distribuite al livello del cliente:
●
Si modifica poi il valore per il prodotto 1 da EUR 1000 a EUR 3000. Il sistema ricalcola il risultato e ridistribuisce
tutti i valori a livello di cliente nelle stesse proporzioni:
Appendice
359
●
In seguito si raddoppia il ricavo totale. Il sistema lo distribuisce per tre prodotti nelle stesse proporzioni di
quelle stabilite all'inizio e distribuisce inoltre queste informazioni a livello di cliente.
Si noti che se si dispone di un valore per la distribuzione omogenea in più di un livello di una gerarchia, tale
valore potrebbe risultare non distribuito in maniera omogenea. Il sistema distribuisce il valore in maniera
omogenea nel livello più basso. La quota rimanente viene poi distribuita in maniera omogenea nel livello più
basso prima dell'aggregazione dei risultati nel successivo livello più alto.
Si dispone, ad esempio, di 11 articoli da distribuire in maniera omogenea (senza decimali) in diversi livelli
di una gerarchia.
Il livello superiore ha due nodi; un nodo ha una diramazione; l'altro nodo ha due diramazioni. Il livello
inferiore ha pertanto tre nodi.
La distribuzione omogenea fa sì che ogni nodo di livello inferiore abbia il valore 3. Il resto viene poi
distribuito nel livello più basso. Ne deriva che due nodi di livello inferiore hanno il valore 4 e un nodo di
livello inferiore ha il valore 3.
Una volta aggregato ad un livello superiore, un nodo di livello superiore ha il valore 4. L'altro nodo di livello
superiore ha il valore 7.
Il risultato viene visualizzato sotto.
360
Appendice
Altre note
Le funzioni dell'add-in per Microsoft Excel sono soggette a restrizioni o non sono disponibili quando si utilizza la
funzionalità di collegamento e incorporamento di oggetti (OLE) di Microsoft. Si consiglia pertanto di non utilizzare
questa funzionalità.
Appendice
361
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